BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÀI TẬP NHÓM MÔN: LOGISTICS QUỐC TẾ

ĐỀ TÀI
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ MÔ HÌNH DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH
VIETTEL(VIETTEL POST)

Nhóm thực hiện: Nhóm 2.

Lớp: INE305_231_1_D02.
GVHD: Lê Thị Ánh Tuyết.

TP. Hồ Chí Minh – 2023

Bảng đánh giá công việc.
Mức độ hoàn
STT Họ và Tên MSSV Công việc
thành
1 Nguyễn Ngọc Phương 030337210233 Làm nội dung, 100%
Thy (Nhóm trưởng) phân chia công
việc
2 Nguyễn Thu An 030337210045 Làm nội dung 100%
3 Trần Hà Loan Anh 030337210052 Làm nội dung 100%
4 Lê Thị Ánh 030337210056 Làm nội dung 100%
5 Nguyễn Văn Hùng 030836200058 Làm nội dung 100%
Làm nội dung,
6 Nguyễn Thị Thảo My 030337210152 đóng góp ý 100%
kiến
7 Nguyễn Duy Tâm 030337210207 Làm nội dung 100%
Làm nội dung,
đóng góp ý
8 Phan Thị Thùy Trang 030337210243 100%
kiến, lập dàn ý,
tổng hợp.
Làm nội dung,
9 Trần Thị Vân Uyên 030337210270 đóng góp ý 100%
kiến
 Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
NỘI DUNG...........................................................................................................................2
I. Cơ sở lý thuyết...............................................................................................................2
1. Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò...............................................................2
1.1. Khái niệm.............................................................................................................2
1.2. Vai trò..................................................................................................................2
2. Khái quát mô hình dịch vụ khách hàng..................................................................3
2.1. Mô hình dịch vụ khách hàng là gì?......................................................................3
2.2. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng trong logistics..................................3
II. Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post.....................................4
1. Tổng quan về Viettel Post và vị trí của công ty trong ngành................................4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................4
1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh..............................................................................................5
1.3. Mô hình tổ chức...................................................................................................6
1.4. Vị thế của Viettel Post trong ngành.....................................................................7
2. Tổng quan về hệ thống dịch vụ khách hàng của Viettel Post................................8
2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Post.............8
2.2. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khách hàng hiện tại.................11
III. Mô hình dịch vụ khách hàng của Viettel Post......................................................11
1. Mô tả mô hình dịch vụ khách hàng của Viettel Post...........................................11
1.1. Các dịch vụ chính đang được cung cấp bởi Viettel Post...................................11
1.2. Quy trình dịch vụ khách hàng của Viettel Post..................................................13
1.3. Các yếu tố của mô hình dịch vụ khách hàng.....................................................14
2. Đánh giá chung về dịch vụ khách hàng của Viettel Post.....................................18
2.1. Lợi ích kỳ vọng và tiềm năng tăng trưởng.........................................................18
2.2. Những điều đáng để học hỏi và cần cải thiện....................................................19
KẾT LUẬN.........................................................................................................................20
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................21
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH......................................................................................................23
 LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh hiện nay, khi sự phát triển của ngành logistics đang ngày càng
trở nên quan trọng và không thể thiếu trong nền kinh tế toàn cầu, việc nghiên cứu và
hiểu rõ thực trạng cũng như mô hình dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực này đang
trở thành một nhiệm vụ cấp bách. Tổng Công ty Bưu Chính Viettel (Viettel Post) -
một đơn vị tiêu biểu trong lĩnh vực logistics tại Việt Nam, đã đóng một vai trò quan
trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong việc vận
chuyển, giao nhận hàng hóa và dịch vụ liên quan.
Đề tài "Phân tích thực trạng và mô hình dịch vụ khách hàng tại Tổng Công ty
Bưu Chính Viettel" được thực hiện với mục tiêu tìm hiểu và phân tích cụ thể về
cách Viettel Post quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Điều này bao gồm việc xem xét thực trạng hiện tại của các hoạt động logistics của
công ty, cũng như các mô hình và quy trình họ sử dụng để đảm bảo sự hài lòng và
trung thành của khách hàng.
Chúng ta cũng sẽ tìm hiểu về cách Viettel đã tận dụng công nghệ và các phương
tiện truyền thông để cung cấp một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tối ưu và hiện
đại. Bằng việc phân tích mô hình dịch vụ khách hàng của Viettel, chúng ta có cơ hội
hiểu rõ hơn về cách mà họ đóng góp vào sự phát triển của lĩnh vực viễn thông và
bưu chính, cũng như cách họ đáp ứng các thách thức của thời đại số hóa và xem xét
cách họ ứng phó với những thách thức và cơ hội trong môi trường kinh doanh động
đúc và biến đổi liên tục.

1
 NỘI DUNG
I. Cơ sở lý thuyết.
1. Khái niệm dịch vụ khách hàng và vai trò.
1.1. Khái niệm.
Về nghĩa rộng thì dịch vụ khách hàng (customer service) là các hoạt động tương
tác, hỗ trợ của doanh nghiệp cho khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ. Dịch vụ
khách hàng có thể được cung cấp bởi một người hoặc bằng phương tiện tự động,
trang Internet và ứng dụng. Một lợi thế với các phương tiện tự động là tăng khả
năng cung cấp dịch vụ 24 giờ một ngày, ít nhất có thể là sự bổ sung cho dịch vụ
khách hàng của mọi người.(simerp.io, n.d.)
Cụ thể hơn thì dịch vụ khách hàng trong Logistics bao gồm tất cả hoạt động và
dịch vụ của công ty Logistics cung cấp. Nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách
hàng, hay nói cách khác nó gồm các hoạt động và dịch vụ tăng thêm ngoài các dịch
vụ được cung cấp chính.(“Dịch vụ khách hàng trong Logistics và 2 điều khai phá
mà bạn cần biết,” 2022)
1.2. Vai trò.
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nó đóng vai trò như một cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp giải quyết
các vấn đề, thắc mắc và phản hồi của khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp
doanh nghiệp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, từ đó tăng
doanh thu và lợi nhuận. (phananh, 2023)
Dưới đây là một số vai trò chính của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp:
Tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng: Khách hàng sẽ cảm thấy hài
lòng và tin tưởng hơn vào doanh nghiệp khi họ được hỗ trợ và giải quyết vấn đề một
cách nhanh chóng, hiệu quả.
Tăng doanh thu và lợi nhuận: Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ có xu
hướng mua hàng nhiều hơn và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Ngoài ra,
dịch vụ khách hàng tốt cũng giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí, chẳng hạn như
chi phí khiếu nại và chi phí thu hồi khách hàng.

2
 Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: Thông qua phản hồi của khách hàng, doanh
nghiệp có thể nắm bắt được những điểm chưa tốt cần được cải thiện. Từ đó đưa ra
những thay đổi phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Tạo dựng thương hiệu: Khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó với những doanh
nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng nhận diện
thương hiệu và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Tăng khả năng cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, dịch vụ khách
hàng là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ khác.
2. Khái quát mô hình dịch vụ khách hàng.
2.1. Mô hình dịch vụ khách hàng là gì?
Mô hình dịch vụ là một cách tổ chức và cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoặc
người dùng cuối. Nó mô tả cách dịch vụ được thiết kế, triển khai và quản lý để đáp
ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả. Mô hình dịch vụ
định nghĩa các yếu tố quan trọng như cách dịch vụ được tạo ra, phân phối, giá cả,
cách tương tác với khách hàng, và các quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ. (Nguyễn Phong, 2021)
Mô hình dịch vụ khách hàng trong ngành logistics là một phương thức cụ thể
mà các doanh nghiệp logistics sử dụng để tương tác và cung cấp dịch vụ cho khách
hàng của họ. Mô hình này bao gồm các yếu tố quan trọng liên quan đến việc quản lý
và cung cấp các dịch vụ logistics, từ việc nhận đơn hàng, vận chuyển, lưu trữ, đến
phân phối sản phẩm hoặc hàng hóa cho khách hàng cuối cùng.
2.2. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng trong logistics.
Thời gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi
mua hàng, thường được đo bằng tổng thời gian chu kỳ thực hiện đơn hàng.
Sự thích nghi là tính linh hoạt của dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có
mức độ linh hoạt cao.
Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho
khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác,
nhanh chóng, dễ hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu
cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.
Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

3
 Các giai đoạn trong quá trình giao dịch:
 Trước khi bán hàng: các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, chào hàng, bao bì…
 Trong khi bán hàng: Hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản
phẩm với khách hàng
 Sau bán hàng: các loại dịch vụ hỗ trợ sau khi khách hàng đã mua sản phẩm
II. Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại Viettel Post.
1. Tổng quan về Viettel Post và vị trí của công ty trong ngành.
Viettel Post là một công ty con của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân
đội (Viettel Group), một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông
và công nghiệp ở Việt Nam. Điều này mang lại sự uy tín và ổn định cho Viettel Post
trong việc cung cấp dịch vụ bưu chính và logistics.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngày 01/07/1997, Bộ phận Bưu chính trực thuộc Công ty Điện tử Viễn thông
Quân đội (nay là Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội) – tiền thân của Tổng
Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) được thành lập. Tại thời điểm
này, Bộ phận Bưu chính chỉ có 05 cán bộ nhân viên với 10 khách hàng đầu tiên là
các đơn vị quân đội đóng quân trên địa bàn Hà Nội và cung cấp dịch vụ phát báo.
Đến tháng 8/1998, nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, Bộ phận Bưu chính được
phát triển thành Trung tâm Bưu chính.
Năm 2006, Viettel Post chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch
toán độc lập thành Công ty TNHH NN MTV Bưu chính Viettel. Năm 2009 Bưu
chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thực hiện
thành công kế hoạch cổ phần hóa.
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp
giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel,
mã số doanh nghiệp 0104093672. Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính
thức là Tổng Công ty đầu tiên trong mô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Với quan điểm phát triển bền vững và tầm nhìn trở thành Doanh nghiệp Chuyển
phát “Nhanh nhất – Tin cậy nhất” Việt Nam, Bưu chính Viettel định hướng tập
trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát và Logistics với mạng lưới rộng khắp tại
63/63 tỉnh thành trên toàn quốc tới tận thôn, xã, hải đảo.

4
 Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ trong nước, Viettel Post cũng là doanh
nghiệp bưu chính đầu tiên kinh doanh tại thị trường nước ngoài và kết nối thành
công 23/23 tỉnh của Campuchia. Sau Campuchia, Viettel Post tiếp tục phát triển
dịch vụ tại Myanmar và kết nối với hơn 200 quốc gia trên thế giới.
Có thể nói, với hơn 25 năm hình thành và phát triển, sự tham gia của Viettel
Post tại thị trường bưu chính đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh, nâng cao chất
lượng, làm giảm giá các dịch vụ và mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Việt
Nam. (Viettel Post, 2023a)
1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh.
Tầm nhìn (viettelpost.com.vn)
Trở thành Công ty Logistics công nghệ cao, nằm trong nhóm 5 doanh nghiệp
hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2025.
Chiến lược của Viettel Post vẫn là phát triển kinh doanh đa dịch vụ, đưa dịch vụ
đến gần khách hàng đối với cả thị trường trong nước và quốc tế, đồng thời luôn
khẳng định là một doanh nghiệp hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với cộng đồng, có
trách nhiệm với xã hội. Phát triển bền vững. Viettel Post là doanh nghiệp có tốc độ
tăng trưởng cao nhất ngành bưu chính, luôn tiên phong trong ứng dụng công nghệ
tiên tiến, hiện đại trong kỷ nguyên công nghệ số 4.0.
Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững, Viettel Post luôn tập
trung đầu tư công nghệ vào lĩnh vực chuyển phát. Ngoài ra, Viettel Post luôn tạo
một môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm
việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao động và sự kết hợp hài hòa giữa
lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, nhân viên.
Sứ mệnh (viettelpost.com.vn)
Không ngừng sáng tạo cách thức cung cấp dịch vụ, nâng cao tiêu chuẩn chất
lượng, khai thác tối đa nguồn lực dựa trên nền tảng số đảm bảo cung cấp đầy đủ
dịch vụ Logistics với hiệu quả cao nhất cho toàn xã hội
Song song với việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực, mở
rộng mạng lưới. Trong suốt những năm qua, Viettel Post luôn kiên trì với triết lý
phục vụ khách hàng của mình:
- LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM: Mỗi khách hàng là một cá thể
riêng biệt cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một

5
cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm
dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
- KINH DOANH BẰNG SỰ TỬ TẾ: (Tư duy quản trị tử tế; sản phẩm và dịch vụ
tử tế; nhân viên tử tế)
1.3. Mô hình tổ chức.
Viettel Post hoạt động theo mô hình quản trị gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội
đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng Giám đốc.(viettelpost.com.vn)
Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Viettel Post.

6
 1.4. Vị thế của Viettel Post trong ngành.
Sau hơn 25 năm xây dựng và phát triển, vị thế của Viettel Post ngày càng được
khẳng định trên thị trường với nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín cùng kết quả kinh
doanh hiệu quả đã được thể hiện trong từng giai đoạn phát triển mà cụ thể nhất
được thể hiện ở giai đoạn 2015-2022.

Hình 1. Kết quả kinh doanh của Viettel Post giai đoạn 2015-2022 (đơn vị tỉ đồng)

Từ bảng thống kê cho thấy trong giai đoạn 2015-2022 doanh thu thuần của
Viettel Post tăng dần theo các năm và lãi ròng liên tục được giữ ở mức dương. Kết
quả đó có được là nhờ sự kết hợp đồng bộ của nhiều yếu tố như: đa dạng hóa dịch
vụ, hợp tác và đối tác, cải thiện công nghệ, phát triển dịch vụ khách hàng,...
Viettel Post đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận. Kết quả hoạt động năm
2022 của Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel (Viettel Post), tổng doanh thu ước đạt
21.235 tỷ đồng, tăng trưởng 9,5%. Trong đó, doanh thu bưu chính đạt 6.588 tỷ
đồng, tăng trưởng 10,5%; lợi nhuận trước thuế ước đạt 389,44 tỷ đồng, tăng trưởng
5,2% so với cùng kỳ năm 2021. (Duy Anh, 2023)
Viettel Post đang ngày càng thể hiện được vị thế của mình trong thị phần vận
chuyển hàng hàng. Theo khảo sát từ VECOM năm 2020 cho thấy, tỷ lệ bưu gửi của
Hà Nội và TP.HCM vẫn chiếm tới khoảng 60% tổng sản lượng bưu phẩm của cả
nước. Trong đó, thị phần giao nhận hàng hoá tại 2 thành phố này vẫn chủ yếu tập
trung vào Viettel Post, Vietnam Post.
Tại Hà Nội, Viettel Post chiếm tới 52% thị phần, cao nhất trong các hãng
chuyển phát, Vietnam Post chiếm 20% thị phần, 30% còn lại là các đơn vị khác
(valoma.vn, 2021). Như vậy, tính chung toàn thị trường năm 2020, Viettel Post vẫn
7
có thị phần áp đảo và giữ vai trò chủ đạo. Nhưng đến năm 2021 thì Viettel Post bị
sụt giảm thị phần và cho đến năm 2022 thì thị phần Viettel Post đã vươn lên vị trí
thứ 3 toàn ngành, doanh thu chuyển phát năm 2022 tăng trưởng 9,3%, tổng giá trị
tài sản tăng 5,55%. (Thúy Hiền, 2023)
2. Tổng quan về hệ thống dịch vụ khách hàng của Viettel Post.
Viettel Post là một trong những công ty chuyển phát nhanh hàng đầu tại Việt
Nam, với hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Các dịch vụ của Viettel Post được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng với nhiều lựa chọn. Hệ thống dịch vụ khách hàng của Viettel Post cung
cấp nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh, vận chuyển hàng hóa, bưu kiện, bưu
phẩm, logistics và thu hộ với nhiều tùy chọn về thời gian giao hàng và phí vận
chuyển, đồng thời cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu
và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống dịch vụ khách hàng của Viettel Post cũng có các kênh liên lạc như
điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội để hỗ trợ khách hàng trong quá
trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, Viettel Post cũng đầu tư vào công nghệ để cải thiện
trải nghiệm khách hàng, ví dụ như ứng dụng di động để theo dõi đơn hàng và thanh
toán trực tuyến.
Hệ thống dịch vụ khách hàng của Viettel Post được đánh giá là đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và đáng tin cậy. Công ty luôn nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ
và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Với sự chuyên nghiệp và đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, Viettel Post đã trở thành một trong những công ty chuyển phát
nhanh hàng đầu tại Việt Nam.
2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel Post.
Viettel Post là một trong những đơn vị chuyển phát chiếm thị phần lớn hiện nay
và đang ngày càng mở rộng quy mô cũng như dịch vụ. Để thực hiện được điều đó
thì Viettel Post đã và đang cải thiện khả năng thực hiện cũng như quản lý tốt dịch
vụ khách hàng của mình.
Theo Báo cáo thường niên 2022 của Viettel Post, tỷ lệ hài lòng của khách hàng
ngày càng cao và niềm tin vào Viettel Post lớn dần, thông tin tích cực tăng 80,5%,
thông tin tiêu cực giảm 31%; các vụ việc đền bù từng bước được kiểm soát, số vụ
đền bù giảm 78% so với tháng 5, số tiền đền bù giảm 85%, trong tháng 11 chỉ phải

8
đền bù 1,08 tỷ so với 7,1 tỷ của tháng 5/2022 (Tổng Công ty cổ phần Bưu Chính
Viettel, 2023). Sự chuyển biến lớn như thế là do Viettel Post đã có hướng đi đúng
đắn sau khi xác định được vấn đề tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ sau 2 năm
Covid, từ đó họ đã tập trung giải quyết và điều hành triệt để thông qua các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ và lấy lại niềm tin của khách hàng. Một số minh chứng
như nghiên cứu và ứng dụng công nghệ cải tiến luồng vận hành, thời gian toàn trình
bưu phẩm của Viettel Post được rút ngắn chỉ còn 49,5h; đẩy mạnh hoạt động
chuyển đổi số, nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua việc phân tích, phục vụ
cá thể hóa nhu cầu từng khách hàng.
Trong 6 tháng cuối năm 2022, số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ của
Viettel Post đã tăng 50% so với tháng 05/2022, doanh thu khách hàng mới trung
bình tháng sau tăng hơn tháng trước từ 5-10%. Đặc biệt, nhờ sự không ngừng tối ưu
hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cùng trải nghiệm của khách hàng, trong quý IV,
khối lượng đơn hàng vận chuyển qua Viettel Post đã tăng đáng kể, với mức tăng
trưởng lên đến 29% so với quý trước(Viettel Post, 2023b). Mức tăng trưởng này đến
từ sự cố gắng đầu tư cơ sở hạ tầng đầu năm 2022 và sự khởi sắc nền kinh tế sau thời
gian bị tê liệt bởi đại dịch Covid-19.
Trong 6 tháng đầu năm 2023, Tỉ lệ giao thành công luôn đạt mức 95% – mức
cao nhất từ năm 2022 đến hiện tại (Viettel Post chuyển phát nhanh hàng hóa Úc –
Việt, 2023) và đó là kết quả của việc ứng dụng công nghệ vào vận hành và quy
hoạch lại hệ thống kho của doanh nghiệp, từ đó giúp thời gian toàn trình rút ngắn
hơn 30% so với trước đây(Viettel Post, 2023b). Qua đó có thể thấy việc khai thác
hiệu quả các tài nguyên có sẵn trong ngành bưu chính cho phép Viettel Post tối ưu
hóa các chi phí hoạt động, từ đó mang lại lợi ích về chi phí cho khách hàng. Điều
này giúp đảm bảo rằng khách hàng có cơ hội sử dụng dịch vụ với giá trị tốt nhất.
Đối với những khách hàng thường xuyên, Viettel Post cung cấp các ưu đãi đặc biệt
để tạo điều kiện thuận lợi và lợi ích hơn cho họ.
Mức độ uy tín của Viettel Post ngày càng được nâng cao và minh chứng là
Viettel Post đứng đầu trong top 5 Công ty uy tín ngành Logistics năm 2021 - nhóm
ngành Chuyển phát nhanh, giao hàng chặng cuối (Vietnam Report, 2021b). Và
không chỉ ở năm 2021 mà Viettel Post còn đạt được vị trí đó ở 2 năm liên tiếp trước
đó là 2019, 2020.

9
 Và nguyên nhân là trong kỷ nguyên 4.0, nhiều người cho rằng chuyển đổi số
chủ yếu là thay đổi về công nghệ. Thế nhưng với Viettel Post, quan điểm này lại
không hoàn toàn đúng “Việc thay đổi về công nghệ là hiển nhiên nhưng phải phục
vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng chứ không phải để “trình diễn”. Trước đây
chúng tôi chạy theo nhu cầu của khách hàng, còn bây giờ phải nhận định trước nhu
cầu để đưa ra giải pháp hỗ trợ khách hàng” ông Trần Trung Hưng - Nguyên phó
chủ tịch hội đồng quản trị Viettel Post nói. Và theo ông Hưng, hoạt động chuyển
đổi số của Viettel Post, dù dưới hình thức nào, vẫn hướng đến triết lý “lấy khách
hàng làm trung tâm”, vì khách hàng. Viettel Post luôn tập trung giải quyết vấn đề và
cá thể hóa đến từng khách hàng. (Vietnam Report, 2021a)
Đến năm 2022 thì Viettel Post đã phải nhường lại vị trí đó cho Vietnam Post và
dừng ở vị trí thứ 2 (Vietnam Report, 2022). Và lý do là tiêu chí đánh giá truyền
thông của Viettel Post đã bị giảm đi đáng kể so với những năm trước.

Hình 2. Top 5 công ty uy tính ngành Logistics năm 2022

Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về Viettel Post đang ngày càng giảm đi đáng
kể, từ năm 2018 thì tỷ lệ này đã giảm từ 4,4% xuống còn 1,54%. Khách hàng được
hỗ trợ công cụ, chủ động góp ý về dịch vụ và chất lượng phục vụ của Viettel Post,
và năm vừa rồi Viettel Post vừa cho ra mắt chức năng đánh giá thái độ phục vụ
nhân viên Giao – Nhận, nhờ chức năng này Viettel Post đã có thể xác định được
mức độ hài lòng của mỗi khách hàng, từ đó có phương hướng cải thiện những vấn
đề có liên quan tới chất lượng dịch vụ.(viettelpost.com.vn)
Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 9 tháng đầu năm 2020 cho thấy doanh thu
của Viettel Post cao gấp 2 lần so với cùng kỳ, trong đó doanh thu dịch vụ tăng 9%
và doanh thu thương mại tăng gần 8 lần so với cùng kỳ năm trước. (Nguyễn, 2020)

10
 2.2. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ khách hàng hiện tại.
Phân tích điểm mạnh
Dịch vụ chủ lực gồm bưu chính, chuyển phát, kho vận và thương mại dịch vụ
cung cấp đa dạng các dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Đặc biêt
Viettel Post có mức tăng trưởng cao so với ngành chuyển phát nhanh 33,4%.
Độ phủ sóng khắp cả nước: Với sự phát triển nhanh chóng, Viettel Post có
mạng mạng lưới phủ kín khắp cả nước. Do đó đảm bảo đáp ứng và phục vụ kịp thời
nhu nhu cầu của khách hàng và được giao hàng tận nơi. Cụ thể Viettel Post có 2.200
bưu cục, 6.000 điểm giao dịch trên 63 tỉnh thành đảm bảo việc vận chuyển thông
suốt với chi phí tối ưu nhất cho khách hàng. (brademar.com, n.d.)
Trang web chính thức và ứng dụng của Viettel Post tích hợp nhiều tính năng
khác nhau hỗ trợ khách hàng dễ dàng tra cứu vận đơn, ước tính cước phí, đăng ký
bưu cục. Vì vậy đây chính là dịch vụ luôn được khách hàng ưu tiên lựa chọn.
Phân tích điểm yếu
Do sự mở rộng dịch vụ khắp thị trường rộng lớn nên việc tiếp nhận các thông
tin từ khách hàng thường xuyên trong các tình trạng tắc nghẽn gây khó khăn trong
quá trình liên lạc giữa khách hàng với các bên giao hàng của Viettel Post làm gián
đoạn việc xử lý, giải quyết kém hiệu quả.
So với một số đơn vị vận chuyển chuyển khác thì Viettel Post có cước phí cao
hơn. Bên cạnh đó phí thu hộ tối thiểu 15.000 vnđ. (So sánh Giaohangnhanh và
Viettel Post, 2022)
III. Mô hình dịch vụ khách hàng của Viettel Post.
1. Mô tả mô hình dịch vụ khách hàng của Viettel Post.
1.1. Các dịch vụ chính đang được cung cấp bởi Viettel Post.
 Các dịch vụ trong nước.
Chuyển phát nhanh hàng hóa, dịch vụ: (viettelpost.com.vn)
 Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa, tài liệu là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển
và phát các loại hàng hóa, vật phẩm, tài liệu trong nước, không giới hạn mức
trọng lượng, theo chỉ tiêu thời gian nhanh. Bảng giá không áp dụng với các
đơn hàng có thu hộ COD.

11
  Giá cả: Phụ thuộc vào kích thước, trọng lượng, khoảng cách giao hàng và thời
gian nhận được hàng (Viettel Post cung cấp bảng giá chi tiết trên trang web
của mình)
 Phạm vi vận chuyển: Nội tỉnh, nội miền, cận miền, liên miền
 Tốc độ và thời gian giao hàng: Giao hàng nhanh: 2-4 giờ (áp dụng trong nội
thành Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh) và giao hàng tiêu chuẩn: 24-48 giờ (áp
dụng cho các địa điểm khác trên toàn quốc)
 Dịch vụ quốc tế.
Dịch vụ chuyển phát quốc tế là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại
thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa quốc tế theo chỉ tiêu thời gian tiêu chuẩn được
Viettel Post công bố. Tuỳ vào mục đích và nhu cầu gửi hàng mà doanh nghiệp
có thể lựa chọn cho mình dịch vụ phù hợp.
 Chuyển phát Quốc tế DHL
 Chuyển phát quốc tế nhanh (VQN)
 Chuyển phát quốc tế UPS
 Dịch vụ thông quan,....
 Dịch vụ logistics.
Viettel Post là một trong những dịch vụ logistics hàng đầu tại Việt Nam.
Viettel Post cung cấp đầy đủ các dịch vụ logistics, với mạng lưới rộng khắp
trong nước và quốc tế. Dịch vụ này cung cấp các giải pháp lưu trữ hàng hóa đa
dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng, bao gồm:
 Kho lưu trữ hàng hóa: Viettel Post cung cấp các kho lưu trữ hàng hóa với diện
tích đa dạng, từ 100m2 đến 10.000m2, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng.
Trong thời gian gần đây Viettel Post nổi bật với Trung tâm Logistics tự động
miền Nam giúp tiết kiệm 91% nhân lực. Trung tâm này được ứng dụng nhiều
công nghệ tiên tiến trong vận hành và giám sát với hai trung tâm chính là
trung tâm chia chọn và trung tâm fulfillment.
 Dịch vụ đóng gói hàng hóa: Viettel Post cung cấp dịch vụ đóng gói hàng hóa
cẩn thận, đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển.
 Dịch vụ vận chuyển hàng hóa: Viettel Post cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng
hóa đến mọi miền cả nước.

12
 1.2. Quy trình dịch vụ khách hàng của Viettel Post.
Quy trình hoạt động của Viettel Post gồm hình thành đơn hàng  thông tin đơn
hàng  tiếp nhận đơn hàng  thực hiện đơn hàng  thông báo tình hình thực hiện
đơn hàng. Và dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiên đơn
hàng. Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order
cycle) là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng.
 Quy trình gồm:
Tiếp nhận đơn hàng và thông tin từ khách hàng: Quy trình bắt đầu khi khách
hàng đặt hàng hoặc yêu cầu dịch vụ giao hàng. Thông tin về đơn hàng như địa chỉ
giao hàng, nội dung đóng gói, và thời gian ưu tiên sẽ được ghi nhận.
Xử lý đơn hàng và đóng gói: Viettel Post sẽ xử lý đơn hàng theo các yêu cầu cụ
thể của khách hàng. Điều này bao gồm việc đóng gói hàng hóa một cách an toàn và
đảm bảo tính chính xác của đơn hàng.
Lập lịch vận chuyển và phân phối: Dựa trên thông tin về đơn hàng, Viettel Post
sẽ lập kế hoạch vận chuyển và phân phối hàng hóa đến địa điểm đích. Điều này đòi
hỏi việc xác định tối ưu lộ trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng tối thiểu.
Giao hàng và dịch vụ trực tiếp cho khách hàng: Quy trình này liên quan đến
việc giao hàng trực tiếp cho khách hàng tại địa chỉ mà họ đã cung cấp. Điều này đòi
hỏi những nhân viên giao hàng có kỹ năng và sự tận tâm để đảm bảo rằng sản phẩm
hoặc dịch vụ được giao đúng thời gian và địa điểm.
Hỗ trợ và giải quyết khiếu nại: Viettel Post cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau khi giao
hàng để giải quyết mọi khiếu nại hoặc vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải. Các
khiếu nại sẽ được xem xét và giải quyết một cách công bằng và nhanh chóng.
Theo dõi và đánh giá dịch vụ: Công ty sẽ theo dõi hoạt động giao hàng, thu thập
phản hồi từ khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông tin này có thể được
sử dụng để cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng.
Quản lý thanh toán và tài chính: Viettel Post cung cấp dịch vụ quản lý thanh
toán và tài chính liên quan đến các giao dịch và đơn hàng. Điều này giúp đảm bảo
rằng các giao dịch được thực hiện một cách minh bạch và hiệu quả.
Xây dựng và duy trì quan hệ khách hàng: Công ty cố gắng xây dựng và duy trì
mối quan hệ trung thành với khách hàng. Các chiến dịch tiếp thị và khuyến mãi có
thể được triển khai để tạo sự hứng thú và tạo lợi ích cho khách hàng thường xuyên.
13
 1.3. Các yếu tố của mô hình dịch vụ khách hàng.
Các yếu tố của mô hình dịch vụ khách hàng như thời gian, mức độ tin cậy, thông tin
liên lạc và tính linh hoạt luôn xuất hiện trong mỗi giai đoạn giao dịch từ khi phát
sinh giao dịch đến khi kết thúc giao dịch.
Trước khi giao dịch.
Dịch vụ khách hàng của Viettel Post trước khi mua hàng luôn tập trung vào
việc tạo trải nghiệm thoải mái và thuận tiện cho khách hàng. Với phương châm và
mục tiêu “Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm”, từ khi khách hàng tiếp xúc với
Viettel Post qua các kênh truy cập, bao gồm trang web, ứng dụng di động và cửa
hàng vận chuyển, họ thường được đón tiếp bằng cách thân thiện và chuyên nghiệp
từ đội ngũ nhân viên.
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật thì máy móc, công nghệ đã
thay thế con người trong nhiều lĩnh vực khác nhau điển hình là các hình thức cung
cấp thông tin của Viettel Post như đã liệt kê phía trên, thì con người đóng vai trò rất
lớn trong các hoạt động dịch vụ khách hàng của Viettel Post. Con người ở đây bao
gồm đội ngũ nhân viên, khách hàng (doanh nghiệp, cá nhân) và các đối tác.
Về đội ngũ nhân viên, vì thái độ cũng như khả năng của nhân viên sẽ tạo ra ấn
tượng đầu tiên của công ty đối với khách hàng. Do đó chính sách chất lượng của
Viettel Post luôn khẳng định với khách hàng và nhắc nhở cán bộ nhân viên về cam
kết, chính sách chất lượng sản phẩm dịch vụ của Viettel Post, mỗi nhân viên luôn
mang 4 phẩm chất “Thân thiện - Trung thực - Nhanh - Sáng tạo”. (Trần, 2021)
Về các đối tác, Viettel Post hợp tác với các công ty vận chuyển hàng đầu cũng
như hãng hàng không tại Việt Nam như Vietnam Post (Bưu điện Việt Nam),
Vietnam Airlines... Các đối tác này giúp Viettel Post vận chuyển hàng hóa trong
nước và ngoài nước. Ngoài vận chuyển và chuyển phát, Viettel Post còn hợp tác với
các đối tác trong ngành Logistics để cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa, kho bãi
và quản lý chuỗi cung ứng. Các đối tác quan trọng của Viettel Post trong lĩnh vực
này bao gồm Lazada, Shopee,...(xaydungso.vn, n.d.)

14
 Về khách hàng, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin về dịch vụ, tìm
hiểu về quy trình đặt hàng, và nhận được sự hỗ trợ từ những người có kinh nghiệm.
Một trong những điểm mạnh của Viettel Post trước khi mua hàng là khả năng cung
cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, giá cả, và các ưu đãi hiện có để giúp khách hàng
có quyết định tối ưu nhất. Khi khách hàng liên hệ với Viettel Post qua các kênh trực
tuyến, điện thoại hoặc tại cửa hàng họ luôn nhận được sự hỗ trợ và tư vấn từ những
nhân viên am hiểu và hỗ trợ tận tâm.

Hình 3. Các trang thông tin chính của Viettel Post

Đặc biệt, các kênh thông tin liên lạc cũng như hệ thống hỗ trợ khách hàng của
Viettel Post hoạt động trung bình từ 07:00 – 22:00 hàng ngày cả tuần, do đó dịch vụ
khách hàng của Viettel Post thường sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc hoặc yêu cầu
đặc biệt của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Điều này tạo ra
một sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng trước khi họ quyết định mua hàng và sử
dụng dịch vụ của Viettel Post.
Trong giao dịch.
Dịch vụ khách hàng của Viettel Post trong quá trình mua hàng đồng hành cùng
khách hàng và mang đến sự tiện lợi, tin cậy và tận tâm. Khách hàng có thể hoàn
toàn tin tưởng rằng họ sẽ nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất từ đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp của Viettel Post. Tính minh bạch được Viettel Post đề cao đối
với giai đoạn này nhằm tăng tính tin cậy đối với khách hàng, do đó vào năm 2021
với mục đích rút gọn chi tiết hành trình đơn hàng, đồng thời hiển thị theo từng cụm
trạng thái vận chuyển, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi được trạng thái thực tế của

15
đơn hàng, Viettel Post đã phát triển và cập nhật tính năng Tối ưu hiển thị hành trình
đơn hàng trên website viettelpost.vn.

Hình 4. Tính năng tối ưu hiển thị hành trình đơn hàng

Việc đặt hàng trở nên đơn giản và thuận tiện thông qua các kênh trực tuyến và
ứng dụng di động của Viettel Post. Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu về sản
phẩm, quy trình đặt hàng và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Với các
dịch vụ Viettel Post đang cung cấp thì thời gian xác nhận đơn hàng cũng như thời
gian toàn trình của các dịch vụ sẽ khác nhau, ví dụ như hình 6. (Chuyển phát
Thương mại điện tử, n.d.)

Hình 5. Thời gian giao nhận của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử

16
 Đối với những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ thì Viettel Post có mọi
thông tin về quy định đóng gói cũng như quy trình lấy hàng để khách hàng thực
hiện đúng theo quy định ngành. Nhằm đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách
hàng, Viettel Post đã đưa ra rất nhiều dịch vụ vận chuyển phù hợp với nhiều ngành
nghề cũng như trong nhiều tình huống khác nhau, từ đó nâng cao các lựa chọn thay
thế khi giao hàng.
Về nhân viên giao hàng, Những người làm nghề giao hàng tại Viettel Post
thường được đào tạo chuyên nghiệp và biết cách tương tác với khách hàng một cách
thân thiện và lịch lãm. Họ luôn đảm bảo rằng giao hàng diễn ra đúng thời hạn và an
toàn, từ việc đóng gói sản phẩm đến việc xác minh thông tin của khách hàng. Ngoài
việc giao hàng, nhân viên của Viettel Post thường là điểm tiếp xúc cuối cùng với
khách hàng, họ đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng cuối cùng về
dịch vụ của Viettel Post, và họ là những người đại diện cho sự chuyên nghiệp, đáng
tin cậy và tận tâm của Viettel Post trong việc phục vụ khách hàng.
Về vấn đề thanh toán, khách hàng của Viettel Post đa số thích dùng phương
thức phát hàng thu tiền COD. Họ đã thể hiện sự hài lòng đối với một số khía cạnh
của dịch vụ và đánh giá tích cực về chi phí sử dụng dịch vụ, đặc biệt là việc không
có các phụ phí bất ngờ xuất hiện(Nguyễn Thị Thanh Nga, 2021). Điều này đã tạo ra
một ấn tượng tích cực về tính minh bạch của quá trình thanh toán. Ngoài ra, uy tín
của Viettel Post trong việc tuân thủ các giao dịch tài chính và thực hiện cam kết đối
với khách hàng đã được đánh giá cao. Khách hàng cảm nhận rằng công ty luôn duy
trì tính chất lượng và đáng tin cậy trong các giao dịch. Chất lượng dịch vụ của
Viettel Post đã đáp ứng được nhu cầu chuyển phát của khách hàng, và thời gian
toàn trình cũng như hạ tầng mạng lưới được đánh giá ở mức tốt.
Tuy nhiên, khách hàng cũng đã thể hiện một số cảm nhận không được tốt về
một số khía cạnh khác của dịch vụ. Họ cảm thấy rằng có sự thiếu rõ ràng trong việc
giải thích chi phí và các điều kiện đảm bảo khi tham gia dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng của Viettel Post không chỉ dừng lại ở việc giúp khách hàng
đặt hàng mà còn đáp ứng mọi thắc mắc, yêu cầu đặc biệt, và khiếu nại một cách
nhanh chóng và chuyên nghiệp trong suốt quá trình đơn hàng đang được giao thông
qua các chính sách khiếu nại, chính sách bồi thường được công khai trên các kênh

17
thông tin. Họ luôn lắng nghe và thấu hiểu mọi khía cạnh của nhu cầu của khách
hàng, giúp họ có trải nghiệm mua hàng thuận lợi và đáng nhớ. Bên
Ngoài ra, Viettel Post thường cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi, và các gói dịch
vụ đặc biệt để giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và có trải nghiệm mua hàng với giá
trị tốt nhất. Từ việc chọn sản phẩm đến việc nhận hàng, dịch vụ khách hàng của
Viettel Post là người bạn đồng hành đáng tin cậy cho mọi khách hàng trong hành
trình mua sắm của họ.
Sau khi mua hàng.
Dịch vụ khách hàng của Viettel Post sau khi mua hàng là một phần quan trọng
của cam kết về sự hài lòng của khách hàng. Viettel Post không chỉ đáp ứng nhu cầu
vận chuyển mà còn tạo ra một trải nghiệm sau khi mua hàng đáng nhớ và thuận tiện.
Sau khi khách hàng đã nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, Viettel Post
tiếp tục hỗ trợ bằng cách cung cấp dịch vụ sau bán hàng xuất sắc. Đội ngũ nhân
viên chăm sóc khách hàng của Viettel Post luôn sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc,
yêu cầu đổi/trả hàng, hoặc bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải.
Viettel Post cung cấp các kênh liên hệ thuận tiện để khách hàng có thể dễ dàng
liên hệ với chúng tôi, bao gồm điện thoại, email, trang web và ứng dụng di động.
Đội ngũ hỗ trợ của Viettel Post luôn lắng nghe và đồng hành với khách hàng để
đảm bảo rằng họ có trải nghiệm tốt nhất sau khi mua hàng.
Ngoài ra, Viettel Post thường cung cấp các ưu đãi và chương trình khuyến mãi
sau khi mua hàng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và cảm thấy đánh giá cao.
Viettel Post hiểu rằng một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ kết thúc khi giao
hàng, mà còn kéo dài trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.
Điều này giúp Viettel Post xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
và làm cho Viettel Post trở thành một lựa chọn đáng tin cậy cho nhu cầu của họ.
2. Đánh giá chung về dịch vụ khách hàng của Viettel Post.
2.1. Lợi ích kỳ vọng và tiềm năng tăng trưởng.
Để duy trì và tăng khả năng phát triển Viettel Post tập trung nâng cao chất
lượng dịch vụ, tối ưu hóa chi phí, tốc độ nhanh chóng. Kỳ vọng đẩy mạnh hoạt
động tại thị trường ngách ở nhiều phân khúc khác nhau, vận chuyển hỏa tốc từ vài
ngày xuống chỉ còn vài giờ để hàng hóa đến tay khách hàng nhanh chóng nhất mà
vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm .

18
 Khắc phục các hoạt động thường xuyên bị tắt nghẽn sẽ làm hiệu quả hoạt động
chuỗi giảm chi phí. Bên cạnh đó kiểm soát trãi nghiệm khách hàng đối với dịch vụ
mà Viettel Post cung cấp hướng đến để quá trình phục vụ diễn ra đồng thời, tương
tác giữa các bên với nhau hiệu quả nhất.(Mạnh Chung, 2023)
Sự phát triển khoa học và công nghệ ngày càng tăng, nên có tiềm năng phát
triển trên các lĩnh vực khác là rất lớn. Nâng cao dịch vụ hiện tại nhờ dựa vào việc áp
dụng các công nghệ tiên tiến giúp khẳng định vị thế, đảm bảo hoạt động bền vững
trên thị trường trong nước và vươn ra thị trường quốc tế.
2.2. Những điều đáng để học hỏi và cần cải thiện.
Đáng học hỏi:
Tích hợp dịch vụ: Viettel Post đã mở rộng từ dịch vụ bưu chính truyền thống
sang lĩnh vực logistics và giao hàng. Điều này cho thấy tính quan trọng của việc
hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, giúp tạo ra một trải nghiệm toàn
diện và thuận tiện cho khách hàng.
Tuyến vận chuyển rộng: Viettel Post là doanh nghiệp hàng đầu trong việc cung
cấp dịch vụ chuyển phát nhanh hàng hóa và bưu kiện, không chỉ trong nước mà còn
cung cấp cả dịch vụ quốc tế tại Việt Nam. (xaydungso.vn, n.d.)
Sử dụng công nghệ: Viettel Post sử dụng công nghệ hiện đại để theo dõi đơn
hàng, cải thiện tính chính xác và hiệu quả của dịch vụ, và cung cấp thông tin cho
khách hàng. Việc áp dụng công nghệ có thể giúp tối ưu hóa quá trình và cải thiện
trải nghiệm của khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng: Viettel Post cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau khi giao hàng để
giải quyết mọi khiếu nại và vấn đề của khách hàng.
Cần cải thiện:
Cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ thanh toán của mình bằng cách tăng cường tính
minh bạch trong việc giải thích chi phí và các điều kiện dịch vụ, đồng thời đa dạng
hóa các chính sách sau bán hàng để đáp ứng ngày càng đa dạng hóa nhu cầu của
khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho họ.
Thời gian giao hàng thường chậm chễ, đôi khi khiến khách hàng cảm thấy khó
chịu vì phải chờ đợi quá lâu.
Phí vận chuyển khá cao so với mặt bằng chung của các đơn vị vận chuyển khác.

19
 KẾT LUẬN

Trong bối cảnh ngày càng phức tạp và cạnh tranh của ngành logistics, việc phân
tích thực trạng và mô hình dịch vụ khách hàng tại Tổng Công Ty Bưu Chính Viettel
đã giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cách mà một doanh nghiệp lớn như Viettel Post đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và thích nghi với môi trường thay đổi.
Nhìn chung, Viettel Post đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong việc cung
cấp dịch vụ logistics và khách hàng đã nhận thấy giá trị mà công ty mang lại. Tích
hợp dịch vụ, sử dụng công nghệ, cam kết chất lượng và tham gia vào thị trường
thương mại điện tử là những điểm mạnh của Viettel Post. Tuy nhiên, vẫn còn những
điểm yếu và cơ hội để cải thiện như cải thiện tính minh bạch về giá cả, quản lý thời
gian giao hàng tốt hơn, đầu tư vào tiếp thị và quảng cáo, phát triển chính sách sau
bán hàng đa dạng hóa, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và tối ưu hóa hệ thống hỗ
trợ khách hàng đều là những bước tiến quan trọng để Viettel Post duy trì sự tạo
dựng và củng cố vị thế của mình trong thị trường logistics ngày càng cạnh tranh.
Chúng ta không thể phủ nhận rằng khách hàng là yếu tố quyết định thành công
của bất kỳ doanh nghiệp logistics nào. Sự tập trung vào đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và cải thiện liên tục trong mọi khía cạnh của dịch vụ sẽ giúp Viettel Post duy
trì và phát triển trong tương lai.
Việc liên tục cải thiện mô hình dịch vụ khách hàng là quan trọng để duy trì và
phát triển doanh nghiệp. Việc nắm bắt những điểm mạnh và nâng cao những khía
cạnh cần cải thiện sẽ giúp Viettel Post đáp ứng được mọi nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tốt hơn trong tương lai.
Tóm lại, đề tài này đã đánh giá thực trạng và mô hình dịch vụ khách hàng trong
lĩnh vực logistics tại Viettel Post và đưa ra những gợi ý cải thiện. Hy vọng rằng nó
sẽ là một cơ sở để Viettel Post tiếp tục phát triển và nâng cao dịch vụ khách hàng
trong tương lai.

20
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

viettelpost.com.vn
brademar.com. (n.d.). Phân tích mô hình SWOT của Viettel Post | Brade Mar.
Retrieved October 6, 2023, from https://brademar.com/phan-tich-mo-hinh-
swot-cua-viettel-post-2/
Chuyển phát Thương mại điện tử. (n.d.). Viettel Post. Retrieved October 6, 2023,
from https://viettelpost.com.vn/dich_vu/chuyen-phat-thuong-mai-dien-tu/
Dịch vụ khách hàng trong Logistics và 2 điều khai phá mà bạn cần biết. (2022,
October 8). Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng. https://hiu.vn/tin-tuc-
logistics/dịch-vụ-khach-hang-trong-logistics-va-2-dieu-khai-pha-ma-can-biet/
Duy Anh. (2023, April 3). Ba “ông lớn” bưu chính kinh doanh ra sao?
https://vietnamnet.vn/ba-ong-lon-buu-chinh-kinh-doanh-ra-sao-2111126.html
Mạnh Chung. (2023, January 25). Thử thách và khát vọng của Viettel Post. Nhịp
sống kinh tế Việt Nam & Thế giới. https://vneconomy.vn/thu-thach-va-khat-
vong-cua-viettel-post.htm
Nguyễn M. (2020, November 25). Viettel Post đẩy mạnh đầu tư công nghệ vì khách
hàng. VIET NAM MOI. https://vietnammoi.vn/viettel-post-day-manh-dau-tu-
cong-nghe-vi-khach-hang-20201126062515732.htm
Nguyễn Phong. (2021, June 17). Chất lượng dịch vụ là gì? Các mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. https://hapodigital.com/chat-luong-
dich-vu-la-gi/
Nguyễn Thị Thanh Nga. (2021, July 14). Cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) của Tổng công ty Cổ phần Bưu chính Viettel
(VIETTEL POST). Tạp chí Công Thương. https://tapchicongthuong.vn/bai-
viet/cam-nhan-cua-khach-hang-khi-su-dung-dich-vu-phat-hang-thu-tien-cod-
cua-tong-cong-ty-co-phan-buu-chinh-viettel-viettel-post-82151.htm
phananh. (2023, May 15). VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP. PA Marketing. https://pamarketing.vn/vai-tro-cua-dich-vu-
khach-hang/
simerp.io. (n.d.). SimERP - Nền tảng quản trị doanh nghiệp miễn phí. Giải pháp
quản trị doanh nghiệp SimERP. Retrieved October 6, 2023, from
https://simerp.io/
So sánh Giaohangnhanh và Viettel Post. (2022, November 22). https://nhanh.vn/so-
sanh-giaohangnhanh-va-viettel-post-n42635.html

21
Thúy Hiền. (2023, April 20). Viettel Post đặt mục tiêu tăng 30% doanh thu chuyển
phát và logistics. Https://Www.Qdnd.Vn. https://www.qdnd.vn/giao-duc-
khoa-hoc/tin-tuc/nam-2023-viettel-post-dat-muc-tieu-tang-30-doanh-thu-
chuyen-phat-va-logistics-725630
Tổng Công ty cổ phần Bưu Chính Viettel. (2023). Báo cáo thường niên năm 2022.
Trần T. H. (2021, December 21). Cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng về sản
phẩm Viettel Post. Viettel Post. https://viettelpost.com.vn/tin-tuc/cam-ket-
chat-luong-dich-vu-voi-khach-hang-ve-san-pham-viettel-post/
valoma.vn. (2021, September 3). “Ông lớn” ngành chuyển phát tăng trưởng 30-
60% nhờ thương mại điện tử -. https://valoma.vn/tin-tuc/kinh-doanh/ong-lon-
nganh-chuyen-phat-tang-truong-30-60-nho-thuong-mai-dien-tu/
Vietnam Report. (2021a, January 18). Điều gì giúp Viettel Post trở thành Top 1
công ty logistics uy tín – nhóm ngành chuyển phát hai năm liên tiếp?
https://vietnamreport.net.vn/Dieu-gi-giup-Viettel-Post-tro-thanh-Top-1-cong-
ty-logistics-uy-tin-%E2%80%93-nhom-nganh-chuyen-phat-hai-nam-lien-tiep-
9612-1007.html
Vietnam Report. (2021b, December 17). Top 10 Công ty uy tín ngành logistics năm
2021. https://vietnamreport.net.vn/Top-10-Cong-ty-uy-tin-nganh-logistics-
nam-2021-10128-1006.html
Vietnam Report. (2022, November 30). Top 10 công ty uy tín ngành Logistics năm
2022. https://vietnamreport.net.vn/Top-10-cong-ty-uy-tin-nganh-Logistics-
nam-2022-10462-1006.html
Viettel Post. (2023a, January 25). Giới thiệu Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính
Viettel. Viettel Post. https://viettelpost.com.vn/quan-he-co-dong/gioi-thie%cc
%a3u-to%cc%89ng-cong-ty/
Viettel Post. (2023b, January 30). QUÝ IV/2022, VIETTEL POST TIẾP TỤC ĐẠT
MỨC TĂNG TRƯỞNG 2 CON SỐ. Viettel Post.
https://viettelpost.com.vn/thong-tin-bao-chi/quy-iv-2022-viettel-post-tiep-tuc-
dat-muc-tang-truong-2-con-so/
Viettel Post chuyển phát nhanh hàng hóa Úc – Việt. (2023, June 16). Viettel Post.
https://viettelpost.com.vn/tin-hoat-dong/viettel-post-chuyen-phat-nhanh-hang-
hoa-uc-viet/
xaydungso.vn. (n.d.). Hướng dẫn sử dụng đang vận chuyển viettel post là gì để biết
thông tin chi tiết. Retrieved October 6, 2023, from
https://xaydungso.vn/blog/huong-dan-su-dung-dang-van-chuyen-viettel-post-
la-gi-de-biet-thong-tin-chi-tiet-vi-cb.html

22
 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

Hình 1. Cơ cấu bộ máy quản lý của Viettel Post năm 2022......................................6

Hình 2. Kết quả kinh doanh của Viettel Post giai đoạn 2015-2022 (đơn vị tỉ đồng).7
Hình 3. Top 5 công ty uy tính ngành Logistics năm 2022.......................................10
Hình 4. Các trang thông tin chính của Viettel Post..................................................15
Hình 5. Tính năng tối ưu hiển thị hành trình đơn hàng............................................16
Hình 6. Thời gian giao nhận của dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử.............16

23