ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRƯỜNG ĐÀO TẠO QUỐC TẾ

KHOA QUẢN LÝ - KINH TẾ VIỆT MỸ (PSU)

--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC
NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
SACOMBANK – PGD HÒA VANG

GVHD : ThS. PHẠM THỊ THÙY MIÊN

SVTH : DIỆP SANH BẢO HÂN

MSSV : 25202116040

Ngành : Quản Trị Kinh Doanh PSU

Đà Nẵng, Năm 2023

 ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRƯỜNG ĐÀO TẠO QUỐC TẾ

KHOA QUẢN LÝ - KINH TẾ VIỆT MỸ (PSU)

--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC
NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
SACOMBANK – PGD HÒA VANG

GVHD : ThS. PHẠM THỊ THÙY MIÊN

SVTH : DIỆP SANH BẢO HÂN

MSSV : 25202116040

Ngành : Quản Trị Kinh Doanh PSU

Đà Nẵng, Năm 2023

 TÓM TẮT - ABSTRACT

Nghiên cứu về mối quan hệ mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ được thực
hiện khá phổ biến tuy nhiên hiểu biết về mức độ hài lòng của khách hàng trong việc
sử dụng thẻ tín dụng vẫn đang còn hạn chế. Nghiên cứu này vận dụng những kiến
thức đã học qua lý thuyết và áp dụng vào thực tiễn tại ngân hàng Sacombank – PGD
Hòa Vang để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang.
Số liệu được thu thập thông qua 300 phiếu khảo sát của khách hàng cá nhân có sử
dụng thẻ tín dụng tại PGD Hòa Vang. Sau khi loại bỏ các bảng khảo sát kém chất
lượng, thiếu thông tin thu thập được đúng 252 bảng khảo sát. Mô hình nghiên cứu
gồm 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân bảo gồm: Giá cả,
Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình và một biến phụ thuộc là Sự
hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank –
PGD Hòa Vang với tổng 15 biến quan sát. Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng để thực hiện. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS
để chạy dữ liệu và đưa ra các dữ liệu cần thiết nhằm xác định được các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy 15 biến quan sát
này được nhóm thành 4 nhân tố và đưa vào phân tích hồi quy. Trong quá trình phân
tích hồi quy, tất cả nhân tố đều đáp ứng đủ yêu cầu vì Sig nhỏ hơn 0.05, thỏa điều
kiện. Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định sự hài lòng của khách hàng cá
nhân chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố sau: Năng lực phục vụ, Gía cả, Phương tiện hữu
hình và Độ tin cậy. Thông qua việc phân tích hồi quy, trong 4 nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo thứ
tự giảm dần lần lượt như sau: (1) Phương tiện hữu hình (β = 0.258); (2) Độ tin cậy
(β = 0.229); (3) Gía cả (β = 0.182); (4) Năng lực phục vụ (β = 0.168). Từ đó, đưa ra
một số kiến nghị và giải pháp giúp PGD Hòa Vang phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn hiệu quả hơn.
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan toàn bộ khóa luận là sản phẩm độc lập của bản thân dưới
sự hướng dẫn của cô ThS. Phạm Thị Thùy Miên và đã trải nghiệm trong quá trình
thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Hòa Vang tại Đà Nẵng.
Tất cả các dữ liệu và thông tin trong bài khóa luận đều được lấy từ tài liệu nội bộ
của doanh nghiệp, không có sự sao chép bất kỳ các nguồn nào khác. Nếu có bất kỳ
sự gian dối hay sao chép nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về bài báo cáo của
mình.

Đà Nẵng, ngày 10 tháng 4 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Diệp Sanh Bảo Hân

 LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Duy Tân, bằng sự biết
ơn và kính trọng, em Diệp Sanh Bảo Hân xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban
Giám hiệu, các phòng khoa thuộc Trường Đại Học Duy Tân đã tạo điều kiện cho
em được học hỏi và trau dồi kiến thức trong suốt 4 năm Đại học. Đặc biệt, em xin
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS. Phạm Thị Thùy Miên, người thầy đã trực tiếp
hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiệm thuận lợi giúp em trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thiện đề tài này. Với những kiến thức đã học được của thầy cô đã giúp
bản thân em có được những ý tưởng phục vụ tốt cho đề tài “Đánh giá mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng
tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang”. Em xin chân thành cảm ơn các anh
chị chuyên viên, đặc biệt là anh Nguyễn Tiến Anh tại Sacombank – PGD Hòa Vang
đã dành thời gian và kiến thức của bản thân để giúp em có một khoảng thời gian
thực tập đáng nhớ, đã tạo điều kiện và giúp em thực hiện tốt và hoàn thiện được bản
khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý
anh/chị trong PGD Hòa Vang đã tạo điều kiện cho em được học hỏi tại môi trường
trẻ trung, năng động và không ngừng sáng tạo. Với ba tháng thực tập ngắn ngủi, em
đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm thực tế, được cọ xát và xử lý nhiều vấn đề
khác nhau mà chỉ được trong sách vở. Tuy nhiên, vì điều kiện về năng lực còn hạn
chế, khóa luận nghiên cứu khoa học này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu
sót. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và đồng nghiệp
để bài nghiên cứu của em được hoàn thành hơn.

Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý thầy cô, anh chị
đã giúp đỡ em trong suốt quảng thời gian thực hiện khóa luận. Nay em tự tin mình
đã chuẩn bị cho mình những kiến thức tốt nhất để có thể tìm kiếm cho mình một
công việc đúng ngành đúng nghề sau khi ra trường, đây cũng như là bước đệm cho
em trong hành trình phía trước.

Xin chân thành cảm ơn!

 MỤC LỤC

CHƯƠNG 1..............................................................................................................1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................3
1.5. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................3
1.6. Bố cục nghiên cứu.........................................................................................4
1.7. Tổng quan nghiên cứu..................................................................................5
CHƯƠNG 2..............................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............................................7
2.1. Các khái niệm liên quan đến ngân hàng, sự hài lòng và thẻ tín dụng.......7
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương Mại.......................................................7
2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng Thương Mại...........................8
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn.....................................................................8
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng.............................................................................8
2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.........................................8
2.1.3.4. Các hoạt động khác.............................................................................9
2.1.3. Lý thuyết liên quan đến thẻ tín dụng.....................................................9
2.1.3.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng.......................................9
2.1.3.2. Khái niệm về thẻ tín dụng.................................................................11
2.1.3.3. Phân loại thẻ tín dụng.......................................................................13
2.1.3.4. Đặc điểm, vai trò, lợi ích và rủi ro của sản phẩm thẻ tín dụng..........15
2.2. Cơ sở lý thuyết về khách hàng, sự hài lòng...............................................18
2.2.1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng................................18
2.2.1.1. Khái niệm khách hàng......................................................................18
2.2.1.2. Phân loại khách hàng........................................................................19
2.2.1.3. Khái niệm khách hàng của Ngân hàng..............................................20
 2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng......................................................................20
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.....................22
2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ...........................................................................22
2.2.3.2. Phương tiện hữu hình.......................................................................23
2.2.3.3. Sự đồng cảm.....................................................................................24
2.2.3.4. Sự tin cậy..........................................................................................24
2.2.3.5. Khả năng đáp ứng.............................................................................25
2.2.3.6. Đảm bảo...........................................................................................25
2.2.4. Quy trình phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Sacombank.............................................................................................26
2.2.4.1. Đối tượng KH...................................................................................26
2.2.5.2. Hạn mức tín dụng (HMTD)..............................................................26
2.2.4.3. Điều kiện cấp thẻ..............................................................................27
2.2.4.4. Quy trình phát hành thẻ tín dụng......................................................27
2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ
tín dụng...............................................................................................................29
2.3.1. Các mô hình nghiên cứu thế giới.........................................................29
2.3.2. Các mô hình nghiên cứu của tác giả trong nước................................32
2.3. Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan............................................36
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................41
2.5. Xây dựng giả thuyết....................................................................................42
CHƯƠNG 3............................................................................................................45
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................45
3.1. Tổng quan nghiên cứu................................................................................45
3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang....................45
3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................45
3.1.1.2. Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank – PGD Hòa Vang...........45
3.1.1.3. Tiện ích của thẻ tín dụng Sacombank...............................................47
3.1.2. Tình hình kinh doanh và nhân sự tại Sacombank - PGD Hòa Vang 48
3.1.2.1. Tình hình nhân sự giai đoạn 2020-2022...........................................48
3.1.2.2. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2020-2022......................................50
 3.1.2.3. Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng giai đoạn 2020-2022................52
3.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................................53
3.3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................55
3.3.1. Nghiên cứu định tính............................................................................55
3.3.1.1. Bảng kết quả tần suất biến quan sát..................................................56
3.3.1.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh........................................................58
3.3.2. Nghiên cứu định lượng.........................................................................60
3.3.2.1. Mô hình nghiên cứu định lượng........................................................60
3.3.2.2. Xây dựng thang đo chính thức..........................................................60
3.3.2.3. Mẫu nghiên cứu................................................................................62
3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................62
3.5. Phương pháp phân tích số liệu...................................................................63
CHƯƠNG 4............................................................................................................65
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................................65
4.1. Thống kê mô tả mẫu....................................................................................65
4.2. Đặc điểm nhân khẩu học.............................................................................65
4.2.1. Giới tính.................................................................................................65
4.2.2. Nhóm tuổi..............................................................................................66
4.2.3. Nghề nghiệp...........................................................................................67
4.2.4. Tình trạng hôn nhân.............................................................................67
4.2.5. Thu nhập hàng tháng............................................................................68
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronback’s Alpha).............................69
4.3.1. Thang đo “Gía cả”................................................................................69
4.3.2. Thang đo “Năng lực phục vụ”.............................................................70
4.3.3. Thang đo “Phương tiện hữu hình”......................................................71
4.3.4. Thang đo “Độ tin cậy”..........................................................................71
4.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.....72
4.3.6. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo.........................73
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor annalysis)...........74
4.4.1. Phân tích EFA đối với nhân tố độc lập KMO và Barlett’s Test........74
 4.4.2. Phân tích EFA đối với nhân tố phụ thuộc...........................................77
4.5 Phân tích tương quan...................................................................................78
4.6 Phân tích hồi quy..........................................................................................80
CHƯƠNG 5............................................................................................................ 84
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGH................................................................................84
5.1 Kết luận.........................................................................................................84
5.2 Kiến nghị và giải pháp.................................................................................86
5.2.1 Kiến nghị................................................................................................86
5.2.2 Giải pháp................................................................................................87
5.3 Hạn chế của đề tài........................................................................................88
5.4 Hướng nghiên cứu trong tương lai..............................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................91
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

PGD Phòng giao dịch

TMCP Thương mại cổ phẩn

CBNV Cán bộ nhân viên

NHTM Ngân hàng Thương Mại

ĐVCTD Đơn vị cấp tín dụng

CTD Cấp tín dụng

HSTD Hồ sơ tín dụng

TSĐB Tài sản đảm bảo

HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh

MTXH Môi trường xã hội

ĐVPQ Đơn vị phán quyết

TSBĐ Tài sản bảo đảm

SDTG Số dư tiền gửi

HMTD Hạn mức tín dụng

TGCKH Tiền gửi có kì hạn

 DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG DIỄN GIẢI TRANG

Bảng 2.1 Quy trình phát hành thẻ tín dụng 27

Bảng 2.2 Bảng tóm tắt công trình nghiên cứu 36

Bảng 2.3 Bảng tóm tắt mức độ xuất hiện các nhân tố 38

Bảng 3.1 Tình hình nhân sự 2020 – 2022 50

Bảng 3.2 Tình hình kinh doanh 2020 – 2022 51

Bảng 3.3 Chỉ tiêu và số lượng thẻ tín dụng phát hành 2020 - 2022 52

Bảng 3.4 Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng 2020 - 2022 53

Bảng 3.5 Bảng nhân tố và các biến quan sát từ các đề tài tham khảo 55

Bảng 3.6 Kết quả tần suất biến quan sát 57

Bảng 3.7 Thang đo chính thức 61

Bảng 4.1 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Gía cả” 69

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục 70

vụ”

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu 71

hình”

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Độ tin cậy” 72

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc “Sự hài 73
 lòng”

Bảng 4.6 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 74

Bảng 4.7 Kết quả kiểm tra hệ số KMO và Barlett’s Test 75

Bảng 4.8 Kết quả giải thích phương sai tích 75

Bảng 4.9 Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố độc lập 76

Bảng 4.10 Kết quả kiểm tra hệ số KMO và Barlett 77

Bảng 4.11 Kết quả giải thích tổng phương sai trích 77

Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA thang đo yếu tố phụ thuộc 78

Bảng 4.13 Sự tương quan giữa các biến 79

Bảng 4.14 Bảng tóm tắt mô hình 81

Bảng 4.15 ANOVA 81

Bảng 4.16 Hệ số trong phương trình hồi quy 81

 DANH MỤC HÌNH VẼ

HÌNH DIỄN GIẢ TRANG

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 41

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 53

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 58

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu định lượng 60

Mô hình tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng

Hình 4.6 cá nhân sử dụng thẻ tín dụng Sacombank – PGD Hòa 82
Vang với các nhân tố ảnh hưởng

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Hình 5.1 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân 85
hàng Sacombank – PGD Hòa Vang
 DANH MỤC HÌNH ẢNH

HÌNH DIỄN GIẢ TRANG

Hình 2.1 Mặt trước thẻ tín dụng 23

Hình 2.2 Mặt sau thẻ tín dụng 23

Hình 3.1 Hội đồng quản trị Sacombank 57

Hình 3.2 Ban điều hành Sacombank 58

Hình 3.3 Ban kiểm soát Sacombank 58

Thống kê mô tả theo giới tính của mẫu

Hình 4.1 66
nghiên cứu

Thống kê mô tả theo nhóm tuổi của mẫu

Hình 4.2 66
nghiên cứu

Thống kê mô tả theo nghề nghiệp của mẫu

Hình 4.3 67
nghiên cứu

Thống kê mô tả theo tình trạng hôn nhân

Hình 4.4 68
của mẫu nghiên cứu

Thống kê mô tả theo thu nhập của mẫu

Hình 4.5 68
nghiên cứu
 1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã tạo bước
đệm cho sự phát triển các sản phẩm và dịch vụ tại ngân hàng. Bên cạnh những dịch
vụ truyền thống thì ngân hàng đang không ngừng mở rộng các dịch vụ mang tính
chất hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ. Đặc biệt chính là việc sử dụng thẻ tín dụng đã
giúp đa dạng dịch vụ và tăng trưởng lợi nhuận cho các ngân hàng. Vì vậy, nhiều
ngân hàng hiện nay đang tập trung phát triển và đẩy mạnh dịch vụ mở thẻ tín dụng
cho khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng thiết yếu hằng ngày. Khi nền kinh
tế thế giới hội nhập ngày càng mạnh mẽ thì sự cạnh tranh trong thị trường càng trở
nên khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới công nghệ và chất
lượng dịch vụ của mình góp phần thu hút khách hàng tiềm năng và tiếp tục duy trì
số lượng khách hàng hiện tại, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như vươn xa hơn
trên thế giới.

Là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đang không ngừng phát triển hoạt động
cấp thẻ tín dụng an toàn và tối ưu nhất. Ngân hàng Sacombank luôn tự hào với vị trí
dẫn đầu về thị phần phát hành thẻ tín dụng trong thị trường thẻ Việt Nam.

Để phục vụ cho quý khách hàng tốt nhất, Sacombank không ngừng mở rộng
mạng lưới chi nhánh, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCTD) đến với mọi người dân trên
mọi miền đất nước cũng như nước ngoài. Ngân hàng Sacombank cũng không ngừng
tìm kiếm cơ hội mới để tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Cùng với sự
cạnh tranh khốc liệt trong hoạt động thẻ tín dụng ngày càng tăng và khách hàng là
nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vậy nên, việc tìm ra các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ tín dụng có ý nghĩa
to lớn trong việc thúc đẩy doanh số tăng cao của các ngân hàng. Bên cạnh đó, việc
này cũng giúp cho ngân hàng tìm ra được những chính sách và phương pháp tiếp thị
 2

phù hợp và hiệu quả đưa ngân hàng phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng nhiều hơn. Dưới sự hỗ trợ của anh Nguyễn Tiến Anh và Thạc Sĩ Phạm Thị
Thùy Miên, trên cơ sở kiến thức đã học tại trường và kiến thức trong thời gian thực
tập cùng với sự trải nghiệm thực tế tại đơn vị Sacombank PGD Hòa Vang, tôi đã
quyết định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN
TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – PGD HÒA VANG” để làm khóa
luận cho mình. Qua đó, tôi cũng có thể vận dụng kiến thức đã học của mình và đi
sâu vào thực tế hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là các nhân tố đã ảnh hưởng đến
việc sử dụng thẻ tín dụng. Từ đó, tôi muốn đưa ra các giải pháp góp phần tăng
cường tính cạnh tranh cho dịch vụ thẻ tín dụng do Ngân hàng Sacombank cung cấp.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử
dụng thẻ tín dụng tại Ngân Hàng
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi
sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Sacombank – PGD Hòa Vang
 Phân tích, kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Đo
lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Sacombank – PGD Hòa Vang.
 Đề xuất một số kiến nghị giải pháp mang tính thực tế cao giúp Ngân hàng
Sacombank – PGD Hòa Vang thành công trong mục tiêu đề ra trong thị
phần bán lẻ thể tín dụng khách hàng cá nhân.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang

Đối tượng khảo sát: 300 khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân
Hàng Sacombank – PGD Hòa Vang
 3

Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank – PGD Hòa Vang

Phạm vi thời gian: bài nghiên cứu thực hiện từ 27/02/2023 đến hết ngày
20/05/2023

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp bao gồm phương pháp định tính
và định lượng

Nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp
lý thuyết, lý thuyết nền và dùng các công cụ phân tích, so sánh, tổng hợp, mô tả,
phỏng vấn nhằm kế thừa và đề xuất mô hình dự kiến với những giả thuyết ban đầu.
Tìm hiểu thực trạng sử dụng thẻ tín dụng; thăm dò, khám phá các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng tín dụng; hoàn thiện thang
đo có tác động đến hoạt động sử dụng.

Nghiên cứu định lượng: tiếp tục sử dụng kết quả nghiên cứu định tính để
xác định mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu,… Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để
phân tích, thống kê, xử lý dữ liệu và chạy hồi quy tuyến tính: Kiểm định các nhân tố
tác động và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng; Nội dung định lượng được thực hiện trong đề tài
bao gồm: Phân tích mô hình hồi quy và thực hiện các kiểm định (Kiểm định tương
quan từng phần của các hệ số hồi quy; Sự phù hợp của mô hình; Kiểm định hiện
tượng đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai phần dư không đổi).

1.5. Câu hỏi nghiên cứu

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng cá nhân sử
dụng thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Sacombank – PGD Hòa Vang?

2. Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của các khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Sacombank – PGD Hòa Vang như thế nào?
 4

3. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân
Hàng thì cần có những giải pháp nào?

1.6. Bố cục nghiên cứu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Trong chương này tác giả đề cập đến tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu mà luận văn hướng tới trả lời, bố cục nghiên cứu và tổng quan nghiên
cứu trước đây.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN

CỨU

Chương 2 của đề tài sẽ đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến
Ngân hàng TMCP, thẻ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
của Ngân hàng. Ngoài ra, trong chương này cũng sẽ đưa ra một số mô hình cũng
như các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng. Tác giả đưa ra những lý luận cở
bản nhất về sự hài lòng của khách hàng.

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 3 tác giả sẽ giới thiệu chung về Ngân hàng Sacombank, đó là những
thông tin về lịch sử hình thành và phát triển cũng như sơ lược qua bộ máy tổ chức,
chức năng nhiệm vụ, tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm
thẻ tín dụng tại Sacombank. Bên cạnh đó, tác giả sẽ đánh giá thực trạng tình hình
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang trong 3 năm
gần nhất và hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng. Đặc biệt, chương này
cũng nêu rõ quy trình nghiên cứu, đi sâu vào nghiên cứu định tính, nghiên cứu định
lượng. Trong phần nội dung này, tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi, xác định mẫu
cần thiết cho nghiên cứu, gửi phiếu điều tra cho khách hàng, thu nhận phản hồi của
khách hàng và xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS theo các tiêu chí: Thông kê
 5

mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, xây dựng mô hình
nghiên cứu, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương 4, tác giả sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu, chỉ ra được các
nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tại Ngân
hàng Sacombank, cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thông qua
đánh giá độ tin cậy Cronbank’s Alpha, EFA và tiến hành phân tích tương quan,
phân tích hồi quy.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Trên cơ sở thực trạng về hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng và khảo
sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với thẻ tín dụng tại Ngân hàng
Sacombank – PGD Hòa Vang, trong chương này tác giả sẽ đưa ra kết luận các nhân
tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại
Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Từ đó đề xuất một số giải pháp, hàm ý
chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ
của Sacombank – PGD Hòa Vang. Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ chỉ rõ các hạn chế
của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai.

1.7. Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến
thành công của doanh nghiệp hay tổ chức. Qua quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy,
có một số các công trình nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước về sự hài lòng
của khách hàng, cụ thể như Oliver (1980) với đề tài nghiên cứu về “Lý thuyết kỳ
vọng – xác nhận bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của
khách hàng.” Lê Văn Huy (2007) nghiên cứu về “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách
hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý
thuyết”. Tạp chí Khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng; An Thị Thùy Linh, Đại
học Kinh tế quốc dân năm 2011, đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Hà Nội”. Hoàng
 6

Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao mức độ hài lòng của KH tại Ngân hàng đầu tư
phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”,… Tất cả những nghiên
cứu đều chỉ ra có nhiều nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng của
khách hàng.

Cụ thể trong đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khu vực thành phố Hồ Chí Minh đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam” của Huỳnh Kim Phụng, 2013, kết quả cho thấy
rằng tất cả các nhân tố chất lượng hành vi phục vụ, chất lượng thiết bị, giao dịch
chính xác và giá cả đều có quan hệ tuyến tính và tác động thuận chiều đến sự hài
lòng của khách hàng.

Tiếp đến là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN Đà Nẵng” của Huỳnh Thị
Kim Phụng, 2014, tác giả đã kết luận rằng: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV – CN Đà Nẵng bao gồm: tin cậy về quá
trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo, đồng cảm và đáp ứng, hữu hình, tin cậy về lời hứa
với khách hàng, giá cả.” Trong đó, nhân tố giá cả được khách hàng đánh giá mức
hài lòng cao nhất. Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Vietinbank Sóc Trăng” của Diệp Minh Hoàng và Đoàn Thanh Hà,
2022, kết quả cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của khách
hàng theo thứ tự phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và
sự cảm thông. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng, góp phần vào sự phát triển kinh doanh của đơn vị.

Trên cơ sở thực trạng và kết quả nghiên cứu trước đây, ta thấy được có nhiều
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ nhưng chủ yếu xoay
quanh các nhân tố về độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, giá cả, mức độ đáp
ứng dịch vụ, sự đảm bảo và cảm thông,… Dựa trên những mô hình và cơ sở có sẵn
để kế thừa, trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – PGD
Hòa Vang. Từ đó, đánh giá thực trạng và dựa vào kết quả nghiên cứu để đưa ra một
 7

số giải pháp thực tế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Ngân
hàng Sacombank – PGD Hòa Vang.
 8

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1. Các khái niệm liên quan đến ngân hàng, sự hài lòng và thẻ tín dụng

2.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương Mại

Theo Luật tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12
năm 1997, đĩnh nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng
được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan.
Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập
theo quy định của Luật này và có quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh
doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi và sử dụng tiền gửi
để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến (Giáo trình Quản Trị Ngân Hàng Thương
Mại), NHTM là bộ phận lớn nhất trong hệ thống trung gian tài chính. Các dịch vụ
truyền thống của NHTM là huy động tiền gửi chủ yếu ở dạng ngắn hạn, tài trợ
thương mại chủ yếu dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và dịch vụ thanh toán.
Tuy nhiên, ngày nay dưới áp lực cạnh tranh và thị trường phát triển, các NHTM đã
chuyển sang kinh doanh tổng hợp, thực hiện huy động vốn và cho vay trung dài
hạn, đồng thời cung cấp hầu như toàn bộ các dịch vụ ngân hàng.

Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM), Ngân
hàng Thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí
nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử
dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và
cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên. NHTM là loại ngân hàng
có số lượng lớn và phổ biến trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết
các mặt hoạt động của nền kinh tế - xã hội đã chứng minh rằng: Ở đâu có một hệ
thống ngân hàng thương mại phát triển, thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao
của nền kinh tế. Theo Luật số 02/1 997/QH 10 Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam
 9

khẳng định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Điều 10).

2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng Thương Mại

Chương III của Luật tổ chức tín dụng nêu ra các hoạt động của tổ chức tín
dụng, trong đó chủ yếu là ngân hàng thương mại, bao gồm:

2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng của NHTM. NHTM huy động
vốn theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ về tổ chức
và hoạt động của NHTM dưới các hình thức sau:

 Nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
 Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ
chức tín dụng nước ngoài.
 Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước.
 Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.

2.1.2.2. Hoạt động tín dụng

Theo quy định của Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính
phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM, NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá
nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác,
bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng
Nhà nước. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và
chiếm tỷ trọng lớn nhất.

2.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm
các hoạt động sau:
 10

 Cung cấp các phương tiện thanh toán

 Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
 Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ
 Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước
 Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho
phép
 Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng
 Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên
ngân hàng trong nước
 Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho
phép

2.1.3.4. Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cung
cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, NHTM còn có thể thực hiện một số hoạt động
khác, bao gồm:

 Góp vốn và mua cổ phần

 Tham gia thị trường tiền tệ
 Kinh doanh ngoại hối
 Ủy thác và nhận ủy thác
 Cung ứng dịch vụ bảo hiểm
 Tư vấn tài chính
 Bảo quản vật quý giá

2.1.3. Lý thuyết liên quan đến thẻ tín dụng

2.1.3.1. Sự hình thành và phát triển của thẻ tín dụng

a. Trên thế giới

 11

The MasterCard, đây là thẻ ngân hàng đầu tiên có tên là “Charg – It” do John
Biggins – một chủ ngân hàng ở Brooklyn giới thiệu vào năm 1946. Những hạn chế
của thẻ ngân hàng lúc này là việc thanh toán bằng thẻ chỉ có thể được thực hiện tại
địa phương và chủ thẻ Charg – It phải có tài khoản tại ngân hàng Biggins. Năm
1951, thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên xuất hiện tại Ngân hàng Quốc gia New York
Franklin.

Thẻ Diners Club là bước tiếp theo trong lịch sử thẻ tín dụng. Theo một đại
diện của Diners Club, năm 1949 khi một người đàn ông tên Frank McNamara đi ăn
tối với đối tác tại New York’s Major’s Cabin Grill. Khi thanh toán, Frank quên
không mang theo tiền nên ông tìm cách để giải quyết tình huống này và ông quyết
định cần phải có một sự thay thế cho tiền mặt. Tháng 02/1950 Frank và đối tác của
mình, Ralph Schneider, trở lại Major’s Cabin Grill và thanh toán hóa đơn với một
chiếc thẻ nhỏ. Từ đó thẻ Diners Club ra đời và được sử dụng chủ yếu cho mục đích
du lịch và giải trí, đây là loại hình thẻ tín dụng đầu tiên được sử dụng rộng rãi.

Amerian Express được thành lập vào năm 1850. Đến năm 1958, công ty gia
nhập vào ngành công nghiệp thẻ tín dụng với sản phẩm riêng của mình, phát hành
thẻ phục vụ cho việc thanh toán chi phí du lịch và giải trí. Trong năm 1959,
Amerian Express giới thiệu thẻ đầu tiên được làm bằng nhựa (trước đây thẻ được
làm bằng cardboard hoặc celluloid). Đồng thời, Amerian Express còn giới thiệu thẻ
tín dụng bằng đồng nội tệ ở các nước khác. Khoảng 1 triệu thẻ đã được sử dụng ở
khoảng 85.000 các tổ chức trong vòng 5 năm đầu tiên, cả trong và ngoài nước Mỹ.
Những năm 1990, công ty mở rộng sang loại thẻ phục vụ cho tất cả các mục đích.

Theo Sienkiewicz “Thẻ tín dụng sử dụng cho mục đích chung ra đời vào năm
1966, khi Ngân hàng của Mỹ thành lập Công ty Cổ phần Dịch vụ BankAmerica là
nhượng quyền thương hiệu của BankAmericard (sau này được gọi là Visa) cho các
ngân hàng trên toàn quốc”. Năm 1966, hệ thống thẻ tín dụng quốc gia được hình
thành khi một nhóm ngân hàng phát hành và tạo ra các Hiệp hội thẻ liên ngân hàng.
ICA (Interbank Card Association) hiện đang được biết đến như MasterCard
Woldwide.
 12

Các tổ chức thẻ Visa và MasterCard đều phát hành thẻ tín dụng thông qua
các ngân hàng thành viên. Khi mà ngành công nghiệp thẻ ngày càng phát triển, các
ngân hàng phát hành thẻ càng quan tâm đến việc trở thành thành viên của một trong
hai hiệp hội thẻ Visa hoặc MasterCard. Mặc dù American Express là một trong
những công ty đầu tiên phát hành thẻ lệ phí (charge card), nhưng mãi đến năm 1987
American Express mới phát hành thẻ tín dụng.

b. Tại Việt Nam

Việc sử dụng thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại Việt Nam
bắt đầu được triển khai vào những năm 1990 khi mà Ngân hàng Nhà nước bân hành
Quyết định số 74/QĐ – NH về “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh
toán” và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép áp dụng thí điểm tại
Vietcombank. Từ đó, thẻ tín dụng liên kết với tổ chức Visa đã bắt đầu được sử dụng
ở một số địa điểm tại Việt Nam từ năm 1991. Tuy nhiên, đến 1996 thẻ tín dụng Visa
đầu tiên mới được phát hành tại Việt Nam bởi Vietcombank.

Với lợi ích và lợi nhuận kinh doanh từ hoạt động kinh doanh thẻ mang lại đã
thu hút nhiều ngân hàng khác tham gia vào thị trường này. Chính vì vậy mà việc
cạnh tranh giữa các ngân hàng là không tránh khỏi. Các ngân hàng đều chọn hướng
đi giống nhau đó là trước tiên làm đại lý thanh toán cho các ngân hàng nước ngoài,
sau đó mới trực tiếp phát hành thẻ. Tháng 08/1996, Hội các ngân hàng thanh toán
thẻ ở Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động với 4 thành viên là
Vietcombank, ACB, Eximbank và First Vinabank nhằm tạo thống nhất trong hoạt
động kinh doanh thẻ trên lãnh thổ Việt Nam, duy trì môi trường cạnh tranh lành
mạnh. Sau 17 năm phát triển, thị trường thẻ tín dụng quốc tế có gần 15 ngân hàng
tham gia phát hành (Vietcombank, ACB, ANZ, Eximbank, DongABank, HSBC,
Techcombank,…) gồm 4 thương hiệu chính: Visa, MasterCard và American
Express, JCB. Trong quý 00/2013 doanh số giao dịch thẻ tín dụng qua máy POS là
khoảng 19,6 tỷ đồng. Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp các ngân hàng có
thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều
tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.
 13

2.1.3.2. Khái niệm về thẻ tín dụng

Theo Nguyễn Thị Phương Liên, Nguyễn Văn Thanh và Đinh Văn Sơn
(Thanh toán và tín dụng quốc tế trong hoạt động ngoại thương), thẻ tín dụng là loại
thẻ trong đó người chủ thẻ được phép nợ ngân hàng phát hành thẻ một số tiền nhất
định không vượt quá số tiền ghi trên thẻ đẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút
tiền mặt.

Mỗi thẻ đều có một hạn mức tín dụng riêng theo sự thỏa thuận giữa chủ thẻ
và ngân hàng phát hành thẻ. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà chưa đến ngày thanh toán
nợ thì có nghĩa là họ đang sử dụng tiền của ngân hàng, tức là ngân hàng đang cấp
tín dụng cho chủ thẻ. Chính vì thế, thẻ tín dụng vừa được xem như là một phương
tiện chi trả, đồng thời cũng là một hình thức tín dụng tiêu dùng hiện đại. Đây là loại
thẻ ngày càng phát triển phổ biến, khẳng định tính tiện lợi và hữu dụng của chúng.

Mỗi khi sử dụng thẻ tín dụng, ngân hàng chỉ ghi nợ vào tài khoản tiền vay
của chủ thẻ và sau một thời gian nhất định (thường là cuối mỗi tháng), ngân hàng sẽ
gửi cho chủ thẻ một bảng kê hóa đơn, yêu cầu chủ thẻ đối chiếu để thanh toán cho
ngân hàng.

Theo PGS.TS. Lê Văn Tề (Tín dụng Ngân hàng), thẻ tín dụng là nghiệp vụ
tín dụng, trong đó ngân hàng phát hành thẻ cho những người có tài khoản của ngân
hàng đủ điều kiện cấp thẻ, và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thẻ
được phép sử dụng.

Thẻ tín dụng vừa là phương tiện chi trả, vừa là phương tiện tín dụng quan
trọng của nền kinh tế hiện đại. Thẻ tín dụng được coi là công cụ thanh toán thuận
lợi nhất, vì vậy việc sử dụng thẻ ngày càng phát triển và mang tính phổ biến.

Năm 2007, trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch
vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hàng kèm theo Quyết định số
20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam, trong đó không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ
ngân hàng và định nghĩa: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ
 14

phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên
thỏa thuận.” Thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
Ngoài ra, tại khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng (Credit
Card): Là thẻ cho phép Chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín
dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ.” Trong đó, khái niệm
“giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức
thanh toán thẻ cung ứng.”

Theo đó, ta có thể hiểu thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán do ngân hàng
phát hành, cho phép các chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa – dịch vụ, ứng tiền mặt
với một hạn mức nhất định mà ngân hàng cấp cho họ. Chủ thẻ sử dụng trong hạn
mức được cấp và hoàn trả cho ngân hàng đúng hạn sẽ không bị tính lãi, ngược lại
nếu chủ thể không hoàn trả đúng hạn số tiền đã sử dụng thì sẽ bị tính lãi. Thẻ tín
dụng là một hình thức kết hợp giữa thanh toán và tín dụng. Trong các hình thức tín
dụng trước đây, khi ngân hàng cho khách hàng vay đồng nghĩa với việc ngân hàng
sẽ chuyển giao cho khách hàng trực tiếp một lượng vốn nhất định để sử dụng. Đối
với trường hợp thẻ tín dụng thì ngân hàng chỉ cấp cho khách hàng một hạn mức tín
dụng và đảm bảo với khách hàng được quyền sử dụng thanh toán hoặc rút tiền mặt
trong phạm vi hạn mức được cấp. Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ
thuộc vào quá trình sử dụng thẻ của khách hàng sau đó. Khi chủ thẻ thực hiện thanh
toán bằng thẻ tín dụng thì các khoản thanh toán này sẽ được ghi nợ vào tài khoản tại
ngân hàng. Định kỳ hàng tháng, ngân hàng sẽ gửi thông báo đến cho chủ thẻ thông
báo số tiền mà chủ thẻ đã sử dụng, khi đó chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền
trước thời hạn ghi trong thông báo và không phải trả lãi. Nếu không chủ thẻ có thể
trả số tiền tối thiểu (thường là khoảng 10% số tiền nợ) phần còn lại có thể trả dần và
ngân hàng sẽ tính lãi trên số tiền này. Tín dụng thẻ có tính tuần hoàn và cho phép
người sử dụng mở rộng khả năng tài chính trong ngắn hạn.

2.1.3.3. Phân loại thẻ tín dụng

 Theo đặc tính kỹ thuật

 15

Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm
thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử
dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị làm giả.

Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một
băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được sử dụng phổ
biến trong vòng 20 năm nay, nhưng hiện nay đã bộc lộ một số nhược điểm: do
thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không
gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin,…

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ tín dụng, thẻ
thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có
cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo, có khả năng lưu trữ các thông tin quan
trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung
lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.

 Theo hình thức đảm bảo

Thẻ tín dụng được đảm bảo bằng tài sản thế chấp, ký quỹ: loại thẻ này chủ
thẻ phải dùng tài sản của chính mình như tiền mặt, sổ tiết kiệm, tiền gửi ngân hàng,
… để đảm bảo cho khả năng trả nợ của mình.

Thẻ tín dụng được đảm bảo bằng tín chấp: đối với ngân hàng sẽ dựa vào uy
tín và khả năng trả nợ của khách hàng để cấp tín dụng mà không cần thế chấp hay
ký quỹ tài sản.

 Theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ nội địa: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hóa hay rút tiền mặt
phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những
loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do
một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian thanh toán
và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
 16

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Nó
được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master
Card, Visa,… hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.

2.1.3.4. Đặc điểm, vai trò, lợi ích và rủi ro của sản phẩm thẻ tín dụng

a. Đặc điểm

Thẻ tín dụng luôn gắn liền với một chủ thể nhất định gọi là chủ thẻ. Tên chủ
thẻ được in trên thẻ và chủ thẻ phải ký tên lên mặt sau của thẻ ngay khi nhận thẻ.
Trong một số trường hợp, tổ chức phát hành còn in hình chủ thẻ trên bề mặt của thẻ
tín dụng.

Đặc điểm bên ngoài của thẻ tín dụng: hầu hết các thẻ đều có hình chữ nhật
bốn góc tròn, được làm bằng nhựa ABC hoặc PC, cấu tạo bởi ba lớp được ép
thường với kỹ thuật cao và kích thước chuẩn là 85mm x 54mm x 0,76mm.

 Mặt trước của thẻ thường bao gồm các thông tin cơ bản sau:

+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.

+ Biểu tượng của tổ chức thẻ quốc tế như là logo và tên của tổ chức thẻ quốc
tế (Visa, Mastercard, JCB,…) dùng để phân biệt các loại thẻ quốc tế.

+ Tên chủ thẻ: được in dập nổi trên mặt thẻ, là tên cá nhân (hoặc tổ chức)
được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.

+ Thời gian hiệu lực của thẻ: đây là khoảng thời gian ngân hàng phát hành cho
phép chủ thẻ sử dụng thẻ, thời gian này tùy thuộc vào loại thẻ và chính sách của
từng ngân hàng mà có thể từ 1 năm đến 5 năm. Hết thời gian sử dụng thẻ, chủ thẻ
phải trả lại cho ngân hàng và có nhu cầu sử dụng tiếp thì tiến hành làm thủ tục gia
hạn thẻ.

+ Số thẻ: in dập nổi trên thẻ, số thẻ này dành riêng cho chủ thẻ. Tùy theo từng
loại thẻ mà có chữ số khác nhau và cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau. Ví dụ số
thẻ Visa thường bắt đầu bằng số 4, MasterCard bắt đầu bằng số 5.
 17

+ Nếu là thẻ theo chuẩn EMV thì mặt trước sẽ có chip điện tử.

+ Các yếu tố khác: các đặc điểm quy định về tính năng an toàn của thẻ như
từng tổ chức thẻ ký hiện riêng của mình, hình chủ thẻ,…

 Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố:

+ Dãy băng từ: gồm 3 rãnh, chứa những thông tin đã được mã hóa theo chuẩn
thống nhất như số tài khoản, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ, mã số cá nhân của
chủ thẻ (số PIN), số thẻ, loại thẻ, tên ngân hàng phát hành… Khi thực hiện giao
dịch ở các thiết bị đọc thẻ, những dữ liệu này sẽ truyền về ngân hàng chấp nhận thẻ
và thông qua mạng thông tin kết nối với các tổ chức thẻ quốc tế, dữ liệu này sẽ được
chuyển đến ngân hàng phát hành để kiểm tra thông tin và cấp số chuẩn để thực hiện
giao dịch.

+ Dãy trắng dành cho chủ thẻ ký tên: việc ngân hàng phát hành yêu cầu chủ
thẻ ký tên vào mặt sau của thẻ là để xác nhận người sử dụng thẻ khi thực hiện giao
dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

Hình 2.1. Mặt trước thẻ tín dụng

 18

Hình 2.2. Mặt sau thẻ tín dụng

b. Vai trò

 Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng lớn
tiền mặt trong lưu thông đồng thời giảm bớt nhiều chi phí liên quan đến như
giấy tờ, in ấn. Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, mang lại hiệu
quả cao giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế về cả vi mô lẫn vĩ mô.
 Đối với xã hội: là công cụ hữu hiệu thực hiện biện pháp “kích cầu” của nền
kinh tế. Cải thiện môi trường văn minh thương mịa trong nước, nâng cao
chất lượng đời sống xã hội. Góp phần thu hút khách du lịch nước ngoài.
Nâng cao hệ số an toàn trong lĩnh vực tiền tệ.

c. Lợi ích của thẻ

 Đối với chủ thẻ: Sử dụng để thanh toán tiền hành hóa, dịch vụ tiết kiệm tối
đa về mặt thời gian và chi phí. Đối với thẻ tín udjng chủ thẻ có thể tiêu dùng
trước khi thanh toán. Tính linh hoạt trong quá trình sử dụng là một yếu tố
quan trọng giúp sản phẩm thẻ ngày càng nhận được sự tín nhiệm của khách
hàng.
 Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ
sẽ giúp bạn được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán
 19

hàng, tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm
cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho
khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa
hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp cho tài khoản ngân
hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán.
 Đối với ngân hàng: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa
dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm
quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do NH cung cấp, vừa giữ được
những KH cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ tín
dụng ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn
ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do thẻ tín dụng mang lại. Cũng thông
qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp
các dịch vụ đầy đủ.

d. Rủi ro của thẻ

 Gia tăng nợ không kiểm soát: Khi khách hàng chi tiêu bằng thẻ tín dụng
không kiểm soát có thể gây ra tình trạng không thể thanh toan số tiền đã sử
đụng đúng hạn. Từ đó, số tiền không thanh toán được sẽ bị ngân hàng tính
lãi, lãi suất của thẻ tín dụng mà ngân hàng thường áp dụng là lãi suất tín chấp
nên mức lãi suất này khác cao
 Phát sinh chi phí sử dụng thẻ tín dụng cao: Khi khách hàng không chú ý đến
những quy định của ngân hàng có thể làm khách hàng phải chịu những chi
phí phát sinh không mong muốn như là thanh toán số tiền tối thiểu trễ hạn,
phí rút tiền mặt,…
 Nguy cơ bị đánh cắp thông tin, làm giả thẻ tín dụng: Trong thời gian vừa qua
tội phạm công nghệ cao ngày càng tăng, việc đánh cắp thông tin thẻ tín dụng
hoặc làm thẻ tín dụng đã gây không ít thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng.
Bọn tội phạm có thể làm xáo trộn thiết bị quẹt thẻ tín dụng và ghi lại số thẻ
tín dụng, mã số cá nhân (PIN). Đồng thời, bọn tội phạm cũng lợi dụng việc
 20

thanh toán trực tuyến để lấy cắp thông tin giao dịch của khách hàng và sử
dụng thẻ tín dụng của khách hàng để mua hàng hóa – dịch vụ.

2.2. Cơ sở lý thuyết về khách hàng, sự hài lòng

2.2.1. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng

2.2.1.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có
nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó
của mình. Theo Philip Kottler: Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách
hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn
đề của thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa. Công
ty phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý, phát huy như bất kì nguồn
vốn nào khác.

Theo MBN (Marketing Business New), khách hàng là một cá nhân hay tổ
chức mà chấp nhận, tiêu dùng hoặc mua một sản phẩm, dịch vụ mà họ có thể lựa
chọn giữa những sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.

Tom Peters xem khách hàng là “Tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản
quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách của công ty. Nhận
thức được giá trị tài sản này hi vọng sẽ giúp công ty hoạch định lại toàn bộ hệ thống
tiếp thị của mình theo hướng giành lấy thị phần khách hàng và giá trị khách hàng
trọn đời thông qua việc phát triển chuỗi sản phẩm dịch vụ và chiến lược thương
hiệu của mình.

Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta. Họ có
thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp.

Các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản
phẩm hay dịch vụ nào.
 21

2.2.1.2. Phân loại khách hàng

Những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp. Hay những
người mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế,
khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy, họ có thể là bất kỳ
ai, trong hay là ngoài công ty dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, làm
việc ra sao,… khách hàng nói chung thường được phân thành 2 loại: khách hàng
bên trong và khách hàng bên ngoài:

 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có
những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp
đáp ứng. Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua
sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức
xã hội khác. Họ là những người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua,
người sử dụng, người được hưởng quyền lợi từ việc sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ.
 Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh
nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là
khách hàng.

2.2.1.3. Khái niệm khách hàng của Ngân hàng

 Theo Hồ Lê Hạnh Trang, 06/2009, tr.03 định nghĩa: “Khách hàng của Ngân
hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn
lòng có khả năng tham gia trao đổi với các Ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu
đó”. Có 02 loại khách hàng tại Ngân hàng:
 Khách hàng bên ngoài của Ngân hàng bao gồm: Các cơ quan ban ngành, các
định chế tài chính, các công ty, cá nhân, các Ngân hàng khác,…
 Khách hàng nội bộ: là cán bộ, công nhân viên của Ngân hàng, gia đình,
người thân của nhân viên Ngân hàng.
 22

2.2.2. Khái niệm về sự hài lòng

Theo TS. Nguyễn Xuân Lãn – TS. Phạm Thị Lan Hương – TS. Đường Thị
Liên Hà, sau khi người tiêu dùng ra quyết định về mua, tiêu dùng hay loại bỏ, họ có
thể đánh giá kết quả của các quyết định. Nếu đánh giá là thuận lợi – có nghĩa là nếu
có nhu cầu hay mục đích của họ được đáp ứng – họ cảm thấy hài lòng. Sự hài lòng
có thể găn liền với cảm giác tin tưởng, hạnh phúc, khuây khỏa, háo hức và sung
sướng. Sự hài lòng là tình cảm xảy ra khi người tiêu dùng đánh giá thuận lợi hay
cảm thấy hài lòng với một quyết định.

Hầu hết các nghiên cứu về hài lòng/không hài lòng đều tập trung vào những
sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng có thể đánh giá về các tiêu thức chức năng
(tốt hay xấu), và các tiêu thức trải nghiệm (hạnh phúc, vui vẻ, háo hức, buồn, hối
tiếc, giận dữ). Người tiêu dùng so sánh giữa những gì họ nghĩ sẽ xảy ra và kết quả
thực tế. Đánh giá và tình cảm của người tiêu dùng nói chung là nhất thời và có thể
thay đổi theo thời gian. Việc chúng ta hài lòng bây giờ không có nghĩa là chúng ta
sẽ hài lòng trong tương lai. Những đánh giá thường gắn liền với tình huống tiêu
dùng cụ thể - chúng ta hài lòng và không với những sản phẩm đang sử dụng. Chú ý
rằng đánh giá sau quyết định có thể đánh giá những thuộc tính khác nhau và những
ngưỡng loại bỏ khác so với trước đó. Ví dụ, bạn có thể không thích loại dầu gội mới
sau khi dùng thử.

Mức độ hài lòng thay đổi theo sự lôi cuốn và thời gian. Cụ thể, người dùng
có sự lôi cuốn cao thường thể hiện mức độ hài lòng cao hơn ngay sau khi mua, có lẽ
là do đánh giá mở rộng hơn. Tuy nhiên, sự hài lòng của họ giảm theo thời gian. Mặt
khác, người tiêu dùng có sự lôi cuốn thấp hơn thể hiện mức độ hài lòng ban đầu
thấp hơn, nhưng mức độ này có thể gia tăng cùng với việc sử dụng nhiều hơn theo
thời gian. Sự hài lòng của người tiêu dùng thiết lập nền tảng cho bất kì hoạt động
kinh doanh thành công nào. Sự hài lòng của người tiêu dùng có thể dẫn đến mua lại,
lòng trung thành với thương hiệu và truyền miệng thuận lợi.

Theo Woodruff (1997), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác tích cực hay
tiêu cực nói chung về giá trị thực của dịch vụ nhận đượctừ một nhà cung cấp. Oliver
 23

(1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp
ứng những mong muốn.

Theo Philip Kotler (1997), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của những
trải nghiệm trong suốt quá trình mua sắm, bao gồm các bước cụ thể: nhận thức nhu
cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án lựa chọn, ra quyết định mua và hành vi
sau khi mua sắm, tiêu dùng. Vì vậy nó bao quát tất cả các phản ứng mà người mua
có thể thể hiện cũng như những giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm.

Philip Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm với những kỳ vọng của người đó. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt
giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sựu kỳ vọng thì
khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì
khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất
hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ
bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

Theo Lin & Sun (2009), sự hài lòng là một chỉ số đo lường sự trải nghiệm
liên quan tới đánh giá của khách hàng về việc mua sắm trong quá khứ và những trải
nghiệm mua sắm của họ.

Theo Võ Khánh Toàn (2008), hài lòng của khách hàng là sự đánh giá, cảm
giác của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp 5 ứng được những nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.

Định nghĩa của P. Kotler (1997) về sự hài lòng của khách hàngsẽ được sử
dụng trong bài viết này vì nó khắc phục được những điểmyếu kể trên nhằm giúp
người đọc hiểu rõ hơn về mặt khái niệm sựhài lòng của khách hàng mua sắm trực
tuyến.
 24

2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong ngành ngân hàng bởi vì nó có thể
ảnh hưởng đến sự hài lòng. Ví dụ, sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng đạt được,
sự gia tăng của hình ảnh tinh thần do đó khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn
hoặc mua lặp đi lặp lại. Khách hàng thân thiết sẽ là đại sứ của ngân hàng và thúc
đẩy tăng trưởng của doanh nghiệp một khi họ nhận được một dịch vụ chất lượng.
Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò là cơ sở để mở rộng kinh doanh vì sự
cạnh tranh gay gắt phổ biến trong ngành ngân hàng. Sự tồn tại của hoạt động kinh
doanh ngân hàng dựa trên dịch vụ khách hàng của công ty (Mwangi, 2014). Theo
Nuradli (2014) đã nêu hai khái niệm quan trọng đối với các ngân hàng là sự hài
lòng của khách hàng và dịch vụ chất lượng để đạt được lợi nhuận cao và tối đa hóa
lợi nhuận. Bên cạnh đó, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng
dịch vụ khách hàng được định nghĩa là “sự vũ khí tối thượng". Khi các đối thủ cạnh
tranh phù hợp với nhau, những đối thủ đó cung cấp tốt hơn dịch vụ của khách hàng
sẽ thắng (Nagabhushanam, n.d).

Parasoorman nói rằng sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ của
khách hàng được yêu cầu bởi năm khía cạnh có thể đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình đề xuất cho thấy rằng anh ấy có ý định loại bỏ những khoảng trống có thể
gây ra trong sự không hài lòng của khách hàng với các dịch vụ nhận được
(Sadeghdaghighi & Chegini, 2016). Bên cạnh đó, Saghier và Nathan (2013) cho
rằng năm yếu tố có thể được giải thích như:

 Đảm bảo - các nhà cung cấp dịch vụ có kiến thức, lịch sự và cung cấp niềm
tin và sự tự tin.
 Đồng cảm - quan tâm cá nhân và quan tâm đến khách hàng.
 Độ tin cậy - dịch vụ được thực hiện một cách đáng tin cậy và chính xác.
 Khả năng đáp ứng - dịch vụ có thể hỗ trợ khách hàng của họ và sẵn sàng
phục vụ khách hàng.
 25

 Phương tiện hữu hình - trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình thức bên ngoài
của nhân viên đều đầy đủ.

2.2.3.2. Phương tiện hữu hình

Khía cạnh hữu hình của dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc đáp ứng các loại khách hàng tại mọi ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng về cơ bản là
vô hình trong tự nhiên. Với cơ sở vật chất, cơ sở đồ họa âm thanh nổi, trang phục và
ngoại hình của nhân viên, bộ máy và nhóm quản lý, tài liệu truyền thông, v.v. các
nhân viên ngân hàng đã chuyển đổi thành công nó thành hữu hình.

Mặt khác, Lee, Wang và Cai (2015), nhà nghiên cứu Bitner (1992) đã tạo ra
thuật ngữ “servicescape”. Ngân hàng có thể sử dụng không gian dịch vụ với tư cách
là nhà cung cấp, ngân hàng sử dụng các yêu cầu vật lý khác nhau ở xung quanh và
nó có thể ảnh hưởng đến khách hàng và việc làm của nhân viên. Tuy nhiên, Bitner
cũng xác định không gian dịch vụ bao gồm nhiều loại thành phần hữu hình sẽ ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. đã có điều kện tiên quyết xung quanh,
chẳng hạn như tiếng ồn, nhiệt độ, sét và mùi của môi trường. Tiếp theo sẽ là bố trí
không gian nghĩa là sắp xếp môi trường. Như là như cách đồ nội thất đã được sắp
xếp. Chức năng cũng là một trong những yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng, việc sắp xếp đồ đạc phải sắp xếp theo nhu cầu của khách hàng và
nhu cầu của nhân viên. Ví dụ, Sureshcharder et al. (2003); Wakefield và Blodgett
(1996); Reimer và Kuehn (2005). Hơn nữa, Wakefield và Blodgett (1996) đã phân
loại dịch vụ thành năm hạng mục bao gồm:

 Sắp xếp nội thất, thiết bị.

 Thiết kế và trang trí.
 Môi trường thoải mái như chỗ ngồi hoặc không gian của chỗ ngồi.
 Thiết bị điện tử hoặc màn hình hiển thị, dấu hiệu và biểu tượng
 Vệ sinh thảm, sàn, cửa sổ, cửa ra vào, v.v.
 26

2.2.3.3. Sự đồng cảm

Sự đồng cảm có thể được mô tả là sự quan tâm của một công ty đối với
khách hàng của họ và đưa ra giúp đỡ họ một cách cá nhân, đề cập đến khả năng thể
hiện sự quan tâm và chú ý cá nhân. Đồng cảm bao gồm sự nhạy cảm, khả năng tiếp
cận và nỗ lực trong việc tìm hiểu nhu cầu của người dùng. Đó cũng là một hiệp hội
tiếp cận, giao tiếp và thấu hiểu khách hàng. Truy cập có thể được được xác định là
khả năng tiếp cận và dễ dàng tiếp xúc với khách hàng, giao tiếp là cách nhân viên
tương tác và giao tiếp với khách hàng của họ bằng một ngôn ngữ hoặc hình thức mà
họ hiểu và chú ý đến chúng. Nhân viên cố gắng hết sức để biết khách hàng và nhu
cầu nhất định của họ.

2.2.3.4. Sự tin cậy

Độ tin cậy còn được gọi là khả năng thực hiện một dịch vụ không có lỗi hoặc
tính nhất quán của hiệu suất. Theo Selvakumar (2015), đối phó với bất kể vấn đề gì
mà khách hàng gặp phải, thực hiện các thủ tục cần thiết dịch vụ với phương pháp
chính xác, làm cho dịch vụ của họ không có sai sót và đúng thời gian là một trong
số ít ví dụ về độ tin cậy về chất lượng dịch vụ và nó sẽ có tác động lớn đến sự hài
lòng của khách hàng. Độ tin cậy cũng có thể được gọi là mức độ mà dịch vụ được
cung cấp theo các tiêu chuẩn được mong đợi và hứa hẹn hoặc những gì họ cảm thấy
rằng họ đã trả tiền để có được (Tan & Maran, 2014). Dựa theo Vương (2014), nhân
viên phải luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là khi họ gặp vấn đề nghiêm
trọng như gian lận thẻ tín dụng. ngân hàng nên cải thiện hệ thống của họ để giảm
thời gian chờ đợi và thêm nhiều nhân viên hơn để hỗ trợ khách hàng nếu cần thiết.

2.2.3.5. Khả năng đáp ứng

Theo chất lượng dịch vụ có năm khía cạnh trong khi khả năng đáp ứng là
một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ. Theo Saghier & Nathan,
(2013) và Felix (2017), khả năng đáp ứng có thể được định nghĩa là nhân viên được
hân hạnh cung cấp dịch vụ cho khách hàng khi khách hàng cần sự giúp đỡ. Trong
thập kỷ 21, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nếu khách hàng không hài lòng với dịch
 27

vụ cung cấp từ các nhân viên các khách hàng sẽ thay đổi để khác đối thủ cạnh tranh
thì khách hàng sẽ luôn chọn cái tốt nhất. Khả năng đáp ứng của chất lượng dịch vụ
bao gồm sự hiểu biết về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, sự quan tâm của
nhân viên và sự cảnh giác với các vấn đề của khách hàng (Saghier & Nathan, 2013).

Theo Bilika, Safari và Mansori, (2016), bất cứ khi nào có bao gồm nhân viên
hoặc những người trong ngành; khả năng đáp ứng là khía cạnh chính. Các tốc độ, sự
nhanh nhẹn và cung cấp kỹ năng đáp ứng đối với khách hàng cũng rất quan trọng
đối với sự hài lòng của khách hàng. Các nhân viên làm việc trong ngân hàng ngành
công nghiệp đang cân nhắc để sẵn sàng và chuẩn bị để đối phó với bất kỳ vấn đề
hoặc bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng yêu cầu (Bilika, Safari, & Mansori, 2016).
Thời gian sẵn sàng giúp đỡ hoặc giải quyết vấn đề càng nhanh ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng. Thái độ đáp ứng của nhân viên là khi khách hàng gặp sự cố
hoặc thắc mắc, hãy cung cấp thông tin chính xác và hữu ích thông tin đến khách
hàng và giải quyết vấn đề nhanh chóng (Felix, 2017).

2.2.3.6. Đảm bảo

Đảm bảo hoặc an toàn là một trong những khía cạnh trong mô hình
SERVQUAL. Dựa theo Fragoso và Espinoza (2017), đảm bảo hoặc an toàn thường
được sử dụng để đo lường sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên và kỹ năng của họ
để đạt được sự công nhận.

Theo Bilika, Safari và Mansori (2016), sự đảm bảo bao gồm khả năng nhà
cung cấp dịch vụ, độ tin cậy và bảo mật của các giao dịch. Ví dụ, khách hàng sẽ có
thể tin tưởng nhân viên, khách hàng sẽ có thể cảm thấy an toàn trong giao dịch với
nhân viên và nhân viên phải lịch sự. trong ngân hàng ngành công nghiệp, các nhân
viên nên có kiến thức liên quan để làm dịch vụ, giao tiếp với khách hàng một cách
lịch sự và nhã nhặn, truyền đạt sự tin tưởng và sự tự tin. Hơn nữa, nhân viên nên
giải thích về dịch vụ, chi phí và lợi ích và đảm bảo an toàn cho giao dịch của khách
hàng và điều quan trọng nhất thông tin cá nhân của khách hàng. Trong nghiên cứu
của Bilika, Safari và Mansori (2016), kết quả cho thấy khi độ đảm bảo càng cao thì
sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên. Điều đó có nghĩa là nhân viên được
 28

đảm bảo hơn cũng sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng. Đảm bảo là yếu tố dự đoán
mạnh thứ ba về khách hàng hài lòng trong các nghiên cứu.

2.2.4. Quy trình phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Sacombank

2.2.4.1. Đối tượng KH

 KH là cá nhân Việt Nam và người nước ngoài đáp ứng điều kiện cấp tín
dụng của QCCTD. Cá nhân người nước ngoài chỉ áp dụng cấp thẻ có tài sản
bảo đảm (TSBĐ) là số dư tiền gửi (SDTG) do Sacombank phát hành.
 Độ tuổi áp dụng: từ 18 đến 70 tuổi. Áp dụng KH từ đủ 15 tuổi và không hạn
chế độ tuổi tối đa trong trường hợp có TSBĐ là SDTG do Sacombank phát
hành hoặc phát hành thẻ phụ.

2.2.5.2. Hạn mức tín dụng (HMTD)

 Đối với cá nhân quy định tại Khoản 1 Điều 126 Luật các Tổ chức tín dụng
(đã được sửa đổi, bổ sung) đảm bảo tuân thủ quy định tại QCCTD.
 Hạn mức tín dụng của KH = HMTD có TSBĐ + HMTD không có TSBĐ.
Trông đó:
 HMTD có TSBĐ =  (HMTD được cấp theo từng TSBĐ)
 HMTD không có TSBĐ = HMTD của thẻ có hạn mức cao nhất
 Thẻ phụ sử dụng chung hạn mức tín dụng của Thẻ chính

2.2.4.3. Điều kiện cấp thẻ

 Có tài sản bảo đảm:

 TSBĐ bao gồm: SDTG, bất động sản, phương tiện vận tải thỏa theo Quy
định Nghiệp vụ Cấp tín dụng hiện hành.
 Trường hợp TSBĐ là SDTG:
 Áp dụng đối với Chứng chỉ tiền gửi ghi danh và Tiền gửi có kỳ hạn
(TGCKH). Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) của Sacombank phát hành do cá nhân
là Chủ tài khoản (bao gồm tiền gửi trực tuyến).
 29

 Được áp dụng đối với tiền gửi chung hoặc bảo đảm bằng tiền gửi của bên thứ
ba.
 Một thẻ tín dụng có thể đảm bảo bởi nhiều tài khoản tiền gửi
 Trường hợp tiền gửi đang đảm bảo cho khoản vay khác tại CN/PGD nhưng
tỷ lệ cho vay dưới mức quy định (ngoại trừ tiền gửi trực tuyến đã được sử
dụng để làm TSBĐ vay vốn trực tuyến). TTT/CN/PGD có thể cấp thêm hạn
mức TTD nhưng phải đảm bảo tỷ lệ cho vay không vượt quá quy định.
 Chứng minh thu nhập
 Sở hữu BHYT còn hiệu lực

2.2.4.4. Quy trình phát hành thẻ tín dụng

Bảng 2.1. Quy trình phát hành thẻ tín dụng

Bước Trách nhiệm Quy trình

 30

B1  CV.KH/CV.TV Tiếp thị khách hàng

 NV.KD

B2
 CV.KH/CV.TV
 P.QLHĐT Nhập liệu Portal Thiếu

 CV.KH
B3 Thẩm định hồ sơ
 NV.HT, NV.TĐ

 CV.KH Vượt phán quyết

B4
 NV.TĐ
 P.QLTD
Thuộc phán
Tái thẩm định quyết
 Cấp có thẩm quyền
B5

 P.KSRR
B6  Cấp có thẩm quyền
Phê duyệt
 CV.KH
B7  P.QLHĐT – TTT
Triển khai phán quyết
B8  CV.KH/NV.TĐ
 NV.THN

Phản hồi kết quả và

 CV.QLTD
B9 phát hành thẻ
 NV.HT

Đánh giá lại khách

hàng và theo dõi thu
hồi nợ

Lưu hồ sơ
 31

2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về thẻ
tín dụng

2.3.1. Các mô hình nghiên cứu thế giới

Chew Wen Jing, Leong Joon Sang, Melanie Saw Qian Nee, NG Pei Qi, Siew
Gao Sheng (Customer Satisfaction Level Towards Service Quality in Credit Cards:
In the Urban Area Of Malaysia, March 2018): Mục đích của nghiên cứu này là điều
tra mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến thẻ tín dụng ở khu vực đô thị của
Malaysia. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng xác định liệu các biến độc lập có ảnh
hưởng tiêu cực hay tích cực đến sự hài lòng của khách hàng và liệu mô hình có giải
thích đáng kể những thay đổi trong khách hàng hay không. Nghiên cứu này được
thực hiện bằng cách phát bảng câu hỏi cho người trả lời từ 3 khu vực đô thị là
Selangor, Johor và Sabah. Sau đó, mẫu khảo sát sẽ được thu thập và chuyển đổi
thành dạng dữ liệu, xử lý bằng cách sử dujgn Microsoft Excel và SPSS để thu được
kết quả hữu ích. Kết quả của nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự cảm thông có mối quan hệ
tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles)

(2) Tin cậy (Reliability)

(3) Đáp ứng (Responsiveness)

(4) Đảm bảo (Assurance)

(5) Cảm thông (Empathy)

 32

Phương tiện hữu hình

(Targibles)

Tin cậy (Reliability)

SỰ HÀI LÒNG CỦA
Đáp ứng KHÁCH HÀNG
(Responsiveness)

Đảm bảo (Assurance)

Cảm thông (Empathy

Chew Wen Jing, Leong Joon Sang, Melanie Saw Qian Nee, NG Pei Qi, Siew
Gao Sheng (Customer Satisfaction Level Towards Service Quality in Credit
Cards: In the Urban Area Of Malaysia, March 2018)

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Hokanson
(1995), trích từ Wadud (2012, 19)): Wadus (2012) đã đề cập rằng một trong những
khía cạnh quan trọng nhất liên quan đến tổ chức chính là sự hài lòng của khách
hàng. Các tổ chức này nhằm mục đích cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất có
thể, bên cạnh đó không ngừng nỗ lực để tìm cách nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng. Hokanson (1995), trích dẫn trong Wadud (2012), kết quả nhấn mạnh
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bởi 7 yếu tố:

(1) Nhân viên thân thiện

(2) Kiến thức của nhân viên

(3) Dịch vụ nhanh chóng

(4) Chất lượng dịch vụ

(5) Gía cả cạnh tranh

(6) Nhân viên lịch sự

(7) Gía trị sản phẩm

 33

Gía trị sản

phẩm
Nhân viên thân Nhân viên lịch
thiện sự

SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH Gía cả cạnh
Kiến thức của
HÀNG
nhân viên tranh

Dịch vụ nhanh Chất lượng

chóng dịch vụ
Source: Hokanson (1995), cited in Wadud (2012, 19)

Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar, Kee & Manshor, 2009: Đây là mô
hình dựa trên cơ sở bối cảnh văn hóa, phong tục tập quán, tâm lý và thói quen của
người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & ctg (2009) đã điều chỉnh mô hình đo
lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) bằng cách bổ sung thêm một
thành phần “tính thuận tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lý
thuyết gồm 6 thành phần với 26 biến quan sát. Tác giả cho rằng thêm thành phần
“tính thuận tiện” vào mô hình là do bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan
tâm chính của khách hàng tại các ngân hàng Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính
thuận tiện” có thể ảnh hưởng đến việc đánh giá tổng thể về CLDV của khách hàng,
bao gồm cả sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng. Qua
kết quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân
hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV ngân hàng gồm 4 thành phần có tác
động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng

(1) Phương tiện hữu hình

(2) Tin cậy

(3) Năng lực phục vụ

(4) Tính thuận tiện

 34

Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar, Kee & Manshor, 2009

2.3.2. Các mô hình nghiên cứu của tác giả trong nước

Huỳnh Thị Kim Phụng (Năm 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ tại BIDV – CN Đà Nẵng”): Nghiên cứu được thực hiện nhằm
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV –
CN Đà Nẵng. Phương pháp tiếp cận định lượng đã được vận dụng. Mẫu nghiên cứu
gồm 400 mẫu hợp lệ được đưa làm dữ liệu trong mẫu nghiên cứu. Đối tượng được
chọn khảo sát cho nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ
của BIDV – CN Đà Nẵng. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy hầu hết các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở mức chấp nhận được, đồng thời nhân tố
tin cậy về lợi hứa của khách hàng và nhân tố giá cả được khách hàng đánh giá khá
cao. Trong 7 nhân tố nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thì
có 6 nhân tố là ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đó là:

(1) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ

(2) Đảm bảo
(3) Đồng cảm và đáp ứng
(4) Hữu hình
(5) Tin cậy về lời hứa của khách hàng
(6) Giá cả
 35

Hữu hình

Đồng cảm và đáp ứng

Đảm bảo (Assurance)

Sự hài lòng của khách
hàng
Tin cậy về lời hứa với
khách hàng

Tin cậy về quá trình

cung cấp dịch vụ

Gía cả

Mô hình thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
tại BIDV – CN Đà Nẵng

Mai Thị Thu Nguyệt (2019, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Đà
Nẵng”): Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM. Trên cơ sở nghiên cứu từ mô hình
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình Perceived Service
Quality Model – PSQM của Gronroos (1984), tác giả đã phát triển và vận dụng để
đo lường sự hài lòng của khách hàng là giải pháp để có thể phục vụ khách hàng một
cách thỏa đáng và hiểu được cảm nhận của khách hàng tại Vietcombank chi nhánh
TP.HCM. Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp được sử dụng trong đó chú trọng nhiều
hơn với phương pháp định lượng. Với cỡ 495 mẫu, kết quả nghiên cứu cho biết có 5
nhân tố đảm bảo mức ý nghĩa thống kê. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng ở các
mức độ khác nhau lần lượt là nhân tố hữu hình, nhân tố đồng cảm và đáp ứng, tiếp
 36

đến là nhân tố đảm bảo và nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng, nhân tố tin cậy
về quá trình cung cấp dịch vụ, cuối cùng là nhân tố giá cả. 5 nhân tố đó lần lượt là:

(1) Phương tiện hữu hình

(2) Sự tin cậy
(3) Tính chuyên nghiệp
(4) Hình ảnh ngân hàng
(5) Danh mục dịch vụ
H1
Sự thuận tiện
(THUANTIEN)

Sự tin cậy H2
(TINCAY)

Hiệu quả phục vụ H3

(HIEUQUA)
Sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ
Danh mục phục vụ (HAILONG)
H4
(DANHMUC)

Hình ảnh ngân hàng H5

(HINHANH)

H6
Sự hữu hình
(HUUHINH)

Mô hình “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh TP.HCM” của Mai Thị Thu Nguyệt (2019)

Th.S Đỗ Thanh Hoàng (2022, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Bình Tây – PGD Bà
Hom”): Nghiên cứu này nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Bình Tây – PGD Bà
 37

Hom. Trên cơ sở nghiên cứu từ mô hình trước đây, tác giả đã phát triển và vận dụng
để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 195 mẫu, kết quả nghiên cứu cho
biết có 6 nhân tố đảm bảo mức ý nghĩa thống kê. Qua nghiên cứu cho thấy giá trị
trung bình của sự hài lòng là 3,4598 giá trị thấp nhất là 1,5 và cao nhất là 5,0 điều
đó cho thấy số liệu có sự phân tán lớn. Có một nhóm người do chưa tiếp cận được
nên họ có đánh giá tiêu cực còn nhóm người khác họ lại thích sử dụng thẻ tín dụng
và cảm thấy nó thật sự tiện lợi. Qua nghiên cứu cho thấy tất cả 6 nhân tố đưa vào
mô hình đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là:

(1) Sự tín nhiệm

(2) Hình ảnh doanh nghiệp
(3) Chăm sóc khách hàng
(4) Phong cách phục vụ của nhân viên
(5) Sự thuận tiện
(6) Tính cạnh tranh về giá

Tính cạnh tranh

về giá

Sự thuận tiện Sự tín nhiệm

SỰ HÀI
LÒNG
Phong cách Hình ảnh doanh
phục vụ của nghiệp
nhân viên Chăm sóc
khách hàng

Mô hình “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Sacombank – Chi nhánh Bình Tây – PGD Bà Hom” của Th.S Đỗ Thanh
Hoàng (2022)
 38

2.3. Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan

Bảng 2.2. Bảng tóm tắt công trình nghiên cứu

Tác giả Đề tài Các yếu tố ảnh hưởng

Chew Wen Jing,

Customer Satisfaction (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Leong Joon
Level Towards (2) Tin cậy (Reliability)
Sang, Melanie
Service Quality in
Saw Qian Nee, (3) Đáp ứng (Responsiveness)
Credit Cards: In the
NG Pei Qi, Siew (4) Đảm bảo (Assurance)
Urban Area Of
Gao Sheng
Malaysia (5) Cảm thông (Empathy)
(March 2018)

(1) Nhân viên thân thiện

(2) Kiến thức của nhân viên

Hokanson (3) Dịch vụ nhanh chóng
Các nhân tố ảnh
(1995), trích từ
hưởng đến sự hài lòng (4) Chất lượng dịch vụ
Wadud (2012,
của khách hàng (5) Gía cả cạnh tranh
19):
(6) Nhân viên lịch sự

(7) Gía trị sản phẩm

(1) Phương tiện hữu hình

Kumar, Kee & Mô hình chất lượng (2) Tin cậy

Manshor, 2009 dịch vụ (3) Năng lực phục vụ

(4) Tính thuận tiện

Huỳnh Thị Kim Nghiên cứu sự hài (1) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch
 39

vụ

(2) Đảm bảo

lòng của khách hàng
Phụng (Năm (3) Đồng cảm và đáp ứng
đối với dịch vụ thẻ tại
2014) (4) Hữu hình
BIDV – CN Đà Nẵng
(5) Tin cậy về lời hứa của khách hàng

(6) Giá cả

Nghiên cứu sự hài

(1) Phương tiện hữu hình
lòng của khách hàng
đối với dịch vụ thẻ tại (2) Sự tin cậy
Mai Thị Thu
Ngân hàng TMCP (3) Tính chuyên nghiệp
Nguyệt (2019)
Đầu Tư và Phát Triển (4) Hình ảnh ngân hàng
Việt Nam, Chi Nhánh
(5) Danh mục dịch vụ
Đà Nẵng

Nâng cao sự hài lòng (1) Sự tín nhiệm

của khách hàng sử (2) Hình ảnh doanh nghiệp

dụng thẻ tín dụng tại
Th.S Đỗ Thanh (3) Chăm sóc khách hàng
Ngân hàng
Hoàng (2022) (4) Phong cách phục vụ của nhân viên
Sacombank – Chi
nhánh Bình Tây – (5) Sự thuận tiện
PGD Bà Hom (6) Tính cạnh tranh về giá
 38

Bảng 2.3. Bảng tóm tắt mức độ xuất hiện các nhân tố

Huỳnh Thị Th.S Đỗ Thanh

Chew Wen Jing, Leong Mô hình “7 Mai Thị Thu Nguyệt
Kim Phụng Hoàng (2022,
Joon Sang, Melanie Saw nhân tố ảnh (2019, “Nghiên cứu
Mô hình (Năm 2014, “Nâng cao sự hài
Qian Nee, NG Pei Qi, hưởng đến sự sự hài lòng của
chất lượng “Nghiên cứu lòng của khách
Siew Gao Sheng hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của sự hài lòng hàng sử dụng thẻ
(Customer Satisfaction khách hàng” dịch vụ thẻ tại Ngân
Kumar, Kee của khách tín dụng tại Ngân
Level Towards Service của Hokanson hàng TMCP Đầu Tư
& Manshor, hàng đối với hàng Sacombank –
Quality in Credit Cards: (1995), trích và Phát Triển Việt
2009 dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Bình
In the Urban Area Of từ Wadud Nam, Chi Nhánh Đà
BIDV – CN Đà Tây – PGD Bà
Malaysia, March 2018) (2012, 19) Nẵng”)
Nẵng”) Hom”)

Phương tiện hữu hình X X X X

Tin cậy X X X

Đáp ứng X X

Năng lực phục vụ X X

 39

Cảm thông X

Nhân viên thân thiện X

Kiến thức của nhân

X
viên

Dịch vụ nhanh chóng X

Gía cả X X X

Nhân viên lịch sự X

Gía trị sản phẩm X

Tính thuận tiện X

Đảm bảo X X

Tin cậy về quá trình

X
cung cấp dịch vụ
 40

Tin cậy về lời hứa của

X
khách hàng

Tính chuyên nghiệp X

Danh mục dịch vụ X

Hình ảnh ngân hàng X X

Sự tín nhiệm X

Sự thuận tiện X

Chăm sóc khách hàng X

 41

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua tìm hiểu các cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu, ta thấy
được rằng, có rất nhiều nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đến việc sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD
Hòa Vang. Như vậy, các nhân tố này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng cá nhân
và có thể kéo dài trong một thời gian nhất định, điều này rất quan trọng đối với hệ
thống Ngân hàng nói chung và PGD Hòa Vang nói riêng vì nếu xác định được nhân
tố tác động đến khách hàng cá nhân từ đó đưa ra các chiến lược điều chỉnh những
tác động đó.

Thông qua việc tìm hiểu về khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank –
PGD Hòa Vang cùng với việc tiếp thu, phân tích học hỏi các mô hình, phương pháp
nghiên cứu trong nước và thế giới về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang để xem xét
đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Sacombank – PGD Hòa Vang.

Theo bảng tổng kết từ các công trình nghiên cứu ở trên, có nhiều yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – PGD
Hòa Vang. Trên cơ sở tổng hợp, tham khảo, kế thừa, phát triển và chọn lọc từ 6
công trình nghiên cứu trên, đề tài đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất với 4 nhân tố
như sau:

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Gía cả

Năng lực phục vụ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ TÍN
Độ tin cậy
DỤNG TẠI SJB –
PGD HÒA VANG
Phương tiện hữu hình
 42

2.5. Xây dựng giả thuyết

 Nhân tố Gía cả

Gía cả đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
Sacombank. Ngày nay, khách hàng ngày càng có ý thức hơn trong việc xác định giá
cả khi tham gia mua bán trao đổi dịch vụ. Chi phí cao hay thấp ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng, ý định cũng như quyết định sử dụng dịch vụ, lựa chọn của khách
hàng. Cho nên đối với đề tài này, nhân tố giá cả là nhân tố không thể thiếu trong mô
hình. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ
tín dụng, dẫn đến giả thuyết sau đây được thiết lập:

Giả thuyết H1: Nhóm các nhân tố thuộc về Gía cả có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Nhân tố này được chọn lọc từ 3 công trình nghiên cứu của Hokanson (1995),
trích từ Wadud (2012,19); Huỳnh Thị Kim Phụng (Năm 2014); Th.S Đỗ Thanh
Hoàng (Năm 2022)

Nhân tố giá cả được đo lường bởi các yếu tố sau:

1. Gía trị sản phẩm

2. Mức lãi suất và lệ phí phù hợp với các việc đăng ký và duy trì dịch vụ
3. Đa dạng chương trình khuyến mãi

 Nhân tố Năng lực phục vụ

Đối với công ty cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng nói riêng, năng lực phục vụ chính là một trong những yếu tố cốt lõi tạo dựng
nên lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy tin
tưởng và có những cảm nhận tích cực nếu được hỗ trợ bởi những người có năng lực
phục vụ, chuyên môn tốt, là người có ảnh hưởng lớn đến định hướng sử dụng dịch
vụ của khách hàng. Cho nên đề tài nghiên cứu này, nhân tố năng lực phục vụ là
nhân tố không thể thiếu đối với công ty để tạo sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Dẫn đến giả
thuyết sau đây được thiết lập:
 43

Giả thuyết H2: Nhóm các nhân tố thuộc về Năng lực phục vụ ảnh hưởng
tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại
Sacombank

Nhân tố này được chọn lọc từ 2 công trình nghiên cứu của Kee & Manshor, (2009);
Th.S Đỗ Thanh Hoàng (2022)

Nhân tố giá cả được đo lường bởi các yếu tố sau:

1. Tính chuyên nghiệp

2. Dịch vụ nhanh chóng
3. Nhân viên lịch sự
4. Cảm thông
5. Nhân viên thân thiện
6. Kiến thức của nhân viên

 Nhân tố Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc đáp ứng khách hàng tại mọi ngân hàng. Với cơ sở vật chất, trang phục và ngoại
hình của nhân viên, cán bộ quản lý, tài liệu truyền thông,… các nhân viên ngân
hàng đã chuyển đổi thành công chúng từ vô hình thành hữu hình. Bằng cách chuyển
đổi các yếu tố đó trở nên tốt hơn, tiếp cận thành công mọi khách hàng, mang lại kết
quả cao đến sự hài lòng của khách hàng (Sureshbabu1, Devasenathpathi & Anand,
2014), nhân tố phương tiện hữu hình đang tạo ra ấn tượng đầu tiên. Cho nên đề tài
nghiên cứu này, nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố không thể thiếu đối với
công ty để tạo sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Dẫn đến giả thuyết sau đây được thiết lập:

Giả thuyết H3: Nhóm các nhân tố thuộc về Phương tiện hữu hình ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại
Sacombank

Nhân tố này được chọn lọc từ 4 công trình nghiên cứu của Chew Wen Jing, Leong
Joon Sang, Melanie Saw Qian Nee, NG Pei Qi, Siew Gao Sheng (March 2018);
 44

Kumar, Kee & Manshor, (2009); Huỳnh Thị Kim Phụng (năm 2014); Mai Thị Thu
Nguyệt (2019). Nhân tố giá cả được đo lường bởi các yếu tố sau:

1. Tính thuận tiện

2. Hình ảnh ngân hàng
3. Ngân hàng có chính sách phí và lãi cho dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý

 Nhân tố Độ tin cậy

Nhân tố độ tin cậy là một trong những nhân tố quan trọng quyết định sự hài
lòng của khách hàng. Đây là khả năng thực hiện một dịch vụ không có lỗi hoặc tính
nhất quán cao có hiệu suất. Theo Selvakumar (2015), đối với bất kể vấn đề gì mà
khách hàng gặp phải, nhanh chóng thực hiện các bước và thủ tục cần thiết với
phương pháp chính xác, không có sai sót và đúng thời gian là một trong những ví
dụ về độ tin cậy, về chất lượng dịch vụ và nó sẽ có tác động lớn đến sự hài lòng của
khách hàng. Độ tin cậy cũng có thể được gọi là mức độ dịch vụ được cung cấp theo
các tiêu chuẩn được mong đợi và hứa hẹn hoặc những gì họ cảm thấy rằng họ đã trả
tiền để có được (Tan & Maran, 2014). Điều này cho thấy rằng nhân tố độ tin cậy là
một trong những nhân tố quan trọng sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
khách hàng. Cho nên đề tài nghiên cứu này, nhân tố độ tin cậy là nhân tố không thể
thiếu đối với công ty để tạo sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín
dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Dẫn đến giả thuyết sau đây được
thiết lập:

Giả thuyết H4: Nhóm các nhân tố thuộc về Độ tin cậy ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank

Nhân tố này được chọn lọc từ 4 công trình nghiên cứu của Chew Wen Jing,
Leong Joon Sang, Melanie Saw Qian Nee, NG Pei Qi, Siew Gao Sheng (March
2018); Kumar, Kee & Manshor, (2009); Mai Thị Thu Nguyệt (2019)

Nhân tố giá cả được đo lường bởi các yếu tố sau:

1. Tin cậy về lời hứa của khách hàng

2. Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
 45

3. Đáp ứng
4. Đảm bảo
 46

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan nghiên cứu

3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang

3.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang được thành lập ngày 24/10/2019
trên cơ sở chuyển đổi giấy phép PGD Hải Châu (Chi nhánh Sông Hàn). Việc đầu tư
trụ sở khang trang là minh chứng cho cam kết gắn bó lâu dài của Sacombank cùng
sự phát triển bền vững, ổn định với các thành phần kinh tế tại địa bàn.

Trụ sở mới PGD Hòa Vang có tổng diện tích sử dụng 600m2, gồm 1 trệt 2
lầu, tọa lạc tại trung tâm Huyện Hòa Vang nơi có các cơ sở kinh doanh và dân cư
tập trung đông đúc, thuận lợi cho việc liên hệ và giao dịch. Với hệ thống sản phẩm
dịch vụ phong phú cùng với cung các phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ
nhân viên , PGD Hòa Vang sẽ đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch tài chính của các
khách hàng trên địa bàn, cung ứng các giải pháp tài chính trọn gói với giá thành hợp
lý nhất, nhằm giảm bớt áp lực và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp,
góp phần phát triển kinh tế của TP. Đà Nẵng.

3.1.1.2. Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank – PGD Hòa Vang

Hiện tại, Ngân hàng Sacombank có nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau nhằm mục
đích khác nhau. Dưới đây là một số loại thẻ tín dụng tại Sacombank

 Visa Infinite: Đây là loại thẻ tín dụng cao cấp nhất tại Sacombank với hạn
mức thẻ lên đến 500 triệu đồng dành cho các khách hàng VIP. Thẻ được sử
dụng với nhiều ưu đãi khác nhau như sử dụng phòng chờ sân bay VIP, được
đón hoặc tiễn khách ưu tiên trong sân bay, miễn phí trải nghiệm dịch vụ sử
dụng Golf/Spa tối đa 12 lần/năm, gói bảo hiểm du lịch toàn cầu với giá trị
bồi dưỡng lên đến 22 tỷ đồng,…
 47

 Visa Signature: Đây là dòng sản phẩm thẻ tích lũy dặm nhanh – bay tốt nhất.
Đối với sản phẩm này có thể đổi vé máy bay nhiều hãng hàng không, đổi
ngang dặm thưởng Vietnam Airlines, thưởng thêm dặm cho khách hàng mở
thẻ lần đầu và sử dụng thẻ trong 3 tháng đầu mở thẻ, tặng thẻ hội viên
Priority Pass,…
 Visa Platinum Cashback: Đây là dòng sản phẩm hoàn tiền tất cả các giao
dịch chi tiêu, mua sắm online. Hoàn 15% cho chi tiêu ăn uống tại nước ngoài
vào cuối tuần, 10% chi tiêu ăn uống trong nước vào cuối tuần, 0.5% chi tiêu
ăn uống các ngày còn lại và các chi tiêu khác. Bảo hiểm toàn diện lên đến
10,5 tỷ đồng khi đi du lịch và công tác.
 Visa Platinum: Đây là dòng sản phẩm thẻ tận hưởng cuộc sống với ưu đãi
sang trọng bậc nhất, khách hàng sẽ được tặng miễn phí các gói bảo hiểm tai
nạn toàn du lịch toàn cầu cho chủ thẻ và gia đình với hạn mức bồi thường tối
đa 10 tỷ đồng, bảo hiểm mất hành lý với mức bồi thườn 10,5 triệu đồng, bảo
hiểm hành lý trả chậm với mức bồi thường 5,25 triệu đồng,…
 World MasterCard: là dòng sản phẩm thẻ miễn phí ưu đãi các dịch vụ
Golf/Spa. Miễn phí 3 lần/năm chơi golf hoặc spa. Tặng thẻ hội viên Priority
Pass miễn phí 2 lượt sử dụng phòng chờ đầu tiên khi phát sinh giao dịch
thanh toán bất kỳ trong vòng 12 tháng. Bảo hiểm tai nạn du lịch toàn cầu cho
thẻ chủ và gia đình với mức bồi thường tối đa 10,5 tỷ đồng.
 JCB Ultimate: Đây là sản phẩm thẻ hoàn tiền từ 0.5% - 15% chi tiêu ăn uống
cả trong và ngoài nước. Dòng sản phẩm đẳng cấp với đặc quyền sử dụng
miễn phí phòng chờ VIP sân bay, sử dụng sân golf, bảo hiểm du lịch toàn
cầu với giá trị 11,6 tỷ VND.
 Sacombank Visa: là dòng sản phẩm thẻ hoàn hảo cho tất cả đối tượng khách
hàng, hạn mức lên đến 20 triệu đồng đối với thẻ chuẩn hoặc lên đến 50 triệu
đồng đối với thẻ gold. Đặc biệt hữu ích với các gia đình có người thân đang
đi du học trong việc thanh toán chi phí học tập, sinh hoạt và quy đổi ngoại tệ
khi đi nước ngoài. Bên cạnh đó, thẻ còn giảm đến 50% tại hàng trăm cửa
hàng mua sắm, làm đẹp,… với chương trình Sacombank Plus.
 48

 Sacombank MasterCard: dòng sản phẩm thẻ thích hợp với tất cả đối tượng
khách hàng với hạn mức tín dụng lên đến 20 triệu đồng đối với thẻ chuẩn
hoặc hạn mức tín dụng lên đến 200 triệu đồng đối với thẻ gold (thẻ vàng).
Thẻ có thể rút tiền mặt 50% hạn mức tín dụng tại tất cả máy ATM có biểu
tượng Mastercard trong và ngoài nước.
 Sacombank JCB: Đây là loại thẻ ưu đãi đặc biệt tại 100 nhà hàng, du lịch và
mua sắm. Có thể rút tiền mặt lên đến 90% hạn mức tín dụng tại tất cả ATM
có biểu tượng JCB trong nước và quốc tế. Thanh toán tại hành triệu điểm
chấp nhận thẻ (POS) trên thế giới và qua Internet.
 Sacombank UnionPay: đây là dòng sản phẩm thẻ lý tưởng cho việc giao
thương, du lịch, học tập với nhiều ưu đãi tại Trung Quốc với hạn mức tín
dụng lên đến 200 triệu đồng. Cho phép rút tiền mặt 50% hạn mức tín dụng
tại tất cả máy ATM có logo UnionPay trên thế giới. Thẻ được chấp nhận
giao dịch 100% ở khắp Trung Quốc và tận hưởng những ưu đãi do tổ chức
thẻ UnionPay mang lại.
 Thẻ tín dụng nội địa Napas (Family): Đây là thẻ có hạn mức tín dụng từ 10
triệu trở lên đến 200 triệu đồng. Thẻ được phép rút tiền mặt 50% - 80% hạn
mức tín dụng tại tất cả máy ATM/POS trong nước.

3.1.1.3. Tiện ích của thẻ tín dụng Sacombank

Thẻ tín dụng Sacombank có nhiều tiện ích khác nhau và nổi bật như:

 Tiêu dùng trả trước, trả sau với tối đa 55 ngày miễn lãi.
 Trả góp với lãi suất 0% tại các đối tác liên kết và không liên kết với
Sacombank
 Tham gia chương trình Sacombank Plus:ưu đãi, giảm giá lên đến 50% tại tất
cả điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục, làm đẹp,.. có biểu tượng
Sacombank Plus.
 49

3.1.2. Tình hình kinh doanh và nhân sự tại Sacombank - PGD Hòa Vang

3.1.2.1. Tình hình nhân sự giai đoạn 2020-2022

Được sự hỗ trợ và chỉ đạo kịp thời từ Ban lãnh đạo Ngân hàng và sự hỗ trợ
phối hợp của các Trung tâm/Phòng ban nghiệp vụ Hội sở và Văn phòng Khu vực
Bắc Trung Bộ tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho PGD Hòa Vang hoạt động và mang
lại hiệu quả cao. Bên cạnh đó công tác quản trị nhân sự là yếu tố quan trọng trong
công tác điều hành hoạt động tại PGD, tạo nhiều môi trường làm việc thuận lợi cho
người lao động để họ phát huy khả năng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, thường
xuyên quan tâm đến các cơ chế đãi ngộ cho người lao động, tổ chức bồi dưỡng đào
tạo về chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho người lao động, bố trí phân công công
việc cho người lao động phù hợp với khả năng nhằm tăng năng suất lao động, tổ
chức phát động các chương trình thi đua kích thích trong kinh doanh, kịp thời động
viên biểu dương khen thưởng cho tập thể/cá nhân có thành tích trong các hoạt động.
Xây dựng các chương trình, kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế địa phương, phù
hợp với nhu cầu của khách hàng để triển khai định hướng cho CBNV thực hiện.

Để đảm bảo cho tình hình kinh doanh được thực hiện và phát triển, không
ngừng mở rộng quy mô lớn hơn và phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, đem
đến trải nghiệm tốt nhất, Sacombank rất chú trọng vào chất lượng của đội ngũ cán
bộ công nhân viên cũng như số lượng CBNV tại PGD Hòa Vang. Nhân sự từ năm
2022 – 2022 không ngừng tăng lên theo quy mô PGD, đặc biệt là nhân sự có trình
độ đại học ngày càng tăng. Sacombank PGD Hòa Vang luôn hoàn thành nghĩa vụ
nộp thuế và và thực hiện các quy định cho người lao động như bảo hiểm y tế, bảo
hiểm xã hội, bảo hiểm lao động hàng năm.

Nội bộ Sacombank PGD Hòa Vang luôn đoàn kết, tích cực, đi đầu trong việc
thực hành tiết kiệm, chống lãnh phí, chống tham nhũng và các tệ nạn xã hội khác.
Năm 2021 tập thể Cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD
Hòa Vang đã đồng sức đồng lòng, đoàn kết gắn bó phấn đấu vượt qua các thách
thức kinh doanh, hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ được giao. PGD cũng thường
xuyên tham gia, quan tâm tổ chức các hoạt động đoàn thể gắn kết trong nội bộ để
 50

kết nối giữa các phòng ban, các Chương trình giao lưu liên hoan Mừng Quốc tế Phụ
nữ, Ngày Phụ nữ Việt Nam, các Chương trình Gala, Team Building được tổ chức
thường xuyên và đặc sắc, mang lại nhiều dấu ấn khó quên từ Chi nhánh Sông Hàn.

Bên cạnh luôn hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh, Công đoàn Bộ phận
PGD luôn tích cực tham gia các chương trình phát động từ Chi nhánh Sông Hàn đến
toàn thể CBNV có trách nhiệm đối với với xã hội, cộng đồng bằng các chương trình
cụ thể như sau:

 Chương trình học bổng “Sacombank - Ươm mầm ước mơ”: đây là năm thứ 3
liên tiếp Sacombank PGD Hòa Vang thực hiện và tham gia cùng Chi nhánh
Sông Hàn hỗ trợ các học sinh học giỏi có hoàn cảnh khó khăn, với tổng số
tiền 35 triệu đồng/năm
 Chương trình "Ấm tình mùa xuân" mỗi độ xuân về được duy trì tổ chức hàng
năm nhằm chia sẻ tặng quà cho đồng bào vùng cao, đối tượng chính sách,
nêu đơn, trẻ em mồ côi có hoàn cảnh khó khăn. Tổng kinh phí thực hiện 50
triệu đồng/năm;
 Hàng năm, PGD thực hiện và phối hợp với Chi nhánh Sông Hàn và NHNN
Chi nhánh TP Đà Nẵng, phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện
công tác an sinh xã hội, từ thiện: tài trợ ngày hội từ thiện đón tết cổ truyền
 Thường xuyên tổ chức phát động các phong trào thi đua trong hoạt động
kinh doanh, có tổ chức tổng kết biểu dương khen thưởng động viên kịp thời
trong các phong trào.
 51

Bảng 3.1. Tình hình nhân sự 2020 – 2022 (ĐV: người)

TÌNH HÌNH NHÂN SỰ 2020 - 2022

Năm 2020 2021 2022

Số lượng CBNV 20 22 25

Đại học: 17 Đại học: 19 Đại học: 22

Trình độ Cao Đẳng: Cao Đẳng: Cao Đẳng:

Trung Cấp:3 Trung Cấp:3 Trung Cấp:3

Nam:14 Nam:15 Nam:18

Giới tính
Nữ:6 Nữ:7 Nữ:7

Nguồn: Phòng kế toán – Qũy

3.1.2.2. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2020-2022

Tình hình kinh doanh PGD Hòa Vang giai đoạn năm 2020 – 2022 có nhiều
tiến triển sau đại dịch Covid 19. Đây là giai đoạn PGD tập trung vào phát triển và
khôi phục lại quy mô cũng như tình hình kinh doanh của công ty. Ngoài công tác
phát triển kinh doanh, công tác kiểm tra chấn chỉnh, kiểm soát rủi ro được duy trì
thực hiện thường xuyên nhằm kịp thời ngăn chặn các sự cố, rủi ro có thể xảy ra.
Mục tiêu chính của PGD là hoạt động phát triển kinh doanh một cách bềnh vững và
an toàn, đúng quy định, quy trình của Sacombank, đúng theo chủ trương của NHNN
và đúng pháp luật.

Trong quá trình hoạt động, Sacombank PGD Hòa Vang luôn chấp hành các
chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà Nước, quy định của ngành, của
địa phương và của Hội sở Sacombank. Thực hiện theo định hướng kinh doanh của
Ngân hàng, PGD luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh hàng
năm, đặc biệt trong giai đoạn 2020 - 2022, PGD Hòa Vang liên tiếp đạt danh hiệu
tập thể Giỏi. Nhìn chung, doanh thu của Sacombank PGD Hòa Vang tăng qua các
năm giai đoạn 2020 – 2022. Qua bảng 3.2, chúng ta thấy tổng doanh thu năm 2021
 52

tăng 21% tương đương tăng thêm 6,149 triệu đồng so với năm 2020. Sang năm
2022, toorgn thu nhập có sự chuyển biến tăng 6,990 triệu đồng, tuy nhiên tỷ lệ lại
giảm còn 19% so với năm 2022. Đây chính là thời kì tình hình kinh tế khó khăn, lãi
suất các ngân hàng đồng thời tăng cao làm nhu cầu của khách hàng giảm sút. Vì
không thể chi trả các khoản vay và các dịch vụ liên quan đến lãi suất nên đa số
khách hàng đều tất toán khoản vay. Chính vì vậy, mặc dù doanh thu tăng nhưng tỷ
lệ lại giảm.

Bảng 3.2. Tình hình kinh doanh 2020 – 2022 (ĐV: Triệu đồng)

BẢNG TÌNH HÌNH KINH DOANH 2020 - 2022 (Triệu đồng)

So sánh So sánh
2021/2020 2022/2021
Năm 2020 2021 2022
Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ

THU HOẠT
29,964 36,113 43,103 6,149 21% 6,990 19%
ĐỘNG

Thu ròng từ lãi 23,131 27,862 33,209 4,731 20% 5,347 19%

Thu dịch vụ thuần 6,301 7,623 9,132 1,322 21% 1,509 20%

Thu thuần kinh

532 628 762 96 18% 134 21%
doanh ngoại hối

CHI HOẠT
26,088 32,033 37,799 5,945 23% 5,766 18%
ĐỘNG

Chi điều hành 12,556 13,681 17,532 1,125 9% 3,851 28%

Chi phí nhân viên 8,494 8,678 11,088 184 2% 2,410 28%

Chi tài sản 2,287 2,431 2,610 144 6% 179 7%

Chi hoạt động &

2,395 2,592 2,805 197 8% 213 8%
quản lý công vụ

Chi nộp thuế, lệ

356 421 451 65 18% 30 7%
phí
 53

Lợi nhuận 3,876 4,080 5,304 204 5% 1,224 30%

3.1.2.3. Thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng giai đoạn 2020-2022

Kinh doanh thẻ tín dụng là một trong những hoạt động mang lại doanh thu và
lợi nhuận nhiều nhất tại PGD Hòa Vang. Mảng kinh doanh thẻ tín dụng được đẩy
mạnh với số lượng chỉ tiêu tăng theo từng năm. Với số lượng cán bộ nhân viên tại
PGD tăng theo từng năm và trình độ chuyên môn cao, được đào tạo chuyên nghiệp,
số lượng thẻ phát hành qua từng giai đoạn vượt mức chỉ tiêu đã đặt ra. Chỉ tiêu phát
hành thẻ giai đoạn 2020 – 2022 tăng từ 750 thẻ lên 1050 thẻ. Mặc dù gặp nhiều khó
khăn vì thị trường kinh tế đang trên đà giảm sút, tuy nhiên, nhờ sự kiên trì và nỗ lực
của CBNV PGD Hòa Vang, số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn này đều vượt
mức chỉ tiêu đã đặt ra, cụ thể năm 2020 vượt 12 thẻ, năm 2021 vượt 13 thẻ, năm
2022 vượt 11 thẻ. Đây là một sự bức phá lớn của PGD.

Bảng 3.3. Chỉ tiêu và số lượng thẻ tín dụng phát hành 2020 - 2022

CHỈ TIÊU VÀ SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH 2020 - 2022

Năm 2020 2021 2022

Chỉ tiêu 750 890 1,050

Tổng số lượng thẻ

762 903 1,061
phát hành

PGD Hòa Vang luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Tuy nhiên, nợ xấu thẻ cũng
tăng theo từng năm nhưng chiếm tỉ lệ rất nhỏ. Đây là điều mà PGD Hòa Vang đã cố
gắng cải thiện và phục hồi một cách nhanh chóng, không làm ảnh hưởng đến quy
 54

mô cũng như tình hình kinh doanh tại PGD. Những điều này có thể thấy rõ qua
thông tin bảng bên số liệu bên dưới:

Bảng 3.4. Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng 2020 – 2022 (ĐV: Triệu đồng)

TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG 2020 - 2022

Năm 2020 2021 2022

Dư nợ thẻ 52 60 73

Nợ xấu thẻ 0.013 0.015 0.018

Tỷ lệ nợ xấu (%) 0.025 0.025 0.025

Nguồn: Phòng Kế toán – Qũy

3.2. Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu

Mô hình
Nghiên cứu định tính sơ
Cơ sở lý thuyết nghiên cứu đề
bộ
xuất

Thang đo sử
Nghiên cứu định lượng Điều chỉnh mô hình (nếu
dụng và bảng
có)
hỏi khảo sát

Mẫu nghiên cứu, Kiểm

định Cronbach’s Alpha,
Phân tích nhân tố EFA

Phân tích hồi quy tuyến

tính, Kiểm định giả
thuyết
 55

Tổng hợp kết quả, đưa ra

Đối với
các đề xuất, giải nghiên
pháp, cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
hạn chế
kỹ thuật thảocủa đề tay
luận tài đôi. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu có

kích thước n= 30 mẫu qua phỏng vấn tay đôi. Phương pháp định tính để tìm được
các nhân tố mới hoặc loại bỏ những nhân tố mà tác giả đã xây dựng ở mô hình
nghiên cứu đề xuất mà khách hàng cá nhân nghĩ nó ảnh hưởng đến sự hài lòng về
thẻ tín dụng để hoàn thiện thang đo, bảng câu hỏi và phỏng vấn.

Đối với nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định lượng. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế với thang đo Likert. Sau khi
đã điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả phân tích trong phần nghiên cứu sơ bộ, tác giả
tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng với mẫu n = 300 khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang nhằm thu thập ý kiến của các khách hàng
cá nhân về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD
Hòa Vang. Mục đích của nghiên cứu này là khẳng định các nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua:

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo với độ tin cậy của hệ số Alpha của
Cronbach để kiểm tra sự liên quan giữa các câu hỏi trong cùng một cấu trúc
 Phân tích các nhân tố để thu nhỏ EFA và dữ liệu tóm tắt để đưa vào trong
quy trình phân tích đa biến bằng cách kiểm tra tính tương thích của quy mô
với các biến số quan sát được theo dõi giá trị KMO.
 Phân tích tương quan để xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến độc
lập và phụ thuộc.
 Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình, nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
 56

3.3. Phương pháp nghiên cứu

3.3.1. Nghiên cứu định tính

Qua tổng hợp các đề tài nghiên cứu trước đây và tham khảo các lý thuyết liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã tổng hợp được bảng nhân tố và các
biến quan sát từ các đề tài tham khảo như sau:

Bảng 3.5. Bảng nhân tố và các biến quan sát từ các đề tài tham khảo

Nhân tố Biến quan sát Nguồn

Hokanson (1995), trích từ

Gía trị sản phẩm
Wadud (2012, 19)

Mức lãi suất và lệ phí với các

Gía cả việc đăng ký và duy trì dịch Nghiên cứu định tính
vụ hợp lý

Đa dạng chương trình khuyến

Nghiên cứu định tính
mãi

Tính chuyên nghiệp Mai Thị Thu Nguyệt (2019)

Hokanson (1995), trích từ

Dịch vụ nhanh chóng
Wadud (2012, 19)

Hokanson (1995), trích từ

Nhân viên lịch sự
Wadud (2012, 19)

Chew Wen Jing, Leong Joon

Năng lực phục vụ
Sang, Melanie Saw Qian
Cảm thông
Nee, NG Pei Qi, Siew Gao
Sheng (March 2018)

Hokanson (1995), trích từ

Nhân viên thân thiện
Wadud (2012, 19)

Hokanson (1995), trích từ

Kiến thức của nhân viên
Wadud (2012, 19)

Phương tiện hữu Tính thuận tiện Kumar, Kee & Manshor,
hình (2009)
 57

Nhân viên có đồng phục

Nghiên cứu định tính
chung, ăn mặc đẹp, lịch sự

Mai Thị Thu Nguyệt (2019)

Hình ảnh ngân hàng Th.S Đỗ Thanh Hoàng
(2022)

Tin cậy về lời hứa của khách Huỳnh Thị Kim Phụng
hàng (Năm 2014)

Tin cậy về quá trình cung cấp Huỳnh Thị Kim Phụng
dịch vụ (Năm 2014)

Chew Wen Jing, Leong Joon

Sang, Melanie Saw Qian
Nee, NG Pei Qi, Siew Gao
Đảm bảo Sheng (March 2018)
Độ tin cậy
Huỳnh Thị Kim Phụng
(Năm 2014)

Chew Wen Jing, Leong Joon

Sang, Melanie Saw Qian
Nee, NG Pei Qi, Siew Gao
Đáp ứng Sheng (March 2018)
Huỳnh Thị Kim Phụng
(Năm 2014)

Đây là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, được thực hiện để điều chỉnh thang đo,
bổ sung hoặc loại bỏ các biên quan sát chưa hợp lý. Phương pháp này được thực
hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng cá nhân (n=30) theo một nội
dung đã được chuẩn bị trước. Và kết quả cho thấy, 4 nhân tố được tác giả đưa ra ở
mô hình đề xuất đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Ngoài ra, đáp viên còn đề
xuất lượt bỏ đi biến quan sát “Cảm thông”. Kết quả được tác giả mô tả như bảng
dưới đây

3.3.1.1. Bảng kết quả tần suất biến quan sát

 58

Bảng 3.6. Kết quả tần suất biến quan sát

Tần Phần trăm

Nhân tố Biến quan sát
suất (%)

Gía trị sản phẩm 28 93.3

Mức lãi suất và lệ phí phù hợp với các

Gía cả 26 86.6
việc đăng ký và duy trì dịch vụ

Đa dạng chương trình khuyến mãi 25 83.3

Tính chuyên nghiệp 29 96.7

Dịch vụ nhanh chóng 21 70

Nhân viên lịch sự 22 73.3

Năng lực
phục vụ
Cảm thông 14 46.6

Nhân viên thân thiện 29 96.7

Kiến thức của nhân viên 28 93.3

Tính thuận tiện 23 76.7

Phương tiện Hình ảnh ngân hàng 19 63.3

hữu hình
Nhân viên có đồng phục chung, ăn
22 73.3
mặc đẹp, lịch sự

Tin cậy về lời hứa của khách hàng 24 80

Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ 26 86.6

Độ tin cậy
Đáp ứng 28 93.3

Đảm bảo 27 90
 59

3.3.1.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Qua kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất một số biến quan sát đo
lường của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
lại như sau:

Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Gía cả

SỰ HÀI LÒNG CỦA

Năng lực phục vụ KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ TÍN
Độ tin cậy DỤNG TẠI SJB –
PGD HÒA VANG

Phương tiện hữu hình

 60

3.3.2. Nghiên cứu định lượng

3.3.2.1. Mô hình nghiên cứu định lượng

Sau quá trình tìm hiểu và phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất một số biến
quan sát đo lường của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đưa ra mô hình
nghiên cứu hiệu chỉnh. Dưới đây là mô hình nghiên cứu định lượng:

Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu định lượng

Gía cả

SỰ HÀI LÒNG CỦA

Năng lực phục vụ KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG THẺ TÍN
Độ tin cậy DỤNG TẠI SJB –
PGD HÒA VANG

Phương tiện hữu hình

3.3.2.2. Xây dựng thang đo chính thức

Việc xây dựng thang đo chủ yếu dựa trên những nghiên cứu trước đó vì
chúng đã được kiểm chứng làm tăng độ chính xác của thang đo. Sau khi tìm hiểu cơ
sở lý luận, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và tài liệu liên quan, đồng thời tiến
hành điều tra phỏng vấn trực tiếp để xác định lại các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Và kết
quả nghiên cứu định tính đã đóng góp hình thành nên thang đo chính thức xác định
thước đo của từng biến số ứng với từng câu hỏi trong bảng khảo sát như sau:

 Nhân tố độc lập “Gía cả” có 3 thang đo

 Nhân tố độc lập “Phương tiện hữu hình” có 3 thang đo
 Nhân tố độc lập “Năng lực phục vụ” có 5 thang đo
 Nhân tố độc lập “Độ tin cậy” có 4 thang đo
 Nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng” có 3 thang đo
 61

Bảng 3.7. Thang đo chính thức

Nhân tố KH Biến quan sát

GC1 Gía trị sản phẩm

Gía cả GC2 Mức lãi suất và lệ phí với các việc đăng ký và duy trì dịch vụ hợp lý

GC3 Đa dạng chương trình khuyến mãi

NL1 Tính chuyên nghiệp

NL2 Dịch vụ nhanh chóng

Năng
lực phục NL3 Nhân viên lịch sự
vụ
NL4 Nhân viên thân thiện

NL5 Kiến thức của nhân viên

PT1 Tính thuận tiện

Phương
tiện hữu PT2 Nhân viên có đồng phục chung, ăn mặc đẹp, lịch sự
hình
PT3 Hình ảnh ngân hàng

TC1 Tin cậy về lời hứa của khách hàng

TC2 Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ

Độ tin
cậy
TC3 Đảm bảo

TC4 Đáp ứng

Sự hài Tôi hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank –
lòng HL1
PGD Hòa Vang

Tôi sẽ ưu tiên lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng
HL2
Sacombank – PGD Hòa Vang

HL3 Tôi có trải nghiệm rất tốt khi sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng
 62

Sacombank – PGD Hòa Vang

3.3.2.3. Mẫu nghiên cứu

 Kích cỡ mẫu:

Theo Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất,
thì kích cỡ mẫu phải thõa mãn công thức n ≥8m+50 (trong đó, n là kích cỡ mẫu và
m là số biến độc lập của mô hình).

Nhóm xây dựng 15 biến độc lập, vậy dữ liệu nghiên cứu có kích thước mẫu là
n>= 170. Để đạt cỡ mẫu này, số lượng bảng câu hỏi được phát ra là 300 bảng.

 Phương pháp chọn mẫu:

Lấy mẫu thuận tiện. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp
cận của đối tượng, ở những nơi mà tác giả điều tra có nhiều khả năng gặp được đối
tượng. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng
khác. Phương pháp này vừa tiếp cận được nhanh nhất những người mà tác giả muốn
khảo sát, vừa tiết kiệm được thời gian và chi phí.

3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dựa trên việc xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác
giả phát ra 250 mẫu nghiên cứu dự trù trừ đi những mẫu test thử và những mẫu
không hợp lệ thì số mẫu cuối cùng dùng để xử lý là khoảng 280 mẫu.

 Thiết kế bảng câu hỏi

Câu hỏi điều tra nội dung bao gồm 3 phần:

Phần thứ nhất là câu hỏi khảo sát loại trừ khách hàng đã và đang sử dụng thẻ
tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Nếu đã và đang sử dụng sẽ
chuyển sang phần thứ hai, không sử dụng chuyển sang phần 3.

Phần thứ hai: bao gồm 19 câu hỏi đo kiểm tầm quan trọng của 19 vấn đề
của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín
 63

dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang. Những câu hỏi ở phần này sử
dụng thang đo Likert 5 điểm – mỗi điểm đo mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người tham gia khảo sát. Quan điểm của khách hàng cá
nhân biến động từ mức 1 = rất không đồng ý, mức 2 = không đồng ý, mức 3 = trung
lập, mức 4 = đồng ý, mức 5 = rất đồng ý. Bên cạnh đó là câu hỏi thăm dò về ý kiến
đóng góp để dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang cải
thiện tốt hơn trong tương lai

Phần thứ ba là một số thông tin cá nhân: bao gồm các câu hỏi liên quan đến
nhân khẩu học của người được khảo sát như: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu
nhập… nhằm để phân nhóm đối tượng nghiên cứu. Các câu hỏi được xây dựng dưới
hình thức các câu hỏi lựa chọn với nội dung đơn giản.

Sau khi hình thành bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thử 10 phiếu để kiểm tra
xem người trả lời có thể hiểu thông suốt các câu hỏi, ý hỏi có rõ ràng, dễ trả lời.
Tiếp theo chỉnh sửa lời văn cho phù hợp rồi thực hiện khảo sát.

3.5. Phương pháp phân tích số liệu

Với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý số liệu thống kê kinh tế xã hội SPSS 20,
tiến hành xử lý số liệu thu thập được qua từng bước:

(1) Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’s alpha để
kiểm tra mức độ phù hợp giữa các câu hỏi trong cùng cấu trúc. Nhiều nghiên cứu
đồng ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo đó là tốt, từ 0.7
đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha
từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới
hoặc là mới đối với người trả lời. Vì vậy trong đề tài này hệ số Cronbach’s Alpha sử
dụng là từ 0.6 trở lên. Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation): Là
hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng
một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến
khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số
 64

tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại khỏi thang đo. Vì vậy trong đánh giá độ
tin cậy các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại.

(2) Phân tích nhân tố EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa vào thủ tục
phân tích đa biến bằng việc kiểm định sự phù hợp của thang đo với biến quan sát
bằng giá trị KMO. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số
của KMO lớn (0.5 ≤ KMO ≤1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp.
Còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu. Hai là, mức ý nghĩa Sig của kiểm định Bartlett ≤ 5%, các biến
có tương quan. Ba là, các giá trị đặc trưng (Eigenvalues) đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Do đó điều kiện là > 1, nhằm xác định nhân
tố được rút ra. Bốn là, tổng phương sai trích (Percentage of variance) ≥ 50%, tỷ lệ
giải thích của nhân tố được rút ra.

(3) Phân tích tương quan để xác định mối quan hệ tương quan giữa biến độc
lập và biến phụ thuộc. Giá trị sig nhỏ hơn 0.05 thì hệ số tương quan r mới có ý
nghĩa thống kê, giá trị sig lớn hơn 0.05 nghĩa là r có lớn nhỏ thế nào cũng không
liên quan gì cả, bởi vì nó không có ý nghĩa, hay nói cách khác không có tương quan
giữa 2 biến này. 

(4) Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình, nhằm xác định
các nhân tố ảnh hưởng hành vi lựa chọn công ty chứng khoán của nhà đầu tư cá
nhân. Phân tích hồi quy được thực hiện với các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giá
trị của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến
quan sát thuộc nhân tố đó. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp Enter, kết
quả hồi quy được đánh giá thông qua hệ số Adjusted R Square (đánh giá độ phù hợp
mô hình) và kiểm định F (kiểm định độ phù hợp mô hình). Đồng thời tiến hành
kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua xem xét độ chấp nhận (Tolerance)
và hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF).
65
 66

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mục đích của chương nhằm trình bày kết quả nghiên cứu của phân tích dữ
liệu để kiểm định thang đo và mô hình đề xuất nghiên cứu. Nội dung bao gồm ba
phần chính, phần đầu mô tả dữ liệu nghiên cứu, phần hai kiểm định thang đo và
phần ba là kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp kiểm định
thực hiện thông qua phần mềm SPSS.

4.1. Thống kê mô tả mẫu

Nhóm tiến hành khảo sát với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang về các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khảo sát, sau khi tiến hành kiểm tra và loại bỏ những bảng khảo
sát lỗi, đã thu được đúng 252 bảng, tương đương tỷ lệ 84%. Như vậy, số phiếu điều
tra hợp lệ phù hợp và được đưa vào phân tích là 252. Phiếu khảo sát bị loại là do:
Phiếu khảo sát thu về thiếu thông tin; các câu trả lời mâu thuẫn nhau.

4.2. Đặc điểm nhân khẩu học

Theo dữ liệu từ phiếu khảo sát, có 5 biến nhân khẩu học bao gồm: Giới tính,
nhóm tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập hàng tháng.

4.2.1. Giới tính

Về giới tính, số lượng khách hàng cá nhân nữ tham gia khảo sát cao hơn
khách hàng cá nhân nam, nhưng không chênh lệch quá nhiều. Cụ thể có 147 khách
hàng cá nhân nữ tham gia khảo sát tương đương với tỷ lệ là 58.30% và 105 khách
hàng cá nhân nam tham gia khảo sát tương đương tỷ lệ là 41.7%.
 67

Hình 4.1. Thống kê mô tả theo giới tính của mẫu nghiên cứu

4.2.2. Nhóm tuổi

Về cơ cấu theo nhóm tuổi của mẫu: Số khách hàng cá nhân tham gia khảo sát
phân bổ khá chênh lệch theo từng nhóm tuổi khác nhau. Nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi
chiếm đa số tới 66.30%. Tiếp theo là phân khúc độ tuổi từ 31 – 45 tuổi tham gia
khảo sát tương đương tỷ lệ với 33.30%. Những phân khúc nhóm tuổi khác chiếm tỷ
lệ thấp không đáng kể, cụ thể trên 55 tuổi chiếm 0.4%. Qua kết quả khảo sát cho
thấy được rằng, phần lớn khách hàng cá nhân giao dịch tại PGD Hòa Vang tập trung
cao nhất ở độ tuổi từ 18 – 30 tuổi và 31 – 45 tuổi.

Hình 4.2. Thống kê mô tả theo nhóm tuổi của mẫu nghiên cứu
 68

4.2.3. Nghề nghiệp

Theo kết quả khảo sát ta thấy được hầu hết các khách hàng cá nhân giao dịch
tại PGD Hòa Vang chủ yếu là nhân viên văn phòng chiếm tới 56.3% kết quả khảo
sát, 30.60% là hộ kinh doanh, chiếm tỷ lệ thấp hơn chính là giáo viên, cụ thể là
7.90%. Những nghề nghiệp khác chiếm tỉ trọng thấp, sinh viên chiếm 1.2% và lao
động phổ thông chiếm 4%. Qua trên ta có thể thấy được rằng, khu vực PGD Hòa
Vang tập trung chủ yếu khách hàng là những nhân viên văn phòng và những hộ
kinh doanh.

Hình 4.3. Thống kê mô tả theo nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu

4.2.4. Tình trạng hôn nhân

Qua khảo sát thì khách hàng cá nhân có tình trạng hôn nhân là đã kết hôn
chiếm nhiều nhất là 67.50%, còn lại 32.50% là khách hàng đang còn độc thân. Qua
đó, ta có thể thấy hầu hết khách hàng cá nhân tham gia khảo sát đã kết hôn chiếm đa
số và cao hơn hẳn so với khách hàng cá nhân đang còn độc thân.
 69

Hình 4.4. Thống kê mô tả theo tình trạng hôn nhân của mẫu nghiên cứu

4.2.5. Thu nhập hàng tháng

Phần đông các khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có mức thu nhập bình
quân từ 5 – dưới 10 triệu đồng và từ 10 triệu đồng trở lên chiếm tỷ trọng đa số lần
lượt là 46.80% và 44%. Nhóm thu nhập từ 3 – dưới 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ 8.30%.
Còn lại chính là nhóm thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm tỉ lệ nhỏ, cụ thể là 0.8%.

Hình 4.5. Thống kê mô tả theo thu nhập hàng tháng của mẫu nghiên cứu
 70

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronback’s Alpha)

Việc kiểm định hệ số tin cậy của các thang đo là hết sức cần thiết nhằm loại
bỏ các thang đo không đủ độ tin cậy và giữ lại các thang đo có độ tin cậy lớn để
phục vụ phân tích, nghiên cứu ở những phần sau. Trong quá trình đánh giá hệ số tin
cậy của các thang đo, đề tài sẽ giữ lại các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha ≥
0,6, các biến phải có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,4.

4.3.1. Thang đo “Gía cả”

Bảng 4.1. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo “Gía cả”

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items

.918 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted

GC1 6.50 4.807 .807 .906

GC2 6.70 4.657 .920 .810

GC3 6.84 5.237 .782 .923

Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “Gía cả” là 0.918>0.6. Các hệ số
tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.4, cụ thể lần
 71

lượt là 0.807, 0.920, 0.782 thỏa điều kiện. Như vậy đây là thang đo tốt, có tương
quan chặt chẽ với nhau để đo lường cho nhân tố “Gía cả”.

4.3.2. Thang đo “Năng lực phục vụ”

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items

.924 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted

NL1 10.84 13.864 .741 .921

NL2 10.85 13.909 .821 .904

NL3 10.79 13.666 .904 .888

NL4 10.82 13.848 .824 .903

NL5 10.84 14.232 .738 .920

Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “Năng lực phục vụ” là 0.924>0.6.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.4,
cụ thể lần lượt là 0.741, 0.821, 0.904, 0.824, 0.738 thỏa điều kiện. Như vậy đây là
 72

thang đo tốt, có tương quan chặt chẽ với nhau để đo lường cho nhân tố “Năng lực
phục vụ”.

4.3.3. Thang đo “Phương tiện hữu hình”

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items

.894 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted

PT1 6.68 3.900 .763 .876

PT2 6.64 3.923 .895 .761

PT3 6.52 4.306 .726 .903

Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình” là
0.894>0.6. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều
lớn hơn 0.4, cụ thể lần lượt là 0.763, 0.895, 0.726 thỏa điều kiện. Như vậy đây là
thang đo tốt, có tương quan chặt chẽ với nhau để đo lường cho nhân tố “Phương
tiện hữu hình”.

4.3.4. Thang đo “Độ tin cậy”

Bảng 4.4. Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo “Độ tin cậy”

 73

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items

.939 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted

TC1 8.97 8.956 .817 .932

TC2 8.94 8.675 .884 .910

TC3 8.91 9.007 .882 .911

TC4 8.90 9.021 .836 .926

Kết quả Cronbach’s Alpha cho thang đo “Độ tin cậy” là 0.939>0.6. Các hệ
số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.4, cụ thể
lần lượt là 0.817, 0.884, 0.882, 0.836 thỏa điều kiện. Như vậy đây là thang đo tốt,
có tương quan chặt chẽ với nhau để đo lường cho nhân tố “Độ tin cậy”.

4.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng”

Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
 74

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items

.868 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item
Correlation Deleted

HL1 7.23 3.852 .682 .881

HL2 7.06 3.433 .917 .653

HL3 7.13 4.344 .668 .885

Kết quả Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” là 0.868>0.6.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.4,
cụ thể lần lượt là 0.682, 0.917, 0.668 thỏa điều kiện. Do đó, nhân tố này thích hợp
cho phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ
tín dụng Sacombank tại PGD Hòa Vang.

4.3.6. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo

 75

Bảng 4.6. Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo

Số lượng Số lượng Hệ số
STT Tên thang đo biến quan biến đáp Cronbach’s
sát ứng Alpha

1 Gía cả 3 3 0.918

2 Năng lực phục vụ 5 5 0.924

Phương tiện hữu

3 3 3 0.894
hình

4 Độ tin cậy 4 4 0.939

5 Sự hài lòng 3 3 0.868

Sau khi tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho tất cả các thang đo
của mô hình nghiên cứu, đề tài thu được 5 nhóm thang đo có độ tin cậy tốt tương
ứng với 18 biến quan sát. Các thang đo và những biến quan sát được tác giả đưa ra
đều đáp ứng đầy đủ sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và tác giả đã không
loại bỏ nhân tố cũng như biến nào. Các biến quan sát này sẽ được tiếp tục sử dụng
trong phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis).

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor annalysis)

Sau khi tiến hành kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha các
thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích khám phá nhân tố
(EFA). Phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax được áp
dụng để các nhân tố rút trích là nhỏ nhất. Đối với nghiên cứu này phân tích nhân tố
được thực hiện đồng thời với các biến độc lập và biến phụ thuộc được tiến hành
phân tích nhân tố riêng. Tiêu chuẩn phân tích là hệ số Factor loading lớn hơn 0.5,
giá trị eigenvalue lớn hơn bằng 1, phương sai trích tối thiểu lớn hơn 50% (Gerbing
& Anderson, 1988). Hệ số KMO( Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0.5, kiểm định
Bartlett có p-value (sig)
 76

4.4.1. Phân tích EFA đối với nhân tố độc lập KMO và Barlett’s Test

Bảng 4.7. Kết quả kiểm tra hệ số KMO và Barlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .857

Approx. Chi-Square 4668.806

Bartlett's Test of Sphericity df 105

Sig. .000

Bảng 4.8. Kết quả giải thích phương sai tích

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Loadings Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance % Variance %
1 8.539 56.925 56.925 8.539 56.925 56.925 3.754 25.028 25.028

2 1.521 10.137 67.062 1.521 10.137 67.062 3.310 22.063 47.091

3 1.216 8.108 75.170 1.216 8.108 75.170 2.723 18.155 65.246

4 1.093 7.286 82.456 1.093 7.286 82.456 2.581 17.210 82.456

5 .878 5.856 88.312

6 .506 3.375 91.687

7 .387 2.583 94.270

8 .318 2.119 96.389

9 .140 .936 97.325

10 .132 .880 98.205

11 .090 .598 98.804

12 .061 .404 99.208

 77

13 .045 .299 99.507

14 .041 .270 99.777

15 .033 .223 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 4.9. Kết quả phân tích EFA thang đo các yếu tố độc lập

Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4
NL3 .852
NL2 .812
NL1 .774
NL4 .771
NL5 .719
TC2 .847
TC3 .815
TC1 .795
TC4 .794
PT2 .859
PT1 .830
PT3 .793
GC2 .846
GC3 .822
GC1 .800
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố độc lập cho thấy hệ số
KMO đạt yêu cầu (bằng 0.857 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (Sig.=0.000) cho thấy
 78

phân tích nhân tố EFA là phù hợp. Tổng phương sai trích (Rotation Sums of
Squared Loadings) bằng 82.456% chứng tỏ khoảng 83 % biến thiên của dữ liệu
được giải thích bởi 4 nhóm yếu tố mới được tạo thành sau phân tích EFA. Hệ số đại
diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi yếu tố (Eigenvalue) đạt 1.093 > 1,
thỏa mãn yêu cầu dữ liệu (kết quả xử lý). Phân tích ma trận các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank – PGD
Hòa Vang sau khi xoay cho thấy 15 biến quan sát thuộc 4 nhóm yếu tố độc lập đã
thay đổi vị trí các biến nhưng nó vẫn thuộc trong những nhóm nhân tố mà tác giả đã
đưa ra từ trước.

4.4.2. Phân tích EFA đối với nhân tố phụ thuộc

Kết quả EFA cho thấy, hệ số KMO bằng 0.535 ≥ 0.5 thỏa mãn điều kiện; hệ
số Sig. trong kiểm định Bartlett’s bằng 0.000 nhỏ hơn 0.05 có thể thấy kiểm định
Bartlett có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trên
phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích bằng 79.647% chứng tỏ có khoảng 80%
biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhóm Sự hài lòng. Hệ số đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi yếu tố (Eigenvalue) đạt 2.389 > 1, thỏa mãn
yêu cầu dữ liệu.

Bảng 4.10. Kết quả kiểm tra hệ số KMO và Bartlett

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

.535
Adequacy.

Approx. Chi-Square 529.895

Bartlett's Test of
df 3
Sphericity
Sig. .000

Bảng 4.11. Kết quả giải thích tổng phương sai trích

Total Variance Explained

 79

Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

nt Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

1 2.389 79.647 79.647 2.389 79.647 79.647

2 .512 17.078 96.726

3 .098 3.274 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 4.12. Kết quả phân tích EFA thang đo yếu tố phụ thuộc

Component Matrixa

Component

HL2 .970

HL3 .853

HL1 .849

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

4.5 Phân tích tương quan

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố khám phá, để tiến hành phân tích
tương quan Pearson và xa hơn nữa là hồi quy, chúng ta cần tạo các biến đại diện từ
kết quả xoay nhân tố cuối cùng. Từ kết quả xoay nhân tố, mỗi nhân tố sẽ gồm các
biến đại diện nằm trên 1 cột. Chúng ta sẽ phải tạo các biến đại diện trung bình như
sau:
 80

Biến “GC” đại diện cho các biến thuộc nhóm nhân tố độc lập “Gía cả”.

Biến “NL” đại diện cho các biến thuộc nhóm nhân tố độc lập “Năng lực phục vụ”.

Biến “PT” đại diện cho các biến thuộc nhóm nhân tố độc lập “Phương tiện hữu
hình”.

Biến “TC” đại diện cho các biến thuộc nhóm nhân tố độc lập “Độ tin cậy”.

Biến “HL” đại diện cho các biến thuộc nhóm nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng”.

Kết quả phân tích sự tương quan giữa các biến đại diện được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 4.13. Sự tương quan giữa các biến

Correlations
NL GC PT TC HL
Pearson
1 .605** .504** .663** .582**
Correlation
NL
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 253 253 253 253 253
Pearson
.605** 1 .544** .586** .592**
Correlation
GC
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 253 253 253 253 253
Pearson
.504** .544** 1 .543** .592**
Correlation
PT
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 253 253 253 253 253
Pearson
.663** .586** .543** 1 .614**
Correlation
TC
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 253 253 253 253 253
Pearson
.582** .592** .592** .614** 1
Correlation
HL
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 253 253 253 253 253
 81

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hệ số phân tích tương quan cho biết mức độ tương quan giữa biến độc lập và
biến phụ thuộc và chúng được đo lường bằng giá trị tuyệt đối của Pearson. Giá trị
này càng gần 1 thì 2 biến có mối tương quan càng chặt chẽ với nhau. Theo ma trận
tương quan ở bảng 4.13 thì có sự tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc HL
với các biến độc lập GC, NL, PT, TC vì có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0.05. Hệ số
tương quan (Pearson Correlation) giữa biến phụ thuộc HL và biến độc lập TC là
cao nhất 0.614, tiếp theo là GC và PT có hệ số tương quan giống nhau bằng 0.592,
cuối cùng là NL 0.582.

4.6 Phân tích hồi quy

Sau khi kiểm định sự tương quan giữa các biến, tác giả tiến hành phân tích
hồi quy. Để kiểm định mô hình nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự thích
ứng của sinh viên năm nhất, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội.

Đối với biến thích ứng là biến phụ thuộc, 4 biến còn lại là biến độc lập. Các
biến được trình bày trong mô hình hồi quy tuyến tính dưới dạng sau:

HL=ε + β 1 GC+ β2 NL+ β 3 PT + β 4 TC

Trong đó:

ε: Hằng số,

βi: Các hệ số hồi quy của biến độc lập

Kiểm định mức độ phù hợp mô hình:

Bảng 4.14. Bảng tóm tắt mô hình

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-
Square Estimate Watson
1 .723 a
.523 .515 .65970 1.825
a. Predictors: (Constant), TC, PT, GC, NL
b. Dependent Variable: HL
 82

Báo cáo kết quả hồi quy của mô hình cho thấy giá trị R square bằng 52.30%,
điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 52.30% hay nói cách khác là 52.30%
biến thiên của Y được giải thích bởi 4 biến độc lập TC, PT, GC, NL. Giá trị
adjusted R square phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể,
ta có giá trị R điều chỉnh bằng 0.515 (hay 51.50%).

Ta thấy trong kết quả kiểm định theo bảng ANOVA có mức ý nghĩa Sig. =
0.000 < 0.01 (α = 0.01) nên cho thấy mô hình hồi quy vừa xây dựng là phù hợp với
tổng thể nghiên cứu và có thể được sử dụng.

Bảng 4.15. ANOVA

ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Regression 118.339 4 29.585 67.979 .000b
1 Residual 107.930 248 .435
Total 226.269 252
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), TC, PT, GC, NL
Bảng 4.16. Hệ số trong phương trình hồi quy

Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant
.921 .164 5.608 .000
)
NL .168 .065 .163 2.586 .010 .481 2.078
1 GC .182 .053 .209 3.465 .001 .529 1.889

PT .258 .054 .266 4.771 .000 .617 1.620

TC .229 .061 .239 3.757 .000 .477 2.097

a. Dependent Variable: HL
 83

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy: Hồi quy không có nhân tố nào bị
loại bỏ do sig kiểm định t của từng biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Nhìn vào hàng
cuối cùng của kết quả hồi quy ta thấy tất cả các biến đều có VIF (Variance Inflation
Factor) < 5, điều này thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng
kể và các biến trong mô hình là chấp nhận được. Hệ số beta chuẩn cho ta tầm quan
trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Ở đây, tầm quan trọng của các
biến theo thứ tự giảm dần so với biến phụ thuộc là: Phương tiện hữu hình, Độ tin
cậy, Giá cả, Năng lực phục vụ.

Phương trình hồi quy là:

HL=0.921+0.182 GC+ 0.168 NL+0.258 PT +0.229 TC

Cụ thể:

Sự hài lòng = 0.921 + 0.182 * Gía cả + 0.168 * Năng lực phục vụ + 0.258*
Phương tiện hữu hình + 0.229 * Độ tin cậy

Hình 4.6. Mô hình tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng cá nhân
sử dụng thẻ tín dụng Sacombank – PGD Hòa Vang với các nhân tố ảnh hưởng

β=182
Gía cả
β=¿0.168
Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu hình β=0.258 Sự hài lòng

β=0.229
Độ tin cậy

Dựa vào kết quả phương trình hồi quy cho thấy các nhân tố đều tương quan
thuận với sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Sacombank tại PGD Hòa
Vang. Cụ thể là:

Khi các yếu tố khác không đổi, nhân tố “Gía cả cạnh tranh” tăng lên 1 đơn vị
thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.182 đơn vị.
 84

Khi các yếu tố khác không đổi, nhân tố “Năng lực phục vụ” tăng lên 1 đơn vị
thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.168 đơn vị.

Khi các yếu tố khác không đổi, nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng lên 1 đơn
vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.258 đơn vị.

Khi các yếu tố khác không đổi, nhân tố “Độ tin cậy” tăng lên 1 đơn vị thì Sự
hài lòng của khách hàng tăng lên 0.229 đơn vị.
 85

CHƯƠNG 5.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Mục đích của nghiên cứu này là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank –
PGD Hòa Vang. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của các khách hàng và các cơ
sở thực tiễn của các nghiên cứu trước đây, tác giả đã thiết lập mô hình nghiên cứu
và thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đưa ra kết quả.

Mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân bảo gồm: Giá cả cạnh tranh, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ và Phương tiện
hữu hình và một biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ
tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang với tổng 15 biến quan sát. Sau
khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, kết quả cho thấy 15 biến
quan sát này được nhóm thành 4 nhân tố và đưa vào phân tích hồi quy. Kết quả
phân tích hồi quy đa biến đã xác định sự hài lòng của khách hàng cá nhân chịu ảnh
hưởng bởi 4 nhân tố sau: Năng lực phục vụ, Gía cả, Phương tiện hữu hình, Độ tin
cậy Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách

hàng cá nhân sử dụng
thẻ tín dụng tại Ngân
Gía cả
hàng Sacombank –
PGD Hòa Vang
Phương tiện hữu hình

Hình 5.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD Hòa Vang

Thông qua việc phân tích hồi quy, trong 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng thì mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần
lần lượt như sau: (1) Phương tiện hữu hình (β = 0.258); (2) Độ tin cậy (β = 0.229);
 86

(3) Gía cả (β = 0.182); (4) Năng lực phục vụ (β = 0.168). Kết quả kiểm định các giả
thuyết của mô hình cho kết quả như sau: Tất cả 4 nhân tố ban đầu của mô hình ở
chương 3: Gía cả cạnh tranh, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình
cùng chiều với nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ
tín dụng Sacombank – PGD Hòa Vang. Với kết quả này đã giúp cho tác giả có cái
nhìn thực tế về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng thẻ tín dụng Sacombank – PGD Hòa Vang. Qua đó, khách hàng cá nhân cần
nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng để có thể khắc phục những khó khăn.

5.2 Kiến nghị

Từ kết quả nghiên cứu cho ta thấy, Sự hài lòng của khách hàng cá nhân chịu sự
ảnh hưởng của 4 nhân tố: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Gía cả cạnh
tranh, Độ tin cậy. Tác giả sẽ đưa ra đề xuất cho 2 yếu tố “Năng lực phục vụ” và “Độ
tin cậy” vì mặc dù 2 yếu tố này đã thể hiện được tốt vai trò của mình nhưng bên
cạnh đó vẫn còn một số khó khăn chưa được quan tâm. Vậy nên, tác giả nghiên cứu
đề xuất một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
cá nhân.

 Tăng cường đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng và phổ cập kiến
thức thường xuyên cho cán bộ, công nhân viên tại Ngân hàng

Hiện nay, ngân hàng Sacombank là một trong những ngân hàng đi đầu về chế độ
đào tạo và phổ cập kiến thức cho cán bộ công nhân viên tại ngân hàng. Ngân hàng
Sacombank thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về kiến thức cũng như nghiệp
vụ của ngân hàng nhằm đánh giá lại trình độ của cán bộ nhân viên, bên cạnh đó
cũng nhằm nâng cấp quy trình, nhắc nhở lại kiến thức để tập thể nhân viên không
sai sót trong quá trình truyền đạt thông tin đến khách hàng. Trong tương lai, ngân
hàng Sacombank nói riêng và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung cần đẩy
mạnh hoạt động này nhằm bảo vệ hệ thống ngân hàng cũng như bảo vệ khách hàng.

 Đổi mới công nghệ

 87

Tại Việt Nam, hiện nay có rất nhiều các ngân hàng khác nhau. Mỗi ngân hàng sẽ
có một app xử lý giao dịch khác nhau. Chính vì vậy, Sacombank cần đổi mới và
nâng cấp hệ thống app Sacombank Pay để lúc xử lý giao dịch trên hệ thống nhanh
chóng và tiện lợi hơn. Hệ thống công nghệ này cần được đầu tư, nâng cấp. Bên cạnh
đó, ngân hàng cần mở rộng phạm vi hệ thống POS cũng như gia tăng hoạt động
giao dịch thẻ tín dụng.

 Tăng cường đẩy mạnh các chính sách khuyến mãi

Giảm giá và tích điểm được biết đến là hình thức khuyến mãi phổ biến nhằm
thúc đẩy doanh số bán hàng của toàn bộ hệ thống ngân hàng tại Việt Nam nói chung
và ngân hàng Sacombank nói riêng. Liên quan đến trước đây, các thương nhân nên
hợp tác với các ngân hàng để đưa ra nhiều chiến dịch giảm giá hơn để thu hút khách
hàng. Khi khách hàng mua hàng bằng thẻ tín dụng, họ có thể được giảm giá nhiều
hơn so với tiền mặt. Tiền mặt không phải là khuyến mãi mới trên thế giới nhưng
vẫn còn là một lợi thế tại thị trường Việt Nam. Với loại thẻ tín dụng này, chủ thẻ có
thể tích điểm thưởng bằng tiền mặt khi mua hàng. Càng dùng nhiều thẻ, càng nhiều
tiền họ sẽ nhận được nhiều tiền mặt hơn. Thời gian gần đây, thẻ tín dụng Visa –
Metro của Viettin Bank đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và đánh giá cao.

 Sáng tạo sản phẩm

Hiện nay, nhiều ngân hàng quá chú trọng đến khách hàng quen nên dường như
bỏ quên một phân khúc là sinh viên, người nước ngoài mà chưa khai thác triệt để.
Đây là phân khúc tiềm năng nhưng rủi ro vì khó được chấp thuận bởi sinh viên có ít
lịch sử tín dụng. Các ngân hàng nên xem xét giảm phí và lãi suất liên quan đến tín
dụng thẻ để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn.

 Triển khai thông tin rộng rãi

Ngân hàng Sacombank phải có chương trình quảng bá, giới thiệu thẻ tín dụng
đến đông đảo người dân. Bởi lẽ, người dân ở khu vực thành thị đã quen với thẻ tín
dụng nhưng chủ yếu là thẻ tín dụng quốc tế. Đối với thẻ tín dụng nội địa, người dân
còn chưa quen, đặc biệt là đối với người dân ở vùng sâu vùng xa, vùng núi, hải đảo,
 88

chưa từng tiếp xúc với thẻ tín dụng. Vì vậy, ngân hàng Sacombank cần làm nổi bật
tính cần thiết cũng như triển khai đầy đủ thông tin đến với khách hàng.

 Thông báo và triển khai thông tin ngày thanh toán thẻ đúng hạn tránh tình
trạng nhảy nhóm tín dụng và gây ra nợ xấu cho khách hàng

Ngày nay, có rất nhiều thẻ tín dụng được phát hành tại Ngân hàng Sacombank,
chính vì vậy, tình trạng nợ quá hạn cũng tăng lên. Ngân hàng Sacombank cần đẩy
mạnh thông tin đến khách hàng trước khi phát hành thẻ hoặc có bộ phận hỗ trợ
thông báo đến khách hàng ngày thanh toán cụ thể để tránh tình trạng nhảy nhóm tín
dụng, gây ra tình trạng nợ xấu ảnh hưởng đến uy tín của khách hàng cũng như kéo
theo nợ xấu cho ngân hàng.

 Đơn giản hóa thủ tục phát hành

Đôi khi người dân cũng cần tiền ngay và họ thường nghĩ ngay đến các tổ chức
tiếp cận vốn tại các công ty tài chính, ngân hàng rất tốn thời gian. Do đó, tổ chức
phát hành thẻ cần đơn giản hóa thủ tục phát hành.

Đầu năm 2022, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tu hướng dẫn và các tổ
chức có thẻ phát hành thẻ qua online. Như vậy, việc chấm điểm khách hàng rất quan
trọng, để khi khách hàng mở thẻ thì các ngân hàng, công ty tài chính xử lý được hồ
sơ ngay. Điều này cũng giúp ngân hàng đáp ứng được ngay yêu cầu về vốn, nhu cầu
chi tiêu cấp thiết trong trường hợp khẩn cấp của người dân. Qua đó, thẻ tín dụng sẽ
trở nên rất quan trọng trong việc phổ cập tài chính toàn diện, góp phần hạn chế tín
dụng đen.

5.3 Hạn chế của đề tài

Do những ràng buộc về thời gian, nhân lực, tài chính và đặc biệt là thiếu kinh
nghiệm nên trong quá trình tiến hành nghiên cứu dự án của tác giả đã vướng phải
những hạn chế sau:

 Dữ liệu sơ cấp phỏng vấn trực tiếp không tốn chi phí nên việc người được
phỏng vấn cho thông tin và đánh giá mức độ chưa chính xác cao.
 89

 Mẫu nghiên cứu, dữ liệu thu thập có thể bị ảnh hưởng bởi ý kiến chủ quan
của người trả lời và người trả lời câu hỏi có trình độ quan điểm, nơi ở khác
nhau nên có thể chưa phản ánh đúng thực trạng của các nhân tố.
 Hạn chế trong việc điều tra bằng bảng câu hỏi. Vì kích thước mẫu còn nhỏ so
với quy mô nghiên cứu cho nên dữ liệu thu thập được có thể bị ảnh hưởng
một phần mẫu chưa mang ý nghĩa tổng quát cao, do đó thông tin thu thập
được có phần không chính xác so với thực tế.
 Do hạn chế về thời gian, trình độ nên đề tài mới chỉ nghiên cứu một số các
yếu tố cơ bản, có thể tác giả vẫn chưa phát hiện đầy đủ các yếu tố có khả
năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, trong quá trình tiến hành thực hiện đề tài này, ngay từ đầu tác giả
đã nhận được sự hướng dẫn và góp ý tận tình của Giảng viên Phạm Thị Thùy Miên
cùng sự hỗ trợ, tham gia của các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng
Sacombank – PGD Hòa Vang.

Sau khi hoàn thành giai đoạn cuối cùng của dự án này, tác giả đã rút ra nhiều
bài học và kĩ năng quí báu. Trước tiên, là kĩ năng làm việc sử dụng thời gian, tài
chính hiệu quả; kĩ năng đi thu thập dự liệu thực tế, kiến thức về SPSS, viết báo cáo
và đặc biệt là nắm vững, hiểu rõ các lí thuyết nghiên cứu Marketing đã được học ở
lớp.

5.4 Hướng nghiên cứu trong tương lai

Các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng là một trong những vấn đề nóng của
nhiều doanh nghiệp, công ty. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng đang ngày
càng tăng cao. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ tín dụng là chủ đề không ngừng phát triển trong tương lai nhằm tìm kiếm
và phát hiện ra những yếu tố, nhân tố nào đã và đang ảnh hưởng đến sự hài lòng. Từ
đó, các doanh nghiệp và công ty có thể đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm củng
cố, nâng cao và phát triển sự hài lòng của khách hàng, nâng cao số lượng khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng.
 90

Trong bài nghiên cứu này, bởi vì tác giả bị hạn chế về mặt thời gian cũng như
trình độ nên đề tài mới chỉ nghiên cứu một số các yếu tố cơ bản, có thể tác giả vẫn
chưa phát hiện đầy đủ các yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Bên cạnh đó, báo cáo kết quả hồi quy của mô hình trên cho thấy giá trị R
square bằng 52.30%, và giá trị adjusted R square bằng 0.515 (hay 51.50%), 2 giá trị
này đang ở mức thấp cho thấy những nhân tố đưa vào mô hình hiện tại chưa đầy đủ,
còn thiếu nhiều nhân tố chưa được đưa vào. Vì vậy tác giả đề xuất hướng nghiên
cứu tiếp theo nên tham khảo thêm nhiều mô hình nghiên cứu khác và thang đo cần
tiếp tục được hoàn thiện để đạt được độ tin cậy cao hơn.
 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
PGD Hòa Vang trong giai đoạn (2020 – 2022)

Bùi Kiều Phượng Loan (2012), “Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hưng Đạo”, Quản trị
Marketing, TP.HCM

Châu Kim Ngân (2017), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Chi Nhánh Bạc Liêu”, Tài Chính – Ngân Hàng, Cần Thơ

Huỳnh Thị Kim Phụng (2014), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đà
Nẵng”, Tài chính – Ngân hàng, Đà Nẵng

PGS. TS. Phan Thị Thu Hà (2019), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Giao
Thông Vận Tải, TP.HCM

Lâm Như Nguyện (2017), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Kiên Giang”, Tài Chính
– Ngân Hàng, Cần Thơ

Mai Thị Thu Nguyệt (2019), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Đà
Nẵng”, Đà Nẵng

TS. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp Vụ Ngân Hàng, NXB Thống Kê, TPHCM

TS. Nguyễn Xuân Lãn – TS. Phạm Thị Lan Hương – TS. Đường Thị Liên Hà
(2011), Hành vi người tiêu dùng, TP.HCM

Nguyễn Thị Phương Liên – Nguyễn Văn Thanh – Đinh Văn Sơn (2002), Thanh
Toán và Tín Dụng Quốc Tế, NXB Thống Kê, Hà Nội

PGS. TS. Lê Văn Tề (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, NXB Thống Kê,
TP.HCM
 92

Phan Thị Cúc (2009), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Giao Thông Vận Tải,
Hà Nội

Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 của Quốc hội về việc
sửa đổi, bổ sung một số điều theo Nghị quyết số 51/2001/QH10

Chew Wen Jing – Leong Joon Sang – Ng Pei Qi (March 2018), Customer
Sastisfaction Level Towards Service Quality in Credit Cards: In the Urban Area of
Malaysia

Md. Nur Alam Slddik – Sajal Kablral (Int. J. Business Innovation and Research,
Vol. 16, No. 3, 2018), “Factor Influencing consumer’s decision making towards
selecting credit cards: an exploratory study
 93

PHỤ LỤC

One-Sample Statistics
N Mean Std. Std. Error
Deviation Mean
GC1 253 3.52 1.217 .077
GC2 253 3.32 1.157 .073
GC3 253 3.18 1.136 .071

One-Sample Statistics
N Mean Std. Std. Error
Deviation Mean
NL1 253 2.69 1.123 .071
NL2 253 2.69 1.036 .065
NL3 253 2.74 .997 .063
NL4 253 2.72 1.042 .065
NL5 253 2.70 1.068 .067

One-Sample Statistics
N Mean Std. Std. Error
Deviation Mean
PT1 253 3.24 1.140 .072
PT2 253 3.28 1.030 .065
PT3 253 3.40 1.063 .067

One-Sample Statistics
N Mean Std. Std. Error
Deviation Mean
TC1 253 2.93 1.098 .069
TC2 253 2.96 1.089 .068
TC3 253 3.00 1.031 .065
TC4 253 3.01 1.069 .067
 94

PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là sinh viên năm 4 đến từ trường Đại học Duy Tân. Hiện tại, tôi đang thực hiện
đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank –
PGD Hòa Vang.”

Đây là nghiên cứu quan trọng không chỉ trong lĩnh vực lý thuyết mà còn mang ý
nghĩa thực tiễn rất cao. Nghiên cứu này nhằm sẽ xác định chính xác các nhân tố nào
đã ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Sacombank – PGD Hòa Vang.

Vì vậy, tôi rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian quý báu của mình để giúp đỡ tôi
hoàn thành bảng câu hỏi nghiên cứu dưới đây. Mỗi ý kiến của Anh/Chị đều hết sức
quan trọng và có ý nghĩa đối với đề tài nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan những
thông tin cá nhân do Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng
trong phạm vi nghiên cứu này.

Mọi thắc mắc về phiếu khảo sát thông tin này xin vui lòng liên hệ:

Diệp Sanh Bảo Hân

SĐT: 0396.534.602

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!

Phần I.

Xin Anh/Chị chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu ✓ vào ô tương ứng.
Anh/Chị chỉ chọn 1 câu trả lời.

Câu 1: Anh/Chị đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank – PGD
Hòa Vang không?

☐ Đã và đang sử dụng
 95

☐ Chưa từng sử dụng

Nếu “Đã và đang sử dụng” chuyển đến phần II

Nếu “Chưa từng sử dụng” chuyến đến phần III

PHẦN II. KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG CỦA KHÁCH HÀNG HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK - PGD HÒA VANG

Các phát biểu dưới đây liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank -
PGD Hòa Vang.

Vui lòng cho biết mức độ Anh/Chị rất đồng ý hoặc không đồng ý với các câu hỏi
dưới đây. Thang đo Likert từ "Rất đồng ý" đến "Rất không đồng ý".

Câu 2. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Sacombank
– PGD Hòa Vang

1 2 3 4 5

Câu 3

GIÁ CẢ

Rất
Rất Trung Không
Đồng ý không
đồng ý lập đồng ý
đồng ý

Gía trị thẻ tín dụng tại

Ngân hàng Sacombank
mang lại cao

Mức lãi suất và lệ phí với

các việc đăng ký và duy trì
dịch vụ hợp lý
 96

Ngân hàng Sacombank có

đa dạng chương trình
khuyến mãi

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Rất
Rất Trung Không
Đồng ý không
đồng ý lập đồng ý
đồng ý
Ngân hàng SJB xử lý nghiệp
vụ chuyên nghiệp, chính xác
Nhân viên SJB luôn cung
cấp dịch vụ thẻ tín dụng một
cách nhanh chóng, rõ ràng
Nhân viên SJB phục vụ
khách hàng với thái độ lịch
sự, nhã nhặn
Nhân viên SJB thân thiện
Nhân viên Sacombank luôn
được đào tạo các kĩ năng
mềm và kiến thức chuyên
môn kĩ càng, chính xác

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Rất
Rất đồng Trung Không
Đồng ý không
ý lập đồng ý
đồng ý

Mạng lưới máy ATM và

máy POS rộng khắp cả nước
thuận tiện cho giao dịch
 97

Nhân viên SJB có đồng

phục chung, ăn mặc đẹp,
lịch sự

Ngân hàng có các tài liệu,

quảng cáo giới thiệu về hình
ảnh ngân hàng cuốn hút, rõ
ràng

ĐỘ TIN CẬY

Rất
Rất đồng Trung Không
Đồng ý không
ý lập đồng ý
đồng ý

Nhân viên SJB luôn tin

tưởng khách hàng

Ngân hàng thực hiện các

dịch vụ thẻ tín dụng đúng
như những gì đã giới thiệu

Ngân hàng bảo mật tuyệt

đối thông tin khách hàng

Khi bạn thắc mắc hay khiếu

nạn, ngân hàng luôn có cách
giải quyết thỏa đáng

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Rất đồng Đồng Trung Không Rất

ý ý lập đồng ý không
 98

đồng ý

Tôi hài lòng về dịch vụ thẻ tín

dụng tại Ngân hàng

Sacombank – PGD Hòa Vang

Tôi sẽ ưu tiên lựa chọn sử

dụng thẻ tín dụng tại Ngân

hàng Sacombank – PGD Hòa

Vang

Tôi có trải nghiệm rất tốt khi

sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân

hàng Sacombank – PGD Hòa

Vang

Câu 4. Anh/Chị có ý kiến đóng góp gì để dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
Sacombank – PGD Hòa Vang cải thiện tốt hơn trong tương lai?

…...................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

PHẦN 3. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời thích hợp bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng.

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị

1. Anh/Chị hãy cho biết giới tính của mình

☐ Nữ

☐ Nam
 99

☐ Khác

2. Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?

☐ Dưới 18 tuổi

☐ Từ 18 – 30 tuổi

☐ Từ 31 – 40 tuổi

☐ Từ 41 – 50 tuổi

☐ Từ 51 tuổi trở lên

Câu 3. Nghề nghiệp của Anh/Chị là gì?

☐ Sinh viên

☐ Giáo viên

☐ Kinh doanh

☐ Nhân viên văn phòng

☐ Lao động phổ thông

☐ Khác

4. Tình trạng hôn nhân của Anh/Chị

☐ Đã kết hôn

☐ Độc thân

☐ Khác

5. Thu thập hàng tháng của anh/chị là bao nhiêu?

☐ Dưới 3 triệu/ tháng

☐ Từ 3 - dưới 5 triệu/tháng
 100

☐ Từ 5 triệu - dưới 10 triệu/tháng

☐ Từ 10 triệu đồng trở lên

6. Anh/Chị đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Sacombank?

☐ Thẻ thanh toán

☐ Tài khoản thanh toán (Sacombank Pay)

☐ Tiền gửi tiết kiệm

☐ Vay tiêu dùng

☐ Kiều hối

☐ Bảo hiểm

☐ Khác

https://docs.google.com/forms/d/
1K952CqC8epiTXUY5BE829N12ub_d0_ESlT9W2S1GyA4/edit
 101

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Giảng viên hướng dẫn: ...........................................................................................

Đơn vị thực tập: ......................................................................................................

Thời gian thực tập: .................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

..............................................................................................................................

Đà Nẵng, ngày … tháng 04 năm 2023

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)