BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HCM

KHOA KINH TẾ
------

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN UTE ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BIDV

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thanh Vân

Nhóm 1: Các thành viên tham gia thực hiện:
1. Trần Ngọc Ánh –
2. Nguyễn Thành Đạt –
3. Nguyễn Thị Minh Ngọc –
4. Nguyễn Tâm Như –
5. Hồ Thị Ngọc Quý –
6. Võ Huyền Bảo Trân –
7. Cao Thanh Tú –
8. Lê Phương Uyên – 21136245

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2022

 LỜI CẢM ƠN

Trước khi đi vào nội dung nghiên cứu, nhóm 1 chúng em xin chân thành gửi lời
cảm ơn đến trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM, Khoa Kinh tế đã tạo điều kiện
thuận lợi cho chúng em học tập và hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, nhóm
chúng em gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Thanh Vân đã tận tình truyền
đạt kiến thức và hướng dẫn chi tiết trong quá trình làm bài.

Chúng em đã cố gắng vận dụng toàn bộ các kiến thức và kĩ năng trong học kì
qua để hoàn thành bài nghiên cứu này. Tuy nhiên, do còn hạn chế về mặt kiến thức
thực tiễn nên trong quá trình làm bài khó tránh khỏi sai sót, chúng em kính mong sự
góp ý của quý thầy cô để bài nghiên cứu ngày một hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, nhóm 1 trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ từ quý thầy cô trong quá
trình nhóm hoàn thành đề tài tiểu luận này.
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 1 THAM GIA THỰC HIỆN

HỌC KỲ I – NĂM HỌC: 2022 – 2023

Tên đề tài:
KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN UTE ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BIDV

STT HỌ VÀ TÊN NHIỆM VỤ HOÀN THÀNH

1 Lê Phương Uyên – 0783384262
(Nhóm trưởng)
2 Trần Ngọc Ánh
3 Nguyễn Thành Đạt
4 Nguyễn Thị Minh Ngọc
5 Nguyễn Tâm Như
6 Hồ Thị Ngọc Quý
7 Võ Huyền Bảo Trân
8 Cao Thanh Tú

Nhận xét:

...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

Điểm
 KHẢO LƯỢC NGHIÊN CỨU

Đề tài: Khảo sát sự thỏa mãn của sinh viên UTE đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng
BIDV

STT Tên tác giả Mục tiêu nghiên Phương pháp Kết quả nghiên cứu
(Năm) cứu nghiên cứu
1 (Suvittawatt, Xác định các biến Phương pháp Nghiên cứu cho thấy mức
2019) số ảnh hưởng đến nghiên cứu: Định độ 4 yếu tố (cung cấp
chất lượng dịch vụ lượng. dịch vụ, nhân viên, sự tiện
tại ngân hàng Cỡ mẫu: Thu lợi, yếu tố vật lý) liên
thương mại Siam nhập dữ liệu từ quan đến sự thỏa mãn của
ở tỉnh Chonburi, 229 khách hàng khách hàng đều cao (dao
Thái Lan.  sử dụng dịch vụ động từ 3.54 đến 4.45/5).
Nghiên cứu chất của ngân hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu
lượng dịch vụ ảnh này cũng chỉ ra rằng, khi
hướng đến khách khách hàng hài lòng với 4
hàng qua 4 yếu tố: yếu tố trên của dịch vụ
- Cung cấp dịch vụ ngân hàng, họ sẽ có xu
(Service hướng tìm đến ngân hàng
provision) để giao dịch kinh doanh
- Nhân viên ngân nhiều hơn. 
hàng (Bank
employee)
- Sự tiện lợi cho
khách hàng
(Customer
convenience)
- Các yếu tố vật
chất (Physical
evidence)
2 (Ladhari et So sánh nhận thức Phương pháp Nhận thức chất lượng
al., 2010) về chất lượng dịch nghiên cứu: Định dịch vụ thay đổi theo
 vụ ngân hàng của lượng. quốc gia do sự khác biệt
khách hàng Cỡ mẫu: Thu về kinh tế, xã hội và môi
Tunisia và nhập dữ liệu trường văn hóa. 
Canada, bên cạnh bằng cách khảo Ở Canada, sự đồng cảm
đó  xác định sự hài sát qua bảng câu (Assurance) là yếu tố ảnh
lòng và lòng trung hỏi hưởng đến sự hài lòng và
thành của khách (questionnaire) từ lòng trung thành của
hàng nói chung 250 khách hàng ở khách hàng nhất. Ngoài
qua các khía cạnh Canada và 222 ra, khách hàng Canada
như: khách hàng ở thích có sự tương tác và
- Tangibles (Tính Tunisia. thấu hiểu giữa con người
hữu hình) với nhau khi thực hiện
- Reliability (Độ giao dịch ngân hàng. 
tin cậy) Ở Tunisia, khách hàng
- Responsiveness chú trọng vào 2 yếu tố là
(Khả năng đáp độ tin cậy (Reliability) và
ứng) khả năng đáp ứng
- Assurance (Sự (Responsiveness).
đảm bảo)
- Empathy (Sự
đồng cảm)

3 SC Vetrivel Xác định các khía Phương pháp Kết quả phân tích nhân tố
(2020) cạnh của chất nghiên cứu: Định cho thấy năm
lượng dịch vụ lượng. các chỉ số của chất lượng
ngân hàng trực Cỡ mẫu: thu thập dịch vụ ngân hàng
tuyến và ảnh dữ liệu từ 250 internet, cụ thể là (Khả
hưởng đến sự hài khách hàng của năng đáp ứng, Tin cậy,
lòng của khách ngân hàng Thuận tiện, Hiệu quả của
hàng.  trang web và Bảo mật.)
 Nghiên cứu là dựa Các kích thước về những
trên một mô hình yếu tố trên được cho là có
 lý thuyết bao gồm ảnh hưởng tích cực đến sự
năm yếu tố chất hài lòng của khách hàng.
lượng dịch vụ Những kết quả nghiên
ngân hàng internet cứu này sẽ giúp các nhà
và một biến ngoại hoạch định chính sách nói
sinh, bao gồm:  chung, hỗ trợ các quan
- Responsiveness chức ngân hàng xây dựng
(Khả năng đáp các chính sách phù hợp
ứng) liên quan đến internet
- Trust (Sự tin chất lượng dịch vụ ngân
cậy)  hàng nói riêng.
- Convenience (Sự
thuận tiện)
- Efficiency of
Web (Sự hiệu quả
của web)
- Security (Sự bảo
mật )

4 (Aisyah, Phân tích và giải Phương pháp Kết quả cho thấy
2018) đáp vấn đề rằng nghiên cứu: Định chất lượng dịch vụ ngân
khách hàng vẫn lượng. hàng Hồi giáo ở Indonesia
nghi ngờ về tính Cỡ mẫu: Thu tác động đến sự hài lòng
chuyên nghiệp của thập dữ liệu từ và lòng trung thành của
dịch vụ ngân hàng. 100 khách hàng khách hàng. Tuy nhiên, sự
Sự vượt trội về sản của ngân hàng. hài lòng của khách hàng
phẩm và chất không ảnh hưởng đến
lượng dịch vụ vẫn lòng trung thành của
đủ để khách hàng khách hàng, cả trực tiếp
hài lòng và trung và gián tiếp. Có nghĩa là
thành. Các bộ dữ khách hàng vẫn chưa hài
liệu trong nghiên lòng với dịch vụ mà các
 cứu này được phân ngân hàng Hồi giáo cung
tích bằng cách sử cấp. Nghiên cứu này đề
dụng phân tích xuất các chiến lược nâng
đường dẫn, có 6 cao chất lượng dịch vụ và
khía cạnh cụ thể: niềm tin của người tiêu
- Compliance (sự dùng vào sự khác biệt của
tuân thủ) hệ thống ngân hàng.
- Assurance (sự
đảm bảo)
- Reliability (độ
tin cậy)
- Tangibles (tính
hữu hình)
- Empathy (sự
đồng cảm)
- Responsiveness
(khả năng đáp
ứng)

5 Miklós Các ngân hàng Phương pháp Các nghiên cứu sâu hơn
Pakurár phải đáp ứng nhu nghiên cứu: định nên xem xét các khía cạnh
(2019) cầu của khách lượng. Dữ liệu đã tiếp cận, khía cạnh tài
hàng để đạt được được thu thập chính và năng lực của
sự phát triển bền từ 825 khách nhân viên là những phần
vững. hàng trong lĩnh thiết yếu của các khía
Mục đích của bài vực ngân hàng cạnh chất lượng dịch vụ
báo này là kiểm Jordan với các khía cạnh khác, để
tra các kích thước cải thiện sự hài lòng của
chất lượng dịch khách hàng rộng rãi hơn
vụ, bằng cách sử trong lĩnh vực ngân hàng.
dụng mô hình Theo ý kiến của các tác
SERVQUAL, có giả, mô hình
 thể được sử dụng SERVQUAL sửa đổi rất
để đo lường sự hài hữu ích để giải quyết sự
lòng của khách hài lòng của khách hàng
hàng và ảnh trong lĩnh vực ngân hàng.
hưởng của những
yếu tố:
- Tangibles (Sự rõ
ràng)
- Responsivenes
(Khả năng đáp
ứng)
- Empathy (Sự
đồng cảm)
- Assurance (Sự
đảm bảo)
- Reliability (Độ
tin cậy)
- Access (Khả
năng tiếp cận)
- Financial aspect
(Khía cạnh tài
chính)
- Employee
competences
(Năng lực của
nhân viên)
Về sự hài lòng của
khách hàng tại các
ngân hàng Jordan.

6 (Shanka, Đo lường chất Phương pháp Kết quả tương quan chỉ ra
2016) lượng dịch vụ của nghiên cứu: Định rằng có mối tương quan
 các ngân hàng tư lượng. Cỡ mẫu: thuận giữa các khía cạnh
nhân hoạt động tại Thu thập từ việc của dịch vụ chất lượng và
Ethiopia. Hơn nữa, lấy dữ liệu từ 260 sự hài lòng của khách
nó cố gắng điều phản hồi từ hàng. Kết quả của bài
tra mối quan hệ khách hàng kiểm tra hồi quy cho thấy
giữa chất lượng chất lượng cung cấp dịch
dịch vụ, sự hài vụ có tác động tích cực
lòng và lòng trung đến sự hài lòng tổng thể
thành của khách của khách hàng. Nghiên
hàng. Năm kích cứu chứng minh rằng sự
thước của mô hình đồng cảm và khả năng
SERVPERF, tức đáp ứng đóng vai trò quan
là: trọng nhất đối với mức độ
- Reliability (Độ hài lòng của khách hàng,
tin cậy)  sau đó là tính hữu hình,
- Assurance (Sự sự đảm bảo, và cuối cùng
đảm bảo) là độ tin cậy của ngân
- Tangibility (Tính hàng. Kết quả nghiên cứu
hữu hình)  cũng chỉ ra rằng cung cấp
- Empathy (Sự chất lượng cao dịch vụ
đồng cảm)  làm tăng sự hài lòng của
- Responsiveness khách hàng, do đó dẫn
(Khả năng đáp) đến mức độ cam kết của
khách hàng cao và lòng
trung thành.

7 (Khamis & Nghiên cứu này Phương pháp Kết quả của nghiên cứu
AbRashid, nhằm kiểm tra nghiên cứu: Định này cho thấy có ý nghĩa
2018) chất lượng dịch lượng. tích cực của mối quan hệ
vụ, sự hài lòng của Cỡ mẫu: Thu giữa chất lượng dịch vụ
khách hàng và ảnh thập từ 384  bảng và sự hài lòng của khách
hưởng của chất câu hỏi được hàng. Cũng như là chỉ ra
 lượng dịch vụ đối phân phát và được sự tuân thủ và độ tin
với sự hài lòng của nhận được 255  cậy của khách hàng khi sử
khách hàng trong câu trả lời. dụng dịch vụ.
ngân hàng Hồi Các phát hiện của nghiên
giáo Tanzania. cứu này chỉ ra rằng khách
Nghiên cứu chất hàng của các ngân hàng
lượng dịch vụ ảnh Hồi giáo Tanzania là bị
hướng đến khách thu hút bởi những ngân
hàng qua 7 yếu tố: hàng nổi tiếng và dễ tiếp
- Compliance cận, có mức độ bảo mật,
(Tuân thủ) cung cấp dịch vụ với phí
- Assurance (Sự dịch vụ thấp hơn,  thời
đảm bảo) gian ngắn cho các dịch vụ
- Reliability (Độ ở bất cứ đâu và có khả
tin cậy) năng truyền cảm hứng.
- Tangible (Tính
hữu hình)
- Empathy (Sự
đồng cảm)
- Responsiveness
(Khả năng đáp
ứng)
- Service quality
(Chất lượng phục
vụ)

8 (Nguyen Nghiên cứu này Phương pháp Kết quả nghiên cứu cho
Hoang được thực hiện nghiên cứu: Định thấy rằng các yếu tố về độ
Tien và
nhằm khám phá lượng. tin cậy, hệ thống, đảm
cộng sự
, 2021) các yếu tố ảnh Cỡ mẫu: Có 347 bảo, lãi suất và chi phí,
hưởng đến dịch vụ bảng câu hỏi hợp các yếu tố hữu hình (cơ sở
khách hàng lệ khi khảo sát vật chất và hình thức) có
 sự hài lòng về chất những khách ảnh hưởng tích cực đến sự
lượng đối với hàng đang trực hài lòng của khách hàng
Vietcombank tại tiếp thực hiện tại Vietcombank trong
TPHCM giao dịch tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Các yếu tố ảnh ngân hàng Trong đó, nhấn mạnh tầm
hưởng đến sự hài quan trọng của hai yếu tố
lòng của khách lãi suất,
hàng: phí dịch vụ và hệ thống
- Reliability (Độ trong việc nâng cao sự hài
tin cậy) lòng của khách hàng đối
- Tangible (Tính với dịch vụ, do đó nâng
hữu hình) cao lòng trung thành đối
- Empathy (Sự với ngân hàng.
đồng cảm)
- Responsiveness
(Khả năng đáp
ứng)
- Research model
(Mô hình nguyên
cứu)
- System of
service delivery
(Hệ thống cung
cấp dịch vụ)
- Transaction &
service costs (Chi
phí giao dịch &
dịch vụ)

9 (Nguyen Thi Nghiên cứu này Phương pháp Nghiên cứu làm sáng tỏ
Phuong Anh được thực hiện để nghiên cứu: Định một số ý nghĩa quản lý để
& Vu Van đánh giá khách lượng cải thiện khách hàng sự
 Dong, 2019) hàng sự hài lòng Cỡ mẫu: 150 hài lòng về chất lượng
về chất lượng của khách hàng sử dịch vụ ngân hàng, đưa ra
dịch vụ dụng sản phẩm một số những hạn chế và
Qua 3 yếu tố: của Ngân hàng đề xuất cho những nghiên
- Reliability (Độ BIDV Chi nhánh cứu sau này.
tin cậy) Vũng Tàu
- Sympathy (Sự
thông cảm)
- Material (Vật
chất)

10 (Fida et al., Nghiên cứu này Phương pháp Kết quả nghiên cứu chỉ ra
2020) nhằm kiểm tra nghiên cứu: Định rằng việc áp dụng ba yếu
những ảnh hưởng lượng tố quan trọng: Chất lượng
của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
Cỡ mẫu: Thu
dịch vụ đến lòng khách hàng và biến số
thập dữ liệu từ
trung thành của trung thành của khách
120 khách hàng
khách hàng và sự hàng có mối quan hệ chặt
của các ngân
hài lòng của khách chẽ với nhau. Nghiên cứu
hàng
hàng khi sử dụng nhấn mạnh rằng khi chất
các dịch vụ ngân lượng dịch vụ tăng lên,
hàng ở bốn ngân mức độ hài lòng cũng như
hàng Hồi giáo lòng trung thành của
chính được chọn ở khách hàng cũng tăng lên.
Vương quốc Hồi Bên cạnh đó, kết quả từ
giáo Oman bằng phân tích hồi quy cho
cách sử dụng mô thấy sự đồng cảm và phản
hình SERVQUAL. ứng nhanh là hai biến số
Qua các yếu tố sau cần được ngân hàng quan
đây: tâm hơn, các ngân hàng
- Tangibility (Tính cũng không nên bỏ qua
hữu hình) tầm quan trọng của các
 - Reliability (Độ biến số như độ tin cậy, sự
tin cậy) đảm bảo và mức độ hữu
- Responsiveness hình.
(Khả năng đáp
ứng)
- Assurance (Đảm
bảo)
- Empathy (Đồng
cảm)

11 Rade B. Bài báo này trình các bài báo có Các chi tiết cụ thể của sự
Vukmir, bày phân tích một được bằng cách hài lòng được hướng đến
2006 cách khách quan tìm kiếm bằng thời gian và số lượng.
liên quan đến chủ tiếng Anh của “Bệnh nhân khó tính”,
đề dịch vụ khách MEDLINE từ nhấn mạnh đến sự giao
hàng trong lĩnh tháng 1 năm tiếp và cảm thông. Hồ sơ
vực y tế. Hy vọng 1976 đến tháng 7 về sự hài lòng của khách
điều này sẽ được năm 2005. Tìm hàng trải nghiệm được
tổng hợp để tạo ra kiếm trên máy thực hiện tốt nhất bằng
một cách tiếp cận  tính này đã được cách kiểm tra các chi tiết
đồng bộ nhằm bổ sung với cụ thể về sự hài lòng, bản
tương quan với tài liệu từ bộ sưu chất của bệnh nhân ED,
dịch vụ khách tập cá nhân của hồ sơ nhân khẩu học, biểu
hàng. tác giả gồm các hiện triệu chứng và các
bài báo được can thiệp của bác sĩ nhấn
đồng nghiệp mạnh vào giao tiếp - đặc
đánh giá về dịch biệt với những bệnh nhân
vụ khách hàng khó tính.
trong một
thiết lập y tế.
Thông tin này
được trình bày
 theo cách định
tính

12 Bowen, J.T. Mục đích của Địa điểm thực Kết quả nghiên cứu của
and Chen, S. nghiên cứu này là hiện nghiên cứu chúng tôi đã xác minh
(2001) phát triển và triển này là Khách sạn rằng sự hài lòng của
khai một phương Lenox, khách hàng không bằng
pháp để khách sạn ở Boston. Chủ lòng trung thành của
xác định các thuộc nhân của nó là khách hàng. Trong nghiên
tính sẽ làm tăng khách sạn cứu của chúng tôi, sự hài
lòng trung thành Saunders lòng
của khách hàng. Group (SHG), được đo bằng thang điểm
Mục đích thứ hai một khách sạn Likert bảy điểm, 7 = rất
là tạo ra một được công nhận hài lòng, 4 = hài lòng và 1
phương pháp luận trên toàn quốc = rất bất mãn. Hai thước
có thể được nhân công ty sở hữu và đo của khách hàng lòng
rộng bởi các khách điều hành mốc trung thành được sử dụng
sạn khác. Đây khách sạn ở trong nghiên cứu này là
nghiên cứu sẽ Boston, ý định quay trở lại của
khám phá mối Connecticut và người trả lời và sẵn sàng
quan hệ giữa Florida. thực hiện các hoạt động
sự hài lòng của SHG được biết tiếp thị, chẳng hạn như
khách hàng và đến với các giải giới thiệu khách sạn cho
lòng trung thành pháp tùy chỉnh người khác. Bảng I so
của khách hàng trong sánh điểm trên tổng thể sự
trong ngành khách phù hợp với sự hài lòng với sự sẵn lòng
sạn. Nghiên cứu độc đáo của mỗi của khách hàng để trở lại
cũng sẽ kiểm tra khách sạn và giới thiệu khách sạn.
lại các tiền thân tình hình. Lenox,
của lòng trung nhận ra
thành. Trước tiên tầm quan trọng
xác định điều gì có của việc giữ chân
 thể tạo ra lòng khách hàng trung
trung thành đối thành và
với khách sạn chủ biết rằng nếu họ
thể. sẽ trung thành
khách hàng mà
họ cần có thông
tin
về khách hàng
của họ. SHG đã
làm việc với
Nhóm 1 Phần
mềm tạo kho dữ
liệu
để lưu trữ thông
tin khách hàng
của mình. Một
trong
cách sử dụng cơ
sở dữ liệu đầu
tiên của họ là để
tìm hiểu
làm thế nào họ có
thể phục vụ tốt
hơn

13 Khan (2014) Mục đích  nghiên Phương pháp Nghiên cứu cho rằng chất
cứu này là xác nghiên cứu: Định lượng dịch vụ là tiền đề
định mức độ hài lượng của sự hài lòng của khách
lòng của khách Cỡ mẫu: Khảo hàng. Hơn nữa, chất
hàng về chất sát 850 khách lượng dịch vụ cũng có
lượng các dịch vụ hàng của 11 ngân quan hệ tích cực và đáng
khác nhau do ngân hàng tại Việt kể đến lòng trung thành
 hàng cung cấp và Nam, trong đó có của khách hàng, điều này
lòng trung thành 261 câu trả lời có làm cho nó trở thành một
của họ đối với các thể sử dụng. trong những nguồn để
ngân hàng tương nâng cao lòng trung thành
ứng. Nghiên cứu của khách hàng.
này đã được tiến
hành cụ thể để tìm
ra các khía cạnh
chất lượng dịch vụ
có thể nâng cao sự
hài lòng của khách
hàng và lòng trung
thành của họ một
cách tốt hơn. 
Qua các yếu tố:
1. Tangibility
(Tính hữu hình)
2. Reliability (Độ
tin cậy)
3. Assurance (sự
đảm bảo)
4. Empathy (Đồng
cảm)

14 Felix (2017) Nghiên cứu này Phương pháp Dựa trên các chỉ số
được thiết lập để nghiên cứu: Định nghiên cứu, thấy rằng:
xác định mối quan lượng. - Mức độ chất lượng
hệ giữa chất lượng Cỡ mẫu: Một dịch vụ trong BPR cao.
dịch vụ và sự hài bảng câu hỏi tự
- Mức độ hài lòng của
lòng của khách quản lý được sử
khách hàng giữa các
hàng chi nhánh dụng để thu thập
khách hàng BPR là cao.
Kigali tại Banque dữ liệu sơ cấp từ
- Không có mối quan hệ
 Populaire du 498 khách hàng, đáng kể nào giữa chất
Rwanda. sử dụng kỹ thuật lượng dịch vụ và sự hài
Các chi nhánh chọn mẫu thuận lòng của khách hàng
Kigali được hướng tiện. trong BPR.
dẫn bởi các mục
- Các chiến lược để
tiêu nghiên cứu:
nâng cao sự hài lòng
- Xác định chất
của khách hàng trong
lượng dịch vụ
BPR:
trong BPR.
Duy trì không có lỗi
- Xác định mức độ
hài lòng của khách dịch vụ hồ sơ.

trong BPR. Xử lý các vấn đề của

- Xác định mối khách hàng theo cách
quan hệ giữa chất liên tục.
lượng dịch vụ và Sẵn sàng giải quyết các
khách hàng trong vấn đề của khách hàng
BPR. kịp thời và hiểu nhu cầu
- Đề xuất các
cụ thể của khách hàng
chiến lược nâng
cá nhân.
cao sự hài lòng
của khách hàng
trong BPR dựa
trên các chỉ số của
nghiên cứu.

15 (Najjar & Nghiên cứu này Phương pháp Kết quả cho thấy rằng độ
Bishu, 2006) nhằm mục tiêu đo nghiên cứu: Định tin cậy và khả năng đáp
lường mức độ hài lượng. ứng là hai khía cạnh quan
lòng của khách Cỡ mẫu: Khảo trọng nhất của chất lượng
hàng để giải quyết sát 800 khách dịch vụ và chúng liên
tầm quan trọng hàng với bảng quan trực tiếp đến chất
 của việc nâng cao câu hỏi về chất lượng dịch vụ tổng thể.
chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ và Các yếu tố có thể làm hài
trong ngành ngân tỷ lệ phản hồi là lòng khách hàng có xu
hàng. 59%. hướng quan tâm nhiều
Qua các yếu tố: hơn đến bản chất vô hình
- Reliability (Độ của dịch vụ, sự cam kết,
tin cậy) sự chu đáo, thân thiện,
- Responsiveness cẩn thận và lịch sự. Các
(Khả năng đáp nguồn chính gây ra phản
ứng) ứng bất đồng chính là độ
- Assurance (Sự sạch sẽ, tính thẩm mỹ,
đảm bao tính toàn vẹn, khả năng
- Empathy (Sự đáp ứng, độ tin cậy và bảo
đồng cảm) mật, có liên quan đến các
- Tangibility (Tính khía cạnh hữu hình hơn
hữu hình) của dịch vụ hoặc các vấn
đề hệ thống.
16 (Lomendra Nghiên cứu này Phương pháp Nghiên cứu cho thấy  cả
et al., 2019) nhằm mục tiêu  nghiên cứu: Định năm yếu tố chất lượng
khám phá tác động lượng. dịch vụ đều có ảnh hưởng
của các Thứ Cỡ mẫu: Gửi các tích cực đáng kể đến sự
nguyên Chất bảng khảo sát hài lòng của khách hàng
lượng Dịch vụ đến 200 khách đối với ngân hàng. Phân
(SQ) về sự hài hàng ngân hàng tích hồi quy cũng được
lòng của khách được chọn ngẫu thực hiện và mô tả rằng
hàng. Sử dụng mô nhiên và dữ liệu sự đồng cảm là một dự
hình SERVQUAL, được phân tích báo đáng kể về mức độ
tìm cách xem xét thông qua SPSS hài lòng của khách hàng
các tác động của phiên bản 22. trong số năm thứ nguyên
độ tin cậy, khả SQ.
năng đáp ứng,
đảm bảo, sự đồng
 cảm và các khía
cạnh hữu hình về
sự hài lòng của
khách hàng trong
các ngân hàng của
Mauritius
Qua các yếu tố:
- Reliability (Độ
tin cậy)
- Responsiveness
(Khả năng đáp
ứng)
- Assurance (Sự
đảm bao
- Empathy (Sự
đồng cảm)
- Tangibility (Tính
hữu hình)

BẢNG TỔNG HỢP

Tác giả và năm 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Aisyah, M. (2018). Islamic Bank Service Quality and It ’ s Impact on Indonesian

Customers ’ Satisfaction and Loyalty. 10(95), 367–388.

Nguyen Thi Phuong Anh & Vu Van Dong (2019). Factors Affecting the Satisfaction
of Customers in Bidv Vung Tau Branch Bank. International Journal of Innovative
Science and Research Technology, 4(5), 736–737.

Fida, B. A., Ahmed, U., Al-balushi, Y., & Singh, D. (2020). Impact of Service Quality
on Customer Loyalty and Customer Satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of
Oman. https://doi.org/10.1177/2158244020919517

Khamis, F. M., & AbRashid, R. (2018). Service quality and customer ’ s satisfaction in
Tanzania ’ s Islamic banks A case study at People ’ s Bank of. Journal of Islamic
Marketing. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2016-0068

Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2010). Bank service quality : comparing
Canadian and Tunisian customer perceptions.
https://doi.org/10.1108/02652321111117502

Lomendra, V., Sharmila, P., Td, J. R., Ganess, D., Nabeelah, S., & Zabeen, M. (2019).
ASSESSING THE IMPACT OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS ON CUSTOMER
SATISFACTION IN COMMERCIAL BANKS OF MAURITIUS. 14(14), 259–270.
https://doi.org/10.2478/sbe-2019-0020
Najjar, L., & Bishu, R. R. (2006). Service Quality : ACase Study of aBank.
6967(2006). https://doi.org/10.1080/10686967.2006.11918560

Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Oláh, J. (2019). The service quality
dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector.
Sustainability (Switzerland), 11(4), 1–24. https://doi.org/10.3390/su11041113

Shanka, M. S. (2016). Bank Service Quality , Customer Satisfaction and Loyalty in

Ethiopian Banking Sector. January 2013.

Suvittawatt, A. (2019). Service quality at Thailand ’ s siam commercial Bank :

Chonburi Province. January 2015.