Lời mở đầu:

Để người học tiếp cận được khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ thì trước tiên, người học
cần hiểu rõ về dịch vụ và khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Vì vậy, chương này đề cập đến
những nội dung cơ bản về dịch vụ và khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Sau khi học xong
chương này, người học có thể:
- Hiểu và giải thích được khái niệm dịch vụ
- Hiểu về tầm quan trọng của dịch vụ
- Hiểu được các yếu tố cấu thành của dịch vụ
- Hiểu và mô tả được quá trình cung cấp dịch vụ
- Hiểu và có thể trình bày được các đặc điểm của dịch vụ
- Hiểu và có thể trình bày được xu hướng phát triển dịch vụ trên thế giới

1
BÀI 1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
BÀI 1
Hướng dẫn học

T VỀ DỊCH VỤ
Để học tốt bài này, sinh viên cần làm tốt các việc sau:
• Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và
tham gia thảo luận trên diễn đàn.
• Đọc tài liệu:
o Giáo trình Quản trị Chất lượng dịch vụ - Chủ biên: PGS.TS Đỗ Thị
Đông, TS. Đặng Ngọc Sự, 2023.
• Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc
qua email.
• Trang Web môn học.
Nội dung
• Giới thiệu về dịch vụ
• Phân loại dịch vụ
• Hệ thống cung cấp và đặc điểm của dịch vụ
• Xu hướng phát triển ngành dịch vu
Mục tiêu
Qua chương học này người học có thể:
• Hiểu và giải thích được khái niệm dịch vụ
• Hiểu về tầm quan trọng của dịch vụ
• Hiểu được các yếu tố cấu thành của dịch vụ
• Hiểu và mô tả được quá trình cung cấp dịch vụ
• Hiểu và có thể trình bày được các đặc điểm của dịch vụ
• Hiểu và có thể trình bày được xu hướng phát triển dịch vụ trên thế giới

Hướng dẫn học

Để học tốt bài này, sinh viên cần làm tốt các việc sau:
• Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và

2
MỤC LỤC

Contents
BÀI 1 .......................................................................................................................................... 2
BÀI 1 .......................................................................................................................................... 2
Để học tốt bài này, sinh viên cần làm tốt các việc sau: ............................................................. 2
Để học tốt bài này, sinh viên cần làm tốt các việc sau: ............................................................. 2
Tình huống dẫn nhập ................................................................................................................. 4
................................................................................................................................................ 4
1.1. DỊCH VỤ ........................................................................................................................ 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................... 5
1.1.2. Các thành phần của dịch vụ ..................................................................................... 6
1.1.3. Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ .................................................................... 7
1.1.4. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân ....................................................... 8
1.2. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ................................................................................................ 10
1.3. HỆ THỐNG CUNG CẤP VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ....................................... 14
1.3.1. Hệ thống dịch vụ .................................................................................................... 14
1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................. 15
1.4. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH DỊCH VỤ ........................................................ 17
1.4.1. Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ ................................... 17
1.4.2. Công nghệ thông tin thúc đẩy toàn bộ ngành dịch vụ phát triển ........................... 18
1.4.3. Sản phẩm dịch vụ ngày càng có tính chất của sản phẩm hàng hóa ....................... 19
1.4.4. Thuê ngoài ngày càng tăng trong ngành dịch vụ ................................................... 20

3
Tình huống dẫn nhập

Khởi đầu ngày mới của Nhật Minh

Một ngày thường lệ của Nhật Minh, sinh viên Trường Đại học Kinh tế quốc dân bắt
đầu từ lúc 5 giờ sáng. Sau khi thức dậy và vệ sinh cá nhân, cậu chuẩn bị đồ dùng đến
phòng tập gym gần nhà và chạy bộ 30 phút trên máy cho mồ hôi vã ra. Trên đường trở
về nhà từ phòng gym, khi thì Nhật Minh ghé vào cửa hiệu bánh mì và mua một chiếc,
lúc lại mua một gói xôi hay một món đồ ăn khác. Sau khi thay bỏ bộ đồ dính đầy mồ
hôi, bữa sáng của Nhật Minh chỉ diễn ra nhanh gọn trong vòng khoảng 10 phút. Cậu
chuẩn bị đồ dùng học tập và đến trường.
Bến xe buýt cách nhà Nhật Minh một đoạn chừng 6 phút đi bộ. Trên đường đi,
cậu thường sử dụng tai nghe để xem ngày hôm đó có những tin tức gì đặc biệt, hoặc
cũng có thể lắng nghe một bài hát ưa thích của mình. Nhật Minh sử dụng vé xe buýt
tháng nên việc lên và xuống xe khá thuận tiện và nhanh chóng. Khoảng thời gian trên
xe là lúc Nhật Minh khi thì ôn bài, lúc thì lắng nghe một bài hát yêu thích, khi lại xem
các đoạn phim để học thêm kiến thức chuyên môn hoặc rèn luyện tiếng Anh theo khóa
học trọn đời mà cậu lựa chọn. Cũng nhiều khi, cậu ngắm nhìn dòng người hối hả trên
đường phố đông đúc vào buổi sáng hoặc quan sát những người cùng đi xe buýt với
mình. Nhật Minh thường đến cổng trường vào lúc 6g30 phút, kịp cho giờ học đầu tiên.
Vì thường xuyên đến trường sớm, Nhật Minh đảm nhận trách nhiệm lấy micro
và điều khiển từ xa của máy chiếu cho lớp. Phòng lấy đồ nằm trong góc ở tầng mặt đất,
được phục vụ bởi hai anh nhân viên lúc nào cũng tươi cười và thân thiện với các sinh
viên. Với suy nghĩ tận dụng mọi cơ hội để vận động, Nhật Minh thường sử dụng thang
bộ để lên phòng học, cho dù đó là tầng 1, tầng 2 hay tầng 10 - tầng cao nhất. Cũng có
khi, cậu hòa mình vào dòng người đi thang máy và tận dụng khoảng thời gian ngắn ngủi
trong thang máy để ngắm nhìn những đoạn quảng cáo vui nhộn trên màn hình. Nhật
Minh thường là sinh viên bật đèn, quạt, điều hòa và kéo rèm cho lớp.
Khi phòng học hiện đại, đẹp và luôn được quét dọn sạch sẽ tràn đầy ánh sáng,
trong lòng cậu có một cảm giác vui vẻ, phấn khích khó tả.
Một buổi sáng học tập đầy năng lượng bắt đầu!

Hãy kể tên những dịch vụ mà sinh viên Nhật Minh đã trải nghiệm trong một ngày?

4
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ rất gần gũi với chúng ta trong cuộc sống. Một ngày, chúng ta tiếp xúc với dịch
vụ nhiều lần và ở nhiều nơi giống như sinh viên Nhật Minh, nhân vật chính trong tình
huống ở trên. Hoặc nếu bạn là nhân viên văn phòng thì số dịch vụ bạn sử dụng cũng
nhiều như vậy. Chẳng hạn như, buổi sáng ngủ dậy, bạn bật tivi truyền hình cáp lên và
xem tin tức đầu ngày. Rồi sau đó, bạn mở điện thoại đọc tin tức trên trên các trang báo
qua mạng 4G, 5G hay mạng wifi, có khi, bạn tiện lướt luôn facebook. Nhiều bạn có thể
chạy đến phòng gym và tập thể dục tại đó 30 phút đến 1 giờ trước khi đi làm. Trên
đường đi làm, bạn rẽ vào một quán phở và ăn sáng trong khi một người đánh giày cho
bạn. Bạn lái xe- chiếc xe hôm qua được rửa bóng loáng- vào tầng hầm của tòa nhà văn
phòng, đậu xe trong bãi đỗ xe, bạn men theo lối đi đến thang máy và chọn số tầng có
văn phòng của bạn. Vừa ngồi vào chỗ, bạn nghe thấy tin nhắn ting ting thông báo tài
khoản ngân hàng của bạn vừa bị trừ tiền nước của tháng,... Bạn thử nghĩ xem, từ lúc
ngủ dậy đến giờ, bạn sử dụng bao nhiêu dịch vụ rồi?
Hoàn cảnh tiêu dùng của khách hàng ở đoạn văn trên cho thấy rằng. Dịch vụ ở xung
quanh chúng ta. Nhưng dịch vụ là gì? Có lẽ không phải ai trong số chúng ta cũng có thể
dễ dàng diễn tả được. Nhiều chuyên gia, nhà nghiên cứu trước đây đã đề cập đến khái
niệm của dịch vụ. Sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ:
- Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, dễ bị hư hỏng theo thời gian, được thực hiện đối
với khách hàng mà trong đó khách hàng đóng vai trò là nhà đồng sản xuất. (James
Fitzsimmons, 1974)
- Dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình
mà thông thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng
và nhân viên dịch vụ, nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch
vụ để cung cấp giải pháp cho khách hàng. (Christian Gronroos, 1990)
- Dịch vụ là các hành động, quy trình và kết quả. (Zeithaml và Bitner, 1996)
- Dịch vụ là các hoạt động kinh tế do một bên cung cấp cho bên khác, phổ biến nhất là
sử dụng việc thực hiện dựa trên thời gian để mang lại kết quả mong muốn ở chính người
nhận hoặc đối tượng hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Để đổi lấy tiền
bạc, thời gian và công sức của mình, khách hàng sử dụng dịch vụ mong đợi nhận được
giá trị từ việc tiếp cận hàng hóa, lao động, kỹ năng nghề nghiệp, cơ sở vật chất, mạng
lưới và hệ thống; nhưng họ thường không có quyền sở hữu đối với bất kỳ yếu tố vật
chất nào có liên quan. (Christopher Lovelock và Lauren Wright, 2007)
- Hệ thống dịch vụ là thiết chế đồng sản xuất của con người, công nghệ, các hệ thống
dịch vụ bên trong và bên ngoài khác và thông tin được chia sẻ (chẳng hạn như ngôn
ngữ, quá trình, số liệu, giá cả, chính sách và luật). (Jim Spohrer và cộng sự, 2007)
Như vậy, tựu trung lại có thể cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc tập hợp các hoạt
động là diễn ra giữa nhà cung cấp và khách hàng và diễn ra trong nội bộ nhà cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một số tác giả cho rằng khu vực dịch vụ bao gồm

5
các hoạt động kinh tế mà đầu ra không phải là sản phẩm hữu hình, được tiêu dùng cùng
lúc với sản xuất, và cung cấp giá trị gia tăng theo cách thức vô hình, ví dụ như tiện lợi,
thoải mái, đúng lúc, an toàn, thích thú,... Một số tác giả khác lại cho rằng xác định dịch
vụ cần được thực hiện trên cơ sở phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ. Sản phẩm là một
vật thể hữu hình có thể tạo ra và chuyển giao, sản phẩm có thể được tạo ra trước và tiêu
dùng sau. Trong khi đó, dịch vụ vô hình và mau hỏng. Dịch vụ là một sự kiện hoặc quá
trình được tạo ra và sử dụng đồng thời hoặc gần như đồng thời. Người tiêu dùng có thể
không giữ lại được dịch vụ thực tế sau khi nó được sản xuất nhưng hiệu quả của dịch
vụ thì có thể được giữ lại.
1.1.2. Các thành phần của dịch vụ
Dịch vụ được cấu thành bởi một số thành phần. Chẳng hạn như, nếu xem xét ở góc độ
hình thái của những yếu tố hữu hình thì dịch vụ được cấu thành từ bốn yếu tố bao gồm
phương tiện cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm, nhân viên cung cấp dịch vụ, khách hàng
hoặc sự tham gia của khách hàng. Chẳng hạn như, dịch vụ nhà hàng hay khách sạn cần
có phòng ốc, các phương tiện cơ sở vật chất đi kèm; sản phẩm đi kèm trong dịch vụ này
là những thứ bị tiêu dùng trong quá trình cung cấp dịch vụ như là dầu gội, xà phòng,
kem đánh răng hay những đồ ăn mà khách lưu trú có thể sử dụng trong phòng, nhân
viên cung cấp dịch vụ và sự có mặt của khách hàng (Hình 1.1). Nếu xem xét cả yếu tố
vô hình thì dịch vụ bao gồm năm yếu tố cấu thành là cơ sở vật chất, sản phẩm đi kèm,
thông tin, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn (James and Mona, 2011). Năm yếu tố cấu thành
này được trình bày chi tiết trong nội dung về gói dịch vụ.

Hình 1.1. Hình ảnh minh họa dịch vụ lưu trú ở khách sạn

6
 1.1.3. Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ
Giữa sản phẩm và dịch vụ có sự khác biệt. Tuy nhiên, sự khác biệt này không thể hiện
rõ rệt đối với các dịch vụ, thậm chí trong một loại dịch vụ cụ thể cũng có sự khác biệt.
Dean H. Stamatis (1996) đã phân biệt sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ như trong
Bảng 1.1.
Bảng 1.1- Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ
Sản phẩm Dịch vụ
Hữu hình. Vô hình.
Lưu trữ được. Không lưu trữ được.
Vận chuyển được. Nhà cung cấp dịch vụ là vận chuyển
được.
Mua ngay và sử dụng sau. Mua ngay và sử dụng ngay.
Nguồn: Dean H. Stamatis, 1996
Như vậy, giữa sản phẩm và dịch vụ tồn tại bốn điểm khác biệt cơ bản. Trong khi sản
phẩm là những thứ hữu hình thì dịch vụ là vô hình. Dịch vụ không thể lưu trữ được
trong khi với sản phẩm thì điều này là có thể. Người ta có thể vận chuyển được sản
phẩm, trong khi với dịch vụ thì không thể vận chuyển được dịch vụ, nói chính xác hơn,
người ta chỉ có thể vận chuyển được nhà cung cấp dịch vụ. Cuối cùng, người ta có thể
mua sản phẩm và sau đó sử dụng sau trong khi với dịch vụ thì việc mua và sử dụng
thường diễn ra đồng thời với nhau.

Hàng hóa Dịch vụ

100% 75 50 25 0 25 50 75 100%

Trạm xăng tự động

Máy tính cá nhân

Máy photocopy

Nhà hàng đồ ăn nhanh

Nhà hàng ẩm thực

Sửa chữa ô tô

Các chuyến bay

Cắt tóc
Hình 1.2: Sự khác biệt của sản phẩm và dịch vụ
Nguồn: James and Mona, 2011

7
Sự khác biệt của sản phẩm và dịch vụ còn được thể hiện qua các đặc điểm của sản phẩm
và dịch vụ. Từ kết quả nghiên cứu của các tác giả trước, James and Mona (2001) đã mô
tả sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ thông qua việc đặt các dịch vụ lên trên một
trục thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ (Hình 1.2). Theo đó, nếu sắp xếp
các dịch vụ theo mức độ thay đổi của tính hữu hình/ vô hình và việc được phục vụ thì
các dịch vụ được bố trí theo thứ tự như trong Hình 1.2. Dựa vào hình này, có thể xác
định được một dịch vụ là có tính hữu hình nhiều hay có tính vô hình nhiều hoặc tính tự
phục vụ cao hay tính được phục vụ cao.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế, nhiều dịch vụ ra đời để đáp ứng
nhu cầu cá nhân của con người trong đời sống hàng ngày như ăn uống, mặc, vui chơi,
giải trí, giáo dục và đào tạo, chăm sóc y tế, kết nối liên lạc, giải quyết chuyện khúc mắc
tình cảm,... Như đã mô tả ở trong phần đầu của cuốn sách này, chúng ta có thể quan sát
thấy sự xuất hiện của nhiều dịch vụ trong đời sống hàng ngày của chúng ta. Thông qua
việc tiêu dùng dịch vụ và được thỏa mãn nhu cầu, dịch vụ giúp các cá nhân nâng cao
chất lượng cuộc sống. Bên cạnh đó, trong quá trình phát triển kinh tế, nền kinh tế hình
thành các công ty cung cấp các dịch vụ chuyên biệt để hỗ trợ các doanh nghiệp có thể
sản xuất và cung cấp dịch vụ sao cho hiệu quả, chẳng hạn như các công ty cung cấp
dịch vụ quảng cáo, tư vấn kinh doanh, báo cáo tài chính kế toán,... Nhờ những dịch vụ
này, các hoạt động của các doanh nghiệp được thực hiện hiệu quả hơn. Để xã hội hoạt
động được ổn định và thịnh vượng, chính phủ các nước cũng đóng một vai trò quan
trọng thông qua việc cung cấp các dịch vụ công cộng. Chẳng hạn như, chính phủ cung
cấp dịch vụ giáo dục công cộng, chăm sóc sức khỏe, y tế bắt buộc, giao thông công
cộng, nước uống an toàn, không khí sạch, quốc phòng, an ninh, quản lý nhà nước, ... để
đảm bảo cộng đồng được sống trong một môi trường an toàn và lành mạnh.
Với vai trò quan trọng đối với mỗi cá nhân, đối với tổ chức, và đối với toàn xã hội, dịch
vụ là một bộ phận cấu thành của nền kinh tế quốc dân, đóng vai trò không thể thiếu
vắng trong sản xuất và đời sống và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Theo số liệu thống
kê của Tổ chức Liên Hợp quốc, trong giai đoạn 1980- 2015, tỷ lệ đóng góp vào GDP
của khu vực dịch vụ tăng từ 61% lên đến 70% ở các nước phát triển và tăng từ 42% lên
đến 55% ở các nước đang phát triển (Trade and Development Board, 2017). Hình 1.4
trình bày dữ liệu về đóng góp của khu vực dịch vụ vào GDP của nền kinh tế toàn cầu
số liệu tổng kết của Ngân hàng Thế giới.

8
 Hình 1.3- Đóng góp của khu vực dịch vụ vào GDP của nền kinh tế toàn cầu xét ở
chỉ tiêu giá trị gia tăng
Nguồn: Ngân hàng Thế giới, 2022
Theo Hình 1.4, tỷ lệ đóng góp của khu vực dịch vụ vào nền kinh tế thế giới trong giai
đoạn 2010 – 2019 đạt mức thấp nhất là 62% và cao nhất là 65,7%. Tỷ lệ này có xu
hướng tăng từ giai đoạn năm 2011 đến năm 2020 khi giá trị từ mức 62% được nâng lên
đến 65,9%. Trong đó, một số quốc gia hay vùng lãnh thổ có tỷ lệ này lớn như Hồng
Kông: 93% GDP và 89% việc làm, năm 2021; Pháp: hơn 70% GDP, năm 2021; Anh:
71,63% GDP; Ở Mỹ, cứ 5 người lao động thì có 4 người làm trong khu vực dịch vụ,...
Bảng 1.2 - Đóng góp của dịch vụ vào GDP của Việt Nam giai đoạn 2010- 2021
Năm Đóng góp của dịch vụ vào Năm Đóng góp của dịch vụ vào
GDP (%) GDP (%)
2010 36,94 2016 40,92
2011 36,73 2017 41,26
2012 37,26 2018 41,12
2013 38,74 2019 41,64
2014 39,04 2020 41,63
2015 39,73 2021 40,95
Nguồn: World Bank, 2020
Bảng 1.2 trình bày mức đóng góp của dịch vụ vào tổng sản phẩm quốc nội của Việt
Nam giai đoạn 2010 đến 2021. Theo đó, tỷ lệ đóng góp của khu vực dịch vụ vào GDP
của Việt Nam luôn ở mức trên 36%. Tỷ lệ này có xu hướng tăng trong những năm gần
đây khi đạt mức 40,95% vào năm 2021 từ mức 36,9% vào năm 2010. Khu vực dịch vụ
vẫn đang tăng trưởng và đạt nhiều tiến bộ trong những năm qua. Phát triển dịch vụ giúp

9
Việt Nam thu hút một nguồn vốn đầu tư nước ngoài lớn, quy mô thương mại dịch vụ
ngày càng mở rộng không chỉ đáp ứng nhu cầu của con người ngày một tốt hơn mà còn
thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Dịch vụ phát triển cũng giúp tạo ra
một lượng lớn việc làm cho người lao động.
Nhìn chung, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế, từ các nước
phát triển đến các nước kém phát triển nhất. Do vậy, nghiên cứu về dịch vụ để tìm cách
thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ, làm hài lòng khách hàng luôn là một nhiệm vụ quan
trọng.
1.2. PHÂN LOẠI DỊCH VỤ
Có rất nhiều cách phân loại dịch vụ căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ. Bảng 1.3 trình
bày một số cách phân loại dịch vụ phổ biến. Tùy theo từng hoàn cảnh và mục đích của
việc sử dụng thông tin hay quản lý dịch vụ mà người ta có thể sử dụng các cách thức
phân loại khác nhau.
Bảng 1.3- Phân loại dịch vụ
Tiêu chí phân loại Loại dịch vụ
Chủ thể cung cấp dịch - Dịch vụ do nhà nước cung cấp
vụ - Dịch vụ do tổ chức cung cấp
- Dịch vụ do cá nhân cung cấp
Mục đích của dịch vụ - Dịch vụ vì lợi nhuận
- Dịch vụ phi lợi nhuận
Nội dung - Nhà hàng khách sạn
- Giao thông liên lạc
- Y tế và chăm sóc sức khỏe
- Sửa chữa bảo trì
- Thương mại
- Tài chính, ngân hàng và bảo hiểm
- Giáo dục và đào tạo
- Nghiên cứu phát triển
- Tư vấn kinh doanh
Tiêu chuẩn hóa - Dịch vụ có mức độ tiêu chuẩn hóa cao
- Dịch vụ theo yêu cầu
Cấu thành của dịch vụ - Dịch vụ chính
- Dịch vụ giá trị gia tăng
Quá trình dịch vụ - Dịch vụ đơn giản
- Dịch vụ phức tạp
Tính chất bắt buộc - Dịch vụ tự nguyện
- Dịch vụ bắt buộc
Tri thức - Dịch vụ thiên về kỹ năng

10
 - Dịch vụ tri thức
Mức độ tương tác với - Dịch vụ tương tác nhiều với khách hàng
khách hàng - Dịch vụ ít tương tác với khách hàng
Yếu tố cấu thành - Dịch vụ dựa vào con người
- Dịch vụ dựa vào phương tiện máy móc

Nếu căn cứ vào mức độ tương tác và cá biệt hóa và mức độ thâm dụng lao động, có thể
chia dịch vụ ra làm 4 loại với các đặc điểm khác nhau như trong ma trận ở hình 1.4:

Mức độ tương tác và cá biệt hóa

Thấp Cao

Nhà máy dịch vụ Cửa hàng dịch vụ

- Hàng không - Bệnh viện
Thấp
- Vận tải - Sửa chữa xe
Mức độ thâm dụng lao động

- Khách sạn - Dịch vụ sửa chữa khác

- Khu nghỉ dưỡng và giải trí

Dịch vụ đại trà Dịch vụ chuyên nghiệp

- Bán lẻ - Thầy thuốc
Cao - Bán buôn - Luật sư
- Trường học - Kế toán
- Các lĩnh vực bán lẻ của - Kiến trúc sư
ngân hàng thương mại

Hình 1.4- Phân loại dịch vụ dựa vào bản chất của dịch vụ
Nguồn: Roger W. Schemnner, 1986
Bốn phần của ma trận quá trình dịch vụ đã được đặt tên như trong hình vẽ lần lượt là
nhà máy dịch vụ, cửa hàng dịch vụ, dịch vụ đại trà, dịch vụ chuyên nghiệp. Các nhà
máy dịch vụ thường cung cấp các dịch vụ có mức độ tiêu chuẩn hóa cao với vốn đầu tư
cao, bởi vậy nên mới gọi là nhà máy với hàm ý rằng tại đây “sản xuất” ra những “sản
phẩm” giống nhau theo dây chuyền. Ở loại dịch vụ này, số lượng nhân viên so với số
lượng khách hàng thường là không nhiều, nghĩa là mức độ thâm dụng lao động thấp.
Các cửa hàng dịch vụ cho phép tùy chỉnh dịch vụ nhiều hơn trong môi trường mà tại đó
vốn đầu tư cao. Do mức độ tùy chỉnh cao hơn nên so với nhà máy dịch vụ thì mức độ
cá biệt hóa ở các cửa hàng dịch vụ là cao hơn. Khách hàng của một dịch vụ đại trà sẽ

11
nhận được một dịch vụ không khác biệt trong một môi trường sử dụng nhiều lao động
bởi hầu như khách hàng nào cũng cần tiếp xúc với các nhân viên cung cấp dịch vụ ở
những loại dịch vụ này. Dịch vụ chuyên nghiệp là những dịch vụ mà tại đó, mức độ
tương tác và cá biệt hóa cao đồng thời mức độ sử dụng lao động cũng cao.

Đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ

Con người Tài sản

Cơ thể con người Tài sản

- Chăm sóc sức khỏe - Vận tải hàng hóa
Hữu - Vận tải hành khách
Bản chất của hoạt động dịch vụ

- Sửa chữa và bảo dưỡng

hình - Thẩm mỹ viện - Giặt là
- Khu nghỉ dưỡng và giải trí - Chăm sóc thú cưng
- Trung tâm phục hồi chức năng
- Nhà hàng

Trí óc con người Tài sản vô hình

- Giáo dục - Ngân hàng
Vô - Truyền thông - Pháp chế
hình - Dịch vụ thông tin - Kế toán
- Nhà hát - Chứng khoán
- Bảo tàng - Bảo hiểm

Hình 1.5- Phân loại dịch vụ dựa vào bản chất của hoạt động dịch vụ
Nguồn: Christopher H. Lovelock, 1983
Nếu căn cứ vào vào đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ và bản chất của hoạt động dịch vụ
thì có thể chia dịch vụ ra làm 4 loại như trong hình 1.5. Dịch vụ có thể là liên quan đến
con người hoặc tài sản, cũng có thể là hữu hình và vô hình. Tính chất hữu hình hay vô
hình của dịch vụ thể hiện ở điểm dịch vụ có tạo ra được sự thay đổi mà mắt thường có
thể quan sát được không. Chẳng hạn như dịch vụ thẩm mỹ viện là dịch vụ tập trung vào
con người và mang tính hữu hình bởi đối tượng nhận phục vụ ở đó là cơ thể con người
và sau khi trải nghiệm dịch vụ xong thì một bộ phận nào đó trên cơ thể con người như
là mắt, mũi, má, cằm,... đã có sự thay đổi có thể quan sát được. Một ví dụ khác, dịch vụ
giáo dục là dịch vụ mà đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ là con người nhưng mang tính
vô hình bởi sau khi trải nghiệm dịch vụ, hình thức của con người có thể không thay đổi
nhưng tư duy có thể thay đổi.

12
Nếu căn cứ vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng và bản

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

Mối quan hệ gần gũi Không có quan hệ chính thức

- Bảo hiểm - Đài phát thanh

Dịch
Bản chất của giao nhận dịch vụ

- Thuê bao điện thoại - Cảnh sát bảo vệ

vụ liên - Tuyển sinh đại học - Cao tốc công cộng
tục - Ngân hàng

- Thuê xe
- Dịch vụ gọi điện thoại đường dài
- Bưu chính
- Khách hàng hội viên của nhà hát
Dịch - Thu phí đường cao tốc
- Hàng không với các khách hàng
vụ rời là hội viên thân thiết - Nhà hát
rạc - Giao thông công cộng
- Nhà hàng

chất của việc giao nhận dịch vụ thì có thể chia dịch vụ làm những loại dịch vụ như trong
hình 1.6.
Hình 1.6- Phân loại dịch vụ căn cứ vào mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng
Nguồn: Christopher H. Lovelock, 1983
Hình 1.6 cho thấy, dịch vụ có thể được chia làm 4 loại căn cứ vào mối quan hệ giữa
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng và bản chất của hoạt động dịch vụ. Nếu
như với các doanh nghiệp sản xuất, họ có thể độc lập so với khách hàng, thậm chí không
tiếp xúc với khách hàng bởi có thể có cả một hệ thống kênh phân phối làm cầu nối giữa
nhà sản xuất và khách hàng thì với các nhà cung cấp dịch vụ, họ thường có cơ hội để
tiếp xúc với khách hàng, từ đó có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Theo đó, dịch vụ có thể được chia làm 4 loại là dịch vụ được cung cấp liên tục và có
mối quan hệ gần gũi với khách hàng, điển hình là dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, tuyển
sinh đại học, thuê bao điện thoại; dịch vụ được cung cấp rời rạc và có mối quan hệ gần
gũi với khách hàng như dịch vụ gọi điện thoại đường dài, dịch vụ chiếu phim, nhà hát
đối với các khách hàng là các hội viên, dịch vụ hàng không với các khách hàng là hội
viên thân thiết; dịch vụ được cung cấp liên tục nhưng không có mối quan hệ chính thức
giữa doanh nghiệp và khách hàng như dịch vụ đài phát thanh, cao tốc công cộng, cảnh
sát bảo vệ; và dịch vụ được cung cấp rời rạc mà không có mối quan hệ chính thức giữa

13
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng như dịch vụ thuê xe, bưu chính, thu phí đường cao
tốc, nhà hát, giao thông công cộng, nhà hàng,...
Ngoài những cách phân loại trên, người ta còn có thể phân loại dịch vụ ra làm nhiều
loại khác như phân loại dựa vào mức độ khác biệt hóa, phân loại dựa vào mức độ dao
động của cầu dịch vụ theo thời gian, phân loại dựa vào sự có sẵn của các đầu mối cung
cấp dịch vụ. Cho dù là sử dụng cách thức thu thập dữ liệu nào thì việc phân loại đều
nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện bản chất của dịch vụ, từ đó quản trị tốt hơn, làm hài
lòng khách hàng hơn.
1.3. HỆ THỐNG CUNG CẤP VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
1.3.1. Hệ thống dịch vụ
Có nhiều quan điểm khi xem xét hệ thống dịch vụ.
Hệ thống cung cấp dịch vụ cũng có thể được hiểu rõ thông qua mô hình Servuction.
Đây là mô hình được Hoffman & Bateson đề xuất vào năm 2002. Từ servuction là sự
kết hợp của hai từ - dịch vụ (service) và sản xuất (production) và còn có một số tên gọi
khác bằng tiếng Anh là pro-sumption, co-production hay co-create. Điều quan trọng của
dịch vụ là thuộc tính "không thể tách rời", tức là không thể tách rời việc sản xuất và tiêu
thụ một dịch vụ với nhau. Theo hai tác giả, mô hình này được sử dụng để minh họa các
yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ, bao gồm cả những yếu tố có thể nhìn thấy
và vô hình đối với người tiêu dùng.
Thành phần vô hình bao gồm các tổ chức và hệ thống vô hình. Nó đề cập đến các chính
sách, quy tắc, quy định, quy trình mà công ty tuân thủ hoặc các giá trị cốt lõi của công
ty. Mặc dù chúng vô hình đối với khách hàng, nhưng chúng có ảnh hưởng rất sâu sắc
đến trải nghiệm dịch vụ của người tiêu dùng. Phần có thể nhìn thấy bao gồm 3 phần lần
lượt là: môi trường vật chất (Serviscape), nhân viên dịch vụ (service staffs) và khách
hàng (customers). (vô tri), liên hệ với nhân viên / nhà cung cấp dịch vụ và những người
tiêu dùng khác. Môi trường vật chất chỉ các yếu tố hữu hình mà mắt thường người ta có
thể quan sát được. Yếu tố này thường bao gồm nhà cửa, phương tiện cơ sở vật chất,
máy móc thiết bị, công cụ, dụng cụ, và các điều kiện môi trường xung quanh như âm
thanh, không gian,… Nhân viên cung cấp dịch vụ là tất cả những người hiện diện trong
quá trình cung cấp dịch vụ mà có tương tác với khách hàng. Khách hàng là những người
tương tác với nhân viên cung cấp dịch vụ để được thỏa mãn nhu cầu (Khách hàng A
trong hình 1.7) và những người có liên quan đến quá trình trải nghiệm của những khách
hàng có tương tác trực tiếp đó (Khách hàng B trong hình 1.7).

14
 Hình 1.7- Mô hình Servuction
Nguồn: K. Douglas Hoffman and L. W. Turley
Mô hình cung cấp dịch vụ chứng tỏ khách hàng là một phần không thể thiếu của quá
trình dịch vụ. Mức độ tham gia của khách hàng có thể khác nhau ở từng loại dịch vụ,
thậm chí trong mỗi loại dịch vụ cũng có thể khác nhau, từ mức độ chủ động cao đến thụ
động. Điều này đặt ra vấn đề là các nhà quản lý phải hiểu bản chất tương tác của các
dịch vụ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ để từ đó có thể huy động
sự tham gia của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ
Khi xem xét các đặc điểm của dịch vụ, người ta so sánh sản phẩm với dịch vụ. Theo đó,
dịch vụ có những đặc điểm nổi bật như sau:
Tính vô hình (intangibility)
Dịch vụ có tính vô hình. Khác với sản phẩm, khách hàng không thể cầm, nắm, sờ, nếm,
ngửi,... được dịch vụ. Dịch vụ là các ý tưởng và khái niệm, trong khi sản phẩm là những
thứ hữu hình. Đây là điều khá thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ và với cả khách
hàng. Nếu như đối với sản phẩm, trước khi khách hàng lựa chọn, họ có thể cầm nắm,
nhìn, cảm nhận, thậm chí có thể thử chẳng hạn như thử bút trước khi mua, lái thử xe ô
tô trước khi mua,... thì với dịch vụ, khách hàng không làm được như vậy. Khách hàng
phải dựa vào suy nghĩ, phán đoán, cảm nhận của họ, hoặc uy tín hay danh tiếng của nhà
cung cấp dịch vụ để quyết định việc lựa chọn dịch vụ. Đặt trước việc dịch vụ là vô hình,
nhà cung cấp dịch vụ sẽ phải tìm kiếm cách thức để cung cấp “sự vô hình” đó làm sao
cho khách hàng cảm thấy dịch vụ là tốt nhất.
Tính không thể chia tách (inseparability)

15
Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời trong một khoảng thời gian. Quá trình cung
cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ không tách rời nhau. Nếu như đối với sản phẩm, nhà
sản xuất có thể sản xuất, sau đó cho lưu kho sản phẩm và phân phối chúng đến người
tiêu dùng thì đối với dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc. Do vậy,
nếu dịch vụ có sai lỗi thì hầu như khách hàng sẽ chứng kiến những lỗi sai đó. Như thế,
các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải đặt tính cẩn trọng lên hàng đầu và nếu có sai lỗi thì
cần khắc phục dịch vụ.
Tính không lưu giữ được (Perishability)
Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác,
không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Do vậy, người cung cấp dịch vụ cần
có giải pháp để cân bằng cung cầu thích hợp, tránh tình trạng lãng phí năng lực cung
cấp dịch vụ. Nhà cung cấp cũng cần làm đúng từ đầu, làm đúng mọi lúc cũng như xây
dựng thương hiệu trong tâm trí khách hàng để khách hàng tin tưởng vào thương hiệu
của nhà cung cấp, từ đó lựa chọn dịch vụ để trải nghiệm.
Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
Dịch vụ có tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính thay đổi. Các dịch vụ là duy nhất
và luôn khác nhau mỗi khi chúng được cung cấp. Sự khác nhau này đến từ cả nhà cung
cấp dịch vụ lẫn khách hàng. Vì vậy, chúng kém tiêu chuẩn và khó đồng nhất hơn so với
hàng hóa. Do đó, các doanh nghiệp khó đảm bảo tính nhất quán của mình. Sự hài lòng
với các dịch vụ luôn thay đổi, tùy thuộc vào thời gian, địa điểm và người cung cấp dịch
vụ. Do đó, chúng ta có thể có những trải nghiệm khác nhau cho cùng một dịch vụ vào
những thời điểm khác nhau, ngay cả khi giao dịch với cùng một nhân viên hoặc công
cụ. Vì trải nghiệm của khách hàng là duy nhất nên doanh nghiệp phải đảm bảo những
gì tốt nhất cho từng dịch vụ mà họ cung cấp.
Có sự tham gia của khách hàng (Customer- contact)
Không giống như việc sản xuất sản phẩm, quá trình cung cấp dịch vụ có sự tham gia
của khách hàng. Trong nhiều trường hợp, khách hàng được coi là người “đồng sản xuất”
trong cung cấp dịch vụ. Ví dụ như, người ta chỉ có thể thực hiện được dịch vụ cắt tóc
nếu khách hàng đến cửa hiệu và ngồi cho thợ cắt tóc thực hiện công việc. Hoặc các nhân
viên tại một spa cần tiếp xúc với khách hàng tại spa hoặc tại nhà của khách hàng nếu
muốn thực hiện được dịch vụ chăm sóc da mặt cho khách hàng.
Những đặc điểm trên của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong quá
trình tiêu dùng dịch vụ rất khó khăn. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch
vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ.

16
1.4. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH DỊCH VỤ
1.4.1. Kinh tế thế giới đang chuyển đổi sang nền kinh tế dịch vụ
Từ những năm 1970, đã có nhiều tác giả nói về sự xuất hiện của nền kinh tế dịch vụ.
Ngày nay, nhìn những dấu hiệu của các nền kinh tế, có thể thấy rằng điều mà các nhà
nghiên cứu trước đây đề cập đã trở thành sự thật. Cả thế giới đang bước sang một nền
kinh tế mới: nền kinh tế dịch vụ.
Nền kinh tế càng phát triển thì tỷ trọng của khu vực dịch vụ càng cao. Xu hướng này
được gọi là nền kinh tế dịch vụ hay sự dịch chuyển sang dịch vụ. Không chỉ tỷ trọng
của các ngành dịch vụ trong sản xuất, việc làm, tiêu dùng và thương mại tăng cao hơn
mà tỷ trọng của dịch vụ trong các yếu tố đầu vào trung gian cho sản xuất của các ngành
khác cũng tăng lên. Mặc dù người ta thường quan sát thấy rằng một nền kinh tế có xu
hướng chuyển dịch sang dịch vụ khi thu nhập bình quân đầu người của nó tăng lên, tuy
nhiên, câu trả lời cho câu hỏi tại sao lại có sự dịch chuyển như vậy ngay từ đầu và sự
thay đổi cơ cấu đó có tác động gì, đặc biệt là về tăng trưởng, khá đa dạng trong các tài
liệu và chúng vẫn là những điểm cần tranh luận. Ban đầu, một trong những lập luận có
ảnh hưởng nhất liên quan đến các vấn đề có thể là giả thuyết chi phí của Baumol (1967).
Theo lý thuyết này, sự dịch chuyển sang dịch vụ diễn ra chủ yếu do năng suất của khu
vực dịch vụ thấp hơn, chi phí cao hơn và do đó giá tương đối cao hơn so với khu vực
sản xuất. Nói cách khác, sự dịch chuyển sang dịch vụ xảy ra do khu vực dịch vụ trì trệ
và kém tiến bộ hơn. Tuy nhiên, những dữ liệu trong những năm gần đây cho thấy rằng,
giả thuyết này là không hợp lý bởi ngành dịch vụ trên thế giới những năm 1990s có sự
tăng trưởng năng động đặc biệt nhờ được hỗ trợ bởi các xu hướng công nghệ hiện đại,
đặc biệt là công nghệ thông tin. Từ đó, khu vực dịch vụ với những dịch vụ như tài chính,
thương mại bán lẻ, truyền thông, đào tạo, giao thông liên lạc, … có sự phát triển vượt
bậc đáng kể. Dịch vụ được cung cấp trong các hình thái đổi mới và hiện đại như ngân
hàng trực tuyến, siêu cửa hàng bán lẻ hiệu quả cao, thương mại điện tử, v.v. Và không
hiếm khi bắt gặp những tin tức đưa tin rằng làm phim và xuất khẩu mang lại nhiều lợi
nhuận, thậm chí hơn cả sản xuất ô tô. Do vậy, có thể thấy rằng quan niệm về dịch vụ
không hiện đại trong thế giới ngày nay đã thay đổi đáng kể.
Ngành dịch vụ hiện đóng góp vào hơn 60% GDP của thế giới (Hình 1.4). GDP của lĩnh
vực dịch vụ chiếm tới 90% GDP của Hồng Kông, 80% GDP của Mỹ, 74% GDP của
Nhật Bản, 73% GDP của Pháp, 73% GDP của Anh và 71% GDP của Canađa (World
Bank, 2022). Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lượng lao động
hiện nay lao động trong ngành dịch vụ ở bảy nước công nghiệp phát triển.
Nền kinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế
tri thức và được thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Toàn cầu
hóa và kinh tế tri thức làm thay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh
tế-xã hội, xu hướng kinh doanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch
vụ.
Khi nền kinh tế ở một trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên đối với dịch

17
vụ lớn hơn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa. Con người
có nhu cầu nhiều hơn đối với các sản phẩm phi vật chất của dịch vụ như thẩm mỹ, giáo
dục và giải trí thuộc những thang bậc nhu cầu cao hơn mà nhà tâm lý học Abraham
Maslow (1943) đã liệt kê là nhu cầu về quan hệ xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu
cầu hoàn thiện.
Xu hướng kinh doanh cũng thay đổi để đáp ứng các nhu cầu nói trên. Các công ty
ngày nay tập trung nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng trí
tuệ cao như phần mềm máy tính, vẽ kiểu dáng, phát minh máy móc tự động và chăm
sóc phần tâm hồn của con người. Khả năng phát triển của các công ty trong những lĩnh
vực dịch vụ có hàm lượng trí tuệ cao này gần như không bị hạn chế. Cạnh tranh, như
Michael Porter (1990) đã chỉ ra, chủ yếu dựa trên tính độc đáo, sáng tạo của dịch vụ
thay vì dựa trên yếu tố đầu vào hay vốn đầu tư.
Kế đó, chính sách chính phủ cũng thay đổi để thích ứng với những thay đổi trong xã
hội và cạnh tranh kinh tế. Đầu tiên, các chính phủ không những khuyến khích những
ngành dịch vụ mũi nhọn phát triển làm động lực cho nền kinh tế mà còn quan tâm đến
việc cung ứng tốt hơn các loại hình dịch vụ xã hội như môi trường, y tế và an sinh xã
hội cho người dân.
Tiếp đến, dưới sức ép của cạnh tranh và hiệu quả kinh tế, các chính phủ sẽ phải mở cửa
ngành dịch vụ trong nước. Sau nhiều năm đàm phán, năm 1995 Hiệp định về thương
mại dịch vụ đã được ký kết và trở thành một trong những hiệp định quan trọng nhất của
Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Phát triển và tự do hóa ngành dịch vụ nói chung,
phát triển và tự do hóa thương mại dịch vụ nói riêng đang trở thành chính sách ưu tiên
của các nước. Những nền kinh tế dịch vụ truyền thống trước đây hình thành dựa trên
một số lợi thế vật chất nhất định như cảng biển để phát triển giao thông vận tải, thiên
nhiên tươi đẹp để phát triển du lịch kết hợp với mua sắm hay lợi thế về nhiều tiền vốn
để trở thành trung tâm tài chính. Khác với những nền kinh tế dịch vụ truyền thống này,
kinh tế dịch vụ hiện đại có nhiều điểm tương đồng với kinh tế tri thức (knowledge-based
economy). Không phải ngành dịch vụ nào cũng có hàm lượng trí tuệ cao và là ngành
dịch vụ tri thức (knowledge-based services). Tuy nhiên, ngày nay khi những ngành dịch
vụ tri thức phát triển vượt bậc, trở nên thống trị lĩnh vực dịch vụ và tạo ra phần lớn giá
trị gia tăng của toàn nền kinh tế, giúp ngành dịch vụ thống trị nền kinh tế thì nền kinh
tế trở thành kinh tế dịch vụ. Vì thế, giống kinh tế tri thức, kinh tế dịch vụ hiện đại phát
triển dựa vào sự sản xuất, phân phối và sử dụng tri thức và thông tin. Nói một cách
khác, đó là kinh tế dịch vụ tri thức.
1.4.2. Công nghệ thông tin thúc đẩy toàn bộ ngành dịch vụ phát triển
Ngành dịch vụ tri thức phát triển dựa vào khoa học kỹ thuật mà hạt nhân là công
nghệ thông tin. Trong ngành dịch vụ tri thức thì chi phí cho các yếu tố nguyên vật liệu
đầu vào gần như không đáng kể.
Ví dụ như, trong các dịch vụ sản xuất phần mềm máy tính hoặc
các trang web thì hầu hết chi phí phát sinh trong khâu thiết kế và sáng tạo. Hàm lượng

18
công nghệ và tri thức ngày càng cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ giúp cho nhiều
loại dịch vụ, kể cả những dịch vụ truyền thống, được cung cấp và tiêu dùng hiệu quả
hơn rất nhiều. Thí dụ, thông qua internet, các công ty lữ hành có thể cung cấp thông tin
về các tuyến du lịch, đặt khách sạn và vé máy bay; các nhà phân phối có thể chuyển từ
hình thức bán hàng cổ điển sang thương mại điện tử; các nhà cung cấp dịch vụ giải trí
có thể truyền tải phim ảnh và âm nhạc đến người nghe; và các ngân hàng có thể tiến
hành các giao dịch trị giá hàng tỷ Đô la chỉ trong vòng một vài giây đồng hồ. Tiến bộ
khoa học kỹ thuật ngày nay cho phép các nhà cung cấp dịch vụ chỉ cần tạo ra một sản
phẩm duy nhất nhưng lại có khả năng tiêu dùng hàng loạt như các trang web kèm theo
các hoạt động tư vấn, quảng cáo, nhạc-phim số, thương mại điện tử (e-commerce) và
ngân hàng điện tử (e-banking), tạo điều kiện cho những ngành dịch vụ này phát triển
vượt bậc.
Các ngành tài chính - ngân hàng (gồm cả bảo hiểm) và dịch vụ kinh doanh trở thành hai
ngành dịch vụ quan trọng, tạo ra phần lớn giá trị gia tăng của ngành dịch vụ và là động
lực thúc đẩy tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Mặc dù có cuộc khủng hoảng thị trường
cho vay thế chấp dưới mức chuẩn trong thời gian gần đây ở Mỹ và một số nền kinh tế
phát triển khác, xét về dài hạn ngành dịch vụ tài chính-ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ
ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm cả các ngân hàng điện tử (virtual banks) vẫn có
tiềm năng phát triển rất lớn. Một mặt, nhờ công nghệ hiện đại, các ngân hàng có thể đa
dạng hoá các loại dịch vụ và tạo ra nhiều dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng tốt hơn
nhu cầu khách hàng. Mặt khác, công nghệ hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực phân tích và
xử lý thông tin như hệ thống chấm điểm tín dụng tự động sẽ giúp các ngân hàng quản
lý khách hàng tốt hơn nhằm hạn chế tối đa rủi ro. Công nghệ thông tin ngày nay đang
giúp giảm bớt sự bất đối xứng về thông tin giữa khách hàng và ngân hàng.
Trong ngành dịch vụ kinh doanh, các ngành phần mềm máy tính, xử lý thông tin, nghiên
cứu-triển khai, dịch vụ kỹ thuật, marketing, tổ chức kinh doanh và phát triển nguồn
nhân lực đang trở thành những ngành dịch vụ kinh doanh chiến lược. Theo một báo cáo
của OECD, năm yếu tố thúc đẩy các ngành dịch vụ kinh doanh chiến lược phát triển là:
- Xu hướng thuê ngoài của các công ty
- Các công ty nhỏ phát triển và sử dụng các dịch vụ thuê ngoài để hỗ trợ cho nguồn lực
hạn chế của mình
- Các công ty trở nên linh hoạt hơn
- Kinh tế tri thức phát triển và dựa vào các đầu vào dịch vụ được chuyên môn hóa
- Chuyên môn hóa và phân công lao động được tăng cường trong nhiều lĩnh vực.

1.4.3. Sản phẩm dịch vụ ngày càng có tính chất của sản phẩm hàng hóa
Sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật đã làm thay đổi tính chất truyền thống
của dịch vụ, khiến dịch vụ có tính chất hàng hoá nhiều hơn, vừa lưu trữ và vận chuyển
được đến mọi nơi, vừa có thể sử dụng được trong một thời gian dài, thậm chí gần như
vô hạn. Ngày nay, các sản phẩm dịch vụ như phần mềm máy tính được sản xuất, đóng

19
gói và bán hàng loạt trên thị trường như hàng hoá thông thường. Các buổi biểu diễn ca
nhạc không những có thể được ghi thành những đĩa CD và DVD mà còn có thể được
truyền hình trực tiếp đến khắp nơi cho mọi người. Nhờ có internet, các sản phẩm dịch
vụ tri thức như trang web đã vượt xa tính chất của hàng hóa thông thường là có thể được
truy cập vô số lần mà không bị hao mòn.
Điều khiến cho các sản phẩm dịch vụ mang tính chất hàng hóa nhiều hơn là quá trình
cung ứng dịch vụ ngày càng giống như quá trình sản xuất hàng hóa. Ví dụ như, trong
hệ thống tài chính - ngân hàng hiện đại, các ngân hàng nhận các yếu tố đầu vào như
thông tin, tài sản thế chấp và tiền gửi tiết kiệm, cơ cấu lại theo từng hạng mục rồi cung
cấp các sản phẩm đầu ra như các thẻ tín dụng, khoản vay, cổ phiếu, bảo lãnh, tư vấn và
nhiều loại dịch vụ khác theo những trình tự, tiêu chuẩn, giá cả và chất lượng nhất định
giống như quá trình trong một dây chuyền sản xuất xe hơi. Ngày nay, một nhà cung cấp
dịch vụ có thể sản xuất hàng loạt một sản phẩm cho rất nhiều người như các băng đĩa
hình giải trí và các phần mềm máy tính để khai thác lợi thế kinh tế quy mô (economy
of scale), hoặc thậm chí, vượt xa tính chất của quá trình sản xuất hàng hóa thông thường,
là chỉ cần cung cấp một sản phẩm như một trang web song lại được sử dụng bởi rất
nhiều người. Công nghệ thông tin đã tạo ra những công ty cung ứng dịch vụ toàn cầu
giống như các công ty sản xuất hàng hoá có quy mô toàn cầu đã xuất hiện mấy chục
năm về trước.
Khi quá trình sản xuất dịch vụ và hàng hóa trở nên giống nhau thì mối quan hệ giữa
ngành dịch vụ và chế tạo cũng thay đổi. Quan niệm truyền thống cho rằng dịch vụ chỉ
có vai trò hỗ trợ và tạo thêm giá trị cho ngành chế tạo. Ngày nay, ranh giới giữa ngành
dịch vụ và chế tạo đang dần bị lu mờ trong quá trình sản xuất. Đầu vào dịch vụ của các
sản phẩm chế tạo không chỉ cao hơn, tạo ra giá trị gia tăng nhiều hơn cho hàng hóa mà
thậm chí ngành dịch vụ còn quyết định sự phát triển của ngành chế tạo. Thí dụ, các phần
mềm máy tính phức tạp hiện nay cần những máy tính thích ứng, có cấu hình lớn mới có
thể cài đặt và sử dụng hiệu quả. Nhu cầu kết hợp giữa tra cứu thông tin, liên lạc và giải
trí buộc các nhà sản xuất điện thoại phải sản xuất ra những chiếc điện thoại tối tân có
đầy đủ các chức năng như gọi điện thoại, nghe nhạc, xem truyền hình, truy cập internet
và chụp hình. Ngành dịch vụ giải trí phát triển đến mức buộc những nhà sản xuất xe hơi
cũng phải trang bị cho những chiếc xe các ổ đĩa CD, DVD và màn hình LCD nhằm
phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Đối với nhiều nền kinh tế, nhất là các nền kinh
tế đang phát triển, ngành dịch vụ phát triển là điều kiện để thu hút vốn đầu tư vào ngành
chế tạo, tạo điều kiện cho ngành chế tạo phát triển.

1.4.4. Thuê ngoài ngày càng tăng trong ngành dịch vụ

Một trong những yếu tố thúc đẩy ngành dịch vụ hiện nay phát triển là xu hướng các
công ty “thuê ngoài” nhiều hơn đối với các hoạt động trước đây vẫn tự mình tiến hành.
Ngày nay, khi chuyên môn hóa ngày càng phát triển, hầu hết các giai đoạn của quá trình
sản xuất và cung ứng dịch vụ đều có thể được thuê ngoài. Ví dụ như, trong trường hợp

20
của dịch vụ công nghệ thông tin, thuê ngoài có thể diễn ra từ khâu đặt hàng bên ngoài
các chương trình máy tính thành phần đến marketing và đóng gói sản phẩm phần mềm
cuối cùng. Thuê ngoài không chỉ bó hẹp giữa các công ty trong một quốc gia mà còn là
các hoạt động xuyên biên giới.
Nhiều tổ chức nhỏ ngày nay đang lựa chọn dịch vụ thuê ngoài. Theo Outsource
Accelerator (2022), hơn 68% các công ty ở Mỹ chuyển sang thuê ngoài nhân sự. Công
nghệ đã phát triển đến mức các chuyên gia có khả năng làm việc từ bất kỳ nơi nào trên
thế giới, một phần nhờ vào khả năng tiếp cận và sự sẵn có của các chuyên gia. Việc thuê
ngoài mang đến cho các công ty dịch vụ một số lợi ích cơ bản như:
- Giảm chi phí và tăng hiệu quả: các công ty thực hiện dịch vụ thuê ngoài cung
cấp các dịch vụ với chi phí thấp hơn song vẫn duy trì được khả năng sáng tạo.
- Tiết kiệm đầu tư đồng thời có thêm các nhà đầu tư mới: Đối với các công ty mới
đang tìm kiếm đối tác và nhà đầu tư, thuê ngoài nhiệm vụ của họ cho một chuyên
gia là lựa chọn thiết thực nhất. Họ có thể cho các nhà đầu tư tiềm năng thấy rằng
họ đang thuê các chuyên gia sử dụng công nghệ an toàn làm công việc của mình.
Nó sẽ giúp các nhà đầu tư tiềm năng hiểu rằng chủ sở hữu công ty mới đang duy
trì tốt hoạt động kinh doanh của họ.
- Tăng tính linh hoạt trong vận hành các hoạt động, khắc phục năng lực hạn chế.
Do các dịch vụ như thông tin, tài chính, máy tính, nghiên cứu và đào tạo ngày
càng trở nên phức tạp nên các không ty sẽ không thể duy trì khả năng cạnh tranh
nếu như tiếp tục đảm nhận các khâu sản xuất không thuộc lĩnh vực chuyên môn.
- Tiếp thu thêm được các kỹ năng chuyên môn sâu: nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh, các công ty có xu hướng chuyên môn hóa trong những lĩnh vực nhất định
nhằm giảm chi phí và khai thác lợi thế bên ngoài nên đã tạo điều kiện hình thành
các công ty chuyên môn cung cấp các dịch vụ thường được thuê ngoài
Bên cạnh đó, cũng có nhiều doanh nghiệp dịch vụ thuê ngoài để truy cập đến những tài
sản mà nếu không thuê ngoài thì họ không thể tiếp cận được. Một số doanh nghiệp thuê
ngoài để giúp họ phát triển và tiếp cận các khu vực thị trường mới. Các doanh nghiệp
nhỏ thuê ngoài có cơ hội lớn để mở rộng quy mô nhanh chóng, việc thuê ngoài cũng
cho phép các công ty khởi nghiệp cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn trong ngành.
Các công việc thường được thuê ngoài thường có một số đặc điểm bao gồm: Công việc
lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, vận chuyển hàng hóa,…; Công việc đòi hỏi kỹ năng cao
như phân tích tài chính, đánh giá chất lượng dịch vụ, …; Công việc đòi hỏi những kiến
thức cụ thể và đặc thù như hỗ trợ công nghệ thông tin cho văn phòng bởi nếu sở hữu
một chuyên gia công nghệ thông tin thì có thể sẽ tốn kém với một doanh nghiệp. Công
nghệ thông tin là dịch vụ được thuê ngoài nhiều nhất hiện nay.
1.4.5. FDI vào ngành dịch vụ tăng nhanh và vượt quá FDI vào ngành chế
tạo
Tổng lượng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) toàn cầu vào lĩnh vực dịch vụ đã tăng
không ngừng nghỉ trong những năm gần đây. Các thị trường mới nổi và các nền kinh tế
21
đang phát triển đang cạnh tranh trong việc thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI)
do tác động lan tỏa năng suất tích cực được nhận thấy của nó đối với các nước tiếp nhận.
Đối với nhiều nước đang phát triển, FDI cũng là nguồn tài chính nước ngoài quan trọng
nhất. Tuy nhiên, loại hình FDI truyền thống chủ yếu được hấp thụ bởi lĩnh vực sản xuất
đã dần dần bị thay thế bởi FDI dịch vụ với FDI dịch vụ tài chính đang nổi lên như một
trong những dòng vốn quốc tế quan trọng nhất trên toàn thế giới.
Xu hướng FDI vào ngành dịch vụ tăng nhanh xuất hiện từ những năm 1990 do các nhà
cung cấp dịch vụ tăng cường thiết lập sự “hiện diện thương mại” tại các thị trường nước
ngoài. Hiện diện thương mại là phương thức cung cấp dịch vụ thông qua sự hiện diện
của các nhà cung cấp của một nước ở trong lãnh thổ của nước khác và điều này thường
đòi hỏi phải đầu tư vào một hoạt động dịch vụ nào đó. Tổ chức OECD cho biết, FDI
vào ngành dịch vụ ở các nước OECD tập trung vào các ngành như bán lẻ, ngân hàng,
dịch vụ kinh doanh, viễn thông, khách sạn và nhà hàng là những ngành cần có sự hiện
thương mại để tiến hành hoạt động kinh doanh. Song FDI vào các lĩnh vực như giáo
dục, y tế, các dịch vụ cá nhân và xã hội còn hạn chế.
Các yếu tố thúc đẩy FDI vào lĩnh vực dịch vụ gồm có:
- Một số sản phẩm dịch vụ vẫn khó thể lưu trữ và vận chuyển nên cần có sự
hiện diện thương mại ở nước ngoài, chưa kể nhiều dịch vụ cần có sự tiếp xúc
giữa người với người.
- Sự khác biệt về văn hóa hạn chế nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ nhập
khẩu.
- Mặc dù có nhiều lĩnh vực dịch vụ được mở cửa cho đầu tư nước ngoài song
vẫn còn tồn tại một số rào cản đối với thương mại và đầu tư vào một số ngành
dịch vụ (như yêu cầu phải thành lập cơ sở cung cấp dịch vụ trong nước).
- Xu thế của các công ty cung ứng dịch vụ mở rộng đầu tư nước ngoài nhằm
tăng doanh số khi thị trường nội địa bão hòa, đặc biệt là xu thế tăng cường
đầu tư vào lĩnh vực dịch vụ của các công ty xuyên quốc gia (TNCs) thông
qua tham gia vào các dự án liên doanh, thỏa thuận hợp tác và liên minh, mua
lại và sáp nhập với các đối tác nước ngoài.

22
Tóm lược cuối bài
Chương 1 bắt đầu với việc giới thiệu về dịch vụ và tầm quan trọng của chúng trong cuộc
sống hàng ngày. Định nghĩa dịch vụ và các thành phần cấu thành chúng, bao gồm cả
yếu tố vật chất và vô hình. Sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ được đề cập, với sự
tập trung vào bốn điểm quan trọng. Chương học cũng thảo luận về vai trò quan trọng
của dịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, đóng góp lớn vào GDP và việc làm. Dịch vụ
giúp nâng cao chất lượng cuộc sống và thúc đẩy phát triển kinh tế từ các nước phát triển
đến những nước đang phát triển.
Phần tiếp theo của chương học tập trung mô tả hệ thống cung cấp dịch vụ và các đặc
điểm của dịch vụ. Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các thành phần vô hình như
chính sách, quy tắc, và quy định của công ty, cũng như các yếu tố nhìn thấy như môi
trường vật chất, nhân viên dịch vụ và khách hàng. Trong khi đó, đặc điểm của dịch vụ
được đặc tả bao gồm tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không lưu giữ được,
tính không đồng nhất và sự tham gia của khách hàng. Điều này đặt ra nhiều thách thức
trong việc quản trị và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng, chương học trình bày một số xu hướng phát triển ngành dịch vụ, ví dụ như:
Kinh tế thế giới chuyển sang nền kinh tế dịch vụ, đóng góp hơn 60% GDP thế giới.
Công nghệ thông tin thúc đẩy sự phát triển của ngành dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngày
càng giống hàng hóa. Thuê ngoài ngày càng tăng trong ngành dịch vụ, mang lại lợi ích
về giảm chi phí, tăng tính linh hoạt và tiếp cận tài sản, cũng như khả năng mở rộng quy
mô cho doanh nghiệp.

23
Câu hỏi ôn tập
1. Trình bày định nghĩa dịch vụ và các đặc điểm cơ bản về dịch vụ?
2. Hãy liệt kê và mô tả các điểm khác biệt quan trọng giữa sản phẩm và dịch vụ?
Những khác biệt quan trọng này đặt ra những vấn đề gì cho nhà quản lý?
3. Đặc điểm nào của dịch vụ làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó
khăn, và làm thế nào các doanh nghiệp có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ trong
bối cảnh này?
4. Theo bạn, tại sao công nghệ thông tin lại đóng vai trò quan trọng trong sự phát
triển của ngành dịch vụ và làm thay đổi cách sản phẩm dịch vụ được cung cấp?
5. Tại sao việc thuê ngoài (outsourcing) trở thành một xu hướng quan trọng trong
ngành dịch vụ và đem lại lợi ích gì cho các doanh nghiệp?

24