CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ

BUỒNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT

Rubric
 BIÊN BẢN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
Thành Công việc Deadline Công việc Deadline Mức độ
viên hoàn thành
Nguyễn Lê Phần mở đầu 1 08/04/2024 Đọc lại nội 15/04/2024 100%
Đức Duy Nội dung 1.1 và tổng dung bài
kết chương 1
Nội dung 2.4 và tổng
kết chương 2
Nội dung 3.1
Tóm tắt đề tài
Đào Thảo Phần mở đầu 2 10/04/2024 Tổng hợp nội 13/04/2024 100%
Vi Nội dung 1.2 và dung
2.3.2
Nội dung 3.2.1
Tài liệu tham khảo

Lê Khánh Phần mở đầu 4 10/04/2024 Biên bảng 11/04/2024 100%

Vi Nội dung 1.4 và 2.2 phân công
nội dung 3.2.3 và công việc
3.2.4
Lời mở đầu
Thân Thị Phần mở đầu 3 08/04/2024 Đánh giá công 11/04/2024 đến 100%
Ý My Nội dung 1.3 và việc và nộp bài 20/04/2024
2.3.1 10/04/2024
Nội dung phần 3.2.2
Mục lục
Nguyễn Phần mở đầu 5 08/04/2024 Chỉnh toàn bộ 18/04/2024 100%
Thị Lan Nội dung 1.5 và 2.1 nội dung
Anh Nội dung 3.2.5 và
tổng kết chương 3
Lời cảm ơn
 LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan bài tiểu luận “Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ
buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort ” Là một công trình nghiên cứu độc lập, vận dụng
những kiến thức, kĩ năng đã được giảng dạy từ giảng viên hướng dẫn : Cô Nguyễn Thị
Diễm Kiều. Việc sử dụng các kết quả và những trích dẫn từ tài liệu của những tác giả
khác đã được chúng em đảm bảo thực hiện theo đúng các quy định khi làm bài luận. Các
phần nội dung trích dẫn và các tài liệu từ sách báo và thông tin tham khảo đã được đăng
tải trên các tác phẩm cũng như các trang web được trình bày theo danh mục tài liệu tham
khảo của tiểu luận. Đề tài, nội dung tiểu luận là sản phẩm mà chúng em đã nỗ lực nghiên
cứu trong quá trình học tập tại trường, cũng như những tài liệu tham khảo chúng em sử
dụng đều được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng. Các số liệu, kết quả trình bày trong báo cáo là
hoàn toàn trung thực, chúng em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và
nhà trường đề ra nếu như có vấn đề xảy ra.
Sinh viên thực hiện đề tài.
Thân Thị Ý My
Nguyễn Thị Lan Anh
Đào Thảo Vi
Lê Khánh Vi
Nguyễn Phan Đức Duy
 LỜI CẢM ƠN
Trước tiên chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô trong khoa Du Lịch
cũng như thầy cô trong trường Đại học Tài chính – Marketing đã tận tình giảng dạy,
truyền đạt những kiến thức nền tảng, kiến thức chuyên ngành và những kinh nghiệm thực
tế hữu ích cho chúng em trong quá trình làm bài tiểu luận này. Đặc biệt là sự giúp đỡ vô
cùng quý báu của cô Nguyễn Thị Diễm Kiều để chúng em hoàn thành đề tài này.
Mặc dù đã rất nỗ lực trong quá trình nghiên cứu nhưng do điều kiện hạn chế về thời gian
cũng như kinh nghiệm thực tiễn trong nghiên cứu khoa học còn hạn chế nên bài tiểu luận
này không tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp quý báu từ quý giảng viên để chúng em có thể hoàn thiện hơn cho các báo cáo
tương tự sau này.
Chúc Cô lời chúc sức khỏe và thành đạt.
 LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh du lịch và dịch vụ hiện nay đang phát triển thì việc cải thiện quy trình
phục vụ buồng không chỉ là một nhu cầu mà còn là một cam kết mang tính chiến lược để
nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Vì lý do trên mà tại Vinpearl
Phú Quốc Resort, việc tối ưu hóa quy trình phục vụ buồng không chỉ mang lại sự hài
lòng cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng vào sự thành công và uy tín của
thương hiệu.
Bài tiểu luận này nhằm nghiên cứu phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort, đưa resort phát triển vươn xa hơn
và làm cho nó không chỉ là điểm đến lý tưởng cho du khách tìm kiếm sự nghỉ ngơi thư
giãn mà còn là biểu tượng của chất lượng và dịch vụ xuất sắc.
Ngoài ra bài tiểu luận sẽ đi vào phân tích chi tiết về tình hình hiện tại của quy trình phục
vụ buồng tại resort, những thách thức đang gặp phải, cũng như các giải pháp cụ thể và
khả thi để cải thiện hiệu suất và chất lượng dịch vụ
Mục lục
Lời mở đầu
Lời cảm ơn
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU......................................
3.1 Đối tượng nghiên cứu .........................................................................
3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................
3.2.1 Phạm vi về không gian......................................................................
3.2.2 Phạm vi về thời gian ........................................................................
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................
5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU…………………………………………….
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI RESORT
1.1. Tổng quan về resort
1.1.1. Khái niệm và phân loại resort
1.1.1.1. Khái niệm resort
1.1.1.2. Phân loại resort
1.1.1.2.1. Phân loại theo vị trí
1.1.1.2.2. Phân loại theo mức độ đầu tư
1.1.1.2.3. Phân loại theo đối tượng phục vụ
1.1.1.2.4. Phân loại theo thời gian hoạt động
1.1.2. Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort
1.2. Tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort
1.2.1. Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort
1.2.2. Vai trò của từng bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort
1.3. Bộ phận buồng phòng trong resort
1.3.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng phòng trong resort
1.3.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng
1.3.2.1. Đặc điểm
1.3.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng phòng
trong resort
 1.4. Quy trình phục vụ buồng trong resort.
1.5. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh lưu trú tại resort.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT
2.1. Tổng quan về Vinpearl Phú Quốc Resort
2.1.1. Lịch sử hình thành – Chức năng, nhiệm vụ của Vinpearl Phú Quốc Resort
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vinpearl Phú Quốc Resort gồm
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của Vinpearl Phú Quốc Resort.
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.
2.1.3. Các loại hình kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc Resort
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
2.1.3.3. Các dịch vụ khác
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc Resort trong 3 năm trở lại
đây
2.2.1. Bảng thống kê số liệu kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc Resort trong 3
năm trở lại đây.
2.2.2. Nhận xét.
2.3. Quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.3.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng.
2.3.1.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng.
2.3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ.
2.3.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác.
2.3.2. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.3.2.1. Quy trình vệ sinh buồng
2.3.2.2. Quy trình vệ sinh phòng tắm
2.3.2.3. Quy trình phục vụ khách lưu trú
2.4. Nhận xét và đánh giá quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.4.1. Nhận xét về chất lượng buồng
2.4.2. Nhận xét về quy trình phục vụ buồng
 2.4.3. Nhận xét về quá trình quản lý và giám sát quá trình phục vụ buồng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT
3.1. Cơ sở đề xuất ý kiến
3.1.1. Định hướng phát triển của Vinpearl Phú Quốc Resort trong thời gian 5 năm
tới.
3.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
trong thời gian 5 năm tới.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc
Resort
3.2.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ buồng tại
Vinpearl Phú Quốc Resort.
3.2.1.1. Cải thiện các hoạt động kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật
chất
3.2.1.2. Đầu tư cải tiện, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong phòng
3.2.1.3. Cải thiện và bổ sung các trang thiết bị kỹ thuật
3.2.1.4. Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở
vật chất
3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
3.2.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
3.2.2.2. Chính sách tuyển dụng kỹ càng
3.2.2.3. Chính sách đãi ngộ
3.2.3. Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát
3.2.4. Giải pháp liên kết giữa các bộ phận
3.2.5. Giải pháp về quy trình phục vụ buồng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1. Tóm tắt chủ đề
- Việt Nam – Một đất nước có tiềm năng rất lớn để phát triển du lịch với những
lượng tài nguyên du lịch cực kì dồi dào. Biết được những lợi thế sẵn có, Việt
Nam không ngừng đẩy mạnh phát triển du lịch, đặc biệt là các dịch vụ du lịch
biển. Chính vì thế hiện nay số lượng du khách nước ngoài tìm đến Việt Nam để
phục vụ cho việc du lịch ngày càng tăng cao và không có dấu hiệu dừng lại,
cùng với đó là nhu cầu đi du lịch và nghĩ dưỡng ở trong nước cũng đang dần
lớn mạnh hơn, mang lại một niềm hi vọng lớn cho ngành resort tại Việt Nam.
- Phú Quốc - hòn đảo ngọc nằm ở phía Nam của Việt Nam, “một hòn đảo ngàn
trải nghiệm, vừa sang trọng vừa khác biệt, là nơi lý tưởng mà du khách nên lựa
chọn cho kỳ nghỉ của mình” ( - theo mô tả của trang Demotivateur ) đang trở
thành điểm đến yêu thích của nhiều du khách. Với “sức hấp dẫn vốn có từ vẻ
đẹp thiên nhiên của Phú Quốc ngày càng được khuếch đại bởi bản sắc văn hóa
địa phương và những điểm tham quan đẳng cấp thế giới” Phú Quốc sẽ là một
trong những nơi có thể giúp du khách có những trải nghiệm đáng nhớ cho
chuyến du lịch của họ.
- Một trong những khu nghỉ dưỡng nổi bật của hòn đảo đó chính là Vinpearl Phú
Quốc Resort . Đây là một resort 5 đẳng cấp quốc tế hàng đầu tại Phú Quốc và
trực thuộc tập đoàn Vingroup. Vinpearl Phú Quốc nằm ở phía Tây Bắc của đảo
ngọc Phú Quốc, sở hữu gần như toàn bộ Bãi Dài, đây là bãi biển đẹp hoang sơ
có cát trắng, nước biển trong xanh, cùng với các phân khu riêng biệt như
Vinpearl Resort & Golf Phú Quốc, Vinpearl Discovery Wonderworld Phú
Quốc, Vinpearl Discovery Coastalland Phú Quốc,…mang lại cho du khách
nhiều trải nghiệm mới lạ và đáng nhớ khi thực hiện chuyến nghỉ dưỡng tại đây.
Và bài tiểu luận này sẽ mang chúng ta đi tìm hiểu về Vinpearl Phú Quốc
Resort, đặc biệt là các kiến thức liên quan đến phục vụ buồng tại resort này.
1.2. Lý do chọn đề tài
- Vinpearl là thương hiệu du lịch nghỉ dưỡng 5 sao thuộc tập đoàn Vingroup, có
quy mô lớn nhất Việt Nam với 33 cơ sở khách sạn và khu du lịch nghỉ dưỡng,
 công suất trên 17.200 phòng, trải dài trên 17 địa danh du lịch nổi tiếng khắp cả
nước. Có thể kể đến như là Vinpearl Resort Nha Trang, Melia Vinpearl Cam
Ranh Beach Resort, Vinpearl Resort & Spa Đà Nẵng, Vinpearl Resort & Spa
Hạ Long, …
- Là một trong những điểm nóng của hoạt động du lịch tại Việt Nam, Phú Quốc
đã và đang có những resort vô cùng chất lượng và tuyệt vời. Và không thể
thiếu dấu chân của Vingroup, sự xuất hiện của Vinpearl Phú Quốc Resort là
một sự bước tiến nữa của ngành du lịch tại đây. Là một khu nghỉ dưỡng được
xây dựng vao năm 2014, Vinpearl Phú Quốc Resort đã và đang cạnh tranh
mạnh mẽ với các khu nghỉ dưỡng có tiếng tại đây. Trong đó có thể kể đến các
resort như, Lahana Resort Phú Quốc & Spa, Ocean Bay Phú Quốc Resort and
Spa, Camia Resort & Spa…Để cạnh tranh không ngừng trong môi trường du
lịch hiện nay, Vinpearl Phú Quốc Resort đã và đang phát triển, khắc phục và
đem đến cho khách du lịch những dịch vụ tuyệt vời nhất. Một trong nhưng dịch
vụ làm nên giá trị, chất lượng của resort hay đem đến những trải nghiệm khó
quên cho du khách có thể kể đến đó là dịch vụ buồng phòng trong việc kinh
doanh dịch vụ lưu trú tại resort. Đã có những phản hồi không khách quan về
chất lượng dịch vụ buồng phòng tại đây, vì thế nhu cầu tìm hiểu để có thể phát
triển những điểm mạnh, phát hiện những điểm yếu phải khắc phục, hay các giải
pháp để phát triển dịch vụ buồng phòng trở nên tốt hơn thì bài tiểu luận mang
tên “Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú
Quốc Resort” đã được ra đời.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đề tài “Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl
Phú Quốc Resort” thực hiện với các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về resort, kinh doanh resort, kinh doanh dịch
vụ lưu trú trong resort, những yếu tố tác động đến quy trình phục vụ buồng tại
khu resort.
- Nghiên cứu thực trạng và phân tích quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú
Quốc Resort để từ đó đưa ra đánh giá chính xác nhất về các giải pháp.
 - Đưa ra một số giải pháp cụ thể và hiệu quả nhằm cải thiện quy trình phục vụ
buồng, từ đó mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và hiệu suất
hoạt động của resort được cải thiện hơn
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quy trình phục
vụ buồng của Vinpearl Phú Quốc Resort.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về không gian
Vấn đề được nghiên cứu tại bộ phận buồng của Vinpearl Phú Quốc Resort.
3.2.2. Phạm vi về thời gian
Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa đến năm 2029.
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thu thập và thống kê số liệu để phân tích và
đánh giá chất lượng phục vụ phòng, đưa ra các ưu nhược điểm của quá trình vệ sinh, dọn
dẹp phòng. Phân tích các đánh giá của khách hàng về dịch vụ phòng ở Vinpearl để đưa ra
các giải pháp phù hợp. So sánh kết quả qua các năm hoạt động để đánh giá quá trình vận
hành và đưa ra các đề xuất cho quá trình đào tạo, tăng cường công tác quản lý nhân viên.
5. Ý nghĩa nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa về mặt khoa học:
- Giải pháp nhằm giúp nâng cao, hoàn thiện quy trình phục vụ buồng là vô cùng
quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao, hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn resort đó.
- Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của resort: Nghiên cứu quy trình phục vụ
buồng giúp đánh giá hiệu quả hoạt động hiện tại, xác định điểm mạnh, điểm yếu
và đưa ra giải pháp cải tiến. Nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, tối ưu
hóa lợi nhuận cho resort.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu giúp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, từ đó xây dựng quy trình phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho resort.
- Đóng góp vào kho tàng kiến thức khoa học: Nghiên cứu quy trình phục vụ buồng
tại Vinpearl Resort Phú Quốc cung cấp dữ liệu, thông tin quý báu cho các nghiên
cứu khoa học khác trong lĩnh vực du lịch, khách sạn. Nó có thể được sử dụng để
phân tích các mô hình quản lý, chiến lược kinh doanh. Góp phần xây dựng nền
tảng lý luận khoa học cho việc quản lý và vận hành resort hiệu quả.
- Nâng cao năng lực quản lý, điều hành, giám sát hoạt động của bộ phận buồng
phòng, đánh giá hiệu quả công tác quản lý, xây dựng chiến lược phát triển phù
hợp.
- Nâng cao hiểu biết về ngành du lịch và khách sạn: Nghiên cứu về quy trình phục
vụ buồng tại một resort nổi tiếng như Vinpearl Resort Phú Quốc sẽ giúp mở rộng
hiểu biết về ngành du lịch và khách sạn. Nó có thể cung cấp thông tin về cách hoạt
động của một resort hàng đầu, từ quản lý hoạt động hàng ngày đến cách tạo ra trải
nghiệm khách hàng tốt nhất.
- Xây dựng cơ sở cho nghiên cứu tiếp theo và ứng dụng thực tiễn: Kết quả từ nghiên
cứu có thể cung cấp cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về các khía cạnh khác của
ngành du lịch và khách sạn, cũng như hỗ trợ vào việc áp dụng thực tiễn trong các
resort khác.
5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn:
- Giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn trong hoạt
động kinh doanh, và giúp cho khách sạn đứng vững, duy trì, phát triển hướng kinh
doanh của mình sao cho đem lại hiệu quả cao nhất, đồng thời theo kịp xu hướng
phát triển của xã hội. Ngoài ra, còn tạo điều kiện cho khách sạn phát triển, cải
thiện các nguồn nhân lực và làm cho khách sạn tăng thêm nguồn thu nhập, kết hợp
với các công ty du lịch để mở rộng thị trường kinh doanh nhằm nâng cao lợi ích
khách sạn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu giúp Vinpearl Resort Phú Quốc hiểu rõ
nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng quy trình phục vụ buồng
đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi
thế cạnh tranh cho resort. Tăng khả năng giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng
quay lại và giới thiệu resort cho người thân, bạn bè.
- -Tăng hiệu quả hoạt động: Quy trình phục vụ buồng được nghiên cứu khoa học
giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí vận
 hành. Nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng
phòng. Góp phần nâng cao lợi nhuận cho resort.
- Nâng cao năng lực quản lý: Nghiên cứu giúp đội ngũ quản lý đánh giá hiệu quả
công tác quản lý, xây dựng chiến lược phát triển phù hợp. Nâng cao năng lực quản
lý, điều hành, giám sát hoạt động của bộ phận buồng phòng. Cải thiện hệ thống
quản lý chất lượng dịch vụ của resort.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của
resort. Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, gắn kết và hiệu quả cho nhân viên.
- Đóng góp vào việc xây dựng thương hiệu Vinpearl Resort Phú Quốc: Nghiên cứu
quy trình phục vụ buồng khoa học góp phần nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp, uy
tín của resort. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng cho resort. Nâng cao vị thế
cạnh tranh của Vinpearl Resort Phú Quốc trong ngành du lịch.
- Tối ưu hóa quy trình làm việc: Nghiên cứu có thể phân tích và đánh giá hiệu suất
của quy trình phục vụ buồng hiện tại, từ đó đề xuất các cải tiến để tối ưu hóa quy
trình làm việc. Điều này có thể giúp tăng cường hiệu suất lao động, giảm thiểu
lãng phí và tối ưu hóa nguồn lực.
- Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Quy trình phục vụ buồng được cải thiện có
thể tạo ra trải nghiệm lưu trú tích cực hơn cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng hơn với mức độ sạch sẽ, tiện nghi và chăm sóc từ nhân viên, từ đó
tăng cường sự trung thành và tạo ra cơ hội tái khách hàng.
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ BUỒNG TẠI RESORT
1.1. Tổng quan về resort
1.1.1. Khái niệm và phân loại resort
1.1.1.1. Khái niệm resort
- Khởi thủy của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh. Hình thức khởi thủy của resort
là những bồn tắm từ thời La Mã, được xây dựng chủ yếu để thư giãn và tắm
chung, một thú vui ưa thích của các tầng lóp xã hội thời kỳ này.
- Resort được ra đời nhằm tạo ra khoảng không gian, thời gian để nghỉ ngơi, thư
giản. Trong tiếng Anh, resort là một thuật ngừ dùng để chỉ một mô hình lưu trú du
lịch, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên
và môi trường tự nhiên.
- Theo nhà nghiên cứu về ngành giải trí và khoa học xã hội Peter Murphy, ông cho
rằng “Resort là một doanh nghiệp được thiết kế để thu hút, tổ chức và làm thỏa
mãn những kỳ nghỉ có kể hoạch của du khách, khiến họ quay trở lại hoặc trở thành
đại sứ tốt cho resort. Để đạt được những mục tiêu này đòi hỏi một sự quản lý
chiến lược với thị trường mục tiêu rõ ràng và quan trọng nhất resort phải tạo ra
được những nghiêm khác biệt cho du khách”.
- Tuy nhiên với thực tế đã chỉ ra rằng, khái niệm resort có thể hiểu là “Resort là loại
hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các
biệt thự, căn hộ du lịch,bãng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, phục vụ nhu nghỉ dưỡng, giải và thăm quan du lịch”.
1.1.1.2. Phân loại resort
1.1.1.2.1. Phân loại theo vị trí
- Resort gần nơi ở thường xuyên của khách.
Loại hình resort này có thể nằm ở vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồng
quê... Điều quan trọng là resort phải có cảnh quan đẹp, không khí trong lành, tạo
được cảm giác thanh bình và sự hấp dẫn về mặt nào đó nhưng không quá xa với
nơi ở của khách. Khách của các resort này đa số là khách cuối tuần (đến vào ngày
thử sáu và đi vào chiều chủ nhật).
- Resort ở vùng xa
 Đây là loại hình resort nằm ở rất xa nơi ờ thường xuyên của khách, thường ở
vùng miền núi xa xôi hoặc đồng bằng hẻo lánh.
- Resort cạnh biển
Loại hình resort này khá phố biến trên thế giới và Việt Nam lấy phong cảnh và
bầu không khí trong lành cúa biển làm nền tảng xây dựng. Nhưng không phải
vùng biển nào cũng xây dựng được resort, mà bãi biển phải thích hợp cho bơi lội,
chơi được các môn thể thao nước và đáp ứng các nhu cầu liên quan đến an toàn
khác.
- Resort gần sông hồ
Điều cần thiết để xây dựng resort kiểu này là cảnh quan đẹp, không khí trong
lành và hạ tầng giao thông thuận lợi. Mặt hồ hoặc sông phải rộng, có tầm nhìn
thoáng để dễ dàng tổ chức một số các hoạt động thể thao,… Các resort này thường
biến các tiềm năng du lịch địa phưong thành sản phẩm liên kết của resort.
- Resort ở miền núi
Loại hình resort này có thể coi là một phần của resort ở vùng xa. Khách đến
với resort ở miền núi là những người có nhu cầu nghỉ dưỡng thực sự hoặc thích
tìm hiểu về một môi trường mới lạ.
Điều đặc biệt của các resort ở miền núi là luôn có sự hiện diện những nét văn
hóa địa phương của dân tộc ít người. Nó được thể hiện qua các hoa văn trang trí,
cảnh vật bài trí, thực đơn đặc sản và sản vật được bày bán ừong resort.
- Resort trên sa mạc
Đây là loại hình ít phổ biến nhất trong hệ thống resort do tính đặc thù của nó. Các
resort kiểu này phải được xây dựng trên các ốc đảo hoặc vùng sa mạc toàn cát.
Đây là loại resort mang đến những trải nghiệm không nơi nào có được.
1.1.1.2.2. Phân loại theo mức độ đầu tư
- Resort “gia đình”
Quy mô loại resort này nhỏ (trên dưới khoảng 30 phòng), thường do các gia
đình địa phương sở hữu và điều hành. Hạn chế của loại hình này 10 thiêu vốn để
phát triển, nên họ thường không có các hoạt động vui chơi giải trí và chăm sóc sức
khỏe đa dạng như trong resort có quy mô lớn. Ưu thể của loại hình này là giá cả
tương đối thấp, lại có thể thương lượng được. Các sản phẩm ẩm thực luôn được
chế biến theo khẩu vị của từng khách, phù hợp với những khách hàng khó ăn nhất.
- Resort có quy mô trung bình
Là loại hình resort có từ 30 đến 100 phòng, thường thuộc sở hữu của các công
ty. Resort trung bình có thể phục vụ nhiều lớp tầng lớp du khách, và resort trung
bình sẽ có loại phòng tập thể dành cho các đoàn khách du lịch đông người, không
cần tiện nghi cao cấp.
- Resort có quy mô lớn
Đây là những khu nghỉ dưỡng có từ 100 phòng trở lên. Resort có quy mô lớn
thường thuộc quyền sở hữu của những tập đoàn chuyên kinh doanh resort. Do đó
nó thường có bộ máy quản lý kinh nghiệm khiến cho chất lượng hoạt động của
resort ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Sản phẩm chính bao gồm các cơ sở lưu trú, kinh doanh ăn uống, các dịch vụ
cung cấp phương tiện vận chuyển và giải trí thông thường. Ngoài ra doanh thu còn
từ những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, hay tổ chức các sự kiện,…
- Resort mang tính phức hợp
Đây là các cơ sở nghỉ dưỡng có quy mô rất lớn. Họ có bãi biền dài gần cả ki lô
mét, khuôn viên rộng hàng chục hecta với cảnh quan đẹp và những công viên
chuyên đề. Mục đích của những resort này là phục vụ nhiều đối tượng khách khác
nhau bằng các gói dịch vụ khác nhau. Các gói dịch vụ này được thiết kế từ các loại
hình lưu trú, ăn uống và dịch vụ giải trí đa dạng trong resort, thích hợp cho mọi túi
tiền.
1.1.1.2.3. Phân loai theo đối tượng phục vụ
- Resort truyền thống
Là những khu nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
bình thường của khách.
- Resort có Casio
Là loại hình resort trong đó khách đến với mục đích chơi đánh bài là chính.
Còn các sản phẩm lưu trú, ăn uống chỉ phục vụ việc ăn, nghỉ của khách khi tạm
ngừng việc chơi.
- Resort nằm trong quần thể di tích văn hóa
Khách đến với những khu nghỉ dưỡng này chủ yếu là để thăm quan, nghiên
cứu các sản phấm văn hóa
- Resort bệnh viện
 Ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, resort bệnh
viện còn có các dịch vụ liên quan đến sức khỏe như trị bệnh, điều dưỡng, sauna,
thủy liệu kế, phẫu thuật thẩm mỹ... một bộ phận lớn lao động trong resort là những
bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.
- Resort ẩn lánh
Là các resort nằm ở rất xa thành phố trong một vùng địa lý đặc thù. Đối tượng
khách là những người cần xa lánh gia đình, công việc một thời gian để giảm áp lực
công việc, để suy nghĩ cho một quyết định quan trọng hay chỉ đơn giản là tạm lãng
quên thực tại.
Vì nằm ở quá xa khu dân cư nên khách không có bất kỳ sự lựa chọn nào khác
ngoài chế độ “Full Board” (phục vụ 4 bữa ăn trong ngày) mà resort cung cấp.
- Resort ẩm thực
Là loại hình resort tận dụng lợi thế của sản vật địa phương, đẩy mạnh việc kinh
doanh ăn uống trong resort. Resort tự xây dựng thực đơn với những món ăn hoàn
toàn khác lạ, mới mẻ, có nét đặc trưng riêng. Và phần lớn doanh thu của resort đến
từ các dịch vụ ẩm thực.
1.1.1.2.4. Phân loại theo thời gian hoạt động
- Resort mùa hè
Là những khu nghỉ dưỡng chỉ hoạt động vào các tháng mùa hè và tháng đầu
của mùa thu
- Resort mùa đông
Những khu nghỉ dưỡng này chỉ phục vụ vào mùa đông khi có tuyết, hấp dẫn
khách bởi các loại hình thể thao liên quan đến tuyết. Ngày nay, với sự ra đời của
máy phun tuyết nhân tạo, đã cho phép resort mùa đông kéo dài thời gian hoạt động
thêm một tháng vào mùa xuân.
- Resort hoạt động toàn thời gian
Đó là trường hợp của các resort nằm trong miền khí hậu nhiệt đới có khí hậu
ấm áp quanh năm.
- Resort chỉ hoạt động vào cuối tuần và ngày lễ lớn
Phần lớn các resort này mang tính gia đình hay của một cộng đồng dân cư nhỏ.
Khi khách có điều kiện về thời gian, họ tự đến đây để nghỉ ngơi, ăn uống và tổ
chức các hoạt động giải trí. Khi về, khu resort lại đóng cửa, không đặt vấn đề kinh
doanh sinh lợi.
1.1.2. Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort
Các resort thường sẽ cung cấp đến khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất. VỚi
đa phần các du khách khi đến với resort sẽ không ra khỏi resort mà chủ yếu nghỉ
ngơi, vui chơi tại chính resort. Vì vậy resort cần đưa ra các sản phẩm nhằm đáp
ứng các nhu cầu của du khách, để việc du khách tới đó chỉ việc chi tiền để hưởng
thụ, sử dụng dịch vụ đó.
Các dịch vụ trong resort có thể nói đến đó là
- Dịch vụ lưu trú:
+ Đây là một trong hai dịch vụ chính đem lại lợi nhuận cho resort. Hoạt
động kinh doanh của dịch vụ nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ và các dịch vụ bố sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời tại các
điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.
+ Đây là bộ phận kết nối mội hoạt động kinh doanh tại resort. Bộ phận kinh
doanh dịch vụ lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu
tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng đối với khách khi nghỉ
dưỡng và sử dụng các dịch vụ tại đây.
- Dịch vụ ẩm thực
+ Dịch vụ ẩm thực F&B (Food & Beverage service) vẫn được xem là một
trong hai dịch vụ căn bản, bên cạnh dịch vụ lưu trú, vốn không thể thiếu
trong mọi loại hình resort hiện nay. Dịch vụ ẩm thực trong resort ngày
càng được chú trọng không chỉ vì vai trò thiết yếu trong việc thỏa mãn nhu
cầu gia tăng sự hài lòng của khách nghỉ dưỡng mà còn bởi khả năng đóng
góp lớn cho tổng doanh thu của resort.
+ Đây là dịch vụ bán và phục vụ các nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống,
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và
giải trí tại nhà hàng.
+ Bộ phận kinh doanh dịch vụ ẩm thực trong resort đóng vai trò là mắt xích
quan trọng, tạo ra tính đồng bộ, khép kín trong toàn bộ chu trình phục vụ
nhu cầu nghỉ dưỡng, giúp gia tăng sự hài lòng về trải nghiệm dịch vụ tại
resort. bộ phận kinh doanh ẩm thực của resort thường được chú trọng đầu
 tư hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống thiết yếu hàng ngày nhưng không
kém phần đẳng cấp, tạo ra sự tiện lợi, thoải mái cho khách nghỉ dưỡng.
+ Với sự phát triển nhanh chóng của thị trường kinh doanh resort hiện nay
thì khả năng tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh đóng vai trò
sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Các sản phẩm ẩm thực nếu được đầu
tư kỳ lưỡng, chuyên nghiệp từ khâu lựa chọn nguồn nguyên vật liệu, kỳ
thuật chế biến, bài trí cho đến phong cách phục vụ thì sẽ mang đến cho
thực khách dịch vụ chất lượng cao nhất, thể hiện được đẳng cấp riêng, sự
khác biệt của resort trên thị trường.
- Dịch vụ bổ sung: Sản phẩm trong kinh doanh tại các resort rất đa dạng và
phong phú, chúng chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ và mang những đặc điếm
chung của sản phẩm dịch vụ.
1.2. Tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort
1.2.1. Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort
 Lễ Tân

Lưu Trú

Tiếp Thị

Khối Kinh doanh Ẩm thực

Dịch vụ bổ sung:
karaoke, disco, hồ
bơi, Health club),
giữ trẻ

Spa - Massage
TỔNG PHÓ TỔNG
GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC
Môi trường

Bảo trì

Bảo vệ

Kế toán
Khối Yểm trợ tài chính

Nhân sự
và đào tạo

Cảnh quan

Sơ đồ 1: Sơ đồ Tổ chức bộ máy kinh doanh

1.2.2. Vai trò của từng bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort
1.2.2.1. Tổng giám đốc:
- Là người giữ vai trò định hướng và kiểm soát hoạt động kinh doanh dài hạn,
trung hạn và ngắn hạn
- Tổng Giám đốc phải sắp xếp thời gian và các mối quan hệ để đáp ứng yêu cầu
của công việc.
- Tổng giám đốc cần có mối quan hệ tốt với nhân viên cấp trên cấp dưới để thực
hiện các mục tiêu ngắn, trung, dài hạn
 - Tùy và từng trường hợp, Tổng Giám đốc phải vận dụng để thể hiện vai trò của
mình một cách thành công nhất.
1.2.2.2. Phó Tổng giám đốc:
- Phó Tổng Giám đốc giúp đỡ một số công việc khi Tổng Giám đốc cần và thay
thế Tổng Giám đổc khi vắng mặt.
- Tổng Giám đốc chỉ định Phó Tổng Giám đốc phụ trách cố định một mảng công
việc kinh doanh trong resort (Khối kinh doanh lưu trú hoặc khối kinh doanh
ẩm thực)
- Tổng Giám đốc chỉ định Phó Tổng Giám đốc phụ trách “Nghiên cứu và phát
triển”, xây dựng sản phẩm mới.
1.2.2.3. Khối Kinh doanh:
- Bộ phận Lễ Tân (Front-office):
+ Tiếp đón khách khi khách đến resort và tiến hành các thủ tục đăng ký và trả
phòng.
+ Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
+ Trả lời các điều khách muốn biết.
+ Đổi ngoại tệ cho khách, bảo quản đồ có giá trị cho khách trong tủ sắt của
khu nghỉ dưỡng trong thời gian lưu trú.
+ Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách.
+ Tìm các biện pháp gia tăng công suất phòng và đẩy mạnh giá bình quân của
phòng.
+ Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở
resort.
+ Tổ này còn làm nhiệm vụ đón khách và làm thủ tục giao phòng (Check in)
và thủ tục khách trả phòng (Check out).
+ Các điện thoại viên của resort và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ
khách đều nằm ở bộ phận Front-office.
+ Đồng thời, tổ đặt phòng còn làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách và khai
báo (hoặc nhờ bộ phận Bảo vệ khai báo) cho chính quyền địa phương.
- Bộ phận Quản gia (Housekeeping Department):
+ Bộ phận quản gia với nhiệm vụ chính là làm sạch phòng, khu vực lưu trú để các
bộ phận như Lễ Tân và Tiếp thị bán phòng cho khách.
+ Tiếp nhận đăng kí phòng của khách, cập nhật tình hình phòng trống, phòng có
khách phải hằng ngày trên hệ thống hoặc báo cáo của resort thường xuyên.
+ Khi khách ở resort, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng (hành lang, cầu thang,
tiền sảnh, toilet,…) cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm.
+ Phục vụ và chăm sóc khách trong quá trình lưu trú.
+ Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu đặc biệt của khách.
+ Quản lý và lập hóa đơn khi khách sử dụng hàng hóa của Minibar đặt trong phòng.
+ Có nhiệm vụ chăm sóc trẻ tại khu vực Baby sitting.
+ Làm sạch các phòng họp, phòng Hội nghị - Hội thảo để giao cho bộ phận
Ẩm thực cho khách thuê.
+ Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm xử lý hàng giặt của khách giặt sạch và
ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của resort và đồng phục của nhân viên tại
cơ sở resort.
- Bộ phận tiếp thị và thương vụ
+ Xây dựng các kế hoạch kinh doanh, chính sách sản phẩm và giá cả, các chế độ
chăm sóc khách hàng.
+ Xây dựng chính sách và kế hoạch phát triển thị trường, khách hàng.
+ Nghiên cứu và đề ra các hình thức chiêu thị, các cơ hội chiêu thị để phát triển thị
trường.
+ Xây dựng mối quan hệ tốt và hiệu quả với các khách hàng tiềm năng, đi tìm các
ngách thị trường bị bỏ quên, chưa được quan tâm quá nhiều.
+ Xây dựng chính sách hậu mãi và tiến hành thực hiện để thúc đẩy công suất phòng,
nâng cao giá bán phòng trung bình.
+ Thu thập thông tin về thị trường, về các đơn vị cạnh tranh, về ý kiến đóng góp của
khách hàng, phản ánh lại cho Ban Giám đốc.
- Bộ phận kinh doanh ẩm thực (Food and Beverage Division):
+ Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho năm (bao gồm kế hoạch giá cả, kế hoạch
doanh thu, kế hoạch chi phí và nhân sự cho bộ phận).
+ Xây dựng và tiến hành kế hoạch chiêu thị, các đợt khuyến mãi khi được sự đồng ý
của Ban Giám đốc.
+ Xây dựng các loại thực đơn và đề nghị giá bán các loại thực phẩm , thức uống.
+ Quản lý các nhà hàng, các bar, phòng họp và chịu trách nhiệm trước Ban Giám
đôc về doanh thu.
+ Quản lý Nhà Bếp (có nơi Nhà Bếp do Tổng Giám đôc quản lý qua Bếp Trưởng).
+ Phục vụ khách các sản phẩm ăn, uống.
+ Phục vụ tiệc ngoài, các yến tiệc bên trong khu nghỉ dưỡng và tổ chức các loại hình
phục vụ ăn uống khác.
+ Có khu nghỉ dưỡng (thường là các khu nghỉ dưỡng trung bình và nhỏ) giao cho bộ
phận Ấm thực quản lý hồ bơi, câu lạc bộ sức khỏe và các dịch vụ vui chơi, giải trí
thường thấy (Karaoke, Spa, Mát-xa) hoặc quản lý các Shop (tự kinh doanh hay
cho thuê).
- Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung
+ Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung chịu trách nhiệm phát triển, vận hành các
dịch vụ bổ sung trong resort bao gồm: dịch vụ Karaoke, disco, hồ bơi, chăm sóc
sức khỏe, Spa và mát xa...). Ngày nay, các dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng
trong kinh doanh resort, nó không chỉ làm tăng doanh thu của resort mà còn góp
phần giúp khách hàng hài lòng với gói dịch vụ tại resort. Vì vậy, việc phối hợp
đồng bộ, nhịp nhàng giữa bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung với các bộ phận
quản lý dịch vụ chính trong resort sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
resort.
1.2.2.4. Khối Yểm trợ:
- Bộ phận Bảo trì
+ Bộ phận bảo trì phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của resort, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,
bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
+ Đồng thời, bộ phận này còn có nhiệm vụ tham gia giám sát việc sửa chữa,
nâng cấp, xây dựng mới các kiến trúc, cơ sở vật chất (đường đi, bãi đỗ
xe...) trong resort.
+ Chủ trì trong công việc PCCC, thiết lập phương án PCCC và lắp đặt các
phương tiện PCCC. Từng thời điểm tiến hành kiểm tra, thực tập PCCC cho
đơn vị.
+ Trách nhiệm chính trong xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro và phối hợp với
bộ phận Bảo vệ để tiến hành thực tập
- Bộ phận Bảo vệ
+ Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên và tài
sản của khách lần resort.
+ Nhiệm vụ tiếp theo là giữ an ninh trật tự bên trong resort (cơ ngơi lẫn băi biển và
những diện tích trong vòng rào).
+ Ngoài ra, bộ phận bảo vệ còn có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận bảo trì trong công
tác phòng cháy chữa cháy.
+ Đồng thời phối hợp với nhân viên bộ phận quản gia, bảo trì tạo thành lực lượng
chữa cháy tại chỗ, trước khi lực lượng phòng cháy chừa cháy chuyên nghiệp đến.
+ Ngoài ra, còn phối hợp với Kế toán kiểm tra việc thực hiện quy định xuất, nhập
hàng hóa, công cụ lao động, cơ giới ...
+ Công tác an toàn cho khách, trong đó có lo việc an toàn cho bản thận và tài sản
của khách.
- Bộ phận Cảnh quan
+ Đây là bộ phận rất quan trọng, có chi tiêu lớn nhưng lại không có doanh thu trực
tiếp. Bộ máy nhân sự tương đối đông, đứng đầu là kỹ sư cảnh quan (Lanscaping
Engineer). Đồng thời có hai khối ở phía dưới đó là:
+ Khối hành chính - Tiếp vận phụ trách hành chính, kế toán, kho, xuất nhập phân
bón, thiết bị, hạt giống, cây giống, xăng dầu, quản lý khu vườn ươm, chấm công
lao động.
+ Khối kỹ thuật với nhiệm vụ duy tu, bảo dưỡng các vườn cảnh, chống sạt lở, trồng
mới, làm cỏ, xây dựng cảnh quan mới. Đội ngũ lao động gồm thành phần cơ hữu
(bao gồm các tổ trưởng, một số ít chuyên viên) và lao động phồ thông thuê theo
ngày hoặc ngắn ngày - là người địa phương.
+ Bộ phận Môi trường
+ Bộ phận này có nhiệm vụ chính là hợp lý hóa việc sử dụng điện, nước trong hoạt
động kinh doanh cùa resort.
+ Đồng thời, bộ phận này có nhiệm vụ giảm thiếu, xử lý các chất thải trước khi thải
ra môi trường tự nhiên.
+ Ngoài ra, bộ phận cũng có nhiệm vụ quản lý và giám sát việc thực thi quản lý môi
trường tại resort theo tiêu chuẩn ISO 14000
- Bộ phận nhân sự
+ Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: tuyển mộ, đào
tạo và quản lý phúc lợi.
+ Tuyển dụng đúng và đủ nhân lực cần cho resort;
+ Đảm bảo chế độ lương thưởng, bảo hiểm xã hội và một môi trường làm việc tốt
+ Quản lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân viên, các mặt vệ sinh phòng
bệnh trong resort
+ Thuê lao động thời vụ (casual) khi các bộ phận khác có yêu cầu.
+ Tư vấn cho các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến nhân sự;
+ Đảm bảo việc thực hiện quy trình đánh giá kết quả làm việc của nhân viên;
+ Đề xuất khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển... đối với người lao động.
+ Tư vấn trong việc áp dụng Luật Lao động cho Ban giám đốc và các Quản lý trung
gian
- Bộ phận kế toán - tài chính
+ Ở một số resort, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều
hành” trực tiếp.
+ Về dài hạn, bộ phận kế toán tham gia cùng các bộ phận xây dựng kế hoạch kinh
doanh năm, chính sách về giá.
+ Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán
chi.
+ Hạch toán doanh thu - chi phí - phân tích hiệu quả kinh doanh từng bộ phận để
trình Tổng Giám đốc.
+ Kiểm soát doanh thu, tổ chức thu tiền bán hàng hàng ngày.
+ Kiểm soát tài sản cố định, công cụ, phương tiện phục vụ kinh doanh, hàng hóa lưu
trữ.
+ Quản lý các kho hàng, quản lý khâu cung tiêu (thu mua).
+ Tổ chức nơi thu, lưu trữ qua đêm tiền bán troqg ngày. Đồng thời qua người Kiểm
toán đêm, nắm vững doanh số thu - chi trong ngày để sáng hôm sau làm báo cáo
tổng hợp gửi Tổng Giám đốc và các Trưởng bộ phận.
+ Theo dõi việc bán các sản phẩm ở Minibar trong phòng khách
+ Trong nhiều trường hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm thiết kế hệ thống
kiểm soát và bố trí khắp resort.
+ Bộ phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ thống thông tin quản lý trong toàn
resort.
1.3. Bộ phận buồng phòng trong resort
1.3.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng phòng trong resort
- Vai trò của bộ phận buồng phòng trong resort là:
+ Dọn dẹp và vệ sinh cao cấp: Bộ phận buồng phải thực hiện dọn dẹp và vệ
sinh các phòng nghỉ một cách cẩn thận và chuyên nghiệp, đảm bảo mọi chi
tiết đều được chăm sóc và làm sạch một cách hoàn hảo.
+ Cung cấp tiện nghi và trang thiết bị sang trọng: Trong resort, các tiện nghi
và trang thiết bị trong phòng thường được thiết kế và trang bị cao cấp. Bộ
phận buồng phải đảm bảo rằng mọi tiện nghi như ga trải giường, đồ dùng
vệ sinh cá nhân, đồ dùng điện tử, đồ ăn nhẹ, đồ uống đều được cung cấp
đầy đủ và chất lượng.
+ Chăm sóc chi tiết: Họ phải chú ý đến mọi chi tiết nhỏ nhất trong việc sắp
xếp phòng, dọn dẹp và trang trí để tạo ra một không gian sống sang trọng
và thoải mái cho khách hàng.
+ Dịch vụ phòng cao cấp: Bộ phận buồng phải cung cấp dịch vụ phòng cao
cấp như làm giường hàng ngày, phục vụ thức ăn và đồ uống trong phòng,
đặt báo, đặt vé cho các sự kiện và hoạt động, và thực hiện bất kỳ yêu cầu
đặc biệt nào của khách hàng.
+ Bảo dưỡng và bảo trì: Bộ phận buồng cũng có trách nhiệm giám sát và báo
cáo về bất kỳ sự cố hoặc hỏng hóc nào trong phòng và yêu cầu sửa chữa và
bảo trì khi cần thiết.
- Chức năng của bộ phận buồng phòng trong resort là:
+ Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại resort nhằm mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của resort.
+ Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại resort.
+ Phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng.
1.3.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng
1.3.2.1. Đặc điểm
- Hoạt động phục vụ diễn ra trong một số buồng nhất định đã được phân công.
- Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu được thực hiện khi khách vắng mặt, vì
vậy nhân viên phục vụ ít tiếp xúc với khách. Trong buồng có đầy đủ tiện nghi,
trang thiết bị, tài sản của khách nên đòi hỏi nhân viên phải có trách nhiệm cao
trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản của khách sạn cũng như của khách.
- Tính khẩn trương của công việc: nhân viên phục vụ buồng thường được phân công
một số buồng nhất định trong khoảng thời gian nhất định. Vì vậy đòi hỏi nhân viên
làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm thì mới hoàn thành công việc của
mình với chất lượng cao được.
- Như vậy đặc điểm, tính chất công việc của nhân viên phục vụ buồng là khá phức
tạp, đòi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên phục vụ. Nếu chỉ
là dọn vệ sinh và phục vụ một yêu cầu của khách thì rất đơn giản. Song trên thực
tế không phải như vậy, nó là một công việc đòi hỏi tính chất lượng cao.
1.3.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng phòng
trong resort
- Kỹ năng làm việc chuyên môn: Làm việc tại bộ phận buồng yêu cầu nhân viên có
kỹ năng về việc làm sạch, sắp xếp và bảo dưỡng các phòng nghỉ. Nắm chắc các
nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc.
- Tinh thần trách nhiệm: Nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm cao đối với công
việc của mình, đảm bảo mọi phòng đều được chuẩn bị và làm sạch đúng tiêu
chuẩn trước khi khách hàng đến.
- Khả năng làm việc trong môi trường áp lực: Buổi ca làm việc có thể diễn ra trong
thời gian ngắn và đòi hỏi nhân viên làm việc hiệu quả dưới áp lực thời gian.
- Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ: Mặc dù không phải luôn tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, nhưng ít nhất phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách
trong phạm vi nghề nghiệp.
- Khả năng làm việc nhóm: Làm việc trong một môi trường buồng phòng đòi hỏi sự
phối hợp tốt giữa các thành viên để hoàn thành công việc một cách hiệu quả và
nhanh chóng.
- Thể lực tốt: Công việc tại bộ phận buồng có thể đòi hỏi nhiều hoạt động vật lý như
di chuyển đồ đạc, lau chùi, vận chuyển đồ vật. Vì vậy nhân viên cần có sức khỏe
tốt và sức bền đối với công việc này.
 - Tuân thủ các quy định an toàn và vệ sinh: Đảm bảo rằng các quy định về an toàn
và vệ sinh được tuân thủ một cách nghiêm ngặt trong quá trình làm việc.
- Tính trung thực, thật thà: Với nhân viên buồng phòng thì đức tính trung thực, thật
thà cực kỳ quan trọng bởi họ là những người trực tiếp dọn dẹp phòng khách lưu
trú hay khu vực công cộng.
1.4. Quy trình phục vụ buồng trong resort.
1.4.1. Chuẩn bị phòng đón khách
Nhận/ giao ca: Tiếp nhận thông tin dọn phòng từ trưởng ca
- Đối với quản lý: người phụ trách ca trực công việc chính của nhân viên và
phân chia, sắp xếp khu vực làm việc cho nhân viên. Nhận xét và góp ý cho
nhân viên về những phản hồi của khách trong công việc của ngày trước.
Những điểm cần lưu ý và các thông báo nội bộ
- Đối với nhân viên dọn phòng: họ có vai trò vệ sinh phòng để phòng luôn sạch
sẽ sẵn sàng đón khách, báo cho bộ phận Tiền sảnh tình trạng phòng để có thể
bán cho khách hàng khác. Nhân viên sẽ nhận thông tin từ giám sát viên về
phòng sắp có khách check-in để có thể chuẩn bị phòng tốt nhất để đón khách.
Sau khi họp thì nhân viên cần lấy đồng phục tại phòng thay đồ và thay đồ
chuẩn bị vào ca làm. Sau cùng họ sẽ tiến hành chuẩn bị các dụng cụ thay thế
như : khăn tắm, khăn mặt, ga giường, amenitis cần thiết,... và các dụng cụ
dùng để vệ sinh như sọt rác,cây lau nhà, máy hút bụi, chổi,… để phục vụ
khách
1.4.2. Vào buồng
- Trước khi vào phòng phải kiểm tra phòng có khách lưu trú hay không
- Theo quy tắc vào phòng, trước khi bước vào phòng khách đang ở, nhân viên
dọn phòng cần phải gõ cửa và nêu thông báo "dọn phòng". Gõ cửa phòng một
cách nhẹ nhàng và dứt khoát.
- Gõ cửa 3 lần và sau mỗi lần gõ cần cách nhau vài giây. Khi đợi khoảng 20 giây
nhưng khách không trả lời, nhân viên nên gõ cửa lại lần nữa. Lần này, nếu
nhận được câu trả lời – tức là khách vẫn đang trong phòng, bạn nên xin lỗi và
quay lại dọn phòng lần sau.
- Nếu không nhận được phản hồi từ khách thì nhân viên có thể dùng thẻ mở cửa
vào phòng.
- Xe đẩy sẽ được đặt bên ngoài cửa phòng, xoay hướng xe có đồ vải vào bên
trong phòng để tạo sự thuận tiện và để người không liên quan không thể vào.
1.4.3. Tiến hành dọn dẹp, làm vệ sinh phòng
Bước 1: Mở rèm cửa và cửa sổ
- Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa trong phòng để lấy ánh sáng và sự thông
thoáng, và phải chắc chắn rằng tay bạn phải sạch và khô.
- Mở cửa sổ và cố định lại bằng móc cửa nếu thời tiết cho phép.
Bước 2: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị ở trong phòng
- Tắt các thiết bị điều hòa không khí như máy lạnh để tiết kiệm chi phí, tránh bụi
bẩn vào máy lạnh giúp tăng tuổi thọ của thiết bị. Tắt tivi nếu tivi còn bật.
- Đồng thời kiểm tra các đèn và thiết bị điện trong phòng, và các đồ nội thất nếu
có hư hỏng phải báo cáo tình trạng hoạt động để bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa
kịp thời.
Bước 3: Nhặt bỏ rác
- Kiểm tra, dọn rác trong phòng và đổ rác từ giỏ và gạt tàn vào túi rác trên xe
đẩy.
- Đối với phòng có khách đang ở nên kiểm tra xem rác có bị lẫn đồ dùng của
khách không. Nếu có phải nhặt ra để lại cho khách.
- Riêng khay thức ăn, bát đĩa, ly từ Room service, nhân viên vệ sinh sẽ liên hệ
hoặc mang trả lại cho bộ phận F&B tùy quy định.
Bước 4: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn
- Tháo tất cả đồ vải bẩn: ga giường, vỏ gối, vỏ chăn,.. và cho vào bao đựng đồ
vải dơ.
- Thu nhặt đồ vải và khăn bẩn trong phòng tắm vệ sinh, cho vào túi/ giỏ đồ vải
bẩn trên xe đẩy. Cần lưu ý rằng phải để riêng đồ ướt và đồ khô.
- Kiểm tra miếng lót đệm, bề mặt đệm xem có bị rách, bẩn hoặc thủng gì không,
nếu còn cần thay ngay.
Bước 5: Thay đồ vải sạch
- Thay những đồ vải bẩn bằng những đồ vải sạch.(
- Trải ga giường theo chuẩn tại resort, trang trí thêm hoa hoặc khăn nếu cần.
Bước 6: Làm sạch bụi các bề mặt
- Tiến hành làm sạch bề mặt các đồ dùng trong phòng bằng khăn lau.
 - Với những vết bẩn cứng đầu, cần xịt hóa chất vào khăn và lau nhẹ nhàng đồ
vật. Tuyệt đối không xịt trực tiếp lên bề mặt.
Bước 7: Dọn phòng vệ sinh
- Vào phòng tắm, xịt hóa chất vào bồn vệ sinh và phòng tắm. Vệ sinh từ
trên cao xuống dưới.
- Lau sạch bề mặt gương
- Rửa ly, cốc sạch sẽ và úp ngay ngắn, đúng vị trí
- Vệ sinh phòng tắm, phòng vệ sinh bao gồm bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn
cầu, nhặt rác vương lại ở lỗ thoát nước.
- Bổ sung giấy vệ sinh, vật dụng amenities nếu hết
- Lau dọn sàn nhà vệ sinh sạch sẽ và khô ráo.
Bước 8: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng
- Kiểm tra số lượng và tình trạng các đồ dùng, bổ sung các đồ dùng trong
nhà vệ sinh: kem đánh răng, bàn chải, khăn lau mặt, sữa tắm,...
- Bổ sung đồ dùng Minibar
Bước 9: Hút bụi sàn
- Hút bụi phòng ngủ, hút dưới gầm giường, gầm bàn, dưới kệ hành lý, hút
bụi cửa sổ, nhà tắm. Thực hiện hút bụi phòng từ cuối phòng ra phía cửa.
- Đối với sàn gỗ và sàn gạch men, sau khi hút bụi xong thì lau lại bằng nước
lau sàn.
Bước 10: Kiểm tra lại toàn bộ phòng
- Kiểm tra kỹ lại lần nữa về tình trạng phòng , đảm bảo phòng không có mùi
lạ, vết bẩn hay vật dụng vệ sinh bỏ quên lại trong phòng.
- Điều chỉnh nhiệt độ phòng ở nhiệt độ chuẩn 20 độ.
- Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại.
- Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng đã được làm sạch.
Bước 11: Ra khỏi phòng
- Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng.
- Đóng cửa phòng chắc chắn và đảm bảo phòng đã được khóa.
1.5. Tầm quan trọng của quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh lưu trú tại resort.
- Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu lại tạm thời
 tại các điểm và khu du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Thông thường, đây là
hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và khu nghỉ
dưỡng, đồng thời cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong kinh
doanh.
- Với khu dịch thì buồng phòng được xem là sản phẩm chính nên hoạt động
kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột với mức doanh thu chiếm tỷ trọng
lớn nhất trong tổng doanh thu của các resort, thường trung bình chiếm
khoảng 70 – 80 %, tùy vào thứ hạng và quy mô của resort mà mức đóng
góp vào tổng doanh thu của kinh doanh lưu trú khác nhau.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động: Quy trình rõ ràng giúp phân chia công việc
hợp lý, tiết kiệm thời gian, công sức, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của bộ
phận buồng phòng. Tránh lãng phí tài nguyên, vật dụng, tiết kiệm chi phí
vận hành cho resort.
- Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp: Quy trình phục vụ chuyên nghiệp thể
hiện sự chuẩn mực, đẳng cấp của resort, tạo dựng hình ảnh uy tín trong
ngành du lịch. Nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng tiềm
năng.
- Tạo trải nghiệm khách hàng tốt: Quy trình phục vụ buồng phải được thiết
kế để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Sự sạch sẽ, thoải mái và
tiện nghi trong phòng buồng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng. Một phòng buồng sạch sẽ, gọn gàng và được trang trí một cách
chuyên nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tốt và thú vị cho khách hàng.
- Tăng cường hình ảnh thương hiệu: Quy trình phục vụ buồng cũng góp phần
vào việc xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu của resort. Nếu khách
hàng có trải nghiệm tích cực với phòng buồng và dịch vụ liên quan, họ có
thể trở thành những nhà tâm lý đồng thuận và phát ngôn viên tích cực cho
thương hiệu.
- Tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Một quy trình phục
vụ buồng tốt có thể góp phần vào việc tăng cường sự hài lòng và trung
thành của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá cao sự chăm sóc chi
tiết đến từ nhân viên buồng, bởi họ thường gặp gỡ với họ nhiều nhất trong
suốt thời gian lưu trú tại resort. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với
 phòng buồng và dịch vụ, họ có thể quay lại và thậm chí giới thiệu cho
người khác.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

- Chương 1 là sự tổng hợp những kiến thức cơ bản liên quan đến resort nói chung và
bộ phận kinh doanh lưu trú trong resort nói riêng. . Đó là những lý thuyết, định
nghĩa mang tính phổ biến cho người đọc hình dung cụ thể về resort. . Đây sẽ là nền
tảng và là tiền đề để chúng ta tới với phần tìm hiểu về resort ở chương 2 và tìm
những giải pháp tối ưu cho nó chương 3.
- Ở chương 1, chúng tôi đã đề cập tới 2 nội dung quan trọng:
- Giới thiệu về khái niệm, phân loại của resort cùng mô hình tổ chức và vai trò của bộ
phận kinh doanh lưu trú
- Giới thiệu về bộ phận buồng phòng trong resort cùng quy trình phục vụ và tầm quan
trọng của bộ phận buồng trong resort.
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT
2.1. Tổng quan về Vinpearl Phú Quốc Resort
2.1.1. Lịch sử hình thành – Chức năng, nhiệm vụ của Vinpearl Phú Quốc Resort
-Lịch sử hình thành và phát triển của Vinpearl Phú quốc Resort:
Khu nghỉ dưỡng Vinpearl Phú Quốc Resort thuộc Công ty THHH MTV Vinpearl
Phú Quốc của Tập đoàn Vingroup.
Tập đoàn Vingroup, tiền thân là tập đoàn Technocom, được thành lạp tại Ukraina vào
ngày 8/8/1993 bởi những người Việt Nam trẻ tuổi, hoạt động ban đầu trong lĩnh vực
thực phẩm. Sau những thành công trên nước bạn, từ năm 2000, Technocom- Vingroup
trở về Việt Nam đầu tư với ước vọng được góp phần xây dựng đất nước.
Với tầm nhìn dài hạn và quan niệm phát triển bền vững, Vingroup đã tập trung đầu
tư các lĩnh vực và bất động sản cao cấp với hai thương hiệu chiến lược là Vinpearl và
Vincom. Bằng những nỗ lực không ngừng, 10 năm sau, Vincom đã trở thành thương
hiệu số 1 Việt Nam về bất động sản cao cấp với hàng loạt các tổ hợp Trung tâm
thương mại – Văn phòng – Căn hộ cao cấp tại vị trí đắc địa và những khu đô thị phức
hợp lớn, hiện đại, dẫn đầu cho xu thế đô thị thông minh-sinh thái hạng sang tại Việt
Nam. Bên cạnh đó, Vinpearl cũng trở thành cánh chim đầu đàn cho ngành du lịch với
các chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng, khu biệt thự biển, công viên giải trí, sân golf,…
đẳng cấp quốc tế 5 sao và 5 sao cộng.
Vinpearl xuất hiện trên thị trường vào năm 2003 với việc khai trương khách sạn 5
sao Vinpearl Nha Trang với 225 phòng nghỉ theo chuẩn 5 sao.
Năm 2007, tiếp tục khai trương khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang, khách
sạn Deluxe – Vinpearl Resort Nha Trang, nâng tổng số phòng nghỉ tiêu chuẩn 5 sao
lên 485 phòng và cáp treo Vinpearl vượt biển dài nhất thế giới được đưa vào hoạt
động.
Tháng 5/2011, khai trương và đưa vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury
Nha Trang đẳng cấp 5 sao cộng và sân golf biển đảo đầu tiên Vinpearl Golf Club Nha
Trang. Đến tháng 7/2011 khai trương khu nghỉ dưỡng hạng sang Vinpearl Luxury Đà
Nẵng.
 Tháng 1/2012, Công ty CP Vinpearl sát nhập vào Công ty CP Vincom và chính thức
hoạt động dưới mô hình Tập đoàn Vingroup – Công ty Cổ phần. Nỗ lực và miệt mài
từ những bước đi đầu tiên, Vingroup đã làm nên những điều kỳ diệu để tôn vinh
thương hiệu Việt và tự hào là Tập đoàn kinh tế tư nhân hàng đầu Việt Nam được xây
dựng bởi chính trí tuệ, bản lĩnh và khát vọng của những con người Việt.
Đến cuối năm 2014, khai trương khách sạn 5 sao Vinpearl Resort Phú Quốc với 750
phòng nghỉ theo tiêu chuẩn 5 sao và sân Golf 27 lỗ Vinpearl Golf Club Phú Quốc và
khu vui chơi Giải trí Vinpearl Land Phú Quốc.
-Tên chính thức: Công ty TNHH MTV Vinpearl Phú Quốc
-tên giao dịch: Vinpearl Phu quoc One Member Limited Liability Company
-Địa chỉ: Khu Bãi dài, xã Gành Dầu, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang
-Web: www.vinpearl.com
-Email: info@vinpearlresort-phuquoc.com
-Tel: (+84) 773 519 999
-Fax: (+84) 773 848 886
-Mã số thuế: 1701924604
-Người đại diện: Bà Vũ Tuyết Hạnh
-Ngày đăng kí kinh doanh: 04/12/2013 (đã được cấp GCN ĐKT).
Slogan(Khẩu hiệu)
VINGROUP – NƠI TINH HOA HỘI TỤ, CÙNG PHÁT TRIỂN
Vingroup là nơi hội tụ tinh hoa, tập trung những trí tuệ xuất sắc để cùng hướng đến
mục tiêu phát triển tốt đẹp và nhân văn.
Mỗi thành viên của Vingroup đều là tinh hoa, tinh túy trong lĩnh vực công việc của
mình.
Dưới mái nhà Vingroup, mọi thành viên đều bình đẳng, đều có cơ hội và được tạo
điều kiện để phát huy hết tài năng của mình.
Mục tiêu của Vingroup là: Con người tinh hoa – Sản phẩm/ Dịch vụ tinh hoa – Cuộc
sống tinh hoa – Xã hội tinh hoa.
Tầm nhìn của Vingroup
Bằng khát vọng tiên phong cùng chiến lược đầu tư – phát triển bền vững,
VINGROUP phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế đa ngành hàng đầu và khu vực;
hướng đến một tập đoàn mang đẳng cấp quốc tế.
 VINGROUP mong muốn tạo nên một thương hiệu Việt, thể hiện tầm vóc trí tuệ và
niềm tự hào Việt Nam trên trường quốc tế.
+Vingroup luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực thực thi, nỗ lực hết mình để đảm bảo đúng
và cao hơn các cam kết của mình với khách hàng, đối tác. Vingroup chỉ hứa những
điều mình chắc chắn làm được và chỉ cam kết đến 70% những điều mình có thể làm.
-TÂM:
+Vingroup luôn tôn trọng pháp luật và duy trì đạo đức nghề nghiệp, đạo đức xã hội ở
tiêu chuẩn cao nhất.
+Vingroup coi trọng khách hàng và luôn lấy khách hàng làm trung tâm, đặt lợi ích và
mong muốn của khách hàng lên hàng đầu; nỗ lực mang đến cho khách hàng những
sản phẩm dịch vụ hoàn hảo nhất; coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo sự thành
công.
-TRÍ:
+Vingroup coi sáng tạo là sức sống, là đòn bẩy phát triển, nhằm tạo ra giá trị khác biệt
và bản sắc riêng trong mỗi gói sản phẩm – dịch vụ.
+Vingroup đề cao tinh thần dám nghĩ dám làm; khuyến khích tìm tòi, ứng dụng những
tiến bộ khoa học, kỹ thuật và công nghệ mới vào quản lý, sản xuất, luôn chủ động cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ.
-TỐC:
+Vingroup lấy “tốc độ, hiệu quả trong từng hành động” làm tôn chỉ và lấy “quyết định
nhanh – đầu tư nhanh – triển khai nhanh – bán hàng nhanh – thay đổi và thích ứng
nhanh…”làm giá trị bản sắc.
+Vingroup đề cao khát vọng tiên phong và xác định “Vinh quang thuộc về người về
đích đúng hẹn”, luôn coi trọng tốc độ nhưng luôn lấy câu “không nhanh ẩu đoảng” để
tự răn mình.
-TINH:
+Vingroup có mục tiêu là: Tập hợp những con người tinh hoa để làm nên những sản
phẩm – dịch vụ tinh hoa; mọi thành viên được thụ hưởng cuộc sống tinh hoa và góp
phần xây dựng một xã hội tinh hoa.
+Vingroup muốn xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, có đủ cả Đức và Tài, nơi
mỗi thành viên đều là những nhân tố xuất sắc trong lĩnh vực công việc của mình.
-NHÂN:
+Vingroup xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, nhà đầu
tư và xã hội bằng sự thiện chí, tình thân ái, tinh thần nhân văn.
+Vingroup tạo dựng “Nhân hòa” trên cơ sở công bằng, chính trực và rộng lượng; nêu
cao tinh thần đồng đội, sức mạnh đoàn kết, tính kỷ luật và lòng trung thành đồng thời
đóng góp tích cực và các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách
nhiệm công dân và niềm tự hào dân tộc.
-Chức năng và nhiệm vụ của Vinpearl Phú Quốc Resort:
-Chức năng:
Vinpearl Phú Quốc là đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần du lịch Việt Nam là công ty
lữ hành quốc tế hàng đầu tại Việt Nam. Resort có hai chức năng chính:
+Chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú.
+Chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Và một chức năng phụ là kinh doanh dịch vụ bổ sung. Trong lúc chức năng kinh
doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng doanh thu của khách sạn.
Resort phục vụ trong giới hạn phạm vi quy định của pháp luật và chịu sự lãnh đạo
trực tiếp của công ty du lịch Việt Nam tại Phú Quốc.
-Nhiệm vụ của Vinpearl Resort Phú Quốc:
Sứ mệnh của Vingroup
-Đối với thị trường:
+Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ cao cấp với chất lượng quốc tế và am hiểu về bản
sắc địa phương, mang tính độc đáo và sáng tạo. Bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội,
trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa, nhằm thỏa
mãn nhu cầu chính đáng của khách hàng.
-Đối với cán bộ nhân viên:
+Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn, tạo
điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả cán bộ nhân viên.
-Đối với cổ đông:
+Đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển: Cam kết là “Người đồng hành số 1” của
đối tác và cổ đông. Luôn gia tăng các giá trị đầu tư hấp dẫn và bền vững.
-Đối với xã hội:
 +Hài hòa lợi ích doanh nghiệp, với lợi ích xã hội. Đóng góp tích cực vào các hoạt
động hướng về cộng đồng. Thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hào
dân tộc.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vinpearl Phú Quốc Resort
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức của Vinpearl Phú Quốc Resort.

Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức tại Vinpearl Phú Quốc Resort

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận.
Cơ cấu tổ chức của một resort gồm các khối và các phòng ban, các phòng ban đều có
quản lý phụ trách, các trợ lý và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự
chỉ đạo của Tổng quản lý resort.
- Tổng quản lý:
+ Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ resort theo mục tiêu và nhiệm vụ đã
đề ra cho resort. Cụ thể là đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận trong resort, thay
mặt resort liên hệ với các tổ chức cơ quan, resort bên ngoài để đảm bảo cho công
việc kinh doanh resort đạt được mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra.
+ Trực tiếp chịu trách nhiệm với ban lãnh đạo Công ty Vinpearl Phú Quốc về hoạt
động kinh doanh của resort và thực thi các quy định của pháp luật về kinh doanh
resort.
- Bộ phận tiền sảnh: lễ tân, nhân viên đón tiếp, bộ phận hành lý: chịu trách nhiệm
trực tiếp đoán tiếp khách tại sân bay và sảnh, làm thủ tục đăng ký resort, cung cấp
 dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách, chịu trách
nhiệm về hành lý, cung cấp các thông tin về các dịch vụ, trang thiết bị trong resort
và tạo quan hệ tốt với khách hàng.
- Bộ phận vận chuyển: Nhân viên lái xe, điều phối sắp xếp xe vận chuyển hành lý,
đưa đón sân bay, các xe du lịch tham quan.
- Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng
và khu vực công cộng, cấp phát đồng phục, giặt là,…
- Bộ phận ẩm thực gồm 3 nhà hàng và 3 quầy bar: Chịu trách nhiệm về loại hình
dịch vụ ăn uống trong resort như ăn nhanh, ăn gói món, ăn theo món quy định, ăn
tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách.
- Bộ phận bếp: Chế biến và nghiên cứu về cách thức tạo món ăn theo phong cách Á-
Âu, các món hải sản tươi sống,…thơm ngon, bổ dưỡng.
- Bộ phận kinh doanh: Chịu trách nhiệm về kinh doanh loại buồng, cung cấp các
dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại.
- Bộ phận nhân sự: Chức năng chính của bộ phận này là tuyển dụng, bổ nhiệm và
đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết
các vấn đề có liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ nhân viên
resort.
- Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo vệ toàn bộ trang thiết bị và
các tiện nghi của resort, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để
tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của resort và trong buồng khách.
- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản
của khách và cán bộ công nhân viên resort, bộ phận này thực hiện việc tuần tra
24/24 trong và ngoài khu vực resort và giám sát các trang thiết bị của resort.
- Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trí, tổ
chức các tour du lịch , chăm sóc, trông nom cây cảnh và không gian chung của
resort và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi, quầy bán hàng lưu niệm, các trung tâm
mua sắm,…
2.1.3 Các loại hình kinh doanh của Vinpearl Resort Phú Quốc
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú
- Nhóm phòng nghỉ dưỡng:
 + Từ sân bay quốc tế Phú Quốc, chỉ mất chừng 50 phút di chuyển bằng ô tô là đã
đến được với thiên đường nghỉ dưỡng Vinpearl Resort Phú Quốc.
+ Tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra biển và hồ bơi chính, từ ban công của mỗi
phòng. Nội thất cũng như cách bố trí cảnh quan của resort được thiết kế hợp lí,
sang trọng, khiến chúng ta có cảm giác như đang ở giữa một thiên đường nghỉ
dưỡng trong mơ. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vipearl Resort Phú Quốc,
từ đưa đón sân bay, nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp đến vui chơi giải trí,
ẩm thực,…đều hoạt động theo đúng các tiêu chí: sang trọng và riêng tư, độc đáo
và đẳng cấp, tiện nghi và ấm áp. Thêm vào đó, mỗi biệt thự tại đây cũng đều có
hướng nhìn ra biển, bể bơi riêng biệt, sân vườn và các sân hiên, tạo nên vẻ đẹp tao
nhã, hoàn hảo. Nằm trong quần thể cảnh quan vô cùng xinh đẹp này là không gian
hồ nước rộng lớn được xây dựng uốn lượn giữa 44 căn biệt thự. Điều đặc biệt là
du khách hoàn toàn có cơ hội để sở hữu lâu dài một trong những biệt thự hay trở
thành đồng chủ nhân của tổ hợp du lịch đặc biệt cao cấp nơi đây.
+ Toàn bộ hệ thống phòng nghỉ được bố trí theo lối hiện đại, được trang bị đầy đủ
tiện nghi và trang thiết bị “vượt chuẩn” 5 sao (5 sao cộng), bao gồm:
 Deluxe Suite
Là phòng nghỉ có vị trí đẹp nhất trong quần thể resort đẳng cấp 5 sao cộng Vinpearl Phú
Quốc, với diện tích 96m2/phòng, mỗi phòng chia thành nhiều không gian riêng biệt, được
thiết kế và trang bị hệ thống nội thất, tiện nghi riêng, độc đáo,..Deluxe Suite hướng đến
đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của các chính khách, đại gia cũng như những doanh nhân
thành đạt muốn trải nghiệm một kỳ nghỉ hoàn hảo và khác biệt.
Sở hữu vị trí đầu hồi tại tầng 3, với 3 mặt thoáng và độ cao trung bình lý tưởng so với
mặt nước biển, các phòng nghỉ Deluxe Suite mang tới cho du khách những hướng nhìn
và cảm xúc tuyệt vời mà không một phòng nghỉ nào có được. Có thể là cảm xúc bay
bổng, thăng hoa khi du khách đưa mắt bao quát toàn cảnh biển Non Nước huyền ảo, nên
thơ trong thời khắc mặt trời lên vào mỗi buổi sáng; có thể là cảm xúc nhớ nhung dạt dào
khi ngắm cảnh hoàng hôn,…Nhưng có một điều chắc chắn là vào bất cứ thời khắc nào
trong ngày, du khách cũng sẽ luôn được hòa mình vào thiên nhiên, căng lồng ngực đón
lấy bầu không khí trong lành của biển, hay hòa vào khung cảnh vui chơi và thư thái cùng
du khách tại hệ thống bể bơi chính trước resort.
Chọn phong cách hoàng gia với màu nâu và ánh vàng sang trọng làm phong cách thiết kế
chủ đạo, các kiến trúc sư tài hoa hàng đầu tại Việt Nam đã tạo nên những không gian kiến
trúc vô cùng độc đáo và ấn tượng ngay tại mỗi phòng Deluxe Suite: một phòng khách
trang nhã, tiện nghi với đầy đủ những trang thiết bị hiện đại, đủ tiêu chuẩn để có thể đón
tiếp hay làm việc cùng đối tác, bạn bè; một phòng nghỉ lãng mạn với hệ thống nội thất:
giường, tủ, rèm, đèn,…được thiết kế tinh tế, hài hòa; một phòng ăn ấm cúng với tủ rượu
cao cấp và những bộ đồ ăn sang trọng để du khách thưởng thức bữa tối cùng gia đình;
một phòng tắm được lát đá hoa cương cao cấp với buồng tắm đứng và bồn tắm được
trang bị như một spa mini để bạn thư giãn và trị liệu. Đặc biệt hơn, từ phòng nghỉ Deluxe
Suite, du khách còn có thể dễ dàng kết nối an toàn với thế giới bên ngoài; theo dõi trực
tiếp mọi tin tức thời sự cũng như các chương trình văn hóa, giải trí theo yêu cầu thông
qua hệ thống màn hình kĩ thuật số 60 inch.
 Executive Suite
Tọa lạc tại những vị trí đẹp nhất của resort, nhóm phòng nghỉ cao cấp Executive Suite
mang tới cho du khách những không gian nghỉ dưỡng vô cùng sảng khoái và mãn
nguyện.
Được thiết kế theo phong cách kiến trúc đương đại, kết hợp với nét cổ điển quyến rũ của
những resort trong khu vực Đông Dương đầu thế kỷ 20, mỗi phòng nghỉ thuộc nhóm
Executive Suite là một kiệt tác kiến trúc mà ở đó ta có thể nghỉ ngơi, thư giãn, đón tiếp
bạn bè hoặc online, kết nối với thế giới bên ngoài để không bỏ lỡ những thông tin trực
tuyến quan trọng.
Sử dụng hệ thống trang thiết bị và tiện nghi đặc biệt cao cấp, Executive Suite có phòng
khách sang trọng với đầy đủ tiện nghi vượt chuẩn 5 sao; phòng nghỉ lãng mạn với thiết kế
hài hòa; phòng tắm được lát đá hoa cương cao cấp với buồng tắm đứng và bồn tắm được
trang bị như một spa mini. Đặc biệt, phòng ăn với bộ đồ ăn sang trọng tại Executive Suite
là nơi lý tưởng để thưởng thức bữa tối cùng gia đình hoặc đối tác.
 Junior Suite
Với 28 phòng nghỉ riêng biệt, có diện tích 80m2, trải đều từ tầng 1 đến tầng 4 Vinpearl
Resort Phú Quốc, Junior Suite tạo ấn tượng cho du khách ngay từ cách gọi tên. Các
phòng nghỉ thuộc nhóm Junior Suite được trang bị nội thất hiện đại, lấy tông màu tươi
sáng làm điểm nhấn. Sàn nhà được lát bằng gỗ tự nhiên, mang tới cho du khách cảm giác
sang trọng và gần gũi.
Nhờ cảm giác đặc biệt thuận lợi (với 2 mặt thoáng và ban công hướng biển), từ Junior
Suite, du khách có thể chiêm ngưỡng biển Non Nước thơ mộng, hay toàn cảnh bể bơi
chính trong resort,…
 Deluxe Ocean Front:
Tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn, Deluxe Ocean Front là nhóm phòng nghỉ diện tích
46m2, có mặt tiền hướng biển duy nhất tại Vinpearl Resort Phú Quốc sở hữu khoảng sân
rộng mênh mông với bạt ngàn cát trắng. Từ các phòng nghỉ này, du khách sẽ dễ dàng cảm
nhận được hướng gió biển mặn mòi hòa trong tiếng sóng vỗ rì rào. Và chỉ cần bước ra
khỏi phòng du khách đã chạm được tới bờ cát trắng mịn màng, được hòa mình vào thiên
nhiên bao la hay thư giãn tuyệt đối tại hệ thống bể bơi chính trong resort.
Được thiết kế theo phong cách Tân cổ điển lãng mạn, các phòng nghỉ thuộc nhóm Deluxe
Ocean Front với diện tích 46m2, bao gồm các không gian: phòng nghỉ, phòng khách,
phòng tắm, ban công,…được trang bị đầy đủ tiện nghi vượt chuẩn 5 sao (5 sao cộng)
chắc chắn sẽ trở thành một trong những sự lựa chọn hoàn hảo cho kỳ nghỉ của mọi du
khách đến với Vinpearl Resort Phú Quốc.
 Deluxe Ocean View:
Tọa lạc từ tầng 2 đến tầng 5 trong Vinpearl Resort Phú Quốc, vói độ cao trung bình từ 7m
– 10m so với mặt nước biển, Deluxe Ocean View trở thành nhóm phòng nghỉ diện tích
46m2 duy nhất tại đây sở hữu ban công có tầm nhìn hướng biển tuyệt đẹp. Từ các ban
công này, du khách có thể ngắm cảnh bình minh đang hé dần lên từ phía biển vào mỗi
buổi sáng sớm, hay ngắm cảnh hoàng hôn buông xuống đầy lãng mạn vào mỗi buổi
chiều.
Với hai loại phòng Deluxe Ocean View Room King và Deluxe Ocean View Room Twin;
được thiết kế theo phong cách Tân cổ điển lãng mạn với nội thất được làm bằng gỗ tự
nhiên; được trang bị đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị vượt chuẩn 5 sao (5 sao cộng).
Deluxe Ocean View mang tới cho du khách những không gian nghỉ ngơi vừa sang trọng,
hiện đại, vừa hài hòa và tinh tế.
 Deluxe Pool View:
Trải đều từ tầng 1 đến tầng 7 Vinpearl Phú Quốc, với tổng số 148 phòng nghỉ có diện
tích 46m2, được trang bị đầy đủ tiện nghi, nội thất hiện đại,…Deluxe Pool View mang tới
cho du khách nhiều cơ hội lựa chọn không gian nghỉ ngơi, thư giãn theo đúng mong
muốn và sở thích.
 Với ban công hướng ra biển cả mênh mông, khuôn viên cũng như hệ thống hồ bơi chính
trong resort, các phòng nghỉ thuộc nhóm Deluxe Pool View sở hữu những góc nhìn đầy
lãng mạn. Tại đây, vão mỗi buổi sáng sớm, bên ly cà phê thơm nồng đặt trên những chiếc
ban mây sang trọng, thưởng ngoạn cảnh bình minh lên đầy quyến rũ; vừa có thể thả hồn
mình, thư giãn cùng những du khách khác đang đắm mình tại hệ thống bể bơi ngoài trời
trước khuôn viên resort.
 Deluxe Garden View:
Từ ban công tại các phòng nghỉ Deluxe Garden View, du khách có thể bao quát toàn
cảnh hồ bới chính, ngắm nhìn ánh bình minh từ phía biển xa xa hay để hồn mình hòa vào
khung cảnh lãng mạn, vui tươi tại hệ thống nhà hàng trước khuôn viên khách sạn.
Với diện tích 46m2, được bố trí trải đều từ tầng trệt lên tới tầng 1 resort, 274 phòng nghỉ
có kiến trúc vừa sang trọng, độc đáo của Deluxe Garden View sẽ mang tới cho du khách
một kỳ nghỉ bên biển hoàn hảo.
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Mong muốn mang lại cho du khách kỳ nghỉ dưỡng bên bờ biển hoàn hảo nhất, Vinpearl
Resort Phú Quốc cung cấp dịch vụ ăn tại phòng riêng vào tất cả mọi thời điểm trong ngày
(24/24) cùng thực đơn phong phú, từ các món ăn truyền thống Việt Nam đến các món
châu Âu.
2.1.3.3 Các dịch vụ khác
- Vincharm Spa:
Nằm trong chuỗi hệ thống dịch vụ spa quy mô và đẳng cấp đã được khẳng định của
Vincharm, Vincharm Spa Phú Quốc là nơi lý tưởng để Quý khách thư giãn, trải nghiệm
các liệu pháp và quy trình chăm sóc sức khỏe, làm đẹp chuyên nghiệp.
Nằm ngay tại tầng 1 trong khuôn viên Vinpearl Resort Phú Quốc với tổng diện tích lên
đến 820m2, Vincharm Spa Phú Quốc có các phòng massage tiện nghi. Hệ thống phòng
ốc, dịch vụ cung cấp được trang bị hiện đại theo tiêu chuẩn.
Độc đáo hơn thế, với các chòi massage được thiết kế trên các bãi cỏ bên cạnh các con
đường cát dẫn ra biển, Vincharm Spa Phú Quốc mang đến những trải nghiệm hoàn toàn
mới. Không gian mở của các chòi massage bên bờ biển đưa quý khách tận hưởng cảm
giác thư giãn với những làn gió biển mơn man trên da, tiếng sóng biển dập dìu, tiếng
chim hot,…Tất cả đều mang đến cảm giác sống giữa thiên nhiên, hòa mình vào thiên
nhiên.
 Với việc áp dụng các công nghệ chăm sóc sắc đẹp hiện đại nhất trên thế giới, đội ngũ kỹ
thuật viên và các chuyên gia chăm sóc sức khỏe, làm đẹp của Vincharm Spa Phú Quốc sẽ
mang tới cho bạn cảm giác thư giãn tuyệt đối.
Các dịch vụ cơ bản tại Vincharm Spa Phú Quốc gồm có:
+Massage toàn thân với các massage thư giãn kiểu Ấn Độ, kiểu Thụy Điển, kiểu Nhật
Bản, kiểu Thái Lan, kiểu Việt Nam,…
+Chăm sóc tóc chuyên nghiệp và làm móng nghệ thuật.
+Làm đẹp an toàn.
+Tắm sục, xông hơi, xông khô (hai khu cho nam và nữ riêng biệt).
+Phòng tập thể hình với máy móc hiện đại.
-Thể thao và giải trí
Cùng với các dịch vụ hoàn hảo về phòng ốc, nhà hàng, quán bar,…tại khu nghỉ dưỡng
bên bờ biển đẳng cấp 5 sao Vinpearl Resort Phú Quốc, Quý khách còn có thể tham gia
luyện tập thể dục thể thao tại phòng tập Gym, Yoga, Thái cực quyền,…hay tham gia các
môn thể thao ngoài trời vô cùng hấp dẫn như bóng chuyền bãi biển, bóng đá,…ngay trên
bãi biển.
Dưới sự hướng dẫn tận tình của đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp, trong suốt thời
gian nghỉ dưỡng tại Vinpearl Resort Phú Quốc, du khách sẽ có những buổi tập thực sự
thư giãn và tốt cho sức khỏe. Bên cạnh đó, hai sân quần vợt của khách sạn được trang bị
hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại, cùng các dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ cho thuê dụng cụ
chơi tennis; thuê người chơi cùng, trọng tài, người hướng dẫn chuyên nghiệp,…cũng
luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách.
Đặc biệt, với lợi thế về thời tiết, độ sóng, lực gió và độ mặn của nước biển, tại đây, bạn
còn có thể tổ chức các hoạt động vui chơi trên bờ biển cũng như dưới mặt nước. Những
người yêu thích thể thao mạo hiểm, có thể tận hưởng niềm đam mê và thỏa sức sáng tạo
cùng các môn thể thao lý thú: trượt sóng, lặn biển (đặt tour riêng),…
-Vườn trẻ:
Đến với Vinpearl Phú Quốc Resort, Quý khách có thể yên tâm nghỉ ngơi, tắm biển, chơi
thể thao, đi mua sắm ngay cả khi có con nhỏ. Vinpearl Phú Quốc Resort cung cấp cho
Quý khách dịch vụ bảo mẫu tại vườn trẻ. Đây vừa là nơi Quý khách có thể đăng ký gửi
con cho các bảo mẫu nhiệt tình, chu đáo, vừa là nơi trẻ có thể thỏa sức vui đùa, khám phá
các trò chơi bổ ích, lý thú.
 Đặt tại tầng trệt tòa resort, với không gian rộng rãi, thoáng mát, an toàn, cùng chi phí
hợp lý, vườn trẻ góp phần mang đến cho Quý khách kỳ nghỉ dưỡng bên bờ biển tuyệt vời.
Dịch vụ bảo mẫu tại vườn trẻ của Vinpearl Phú Quốc Resort sẽ được phục vụ từ 8h00 –
20h00.
-Vinpearl Amuseum Park(VAP):
Là một điểm nhấn trong quần thể khu du lịch Vinpearl Phú Quốc, khu công viên giả trí
Vinpearl được xây dựng trên diện tích 17ha, với đầy đủ những trò chơi dành cho mọi lứa
tuổi và mọi sở thích. Nơi đây hội đủ các trò chơi trong nhà, ngoài trời, bao gồm nhiều
công trình hiện đại đặc sắc, đẳng cấp quốc tế như: dãy phố mua sắm, khu công viên nước
với nhiều trò chơi mạo hiểm lý thú, khu Thủy cung đặc biệt với hàng trăm loài cá và sinh
vật biển kỳ thú như những chú Chim Cánh cụt đáng yêu, tinh nghịch; những loài cá nước
ngọt to lớn có nguồn gốc từ lưu vực sông Amazon (Nam Mỹ) như: cá Hải tượng, cá Sấu
hỏa tiễn với chiếc mõm dài và hung dữ. Đặc biệt ở đây còn có những loài quý hiếm như
cá Nemo, cá Napoleon, cá Mập trắng, cua King Crab,…và một thế giới bò sát rất đa
dạng, phong phú như: Kỳ Nhông, Kỳ đà, Rùa nước, Rùa vàng, Trăn vàng quí hiếm. Hơn
nữa, ở đây còn có khu biểu diễn cá Heo với sức chứa lên đến 1.152 chỗ ngồi. Đặc biệt, là
sân khấu nhạc nước với sức chứa lên đến 2.337 chỗ ngồi đáp ứng cho các sự kiện văn hóa
mang tầm Quốc tế.
Đặt chân vào công viên giải trí Vinpearl, bạn sẽ được trải nghiệm những bất ngờ thú vị
trong một thế giới thần tiên, được thỏa sức tham gia các trò chơi và thưởng thức những
màn biểu diễn nghệ thuật đặc sắc nhất giúp tiếp thêm năng lượng sống cho quý khách và
gia đình.
-Sân Golf: có 27 lỗ đạt tiêu chuẩn Quốc tế đầu tiên trên đảo Phú Quốc với diện tích trên
100ha, được thiết kế độc đáo theo mô hình các sân Golf biển – đảo nổi tiếng trên thế
giới. Công ty IMG(Mỹ) – Đơn vị tư vấn số 1 thế giới về sân Golf – đã tận dụng hết
những ưu thế về vị trí địa hình tự nhiên tuyệt đẹp trên hòn đảo này để tạo nên một sân
Golf đẳng cấp quốc tế.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc Resort trong 3 năm trở lại
đây
2.2.1. Bảng thống kê số liệu kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc Resort trong 3
năm trở lại đây.
STT CHỈ TIÊU 2020 2021 2022
1 DOANH THU Lưu trú 3.005.010.300 18.393.296.888 35.919.707.100
Ăn uống 1.258.523.612 6.213.759.671 16.278.142.750
Khác 3.004.108.300 7.313.489.500 14.709.866.200
Tổng 7.267.642.212 31.920.546.509 66.907.716.050
2 Lợi nhuận 28% 35% 41%
3 Tổng vốn Cố định NA NA NA
Lưu động
4 Số công nhân Số lượng 225 453 589
viên Trình độ Tốt nghiệp Cao Tốt nghiệp Cao Tốt nghiệp Cao
đẳng – Đại học đẳng – Đại học đẳng – Đại học
Bảng 2.1: Bảng thống kê số liệu kinh doanh của Vinpearl Phú Quốc trong 3 năm trở lại
đây
2.2.2. Nhận xét.
- Từ bảng thống kê có thể thấy được doanh thu của resort qua các năm đã tăng
trưởng một cách rõ rệt, lượng khách đến đến với resort tăng rất nhiều và cũng như
là nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ khác cũng tăng cao. Về lợi nhuận
cũng có thể thấy được nó đang tăng dần qua các năm. Nguồn nhân lực cũng được
tuyển dụng ngày càng nhiều nhằm phục vụ cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày
càng cao của khách hàng.
- Về doanh thu:
+ Số lượng doanh thu trong lĩnh vực lưu trú tại resort từ 2020 đến 2021 đã tăng hơn
15 tỷ đồng, từ 2021 đến 2022 hơn 17 tỷ đồng. Từ đó có thể thấy được trong doanh
thu của 3 lĩnh vực thì lưu trú tăng mạnh nhất so với 2 loại hình còn lại.
+ Dịch vụ ăn uống cũng tăng mạnh đứng thứ 2 sau lưu trú, qua mỗi năm thì doanh
thu cho loại hình này tăng dường như gấp đôi so với năm trước. Có thể thấy được
sau từ 2021 đến 2022 thì một phần dịch covid-19 đã được kiểm soát nên nhu cầu
du lịch của con người tăng cao.
- Về lợi nhuận: có thể thấy được lợi nhuận của năm 2020 thấp hơn nhiều so với
2021 và 2022, do tình hình đại dịch covid-19 đã khiến cho doanh thu cũng như lợi
nhuận của năm này bị thấp. Nhưng sau đó khi dịch bệnh được kiểm soát thì doanh
thu đã tăng trở lại nhanh chóng qua các năm, từ 2020 đến 2021 đã tăng 7% và từ
2021 đến 2022 tăng thêm 6%.
- Về số lượng nhân viên: nguồn nhân lực của resort được tuyển dụng với điều kiện
phải có trình độ Cao đẳng- Đại học, số lượng nhân viên của resort đã tăng ngày
càng nhiều qua các năm. Từ bảng thống kê có thể thấy được từ năm 2020 đến
2021 đã tăng lên thêm 228 nhân viên, số lượng nhân viên tăng nhanh bởi nhu cầu
du lịch sau đại dịch của con người tăng cao, resort phải tuyển thêm một lượng lớn
nhân viên để có thể phục vụ một cách tốt nhất, tạo ra chất lượng dịch vụ cao nhất
để phục vụ khách hàng và một phần cũng do trước đó resort đã cắt giảm bớt nhân
lực bởi tình hình dịch là resort thua lỗ, ế ẩm. Từ 2021 đến 2022 cũng tăng thêm
136 nhân viên, cho thấy được resort đã nâng cao chất lượng dịch vụ lên một tầm
cao hơn nữa.
- Vào năm 2022, do tình hình dịch bệnh đã qua nên nhu cầu du lịch người dân tăng
cao, số lượng khách hàng đến với Vinpearl Phú Quốc rất đông dẫn đến tình trạng
thiếu hụt nhân viên trầm trọng, không có đủ nhân lực để chạy khách và phục vụ
khách nên nhân viên đã phải làm việc trong tình trạng tăng ca rất nhiều. Do đó bên
Vinpearl Phú Quốc đã đưa ra giải pháp đó là tuyển thêm nhiều nhân viên và cập
nhật trên mọi lĩnh vực của resort với mức lương hấp dẫn đồng thời cũng tạo điều
kiện cho các thực tập sinh thực tập trong khoảng thời gian cao điểm này để có thể
vận hành một cách tốt nhất. Do đó có thể thấy so với năm 2021 thì lượng nhân sự
đã tăng lên rất nhiều.
- Có thể thấy được ngành du lịch Việt Nam dường như đã được khôi phục không
kém, thể hiện rõ ở phần doanh thu của resort, chỉ mới hơn nửa đầu năm, lượng
khách đến Vinpearl Phú Quốc tăng một cách chóng mặt với lượng khách trung
bình mỗi ngày mỗi cơ sở khoảng gần 1500 khách du lịch đến lưu trú, điều này kéo
theo doanh thu của mỗi cơ sở trong chuỗi Vinpearl tăng gấp 3-4 lần so với các năm
trước.
2.3. Quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.3.1. Giới thiệu chung về bộ phận buồng.
 2.3.1.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng.

Sơ đồ 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại Vinpearl Phú Quốc Resort.
2.3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
- Trưởng bộ phận:
+ Báo cáo trực tiếp cho Ban Giám Đốc các hoạt động của bộ phận phòng.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong resort, đặc biệt là bộ phận Tiếp tân và kỹ
thuật, nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, ngăn nắp và được bảo dưỡng tốt, sẵn
sàng cho khách thuê.
+ Giám sát công việc của nhân viên. Kiểm tra và chỉ đạo lịch công tác ngày, tuần,
tháng cho nhân viên thuộc quyền.
+ Thông báo triển khai các chương trình công tác, quy trình nghiệp vụ cho cấp dưới
và theo dõi kiểm tra thực hiện.
+ Theo dõi, đánh giá tinh thần phục vụ và tác phong công tác của nhân viên trong
Bộ phận nhằm đảm bảo liên tục chất lượng phục vụ tốt.
 + Đảm bảo tình trạng vệ sinh phòng khách và công cộng sạch sẽ, các tiện nghi phục
vụ khách được hoàn hảo.
+ Tuyển dụng, đào tạo và đề bạt nhân viên.
+ Lập kế hoạch huấn luyện và chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ cho nhân
viên.
+ Nghiên cứu các yếu kém của nhân viên để có biện pháp cải thiện.Động viên, khen
thưởng nhân viên xuất sắc trong công việc, bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng
tháng và năm.
+ Lập báo cáo tổng hợp, định kỳ về nhân sự và hoạt động của Bộ phận phòng.
+ Phối hợp tốt với các bộ phận khác, giải quyết những yêu cầu khiếu nại của khách.
- Phó bộ phận:
+ Duy trì việc có hiệu quả về tiêu chuẩn, chất lượng vệ sinh tất cả các khu vực chịu
trách nhiệm, thay thế khi Trưởng bộ phận vắng mặt.
+ Phối hợp thực hiện việc huấn luyện, kiểm soát và giám sát nhân viên trong bộ
phận theo yêu cầu của Trưởng bộ phận.
+ Xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt với các bộ phận khác trong resort và nhân viên
trong bộ phận Phòng.
+ Đảm bảo mọi nhân viên phải nắm vững mọi quy định về an toàn, an ninh trong bộ
phận Phòng.
+ Đọc sổ bàn giao, kiểm tra các thông tin.
+ Tổ chức buổi họp vào đầu ca.
+ Bố trí, kiểm tra công việc tất cả các khu vực làm vệ sinh của nhân viên Phòng
hàng ngày bao gồm phòng khách, phòng vải, đảm bảo số lượng và chất lượng
hàng vải, kiểm tra vệ sinh khu vực công cộng và khu làm việc của nhân viên theo
nội dung hướng dẫn.
+ Thực hiện kế hoạch công tác do Trưởng bộ phận Phòng giao.
+ Tổ chức họp với các giám sát, nhân viên tổ chức các buổi họp đầu ca (briefing) để
bố trí, phân công công việc.
+ Tổ chức huấn luyện nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên còn yếu của bộ
phận.
+ Báo cáo theo quy định, đề xuất hướng giải quyết các yêu cầu, khiếu nại, than
phiền... liên quan đến bộ phận.
 + Báo cáo Trưởng bộ phận tình hình tư tưởng của nhân viên.
+ Kiểm tra các kho, tình trạng các máy móc thiết bị, nhắc nhở nhân viên bảo dưỡng
và sửa chữa thiết bị kịp thời.
+ Kiểm soát chìa khoá của nhân viên Phòng, chìa khoá kho và đảm bảo các kho vệ
sinh, gọn gàng.
+ Tổ chức kiểm kê các loại tài sản định kì, các mặt hàng tiêu dùng hàng ngày, đề
nghị mua bổ sung các dụng cụ, đồ dùng cần thiết khác cho bộ phận Phòng.
+ Đánh giá chất lượng làm việc của các Giám sát, Nhân viên bộ phận ; ghi nhận và
đề nghị khen thưởng hoặc xử lý (nếu có).
+ Thay mặt Trưởng bộ phận giải quyết công việc khi được phân công.
+ Hoàn thành tất cả nhiệm vụ được phân công.
- Thư ký
+ Nhận thông tin từ các bộ phận liên quan hoặc khách:
 Ghi chú vào sổ lưu trữ thông tin của bộ phận Phòng.
 Chuyển thông tin đến người có trách nhiệm để giải quyết kịp thời phục vụ khách.
+ Kiểm tra và giao, nhận chìa khóa phòng khách, khóa kho bộ phận Phòng mỗi
ngày.
+ Đề xuất những yêu cầu sửa chữa theo đề nghị của Trưởng bộ phận đến bộ phận kỹ
thuật.
+ Ghi nhận và báo cáo đến Trưởng bộ phận:
 Vật dụng khách bỏ quên (Lost and Found) và vật dụng khách làm hư (Lost and
Breakage).
 Vật dụng khách mang theo (khi trả phòng) và mượn thêm khi ở resort.
+ Báo cáo tình trạng phòng khách (Room Status) đến bộ phận tiếp tân mỗi ngày.
+ Ghi nhận và báo cáo đến trưởng bộ phận những điều than phiền của khách.
+ Lưu trữ các hồ sơ cá nhân của nhân viên:
 Lý lịch, phép năm, nghỉ ốm.
 Khen thưởng và kỷ luật.
 Huấn luyện, đào tạo và đề bạt.
+ Hoàn chỉnh và lưu trữ các biên bản họp của bộ phận Phòng hàng tháng.
+ Tổng hợp các báo cáo định kỳ về hoạt động bộ phận Phòng đến Tổng Giám Đốc.
+ Hoàn thành các nhiệm vụ khác do Trưởng bộ phận giao phó.
- Giám sát buồng:
+ Phân công, điều phối công việc hàng ngày, đảm bảo nhân viên luôn có đủ trang bị
và dụng cụ cần thiết thực hiện nhiệm vụ.
+ Kiểm tra phòng khách, đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, ngăn nắp và đầy đủ tiện nghi
theo tiêu chuẩn.
+ Giám sát các khu vực khác được phân công, đảm bảo luôn sạch sẽ.
+ Kiểm tra các trang bị, tiện nghi trong phòng khách và khu vực công cộng, báo cáo
và lập các yêu cầu sửa chữa, theo dõi việc sửa chữa các hư hỏng.
+ Lắng nghe ý kiến của khách, đáp ứng các yêu cầu và giải quyết các than phiền của
khách.
+ Thực hiện các quy định của resort về sử dụng hợp lý năng lượng, nguyên liệu,
nước sạch, giảm thiểu việc phát thải tiếng ồn, hóa chất ra môi trường và các quy
định khác về giữ gìn và bảo vệ môi trường.
+ Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên, nhất là nhân viên mới, trực tiếp tham
gia huấn luyện nghiệp vụ để nâng cao trình độ và kỹ năng nghiệp vụ cho nhân
viên, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng quy trình và tiêu chuẩn phục vụ
khách.
- Giám Sát Đồng Phục Và Đồ Vải:
+ Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn và quy trình của phòng U&L.
+ Nắm rõ các chương trình đặc biệt và các sự kiện diễn ra trong resort để phân bổ
công việc cho nhân viên được phù hợp đảm bảo năng suất và chất lượng.
+ Đào tạo và giám sát nhân viên giặt là có hệ thống đảm bảo nhân viên có được kỹ
năng cần thiết để thực hiện công việc của họ hiệu quả.
+ Duy trì cập nhật kiến thức kỹ lưỡng về tất cả các hệ thống phòng U&L.
+ Đóng mở ca và đảm bảo bàn giao ca hiệu quả.
+ Phân phối và thu thập chìa khóa.
+ Quản lý tất cả các cuộc gọi đến và đi của phòng U&L.
+ Giải quyết khiếu nại của nhân viên.
+ Thực hiện kiểm tra chất lượng.
+ Trực tiếp phân bổ và thay đổi công việc theo khối lượng và thời gian cao điểm.
+ Đảm bảo đồng phục nhân viên và khăn trải giường của resort được xử lý và giao
kịp thời.
 + Giám sát khu vực bảo quản đồ vải.
+ Duy trì mức tồn kho hợp lý.
+ Nhập kho đầy đủ theo yêu cầu.
+ Tiến hành các cuộc họp giao ca để đảm bảo các hoạt động và yêu cầu vận hành
của resort được biết rõ.
+ Báo cáo về mức tiêu thụ hóa chất theo định kỳ hàng tháng và năm.
+ Làm việc với cấp trên và phòng nhân sự về nhu cầu quản lý và lập kế hoạch nhân
lực.
+ Làm việc với Giám đốc tài chính và cấp trên trong việc chuẩn bị và quản lý ngân
sách của bộ phận.
+ Hoàn thành các nhiệm vụ khác do lãnh đạo giao.
- Giám sát khu vực công cộng:
+ Điều phối, giám sát công việc của bộ phận:
 Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên.
 Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng họp, tiệc… theo lịch
phân công.
 Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực cầu thang, hành
lang, đại sảnh, khu vực ăn uống, khối văn phòng, sân vườn… luôn đạt tiêu chuẩn
vệ sinh của resort.
 Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP.
+ Quản lý các tài sản khu vực công cộng:
 Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng
của resort.
 Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp
trên xử lý.
+ Quản lý trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất:
 Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ cho công việc của bộ phận.
 Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ và phân
công nhân viên làm vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ theo định kỳ.
 Kịp thời liên hệ với bộ phận Kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc, trang
thiết bị bị hư hỏng.
  Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê
duyệt.
+ Đào tạo, đánh giá nhân viên:
 Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới của bộ
phận.
 Phối hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên.
 Định kỳ thực hiện việc đánh giá nhân viên theo quy định của resort.
- Captain:
+ Captain thường làm việc theo ca và chịu sự quản lý, hướng dẫn và chỉ đạo trực
tiếp từ giám sát. Công việc của Captain là:
+ Chuẩn bị các công việc trước khi vào ca:
 +Hỗ trợ các bộ phận khác khi có yêu cầu.
 +Phối hợp với các nhân viên khác thực hiện công việc chuẩn bị.
 +Phân công nhân viên cấp dưới thực hiện các công việc chuẩn bị công cụ dụng cụ,
vật dụng, trang thiết bị.
+ Quản lý, giám sát nhân viên thuộc khu vực mình phụ trách:
 Quản lý, giám sát, hướng dẫn và phân công nhân viên cấp dưới thực hiện đầy đủ
các công việc tại khu vực phụ trách.
 Điều động nhân viên hỗ trợ các khu vực, các bộ phận khác khi có yêu cầu.
+ Quản lý tài sản của phòng khách sạn:
 Trước khi vào ca, tiến hành kiểm tra các máy móc, thiết bị, vật dụng thuộc khu
vực phụ trách.
 Theo dõi, kiểm tra việc sử dụng các công cụ trong ca làm việc và báo cáo với cấp
trên nếu máy móc hư hỏng, trục trặc.
 Lập phiếu đề nghị xuất kho gửi cho cấp trên duyệt và tiến hành nhận hàng tại kho.
+ Các công việc khác:
 Hỗ trợ nhân viên phòng khi cần giúp đỡ. Hỗ trợ giải quyết các yêu cầu của khách
hàng.
 Báo cáo đầy đủ chi tiết về đồ thất lạc của khách trong khách sạn và thông tin liên
quan.
 Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao.
 - Nhân viên buồng:
+ Dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của resort:
 Dọn giường, thay ga giường và vỏ gối.
 Làm sạch các đồ đạc trong phòng.
 Làm vệ sinh nhà tắm và các trang thiết bị trong nhà tắm.
 Thay khăn tắm và bổ sung các vật dụng cần thiết như: xà phòng, tạp chí, văn
phòng phẩm, giấy lau tay, giấy vệ sinh, v.v…
 Lau chùi các cánh cửa, tường, trần nhà, cửa gió điều hoà, cửa thông gió, cửa sổ,
ban công và gương kính.
 Hút bụi bên trong phòng và khu vực hành lang trước cửa phòng.
 Kiểm tra hoa trong phòng khách, hành lang, tưới nước và gọi thay nếu cần.
 Thực hiện các yêu cầu của khách như là đổ gạt tàn, trải lại giường, đánh giày, các
dịch vụ trọn gói và không trọn gói khác…
 Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
 Khi vào làm vệ sinh các phòng trống, báo cáo lại mọi sự cố cho giám sát và bổ
sung các đồ còn thiếu, chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách.
 Hàng ngày chuẩn bị xe đẩy và các dụng cụ làm phòng trước khi làm phòng.
 Hàng ngày phải hoàn thành và nộp lại bản báo cáo của nhân viên buồng phòng.
 Nhận chìa khoá, danh sách các phòng được phân công và các chỉ dẫn từ giám sát
trước khi bắt đầu ca làm việc và khi kết thúc ca làm việc phải hoàn trả lại chìa
khóa phòng.
 Làm vệ sinh, bảo dưỡng các trang thiết bị và các khu vực dịch vụ hàng ngày. Báo
cáo và bàn giao cho giám sát các đồ đạc khách bỏ quên.
 Báo ngay cho giám sát biết những trang thiết bị bị hỏng và những người khả nghi
trong khu vực phòng khách.
 Chuyển đồ đạc từ phòng này sang phòng khác, từ trên phòng xuống tầng hầm và
ngược lại.
 Làm thống kê đồ vải hàng tháng.
 Nhận đồ giặt của khách, kiểm tra cẩn thận và trả lại chính xác vào phòng khách.
+ Kiểm tra phòng khách check-out:
 Khi khách trả phòng, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra minibar phòng
khách, tình trạng sử dụng của các thiết bị.
 Cung cấp trung thực các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân được biết để xử lý
check-out của khách.
+ Xử lý các tình huống phát sinh:
 +Với những phòng khách treo biển “Xin đừng làm phiền! (Do not Disturb!) quá
lâu, vượt khung giờ quy định của resort, nhân viên buồng phòng phải báo cáo
ngay với giám sát ca trực để xử lý kịp thời.
 +Nếu phát hiện khách bị thương, đau ốm… trong phòng, nhân viên buồng báo cáo
cho giám sát ca liên hệ nhân viên y tế hỗ trợ xử lý, đưa khách đến bệnh viện trong
trường hợp cần thiết. Chủ động thăm hỏi tình hình sức khỏe của khách.
 +Giúp đỡ khách tìm chìa khóa, đồ thất lạc.
 +Phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác trong resort xử lý các tình huống phát
sinh như: khách bị mất trộm, hỏa hoạn…
+ Các công việc khác:
 +Cuối ca làm việc, thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ công
việc dọn phòng – bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của resort. Phối hợp với
nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng theo yêu cầu.
 +Đề cao tinh thần cảnh giác để đảm bảo các vấn đề về an ninh, an toàn trong
resort.
 +Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận, chủ động đề xuất các giải
pháp nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên buồng phòng.
 +Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khi được resort tạo
điều kiện.
 +Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của giám sát và cấp trên.
- Nhân viên giặt là:
+ Kiểm tra tất cả các loại quần áo đặc biệt khi có dấu hiệu bị rách hay quá bẩn.
+ Phân loại tất cả các mặt hàng riêng biệt theo mỗi loại.
+ Đưa vào máy và đếm chính xác số lượng quần áo màu cùng loại nhanh chóng và
hiệu quả.
+ Nhận và tẩy sạch mọi vết bẩn.
+ Biết rõ các loại hóa chất và công dụng của chúng.
+ Biết rõ nhiệt độ phù hợp với việc giặt, giặt khô của nhiều chất liệu vải và mặt hàng
vải sợi khác nhau.
+ Tất cả máy móc phải được lau chùi sạch sẽ sau mỗi ngày làm việc.
+ Giữ gìn khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và thứ tự.
+ Kiểm lại tất cả các mặt hàng trước khi sấy thường.
+ Tất cả các vết bẩn phải được tẩy sạch trước khi giặt.
+ Nhận và giao hàng giặt ủi cho khách.
+ Phải đạt được tiêu chuẩn về giặt ủi được đặt ra bởi Ban Giám Đốc.
+ Đánh dấu và để riêng ra quần áo của khách hay của resort.
+ Thực hiện những công việc liên quan do cấp trên yêu cầu.
+ Nhân viên đồng phục:
+ Mở cửa phòng đồng phục từ 6h30 sáng.
+ Hỗ trợ trong việc phân phát quần áo và đồng phục.
+ Sắp xếp các loại quần áo và đồng phục đúng chỗ.
+ Luôn giữ mọi thứ trong phòng thử đồ đúng vị trí, phòng phải luôn sạch sẽ và ngăn
nắp.
+ Phân loại và kiểm tra các mặt hàng bị hư hỏng, hay rách để may vá, sửa chữa.
+ Hỗ trợ trong việc sửa chữa các loại quần áo, đồng phục.
+ Kiểm tra các đồng phục, quần áo và chắc chắn đạt tiêu chuẩn do ban giám đốc đề
ra.
+ Trong trường hợp mất đồng phục, nhân viên phải nhận một mẫu khác. Báo cáo
mất mát hay hư hỏng và trình cho trưởng bộ phận buồng.
- Nhân viên khu vực công cộng:
+ Thực hiện các công việc sau theo sự phân công của cấp trên và đảm bảo nội dung
công việc thực hiện đúng theo quy trình được hướng dẫn:
 + Lau bụi cửa kiếng, bàn ghế, sofa, hút bụi, tẩy các vết dơ trên thảm.
 + Làm sạch các vết dơ trên tường, làm sạch hành lang, cầu thang, thang máy.
 + Đổ gạt tàn, làm sạch sảnh tiếp tân, nhà hàng, phòng họp.
+ Quét và làm sạch vỉa hè.
+ Làm sạch và bổ sung vật dụng cho các nhà vệ sinh công cộng.
+ Lau sạch lối đi và nhà vệ sinh nhân viên.
+ Nắm vững cách sử dụng máy móc, dụng cụ và công dụng các loại hóa chất làm vệ
sinh.
+ Báo cáo các mất mát, hư hỏng được phát hiện trong khu vực làm việc.
+ Lau chùi, bảo quản máy móc, dụng cụ, sắp xếp xe đẩy, hóa chất, chuẩn bị các vật
dụng vào cuối mỗi ca làm việc.
+ Kê khai và giao nộp các vật dụng khách để quên.
+ Thực hiện các yêu cầu của resort về công tác an toàn và phòng cháy.
+ Tham dự các buổi họp hoặc huấn luyện theo yêu cầu.
+ Nhân viên cắm hoa:
+ Nhận và kiểm tra hoa theo số lượng yêu cầu.
+ Xử lý vệ sinh hoa trước khi cắm.
+ Cắm hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn của resort.
+ Vệ sinh khu vực cắm hoa.
+ Kiểm tra và bảo quản hoa cắm tại các khu vực công cộng để có kế hoạch yêu cầu
mua hàng kịp thời.
2.3.1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận khác.
- Bộ phận giải trí:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về lịch trình của khách hàng cho bộ phận giải
trí, giúp họ tổ chức các hoạt động và sự kiện sao cho không gây ảnh hưởng đến
việc làm sạch và bảo trì các phòng.
+ Bộ phận giải trí cung cấp thông tin về các hoạt động dự kiến và thời gian khách
hàng không có mặt trong phòng, giúp bộ phận buồng tổ chức dọn dẹp phòng một
cách hiệu quả.
- Bộ phận kỹ thuật:
+ Bộ phận buồng báo cáo về bất kỳ vấn đề kỹ thuật nào trong phòng hoặc khu vực
cần sửa chữa cho bộ phận kỹ thuật.
+ Bộ phận kỹ thuật cung cấp hỗ trợ để bảo trì và sửa chữa các thiết bị trong phòng
và khu vực cần thiết.
- Bộ phận an ninh:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về trạng thái của các phòng và khách hàng,
giúp bộ phận an ninh quản lý an ninh và an toàn tốt hơn.
+ Bộ phận an ninh cung cấp hỗ trợ trong việc kiểm soát quy trình kiểm tra phòng
trống và xử lý các vấn đề liên quan đến an ninh.
- Bộ phận tiền sảnh:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về trạng thái của các phòng cho bộ phận tiền
sảnh, giúp họ quản lý quá trình check-in và check-out một cách hiệu quả.
+ Bộ phận tiền sảnh hỗ trợ trong việc cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách hàng
liên quan đến yêu cầu về phòng và dịch vụ buồng.
- Bộ phận ẩm thực và bếp:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về yêu cầu của khách hàng về thức ăn và dịch
vụ phòng ăn trong phòng cho bộ phận ẩm thực và bếp.
+ Bộ phận ẩm thực và bếp cung cấp dịch vụ phục vụ thức ăn và đồ uống theo yêu
cầu của khách hàng trong phòng.
- Bộ phận kế toán:
+ Bộ phận buồng cung cấp thông tin về dịch vụ phòng và các khoản phí phát sinh
liên quan cho bộ phận kế toán để hạch toán và quản lý tài chính của resort.
+ Bộ phận kế toán hỗ trợ trong việc xử lý thanh toán và các vấn đề tài chính liên
quan đến hoạt động buồng phòng.
2.3.2. Thực trạng quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.3.2.1. Quy trình vệ sinh buồng ngủ
Mở cửa
thông thoáng phòng

Kiểm tra tắt thiết bị

điện

Thu gom phế thải

Làm giường

Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đổ rác

Lau bụi

Hút bụi

Điều chỉnh nhiệt độ

phòng

Kiểm tra lần cuối

Sơ đồ 4: Sơ đồ quy trình làm vệ sinh buồng ngủ
 Giai đoạn chuẩn bị: Nhân viên sẽ họp tại bộ phận và phân chia công việc
- Đối với quản lý: người phụ trách ca trực công việc chính của họ và căn cứ
vào lịch buồng để biết phân khu, loại phòng hiện có và số phòng mới trả và
khách đang ở để có thể phân công công việc, sắp xếp phân chia nhiệm vụ
cho từng nhân viên. Nhận xét và góp ý cho nhân viên về những phản hồi
của khách trong công việc của ngày trước. Những điểm cần lưu ý và các
thông báo nội bộ
- Đối với nhân viên dọn phòng: họ có vai trò vệ sinh phòng để phòng luôn
sạch sẽ sẵn sàng đón khách, báo cho bộ phận Tiền sảnh tình trạng phòng để
có thể bán cho khách hàng khác. Nhân viên sẽ nhận thông tin từ giám sát
viên về phòng sắp có khách check-in để có thể chuẩn bị phòng tốt nhất để
đón khách. Sau khi họp thì nhân viên cần lấy đồng phục tại phòng thay đồ
và thay đồ chuẩn bị vào ca làm. Ngoài ra họ cũng chuẩn bị đầy đủ dụng cụ
vệ sinh cho phòng (như: máy hút bụi, máy đánh sàn, hóa chất tẩy rửa…) và
chuẩn bị dụng cụ thay thế (như: ga giường, bed sheet, ga chăn, amenities
cần thiết, khăn tắm, khăn mặt,…)
 Quy trình làm việc:
- Sau giai đoạn chuẩn bị và chuẩn bị xe đẩy nhân viên sẽ bắt đầu theo dõi
bảng phân công công việc và xác định phân khu mình cần làm, kiểm tra
những yêu cầu đặc biệt nếu có (ví dụ khách yêu cầu làm phòng trễ, hoặc
đặt thêm trái cây...)
- Đẩy xe đến phòng khách. Xe đẩy phải đậu ngay ngắn, gọn gàng và luôn
nằm trong giới hạn cho phép. Đến trước phòng khách:
+ Kiểm tra số phòng và chắc chắn rằng trước cửa phòng không có bảng DND.
Nếu có bảng DND thì không được bấm chuông và ghi chú vào sheet làm việc
để thông báo cho quản lý sau ca làm.
+ Bấm chuông và gõ cửa phòng một cách nhẹ nhàng và dứt khoát. Gõ cửa 3 lần
và sau mỗi lần gõ cần đợi vài giây sau không gõ hay bấm chuông quá nhanh
hoặc quá nhiều.
+ Khi bấm chuông phải xưng danh: “Chào buổi sáng/buổi trưa/buổi chiều, Tôi là
… Tôi là nhân viên bộ phận phòng”
 + Chờ trong vài giây và lặp lại bước 2 và 3. Lặp lại 2 lần nếu không nghe phản
hồi của khách.
+ Nếu không thấy khách trả lời, có thể mở cửa nhẹ nhàng với lời thông báo vào
phòng. Nếu vào phòng thấy khách đang ngủ thì lập tức ra khỏi phòng và ghi
chú tại sheet công việc.
+ Nếu khách còn ở trong phòng khi đến dọn thì chào khách và hỏi khách có cho
chép dọn phòng ngay lúc đó không. Nếu khách từ chối thì xin lỗi khách và ghi
chú vào sheet quay lại sau
+ Nếu khách không có trong phòng hoặc khách đồng ý cho dọn thì vào dọn
phòng. Lưu ý phải mở cửa phòng khi dọn phòng.
+ Khi vào phòng khách làm vệ sinh để xe đẩy ở ngoài cửa phòng khách để ngăn
chặn những người không liên quan lại gần phòng đang dọn dẹp và để nhân
viên dễ dàng lấy đồ vật vệ sinh trên xe.
- Làm vệ sinh phòng:
+ Kéo rèm cửa và mở cửa sổ để lấy ánh sáng và để không khí lưu thông vào
phòng.
+ Tắt các thiết bị điều hòa không khí như máy lạnh để tiết kiệm chi phí, tránh bụi
bẩn vào máy lạnh giúp tăng tuổi thọ của thiết bị. Tắt tivi nếu tivi còn bật. Kiểm
tra các đèn và thiết bị điện trong phòng, nếu có hư hỏng phải báo cáo để bộ
phận kỹ thuật lên sửa chữa.
+ Nếu trong phòng có gạt tàn thuốc thì vẩy nước vào đầu mẩu thuốc lá đang cháy
dở nếu có sau đó đổ và rửa gạt tàn.
+ Làm giường:
 Tháo tất cả đồ vải dơ và cho vào bao đựng đồ vải dơ.
 Ra xe đẩy và lấy đủ 1 bộ ga sạch.
 Trải ga giường theo chuẩn tại resort: bắt đầu từ trải ga phủ đệm, lồng gối, trải phủ
giường và cần làm mặt giường phẳng, các góc giường vuông không dồn bông, gối
phải đều nhau, đặt cân đối trên giường
 Trang trí thêm bằng khăn hoặc hoa nếu cần.
+ Dùng khăn ướt và khăn lau kiếng bắt đầu quy trình lau bụi từ tủ quần áo phía
bên lối ra vào đến phòng ngủ theo một vòng tròn khép kín.
+ Thu lượm tất cả rác trong phòng.
 + Hút bụi phòng ngủ, hút dưới gầm giường, gầm bàn, dưới kệ hành lý, hút bụi
cửa sổ.
+ Chỉnh nhiệt độ phòng ở nhiệt độ chuẩn.
+ Kiểm tra lại lần cuối cả phòng.
2.3.2.2. Quy trình vệ sinh phòng tắm
Vệ sinh gương, lavabo,
gạch lát tường

Vệ sinh bồn tắm và kính

chắn

Vệ sinh bồn cầu

Vệ sinh phòng tắm

Bổ sung các amenities

Vệ sinh sàn nhà và lau

khô

Kiểm tra lần cuối

Sơ đồ 5: Sơ đồ làm vệ sinh phòng tắm

- Làm vệ sinh gương và chậu lavabo rửa mặt và vệ sinh bề mặt gạch lát tường:
+ Gương: Xịt hóa chất lên gương và dùng khăn lau sạch và khô bề mặt
gương. Đảm bảo gương không còn vết nước, sạch và khô
+ Rửa ly, cốc: Dùng miếng rửa ly để rửa sạch ly, cốc bằng và dùng khăn sạch
lau khô ly, cốc để vệ sinh và tránh vi khuẩn lây lan.
+ Chậu lavabo rửa mặt: Xịt chất tẩy rửa xung quanh bề mặt và bên trong bồn
rửa mặt. Sau đó dùng khăn lau bồn rửa để làm sạch bề mặt bên trong và
ngoài bồn rửa mặt, chú ý vệ sinh cả những nơi như vòi nước, và xung
quanh vòi nước tránh cặn canxi dễ đọng lại tại các vị trí này. Cuối cùng
dùng nước dội sạch chất tẩy rửa và lau khô chúng.
+ Vệ sinh gạch lát trên tường: sử dụng hóa chất và dùng khăn để vệ sinh toàn
bộ bề mặt gạch lát. Dùng nước của vòi sen để loại bỏ những hóa chất trên
tường sau khi đã chà và lau khô bằng khăn.
- Vệ sinh bồn tắm và kính chắn:
 + Kiểm tra các vật dụng dùng trong nhà tắm: kiểm tra vòi tắm xem có hoạt
động bình thường không, có bị tắc nghẽn không để có thể sửa chữa kịp
thời.
+ Vệ sinh kính chắn: Sử dụng hóa chất tẩy rửa phù hợp lên toàn bộ bề mặt
kính. Dùng khăn, miếng lau dọn để làm sạch bề mặt kính. Cuối cùng
dùng gạt kính để làm khô bề mặt kính này.
+ Vệ sinh bồn tắm: Vệ sinh vòi tắm, dây vòi tắm, ngoài ra còn làm vệ sinh
khay đựng sữa tắm, dầu gội; thanh vịn và tẩy cặn canxi để làm sạch giúp
chúng sáng bóng. Tiếp theo làm vệ sinh bồn tắm bằng hóa chất và nước
ấm để có thể làm sạch bồn tắm hiệu quả nhất. Cuối cùng dùng khăn lau
khô lau khô toàn bộ những vật dụng đó.
+ Yêu cầu: Bồn tắm phải sạch, khô, không còn vết nước. Ngoài ra cần
kiểm tra cả tóc ở lỗ thoát nước và làm sạch cả lỗ thoát nước và nút chặn
trên lỗ thoát nước của bồn tắm.
- Vệ sinh bồn cầu:
+ Xịt đều hóa chất tẩy rửa bồn cầu và để đó vài phút để hóa chất hoạt động
tốt hơn.
+ Trong thời gian chờ đợi thì cần kiểm tra vòi xịt trong nhà vệ sinh xem có
hoạt động ổn định và có bị tắc không để kịp thời sửa chữa.
+ Dùng khăn bắt đầu lau từ trên xuống dưới: bệ, nắp bồn cầu, van xả nước,
chỗ ngồi...
+ Dùng cọ chà bên trong bồn cầu, xung quanh, dưới chân bồn cầu thật sạch
sẽ
+ Dùng nước để làm sạch lại lần nữa và lau khô bồn cầu sau khi đã làm vệ
sinh xong
+ Cần kiểm tra cả chỗ đựng giấy trong nhà vệ sinh
- Bổ sung các amenities cần thiết:
+ Thay thế các vật dụng như giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt,... theo tiêu
chuẩn của resort đảm bảo sạch sẽ, không rách và không có vết dơ.
+ Ngoài ra cần bổ sung thêm các vật dụng như: bàn chải đánh răng, kem
đánh răng, sữa tắm, dầu gội... để khách có thể sử dụng khi sử dụng dịch
vụ lưu trú tại resort.
 - Chà sàn nhà tắm và lau khô: Sau khi đã hoàn thành tất cả các công việc trong
nhà tắm thì cần sử dụng chất tẩy rửa, hóa chất để vệ sinh sàn nhà sạch sẽ. Dùng
nước để làm sạch loại bỏ hết hóa chất còn sót lại trên sàn và dùng khăn để lau
khô toàn bộ sàn.
- Kiểm tra thật kĩ 1 lần cuối và đi ra ngoài.
2.3.2.3. Quy trình phục vụ khách lưu trú

Chuẩn bị phòng để đón khách Dẫn khách và bàn giao phòng

Phục vụ khách trong thời gian Nhận bàn giao phòng và tiễn
lưu trú khách

Sơ đồ 6: Sơ đồ phục vụ khách đang lưu trú

Quy trình phục vụ khách lưu trú tại resort từ khi khách đến resort trải nghiệm nơi đây
đến khi khách thực hiện quy trình trả phòng và rời khỏi resort. Đều được thực hiện theo
quy trình cụ thể:
- Chuẩn bị phòng để đón khách đến resort:
Để chuẩn bị phòng, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận phòng thông tin về: Số
lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, đối tượng khách, thời gian khách lưu trú, các
yêu cầu đặc biệt khác như: hoa tươi, trang trí buồng, thêm giường phụ.... Căn cứ vào
thông tin lễ tân gửi, nhân viên buồng phòng sẽ chuẩn bị phòng để đón tiếp khách nhằm
đảm bảo chất lượng tốt nhất giao khách. Công việc chuẩn bị buồng gồm:
• Trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra buồng ngủ theo quy trình:
Kiểm tra tình trạng phòng ngủ và phòng vệ sinh sau khi đã được nhân viên làm vệ sinh.
Kiểm tra cơ sở vật chất phòng: rèm cửa, bàn, sofa, thảm, thùng rác…, vật phẩm phòng
ngủ và amenities.
Kiểm tra hệ thống đèn điện và trang thiết bị đồ điện.
Kiểm tra hệ thống nước.
Kiểm tra hàng hoá trong mini bar thuộc tiêu chuẩn buồng đủ tiêu chuẩn buồng hoặc
khách đã đặt trước.
Sau khi đã kiểm tra đảm bảo phòng đủ tiêu chuẩn chất sẵn sàng phục vụ khách thì nhân
viên bộ phận phòng sẽ báo cho nhân viên lễ tân sẵn sàng đón khách mạng vi tính nội bộ
hoặc bằng điện thoại.
- Dẫn khách và bàn giao phòng.
Công việc dẫn khách và bàn giao phòng cho khách sau khi làm xong thủ tục check-in ở
quầy lễ tân có thể do nhân viên vận chuyển hành lý hoặc nhân viên phòng phụ trách được
tiến hành như sau:
Dẫn khách đến đúng phòng đúng phân khu.
Nhân viên vác hành lý đi cùng khách lên phòng, tự tay mở khoá cho khách, bật điện quan
sát nhanh toàn bộ xem có vấn đề gì không rồi mời khách vào trong
Đặt hành lý của khách vào nơi quy định. Quy trình bàn giao phòng. Sau khi khách vào
phòng, nhân viên giới thiệu về trang thiết bị và bàn giao tài sản trong phòng cho khách
với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản về số lượng và vật chất.
Bàn giao chìa khoá và chào khách.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Người làm phòng làm những công việc cụ thể sau:
Hàng ngày thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách đảm bảo vệ sinh đã quy định. Kểm tra
đồ uống trong mini bar và bổ sung đồ uống lập hoá đơn đồ uống khách đã sử dụng, ghi
chép vào sổ phục vụ buồng, thời gian và số lượng đồ uống khách đã dùng cuối cùng ngày
chuyển các hoá đơn khách đã sử dụng mini bar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các
phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân.
- Nhận bàn giao phòng và tiễn khách
Để chuẩn bị cho khách trả phòng thì nhân viên lễ tân thông báo thông tin về thời gian
khách trả buồng và rời resort cho bộ phận phòng.
Nhân viên phòng kiểm tra lại các vật dụng, dịch vụ trong phòng mà khách đã sử dụng
trong quá trình lưu trú như: Giặt là, mini bar, kiểm tra đồ uống trong mini bar
Giúp đỡ khách vận chuyển hành lý nhắc nhở khách kiểm tra hành lý kĩ càng trước khi rời
khỏi resort.
Kiểm tra tài sản tình trạng các trang thiết bị trong buồng nếu thiếu, hư hỏng hay đổ vỡ thì
tìm nguyên nhân lập biên bản báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường.
Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên phụ trách hành lý lên chuyển đồ cho khách.
2.4. Nhận xét và đánh giá quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
2.4.1. Nhận xét về chất lượng buồng
- Vinpearl Phú Quốc Resort có các loại phòng với thiết kế hiện đại, tích hợp đầy đủ
các tiện nghi cần thiết cho kỳ lưu trú của du khách. Cùng với đó là vị trí của các
loại phòng với các tầm nhìn đặc biệt, đem đến cho du khách các trải nghiệm khác
nhau như hướng nhìn biển, hướng vườn, hướng hồ…Chúng ta có thể nhận thấy
thông qua các đánh giá của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại resort thì
phòng ở Vinpearl Phú Quốc Resort đa phần có cơ sở vật chất rất tốt, cùng với một
không gian phòng rộng rãi, sạch sẽ. Các dịch vụ tại phòng của resort cũng được du
khách đánh giá khá cao.
- Tuy nhiên, chất lượng buồng phòng tại đây vẫn còn một số điểm trừ trong mắt du
khách đó là việc một số phòng có cơ sở thiết bị đã bị cũ hay xuống cấp mà resort
vẫn chưa kịp thời phát hiện và bổ sung. Ngoài ra, có thể do sự chủ quan của nhân
viên buồng phòng hoặc do quy trình làm việc còn thiếu sót dẫn đến việc lau dọn
phòng của khách hàng không hoàn thiện, một số phòng bị phản ánh sàn nhà còn
rất bẩn hay việc không kịp thời thay thế các đồ dùng vải. Những điều này mang
đến những trải nghiệm không tốt của du khách.
2.4.2. Nhận xét về quy trình phục vụ buồng
- Thông qua những thông tin tìm hiểu được thì quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl
Phú Quốc Resort có tính khá chuyên nghiệp và tương đối chặt chẽ.
- Tuy nhiên, trong cách vận hành, thực hiện các quy trình phục vụ đã và đang hiện
ra những lỗ hổng gây ảnh hưởng chất lượng của việc thực hiện làm phòng. Điều
này nói lên việc các quy trình thao tác, hay quy trình thực hiện công việc của nhân
viên làm phòng vẫn còn thiếu sự linh hoạt, thiếu sự nhạy bén hay thiếu độ hoàn
thiện, chuẩn chỉ trong cách thực hiện công việc của nhân viên lẫn những người
giám sát.
2.4.3. Nhận xét về quá trình quản lý và giám sát quá trình phục vụ buồng
- Thông qua những đánh giá, nhận xét của khách hàng, cũng như những tìm hiểu về
quy trình phục vụ buồng và về chất lượng của buồng phòng, ta có thể thấy được
 quá trình quản lý và giám sát quá trình hoạt động của bộ phận buồng phòng chưa
được chặt chẽ, vẫn còn sai sót, chưa kịp phát hiện sai sót trong quá trình làm việc
của nhân viên và chưa khắc phục kịp thời. Điều này ảnh hưởng ít nhiều đến cảm
nhận của du khách về sự chuyên nghiệp của resort.
- Quản lý tốt sẽ mang lại những ảnh hưởng tích cực trong hoạt động kinh doanh
resort nói chung và cho bộ phận buồng phòng nói riêng. Không thể để những sai
sót cá nhân ảnh hưởng đến tập thể. Tất cả những “sự cố” này có thể bắt nguồn từ
sự lơ là của nhân viên quản lý, hay đơn thuần chỉ là sự kém hiệu quả trong quy
trình hoạt động của bộ phận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
- Vinpearl Phú Quốc Resort tọa lạc tại Bãi Dài phía Bắc Đảo Phú Quốc. Phú
Quốc nổi tiếng với những bãi biển thanh bình và cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp.
Vinpearl Phú Quốc Resort là một nơi hoàn hảo để tránh xa đám đông, tận hưởng
quang cảnh bãi biển và đại dương, và được nâng niu với dịch vụ hoàn hảo.
- Chương này cung cấp một số thông tin liên quan tới Vinpearl Phú Quốc Resort,
bao gồm:
+ Tổng quan về Vinpearl Phú Quốc Resort : lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ
và cơ cơ cấu tổ chức của Vinpearl Phú Quốc Resort và các dịch vụ được cung cấp
tại Vinpearl Phú Quốc Resort.
+ Thông tin cơ bản về bộ phận buồng và quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú
Quốc Resort.
+ Thực trạng của bộ phận buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort.
+ Những thông tin của chương này sẽ là tiền đề để chúng tôi có thể đưa ra những
giải pháp, kiến nghị đối với ban quản lý của Vinpearl Phú Quốc Resort để có thể
hoàn thiện hơn về quy trình phục vụ
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG
TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC RESORT
3.1. Cơ sở đề xuất ý kiến
3.1.1. Định hướng phát triển của Vinpearl Phú Quốc Resort trong thời gian 5 năm
tới.
Vinpearl Resort Phú Quốc đã đặt ra mục tiêu phát triển bền vững và biến đảo ngọc Phú
Quốc trở thành một điểm đến mới của thế giới. Dưới đây là một số những chiến lược và
định hướng phát triển của Vinpearl trong 5 năm tới:
- Tiếp tục mở rộng thị trường quốc tế: Theo đại diện Vinpearl, mục tiêu của đơn
vị này là trong những năm tới, góp phần đưa Phú Quốc trở thành “điểm đến mới
của thế giới” với hàng loạt dịch vụ, sản phẩm quy mô và tầm cỡ.
+ Tiếp tục phát triển dấu ấn thương hiệu của tập đoàn, chú trọng việc cung
cấp sản phẩm đa dạng đi kèm dịch vụ xuất sắc, xác định việc trải nghiệm
của khách hàng sẽ là động lực, trung tâm của việc thay đổi và phát triển
liên tục, nhằm mang những nét đẹp của du lịch thế giới đến cho khách hàng
Việt Nam, và truyền bá những tinh hoa văn hóa Việt Nam tới du khách
quốc tế.
+ Vinpearl nói chung và Vinpearl Phú Quốc Resort nói riêng trong những
năm tiếp theo đã định hướng phát triển với mục tiêu nâng tầm và quốc tế
hóa thương hiệu, tập trung vào việc mở rộng thị trường quốc tế, hướng tới
nhiều quốc gia và khu vực khác nhau. Với định hướng phát triển để thu hút
lượt khách nội địa.
+ Những bước đệm làm cơ sở để Vinpearl Phú Quốc Resort có thể tiếp tục
phát triển chúng ta có thể đề cập tới là “Vinpearl và Tập đoàn khách sạn
hàng đầu thế giới Meliá Hotels International tiến hành hợp tác chiến lược;
Vinpearl tiếp tục triển khai hợp tác chiến lược với Tập đoàn Marriott
International”, …
- Vinpearl Resort Phú Quốc đã và đang là một trong những dự án nghỉ dưỡng tâm
điểm và quan trọng của ngành Du lịch Việt. Cho nên sẽ tiếp tục phát triển, nâng
cấp các dự án mới và cũng như sẵn có để phục vụ du khách.
+ Với việc sở hữu nhiều phân khu khác nhau tạo điều kiện đáp ứng các yêu
cầu khác nhau cho các du khách.
 + Tập trung phát triển các mô hình kết hợp du lịch – nghỉ dưỡng – giải trí
phức hợp. Xác định VinWonders sẽ là mũi nhọn để thu hút tập khách hàng
mới, đồng thời thúc đẩy việc mở rộng thêm các dịch vụ khác hỗ trợ việc
phát triển khu nghỉ dưỡng.
- Tăng cường khả năng quản trị thông qua tận dụng các sản phẩm của công nghệ
thông tin và số hóa.
+ Tiếp tục duy trì và phát triển thị trường nội địa. Xác định hướng phát triển
truyền thông là kênh bán hàng trực tuyến và kênh doanh nghiệp, đồng thời
triển khai hoạt động marketing, truyền thông mạnh mẽ phát triển để tạo cơ
hội mở rộng các thị trường trọng điểm nước, và sẵn sàng để thích ứng các
sự thay đổi mới của thị trường.
- Duy trì kiểm tra, đào tạo nâng cao tay nghề và xây dựng thái độ phục vụ cho tất cả
các nhân viên với mục đích luôn đảm bảo sự chuyên nghiệp của resort, nâng cao
các kỹ năng phục vụ khách hàng. Tạo động lực cho sự tiến bộ và khuyến khích sự
tận tuỵ, tận tâm trong công việc của toàn thể nhân viên của resort nói chung và bộ
phận buồng phòng nói riêng.
- Nâng cao công tác quản lý: Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra môt sản phẩm hoàn
̣hảo, và từ những sản phẩm tốt mới có thể thu hút khách. Trải nghiệm của khách
hàng sẽ là động lực cho sự cải thiện, liên tục nâng cấp trong công tác quản lý và
phục. Vì vậy nâng cao công tác quản lý luôn là vấn đề cấp thiết, liên tục phải đề
cập chỉnh sửa và nâng cấp trong mọi hoạt động kinh doanh.
3.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort
trong thời gian 5 năm tới.
Định hướng phát triển của bộ phận buồng tại Vinpearl Phú Quốc Resort trong thời gian
tới chủ yếu có thể hướng tới việc nâng cao chất lượng tại toàn bộ bộ phận buồng phòng.
- Đầu tiên là đảm bảo tay nghề nhân viên trong bộ phận luôn luôn chuyên
nghiệp, luôn luôn đáp ứng được yêu cầu của resort. Luôn kiểm tra, đào tạo
nhân viên kịp thời, đảm bảo các nhân viên luôn mang đến cho du khách những
trải nghiệm tốt nhất, luôn phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất.
- Kiểm tra, bổ sung và thay thế các trang thiết bị trong toàn bộ bộ phận, đảm
bảo các cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng đươc nhu cầu của du khách. Và
lên kế hoạch bảo trì, lau dọn một cách kĩ càng, thường xuyên nhằm giữ chất
 lượng cho các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng được bảo quản một cách tốt
nhất.
- Cải thiện quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng để khắc phục những lỗ
hổng trong công tác phục vụ khách hàng. Đảm bảo không còn những tình trạng
tương tự như việc chậm trễ trong việc thay đồ vải…không còn xảy ra để ảnh
hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- Nâng cao chất lượng trong công tác quản lý trong quá trình và giám sát để chắc
chắn việc thực hiện các công việc của nhân viên được hoàn thành một cách tốt
nhất.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Phú Quốc
Resort
3.2.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ buồng tại
Vinpearl Phú Quốc Resort.
3.2.1.1. Cải thiện các hoạt động kiểm tra và đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất
Thực hiện một cách kỹ lưỡng hơn, kiểm tra chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị
định kì.
Xây dựng bảng tiêu chuẩn chất lượng để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất tại phòng.
Ban lãnh đạo, quản lý tại resort cần phải làm việc cùng với nhân viên để tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng và tạo ra các chỉ tiêu chất lượng để đáp ứng nhu cầu của đa số khách
hàng.
Nhân viên bộ phận buồng phòng và nhân viên bộ phận kỹ thuật cũng cần phối hợp chặt
chẽ hơn để kịp thời liên lạc với nhau để xử lý những hư hỏng tại phòng tránh tình trạng
khách phàn nàn mới bắt đầu sửa chữa.
Hình 1: Mẫu danh mục kiểm tra cơ sở vật chất tại buồng khách
3.2.1.2. Đầu tư cải thiện, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trong phòng tại resort
Thay thế các vật dụng, trang thiết bị đã cũ, bị hư và đồng bộ từ màu sắc, kiểu dáng, kích
thước,… Sắp xếp cơ sở vật chất trong phòng 1 cách hợp lý, đồng bộ theo từng loại phòng
để vừa phù hợp với các nhu cầu của khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian dọn dẹp cho
nhân viên.
Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng thường xuyên bảo dưỡng các vật dụng trong phòng như:
tủ lạnh, máy đun nước tự động, sàn gỗ, vòi tắm, máy sấy…
Nâng cấp thêm về hệ thống cách âm trong phòng, hệ thống thoát nước, hệ thống điện
thoại trong phòng….
Bổ sung thêm các vật dụng trong nhà bếp như: thìa, dĩa, bát ăn cơm, kéo… Ngoài ra cũng
cần bổ sung thêm bảng hướng dẫn để khách có thể dễ dàng sử dụng các trang thiết bị
trong phòng giúp giảm tình trạng hư hỏng: Sử dụng lò vi sóng,…
Cần bổ sung thêm các vật dụng, đồ vật giúp hạn chế côn trùng bay vào phòng khách gây
ảnh hưởng không tốt đến trải nghiệm khách hàng

Hình 2: Cơ sở vật chất tại resort có sự đồng đều

Cần định kì nâng cấp chất lượng của các cơ sở vật chất theo lịch cụ thể, theo nhiều cách
như: nâng cấp theo từng loại, từng tầng, theo từng khu hoặc nâng cấp từ phòng hư và cũ
nhiều đến các phòng hư ít và còn mới. Resort cần hình thức phù hợp để đảm bảo chất
lượng tốt nhất.
3.2.1.3. Cải thiện và bổ sung các trang thiết bị kỹ thuật
Bảo dưỡng trang thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại cho sân vườn bằng hệ thống tưới
nước tự động giúp giảm lượng nhân công, tiết kiệm nước, tiết kiệm thời gian dễ dàng
quản lý giám sát. Nhờ vậy, cảnh quan tại resort sẽ luôn tươi mát, dễ chịu tạo cảm giác
thoải mái cho khách.
Thường xuyên kiểm tra sửa chữa, nâng cấp xe điện, xe Vinbus để có thể giúp cho việc di
chuyển khách trong resort giữa các phân khu, khu vui chơi tại resort nhanh chóng, dễ
dàng, thuận tiện hơn. Có thêm nhiều chặng dừng, mở rộng thêm nhiều điểm dừng hơn để
phù hợp với nhu cầu di chuyển của khách đến các địa điểm khác nhau, ở cả bên trong lẫn
bên ngoài resort
Hồ bơi rộng, đẹp nhưng hồ bơi cần được vệ sinh kiểm tra kĩ lưỡng, tránh các trường hợp
như nước quá dơ, nhiều lá cây bị rụng rơi vào hồ bơi làm mất mỹ quan ảnh hưởng đến
chất lượng tại đây.

Hình 3: Xe điện dùng để di chuyển tại Vinpearl

3.2.1.4. Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao chất lượng sử dụng cơ sở vật chất
Đào tạo nhân viên ý thức trách nhiệm và tuân thủ kỷ luật của resort áp dụng các quy định
cụ thể đối với nhân viên. Có chính sách thưởng phạt rõ ràng.
Các thiết bị trong phòng cần được các bộ phận quản lý quan tâm, kiểm tra thường xuyên
để đảm bảo chúng hoạt động tốt.
Quản lý cũng cần phối hợp với nhân viên phục vụ phòng và bộ phận kỹ thuật để xác định
và sửa chữa các sự cố nhanh chóng để ngăn chặn các hậu quả. Mở khóa huấn luyện giáo
dục nhân viên về cách bảo dưỡng và vận hành trang thiết bị an toàn và hiệu quả.
Tăng cường kiểm tra, theo dõi và giám sát nhân viên trong quá trình làm việc và rèn
luyện cho nhân viên cách bảo vệ tài sản chung.
Có những khóa huấn luyện ngắn ngày để nhân viên có thêm kiến thức về sử dụng cơ sở
vật chất, trang thiết bị trong phòng một cách tốt nhất giúp gia tăng tuổi thọ cho các cơ sở
vật chất tại resort.
Hình 4: ThaiFex Horec Asia 2024 được tổ chức lần đầu tiên tại Thái Lan do Cục Xúc
tiến Thương mại Thái Lan và tập đoàn Koelnmesse tổ chức tại Trung tâm Triển lãm
IMPACT Bangkok Thái Lan.
3.2.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
3.2.2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
Để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực buồng phòng có chất lượng cao cho resort, bạn
có thể thực hiện các giải pháp sau:
- Xây dựng chương trình đào tạo tiêu chuẩn: Xây dựng chương trình đào tạo tiêu
chuẩn cho các nhân viên buồng phòng, bao gồm các kỹ năng cơ bản như làm sạch,
sắp xếp, sử dụng trang thiết bị và hóa chất an toàn.
- Huấn luyện kỹ năng tổ chức: Đào tạo nhân viên về cách tổ chức công việc một
cách hiệu quả để đảm bảo rằng họ có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình một cách
nhanh chóng và hiệu quả.
- Học về hóa chất và trang thiết bị: Đào tạo về cách sử dụng các loại hóa chất và
trang thiết bị đặc biệt trong quá trình làm sạch và bảo dưỡng phòng, đồ đạc.
- Thực hành và đào tạo tại chỗ: Cung cấp cơ hội cho nhân viên thực hành trực tiếp
và nhận phản hồi từ người hướng dẫn hoặc các nhân viên kinh nghiệm.
- Chương trình đào tạo liên tục: Đảm bảo rằng có các chương trình đào tạo liên tục
để cập nhật kỹ năng và kiến thức mới, bao gồm cả các cải tiến trong quy trình làm
việc và công nghệ mới.
- Phản hồi và đánh giá: Cung cấp phản hồi định kỳ và đánh giá hiệu suất để nhân
viên có thể biết được những điểm mạnh và điểm cần cải thiện của mình.
- Chăm sóc nhân viên: Tạo môi trường làm việc thoải mái và động viên, chăm sóc
đến tâm lý và sức khỏe của nhân viên để họ có thể hoạt động tốt nhất. Ví dụ gần
đây là rất nhiều doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam đã bắt đầu quan tâm hơn đến bộ
phận Housekeeping, chú ý hơn đến đời sống và chế độ phúc lợi của nhân viên, tổ
chức nhiều hoạt động gắn kết, tạo cho nhân viên Housekeeping niềm tự hào công
việc,.. giúp họ yêu nghề hơn, yên tâm công tác để có thể gắn bó lâu dài.

Hình 5: Hình ảnh Montgomerie Links Golf Course Villa & Hotel Đà Nẵng tổ chức
tôn vinh Housekeeping nhân kỉ niệm tuần lễ Housekeeping quốc tế.
Hình 6: Hình ảnh Marriott Hotel Hanoi tổ chức cuộc thi gấp khăn nhân kỉ niệm tuần
lễ Housekeeping quốc tế.
- Liên kết đào tạo với các đối tác ngoại vi: Hợp tác với các tổ chức đào tạo hoặc nhà
cung cấp dịch vụ khác để cung cấp các chương trình đào tạo chuyên sâu hoặc các
khóa học đặc biệt cho nhân viên buồng phòng. Ví dụ như Tập đoàn khách sạn
Lotte hợp tác với VinaTrain để đào tạo nghiệp vụ buồng phòng cho nhân viên của
họ.
 Hình 7: Hình ảnh Học viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ buồng phòng do
VinaTrain tổ chức.
3.2.2.2. Chính sách tuyển dụng kỹ càng
Để có thể xây dựng chính sách tuyển dụng kỹ càng nhằm nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực cho bộ phận buồng phòng, có một số giải pháp có thể thực hiện:
 - Tăng cường hợp tác với các trường đào tạo: Xây dựng mối quan hệ hợp tác với
các trường đào tạo trong lĩnh vực nhà hàng và du lịch để tạo ra một nguồn cung

nhân lực chất lượng cho bộ phận buồng phòng. Các chương trình học nghề hoặc
thực tập có thể cung cấp cơ hội để đào tạo và phát triển nhân viên có kỹ năng phù
hợp. Điển hình như các công ty, tập đoàn lớn như Pullman Phú Quốc Beach
Resort, Intercontinental Nha Trang, Victoria Hoi An Resort là những tên tuổi lớn
đã ký kết thỏa thuận hợp tác về trao đổi, hợp tác, đào tạo nhân sự ngành Quản trị
Du lịch – Khách sạn của Đại học FPT.
Hình 8: Hình ảnh Đại học FPT TP.HCM chính thức ký MOU - thỏa thuận hợp tác với
hơn 20 doanh nghiệp Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn 5 sao tại Hội trường B Campus.
- Tăng cường sử dụng công nghệ trong quá trình tuyển dụng: Sử dụng các nền tảng
tuyển dụng trực tuyến và phần mềm quản lý ứng viên để thu hút và lọc ra những
ứng viên có tiềm năng. Công nghệ có thể giúp tổ chức tiết kiệm thời gian và năng
lượng trong quá trình tuyển dụng.
- Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng và cụ thể: Xác định rõ các tiêu chuẩn kỹ năng, kinh
nghiệm và phẩm chất cá nhân cần thiết cho vị trí buồng phòng. Cung cấp hướng
dẫn cụ thể cho những gì một ứng viên cần có để thành công trong vai trò này.
- Tạo ra trải nghiệm ứng viên tích cực: Từ quá trình tuyển dụng đến gia nhập công
ty, tạo ra một trải nghiệm tích cực cho ứng viên. Điều này có thể bao gồm phản
 hồi nhanh chóng, tạo điều kiện tốt cho phỏng vấn, và cung cấp thông tin rõ ràng về
vị trí và tổ chức.
3.2.2.3. Chính sách đãi ngộ
Đối với bộ phận buồng phòng trong các resort, việc thiết lập chính sách đãi ngộ tốt là rất
quan trọng để thu hút và giữ chân nhân viên trong bộ phận này. Dưới đây là một số chính
sách đãi ngộ mà Vinpearl Phú Quốc Resort có thể áp dụng để phát triển nguồn nhân lực:
- Mức lương cạnh tranh: Đảm bảo rằng mức lương cung cấp cho nhân viên buồng
phòng là cạnh tranh so với thị trường và phản ánh được giá trị công việc của họ.
- Chính sách thưởng: Cung cấp chính sách thưởng dựa trên hiệu suất làm việc, như
thưởng khen ngợi cho những thành tích xuất sắc hoặc thưởng một cách định kỳ.
- Chương trình đào tạo và phát triển: Tạo ra các chương trình đào tạo và phát triển
cho nhân viên buồng phòng để họ có thể phát triển kỹ năng và nâng cao hiệu suất
công việc của mình. Điều này có thể bao gồm cả việc đào tạo về kỹ thuật làm
sạch, kỹ năng giao tiếp, và các quy trình làm việc an toàn.
- Chính sách làm việc linh hoạt: Cân nhắc cung cấp các lịch làm việc linh hoạt hoặc
cung cấp các ca làm việc có thời gian phù hợp với nhu cầu của nhân viên, đặc biệt
là cho những người có gia đình hoặc các cam kết ngoài công việc.
- Chăm sóc sức khỏe và phúc lợi: Cung cấp các chương trình bảo hiểm sức khỏe và
phúc lợi khác như bảo hiểm tai nạn, chăm sóc nha khoa và các chương trình hỗ trợ
tinh thần.
- Chính sách nghỉ phép và nghỉ mát: Cung cấp các khoản nghỉ phép hấp dẫn và linh
hoạt để nhân viên có thể nghỉ ngơi và tái tạo năng lượng sau một thời gian làm
việc dài.
3.2.3. Giải pháp về tăng cường công tác quản lý và giám sát
- Hiện nay tầm quan trọng của công tác quản lý đang được quan tâm khá nhiều bởi
nó là một phần để quyết định về công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại
Vinpearl Resort Phú Quốc. Do đó khách nên nên chú trọng việc chỉ đạo thường
xuyên, giám sát, theo dõi và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng và giải
quyết các thắc mắc với khách hàng. Và từ đó đưa ra được những kết luận về chất
lượng phục vụ buồng phòng, khâu nào đã làm tốt và khâu nào chưa tốt, sau đó sẽ
đưa ra những giải pháp để sửa chữa sai sót, đảm bảo được rằng sẽ nâng cao được
chất lượng phục vụ của các bộ phận nói chung và của bộ phận buồng phòng nói
 riêng. Xây dựng và đưa ra các tiêu chuẩn rõ ràng về quy trình làm việc của bộ
phận buồng, bao gồm việc sắp xếp, làm sạch và kiểm tra lại thật kỹ trước khi
khách hàng đến.
- Đẩy mạnh công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn,
đảm bảo rằng kiến thức về ngành của từng người là đầy đủ. Tổ chức các khóa đào
tạo định kỳ về kỹ năng làm việc trong bộ phận buồng, bao gồm kỹ thuật làm sạch
và sử dụng các thiết bị và hóa chất một cách an toàn.
- Có thể sử dụng hình thức khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốt công
việc, kỷ luật đối với nhân viên vi phạm, đưa ra các quy chế thưởng phạt như thế để
nhân viên có động lực làm việc từ đó có thể làm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tạo
một môi trường làm việc thoải mái, khuyến khích sự đóng góp ý kiến và gợi ý từ
nhân viên,từ đó sẽ tạo ra một không gian làm việc thoải mái và thúc đẩy tính sáng
tạo
3.2.4. Giải pháp liên kết giữa các bộ phận
- Hiện nay trong resort, mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác rất tốt,
tuy nhiên để có thể duy trì kéo dài mối quan hệ này cũng như phát triển mối quan
hệ giữa các bộ phận trong resort nói chung và bộ phận buồng nói riêng, thì resort
đã thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kỳ giữa các bộ phận để thảo luận về
các vấn đề chung và cùng đề xuất giải pháp.
- Tổ chức các buổi đào tạo chung giữa các bộ phận để nhân viên hiểu rõ hơn về
công việc và cách làm việc của nhau. Tổ chức các cuộc thi giữa các bộ phận với
nhau như bầu chọn nhân viên xuất sắc, cuộc thi cắm hoa,... Nhờ vào các cuộc thi
đó mà nhân viên sẽ được gặp gỡ các nhân viên ở bộ phận khác, nhân viên mới có
cơ hội gặp nhân viên cũ, điều đó sẽ giúp phát triển được mối quan hệ của bộ phận
buồng với các bộ phận khác.
3.2.5. Giải pháp về quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort Phú Quốc
- Định hướng phát triển của Vinpearl Resort Phú Quốc trong thời gian sắp tới:
+ Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của Vinpearl Resort Phú Quốc nói chung và
của bộ phận buồng phòng nói riêng.
+ Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những nỗ lực chân thành. Thông
qua việc thấu hiểu nhu cầu của khách. Luôn duy trì mối quan hệ mật thiết giữa
 khách hàng và resort. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau như một
trong hệ thống của Vinpearl Resort Phú Quốc.
+ Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các
nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng và chuyên môn cao. Đây cũng chính
là chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng.
+ Nâng cao công tác quản lý: Có cách quản lý tốt để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo
thì mới có thể thu hút khách, và có khách thì mới có cách quản lý và phục vụ tốt
được, giữa hai vấn đề này có mối quan hệ biện chứng với nhau. Vì vậy nâng cao
công tác quản lý là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh
+ Tăng cường đẩy mạnh việc nâng cao công tác quản trị lưu trú.
- Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại Vinpearl Resort Phú Quốc
+ Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ buồng tại Vinpearl
Resort Phú Quốc: Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ
sở vật chất trong phòng, đảm bảo các trang bị trong phòng luôn tình trạng tốt nhất.
Cơ sở vật chất hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là hiện nay. Chính vì
vậy, resort phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết
bị dùng trong kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Giải pháp đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực: Nhận thức được rằng vấn đề
dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân
tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
của khách sạn. Vì vậy, Vinpearl Resort Phú Quốc đã chú trọng đầu tư vào con
người để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực
tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua việc: Đào tạo đội
ngũ lao động
 Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của
đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng
những hình thức như: tăng lương, thưởng...
 Công tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi,
bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là:
nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao
 tiếp ứng xử đổi với khách. Vấn đề về đội ngũ lao động hiện nay resort đã thực hiện
rất tốt việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên.
+ Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên: Để đảm bảo chất
lượng công việc thì ý thức trách nhiệm của người nhân viên được đạt lên hàng
đầu. Dù công việc có khó khăn đến đâu nhưng làm việc có ý thức trách nhiệm thì
sẽ đạt hiệu quả cao. Vinpearl Resort Phú Quốc đã thực hiện công tác này thông
qua việc:
 Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách của người nhân viên.
 Quản lý ở bộ phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của
nhân viên, nhằm động viên chia sẻ những khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công
việc được giao.
 Phân công công việc cho từng nhân viên rõ ràng để mỗi người đều có ý thức và
trách nhiệm với công việc của mình.
+ Công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa rất lớn
đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực
hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào
tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại
ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý.
Về công tác tuyển chọn lao động, Vinpearl Resort Phú Quốc cần có hình thức
tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả
mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển.
+ Giải pháp về tăng cường công tác kiểm tra, quản lý và giám sát:
 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại Vinpearl Resort Phú Quốc hiện nay
đã được quan tâm theo đúng tầm quan trọng của nó. Do vậy, khách sạn nên tiếp
tục thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến
nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng. Từ đó đưa ra kết
luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau
đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là
nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói
riêng trong khách sạn.
  Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thường, kỷ luật thích hợp, có
khuyến khích động viên người lao động. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo
nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên.
+ Giải pháp liên kết giữa các bộ phận, cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận và
mối quan hệ trong cùng bộ phận: Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ
phận khác trong khách sạn hiện nay rất tốt, tuy nhiên, khách sạn cũng đã có những
biện pháp để duy trì và phát triển thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ
chức những cuộc thi giữa các bộ phận trong resort như cuộc thi cắm hoa giữa các
bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3, bầu chọn nhân viên xuất sắc...những hoạt
động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều kiện tiếp xúc, làm quen với những
nhân viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của các bộ phận khác, điều này sẽ
giúp ích rất nhiều cho việc phát triển mối quan hệ giữa nhân viên buồng với nhân
viên các bộ phận khác trong khách sạn, tạo được sự thuận lợi trong công việc của
mỗi nhân viên cũng như sự vận hành của toàn khách sạn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
- Kinh doanh Resort là một loại hình kinh doanh mới mang lại khá nhiêu hiệu quả
về kinh tế cũng như xã hội. Phú Quốc được thiên nhiên ưu đãi cho những điều
kiện thuận lợi để phát triển du lịch, nhiều resort với quy mô lớn đã và đang được
xây dựng. Do vậy, sự cạnh tranh là rất khốc liệt không chỉ cạnh tranh về giá cả mà
còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp, sản phẩm
và dịch vụ của resort phải thật đa dạng và phong phú mới có thể thu hút được
lượng khách lớn giúp mang lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Vinpearl
Resort Phú Quốc với những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực dồi
dào... Và thương hiệu khá lớn mạnh được biết đến trên thị trường trong nước và cả
thị trường quốc tế đã khao thác một cách tương đối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ
hiện có và những thế mạnh của mình.
- Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động lưu trú tại Vinpearl Resort Phú
Quốc có thể hiểu thêm về tình hình kinh doanh những thuận lợi cũng như khó
khăn mà doanh nghiệp gặp phải. Qua đó đánh giá được một cách rõ ràng hoạt
động kinh doanh của resort để có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động lưu trú của resort.
- Về nhân lực thì cần huy động sức mạnh của toàn thể nhân viên trong khách sạn có
biện pháp để đào tạo và thu hút nhân tài về phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
resort.
- Về đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật thì cần không ngừng cải thiện, nâng cấp, mở
rộng quy mô kinh doanh đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của du khách.
- Về sản phẩm thì cần phải tăng cường đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản
phẩm.
- Ngoài ra cũng cần phải tăng cường quảng bá, liên kết, xây dựng được chính sách
hợp lý để nhằm thu hút khách hàng đến với khu nghỉ dưỡng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu sách
1. Giáo trình đại cương quản trị khu nghỉ dưỡng, Ts. Hồ Huy Tựu, NXB Đại học kinh
tế quốc dân, 2015.
2. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, Vũ Thị Bích Phượng, NXB Hà Nội, 2005.
3. Giáo trình quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, Sơn Hồng Đức, NXB Phương
Đông, 2012
4. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học
quốc gia, Hà Nội.
5. Nguyễn Trọng Đăng và Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Minh Đức, Trần Thị Phùng.
Quản trị Resort và du lịch. NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
6. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Hà Nội.
7. Nguyễn Bá Lâm (2009). Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB. Hà Nội.
8. Trương Sĩ Quý. Tổ chức quản lý kinh doanh khách sạn nhà hàng. Trung tâm đào tạo
từ xa Đại học Huế, 1996.
B. Tài liệu điện tử
1. Trang web VEHA: Câu lạc bộ quản lý buồng Việt Nam
http://veha.org.vn/vn/news/305/278/Cac-khach-san-o-Viet-Nam-to-chuc-nhieu-
hoat-dong-TON-VINH-nhan-vien-bo-phan-Buong-nhan-ky-niem-tuan-le-
Housekeeping-Quoc-Te.html
2. Trang web Tạp chí Diễn đàn Doanh nghiệp https://diendandoanhnghiep.vn/phat-
trien-nguon-nhan-luc-cho-luu-tru-khach-san-257964.html
3. Trang web VEHA: Câu lạc bộ quản lý buồng Việt Nam ĐOÀN CLB QUẢN LÝ
BUỒNG VIỆT NAM THAM DỰ SỰ KIỆN THAIFEX HORECA ASIA 2024 TẠI
BANGKOK THÁI LAN | CLB Quản lý Buồng Việt Nam - VEHA
4. Trang chủ của Vinpearl Phú Quốc Resort
Vinpearl Phú Quốc Resort - (vinpearlphuquocresort.com)
(TCBC) Vinpearl và Tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới Meliá Hotels International
công bố hợp tác chiến lược
[Thông cáo báo chí] Vinpearl tiếp tục triển khai hợp tác chiến lược với Tập đoàn Marriott
International
 5. Báo cáo thường niên năm 2020 của công ty cổ phần Vinpearl CÔNG TY CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔ THỊ SÀI ĐỒNG (vinwonders.com)
6. Những đánh giá từ khách hàng đến từ trang đặt phòng online Booking.com
Vinpearl Resort & Spa Phu Quoc, Phu Quoc – Updated 2024 Prices (booking.com)
Wyndham Grand Phu Quoc, Phu Quoc – Updated 2024 Prices (booking.com)
Wyndham Garden Grandworld Phu Quoc, Phu Quoc – Updated 2024 Prices
(booking.com)
Sheraton Phu Quoc Long Beach Resort, Phu Quoc – Updated 2024 Prices (booking.com)
7. Quy trình nghiệp vụ buồng phòng https://saigontourist.edu.vn/quy-trinh-nghiep-
vu-buong-phong.html
8. Agoda http://www.agoda.com
9. Booking.com http://www.booking.com
10. Du lịch Phú Quốchttp://www.dulichphuquoc.com
11. Việt balo http://www.dichvu@Vietbalo.com