BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ

----------

TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: 6 SIGMA CĂN BẢN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
SAIGONTOURIST

GVHD: ThS. Tô Trần Lam Giang

Mã LHP: SSFU420906_22_2_06

SVTH: Nhóm 05

Họ và tên MSSV

Lý Thị Kim Anh 20124443

Phan Thị Thùy Trâm 20124427
Bùi Thanh Trúc 20124080
Bùi Thị Bảo Yến 20124082

TP. HỒ CHÍ MINH – 05/2023

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

Tp. Thủ Đức, ngày tháng năm 2023

Ký tên

Ths. Tô Trần Lam Giang

 LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm 5 xin gửi lời tri ân sâu sắc đến cô Tô Trần Lam Giang. Trong quá
trình tìm hiểu và học tập bộ môn 6 sigma, nhóm em đã nhận được sự giảng dạy và hướng dẫn
rất tận tình, tâm huyết của cô. Cô đã giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức hay và bổ
ích. Từ những kiến thức mà cô truyền đạt, nhóm em xin trình bày lại những gì mình đã tìm
hiểu về môn học đối với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Saigontourist” gửi đến cô.

Tuy nhiên, kiến thức về bộ môn 6 sigma của chúng em vẫn còn những hạn chế nhất
định. Do đó, không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này.
Mong cô xem và góp ý để bài tiểu luận của nhóm được hoàn thiện hơn.

Kính chúc cô hạnh phúc và thành công hơn nữa trong sự nghiệp “trồng người”. Kính
chúc cô luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục dìu dắt nhiều thế hệ học trò đến những bến bờ tri
thức.

Em xin chân thành cảm ơn!

 BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

HỌC KỲ II - NĂM HỌC 2022-2023

Nhóm: 5 (Lớp sáng thứ 5, tiết 1-2)

ST Tỷ lệ hoàn
Họ và tên MSSV Nhiệm vụ
T thành

1 Phan Thị Thùy Trâm 20124427 Chương 1: Đặt vấn đề 100%

2 Bùi Thị Bảo Yến 20124082 Chương 2: Cơ sở lý thuyết 100%

3 Chương 3: Thực trạng công

Bùi Thanh Trúc 20124080 100%
ty

4 Chương 4: Đề xuất giải

Lý Thị Kim Anh 20124443 100%
pháp

Ghi chú:

- Trưởng nhóm: Phan Thị Thùy Trâm

- Tỷ lệ % = 100%, mức độ phần trăm của từng sinh viên tham gia.
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại công ty du lịch
Saigontourist.............................................................................................................................11
Bảng 2: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ du lịch của Saigontourist......................................................................................................22
 DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng...........................................5
Hình 2: Logo công ty Saigontourist............................................................................................7
Hình 3: Quy trình dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist.....................................................9
Hình 4: Mở hộp thoại Item Analysis........................................................................................13
Hình 5: : Chọn biến cho Variables............................................................................................14
Hình 6: Hộp thoại Item Analysis: Graphs.................................................................................14
Hình 7: Ma trận Matrix Plot và hiển thị hệ số Cronbach’s alpha của yếu tố STC...................15
Hình 8: Hệ số tương quan và Cronbach’s alpha của yếu tố STC.............................................15
Hình 9: Hiển thị hộp thoại Calculator.......................................................................................16
Hình 10: Thêm chức năng “RMEAN”......................................................................................17
Hình 11: Kết quả xếp hạng cho STC........................................................................................17
Hình 12: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan “SDU”...............................................18
Hình 13: Matrix Plot của “SDU”..............................................................................................18
Hình 14: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan “STT”................................................19
Hình 15: Matrix Plot của “STT”...............................................................................................19
Hình 16: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan “SHL”................................................20
Hình 17: Matrix Plot của “SHL”..............................................................................................20
Hình 18: Tổng hợp xếp hạng trung bình của các yếu tố...........................................................21
Hình 19: Tạo cột Cluster...........................................................................................................23
Hình 20: Mở hộp thoại Cluster Observations...........................................................................24
Hình 21: Hộp thoại Customize.................................................................................................24
Hình 22: Hộp thoại Storage......................................................................................................25
Hình 23: Phân cụm....................................................................................................................25
Hình 24: Biểu đồ Cluster of Customer.....................................................................................26
Hình 25: Final Partition............................................................................................................27
Hình 26: Chuyển dữ liệu sang cột.............................................................................................28
Hình 27: Hộp thoại Stack Columns..........................................................................................29
Hình 28: Kết quả sau khi xếp chồng cột...................................................................................29
Hình 29: Mở hộp thoại One-way Analysis of Variance...........................................................30
Hình 30: Hộp thoại One-way of Variance Comparisons..........................................................31
Hình 31: Kết quả Analysis of Variance....................................................................................31
Hình 32: Quy trình giải quyết khiếu nại...................................................................................34
 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................................1
1.1 Lý do lựa chọn đề tài.........................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................1
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................2
1.5 Bố cục đề tài......................................................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................................3
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng..........................................................................3
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng............................................................................................3
2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng........................................................................4
2.2 Lý thuyết về vẽ biểu đồ dendrogram................................................................................5
2.3 Phân tích phương sai ANOVA..........................................................................................5
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY SÀI GÒN TOURIST...................................................................7
3.1 Tổng quan về công ty........................................................................................................7
3.1.1 Giới thiệu công ty.......................................................................................................7
3.1.2 Sản phẩm và dịch vụ của công ty..............................................................................7
3.1.3 Kết quả kinh doanh lữ hành của công ty trong thời gian qua.....................................8
3.1.4 Tiêu chuẩn dịch vụ du lịch.........................................................................................8
3.2 Quy trình trải nghiệm dịch vụ tại Saigontourist................................................................9
3.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ..................................9
3.4 Phân tích biến và phân tích cụm......................................................................................10
3.4.1 Giai đoạn xác định....................................................................................................11
3.4.2 Giai đoạn đo lường, phân tích biến và phân tích cụm..............................................12
3.4.3 Giai đoạn kiểm soát..................................................................................................27
3.5 Phân tích ANOVA..........................................................................................................27
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP...................................................................................32
4.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Công ty.....................................32
4.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của Công ty đối với quý khách hàng............................33
4.3 Giải pháp nhằm nâng cao sự thuận tiện của công ty đối với khách hàng.......................34
KẾT LUẬN..............................................................................................................................37
TÀI LIỆU THAM KHẢO
 CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong thời buổi nền kinh tế có nhiều sự biến đổi không ngừng, sự cạnh tranh thì ngày
càng trở nên gay gắt. Khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp, chính vì vậy
tăng sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp. 

Các nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự
sống còn của doanh nghiệp. Để có thể đứng vững trên thương trường đòi hỏi các doanh
nghiệp phải tăng sự hài lòng của khách hàng và để thực hiện được điều này cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ vì đã có nghiên cứu chứng minh rằng tăng chất lượng dịch vụ sẽ tăng sự
hài lòng của khách hàng. Saigontourist cũng không nằm ngoài "quy luật" này – chất lượng
dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng có tầm ảnh hưởng rất quan trọng với công ty.  

Và Saigontourist đã và đang nỗ lực cải thiện chất lượng chất lượng dịch vụ để tăng sự hài
lòng của khách hàng. Tuy vậy, dịch vụ du lịch của Saigontourist vẫn có những khó khăn và
thách thức làm khách hàng chưa thực sự hài lòng. Cùng với tình hình kinh tế khó khăn hiện
nay, nhu cầu khách hàng không còn cao, làm thế nào để giữ chân khách hàng hiện tại và tìm
kiếm thêm khách hàng mới đang là một câu hỏi lớn đối với dịch vụ du lịch của Saigontourist.

Dù đã đạt được một số thành công nhất định nhưng chất lượng dịch vụ du lịch của
Saigontourist vẫn còn nhiều hạn chế chưa được xem xét và giải quyết. Đó là lý do nhóm em
chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ du lịch tại Saigontourist” ” nhằm nghiên cứu, phân tích và tìm ra đâu là các
yếu tố mấu chốt tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Và từ đó đề xuất các giải
pháp để khắc phục và từng bước cải tiến các vấn đề mà công ty du lịch Saigontourist gặp phải
nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Nhằm xác định, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Saigontourist. Từ đó có thể
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng tiếp tục sử
dụng dịch vụ của công ty.

Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1
 - Nghiên cứu và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ du lịch của
SaigonTourist trong ngành du lịch hiện nay.
- Đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm khắc phục những yếu tố ảnh hưởng xấu đến chất
lượng dịch vụ đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du
lịch của công ty SaigonTourist.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch du lịch của công ty
Saigontourist.
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty Saigontourist.

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng:

- Nghiên cứu định tính:

Hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp và đầy đủ, chính xác hơn để làm cơ sở xây dựng bảng
câu hỏi thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu định lượng:

Dữ liệu trong quá trình nghiên cứu được lấy từ hai nguồn chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu
thứ cấp. Để thu thập dữ liệu sơ cấp, chúng tôi đã sử dụng một bảng câu hỏi được điều chỉnh từ
kết quả của một nghiên cứu định tính, với kích thước cỡ mẫu là 200 và phương pháp chọn
mẫu thuận tiện. Đối với dữ liệu thứ cấp, chúng tôi đã xem xét các báo cáo từ phòng kinh
doanh, cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng liên quan đến doanh thu, tình hình khách hàng
trong nước và sự hài lòng của khách hàng trong nước và xử lý dữ liệu theo phương pháp phân
tích tần số và trung bình.

1.5 Bố cục đề tài

Đề tài gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Đặt vấn đề

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thực trạng

Chương 4: Đề xuất các giải pháp

2
 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Các doanh nghiệp ngày nay luôn cần phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng và
xem xét tìm ra các biện pháp cải tiến để có thể tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thi
trường. Hiện nay có nhiều tác giả có những quan điểm khác nhau về sự hài lòng. Theo
Parasuraman (1988) “sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về điểm khác biệt giữa
khi được trải nghiệm thực tế dịch vụ so với sự kỳ vọng ban đầu”. Parasuraman đã đưa ra mô
hình Servqual với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự tin cậy,
sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng.

Với một định nghĩa khác của Lilian và cộng sự, 1992, sự hài lòng là cảm giác yêu
thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một
sản phẩm. Nếu cảm nhận nhỏ hơn so với kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng,
nếu cảm nhận bằng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu cảm nhận lớn hơn mức kỳ vọng
thì khách hàng hài lòng hơn và thích thú.

3
 Đối với Cardozo (1965), sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm dịch vụ là
trạng thái dẫn đến việc mua lại sản phẩm đó nhiều lần, đồng thời chấp nhận cả các sản phẩm
khác trong cùng một dòng sản phẩm và truyền miệng quảng bá công khai cho nhiều người
khác. Nếu khái niệm này là đúng thì kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng là điều vô cùng cần thiết cho các nhà tiếp thị.

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Sau khi đã phân tích và đánh giá để tìm ra giải pháp để tăng sự hài lòng của khách
hàng, khi sử dụng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Saigontourist thì nhóm tác giả nhận thấy
có 3 yếu tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng được mô tả như sau:

Hình 1: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Tự tổng hợp)

Sự tin cậy

Sự tin cậy theo định nghĩa của Bo Edvardsson (1998) và Abby Ghobadian (1993) có
nghĩa là khả năng của một tổ chức thực hiện cam kết của mình hoặc cung cấp các dịch vụ
đúng thời gian, chính xác và đáng tin cậy. Điều này đòi hỏi tổ chức phải duy trì hoạt động ổn
định, tôn trọng cam kết và giữ đúng lời hứa với khách hàng. Tóm lại, sự tin cậy là một yếu tố
quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nó phụ thuộc vào khả năng của tổ chức
cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và có uy tín.

Sự đáp ứng
Theo Abby (1993), sự đáp ứng là khả năng đối phó hiệu quả trong xử lý và giải quyết
các khiếu nại kịp thời của các dịch vụ. Và đối với Johnston (1995) thì định nghĩa sự đáp ứng
là khả năng cung cấp dịch vụ đúng lúc, khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. Mputhia
Muthomi Raphael (2014) cho rằng, sự đáp ứng còn bao gồm khả năng cung cấp thông tin

4
đầy đủ, chính xác và dễ hiểu cho khách hàng. Tóm lại, sự đáp ứng thể hiện qua khả năng cung
cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ, cung cấp giải pháp cho
khách hàng khi gặp vấn đề hoặc khi yêu cầu hỗ trợ.

Sự thuận tiện

Sự thuận tiện được hiểu là nhận thức của người tiêu dùng về mức độ tiết kiệm thời
gian và công sức liên quan đến việc mua hay sử dụng dịch vụ theo Berry (2002). Oliver
(1997), sự thuận tiện còn bao gồm khả năng tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng
trong quá trình tìm kiếm, đặt hàng, thanh toán và giao nhận sản phẩm hoặc dịch vụ. Đối với
dịch vụ du lịch thì du khách sẽ quan tâm đến việc đăng ký tour bằng những cách nào, ngoài
việc phải đến các văn phòng giao dịch hoặc chi nhánh để đặt tour thì họ có thể mua tour bằng
hình thức nào khác đỡ mất công sức hơn không nếu vì các lý do khách quan khách hàng
không đến đặt tour trực tiếp được. Sự thuận tiện là mức độ dễ dàng và tiện lợi khi khách hàng
sử dụng nó.

2.2 Lý thuyết về vẽ biểu đồ dendrogram

Dựa trên bài tóm tắt báo cáo tổng kết của TS. Phạm Minh Tuấn với đề tài: “Nghiên
cứu phương pháp phân cụm từ sử dụng phương pháp phân tích nhóm dựa trên đồ thị
dendrogram – Ứng dụng nâng cao hiệu quả phân loại văn bản tiếng Việt tự động” (09/2016),
Phương pháp Dendrogram là một phương pháp xây dựng sơ đồ dạng cây được sử dụng để
minh họa cho sự sắp xếp các cụm đã được phân cụm theo tầng.

Có rất nhiều phương pháp tính khoảng cách giữa hai nhóm. Dựa theo tính chất của
từng dữ liệu, ta có các phương pháp tính khoảng cách.

Công dụng chính của dendrogram là tìm ra cách tốt nhất để phân bổ các đối tượng vào
các cụm. Để đọc được một biểu đồ dendrogram cần phải tập trung vào độ cao tại điểm mà hai
đối tượng trong biểu đồ được nối với nhau. Độ cao của dendrogram cho biết thứ tự mà các
cụm được nối với nhau và phản ánh khoảng cách giữa các cụm như được hiển thị bên dưới.
Các quan sát trong dữ liệu được phân bổ cho các cụm bằng cách vẽ một đường ngang qua
biểu đồ dendrogram. Các quan sát được nối với nhau bên dưới đường ngang này thành từng
cụm. Dendrograms không thể cho biết dữ liệu nên phân thành bao nhiêu cụm. Một suy nghĩ
sai nhưng phổ biến mà mọi người thường hay gặp phải khi phân tích biểu đồ dendrogram là
cho rằng hình dạng của dendrogram cho biết có bao nhiêu cụm tồn tại.

5
2.3 Phân tích phương sai ANOVA
Theo Larson (2008), phân tích phương sai (ANOVA) là một kỹ thuật thống kê để phân
tích sự thay đổi trong một biến phụ thuộc (biến ngẫu nhiên liên tục) được đo trong các điều
kiện được xác định bởi các yếu tố rời rạc (biến phân loại). Thông thường sử dụng phân tích
ANOVA để kiểm tra sự độc lập giữa một số giá trị trung bình bằng cách so sánh phương sai
giữa các nhóm so với phương sai trong các nhóm (lỗi ngẫu nhiên). Phân tích phương sai được
dùng như một công cụ để đánh giá tác động của một số yếu tố nguyên nhân (định tính) đến
một yếu tố kết quả (định lượng).

Kỹ thuật này chia phương sai của một quan sát (observation) thành hai phần:

- Yếu tố cố định (fixed factors)

- Yếu tố ngẫu nhiên (random factors)

6
 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY SÀI GÒN TOURIST
3.1 Tổng quan về công ty
3.1.1 Giới thiệu công ty

Hình 2: Logo công ty Saigontourist

(Nguồn: Website công ty Saigontourist)
Tên công ty: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một thành viên (tên tiếng Anh:
Saigontourist Holding Company, viết tắt là Saigontourist).

Trụ sở chính: Số 23 Lê Lợi, phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.

Điện thoại: 028 3822 5887

Email: info@saigontourist.com.vn

Website: www.saigontourist.com.vn

3.1.2 Sản phẩm và dịch vụ của công ty

Về lĩnh vực du lịch, Saigontourist cung cấp các tour du lịch trong nước và quốc tế, bao
gồm các tour trọn gói, tour đặc biệt, tour du lịch chùa, tour đảo và các chuyến du lịch tham
quan, khám phá các địa danh nổi tiếng ở Việt Nam và trên thế giới. Saigontourist cũng cung
cấp các dịch vụ đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn và thuê xe du lịch.

Trong lĩnh vực khách sạn, Saigontourist sở hữu và quản lý một số khách sạn nổi tiếng
ở Việt Nam như khách sạn Rex, khách sạn Majestic và khách sạn Grand Saigon. Các khách
sạn này được thiết kế sang trọng và đầy đủ tiện nghi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, Saigontourist còn cung cấp các dịch vụ giải trí như sân golf, sòng bạc,
rạp chiếu phim và trung tâm thể thao. Các dịch vụ này được thiết kế để mang lại cho khách
hàng trải nghiệm giải trí đa dạng và thú vị. Mua tour tại website www.saigontourist.net hoặc
ứng dụng App: Saigontourist Travel để nhận ưu đãi eVoucher.

7
 3.1.3 Kết quả kinh doanh lữ hành của công ty trong thời gian qua

Theo báo cáo tài chính của công ty, năm 2019, Saigontourist đạt doanh thu từ lữ hành
và khách sạn lên tới 4.253 tỷ đồng, tăng 10% so với cùng kỳ năm trước. Lợi nhuận trước thuế
đạt 317 tỷ đồng, tăng hơn 15% so với năm 2018. Trong năm 2020, mặc dù đối mặt với nhiều
khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, Saigontourist vẫn đạt doanh thu từ lữ hành
và khách sạn lên tới 3.390 tỷ đồng, giảm 20% so với năm trước nhưng vẫn là kết quả khá ấn
tượng so với tình hình khó khăn của ngành du lịch.

Trong năm 2021, với sự cải thiện của tình hình dịch bệnh, Saigontourist hy vọng sẽ có
những kết quả kinh doanh tích cực hơn. Công ty đã tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động
marketing và quảng bá thương hiệu để tăng cường sự nhận biết của khách hàng đối với sản
phẩm và dịch vụ của công ty. Ngoài ra, Saigontourist cũng đang tập trung phát triển các sản
phẩm và dịch vụ du lịch mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thương hiệu Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện trong và ngoài
nước. Hiện nay, công ty phát triển quan hệ chặt chẽ với hơn 450 công ty, đại lý du lịch trên
toàn cầu. Với những kết quả kinh doanh ấn tượng và uy tín trong ngành du lịch, Saigontourist
đang khẳng định được vị thế của mình và là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực
này tại Việt Nam.

3.1.4 Tiêu chuẩn dịch vụ du lịch

Tiêu chuẩn về dịch vụ du lịch tại Việt Nam được quy định bởi Bộ Văn hóa, Thể thao
và Du lịch thông qua các quy định, hướng dẫn kỹ thuật, quy chuẩn kỹ thuật và quy trình công
nhận chất lượng dịch vụ du lịch. Các tiêu chuẩn này được xác định để đảm bảo chất lượng, an
toàn và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ du lịch tại Việt Nam.

Các tiêu chuẩn này bao gồm nhiều lĩnh vực, từ các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
dịch vụ của các địa điểm du lịch, đến các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn giao
thông, quản lý môi trường và phát triển bền vững trong ngành du lịch. Ngoài ra, các tiêu
chuẩn này còn đề cập đến việc quản lý các hoạt động du lịch để đảm bảo tính bền vững của
ngành, cũng như đảm bảo quyền lợi của người lao động trong ngành du lịch.

Việt Nam hiện nay cũng đã có các chương trình công nhận chất lượng dịch vụ du lịch
như chương trình ASEAN Tourism Standards (ATSP) và Chương trình xanh (Green Lotus)
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện môi trường và đảm bảo sự phát triển bền vững
của ngành du lịch tại Việt Nam.

8
 Saigontourist là một công ty du lịch lớn tại Việt Nam và đã đạt được nhiều giải thưởng
về chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch. Các giải thưởng mà Saigontourist đã đạt được bao
gồm:

- Top 10 đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch tốt nhất Việt Nam (năm 2020) do Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch trao tặng.

- Giải thưởng "Tổ chức du lịch tốt nhất năm 2020" do Hội Doanh nghiệp Du lịch Việt
Nam trao tặng.

- Giải thưởng "Đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch tốt nhất" (nhiều năm liền) do Báo Du
lịch Việt Nam trao tặng.

- Giải thưởng "Top 100 thương hiệu mạnh Việt Nam" (nhiều năm liền) do Bộ Công
thương trao tặng.

Những giải thưởng này chứng tỏ Saigontour đã đạt được chất lượng dịch vụ tốt và
được khách hàng và đối tác đánh giá cao trong ngành du lịch tại Việt Nam.

3.2 Quy trình trải nghiệm dịch vụ tại Saigontourist

Hình 3: Quy trình dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist

(Nguồn: Tự tổng hợp)

3.3 Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ

Nhận thấy trong số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist thì
lượng khách hàng tái sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist không cao so với lượng
khách hàng mới. Trong các năm thì mức tăng cũng không ổn định, thậm chí còn bị giảm. Để
dẫn đến tình trạng như trên nguyên nhân chủ yếu là do chất lượng dịch vụ du lịch của

9
Saigontourist chưa tốt, công ty đã nhận được những phản hồi chưa hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ, có thể nhắc tới những vấn đề sau:

Nhìn một cách tổng quát, đa phần khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ lưu trú của
công ty. Bên cạnh dịch vụ lưu trú khách hàng chưa hài lòng thì vấn đề về hướng dẫn viên của
công ty cũng chiếm tỷ lệ cao. Nhân viên tư vấn chưa rõ ràng, chưa nhiệt tình, chưa cung cấp
đầy đủ các thông tin về dịch vụ, trình độ nghiệp vụ chưa tốt..

Về dịch vụ ăn uống và vấn đề giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng cũng có
một tỷ lệ không nhỏ khách hàng không hài lòng. Cũng như là vấn đề đặt lịch thì vào các mùa
cao điểm công ty chưa có sự linh hoạt trong sự đáp ứng nhu cầu đặt tour du lịch của khách
hàng.

Dịch vụ vận chuyển và tham quan của công ty được khách hàng đánh giá tương đối
tốt, so với tổng thể.

Kế hoạch chưa chi tiết, rõ ràng đồng thời thiếu sự linh hoạt, chủ động trong công tác
phục vụ khách hàng.

Việc thực hiện chưa đúng với kế hoạch đã đề ra, hướng dẫn viên có thái độ trong quá
trình dẫn tour. Không kiểm tra kĩ về cơ sở vật chất, phương tiện di chuyển không đủ đáp ứng.

Ngoài ra, còn có một số vấn đề khác như thời gian, cách tiếp cận, hình thức thanh
toán,..cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại
Saigontourist.

3.4 Phân tích biến và phân tích cụm

Để nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng, công ty du lịch Saigontourist đã quyết định
triển khai một dự án Six Sigma. Sau quá trình phân tích cũng như tìm hiểu, công ty đã cân
nhắc đến 3 yếu tố then chốt ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ du lịch của Saigontourist. Đó là các yếu tố sau:

- Sự tin cậy

- Sự đáp ứng

- Sự thuận tiện

Dự án Six Sigma này được thực hiên qua các giai đoạn:

- Giai đoạn xác định:

10
 Giai đoạn này sẽ giúp mô tả một cách ngắn gọn để dễ dàng hình dung ra đâu là mấu
chốt của vấn đề.

- Giai đoạn phân tích và giai đoạn đo lường:

Tại đây ta sẽ tiến hành minh họa cách phân tích biến, phân tích cụm và phân tích
phương sai ANOVA thông qua việc thao tác phần mềm Minitab.

- Giai đoạn cải tiến và kiểm soát:

Đề xuất các bước cải tiến cũng như đưa ra các cách để kiểm soát vấn đề.

3.4.1 Giai đoạn xác định

Mục tiêu chính xuyên suốt dự án Six Sigma là nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist.

Để làm được điều này, Saigontourist đã tạo một Bảng khảo sát bao gồm 15 câu hỏi,
trong đó 3 câu khảo sát về nhân khẩu học, 12 câu khảo sát về các yếu tố mấu chốt ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng và gửi nó cho tất cả những khách hàng đã từng sử dụng dịch
vụ du lịch của công ty. Đồng thời yêu cầu họ đánh giá những câu hỏi này theo một thang đo
năm cấp độ:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Phân vân

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Bảng 1: Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại công ty du lịch
Saigontourist.

STC Sự tin cậy

STC1 Saigontourist cung cấp dịch vụ lưu trú với chất lượng đúng cam kết ban

đầu

STC2 Saigontourist cung cấp dịch vụ vận chuyển với chất lượng đúng cam kết

ban đầu

11
 STC3 Saigontourist cung cấp dịch vụ ăn uống với chất lượng đúng cam kết ban đầu

SDU Sự đáp ứng

SDU1 Saigontourist nhanh chóng đáp ứng nhu cầu các đoàn khách du lịch có nhiều
khách

SDU2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để làm thủ tục lưu trú khi đi tour của

Saigontourist

SDU3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để tham quan các địa điểm khi đi tour của
Saigontourist

STT Sự thuận tiện

STT1 Khách hàng có thể đặt tour du lịch của Saigontourist bằng nhiều kênh

STT2 Saigontourist áp dụng nhiều hình thức thanh toán linh hoạt

STT3 Saigontourist có nhiều chi nhánh và đại lý cho khách hàng đặt tour du lịch

SHL Sự hài lòng

SHL1 Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist

SHL2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian tới

SHL3 Tôi sẽ giới thiệu cho người khác biết về dịch vụ du lịch của Saigontourist

(Nguồn: Tự tổng hợp)

3.4.2 Giai đoạn đo lường, phân tích biến và phân tích cụm

Sau khi hoàn tất quá trình khảo sát và thu nhận được những dữ liệu cần thiết, chúng ta
sẽ tiến đến giai đoạn tiếp theo là giai đoạn phân tích và đo lường. Ở giai đoạn này, các cách
phân tích biến, phân tích cụm và phân tích phương sai ANOVA sẽ được minh họa một cách
cụ thể thông qua việc thao tác phần mềm Minitab. Đầu tiên, ta sẽ tiến hành phân tích biến và
phân tích cụm cho các yếu tố mấu chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

12
 Để giải thích được kết quả trả về, bạn phải nắm vững quy tắc của George và Mallery
(2003) để xác định độ tin cậy như sau:

Lớn hơn 0,9: Thang đo xuất sắc

Từ 0,8 -0,9: Thang đo tốt

Từ 0,7 - 0,8: Thang đo sử dụng được

Từ 0,6 - 0,7: Thang đo sử dụng trong trường hợp là khái niệm nghiên cứu mới hoặc
trong bối cảnh nghiên cứu mới

Từ 0.5 - 0.6: Thang đo kém, cần xem xét lại

Nhỏ hơn 0,5: Thang đo không được chấp nhận

Ghi chú: Hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0-1

Hệ số càng gần 1 thì mức độ nhất quán bên trong của các biến trong thang đo càng lớn.

 Sự tin cậy

Trước hết ta sẽ xuất tất cả dữ liệu nhận được thông qua quá trình khảo sát vào phần
mềm Minitab, tại sheet “STC”, vào Stat, chọn “Multivariable”, click “Item Analysis”
tương tự như hình 3.1.

Hình 4: Mở hộp thoại Item Analysis

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Tại đây giao diện hộp thoại Item Analysis sẽ xuất hiện, tiếp theo chọn cột
“STC1,STC2,STC3” cho ô “Variables”.

13
 Hình 5: Chọn biến cho Variables

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Click vào “Graphs” và hộp thoại như Hình 6 được mở ra. Ta sẽ kiểm tra xem ô
“Matrix plot of data with smoother” (Biểu đồ ma trận của dữ liệu với độ mượt mà hơn) đã
được tích chọn hay chưa, nếu chưa được chọn thì nhấn tick vào nó, sau đó nhấn “OK”.

Hình 6: Hộp thoại Item Analysis: Graphs

(Nguồn: Tự tổng hợp)

14
 Nhấn “OK” một lần nữa tại hộp thoại như Hình 5. Kết quả ta sẽ nhận được một ma
trận, bảng kết quả hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan của yếu tố STC.

Hình 7: Ma trận Matrix Plot và hiển thị hệ số Cronbach’s alpha của yếu tố STC

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Biểu đồ ma trận này cho thấy mối quan hệ thứ hạng giữa các cặp câu hỏi, cụ thể nó
cho ta biết, nếu có sự thay đổi về mặt thứ hạng của một câu hỏi nào đó thì thứ hạng của các
câu hỏi khác sẽ thay đổi như thế nào. Để hiểu rõ hơn ta có thể xem xét bảng kết quả hệ số
Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan bên dưới.

Hình 8: Hệ số tương quan và Cronbach’s alpha của yếu tố STC

(Nguồn: Tự tổng hợp)

15
 Kết quả hiển thị từ Hình 8 cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố STC
đang ở mức 0.7947, mặc dù nó vẫn chưa đạt đến mức lý tưởng (>=0.8) nhưng cũng đã đạt yêu
cầu là > 0.6. Ngoài ra, kết quả hệ số tương quan các biến (Corrected Item - Total Correlation)
của STC1, STC2, STC3 cũng thỏa mãn yêu cầu (>0.3). Vì vậy ban quản lý công ty
Saigontourist quyết định chấp nhận kết quả này và tiến hành xếp hạng trung bình cho các câu
hỏi STC1, STC2, STC3 và gọi đó là xếp hạng cho yếu tố “ Sự tin cậy”.

Để xếp hạng cho yếu tố “Sự tin cậy” ta cũng sẽ thực hiện thông qua phần mềm
Minitab như sau:

Thực hiện gắn nhãn cột C4 với tên gọi là “STC” (viết tắt của “Sự tin cậy”) chọn
“Calculator” và một hộp thoại sẽ được mở ra.

Hình 9: Hiển thị hộp thoại Calculator

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Tại “Store result in variable”, chọn cột “STC” vừa mới tạo.

Ngay tại danh sách của “All Functions”, ta nhấp đúp vào “Means (rows)”. Thao tác
này sẽ giúp chúng ta thêm chức năng “RMEAN” vào hộp “Expression” và chọn các cột
STC1, STC2, STC3 cho hàm “RMEAN” này để tiến hành xếp hạng trung bình cho chúng.

16
 Hình 10: Thêm chức năng “RMEAN”

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Tiếp theo, cần kiểm tra xem mục “Assign as a formula” (Gán dưới dạng công thức)
này đã được tích hay chưa, nếu chưa được tích thì ta sẽ tích vào rồi nhấn “OK”. Như vậy ta
đã xếp hạng trung bình thành công cho yếu tố mấu chốt đầu tiên “Sự tin cậy” (STC) và kết
quả được hiển thị như hình bên dưới:

Hình 11: Kết quả xếp hạng cho STC

(Nguồn: Tự tổng hợp)

17
 Tương tự với các yếu tố còn lại, ta cũng sẽ tiến hành thao tác giống như yếu tố
“STC”. Kết quả ta nhận được là biểu đồ ma trận và kết quả hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số
tương quan như sau:

 Sự đáp ứng

Hình 12: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan “SDU”

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Yếu tố “Sự đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.6959 ( thỏa mãn điều kiện
>0.6), ngoài ra hệ số tương quan của SDU1, SDU2, SDU3 đều lớn hơn 0.3.

Hình 13: Matrix Plot của “SDU”

(Nguồn: Tự tổng hợp)

18
  Sự thuận tiện

Hình 14: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan “STT”

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Ta quan sát kết quả của yếu tố STT, hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan của
STT1, STT2, STT3 đều thỏa mãn điều kiện, với Cronbach’s alpha = 0.8615 > 0.6 và các biến
thành phần đều > 0.3.

Hình 15: Matrix Plot của “STT”

(Nguồn: Tự tổng hợp)

19
  Sự hài lòng

Hình 16: Hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan “SHL”

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Hình 17: Matrix Plot của “SHL”

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Sau quá trình kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố mấu chốt ảnh hưởng
đến sự hài lòng, xem xét mức độ tương thích giữa các biến thành phần và tiến hành xếp hạng
trung bình các yếu tố STC, SDU, STT. Ta thấy hầu hết các yếu tố đều phù hợp để đo lường
cho sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty. Dưới đây là bảng tổng hợp hệ số

20
Cronbach’s Alpha và bảng tổng hợp kết quả xếp hạng trung bình của các yếu tố mấu chốt ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist.

Hình 18: Tổng hợp xếp hạng trung bình của các yếu tố

21
Bảng 2: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ du lịch của Saigontourist

Yếu tố Cronbach’s Alpha

Sự tin cậy 0.7947

Sự đáp ứng 0.6956

Sự thuận tiện 0.8615

Sự hài lòng 0.7558

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Dựa theo kết quả nhận được qua quá trình phân tích, ta thấy yếu tố “Sự tin cậy” và
“sự thuận tiện” có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.7947 và 0.8615 đang nằm trong mức
khá tốt và cao hơn nhiều so với yếu tố còn lại. Đặc biệt là yếu tố sự thuận tiện có thang đo rất
lý tưởng. Vì vậy có thể nói rằng đây là hai yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty du lịch Saigontourist, tiếp đến là yếu tố “Sự đáp
ứng”.

Sau khi hoàn tất quá trình xếp hạng trung bình cho tất cả 3 yếu tố bao gồm, STC,
SDU, STT, ta sẽ tiến hành xem xét khoảng cách Euclide giữa những khách hàng đã tham gia
khảo sát và sau đó dựa vào biểu đồ dendrogram để phân bổ các khách hàng đã đưa ra ý kiến
phản hồi vào thành từng cụm.

Thao tác cụ thể được thực hiện trên phần mềm minitab như sau:

Đầu tiên, sao chép toàn bộ dữ liệu sau khi đã xếp hạng của 3 yếu tố sang một Sheet
mới, tạo cột trống mới, gắn tên cho cột là “Cluster”, sau đó vào Stat, chọn “Multivariable”,
tiếp đến chọn “Cluster Observations” để mở hộp thoại Cluster Observations.

22
 Hình 19: Tạo cột Cluster

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Hộp thoại Cluster Observations xuất hiện, tại Variables or distance matrix, nhấn đúp
vào các cột STC, SDU, STT để xếp cụm cho 3 yếu tố.

- Tại “Linkage Method” Single: điều này thể hiện khoảng cách giữa hai cụm tức
khoảng cách gần nhất giữa một quan sát trong một cụm và một quan sát trong một
cụm khác.
- Tại “Distance measure” Euclidean: có ý nghĩa dùng để tính căn bậc hai của tổng
bình phương các chênh lệch và thông thường đây chính là thước đo khoảng cách được
sử dụng nhiều nhất.
- Tại “Number of Cluster”, nhập số lượng cụm phân vùng, trong trường hợp này cụm
được phân vùng là 4. Sau đó, click chọn Show dendrogram để biểu diễn sự phân vùng
của các cụm bằng biểu đồ.

23
 Hình 20: Mở hộp thoại Cluster Observations

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Tiếp theo, nhấn chọn “Customize” để hiển thị hộp thoại Cluster Observations
Dendrogram: Customize, tại mục “Title” nhập tên của biểu đồ là “Cluster of Customer”
rồi chọn “OK”.

Hình 21: Hộp thoại Customize

(Nguồn: Tự tổng hợp)

24
 Quay lại hộp thoại cũ, tại “Storage”, chọn “Cluster” cho “Cluster membership
column” và nhấn “OK” để hiển thị kết quả phân cụm.

Hình 22: Hộp thoại Storage

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Kết quả hiển thị trong cột “Cluster” cho biết mỗi khách hàng sẽ thuộc nhóm nào
trong cụm

Hình 23: Phân cụm

(Nguồn: Tự tổng hợp)

25
 Ta có thể thấy rằng vị khách số 112, 113, 114, 115,... thuộc cụm số 1 và khách ở hàng
số 128 nằm ở cụm số 3. Tương tự cột Cluster sẽ phân cụm cho hết khách hàng vào từng
cụm.

Khoảng cách Euclid giữa tất cả khách hàng và kết hợp họ lại thành các cụm được hiển
thị như biểu đồ Hình 23 cho biết khách hàng sẽ nằm ở cụm nào trong số 4 cụm được tạo.

Hình 24: Biểu đồ Cluster of Customer

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Dựa vào biểu đồ cho thấy chiều cao của liên kết thể hiện mối quan hệ thứ bậc giữa các
khách hàng đã đưa ra các ý kiến phản hồi về dịch vụ tại Công ty du lịch Saigontourist. Trên
biểu đồ gồm có 4 màu khác nhau đại diện cho 4 cụm đã phân vùng; trong đó, màu xanh
dương chiếm phần lớn thể hiện số khách hàng đã đưa ra các ý kiến phản hồi giống nhau trong
cụm này là nhiều nhất.

26
 Hình 25: Final Partition

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Tại bảng Final Partition cho thấy khách hàng thuộc vào nhóm nào trong số 4 cụm
được tạo ra. Cụ thể ở Cluster 1 (cụm 1) là cụm được thể hiện bởi màu xanh dương trên biểu
đồ dendrogram (Hình 24) gồm có 197 khách hàng đã đưa ra ý kiến phản hồi giống nhau.
Tương tự, ở Cluster 2 (cụm 2) gồm có 1 khách hàng, Cluster 3 (cụm 3) gồm có 1 khách
hàng, Cluster 4 (cụm 4) gồm có 1 khách hàng cũng đã đưa ra các ý kiến phản hồi giống nhau
về dịch vụ tại Công ty du lịch Saigontourist.

3.4.3 Giai đoạn kiểm soát

Dựa vào bảng Final Partition (Hình 25) có 197 trong số 200 khách hàng đều rơi vào
cùng một cụm, do đó người quản lý quyết định cùng với những nhân viên suy nghĩ về các cải
tiến tiềm năng liên quan đến ba yếu tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Sự thuận tiện) và thực hiện
các phương án khả thi về mặt kinh tế. Ban quản lý quyết định tiếp tục thu thập thông tin phản
hồi từ các khách hàng để sự hài lòng của khách hàng trong tương lai liên tục được cải thiện và
kiểm soát hơn.

3.5 Phân tích ANOVA

Việc tiến hành phân tích ANOVA hay còn gọi là phân tích phương sai trên phần mềm
Minitab sẽ giúp chúng ta đánh giá được sự khác biệt và mức độ tác động các yếu tố lên sự hài
lòng của khách hàng.

Giả thuyết được đặt ra là:

H0: Các yếu tố có mức độ tác động đến sự hài lòng không khác nhau.

H1: Các yếu tố có mức độ tác động đến sự hài lòng khác nhau.

Tiếp theo, tiến hành thực hiện thông qua phần mềm Minitab như sau:

27
 Đầu tiên ta cần chuyển dữ liệu sang cùng một cột, vào Data, chọn Stack, sau đó nhấn
chọn Column.

Hình 26: Chuyển dữ liệu sang cột

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Hộp thoại Stack Columns hiện ra, tại Stack the following column, chọn tất cả các
cột cần chồng dữ liệu, nếu muốn cột mới tạo nằm ở cùng sheet thì chọn “Column of current
worksheet” hoặc muốn sang một trang mới thì click vào New worksheet, nhấn OK.

28
 Hình 27: Hộp thoại Stack Columns
(Nguồn: Tự tổng hợp)

Hình 28: Kết quả sau khi xếp chồng cột

(Nguồn: Tự tổng hợp)

29
 Sau khi đã hoàn tất việc gộp cột, tại “Stat” nhấn chọn ANOVA, click chọn vào “One-
way”…, hộp thoại One-way Analysis of Variance sẽ hiện ra

Hình 29: Mở hộp thoại One-way Analysis of Variance

(Nguồn: Tự tổng hợp)

Hộp thoại One-way Analysis of Variance hiện ra, chọn “Response data are in
column for all factor level” (Dữ liệu phản hồi sẽ nằm trong một cột đối với tất cả các cấp độ
yếu tố). Chọn TONGHOP (dữ liệu) cho Response (dữ liệu định lượng) và chọn “Yếu tố” cho
Factor (dữ liệu định tính).

Nhấn Comparisons để mở hộp thoại “One-way Analysis of Variance

Comparisons”, tại “Comparisons procedures assuming equal variances” click vào Tukey
(phương thức kiểm định), nhấn OK.

30
 Hình 30: Hộp thoại One-way of Variance Comparisons
(Nguồn: Tự tổng hợp)
Bảng kết quả One-way ANOVA hiện ra

Hình 31: Kết quả Analysis of Variance

(Nguồn: Tự tổng hợp)
Dựa theo bảng kết quả cho thấy với độ tin cậy 95%, giá trị P-value = 0,441 >= hệ số α
(= 0,05). Do đó, ta có thể kết luận rằng bác bỏ giả thuyết H1 và chấp nhận giả thuyết Ho, có
nghĩa là các yếu tố có mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch
vụ tại Công ty du lịch Saigontourist là không khác nhau.

31
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Dựa vào những thực trạng về chất lượng chưa tốt của dịch vụ du lịch của Công ty du lịch
Saigontourist trong quãng thời gian qua mà đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của quý khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Từ đó nhóm 5 chúng em đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ và mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho quý khách hàng, đồng thời nâng
cao được sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

4.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với Công ty
Trong sự tin cậy thì yếu tố dịch vụ lưu trú chưa được khách hàng hài lòng, do thực tế
không giống với sự cam kết ban đầu của Công ty, không đáp ứng được mong đợi của họ cụ
thể là: Chất lượng khách sản, phòng ốc chưa thật sự chất lượng, không chuẩn 3, 4 sao như
Saigontourist đã giới thiệu và tư vấn. Theo báo cáp nội bộ từ các phòng chăm sóc khách hàng
đã nhận được nhiều phản hồi than phiền về khách sạn chưa có sự chuẩn bị để chào đón khách,
giờ nhận phòng bị dời và hoãn không đúng thời gian, thái độ phục vụ của khách sạn chưa tốt,
đặc biệt vào mùa cao điểm, lượng khách du lịch lớn thì khách sản trong trạng thái quá tải,
không đáp ứng được chu đáo, không gian bị hạn chế. Ngoài ra thì những dịch vụ đi kèm khác
như là: phương tiện di chuyển thì cohwua có dịch vụ internet, đồ ăn chưa phù hợp với khẩu vị
của nhiều thực khách và các điểm tham quan còn hạn chế …chưa thực sự mang lại những trải
nghiệm tốt.

Từ những ghi nhận từ phía khách hàng và những khảo sát thực tế như vậy, nhóm đã đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao sự tin cậy của quý khách hàng đối Công ty như sau:

Thường xuyên kiểm tra, giám sát dịch vụ tại khách sản, phòng ốc:

Phía công ty cần thường xuyên kiểm tra, giám sát các hoạt động của khách sản, để có thể
những biện pháp, can thiệp kịp thời, đúng lúc nhằm nâng cao chất lượng tăng cao độ uy tín
dịch vụ của khách sản. Cụ thể các đối tác hợp tác với Công ty cần đạt được những tiêu chuẩn
chất lượng như văn bản hợp đồng đã ký, những tiêu chuẩn đã cam kết và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ hơn; với khách sản thuộc quyền sở hữu của Công ty thì cần nâng cấp
tu sửa với khách sản không đạt tiêu chuẩn.

Vào mùa cao điểm, lượng khách du lịch lớn, nhu cầu du lịch cao, dịp Lễ Tết Công ty cần
đảm bảo được dịch vụ của mình, chuẩn bị lượng khách sản, phòng ốc để đáp ứng nhu cầu;
không vì lượng khách hàng đông mà làm giảm chất lượng dịch vụ.

32
 Hướng dẫn viên cần phải dặn dò khách hàng khi nhận phòng cần kiểm tra kỹ những vật
dụng, nếu gặp những vấn đề về chất lượng không đảm bảo, thiếu vật dụng cần thông báo ngay
cho hướng dẫn viên hay nhân viên phục vụ, lễ tân của khách sản để có biện pháp xử lý giải
quyết kịp thời. Đồng thời, nhân viên của Saigontourist khi tư vấn cho khách hàng chọn khách
sạn để sử dụng trong hành trình tour cần nói rõ đặc điểm của khách sạn đó ra sao, nếu có gì
mà khách hàng chưa hài lòng để khách hàng có sự cân nhắc khi đưa ra quyết định và nếu
khách hàng vẫn muốn ở những khách sạn thiếu chuẩn này vì lý do chi phí thì nhân viên cần tư
vấn kỹ và có biện pháp thích hợp đối phó với những tình huống xảy ra. Trường hợp khách sạn
đó được công nhận chất lượng đạt chuẩn 3 sao hay 4 sao nhưng cảm nhận chất lượng của
khách hàng không giống như vậy điển hình là khách sạn Gold ở Đà Lạt thì cần thay đổi đối
tác dịch vụ khách sạn.

Kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ nhà hàng, cải tiến phương tiện di chuyển:

Phương tiện đưa đón khách cần duy trì sự sẵn sàng của máy móc thiết bị, tránh hư hỏng
khi đưa vào hoạt động thông qua việc kiểm tra trước khi sử dụng, bảo trì định kỳ, thay thế
một số bộ phận đã quá cũ hay đã dùng hết công suất, đầu tư internet trên xe để đáp ứng được
nhu cầu sử dụng trong quá trình di chuyển. Khi tư vấn khách hàng, nhân viên tư vấn cần tư
vấn kỹ và hỏi rõ xem khách hàng có gặp những vấn đề về ăn uống, sức khỏe hay không, nhất
là những nhóm du lịch gia đình có con nhỏ, người cao tuổi. Phía dịch vụ nhà ăn cần nâng cao
dịch vụ ăn uống bằng cách: đa dạng hóa thức ăn, cần ghi rõ những thành phần trong đồ ăn,
cần hỏi rõ khẩu vị của thực khách; có thể thay đổi thành thực đơn Buffet.

Vào mùa cao điểm, lượng khách lớn cần lên kế hoạch chi tiết đầu đủ, chuẩn bị sẵn sàng về
nhân lực, phương tiện, lượng thức ăn …nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách
hàng. Thường xuyên giám sát kiểm tra, nếu có vấn đề cần giải can thiệp và giải quyết kịp
thời.

Kiểm tra những vật dụng, đồ dùng phục vụ cho đoàn trước khi đi tour:

Hướng dẫn viên cần kiểm tra kỹ những vật dụng, đồ dùng phục vụ trước khi đi tour, cần
hạn chế tối đa những sai sót tại điểm đón, khách sạn hay địa điểm tham quan như là: thiếu
nón, khăn ướt, nước, dụng cụ y tế…Cần có sự chuấn bị kỹ càng những vật dụng đầy đủ và tốt
nhất, kiểm tra số lượng khách hàng đăng ký cẩn thận, nếu có sự cố phát sinh cần nhanh chóng
thông báo và giải quyết kịp thời.

4.2 Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của Công ty đối với quý khách hàng
Chủ động trong việc lên kế hoạch đưa đón khách hàng:

33
 Cần có sự chủ động trong việc lập kế hoạch để đón khách hàng, hiện tại thì thời gian kể từ
khi khách đặt tour đến lúc tổ chức tour đối với những đoàn từ 30-80 khách chỉ mất một ngày
và nhiều nhất cũng chỉ một tuần nhưng với những đoàn lớn hơn, khi số lượng khách hàng lớn
thì cần đưa ra một kế hoạch chi tiết, đầy đủ trước đó bằng cách liên kết trước với những đối
tác cung cấp khách sạn, đối tác nhà hàng và đối tác ở các địa điểm tham quan cùng phối hợp
đồng bộ, linh hoạt với nhau. Chẳng hạn như đề nghị đối tác khách sạn sắp xếp chuẩn bị phòng
sẵn sàng phục vụ và quy định những vị khách nào ở phòng nào trước để khi đoàn đến chỉ việc
đọc tên hay đưa giấy tờ tùy thân là họ có thể check in được ngay, đối tác là nhà hàng khi tiếp
nhận thông tin từ phía Saigontourist cần chuẩn bị sẵn sàng số chỗ, lượng đồ ăn, nhân viên pục
vụ cho khách hàng, nếu nhận thấy không đáp ứng được lượng khách hàng như trên thì có
phương án khác hoặc báo lại cho phía Saigontourist biết. Tương tự cho các địa điểm tham
quan du lịch, cần liên kết với các đối tác này để nhận được sự ưu tiên khi đến tham quan. Nếu
chủ động lên kế hoạch trước như trên thì kể cả mùa cao điểm, lượng khách lớn Saigontourist
vẫn hoàn toàn đáp ứng được lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.

Thiết lập được quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, thông báo kịp thời cho
khách hàng khi lịch trình tour bị thay đổi:

Công ty cần lập ra ban chuyên phụ trách giải quyết những khiếu nại của khách hàng, quy
định rõ cách thức xử lý khiếu nại và thời gian giải quyết, chẳng hạn như quy trình giải quyết
khiếu nại thủ tục visa cho khách hàng, thủ tục đăng kí, nhận phòng,…

Dưới đay là quy trình giải quyết khiếu nại từ phía Saigontourist:

Hình 32: Quy trình giải quyết khiếu nại

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Thời gian của các bước trong quy định rõ ràng trong bảng mô tả công việc. Khi lịch trình
đi tour của khách hàng có sự thay đổi, gặp sự cố thì Saigontourist cần phải thông báo ngay
cho khách hàng để họ chuẩn bị, thông báo cho trưởng đoàn và thông báo luôn cho từng khách
hàng cá nhân qua điện thoại hoặc qua thư điện tử.

34
4.3 Giải pháp nhằm nâng cao sự thuận tiện của công ty đối với khách hàng
Triển khai hình thức đặt tour qua mạng và hình thức trả chậm cho khách hàng.

Khách hàng cá nhân là nguồn khách hàng dồi dào và tiềm năng của Saigontourist, do vậy
Saigontourist cần triển khai hình thức đặt tour qua mạng và hình thức trả chậm không chỉ cho
khách hàng đặt theo công ty, doanh nghiệp mà cả khách hàng cá nhân, đi số lượng ít , khi điều
này cần được thực hiện sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân, khách hàng tiềm năng đối
với chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist.

Hỗ trợ phương tiện để khách hàng vào trung tâm mua sắm đối với những khách sạn ở
xa khu mua sắm:

Saigontourist nên hỗ trợ cho khách hàng chi phí xe cộ, phương tiện để vào trung tâm, khu
du lịch mua sắm nếu vị trí lưu trú của khách hàng ở xa, điều này sẽ giúp khách hàng thấy
được sự thuận tiện khi dùng các dịch vụ du lịch của công ty.

Để hỗ trợ những khách hàng từ những khách sạn, phòng ốc ở xa đến trung tâm để mua
sắm, nơi bán quà lưu niệm có một số phương tiện và dịch vụ bạn có thể cân nhắc:

● Dịch vụ xe đưa đón: Khách sạn có thể cung cấp dịch vụ xe đưa đón khách hàng từ
khách sạn đến trung tâm mua sắm và ngược lại. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được thời
gian và rào cản về giao thông.

● Xe đạp điện hoặc xe máy: Đáp ứng cho khách hàng có nhu cầu sử dụng xe đạp điện
hoặc xe máy miễn phí hoặc cho thuê để di chuyển đến khu mua sắm. Điều này có thể là một
lựa chọn tiện lợi và hấp dẫn đối với những khách hàng thích khám phá.

● Dịch vụ chuyển đổi đồng tiền và mua sắm: Nếu khách hàng không thuộc địa phương và
đến từ một quốc gia có đồng tiền khác, khách sạn có thể cung cấp thêm dịch vụ chuyển đổi
đồng tiền để khách hàng có thể tiện lợi mua sắm trong khu mua sắm.

● Hướng dẫn viên du lịch: Đối với những khách hàng không quen thuộc với khu vực,
cung cấp một hướng dẫn viên du lịch có thể giúp khách hàng điều hướng và tận hưởng trung
tâm mua sắm một cách tốt nhất.

● Thông tin về giao thông công cộng: Cung cấp cho khách hàng về những thông tin về
các phương tiện giao thông công cộng như xe buýt, tàu điện ngầm hoặc tàu hỏa để họ có thể
tự di chuyển đến khu mua sắm.

35
 ● Đối tác vận chuyển: Hợp tác với những công ty vận chuyển địa phương để cung cấp
dịch vụ vận chuyển đến trung tâm mua sắm cho quý khách hàng. Điều này đảm bảo rằng
khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn và tiện ích trong việc di chuyển đi lại.

36
 KẾT LUẬN

Các doanh nghiệp ngày nay đang kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ -chăm sóc khách
hàng nói chung và tổng Công ty Du lịch Sài Gòn nói riêng thì khách hàng được xem là quan
trọng nhất bởi sự hài lòng, trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là yếu tố tác động
đến sự sống còn và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là ngành du lịch. Chính sự
hài lòng của khách hàng sẽ giúp các đơn vị du lịch nói chung và công ty dịch vụ du lịch Sài
Gòn (Saigontourist) nói riêng quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình một cách hiệu quả
nhất cũng như xây dựng một lượng lớn khách hàng trung thành cho riêng mình. Khi khách
hàng hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp, họ sẽ đáng giá cao và sẽ trở thành khách hàng
thân thiết, bên cạnh đó, sự giới thiệu cho mọi người xung quanh giúp chúng ta thu hút thêm
được một lượng khách hàng mới. Đồng thời họ cũng sẽ tiếp tục ưu tiên lựa chọn dịch vụ của
công ty ở lần tiếp theo và sẵn sàng bỏ ra một chi phí cao hơn so với dịch vụ của những công
ty khác nếu họ cảm thấy điều đó là xứng đáng. Vì vậy đạt được và gia tăng sự hài lòng của
khách hàng chính là mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp, đơn vị du lịch

Thông qua bài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ du lịch tại Saigontourist" đã cho thấy rõ mức độ ảnh hưởng của 3 yếu
tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng và Sự thuận tiện lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của công ty. Để từ đó phần nào giúp các cấp lãnh đạo công ty xây dựng nên những chiến
lược, đưa ra những biện pháp để cải thiện được chất lượng dịch vụ du lịch do Công ty Du lịch
Sài Gòn cung cấp và tăng cao sự hài lòng của khách hàng. Bởi sự hài lòng mà công ty mang
lại cho khách hàng sẽ phần nào giúp cho Saigontourist đứng vững trên thị trường cạnh tranh,
chiếm được lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh của mình.

37
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Nguyễn Phi Hùng (2015), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ du lịch của
Saigontourist để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước. TP HCM:Bộ Giáo dục
và Đào tạo.

2. Phạm Minh Tuấn (2016). Nghiên cứu phương pháp phân cụm từ sử dụng phương pháp
phân tích nhóm dựa trên đồ thị dendrogram. Đà Nẵng: Bộ Giáo dục và Đào tạo.

3. Phan Chí Anh và các cộng sự, 2013. Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, số 1: 11-22

4. Báo cáo tài chính nội bộ công ty Saigontourist từ năm 2018-2021.

Tài liệu Tiếng Anh

1. Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: A relationship which goes

beyond customer services. Total quality management, 9(6), 431-443.

2. Larson, M. G. (2008). Analysis of variance. Circulation, 117(1), 115-121.

3. Le, T. T. (2022). Corporate social responsibility and SMEs' performance: mediating

role of corporate image, corporate reputation and customer loyalty. International
Journal of Emerging Markets.

4. Parasuraman, A. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer

perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40

5. Lilian, G. L., Kotler, P., & Moorthy, K. S. (1992). Marketing models (Vol. 803).
Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

6. Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation, and

satisfaction. Journal of marketing research, 2(3), 244-249.

7. Abby, G, Simon,S and Matthew,J. (1993). Service Quality Concepts and Models:
International Journal of Quality & Reliability Management, 11: 43-66.

8. Bo Edvardsson. (1998). Service quality improvement, Managing Service Quality.

Journal of Marketing, 8: 142-149.

9. Johnston, R. (1995). The determinants of service quality: satisfiers and

dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, 5: 53-71
 10. Oliver, R.L., (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.
New York: McGraw-Hill.

11. Berry, L., K. Seiders, et al., (2002). Understanding service convenience. Journal of
Marketing, 7: 1-18

12. Mputhia Muthomi Raphael, 2014. An analysis of service quality measurements in

tertiary colleges in Kenya. A case study of Zetech college. Kentatta University

Website

1. Lịch sự phát triển Saigontourist. Truy cập 15/4/2023 tại:

https://saigontourist.com.vn/ve-chung-toi/lich-su-phat-trien?
fbclid=IwAR0wHVbrehtYwZhFTTWS19wmI66iMq496TfwiQj4fCkJWeXO3c027-
l94yo
2. Saigontourist. Truy cập 15/4/2023 tại: https://saigontourist.com.vn/