Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ

Giới thiệu khái quát
Dịch vụ đang ngày càng khẳng định vị trí thống trị trong nền kinh tế toàn cầu. Cùng với
sự phát triển vũ bão của công nghệ trong bối cảnh Công nghiệp 4.0, rất nhiều cái tên lừng
lẫy một thời đã rơi vào khủng hoảng thậm chí biến mất, cùng với đó là sự xuất hiện của
hàng loạt mô hình kinh doanh hay nền công nghiệp mới. Cạnh tranh ngày càng trở lên
khốc liệt, các công ty thường xuyên phải sử dụng những chiến lược, công nghệ mới để
thích ứng với sự thay đổi không ngừng trong nhu cầu, kỳ vọng và hành vi khách hàng.
Kiến thức và kỹ năng để quản trị trong ngành dịch vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Chương 1 giúp người học hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ, dịch vụ là gì, các nhân
tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ, sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ,
đặc điểm của dịch vụ và phân loại dịch vụ.
Kết thúc chương này, sinh vên có thể trả lời được các câu hỏi:
1. Dịch vụ là gì? Tại sao cần nghiên cứu về dịch vụ và quản trị dịch vụ?
2. Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ?
3. Sản phẩm và dịch vụ khác nhau như thế nào?
4. Dịch vụ có những đặc điểm gì? Và những đặc điểm đó gây ra những trở ngại gì đối
với hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ?
5. Có những cách phân loại dịch vụ như thế nào?

Nội dung chương 1

Casestudy mở đầu – Một ngày của sinh viên Kinh tế Quốc dân............................................................3
1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ.........................................................................................................5
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ....................................................7
1.3. Dịch vụ là gì?..................................................................................................................................7
1.4. Các bộ phận cấu thành dịch vụ:...................................................................................................8
1.5. Phân biệt sản xuất và dịch vụ.......................................................................................................8
1.6. Đặc điểm dịch vụ và những trở ngại trong quản trị chất lượng dịch vụ.................................10
1.6.1. Tính vô hình...........................................................................................................................10
1.6.2. Tính không đồng nhất............................................................................................................11
1.6.3. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời (tính không chia cắt được)..........................11

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

1.6.4. Dễ hỏng (Perishibility)...........................................................................................................12

1.7. Phân loại dịch vụ..........................................................................................................................12
1.7.1. Phân loại theo giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ......................................12
1.7.1.1. Dịch vụ thuê sức lao động, kỹ năng, chuyên môn...........................................................12
1.7.1.2. Dịch vụ thuê hàng hóa...................................................................................................12
1.7.1.3. Dịch vụ thuê chỗ và cơ sở vật chất.................................................................................12
1.7.1.4. Dịch vụ chia sẻ cơ sở vật chất........................................................................................12
1.7.1.5. Dịch vụ truy cập và sử dụng các mạng lưới và hệ thống................................................13
1.7.2. Phân loại dịch vụ dựa trên vấn đề mà dịch vụ giải quyết.......................................................13
1.7.2.1. Dịch vụ liên quan đến cơ thể con người.........................................................................13
1.7.2.2. Dịch vụ liên quan đến những gì khách hàng sở hữu......................................................13
1.7.2.3. Dịch vụ liên quan đến phát triển tinh thần.....................................................................13
1.7.2.4. Dịch vụ liên quan đến quá trình thông tin......................................................................14
1.7.3. Các cách phân loại khác.........................................................................................................14
1.7.3.1. Căn cứ vào nội dung dịch vụ..........................................................................................14
1.7.3.2. Căn cứ vào mức độ tiêu chuẩn hóa................................................................................14
1.7.3.3. Căn cứ vào cấu thành của dịch vụ.................................................................................15
1.7.3.4. Căn cứ vào quá trình dịch vụ.........................................................................................15
1.7.3.5. Căn cứ vào tri thức........................................................................................................15
1.7.3.6. Căn cứ vào tính chất bắt buộc.......................................................................................15
1.7.3.7. Căn cứ vào mức độ tương tác với khách hàng...............................................................15
1.7.3.8. Căn cứ vào yếu tố cấu thành..........................................................................................15
Thuật ngữ.................................................................................................................................................15

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ
Casestudy mở đầu – Một ngày của sinh viên Kinh tế Quốc dân
Minh Vy, một sinh viên năm cuối của
đại học kinh tế quốc dân.
Cô tỉnh dậy vào lúc 8 giờ sáng, vì hôm
nay tiết học buổi sáng bắt đầu lúc 10h
nên cô rất thảnh thơi. Trong khi thưởng
thức bữa sáng, cô mở điện thoại Iphone
check Facebook, Email và thời tiết. Dự
báo hôm nay sẽ có mưa nên cô quyết
định mang theo ô khi đi ra ngoài. Trên
đường đi ra bến xe bus, cô quyết định
ghé qua cửa hàng 24/7 CircleKey để mua
một chai nước và một chút đồ ăn vặt. Xe
bus đến trễ hơn mọi ngày 5 phút. Như
thường lệ, anh tài xế đã trở nên quen mặt hàng khá thân thiện, luôn nở nụ cười trên
vẫy tay chào và mỉm cười với cô. Một
ngày mới bắt đầu khá là dễ chịu.
Vy đến trường vào lúc 9h45’, hòa vào
cùng đám đông sinh viên xếp hàng chờ
thang máy ở tòa nhà A2. Hôm nay thang
không quá đông nên chỉ một lượt thang
là cô có thể sử dụng thang máy. Cô tham
gia lớp học Quản trị chất lượng. Giảng
viên đứng lớp là một Phó giáo sư có rất
nhiều năm kinh nghiệm nghiên cứu và
thực tiễn, cô luôn đưa ra những hoạt
động rất thú vị để truyền đạt kiến thức
cho sinh viên trong lớp. Vy rất hào hứng Techcombank. Vì không cùng hệ thống
tham gia lớp học, đóng góp nhiều ý kiến, ngân hàng nên cô bị thu thêm 3.300 phí
tích cực tham gia thảo luận nhóm và cảm
thấy mình thu được rất nhiều kiến thức
bổ ích trong buổi học hôm nay.
Sua buổi học, Vy và các bạn tham cùng
đi ăn trưa ở căng teen tầng 17. Cô và các
bạn đều rất thích ăn ở đây vì không gian
thoáng rộng, view đẹp và đồ ăn khá chất
lượng. Mặc dù vậy căng teen hơi ít sự
lựa chọn khi chỉ cung cấp một số món
nhất định mỗi ngày. Cô định mua nước ở
cây bán nước tự động tuy nhiên sau đó,
cô và các bạn sẽ ghé qua quán café
Synary sau bữa ăn trưa.
Synary là một địa điểm nghỉ trưa khá lý
tưởng cho sinh viên kinh tế. Hôm nay
cửa hàng giới thiệu một loại đồ uống mới
– sữa tươi chân châu đường đen với một
mức giá rất hấp dẫn. Tất nhiên, cô và các
bạn đều quyết định thử loại đồ uống này.
Vì có khá nhiều sinh viên muốn thử đồ
uống mới nên cô phải xếp hàng khá lâu
để chờ đợi. Tuy vậy, nhân viên tại cửa
môi nên cũng làm cô giảm bớt cảm giác
khó chịu khi phải chờ lâu. Quán hôm nay
khá đông nhưng may mắn là cô và các
bạn vẫn tìm được một bàn trong góc với
view ra khuôn viên trường.
Sau khi thưởng thức café ở Synary, Vy
nhận ra mình đã gần hết tiền mặt nên
quyết định đến rút tiền ở cây BIDV. Thật
buồn, cây ATM dán biển “TẠM
NGỪNG HOẠT ĐỘNG”. Cô khó chịu
vì dòng thông báo quá ngắn gọn và buộc
phải chuyển sang rút ở ATM
rút tiền. Thời tiết chỉ mát mẻ chứ không
mưa theo như dự báo thời tiết và cô vẫn
chưa phải sử dụng ô mà mình mang theo.
Cô nhớ ra mình sẽ có một buổi phỏng
vấn vào sáng thứ 6, cô quyết định gọi
cho cửa hàng cắt tóc quen thuộc để đặt
lịch hẹn. Nhân viên nhận đặt lịch nói thợ
cắt tóc quen thuộc của cô sẽ trống lịch
vào khoảng 4h chiều. Cô đến cửa hàng
2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ
lúc khoảng 3h45 phút. Cửa hàng cắt tóc
quen thuộc mặc dù không quá cao cấp
nhưng luôn trong trạng thái sạch sẽ, cửa
hàng được décor với gam màu trắng với
nhiều cây xanh mang lại cảm giác rất dễ
chịu, thư giãn. Mùi hóa chất làm tóc đặc
trưng hơi làm cô khó chịu. Thợ cắt tóc
quen nhanh chóng nhận ra và chào cô.
Mặc dù đã hẹn lịch trước lúc 4h nhưng
Vy vẫn phải chờ đến 4h15. Trong thời
gian đó cô dùng wifi miễn phí tại cửa
hàng để check email và lướt facebook.
Cửa hàng khá đông và các khách hàng
khác cũng đang chăm chú xem điện thoại
trong lúc chờ đến lượt như cô. Cô được
gội đầu và sau đó nhân viên tư vấn một
kiểu tóc khác lạ hơn một chút so với kiểu
tóc quen thuộc của cô trước đó với tông
màu sáng. Cô khá băn khoăn tuy nhiên
vẫn quyết định làm theo gợi ý của thợ cắt
tóc. Mặc dù vậy cô khá hồi hộp, liệu kiểu
tóc mới có phù hợp với cô? Liệu gam
màu sáng có quá nổi bật cho buổi phỏng
vấn tuyển dụng cuối tuần? Cô chưa từng
thử kiểu tóc này nên liệu có quá mạo
hiểm? Cô hợp tác với thợ cắt tóc, ngồi
yên lặng và liên tục nhìn vào gương theo
dõi quá trình làm tóc. Kết quả thực sự
không làm cô thất vọng, kiểu tóc mới
khiến cô trở nên rất trẻ trung, năng động.
Cô quyết định tip thêm cho thợ cắt tóc
quen thuộc của mình.
Trên đường về nhà, Vy ghé qua tiệm
Giặt là để lấy quần áo mình đã gửi giặt 2
Câu hỏi:
1. Minh Vy đã sử dụng dịch vụ nào trong một ngày? Dịch vụ nào khiến cô hài lòng
và dịch vụ nào không?
ngày trước. Tiệm giặt là khá chịu và có
mùi khá khó chịu của quần áo bẩn và
chất tẩy rửa. Cửa tiệm khá cũ với những
mảng sơn tường bong tróc. Cô đưa hóa
đơn và nhân viên tiệm giặt là mất đến 10
phút để tìm ra quần áo của cô. Cô kiểm
tra lại nhưng nó vãn còn thiếu chiếc chân
váy ưa thích mà cô dự định mặc cho
trong buổi phỏng vấn sắp tới. Cô hỏi
nhân viên cửa hàng và lại tiếp tục phải
chờ đợi thêm 10 phút và nhân viên cửa
hàng thông báo rằng chiếc vẫn chưa
được giặt. Nhân viên nói cô có thể quay
trở lại vào ngày hôm sau để lấy chiếc
váy. Cô rất thất vọng vì nhân viên cửa
hàng thâm chí không nói lời xin lỗi với
cô. Cô rất muốn tìm kiếm một cửa hàng
khác nhưng dường như đây đã là sự lựa
chọn hợp lý nhất vì nó rất gần căn hộ của
cô và có mức giá khá phù hợp với sinh
viên.
Cô quay trở về nhà, khi mở cửa cô nhận
được một tờ rơi nhét qua khe cửa. Cô
định bỏ qua như mọi khi nhưng chợt
nhận ra đó là một quảng cáo về cửa hàng
giặt là mới ngay trong tòa nhà. Tuyệt
vời, cô quyết định sẽ giữ lại tờ rơi và sử
dụng thử dịch vụ vào lần tới.
Cô nhận ra hôm nay đến lượt của mình
chuẩn bị bữa tối. Cô kiểm tra tủ lạnh
nhưng không còn đủ thức ăn. Cô thở dài
và quyết định chỉ chuẩn bị salad và sẽ
đặt hàng gà rán KFC cho bữa tối.
2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

2. Phân loại các dịch vụ mà Minh Vy đã sử dụng trong một ngày dựa trên giá trị mà
cô nhận được và dựa trên vấn đề mà dịch vụ giải quyết?
3. Thử tưởng tượng lại một ngày bình thường của chính bạn, có những dịch vụ nào
mà bạn đã sử dụng?
4. Ước tính chi tiêu của bạn trong một tháng. Bao nhiêu phần trăm trong số đó là chi
tiêu cho dịch vụ? Những dịch vụ bạn nhận được có xứng đáng với số tiền đã chi
tiêu không? Nếu buộc phải cắt giảm 30% chi tiêu/tháng, bạn sẽ chọn cắt giảm
phần chi tiêu nào?

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ

All the businesses are service businesses
Marriot
 Ông lớn, casestudy điển hình trong ngành khách sạn nói riêng và dịch vụ nói
chung.
 Bên cạnh các yếu tố hữu hình như dịch vụ phòng ốc 5 sao, dịch vụ ăn uống tuyệt
hảo, dịch vụ spa cao cấp.
 Một trong những nhân tố thành công là: Tập trung vào con người. Giá trị cốt lõi
“Take good care of your people, they will take good care of the customers and the
customers will come back” – “đối xử tốt với nhân viên của bạn, họ sẽ đối xử tốt
với khách hàng và khách hàng sẽ làm như vậy với bạn” .
Apple
 Apple là một công ty sản xuất hay dịch vụ?
 Các sản phẩm của Apple (điện thoại, máy tính bảng, laptop) giống như công cụ,
“container” cho dịch vụ.
 Apps: giải trí, nghe nhạc, tin tức, sức khỏe
 Xếp hạng 3 trong số các công ty dịch vụ theo 24/7 wall stress
Best Buy
 Một bí mật mà BB không muốn khách hàng biết: Họ kiếm được lợi nhuận từ các
hợp đồng dịch vụ nhiều hơn từ việc bán hàng.
 Các hợp đồng dịch vụ (bảo hành, sửa chữa và thay thế) chỉ chiếm 4% doanh số
nhưng chiếm đến 45% lợi nhuận.
Grab, Uber, AirBnB

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

 Công ty dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ - một mô hình kinh doanh dịch vụ
hoàn toàn mới.
 B B

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ

 Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông có thể coi là nhân
tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự chuyển dịch của ngành dịch vụ.
 Big data, điện toán đám mây, truyền thông qua điện thoại, công nghệ networkting,
trí tuệ nhân tạo, the Internet of Things, user-generated content, dịch vụ tự phụ vụ
dựa trên nền tảng công nghệ là những xu hướng nổi trổi trong ngành dịch vụ.
 Công nghệ cho phép các công ty xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng,
tích hợp nhiều kênh thông tin truyền thông, cá nhân hóa dịch vụ, gia tăng năng
xuất và lợi nhuận.
 Sự phát triển của công nghệ cũng có tác động lớn tới cấu trúc kinh doanh của
doanh nghiệp: P2P service (Airbnb, Lending club personal loans); intergrators
(Uber, Grab); crowd-based services (crowspring)
 Dịch vụ B2B giúp tăng năng suất của từng công ty và định hướng phát triển kinh
tế.
1.3. Dịch vụ là gì?
Nguồn gốc từ “service”: liên quan tới những hoạt động mà người hầu làm cho chủ
nhân.

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

Quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những hoạt động, quy trình và sự thực hiện được
cung cấp, cùng nhau tạo ra bởi một tổ chức/cá nhân này với một tổ chức/cá nhân
khác1
“Dịch vụ là tất cả những hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là sản phẩm,
thường được tạo ra và tiêu thụ tại cùng một thời điểm, tạo ra giá trị như là sự thuận
tiện, giải trí, sự kịp thời, sự thoải mái hay sức khỏe”
“Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất thì là dịch vụ”
“Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng” (ISO8402)
“Dịch vụ là hoạt động kinh tế được thực hiện giữa hai đối tượng. Thường dựa trên
thời gian, những hoạt động đó sẽ đem đến những kết quả mong mong muốn cho
người nhận, sự vật hoặc những tài sản khác.”
“Dịch vụ là một hoạt đông kinh tế mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các
mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có
chuyển giao quyền sở hữu”
 Nhấn mạnh vào việc không có sự chuyển giao quyền sở hữu (VD: sự khác nhau
khi bạn mua 1 chiếc ô tô và thuê một chiếc ô tô).

1.4. Các bộ phận cấu thành dịch vụ:

 Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản: là dịch vụ cốt lõi mà
thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ: Dịch vụ chính
của ngân hàng là hoạt động huy động vốn, cho vạy; dịch vụ chính của giáo dục là
đào tạo học sinh, sinh viên.
 Dịch vụ giá trị gia tăng (value-added service) hay còn gọi là dịch vụ hỗ trợ. Dịch
vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ chính. VD: dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là hoạt động tư vấn
đầu tư, tư vấn kinh doanh. Thông qua dịch vụ tư vấn đầu tư, tư vấn kinh doanh,
ngân hàng nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng, xây dựng mối quan hệ
lau dài với khách hàng.
Bao gồm: Dịch vụ GTGT có thu phí và dịch vụ GTGT không thu phí.
Để cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp cần tập trung phát triển dịch vụ
GTGT, đặc biệt là dịch vụ GTGT không thu phí.
1.5. Phân biệt sản xuất và dịch vụ
Sản phẩm Dịch vụ Kết quả
Hữu hình Vô hình • Dịch vụ không lưu trữ được

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

• Dịch vụ rất khó được cấp bằng sáng

chế
• Dịch vụ rất không thể trưng bày
• Dịch vụ khó truyền thông
• Định giá khó khăn
Đồng nhất Không đồng • Việc giao nhận dịch vụ và thỏa mãn
nhất khách hàng phụ thuộc vào hoạt dộng
của nhân viên giao nhân và khách
hàng.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố không thể kiểm soát
được
• Khó chắc chắn được dịch vụ cung cấp
là đúng với kế hoạch đặt ra hoặc
thông tin quảng cáo.
Quá trình Quá trình sản • Khách hàng tham gia và ảnh hưởng
sản xuát và xuất và sử đến quá trình giao dịch
tiêu thụ là dụng diễn ra • Khách hàng có ảnh hưởng lẫn nhau
tách biệt đồng thời • Nhân viên ảnh hưởng đến đầu ra của
dịch vụ
• Việc phân cấp quản lý là cần thiết
• Rất khó để cung cấp với số lượng lớn
Không dễ Dễ hòng • Rất khó để đồng bộ cung và cầu
hỏng • Dịch vụ không thể làm lại
• Không thể bán lại

 Với sự phát triển của ngành dịch vụ và nhu cầu cung cấp các dịch vụ gia tăng cho
khách của các công ty sản xuất, danh giới giữa dịch vụ và sản xuất ngày càng mờ
nhạt.
 “There is no such things as service industries. There are only industries whose
service components are greater or less than those of other industries. Everybody is
in service” – Theodore Levitt
“Không có gì gọi là ngành công nghiệp dịch vụ. Chỉ có những ngành công nghiệp
mà ở đó những yếu tố dịch vụ nhiều hơn hay ít hơn các ngành khác. Tất cả mọi
người đều là dịch vụ”
VD: T-Connect Toyota
Samsung

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

Tangible spectrum
 Công nghiệp đồ ăn nhanh, dù được coi là một ngành dịch vụ nhưng có rất nhiều
yếu tố hữu hình như là đồ ăn, đóng gói, ….
 Mỹ phẩm, được coi là một ngành sản xuất, nhưng có rất nhiều yếu tố vô hình: tư
vấn tình trạng da, tư vấn cách trang điểm, dịch vụ chăm sóc da,…
 Giáo dục, một ngành được coi là thuần về dịch vụ, nhưng vẫn có những yếu tố hữu
hình: slide bài giảng, sách giáo khoa.

1.6. Đặc điểm dịch vụ và những trở ngại trong quản trị chất lượng dịch vụ
1.6.1. Tính vô hình
 Khách hàng không thể nhìn, nếm, ngửi hay sờ nắm dịch vụ.
Ví dụ: Với dịch vụ y tế, những hoạt động khám chữa bệnh như khám bệnh, chuẩn
đoán, xét nghiệm, kê đơn, phẫu thuật,… đều là những thứ vô hình. Chỉ có một số
yếu tố hữu hình như thiết bị y tế.
 Dịch vụ không lưu trữ được, do đó rất khó để đáp ứng với sự biến động của nhu
cầu.
VD: Ngành khách sạn, nhu cầu rất lớn vào các tháng hè 5-6-7, nhưng lại rất ít vào
các tháng thấp điểm như tháng 11,12. Khách sạn không thể “lưu trữ” phòng của
mùa thấp điểm để cung cấp cho khách trong mùa cao điểm.
 Rất khó để cấp bằng sáng chế trong lĩnh vực dịch vụ, do đó dễ bị bắt chước.

 Khó để trưng bày, truyền thông. Do đó: khó để khách hàng có thể đánh giá chất
lượng.

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

VD: Dịch vụ y tế, dù khách hàng trải qua điều trị, phẫu thuật nhưng rất khó để
khách hàng hiểu được đầy đủ quá trình đó diễn ra như thế nào.
 Khó để định giá.
1.6.2. Tính không đồng nhất
 Dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng cùng một thời điểm, với sự tham gia của cả
khách hàng và nhà cung cấp, phụ thuộc nhiều yếu tố ngoại cảnh như thời gian địa
điểm nên rất khó tạo ra những dịch vụ đồng nhất.
 Nhân viên giao nhận dịch vụ chính là dịch vụ trong mắt khách hàng. Con người thì
luôn thay đổi mỗi ngày thậm chí mỗi giờ.
VD: Dịch vụ y tế. Bác sĩ có thể có lúc chuẩn đoán đúng, có ngày chuẩn đoán sai,
qua thời gian trình độ và kinh nghiệm của bác sĩ sẽ tốt hơn. Nhân viên ngân hàng
có ngày tâm trạng tốt, có ngày không.
 Khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Nhu cầu, trải nghiệm
của mỗi khách hàng là khác nhau.
VD: Dịch vụ cắt tóc, gội đầu. Mỗi khách hàng có nhu cầu kiểu tóc, màu sắc khác
nhau, có người thích gội đầu gãi mạnh, có người chỉ thích massage nhẹ nhàng.
 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khó kiểm soát.
VD: khách hàng có khả năng diễn tả chính xác nhu cầu của họ hay không, sự ảnh
hưởng của các khách hàng khác, …
 Nhà quản trị không phải lúc nào cũng biết chắc được dịch vụ có được giao nhận
đúng với kế hoạch, thiết kế hay truyền thông hay không.
 Khi dịch vụ cung cấp bởi bên thứ 3 thì càng khó kiểm soát tính đồng nhất.
1.6.3. Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời (tính không chia cắt được)
 Không giống như sản phẩm: được tạo ra trước và tiêu dùng sau. Quá trình tạo ra
và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.
Ví dụ: một chiếc điện thoại có thể được sản xuất ở Trung Quốc, vận chuyển đến
Việt Nam, bán sau 5 tháng và sử dụng nhiều năm sau đó. Trong khi với dịch vụ
nhà hàng, dịch vụ được bán, trải nghiệm cùng một thời điểm và không thể sử dụng
sau khi quá trình cung cấp đã kết thúc.
 Bên cạnh tiếp xúc với nhân viên bán hàng, khách hàng còn đồng thời tiếp xúc với
các khách hàng khác cùng sử dụng dịch vụ.
VD: cùng trên một chuyến bay, người ngồi bên cạnh bạn ngáy, phát ra tiếng ồn
khó chịu,… sẽ khiến trải nghiệm với chuyến bay trở nên tệ hại.
Khách business rất ghét phải ngồi gần hành khách đi cùng trẻ nhỏ.
Hình ảnh: sinh viên và giáo viên cùng đóng góp để tạo ra những trải nghiệm dịch
vụ trong lớp học.
 Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, rất nhiều dịch vụ có thể “lưu trữ” và
cung cấp tới khách hàng tại nhiều thời điểm khác nhau. VD: dịch vụ internet
banking, khóa học online,…

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

 Việc mở rộng quy mô trong dịch vụ là không hề dễ dàng. Chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào thời gian thực, nhân viên
cung cấp dịch vu, tương tác giữa nhân viên và khách hàng và giữa các khách hàng.
VD: Chuỗi cửa hàng như Món Huế,1 trong 3 chuỗi kinh doanh ẩm thực lớn nhất
Việt Nam, với 200 cửa hàng, 2500 nhân viên đã sụp đổ với tư duy làm nhanh rút
gọn.
 Cần phân cấp quản lý, đặc biệt khi muốn mở rộng quy mô.
1.6.4. Dễ hỏng (Perishibility)
 Dịch vụ không thể lưu giữ, lưu kho, bán lại hay làm lại.
VD: một chỗ ngồi trên chuyến bay, một giờ làm việc với luật sư hay một chỗ trong
một container chở hàng không thể dùng lại hay bán lại ở một thời điểm khác.
Một mái tóc cắt hỏng không thể sửa lại hay bán lại cho người khác.
 Việc dự đoán nhu cầu và lên kế hoạch tối ưu hóa công suất là rất cần thiết nhưng
cũng đầy thử thách.
 Dịch vụ cũng không thể làm lại, đòi hỏi chiến lược bù đắp khi có lỗi xảy ra.
VD: một mái tóc cắt hỏng không thể làm lại nhưng chủ cửa hàng có thể có những
cách để khách hàng cảm thấy tốt hơn, ví dụ: gói gội đầu và bảo hành tóc miễn phí,
tặng dầu dưỡng tóc,…

1.7. Phân loại dịch vụ

1.7.1. Phân loại theo giá trị khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ
1.7.1.1. Dịch vụ thuê sức lao động, kỹ năng, chuyên môn
Dịch vụ thuê các lao động có kỹ năng làm những việc mà khách hàng không thể
hoặc không muốn làm. Ví dụ:
• Sửa xe
• Y tế
• Tư vấn
1.7.1.2. Dịch vụ thuê hàng hóa
Dịch vụ cho phép khách hàng được sử dụng sản phẩm trong một thời gian nhất định
• Thuê xe
• Thuê đồ hóa trang
1.7.1.3. Dịch vụ thuê chỗ và cơ sở vật chất
Dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng một phần cơ sở vật chất của tòa nhà, phương
tiện giao thông hay một địa điểm, khách hàng thường phải chia sẻ cơ sở vật chất
với các khách hàng khác
• Hàng không
• Phòng hội thảo
• Kiện hàng trên container
1.7.1.4. Dịch vụ chia sẻ cơ sở vật chất
Khách hàng thuê quyền để chia sẻ việc sử dụng cơ sở vật chất

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

• Công viên
• Câu lạc bộ golf
• Đường bộ có thu phí
1.7.1.5. Dịch vụ truy cập và sử dụng các mạng lưới và hệ thống
Khách hàng thuê quyền để tham gia vào một mạng lưới nhất định
• Viễn thông
• Ngân hàng
• Mạng xã hội

1.7.2. Phân loại dịch vụ dựa trên vấn đề mà dịch vụ giải quyết
1.7.2.1. Dịch vụ liên quan đến cơ thể con người
Qua quá trình sử dụng dịch vụ này, khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến cơ thể
họ như: ăn uống, chỗ ở, phục hồi sức khỏe, đi lại, làm đẹp. Để sử dụng dịch vụ này khách
bắt buộc phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ. Đặc điểm:
• Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời
• Sự hợp tác của khách hàng là rất cần thiết. VD: làm nail, massage
• Địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ, môi trường
cung cấp dịch vụ, quản trị nhu cầu và công suất, và đánh giá dịch vụ trên
quan điểm khách hàng là những yếu tố rất quan trọng đối với loanh hình này.

1.7.2.2. Dịch vụ liên quan đến những gì khách hàng sở hữu

Đây là dịch vụ giúp khách hàng giải quyết những vấn đề liên quan đến những tài sản hữu
hình của khách hàng. VD: phun thuốc muỗi tại nhà, sửa chữa máy giặt, sửa điện thoại,
dịch vụ thú y.
Đặc điểm:
• Quá trình sản xuất và tiêu thụ không nhất thiết phải diễn ra đồng thời, cho
phép nhà cung cấp dịch vụ có thể linh động hơn trong thiết kế dịch vụ,
• Khách hàng không cần tham gia nhiều trong quá trình cung cấp dịch vụ.
VD: khách hàng chỉ cần ở bên cạnh trấn an cho vật nuôi khi tiêm ở bệnh viện thú
y.
1.7.2.3. Dịch vụ liên quan đến phát triển tinh thần
Dịch vụ liên quan đến phát triển tinh thần bao gồm giáo dục, thông tin, tư vấn cá nhân,
một số hoạt động tôn giáo. Với dịch vụ này, khách hàng cần đầu tư thời gian và những nỗ
lực về mặt tinh thần để có thể nhận được giá trị mong muốn. Mặc dù vậy, họ không nhất
thiết phải có mặt ở nơi tạo ra dịch vụ.

2
 Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

VD: Khách hàng có thể ngủ trên suốt chuyến bay và vẫn có thể đến được địa điểm mong
muốn. Tuy nhiên, nếu họ ngủ trong một tiết giảng, họ sẽ không thu nhận được kiến thức.
Dịch vụ này có thể số hóa và cho phép người dùng tải dữ liệu. VD: Một tiết giảng có thể
được ghi lại, tham gia trực tiếp, đưa lên mạng thành các bài giảng online.
Đặc điểm:
• Khách hàng không nhất thiết phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ. Họ có thể
truy cập thông tin một cách độc lập khi họ cần.
• Dịch vụ liên quan đến phát triển tinh thần có thể được “lưu trữ” để tiêu dùng
sau thời điểm sản xuất. Một sản phẩm có thể tiêu thụ nhiều lần.
1.7.2.4. Dịch vụ liên quan đến quá trình thông tin
Thông tin có thể được xử lý bởi công nghệ truyền thông và thông tin (information and
communication technology – ICT) hoặc bởi các chuyên gia. Thông tin là một yếu tố vô
hình, mặc dù vậy nó có thể chuyển thành những hình thức hữu hình hơn như là thư, báo
cáo, sách hoặc file,… Dịch vụ này đã phần phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thông tin
được xử lý, thu thập, lưu trữ như dịch vụ kế toán, luật, nghiên cứu thị trường, tư vấn quản
trị, chuẩn đoán bệnh.
Đôi khi, ranh giới giữa loại hình 3 và 4 là không rõ ràng
1.7.3. Các cách phân loại khác
1.7.3.1. Căn cứ vào nội dung dịch vụ
- Dịch vụ nhà hàng, khách sạn
- Dịch vụ giao thông, liên lạc
- Dịch vụ sức khỏe
- Dịch vụ sửa chữa, bảo trì
- Dịch vụ giáo dục đào tạo
- Dịch vụ thương mại
- Dịch vụ ngân hàng tài chính
- Dịch vụ tư vấn
1.7.3.2. Căn cứ vào mức độ tiêu chuẩn hóa
- Dịch vụ có độ tiêu chuẩn hóa cao
- Dịch vụ có độ tiêu chuẩn hóa thấp
VD: Dịch vụ đồ ăn nhanh: chỉ có 4 loại humbugger, cùng giá, cùng công thức, cách thức đưa
hàng, phục vụ
 Khách hàng được phục vụ theo cách giống hệt nhau, có những yêu cầu giống nhau
 Hệ thống là quan trọng nhất, nhân viên có thể thay thế làm việc theo quy trình đã
được định sẵn. Luôn có luân chuyển công việc, chất lượng tương đương
- Dịch vụ theo yêu cầu:

2
 Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

Dịch vụ khám chữa bệnh mỗi bệnh nhân có mức độ bệnh, cơ địa khác nhau
Dịch vụ ngân hàng: có khả năng tiêu chuẩn hóa
Tư vấn
 Khách hàng có nhu cầu khác nhau và được ứng xử khác nhau
Dịch vụ theo yêu cầu: nhân viên là quan trọng nhất. Bác sỹ nghỉ y tá không thể thay.

1.7.3.3. Căn cứ vào cấu thành của dịch vụ

- Dịch vụ chính
- Dịch vụ giá trị gia tăng
1.7.3.4. Căn cứ vào quá trình dịch vụ
- Dịch vụ đơn giản
- Dịch vụ phức tạp
1.7.3.5. Căn cứ vào tri thức
- Dịch vụ thiên về kỹ năng. VD: lái xe, bảo vệ
- Dịch vụ tri thức. VD: y tế, giáo dục
1.7.3.6. Căn cứ vào tính chất bắt buộc
- Dịch vụ tự nguyện. VD: nhà hàng, du lịch
- Dịch vụ bắt buộc. VD: nhà tù, khám chữa bệnh. Rất khó để đạt được thỏa mãn
khách hàng với dịch vụ bắt buộc.
1.7.3.7. Căn cứ vào mức độ tương tác với khách hàng
- Dịch vụ tương tác nhiều với khách hàng
- Dịch vụ tương tác ít với khách hàng
1.7.3.8. Căn cứ vào yếu tố cấu thành
- Dịch vụ dựa vào con người
- Dịch vụ dựa vào phương tiện máy móc.

2
Chương 1- Tổng quan về dịch vụ

Thuật ngữ
Tiếng Anh Tiếng Việt Viết tắt
Service Dịch vụ
Core service Dịch vụ chính/dịch vụ căn
bản
Value-added service Dịch vụ giá trị gia tăng/dịch
vụ hỗ trợ
Tangible Vô hình
Heterogeneity Tính không đồng nhất
Simultaneous Đồng thời
Perishability Dễ hỏng
Quality Chất lượng
Service quality Chất lượng dịch vụ
Transendent Siêu việt
Product-based Định hướng sản phẩm
User-based Định hướng người dùng
Manufacturing-based Định hướng sản xuất
Value-based Định hướng giá trị