TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG RISEMOUNT PREMIER
RESORT DANANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD : TH.S HỒ MINH PHÚC
SVTH : NGUYỄN THỊ MỸ LOAN
MSSV : 25207108842

Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2023

 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước tiên em xin đến các quý thầy, cô

giáo trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt, em xin gửi lời

cảm ơn đặc biệt và lòng tri ân đến cô Ths. Hồ Minh Phúc – người đã trực tiếp hướng dẫn,

nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại Risemount

Premier Resort Danang đã tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá

trình thực tập tại khách sạn và sẵn sàng cung cấp các thông tin cần thiết trong quá trình em

thực tập tại đây.

Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đế gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ em

trong suốt thời gian qua.

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực để hoàn thiện bài chuyên đề bằng tất cả sự nổ lực của mình

nhưng cũng không thể nào tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của

quý thầy cô để em bổ sung thêm kiến thức hoàn thiện bài chuyên đề và phục vụ tốt hơn sau

này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Loan

 LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục

vụ tại bộ phận buồng phòng Risemount Premier Resort Danang” là kết quả của quá trình

học tập và nghiên cứu của em. Những số liệu trong đề tài được thu thập từ thực tế có nguồn

gốc rõ ràng và đáng tin cậy, không trùng với bất kì đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Em xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Mỹ Loan

 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...............................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2

3. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................2

4. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................3

5. Bố cục đề tài................................................................................................................3

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER

RESORT DANANG.............................................................................................4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Risemount Premier Resort

Danang.............................................................................................................................4

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Risemount Premier Resort Danang......5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Risemount Premier Resort Danang.5

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Risemount Premier Resort Danang 6

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Risemount Premier Resort Danang............8

1.3.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................................................8

1.3.2 Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................10

1.3.3 Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................11

1.4 Đội ngũ lao động tại Risemount Premier Resort Danang..................................13

CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG RISEMOUNT

PREMIER RESORT DANANG.......................................................................15

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang. 15

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng...................................................15

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:..................................................15

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình

thực tập tại bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang..........17

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập........................................................................................17

2.2.2 Kết quả thực tập.........................................................................................................19

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của Risemount

Premier Resort Danang................................................................................................20

2.3.1 Đội ngũ lao động của Risemount Premier Resort Danang.....................................20

2.3.2 Quy trình phục vụ buồng..........................................................................................22

2.3.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật...........................................................................................28

2.3.4 Công tác quản lý bộ phận..........................................................................................29

2.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác.........................................31

2.4.2 Những tồn tại..............................................................................................................33

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA RISEMOUNT

PREMIER RESORT DANANG.......................................................................35

3.1 Định hướng của Risemount Premier Resort Danang trong tương lai..............35

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng

phòng của Risemount Premier Resort Danang..........................................................36

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên...................................................................36

3.2.2 Nâng cao chất lượng quy trình phục vụ buồng.......................................................37

 3.2.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất – kỹ thuật........................................................39

3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý bộ phận......................................................................40

3.2.5 Cải thiện mối qua hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác..........................40

3.2.6 Một số giải pháp khác...............................................................................................41

KẾT LUẬN.........................................................................................................43

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại Risemount Premier Resort Danang..............................................8

Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại Risemount Premier Resort Danang..........................................10

Bảng 1.3: Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giản tại Risemount Premier Resort Danang...............11

Bảng 1.4: Dịch vụ hội nghị, hội thảo tổ chức sự kiện tại Risemount Premier Resort Danang.12

Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại Risemount Premier Resort Danang........................................13

Bảng 2.1: Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập.................................................19

Bảng 2.2: Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng tại Risemount Premier Resort Danang..............22
 DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Risemount Premier Resort Danang.............................................................................5

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Risemount Premier Resort Danang....6

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng...............................................15

Sơ đồ 2.1: Quy trình vệ sinh buồng khách tại Risemount Premier Resort Danang..................23
 1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay cùng với sự phát triển của công nghiệp hóa, hiện đại hóa là sự phát triển

không ngừng của ngành kinh doanh du lịch và điển hình là kinh doanh lưu trú. Bởi vì đời sống

của con người ngày càng được nâng cao về vật chất lẫn tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày

càng cao hơn, họ muốn được khám phá, nghỉ ngơi và được thư giãn nhiều hơn. Tại Việt Nam

cũng vậy, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và mang lại thu nhập ngày càng lớn cho

đất nước. Nhắc đến du lịch thì không thể nào không nhắn đến thành phố Đà Nẵng. Trong

những năm gần đây Đà Nẵng trở thành một thành phố Du lịch nhộn nhịp với nhiều bãi biển

đẹp, vị trí địa lý và khí hậu thuận lợi, có sân bay và cảng biển quốc tế cùng với sự ổn định của

chính trị và tình hình kinh tế phát triển. Ngoài ra, Đà Nẵng còn chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng,

dịch vụ lưu trú, nhiều khách sạn và khu nghỉ dưỡng cao cấp được ra đời. Trong những năm

gần đây do đại dịch Covid-19 kéo dài đã làm ảnh hưởng nặng nề đến đời sống của con người

và xã hội, khiến cho nền kinh tế bị suy giảm, ngành du lịch cũng bị đe dọa và kìm hãm, Covid-

19 đã tác động rất lớn đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Đà Nẵng nói

riêng. Sau đại dịch Covid-19, năm 2023 Đà Nẵng đã và đang dần dần hồi phục và đẩy mạnh

phát triển du lịch, lấy lại vị thế trở thành một trong những điểm đến hàng đầu của du khách

quốc tế và khách nội địa.

Risemount Premier Resort Danang là một khu nghỉ dưỡng 5 sao nằm ở khu bãi biển Mỹ

Khê của thành phố Đà Nẵng. Cách bãi biển Mỹ An 500m. Risemount Premier Resort Danang

có hai hồ bơi ngoài trời và tiện nghi BBQ. Tại đây cũng có trung tâm thể dục và trung tâm spa

với bể sục cùng phòng xông hơi khô. Bởi vì có điều kiện thực tập tại đây, được học hỏi, tìm

hiểu thực tế về dịch vụ của ngành du lịch ở đây và nhận thấy rằng chất lượng phục vụ là một
 2
yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng quyết định đến vị thế và

danh tiếng của doanh nghiệp nên em quyết định chọn đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập và

thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng Risemount Premier Resort

Danang” làm đề tài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp. Với mong muốn có thể góp một phần nhỏ

trong giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng Risemount

Premier Resort Danang thông qua kết quả nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là dựa trên những cơ sở lí luận và kinh nghiệm

thực tập tại Risemount Premier Resort Danang để đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện

chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng, thu hút khách hàng đến với resort.

Cụ thể các mục tiêu nghiên cứu như:

- Tổng hợp các cơ sở lý thuyết, thực tế về chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng.

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng

Risemount Premier Resort Danang nhằm tìm ra những ưu điểm và những hạn chế tại bộ phận

buồng.

- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng

Risemount Premier Resort Danang bằng cách phát huy những ưu điểm, đưa ra các biện pháp

khắc phục những hạn chế.

3. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của Chuyên đề “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất

lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng Risemount Premier Resort Danang” là phương pháp

định tính, nhằm quan sát thực tế thực trạng, thu thập thông tin, xử lý thông tin, phân tích các

số liệu, thông tin để nghiên cứu rõ những vấn đề liên quan tới thực trạng chất lượng phục vụ

buồng tại bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang.
 3
4. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của Risemount

Premier Resort Danang.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian: Từ ngày 06/02/2023 đến ngày 19/03/2023.

+ Về không gian: Bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang.

5. Bố cục đề tài

Bố cục của Chuyên đề tốt nghiệp ngoài phần mở đầu và kết luận thì bao gồm 3 chương

trọng tâm:

Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Risemount Premier Resort Danang

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng

phòng Risemount Premier Resort Danang

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng

Risemount Premier Resort Danang

 4
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT

PREMIER RESORT DANANG

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Risemount Premier Resort

Danang

(Nguồn: Risemount Premier Resort Danang)

Hình 1.1: Risemount Premier Resort Danang

Ngày 19/11/2016 Công ty cổ phần Tập đoàn Xây dựng và phát triển nhà Vicoland đã

chính thức giới thiệu tới du khách khu nghỉ dưỡng sang trọng, độc đáo bật nhất mang tên “

Risemount Premier Resort Danang” – khu nghỉ dưỡng kiểu Santorini đầu tiên tại Đà Nẵng.

Risemount được kỳ vọng sẽ trở thành một trong những điểm dừng chân đầy phong cách trong

bản đồ du lịch của thành phố biển xinh đẹp.

Sở hữu vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ Khê thơ mộng, Risemuont Premier Resort

Danang là một sự lựa chọn lý tưởng cho những ai đang muốn tìm kiếm một trải nghiệm sang

trọng mà tinh tế, đơn giản mà thanh thanh lịch. Lần đầu tiên đặt chân đến đây, du khách sẽn
 5
cảm thấy vô cùng thú vị và bất ngờ bởi dường như ta đã không còn ở mãnh đất miền Trung

đầy nắng và gió, mà như vừa vượt qua nửa vòng trái đất để đến Hy Lạp, đắm mình trong

không gian đậm đất Địa Trung Hải của hòn đảo Santorini hùng vĩ và thơ mộng. Được tái hiện

hoàn hảo bởi hai gam màu trắng và xanh mang đặc trưng của hòn đảo ngọc Santorini, tòa nhà

4 tầng hiện lên đẹp tựa như một lâu đài trong huyền thoại, nổi bật từ sớm bình minh cho tới

buổi hoàng hôn lãng mạng và thơ mộng.

Thông tin chi tiết:

Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng

Số điện thoại: 0236 3899 999

Email: reservation@risemountresort.com

Website: https://risemountresort.com

1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Risemount Premier Resort Danang

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Risemount Premier Resort Danang

Ban giám đốc công

ty

Tổng quản lý
Thư ký điều hành

Bộ Bộ
Bộ Bộ
phận phận
phận Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ
Bộ kinh an
buồn phận phận phận phận vui phận
phận doanh ninh
g lễ nhà nhân kế chơi kỹ
bếp & &
phòn tân hàng sự toán giải thuật
marke bảo
g trí
ting vệ

(Nguồn: Risemount Premier Resort Danang )

 6
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của Risemount Premier Resort

Danang

 Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Risemount Premier Resort Danang

 Bộ phận buồng phòng

- Chức năng: là bộ phận cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính cho khách sạn, đem lại nguồn

doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm về sự lưu trú nghỉ ngơi

của khách tại khách sạn.

- Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng luôn ở chế độ sẵn sàng để đón tiếp khách,

các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, trang thiết bị, sản

phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh phòng, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, nắm

được tình hình khách thuê phòng.

 Bộ phận lễ tân

- Chức năng: bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp,

tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác. Là cầu nối giữa khách hàng với

các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn; hỗ trợ, góp ý kiến về

tình hình của khách sạn.

- Nhiệm vụ: đón tiếp, giải quyết các yêu cầu của khách hàng, thực hiện các thủ tục lưu

trú, tiếp nhận và chuyển giao công việc đến các bộ phận liên quan.

 Bộ phận nhà hàng

 7
-Chức năng: chế biến, cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí

tại bộ phận

- Nhiệm vụ: tổ chức các hoạt động kinh doanh ăn uống tại như: chế biến, lưu thông và

tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn

 Bộ phận bếp

- Chức năng: chế biến thức ăn và đồ uống phục vụ cho khách lưu trú

- Nhiệm vụ: chế biến món ăn và đồ uống theo thực đơn đã đặt

 Bộ phận kinh doanh & marketing

- Chức năng: tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn

- Nhiệm vụ: nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng, đối thủ cạnh tranh; phân tích

đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

 Bộ phận kế toán

- Chức năng: đưa ra các chiến lược về tài chính, tìm nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi,

quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi và công nợ…

- Nhiệm vụ: quản lý và giám sát thu chi của khách sạn. Lập các chứng từ, báo cáo tình

hình tài chính của khách sạn.

 Bộ phận kỹ thuật

-Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật, các trang thiết bị trong khách sạn,

đảm bảo không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

-Nhiệm vụ: theo dõi, thường xuyên bảo trì các trang thiết bị trong khách sạn, sửa chữa

các trang thiết trị khi có yêu cầu của các bộ phận khác

 Bộ phận nhân sự

- Chức năng: quản lý và tuyển dụng nhân sự

 8
- Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các quy chế làm việc; quản lý,

theo dõi, đánh giá nhân viên

 Bộ phận vui chơi giải trí

- Chức năng: làm gia tăng giá trị và tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng

- Nhiệm vụ: tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, thiết kế các chương trình phù hợp – tổ

chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

 Bộ phận an ninh & bảo vệ

- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách hàng và khách sạn,

chịu, chịu trách nhiệm về an toàn an ninh trong khách sạn

- Nhiệm vụ: tuần tra, gác theo ca, luôn trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trong giữ xe

cho khách hàng và các nhân viên trong khách sạn

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của Risemount Premier Resort Danang

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Risemount Premier resort Danang gồm 103 phòng nghỉ, được chia thành 6 hạng phòng

mang tông màu chủ đạo là trắng. Điểm nhấn cho mỗi căn phòng là có ban công sắt màu xanh

và hàng hoa giấy hồng tạo nên không gian thơ mộng, lãng mạn và đầy tinh tế. Tất cả các

phòng ngủ đều đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lưu trú của du khách với nội thất sạch sẽ, tiện nghi

không gian ấm cúng, thoải mái.

Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại Risemount Premier Resort Danang

Loại phòng Miêu tả Hình ảnh

 9
2
Phòng Diện tích khoảng 26m , gốc view

Superior giếng trời, phòng có bồn tắm đứng,

ban công/ sân thượng. Phù hợp cho

2 người

Phòng Diện tích khoảng 27m2, gốc view

Deluxe sân vườn, phòng có ban công view

hồ bơi hoặc view thành phố, có bồn

tắm đứng

Phòng Elite Diện tích khoảng 35m2, gốc view

Deluxe sân vườn, phòng có ban công view

hồ bơi hoặc view thành phố, có bồn

tắm đứng

Phòng Phòng có diện tích 40m2, phòng

Junior Suite view hồ bơi hoặc view thành phố,

có ban công rộng và xích đu, phòng

có bồn tắm

Phòng Phòng có diện tích 65m2, phòng

Santorin view hồ bơi hoặc view thành phố,

Suite phòng có 2 ban công. Có 1 phòng

khách và 1 phòng ngủ, phòng có

bồn tắm hiện đại

 10
2
Phòng Phòng có diện tích 12m , phòng

Duplex view hồ bơi, phòng có 2 ban công.

Residence Có 1 phòng khách và 2 phòng ngủ,

phòng có bồn tắm hiện đại

(Nguồn: Risemount Premier Resort Danang)

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại Risemount Premier Resort Danang

Tên Miêu tả Hình ảnh

nhà

hàng

Nhà Nhà hàng mở cửa vào lúc 6:30 – 22:00

hàng La hàng ngày. Ẩm thực sự kết hợp độc đáo

Maison giữa hai nền ẩm thực Á – Âu. Với thiết kế

không gian bếp mở, các thực khách có thể

dễ dàng chiêm ngưỡng màn những màn

trình diễn món ăn của các đầu bếp tài

năng của nhà hàng La Maison

Bar Nằm trên tầng 4 cạnh hồ bơi sân thượng.

Kapari Quầy bar Kapari Wine tạo cho du khách

Wine cảm giác tuyệt vời khi có thể nhâm nhi ly

cooktail, cảm nhận làng gió biển và ngắm

nhìn không gian thơ mộng ở nơi đây.

 11
Elia Elia Lounge với không gian sảnh chờ hay

Lounge hồ bơi thì đều được phục vụ với những

uống được chế biến từ quầy bar mang đến

cho du khách hương vị tuyệt vời. Giờ mở

cửa từ 7:00 – 22:00

(Nguồn: Risemount Premier Resort Danang)

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

 Dịch vụ vui chơi giải trí, thư giãn

Bảng 1.3: Dịch vụ vui chơi giản trí, thư giãn tại Risemount Premier Resort Danang

Tên dịch Miêu tả Hình ảnh

vụ

Spa Risemount Premier Resort Spa

hướng đến sự tận hưởng tối đa

của khách hàng, bằng phương

pháp trị liệu Đông, Tây, cổ xưa

kết hợp…

Phòng Nằm cạnh hồ bơi và quầy bar

gym tầng thượng, phòng gym của

khách sạn luôn sẵn sàng nâng cao

sức khỏe của khách hàng

 12
Hồ bơi Nằm ngay chính giữa sân vườn,

bể bơi chính được thiết kế với hai

khu vực riêng biệt dành cho

những ai thích bơi lội và ngâm

mình

Khu vui Nằm cạnh hồ bơi sân vườn, là

chơi trẻ phòng vui chơi cho các em nhỏ

em với đa dạng các loại đồ chơi

(Nguồn: Risemount Premier Resort Danang)

 Dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện

Bảng 1.4: Dịch vụ hội nghị, hội thảo tổ chức sự kiện tại Risemount Premier Resort

Danang

Tên dịch Miêu tả Hình ảnh

vụ

Hội trường Nằm ở tầng trệt. Là nơi tổ chức

Ballroom hội nghị- sự kiện – phòng họp

 13
Phòng hấp Nằm ở tầng 4. Kích thước phòng

Subhall là 4,8m x 2,8m

Phòng hấp Nằm ở tầng 4. Kích thước phòng

nhỏ là 2,2m x 1,2m

Boardroom

(VIP)

(Nguồn: Risemount Premier Resort Danang)

Ngoài các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ hội nghị, hội thảo, tổ

chức sự kiện, tổ chức tiệc thì Risemount Premier Resort Danang còn có các dịch vụ như dịch

vụ đưa đón, dịch vụ trông trẻ, dịch vụ giặt là…

1.4 Đội ngũ lao động tại Risemount Premier Resort Danang

Bảng 1.5: Đội ngũ lao động tại Risemount Premier Resort Danang

Bộ phận Số Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn

lượng Nam Nữ

Bộ phận buồng phòng 8 3 5 25-50 tuổi 3 người tốt nghiệp đại học

2 người tốt nghiệp trung cấp

3 người tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận lễ tân 5 3 2 22-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

Bộ phận nhà hàng 4 3 1 22-40 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

Bộ phận bếp 8 5 3 22-40 tuổi 3 người tốt nghiệp đại học

 14
2 người tốt nghiệp trung cấp

3 người tốt nghiệp trung học

phổ thông

Bộ phận kinh doanh & 3 1 2 25-35 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

marketing

Bộ phận kế toán – tài 3 0 3 25-40 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

chính

Bộ phận kỹ thuật 5 5 0 25-50 tuổi 3 người tốt nghiệp đại học

2 người tốt nghiệp cao đẳng

Bộ phận an ninh & bảo 7 7 0 25-50 tuổi 4 người tốt nghiệp cao đẳng

vệ 3 người tốt nghiệp trung học

phổ thông

Bộ phận nhân sự 3 1 2 25-40 tuổi Tất cả đều tốt nghiệp đại học

(Nguồn:Risemount Premier Resort Danang)

Nhận xét:

 Về số lượng: Do tình hình dịch bệnh nên số lượng nhân sự ở các bộ phận chủ yếu đủ

để duy trì hoạt động cơ cấu của khách sạn. Thông qua cơ cấu cơ bản của khách sạn ta có

những đánh giá khách quan.

 Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình dao động từ 20-45 tuổi. Để phù hợp với tính chất công

việc cần sự sáng tạo, mới mẻ như các bộ phận lễ tân nên có yêu cầu thêm về ngoại hình ưa

nhìn, trình độ tiếng anh, khả năng giao tiếp. Đối với các bộ phận hậu cần, an ninh cần sự tập

trung và trách nhiệm cao ta cần chênh lệch 30-50 tuổi để phù hợp với yêu cầu công việc.

 Về giới tính: Theo trong bảng cho ta thấy số lượng nhân viên nữ chiếm phần lớn so

với nhân viên nam cho thấy đội ngũ lao động tại Risemount Premier Resort Danang đang
 15
thiếu hụt nhân sự. Do đặc thù công việc cần nhân viên nam ở một số vị trí trực ca đêm hoặc

làm các công việc nặng như bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân nhưng số lượng nhân viên

nam ít, khiến cho việc phân công công việc không được đảm bảo làm ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ.

 Về trình độ học vấn: Lao động của khách sạn phần lớn ở trình độ đại học và cao

đẳng. Điều này cũng có nghĩa trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn cũng được

nâng cao, giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn. Lao động phổ thông chiếm phần ít

và chỉ yếu làm ở các bộ phận có công việc đơn giản, không đòi hỏi trình độ chuyên môn cao.

Nhưng để phù hợp với yêu cầu của khách hàng và sự nâng cao của khách sạn nên yêu cầu

trình độ học vấn của đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao.
 16

CHƯƠNG II: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG RISEMOUNT

PREMIER RESORT DANANG

2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang

2.1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận buồng

Trưởng bộ phận
buồng phòng

Giám sát bộ phận

buồng phòng

Nhân Nhân
Nhân viên viên
viên Nhân
vệ chăm
buồng viên
sinh sóc
phòng giặt là
công cây
cộng cảnh

(Nguồn: Risemount Premier Resort Danang)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng của Risemount Premier

Resort Danang

 Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến:

Quan hệ chức năng:

 17
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:

 Trưởng bộ phận buồng phòng

- Chức năng: Quản lý mọi hoạt động của bộ phận buồng, là người chịu trách nhiệm cao

nhất cho chất lượng phòng của khách sạn. Là người điều phối, phân công công việc cho nhân

viên cấp dưới và tiếp nhận chỉ thị từ cấp trên.

- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm về lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát quá trình làm

việc tại bộ phận buồng. Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng

khách, nhà hàng và khu vực công cộng.

 Giám sát bộ phận buồng phòng

- Chức năng: Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng.

- Nhiệm vụ: Phân chia, giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, kiểm tra chất

lượng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên, kiểm soát công cụ, dụng cụ

 Nhân viên buồng phòng:

- Chức năng: Đảm bảo vệ sinh các buồng khách theo quy trình và quy định, phục vụ

khách với chất lượng tốt nhất, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

- Nhiệm vụ: Dọn vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm, đảm bảo phòng luôn được sạch sẽ và

tiện nghi nhất cho khách hàng. Giải đáp những yêu cầu thắc mắc của khách hàng.

 Nhân viên giặt là:

- Chức năng: Nhận sự phân phối của giám sát hay trưởng bộ phận. Là người tiến hành giặt

các đồ vải.

- Nhiệm vụ: Tiếp nhận, phận loại đồ bẩn. Giặt, sấy toàn bộ đồ vải cho khách sạn. Sau đó

giao trả đồ vải theo đúng quy trình của khách sạn

 Nhân viên vệ sinh công cộng:

 18
- Chức năng: Đem lại sự sạch sẽ và sạch bóng cho khách sạn. Làm những công việc dưới

sự chỉ dẫn của cấp trên.

- Nhiệm vụ: Đảm bảo vệ sinh các khu vực tiền sảnh, hành lanh, cầu thang, spa…Giữ gìn,

bảo quản các vật dụng và trang thiết bị cho khách sạn.

 Nhân viên chăm sóc cây cảnh:

- Chức năng: Thường xuyên kiểm tra số lượng và tình hình của cây cảnh, nhân chỉ thị

theo yêu cầu của cấp trên.

- Nhiệm vụ: Chăm sóc cây, bón phân theo đúng quy trình, vệ sinh vườn sạch sẽ theo đúng

quy định của khách sạn.

2.2 Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình

thực tập tại bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang

2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

Trong thời gian thực tập tại Risemount Premier Resort Danang em đã được làm việc tại

bộ phận buồng phòng dưới sự hướng dẫn của trưởng bộ phận buồng phòng và với sự giúp đỡ

của các anh chị trong bộ phận. Em xin báo cáo quá trình thực tập của mình như sau:

Bảng 2.1. Bảng phân công công việc trong thời gian thực tập

Thời gian Công việc được giao

Tuần 1: (06/02 – 12/02) -Tham quan khách sạn, làm quen với các anh chị trong bộ phận

buồng phòng.

-Học các nội quy làm việc, chuẩn bị xe đẩy, các công cụ, dụng

cụ khi bắt đầu làm việc

-Tiếp nhận training từ giám sát bộ phận buồng phòng về các

hạng phòng và quy trình làm phòng theo quy định của khách sạn
 19
Tuần 2: (13/02 – 19/02) -Nắm quy trình làm phòng khách, phòng đang có khách ở và

phòng khách out

-Học cách dọn phòng vệ sinh, sử dụng hóa chất tẩy rửa. Thực

hiện công việc dọn phòng vệ sinh đặt các vật phẩm, đồ dùng,

khăn trong phòng vệ sinh

Tuần 3: (20/02 – 26/02) -Làm vệ sinh ở khu vực tầng 3 của khách sạn, nhớ các dãy

phòng và số phòng

-Thực hành làm phòng vệ sinh theo đúng quy định của khách sạn

-Thực hiện làm phòng ngủ như trải giường, lau chùi phòng ngủ,

dọn dẹp rác…sắp xếp các đồ dùng trong phòng.

Tuần 4: (27/02 – 05/03) -Phân loại đồ vải và sắp xếp đồ vải

-Làm phòng khách ở, làm phòng trống sạch và làm phòng khách

out

Tuần 5: (06/03 – 12/03) -Làm vệ sinh khu vực công cộng như: quét rác xung quanh

khách sạn, lau chùi cầu thang bộ, thang máy cho khách…

-Chuẩn bị xe đẩy, lấy đồ vải sạch trong kho đề làm phòng

- Làm các phòng khách ở và khách out khu D

Tuần 6: (13/03 -19/03) -Làm vệ sinh phòng khách ở, phòng khách out và phòng trống

sạch ở khu vực tầng 2.

-Tiếp nhận các yêu cầu phát sinh từ trưởng bộ phận buồng đối

với các phòng khách yêu cầu như: ghép giường, kê thêm giường

cho khách.
 20
2.2.2 Kết quả thực tập

 Về kiến thức:

Sau 1,5 tháng thực tập tại Risemount Premier Resort Danang, được đào tạo, tìm hiểu,

làm việc thực tế cùng các kiến thức đã được học ở trường và được vận dụng vào thực tế đã

giúp em mở rộng tầm nhìn, bổ sung thêm nhiều kiến thức bổ ích về môi trường làm việc trong

khách sạn. Bản thân em đã học được rất nhiều điều, nắm bắt được trình tự công việc làm

buồng, biết cách sắp xếp thời gian làm việc, biết được về quy tắc, nội quy thông thường khi

làm việc tại khách sạn để năng suất làm việc hiệu quả nhất, từ đó rút ra nhiều kinh nghiệm,

phát hiện điểm mạnh, điểm yếu của bản thân, những kiến thức chuyên môn còn thiếu để hoàn

thiện bản thân.

 Về kỹ năng:

Kỹ năng giao của em được cải thiện nhiều hơn khi làm việc trong môi trường linh hoạt,

được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đồng nghiệp mỗi ngày. Bên cạnh đó em còn học hỏi

thêm được nhiều kinh nghiệm về kỹ năng xử lí tình huống, kỹ năng làm việc nhóm và rèn

luyện bản thân chịu áp lực công việc tốt hơn.

 Về thái độ làm việc:

Trong mọi công việc thái độ làm việc là một yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng vì vậy khi có cơ hội thực tập tại Risemount Premier Resort Danang

em luôn chú trọng đến thái độ làm việc, luôn ân cần, quan tâm đến khách hàng, đặt yêu cầu

của khách hàng lên hàng đầu.

 Những hạn chế của bản thân:

 21
Tuy kỹ năng giao tiếp của em đã được cải thiện hơn rất nhiều so với trước đây nhưng em

nhận thấy bản thân mình vẫn còn nhút nhát, rụt rè, ngại ngùng, chưa tự tin trong giao tiếp với

đồng nghiệp, chưa mạnh dạn đưa ra các câu hỏi thắc mắc.

Về việc xử lý tình huống bản thân em nhận thấy mình còn nhiều lúng túng trong việc

đưa ra các giải pháp xử lý các tình huống bất ngờ phát sinh, cách làm việc còn chậm so với

các anh chị tại bộ phận.

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng phòng của Risemount

Premier Resort Danang

2.3.1 Đội ngũ lao động của Risemount Premier Resort Danang

Trình độ đội ngũ nhân viên là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng

phục vụ. Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua thái độ phục vụ,

sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, khả năng giao tiếp. Đội ngũ nhân viên tại bộ

phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang gồm 8 người trong đó có 3 nam và

5 nữ. Mỗi nhân viên đều được phân chia nhiệm vụ riêng trong công việc.

Mỗi người đều có kỹ năng, trình độ chuyên môn và trình độ học vấn khác nhau. Dưới

đây là bảng thể hiện trình độ lao động của bộ phận buồng:

Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên bộ phận buồng tại Risemount Premier Resort Danang

Số Giới tính
Chức vụ Độ tuổi Trình độ học vấn
lượng Nam Nữ

Trưởng bộ phận buồng phòng 1 0 1 34 tuổi Tốt nghiệp đại học

Giám sát bộ phận buồng phòng 1 1 0 36 tuổi Tốt nghiệp đại học

Nhân viên buồng phòng 3 0 2 22-32 1 người tốt nghiệp đại

tuổi
 22
học

2 người tốt nghiệp

cao đẳng

Nhân viên giặt là 1 1 0 26 tuổi Tốt nghiệp cao đẳng

Nhân viên vệ sinh công cộng 1 0 1 38 tuổi Tốt nghiệp cao đẳng

Nhân viên chăm sóc cây cảnh 1 1 0 32 tuổi Tốt nghiệp cao đẳng

Nhận xét:

 Về số lượng:

Số lượng nhân viên bộ phận buồng còn rất ít, đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng

phòng của Risemount Premier Resort Danang chỉ có 8 người trên một bộ phận. Công việc tại

bộ phận buồng phòng khá nhiều nhưng chỉ có 3 nhân viên khiến cho quá trình làm việc bị hạn

chế và chậm tiến độ.

Sự thiếu hụt nhân sự tại bộ phận buồng ảnh hưởng đến quá trình làm việc và hiệu quả

công việc. Trong trường hợp những ngày đông khách, với 3 nhân viên buồng phòng là quá ít

không thể làm việc kịp thời gian và phòng khách không được đảm bảo đúng chất lượng. Vào

những ngày khách đông, khách sạn sẽ tuyển thêm nhân sự bằng cách tuyển thêm casual,

nhưng phần lớn những casual đều là người mới và chưa được đào tạo nên sẽ mất thời gian đào

lại tốn rất thời gian khiến khách hàng phải chờ đợi. Ngoài ra, thiếu nhân sự sẽ làm phòng

không đạt tiêu chuẩn, dẫn đến những phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ tại

khách sạn.

 Về độ tuổi:
 23
Nhìn chung, đội ngũ nhân viên có độ tuổi lao động đa dạng và đặt biệt là độ tuổi lao

động trẻ rất phù hợp với công việc, thái độ làm việc tốt, thân thiện, thiệt tình, luôn tập trung

vào công việc được giao.

Tuy nhiên, với độ tuổi lao động trẻ thì sự thiếu kinh nghiệm làm việc, chưa được tiếp

xúc nhiều với nghề hoặc chưa thành thạo quy trình làm việc sẽ ảnh hưởng đến tiến độ của

công việc.

 Về giới tính:

Bộ phận buồng phòng có sự mất cân đối về giới tính, vì số lượng nữ nhiều hơn nam,

trong đó nhân viên buồng phòng chỉ có nữ, gây ra mất cân bằng về giới tính. Ở bộ phận này

công việc khá là nặng, nhân viên nữ sẽ không đủ sức để làm các công việc nặng như trở đầu

nệm, khiêng vác các vật dụng nặng…Tuy nhiên nhân viên nữ thường rất tỉ mỉ, khéo léo, cẩn

thận nhưng tại bộ phận buồng cũng rất cần sức khỏe tốt, sự dẻo dai, bền bỉ của nam.

Quá trình làm buồng cần rất nhiều sức lực nhưng không có nhân viên nam điều này sẽ

ảnh hưởng đến cả quá trình làm việc, nếu có nhân viên nam thì công việc sẽ được đẩy nhanh

tiến độ, các công việc nặng sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Sự mất

cân bằng về giới tính tại bộ phận buồng cũng tác động đến chất lượng phục vụ ở đây chưa tốt,

quá trình làm việc chậm trễ và thiếu sự linh hoạt.

 Về trình độ học vấn:

Trình độ học vấn và trình độ tiếng anh của đội ngũ lao động tại bộ phận còn thấp, đây là

bộ phận tiếp xúc nhiều với khách hàng nhưng khả năng ngoại ngữ vẫn còn kém, mà

Risemount Premier Resort Danang có lượng khách người nước ngoài đến tham quan và lưu

trú chiếm phần lớn, nên việc khả năng giao tiếp ngoại ngữ kém cũng sẽ ảnh hưởng đến chất

lượng phục vụ tại khách sạn.

 24
2.3.2 Quy trình phục vụ buồng

Bộ phận buồng giữ vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách lưu trú. Việc vệ

sinh phòng khách phải tuân theo quy tắc và trình tự nhất định để tránh không bỏ sót việc, và

năng suất công việc đạt hiệu quả cao hơn. Tại Risemount Premier Resort Danang nhân viên

buồng phòng phải thực hiện quy trình vệ sinh buồng khách theo sơ đồ dưới đây:

Nhận kế hoạch

Chuẩn bị

Vào phòng

Làm vệ sinh buồng khách

Kiểm tra

Sơ đồ 2.1: Quy trình vệ sinh buồng khách tại Risemount Premier Resort Danang

 Nhận kế hoạch:

- Nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu công việc, họp đầu

giờ với giám sát để có thông tin đầy đủ về các phòng phải làm.

- Nhận chìa khóa buồng

- Nhận bộ đàm

Nhận xét:
 25
Ở bước này nhân viên buồng phải nắm rõ các thông tin từ giám sát để tránh sai sót khi

tiến hành làm vệ sinh phòng khách.

 Chuẩn bị:

- Nhân viên buồng phòng phải đảm bảo đúng tác phong về trang phục, tóc tai gọn gàng, luôn

giữ cho mình một thái độ tốt và luôn luôn sẵn sàng phục vụ.

- Chuẩn bị xe làm phòng ( chuẩn bị đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt trong phòng

khách như: bàn chải đánh răng, tăm bông, lược, dao cạo rau, dầu gội, sửa tắm, áo tắm, khăn

tay, khăn mặt, khăn tắm…)

- Chuẩn bị các công cụ dụng cụ dọn vệ sinh như khăn lau bụi, chổi, súc rác…

Nhận xét:

Đây cũng là một bước rất quan trọng trong quy trình vệ sinh buồng khách, việc chuẩn bị

đầy đủ các vật dụng làm vệ sinh thể hiện được tính chuyên nghiệp của nhân viên buồng

phòng. Trong một số trường hợp nhân viên chuẩn bị đồ vải thường không kiểm tra kỹ có bị dơ

hay ố vàng hay không, đến khi trải giường mới phát hiện làm mất rất nhiều thời gian

Nhân viên buồng thường không kiểm tra tình trạng hoạt động của xe đẩy và không lau

chùi xe đẩy trước khi để đồ vải đều này sẽ khiến cho đồ vải bị dơ và quá trình di chuyển của

xe đẩy có thể sẽ xảy ra một số vấn đề như là hư hỏng bánh xe, bánh xe không đẩy được.

 Vào phòng:

- Trước khi vào buồng khách, nhân viên phải quan sát nếu có biển báo “Xin đừng làm

phiền”( “ Do not disturb”) thì nhân viên không được mở cửa phòng, ghi vào cáo báo sau đó

chuyển sang phòng khác.

- Nếu không treo biển báo “Xin đừng làm phiền”(“Do not disturb”) thì thực hiện các bước

tiếp theo:
 26
Gõ cửa 3 lần và chào “Housekeeping”. Nếu gõ cửa quá 3 lần mà không nhận được phản

hồi của khách thì có thể khách đã đi ra ngoài, lúc này nhân viên buồng phòng có thể tiến hành

mở cửa và thực hiện dọn vệ phòng khách. Còn nếu gõ cửa và nhận được sự phản hồi của

khách thì chào và hỏi khách có muốn làm phòng hay không, nếu khách đồng ý thì bắt đầu làm

phòng.

Nhận xét:

Bước thứ 3 này tuy rất đơn giản nhưng thể hiện được sự lịch sự và tinh tế của một nhân

viên buồng phòng trước khi dọn vệ sinh phòng khách.

Ở bước rõ cửa phòng khách nhân viên buồng chưa nói to và rõ ràng về câu chào

“Housekeeping”. Dẫn đến có rất nhiều trường hợp nhân viên buồng phòng thực hiện gõ cửa 3

lần và xưng danh nhưng không nhận được sự phản hồi của khách, tưởng khách đã đi ra ngoài,

nhân viên dùng thẻ phòng để mở cửa vào phòng làm vệ sinh thì bắt gặp khách còn đang ở

trong phòng. Khi xảy ra tình huống này các nhân viên đều sẽ lúng túng không biết xử lí như

thế nào và chỉ nói xin lỗi khách sau đó đóng cửa và rời đi, điều này có thể sẽ làm phiền đến

khách và khiến khách không hài lòng.

 Làm vệ sinh buồng khách

- Vệ sinh phòng khách, phòng ngủ

Kéo các rèm cửa và cửa sổ ra để phòng được thông thoáng.

Tắt các thiết bị không cần thiết như điều hòa, ti vi trong suốt quá trình làm việc.

Nhặt rác trong phòng. Tiến hành nhặt từng đồ một để tránh không lấy nhằm những vật

dụng của khách hàng. Bắt đầu từ sau cửa và đi một vòng, mở các ngăn kéo tủ để nhặt rác.

Tháo bao rác trong thùng và đổ vào bao rác được treo trên xe đẩy. Trường hợp nếu thấy đồ

thất lạc của khách thì tiến hành cất giữ, để vào túi đựng đồ ghi rõ số phòng và tên đồ thất lạc.

Báo với bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân liên hệ và trả lại cho khách. Sau đó tiến hành lột đồ
 27
vải theo các bước: Kéo đầu giường ra đứng phía cuối giường, lấy các đồ vải bẩn như ga, chăn,

vỏ gối bỏ vào xe đựng đồ vải bẩn.

Lấy đồ vải sạch phù hợp với giường từ xe đẩy; trải ga giường, đặt tấm ga giường sao cho

mặt phải hướng lên trên và nếp gấp nằm giữa giường, rồi kéo tấm ga cho phẳng và sau đó xếp

4 góc giường mỗi góc 45 độ theo đúng quy định và đẩy giường về vị trí ban đầu. Tiếp tục

luồng ruột chăn vào bọc chăn, cho chăn lên giường cách đầu giường khoảng 35-40 cm, mặt

phải quay lên trên, 2 bên giường đều, gấp phần chăn phía đầu giường ngược ra ngoài rộng

khoảng 25-30 cm sao cho khoảng rộng đủ để bỏ gối, kéo cho chăn thật phẳng rồi gấp 2 góc

dưới giường thành gốc 45 độ. Thay vỏ gối, đặt gối nằm đứng theo quy định của khách sạn; đi

xung quanh giường kiểm tra và vuốt thật phẳng.

Dùng khăn lau bụi để lau bụi trong phòng, bắt đầu từ cửa đi vào lau các bề mặt như: tủ

quần áo, tủ tivi, bàn, ghế, đầu giường, điện thoại, đèn…loại bỏ các vết bẩn từ trong ra ngoài,

từ trên xuống dưới. Dùng nước lau kính để lau các bề mặt kính trong phòng. Dùng khăn khô

lau cốc tách trà, ấm siêu tốc và đặt đúng vị trí quy định, bổ sung thêm cà phê, đường và nước

suối cho khách. Sắp xếp các nội thất như ban đầu khi lau xong.

Ở bước lau bụi nội thất bên trong phòng ngủ thường xuyên bị bỏ quên. Khi vệ sinh các

đồ nội thất bằng gỗ, nhân viên chỉ tiến hành vệ sinh ở các bề mặt bên ngoài, còn các gốc khuất

hầu như bị bỏ quên, các thiết bị như điện thoại, tivi, móc treo quần áo còn khá nhiều bụi. Các

khung tranh treo tường, đèn trang trí không được vệ sinh thường xuyên nên còn khá nhiều bụi.

Nhân viên không tiến hành kiểm tra lại thùng thác.

Quét nhà bắt đầu từ ban công, sau đó quét bên trong phòng, quét từ bên trong các gốc,

gầm giường, gầm tủ, gầm bàn, sau khi quét xong thì tiến hành lau sàn nhà.

 Vệ sinh phòng vệ sinh

 28
Mở cửa phòng vệ sinh, bật đèn lên để tiến hành dọn dẹp, thu gom khăn bẩn và dọn rác

để riêng sang một bên.

Trước tiên sửa cốc tách trà trong bồn rửa tay, lau khô và đem ra phòng ngủ. Đổ chất tẩy

rửa tolet vào bồn vệ sinh sau đó dùng cọ chà tolet chà xung quanh bồn, phía dưới bồn để đánh

đi những vết bẩn rồi xả nước, dùng khăn khô để lau sạch nước bồn vệ sinh từ trong ra ngoài.

Lau các vật dụng bên cạnh như: dùng nước lau kính để lau gương, lau giá đựng đồ, dùng hóa

chất đánh bóng kim loại để lau các vòi rửa. Lau khô bồn rửa và xung quang.

Vệ sinh phòng tắm và xung quanh. Dùng khăn lau vòi sen và tay cầm từ trên xuống.

Dùng chất tẩy đa năng để tẩy sạch các mặt phẳng được ốp gạch và kiểm tra xem có còn vết ố,

vết bẩn hay không.

Xếp đồ vải cho 2 khách đặt ở giá treo, đặt khăn chân trước cửa nhà vệ sinh. Bổ sung và

kiểm tra các vật dụng cần thiết. Kiểm tra và bổ sung giấy vệ sinh, gấp đầu giấy thành hình tam

giác. Sắp xếp và bày biện các đồ dùng cung cấp cho khách như: bàn chải, lược, tăm bông, dao

cạo rau, dầu gội, sữa tắm… theo tiêu chuẩn của khách sạn. Thay bao rác mới. Quét và lau sàn,

tắt đèn và ra khỏi phòng.

Nhận xét

Sau khi tháo ga, chăn, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, khăn chân nhân viên đều đặt xuống

sàn nhà, các đồ vải khô và ướt được gom lại một lần với nhau màn không tách nhau ra khiến

cho các vết bẩm lan ra đồ vải khô. Có những tấm ga bị rách nhưng vẫn được sử dụng để trải

giường.

Khi lau bụi thì nhân viên chỉ dùng khăn khô để lau bụi mà không dùng các hóa chất để

làm bóng, sáng các bề mặt, các gương kính và cửa kính ban công thường không được lau sạch,

nhân viên chỉ kiểm tra xem có vết bẩn hay không, nếu có vết bẩn chỉ lau vết bẩn đó mà không

lau hết cả mặt kính.

 29
Cách vách tường ở một số phòng đều bị bong tróc, sơn rơi xuống sàn nhà nhưng không

được nhân viên lau sạch, tường vẫn còn nhiều vết bẩn không được lau chùi và sơn sửa.

Tại bước vệ sinh phòng vệ sinh, sàn nhà và bồn rửa tay không được lau khô nước. Nhân

viên thường đổ hóa chất tẩy rửa trực tiếp lên các vật dụng trong phòng tắm, liều lượng không

phù hợp khiến cho các bề mặt vật dụng dễ bị ăn mòn và gây lãng phí chất tẩy rửa. Mặc dù

khách sạn có trang bị bao tay cho nhân viên, nhưng không có ai dùng bao tay trong quá trình

sử dụng các hóa chất tẩy rửa trong phòng tắm. Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của nhân

viên nếu làm việc lâu dài.

Qua công tác làm vệ sinh buồng khách cho thấy nhân viên làm việc còn rất sơ sài, bỏ

qua các bước, không chú trọng vào vệ sinh sạch sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ,

khách hàng sẽ đánh giá và phàn nàn về sự chuẩn bị không chu đáo của nhân viên buồng

phòng.

 Kiểm tra

Kiểm tra phòng bằng cách có thể đổi vị trí của 2 nhân viên buồng với nhau, nhân viên

vệ sinh phòng ngoài và nhân viên vệ sinh trong phòng vệ sinh sẽ đổi vị trí cho nhau để kiểm

tra xem phòng đã được làm sách hay chưa, thiếu các đồ dùng nào hay không, các thiết bị có bị

hư hỏng gì; kiểm tra minibar, kiểm tra tài sản của khách có để quên hay không và báo lại cho

giám sát hoặc trưởng bộ phận.

Nhận xét

Nhân viên buồng chưa chú trọng trong việc kiểm tra các thiết bị cần được bảo dưỡng

như điều hòa, tivi. Trần nhà và tường ở nhiều phòng thường bị bong tróc sơn và phòng có mùi

ẩm. Đến khi giám sát đi kiểm tra thì mới phát hiện, lúc này mới gọi bộ phận kỹ thuật lên kiểm

tra, gây khó khăn cho kỹ thuật phải xử lý nhanh để có phòng đón khách.
 30
Tài sản khách để quên thường chỉ bỏ lại vào túi rác rồi ghi tờ giấy ghi chú dán vào.

Không nêu rõ chi tiết về thời gian, số phòng, miêu tả đồ vật gây khó khăn trong quá trình xử lý

đồ thất lạc của khách.

2.3.3 Cơ sở vật chất – kỹ thuật

2.2.3.1 Cơ sở vật chất bên trong phòng khách

Risemount Premier Resort có 103 phòng để phục vụ khách và đều được trang bị đầy đủ

các thiết bị tiện nghi trong phòng:

- Về đồ điện: tivi, tủ lạnh, điều hòa, ấm siêu tóc, máy sấy tóc, hệ thống đèn sáng, đèn ngủ,

thiết bị báo cháy

- Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: bồn rửa mặt, bồn vệ sinh, vòi hoa sen, vòi nước,

thảm lau chân, giấy vệ sinh, các vật dụng vệ sinh đều được trang bị đầy đủ

- Các vật dụng khác: giường ngủ, tủ quần áo, bàn, ghế, chăn ga gối đệm, dép đi trong nhà,

bao rác…

2.2.3.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng khách

Các dụng cụ vật dụng cho quá trình vệ sinh gồm: xe đẩy, chổi quét nhà, cây hốt rác, đớt

lau nhà, chổi nhựa, xô đựng hóa chất, hóa chất tẩy rửa, bàn chải cọ sàn, cây gạt kính, khăn lau,

túi đựng rác…đều được trang bị đầy đủ để đảm bảo cho quá trình vệ sinh diễn ra một cách tốt

nhất.

Nhận xét:

Nhìn chung cở sở vật chất tại khách sạn được trang bị khá đầy đủ và ổn định, số lượng

các trang thiết bị bên trong phòng được trang trí phù hợp cho từng phòng. Về các dụng cụ vệ

sinh thì chưa được đầu tư các trang thiết bị hiện đại như: máy hút bụi, máy lau sàn… các thiết

bị này sẽ làm quá trình vệ sinh diễn ra nhanh hơn.

 31
Cơ sở vật chất tại khách sạn chưa được đầu tư các trang thiết bị hiện đại cho quy trình

làm việc, các trang thiết bị trong phòng khách chỉ mới được đầu tư ở mức khá, nhiều đồ vải có

vết ố, rách nhưng vẫn được sử dụng, điều này làm cho khách hàng thấy không được tiện nghi

khi sử dụng từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.

2.3.4 Công tác quản lý bộ phận

Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Risemount Premier Resort là

nhiệm vụ của trưởng bộ phận buồng và giám sát bộ phận buồng. Trưởng bộ phận buồng và

giám sát bộ phận buồng chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp những nhân viên thuộc

quyền quản lý của mình, đảm bảo các công việc được diễn ra theo đúng quy trình, đúng tiêu

chuẩn chất lượng phục được đề ra. Trong đó trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm và quyển

lý cao nhất. Trưởng bộ phận buồng phòng và giám sát bộ phận buồng tại Risemount Premier

Resort Danang phải thực hiện các công việc sau đây:

- Đào tạo và hướng dẫn có kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như trao đổi các thông tin

về công việc, về khách sạn, về khách lưu trú tại khách sạn

- Phân chia lịch làm, phân công ca trực cho nhân viên, thường xuyên cập nhật các thông tin

về tình hình hệ thống phòng, thông tin lưu trú của khách hàng, thông tin chung của khách sạn.

- Theo dõi tình trạng phòng, giám sát và kiểm tra chất lượng buồng phòng, khu vực làm

việc mỗi ngày.

- Giám sát và xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc của nhân viên, của

khách lưu trú tại khách sạn nếu vượt qua phạm vi giải quyết của nhân viên buồng phòng.

- Tiếp nhận thông tin từ nhân viên về ý kiến hay yêu cầu của từng khách hàng để thực hiện

công việc tốt hơn.

- Đảm bảo đủ các vật dụng cung cấp cho khách và các phương tiện làm việc cho nhân viên

để hiệu quả làm việc được nâng cao.

 32
- Phối hợp với các bộ phận khách để phục vụ khách lưu trú.

Ngoài trưởng bộ phận buồng và giám sát bộ phận buồng thì khách hàng là người góp

phần đánh giá nhân viên trong bộ phận qua những nhận xét trên các trang mạng xã hội, tại các

kênh OTA, khách hàng có thể trực tiếp đánh giá nhân viên qua những việc làm chưa tốt hoặc

qua cách xử lý tình huống của nhân viên hàng ngày.

Nhận xét:

Chất lượng phục vụ buồng nên được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau. Nhưng xét ở

khía cạnh là công tác quản lý chất lượng, giám sát thì tại Risemount Premier Resort Danang

ngày càng được nâng cao và hoàn thiện về mặt chuyên môn và nghiệp vụ. Đối với những nhân

viên làm việc tốt thì sẽ có thưởng và khuyến khích nhân viên tiếp tục phát huy, còn những

nhân viên làm việc chưa tốt hoặc chưa đúng quy trình sẽ bị cảnh báo và khắc phục các khuyết

điểm của mình.

Bên cạnh đó việc phân chia công việc có nhiều ngày còn chưa được tốt, có ngày nhân

viên này phải làm nhiều phòng hơn nhân viên kia làm mất đoàn kết giữa các nhân viên với

nhau. Hoặc nhiều ngày đông khách thì lại thiếu nhân viên khiến cho công việc chậm tiến độ.

Nên phân công công việc một cách hợp lý và ổn định để đảm bảo chất lượng phòng luôn trong

trình trạng tốt.

2.3.5 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác

 Với bộ phận lễ tân

- Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ

tân sẽ báo cho bộ phận buồng về số lượng phòng, số lượng khách dự kiến sẽ đến khách sạn

trong ngày, bộ phận buồng sau khi tiếp nhận thông tin sẽ tiến hành làm vệ sinh phòng theo thứ

tự.
 33
- Sau khi nhân viên buồng phòng làm vệ sinh xong và kiểm tra phòng đã sẵn sàng đón

khách sẽ báo cho bộ phận lễ tân để bộ phận làm thủ tục checkin cho khách. Còn nếu phòng

gặp sự cố thì báo cho bộ phận lễ tân đổi phòng cho khách.

- Khi khách phàn nàn hoặc có mâu thuẫn xảy ra ở buồng phòng thì bộ phận buồng phòng

và bộ phận lễ tân sẽ kết hợp với nhau để cùng nhau giải quyết các vấn đề xảy ra hoặc có yêu

cầu đặc biệt thì bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cùng nhau phục vụ khách.

- Khi làm thủ tục checkout, bộ phận buồng phòng phải kiểm tra xem khách có sử dụng

minibar không hoặc khách có làm hư hỏng hay mất vật dụng nào trong phòng hay không, hay

khách có để quên đồ hay không, bộ phận buồng phải nhanh chóng báo cho bộ phận lê tân để

tiến hành thanh toán.

 Với bộ phận kỹ thuật

- Bộ phận buồng phải báo với bộ phận kỹ thuật khi phát hiện các trang thiết bị trong

phòng khách bị hư hỏng hoặc các dụng cụ làm việc bị hư hỏng để nhân viên bộ phận kỹ thuật

tiến hành kiểm tra và xử lý.

- Bộ phận kỹ thuật sẽ hướng dẫn cho bộ phận buồng phòng cách sử dụng các trag thiết

bị đúng tiêu chuẩn và giữ gìn cũng như bảo vệ các trang thiết bị trong buồng.

Nhận xét:

Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân thường xuyên tiếp xúc với nhau hơn các bộ phận

khác, bởi vậy họ có mối quan hệ thân thiết, chặt chẽ với nhau và nhiều sự hòa hợp trong công

việc hơn, tuy nhiên trong một số trương hợp bộ phận lễ tân không kịp báo cho bộ phận buồng

phòng về số lượng phòng, số lượng khách dự kiến trong ngày hoặc các phòng phát sinh thì bộ

phận buồng sẽ không có thông tin để thực hiện làm vệ sinh buồng phòng theo thứ tự để đón

khách. Khi khách đến làm thủ tục checkin, nhân viên lễ tân không kịp liên lạc với bộ phận

buồng phòng để kiểm tra xem tình trạng phòng đã sẵn sàng đón khách hay chưa, khi khách lên

phòng thì chưa sẵn sàng khiến cho khách phải đợi làm mất đi tính chuyên nghiệp của khách

sạn.
 34
Bộ phận buồng không thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để bảo trì, bảo dưỡng

đến khi hư hỏng hoặc khách phàn nàn thì mới báo cho bộ phận kỹ thuật đến sửa làm mất rất

nhiều thời gian hoặc có thể phải thay mới hoàn toàn làm cho khách phải chờ đợi, làm mất thời

gian chuẩn bị phòng mới để đỏi cho khách. Vì sự phối hợp không ăn ý giữa các bộ phận trong

công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn bị giảm sút, không chuyên

nghiệp.

2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận

buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang

2.4.1 Ưu điểm

- Đội ngũ nhân viên có độ tuổi lao động đa dạng và đặt biệt là độ tuổi lao động trẻ rất

phù hợp với công việc, thái độ làm việc tốt, luôn chú trọng vào công việc được giao, thân

thiện, hòa đồng. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên còn có sự phối hợp ăn ý với nhau trong công

việc, luôn hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

- Quy trình vệ sinh được xây dựng dựa theo tiêu chuẩn, đầy đủ, chu đáo, đảm bảo công

việc luôn được diễn ra một cách tốt nhất.

- Cơ sở vật chất, các trang thiết bị đều được chuẩn bị đầy đủ tiện nghi, đảm bảo các

yếu tố về mặt số lượng, luôn sẵn sàng để phục vụ khách lưu trú một cách tốt nhất.

- Công tác kiểm tra, giám sát, hướng dẫn và đánh giá nhân viên được trưởng bộ phận

thực hiện thường xuyên và ngày càng được nâng cao và hoàn thiện.

- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác luôn được phối hợp chặt chẽ,

gần gũi. Mọi người luôn hỗ trợ lẫn nhau trong công việc để hoàn thành các công việc một cách

tốt nhất.
 35
2.4.2 Những tồn tại

- Số lượng nhân viên bộ phận buồng rất ít, đội ngủ nhân viên tại bộ phận buồng của

Risemount Premier Resort Danang chỉ có 8 người, trong đó chỉ 3 có nam và 5 nữ làm mất cân

bằng giới tính. Công việc tại bộ phận buồng khá nặng, rất cần sức lực của các nhân viên nam

để quá trình làm việc có thể diễn ra một cách tốt nhất và đạt hiệu quả cao.

- Độ tuổi lao động trẻ thì sự thiếu kinh nghiệm làm việc, chưa tiếp xúc nhiều với nghề

và chưa thành thạo quy trình làm việc sẽ ảnh hưởng đến quá trình và tiến độ làm việc.

- Trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động tại bộ phận buồng còn

thấp. Ngoài ra trình độ chuyên môn cũng chưa được cao, nhân viên còn bỏ sót nhiều bước

trong quy trình làm việc, khi gặp nhiều tình huống bất ngờ thì nhân viên buồng phòng vẫn

chưa thể giải quyết, còn cần đến sự giúp đỡ của trưởng bộ phận buồng hay giám sát bộ phận

buồng giải quyết, làm mất thời gian trong quá trình làm việc.

- Xe đẩy không được lau chùi và kiểm tra trước khi vào ca làm việc.

- Nhân viên thường không sử dụng hóa chất để lau các bề mặt bám bụi, cửa kính ban

công không được lau chùi thường xuyên.

- Đồ vải sau khi được tháo ra sẽ để trực tiếp xuống sàn nhà và không được tách các đồ

vải khô và vải ướt ra riêng mà để lẫn vào nhau. Những tấm ga bị rách nhưng vẫn được sử dụng

để trải giường.

- Nhân viên sử dụng hóa chất không đúng liều lượng, đổ trực tiếp hóa chất lên các vật

dụng trong phòng tấm. Tuy được trang bị bao tay nhưng nhân viên buồng không ai sử dụng

quá trình làm việc.

- Một số phòng có tình trạng bong tróc tường, tường có vết bẩn vẫn chưa được lau chùi

và sơn sửa.

- Tài sản khách để quên thường chỉ bỏ trong túi rác rồi ghi chú vào nhưng không nêu rõ

thời gian và miêu tả đồ vật gây khó khăn trong quá trình xử lý đồ thất lạc của khách
 36
- Cơ sở vật chất, các công cụ, dụng cụ chưa được đầu tư hiện đại để phục vụ cho quá

trình làm việc, làm cho năng suất công việc bị chậm tiến độ.

- Sự kết hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận vẫn chưa có sự ăn ý với nhau trong

công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn bị giảm sút, không chuyên

nghiệp.
 37

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CỦA RISEMOUNT

PREMIER RESORT DANANG

3.1 Định hướng của Risemount Premier Resort Danang trong tương lai

Risemount Premier Resort Danang đang có những định hướng để phát triển doanh

nghiệp một cách hiệu quả nhất, biến khu du lịch nghỉ dưỡng này trở thành khu nghỉ dưỡng

hàng đầu tại Đà Nẵng, tại ra nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo mới lạ, đặc biệt chú trọng đến

việc kinh doanh lưu trú, hướng đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú vì trong kinh

doanh khách sạn bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.

Phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng phòng của Risemount Premier

Resort Danang trong những năm tới đây sẽ hương tới các mục tiêu như: nâng cao một số trang

thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ, trang bị thêm các trang thiết bị hiện đại giúp cho quá trình

phục vụ của nhân viên được thuận tiện hơn. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân

viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và lòng yêu nghề của đội ngủ lao động. Thực hiện

việc đánh giá chất lượng phục vụ cho bộ phận buồng để có cơ sở cải thiện liên tục, mang đến

những trải nghiệm mới trong quá trình phục vụ. Ngoài ra, Risemount Premier Resort Danang

sẽ thực hiện chặt chẽ hơn các quy định, đưa ra các chính sách, chiến lược quảng cáo với nhiều

hình thức nhằm đưa thương hiệu của khách sạn đến gần hơn với khách hàng.

Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, là mục tiếu chính trong quá trình xây

dựng hình ảnh, danh tiếng cho khách sạn, phát huy những tiềm năng và nổ lực nhằm mang đến

cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, tuyệt vời nhất. Hướng tới các mục tiêu chung của

khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ và bổ sung hoàn thiện

đội ngũ lao động.

 38

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại bộ phận buồng

phòng của Risemount Premier Resort Danang

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

- Tại bộ phận buồng của Risemount Premier Resort Danang cần bổ sung thêm nhân lực

bằng cách thực hiện công tác “tuyển dụng”, tuy nhiên để đảm bảo về mặt số lượng cũng như

chú trọng về chất lượng, bằng cách tuyển dụng một đội ngũ lao động có chất lượng tốt khách

sạn cần đưa ra tiêu chí phù hợp với vị trí cần tuyển dụng. Trong quá trình phỏng vấn, các nhà

quản lý cần đưa ra các tình huống bất ngờ để dễ dàng quan sát kỹ năng xử lý tình huống khi

tuyển chọn nhân sự, đưa ra thời gian thử việc hợp lý và quan sát nhân viên thử việc để đưa ra

lựa chọn đúng đắn nhất.

- Đội ngũ lao động trẻ thường thiếu kinh nghiệm việc làm vì vậy trong quá trình tuyển

dụng nên lựa chọn những người học đúng chuyên ngành, ưu tiên những người đã có kinh

nghiệm, đã tiếp xúc với nghề từ 1 năm trở lên, thành thạo các quy trình làm việc, có tính cẩn

thận, chỉnh chu trong công việc.

- Vì bộ phận buồng phòng đang có sự mất cân bằng về giới tính, sự thiếu hụt nhân viên

nam nên cần ưu tiên tuyển dụng nhân viên nam. Cần tuyển dụng thêm 3 nhân viên nam để

đaem bảo công việc được diễn ra nhanh hơn và tốt hơn. Vì công việc tại bộ phận buồng khá

nặng rất cần nhân viên nam có sức khỏe tốt, dẻo dai để đẩy nhanh tiến độ làm việc giảm bớt

gánh nặng cho các nhân viên nữ nên việc tuyển dụng thêm nhân viên nam là rất cần thiết.

Đăng các bài viết tuyển dụng lên website, fanpage của khách sạn để tuyển dụng hoặc thông

qua các trang tuyển dụng nhân sự để quá trình tuyển dụng diễn ra nhanh hơn.

- Đào tạo nâng cao trình độ học vấn cho nhân viên bằng cách tổ chức các lớp đào tạo

ngắn hạn, những buổi huấn luyện và đào tạo 1 tháng 1 lần vào những ngày vắng khách nhằm
 39
giúp nhân viên trao dồi thêm kiến thức về kỹ năng xử lý tình huống, quy trình làm việc và khả

năng làm việc nhóm để phục vụ khách một cách tốt hơn. Đưa ra các phương pháp đào tạo linh

hoạt như là đưa ra tình huống cụ thể về những phàn nàn của khách từ đó đưa ra các hướng giải

quyết cụ thể để nhân viên nắm được mình sai sót ở đâu từ đó điều chỉnh cho phù hợp để phục

vụ khách, hướng dẫn các nhân viên xử lí tình huống để không bị lúng túng làm hài lòng khách

hàng.

- Đối với việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, cần huấn luyện một số kỹ

năng giao tiếp cơ bản với khách, mời người hướng dẫn tiếng anh cơ bản về đạo tạo trực tiếp

cho nhân viên, đăng ký các khóa học ngắn ngày cho nhân viên học giao tiếp tiếng anh. Ngoài

ra, quá trình tuyển dụng nên đưa ra các yêu cầu về ngoại ngữ, ưu tiên những có khả năng giao

tiếp ngoại ngữ tốt.

3.2.2 Nâng cao chất lượng quy trình phục vụ buồng

- Ở bước nhận kế hoạch vào những ngày đông khách thì trưởng bộ phận hoặc giám sát

bộ phận buồng có thể đưa thiếu một số thông tin trong bẳng kế hoạch việc hoặc không thể

tránh khỏi việc bộ phận lễ tân đưa thiếu thông tin thì bộ phận buồng phải chủ động liên lạc với

bộ phận lễ tân để hỏi đầy đủ các thông tin và ghi chú lại trước khi vào ca làm việc. Tự giác hỏi

và cập nhật các thông tin sẽ khiến cho việc chuẩn bị trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn là

lúc nào cũng phải đợi bộ phận lễ tân thông báo mới làm việc.

- Nhân viên cần phải tiến hành kiểm tra xe đẩy, lau bụi xe đẩy hàng ngày trước khi đặt

đồ vải lên để tránh đồ vải bị dơ, bắt buộc nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ vật dụng, không

được thiếu vật dụng hay dư thừa quá nhiều đồ trước khi vào ca làm việc, đồ vải phải kiểm tra

kỹ càng trước khi đặt lên xe đẩy. Giám sát bộ phận buồng nên theo dõi quá trình nhân viên

chuẩn bị đồ trước khi làm việc tại kho.

 40
- Trong trường hợp nhân viên mở cửa phòng và có khách ở trong phòng thì đa số nhân

viên buồng lúng túng và xin lỗi và đóng cửa ngay, thay vì xin lỗi và đóng cửa thì nhân viên

buồng cần phải xin lỗi và giải thích lý do. Khả năng xử lý tình huống của nhân viên cần được

chuyên nghiệp hơn. Do đó, cần tổ chức các lớp đào đạo cách thức giao tiếp với khách hàng,

cách xử lý các tình huống phát sinh để nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn.

- Tại bước lau bụi các đồ gỗ nhân viên buồng thường không chú trọng vào việc lau bụi,

nhân viên thường bỏ qua các khe hở hoặc các vị trí khách không nhìn thấy, trưởng bộ phận và

giám sát bộ phận buồng nên kiểm tra khắt khe các khu vực vệ sinh và yêu cầu nhân viên lau

chùi cẩn thẩn, cần trang bị thêm máy hút bụi để dễ dàng tiến hành làm vệ sinh tại những khu

vực khó lau chùi để đạt hiệu quả cao hơn.

- Khi vào buồng để làm vệ sinh đa số nhân viên đều bỏ qua bước kéo rèn và mở cửa sổ

để giúp phòng thông thoáng hơn, hoặc nhân viên không tắt các thiết bị cần thiết như điều hòa,

ti vi. Cần nghiêm khắc đưa ra các nội quy và hình thức xử lý đối với nhân viên nào sai phạm.

Giám sát bộ phận thường xuyên đi kiểm tra và quan sát viên nhân trong quá trình làm việc,

đảm bảo nhân viên nghiêm túc làm việc, không sử dụng điều hòa, tivi trong quá trình làm việc.

Nếu nhân viên nào vi phạm thì phải xử lý rõ ràng và cụ thể mọi trường hợp. Đưa ra các hình

thức xử lý và áp dụng nghiêm túc thì nhân viên sẽ hạn chế vi phạm, cũng như tránh lãng phí

điện cho khách sạn.

- Sau khi tháo ga, gối, chăn ra khỏi giường không được để trực tiếp xuống sàn, nên được

đưa ra ngoài khu vực hành lang nơi bố trí để bỏ đồ dơ, đặc biệt cần tách đồ ướt và đồ khô ra,

không nên để chung với nhau vào một bao. Đa số có những tấm ga bị dơ, rách vẫn được sử

dụng. Nhân viên cần thống kê và rà thoát các tấm ga bị rách, cũ để báo cho giám sát hoặc

trưởng bộ phận loại bỏ chúng, đồng thời đề xuất bổ sung thêm một lượng phù hợp nhằm bổ

sung thêm các vật dụng cho nhân viên. Thường xuyên kiểm tra và đổi đầu nệm đối với các

nệm bị gãy lò xo, hư hỏng, trưởng bộ phận cần viết giấy đề nghị quản lý thay đổi nệm mới
 41
- Vệ sinh phòng vệ sinh cần được khô thoáng sau khi dọn vệ sinh, tránh gây trơn trượt

cho khách. Không được sử dụng hóa chất trực tiếp lên các vật dụng không phòng vệ sinh, sử

dụng theo đúng tỉ lệ và phù hợp, trưởng bộ phận cần tổ chức hướng dẫn cách sử dụng chất tẩy

rửa và đưa ra các quy định về việc sử dụng chất tẩy rửa. Giám sát bộ phận kiểm tra và nghiêm

khắc xử phạt nếu ai vi phạm các quy định đề ra. Nhân viên phải sử dụng bao tay trong quá

trình tiếp xúc với chất tẩy rửa để đảm bảo sức khỏe.

- Kiểm tra các thiết bị cần bảo dưỡng. Nhân viên cần chú ý và thường xuyên kiểm tra

các trang thiết bị cần được bảo trì, bảo dưỡng và báo cho bộ phận kỹ thuật xử lý. Trưởng bộ

phận nên đưa ra các biểu mẫu cho đồ thất lạc để nhân viên điền đầy đủ các thông tin vào.

3.2.3 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất – kỹ thuật

- Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vô cùng quan trọng trong quá trình phục vụ buồng cho

khách, dù cho khách có hài lòng với sự phục vụ của nhân viên nhưng không có nghĩa hài lòng

với cơ sở vật chất trong phòng. Vì thế các nhà quản lý cần đưa ra các chính sách sửa chữa, làm

mới nhằm nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất. Đối với các đồ điện như điều hòa, tivi…thì

nhân viên buồng phòng phải phối hợp với bộ phận kỹ thuật kiểm tra thường xuyên bảo trì, bảo

dưỡng để tránh các trình trạng hư hỏng. Ngoài kiểm tra các thiết bị điện nhân viên buồng

phòng còn phải kiểm tra các vật dụng khác, nếu có trục trặc hay hư hỏng gì phải báo ngay cho

bộ phận kỹ thuật để kịp thời xử lý. Tránh các tình trạng khách phải sử dụng đồ kém chất lượng

và phàn nàn.

- Nhân viên buồng phòng phải thường xuyên kiểm tra về số lượng và chất lượng các

trang thiết bị trong phòng khách rồi báo cáo lên cho giám sát hoặc trưởng bộ phận. Cần sơn lại

các bất tường bị bong tróc hay ố vàng. Trang bị thêm máy hút bụi, máy chà sàn, máy hút ẩm

và thay mới các vật dụng như chổi quét nhà, đớt lau nhà cần đầu tư thêm về chất lượng hoặc
 42
thay mới hoàn toàn để phục vụ cho quá trình vệ sinh phòng khách. Đồ vải cần được thay mới

toàn bộ, các đồ vải rách, đồ vải bẩn tẩy rửa không được phải loại bỏ ngay.

3.2.4 Nâng cao chất lượng quản lý bộ phận

- Để nâng cao chất lượng công tác quản lý tại bộ phận buồng không nên chỉ phụ thuộc

vào giám sát hay trưởng bộ phận buồng mà nên dựa vào nhiều nhân tố nữa như là dựa vào thi

đua, các đánh đánh giá của khách hàng…Trưởng bộ phận và giám sát phải thường xuyên kiểm

tra nhân viên trong công tac chuẩn bị các công cụ dụng cụ trước khi bắt đầu làm việc, nhắc

nhở nhân viên chú ý về quy trình dọn vệ sinh và thường xuyên giám sát nhân viên trong quá

trình làm việc.

- Để có được đội ngũ nhân viên nhiệt tình và hết sức mình trong công việc thì các nhà

quản lý phải biết tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, giúp cho nhân viên cảm thấy hài

lòng với công việc của mình. Khen thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc đây

cũng là một nguồn động lực giúp cho nhân viên cố gắng hơn nữa trong quá trình làm việc.

Trưởng bộ phận và giám sát nên có sự tương tác với nhân viên, quan tâm đến đời sống của

nhân viên, từ đó giúp cho nhân viên gắn bó và cống hiến cho khách sạn, qua đó có cái nhìn

khách quan và đánh giá đúng năng lực làm việc của mỗi nhân viên.

3.2.5 Cải thiện mối qua hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác

- Để cải nhiện mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau cũng nhân các nhân viên với

nhau, Risemount Premier Resort Danang nên thường xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa,

team building để nâng cao sức khỏe, nâng cao tinh thần. Tận dụng không gian ngoài trời của

khách sạn để tổ chức team building ngoài đời là một điều tuyệt vời để các thành viên được thư

giản, thoải mái vui chơi sau thời gian làm việc mệt mỏi. Để nhân viên phát huy khả năng sáng

tạo, tư duy nâng cao kỹ năng năng làm việc nhóm giúp đội ngũ nhân viên nâng cao kỹ năng
 43
sắp xếp công việc hợp lý hơn và giúp cho các nhân viên với nhau đoàn kết, gắn bó với nhau

hơn.

- Thường xuyên tổ chức các buổi tiệc liên hoan, các phong trào thi đua giữa các bộ phận

với nhau. Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến hết mình cho doanh nghiệp, đồng

thời gắn kết mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên, giữa nhân viên với quản lý càng gắn

bó đoàn kết vì những mục tiêu chung của khách sạn. Cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận

với nhau giải quyết các mâu thuẫn để nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ.

- Các bộ phận nên chủ động giúp đỡ lẫn nhau trong việc để hoàn thành tốt các nhiệm vụ

được đề ra. Cùng nhau phận đấu để mang đến cho Risemount Premier Resort Danang chất

lượng phục vụ một cách tốt nhất, để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng.

3.2.6 Một số giải pháp khác

- Mặc dù khách sạn đã đánh giá chất lượng phục vụ qua phiếu đánh giá của khách hàng

nhưng phương pháp này vẫn chưa mang lại kết quả như mong đợi. Khách sạn có thể đánh giá

chất lượng phục vụ qua một công ty thứ 3. Tức là công ty thứ 3 này sẽ chịu trách nhiệm thu

nhập thông tin của khách hàng qua địa chỉ email, địa chỉ này chỉ dùng để tiếp nhận các phàn

nàn về khách sạn. Thông qua những lời phàn nàn của khách trong thời gian lưu trú này là cơ

sở để đánh giá chất lượng phục vụ. Kết quả đánh giá sẽ được thống kê theo phần trăm và gửi

về cho khách sạn để khách sạn có các chính sách cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn.

- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng có thể giúp khách sạn dễ dàng hơn trong việc cung

cấp dịch vụ buồng. Với việc tìm hiểu những mong đợi của khách hàng là điều rất cần thiết

nhằm giúp cho khách sạn hiểu hơn về những mong đợi của khách hàng, sự cảm nhận của

khách hàng về chất lượng phục vụ để từ đó cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ một

cách tốt nhất có thể. Thông qua việc tìm hiểu đó khách sạn có thể được những điều mà khách

không hài lòng, những thiếu sót cần được khắc phục, so sánh được sự cung cấp dịch vụ của
 44
khách sạn đối với đối thủ cạnh tranh, đo lường được sự thay đổi trong việc nâng cao chất

lượng phục vụ tại khách sạn.

Đại dịch Covid-19 đã để lại nhiều thiệt hại cho con người và tài sản, đặt biệt thiệt hại

nặng nhất có thể là ngành du lịch. Sau đại dịch Covid-19 mặc dù ngành du lịch vẫn chưa phát

triển mạnh như trước nhưng nó đã và đang dần phục hồi trở lại. Tuy nhiên vẫn còn đâu đó

những mối lo ngại của khách hàng khi đi du lịch. Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận

sau đại dịch Covid-19 khách sạn cần trang bị đầy đủ các vật dụng như dung dịch khử khuẩn

tay, máy do nhiệt độ trong phòng khách. Ngoài ra, còn có một đội ngũ có chuyên môn thường

xuyên thực hiện công tác vệ sinh, khử khuẩn khu vực khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng

phục vụ cũng như công tác phòng chống đại dịch. Đối với nhân viên cần được trang bị kiến

thức nghiệp vụ về công tác phòng chống dịch một cách nghiêm ngặt. Cụ thể như là đeo khẩu

trang, khử khuẩn khi tiếp xúc với khách; thường xuyên khử khuẩn trong khi thực hiện công

việc trong phòng khách cũng như trong khu vực khách sạn.
 45

KẾT LUẬN

Trong quá trình thực tập bản thân em đã được trải nghiệm cũng như học hỏi được thêm

rất nhiều kiến thức và những kinh nghiệm làm việc, cải thiện rất nhiều về khá năng giao tiếp.

Trong quá trình thực tập bản thân em còn rất nhiều sai sót nhưng nhờ có được sự giúp đỡ và

hướng dẫn của các anh chị tại bộ phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang

mà em rút ra được nhiều bài học và kinh nghiệm cho bản thân.

Qua những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường cũng như quá trình thực tập tại bộ

phận buồng phòng của Risemount Premier Resort Danang được tìm hiểu, đánh giá về thực

trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng và nhận thấy rằng doanh nghiệp có thể tồn tại

được trong môi trường kinh doanh khốc liệt và có có chỗ đứng trên thị trường thì Risemount

Premier Resort Danang buộc phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình để thu hút khách

hàng cũng như đưa đến cho khách hàng những dịch vụ, trải nghiệm tốt nhất, hấp dẫn nhất

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng phục vụ không chỉ mang

lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn mà nó còn là lợi thế cạnh tranh với các khách sạn khác

trên thị trường.

Với những kiến thực được học ở trường cũng như những kinh nghiệm trong quá trình

thực tập, sau khi thực hiện và hoàn thành chuyên đề của mình, em đã tìm ra được những điểm

mạnh, điểm yếu, những nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ buồng và từ đó đưa ra

những giải pháp nhằm khắc phục chất lượng phục vụ buồng, góp phần cải thiện và nâng cao

chất lượng phục vụ bằng cách duy trì những điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, hy vọng góp

một phần nhỏ để chất lượng phục vụ tại Risemount Premier Resort Danang được nâng cao và

mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu sách:

[1]. Vũ Thị Bích Phượng (2005), Nghiệp vụ phục vụ buồng, Nhà xuất bản Hà Nội

[2]. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản Thống Kê

[3]. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008). Giáo trình Quản trị kinh doanh khách

sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
 NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP

Họ và tên sinh viên thực tập:...............................................................................................

Lớp:.....................................................................................................................................

MSSV:.................................................................................................................................

Chuyên ngành:.....................................................................................................................

Thời gian thực tập:..............................................................................................................

NỘI DUNG NHẬN XÉT:

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…

Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên)

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên thực tập:...............................................................................................

Lớp:.....................................................................................................................................

MSSV:.................................................................................................................................

Chuyên ngành:.....................................................................................................................

Thời gian thực tập:..............................................................................................................

NỘI DUNG NHẬN XÉT:

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…

Xác nhận của Giảng Viên Hướng Dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Họ và tên sinh viên thực tập:...............................................................................................

Lớp:.....................................................................................................................................

MSSV:.................................................................................................................................

Chuyên ngành:.....................................................................................................................

Thời gian thực tập:..............................................................................................................

NỘI DUNG NHẬN XÉT:

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm…

Xác nhận của Giảng Viên Phản Biện

(Ký, ghi rõ họ tên)