ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ THỊ THẢO VY

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 834 01 01

Đà Nẵng - Năm 2020

 Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ , ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: TS. Nguyễn Quốc Tuấn

Phản biện 2: PGS.TS. Lê Chí Công

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng 10 năm 2020.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

 Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

 Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN

 1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, kinh tế thế giới và Việt Nam vừa
trải qua rất nhiều diễn biến kinh tế phức tạp và được dự báo còn rất
nhiều khó khăn. Đặc biệt là sự cạnh tranh khốc liệt của các ngành
kinh tế trong đó có ngành Ngân hàng tại Việt Nam. Đi cùng dòng
chảy chung của ngành ngân hàng và kinh tế Việt Nam, Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) trong những
năm qua đã đặc biệt tập trung phát triển đối tượng KHCN và dịch vụ
cho vay KHCN có TSĐB đã và đang là dịch vụ chủ chốt trong việc
đem lại lợi nhuận của VCB trong các năm vừa qua.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam -
Chi nhánh Kon Tum (VCB Kon Tum) là đơn vị thành viên của hệ
thống VCB trên cả nước, có nhiệm vụ thay mặt VCB trực tiếp kinh
doanh trên địa bàn Kon Tum. Trên thực tế, tiềm năng , và đặc điểm
phát triển của kinh tế tại Kon Tum đa số là hộ kinh doanh nhỏ lẻ dẫn
đến nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền
kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có
sự hỗ trợ của các ngân hàng. Trước bối cảnh đó, VCB Kon Tum
cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ
với đối tượng khách hàng cá nhân (KHCN), đặc biệt là các KHCN có
TSĐB tại địa bàn. VCB Kon Tum cũng thành lập phòng tín dụng
dành riêng cho KHCN, nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động cho
vay KHCN có tài sản đảm bảo là sản phẩm dịch vụ trú trọng và ưu
tiên hàng đầu. Tuy nhiên, cho đến nay hoạt động cho vay KHCN có
tài sản đảm bảo của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế chưa được khắc
phục. Chất lượng tín dụng và quy mô thị phần khách hàng dù nằm
 2

trong top đầu ngân hàng lớn mạnh nhưng vẫn chưa là ngân hàng
đứng đầu trên địa bàn Kon Tum. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng cho
vay KHCN có tài sản đảm bảo của chi nhánh trong giai đoạn này và
đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB là rất cần thiết. Vì lý do trên,
tác giải xin chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum” là đề tài nghiên
cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, quản
trị chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, quản trị chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB Kon Tum.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB có TSĐB tại VCB Kon Tum.
 Câu hỏi nghiên cứu:
- Nội hàm của “chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB”
- Đánh giá hiệu quả của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có
TSĐB bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ với mô hình phù hợp.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có
TSĐB tại VCB Kon Tum.
- Dựa trên kết quả đo lường tiến hành đưa ra giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại NH
trong năm 2020 - 2025.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 3

 Đối tƣợng nghiên cứu

Các hoạt động liên quan đến công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN có tài sản đảm bảo của VCB - Kon Tum.
 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân
tại VCB Kon Tum.
- Phạm vi thời gian :
+ Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2017 – 2019.
+ Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong 05/2020.
+ Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2020 – 2025.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính:
+ Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính:
nghiên cứu sơ bộ thiết kế bảng câu hỏi và nghiên cứu chính thức
bằng phương pháp định lượng.
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương thảo luận
nhóm và phỏng vấn thử. Mục địch nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có
TSĐB tại VCB – Kon Tum. Luận văn sử dụng bảng câu hỏi về thang
đo chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại VCB – Quảng
Nam, tác giả Huỳnh Ngọc Anh Thư, trường Đại Học Kinh Tế Tp
HCM để tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và
thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách hàng sử
dụng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum. Thông
tin thu thập được sử lý bằng phần mềm SPSS 26.0. Thang đo sau khi
 4

được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Bố cục đề tài
Cấu trúc luận văn bao gồm 3 chƣơng :
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản trị
chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại VCB – Kon Tum.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
“Giáo trình quản trị chất lượng, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình
Phan và TS.Đặng Ngọc Sự Trường Đại học kinh tế quốc dân, xuất
bản năm 2012.
“ Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) – Ts Nguyễn Quốc
Tuấn, Ths Trương Hồng Trình, Ths Lê Thị Minh Hằng (2010).
“Quản trị chất lượng và ISO 9000”. Chủ biên: Nguyễn Kim
Định Đại học mở - bán công TP Hồ Chí Minh xuất bản năm 1994.
“Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam” , chủ biên
PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, nhà xuất bản Tài chính.
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Quảng Nam, Huỳnh Ngọc Anh
Thư” tại Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh .
Luận văn “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Kon Tum ”
của tác giả Đỗ Xuân Phúc tại Đại học Đà Nẵng.
 5

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ
1.1.1 Chất lƣợng

a. Khái Niệm về chất lượng

Theo W.Edwads Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo J.M.
Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất
định" Theo Giáo sư Crosby.Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị
trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Chất lượng là tổng hợp các đặc điểm và đặc tính của sản
phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó thỏa mãn được
những yêu cầu được nêu ra hay ngụ ý” theo Tiêu Chuẩn Anh Quốc ,
ISO Tiêu chuẩn Quốc Tế. (BS 4778:1987, ISO 8402:1886)
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất
lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính
vốn có"
b. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn
biến động nên phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng.
Chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng
hoá.Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ
 6

a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, có thể coi “chất lượng dịch vụ là tập hợp các
đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuậtm(những gì được phục
vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào).
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn
Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,
cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là
dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những
dịch vụ khác.
Tính đặc trƣng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng
của sản phẩm dịch vụ.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình
thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Tính tạo ra giá trị : Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá
trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN
có TSĐB.
 7

Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ

Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Chính
vì thế mà ta có thể nói rằng : “ Dịch vụ cho vay đối với KHCN có
TSĐB của ngân hàng được xem là chất lượng khi nó đáp ứng một
cách tốt nhất mong đợi của khách hàng về sản phẩm cho vay KHCN
có TSĐB. Vì thế, khi xem xét chất lượng dịch vụ cho vay của ngân
hàng hay chất lượng cho vay đối với KHCN có TSĐB, cần xét trên
góc độ cảm nhận của khách hàng như sau:
1.1.4 Các mô hình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ

a. Mô hình chất lượng dịch vụ

Khách hàng

Khoảng cách 4 Thông tin đến

Khoảng cách 1

khách hàng
Khoảng cách 3
Nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách 2

(Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ parasuraman &

ctg.[1985:44])
 8

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

b. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất
lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman&ctg (1984)cho
ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg
(1984) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận
bởi khách hàng có mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầutiên.
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói về trình độ chuyên
môn để thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ
dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn
thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa
thuận lợi cho kháchhàng.
Lịch sự (Courtesy) : thể hiện tính cách phục vụ niềm nở, thân
thiện và tôn trọng của nhân viên đối với kháchhàng.
Thông tin (communication): thể hiện qua việc giao tiếp,
truyền đạt để khách hàng dễ dàng hiểu và khả năng lắng nghe của
nhân viên trước những vấn đề mà khách hàng phảnánh.
Tín nhiệm ( Credibility) : thể hiện khả năng tạo lòng tin cho
khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào ngân hàng. Khả năng
này thường được biểu hiện qua hình ảnh, thương hiệu, uy tín của
 9

ngân hàng, phong cách của nhân viên phục vụ trực tiếp làm việc với
khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an
toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính,
các vấn đề bảo mật thôngtin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện
qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên phục vụ, các trang bị hỗ trợ cho dịch vụ,
không gian xungquanh…
c. Mô hình SERVPERF
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng
sự, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện để đơn giản hóa việc đánh giá chất lượng một dịch
vụ cụ thể. Mô hình SERVPERF cho phép đo lường chất lượng dịch
vụ với hệ thống các tiêu thức được cấu thành từ những yếu tố chi tiết
hơn, bao gồm 5 biến số: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực
phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình và sự đồng cảm.
Ƣu điểm của SERVPERF: bảng câu hỏi trong mô hình
SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm
được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời.
Trong 2 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng trên,
mô hình SERVPERF nói trên phù hợp trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân có tài sản đảm bảo – là
sản phẩm tạo doanh thu trọng yếu của ngân hàng với đối tượng
khách hàng khó tính và luôn có nhiều yêu cầu thì việc giảm thời gian
nghiên cứu, thời gian đưa ra câu hỏi cho khách hàng là hoàn toàn
 10

hợp lý .Tác giả xin lựa chọn mô hình SERVPERF là mô hình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân có tài
sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Kon Tum.
1.1.5 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

Từ cơ sở phân tích trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình

SERVPERF (Cronin, Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN có TSĐB của VCB – Kon Tum. Theo đó, chất lượng
dịch vụ được cho là chịu ảnh hưởng bởi 5 nhóm yếu tố: (1) sự tin cậy
(2) tính đáp ứng (3) Phương tiện hữu hình (4) năng lực phục vụ (5)
sự đồng cảm và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ
Sơ đồ 1.2: Mô hình đo lƣờng CLDV

Tin cậy

Đáp ứng
Chất lƣợng
Chu đáo
dịch vụ
Năng lực phục vụ

Phƣơng tiện hữu hình

Trong nghiên cứu này :

Độ tin cậy : là sự tin tưởng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ cho vay KHCN có tài sản đảm bảo.
Sự đáp ứng : là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng kịp thời của nhân viên giao dịch khách hàng tại ngân
hàng.
 11

Sự chu đáo : là thái độ quan tâm và chia sẻ đối với khách

hàng. Sự đồng cảm của nhân viên sẽ được đánh giá qua các khía
cạnh : luôn lắng nghe những yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ : là trình độ nghiệp vụ chuyên môn của
nhân viên ngân hàng ,ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Phƣơng tiện hữu hình : Yếu tố hữu hình đề cập đến trang
thiết bị phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ, là sự tiện nghi, hiện
đại của cơ sở vật chất và trang phục của cán bộ ngân hàng chuyên
nghiệp, lịch sự.
1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm quản trị chất lƣợng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không tự sinh ra,chất lượng

không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động
của hàng loạt yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được
chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản
lý chất lượng. Nó bao gồm các hoạt động nhằm định hướng và kiểm
soát tổ chức về chất lượng. Quản lý chất lượng đảm bảo cho các
doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm. Các hoạt động kiểm
soát có thể bao gồm hoạch đinh chiến lược, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng.
1.2.2 Nội dung của quản trị chất lƣợng

a. Các phương thức quản lý chất lượng

Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, thì
quản lý chất lượng có thể chia thành 5 bước phát triển theo trình tự
như sau:
Bảng 1.1 : Năm bước phát triển phương thức quản lý
 12

Bƣớc Nội dung Mục đích

Kiểm tra chất Chất lượng sản phẩm đạt chất lượng
1
lượng Loại bỏ sản phẩm kém chất lượng
Kiểm soát Kiểm soát 5 yếu tố cơ bản ảnh hưởng trực tiếp
2
chất lượng tới chất lượng sản phẩm
Đảm bảo chất Xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng nhằm
3
lượng tạo niềm tin cho khách hàng
Kiểm soát Tính toán chi phí chất lượng
4 chất lượng Tối ưu hóa chi phí nhằm đem lại hiệu quả cao
toàn diện nhất
Quản lý chất Quản lý chất lượng toàn diện các hoạt động có
5 lượng toàn liên quan tới chất lượng
diện (TQM) Con người đóng vai trò chủ đạo trong TQM
1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng

Nguyên tắc 1: Định hƣớng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Cam kết của mọi thành viên
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 5: Cải tiến
Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên dữ liệu, bằng chứng
Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ và quản trị chất
lượng được trình bày trong chương 1 sẽ là nền tảng cho việc phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB
– Kon Tum và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay có tài sản đảm bảo của đơn vị trong các
chương tiếp theo.
 13

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN ĐẢM
BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH KON TUM
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM (VCB – KON TUM)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập theo Quyết định số:768/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT

ngày 25/09/2009 của HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam và chính thức đi vào hoạt động độc lập từ ngày 09/01/2010 có
trụ sở tại 01 Phan Đình Phùng , Phường Quyết Thắng , Tp Kon Tum,
tỉnh Kon Tum.
Cơ cấu tổ chức ( sơ đồ 2.1)
2.1.2 Khái quát về HĐKD của VCB- Kon Tum

Bảng 2.1:kết quả HDKD của các ngân hàng tỉnh Kon Tum năm 2019
a. Lao động tại VCB-Kon Tum giai đoạn năm 2017 – 2019.
Bảng 2.2: Lao động tại VCB- Kon Tum giai đoạn 2017 –2019.
b. Tình hình kết quả HĐKD tại VCB Kon Tum 2017-2019
Bảng 2.3: Kết quả HĐKD tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHO
VAY TẠI VCB – KON TUM
2.2.1 Tình hình huy động vốn tại VCB Kon Tum
2017-2019

Bảng 2.4: Huy động vốn tại VCB Kon Tum giai đoạn 2017-2019.
Qua bảng số liệu 2.4, ta thấy rằng: ba năm từ 2017 - 2019
nguồn vốn huy động đều giảm. Năm 2018 so với năm 2017 tổng
 14

nguồn vốn giảm 61 tỷ đồng (giảm 6.9%) và năm 2019 so với năm
2018 huy động tiếp tục giảm 78 tỷ đồng (giảm 9.5%).
2.2.2 Tình hình cho vay chung tại VCB Kon Tum giai
đoạn 2017-2019

Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại VCB Kon Tum 2017-2019
Qua bảng số liệu 2.5, ta thấy tình hình cho vay chung của NH
rất khả quan, Dư nợ cho vay của VCB – Kon Tum rất lớn, trong đó
cho vay KHCN chiếm hầu hết trong tổng doanh số cho vay và tăng
qua từng năm. Năm 2019, dư nợ cho vay chung là 5,353 tỷ đồng
trong khi đó doanh số cho vay KHCN là 3,641 tỷ đồng, chiếm 68,8
% tổng dư nợ và tăng 6,61% dư nợ cho vay KHCN năm 2018..
2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN
CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM
2.3.1 Cơ sở pháp lý hoạt động cho vay KHCN có
TSĐB

Hoạt động cho vay KHCN có TSĐB là một mảng sản phẩm
của hoạt động cho vay trong lĩnh vực tín dụng của các NHTM, chính
vì thế, mà hoạt động cho vay dành cho KHCN chịu sự tác động của
các bộ luật ban hành và các nghị định, thông tư ban hành và áp dụng
trong hoạt động tín dụng của các NHTM tại Việt Nam.
2.3.2 Sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại
VCB – Kon Tum

a. Cho vay cầm cố GTCG

b. Cho vay tiêu dùng có TSĐB
c. Cho vay mua nhà dự án, mua đất
d. Cho vay xây sửa nhà
e. Cho vay mua ô tô
 15

f. Cho vay kinh doanh tài lộc / cho vay kinh doanh trung dài
hạn
2.3.3 Thực trạng cho vay KHCN có TSĐB tại VCB –
Kon Tum

a. Quy mô tín dụng và mức độ an toàn về hoạt động dịch vụ

cho vay KHCN có TSĐB của VCB – Kon Tum
Bảng 2.6: Tình hình dư nợ và tỉ lệ nợ xấu tại VCB Kon Tum theo tài
sản đảm bảo giai đoạn 2010 – 2012.
b. Khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay KHCN có tài sản
đảm bảo tại VCB – Kon Tum
Bảng 2.7 : Tỉ lệ lợi nhuận hoạt động cho vay KHCN có tài sản đảm
bảo tại VCB Kon Tum 2017-2019.
2.4 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM
2.4.1 Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân

Quy trình cấp tín dụng KHCN hiện nay của VCB – Kon Tum
vẫn chưa thật sự chuyên môn hóa. Bộ phận cán bộ khách hàng hàng
phải thực hiện khá nhiều công việc của các bộ phân khác. Bộ phận
trực tiếp tiếp xúc trao đổi với khách hàng là cán bộ khách hàng ,
nhưng mọi ý kiến, quyết định cho vay gần như đề phải được thông
qua Ban lãnh đạo nên dẫn đến có độ trễ về thông tin. Hơn thế nữa ,
việc định giá tài sản đảm bảo thấp hơn giá trị thị trường và mức cho
vay là 60-70% giá trị tài sản đảm bảo dẫn đến mức cho vay không có
tính cạnh tranh và đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
2.4.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ

VCB- Kon Tum đã xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội
bộ cho cá nhân gồm 3 nhóm chỉ tiêu : chỉ tiêu đánh giá rủi ro, chỉ
 16

tiêu đánh giá TSĐB, chỉ tiêu đánh giá theo sản phẩm chuẩn. Tuy
nhiên chỉ có nhóm chỉ tiêu đánh giá rủi ro khách hàng được trình bày
chi tiết, rõ ràng . Còn hai chỉ tiêu còn lại vẫn đang trong quá trình
hoàn thiện bổ sung.
2.4.3 Sản phẩm dịch vụ cho vay

Từ những sản phẩm cho vay KHCN có tài sản đảm bảo nhỏ lẻ
ban đầu và đơn thuần với các quy định về tài sản đảm bảo còn hạn
chế, trải qua thời gian, các sản phẩm cho vay KHCN có tài sản đảm
bảo từng bước được chuẩn hóa thành nhóm sản phẩm cho vay trọng
yếu với nhiều nhóm sản phẩm cho từng phân đoạn khách.
2.4.4 Chính sách chăm sóc khách hàng

Sự chuyển biến đầy ngoạn mục khi nhận được hàng loạt các
giải thưởng danh hiệu lớn như : Vietcombank nhận giải thưởng
“Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” năm 2018, giải thưởng “ Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam” do Tạp chí Euromoney bình chọn là hệ thống giải
thưởng danh giá bậc nhất thế giới trong ngành tài chính ngân hàng,
bao gồm trên 20 giải thưởng quốc tế và các giải thưởng “Ngân hàng
tốt nhất” (Best Bank) trao cho các ngân hàng dẫn đầu tại 100 quốc
gia trên thế giới.
2.4.5 Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng

Trụ sở chính của VCB – Kon Tum được xây dựng khang
trang, là một trong các trụ sở giao dịch của ngành ngân hàng có vị trí
địa lý thuận lợi, đẹp mắt và hiện đại.
VCB vừa trải qua một thời điểm thay lõi hệ thống hoàn toàn,
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và
chuyên nghiệp. Tuy nhiên hệ thống mới còn nhiều lỗi chưa khắc
phục hết.
 17

2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM
2.5.1 Quy trình nghiên cứu

 Mục đích nghiên cứu :.

 Quy trình nghiên cứu

Bảng câu Thảo luận nhóm

Cơ sở lý thuyết
hỏi sơ bộ Phỏng vấn thử

Nghiên cứu định

lượng Bảng câu hỏi Hiệu chỉnh
chính thức

- Loại các biến số có hệ số tương quan biển tổng nhỏ Cronbach Alpha
- Kiểm tra hệ số Alpha

Thang đo hoàn chỉnh

- Phân tích tình hình chất lượng dịch vụ

Phân tích chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.2 : quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

 Thiết kế bảng câu hỏi:
Phiếu khảo sát dạng Bảng câu hỏi được thiết kế làm hai phần.
+ Phần một: Các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của
người trả lời
+ Phần hai: Dựa theo mô hình mô hình SERVPERF (Cronin,
Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch vụ.
 Thảo luận nhóm chuyên gia
 18

Thông qua phương pháp thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ

sung, thay đổi các biến quan sát tạo thành thang đo phù hợp để đánh
giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon
Tum. Bảng câu hỏi thảo luận xem thêm (xem phụ lục 2.1). Kêt quả
của thang đo thể hiện qua kết quả thảo luận nhóm (xem phụ lục 2.2).
 Thiết kế bảng câu hỏi chính thức.
Sau thảo luận nhóm cho ra kết quả bảng câu hỏi chính thức.
Bảng câu hỏi chính thức sau khi được điều chỉnh được gửi đi
phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có
TSĐB đến VCB – Kon Tum giao dịch trong thời gian tiến hành khảo
sát. Thời gian khảo sát từ 01/05/2020 đến 31/06/2020.
Tổng số phiếu phát ra là 220 phiếu , tổng số phiếu thu về là
216 phiếu. Sau khi sàng lọc, số phiếu đáp ứng yêu cầu phân tích là
204 phiếu. Sau đó, 204 phiếu này sẽ đưa vào làm sạch dữ liệu, tổng
hợp lại số câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý SPSS.
2.5.2 Kết quả nghiên cứu
2.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN
CÓ TSĐB TẠI VCB - KON TUM.
2.6.1 Những kết quả đạt đƣợc
2.6.2 Hạn chế của dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB
tại VCB – Kon Tum
2.6.3 Nguyên nhân của những hạn chế còn tồn tại

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về VCB – Kon Tum,
cũng như giới thiệu đôi nét về các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN
có TSĐB mà VCB – Kon Tum cung cấp, ghi nhân những kết quả mà
 19

VCB – Kon Tum đã đạt được trong thời gian qua. Bên cạnh đó còn
phân tích,khảo sát thực tế, lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum.
Chương 2 là cơ sở để tác giả đưa ra những định hướng và giải pháp
cụ thể ở chương 3.

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH

VỤ TÍN DỤNG CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB –
KON TUM
3.1 ĐỊNH HƢỚNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM.

Ý thức được tầm quan trọng của hoạt động cho vay cá nhân
trên địa bàn tỉnh Kon Tum trong thời gian tới, lãnh đạo VCB – Kon
Tum đã tự xây dựng những định hướng phát triển cho dịch vụ này
của ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm cho vay KHCN có tài sản đảm
bảo, một trong các dịch vụ chiếm thị phần lớn và ưu tiên hàng đầu
trong tỉ trọng cho vay KHCN tại VCB – Kon Tum.
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM.
3.2.1 Giải pháp nhân tố sự tin cậy

 Trong những lần giao dịch thì NVTD cần đảm bảo sự chính
xác và đúng thời gian.
 Đào tạo cán bộ nhân viên có sự đồng nhất về sự đồng bộ tạo
nên thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng.
 Đưa các bảng hot line là số của lãnh đạo, đường dây nóng
của tổng đài phục vụ 24/24.
 20

 Ngân hàng thường xuyên đánh giá lại chất lượng dịch vụ cho
vay KHCN có TSĐB bằng cách tiến hành khảo sát về ý kiến của
khách hàng.
3.2.2 Giải pháp với nhân tố khả năng đáp ứng

 Sử dụng các thông tin khách hàng trên hệ thống để tiến hành
đi thẩm định và đánh giá khách hàng để giảm thiểu thời gian thẩm
định.
 CBTD luân phiên bàn giao và tiếp nhận khách hàng theo
phân công của lãnh đạo vào cuỗi mỗi quý để tiếp tục chăm sóc kịp
thời.
 Thành lập bộ phận chăm sóc và hướng dẫn khách hàng về
mặt thủ tục pháp lý và điều kiện vay vốn của khách hàng.
 Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ vay vốn.
 Xem xét, cải tiến lại nghiệp vụ kho quỹ trong việc quản lý tài
sản thế chấp để có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
hơn, tránh mất thời gian chờ đợi của khách hàng khi có nhu cầu rút
tài sản.
3.2.3 Giải pháp với nhân tố sự chu đáo

 Với các quy trình quy định, NVTD cần sắp xếp sao cho
thuận tiện nhất cho khách hàng hoàn thiện hồ sơ.
 Ngoài ra cán bộ nhân viên phải tuân thủ nghiêm túc quy định
về thời gian xử lý hồ sơ mà ngân hàng đề ra.
 Nhân viên cần phải hiểu rõ và nắm vững quy trình, nghiệp
vụ, từ đó hướng dẫn khách hàng bổ sung và hoàn thiện hồ sơ một
cách nhanh nhất để tránh tình trạng sai sót về sau. NVTD luôn phải
trong trạng thái sẵn sàng phục vụ khi KH có yêu cầu.
3.2.4 Giải pháp với nhân tố năng lực phục vụ :
 21

 Hoạt động tăng cường phát triển, nâng cao năng lực của
nhân viên.
 Thành lập bộ phận quản lý và kiểm soát chất lượng cũng như
lắp đặt hệ thống camera và ghi âm khi cán bộ giao tiếp với KH để cb
luôn nghiêm túc và chuyên nghiệp trong khi giao dịch với KH.
 Thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên
môn nghiệp vụ cho các bộ tín dụng. Mở thêm các lớp đào tạo kỹ
năng mềm, kĩ năng đàm phán, giao tiếp với KH. Ngoài ra, nhân viên
cần cố gắng chủ động trao đổi học hỏi kinh nghiệm để cũng nhau
phát triển.
 Ngân hàng cần xây dựng chính sách về động viên, khích lệ
trong công việc thông qua quá trình đánh giá hoạt động nhân viên, có
mức thưởng hợp lý, cũng như chính sách thăng tiến công bằng.
 Ngân hàng cần có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý
trong giai đoạn khó khăn này. Cách thức này giúp giảm chi phí một
cách hợp lý nhằm hỗ trợ cho việc tăng mức trích lập dự phòng tỷ lệ
nợ xấu.
3.2.5 Giải pháp với nhân tố phƣơng tiện hữu hình

 Cải tạo cơ sở vật chất, nâng cấp và hoàn thiện hệ thống máy
móc hiện có bằng cách nâng cấp các quầy giao dịch, không gian chờ
giao dịch của khách. Địa điểm giao dịch cần được khảo sát, nghiên
cứu về tính hợp lý thuận thiện cho việc giao dịch của khách hàng.
 Nhân viên phục vụ khách hàng mặc đồng phục sạch sẽ,
chỉnh chu, tươm tất và đúng theo quy định để tạo nên sự đồng bộ.
 Đưa ra các chương trình chính sách ưu đãi về lãi suất dành
cho từng nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và các mục đích vay
vốn khác nhau.
 22

3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY KHCN CÓ TSĐB TẠI VCB – KON TUM.

Từ kết quả khảo sát để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum , VCB – Kon Tum cần áp
dụng quy trình cải tiến chất lượng PDCA cụ thể như sau:
3.3.1 Hoạch định chất lƣợng (Plan)

Từ những yếu tố đạt điểm chất lượng thấp sau kết quả khảo
sát, chúng ta tiến hành quá trình hoạch định chất lượng.
Mỗi một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau đây đều
cần đến sự kết hợp nhuần nhuyễn và linh hoạt giữa các bộ phận có
liên quan.
Bảng 3.1: Hoạch định nhiệm vụ công việc các bộ phận liên
quan đến chất lượng dịch vụ.
3.3.2 Thực thi chất lƣợng (Do)

a. Đổi mới nhận thức về chất lượng dịch vụ của cán bộ nhân
viên
b. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống thông tin
khách hàng.
c. Không ngừng nâng cao trình độ cán bộ tín dụng
d. Hoàn thiện thủ tục, quy trình của hệ thống quản lý chất
lượng
e. Xây dựng hệ thống xếp hạng KPI đánh giá năng lực và
mức độ làm việc hiệu quả của cán bộ công nhân viên.
3.3.3 Kiểm soát việc thực thi chất lƣợng (Check)

VCB – Kon Tum nên tính toán và định ra một mức chi phí hợp
lý cho vấn đề chất lượng, trích 10% lợi nhuận hàng năm để bổ sung
vào chi phí chất lượng của ngân hàng.
 23

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum thường xuyên và thực hiện
đánh giá lại hàng quý để kịp thời cải thiện và xử lý:
Xây dựng phòng, ban quản lý chất lượng để kiểm soát chất
lượng dịch vụ. Hoạt động của phòng ban này là kiểm soát chất lượng
các hoạt động của ngân hàng một cách thường xuyên.
3.3.4 Hành động cải tiến chất lƣợng (Action)

Với các nguyên nhân đã tìm ra, VCB – Kon Tum tiến hành các
biện pháp nhằm giải quyết các nguyên nhân để giảm số lượng dịch
vụ không tốt và nâng cao chất lượng. Biện pháp cụ thể như sau:
Có biện pháp kỷ luật thích đáng đối với nhân viên không hoàn
thành tốt.
Đào tạo thêm chuyên môn cho nhân viên. Nếu nhân viên chưa
nắm được quy trình thì cần có những buổi kiểm tra, củng cố quy
trình cho nhân viên. Nếu nhân viên hiểu rõ quy trình nhưng làm sai
thì cần có chế tài xử lý.
Thay đổi hoặc cải tiến các máy móc thiết bị đã quá lạc hậu
hiện tại trong VCB – Kon Tum để cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt
hơn.
Ngoài ra , VCB – Kon Tum còn tổ các cuộc thi sang tạo ý
tưởng, đưa sang kiến , giải pháp và hành động nâng cao chất lượng
dịch vụ của VCB – Kon Tum trong tương lai với các điểm số sang
tạo chiếm số điểm lớn trong hệ thống KPI để đánh giá kết quả năng
lực cán bộ nhân viên cuối năm hoạt động.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương 3 của luận văn đưa ra các định hướng của ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Kon Tum và định
 24

hướng của VCB – Kon Tum trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN có TSĐB tại đây đến năm 2025.
Sau đó, từ thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN có TSĐB qua kết quả phân tích, các kết quả số liệu xử lý đạt
được trong chương 2, luận văn đã đưa ra một số giải pháp cụ thể để
VCB – Kon Tum nâng cao chất lượng dịch vụ của mình .
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu luận cứ
khoa học để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại
VCB – Kon Tum, luận văn đã hoàn thành và đạt được mục tiêu, trả
lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:
Một là, đưa ra cơ sở luận về chất lượng dịch vụ, quản trị chất
lượng dịch vụ. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch
vụ, quản trị chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hai là, luận văn đã đề xuất mô hình SERPERT và hiệu chỉnh
bảng câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay KHCN có
TSĐB tại VCB – Kon Tum. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho
thấy, CLDV cho vay KHCN có TSĐB chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi
các nhân tố là tin cậy; sự đáp ứng ; sự chu đáo; năng lực phục vụ;
phương tiện hữu hình và thông qua việc đánh giá cách nhân tố này để
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của VCB – Kon Tum.
Ba là, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN có TSĐB tại VCB – Kon Tum.
Bên cạnh những đóng góp đó, luận án vẫn còn những hạn chế
như: phạm vi nghiên cứu khá mới và phạm vi nghiên cứu chỉ trong
VCB – Kon Tum.