BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

BÀI TIỂU LUẬN NHÓM 3

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KHOẢN ISO 9001: 2015

Lớp học phần: Quản Trị Chất Lượng

Mã lớp học phần: 2321101079803

Giảng viên hướng dẫn: Trần Nguyễn Kim Đan

Thành viên nhóm:

1. Nguyễn Đức Anh 6. Nguyễn Khánh Anh Thơ

2. Lê Nguyễn Anh Thư
3. Trần Lê Ly Ly
4. Lý Thị Phương Nhung
5. Huỳnh Như
6. Đạo Thị Kim Quý
7. Lê Thị Thu Diệu
8. Ngô Thị Tuyết Nhi
9. Nguyễn Thị Thanh Ngân
10. Nguyễn Thị Kim Ánh
 Thành Phố Hồ Chí Minh - 07/2023

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KHOẢN ISO 9001: 2015

Thành viên nhóm:

1. Đạo Thị Kim Quý - 2121001679

2. Huỳnh Như - 2121006917
3. Lê Nguyễn Anh Thư - 2121011881
4. Lê Thị Thu Diệu 2121006740
5. Lý Thị Phương Nhung -2121007112
6. Ngô Thị Tuyết Nhi – 2121012841
7. Nguyễn Đức Anh - 2121010870
8. Nguyễn Khánh Anh Thơ - 2121007207
9. Nguyễn Thị Kim Ánh - 2021003190
10. Nguyễn Thị Thanh Ngân - 2121006623
11. Trần Lê Ly Ly - 2121011505

Thành Phố Hồ Chí Minh - 07/2023

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................
 LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu cho đề tài này, nhóm đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và hỗ trợ từ Cô Trần Nguyễn Kim Đan. Đầu tiên, nhóm em muốn
cảm ơn Cô Kim Đan vì đã cung cấp cho nhóm em những kiến thức quan trọng và
kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị chất lượng. Những bài giảng, tài liệu và trao
đổi trực tiếp với Cô đã giúp nhóm em hiểu sâu hơn về đề tài và có những kiến thức,
kỹ năng cần thiết để hoàn thành tiểu luận này.

Mặc dù nhóm em đã hết sức nỗ lực trong thời gian qua thực hiện bài tiểu luận này,
tuy nhiên do thời gian và kinh nghiệm trong bài tiểu luận còn rất hạn chế, nên bài
tiểu luận không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận được sự góp
ý quý báu từ Cô để nhóm em có thể hoàn thiện hơn cho các bài tiểu luận sau này.
Xin trân quý mọi sự góp ý từ Cô.

Xin trân trọng cảm ơn!

TP.HCM, ngày 15 tháng 7 năm 2023

Đại diện nhóm thực hiện

Huỳnh Như
 MỤC LỤC
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG........1

1. Các khái niệm.........................................................................................................1

1.1. Khái niệm chất lượng.......................................................................................1

1.2. Khái niệm quản lý chất lượng (Quality Management)....................................1

1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng...........................................................2

2. Quy trình quản lý chất lượng.................................................................................2

2.1. Hoạch định chất lượng.....................................................................................2

2.2. Đảm bảo chất lượng.........................................................................................2

2.3. Kiểm soát chất lượng.......................................................................................2

2.4. Cải tiến chất lượng...........................................................................................3

3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng.................................................................3

4. Các điều khoản ISO 9001: 2015............................................................................4

4.1. Tổng quan về hệ thống ISO.............................................................................4

4.2. Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015..............................................................5

4.3. Các điều khoản về ISO 9001:2015..................................................................6

CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY...............................................................................16

2.1 Tổng quan về Heineken, đặc điểm kinh doanh, thị trường hoạt động của công ty
..................................................................................................................................16

2.1.1 Tổng quan về công ty...................................................................................16

2.1.2 Đặc điểm kinh doanh...................................................................................16

2.2 Thực trạng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của
công ty......................................................................................................................17

2.2.1 Mô tả thực trạng...........................................................................................17

 2.2.2 Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.....................18

2.2.3 Hệ thống các chính sách đảm bảo chất lượng của Heineken.......................19

2.2.4 Quy trình tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực của Heineken.....................21

2.2.5 Quản lý nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất...................................23

2.2.6 Quản lý chất lượng quy trình sản xuất.........................................................28

2.2.7 Yêu cầu thành phẩm.....................................................................................31

2.2.8 Tiêu chuẩn thiết kế kiểu dáng, bao bì, đóng gói sản phẩm..........................33

2.2.9 Quản lí hệ thống kênh phân phối.................................................................34

2.2.10 Công tác bảo trì..........................................................................................35

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG HIỆU
QUẢ THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2015 CỦA CÔNG TY HEINEKEN............................................................36

1. Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2015 ............................................................................................................................36

1.1 Ưu điểm...........................................................................................................36

1.2 Nhược điểm....................................................................................................38

2. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả thực hiện hệ thống quản lí chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 của Heineken.................................................39
 DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1 Vai trò của quản lý chất lượng theo tác giả Nguyễn Huy Tuân và cộng sự...3

Hình 1. 2 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm.................................................8

Hình 1. 3 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu...........................10

Hình 1. 4 Lập kế hoạch yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ........................................11

Hình 1. 5 Kiểm soát quy trình sản phẩm được cung cấp bên ngoài............................13

Hình 1. 6 Truy xuất nguồn gốc của sản phẩm.............................................................14

Hình 2. 1 Đại tiệc Âm Nhạc và Ánh Sáng Heineken Green Room.............................18

Hình 2. 2 Malt..............................................................................................................24

Hình 2. 3 Hoa Houblon...............................................................................................25

Hình 2. 5 Logo sản phẩm............................................................................................33

Hình 2. 4 Các hình thức mẫu mã.................................................................................33

Hình 3. 1 Heineken countdown 2023 37

Hình 3. 2 Mẫu quảng cáo của Heineken......................................................................37
 DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1 Các tiêu chí chung khi lựa chọn Malt của công ty Heineken......................24

Bảng 2. 2 Các tiêu chuẩn lựa chọn Hoa bia của công ty Heineken.............................25

Bảng 2. 3 Các chỉ tiêu chất lượng gạo sản xuất bia của heineken...............................26

Bảng 2. 4 Các tiêu chí đảm bảo chất lượng nước sản xuất bia Heineken...................26

Bảng 2. 5 Yêu cầu về thành phẩm của công ty Heineken...........................................31

Bảng 2. 6 Các chỉ tiêu cảm quan của bia.....................................................................32

Bảng 2. 7 Các chỉ tiêu hóa học của bia........................................................................32

Bảng 2. 8 Thiết kế bao bì.............................................................................................34

 LỜI MỞ ĐẦU
Sau khi nhận được đề bài là " Phân tích các điều khoản của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015" nhóm em đã tiến hành tìm hiểu và phân tích
các điều khoản. Và để có thể đánh giá một cách tốt nhất về thực trạng áp dụng các
điều khoản này trong các công ty hiện nay, nhóm chúng em đã quyết định tìm hiểu
thực trạng tình hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 của công ty
TNHH Nhà Máy Bia Heineken Việt Nam. Dưới đây là phần trình bày của nhóm em
về " Phân tích các điều khoản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015 " và
phần liên hệ đến thực trạng quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 tại
Công ty TNHH Nhà Máy Bia Heineken Việt Nam. Tiếp theo đó là tìm hiểu và đánh
giá những ưu điểm và nhược điểm trong quá trình áp dụng. Rồi từ đó đưa ra một số
giải pháp giúp công ty thực hiện tốt hơn trong việc quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2015.
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG

1. Các khái niệm

1.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp, thường gặp trong nhiều lĩnh vực
đời sống, nó gắn với nền kinh tế - sản xuất và lịch sử phát triển con người.

+ Theo Stanley Marcus (1954), chất lượng là sự hài lòng của khách hàng đạt được
bằng cách bán hàng hóa không được trả lại cho khách hàng cũ.

+ Theo Kaoru Ishikawa (1990), chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất.

+ Theo Armand Feigenbaum (1991), chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng và nhà sản xuất.

+ Theo J.M. Juran (1993), chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm để sử dụng.

Khách hàng mong đợi nhận được sản phẩm, dịch vụ ổn định và thỏa mãn yêu
cầu. Để làm được điều này thì nhà sản xuất cần xây dựng cho mình một hệ thống quá
trình tốt, hệ thống tốt sẽ tạo các quá trình tốt, các quá trình tốt sẽ tạo ra sản phẩm tốt.

1.2. Khái niệm quản lý chất lượng (Quality Management)

Theo A.G.Robertson (1971), quản lý chất lượng là một hệ thống quản trị nhằm
xây dựng chương trình, sự phối hợp cố gắng của những đơn vị khác nhau, nhằm duy
trì và tăng cường chất lượng trong thiết kế, sản xuất đảm bảo sản xuất có hiệu quả
nhất, cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu người tiêu dùng.

Theo ISO 9000 (2015): “Quản lý chất lượng là hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng bao gồm việc lập chính sách chất
lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
và cải tiến chất lượng”

1
1.3. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Để có sản phẩm chất lượng cần thực hiện công tác quản lý chất lượng, nhưng để
có được lợi thế cạnh tranh và duy trì được chất lượng sản phẩm với một hiệu quả kinh
tế cao, doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng.

“Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác
để lập chính sách và mục tiêu chất lượng, đồng thời đạt được các mục tiêu đó” (Các
thuật ngữ liên quan được định nghĩa trong TCVN- ISO 9000-2000 - Hệ thống quản lý
chất lượng - Cơ sở và từ vựng.

2. Quy trình quản lý chất lượng

Theo ISO 9000 (2000), Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng sản phẩm nói
chung, bao gồm lập chính sách và mục tiêu chất lượng, hoạch định, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.

2.1. Hoạch định chất lượng

Theo J.M Juran (1993), hoạch định chất lượng là quá trình xây dựng các mục tiêu
giá trị và phát triển các nguồn lực sẵn có để đạt được các nhiệm vụ đã đề ra.

2.2. Đảm bảo chất lượng

Theo Sallis (1993), mục đích đầu tiên của đảm bảo chất lượng là tránh các lỗi
ngay từ đầu, và đảm bảo với khách hàng về sản phẩm giống cam kết.

ISO (2000) định nghĩa đảm bảo chất lượng sau: “Tất cả các hoạt động có hoạch
định hay có hệ thống cần thiết nhằm cung cấp sự đủ tự tin rằng một sản phẩm hay
một dịch vụ là đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng”

2.3. Kiểm soát chất lượng.

Theo Ellis (1993), kiểm soát chất lượng là một quá trình mà trong đó một sản
phẩm/dịch vụ, bất cứ bộ phận nào trong quá trình có liên quan đến sản phẩm được
kiểm tra theo một tiêu chuẩn đã được định trước và loại bỏ.

Theo Russo, kiểm soát chất lượng là “quá trình này không nhằm vào gốc rễ của vấn
đề. Kiểm soát chất lượng chỉ giải quyết các vấn đề sau khi chúng bị phát hiện.”

2
2.4. Cải tiến chất lượng.

Theo ISO 9000, “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”

Theo Masaaki Imai, “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm
không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.

3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng.

Hình 1. 1 Vai trò của quản lý chất lượng theo tác giả Nguyễn Huy Tuân và cộng sự

Theo tác giả Nguyễn Huy Tuân và cộng sự (2016), vai trò của quản lý chất lượng
gồm:

Nâng cao ý thức người lao động: Doanh nghiệp còn cần đến sự tham gia tích cực
của toàn bộ nhân viên trong tổ chức, bởi sự hợp tác và gắn kết của từng cá nhân sẽ
thúc đẩy hiệu quả toàn diện. Vì thế việc quản lý chất lượng có thể làm gia tăng ý thức
người lao động, tăng sự hợp tác và ý thức tự giác của người lao động.

Đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ: Thông qua việc xác định tiêu chuẩn chất
lượng cho từng sản phẩm, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, dễ
dàng đề ra các tiến trình để xử lý lỗi và đề ra các giải pháp cụ thể. Việc này cho phép
mỗi đơn vị không còn gặp phải vấn đề, chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo trong
mỗi lần sản xuất.

3
Giảm các chi phí chất lượng: Nhờ việc có các tiêu chuẩn rõ ràng, nên ngăn
chặn/làm giảm việc sản xuất hiện các lô hàng lỗi/hỏng/kém chất lượng, phải thực
hiện sản xuất lại, từ đó giúp giảm chi phí, bảo đảm uy tín, hình ảnh công ty.

Cải tiến chất lượng sản phẩm: Quản lý chất lượng là tất cả các hoạt động bao gồm
xây dựng sổ tay, lập kế hoạch chất lượng, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng
quy trình đảm bảo, quản lý chất lượng kịp thời phát hiện nhu cầu, lỗi sai, khắc phục
và cải tiến tốt hơn, nhằm đáp ứng được nhu cầu cao hơn của khách hàng.

Gia tăng sự trung thành của khách hàng: Việc kém chất lượng không chỉ ảnh
hưởng đến chi phí, mà còn ảnh hưởng đến thời gian đáp ứng đơn hàng, nâng cao chất
lượng sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Như vậy sẽ khiến
họ sẵn sàng quay lại mua khi có nhu cầu.

Giảm lãng phí: Khi áp dụng quản lý chất lượng sẽ giúp việc giảm bớt việc sản xuất
thừa/sai sót, giúp doanh nghiệp tránh lãng phí, gia tăng cạnh tranh.

Duy trì nguồn khách hàng thường xuyên: Vì việc quản lý chất lượng theo quy
trình sẽ đảm bảo được chất lượng ở mức cao hơn, doanh nghiệp có chất lượng sản
phẩm/dịch vụ tốt sẽ có tỷ lệ khách hàng quay lại cao.

Mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường: Đây cũng là yếu tố
giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan, bao gồm cả việc bảo
vệ môi trường.

4. Các điều khoản ISO 9001: 2015

4.1. Tổng quan về hệ thống ISO

ISO là cụm từ viết tắt "International Organization for Standardization" là tổ chức

tiêu chuẩn hóa Quốc tế độc lập, phi chính phủ có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ bao gồm
164 cơ quan thành viên tiêu chuẩn quốc gia trên toàn thế giới. Việt Nam là nước thứ
77 tham gia vào hệ thống tiêu chuẩn ISO. Các tiêu chuẩn ISO được chuyển thành
tiếng Việt ban hành với tên gọi Tiêu Chuẩn Việt Nam (viết tắt là TCVN).

ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ
chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này.

4
Được công bố lần đầu tiên vào tháng 3 năm 1987, trải qua nhiều lần sửa đổi với phiên
bản gần đây nhất là ISO 9001:2015 được xuất bản vào tháng 9 năm 2015. Bao gồm:

· ISO 9000:2015: hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

· ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở hạ tầng và từ vựng
· ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng – Chất lượng của một tổ chức – hướng
dẫn để đạt được thành công bền vững
· ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý

4.2. Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng –
Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)”, tiêu chuẩn ISO
9001:2015 là tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là
phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản
lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung
cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một doanh
nghiệp/tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự
nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ
tục không cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời
gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc,
đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên
nâng lên rõ rệt.

Những lợi ích tiềm năng khi một tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:

· Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng, các yêu cầu luật định.
· Nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
· Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hội để đạt được mục tiêu
mong đợi của doanh nghiệp/tổ chức.

5
 · Tăng khả năng chứng minh doanh nghiệp/tổ chức đã có được một hệ thống
quản lý chất lượng khoa học, chặt chẽ từ đó lấy được niềm tin của khách hàng,
nhà đầu tư, nhân viên, ....

Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một trong
những giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ máy
quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của doanh nghiệp/tổ chức. Chính vì
vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh
đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp dụng
các hệ thống tiên tiến hơn như TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean
manufacturing (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý 6 sigma),
…

4.3. Các điều khoản về ISO 9001:2015

o Điều khoản 1-Phạm vi áp dụng

 Đặt ra các quy định đối với hệ thống quản lý chất lượng khi tổ chức
muốn chứng tỏ khả năng cung cấp ổn định các sản phẩm, dịch vụ đáp
ứng theo yêu cầu của khách hàng và đúng với quy định của pháp
luật,chế định hiện hành.
 Ngoài ra, khi tổ chức muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thì
các quy định này cũng được áp dụng trong tất cả quá trình dùng để
nâng cao, cải tiến hệ thống đồng thời đảm bảo sự phù hợp với yêu cầu
của khách hàng mà vẫn đúng với pháp luật, chế định hiện hành.
o Điều khoản 2- Tài liệu viện dẫn

Đây là yếu tố rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn của ISO. Đối với
các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng luôn bản được nêu. Đối với tài
liệu không ghi năm thì áp dụng bản mới nhất của nó bao gồm cả các
sửa đổi.

o Điều khoản 3 – Thuật ngữ và định nghĩa

Quản lý cấp cao: Một cá nhân hoặc một nhóm điều phối và kiểm soát một tổ chức ở
cấp cao nhất. VD: Giám đốc/Tổng giám đốc / Ban giám đốc.

6
Tổ chức: Một nhóm người có chức năng riêng với trách nhiệm, quyền hạn và các
mối quan hệ để đạt được các mục tiêu.

Bối cảnh của tổ chức: Một sự kết hợp của các yếu tố bên trong và bên ngoài có thể có
ảnh hưởng đến mục đích, mục tiêu, hiệu suất và tính bền vững của tổ chức (Các yếu
tố bên trong bao gồm nhân sự, văn hóa, năng lực và hiệu suất của tổ chức. Các yếu tố
bên ngoài bao gồm pháp lý, công nghệ, tính cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội và
môi trường kinh tế).

Bên quan tâm (các bên liên quan): Một người hoặc tổ chức khác có liên quan hoặc bị
ảnh hưởng bởi các hoạt động của tổ chức. Các bên quan tâm có thể là khách hàng,
nhà cung cấp, nhà thầu, cộng đồng, chính phủ,...

Quá trình: Một chuỗi các hoạt động sử dụng đầu vào để tạo ra một kết quả dự định.
VD: quy trình sản xuất có một số bước phải được tiến hành theo trình tự phù hợp.
Đầu vào trong quy trình này là nguyên liệu thô, thông số kỹ thuật sản phẩm và hướng
dẫn công việc. Trong khi đầu ra là sản phẩm, báo cáo kiểm tra chất lượng, ...

Chất lượng: là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách
hàng về sản phẩm , dịch vụ mà anh ta nhận được – sự khác biệt càng cao, chất lượng
cảm nhận càng tốt.

Rủi ro: Rủi ro là ảnh hưởng của sự không chắc chắn đối với các mục tiêu, và một kết
quả là độ lệch dương hoặc âm so với dự kiến.

o Điều khoản 4 – Bối cảnh tổ chức

Hiểu biết về tổ chức và bối cảnh của tổ chức: yêu cầu tổ chức xác định tất cả vấn đề
bên trong và bên ngoài. Đó là tất cả các yếu tố đang và sẽ có khả năng ảnh hưởng đến
mục tiêu và kết quả trong tương lai.

Hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm: Hiểu được khách hàng, đối tác
và tuân theo các quy định, luật định sẽ làm cải thiện mức độ hài lòng về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ.

Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng: Là một trong những điểm quan
trọng việc thực hiện ISO. Phạm vi phải được xem xét và xác định cân nhắc tới các
vấn đề bên trong và bên ngoài, các bên quan tâm và nhu cầu và mong đợi của họ,
7
cũng như các nghĩa vụ tuân thủ pháp luật và quy định. Khi xác định phạm vi của hệ
thống quản lý chất lượng phải cân nhắc về sản phẩm, dịch vụ và quy mô tổ chức, tính
chất và độ phức tạp.

Hệ thống quản lý chất lượng và các quy trình: Tổ chức cần thiết lập, thực hiện, duy trì
và liên tục cải tiến hệ thống của mình. Bao gồm các quy trình cần thiết và tương tác
của chúng, phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.

Hình 1. 2 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

o Điều khoản 5 – Lãnh đạo

Lãnh đạo và cam kết: Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng phải cần có cam kết
thực hiện của Ban lãnh đạo. Nó rất quan trọng, vì hệ thống chỉ hiệu quả khi Lãnh đạo
thực sự muốn thực hiện nó. Cam kết này phải được thể hiện thông qua việc thông báo
cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, tuân thủ
các yêu cầu pháp lý và các yêu cầu khác, thiết lập Chính sách và mục tiêu chất lượng,
thực hiện đánh giá quản lý và cung cấp các nguồn lực cần thiết.

Chính sách: Là một tài liệu cấp cao chứa các tuyên bố về định hướng chung của tổ
chức và cam kết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Nó đưa ra khuôn khổ
cho việc thiết lập các mục tiêu chất lượng. Trên thực tế, chính sách phải cung cấp một
cam kết đối với sự cải tiến liên tục của hệ thống quản lý chất lượng và kết quả của nó.
Quan trọng, Chính sách chất lượng phải được duy trì dưới dạng thông tin được ghi
lại, được truyền đạt trong tổ chức và có sẵn cho tất cả các bên quan tâm.

8
Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức: Trách nhiệm và quyền hạn phải
được xác định chính xác và truyền đạt tới tất cả các cấp bậc của tổ chức. Mục đích là
thể hiện rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí, giúp cho doanh nghiệp hoạt động
một cách ổn định và phát triển.

o Điều khoản 6 – Lập kế hoạch

Hành động để giải quyết rủi ro và cơ hội: Khi lập kế hoạch, tổ chức sẽ xem xét đến
nhu cầu, mong đợi của các bên liên quan để xác định rủi ro và co hội cần giải quyết.
Điều này giúp đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng sẽ đạt được kết quả như
mong muốn, nâng cao hiệu quả và có những cải tiến mới. Sau khi lên kế hoạch và
thực hiện sẽ được đánh giá về hiệu quả của chúng.

VD: tổ chức nhận thấy có 1 rủi ro từ việc nguồn cung ứng nguyên vật
liệu có thể bị gián đoạn. (dịch bệnh, thị trường, ...). Doanh nghiệp phải
có kế hoạch cho việc giải quyết rủi ro này. Như là: Mua dự trữ, tìm sẵn
các nhà cung cấp mới, lập kế hoạch hành động khi nó xảy ra trên thực
tế ( ai làm, làm gì, chuẩn bị ra sao,...)

Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu: Thiết lập các mục tiêu chất
lượng phù hợp với từng phòng ban và vị trí trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải
được đo lường được, định lượng và thời gian cụ thể. Chúng phải phù hợp với Chính
sách chất lượng. Nhằm có thể xác định các mục tiêu có được đáp ứng hay không, và
nếu không, cần phải làm gì.

9
 Hình 1. 3 Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu

Thay đổi các kế hoạch: Khi tổ chức xác định nhu cầu thay đổi với hệ thống quản lý
chất lượng, các thay đổi sẽ được thực hiện theo cách có kế hoạch. Điều này bao gồm
xem xét mục đích và hậu quả của chúng, tính toàn vẹn của hệ thống quản lý chất
lượng, tính sẵn có của nguồn lực và phân bổ trách nhiệm và quyền hạn.

o Điều khoản 7 – Hỗ trợ

Nguồn lực: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết
lập nhưng cũng cần phải tính đến khả năng của các tài nguyên nội bộ hiện có ( nguồn
lực cần có bao gồm: con người, cơ sở hạ tầng, môi trường để vận hành các quy trình,
giám sát, đo lường nguồn lực và tri thức tổ chức). Đồng thời cũng cần thêm các
nguồn lực từ bên ngoài.

Năng lực: Tổ chức cần xác định cần thiết của nhân viên và đảm bảo những nhân viên
đó có năng lực trên sơ cở giáo dục, đào tạo và kinh nghiệm phù hợp. Tổ chức cần có
quy trình xác định năng lực cần thiết và đạt được nó thông qua các khóa đào tạo và
phương tiện khác.

Nhận thức: Có liên quan chặt chẽ đến năng lực trong tiêu chuẩn. Nhân viên phải được
biết về chính sách chất lượng cũng như nội dung của nó. Mọi tác động hiện tại và

10
tương lai có thể ảnh hưởng đến nhiệm vụ của họ. Hiệu suất cá nhân có ý nghĩa gì đối
với hệ thống quản lý chất lượng và các mục tiêu, bao gồm cả tích cực lẫn tiêu cực
hoặc đã được cải thiện ảnh hưởng thế nào đến hệ thống quản lý chất lượng.

Trao đổi thông tin: Các quy trình cho sự trao đổi thông tin bên trong và bên ngoài cần
được thiết lập trong hệ thống quản lý chất lượng. Yếu tố chính: những gì cần truyền
đạt, khi nào cần truyền đạt, cách thức, ai cần nhận thông tin và ai sẽ giao tiếp. Và phải
đảm bảo rằng đầu ra của thông tin phải phù hợp với thông tin và nội dung liên quan
do hệ thống quản lý chất lượng tạo ra.

Thông tin dạng văn bản: Không chỉ bao gồm các tài liệu và hồ sơ được yêu cầu rõ
ràng theo tiêu chuẩn mà còn gồm các tài liệu và hồ sơ mà tổ chức thấy cần thiết để
thực hiện các hoạt động và quy trình của mình. Tất cả đều phải tuân theo các thủ tục
xem xét và phê duyệt thích hợp để đảm bảo phù hợp với mục đích sử dụng. Để kiểm
soát đúng thông tin tài liệu, tổ chức phải xem xét việc cung cấp các quy trình liên
quan đến phân phối, lưu trữ, truy cập, sử dụng, truy xuất, bảo quản và lưu trữ, kiểm
soát và xử lý thông tin đó đồng thời ngăn chặn việc sử dụng thông tin lỗi thời.

o Điều khoản 8 – Hoạt động

Lập kế hoạch và kiểm soát hoạt động: Để đáp ứng các yêu cầu phân phối sản phẩm
và dịch vụ. Tổ chức cần lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quy trình của mình.
Bước đầu tiên là xác định các yêu cầu cho sản phẩm và dịch vụ. Sau đó, tổ chức xác
định quy trình sẽ thực hiện và các tiêu chí đã được chấp nhận. Cuối cùng, tổ chức xác
định các nguồn lực và hồ sơ cần thiết để quy trình được thực hiện.

Hình 1. 4 Lập kế hoạch yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ

11
Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ: Có liên quan chặt chẽ đến giao tiếp với khách
hàng. Đầu tiên là cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, xử lý các
yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, phản hồi của khách, xử lý và kiểm soát tài sản
của khách. Nếu cần, thiết lập các yêu cầu cụ thể cho các hành động có thể xảy ra.
Thêm vào đó, các thông tin được cung cấp cho khách phải được xác định và tổ chức
có thể cung cấp được, bao gồm các yêu cầu mà tổ chức cho là cần thiết và mọi luật
pháp hiện hành. Sau khi nhận được đơn đặt hàng, tổ chức phải xem xét đến các yêu
cầu liên quan đến sản phẩm và phải lưu giữ hồ sơ để cần cho việc xem xét sau này.
Nếu có yêu cầu thay đổi từ khách hàng, phải được xem xét và ghi chép lại trên tất cả
các thông tin liên quan và mọi người đều biết về thay đổi đó.

Thiết kế và phát triển sản phẩm, dịch vụ: Đề cập đến quản lý thiết kế và phát triển, từ
ý tưởng ban đầu đến sản phẩm cuối cùng. Trong quá trình này, tất cả các giai đoạn
của nó phải được xác định với các hoạt động thích hợp nhằm để xem xét, xác minh và
xác nhận cho từng giai đoạn. ISO 9001 đề cập đến thiết kế và phát triển sản phẩm
(không phải thiết kế và phát triển quy trình).

 Đầu vào thiết kế và phát triển: liên quan đến các yêu cầu về sản phẩm ( chức
năng, hiệu suất, pháp lý, quy định, thông tin từ các dự án tương tự trước đó, yêu
cầu khác liên quan,....).
 Đầu ra thiết kế và phát triển: phải ở dạng phù hợp để xác minh liên quan đến các
yếu tố đầu vào và phải được phê duyệt trước khi chấp nhận. Chúng có thể ở dạng
bản vẽ, tài liệu kỹ thuật, kế hoạch,...
 Xem xét thiết kế và phát triển: mục đích là để xác định quá trình có đi theo hướng
dự định hay không. Có thể thực hiện vào cuối dự án hoặc các giai đoạn thích hợp.
Đánh giá xác định các vấn đề trong quá trình và đề xuất hành động giải quyết
chúng. Và các tài liệu liên quan cần được lưu giữ.

Kiểm soát các quy trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bên ngoài: Đề cập đến
việc mua nguyên vật liệu hoặc thuê dịch vụ bên ngoài. Tổ chức cần thiết lập và ghi lại
các tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp. Bao gồm: mức độ quan trọng, chất lượng của sản
phẩm, dịch vụ. Kết quả đánh giá nhà cung cấp phải được lưu giữ. Để đảm bảo quy
trình này không ảnh hưởng xấu đến tổ chức, cần phải có biện pháp kiểm soát: xác

12
minh và các hoạt động khác. Giữa tổ chức và nhà cung cấp đã có sự trao đổi các yêu
cầu với nhau.

Hình 1. 5 Kiểm soát quy trình sản phẩm được cung cấp bên ngoài

Sản xuất và cung cấp dịch vụ: Tổ chức phải thực hiện việc sản xuất và cung cấp dịch
vụ dưới các điều kiện được kiểm soát, gồm: các thủ tục, hướng dẫn và hồ sơ công
việc, thiết bị giám sát và đo lường, cơ sở hạ tầng phù hợp,... Nhận biết truy xuất
nguồn gốc: Tổ chức phải sử dụng các phương tiện thích hợp để nhận biết đầu ra nếu
cần thiết cho việc đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Tình trạng của đầu
ra liên quan đến các yêu cầu theo dõi và đo lường trong toàn bộ quá trình sản xuất và
cung cấp dịch vụ. Việc truy xuất nguồn gốc là một yêu cầu và phải lưu giữ thông tin
dạng văn bản cần thiết để có thể truy xuất nguồn gốc. Tài sản của khách hàng: tổ
chức cần phải xác định, xác minh, bảo vệ tài sản này. Khi tài sản bị hư hại hoặc mất
tổ chức phải báo cáo cho chủ sở hữu và lưu giữ thông tin tài liệu về những gì đã xảy
ra. Hoạt động sau giao hàng: phụ thuộc vào luật pháp và quy định; hậu quả không
mong muốn tiềm ẩn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ; tính chất, việc sử dụng và tuổi
thọ của sản phẩm, dịch vụ; yêu cầu và phản hồi của khách hàng. Thêm vào đó là các
hành động theo điều kiện bảo hành, hợp đồng như dịch vụ bảo trì và tái chế, hủy bỏ
cuối cùng.

13
 Hình 1. 6 Truy xuất nguồn gốc của sản phẩm

Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ: Việc phát hành sản phẩm chỉ nên được thực hiện
sau khi tổ chức đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với yêu cầu bằng cách ghi
lại bằng chứng về sự phù hợp và khả năng truy xuất đến những người cho phép thông
qua.

Kiểm soát đầu ra không phù hợp: Các đầu ra không phù hợp phải được ngăn chặn
khỏi việc sử dụng hoặc phân phối ngoài ý muốn. Tổ chức cần xác định, kiểm soát các
đầu ra này từ bất kỳ giai đoạn sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ nào. Tùy thuộc vào sự
không phù hợp khác nhau mà thực hiện một hay nhiều hành động sau: điều chỉnh,
tách biệt, ngăn chặn, trả lại hoặc đình chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ; thông báo
cho khách hàng; nhận biết thẩm quyền quyết định hành động đối với sự không phù
hợp.

o Điều khoản 9 – Đánh giá kết quả hoạt động

Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá: Thông tin có được từ những hành động
này đại diện cho các yếu tố đầu vào trong quá trình cải tiến và xem xét của quản lý.
Tổ chức cần: xác định những gì được theo dõi và đo lường; thời gian thực hiện; khi
nào kết quả được phân tích và đánh giá; đo lường hiệu suất của doanh nghiệp để đánh
giá mức độ đáp ứng hài lòng các yêu cầu cũng như giám sát mức độ hài lòng của
khách hàng. Tổ chức sẽ phân tích, đánh giá dữ liệu và thông tin thích hợp từ việc theo
dõi và đo lường để xác định sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ, mức độ hài lòng

14
của khách hàng, hiệu suất của hệ thống quản lý chất lượng, hiệu quả của các hành
động được thực hiện để giải quyết rủi ro và cơ hội, hiệu suất của các nhà cung cấp
bên ngoài và cần cải thiện hệ thống quản lý chất lượng.

Đánh giá nội bộ: Mục tiêu của việc này là kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng có
tuân thủ các yêu cầu của ISO 9001 và các yêu cầu của tổ chức không. Việc này được
thực hiện và duy trì một cách có hiệu quả. Kết quả của việc đánh giá có thể được biểu
hiện: khen ngợi, khuyến nghị cải thiện hoặc xóa bỏ.

Xem xét của lãnh đạo: ít nhất mỗi năm một lần, ban lãnh đạo phải xem xét hệ thống
quản lý chất lượng để xác định: sự phù hợp với nhu cầu của tổ chức; sự phù hợp với
yêu cầu tiêu chuẩn; khả năng năng hoạt động thực hiện theo thủ tục có thực tế và nó
có đạt được kết quả theo kế hoạch hay không.

o Điều khoản 10 – Cải tiến

Tổng quát: Tổ chức dựa trên sự xem xét từ đó đưa ra các quyết định và thực hiện giải
quyết các vấn đề chưa tốt. Như là: khắc phục, đào tạo, tổ chức lại, đổi mới,....

Sự không phù hợp và hành động khắc phục: sau khi xác định sự không phù hợp phải
thực hiện loại bỏ và ngăn chặn sự tái diễn. Hiệu quả của việc này phải được đánh giá
và ghi nhận lại cùng với thông tin được báo cáo là không phù hợp và hành động khắc
phục.

Cải tiến liên tục: Đây là một khía cạnh quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng.
Thực hiện việc này nhằm mục đích đạt được sự và duy trì sự phù hợp. Nâng cao hiệu
quả của hệ thống đối với cá mục tiêu của tổ chức.

15
 CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY

2.1 Tổng quan về Heineken, đặc điểm kinh doanh, thị trường hoạt động của
công ty

2.1.1 Tổng quan về công ty

- Giới thiệu chung về công ty Heineken: Công ty được chính thức thành lập
vào năm 1873 với tên gọi Heineken & Co. Công ty được sáng lập bởi Gerard Adriaan
Heineken và có trụ sở chính đặt tại Bỉ.

- Giới thiệu chung về Heineken Việt Nam:

Tên đầy đủ: Công ty TNHH Nhà Máy Bia Heineken Việt Nam, tên viết tắt là
Nhà Máy Bia Heineken Việt Nam.

- Ngày thành lập: Chính thức thành lập vào ngày 9/12/1991.

- Địa chỉ: Tầng 18-19 Tòa nhà Vietcombank, Số 05 Công Trường Mê Linh,
Phường Bến Nghé, Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.

2.1.2 Đặc điểm kinh doanh

Danh mục sản phẩm bia Heineken: Tại Việt Nam, HEINEKEN sản xuất và
loại bia:

+ Các loại bia Heineken: Gồm Heineken nguyên bản và Heineken bạc.

+ Tiger: Gồm Tiger nguyên bản và Tiger Crystal.

+ Larue: Gồm Larue nguyên bản và Larue Special.

+ BIVINA: Gồm BIVINA lager beer và BIVINA export

+ Affligem và nước táo lên men Strongbow.

+…......

Hệ thống phân phối.

Tại Việt Nam, hệ thống phân phối của Heineken phát triển mạnh mẽ và rộng
rãi với 6 nhà máy sản xuất và 9 văn phòng bán hàng trên khắp cả nước.

16
2.2 Thực trạng hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của
công ty

2.2.1 Mô tả thực trạng

Khi bắt đầu, Heineken chỉ có 20 nhân viên, nhưng hiện nay Heineken Việt Nam ngày
nay đã trở thành nhà sản xuất bia lớn thứ hai tại Việt Nam, với hơn 3.000 nhân viên
làm việc tại 6 nhà máy và 9 văn phòng trên toàn quốc. Hàng năm, Heineken Việt
Nam đều đóng góp đáng kể cho nền kinh tế Việt Nam, chiếm hơn 0,88% GDP quốc
gia.

Tại Việt Nam, tháng 3 năm 2001, Vietnam Brewery Limited (VBL) rất tự hào trở
thành nhà sản xuất bia đầu tiên trên thế giới đạt được chứng chỉ ISO 9001: 2000 và
cũng là nhà sản xuất bia đầu tiên tại Việt Nam được chính thức công nhận bởi Hệ
thống Quản lý Chất lượng HACCP. Liên tiếp trong 4 năm 2001-2004, VBL luôn nhận
được giải Rồng Vàng dành cho nhà sản xuất bia có vốn đầu tư nước ngoài tốt nhất tại
Việt Nam.

Heineken cam kết không ngừng cải thiện tiêu chuẩn Chất lượng – An toàn – Môi
trường tại nơi làm việc và luôn xem đó là một giá trị cốt lõi trong hoạt động sản xuất.
Luôn mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm bia có chất lượng thuộc đẳng cấp quốc
tế, mang tính cách tân cùng những trải nghiệm độc đáo. Bia Heineken là loại nước
giải khát có truyền thống lâu đời, có giá trị dinh dưỡng cao và có độ cồn thấp, mùi vị
thơm, ngon và bổ dưỡng. Về mặt dinh dưỡng, một lít bia có chất lượng trung bình
tương đương với 25 gam thịt bò hoặc 150 gam bánh mì loại 1, hoặc tương đương với
nhiệt lượng là 500 kcal.

Nhà Máy Bia Heineken Việt Nam đã áp dụng những hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO: 9001, ISO: 14000, ISO: 22000 đảm bảo
từng lon bia Heineken đến tay người tiêu dùng đều được kiểm soát nghiêm ngặt từ
khâu sản xuất vỏ lon cho đến khâu ra sản phẩm cuối cùng. Những ký hiệu khác nhau
in trên bao bì lon Heineken chính là một phần của quy trình giám sát chất lượng mà
Heineken áp dụng cho tất cả các sản phẩm bia lon trên thị trường. Bên cạnh các bồn
lên men nằm (Horap) lớn nhất châu Á, nhà máy đã đầu tư và đưa vào hoạt động "dây
chuyền đóng lon nhanh nhất tại Việt Nam" với công suất lên đến 90.000 lon/giờ. Đặc

17
biệt, nhà máy đã thiết lập một hệ thống xử lý nước thải đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm
bảo vệ môi trường cùng với một không gian tràn ngập cây xanh và hoa cỏ rất đẹp
được chăm chút kỹ lưỡng. Để chắc chắn nước đã hoàn toàn sạch trước khi trả lại môi
trường thiên nhiên, một hồ nuôi cá cảnh bằng chính nguồn nước thải này đã được xây
dựng ngay công đoạn cuối cùng để minh chứng cho chất lượng nước đã được xử lý.

Heineken định hướng khách hàng mục tiêu của hãng là những người có thu nhập khá
trở lên, do vậy hãng thực hiện chính sách định giá sản phẩm cao, dùng giá cả để
khẳng định chất lượng của sản phẩm và giá trị thương hiệu. Từ những trải nghiệm
chất lượng bia tuyệt hảo, đến trải nghiệm đẳng cấp về hình ảnh và vẻ ngoài sang
trọng, Heineken còn mang đến khách hàng hàng loạt những sự kiện đẳng cấp quốc tế
nhằm đem lại những trải nghiệm độc đáo, sáng tạo và mang tầm quốc tế đến gần hơn
với người tiêu dùng. Nối tiếp những trải nghiệm đẳng cấp này, là Đại tiệc Âm Nhạc
và Ánh Sáng Heineken Green Room mang âm hưởng ca nhạc đến người tiêu dùng
cũng như giới thiệu hình ảnh thương hiệu đến gần với người tiêu dùng.

Hình 2. 1 Đại tiệc Âm Nhạc và Ánh Sáng Heineken Green Room

2.2.2 Hệ thống quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015

Chất lượng thượng hạng đồng nhất trên toàn thế giới của bia Heineken: Yếu tố quan
trọng tạo nên thành công của Heineken trên toàn thế giới, đó chính là chất lượng
thượng hạng và đồng nhất của sản phẩm dù ở bất cứ quốc gia nào. Để làm được điều
này, Heineken luôn tuân thủ hàng loạt những quy định nghiêm ngặt về nguồn nước
tinh khiết, nguồn nguyên liệu hảo hạng, bao bì sản phẩm… Cùng với đó là những quy

18
trình đảm bảo chất lượng được áp dụng tại tất cả các nhà máy của Heineken trên toàn
thế giới.

Ông Marc Gross - Giám đốc Chuỗi cung ứng Cấp cao của tập đoàn Heineken toàn
cầu - cho biết: “Ngoài hàng loạt kiểm nghiệm bắt buộc tại từng nhà máy, định kỳ
hàng tháng các nhà máy đều được yêu cầu gửi mẫu về trụ sở chính tại Hà Lan. Tại
đây, những chuyên gia của Heineken sẽ tiến hành kiểm tra và phân tích đánh giá chất
lượng bia Heineken bên trong và cả bao bì bên ngoài. Những phân tích của chúng tôi
được tiến hành dựa trên hàng loạt tiêu chuẩn vô cùng nghiêm ngặt. Đây là cách
Heineken đảm bảo chất lượng và hương vị luôn đồng nhất dù ở bất cứ nơi đâu”.

2.2.3 Hệ thống các chính sách đảm bảo chất lượng của Heineken

- Để đảm bảo về chất lượng sản phẩm bia Heineken với người tiêu dùng, doanh
nghiệp và thực hiện đúng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đề ra, công ty Heineken đã
đề ra hàng loạt các chính sách đảm bảo chất lượng ở nhiều khía cạnh như là:

Chính sách của HEINEKEN về cạnh tranh: Heineken đảm bảo luôn cạnh tranh phù
hợp với luật cạnh tranh. Luôn tôn trọng và đảm bảo quan hệ kinh doanh với khách
hàng và nhà cung cấp cũng như những sự tiếp xúc không thường xuyên với đối thủ
cạnh tranh, cần phải chú ý cẩn thận đến các quy tắc cạnh tranh tại bất kỳ nơi nào
chúng ta kinh doanh. Ngoài ra, Heineken đảm bảo rằng chỉ đề xuất và không bao giờ
áp đặt giá bán lại tối thiểu cho khách hàng.

Chính sách của HEINEKEN về hối lộ: Heineken tự tin nói mình thành công bằng tính
liêm chính và công bằng, không bao giờ chấp nhận, đòi hỏi, tham gia, thực hiện, đề
nghị, hứa hẹn hay hối lộ cho bất kỳ ai, ở bất kỳ nơi đâu, vào bất cứ lúc nào.

Chính sách của HEINEKEN về quà tặng, chiêu đãi và tiếp đón và Chính sách của
HEINEKEN về đóng góp chính trị, quyên góp từ thiện và vận động hành lang:
Heineken xem việc làm việc với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh
khác là để cùng nhau phát triển. Điều này cũng liên quan đến việc tạo uy tín, thúc đẩy
các mối quan hệ kinh doanh lâu dài và thể hiện sự đánh giá cao. Việc chủ trì và tham
dự các sự kiện đóng góp cho việc tận hưởng cuộc sống là trọng tâm trong hoạt động
kinh doanh. Tuy nhiên, quà tặng, chiêu đãi và tiếp đón không bao giờ được ảnh

19
hưởng hoặc có vẻ ảnh hưởng tới tính liêm chính của các quyết định kinh doanh hay
sự trung thành của những người có liên quan. Nếu bạn cho hoặc nhận quà tặng, bữa
ăn bàn chuyện kinh doanh, chiêu đãi hoặc tiếp đón, hãy đảm bảo rằng chúng thích
hợp và tương xứng. Cho và nhận chúng một cách cởi mở và vô điều kiện. Luôn luôn
bảo vệ danh tiếng, thực hiện đánh giá chuyên nghiệp, và tránh áp lực quá mức lên
người nhận.

Chính sách của HEINEKEN về rửa tiền và trừng phạt. Ngăn chặn bất kỳ hành vi vi
phạm luật chống rửa tiền hoặc lệnh trừng phạt, đó là chìa khóa để chúng ta hiểu biết
khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh khác của chúng ta.

Sáu Nguyên tắc về Quyền riêng tư, Chúng ta bảo vệ quyền riêng tư và dữ liệu cá
nhân của nhân viên, khách hàng, người tiêu dùng, nhà cung cấp và các đối tác kinh
doanh khác của chúng ta.

Chính sách của HEINEKEN về sử dụng tài nguyên của công ty cũng như Chính sách
và quy tắc ứng xử của HEINEKEN về sử dụng hệ thống CNTT của HEINEKEN.

Chính sách IP của HEINEKEN và Chính sách của HEINEKEN về thông tin bảo mật.
Để giữ lợi thế cạnh tranh và duy trì danh tiếng, Heineken luôn quan tâm bảo vệ các sở
hữu trí tuệ và tôn trọng quyền sở hữu trí tuệ của bên thứ ba. Điều quan trọng là luôn
tôn trọng và bảo vệ thông tin bảo mật của Công ty và thông tin bảo mật của người
khác chỉ chia sẻ và sử dụng thông tin đó trong phạm vi được phép hoặc có sự đồng ý
của bên liên quan.

Chính sách của HEINEKEN về sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, Quy tắc
Tiếp thị của HEINEKEN, Chính sách Truyền thông của HEINEKEN và Nguyên tắc
Tiết lộ Tài chính của HEINEKEN: Đảm bảo rằng luôn giao tiếp đúng cách, đúng nơi,
vào đúng thời điểm và đúng đối tượng. Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, bên
trong hoặc bên ngoài công việc, một cách có trách nhiệm, luôn bằng phán đoán theo
lẽ thường và chuyên nghiệp.

- Ngoài ra Heineken còn đề ra nhiều các chính sách, quy tắc, nguyên tắc như là:

Chính sách của HEINEKEN về xung đột lợi ích.

Chính sách của HEINEKEN về gian lận.

20
Chính sách của HEINEKEN về tiêu thụ rượu có trách nhiệm.

Quy tắc Cứu Sinh và Chính sách của HEINEKEN về sức khỏe và an toàn.

Chính sách nhân quyền của HEINEKEN.

Chính sách của HEINEKEN về các biện pháp kỷ luật.

Chính sách của HEINEKEN N.V. về giao dịch nội gián.

2.2.4 Quy trình tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực của Heineken

Heineken rất quan tâm, chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ,
chất lượng nguồn nhân lực trong công ty, vì thế họ luôn quan trọng việc thu hút nhân
tài vào làm việc tại Heineken. Vì thế, hằng năm Heineken luôn tổ chức chương trình
Quản trị viên Tập sự - Heineken Vietnam Graduate Programme (HVGP) dành cho
các bạn sinh viên ứng tuyển vào bộ phận chuỗi cung ứng và sản xuất, cùng với
chương trình Asia Pacific Graduate Programme (APGP) dành cho các ứng viên ngành
Thương mại, Truyền thông, IT, HR,…

Công tác lập kế hoạch thực hiện đào tạo, phát triển cán bộ công nhân viên cũng được
chú trọng, nhằm đảm bảo được chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng tốt mục tiêu vận
hành và các mục tiêu chiến lược của công ty.

Điển hình là quy trình tuyển dụng theo chương trình Quản trị viên Tập sự Asia
Pacific Graduate Programme 2021, với các công việc sau đây: It, nhân sự, pháp lý,
truyền thông, thương mại (sales/ marketing), phát triển bền vững.

v Yêu cầu chung:

+ Đối với các bạn sinh viên có tối đa 2 năm kinh nghiệm (không tính công việc
tình nguyên hay thực tập).

+ Với những ứng viên ứng tuyển vào bộ phận pháp lý, bạn có thể có tối đa 5
năm kinh nghiệm hoặc đã được công nhận về năng lực tranh tụng.

+ Có khả năng tiếng Anh tốt, có khả năng lãnh đạo tốt khi tham gia các hoạt
động trong quá trình học tập.

+ Có yêu thích trải nghiệm đa văn hóa, đa quốc gia.

21
 v Ứng tuyển vào Heineken thông qua chương trình APGP gồm có 5 vòng ứng
tuyển:

Vòng 1: Nộp đơn ứng tuyển trực tuyến (Application).

+ Ứng viên phải hoàn thành đơn ứng tuyển online để gửi cho Heineken
(thông qua trang web http://bit.ly/heinekenapgp).

+ Tổng hợp lại hết các kinh nghiệm đã có được trong thời gian làm việc, để
hoàn thành tạo ra một CV.

+ Lựa chọn thực tập tối đa 3 ngành theo thứ tự ưu tiên do công ty sắp xếp.

Vòng 2: Đánh giá khả năng nhận thức (Cognitive Assessment).

+ Thực hiện bài test trực tuyến nhằm để Heineken có thể đánh giá được khả
năng và nhận thức.

Vòng 3: Vòng phỏng vấn trực tuyến (Meet Virtually).

+ Đánh giá sự chuẩn bị của ứng viên.

+ Tìm hiểu kỹ và xác nhận các thông tin về ứng viên cũng như những hiểu
biết về Heineken.

+ Đánh giá kĩ năng, khả năng, tác phong của ứng viên.

Vòng 4: Trắc nghiệm về cá nhân (Personality Questionnaire).

+ Nắm được tính cách của ứng viên.

+ Đánh giá năng lực, kiến thức và tầm nhìn của ứng viên.

+ Xem xét tính phù hợp của ứng viên.

Vòng 5: Trung tâm đánh giá (Assessment Centre).

+ Đánh giá kiến thức chuyên môn, tinh thần và cả sức khỏe.

+ Đánh giá các kiến thức, kỹ năng liên quan đến ngành ứng tuyển.

+ Đáng giá thái độ của ứng viên ứng tuyển.

22
Ở mỗi công việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển Heineken luôn xác định các tiêu
chuẩn cụ thể và xây dựng các quy trình chuyên nghiệp, từ đó có thể đảm bảo được
chất lượng nguồn nhân lực hiệu quả cao cho công ty.

Ngay từ giai đoạn ban đầu khi tuyển dụng, trên cơ sở Bảng mô tả công việc" công ty
đã đưa ra những yêu cầu khác nhau về trình độ, thái độ.... của các vị trí khác nhau
trong công ty. Cho nên công ty đã sàng lọc, chất lọc và chọn lựa được những ứng cử
viên phù hợp nhất với các vị trí đó, đảm bảo năng lực của người được tuyển phù hợp
với tinh chất công việc. Do đó, các vị trí hiện tại đã và đang đáp ứng được những yêu
cầu khắt khe của công việc, xử lý công việc một cách tốt nhất có thể. Đồng thời để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng khắt khe cũng - sự tiến bộ của nền kinh tế, công ty
cũng thường xuyên thực hiện việc đào tạo cho toàn bộ nhân viên để nâng cao trình độ
chuyên môn và nghiệp vụ. Cụ thể, thường xuyên tổ chức hội thảo học thuật, các buổi
đào tạo cho các người lao động nhằm nâng cao khả năng tư duy, kĩ năng và năng lực
thích ứng với thời đại mới

2.2.5 Quản lý nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất

Các nguyên liệu mà heineken sử dụng, có đến 75% nguyên liệu được thu mua từ địa
phương, bao gồm chai, lon, các-tông bao bì, và vỏ trấu làm nhiên liệu cho các lò hơi
sinh khối, giúp các hộ nông dân và các nhà máy tăng thu nhập. Nguyên liệu làm bia
Heineken được trồng ở Châu Âu. Với khí hậu ôn hòa và mát mẻ và sự chọn lọc kỹ
càng đã tạo nên một sản phẩm bia hảo hạng.

Tất cả nhà máy của Heineken trên toàn thế giới đều áp dụng chung những nguyên tắc
ISO khắt khe để đảm bảo sự tự nhiên cho những thành phần, tạo nên chất lượng bia
tuyệt hảo, bao gồm nước tinh khiết, đại mạch, hoa bia và một lượng nhỏ nhưng vô
cùng quan trọng là men HEINEKENA-YEAST (Tiến sĩ Elion học trò của nhà khoa
học Pháp Louis Pasteur phát triển thành công, men bia HEINEKENA-YEAST là bí
quyết làm nên màu bia vàng óng và hương vị đặc trưng của Heineken, đồng thời đảm
bảo bia có chất lượng đồng nhất ở khắp mọi nơi trên thế giới.

Heineken ký kết hợp đồng nguyên liệu một cách tập trung, đến 50% hợp đồng của
Heineken Vietnam Brewery là do công ty mẹ ký kết, điều này cho phép công ty có lợi
thế về chi phí và cả đảm bảo về chất lượng nguyên liệu đầu vào.

23
Heineken lựa chọn sử dụng chiến lược nhiều nhà cung cấp. Bên cạnh đó, Heineken
tìm nguồn cung ứng có trách nhiệm, muốn phát triển mở và mối quan hệ hai chiều hỗ
trợ nâng cao tiêu chuẩn trong chuỗi giá trị. Heineken cam kết kinh doanh với sự chính
trực và công bằng.

Nguyên liệu làm bia bao gồm các thành phần chính được chọn lựa dựa trên các tiêu
chuẩn cụ thể như là:

v Malt.

- Quá trình chế biến: Mạch nha được tạo ra từ hạt ngũ cốc bằng cách ngâm chúng
vào trong nước, cho phép chúng nảy mầm và sau đó làm khô hạt đã nảy mầm trong
các lò sấy. Hạt ngũ cốc đã mạch nha hóa tạo ra các enzym để chúng chuyển hóa tinh
bột trong hạt thành đường có thể lên men. Đây là nguyên liệu truyền thống, thiết yếu,
không thể thiếu được trong quá trình sản xuất bia. Nhà máy sử dụng loại Malt tốt nhất
được nhập khẩu từ Châu Âu theo tiêu chuẩn tập đoàn Heineken.

Hình 2. 2 Malt

Bảng 2. 1 Các tiêu chí chung khi lựa chọn Malt của công ty Heineken

Tên tiêu chí Tiêu chuẩn

Màu sắc Màu vàng sáng hoặc vàng rơm đồng nhất

Mùi Mùi tươi, thơm ngọt hoặc thơm đặc trưng Mùi của malt,
không có mùi chua, lạ

Vị Ngọt dịu

Độ sạch Không lẫn tạp chất, tỷ lệ hạt bị bệnh tối 1%, tỷ lệ hạt không
nảy mầm tối đa 5%.

24
 Kích thước và hình Hạt đồng đều và đầy đặn, tỷ lệ hạt vỡ tối đa 0.5%, loại bỏ
dạng hạt lép

Độ ẩm < 7%

Độ hòa tan 70-75%

Thời gian đường hóa 10-20 phút/70

Hàm lượng Maltose 60-70%

Hoạt lực Amylase 250-300 wk

Tiêu chuẩn bảo quản: Malt sau khi nhập về được bảo quản nơi khô ráo, thoáng
mát, tránh côn trùng vi sinh vật xâm nhập. Nhiệt độ kho khoảng dưới 20 để giảm bớt
hoạt động của enzyme và của vi sinh vật làm tiêu hao chất khô không cần thiết.

v Hoa bia:

Hoa houblon (Humulus) thường được sử dụng để tạo vị đắng cho bia để cân bằng vị
ngọt của đường mạch nha, tạo ra hương vị từ mùi hoa cho tới mùi cam quýt hay mùi
thảo mộc, hoa bia có các hiệu ứng kháng sinh giúp cho hoạt động của men bia tốt hơn
trước các loại vi sinh vật không mong muốn. Ngoài ra nó còn được sử dụng như một
chất bảo quản bia, làm tăng tính ổn định, khả năng tạo bọt, tính giữ bọt, làm cho bột
mịn và xốp.

Hình 2. 3 Hoa Houblon

Bảng 2. 2 Các tiêu chuẩn lựa chọn Hoa bia của công ty Heineken

Tên chỉ tiêu Tiêu chuẩn

Màu sắc Hoa cánh màu vàng đục, hơi xanh, không có màu nâu hoặc xám đen

25
 Tạp chất Không chứa các tạp chất, không lẫn nhiều lá và cuống hoa

Mùi Mùi thơm đặc trưng, không có mùi hắc và mùi lạ

Phấn hoa Bóc cánh hoa ra còn nhiều phấn màu vàng.

- Quy trình chế biến: Chỉ sử dụng hoa cái chưa thụ phấn trong quá trình sản xuất bia.
Ở nhà máy sử dụng chế phẩm cao hoa Houblon được chứa trong các thùng inox trong
kho lạnh. Chỉ tiêu chế phẩm cao hoa:

+ Chỉ tiêu cảm quan: dạng keo màu vàng hổ phách, mùi thơm đặc biệt, dễ bay hơi, dễ
nhận mùi, vị đắng rõ rệt.

+ Chỉ tiêu hóa học: Hàm lượng a - acid đắng 30%, tan hết và có thể tạo tủa lắng
nhanh khi đun sôi với nước hoa thơm rõ rệt, vị đắng dịu.

v Gạo: Gạo được coi là sản phẩm hàng đầu trong việc thay thế cho Malt trong
sản xuất bia.

Bảng 2. 3 Các chỉ tiêu chất lượng gạo sản xuất bia của heineken

Tên tiêu chí Tiêu chuẩn

Độ ẩm < 14,5%

Tạp chất < 0,05%

Tỷ lệ tấm loại < 1/2 hạt 25%

Ngoại quan Trắng, đều hạt,không ẩm mốc, không có mùi hôi, sạn rác,
không mối mọt.

v Nước.

Nước là nguyên liệu cơ bản nhất, không gì có thể thay thế được nước trong quá
trình sản xuất bia, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng bia. Nước chiếm từ 80-89%
trọng lượng bia thành phẩm. Ngoài tham gia vào thành phần bia, nước còn góp mặt
trong quá trình nấu, làm nguội dịch đường, làm nóng, làm lạnh,... Nước được công ty
sử dụng là nước giếng khoan đã qua xử lý và kiểm định đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng theo hệ thống, đảm bảo chất lượng nấu bia của Heineken.
26
 Bảng 2. 4 Các tiêu chí đảm bảo chất lượng nước sản xuất bia Heineken

Tên tiêu chí Tiêu chuẩn

Mùi vị Không có mùi, vị lạ

pH 6.5-7.2

Độ kiềm tổng TAC 4

Độ cứng tổng 5

Độ trong 13.4% Neph

Hàm lượng muối 50 mg/l

Hàm lượng sắt 0.1 mg/l

Hàm lượng chlor tự do 0.05 ppm

Hàm lượng nitrit 0 mg/l

v Men bia

Men bia là các vi sinh vật có tác dụng lên men đường. Các giống men bia cụ thể được
lựa chọn để sản xuất các loại bia khác nhau, nhưng có hai giống chính là men ale
(Saccharomyces cerevisiae) và men lager (Saccharomyces uvarum). Men bia đặc
trưng của Heineken là men Heineken A (men A), được phát triển rất thành công năm
1886 bởi Dr Eilon (học trò của Louis Pasteur) giúp mang lại hương vị độc đáo cho
bia Heineken.

Yêu cầu chất lượng của nấm men trước khi đưa vào làm men:

+ Khi đưa vào sản xuất tỉ lệ men chết dưới 2%, tỉ lệ nảy chồi lớn hơn 10%. Thời kỳ
mạnh nhất khi độ đường xuống nhanh nhất có thể trên 80%.

+ Nấm men đưa vào dịch đường để lên men phải được từ 10-20 triệu tế bào/ml dịch
giống.

+ Nấm men phải có khả năng chuyển hóa các đường đôi, đường đơn giản, các peptid,
acid amin, giải phóng ra CO2, rượu etylic và nhiệt.

27
+ Nấm men phải thuần chủng.

2.2.6 Quản lý chất lượng quy trình sản xuất

Sau khi đã đáp ứng được nguồn nguyên liệu đầu vào, doanh nghiệp sẽ tiến hành hoạt
động sản xuất. Quá trình sản xuất bia Heineken là một dây chuyền sản xuất tự động,
nó được tự động hóa ở những khâu như: Từ khâu kiểm tra nguyên liệu đầu vào, quá
trình ủ bia đến công đoạn lên men, đóng gói và kiểm tra chất lượng toàn diện trước
khi đưa sản phẩm ra thị trường. Lợi ích lớn nhất của tự động hóa là nó tiết kiệm lao
động, nó cũng được sử dụng để tiết kiệm năng lượng và nguyên vật liệu và nâng cao
chất lượng với độ chính xác cao. Các bước thực hiện quy trình sản xuất và tiêu chuẩn
sản xuất bia Heineken theo hệ thống quản lý.

Bước 1: Chế biến nguyên liệu.

- Nghiền nhỏ nguyên liệu.

- Đối với nguyên liệu Malt trải qua quá trình kiểm tra nghiêm ngặt được loại bỏ tạp
chất, kim loại, ... sẽ được đem đi nghiền để tăng diện tích tiếp xúc với nước, phá vỡ
cấu trúc của tinh bột, tăng khả năng thủy phân tinh bột (Malt được xây trong thời gian
ngắn để làm giảm khả năng hút ẩm ảnh hưởng đến chất lượng bia).

- Đối với nguyên liệu Gạo sẽ được xay khô và nghiền mịn hơn so với Malt.

Gạo và Malt sẽ được nghiền trong các thiết bị chuyên dụng khác nhau (Máy nghiền
khác nhau) đảm bảo chất lượng thành phẩm sau khi nghiền đảm bảo theo tiêu chuẩn
chất lượng đã đề ra.

- Trộn ủ nguyên liệu.

Gạo trước khi đưa vào bồn trộn ủ cùng với Malt sẽ được thực hiện hồ hóa kĩ càng,
nhầm tăng nhanh tốc độ chuyển hóa thành đường của sản phẩm.

Dùng nước 500C để trộn ủ Malt, sau đó trao đổi nhiệt ở nhiệt độ 100 0C. Tách 1/3 bồn
trộn ủ để trao đổi nhiệt để hỗn hợp có nhiệt độ tiêu chuẩn là 650C và đưa vào bồn lọc.

- Lọc Malt: Lọc hỗn hợp thành 2 phần là dịch đường (màu hơi đục) và bã hèm. Dịch
đường sẽ tiếp tục được đun sôi 1000C,

Bước 2: Nấu bia.

28
Nấu bia được thực hiện trong bồn nấu, dịch đường đun sôi 100 0C cùng với cao hoa
Hublon trong 1 giờ. Dòng mật (dịch đường) tách ra khỏi những phần còn lại của lúa
mạch và được nấu chung với houblon làm cho bia có vị đắng êm dịu và tạo hương
thơm đặc trưng và tạo khả năng giữ bọt cho bia. Ở đây, việc đun sôi phải đáp ứng các
yêu cầu:

+ Đảm bảo hòa tan Huolon vào dịch đường.

+ Đảm bảo bốc hơi các hơi nước còn sót lại trong dịch đường.

+ Vô trùng dịch đường.

+ Đảm bảo ổn định độ trong và thành phần sinh học của sản phẩm bia.

+ Tiêu diệt các vi sinh vật và các hệ Enzym không phù hợp.

Bước 3: Tách cặn.

Dịch đường nóng được bơm vào bồn tiếp theo, gọi là bồn khuấy lắng, thiết bị này áp
dụng lực hướng tâm hiện đại nhầm tách cặn mà vẫn giữ nguyên bản chất lượng sản
phẩm.

Bước 4: Làm lạnh nhanh.

Tiếp theo dịch đường sẽ được bơm qua máy làm lạnh nhanh, làm lạnh bởi nhiều lớp
ngăn được làm từ những lá thép không rỉ, nhiệt độ của dịch đường sau khi làm lạnh
sẽ từ 70C đến 90C . Buộc phải làm lạnh nhanh dịch đường nhằm đảm bảo:

+ Tránh sự xâm nhập và phát triển của vi sinh vật bên ngoài.

+ Đảm bảo sự hòa tan Oxi cần thiết đủ cho men phát triển trong giai đoạn đầu trước
khi lên men.

+ Đảm bảo sự lắng cặn khi làm lạnh dịch đường, khi quá trình làm lạnh nhanh diễn ra
làm cho các globulin có thể lắng xuống được.

Bước 5: Lên men.

Dịch đường sẽ được bơm sang bồn lên men cùng với khí O 2, bổ sung thêm men bia,
các tiêu chuẩn chọn sử dụng men bia:

+ Men được đưa vào sử dụng phải là men thuần chủng.

29
+ Tỉ lệ men chết đảm bảo theo từng loại bia (điển hình như Tiger không quá 8%)

Bắt đầu quá trình lên men, đảm bảo trong quá trình này men sẽ chuyển hóa đường
thành ethanol và CO2 và xuất hiện như ester, aldehyde,… nhằm đảm bảo vị ngon của
bia một cách đồng nhất.

Bước 6: Ủ bia.

Quá trình lên men chính phải xảy ra qua 4 giai đoạn:

· Giai đoạn đầu: Tạo bọt trắng và mịn chung quanh bề mặt dịch lên men, men
đâm chồi.
· Giai đoạn thứ 2: Giai đoạn tạo bọt thấp, giai đoạn này xuất hiện nhiều bọt đặc
và trắng.
· Giai đoạn thứ 3: Giai đoạn bọt cao, giai đoạn này quá trình lên men diễn ra
mạnh mẽ nhất.
· Giai đoạn cuối: Ở giai đoạn này bọt xẹp xuống dần, bề mặt dịch đường phủ
một lớp bọt màu nâu. Kết thúc quá trình lên men chính, sản phẩm thu được lúc
này gọi là bia non.

Ở một số sản phẩm cụ thể, bia sau khi lên men sẽ được chuyển qua bồn ủ lại, nhằm
đảm bảo màu bia, hương thơm và hương vị bia theo tiêu chuẩn. Sau đó, bia sẽ được
chuyển tiếp sang giai đoạn lọc.

Bước 7: Lọc bia.

Quá trình lọc bia diễn ra phải đáp ứng các yêu cầu:

+ Về màu sắc: Có độ trong, sáng và màu bia đúng với yêu cầu về chất lượng của từng
sản phẩm cụ thể.

+ Đảm bảo tách triệt để các chất rắn khuếch tán trong bia.

+ Đảm bảo sự ổn định, gia tăng độ bền vững sinh hóa học và các thành phần trong
bia.

+ Loại bỏ hầu hết các vi sinh vật và nấm men còn sót lại trong bia.

Nguyên tắc lọc bia chủ yếu dựa trên 2 quá trình:

30
+ Giữ chặt cơ học tất cả các hạt có kích thước lớn hơn kích thước của vật liệu học.

+ Hấp thu các hạt có kích thước bé hơn, thậm chí các hạt hòa tan phân tử.

Bước 8: Đóng gói chiết chai.

Quy trình đóng gói tuân thủ theo các tiêu chuẩn cụ thể về kích cỡ, nắp chai, ghép mí,
dung tích bia,... Sau khi đóng gói bia bia sẽ chuyển qua khâu kiểm tra, nếu một trong
các tiêu chuẩn trên không đáp ứng thì sản phẩm sẽ bị loại bỏ khỏi dây chuyền.

Quá trình đóng gói được thực hiện bằng dây chuyền tự động với độ chính xác cao,
hiện nay nhà máy đã và đang áp dụng các dây chuyền chiết lon hiện đại bậc nhất, với
các dây chuyền chiết chai và chiếc lon với công suất lớn nhằm cắt giảm bớt các chi
phí và thời gian thành phẩm như là:

+ Dây chuyền chiết chai với các công suất: Chai lớn là 35.000 chai/giờ; Chai nhỏ là
50.000 chai/ giờ.

+ Dây chuyền chiếc lon với công suất: 90.000 lon/giờ.

Sau khi qua quá trình kiểm tra tổng quan thành phẩm, sản phẩm sẽ được chuyển qua
hệ thống thanh trùng sản phẩm ở nhiệt độ thích hợp, sau đó đưa qua khâu kiểm tra
mức bia lần cuối để chuyển qua đóng code, đóng thùng, rồi đóng kiện. Từng chai sẽ
được vận chuyển xuống băng tải và thả xuống từng chiếc thùng. Bia được đem đi tiêu
thụ khắp nơi phục vụ cho khách hàng.

2.2.7 Yêu cầu thành phẩm

Bảng 2. 5 Yêu cầu về thành phẩm của công ty Heineken

Tên chỉ tiêu Yêu cầu

Màu sắc Đặc trưng cho từng loại sản phẩm

Mùi vị Đặc trưng của bia sản xuất từ hoa

Houblon và Malt đại mạch, không có mùi
vị lạ

Bọt Rót ra cốc có bọt mịn từng loại sản phẩm

Trạng thái Dạng lỏng, trong

31
 Bảng 2. 6 Các chỉ tiêu cảm quan của bia

Tên chỉ tiêu Mức

Hàm lượng chất hòa tan ban đầu, % khối 10.5

lượng ở 20, không nhỏ hơn

Hàm lượng etanol, % thể tích ở 20, không 4

nhỏ hơn

Hàm lượng cacbon dioxit, g/l, không nhỏ 5

hơn

Độ axit, số mililit dung dịch natri hydroxit 1.6

(NaOH) 1M để trung hòa 100 ml bia đã
đẩy hết khí cacbonic (CO), không lớn hơn

Độ đắng, BU Tự công bố

Hàm lượng diaxetyl, mg/l, không lớn hơn 0.2

Bảng 2. 7 Các chỉ tiêu hóa học của bia

Tên chỉ tiêu Giới hạn tối đa

Tổng số vi sinh vật hiếu khí, CFU/ml 1000

E.coli, CFU/ml Không được có

Cl.perfringens, CFU/ml Không được có

Coliforms, CFU/ml Không được có

Strep.feacal, CFU/ml Không được có

Tổng số nấm men và nấm mốc, CFU/ml 100

sản phẩm

2.2.8 Tiêu chuẩn thiết kế kiểu dáng, bao bì, đóng gói sản phẩm

Điều dễ nhận thấy của sản phẩm Heineken là màu xanh lá cây tự nhiên, kiểu
dáng sang trọng, tượng trưng cho thiên nhiên, sự sống, sự tươi mát và thuần khiết.

32
Màu sắc này đã gắn bó với Heineken suốt 135 năm và được định vị trong tâm trí
khách hàng.

Hình 2. 5 Các hình thức mẫu mã Hình 2. 4 Logo sản phẩm

Ngoài ra, với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và các tiêu chuẩn kiểm định
chất lượng về hình thức mẫu mã, vì vậy các sản phẩm Heineken đã đa dạng về hình
thức mẫu mã: chai cổ ngắn, chai cổ dài, lon ngắn, lon dài, bia thùng … với các dung
tích khác nhau, đáp ứng đầy các tiêu chuẩn đặt ra.

Trên bao bì sản phẩm phải thể hiện rõ tên nhãn hiệu và tên nhãn hiệu đều đặt
theo một quy tắc chung: Heineken cộng thêm có thể là, màu sắc mới, hương vị mới,
thành phần mới,… giúp khách hàng dễ nhận biết sản phẩm cùng loại và sự khác biệt
cộng thêm. Ví dụ như tên nhãn hiệu: bia Heineken, bia Heineken Sleek, bia Heineken
Silver và bia Heineken 0.0% độ cồn,…

Biểu tượng ngôi sao trên bao bì: Ngôi sao đỏ với mỗi cánh tượng trưng cho từng
nguyên liệu làm nên loại bia huyền thoại: đại mạch, hoa bia Houblon), nước, men A
độc đáo của Heineken và bí quyết kỳ diệu của các nghệ nhân nấu bia.

Đối với các yêu cầu về thiết kế mẫu mã bao bì sản phẩm, các nhà Marketing của công
ty Heineken đã thiết kế một logo rất độc đáo và khác biệt. Logo không chỉ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng bởi tính thẩm mĩ cao mà còn giới thiệu, truyền thông về chất
lượng của bia Heineken.

Mẫu chai Heineken có các đặc trưng như: cổ chai cao hơn; hình ảnh khắc nổi độc
đáo; nhãn trong suốt; và mẫu nắp chai mới hấp dẫn. Các đường nét khắc nổi là dấu ấn
của chất lượng và tính xác thực của sản phẩm theo tiêu chuẩn.

33
Mẫu lon Heineken in nổi mới với công nghệ in nổi đặc biệt là một bước đột phá trong
lĩnh vực sáng tạo về bao bì chỉ được giới thiệu gần đây trên toàn thế giới và lần đầu
tiên ở Việt nam. Những chấm mực được in nổi lên trên bề mặt của lon mang đến cho
khách hàng một cảm giác chắc chắn và thoải mái khi cầm lon Heineken trên tay.

Thiết kế bao bì chia theo 3 lớp:

Bảng 2. 8 Thiết kế bao bì

Lon Chai

Lớp bao bì tiếp xúc Nhôm Thủy tinh

Bao bì ngoài Khung carton 6lon/lốc Nắp chai dập nổi.

hoặc không có bao bì phía Nhãn được giấy bạc bảo vệ
ngoài.

Bao bì vận chuyển Thùng carton to/ để nữa Kết nhựa

thùng carton

2.2.9 Quản lí hệ thống kênh phân phối

Chia kênh phân phối ra làm 2 loại:

v Kênh truyền thống (On-premise) hay còn gọi là kênh tiêu thụ tại chỗ bao gồm
các quán nhậu, nhà hàng các quán bar, club,.. Với cấu trúc phân phối sản phẩm
tiêu dùng cá nhân thì Heineken chia ra làm 3 loại kênh phân phối:

+ Kênh trực tiếp (kênh không cấp): Nhà sản xuất => Người tiêu dùng

+ Kênh một cấp: Nhà sản xuất => Người bán lẻ=> Người tiêu dùng

+ Kênh hai cấp: Nhà sản xuất => Đại lí => Người bán lẻ=> Người tiêu dùng

v Kênh phân phối hiện đại (Off - prime) trong các siêu thị và cửa hàng.

Quản lý chất lượng đối với nhà phân phối:

Để ra khỏi nhà máy, mỗi sản phẩm Heineken phải đảm bảo chất lượng an toàn
tuyệt đối đồng nhất. Việc đưa ra những sản phẩm này an toàn đến tận tay người tiêu
dùng được Heineken đặt lên hàng đầu. Do vậy việc cam kết đảm bảo các tiêu chuẩn
nghiêm ngặt về bảo quản là tiêu chí đầu tiên và bắt buộc tuân thủ để có thể trở thành
nhà phân phối được Heineken lựa chọn. Nhà phân phối đều được Heineken lựa chọn

34
riêng và huấn luyện cận thận về những yêu cầu tiêu chí quản lý, bãi khô, chất lượng
sản phẩm

Quản lý chất lượng đối với điểm bán lẻ:

Tại các điểm bán lẻ, các sản phẩm Heineken được trưng bày bắt mắt, đa dạng
và đầy đủ chủng loại sản phẩm. Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sẵn sàng
hỗ trợ, giúp người tiêu dùng có thể nhanh chóng chọn lựa được sản phẩm Heineken
mình yêu thích Đối với những cửa hàng tiện lợi như Circle K, GS25,….Mỗi tháng
nhân viên bên phòng trưng bày và nhân viên sales của công ty sẽ đến hỗ trợ bên cửa
hàng

Ngoài ra, còn một kênh tiếp cận mới: Kênh tiêu thụ tại nhà – Thương mại
điện tử 2019. Tăng cường sự hiện diện của các nhãn hiệu trên các kênh bán kẻ trực
tuyến như: Lazada, Tiki Shopee và Bách Hóa Xanh Online.

Trên nền tảng B2C (bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng), trong bán bia
trực tuyến Drinkies được xây dựng, khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội
& Đà Nẵng giờ đây có thể thưởng thức bia lanh trong vòng 60 phút đặt hàng

Hợp tác với các nền tảng giao thức ăn trực tuyến như Grab Food và Delivery
Now. Kết hợp với các điểm bán triển khai các gói khuyến mãi dành cho nhóm khách
hàng rành công nghệ.

2.2.10 Công tác bảo trì

Để đảm bảo máy móc được bảo trì và sửa chữa nhanh chóng, nhà máy đã
thiết lập một bộ phận đảm nhận công tác bảo trì có tính chuyên nghiệp, có khả năng
sửa chữa những máy móc thiết bị đến từng chi tiết nhỏ, phức tạp. Đây cũng là cách
giảm chi phí bảo trì thay vì thuê bộ phận bên ngoài cũng như giảm thời gian bị gián
đoạn khi sửa chữa máy móc.

35
 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG
HIỆU QUẢ THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2015 CỦA CÔNG TY HEINEKEN

1. Đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2015

1.1 Ưu điểm

v Về sản phẩm

Nhờ vào sự triển khai và thực hiện tốt các quy trình, các tiêu chuẩn hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cùng với bí quyết riêng biệt, Heineken
được đánh giá là thương hiệu bia có chất lượng sản phẩm hàng đầu trong thị trường
bia trên thế giới. Quy trình tạo nên những sản phẩm bia chất lượng quốc tế được kiểm
soát nghiêm ngặt từ khâu nguyên liệu, nấu bia, thành phẩm, lưu kho, trước khi sản
phẩm ra thị trường. Mỗi mẻ bia tạo ra đều được theo dõi chặt chẽ để chỉ số hoá lý sau
khi lên men, đảm bảo đồng nhất với chất lượng bia của Heineken toàn cầu. Mỗi công
đoạn đều được kiểm tra nghiêm ngặt bởi các chuyên gia, theo quy trình quản lý chặt
chẽ của Heineken toàn cầu. Chỉ khi các thông số đạt tiêu chuẩn, các chuyên gia mới
cho phép chuyển sản phẩm sang công đoạn tiếp theo.

Với các nguyên liệu đầu vào, Heineken giám sát chặt chẽ các nhà cung cấp nguyên
liệu đại mạch và hoa bia – từ quá trình gieo trồng đến thành phẩm. Từng mẻ đại mạch
hay hoa bia trước khi đưa vào quá trình nấu bia vẫn được phân tích chỉ số hoá – lý để
đảm bảo đạt chất lượng tiêu chuẩn.

v Về quảng cáo

Sự thành công của Heineken được thể hiện rộng khắp trên toàn thế giới, không chỉ
thông qua sự nhận diện thương hiệu mà còn được thấy qua sự thích thú của hàng triệu
khán giả ưa thích những quảng cáo độc đáo của Heineken. Với những quảng cáo đáp
ứng nhu cầu xem quảng cáo “giải trí, vui nhộn mà ý nghĩa”, một số gây tranh cãi như
chiến dịch “Open Your World”, Heineken tạo được sự ấn tượng trong tâm trí người
tiêu dùng. Bài hát “Quan do quan do quan do” cũng một thời được truyền từ người
này sang người khác như một dấu hiệu thành công của chiến dịch quảng cáo

36
Heineken. Heineken có sự hiện diện tích cực trên các phương tiện truyền thông như
Twitter, Facebook và Youtube.

Bên cạnh đó, tại thị trường Việt Nam Heineken cũng thường xuyên tổ chức các sự
kiện tại Việt Nam, tiêu biểu là sự kiện Heineken Countdown 2023 khuấy động Hà
Nội và Nha Trang. Điều này càng khiến cho Heineken càng được quảng bá rộng rãi
đến những người quan tâm đến loại thức uống có cồn này.

Hình 3. 1 Heineken countdown 2023 Hình 3. 2 Mẫu quảng cáo của Heineken
v Về nguồn nhân lực

Heineken đã đưa ra các tiêu chuẩn về các quy trình tuyển dụng đầy khoa học, nghiêm
ngặt và đủ khả năng đáp ứng nhu cầu và yêu cầu về con người trong tổ chức. Bên
cạnh đó, cùng với cách sắp xếp nguồn nhân lực, thực hiện đánh giá dựa trên nhiều
yếu tố và đưa ra các quyết định quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức một cách khoa
học, đây cũng là một ưu điểm về chất lượng quản lí nguồn nhân lực theo quy trình.

v Về các chính sách

Heineken đã đề ra rất nhiều chính sách chất lượng ở nhiều khía cạnh sản xuất kinh
doanh, các khía cạnh có liên quan đến doanh nghiệp và chất lượng hoạt động sản xuất
kinh doanh. Heineken đã phổ biến các chính sách mục tiêu đến hầu hết các cán bộ
công nhân viên để họ có thể hiểu rõ cách thức và yêu cầu thực hiện và đảm bảo sự
phát triển bền vững đúng với mục tiêu chiến lược của Heineken.

v Về bao bì, đóng gói

Việc trung thành với màu xanh và kiểu dáng chai hiện tại của Heineken là một
phần trong chiến lược gìn giữ chất lượng truyền thống thượng hạng cũng như hình
ảnh cao cấp Heineken. Bí quyết của Heineken là sự sáng tạo không ngừng về diện

37
mạo sản phẩm, với nhiều thiết kế bao bì ấn tượng, kiểu dáng chai tiện lợi với màu
xanh đặc trưng và ngôi sao đỏ kiêu hãnh trên logo đã gắn bó với Heineken suốt 140
năm qua. Mẫu thiết kế ấn tượng nhất của Heineken đã mang tới cho người tiêu dùng
những trải nghiệm thú vị đó là “Dấu ấn cho sự hoàn hảo”. Cổ chai được bọc bằng
nhãn giấy bạc đặc biệt nâng diện mạo của chai Heineken lên một đẳng cấp cao hơn.
Nắp chai thiết kế tinh vi với ngôi sao đỏ và dòng chữ “HEINEKEN QUALITY” (chất
lượng Heineken) được khắc nổi, truyền cảm hứng sáng tạo tới người tiêu dùng ngay
cả trước khi mở nắp

Việc đóng gói, bao bì sản phẩm được thực hiện hoàn toàn bằng dây chuyền
hiện đại, kết hợp với cách sắp xếp bố trí sản phẩm khoa học nhằm tối ưu hóa khả
năng sản xuất, từ đó giúp đẩy nhanh quá trình sản xuất, tiết kiệm chi phí và tránh gián
đoạn công việc khi có sai hỏng xảy ra, cũng kịp thời đáp ứng nhu cầu sử dụng bia của
khách hàng.

1.2 Nhược điểm

Trong suốt thời gian áp dụng kể từ khi đạt chứng nhận ISO 9001:2015 cho đến nay,
hệ thống quản lý chất lượng của Heineken vẫn còn tồn tại một số nhược điểm sau:

a. Về giá sản phẩm

Chất lượng sản phẩm của Heineken nằm ở mức tốt nhưng đi cùng đó là giá thành khá
cao so với mặt bằng chung thu nhập của người dân Việt Nam. Điều này làm giảm khả
năng cạnh tranh của Heineken so với các nhãn hiệu bia khác. Mặc dù khách hàng
mục tiêu của Heineken là các tầng lớp trung và thượng lưu vẫn mang lại cho doanh
nghiệp doanh số bán hàng lớn khi những người khách hàng có đam mê thực sự với
bia vẫn có thể chấp nhận được với giá đó. Nhưng việc nhằm vào phân khúc như vậy
khó để cho thương hiệu có thể mở rộng, cạnh tranh với các sản phẩm bia giá rẻ hơn
từ các thương hiệu khác tại thị trường Việt Nam.

b. Ý thức, trách nhiệm của nhân viên

Mặc dù, Heineken luôn quan tâm đến việc xây dựng chương trình đào tạo, giáo dục
phát triển năng lực và kĩ năng của nhân viên. Nhưng vẫn còn một số nhân viên có ý
thức và trách nhiệm trong công việc vẫn chưa tốt, cụ thể là thiếu tận tâm và chưa

38
chuyên nghiệp, chưa hiểu rõ cũng như chưa đáp ứng nhu cầu trong việc phục vụ
khách hàng. Một vài nhân viên chưa chú trọng đến việc chăm sóc và quan tâm đến
khách hàng, làm giảm sự liên kết và trung thành với thương hiệu.

c. Công nghệ kết nối sản phẩm với khách hàng

Sản phẩm của Heineken chưa phổ biến trên nhiều nền tảng thương mại điện tử khác
nhau. Đồng thời, còn hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng khi nhu
cầu của họ đang ngày càng thay đổi một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó, Heineken
chưa triển phát triển tốt nền tảng kỹ thuật số B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng)
để cung cấp dịch vụ nhanh hơn, tạo nên giá trị cho khách hàng và người tiêu dùng.
Ngoài ra, sự phát triển các kênh tương tác trực tuyến của Heineken chưa hoàn thiện
trong việc chia sẻ các thông tin khuyến mãi của sản phẩm, hoạt động sự kiện và thu
thập ý kiến phản hồi từ khách hàng.

d. Việc phổ biến tầm quan trọng và các chính sách của tiêu chuẩn ISO
9001:2015 chưa tốt

Tuy lãnh đạo đã chú trọng đến việc phổ biến tầm quan trọng và các chính sách của
tiêu chuẩn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 nhưng vẫn còn một số
thành viên chưa hiểu rõ về nó. Bên cạnh đó với việc liên tục cải tiến, nâng cao công
nghệ khiến cho một số nhân viên khó bắt kịp với việc đổi mới. Vì thế gây một số khó
khăn trong thực hiện quy trình sản xuất cũng như đánh giá chất lượng . Vậy nên
Heineken cần có những chương trình, chính sách để giúp đỡ công nhân viên nâng cao
kiến thức và kĩ năng để hoàn thành tốt công việc.

2. Đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng hiệu quả thực hiện hệ thống quản lí chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 của Heineken

-Nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đây là yếu tố quan trọng và là bằng
chứng hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 của
mọi doanh nghiệp. Mặc dù Heineken là công ty đứng đầu trong ngành sản xuất bia và
nổi tiếng với những sản phẩm chất lượng cao. Nhưng Heineken vẫn cần liên tục nâng
cao cơ sở vật chất, trang thiết bị, áp dụng những công nghệ tiên tiến để không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngoài ra Heineken cũng cần liên tục cải tiến, đổi mới

39
quy trình sản xuất, vận chuyển, tồn kho để hạn chế chi phí, giảm giá thành sản phẩm
tăng sức cạnh tranh trên thị trường

-Nâng cao năng lực chuyên môn, kĩ năng, ý thức, trách nhiệm cho nhân viên: tuy
nhìn chung thì các nhân viên hoàn thành khá tốt công việc của mình và có thái độ
đúng mực với khách hàng. Heineken cần có những chương trình đào tạo, hướng dẫn
nhằm tăng kĩ năng chuyên môn và rèn luyện kĩ năng thái độ cho nhân viên. Để đảm
bảo rằng khi khách hàng chọn Heineken không chỉ có sản phẩm chất lượng mà còn
nhận được thái độ nhiệt tình, tôn trọng từ nhân viên

-Nâng cao năng lực cho hệ thống quản trị: tuy rằng hệ thống quản trị của Heineken
hiện nay căn bản đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Nhưng Heineken vẫn cần liên
tục nâng cao năng lực của hệ thống quản trị của mình. Cần loại bỏ những người yếu
kém, bổ sung vào đó là những người tài giỏi để nâng cao khả năng lãnh đạo, hoạch
định, tổ chức và kiểm tra của hệ thống quản trị. Ngoài ra các phòng ban cũng cần
phối hợp với nhau tốt nhất để từ đó hướng đến mục tiêu chung của doanh nghiệp.

-Xây dựng và phát triển hệ thống tiếp nhận hồi phản hồi từ khách hàng: mục
tiêu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015 nói chung và của doanh nghiệp
nói riêng là thỏa mãn khách hàng. Vì thế việc tiếp nhận phản hồi tích cực lẫn tiêu cực
từ khách hàng là rất cần thiết. Heineken cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách
hàng để mà dễ dàng nhận được những thông tin phải hồi từ khách hàng. Hệ thống này
không những tiếp nhận thông tin mà còn có nhiệm vụ xử lý thông tin và báo về một
cách nhanh chóng. Ngoài ra còn có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc từ khách hàng và
khiến họ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Heineken.

-Phổ biến tầm quan trọng và sự hiểu biết về hệ thống quản lí chất lượng ISO
9001:2015 trong toàn bộ doanh nghiệp: thực trạng vẫn còn một số nhân viên, người
lao động thậm chí là một số nhà lãnh đạo cấp thấp và trung chưa hiểu rõ về tầm quan
trọng mục tiêu, chính sách của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:
2015 nên trong quá trình tổ chức và vận hành còn nhiều bất cập. Vì thế Heineken cần
có những chương trình để họ hiểu được tầm quan trọng và chính sách của hệ thống

40
Tóm lại, việc thực hiện tốt các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 sẽ mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích. Vì thế quản lý
việc thực hiện tốt các tiêu chuẩn là rất quan trọng, nó quyết định đến tình hình chất
lượng sản phẩm nói riêng và toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp nói chung. Doanh
nghiệp cần liên tục đổi mới, cải tiến công nghệ, nâng cao nguồn nhân lực của công ty.
Bên cạnh đó doanh nghiệp phải thường xuyên rà soát kiểm tra việc thực hiện các tiêu
chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ đó phát
hiện ra những lỗi sai và tiến hành điều chỉnh một cách hợp lý.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Công ty chứng nhận KNA. (2023). Nội dung điều khoản tiêu chuẩn ISO
9001:2015. Truy cập ngày 15/07/2023 tại https://knacert.com.vn/blogs/tin-
tuc/noi-dung-dieu-khoan-tieu-chuan-iso-90012015
2. Công ty chứng nhận chất lượng Vinaquality. (2023). Tổng hợp điều khoản của
ISO 9001:2015. Truy cập ngày 15/07/2023 tại
https://chungnhaniso.org.vn/cac-dieu-khoan-cua-iso-9001
3. Công ty TNHH Nhà máy Bia Heineken. (2023). Giới thiệu về Heineken Việt
Nam. Truy cập ngày 15/07/2023 tại https://heineken-vietnam.com.vn/gioi-
thieu/#heineken-vietnam
4. Công ty TNHH Nhà máy Bia Heineken. (2023). Giới thiệu về Heineken Việt
Nam. Truy cập ngày 15/07/2023 tại https://heineken-vietnam.com.vn/gioi-
thieu/#heineken-vietnam

41
5. Công ty TNHH Nhà máy Bia Heineken. (2023). Khám phá quy trình sản xuất
bia. Truy cập ngày 15/07/2023 tại https://heineken-vietnam.com.vn/trai-
nghiem/
6. Công ty TNHH Nhà máy Bia Heineken. (2023). Tuyển dụng Heineken Việt
Nam 2023. Truy cập ngày 15/07/2023 tại
https://heineken-vietnam.com.vn/trai-nghiem/
7. Nguyễn Thế Tuấn.(2018). Quy trình sản xuất bia của công ty Heineken( Tiểu
luận môn Quản trị học, Đại học Nông Nghiệp). Hà Nội: Nhà xuất bản Hà Nội.
8. Nguyễn Tiến Thanh. (2018). Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001: 2015 tại chi cục đăng kiểm số 10- Cục đăng kiểm Việt Nam.
Hải Phòng: Nhà xuất bản Đại học Dân lập Hải Phòng.
9. Vũ Thị Như Quỳnh. (2019). Quá trình sản xuất bia Heineken (Tiểu luận môn
quản trị học, Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh). Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Trần Vĩnh Hoàng. (2015). Giáo trình quản trị chất lượng. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản Đại học Tài Chính- Marketing

42