Tailieunhanh Khoa Luan 161 3065

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN -
CHI NHÁNH HUẾ
ho
ại
Đ
̀n g
Sinh viên thực hiện: VÕ QUỐC KHÁNH Giảng viên hướng dẫn
ươ
Lớp: K48 Ngân hàng TS. PHAN KHOA CƯƠNG

Tr
Khóa: 48
Huế, tháng 05 năm 2018
TÓM TẮT LUẬN VĂN
QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó
không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tuy
nhiên đối với thị trường ở Tp. Huế, tỷ lệ sử dụng phương tiện thanh toán này còn
khá mới mẻ. Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình về các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán nhanh bằng QR cũng như đo lường
uê
́
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định.
́H
Trên cơ sở lý thuyết về vai trò ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng QR Pay, nghiên cứu đã khảo sát 250 khách hàng của
tê
Sacombank – CN Huế, Trong đó chỉ có 105 người có hiểu biết về QR Pay nhằm xác
h
định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử QR Pay của khách hàng tại Sacombank –
in
CN Huế.
̣c K
Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 20 biến ban
ho
đầu, đại diện cho 5 nhân tố. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương
quan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình
ại
nghiên cứu còn 17 biến đại diện cho 4 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Chuẩn chủ
Đ
quan, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát
hành vi.
̀n g
Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsử Pay
ươ
(loại bỏ nhân tố Chuẩn chủ quan). Trong đó, tác động mạnh nhất đến ý định là nhân
Tr
tố Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích của QR Pay và cuối cùng là Sự hấp dẫn
của tiền mặt.
Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm tăng
cường sử dụng phương thức thanh toán nhanh Sacombank QR Pay, qua đó phát
triển mảng thanh toán không dùng tiền mặt của Sacombank – CN Huếvà đem lại
nhiều lợi ích cho các bên liên quan.
Tr
ươ
̀n g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên
của trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cô Khoa Tài chính Ngân hàng
trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng
cho sự nghiệp và cuộc sống sau này.
Em cũng xin cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cương, đã tận tình giúp đỡ em
hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp của mình.
uê
́
Tiếp theo, em xin cảm ơn các anh chị ở Phòng giao dịch An Cựu của Ngân
́H
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ
tê
em trong đợt thực tập vừa qua.
h
Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình
in
và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.
̣c K
Em xin chân thành cảm ơn!

ho
Huế, tháng 5 năm 2018

ại
Đ
Tác giả
̀n g
ươ
Võ Quốc Khánh
Tr
MỤC LỤC
TÓM TẮT KHÓA LUẬN ..........................................................................................
LỜI CÁM ƠN CỦA TÁC GIẢ ..................................................................................
MỤC LỤC....................................................................................................................
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ..............................................i
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .......................................................................ii
uê
́
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ........................................................................... iii
́H
NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................................1
tê
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1
h
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
in
2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
̣c K
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3

ho
4. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................3
5 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4

ại
Đ
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................4

g
5.1.1 Số liệu thứ cấp....................................................................................................4

̀n
5.1.2 Số liệu sơ cấp .....................................................................................................4

ươ
5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...............................................................5

Tr
6. Bố cục của khóa luận ..............................................................................................6
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN

ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................7
1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay..................7
1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây ...............................................................7
1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) ...........................................................................7
1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)...............................................................9
1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................10
1.3.1 Mô hình kết hợp TPB và TAM ........................................................................10
uê
́
1.3.2 Mô hình kết hợp TPB, TAM và các yếu tố khác .............................................11
́H
1.3.2.1 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................11
tê
1.3.2.2 Nhận thức đối với nền kinh tế .......................................................................12
h
1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất .................................................13
in
1.3.3.1 Nhận thức sự hữu ích của QP Pay.................................................................13
̣c K
1.3.3.2 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................14

ho
1.3.3.3 Chuẩn chủ quan (SN) ....................................................................................15
1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) ............................................................16

ại
1.3.3.5 Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)..............................................................16

Đ
1.3.3.6 Ý định sử dụng QR Pay ................................................................................17

̀n g
1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................17

ươ
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng điển hình ..........................19
Tr
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊC
2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
– Chi nhánh Huế........................................................................................................20
2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh ...................................................................22
2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ...............................................................................24
2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh
Huế đang cung cấp ....................................................................................................27
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín –
Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ........................................................................28
uê
́
2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
́H
– Chi nhánh Huế........................................................................................................30
tê
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi
h
nhánh Huế .................................................................................................................30
in
2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế ........................32
̣c K
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế ..........................33
ho
2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................................33

ại
2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát ...........33
Đ
2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh
g
toán nhanh .................................................................................................................34

̀n
ươ
2.3.2 Phân tích tương quan........................................................................................35

Tr
2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến
phụ thuộc ...................................................................................................................35
2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố .................................35
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...........................................35
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................36
2.3.5 Mô hình điều chỉnh ..........................................................................................39

2.3.6 Phân tích hồi quy..............................................................................................39
2.3.7 Kiểm định giả thuyết........................................................................................42
2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của cá biến định tính ..................................................43
2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ............................................43
2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau....................43
2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay ........43
uê
́
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP
́H
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ
NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY.................45
tê
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................47
h
in
1. Kết luận .................................................................................................................47
̣c K
2. Kiến nghị ...............................................................................................................48
3. Một số hạn chế của đề tài......................................................................................49

ho
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................

ại
PHỤ LỤC .....................................................................................................................

Đ
̀n g
ươ
Tr
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
AA : Alternatives Attractiveness – Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế
ANOVA : Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai
ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động
EA : Economy Awareness – Nhận thức về kinh tế
EFA : Exploratory Factor Analys – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
uê
́
IT : Intention – Ý định
́H
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA
tê
Máy POS : Point Of Sale – Điểm bán hàng chấp nhận thẻ
h
OTP : One Time Password – Mật khẩu một lần
in
PBC : PerceivedBehavirol Control – Nhận thức kiểm soát hành vi
̣c K
PEU : Perceived Easy of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng

ho
PU :Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích
QR : Quick Response – Mã ma trận

ại
Đ
QR Pay : Dịch vụ thanh toán nhanh bằng mã QR

g
Sacombank – CN Huế: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế
̀n
SMS : Short Message Services – Tin nhắn ngắn

ươ
SN : Subjecive Norms – Chuẩn chủ quan

Tr
SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS
TAM : Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ
TRA :Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý
TPB : Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định
VIF : Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý .............................................................................8
Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .....................................................................8
Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................9
Hình 1.4 Mô hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F. & Chao, W.H. (2010) .....10
uê
́
Hình 1.5 Mô hình kết hợp TBP – TAM....................................................................11
́H
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................13
tê
Hình 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu..........................................................................18
h
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế ........................21
in
Hình 2.2 Ảnh mẫu sử dụng QR Pay..........................................................................32
̣c K
Hình 2.3 Biểu đồ tròn thể hiện giới tính khảo sát .....................................................34
ho
Hình 2.4 Biểu đồ tròn thể hiện độ tuổi khảo sát .......................................................34
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................40

ại
Đ
̀n g
ươ
Tr
ii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1 Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay ............................................14
Bảng 1.2 Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt.............................................................15
Bảng 1.3 Thang đo Chuẩn chủ quan .........................................................................15
Bảng 1.4 Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi .....................................................16
Bảng 1.5 Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế ...................................................16
uê
́
Bảng 1.6 Thang đo Ý định sử dụng QR Pay.............................................................17
́H
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2015 – 2017....................22
tê
Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 ...25
h
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017..28
in
Bảng 2.4 Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ ................................................32
̣c K
Bảng 2.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .....................................................36

ho
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMP và Bartlett. .........................................................38
Bảng 2.7 Kết quả phân tích nhân tố ..........................................................................39

ại
Bảng 2.8 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson .........41
Đ
Bảng 2.9 Kết quả kiểm định ANOVA ......................................................................41

̀n g
Bảng 2.10 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter ................................................42
ươ
Bảng 2.11 Kết quả kiểm định giả thuyết...................................................................43

Tr
iii
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu hướng sử dụng smartphone tại Việt Nam ngày càng gia tăng cùng với tốc
độ phát triển mạnh mẽ của Internet và 4G. Nhóm khách hàng sử dụng smartphone
hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa
chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp
trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện
uê
́
mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di
́H
động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam. Theo khảo sát trong Ngày mua
sắm trực tuyến của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến
tê
40% người dùng smartphone sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm. Thời gian
h
gần đây, các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư sang lĩnh vực thanh toán qua di
in
động để hướng tới nhóm khách hàng trẻ. Bên cạnh đó, đối tượng sử dụng tiềm năng
̣c K
của loại hình thanh toán di động còn là khách du lịch, loại hình này đã phổ biến ở
nước ngoài từ lâu nên họ đã quen sử dụng phương thức thanh toán hữu ích này. Đối
ho
với khách du lịch, thanh toán qua di động có sự tiện lợi, không sợ đánh mất thẻ, có
thể trả tiền lẻ và bảo mật thông tin cao. Không chỉ ngân hàng vào cuộc, các công ty
ại
nền tảng công nghệ cung cấp dịch vụ cổng thanh toán điện tử cũng đã tham gia vào
Đ
lĩnh vực này, mang lại những giải pháp mới, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sử
g
dụng các công cụ thanh toán hiện đại và đảm bảo an toàn cao.
̀n
ươ
Một trong những hình thức thanh toán trên di động đang được quan tâm là
QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi
Tr
nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì
chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp
như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các
trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM
hay thẻ Visa, MasterCard.
Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Sacombank – CN Huế chưa thực sự
hiệu quả, Sacombank – CN Huế mới chỉ triển khai ký kết hợp đồng cài đặt QR Pay
đối với những đơn vị đã lắp đặt máy POS mà chưa chú trọng công tác quảng bá, mở
rộng lắp đặt mới.Sacombank – CN Huế chưa tận dụng được lợi thế địa bàn, Huế -
thành phố du lịch, chưa có sự đầu tư đúng mức đến các điểm chấp nhận thẻ của dịch
vụ du lịch. Bên cạnh đó, việc chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng nội địa
sử dụng loại hình thanh toán mới này vẫn đang là vấn đề khó khăn mà Sacombank
đang gặp phải khi muốn mở rộng quy mô loại hình dịch vụ này.
uê
́
Từ thực tế trên, với mong muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ QR Pay
́H
tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, dần thay cho thanh toán bằng tiền mặt và giúp
tê
ngân hàng có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng QR Pay, tác giả đã quan
h
tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
in
dịch vụ QR Pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín -
̣c K
Chi nhánh Huế”làm Khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu

ho
- Mục tiêu chung:Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế, nghiên cứu hướng
ại
đến đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng trong việc
Đ
xây dựng chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay của ngân hàng
g
trong thời gian tới.

̀n
- Mục tiêu cụ thể:

ươ
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các
Tr
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương
mại;
 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay
tại Sacombank – CN Huế;
 Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng
trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR
Pay của ngân hàng trong thời gian tới.
2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế.
 Thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được tiến hành thu
uê
́
thập trong giai đoạn 2015-2017.
 Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ
́H
tháng 2 đến tháng 4 năm 2018.
tê
4. Quy trình nghiên cứu
h
Quy trình nghiên cứu được trình bày ở Hình 1.
in
Vấn đề nghiên cứu
̣c K
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước

ho
Nghiên cứu sơ bộ Bản hỏi khảo sát sơ bộ

ại
Điều tra sơ bộ
Đ
Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Bản hỏi khảo sát chính thức
g
Khảo sát điều tra

̀n
ươ
Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha Phân tích độ tin cậy
Tr
Phân tích nhân tố (EFA)
Kiểm định mô hình Phân tích hồi quy đa biến
Kết luận
Hình 1. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Cao Hào Thi, 2006, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr.18)
3
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Đối với dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu này được phòng Kiểm soát rủi ro của
Sacombank – CN Huế cung cấp, bao gồm: cơ cấu lao động tại Sacombank – CN
Huế giai đoạn 2015-2017,kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai
đoạn 2015-2017, Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ giai đoạn 2015-
uê
́
2017.Mục đích thu thập dữ liệu này để nghiên cứu, nắm bắt thực trạng của đơn vị
́H
nghiên cứu từ có đó những phân tích, đánh giá phù hợp với từng thời kỳ của đơn
vị.Bên cạnh đó, tác giả còn thu thập thông tin từ các tài liệu có liên quan khác.
tê
5.1.2 Dữ liệu sơ cấp
h
in
Quá trình thu thập nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây
̣c K
- Xây dựng thang đo:
Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình
ho
nghiên cứu. Các thang đo này được dịch sang tiếng Việt từ những thang đo đã được
sử dụng trong các nghiên cứu được công bố trước đó. Vì vậy, trước khi hình thành
ại
thang đo chính thức cho mục tiêu nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn sâu đã được thực
Đ
hiện nhằm khẳng định các đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ được nội dung các
g
khái niệm của thuật ngữ. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo
̀n
Likert với 5 mức độ phổ biến như sau: rất không đồng ý, không đồng ý, bình
ươ
thường, đồng ý, rất đồng ý. Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã
Tr
hội vì các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh.
- Thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý
thuyết và nhu cầu cần nghiên cứu, bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình
khảo sát sơ bộ, tác giả có tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những
người được khảo sát. Họ là những người có hiểu biết về QR Pay hoặc đã từng sử
4
dụng. Đồng thời, tác giả đã phỏng vấn Chuyên viên tư vấn của Sacombank về văn
phong, độ rõ ràng và bố cục của bảng câu hỏi. Bảng hỏi chính được trình bày ở phụ
lục 1.
- Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu

 Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người có hiểu
biết về QR Pay hoặc đã từng sử dụng về QR Pay.
 Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong
uê
́
Châu Ngô Anh Nhân, 2001, tr. 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải
đảm bảo tối thiểu là 5:1. Theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 20
́H
biến thì mẫu số tối thiểu phải là 20x5=100 mẫu.
tê
 Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát
h
hành bảng câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web
in
Google Docs tại https://goo.gl/forms/x97ZoBLFFAoMC6R13. Việc
̣c K
phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại ngân hàng Sacombank –
CN Huế và một số sinh viên trường đại học trên địa bàn như trường
ho
Đại học Kinh tế, trường Đại học Khoa học, trường Đại học Nông
lâm… là khách hàng của Sacombank – CN Huế.
ại
5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Đ
- Xử lý số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, lập bảng so
g
sánh kết quả và rút ra kết luận.

̀n
ươ
- Xử lý số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu, với các

phương pháp được sử dụng sau:
Tr
 Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng
điều tra.
 Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời hệ
số này giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo.
5
 Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn.
 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô
tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua
đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá
trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành một số kiểm định: kiểm định
hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt của cá biến định
tính.
uê
́
6. Bố cục của khóa luận
́H
Bồ cục của khóa luận gồm các phần sau đây.
tê
Phần 1: Đặt vấn đề
h
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
in
̣c K
Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch
vụQR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại.
ho
Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay
ại
Chương 3. Một số hàm ý chính sách cho Sacombank – CN Huế trong việc nâng cao
Đ
khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

̀n g
ươ
Tr
6
Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1.Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch
vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại
1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay
QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR
Code (Quick Response Code). Mã QR Code này sẽ được kết hợp với tài khoản
thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR
uê
́
Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng
́H
camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền
thanh toán.
tê
Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, có hiểu biết về công nghệ đang là khách
h
in
hàng tiềm năng của việc sử dụng loại hình dịch vụ này. Nếu nắm bắt kịp thời, các
̣c K
điểm bán hàng hóa, dịch vụ có thể tận dụng được thế mạnh thanh toán công nghệ để
kích thích khách hàng. Tuy nhiên, để xem xét xem khách hàng có thật sự có ý định
ho
sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại hay không thì còn liên quan đến nhiều
yếu tố mà rào cản lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng tiền mặt. Liệu, QR Pay có
ại
đủ sức hấp dẫn để hướng khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt hay không là
Đ
điều mà tác giả đang nghiên cứu.

g
1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây

̀n
Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ, đề tài trình bày 2
ươ
học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi khách hàng cá nhân và
Tr
đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu. Đó là thuyết hành vi
dự định và mô hình chấp nhận công nghệ.
1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết
hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975). Thuyết hành động hợp lý được
xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly &
7
Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988, trích
trong Mark, C. & Christopher J.A., 1998, tr. 1430). Mô hình TRA cho thấy hành vi
được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý
định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được
đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991,
tr. 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những
người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành
vi. Mô hình TRA được trình bày ở Hình 1.1.
uê
́
́H
Niềm tin đối với những thuộc tính của
sản phẩm
tê
Thái độ
Đo lường niềm tin đối với những thuộc
h
tính của sản phẩm in
Ý định
̣c K
Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ
nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không
nên thực hiện hành vi
ho
Chuẩn chủ
quan
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của
ại
những người ảnh hưởng

Đ
g
Hình 1.1Thuyết hành động hợp lý

̀n
(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3)
ươ
Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ
Tr
giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho
là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi
(Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng
hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay
hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr.183). Học thuyết TPB được mô hình hóa ở Hình
1.2
8
Thái độ
Chuẩn chủ quan Ý định hành vi
Nhận thức kiểm

soát hành vi
uê
́
Hình 1.2Thuyết hành vi dự định (TPB)
́H
(Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned behaviour, 1991, tr. 182)
tê
1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
h
Sự xuất hiện của QR Pay ở Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói
in
riêng có thể được xem là 1 phương tiện thanh toán mang tính công nghệ mới. Một
̣c K
trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sử dụng một sản
phẩm dịch vụ mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Theo Legris và cộng sự
ho
(2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr. 226), mô hình TAM
đã được dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mói. Lý thuyết
ại
TAM được mô hình hóa và trình bày ở Hình 1.3.

Đ
Nhận thức sự hữu ích

̀n g
Thái độ hướng Ý định sử

ươ
tới sử dụng dụng

Nhận thức tính dễ sử
Tr
dụng
Hình 1.3Mô hình chấp nhận công nghệ
(Nguồn: Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2)
Trong đó nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá

nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ
(Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr. 5). Nhận thức tính dễ sử dụng
9
(PEU – Perceived Easy of Use) là cấp độ mà mọi người tin rằng sử dụng một hệ
thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr.
5).
1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở nền tảng hai học thuyết có ý nghĩa trong việc giải thích ý định của
mỗi cá nhân, phần này trình bày mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu, bao
gồm biến phụ thuộc là ý định sử dụng QR Pay và các biến độc lập ảnh hưởng đến
uê
́
biến này.
́H
1.3.1 Mô hình kết hợp TBP và TAM
tê
Do QR Pay là một sản phẩm thanh toán mới ở Việt Nam nói chung và địa bàn
Thừa Thiên Huế nói riêng nên nghiên cứu đề xuất mô hình kết hợp giữa TBP và
h
in
TAM là phù hợp để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay. Mô
̣c K
hình này đã được kiểm chứng thực tế trong nghiên cứu của Chen, C.F. và Chao, W.H.
(2010) về ý định sử dụng hệ thống dịch vụ mới ở Đài Loan và được trình bày ở hình
ho
1.4.
Nhận thức sự
ại
hữu ích
Đ
Thái độ
Nhận thức tính
g
dễ sử dụng
̀n
ươ

soát hành vi
Tr
Hình 1.4Mô hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F. & Chao, W.H. (2010)
(Nguồn: Chen, C.F. và Chao, W.H., 2010, tr. 4)
Tuy nhiên, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu
tiên được công bố, cấu trúc “thái độ” đã được loại ra khỏi mô hình TAM nguyên
thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của Nhận thức hữu ích lên
10
hành vi (Venkatesh, 1999, trích trong Jyoti D.M., 2009, tr. 393). Đồng thời trong
nghiên cứu về ý định sử dụng một hệ thống mới, Davis, Bagozzi và Warshaw
(1989, trích trong Chutter, M.Y., 2007, tr. 10) đã chứng minh rằng PU và PEU có
ảnh hưởng trực tiếp lên ý định sử dụng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu chỉ xem xét tác
động trực tiếp của PU và PEU lên ý định hành vi. Đồng thời, yếu tố Nhận thức kiểm
soát hành vi có bao hàm đến yếu tố “dễ sử dụng”, vì thế nghiên cứu không xét đến
yếu tố PEU trong mô hình. Trong nghiên cứu của tác giả Đ.T.N.Dung (2012) có
nghiên cứu cùng đề tài có đề xuất mô hình Mô hình kết hợp TPB – TAM được đề
uê
́
xuất và trình bày ở Hình 1.5.
́H
Nhận thức sự
tê
hữu ích
h
in
̣c K
ho

soát hành vi
ại
Hình 1.5Mô hình kết hợp TBP – TAM

Đ
(Nguồn: Đặng Thị Ngọc Dung, 2012)

̀n g
1.3.2 Mô hình kết hợp TBP, TAM và các yếu tố khác

ươ
Bên cạnh các nhân tố Nhận thức sự hữu ích của QR Pay, Nhận thức kiểm
Tr
soát hành vi và Chuẩn chủ quan, nghiên cứu còn xem xét đến các yếu tố khác có
khả năng ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ. Đó là các yếu tố Sự hấp dẫn của
tiền mặt và Nhận thức về công nghệ. Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù
hợp với thực tiễn Việt Nam và dựa trên các nghiên cứu trước đó.
1.3.2.1Sự hấp dẫn của tiền mặt
11
QR Pay trong tương lai sẽ là một phương tiện bổ sung vào hệ thống thanh
toán nhanh ở TT. Huế. Theo số liệu Ngân hàng Nhà Nước, hoạt động thanh toán
cho thấy tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế có xu
hướng giảm dần, từ 19,02% năm 2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm
31/12/2016 là 11,49%. Có thể thấy thanh toán bằng tiền mặt đem lại một số tiện ích
cụ thể cho khách hàng như sự tự do, tiện lợi, linh hoạt,… Chính những lợi ích này
sẽ cản trở ý định chuyển sang sử dụng các hình thức thanh toán khác nói chung và
QR Pay nói riêng. Theo kinh tế học vi mô, đây chính là “Rào cản chuyển đổi”
uê
́
(Switching Barriers). Jones và cộng sự (2000, trích trong Julander, C.R &
́H
Soderlund, M., 2003, tr. 4) định nghĩa rào cản chuyển đổi là chi phí kinh tế, xã hội,
tê
tâm lý, làm cho khách hàng khó thay đổi nhà cung cấp. Rào cản chuyển đổi được
chia làm 3 loại, gồm có (1) sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế, (2) mối quan hệ giữa
h
in
cá nhân và (3) nhận thức chi phí chuyển đổi. Trong đó, sự hấp dẫn của sản phẩm
thay thế được hiểu là danh tiếng, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của các sản
̣c K
phẩm thay thế có trên thị trường. Mối quan hệ cá nhân là sức mạnh của mối quan hệ
được phát triển giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Và nhận thức chi phí
ho
chuyển đổi là việc một cá nhân tin tưởng rằng khi chuyển đổi nhà cung cấp thì sẽ
ại
tồn tại một chi phí cho họ. Chi phí chuyển đổi ở đây có thể là thời gian, tiền bạc, nỗ
Đ
lực và bất kỳ chi phí tâm lý kết hợp với quá trình thay đổi nhà cung cấp hay loại
hình dịch vụ.
̀n g
Trong giới hạn của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu Sự hấp dẫn của tiền mặt mà
ươ
bỏ qua các phương tiện thanh toán khác. Nên đối với yếu tố Sự hấp dẫn của sản
Tr
phẩm thay thế, nghiên cứu chỉ đề cập đến tiền mặt.
1.3.2.2Nhận thức đối với nền kinh tế
Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng
đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí
tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền. Thanh toán
không dùng tiền mặt tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát. Thông qua
12
việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu... ngân hàng Trung ương
gián tiếp điều hoà khối lượng tiền tệ cung ứng góp phần bảo đảm cho nền kinh tế ở
một mức độ ổn định. Khi ngân hàng tăng được tỷ trọng thanh toán không dùng tiền
mặt cũng là lúc ngân hàng thu hút được nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội vào ngân
hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền
kinh tế. Như vậy thanh toán không dùng tiền mặt vừa góp phần tăng nhanh vòng
quay vốn cho xã hội vừa góp phần tăng cường nhu cầu vốn cho xã hội, đem lại lợi
ích thiết thực cho xã hội tiết giảm chi phí lưu thông tạo điều kiện cho nền kinh tế
uê
́
hoạt động có hiệu quả.
́H
Yếu tố Nhận thức đối với nền kinh tế và các vấn đề do tiền mặt gây ra có thể
tê
ảnh hưởng đến ý định giảm sử dụng tiền mặt của người dân. Vì thế, nghiên cứu đề
h
xuất yếu tố Nhận thức đối với nền kinh tế vào nghiên cứu.
in
Mô hình nghiên cứu đề xuất được minh họa ở Hình 1.6.
̣c K
Nhận thức sự
hữu ích
ho
Sự hấp dẫn của

ại
tiền mặt
Đ
g
Ý định sử dụng dịch

Chuẩn chủ quan
̀n
vụ QR Pay
ươ

Tr
soát hành vi
Nhận thức đối

với nền kinh tế
Hình 1.6Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
13
1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất
1.3.3.1Nhận thức sự hữu ích của QP Pay
Trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ mới của Chen, C.F. & Chao,
W.H. (2010, tr. 4) đã đưa ra 5 thuộc tính đo lường lợi ích đó là (1) chi phí thấp hơn,
(2) sử dụng thời gian hiệu quả hơn, (3) giảm chi phí thời gian, (4) tiện lợi, (5) hữu
ích. Dựa trên mô hình TBP, Aoife, A. (2001, tr. 348) đo lường niềm tin của người
dân bằng các yếu tố (1) tiết kiệm thời gian, (2) tăng tính thuận tiện, (3) tiết kiệm chi
uê
́
phí, (4) giảm rủi ro, (5) bảo vệ môi trường, (6) an toàn.
́H
Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến Nhận thức sự
hữu ích của QR Pay (PU) và được tổng hợp ở Bảng 1.1.
tê
Bảng 1.1Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay
h
Mã
in
Nhận thức sự hữu ích của QR Pay Mức độ đồng ý
̣c K
A1 Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 1 2 3 4 5
A2 Tôi nghĩ QR Pay an toàn 1 2 3 4 5

ho
A3 Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 1 2 3 4 5

ại
A4 Tôi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ 1 2 3 4 5

Đ
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:

̀n g
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
ươ
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Tr
1.3.3.2Sự hấp dẫn của tiền mặt
Các ưu điểm của tiền mặt chính là rào cản ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ QR Pay của người dân. Beirao và Cabral (2007, trích trong Mehbub Anwar,
A.H.M., 2009, tr. 73) đưa ra các ưu điểm của sản phẩm dịch vụ truyền thống (tiền
mặt) như (1) Tự do/ không phụ thuộc, (2) Có thể sử dụng bất cứ nơi nào, (3) Thuận
tiện, (4) Nhanh chóng, (5) Linh hoạt và (6) Tự chủ. Ngoài ra, Chen, C.F., và Chao,
14
W.H. (2010) còn nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của yếu tố Thói quen sử dụng tiền
mặtđối với Ý định sử dụng dịch vụ mới. Sự tác động của hành động thường xuyên
trong quá khứ (thói quen) đối với ý định và hành vi trong tương lai đã được chứng
minh và kiểm nghiệm trong nhiều nghiên cứu (Azjen, 1991; Bagozzi, 1981; Bentler
& Speckart, 1979; Fredricks & Dossett, 1983, trích trong Bamberg, S., Azjen, I.
&Schmidt, P., 2003, tr. 5). Ngoài ra giá và sự thay đổi về giá là những yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người dân (Balcombe, R.; Mackett, R.,
et al., 2004, tr. 15). Dựa trên các nghiên cứu đó, thang đo cho Sự hấp dẫn của tiền
uê
́
mặt được trình bày ở Bảng 1.2.
́H
Bảng 1.2Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt
tê
Mã Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt Mức độ đồng ý
B1 Sử dụng TIỀN MẶT thuận tiện hơn QR Pay

h 1 2 3 4 5
in
̣c K
B2 TIỀN MẶT có thể thanh toán bất cứ nơi đâu 1 2 3 4 5
B3 Sử dụng TIỀN MẶT nhanh hơn QR Pay 1 2 3 4 5

ho
B4 Sử dụng TIỀN MẶT giúp tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay 1 2 3 4 5
ại
B5 Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí so với sử dụng tiền mặt 1 2 3 4 5
Đ
B6 Tôi đã quen với sử dụng TIỀN MẶT hằng ngày 1 2 3 4 5

g

̀n
ươ

Tr
1.3.3.3Chuẩn chủ quan (SN)
Chen., C.F. và Chao, W.H. (2010) đo lường mức độ ảnh hưởng của 3 nhóm
đối tượng với ý định sử dụng dịch vụ mới trong tương lai của người dân. Đó là ý
kiến của những người quan trọng của cá nhân được khảo sát ý kiến, ý kiến cộng
đồng và các chính sách khuyến khích của chính quyền thành phố. Trong nhóm ý
15
kiến của cộng đồng, tác giả có đề xuất thêm ảnh hưởng của cơ quan, trường học.
Thang đo cho nhóm yếu tố Chuẩn chủ quan được trình bày trong Bảng 1.3.
uê
́
́H
tê
h
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr
16
Bảng 1.3Thang đo Chuẩn chủ quan
Mã Chuẩn chủ quan (hay Ảnh hưởng của xã hội) Mức độ đồng
ý
C1 Gia đình khuyên tôi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5
C2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5
C3 Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5
C4 Ngân hàng khuyến khích sự dụng QR Pay 1 2 3 4 5
uê
́
́H
tê
1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC)
h
in
Chen, C.F. và Chao, W.H. (2010) đo lường nhận thức chủ quan của mỗi cá
̣c K
nhân đối với việc sử dụng dịch vụ mới là dễ dàng hay khó khăn và hành động đó có
bị kiểm soát và hạn chế hay không. Thang đo đề xuất này được tổng hợp và trình
ho
bày trong Bảng 2.4.
Bảng 1.4Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi

ại
Mã Nhận thức kiểm soát hành vi Mức độ đồng ý

Đ
D1 Đối với tôi, sử dụng QR Pay là dễ dàng 1 2 3 4 5

̀n g
D2 Việc sử dụng QR Pay là do tôi quyết định 1 2 3 4 5

ươ

Tr
1 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
1.3.3.5Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)
Việc nhận thức được rằng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt đem lại
lợi ích to lớn cho nền kinh tế có lẽ sẽ thay đổi được thói quen sử dụng tiền mặt của
17
người dân. Vì vậy tác giả đề xuất thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế vào mô
hình.
Bảng 1.5Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế
Mã Nhận thức đối với nền kinh tế Mức độ đồng ý

E1 Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt 1 2 3 4 5
E2 Sử dụng QR Pay làm giảm lạm phát 1 2 3 4 5
E3 Sử dụng QR Pay chống thất thu thuế do minh bạch trên tài
1 2 3 4 5
uê
́
khoản ngân hàng
́H
tê
h
1.3.3.6Ý định sử dụng QR Pay
in
̣c K
Chen, C.F. & Chao, W.H (2010); Borith, L., Kasem, C. & Takashi, N.,
(2010) đo lường ý định sử dụng bằng nhiều câu nhận định nhằm khẳng định tính
ho
nhất quán và độ tin cậy của biến phụ thuộc này.
Bảng 1.6Thang đo Ý định sử dụng QR Pay

ại
Đ
Mã Ý định sử dụng QR Pay Mức độ đồng ý

F1 Tôi có ý định sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5
̀n g
F2 Tôi có ý định sử dụng QR Pay thường xuyên 1 2 3 4 5

ươ
F3 Tôi có ý định khuyên gia đình/bạn bè sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5

Tr
1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và mô hình nghiên
cứu đề xuất như Hình 2.7, có 5 giả thuyết được đưa ra như Hình 2.8. Cơ sở để đưa
18
ra các giả thuyết trên dựa trên kết quả nghiên cứu của Chen, C.F. & Chao, W.H.,
(2010, trang 10) về ý định sử dụng dịch vụ mới ở Đài Loan.
- Giả thuyết H1: Sự hữu ích của QR Pay tác động đồng biến đến ý định sử
dụng
Nhận thức sự hữu ích của QR Pay
Tính thuận tiện
Tính an toàn Ý định sử dụng
H1 + dịch vụ QR Pay
Tiết kiệm chi phí
Tiết kiệm thời gian
uê
́
Tự chủ tài chính
́H
- Giả thuyết H2: Sự hấp dẫn của tiền mặt tác động nghịch biến đến ý định sử dụng
Sự hấp dẫn của tiền mặt (TM)
tê
TM thuận tiện hơn QR Pay
TM có thể thanh toán mọi nơi
h
in Ý định sử dụng
Dùng TM tiết kiệm thời gian H2 - dịch vụ QR Pay
Dùng TM giúp tự chủ tài chính
̣c K
QR Pay tốn phí so với TM
Đã quen dùng TM hằng ngày
ho
- Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm soát hành vi tác động đồng biến đến ý định sử dụng
Nhận thức kiểm soát hành vi
ại

Tính dễ sử dụng H3 + vụ QR Pay
Đ
Việc sử dụng QR Pay do tôi quyết định

- Giả thuyết H4: Ảnh hưởng của xã hội tác động đồng biến đến ý định sử dụng
g
Chuẩn chủ quan

̀n
Ảnh hưởng của gia đình

ươ

Ảnh hưởng của bạn bè H4 + vụ QR Pay
Tr
Ảnh hưởng của xã hội

Ảnh hưởng của ngân hàng
- Giả thuyết H5: Nhận thức đối với kinh tế tác động đồng biến đến ý định sử
dụng
Nhận thức đối với nền kinh tế
Giảm chi phí lưu thông TM Ý định sử dụng dịch
H5 + vụ QR Pay
Giảm lạm phát
Chống thất thu thuế
19
Hình 1.7Các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu có một biến phụ thuộc là ý định sử dụng QR Pay. Trong 5
giả thuyết được đưa ra, chỉ có giả thuyết về mối quan hệ giữa Sự hấp dẫn của tiền mặt
là nghịch biến với ý định sử dụng, còn 4 giả thuyết còn lại đều là quan hệ đồng biến.
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ QR Pay ở một số ngân hàng điển hình
QR Pay mới chỉ được các ngân hàng thương mại ở Việt Nam triển khai cuối
uê
́
năm 2017, hầu hết các ngân hàng đã triển khai hình thức thanh toán nhanh này, tuy
nhiên thị phần vẫn còn rất nhiều. Các ngân hàng thương mại tranh thủ các loại hình
́H
khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, cũng như sử
tê
dụng sản phẩm dịch vụ của chính ngân hàng mình để tăng doanh thu như: tặng
h
Iphone X, hoàn tiền 100.000 đồng đối với các giao dịch trên 500.000 đồng của
in
Vietcombank; hoàn tiền Taxi, tặng tour du lịch Hàn Quốc, tặng voucher vé máy bay
̣c K
của BIDV; giảm giá từ 30 – 50% khi mua hàng trong Catalogue QR Pay của
Vietinbank;…Tuy nhiên các chương trình khuyến mãi này chỉ tồn tại trong thời
ho
gian ngắn.
Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại còn chủ động liên kết với các ví
ại
điện tử, gia tăng hình ảnh qua quảng cáo, chú trọng tiếp thị các điểm chấp nhận thẻ.
Đ
Và hiện đã có hơn 9000 điểm chấp nhận thanh toán bằng QR Pay trên toàn quốc.
g
Đây vẫn là con số khiêm tốn, riêng đối với thị trường Huế, hiếm khi người dân thấy
̀n
ươ
được các điểm thanh toán bằng QR Pay, trừ các siêu thị lớn và Phố Tây. Vậy,
Sacombank – CN Huế cần tiên phong trong xu hướng thanh toán QR Pay, tranh thủ
Tr
mở rộng thị trường, tăng doanh thu và quảng bá hình ảnh trong giới trẻ.
20
4 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh
Huế
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển
Ngày 10/10/2003, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu
uê
́
và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động, Ngân hàng TMCP Sài Gòn
́H
Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (gọi tắt là Sacombank Huế) đã ra đời theo
chiến lược phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Ban
tê
đầu, trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế. Ngày
h
17/11/2006, Sacombank Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ,
in
phường Phú Nhuận, TP Huế. Qua một thời gian hoạt động, Sacombank Huế không
̣c K
ngừng mở rộng mạng lưới của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trực
thuộc: An Cựu, Phú Hội, Phú Xuân, Tây Lộc, Phú Bài, Phú Vang và Hương Trà.
ho
Là chi nhánh của Sacombank tại Huế nên đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu
ại
sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Sacombank.

Đ
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng bao gồm:

g
- Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của
̀n
các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không
ươ
kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá...

Tr
- Hoạt động tín dụng: Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ
chức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá.
- Hoạt động khác: thực hiện các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thanh
toán quốc tế, đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiều
dich vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ cho phép hoạt động.
21
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương tín – Chi nhánh Huế
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
uê
́
́H
PHÒNG KIỂM SOÁT PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG
tê
RỦI RO VÀ QUỸ KINH DOANH
h
in
̣c K
Kiểm Bộ Bộ
Bộ Bộ
Chuyên Bộ Bộ phận phận
soát Chuyên Bộ phận phận Bộ
viên phận phận thanh kinh
viên viên kiếm phận Xử lý quan phận
ho
Quản lý Kế Hành toán doanh

tín soát rủi ro Quỹ giao hệ tư vấn
tín dụng toán chính quốc Ngoại
dụng dịch KH
tế hối
ại
Đ
̀n g
ươ
PHÒNG PHÒNG PHÒNG

PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG
GIAO GIAO GIAO
GIAO GIAO GIAO GIAO
DỊCH DỊCH DỊCH
Tr
DỊCH DỊCH AN DỊCH DỊCH

PHÚ PHÚ HƯƠNG
PHÚ BÀI CỰU PHÚ HỘI TÂY LỘC
XUÂN VANG TRÀ
Ghi chú:
- Mối quan hệ cấp trên, cấp dưới:
-Mối quan tác động qua lại :
22
Hình 2.1Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế
(Nguồn: Bộ phận hành chính, Phòng kế toán - quỹ Sacombank CN Huế)
Sacombank – CN Huế bao gồm một chi nhánh và 7 phòng giao dịch. Các
phòng giao dịch hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau, tuy nhiên điểm chung của 7
phòng giao dịch này là được kiểm soát, hỗ trợ, lấy ý kiến từ Giám đốc và các phòng
ban từ Chi nhánh. Tại chi nhánh có 3 phòng ban chính: Phòng kinh doanh, phòng
kiểm soát rủi ro và phòng kế toán quỹ. Cả 3 phòng ban này đều có mối quan hệ chặt
uê
́
chẽ với nhau, với chức năng chính là điều hành các hoạt động cho vay, huy động từ
́H
ngân hàng, bên cạnh đó là tham mưu cho cấp lãnh đạo. Cụ thể là, khi khách hàng
đến vay vốn, chuyên viên tín dụng từ phòng kinh doanh sẽ trực tiếp tiếp nhận hồ sơ
tê
vay vốn từ khách hàng, thu thập đầy đủ chứng từ rồi chuyển sang cho bộ phận kiểm
h
soát rủi ro đánh giá, duyệt thuận và sau đó là trình lên cấp lãnh đạo Giám đốc/Phó
in
giám đốc kí. Khi hồ sơ vay vốn của khách hàng đã được chấp nhận sẽ chuyển qua
̣c K
cho phòng Kế toán quỹ để tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng. Qua đó để
thấy rằng, bộ máy tổ chức của Sacombank luôn được vận hành một cách có tổ chức,
ho
các phòng ban có một chức năng khác nhau nhưng luôn gắn kết chặt chẽ, là cơ sở
hỗ trợ, tham mưu cho các phòng giao dịch được vận hành một cách có hiệu quả.
ại
2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh

Đ
Trong 3 năm từ 2015 đến 2017, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng qua
̀n g
các năm và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi.

ươ
Bảng 2.1Tình hình lao động tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017
Đơn vị tính: Người
Tr
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016

Chỉ tiêu
SL % SL % SL % +/- % +/- %
Tổng số lao động 127 100 138 100 152 100 11 8,66 14 10,14
Phân theo giới tính
Nam 61 48,03 67 48,55 73 48,03 6 9,84 6 8,96
Nữ 66 51,97 71 51,45 79 51,97 5 7,58 8 11,27
Phân theo trình độ
Đại học, trên đại 7 8,14 14 15,05
học 86 67,72 93 67,39 107 70,40
23
Cao đẳng, trung cấp 26 20,47 29 21,01 27 17,76 3 11,54 -2 -6,90
Phổ thông 15 11,81 16 11,60 18 11,84 1 6,67 2 12,50
(Nguồn: Bộ phận hành chính, phòng kế toán - quỹ Sacombank Huế)
- Về giới tính:
Năm 2015 tổng số lao động là 127 nhân viên, trong đó có 61 nam và 66 nữ
chiếm tỷ lệ là 48,03% và 51,97%.Đến năm 2016, số nhân viên đã tăng lên 138 tức
uê
́
tăng gần 8,66% so với năm 2014. Lúc này số nhân viên nam là 67 chiếm 48,88%, còn
số nhân viên nữ là 71 chiếm 51,45%.Bước sang năm 2017,số lượng nhân viên
́H
Sacombank – CNHuế vẫn tiếp tục tăng từ 138 lên 152 nhân viên và đạt tỷ lệ tăng là
tê
10,15% so với năm 2016. Số lượng nhân viên nữ và nam lúc này cũng tăng theo. Số
lượng nhân viên nam là 73 người, chiếm 48,03% và số lượng nhân viên nữ là 79
h
người, chiếm 51,97%.
in
̣c K
Qua số liệu về nhân sự tại Sacombank – CN Huế từ năm 2015 đến 2017, ta
thấy số nhân viên nam và nữ có sự chênh lệch nhưng cũng không đáng kể. Đây cũng
ho
là điều hợp lý bởi ở Sacombank bộ phận giao dịch và tư vấn đa phần tuyển nữ bởi
đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi nhân viên khi giao tiếp
ại
phải có những kỹ năng cần thiết, khéo léo, nhẹ nhàng, và những tiêu chí này thì
Đ
nhân viên nữ đáp ứng tốt hơn nhân viên nam. Trong khi đó bộ phận tín dụng đa phần
g
chỉ tuyển nam bởi nhân viên tín dụng thường là những người thường xuyên phải thực
̀n
hiện các công tác thẩm định, ký kết hợp đồng, quan hệ khách hàng và thực hiện các
ươ
công việc nhắc nợ, thu nợ... nên nhân viên nam sẽ phù hợp hơn. Do vậy mà cơ cấu
Tr
nhân viên theo giới tính có phần bằng nhau.
- Về trình độ chuyên môn:
Số lượng nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ khá cao,
luôn đạt trên 67% qua 3 năm.Năm 2015, chi nhánh có 86 nhân viên được đào tạo đại
học, trên đại học chiếm 67,72%, tăng lên thành 93 nhân viên vào năm 2016 và đến
năm 2017 là 107 nhân viên.Điều này cho thấy hiện tại ngân hàng đang rất chú trọng
24
đến việc phát triển lực lượng nhân sự có trình độ, có kiến thức tốt để thực hiện công
việc có hiệu quả hơn. Nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp vào năm 2015 có 26
người, tăng lên 29 người vào năm 2016 và đến năm 2017 thì giảm còn 27 người,
nguyên nhân là do một bộ phận cán bộ nhân viên có trình độ trung cấp, cao đẳng đã
học lên thêm để nâng cao trình độ chuyên môn của mình. Chiếmtỷ lệ ít nhất là đội
ngũ lao động phổ thông, dao động ở mức trên 11% qua 3 năm. Đội ngũ này chủ yếu
là tổ bảo vệ, tổ lái xe và bộ phận tạp vụ tại ngân hàng.
uê
́
Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, có trình độ đây sẽ là nên tảng
vững chắc cho Sacombank – CN Huế phát triển. Bên cạnh đó, nhân viên Sacombank
́H
luônđược khuyến khích học tập, nâng cao trình độ bằng việc đăng ký học cao học
tê
hoặc các bằng phù hợp với công việc. Hầu hết nhân viên Sacombank – CN Huế là
h
những người trẻ tuổi, năng động nên ngoài việc làm tại cơ quan, họ luôn cố gắng hơn
in
nữa để nâng cao trình độ của mình với mong muốn bổ sung kiến thức, tìm cơ hội
̣c K
thăng tiến.
Đội ngũ nhân viên đều gia tăng qua mỗi năm, điều này thể hiện nhu cầu đáp
ho
ứng cho sự phát triển mở rộng chi nhánh. Điều này không chỉ mang lại việc phục
vụ tốt hơn nhu cầu cho khách hàng mà còn thể hiện việc quản lý nguồn nhân lực
ại
tại chi nhánh.

Đ
2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
g
– Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017

̀n
ươ
Tình hình tài sản nguồn vốn của Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-
2017 được mô tả qua Bảng 2.2.
Tr
25
Bảng 2.2Tình hình tài sản nguồn vốn tại Sacombank – CN Huế giai đoạn
2015-2017
5 Đơn vị tính: Triệu đồng
2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Chỉ tiêu
Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- %
TÀI SẢN 984.496 100 1.126.836 100 1.313.016 100 142.340 14,46 186.180 16,52
1. Dự trữ và
174.967 17,77 201.531 17,88 243.102 18,51 26.564 15,18 41.571 20,63
thanh toán
uê
́
2. Đầu tư và
520.092 52,83 600.131 53,26 719.245 54,78 80.039 15,39 119.114 19,85
cho vay
́H
3. Thanh toán
24.151 2,45 24.151 2,14 26.154 1,99 0 0,00 2.003 8,29
vốn
tê
4. Tài sản
265.286 26,95 301.023 26,71 324.515 24,72 35.737 13,47 23.492 7,80
khác
NGUỒN VỐN 984.496 100 1.126.836 100
h
1.313.016 100 142.340 14,46 186.180 16,52
in
1. Vốn huy động 860.176 87,37 997.410 88,51 1.170.254 89,13 137.234 15,95 172.844 17,33
̣c K
2. Vay từ
NHNN và 7.423 0,75 6.150 0,55 7.125 0,54 -1.273 -17,15 975 15,85
TCTD
ho
3. Thanh toán
99.157 10,07 101.351 8,99 114.485 8,72 2.194 2,21 13.134 12,96
vốn
ại
4. Vốn và các
Đ
4.599 0,47 7.615 0,68 9.138 0,70 3.016 65,58 1.523 20,00
quỹ
5. Tài sản nợ
g
13.141 1,33 14.310 1,27 12.014 0,91 1.169 8,90 -2.296 -16,04
khác
̀n
ươ
6 (Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank- CN Huế)
Qua các năm, tình hình tài sản - nguồn vốn của Sacombank – CN Huế tăng
Tr
đáng kể. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, nền kinh tế còn
nhiều khó khăn thì đây là một dấu hiệu khá tích cực. Ngoài việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ, mở rộng địa bàn kinh doanh,
Sacombank – CN Huế rất chú trọng đến thu hút và phát triển nguồn nhân lực để
làm nền tảng vững chắc cho sự phát triển. Trong xu thế hội nhập phát phát triển,
Sacombank – CN Huế luôn ý được tầm quan trọng của việc đổi mới, nâng cao vị
thế của mình.
26
- Về tài sản: Qua các năm tài sản của Sacombank – CN Huế đã tăng liên tục.
Cụ thể năm 2016 tổng tài sản tăng 142.340 triệu đồng, tương ứng tăng 14,46% so
với năm 2015. Năm 2017 tổng tài sản tăng 186.180 triệu đồng, tương ứng tăng
16,52% so với năm 2016. Con số tăng trưởng tài sản giai đoạn 2015 - 2017 cho
thấy sự phát triển mạnh mẽ và ổn định của Sacombank – CN Huế. Để thấy rõ sự
phát triển này, ta phân tích sâu hơn vào các chỉ tiêu cụ thể như sau:
- Dự trữ và thanh toán: Qua các năm, Sacombank – CN Huế có giá trị dự trữ
và thanh toán liên tục tăng phù hợp với sự tăng trưởng tài sản của mình. Đáng chú
uê
́
ý là tỷ trọng của dự trữ và thanh toán qua các năm vẫn ổn định từ 17,77% đến
18,51%. Điều này cho thấy sự ổn định về nguồn thanh toán của ngân hàng và ngân
́H
hàng không gặp phải những khó khăn đột biến do biến động xấu của thị trường.
tê
- Đầu tư và cho vay: Chỉ tiêu này luôn chiếm tỷ trọng lớn và không ngừng
tăng qua các năm. So với năm 2015, đầu tư và cho vay đã tăng từ 520.092 triệu
h
in
đồng lên đến 600.131 triệu đồng vào năm 2016 và tăng đến 719.245 triệu đồng
vào năm 2017. Những con số này cho thấy sự phát triển về mảng tín dụng của
̣c K
Sacombank – CN Huế rất rõ rệt. Trong giai đoạn phục hồi của nền kinh tế, việc
đẩy mạnh đầu tư và cho vay được đánh giá rất có ý nghĩa, không những tăng
ho
trưởng nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng mà là hoạt động tài trợ vốn cho các
tổ chức cá nhân trên địa bàn có nguồn vốn để phát triển kinh tế.
ại
- Về nguồn vốn: là chỉ tiêu rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức kinh tế nào
Đ
đặc biệt là các TCTD. Qua các năm, nguồn vốn không ngừng gia tăng đã đáp ứng
g
cho hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Huế.

̀n
- Vốn huy động: luôn là chỉ tiêu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn vốn của
ươ
Sacombank Huế và không ngừng gia tăng giá trị qua từng năm cùng với sự tăng
trưởng kinh doanh của mình. Trong giai đoạn 2015 - 2017, giá trị vốn huy động
Tr
đạt 860.176 triệu đồng vào năm 2013, tăng lên 997.410 triệu đồng (tương ứng
tăng 15,95%) vào năm 2016 và 1.170.254 triệu đồng (tương ứng tăng 17,33%) vào
năm 2017. Những con số này cho thấy hoạt động tài trợ vốn cho các tổ chức cá
nhân trên địa bàn đã được đẩy mạnh.Vay vốn từ NHNN và TCTD: xu hướng giảm
thiểu tỷ lệ nguồn vay vốn từ NHNN và TCTD tại Sacombank – CN Huế qua các
năm cho thấy sự chủ động nguồn vốn đang được chú trọng. Mặc dù chỉ chiếm tỷ
27
trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, nhưng sự cắt giảm tỷ lệ này là một kết quả đáng
khích lệ cho bước đầu tái cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng.
2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi
nhánh Huế đang cung cấp
Sacombank – CN Huế hiện đang cung cấp tất dịch vụ ngân hàng như hệ
thống Sacombank trên toàn quốc, cụ thể:
- Đối với khách hàng cá nhân, Sacombank có các sản phẩm:

 Sản phẩm tiết kiệm: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
uê
́
Để tạo ra nhiều tiện ích hơn, phù hợp nhiều nhu cầu của các đối
́H
tượng khách hàng khác nhau, các loại hình tiết kiệm này chia ra
tê
nhiều loại, nhiều tiện ích hơn như rút vốn linh hoạt, có kỳ hạn theo
ngày, tích lũy cho con, tiền gửi tương lai,…
h
 Sản phẩm cho vay: vay kinh doanh, vay tiêu dùng, vay tín chấp và
in
một số hình thức vay đặc thù khác tùy từng thời điểm cụ thể, tùy
̣c K
theo chính sách của Sacombank và chính sách của Chính phủ.
 Bảo hiểm: Sacombank cung cấp 2 loại hình bảo hiểm là bảo hiểm
ho
nhân thọ được liên kết với DAI-ICHI LIFE và bảo hiểm phi nhân thọ
liên kết với công ty bảo hiểm Bảo Long, công ty bảo hiểm PTI.
ại
 Các dịch vụ khác như: dịch vụ chuyển tiền, nhận kiều hối, ngoại
Đ
hối…
g
- Đối với khách hàng doanh nghiệp, Sacombank có các sản phẩm chính:
̀n
 Vay vốn: vay vốn trong nước, cho vay đầu tư tài sản/dự án, tài trợ
ươ
xuất khẩu.
 Và các sản phẩm khác như: tiền gửi có kỳ hạn, dịch vụ quản lý dòng
Tr
tiền, tài trợ chuỗi cung ứng, thanh toán quốc tế, bảo lãnh.
- Sản phẩm thẻ: sản phẩm này được Sacombank tách riêng giới thiệu để quảng bá
hơn nữa. bao gồm: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ trả trước và các dịch vụ về thẻ. Các
loại thẻ này có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế như VISA, MASTER, JCB,… Khách
hàng có thể liên kết các thẻ trên vào ứng dụng internet banking của Sacombank trên
điện thoại thông minh với tên “mCard”. Đặc biệt dịch vụ Sacombank QR Pay đang
triển khai trên mCard là một sản phẩm mới, dành được nhiều sự chú ý của khách hàng.
28
2.1.6Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017
Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hàng
lựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một
yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính là
kết quả kinh doanh tốt của ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
giai đoạn 2015-2017 được mô tả ở Bảng 2.3.
Bảng 2.3Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Huế
uê
́
giai đoạn 2015-2017
Đơn vị tính: Triệu đồng
́H
2016/2015 2017/2016
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
tê
+/- % +/- %
A. Tổng thu nhập 138.829 137.120 148.633 -1.708 -1,23 11.513 8,40
h
- Thu lãi cho vay 78.599
in
85.238 98.488 6.639 8,45 13.250 15,54
- Thu khác hoạt động tín 53.729
̣c K
44.378 41.707 -9.351 -17,40 -2.670 -6,02
dụng
- Thu Dịch vụ 5.898 6.345 6.525 446 7,57 180 2,84
ho
- Thu KD ngoại tệ 0 14 15 14 0 1 5,52

- Thu Khác 602 1.146 1.898 543 90,17 752 65,69
ại
B. Chi phí 113.422 107.683 109.892 -5.738 -5,06 2.21 2,05

Đ
- Trả lãi tiền gởi 82.786 74.647 74.299 -8.139 -9,83 -348 -0,47
g
- Chi phí hoa hồng môi 758 832 599 74 9,82 -233 -27,97
̀n
giới
ươ
- Chi Dịch vụ 542 455 384 -88 -16,17 -71 -15,51

- Chi phí nhân viên 19.263 20.078 21.612 815 4,23 1.534 7,64
Tr
- Chi tài sản 4.054 5.499 5.487 1.444 35,62 -12 -0,22
- Chi hoạt động & quản 4.796 3.509 3.322 -1.287 -26,83 -187 -5,31
lý công vụ
- Chi Thuế, phí, lệ phí 284 287 274 3 1,06 -13 -4,47
- Chi khác 939 2.377 3.915 1.438 153,1 1.538 64,68
C. Lợi nhuận 25.407 29.437 38.741 4.030 15,86 9.304 31,61
(Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Huế)
29
- Về thu nhập:
Trong giai đoạn 2015–2017 vừa qua, tổng thu nhập của chi nhánh có sự biến
động. Tổng thu nhập năm 2015 của chi nhánh là 138.829 triệu đồng. Đến năm 2016
là 137.120 triệu đồng, giảm 1.708 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng giảm
1,23%. Thu nhập năm 2016 giảm chủ yếu là do khoản mục Thu khác từ hoạt động
tín dụng giảm 9.351 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng giảm 17,40%. Bước
qua năm 2017, tổng thu nhập của chi nhánh là 148.633 triệu đồng, tăng 11.513 triệu
đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 8,40%. Trong đó, thu nhập từ hoạt động thu
uê
́
lãi cho vay trên đà tăng trưởng nhanh và đạt hiệu quả tốt, cụ thể tăng 13.250 triệu
́H
đồng, tương ứng tăng 15,54%. Bên cạnh đó, thu từ dịch vụ cũng tăng nhẹ do chi
tê
nhánh bắt đầu đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Internet Banking,
SMS Banking, ủy thác thanh toán... mang lại nguồn thu đáng kể.
h
- Về chi phí:
in
̣c K
Trong giai đoạn 2015-2017 vừa qua, tổng chi phí của chi nhánh cũng có sự
biến động. Năm 2015, tổng chi phí của chi nhánh là 113.422 triệu đồng. Qua năm
ho
2016, tổng chi phí là 107.683 triệu đồng, giảm 5.738 triệu đồng so với năm 2015,
tương ứng giảm 5,06%. Đến năm 2017, tổng chi phí có sự tăng nhẹ lên 109.892
ại
triệu đồng, tương ứng tăng 2,05% so với năm 2016. Đây là một sự gia tăng hợp lý
Đ
khi chi nhánh có những tăng trưởng nhất định trong hoạt động tín dụng cũng như
g
huy động vốn trong điều kiện kinh tế dần có những chuyển biến tích cực hơn.
̀n
- Về lợi nhuận:
ươ
Nhìn chung, trong giai đoạn 2015-2017, hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Tr
đang trên đà tăng trưởng, lợi nhuận của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các
năm. Năm 2015, lợi nhuận của chi nhánh là 25.407 triệu đồng.Qua năm 2016, lợi
nhuận tăng lên 29.437 triệu đồng, tương ứng tăng 15,86% so với năm 2015. Đến
năm 2017, lợi nhuận của chi nhánh đạt 38.741 triệu đồng, tương ứng tăng 31,61%
so với năm 2016. Nhờ vào những nỗ lực hiệu quả trong việc duy trì tốc độ tăng của
thu nhập lớn hơn tốc độ tăng của chi phí, chi nhánh đã đạt lợi nhuận khá cao và kết
quả hoạt động kinh doanh tốt trong giai đoạn 2015-2017.
30
2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín –
Chi nhánh Huế
QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó
không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tháng
10 năm 2017 Sacombank triển khai phương thức thanh toán nhanh bằng QR
uê
́
(Sacombank QR Pay) cho chủ thẻ Sacombank (trừ thẻ doanh nghiệp) và thẻ các
́H
ngân hàng khác.
Ưu điểm của loại hình thanh toán này mang lại cho người tiêu dùng chính là
tê
việc thanh toán không cần sử dụng tới tiền mặt hay thẻ ngân hàng. Nếu để tiền mặt
h
trong ví sẽ dễ tạo cơ hội cho lừa đảo, tham nhũng, và cả những kẻ móc ví. Ngay cả
in
thẻ ngân hàng cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro thất thoát thông tin khi đưa thẻ
̣c K
thanh toán cho người bán hàng.Việc thanh toán bằng mã QR đảm bảo tính an toàn
nhờ hai lớp bảo mật, một là khi người dùng đăng nhập vào tài khoản trên ứng dụng
ho
Mobile Banking, hai là khi người dùng nhập mật khẩu OTP (do ngân hàng gửi về
qua SMS) hoặc xác thực bằng vân tay để hoàn tất thanh toán. Đối với ứng dụng
ại
mCard, Sacombank đã mua ứng dụng này của Ấn Độ và hiện tại, đây là ứng dụng
Đ
internet banking có hệ thống bảo mật cao nhất trong các ngân hàng thương mại.
g
Quá trình thanh toán cũng diễn ra vô cùng nhanh chóng mà không cần lo lắng về
̀n
việc không có tiền lẻ để trao đổi hay máy đọc thẻ bị lỗi. Thanh toán bằng QR Pay
ươ
cũng hứa hẹn sẽ tạo nên một cuộc cách mạng trong ngành bán lẻ. Người bán hàng
Tr
tiết kiệm được các chi phí như chi phí thời gian, chi phí nhân lực đầu tư cho hoạt
động thu ngân kiểm đếm tiền. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp có nhiều điểm
kinh doanh, mỗi điểm kinh doanh sẽ được cấp một mã QR giúp cho việc quản lý thu
chi được thuận tiện hơn nhiều. Việc tiếp cận khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn
bao giờ hết khi doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế của mã QR để bán hàng bằng
nhiều phương thức khác nhau như online trên website, mạng xã hội hay bằng tờ rơi,
catalogue, quảng cáo trên báo, biển bảng ở khu vực công cộng nhà chờ xe bus, nhà
31
ga, sân bay, bến tàu,… Quảng cáo không chỉ còn thuần túy là quảng cáo mà tất cả
các kênh quảng cáo của doanh nghiệp có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả.
Bên cạnh những lợi ích mà QR Pay mang lại thì vẫn còn một số điều tồn tại
giải pháp này chưa làm được. Để hoàn tất quá trình thanh toán bằng mã QR thì điều
kiện cần thiết là smartphone của bạn phải được kết nối mạng, do vậy nếu không có
kết nối internet hoặc trong trường hợp sóng 3G/4G kém, bạn không thể trả tiền mua
hàng. Nhưng ngay cả khi smartphone đã được kết nối vào mạng Wifi tại các điểm
thanh toán (thường miễn phí) thì người dùng vẫn đối mặt với các nguy cơ mất an
uê
́
toàn thông tin. Theo các chuyên gia bảo mật, kiểu kết nối này tồn tại một số nguy
́H
cơ bảo mật: Thứ nhất, bạn có thể truy cập nhầm vào một mạng WiFi giả mạo được
tê
thiết lập để đánh cắp thông tin người dùng; thứ hai, nhiều mạng WiFi công cộng
hiện nay rất dễ bị tấn công theo phương thức man-in-the-middle, nhờ đó hacker có
h
thể chiếm đoạt các dữ liệu nhạy cảm như tài khoản, mật khẩu, thẻ tín dụng...
in
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr
Hình 2.2Ảnh mẫu sử dụng Sacombank QR Pay

(Nguồn: Internet)
32
2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Về tình hình tăng trưởng mảng thẻ chung, được mô tả qua Bảng 2.4.
Bảng 2.4Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ tại Sacombank – CN Huế
2016/2015 2017/2016
Chỉ tiêu 2015 2016 2017
+/- % +/- %
1. Số máy ATM 12 15 17 3 25,00 2 13,33
uê
́
Tổng số thẻ phát hành 1.423 1.515 3.218 92 6,47 1703 112,41
́H
Trong đó: Thẻ thanh
1.301 1.412 3.001 111 8,53 1589 112,54
toán nội địa
tê
2. Số máy POS 23 30 44 7 30,43 14 46,67
h
Số lượng đơn vị chấp
17 25 in 38 8 47,06 13 52,00
nhận thẻ
(Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Huế)
̣c K
Số lượng máy ATM trong năm 2017 là 17 máy, tăng 2 máy so với năm 2016.
ho
Toàn bộ số máy này cuối năm 2017 đã được thay mới bằng máy ATM thế hệ mới, có
thể sử dụng QR Code tích hợp trên ứng dụng mCard để rút tiền mà không cần dùng
ại
thẻ. Tổng số thẻ phát hành đã tăng đột biến từ 1515 thẻ năm 2016 lên 3218 thẻ năm
Đ
2017, tương ứng tăng 112,41%. Điều này có thể giải thích là do sự thay đổi công nghệ
g
của Sacombank đã hấp dẫn hơn đối với khách hàng, giờ đây họ không cần mang theo
̀n
nhiều tiền mặt trong người.

ươ
Mỗi đơn vị chấp nhận thẻ có thể có nhiều máy POS nên tạo ra sự chênh lệch
Tr
giữa số máy POS và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ. Về số lượng máy POS, con số này
là 44 máy ở năm 2017, tăng 14 máy so với năm 2016, tương ứng tăng 46,67%. Số
lượng đơn vị chấp nhận thẻ năm 2017 cũng tăng 13 đơn vị, tương ứng tăng 52% so với
năm 2016. Có sự tăng trưởng về số lượng này là do Sacombank triển khai quảng bá
dịch vụ QR Pay đến khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ, tạo ra nhiều kênh thanh toán
khác nhau, giúp thu hút nhiều khách hàng hơn cho đơn vị chấp nhận thẻ.
33
Tính đến nay, Sacombank đã triển khai ký kết thêm hợp đồng sử dụng dịch vụ
QR Paygần như toàn bộ các điểm chấp nhận thẻ.
2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế
2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát
Có 50 mẫu khảo sát bằng giấy và 200 mẫu online được gửi đến các khách
hàng của Sacombank – CN Huế. Trong quá trình khảo sát có 128 người chưa biết
uê
́
về QR Pay, chiếm tỷ lệ 51,2%, một số khảo sát khác có kết quả giống nhau từ đầu
́H
tới cuối, hoặc bỏ trống nhiều câu hỏi. Tất cả các mẫu khảo sát trên đều bị loại bỏ
trước khi đưa vào SPSS. Trong 250 mẫu được gửi đi, có 105 mẫu hợp lệ, chiếm tỷ
tê
lệ 42%. Toàn bộ mẫu hợp lệ sẽ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 để tiến
h
hành các bước phân tích tương quan, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân
in
tích hồi quy và kiểm định giả thuyết.
̣c K
Phân tích thống kê mô tả của tập hợp dữ liệu khảo sát được trình bày chi tiết
ho
ởPhụ lục 2
2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát
ại
- Kết quả khảo sát về giới tính: theo kết quả khảo sát, có 63 người tham gia là
Đ
nữ, chiếm 60%, 42 người là nam, chiếm 40%.

̀n g
ươ
Nam
40%
Tr
Nữ
60%
Hình 2.3Biểu đồ tròn thể hiện giới tính khảo sát

(Nguồn: Thống kê của tác giả)
34
- Kết quả khảo sát về tuổi: có 61 người có độ tuổi từ 18 đến dưới 22 tuổi,
chiếm 58,10%; có 37 người trong độ tuổi từ 22 đến dưới 30 tuổi, chiếm 35,24%;
còn lại có 7 người trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi chiếm 6,66%; không có ai
được khảo sát từ độ tuổi 40 trở lên.
30 - 40
7%
uê
́
22 - 30
35%
18 - 22
́H
58%
tê
h
in
Hình 2.4Biểu đồ tròn thể hiện độ tuổi khảo sát
̣c K
(Nguồn: Thống kê của tác giả)
2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện
ho
thanh toán nhanh

ại
- Kết quả khảo sát về mức độ hiểu biết QR Pay: theo kết quả khảo sát, có 79
Đ
người chỉ biết QR Pay quabáo, đài, internet, bạn bè chiếm 75,24% ; có 26 người đã
từng sử dụng QR Pay, chiếm 24,76%; Trong đó khi được hỏi Những điểm mua sắm
̀n g
thường xuyên của người được khảo sát có hỗ trợ QR Pay không thì chỉ có 18 người
ươ
trả lời có, chiếm 17,14%; có 31 người trả lời là không chiếm 29,53% và còn lại 56
Tr
người trả lời là không biết chiếm 53,33%.

- Kết quả khảo sát về phương thức thanh toán: kết quả khảo sát về phương
thức thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng trở lại đây cho thấy có 101 người sử dụng
tiền mặt trên tổng số 105 người, chiếm 96,19%; có 64 người thanh toán qua thẻ,
chiếm 60,95%; có 49 người thanh toán trực tuyến, chiếm 46,67%; và đặc biệt, thanh
toán nhanh về QR Pay chỉ có 17 người sử dụng, chiếm 16,19%.
35
2.3.2 Phân tích tương quan
2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với
biến phụ thuộc
Qua kiểm định Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ở Phụ lục 3
cho thấy gần như các yếu tố đề xuất nghiên cứu A, D, E đều có tương quan với ý
định sử dụng với mức ý nghĩa 1% và 5%. Còn yếu tố B, C có không có tương quan
với ý định sử dụng nên nghiên cứu đề xuất loại bỏ hoặc giữ lại nếu kết quả phân
uê
́
tích nhân tố không tốt.
́H
2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố
Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố được trình
tê
bày ở Phụ lục 3. Kiểm định Pearson cho thấy phần lớn các yếu tố trong cùng nhóm
h
A, D, E có tương quan chặt chẽ với nhau ở mức ý nghĩa thống kê 1% và 5% và các
in
hệ số tương quan lớn hơn 0,3.
̣c K
2.3.3Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

ho
Thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê
ại
về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng
Đ
Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr. 251). Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công
thức:
̀n g
α=N*ρ / [1+ ρ*(N-1)]

ươ
Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi và N là số mục hỏi.
Tr
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết,
hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên Hệ số
Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong
thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo.
Đối với “trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời
trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là phép đo
36
đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995, trích trong Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr.258).
Chi tiết kết quả phân tích độ tin cậy của từng nhóm nhân tố được trình bày ở
Phụ lục 4. Bảng 2.5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhóm nhân tố.
Bảng 2.5Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha
Sự hữu ích của QR Pay 0,869
uê
́
Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt 0,857
́H
Chuẩn chủ quan 0,894
tê
Nhận thức kiểm soát hành vi 0,858
h
Nhận thức đối với nền kinh tế
in 0,789
̣c K
Ý định sử dụng QR Pay 0,850
ho
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các nhóm yếu tố đều có hệ số Cronbach’s
Alpha > 0,6, đạt yêu cầu.
ại
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá

Đ
Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành để rút gọn tập hợp các biến
g
độc lập thành một tập nhỏ hơn là các biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tố mà không
̀n
làm mất đi ý nghĩa giải thích và thông tin của nhóm nhân tố đó (Hoàng Trọng &
ươ
Mộng Ngọc, tập 2, 2008, tr. 31).

Tr
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân
tố thích hợp, còn nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không
thích hợp với dữ liệu. Phương pháp sử dụng là Principal component (mục đích là rút
gọn dữ liệu, giảm cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích hồi quy bội tiếp
theo) với phép quay nhân tố là Varimax. Việc phân tích nhân tố sẽ được tiến hành với
37
toàn bộ các biến quan sát, sau đó sẽ loại bỏ từng biến có hệ số truyền tải thấp. Hệ số
truyền tải (Factor Loading) theo Hair & ctg (Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, 1998, tr. 111) khuyên rằng, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor
Loading > 0,55.
Lần 1 có 20 biến quan sát được đưa vào phân tích thì có 5 nhân tố được rút
ra. Hệ số KMO = 0,836 (thỏa mãn >0,5) được trình bày ở phụ lục 5. Tuy nhiên,
trong ma trận xoay, biến B2 và A1 vi phạm tính phân biệt (biến này vừa tải cho
uê
́
nhân tố số 1, vừa tải cho nhân tố số 4) mà giá trị chênh lệch hệ số tải dưới 0,3 thì
biến nên bị loại bỏ (Jabnoun & Al-Tamimi, “Measuring perceived service quality at
́H
UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability
tê
Management, 2003, 4). Trước mắt đề xuất loại bỏ biến B2.
h
Lần 2, Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 4 nhóm nhân tố được rút ra.
in
Tuy nhiên biến E3 có hệ số truyền tải quá thấp (< 0,55) nên tác giả đề xuất loại bỏ
̣c K
biến E3 khỏi mô hình phân tích nhân tố.
Lần 3, có 4 nhóm nhân tố được rút ra. Tuy nhiên có biến A3 tải cho 2 nhân
ho
tố là nhân tố số 3 và nhân tố số 4) và biến E2 không có hệ số truyền tải. Tác giả đề

xuất chỉ loại biến E2 cho lần chạy mô hình tiếp theo.
ại
Đ
Lần 4, tổng cộng có 17 biến quan sát được đưa vào phân tích (sau khi đã loại
các biến B2, E3, E2), kết quả phân tích cho thấy có 4 nhóm nhân tố được rút ra,
̀n g
trong đó các hệ số truyền tải đều có tính phân biệt và các hệ số truyền tải đều lớn
ươ
hơn 0,55.
Tr
Trong quá trình phân tích nhân tố, biến B2 bị loại ra khỏi mô hình, có thể
giải thích rằng người khảo sát đều đồng tình về quan điểm tiền mặt có thể thanh
toán bất cứ nơi đâu, tuy nhiên yếu tố này không tác động đến ý định sử dụng của họ
mà phụ thuộc vào yếu tố khác.
Trong 2 lần phân tích nhân tố tiếp theo, các biến E3, E2 lần lượt bị loại khỏi
mô hình. Điều này có thể giải thích rằng người dân không nhận thấy sử dụng QR
38
Pay là làm giảm lạm phát và chống thất thu thuế do minh bạch trên tài khoản ngân
hàng.
Nghiên cứu đề xuất kết quả phân tích nhân tố lần thứ 4 cho phân tích hồi
quy. Kết quả kiểm định KMO và kết quả phân tích nhân tố được trình bày lần lượt ở
Bảng 2.6 và Bảng 2.7.
Bảng 2.6Kết quả kiểm định KMO và Bartlett.
uê
́
Hệ số KMO .825
́H
Giá trị Chi-bình phương xấp xỉ 1011.826
tê
Kiểm định Bartlett Độ lệch chuẩn 136
Mức ý nghĩa .000
h
Bảng 2.8 cho thấy kết quả kiểm định KMO và Bartlett có trị số KMO =
in
0,825 và giả thuyết H0 bị bác bỏ vói mức ý nghĩa thống kê 0% (sig.=0,000). Như
̣c K
vậy, các điều kiện ban đầu đã được đáp ứng để phân tích nhân tố.
ho
Bảng 2.7Kết quả phân tích nhân tố

ại
Chuẩn Sự hấp Sự hữu Nhận thức

chủ quan dẫn của ích của kiểm soát
Đ
(SN) tiền mặt QR Pay hành vi

(AA) (PU) (PBC)
g
- Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng QR 0,881

̀n
Pay
ươ
- Cơ quan/trường học khuyên tôi sử 0,881

dụng QR Pay
Tr
- Gia đình khuyên tôi sử dụng QR 0,845

Pay 0,791
- Ngân hàng khuyến khích sự dụng
QR Pay
- Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT thuận 0,834
tiện hơn QR Pay
- Tôi đã quen với sử dụng TIỀN 0,802
MẶT hằng ngày
- Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT 0,773
39
nhanh hơn QR Pay 0,765
- Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT giúp
tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay 0,679
- Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí
so với sử dụng tiền mặt
- Tôi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ 0,835
- Tôi có thể tự chủ tài chính khi sử 0,737
dụng QR Pay
- Tôi nghĩ QR Pay an toàn 0,716
- Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 0,618
- Việc sử dụng QR Pay là do tôi 0,839
uê
́
quyết định
- Đối với tôi, sử dụng QR Pay là dễ 0,796
́H
dàng
- Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí 0,677
tê
lưu thông tiền mặt
- Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 0,586
h
2.3.5 Mô hình điều chỉnh
in
̣c K
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố được trình bày ở Hình 2.5
ho
Chuẩn chủ quan

H1 +
ại
Sự hấp dẫn của H2 -

Đ
tiền mặt
H3 + Ý định sử dụng dịch vụ
g
QR Pay
̀n
Sự hữu ích của

H4 +
ươ
QR Pay
Tr

soát hành vi
Hình 2.5Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Các giả thuyết của nghiên cứu:
H1: Chuẩn chủ quan tương quan đồng biến lên ý định sử dụng QR Pay
40
H2: Sự hấp dẫn của QR Pay nghịch biến với ý định sử dụng QR Pay
H3: Nhận thức sự hữu ích của QR Pay đồng biến với ý định sử dụng QR Pay
H4: Nhận thức kiểm soát hành vi tương quan đồng biến với ý định sử dụng QR Pay
2.3.6 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập bao gồm (1) Chuẩn chủ
quan (ký hiệu SN), (2) Sự hấp dẫn của tiền mặt (ký hiệu AA), (3) Sự hấp dẫn của
QR Pay (ký hiệu PU), (4) Nhận thức kiểm soát hành vi (ký hiệu PBC) và 1 biến phụ
uê
́
thuộc là Ý định sử dụng. Bảng 2.8 cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù
́H
hợp với mức ý nghĩa 1%. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,514 có nghĩa là mô hình có thể
tê
giải thích được đến 51,4% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng
đến ý định sử dụng QR Pay. Kết quả kiểm định Durbin-Watson cho trị số 1,878,
h
gần bằng 2, chứng tỏ không có tương quan chuỗi bậc 1 trong mô hình (Hoàng
in
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.233).
̣c K
Bảng 2.8Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson
ho
Mô hình Summaryb
Mẫu R R bình R bình phương Độ sai tiêu Giá trị Durbin-

ại
phương hiệu chỉnh chuẩn ước lượng Watson

Đ
1 .730a .533 .514 .66755 1.878

̀n g
a. Biến độc lập: (hằng số), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu
ươ
quan, Su huu ich cua QRPay

b. Biến phụ thuộc: Y dinh
Tr
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) là phép
kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trong
Bảng 2.9 kết quả phân tích ANOVA, cho thấy giá trị sig. rất nhỏ (0,000) nên mô
hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu được sử dụng.
Bảng 2.9Kết quả kiểm định ANOVA

ANOVAa
41
Mẫu Tổng bình Độ lệch Quân F Mức ý
phương chuẩn phương nghĩa
Regression 50.829 4 12.707 28.516 .000b
1 Residual 44.562 100 .446
Total 95.390 104
a. Biến phụ thuộc: Y dinh
b. Biến độc lập: (hằng số), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu
Kết quả phân tích hồi quy được trình bày ở Bảng 2.10 cho thấy hiện tượng đa
uê
́
cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình với các hệ số
́H
phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn nhất chỉ bằng 2,050 (<10). Quy tắc là
khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu
tê
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.252).
h
in
Bảng 2.10Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter
Hệ sốa
̣c K
Mẫu Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã t Mức ý

Chuẩn hóa nghĩa
ho
B Độ sai tiêu chuẩn Beta

ước lượng
ại
(Hằng số) .689 .390 1.765 .081

Chuan chu quan .073 .082 .067 .894 .373
Đ
Su hap dan cua

-.249 .087 -.208 -2.866 .005
g
tien mat
1
̀n
Su huu ich cua

.248 .125 .193 1.982 .050
ươ
QRPay
Nhan thuc kiem
.729 .121 .588 6.007 .000
Tr
soat hanh vi
Hệ số tương quan Đa cộng tuyến

Mẫu Zero- Partial Part Hệ số VIF
order Tolerance
(Hằng số)
Chuan chu quan .284 .089 .061 .839 1.192
1
Su hap dan cua
.017 -.276 -.196 .890 1.123
tien mat
42
Su huu ich cua
.572 .194 .135 .493 2.030
QRPay
Nhan thuc kiem
.692 .515 .411 .488 2.050
soat hanh vi
a. Dependent Variable: Y dinh
Từ kết quả hồi quy, ý định sử dụng dịch vụ QR Pay được biểu diễn qua công
thức sau đây:
uê
́
IT = 0,689 + 0,073*SN – 0,249*AA + 0,248*PU + 0,729*PBC
́H
Trong đó: IT là Ý định sử dụng PU là Nhận thức sự hữu ích
tê
SN là Chuẩn chủ quan PBC là Nhận thức kiểm soát hành
vi
h
AA là Sự hấp dẫn của tiền mặt
in
̣c K
Diễn giải kết quả
Để xác định biến độc lập nào có vai trò quan trọng hơn đối với biến phụ
ho
thuộc, ta dùng hệ số tương quan riêng từng phần (partial correlations). Kết quả hồi
ại
quy cho thấy Nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng
Đ
(partial = 0,515), kế đến là thành phầnSự hữu ích của QR Pay (partial = 0,194), tiếp
theo là Chuẩn chủ quan (partial = 0,089) và cuối cùng là thành phần Sự hấp dẫn
̀n g
của tiền mặt (partial = -0,276).

ươ
2.3.7 Kiểm định giả thuyết

Tr
Kết quả kiểm định giả thuyết được trình bày ở Bảng 2.11.
Bảng 2.11Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Kết quả kiểm định
Giả thuyết H1: Chuẩn chủ quan của mỗi cá nhân càng cao thì ý định sử BÁC BỎ(p > 5%)
dụng QR Pay càng cao
Giả thuyết H2: Sự hấp dẫn của tiền mặt càng cao thì ý định sử dụng QR ỦNG HỘ (p ≤ 5%)
43
Pay càng giảm
Giả thuyết H3: Nhận thức sự hữu ích của QR Pay càng cao thì ý định sử ỦNG HỘ (p ≤ 5%)
dụng QR Pay càng cao
Giả thuyết H4:Nhận thức kiểm soát hành vi của mỗi cá nhân càng cao ỦNG HỘ (p ≤ 5%)
thì ý định sử dụng QR Pay càng cao
2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính
uê
́
Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm sự khác biệt về ý định sử dụng QR
́H
Pay giữa các nhóm, phân biệt dựa trên các yếu tố giới tính và độ tuổi.
tê
Đối với kiểm định sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính, nghiên cứu sử dụng
phép kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể. Còn yếu tố còn lại là độ
h
tuổi có 3 nhóm mẫu thì áp dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA.
in
Phương pháp này phù hợp vì nó kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với
̣c K
khả năng phạm sai lầm chỉ 5% (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc. 2005, tr. 115 & 123).
Kết quả chi tiết của kiểm định được trình bày ở Phụ lục 7.
ho
2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ

ại
Kiểm định Levene test được tiến hành với giả thuyết H0 rằng phương sai của
Đ
2 tổng thể bằng nhau. Kết quả kiểm định cho giá trị sig. = 0,094 > 0,05cho thấy
g
phương sai giữa 2 giới tính không khác nhau. Vì thế, trong kết quả kiểm định
̀n
Independent Samples Test, tác giả sử dụng kết quả Equal variance assumed có sig.
ươ
= 0,199 > 0,05. Do đó, không có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ đối với ý
Tr
định sử dụng dịch vụ QR Pay.
2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau
Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa sig. =
0,955 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về ý định sử dụng QR Pay giữa các độ
tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích
ANOVA có thể sử dụng được.
44
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig. = 0,530 > 0,05 nên có thể kết
luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng QR Pay giữa các
độ tuổi.
2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay
Từ kết quả trên, mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đối với ý định sử
dụng QR Pay, từ cao đến thấp như sau: Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích
của QR Pay, Sự hấp dẫn của tiền mặt. Mức độ quan trọng của các yếu tố trong từng
uê
́
nhóm nhân tố được đánh giá thông qua hệ số truyền tải (Factor loading) của từng
́H
yếu tố trong kết quả phân tích nhân tố, hệ số càng lớn thì vai trò của yếu tố trong
nhóm càng quan trọng. Theo đó, một số yếu tố tiêu biểu có mức độ quan trọng nhất
tê
trong từng nhóm là Bản thân tự quyết định (0,839) đối với nhóm Nhận thức kiển
h
soát hành vi, Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ (0,835) đối với nhóm Sự hữu ích của QR
in
Pay và Thuận tiện trong thanh toán (0,834) đối với nhóm Sự hấp dẫn của tiền mặt.
̣c K
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr
45
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ
NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY
Sau khi tiến hành nghiên cứu, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá được các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng, nghiên cứu
đề xuất một số giải pháp cho Sacombank – CN Huế như sau:
Thứ nhất, đối với nhân tố Sự hấp dẫn của tiền mặt, yếu tố “thuận tiện trong
thanh toán” đóng vai trò quan trọng nhất. Cả người bán lẫn người mua đã quen sử
uê
́
dụng tiền mặt để thanh toán trong các giao dịch bình thường. Giải pháp ở đây là
́H
ngân hàng Sacombank nên làm tăng sự thuận tiện hơn nữa trong thanh toán để
khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ Sacombank QR Pay. Như là hỗ trợ,
tê
khuyến khích các cửa hàng mua sắm hàng hóa, dịch vụ lắp đặt hệ thống thanh toán
h
nhanh bằng Sacombank QR Pay với chi phí thấp nhất; đơn giản hóa và tối ưu phần
in
mềm thanh toán trên điện thoại của Sacombank (ứng dụng mCard dành cho khách
̣c K
hàng và mMerchant dành cho cửa hàng) để người dân dễ sử dụng hơn nữa; tạo sự
thuận tiện giữa bên mua và bên bán. Các giải pháp hạn chế tính hấp dẫn của tiền
ho
mặt chỉ nên áp dụng khi mà hệ thống thanh toán điện tử phát triển, hoàn thiện, có
khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán mọi lúc mọi nơi của người dân. Về điểm này,
ại
trước mắt thanh toán nhanh điện tử có ưu thế là có thể thanh toán mọi lúc, tức
Đ
24/24.
̀n g
Về mặt thuận tiện, kết quả khảo sát ở phụ lục 2 cho thấy chỉ có 29,53%
ươ
người được khảo sát trả lời là các điểm mua sắm thường xuyên của họ không hỗ trợ
thanh toán bằng QR Pay. Nhận thấy QR Pay là xu hướng thanh toán trong tương lai,
Tr
vì thế giải pháp về thanh toán nhanh điện tử tại thời điểm hiện tại là cần thiết, kịp
thời với xu thế.
Thứ hai, đối với nhân tố Sự hữu ích của QR Pay, kết quả nghiên cứu cho
thấy yếu tố yếu tố “chi phí sử dụng” có mức độ ảnh hưởng cao nhất. So với hình
thức thanh toán tiền mặt hay qua thẻ, thanh toán nhanh bằng mã QR tiết kiệm được
nhiều chi phí cho người bán hàng như đã trình bày ở phần 2.2.1 Giới thiệu về QR
46
Pay. Vì vậy kiến nghị với Sacombank, cần tiếp thị rộng rãi hơn nữa những lợi ích
cho đơn vị bán hàng, để họ hiểu được lợi ích thiết thực của mình. Về phần phí dịch
vụ, kiến nghị miễn phí đối với các giao dịch có giá trị nhỏ, ưu đãi phí đối với doanh
nghiệp lớn, miễn hoặc giảm phí thời gian đầu sử dụng dịch vụ để khách hàng thích
nghi.
Nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố an toàn cũng có mức độ quan trọng đối với
ý định sử dụng của người dân. Những thông tin gần đây về các cuộc tấn công của
uê
́
hacker có thể gây ra mối nghi ngại về độ an toàn của giao dịch điện tử. Tuy nhiên,
thực tế cho thấy tần suất của loại tội phạm công nghệ cao này còn rất thấp và ngân
́H
hàng luôn có những biện pháp bảo vệ an ninh chặt chẽ. Bên cạnh đó, cần giới thiệu
tê
rằng ứng dụng mCard của Sacombank là ứng dụng thanh toán di động có hệ thống
h
bảo mật cao nhất trong các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, ứng dụng này được
in
mua từ Ấn Độ và được các lập trình viên trong nước tiếp tục phát triển.
̣c K
Cuối cùng, đối với nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi, kết quả cho thấy
việc sử dụng loại hình thanh toán là do khách hàng tự quyết định, tức là phải tăng
ho
cường quảng cáo, tiếp thị để thay đổi quan niệm chỉ dùng tiền mặt của người dân.
Có đến 53,33% người được khảo sát trả lời họ không biết là những điểm mua sắm
ại
thường xuyên của họ có hỗ trợ dịch vụ QR Pay hay không. Vì vậy, phải quảng cáo,
Đ
tiếp thị cho khách hàng thấy được những lợi ích thiết thực của việc sử dụng QR
g
Pay, và khi hướng được số đông khách hàng sử dụng QR Pay thì số người còn lại
̀n
cũng sẽ sử dụng theo (hiệu ứng tâm lý đám đông).Tổ chức bộ phận chăm sóc KH tại
ươ
ngân hàng để theo dõi và sớm nhận biếtcác tình huống xảy ra như: KH có thể
Tr
chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngânhàng khác; KH phàn nàn về dịch vụ ngân
hàng với người khác và đặt biệt vớitruyền thông; KH có khiếu nại, khiếu kiện đối
với ngân hàng ... Bên cạnh đó, giúpngân hàng tiếp nhận và giải quyết các ý kiến,
thắc mắc của KH. Sacombank – CN Huế cần đào tạo nâng cao chất lượng công tác
tiếp thị, đào tạo đội ngũ lao động năng động hơn nữa, tích cực tiếp thị sản phẩm và
mở rộng thị trường tiếp thị.
47
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong thời đại công nghệ 4.0, người dân Việt Nam hầu như đã có sử dụng
smartphone, internet và thế giới đã bùng nổ thanh toán trực tuyến qua điện thoại từ
lâu thì nay loại hình dịch vụ thanh toán nhanh này mới chỉ du nhập vào Việt Nam
dưới cái tên QR Pay, bên cạnh nhiều loại hình thanh toán nhanh khác (Airpay,
Samsung Pay, Contactless…) Đây vừa là cơ hội cho Chính phủ để triển khai đề án
uê
́
giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt; vừa là cơ hội cho các ngân hàng thương mại
́H
tiếp cận, ứng dụng công nghệ mới, quảng bá thương hiệu và tăng doanh thu ngoài
lãi; và vừa là cơ hội cho các đơn vị chấp nhận thẻ thu hút khách hàng, thêm hình
tê
thức quảng cáo. Khách hàng tiềm năng của loại hình này là giới trẻ và khách du
h
lịch.Tuy nhiên, loại hình thanh toán nhanh này còn quá mới mẻ trong nướcnên việc
in
triển khai ứng dụng cần nắm bắt được tâm lý, ý định tất cả đối tượng sử dụng và cần
̣c K
có thời gian.
Mô hình tác giả nghiên cứu đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
ho
QR Pay bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Nhận thức kiểm
soát hành vi, Chuẩn chủ quan và nhận thức đối với nền kinh tế với 20 biến quan
ại
sát.Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, nhân tố Nhận
Đ
thức đối với nền kinh tế bị loại bỏ do 2 trong số 3 biến quan sát bị loại bỏ (E2 sử
g
dụng QR Pay làm giảm lạm phát, E3sử dụng QR Pay chống thất thu thuế do minh
̀n
ươ
bạch trên tài khoản ngân hàng). Biến còn lại trong nhân tố này (E1 sử dụng QR Pay
làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt) và một biến quan sát trong nhân tố Nhận thức
Tr
sự hữu ích của QR Pay (A3 tôi nghĩ sử dụng QR Pay nhanh chóng) được đề xuất
chuyển qua nhóm nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi theo như kết quả phân tích
nhân tố lần 4. Ngoài ra, biến B2 bị loại bỏ do biến này tải cho 2 nhân tố, vi phạm
tính phân biệt.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định Ý định sử dụng QR Pay ảnh
hưởng bởi 3 nhân tố, xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu là Nhận thức kiểm soát hành
48
vi, Sự hữu ích của QR Pay và Sự hấp dẫn của tiền mặt. Ngoài ra kết quả kiểm định
cho thấy các yếu tố về giới tính, độ tuổi không có sự khác biệt trong ý nghĩa sử
dụng dịch vụ QR Pay giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng lý thuyết từ các nghiên cứu
trước trên thế giới về vai trò của ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến
ý định. Đóng góp của đề tài là kết hợp với lý thuyết từ các nghiên cứu trước, nghiên
cứu đã xây dựng mô hình và kiểm định thực tiễn mô hình ở TP. Huế. Thông qua
uê
́
phương pháp phân tích nhân tố, nghiên cứu đã hình thành 3 nhóm nhân tố có ảnh
hưởng đến ý định sử dụng QR Pay của người dân ở TP Huế; đó là Sự hấp dẫn của
́H
tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát hành vi.
tê
2. Kiến nghị
h
Hiện nay có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ QR Pay với giải pháp và nguyên
in
lý hoạt động khác nhau dẫn tới việc khách hàng thuộc hệ thống mã QR nào thì chỉ
̣c K
thanh toán được trong hệ thống đó, khiến thị trường bị chia cắt và người dùng sẽ
thấy bất tiện. Kiến nghị Ngân hàng nhà nước cần sớm thực hiện nghiên cứu kinh
ho
nghiệm triển khai, áp dụng thiết lập chuẩn chung cho thanh toán QR Code tại một
số quốc gia trên thế giới làm cơ sở đề xuất việc xây dựng chuẩn, quy định chung
ại
cho thanh toán QR Code tại Việt Nam và đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất về định
Đ
dạng QR code trong thanh toán di động cho thị trường Việt Nam. Điều này sẽ tránh
g
việc mỗi một hoặc một nhóm các ngân hàng, tổ chức/trung gian thanh toán phát
̀n
ươ
hành một định dạng QR Code riêng gây khó khăn cho người mua và người bán.
Bên cạnh đó, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước cần triển khai thí điểm phát
Tr
triển một số hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (trong đó có QR Pay) ở khu
vực nông thôn nhằm mở rộng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn
nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo; tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại
và các tổ chức đối tác của ngân hàng thương mại phát huy lợi thế về công nghệ và
mạng lưới, phát triển đa dạng và phong phú các dịch vụ thanh toán, mở rộng độ phủ
49
của các dịch vụ thanh toán tới các khu vực chưa có sự hiện diện của ngân hàng
thương mại trên địa bàn cả nước.
Kiến nghị các ngân hàng thương mại nói chung cần tăng cường cơ sở hạ tầng
an ninh mạng, đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động thanh toán; đơn giản hóa các
thủ tục, quy trình đăng ký merchant (tổ chức sử dụng phương thức thanh toán trực
tuyến để bán hàng hóa và dịch vụ). Tăng cường chất lượng dịch vụ wifi mạnh, xa và
an toàn, cung cấp cho các khách hàng không có đăng ký dịch vụ mạng 3G, 4G.
uê
́
3. Một số hạn chế của đề tài
́H
Thứ nhất, số lượng mẫu trong nghiên cứu chỉ 105 mẫu, rất ít so với một
nghiên cứu định lượng. Do phần lớn đối tượng khảo sát không biết về dịch vụ QR
tê
Pay; đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào các mối quan hệ của tác giả nên
h
nghiên cứu chưa đa dạng hóa được đối tượng nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào
in
sinh viên và nhân viên văn phòng.
̣c K
Thứ hai, ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nhưng đề tài chỉ
ho
tập trung vào 4 nhóm nhân tố là Nhận thức sự hữu ích, Sự hấp dẫn của tiền mặt,
Nhận thức kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan. Kết quả là mô hình chỉ giải thích
ại
được 51,4% ý định sử dụng (phụ lục 6).

Đ
Thứ ba là hạn chế của phương pháp phân tích dữ liệu, nghiên cứu sử dụng
g
công cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và
̀n
biến phụ thuộc. Tuy nhiên, phép phân tích này không cho thấy mối quan hệ giữa
ươ
các biến độc lập với nhau.

Tr
Thứ tư là giải pháp còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở
ngại và các chi phí phát sinh khác khi thực hiện các giải pháp nêu trên.
50
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Song Ngọc (2017), “Xu hướng mới thanh toán QR Pay không dùng thẻ”,
Tuoitre.vn, tại địa chỉ https://tuoitre.vn/xu-huong-moi-thanh-toan-qr-pay-khong-
dung-the-20171027151246944. htlm
2. Sacombank (2017), “Sacombank chấp nhận thanh toán nhanh bằng QR”,
Sacombank.com.vn, tại địa chỉ
https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/Sacombank-chap-nhan-thanh -
uê
́
toan-nhanh-bang-QR.aspx#
́H
3. A.D (2017), “QR Pay - Cuộc cách mạng mới trong thanh toán di động”,
tê
CafeF.vn, tại địa chỉ http://cafef.vn/qr-pay-cuoc-cach-mang-moi-trong-thanh-toan-
di-dong-20170708111444127.chn
h
in
4. TheBank (2017), “4 điều cần biết về thanh toán không dùng tiền mặt”,
̣c K
TheBank.vn, tại địa chỉ https://thebank.vn/blog/13329-4-dieu-can-biet-ve-thanh-
toan-khong-dung-tien-mat.html
ho
5. Nguyễn Thị Khánh Trang - Lê Viết Giáp - Lê Tô Minh Tân - Phạm Phương
Trung (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
ại
hàng trực tuyến của sinh viên”, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, tại Tập số 95, số 7,
Đ
09/2014
g
6. Đặng Thị Ngọc Dung (2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ
̀n
ươ
thống tàu điện ngầm Metro tại Tp. HCM”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
Tr
7. Nguyễn Duy Thanh – Cao Hào Thi (2013), “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận
và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”
8. Khuê Nguyễn (2017), “Thanh toán QR Code: Tìm chuẩn chung, nâng tiện lợi cho
khách hàng”, Baomoi.com, tại địa chỉ https://baomoi.com/thanh-toan-qr-code-tim-
chuan-chung-nang-tien-loi-cho-khach-hang/c/24065374.epi
9. Hải Yến (2015), “Phí cao, nhiều cửa hàng ngại quẹt thẻ cho khách hàng”,
CafeF.vn, tại địa chỉhttp://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/phi-cao-nhieu-cua-hang-
ngai-quet-the-cho-khach-2015 1211214813612.chn
10. Vnpayment (2018), “Thanh toán bằng QR Pay - Ngân hàng bắt tay Fintech, lợi
ích thuộc về doanh nghiệp và người tiêu dùng”, Vnpayment.vnpay.vn, tại địa chỉ
https://vnpayment.vnpay.vn/Thanh-toan-bang-QR-Pay-Ngan-hang-bat-tay-Fintech-
loi-ich-thuoc-ve-doanh-nghi ep-va-nguoi-tieu-dung.htm
uê
́
11. Tuệ An (2018), “Yếu tố nào để QR Pay có trở thành xu thế thanh toán của năm
́H
2018?”, Vietnambiz.vn, tại địa chỉ https://vietnambiz.vn/yeu-to-nao-de-qr-pay-co-
tro -thanh-xu-the-thanh-toan-cua-nam-2018-43473.html
tê
12. Tuệ Minh (2017), “Số lượng người dùng smartphone tăng mạnh tại Việt Nam”,
h
Báo mới, tại địa chỉ https://baomoi.com/so-luong-nguoi-dung-smartphone-tang-
in
manh-tai-viet-nam/c/24217725.epi
̣c K
13. G.L (2018), “Liệu QR Pay có trở thành tương lai của thanh toán di động Việt
ho
Nam?”, VNReview, tại địa chỉ http://vnreview.vn/tin-tuc-thi-truong/-

/view_content/content/2404715/lieu-qr-pay-co-tro-thanh-tuong-lai-cua-thanh-toan-
ại
di-dong-viet-nam
Đ
14. Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,
g
NXB Thống kê Hà Nội

̀n
15. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
ươ
với SPSS, tập 1, tập 2, NXB Hồng Đức

Tr
16. Chen, C.F. & Chao, W.H., (2010), “Habitual of Reasoned? Using the Thory of
Planned Behavior, Technology Acceptance Model, and Habit to Examine Switching
Intentions Toward Public Transit”, Transporation Research, Part F
17. Châu Ngô Anh Nhân (2011), Cải thiện tiến độ hoàn thành dự án Xây dựng
thuộc ngân sách tỉnh Khánh Hòa, luận văn Thạc sĩ Kinh tế
18. Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organization Behaviour
and Human Decision Processes, No. 55, pp. 179-211
19. Aoife, A. (2001), The potential Impact of New Urban Public Transport Systems
on Travel Behaviour, Center for Transport Studies, University Collage London,
England
20. Bambers, S., Ajzen, I. & Schmidt, P., (2003), Choice of travel mode in the
Theory of Planned Behaviour: The roles of Past Behavior, Habit, and Reasoned
uê
́
Action, Department of Sociology, University of Giessen, Germany
́H
21. Balcombe, R.; Mackett, R., et al. (2004), The demand for public transport: a
practical guide, TRL report, London
tê
22. Borith, L., Kasem, C. & Takashi, N. (2010), “Psychological Factor Influencing
h
in
Behavioral Intention of Using Future Sky Train: A Preliminary Result in Phnom
̣c K
Penh”, Asian Transporation Research Society, pp. 123-129
23. Chen, C.F. & Chao, W. H., (2010), “Habitual or Reasoned? Using the Theory of
ho
Planned Behavior, Technology Acceptance Model, and Habit to Examine Switching

Intentions Toward Public Transit”, Transporation Research, Part F
ại
24. Chuttur M. Y. (2009), Overview of the Technology Acceptance Model; Origins

Đ
Developments and Future Directions, Indiana University, USA

g
25. Heath, Y. & Gifford, R. (2002), “Extending the Theory of Planned Behavior;
̀n
ươ
Predicting the Use of Public Transport”, Journal of Applied Social Psychology, No.
32, pp. 2154-2189
Tr
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng điều tra khảo sát
THƯ NGỎ
Xin chào Anh/Chị,
Tôi tên là Võ Quốc Khánh, đang học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang nghiên cứu
đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ”.
Tôi rất mong sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây. Nội dung trả lời chỉ được
sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật và không tiết lộ ra bên
uê
́
ngoài
Chân thành cảm ơn Anh/Chị.
́H
MÔ TẢ VỀ DỊCH VỤ QR PAY
tê
QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR Code. Mã QR Code này
sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng
h
QR Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng camera quét vào
in
mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền thanh toán.
̣c K
QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại
lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng.Ưu điểm của loại hình thanh toán này là
khách hàng chỉ cần đem theo 1 chiếc smartphone để mua sắm mà không cần dùng tiền mặt, không
cần dùng thẻ và thao tác chỉ trong vài giây.
ho
ại
Đ
̀n g
ươ
Tr
Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào câu trả lời
1. Anh/Chị có biết gì về QR Pay không
 Chưa biết
 Chỉ biết qua báo, đài, internet, bạn bè…
 Đã từng sử dụng
2. Anh chị cho biết những phương thức thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng qua (có thể chọn
nhiều)
 Tiền mặt
 Thanh toán qua thẻ
 Thanh toán trực tuyến (Internet Banking)
uê
́
 Thanh toán bằng mã QR
́H
3. Những điểm mua sắm thường xuyên của Anh/Chị có hỗ trợ dịch vụ QR Pay không?
 Có
tê
 Không
h
 Không biết
in
̣c K
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY
Anh chị cho biết mức độ đồng ý đối với từng câu nhận định dưới đây
1: rất không đồng ý 2: không đồng ý 3: không biết 4: đồng ý 5: rất đồng ý
ho
Sự hữu ích của QR Pay Mức độ đồng ý

ại
A1 Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 1 2 3 4 5

Đ
A2 Tôi nghĩ QR Pay an toàn 1 2 3 4 5

A3 Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 1 2 3 4 5
g
A4 Tôi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ 1 2 3 4 5

̀n
ươ
A5 Tôi có thể tự chủ tài chính khi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5

Tr
Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt Mức độ đồng ý

B1 Tôi nghĩ sử dụng tiền mặt thuận tiện hơn QR Pay 1 2 3 4 5
B2 Tôi nghĩ tiền mặt có thể thanh toán bất cứ nơi đâu 1 2 3 4 5
B3 Tôi nghĩ sử dụng tiền mặt nhanh hơn QR Pay 1 2 3 4 5
B4 Tôi nghĩ sử dụng tiền mặt giúp tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay 1 2 3 4 5
B5 Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí so với sử dụng tiền mặt 1 2 3 4 5
B6 Tôi đã quen với sử dụng tiền mặt hằng ngày 1 2 3 4 5
Chuẩn chủ quan (hay Ảnh hưởng của xã hội) Mức độ đồng ý
C1 Gia đình khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn 1 2 3 4 5
của tôi
C2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn 1 2 3 4 5
của tôi
C3 Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến 1 2 3 4 5
sự lựa chọn của tôi
C4 Ngân hàng khuyến khích sự dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa 1 2 3 4 5
chọn của tôi
uê
́
Nhận thức kiểm soát hành vi Mức độ đồng ý
́H
D1 Đối với tôi, sử dụng QR Pay là dễ dàng 1 2 3 4 5
D2 Việc sử dụng QR Pay là do tôi quyết định 1 2 3 4 5
tê
Nhận thức đối vớinền kinh tế Mức độ đồng ý
E1 Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt
h 1 2 3 4 5
E2 Sử dụng QR Pay làm giảm lạm phát
in 1 2 3 4 5
̣c K
E3 Sử dụng QR Pay chống thất thu thuế do minh bạch trên tài khoản ngân 1 2 3 4 5
hàng
ho
Ý định sử dụng QR Pay Mức độ đồng ý

F1 Tôi có ý định sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5
ại
F2 Tôi có ý định sử dụng QR Pay thường xuyên 1 2 3 4 5

Đ
F3 Tôi có ý định khuyên gia đình/bạn bè sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5

̀n g
THÔNG TIN CÁ NHÂN

ươ
1. Giới tính của Anh/Chị:  Nam  Nữ

2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị:
Tr
 18 – 22 tuổi
 22 – 30 tuổi
 30 – 40 tuổi
 40- 50 tuổi
 Trên 50 tuổi
Chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị

Phụ lục 2.
Thống kê mô tả và tần số về đặc trưng của cá nhân được khảo sát
Giới tính Số lượng Tần suất
Nam 42 40,00%
Nữ 63 60,00%
Tuổi Số lượng Tần suất

18 - 22 tuổi 61 58,10%
22 – 30 tuổi 37 35,24%
30 – 40 tuổi 07 06,66%
uê
́
Thống kê mô tả về tần số đặc trưng liên quan đến QR Pay
́H
Anh/Chị có biết gì về QR Pay không?
Số lượng Tần suất
tê
Chỉ biết qua báo, đài, internet, bạn bè… 79 75,24%
Đã từng sử dụng 26 24,76%
h
in
Những phương tiện thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng qua
̣c K
Tiền mặt 101 96,19%
Thanh toán qua thẻ 64 60,95%
Thanh toán trực tuyến (Internet Banking) 49 46,67%
ho
Thanh toán bằng mã QR 17 16,19%
Những điểm mua sắm thường xuyên của Anh/Chị có hỗ trợ dịch vụ QR Pay không?
ại

Có 18 17,14%
Đ
Không 31 29,53%
Không biết 56 53,33%
̀n g
ươ
Tr
Phụ lục 3. Phân tích tương quan
Phân tích tương quan giữa các biến nhóm Nhận thức sự hữu ích của QR Pay với nhau và với biến
phụ thuộc Ý định sử dụng QR Pay.
Correlations
F1 A1 A2 A3 A4 A5
** ** ** ** **
Pearson Correlation 1 .563 .509 .537 .387 .425
F1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105

** ** ** ** **
Pearson Correlation .563 1 .634 .652 .550 .603
A1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
uê
́
N 105 105 105 105 105 105
** ** ** ** **
Pearson Correlation .509 .634 1 .573 .528 .507
́H
A2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
tê
N 105 105 105 105 105 105
** ** ** ** **
Pearson Correlation .537 .652 .573 1 .468 .550
h
A3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N
Pearson Correlation .387
105
**
.550
in
105
**
.528
105
**
.468
105
**
105
1 .676
105
**
̣c K
A4 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105
** ** ** ** **
Pearson Correlation .425 .603 .507 .550 .676 1
ho
A5 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105

ại
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Đ
̀n g
ươ
Tr
Phân tích tương quan giữa các biến nhóm Sự hấp dẫn của QR Pay với nhau và với biến
phụ thuộc Ý định sử dụng QR Pay.
Correlations
F1 B1 B2 B3 B4 B5 B6
**
Pearson Correlation 1 .014 .372 .048 .033 -.074 .040
F1 Sig. (2-tailed) .884 .000 .625 .742 .453 .684
N 105 105 105 105 105 105 105

** ** ** ** **
Pearson Correlation .014 1 .552 .606 .529 .458 .619
B1 Sig. (2-tailed) .884 .000 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105 105
uê
́
** ** ** ** * **
Pearson Correlation .372 .552 1 .637 .416 .205 .491
B2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .036 .000
́H
N 105 105 105 105 105 105 105
** ** ** ** **
Pearson Correlation .048 .606 .637 1 .551 .374 .621
tê
B3 Sig. (2-tailed) .625 .000 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105 105
h
** ** ** ** **
Pearson Correlation .033 .529 .416 in .551 1 .425 .536
B4 Sig. (2-tailed) .742 .000 .000 .000 .000 .000
̣c K
N 105 105 105 105 105 105 105
** * ** ** **
Pearson Correlation -.074 .458 .205 .374 .425 1 .506
B5 Sig. (2-tailed) .453 .000 .036 .000 .000 .000
ho
N 105 105 105 105 105 105 105

** ** ** ** **
Pearson Correlation .040 .619 .491 .621 .536 .506 1
ại
B6 Sig. (2-tailed) .684 .000 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105 105

Đ

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
̀n g
ươ
Tr
Correlations
F1 C1 C2 C3 C4 D1 D2 E1 E2 E3
* ** ** * ** ** ** ** **
Pearson Correlation 1 .246 .254 .254 .237 .651 .587 .487 .365 .351
F1 Sig. (2-tailed) .011 .009 .009 .015 .000 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
* ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation .246 1 .665 .707 .620 .366 .267 .064 .324 .316
C1 Sig. (2-tailed) .011 .000 .000 .000 .000 .006 .518 .001 .001
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
** ** ** ** ** * ** **
Pearson Correlation .254 .665 1 .780 .661 .297 .220 .134 .320 .375
C2 Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .002 .024 .174 .001 .000
uê
́
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
** ** ** ** ** * * ** **
Pearson Correlation .254 .707 .780 1 .645 .369 .201 .209 .321 .357
́H
C3 Sig. (2-tailed) .009 .000 .000 .000 .000 .040 .032 .001 .000
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
tê
* ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation .237 .620 .661 .645 1 .378 .325 .126 .378 .410
h
C4 Sig. (2-tailed) .015 .000 .000 .000 .000 .001 .199 .000 .000
N
Pearson Correlation
105
.651
**
105
.366
**
105
.297
**
in
105
.369
**
105
.378
**
105
1
105
.751
**
105
.503
**
105
.492
**
105
.482
**
̣c K
D1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
** ** * * ** ** ** ** **
Pearson Correlation .587 .267 .220 .201 .325 .751 1 .471 .515 .351
ho
D2 Sig. (2-tailed) .000 .006 .024 .040 .001 .000 .000 .000 .000
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
ại
** * ** ** ** **
Pearson Correlation .487 .064 .134 .209 .126 .503 .471 1 .525 .496
E1 Sig. (2-tailed) .000 .518 .174 .032 .199 .000 .000 .000 .000
Đ
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation .365 .324 .320 .321 .378 .492 .515 .525 1 .645
g
E2 Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .001 .000 .000 .000 .000 .000
̀n
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
ươ
** ** ** ** ** ** ** ** **
Pearson Correlation .351 .316 .375 .357 .410 .482 .351 .496 .645 1
E3 Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
Tr
N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Phụ lục 4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
1. Nhận thức sự hữu ích của QR Pay
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.869 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N

A1 3.70 .889 105
A2 3.30 .980 105
A3 3.79 .917 105
uê
́
A4 3.30 .796 105
A5 3.31 .934 105
́H
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's
tê
Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
A1 13.70 8.714 .752 .828
h
A2 14.10 8.606 in .676 .848
A3 13.60 8.896 .679 .845
A4 14.10 9.529 .670 .849
A5 14.08 8.706 .703 .840
̣c K
2. Sự hấp dẫn của tiền mặt

ho
ại
Alpha
.857 6
Đ
Item Statistics

g
B1 3.15 1.081 105

̀n
B2 3.75 1.063 105

B3 3.24 .883 105
ươ
B4 3.12 1.026 105

B5 3.37 .953 105
B6 3.69 1.121 105
Tr

Correlation Deleted
B1 17.17 14.816 .726 .818
B2 16.57 15.940 .584 .845
B3 17.09 16.041 .737 .820
B4 17.20 15.835 .630 .836
B5 16.95 17.219 .493 .859
B6 16.64 14.560 .726 .817
3. Chuẩn chủ quan
Alpha
.894 4
Item Statistics

C1 2.68 1.024 105
C2 2.83 .935 105
C3 2.84 1.030 105
C4 3.11 1.013 105
uê
́
́H
Correlation Deleted
C1 8.78 7.057 .744 .871
C2 8.63 7.255 .799 .852
tê
C3 8.62 6.757 .810 .846
C4 8.34 7.247 .712 .883
h
4. Nhận thức kiểm soát hành vi
in
̣c K
Alpha
.858 2
ho
Item Statistics

ại
D1 3.44 .999 105

Đ
D2 3.86 .955 105
g

̀n

ươ
Correlation Deleted
D1 3.86 .912 .751 .
D2 3.44 .999 .751 .
Tr
5. nhận thức đối với nền kinh tế
Alpha
.789 3
Item Statistics
E1 3.59 .895 105
E2 3.18 .875 105
uê
́
E3 3.47 .889 105
́H
tê
Correlation Deleted
E1 6.65 2.557 .563 .784
E2 7.06 2.381 .676 .663
h
E3 6.77 2.390 .652 .689
in
̣c K
6.Ý định sử dụng QR Pay
ho
Alpha
.850 3
Item Statistics
ại

F1 3.59 .958 105
Đ
F2 3.10 .986 105

F3 3.14 1.032 105
g
̀n

ươ

Correlation Deleted
Tr
F1 6.24 3.433 .695 .813

F2 6.73 3.159 .767 .744
F3 6.69 3.179 .698 .812
Phụ lục 5. Kết quả phân tích nhân tố
Phụ lục 5.1. Kết quả phân tích nhân tố lần 1
Kiểm định KMO and Barlett’s
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .836
Approx. Chi-Square 1294.632
Bartlett's Test of Sphericity df 190
Sig. .000
uê
́
Ma trận xoay nhân tố (lần 1)
a
Rotated Component Matrix
́H
Component
1 2 3 4 5
tê
B1 .838
B3 .812
h
B6 .784 in
B4 .737
̣c K
B2 .638 .568
B5 .612
C3 .873
ho
C2 .869
C1 .847
C4 .793
ại
A4 .838
Đ
A5 .716
A2 .701
g
A1 .598 .583
̀n
D2 .815
ươ
D1 .707
A3 .615
Tr
E3 .723
E1 .664
E2 .591
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Tổng phương sai được giải thích (EFA lần 1)
Total Variance Explained
Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
onent Loadings Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative
Variance % Variance % Variance %
1 7.380 36.901 36.901 7.380 36.901 36.901 3.629 18.147 18.147
2 2.690 13.450 50.351 2.690 13.450 50.351 3.329 16.645 34.792
3 2.429 12.146 62.497 2.429 12.146 62.497 2.858 14.288 49.080
4 1.046 5.231 67.727 1.046 5.231 67.727 2.831 14.153 63.233
5 1.003 5.014 72.741 1.003 5.014 72.741 1.902 9.509 72.741
uê
́
6 .778 3.889 76.630
́H
7 .617 3.084 79.714
8 .562 2.808 82.522
tê
9 .516 2.582 85.104
h
10 .449 2.245 87.349
11 .404 2.022 89.371

in
̣c K
12 .384 1.922 91.293
13 .339 1.696 92.989

ho
14 .316 1.579 94.568
15 .249 1.246 95.813

ại
16 .240 1.201 97.015

Đ
17 .176 .880 97.895
18 .166 .828 98.723

g
19 .136 .678 99.402

̀n
ươ
20 .120 .598 100.000

Tr
Phụ lục 5.2. Kết quả phân tích nhân tố lần 2
Kiểm định KMO và Bartlett
Sig. .000

a
uê
́
Component
́H
1 2 3 4
B1 .822
tê
B6 .796
B4 .775
h
B3 .774 in
B5 .661
C2 .878
̣c K
C3 .876
C1 .843
ho
C4 .789
E1 .768
D1 .762
ại
D2 .755
Đ
E2 .558
E3
g
A4 .827
̀n
A2 .744
A5 .710
ươ
A1 .671
A3 .593
Tr

1 7.064 37.181 37.181 7.064 37.181 37.181 3.360 17.685 17.685
2 2.582 13.592 50.773 2.582 13.592 50.773 3.281 17.268 34.953
3 2.301 12.113 62.886 2.301 12.113 62.886 3.176 16.717 51.670
4 1.024 5.390 68.276 1.024 5.390 68.276 3.155 16.606 68.276
uê
́
5 .928 4.884 73.161
6 .716 3.771 76.931
́H
7 .600 3.158 80.089
tê
8 .561 2.955 83.044
9 .480 2.525 85.569
h
10 .440 2.317 87.886
in
11 .400 2.107 89.993
̣c K
12 .382 2.010 92.003
13 .323 1.702 93.704

ho
14 .290 1.529 95.233
15 .243 1.280 96.513

ại
16 .217 1.142 97.655

Đ
17 .167 .880 98.534

g
18 .158 .833 99.367

̀n
19 .120 .633 100.000

ươ

Tr
Phụ lục 5.3 Kết quả phân tích nhân tố lần 3
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Sig. .000
uê
́
a
Component
́H
1 2 3 4
B1 .825
tê
B6 .800
B3 .773
h
B4 .771
B5 .673
in
C2 .880
̣c K
C3 .879
C1 .844
C4 .790
ho
D2 .827
D1 .790
ại
E1 .705
A3 .571 .552
Đ
E2
A4 .833
g
A5 .729
̀n
A2 .722
ươ
A1 .622
Tr

1 6.622 36.789 36.789 6.622 36.789 36.789 3.317 18.430 18.430
2 2.582 14.346 51.135 2.582 14.346 51.135 3.216 17.865 36.296
3 2.301 12.786 63.921 2.301 12.786 63.921 3.007 16.708 53.003
4 1.016 5.645 69.566 1.016 5.645 69.566 2.981 16.563 69.566
uê
́
5 .786 4.367 73.932
6 .699 3.884 77.816
́H
7 .588 3.267 81.084
tê
8 .538 2.988 84.072
9 .440 2.445 86.517
h
10 .415 2.307 88.824 in
11 .400 2.224 91.048
̣c K
12 .323 1.796 92.845
13 .290 1.614 94.458

ho
14 .255 1.418 95.876
15 .240 1.333 97.209

ại
16 .205 1.137 98.347

Đ
17 .167 .927 99.274
18 .131 .726 100.000

̀n g

ươ
Tr
Phụ lục 5.4 Kết quả phân tích nhân tố lần 4
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

Sig. .000
uê
́
a
Component
́H
1 2 3 4
tê
C2 .881
C3 .881
h
C1 .845
C4 .791
in
B1 .834
̣c K
B6 .802
B3 .773
B4 .765
ho
B5 .679
A4 .835
ại
A5 .737
Đ
A2 .716
A1 .618
g
D2 .839
̀n
D1 .796
ươ
E1 .677
A3 .586
Tr

1 6.083 35.780 35.780 6.083 35.780 35.780 3.176 18.680 18.680
2 2.573 15.137 50.917 2.573 15.137 50.917 3.126 18.391 37.071
3 2.284 13.434 64.351 2.284 13.434 64.351 2.869 16.879 53.950
4 1.011 5.945 70.297 1.011 5.945 70.297 2.779 16.347 70.297
uê
́
5 .748 4.400 74.697
6 .691 4.067 78.764
́H
7 .581 3.417 82.181
tê
8 .535 3.149 85.330
9 .440 2.589 87.919
h
10 .402 2.363 90.282 in
11 .337 1.982 92.264
̣c K
12 .296 1.739 94.003
13 .263 1.549 95.552

ho
14 .247 1.452 97.004
15 .205 1.209 98.213

ại
16 .169 .996 99.210

Đ
17 .134 .790 100.000

̀n g
ươ
Tr
Phụ lục 6. Kết quả hồi quy đa biến
a
Variables Entered/Removed
Model Variables Variables Method
Entered Removed
Nhan thuc kiem
soat hanh vi, Su
hap dan cua
1 tien mat, Chuan . Enter
chu quan, Su
huu ich cua
b
QRPay
uê
́
b. All requested variables entered.
́H
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson
Square Estimate
tê
a
1 .730 .533 .514 .66755 1.878
a. Predictors: (Constant), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan
chu quan, Su huu ich cua QRPay
h
b. Dependent Variable: Y dinh
in
a
ANOVA
̣c K
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
b
Regression 50.829 4 12.707 28.516 .000
1 Residual 44.562 100 .446
ho
Total 95.390 104

b. Predictors: (Constant), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu
ại

Đ
a
Coefficients
Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics
g
Coefficients Coefficients
̀n
B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) .689 .390 1.765 .081
ươ
Chuan chu quan .073 .082 .067 .894 .373 .839 1.192
1 Su hap dan cua tien mat -.249 .087 -.208 -2.866 .005 .890 1.123
Tr
Su huu ich cua QRPay .248 .125 .193 1.982 .050 .493 2.030
Nhan thuc kiem soat
.729 .121 .588 6.007 .000 .488 2.050
hanh vi
Phụ lục 7. Phân tích ANOVA
1. Giới tính
Group Statistics
Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
FNam 42 3.74 1.083 .167
1Nữ 63 3.49 .859 .108
Independent Samples Test

Levene's Test t-test for Equality of Means
for Equality of
uê
́
Variances
F Sig. t df Sig. Mean Std. Error 95% Confidence
́H
(2-tailed) Difference Difference Interval of the
Difference
Lower Upper
tê
Equal variances
2.851 .094 1.294 103 .199 .246 .190 -.131 .623
assumed
F1
h
Equal variances
1.235 73.977 in .221 .246 .199 -.151 .643
not assumed
̣c K
2. Độ tuổi
Descriptives
ho
N Mean Std. Std. 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum
Deviation Error Lower Bound Upper Bound
ại
18-22 61 3.51 .960 .123 3.26 3.75 1 5

22-30 37 3.68 .973 .160 3.35 4.00 2 5
Đ
30-40 7 3.86 .900 .340 3.03 4.69 3 5

Total 105 3.59 .958 .093 3.41 3.78 1 5
̀n g
Test of Homogeneity of Variances

ươ
Ý định sử dụng dịch vụ

Levene Statistic df1 df2 Sig.
.046 2 102 .955
Tr
ANOVA
Ý định sử dụng dịch vụ
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.179 2 .590 .638 .530
Within Groups 94.211 102 .924
Total 95.390 104

Tailieunhanh Khoa Luan 161 3065

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Tailieunhanh Khoa Luan 161 3065

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Lớp: K48 Ngân hàng TS. PHAN KHOA CƯƠNG

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2018

LỜI CÁM ƠN CỦA TÁC GIẢ ..................................................................................

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ..............................................i

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .......................................................................ii

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3

4. Quy trình nghiên cứu...............................................................................................3

5 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................4

5.1.1 Số liệu thứ cấp....................................................................................................4

5.1.2 Số liệu sơ cấp .....................................................................................................4

5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ...............................................................5

6. Bố cục của khóa luận ..............................................................................................6

Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN

1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây ...............................................................7

1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) ...........................................................................7

1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)...............................................................9

1.3.1 Mô hình kết hợp TPB và TAM ........................................................................10

1.3.3.2 Sự hấp dẫn của tiền mặt ................................................................................14

1.3.3.3 Chuẩn chủ quan (SN) ....................................................................................15

1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) ............................................................16

1.3.3.5 Nhận thức đối với nền kinh tế (EA)..............................................................16

1.3.3.6 Ý định sử dụng QR Pay ................................................................................17

1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................20

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát ..........................................................................................33

toán nhanh .................................................................................................................34

2.3.2 Phân tích tương quan........................................................................................35

2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...........................................35

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá .............................................................................36

2.3.5 Mô hình điều chỉnh ..........................................................................................39

2.3.7 Kiểm định giả thuyết........................................................................................42

2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ............................................43

3. Một số hạn chế của đề tài......................................................................................49

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................

PHỤ LỤC .....................................................................................................................

AA : Alternatives Attractiveness – Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế

ANOVA : Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai

ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động

EA : Economy Awareness – Nhận thức về kinh tế

PEU : Perceived Easy of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng

PU :Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích

QR : Quick Response – Mã ma trận

QR Pay : Dịch vụ thanh toán nhanh bằng mã QR

SMS : Short Message Services – Tin nhắn ngắn

SN : Subjecive Norms – Chuẩn chủ quan

SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS

TAM : Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ

TRA :Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý

TPB : Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định

VIF : Hệ số phóng đại phương sai

Hình 1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3

Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý .............................................................................8

Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) .....................................................................8

Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................9

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................40

Bảng 1.2 Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt.............................................................15

Bảng 1.3 Thang đo Chuẩn chủ quan .........................................................................15