TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:
Thảo luận về biện pháp quản trị hàng chờ của một doanh nghiệp dịch vụ.

GVHD: ThS Tô Ngọc Thịnh, Đỗ Minh Phượng

LỚP HỌC PHẦN: 231_TEMG2911_09

NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 11

Hà Nội, tháng 3 năm 2023

1
Mục lục
MỞ ĐẦU.......................................................................................................................5
Chương I. Cơ sở lý thuyết về quản trị hàng chờ dịch vụ...............................................6
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ........................6
1.2. Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ..........................................................................7
1.3. Nội dung quản lý hàng chờ...............................................................................12
Chương II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu
phim Quốc Gia............................................................................................................14
2.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm Chiếu phim Quốc gia................................14
2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé...................................................................15
2.3. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia.......19
2.4. Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu
phim Quốc Gia........................................................................................................22
Chương III. Một số ý kiến đề xuất nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm
Chiếu phim Quốc Gia..................................................................................................25
3.1. Tăng năng suất lao động...................................................................................25
3.2. Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có khu vực chờ tiện nghi và các dịch vụ đi
kèm..........................................................................................................................25
3.3. Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp......................................................26
KẾT LUẬN.................................................................................................................27
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................28

2
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 11

STT HỌ VÀ TÊN CHỨC DANH ĐÁNH GIÁ ĐIỂM

102 Bùi Thị Huyền Trang Nhóm trưởng

103 Đỗ Linh Trang Thành viên

104 Đỗ Thu Trang Thành viên

105 Lô Huyền Trang Thành viên

106 Nguyễn Thị Quỳnh Trang Thành viên

107 Nguyễn Thị Thu Trang Thành viên

108 Phan Thị Hương Trà Thành viên

109 Trịnh Văn Trung Thành viên

110 Nguyễn Ngọc Tuấn Thành viên

111 Phan Văn Tuyên Thành viên

3
 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

STT HỌ VÀ TÊN CHỨC DANH CÔNG VIỆC ĐƯỢC GIAO

Lập đề cương sơ bộ, check lại toàn bài,

102 Bùi Thị Huyền Trang Nhóm trưởng
chương 1 phần 1.2.5 và 1.3
103 Đỗ Linh Trang Thành viên Chương I phần 1.1 và Powerpoint
104 Đỗ Thu Trang Thành viên Chương 1 phần 1.2 và Thuyết trình
105 Lô Huyền Trang Thành viên Lời mở đầu, Kết luận và Word
106 Nguyễn Thị Quỳnh Trang Thành viên Chương 2 phần 1.2 và Thuyết trình
107 Nguyễn Thị Thu Trang Thành viên Chương 1 phần 2.1 và 2.2
108 Phan Thị Hương Trà Thành viên Chương 3
109 Trịnh Văn Trung Thành viên Chương 2 phần 2.4
110 Nguyễn Ngọc Tuấn Thành viên Chương 2 phần 2.3
111 Phan Văn Tuyên Thành viên Chương 2 phần 2.2.3, 2.2.4 và 2.2.5

4
 MỞ ĐẦU

Hàng chờ là một hiện tượng phổ biến trong các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ có nhu cầu
cao như chiếu phim. Hàng chờ có thể gây ra những bất tiện cho khách hàng, ảnh hưởng đến
trải nghiệm và sự hài lòng của họ. Do đó, việc quản trị hàng chờ hiệu quả là một vấn đề
quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia là một trong những rạp chiếu phim lớn nhất và uy tín nhất
ở Việt Nam. Rạp chiếu phim này thường xuyên thu hút đông đảo khách hàng, đặc biệt là
vào các dịp cuối tuần và các ngày lễ Tết. Điều này dẫn đến tình trạng hàng chờ dài, gây ra
những bất tiện cho khách hàng.
Đề tài "Thảo luận về biện pháp quản trị hàng chờ của Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia"
được thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu và phân tích thực trạng quản trị hàng chờ tại rạp
chiếu phim này. Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị
hàng chờ, góp phần cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5
 Chương I. Cơ sở lý thuyết về quản trị hàng chờ dịch vụ

1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
- Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều
người phục vụ hoặc nhà cung ứng. Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự trung thành
của khách hàng trong khi chờ đợi.
1.1.2. Phân loại hàng chờ
- Hàng chờ hiện: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp dịch vụ như dịch
vụ xem phim, dịch vụ công chứng, dịch vụ khám chữa bệnh,...
- Hàng chờ ẩn: Là nhóm khách hàng đang xếp hàng mà ta không nhìn thấy, nhưng thực chất
họ đang chờ đợi ví dụ như việc đặt hàng online
1.1.3. Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
- Đợi chờ là một phần tất yếu của cuộc sống, điều đó xuất hiện ở khắp mọi nơi: chờ
xe buýt, chờ được phục vụ đồ ăn,…. Từ đó có rất nhiều nguyên nhân xuất hiện hàng chờ
dịch vụ hay sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
 Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có
 Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không
thể nhận được dịch vụ ngay
 Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung
ứng
 Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách hàng
 Do tính ngẫu nhiên của khách hàng
 Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
 Do thời gian phục vụ thay đổi
- Hàng chờ dịch vụ là một hiện tượng tất yếu trong kinh doanh dịch vụ. Hàng chờ xảy ra khi
nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng vượt quá khả năng cung ứng của nhà cung cấp dịch
vụ. Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ được thể hiện ở những điểm sau:
 Cung cấp dịch vụ hiệu quả: Hàng chờ giúp nhà cung cấp dịch vụ phân bổ nguồn lực
một cách hiệu quả, đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng và
thuận lợi khi đến lượt.
 Giảm thiểu chi phí: Hàng chờ giúp nhà cung cấp dịch vụ giảm thiểu chi phí nhân
công, chi phí cơ sở vật chất,...
 Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Hàng chờ được quản lý tốt sẽ giúp khách
hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng hơn với dịch vụ của nhà cung cấp.

6
1.2. Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ

Sơ đồ hệ thống hàng chờ

1.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu
- Khái niệm: Nhóm dân cư có nhu cầu là nhóm khách hàng có cùng nhu cầu tiêu dùng loại
dịch vụ này. Khi phát sinh nhu cầu những nhu cầu liên quan đến giải trí (xem phim), họ sẽ
tập hợp lại hình thành nên nhóm dân cư có nhu cầu.
- Đặc điểm:

Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ giải trí (xem phim) có thể là các nhóm đồng nhất hoặc
không đồng nhất. Trong đó:
 Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Có đặc điểm nhu cầu tiêu dùng dịch vụ giải trí
(xem phim) giống nhau.
 Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Có đặc điểm về nhu cầu tiêu dùng dịch
vụ khác nhau.

7
Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ giải trí (xem phim) có thể được xác định hoặc không
xác định: là số lượng khách hàng đến trong một đơn vị thời gian khác nhau. Cụ thể:
 Nếu chiếm tỷ trọng lớn trong lượng khách hàng tiềm năng (khách hàng có nhu cầu +
khả năng chi trả) => Hữu hạn (xác định được)
 Nếu chiếm tỷ trọng nhỏ trong lượng khách hàng tiềm năng => vô hạn (không xác
định được)
Trong kinh doanh dịch vụ giải trí xem phim nói riêng và kinh doanh dịch vụ nói chung, đối
với nhóm dân cư có nhu cầu thì chúng ta chỉ có thể xác định được nhu cầu của họ nếu nhu
cầu đó là hữu hạn. Và nhà cung ứng lúc này sẽ ở trong thế chủ động, chuẩn bị sẵn sàng các
nguồn lực để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, nếu nhu cầu đó là vô hạn
thì rất khó để xác định. Nhà cung ứng lúc này ở thế bị động, dễ dẫn đến những sai sót trong
quá trình phục vụ. Từ đó, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng
- Ý nghĩa, nhận thức: Các nhà cung ứng dịch vụ giải trí (xem phim) cần xác định được bản
chất dịch vụ mà mình đang cung cấp. Theo đó, kinh doanh dịch vụ giải trí có bản chất là
phục vụ nhu cầu xã hội của con người. Phân khúc khách hàng nằm ở vị trí này sẽ cần mở
rộng các dịch vụ thể thao, giải trí. Họ cần các dịch vụ hoàn hảo để tận hưởng cuộc sống và
thể hiện đẳng cấp của bản thân. Từ bản chất đó, nhà cung ứng sẽ thiết kế được quá trình
cung ứng phù hợp với nhóm dân cư có nhu cầu.
1.2.2. Dòng khách vào
- Khái niệm: Dòng khách vào (quá trình khách đến) là dòng khách tiếp cận với doanh
nghiệp dịch vụ. Đây được coi là quá trình khách hàng đến để thỏa mãn nhu cầu giải trí của
mình
- Đặc điểm

Tính thụ động: Dòng khách vào không thể bị động, chi phối. Có 2 trường hợp xảy ra:
 Tần suất đến ngẫu nhiên và ổn định: Ở trường hợp này, khách hàng có thể ra vào bất
kỳ lúc nào và thời gian phục vụ là một hằng số không đổi.
 Tần suất khách hàng đến ngẫu nhiên và thay đổi: Khách hàng có thể đến bất kỳ lúc
nào thời gian phục vụ là khác nhau

8
Tính chủ động: Quá trình khách hàng đến có thể có sự thay đổi tác động: Tăng Số lượng
hoặc giảm số lượng khách hàng trong hàng chờ. Lúc này, nhà cung ứng có thể dễ dàng kiểm
soát:
 Về sự tăng hoặc giảm số lượng khách hàng từ phía cơ sở bằng 3 biện pháp:
o Biện pháp hành chính (Biện pháp chấp nhận/ phản đối).
o Biện pháp kinh tế: Chủ yếu là biện pháp đánh vào giá cả. Theo đó, nhà cung
ứng sẽ sử dụng giá cả để thay đổi dòng khách.
o Biện pháp tổ chức: Nhà cung ứng lên lịch hẹn cho khách hàng để điều chỉnh,
sắp xếp số lượng khách hàng trong hàng chờ vào 1 thời điểm nhất định.
 Về hàng chờ: Chính khách hàng cũng có thể làm thay đổi dòng khách vào bằng 2
cách sau:
o Làm cản trở: Khách hàng đưa ra điều kiện cho nhà cung ứng, nếu nhà cung
ứng đồng ý thì khách hàng tiếp tục và ngược lại.
o Từ bỏ: Dòng khách vào chất dứt

1.2.3. Hình dạng hàng chờ

- Khái niệm: Hình dạng hàng chờ đề cập tới số lượng hàng chờ, vị trí của hàng, các yêu cầu
về không gian, thời gian và hiệu quả của những yêu cầu đó đối với việc xếp hàng của khách
hàng.
- Các loại hình hàng chờ: Có 3 loại hình dạng hàng chờ:

Nhiều hàng chờ: Là việc doanh nghiệp dịch vụ tổ chức nhiều ô cửa dịch vụ. Khi tiếp cận
doanh nghiệp, khách hàng được tự ý lựa chọn vị trí hàng chờ. Và tùy ý thay đổi tùy theo tốc
độ dịch chuyển giữa khách hàng (hiện tượng khách nhảy hàng).
 Ưu điểm
o Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.
o Tiện lợi, tiết kiệm được thời gian.

9
 o Đối với doanh nghiệp: Giữ chân được khách hàng từ đó tăng doanh thu, số
lượng sản phẩm cung ứng. Nhà cung ứng sẽ căn cứ vào sự lựa chọn của khách
hàng để bố trí phân công lao động hợp lý và điều chỉnh sản lượng phục vụ
cung ứng phù hợp.
 Hạn chế:
o Xảy ra tình trạng lộn xộn => Doanh nghiệp khó quản lý, kiểm soát về chất
lượng. Từ đó, cần tìm ra biện pháp để phân tán sự chú ý của khách hàng.
o Khó che dấu hàng chờ. Điều này tạo nên tâm lý ngài chờ cho khách hàng,
khiến khách dễ từ bỏ hàng chờ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp khác

Một hàng chờ: Là việc doanh nghiệp dịch vụ tạo ra 1 lối vào doanh nghiệp bằng các vật
cản.
 Ưu điểm:
o Tránh được tình trạng lộn xộn, từ đó doanh nghiệp dễ quản lý.
o Chỉ có 1 lối vào => Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ.
o Tâm lý khách hàng dễ chấp nhận dịch vụ hơn.
o Thời gian chờ bình quân của KH ngắn nhất
o Đảm bảo tính riêng tư.
 Hạn chế:
o Gây bất tiện cho khách hàng, nếu khách hàng có việc gấp cần giải quyết.
o Đầu tư mua sắm, duy trì bảo quản, sửa chữa vật dụng gây tốn kém chi phí.
o Khó che dấu hàng chờ => Dễ gây ra tâm lý ngại nếu hàng chờ dài.

Lấy số thứ tự: Là việc doanh nghiệp dịch vụ phát số thứ tự cho khách hàng. Khi đến số của
mình khách hàng sẽ được gọi để tiêu dùng dịch vụ.
 Ưu điểm:
o Hàng chờ ẩn => Dễ che dấu hàng chờ, giảm áp lực hàng chờ
o Xoa dịu tâm lý sốt ruột và lo lắng cho khách hàng.
o Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối cho khách hàng. Từ đó, tạo tâm lý thoải mái,
trại thái bốc đồng dễ xảy ra.
 Hạn chế:
o Tốn kém chi phí vì thường phải tiến hàng kiểm tra để tránh sai sót xảy ra.
o Khách hàng phải tập trung theo dõi số thứ tự của mình để tránh mất lượt.
o Khu vực chờ đợi bị hạn chế, gây bất tiện cho khách hàng trong việc theo dõi
số thứ tự của mình

10
1.2.4. Kỷ luật hàng chờ
- Khái niệm: Là những chính sách do nhà cung ứng đưa ra để lựa chọn những khách hàng
tiếp theo để phục vụ tiếp. Tùy thuộc vào thuộc tính tĩnh hoặc động của hàng chờ mà kỷ luật
hàng chờ sẽ khác nhau.
- Nguyên tắc xếp hàng: Có 4 nguyên tắc xếp hàng:
“Đến trước phục vụ trước”: Là nguyên tắc hàng chờ căn cứ vào thời gian khách hàng tiếp
cận với doanh nghiệp dịch vụ để lựa chọn khách hàng phục vụ.
 Ưu điểm:
o Xác định người tiếp theo được phục vụ đơn giản.
o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.
 Hạn chế:
o Các trường hợp được xác hội ưu tiên, trường hợp khẩn cấp không được xem
xét. Nguyên tắc hàng chờ cứng nhắc làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
Từ đó dễ gây ra các thiệt hại không thể lường trước, ảnh hưởng đến uy tín,
chất lượng, làm giảm tốc độ phát triển của doanh nghiệp.
“Thời gian ngắn nhất”: Là nguyên tắc hàng chờ trong đó nhà cung ứng sẽ lựa chọn khách
hàng có yêu cầu về thời gian phục vụ ngắn hơn để ưu tiên phục vụ trước.
 Ưu điểm:
o Số lượng khách hàng được phục vụ nhiều hơn, năng suất lao động tăng lên
=> Hiệu quả sử dụng lao động tốt hơn.
 Hạn chế:
o Khó khăn trong việc lựa chọn các khách hàng tiếp theo.
o Không đảm bảo được tính công bằng nếu khách hàng đến trước yêu cầu thời
gian lâu hơn.
“Phục vụ luân phiên”: Là kỷ luật hàng chờ trong đó khách hàng được đề nghị 1 phần phục
vụ và nhà cung ứng sẽ tiến tới. Khách hàng tiếp theo để phục vụ tiếp. Khách hàng sẽ cùng
nhau chờ đợi và cùng nhau được phục vụ.
 Ưu điểm:
o Trong 1 đơn vị thời gian, số lượng khách hàng được phục vụ nhiều thì năng
suất lao động tăng lên => Hiệu quả sử dụng lao động tốt hơn.
 Hạn chế:
o Chất lượng dịch vụ có thể bị giảm xuống do quá trình cung ứng bị gián đoạn,
hạn chế rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp.

11
“Ưu tiên người có quyền mua trước”: Nhà cung ứng sẽ lựa chọn các khách hàng có mức
độ ưu tiên cao hơn (người có khả năng chi trả cao hơn, các trường hợp được xã hội ưu tiên,
khẩn cấp).
 Ưu điểm:
o Có thể can thiệp kịp thời vào các trường hợp xấu nhờ quá trình phục vụ linh
hoạt => Đảm bảo uy tín, chất lượng dịch vụ.
 Hạn chế:
o Xác định mức độ ưu tiên phức tạp, khó xác định vì phụ thuộc hoàn toàn vào
năng lực, khả năng phán đoán của nhân viên, dễ ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ.
o Không đảm bảo công bằng cho khách hàng nếu khách hàng không thuộc
những trường hợp ưu tiên.
1.2.5. Tiến trình phục vụ.
- Khái niệm: Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ bố
trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân viên…
- Có các loại tiến trình phục vụ:
 Tiến trình phục vụ tĩnh
o Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậy
vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa
nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
o Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và
giảm chi phí nhân công trực tiếp. Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự
giao diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay
thế hoàn toàn con người bằng máy móc.
 Tiến trình phục vụ động
o Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để có
thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá
lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của
nhân viên.
o Thay đổi điểm phục vụ tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng thời
điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy
mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3. Nội dung quản lý hàng chờ
1.3.1. Quản lý hàng chờ hiện
- Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp
có các sắp xếp, bố trí không gian của những hàng chờ dịch vụ là khác nhau. Sự bố trí ấy
phải mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý
của khách hàng.

12
- Bố trí các vật dụng phù hợp: Khi hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp phải nghĩ cách để
giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp
khách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình.
- Thực hiện các triết lý kinh doanh:
 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: Khách hàng muốn giảm
thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay
vào đó cần giảm thời gian chết trong quá trình dịch vụ.
- Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ
của mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới và nên thiết kế những dịch
vụ đi kèm để doanh nghiệp có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi.
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi lượng hàng chờ quá đông thì
doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ để khách
hàng cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi phục vụ dịch vụ theo ý mình.
1.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn.
- Xúc tiến để quảng cáo: Để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của họ để
khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công
việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
- Tăng năng suất lao động: Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, khuyến khích nhân viên
để tạo động lực phấn đấu cho họ.
- Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm
ra những nhu cầu mới để có thể kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó cho khách hàng.
- Có chính sách giá phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà nhà cung ứng
có chính sách giá phù hợp cho từng loại.
- Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp: Khách
hàng luôn luôn có kỳ vọng, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thể vượt qua khả
năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo
những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong khả
năng của doanh nghiệp.

13
 Chương II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu
phim Quốc Gia
2.1. Giới thiệu khái quát về Trung tâm Chiếu phim Quốc gia
- Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) hay còn gọi là Rạp Chiếu
phim Quốc Gia là đơn vị sự nghiệp văn hóa có trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch,
được thành lập vào ngày 29/12/1997. Trung tâm Chiếu phim Quốc gia là một trong những
đơn vị tiên phong trong lĩnh vực điện ảnh tại Việt Nam. Trung tâm có chức năng: Tổ chức
chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế; điều tra xã hội học về
nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng phát triển ngành Điện ảnh; trưng bày
điện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệ thuật.
- Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nằm tại số 87 Láng Hạ, phường Thành Công, quận Ba
Đình, thành phố Hà Nội. Mở cửa vào tất cả các ngày trong tuần, liên tục cập nhật những bộ
phim mới nhất của điện ảnh trong nước và thế giới, tổ chức các tuần phim quốc tế, các loạt
phim dành cho trẻ em vào ngày lễ và mùa hè...
- Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạp chiếu phim hiện
đại gồm 14 phòng chiếu, trình chiếu được tất cả các thể loại phim: 35mm, 2D, 3D và 4D.
Ngoài ra, rạp còn tích hợp cùng với tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ thuật –
Tổ chức sự kiện và các dịch vụ giải trí để phục vụ khán giả Thủ đô.
- Các phòng chiếu phim của Trung tâm có tổng cộng 2.365 chỗ ngồi với hơn 60 suất
chiếu/ngày. Phòng lớn nhất 402 chỗ, phòng nhỏ nhất 98 chỗ. Rạp chiếu phim Quốc Gia là
cụm rạp có chất lượng phục vụ tốt và lượng phim 3D, 4D chiếu hàng tuần, hàng tháng liên
tục được cập nhật một cách rất phong phú và đa dạng. Các phòng tại rạp chiếu phim Quốc
Gia đều được trang bị những trang thiết bị hiện đại, hệ thống âm thanh đạt tiêu chuẩn, gợi
sự chân thật trong từng tiếng động. Màn hình LED chiếu khổ rộng, một số phòng còn có cả
màn hình LED cong hiện đại nhất.
- Đến với Trung tâm Chiếu phim Quốc gia, khán giả còn có thể thư giãn với các loại hình
giải trí, được hưởng các dịch vụ tiện ích: Big chicken (Các món ăn nhanh dành cho người
năng động), Big Games (Nơi thử sức mạnh và sự khéo léo dành cho các bạn trẻ) cùng với
khu vực gửi xe rộng rãi, thuận tiện.
- Rạp chiếu phim Quốc Gia còn có các dịch vụ sau:

 Hợp đồng chiếu phim phục vụ theo yêu cầu tập thể, cơ quan, các đơn vị và trường
học, giảm giá vé khi chiếu vào ban ngày.
 Thường xuyên tổ chức các tuần phim, liên hoan phim trong nước và quốc tế.
 Cho thuê phòng làm việc, phòng hội nghị, hội thảo.
 Cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ phụ trợ cho các buổi chiếu
phim, hội nghị, hội thảo.
 Các dịch vụ cho thuê quảng cáo.

14
2.2. Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé
2.2.1. Nhóm dân cư có nhu cầu

- Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất: Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ
mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia là không đồng nhất. Rạp nhắm vào
các đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí
địa lý, lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp và lối sống.

 Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất của sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư
theo tiêu chí sau:
o Nhóm dân cư theo độ tuổi: Thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi,
trung niên và người già.
o Nhóm dân cư theo giới tính: Khách hàng có thể là nam, nữ. Sự khác biệt về giới
tính cũng có thể ảnh hưởng đến nhu cầu xem phim.
o Nhóm dân cư theo vị trí địa lý: Khách hàng có thể đến từ các khu vực khác nhau
trong thành phố, thậm chí là từ các tỉnh thành khác. Điều này dẫn đến sự khác
biệt về nhu cầu về thời gian, địa điểm,...
o Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên, công nhân, công nhân
viên….
o Nhóm dân cư theo thu nhập: Chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung
bình, thu nhập cao…
 Theo lối sống: Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng
thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí,
hay những trò tiêu khiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật
và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi
hỏi dịch vụ rất cao và sẵn sàng chấp nhận mức giá cao hơn. Ngược lại có những
khách hàng chỉ có mong muốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò của mình.
Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao về chất lượng
cũng như không lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt.
=> Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao và nhu cầu
của khách hàng là không đồng nhất nên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khó có cơ hội sản
xuất đại trà và đồng loạt, khó đáp ứng được nhu cầu của tất cả khách hàng, do đó năng suất
đạt được là khá thấp.
- Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn:

 Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn về phạm vi
kinh doanh dịch vụ, Trung tâm chiếu phim Quốc gia nằm ở trung tâm thành phố Hà
Nội nên chủ yếu hướng đến phục vụ những người sinh sống trong khu vực này và
những vùng lân cận để có thể tiết kiệm thời gian và thoả mãn nhu cầu giải trí của
khách hàng.
15
  Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đặc thù của ngành
dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn. Trung tâm Chiếu phim Quốc gia có tổng cộng 14
phòng chiếu với sức chứa khoảng 2.365 ghế, đây là một con số hạn chế nên chỉ có
thể phục vụ cho một số lượng khách hàng nhất định trong một thời gian nhất định.
Vào những thời điểm như lễ, Tết, cuối tuần mặc dù hoạt động hết công suất của rạp
nhưng vẫn xuất hiện những hàng chờ dài lê thê.
2.2.2. Dòng khách vào
- Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim Quốc Gia có thể là chủ động hoặc
thụ động, có sự can thiệp và điều chỉnh của rạp cũng như của khách hàng. Khách hàng có
thể đến trực tiếp tại rạp để mua vé, nhưng cũng có thể đặt vé thông qua gọi điện thoại hoặc
qua website của doanh nghiệp.
- Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chối phục vụ
với những khách hàng vi phạm quy định như: cố tình hút thuốc, quay phim, chụp ảnh…
trong phòng chiếu.
- Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi ở chỗ dễ nhìn,
đổi vé xem phim này sang vé khác có kèm theo điều kiện của Rạp.
2.2.3. Hình dạng hàng chờ
- Trung tâm chiếu phim Quốc Gia được áp dụng đa hàng chờ có giới hạn, tổ chức nhiều
hàng chờ và không cho nhảy hàng để phục vụ khách hàng. Khách hàng trực tiếp đến rạp
chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồi xếp hàng chờ mua
vé hoặc nhận vé đã mua online từ trước. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ
hàng nào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hoặc nhu cầu sử dụng loại dịch vụ của họ.

 Ưu điểm:
o Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng,
đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ
dàng hơn tùy theo nhu cầu của họ: mua vé, đăng ký thẻ thành viên, mua đồ ăn
nhanh...
o Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn tùy thuộc vào kỹ năng của họ từ
đó có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất công việc.
o Tạo sự công bằng cho khách hàng khi đến trước sẽ được phục vụ trước.
o Giảm cảm giác chờ đợi, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
o Có thể phân loại được dịch vụ cung cấp tại mỗi quầy phục vụ: quầy bán vé, quầy
bán bỏng nước…

 Hạn chế:
o Một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình này là không thể che dấu hàng
chờ.

16
 o Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, cuối tuần… khi nhu cầu vui chơi giải trí trong đó
có nhu cầu xem phim tăng cao, lượng khách hàng tăng lên đáng kể có thể vượt
quá khả năng cung cấp dịch vụ chiếu phim của rạp. Việc hàng chờ kéo dài, lộn
xộn rất dễ xảy ra và khiến ban quản lý rạp gặp khó khăn trong việc quản lý và
cung ứng dịch vụ. Hầu hết các rạp phim ở Hà Nội không áp dụng hệ thống lấy số
thứ tự để xếp hàng mua vé, kể cả rạp Quốc Gia. Đây là một cách làm không hiệu
quả và bất tiện cho khách hàng. Khách hàng đến rạp phim không chỉ để xem
phim, mà còn để tận hưởng các tiện ích khác như ăn uống, mua sắm, giải trí nên
khó có thể chú ý đến số thứ tự được phục vụ của mình.

2.2.4. Kỷ luật hàng chờ

- Quy tắc đến trước phục vụ trước (first in first out): Đối với rạp lớn như Trung tâm chiếu
phim Quốc Gia cũng áp dụng quy tắc “đến trước phục vụ trước” (first in first out). Đây là
quy tắc phổ biến và công bằng nhất trong việc xếp hàng chờ. Khách hàng nào đến trước sẽ
được phục vụ trước, không phân biệt loại vé hay loại dịch vụ. Khách hàng cần tuân thủ thứ
tự xếp hàng và không được chen lấn, xô đẩy hay cắt ngang hàng của người khác.
- Quy tắc phục vụ luân phiên: Sau khi chọn và mua được vé bộ phim mình thích nhưng chưa
đến giờ chiếu phim thì khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ đi kèm khác như ăn uống,
chụp ảnh checkin, chơi game và trở lại rạp vào đúng giờ chiếu phim, như vậy sẽ giảm cảm
giác phải chờ đợi.

17
2.2.5. Tiến trình dịch vụ
- Cách bố trí không gian: Bên ngoài rạp là bãi đỗ xe, băng rôn giới thiệu phim đang chiếu,
bên trong có phòng chờ cho khách, phòng bán vé, có quầy phục vụ đồ ăn nhanh, café giải
khát. Hành lang được bố trí hai bên để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng. Hệ
thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp với sức chứa 30, 50, 200 chỗ tùy vào diện tích phòng
chiếu.

18
- Thực thi các chính sách quản lý: Trung tâm chiếu phim Quốc Gia luôn đảm bảo chất lượng
dịch vụ của mình bằng cách tuyển dụng và đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn riêng. Nhân
viên của trung tâm không chỉ phải đáp ứng yêu cầu về kinh nghiệm và năng lực trong công
việc, mà còn có thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Trung tâm cũng có những
chế độ đãi ngộ hấp dẫn cho nhân viên, bao gồm lương cơ bản, thưởng, phụ cấp và các quyền
lợi khác. Số lượng nhân viên phục vụ có thể linh hoạt theo nhu cầu sử dụng dịch vụ của
khách hàng: Tăng cường số lượng nhân viên vào những ngày cao điểm như cuối tuần, lễ,
tết…
- Hoạt động tác nghiệp: Mỗi nhân viên đều có những nhiệm vụ và chức năng chuyên biệt và
khó có thể thay thế lẫn nhau. Ví dụ như nhân viên phòng máy phải am hiểu về máy móc
cũng như kỹ thuật sử dụng các thiết bị máy chiếu, loa đèn… Nhân viên bán vé cần có kỹ
năng giao tiếp tốt, thân thiện và nhanh nhẹn, sử dụng máy bán vé tự động với những rạp sử
dụng máy in vé tự động. Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình dịch vụ
động, tức là khi số lượng khách hàng tăng lên các nhân viên trong doanh nghiệp có thể tăng
tốc độ phục vụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách từ đó làm giảm bớt độ dài
hàng chờ. Nhưng đối với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc những
nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và khó
chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng
nhận được. Thực tế hiện nay tại các Rạp chiếu phim Quốc Gia trong những dịp cuối tuần, lễ,
tết số lượng khách hàng tăng lên đột biến, trong lúc các nhân viên phải đẩy nhanh tốc độ và
tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độ không tốt với
khách hàng như lạnh nhạt, hờ hững… làm cho uy tín của doanh nghiệp giảm xuống đồng
thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Dịch vụ chiếu phim là một
loại hình kinh doanh phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này, các
doanh nghiệp thường sử dụng tiến trình dịch vụ động, nghĩa là có thể điều chỉnh tốc độ và
công suất phục vụ theo lượng khách hàng. Tuy nhiên, khi lượng khách hàng quá lớn, tiến
trình dịch vụ động có thể gây ra những vấn đề cho nhân viên và khách hàng. Một trong
những vấn đề đó là sự căng thẳng và mệt mỏi của nhân viên, khiến họ không thể duy trì thái
độ thân thiện và chuyên nghiệp với khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến
chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp. Thực tế tại Rạp chiếu phim Quốc Gia vào
những ngày cuối tuần, lễ, tết, khi số lượng khách hàng tăng vọt, nhiều nhân viên đã có
những biểu hiện không tôn trọng khách hàng như lạnh nhạt, hờ hững... Đây là một điều cần
được cải thiện để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
2.3. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia
2.3.1. Quản lý hàng chờ hiện
- Sử dụng - bố trí trang thiết bị phù hợp
o Quầy bán vé được đặt ở nơi dễ nhìn, khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ dễ nhìn
thấy. Ngoài ra, quầy bán vé còn được trang bị hệ thống phần mềm để quản lý việc đặt
chỗ và bán vé.

19
 o Trang trí rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, sử dụng ánh sáng mềm mại và
màu sắc hài hòa để tạo ra môi trường thoải mái và ấm cúng, cùng với những khối
hình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp tôn lên được những nét đặc trưng của
rạp.
o Các Poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn như cửa vào, quầy bán vé
hoặc khu vực chờ đợi. Các hình ảnh, biểu tượng, nhân vật phim được bố trí xung
quanh khu vực bán vé và chiếu phim.
o Treo tranh ảnh về các tác phẩm điện ảnh nổi tiếng hoặc các bộ phim đang chiếu sẽ
làm cho không gian trở nên thú vị hơn. Các bức tranh và hình ảnh có thể tạo cảm
giác hứng thú và niềm đam mê về điện ảnh.
o Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên màn hình tại quầy
bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy và lựa chọn.
Trung tâm chiếu phim quốc gia đã thu hút sự chú ý, gây ấn tượng với khách hàng
bằng việc quảng cáo các bộ phim mới, sắp được trình chiếu tại rạp, để lại sợ tò mò,
mong muốn khách hàng quay lại vào lần sau.
o Quầy bán vé được đặt gần khu vui chơi nên có thể che dấu được hàng chờ. Trung
tâm Chiếu phim Quốc gia đã thiết kế không gian một cách thông minh để che dấu
hàng chờ, sử dụng bức tường, cây cỏ và các yếu tố trang trí khác để tạo ra một mô
hình không gian khúc khuỷu hoặc lôi kéo để người dùng phải quanh co qua các khu
vực khác trước khi đến quầy bán vé.
o Tuy nhiên các quầy phục vụ ăn uống của khách hàng không được đặt cùng nơi bán
vé nên nhu cầu của khách hàng khó được đáp ứng hoặc sẽ gặp khó khăn, khách hàng
phải đi ra khu vực ăn uống để mua, sẽ tốn thời gian và không tiện. Nên nếu hàng chờ
quá dài, khách hàng dễ từ bỏ để đến nhà cung ứng khác…
o Tại nơi bán vé không được đặt các vật dụng như: bàn, ghế… để giúp khách hàng
giảm thời gian chờ đợi. Tuy nhiên cách bố trí quầy bán vé gần nơi vui chơi nên sẽ có
thể che dấu một phần nào hàng chờ, sẽ làm cho khách hàng chú ý đến khu vui chơi,
trò chuyện với nhau, hoặc nhớ đến thời ấu thơ của mình mà quên đi thời gian chờ
đợi.
- Thực hiện 3 triết lý kinh doanh
o Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân: Trung tâm Chiếu phim Quốc gia bố trí
nhiều hàng chờ hay một hàng chờ bằng cách căng dây đều cho khách hàng thấy được
nhiều người cũng đang chờ dịch vụ như mình để tiêu dùng dịch vụ mua vé xem
phim. Việc bố trí như vậy sẽ giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy thời
gian trôi qua nhanh hơn.
o Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích: Trước khi đến với rạp
Chiếu phim, khách hàng đã được biết về các phim mà rạp sẽ chiếu qua các trang
mạng xã hội, trang truyền thông hoặc đơn giản là thấy các poster phim khi đi qua, đi
vào rạp. Khi khách hàng chờ đợi tại quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian
được rút ngắn. Mục đích chờ đợi để được xem bộ phim yêu thích sẽ giúp khách hàng

20
 kiên nhẫn đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời gian chờ đợi
của mình là lãng phí vô ích.
o Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc: Nếu khách hàng có việc gì đó để
tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ đợi thì khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian
hơn để chờ đợi. Khi khách hàng đến mua vé mà thấy hàng chờ dài thì có thể vào các
khu vực vui chơi bên cạnh để đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi tại khu vực hàng chờ để
làm các việc khác. Ví dụ như: đọc thông tin về các bộ phim sắp được chiếu, uống
café, lướt web hay ngắm cảnh thành phố. Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng đỡ sốt
ruột và ở lại sử dụng dịch vụ của nhà cung ứng
- Che dấu hàng chờ: Để che dấu hàng chờ, Trung tâm rạp chiếu phim Quốc gia đã xây
dựng rất nhiều khu giải trí khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi chờ đợi:
o Siêu thị sách Phương Nam
o Big Café: nơi phục vụ cà phê và các loại đồ uống khác-
o Big Chicken: nơi phục vụ đồ ăn nhanh
o Big Games: nơi vui chơi giải trí cho các bạn trẻ
o Top Care: siêu thị điện máy
Quầy bán vé được xây dựng gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Nam khiến khách
hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia các trò chơi hay xem sách để quên đi
sự chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, đồ uống và kem các loại.
Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãy bàn ghế
quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn để khách hàng có thể vừa ăn uống,
vừa trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họ cũng có thể vừa
thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng ngắm đường phố vì các dãy bàn kê sát
cửa kính. Tuy nhiên cách bố trí đa hàng sẽ không giấu được hàng chờ, đây là nhược điểm
của Trung tâm chiếu phim quốc gia
- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
o Quầy mua vé và quầy ăn được bố trí với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân
viên có thể dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng
lượng khách hàng phục vụ.
o Nhân viên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia linh hoạt trong việc lựa chọn khách hàng
phục vụ bằng cách quan sát khách hàng để xem xét và ưu tiên phục vụ trước cho
những khách hàng đã xác định được nhu cầu của mình và đồng thời đưa ra lời
khuyên cho những khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ.
- Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi khuyến khích sự tham gia
của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của
mình:
o Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanh
toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì có trách
nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay đĩa bẩn vào đúng nơi quy định.
o Ở khu bán kem, khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên
bán hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo…), khách

21
 hàng sẽ tự xúc những món ăn kèm đấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ cân cốc
kem để tính tiền cho khách.
o Ở khu vui chơi, sau khi thanh toán và đổi vé chơi theo lượt hoặc vé tích điểm, khách
hàng cần tự bảo quản và giữ gìn vé điểm của mình để có thể sử dụng các máy chơi
game.
- Biện pháp khác:
o Trung tâm rạp chiếu phim Quốc gia chơi nhạc nhẹ nhàng và dễ nghe gần quầy bán vé
để tạo môi trường thoải mái và giảm căng thẳng của khách hàng trong thời gian chờ
đợi.
o Trang trí bằng cây cỏ và cây cảnh để tạo cảm giác tươi mát và gần gũi với thiên
nhiên. Điều này có thể làm cho không gian trở nên thoải mái hơn.
o Vào các ngày lễ có tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đãi giảm giá trong
khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt sự có mặt của hàng
chờ.
2.3.2. Quản lý hàng chờ ẩn
- Đối với nhân viên, đội ngũ vận hành rạp chiếu phim
o Tăng năng suất lao động bằng cách phân bổ nhân viên trong 1 ca, có nhiều vai trò
khác nhau nhằm hỗ trợ nhau để có thể vận hành trơn tru.
o Rạp Chiếu phim Quốc gia có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản,
thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ khác để tạo
động lực và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
o Nâng cao chất lượng dịch vụ: Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọn lọc và
giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng
cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng
cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng
cao kĩ năng bán hàng và các kỹ năng cần thiết khác cho nhân viên để giao tiếp với
khách hàng đạt hiệu quả hơn.
- Đối với khách hàng: Chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn. Cách thức
giảm giá linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như khách hàng là học
sinh, sinh viên là những người chưa hoặc có thu nhập thấp, người trung niên, người lập gia
đình muốn quản lý chi tiêu hợp lý và tiết kiệm cho mục đích giải trí. Khi được giảm giá, dù
phải chờ đợi nhưng khách hàng cảm thấy thời gian mình kiếm thêm được một khoản tiền.
Việc được giảm giá khiến khách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà không cảm thấy
lãng phí thời gian chờ của mình cũng như là lãng phí tiền bạc
2.4. Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim
Quốc Gia
- Điểm mạnh:
o Vượt trội trong vật chất và dịch vụ: Phần lớn khách hàng đã và đang tin dùng dịch vụ
hàng chờ mua vé xem phim của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia bởi rạp có nhiều
tính năng và nhiều điểm vượt trội về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ được cải thiện

22
 hơn trước rất nhiều, giá cả phù hợp rẻ hơn một số rạp khác...tạo ra lợi thế cạnh tranh
giúp thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ
o Phát triển chương trình quảng cáo, khuyến mãi: Không những thế Trung tâm chiếu
phim Quốc Gia đã quá quen thuộc với khách hàng ngày nay bởi những chương trình
quảng cáo, khuyến mãi rầm rộ. Đây là những chiến thức có hiệu quả nhất để đưa sản
phẩm dịch vụ hàng chở đến gần với khách hàng hơn.
o Các khu giải trí, khu trưng bày xung quanh: Để khách hàng tham quan, xem trong
thời gian chờ nhằm che dấu hàng chờ hoạt động có hiệu quả để khách hàng quên đi
sự mệt mỏi, bớt cảm thấy lãng phí thời gian khi chờ đợi.
o Hệ thống bán vé trực tuyến: Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia cung cấp hệ thống bán
vé trực tuyến, cho phép khách hàng mua vé trước qua internet. Điều này giúp giảm
thời gian chờ đợi tại quầy vé và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó,
cũng giảm số khách hàng chờ đợi trực tiếp để mua vé, giúp cho khách hàng không
phải đợi lâu.
o Quy trình xếp hàng hiệu quả: Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia đã áp dụng các biện
pháp quản lý hàng chờ hiện đại như hệ thống đánh số ghế, phân loại hàng chờ theo
loại vé hoặc phòng chiếu, giúp tối ưu hóa quy trình xếp hàng và tránh tình trạng đông
đúc và lộn xộn.
o Nhân viên chuyên nghiệp: Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia có nhân viên được đào
tạo và chuyên nghiệp trong việc quản lý hàng chờ dịch vụ. Họ có thể hướng dẫn và
hỗ trợ khách hàng với quy trình mua vé, xếp hàng và tìm vị trí ngồi phù hợp.
o Môi trường thoải mái: Hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia thường
được thiết kế để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. Điều này bao gồm sự bố trí
ghế ngồi thoải mái, không gian rộng rãi và môi trường thân thiện.
o Quản lý tình huống đông đúc: Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia có thể đưa ra các giải
pháp linh hoạt để quản lý tình huống đông đúc, như mở thêm quầy vé, cung cấp
thông tin về các suất chiếu khác nhau để phân tải khách hàng, hoặc sử dụng công
nghệ thông tin để giảm thiểu thời gian chờ đợi.
- Điểm yếu:
o Thời gian chờ trong các dịp lễ: Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa thực sự chu
đáo trong các dịp lễ, Tết, thứ 7, chủ nhật...số lượng khách hàng thưởng tăng đột biểu
khiển nhân viên phải đẩy nhanh tốc độ và công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có
những hành động, thái độ không tốt với khách hàng như quát tháo, nặng lời với
khách hàng, quay lưng khi khách hàng cần sự giúp đỡ, phản văn khi lựa chọn dịch
vụ. Tất cả những điều này không những gây khó chịu cho khách hàng mà còn làm
giảm uy tin, hình ảnh của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia trong mắt khách hàng.
o Giao dịch mua vé: Một số khách hàng cũng gặp khó khăn khi thực hiện giao dịch
mua vé. Có trường hợp máy POS không hoạt động tốt, gây mất thời gian cho khách
hàng và làm tăng thời gian chờ đợi. Hơn nữa, nhân viên bán vé không luôn thân thiện
và nhanh nhẹn trong việc xử lý giao dịch, khiến cho khách hàng cảm thấy không
thoải mái.
23
o Bố trí trong quản lý chờ: Bố trí ghế ngồi cho khách hàng trong thời gian chờ còn
chưa tốt hoặc sắp xếp quầy dịch vụ hàng chờ bán vé xem phim với một số quầy khác
còn chưa hợp lý, tạo sự đi lại bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giữa các
quầy.
o Không đủ nhân viên hoặc nhân viên không đủ kỹ năng: Nếu Trung tâm Chiếu phim
Quốc Gia không có đủ nhân viên hoặc nhân viên không đủ kỹ năng, quản lý hàng
chờ dịch vụ có thể gặp khó khăn. Điều này có thể dẫn đến việc phục vụ chậm chạp,
sự lộn xộn trong việc xếp hàng hoặc khả năng hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của
khách hàng không đạt yêu cầu.
o Thiếu hệ thống quản lý hàng chờ hiệu quả: Nếu Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia
không có hệ thống quản lý hàng chờ hiệu quả, việc xếp hàng và phân loại khách hàng
có thể gặp khó khăn. Điều này có thể dẫn đến sự lộn xộn, nhầm lẫn và tạo ra sự bất
tiện cho khách hàng.
o Thiếu những công nghệ hỗ trợ ưu việt: Sử dụng công nghệ để hỗ trợ quản lý hàng
chờ có thể giúp nâng cao hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, nếu
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia thiếu công nghệ hỗ trợ đặc biệt như hệ thống đặt vé
trực tuyến, tự động hóa quá trình xếp hàng hoặc thông báo số lượng ghế trống, điều
này có thể ảnh hưởng đến quản lý hàng chờ và tạo ra sự bất tiện cho khách hàng.
o Sự tổ chức trong hệ thống: Một số khách hàng phản ánh về thiếu sự tổ chức trong hệ
thống quản lý hàng chờ. Quầy bán vé thường không có đủ nhân viên để phục vụ
khách hàng nhanh chóng. Ngoài ra, không có hệ thống từ xa cho phép khách hàng
mua vé trực tuyến hoặc đặt chỗ trước, dẫn đến việc phải xếp hàng dài khi đến mua
vé.

24
 Chương III. Một số ý kiến đề xuất nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ tại Trung tâm
Chiếu phim Quốc Gia

3.1. Tăng năng suất lao động

- Năng suất lao động cũng góp phần làm ảnh hưởng đến số lượng khách hàng chờ cũng như
chất lượng dịch vụ chiếu phim. Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia cần có sự đầu tư tăng năng
suất lao động một cách hợp lý nhằm giảm số lượng khách hàng chờ. Nhưng luôn đặt chất
lượng lên hàng đầu.

 Đào tạo nhân sự:

o Đào tạo nhân viên bán vé một cách bài bản, chuyên nghiệp. Từ cách sử dụng các
loại máy móc như máy tính, máy in vé tự động… đến phong cách làm việc, cách
cư xử với khách hàng và xử lý các tình huống bất ngờ. Từ đó giảm được thời gian
phục vụ cho một khách và cũng làm giảm số lượng khách hàng chờ.
o Tổ chức những khóa học ngoại ngữ giúp nhân viên có thể giao tiếp tốt với khách
nước ngoài.
 Quản lý thời gian biểu hiệu quả:
o Tạo lịch biểu linh hoạt để phù hợp với mức độ công việc và thời gian cao điểm.
Điều này giúp phân bổ nhân viên một cách hiệu quả để phục vụ khách hàng.
o Sử dụng hệ thống thông báo thời gian chờ dự kiến và cập nhật thời gian biểu trực
tiếp cho khách hàng qua ứng dụng di động hoặc màn hình hiển thị tại trung tâm.
o Đảm bảo rằng nhân viên tuân thủ lịch biểu và đến đúng giờ để giảm thiểu thời
gian chờ đợi của khách hàng.
 Đầu tư cơ sở vật chất: Hệ thống đặt vé trực tuyến và tự động hóa:
o Phát triển một hệ thống đặt vé trực tuyến thông qua trang web và ứng dụng di
động. Khách hàng có thể dễ dàng đặt vé trước và chọn chỗ ngồi theo mong muốn.
o Sử dụng hệ thống tự động hóa để quản lý các công việc liên quan đến vé và hàng
chờ, từ kiểm tra vé đến phát vé tự động qua máy in hoặc mã QR trên điện thoại di
động của khách hàng.
o Sử dụng hệ thống máy tính có nội mạng nội bộ sẽ giúp nhân viên nắm bắt được
các thông tin trọng cụm rạp chiếu phim một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó
việc cung cấp thông tin tới khách hàng cũng nhanh chóng hơn
3.2. Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có khu vực chờ tiện nghi và các dịch vụ đi kèm
- Xu hướng hiện nay của khách hàng là muốn sử dụng những dịch vụ đa năng, tiện ích và
mang lại những giá trị gia tăng cho mình, nhất là tại những đô thị lớn như Hà Nội, thành
phố Hồ Chí Minh. Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia cũng cần phải nắm bắt được những xu
hướng đó. Việc sử dụng mô hình dịch vụ chiếu phim truyền thống chỉ có chiếu phim ngày
nay đã không còn thu hút được khách hàng, việc đó cũng làm cho việc đứng chờ của khách
hàng trở nên mệt mỏi và khó chịu hơn.

25
- Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia cần có sự đầu tư, mở rộng rạp chiếu phim trở thành một
rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm phù hợp như: Đồ ăn nhanh, đồ uống, khu vui chơi giải
trí, siêu thị, cửa hàng quà lưu niệm,…
- Ngoài ra, để khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn khi chờ đợi mua vé, doanh nghiệp có thể
thiết kế khu vực chờ thoải mái với ghế ngồi thoải mái, không gian rộng rãi và vùng không
gian riêng tư để gia đình hoặc nhóm có thể thư giãn trước suất chiếu, cung cấp màn hình
hiển thị với phim ngắn hoặc trailer phim để khách hàng có thể xem trong thời gian chờ.
3.3. Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp
- Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe đến nơi bán vé
để dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như vậy sẽ tạo hứng thú cho khách hàng vào xem
phim và không có ý định đi sang rạp chiếu phim khác mà thời gian chờ đợi ngắn hơn.

 Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: Cần sử dụng biện pháp quản trị kỷ luật hàng
chờ động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu
tiên cho người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật, quyền phân biệt đối với khách có
vé VIP, tức là người thường xuyên tới rạp xem.
 Đối với phòng chiếu: Bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ ngồi phù hợp.
Mỗi khách hàng đã có số ghế ngồi trên vé và cần được hướng dẫn để tìm ghế ngồi
nhanh, tránh ảnh hưởng đến những khách đã ổn định.
 Dựa trên cơ sở tình trạng hàng chờ như số khách đang chờ, tình trạng luân chuyển
mà doanh nghiệp mở thêm cửa cho khách vào.
- Các giải pháp này cần kết hợp với đầu tư vào công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên, và
tiến hành kiểm tra định kỳ để đảm bảo rằng hệ thống hoạt động trơn tru và tối ưu hóa được
trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và
tạo ra một môi trường tiện nghi và thú vị tại Trung tâm chiếu phim quốc gia.

26
 KẾT LUẬN
Đề tài "Thảo luận về biện pháp quản trị hàng chờ của Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia" đã
cung cấp một cái nhìn tổng quan về thực trạng quản trị hàng chờ tại rạp chiếu phim này.
Thực trạng quản trị hàng chờ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia còn tồn tại một số hạn
chế, dẫn đến thời gian chờ đợi của khách hàng khá lâu và gây ra những bất tiện cho họ. Để
nâng cao hiệu quả quản trị hàng chờ, Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia cần thực hiện các
giải pháp được đề xuất trong đề tài. Đề tài kiến nghị Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia cần
quan tâm và triển khai các giải pháp quản trị hàng chờ hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của
khách hàng.

27
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-thuong-mai/marketing-
thuong-mai/bai-thao-luan-mon-qtdv-nhom-5/40242284
2. https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-thuong-mai/thuong-mai-dien-
tu/123doc-bien-phap-quan-ly-hang-cho-dich-vu-mua-ve-xem-phim-tai-trung-tam-
chieu-phim-quoc-gia-hien-nay/17262742
3. Xay-dung-ke-hoach-marketing cho sản phẩm pepsi vị chanh không Calories - BỘ
TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI - Studocu

28