TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG ANYA HOTEL QUY NHƠN

Sinh viên thực hiện : ĐOÀN THỊ THU NGA

MSSV : 4254070179

Lớp : Quản Trị Khách Sạn K42C

Ngành : Quản Trị Khách Sạn

Cơ sở thực tập : Khách sạn ANYA Hotel Quy

Nhơn

Địa chỉ : 03 Nguyễn Trung Tín, Thành phố

Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định

Giảng viên hướng dẫn : TS. Phạm Thị Hường

 BÌNH ĐỊNH, 2023

LỜI CẢM ƠN

Hai tháng thực tập vừa qua đối với em không chỉ là những trải nghiệm hữu ích. Mà còn là
những kỉ niệm đáng nhớ của chuỗi ngày cuối cùng thời sinh viên. Thời gian thực tập tại
khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn đã cho em những kinh nghiệm. Để em có thể tiếp tục vững
bước và phát triển trên con đường sự nghiệp sau này. Em muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt đến
cô Phạm Thị Hường đã hướng dẫn em. Cũng như giúp đỡ em để em có thể hoàn thành tốt
nhất báo cáo thực tập tại khách sạn của mình. Em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Quy
Nhơn đã tạo điều kiện cho em có thể thực tập nơi mà mình muốn. Thực tập đúng môi trường
ngành nghề của mình. Đồng thời em xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong khoa TCNH –
QTKD đã đồng hành, những người đã truyền cảm hứng. Mang hết tâm huyết vào trong từng
bài giảng để chúng em có những kiến thức tốt nhất cho bản thân. Để chúng em có thể mang
những kiến thức này để làm việc, hành nghề. Em xin được đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Ban
giám đốc Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo cơ hội cho em được thực
tập tại khách sạn. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị ở bộ phận F&B đã giúp đỡ,
dạy dỗ. Chỉ bảo cho em từ những ngày đầu tiên đi làm. Trong thời gian vừa qua em còn nhiều
thiếu sót, em rất xin lỗi vì đã làm phiền lòng mọi người. Em mong mọi người sẽ bỏ qua và
thông cảm cho em. Em mong sau khi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp, em có thể trở thành một
người đồng nghiệp tốt trong công việc. Một người làm dịch vụ với thái độ tốt nhất để ngành
dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng sẽ lên những bậc thang mới trong lòng du khách.
Em xin chân thành cảm ơn!

Quy Nhơn, Ngày 14 tháng 3 năm 2023

Sinh viên thực hiện
Đoàn Thị Thu Nga
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình Trang
Hình 1.1 Hình ảnh về nhà hàng....................................................................4

Hình 1.2 Quy trình phục vụ khách.............................................................7

Hình 2.1 Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn.................................................13

Hình 2.2 Logo khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn........................................14

Hình 2.3 Vị trí khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn........................................15

Hình 2.4 Nhà Hàng Market 1.......................................................................18

Hình 2.5 Hội nghị khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn..................................19

Hình 2.6 Quầy Cabbar Bistro.......................................................................20

Hình 2.7 Hồ bơi của khách sạn....................................................................21

Hình 2.8 Spa khách sạn................................................................................22

Hình 2.9 Phòng tập thể dục..........................................................................22

Hình 2.10 Giá phòng tại ANYA Hotel Quy Nhơn...............................................23

Hình 2.11 Phòng Superior............................................................................24

Hình 2.12 Phòng Deluxe..............................................................................25

Hình 2.13 Phòng Deluxe Terrace..................................................................25

Hình 2.14 Deluxe Family Room...................................................................26

Hình 2.15 King Suite Seaview......................................................................27

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Hình Trang

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn...........................................................27

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức.......................................................................................30

Chỉnh sửa hình thức theo quy định

Sửa lại mục lục theo gợi ý sau:

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................2
5. Kết cấu của báo cáo thực tập nhận thức..................................................2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN...............................................................3

1.1. Nhà hàng...................................................................................................3

1.1.1. Khái niệm................................................................................................3

1.1.2. Phân loại nhà hàng..........................................................................................5

1.1.3. Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng..................................................5

1.2. Khái niệm và Bản chất của hoạt động phục vụ ăn uống tại nhà hàng. .6

1.2.1. Khái niệm phục vụ ăn uống tại nhà hàng.............................................6

1.2.2. Bản chất của hoạt động phục vụ ăn uống tại nhà hàng...........................6

1.3. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác..................11

1.4. Quy trình phục vụ ăn uống ăn uống tại nhà hàng.................................7

1.4.1. Quy trình phục vụ theo thực đơn đã đặt trước

1.4.1.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách

1.4.1.2. Giai đoạn đón dẫn khách và mời khách ngồi

1.4.1.3. Giai đoạn phục vụ món

1.4.1.4. Giai đoạn thanh toán

1.4.1.5. Giai đoạn tiễn khách

1.4.1.6. Giai đoạn thu dọn

1.4.2. Phục vụ theo kiểu chọn món

1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn..........................................................................................................12

1.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật..........................................................................12

1.1.2 Chất lượng đội ngũ lao động...................................................................12
1.1.3 Công tác quản lý giám sát.......................................................................12

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG

TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ANYA HOTEL QUY NHƠN............13

2.1 Tổng quan về khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn....................................13

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn.....................................13

2.1.1.1 Tên địa chỉ của khách sạn......................................................................13

2.1.1.2 Vị trí của khách sạn................................................................................15

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn
............................................................................................................................16

2.1.3 Quy mô của khách sạn Anya hotel Quy Nhơn ......................................16

2.1.3.1 giới thiệu về nhà hàng Market 1............................................................18

2.1.3.2 giới thiệu khái quát về nhà hàng tiệc, hội nghị của khách sạn..............18

2.1.3.3 giới thiệu khái quát về quầy Cabbar Bistro...........................................19

2.1.3.4 Những dịch vụ khác của khách sạn.......................................................20

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn......................................27

2.1.4.1 Sdơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn....................................................27

2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban...............................................28

2.2 Phân tích thực trạng quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách
sạn Anya Hotel Quy Nhơn..............................................................................29

2.2.1. Cơ cấu của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Anya Hotel Quy
Nhơn

2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới…

2.3.1. Cơ sở vật chất...........................................................................................29

2.3.1. Đội ngũ lao động.....................................................................................29

2.3.1. Sơ đồ tổ chức...........................................................................................30

2.4. Đánh giá chung về quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
Anya Hotel Quy Nhơn.....................................................................................43

2.4.1 Những thành tựu đạt được của nhà hàng...................................................43

2.4.2 Những tồn tại, hạn chế.............................................................................43

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế.............................................................44

2.5. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn
Anya Hotel Quy nhơn.......................................................................................45

2.5.1 Về nhà hàng...............................................................................................45

2.5.2 Về quy trình phục vụ................................................................................46

KẾT LUẬN.......................................................................................................47

TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................48

 MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, và du lịch được
nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồng
thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền
kinh tế mũi nhọn. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì
thế mà nó được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói.

Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đáp ứng được nhu cầu không
thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xây dựng.

Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu trong
cuộc sống của con người. Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng
đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời
với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng
khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự hấp
dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến
món ăn, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người
trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.

Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển, nên trong những năm gần đây đã phát
triển một số tầng lớp nhân dân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn
không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài. Trước những
yêu cầu đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều các loại hình phục vụ để có thể thu hút được lượng
khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó và kết hợp quá trình thực tập tại
khách sạn Anya Hotel em quyết định chọn đề tài “Phân tích quy trình phục vụ ăn uống tại
nhà hàng của khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho
mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích quy trình phục
vụ ăn uống nhằm phát hiện những ưu điểm, những tồn tại trong kinh doanh ăn uống tại
1
khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn để có thể đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn trong thời gian hiện tại và tương lai.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: đề cập đến những vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống
và giải pháp nhằm phân tích chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: Phân tích công tác phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
Anya Hotel Quy Nhơn

+ Về mặt thời gian: phạm vi hoạt động của khách sạn từ ngày 03/10/2019 cho đến nay

4. Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng những lý luận về phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh vào phân tích, đánh
giá thực tiễn hoạt động của khách sạn. Bài báo cáo thực tập nhận thức này áp dụng những
phương pháp sau: Phương pháp quan sát, Phương pháp thu thập và xử lý thông tin, Phương
pháp phân tích thống kê, Phương pháp phân tích và đánh giá
5. Kết cấu của báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bài báo cáo gồm có 2 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
- Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
Anya Hotel Quy Nhơn

2
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Nhà hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Tất cả các khái niệm cần có trích dẫn TLTK theo quy định

Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút
lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách
với nhiều loại hình khác nhau. Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận
hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi
bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ,
quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang
lại doanh thu cho nhà hàng.

Hình 1.1 Hình ảnh về nhà hàng

Nguồn: halotravel.vn
3
4
1.1.1.2 Phân loại nhà hàng

- Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)

Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà
hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ. Bao
gồm:

 Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
 Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
 Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
 Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
 Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

-  Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp

Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
 Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
 Nhà hàng trung – cao cấp
 Nhà hàng rất sang trọng
 Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học…

-Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ

Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay
tại Việt Nam. Bao gồm:
 Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)
 Nhà hàng chọn món (A lacarte)
 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquethall)

1.1.1.3 Chức năng và đặc điểm kinh doanh nhà hàng

- Về chức năng: nhà hàng là bộ phận kinh doanh quan trọng và không thể thiếu trong
việc thu lợi nhuận. Nhờ vào các hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách hàng giúp kích cầu trong tiêu dùng. Đây là hoạt động
đóng vai trò quan trọng, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như
khách du lịch hiện nay.
5
 Ngoài các hoạt động trên, một số nhà hàng còn cung cấp một số các dịch vụ khác
như: Tổ chức tiệc buffet, buffet hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng
là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng…
-Về đặc điểm kinh doanh:

 Đồ ăn ngon: Món ăn ngon cần phải được chế biến nhanh chóng và chuẩn bị
tốt. Giá cả đưa ra cần phù hợp với thị trường và mô hình nhà hàng của bạn.
Điều này cần thiết bởi khách hàng sẽ có cảm giác được phục vụ đúng với
chất lượng nhận được khi trải nghiệm.
 Menu đồ uống: luôn cung cấp nhiều loại đồ uống với những khẩu vị khác
nhau. Mặc dù nó sẽ mất nhiều thời gian hơn để có thể quản lý và bán hàng.
Tuy nhiên, nó làm hài lòng nhiều vị khách mong muốn sự đa dạng. 
 Dịch vụ tốt: Chắc chắn khách hàng không thích việc phải chờ đợi lâu để được
phục vụ các món ăn cho mình. Chính vì vậy, thời gian phục vụ ảnh hưởng
lớn đến trải nghiệm khách hàng. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng là luôn có
quy trình tuyệt vời để rút ngắn thời gian phục vụ. 
 Bầu không khí hiếu khách: Bầu không khí thoải mái và thân thiện. Âm nhạc
được phát ra cần phù hợp và âm lượng không được quá lớn để khách hàng có
thể nói chuyện. Nhân viên được đào tạo để tránh các hành vi gây mất tập
trung và gây ra tiếng ồn không cần thiết.
 Vệ sinh và sạch sẽ: nhà hàng thành công luôn có điểm chung chính là không
gian sạch sẽ. Khu vực ăn uống nên được lau sạch thường xuyên bởi vì khách
hàng có thể cảm thấy khó chịu nếu như thấy những chiếc bàn bị bẩn. Các
tiêu chuẩn khi sơ chế, chế biến nguyên vật liệu cũng được tuân thủ. Các
phương pháp lưu giữ, bảo quản bằng tủ mát làm giảm nguy cơ thực phẩm bị
hỏng. Đây cũng là cách để loại bỏ nguy cơ sự cố có thể gây tổn hại đến danh
tiếng của nhà hàng.
1.2 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
1.2.1 Khái niệm
Phục vụ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, khiến khách cảm thấy được chào
đón và thoải mái khi đến nhà hàng, giúp họ quyết định nên gọi món gì, chuyển các
phiếu gọi món xuống quầy và nhà bếp đồng thời đảm bảo khách hàng có khoảng thời
gian dễ chịu ở nhà hàng.
Quy trình phục vụ là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một
trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu đón tiếp khách, phục vụ
khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên
6
tục, hoàn chỉnh và có mối liên hệ với nhau.

Hình 1.2 Quy trình phục vụ khách

Nguồn: www.hoteljob.vn

1.2.2 Quy trình phục vụ ăn uống

♦ Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị
*Nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách
- Nhân viên phụ trách tiếp nhận yêu cầu đặt bàn trước của khách

- Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng và thông báo lại khách có xác nhận đặt bàn
hay không

- Trường hợp có, lưu ý nắm các thông tin của khách như tên, số điện thoại liên hệ, giờ
đến, số lượng bàn ăn/ người ăn, số lượng món ăn, các yêu cầu đặc biệt (nếu có)

- Lưu vào sổ hoặc trên phần mềm, đồng thời thông báo đến quản lý và các bộ phận có
liên quan được biết 

*Chuẩn bị trước giờ phục vụ khách 

- Làm vệ sinh khu vực phục vụ sạch sẽ

- Setup bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng

- Chuẩn bị thêm các công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống trong ca để bổ sung khi cần

7
- Kiểm tra lại một lần nữa công việc chuẩn bị để sẵn sàng đón và phục vụ khách, như
toàn bộ khu vực đã sạch chưa, bàn đã setup đúng chưa, các dãy bàn ghế đã ngay hàng
thẳng lối chưa, công cụ dụng cụ đã sạch và đủ chưa…

- Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách

- Liên hệ với bếp và bar để nắm các món mới, món đặc biệt, món ngưng phục vụ để phục
vụ khách tốt hơn

- Kiểm tra danh sách khách đặt bàn và toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng trước
giờ khách đến

♦ Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

*Chào khách và xác nhận việc đặt bàn trước
- Nhân viên chủ động chào hỏi khi khách đến nhà hàng; đảm bảo lịch sự, niềm nở và theo
đúng tiêu chuẩn phục vụ quy định

- Xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay không.

+ Trường hợp có: hỏi tên khách và xác nhận lại các thông tin liên quan – kiểm tra danh
sách đặt bàn trước để xác nhận tính chính xác – xác nhận khả năng đáp ứng của nhà hàng
và dẫn khách vào bàn đã đặt

+ Trường hợp chưa: hỏi tên khách và những yêu cầu như cần đặt bàn cho bao nhiêu
người, thích ngồi ở vị trí nào, có yêu cầu gì đặc biệt không… - kiểm tra khả năng đáp
ứng của nhà hàng và dẫn khách vào bàn phù hợp

+ Trường hợp bàn khách đặt hoặc bàn khách muốn chưa đủ điều kiện phục vụ, nhân viên
cần linh hoạt và khéo léo sắp xếp cho khách một bàn khác tương tự; nếu khách chưa đặt
bàn trước thì có thể đề nghị khách đợi trong giây lát hoặc có thể quay lại sau và đưa
khách vào danh sách chờ (nếu khách đồng ý)

- Lưu ý khi dẫn khách vào bàn: nhân viên cần lịch sự hướng dẫn khách bằng tay phải, các
ngón tay khép vào nhau, lòng bàn tay hơi chếch để chỉ hướng đi cho khách – đi trước
khách khoảng 1m, điều chỉnh khoảng cách phù hợp bằng cách thường xuyên quay lại
phía sau để quan sát tốc độ của khách – khi dẫn khách đến bàn, nhân viên cần thông báo
“Đây là bàn của quý khách ạ!”

♦ Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống

*Kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách 

8
- Ngay sau khi thông báo bàn ăn cho khách, nhân viên lịch sự và khéo léo kéo ghế mời
khách ngồi. Ưu tiên kéo ghế cho phụ nữ và người lớn tuổi trước

- Sau khi khách đã ngồi thuận lợi, nhân viên thực hiện trải khăn ăn vào lòng khách (nếu
phục vụ Alacarte) hoặc gấp khăn ăn thành hình tam giác và đặt bên tay trái khách (nếu
phục vụ buffet). Lưu ý phải xin phép khách trước khi thực hiện

*Giới thiệu thực đơn cho khách

- Nhân viên mở sẵn menu và đưa cho khách. Lưu ý đứng về phía tay phải khách

- Đứng lùi ra khoảng 1 bước chân và để khách có thời gian xem qua thực đơn trước khi
gọi món

*Mời, giới thiệu, tư vấn và bán hàng

- Nhân viên giới thiệu những món đặc sản của nhà hàng, món mới hay món phù hợp với
sở thích và nhu cầu, khả năng chi trả của thực khách

- Lưu ý những món ăn ngưng phục vụ, khách dị ứng để điều chỉnh tư vấn cho phù hợp

*Ghi order và nhắc lại order 

- Nhân viên cần chuẩn bị sẵn phiếu order và bút để tiếp nhận order của thực khách

- Ghi đầy đủ và chính xác yêu cầu của thực khách như số lượng món, yêu cầu đặc biệt
(nếu có); lưu ý ghi đúng số bàn và ghi cả tên mình vào để tiện kiểm tra và theo dõi khi có
phát sinh

- Sau khi ghi order xong, nhân viên cần nhắc lại để xác nhận một lần nữa với khách;
tránh việc ghi sai/ thiếu/ thừa

- Cảm ơn khách đã gọi món và xin phép được lấy lại thực đơn

*Chuyển các liên order cho cashier, bếp, bar

Phiếu order thường có 3 liên

- Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nhập vào hệ thống, in hóa đơn

- Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để làm thức uống

- Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra khi cần

*Mang món ra phục vụ khách

9
- Nhân viên tiếp thực/ busboy hoặc nhân viên phục vụ sẽ dùng khay mang món ăn, thức
uống đã hoàn thành ra phục vụ khách

- Đảm bảo phục vụ đúng món, đúng bàn; trước khi đặt thức ăn lên bàn cho khách, nhân
viên cần nói lớn “Dạ, đây là món… ạ!” để thông báo cho khách biết món được phục vụ
đồng thời giúp kiểm tra xem món này có đúng là khách đã gọi không, giúp kịp thời phát
hiện sai sót nếu có

*Chăm sóc khách trong suốt bữa ăn

- Nhân viên cần chọn vị trí đứng thích hợp để có thể đảm bảo vừa quan sát sự xuất hiện
của khách mới, vừa nhận biết khách đang dùng bữa có thêm yêu cầu để kịp thời phục vụ
và đáp ứng

- Cần bảo đảm dáng đứng thẳng, nét mặt tươi cười, tự nhiên và lịch sự; tuyệt đối không
được làm việc riêng, không bỏ vị trí hay nói chuyện khi đang phục vụ khách

♦ Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

*Thanh toán

- Nhân viên cần nhận biết thời điểm khách sắp gọi thanh toán để báo với thu ngân chuẩn
bị hóa đơn tính tiền

- Khi khách đề nghị thanh toán, nhân viên ngay lập tức mang hóa đơn ra cho khách

- Nhận tiền từ khách – kiểm tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền đã nhận rồi
mang tiền cùng hóa đơn đến giao cho thu ngân

- Nhận lại tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra tiền thừa và mang ra trả lại khách cùng với hóa
đơn cho khách

*Cảm ơn và tiễn khách

- Nhân viên nhắc nhở khách kiểm tra xem có quên đồ gì không; cảm ơn khách đã dùng
bữa tại nhà hàng

- Tiễn khách ra về trong sự hài lòng ở mức cao nhất và hẹn gặp lại khách ở những lần sau

*Thu dọn và setup lại bàn ăn

- Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn của khách, phân loại rác và công cụ dụng cụ đúng
nơi quy định

- Setup lại bàn ăn mới theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng đón lượt khách mới

10
 1.3 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác
 Mối quan hệ giữ bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp: Khi thực khách đặt món ăn với
bộ phận nhà hàng, bộ phận nhà hàng phải ngay lập tức chuyển yêu cầu tới bộ phận
bếp để chuẩn bị món cho khách. Sau khi nấu, trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có
trách nhiệm báo cho bộ phận nhà hàng để chuyển món ăn tới cho khách. Trong quá
trình phục vụ nếu có yêu cầu giải thích món ăn, bộ phận bếp phải hỗ trợ nhà hàng
giải thích cho khách.
 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kinh doanh: Bộ phận kinh doanh khi
nhận được đơn đặt ăn của khách hàng cần thông báo cho bộ phận nhà hàng để chuẩn
bị nguyên liệu, bố trí người, báo bộ phận bếp nấu nướng. Nếu khách có yêu cầu đặt
ăn uống tại khách sạn, bộ phận kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu của
khách hàng và gửi yêu cầu đó cho bộ phận nhà hàng thực hiện.
 Với bộ phận lễ tân: Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn
sử dụng dịch vụ Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận
F&B thực hiện. Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng
từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu
cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.
 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận Buồng:
+ Bộ phận Buồng cung cấp cho bộ phận nhà hàng các vật dụng trang trí bằng vải, gỗ,
giấy… để bộ phận nhà hàng luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách.
+ Hai bộ phận phối hợp làm tốt công việc phát, nhận, thay đối, kiểm kê, các đồ dùng
bằng vải như khăn trải bàn, khăn ăn…
+ Bộ phận Buồng là nơi khách lưu trú, tại bộ phận Bàn nơi khách tới thưởng thức
món ăn, đồ uống,. Cả hai bộ phận đều là nơi đem lại cảm giác thoải mái, yên tĩnh,
phục vụ chu đáo, tận tình, cho khách trong thời gian lưu trú, nghỉ dưỡng tại đây.
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Khi
cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làm việc cho
nhân viên tốt hơn, nhanh hơn do đó quá trình phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn. Mặt
khác, với cơ sở hiện đại sẽ tạo ra một không gian thoải mái, thoáng đãng, gây được ấn
tượng tốt với khách hàng, giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng.
1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động
11
 Trình độ, thái độ của nhân viên phục vụ: Trình độ phục vụ của nhân viên phục vụ bao
gồm: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, kỹ
năng xử lý các tình huống phát sinh trong suốt quá trình phục vụ khách… Còn thái độ
của nhân viên chính là những biểu hiện cảm xúc bên ngoài của nhân viên trong suốt
quá trình phục vụ. Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ giúp quá trình cung ứng
dịch vụ được diễn ra nhanh chóng. Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn với phong cách
phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Đi kèm với trình độ phục vụ chuyên nghiệp thì
thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố chính góp phần nâng cao chất lượng
phục vụ. Khi nhân viên phục vụ khách với một thái độ ân cần, niềm nở, với một nụ
cười duyên dáng sẽ để lại một ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng hơn là một nhân
viên phục vụ khách với một thái độ cáu gắt, khó chịu, không coi khách hàng là trung
tâm. Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ.

Quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự
thực đơn, đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp
và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để khách phải chờ lâu.
Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện
thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho
khách khi khách ăn uống.

1.4.3 Công tác quản lý giám sát

Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng: Việc quản lý chất lượng tại bộ phận nhà hàng
là rất quan trọng, bởi nó tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà
hàng. Quản lý nhà hàng cần phải giao trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân trong nhà
hàng, yêu cầu người đó thực hiện đúng chức năng, quyền hạn của mình nhằm phát huy
tối đa sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện đúng mục tiêu mà nhà hàng đặt
ra. Đồng thời phải thường xuyên tiến hành giám sát đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng
như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để
nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách. Có chính sách khen thưởng, xử phạt công
bằng để tạo động lực cho nhân viên làm hết sức mình để góp phần nâng cao chất lượng
phục vụ tại nhà hàng.

12
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN ANYA HOTEL QUY NHƠN

2.1 Tổng quan về khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

2.1.1.1 Tên địa chỉ của khách sạn

 Giới thiệu khái quát

Hình 2.1 Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Nguồn: bookingquynhon.com

Tên đơn vị thực tập: Anya Hotel Quy Nhơn

Chủ tịch hội đồng quản trị: Nguyễn Thị Kim Cúc
Cấp hạng: 4 sao
Địa chỉ: 03 Nguyễn Trung Tín, phường Nguyễn Văn Cừ, thành phố Quy Nhơn,
tỉnh Bình Định
Hotline: 02562220779
Email: info@anyahotel.com

13
 Webside: anyahotel.com
 Logo khách sạn

Hình 2.2 Logo khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Nguồn: Web khách sạn

Ý nghĩa của logo:

- A: Am hiểu
- N: Năng động
- Y: Yêu thương
- A: Ấn tượng
Chúng tôi AM HIỂU về nghề, về văn hóa về nhu cầu khách hàng
Chúng tôi NĂNG ĐỘNG trong kinh doanh và trong phong cách phục vụ
Chúng tôi YÊU QUÝ khách hàng, YÊU MẾN đối tác, YÊU THUƠNG nhân
viên mình
Chúng tôi tạo ra những sản phẩm và dịch vụ ẤN TUỢNG
 Lĩnh vực kinh doanh

- Dịch vu lưu trú.

- Dịch vụ đưa đón.
- Dịch vụ spa, làm đẹp.
- Dịch vụ ăn uống.

14
 - Dịch vụ giặt là.
- Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
2.1.1.2 Vị trí của khách sạn
Anya Hotel Quy Nhơn, khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế hoàn toàn mới, xinh đẹp
tọa lạc ngay trung tâm thành phố Quy Nhơn, nơi có bãi biển thu hút du khách trong
và ngoài nước chạy dài trong lòng thành phố. Với vị trí vô cùng tiện lợi gần trung
tâm thương mại, vui chơi giải trí, khu phố ẩm thực, các hoạt động văn hóa đặc sắc
địa phương và những danh lam thắng cảnh thiên nhiên với vẻ đẹp nguyên sơ… sẽ
tạo nhiều cơ hội khám phá, trải nghiệm tuyệt vời cho du khách gần xa.
Với 229 phòng nghỉ được thiết kế sang trọng, hiện đại, sáng tạo, mềm mại, ấm cúng
đầy đủ các tiện nghi, tiện ích đúng tiêu chuẩn 4 sao. Đội ngũ nhân viên thân thiện,
nhiệt tình, đam mê trong công việc luôn sẵn sàng phục vụ quý khách, sự trải nghiệm
tuyệt vời của quý khách là hạnh phúc lớn nhất của Anya & Spa.

Hình 2.3 Vị trí khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Nguồn: Google map

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Thành lập vào ngày 03/10/2019 Nhằm đa dạng hóa loại hình dịch vụ cũng như định
hướng lâu dài trong việc thu hút và quảng bá khách du lịch đến với chuỗi khách sạn
Anya tại Quy Nhơn đồng thời kết hợp khai thác các tiềm năng thế mạnh giữa các đối
tác mang tầm chiến lược. Vào sáng ngày 25/12/2020 dưới sự chứng kiến của đông đảo
bạn hàng, các nhà quản lý du lịch và các phương tiện truyền thông Bà Nguyễn Thị Kim
Cúc Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty Đầu tư Du Lịch và Dịch vụ Kim Cúc – Đơn vị
chủ quản của chuỗi khách sạn mang thương hiệu Anya Hotel Quy Nhon và Anya
15
 Premier Hotel Quy Nhon tại Quy Nhơn cùng với Ông Nguyễn Quốc Kỳ , Chủ tịch
Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT Việt Nam đã cùng đại diện
cho hai doanh nghiệp ký kết hợp đồng trở thành Đối tác chiến lược trong năm 2021.
Với sự ra mắt đội tàu bay của Vietravel Airlines cùng với kinh nghiệm kinh doanh
trong lĩnh vực lữ hành nội địa và quốc tế cùng với hệ thống đại lý trải dài từ Bắc vào
Nam, việc Vietravel cùng Công ty Kim Cúc trở thành đối tác chiến lược đánh dấu một
sự phát triển vượt bậc trong một chuỗi các hoạt động du lịch sẽ diễn ra trong năm mới
2021. Việc kết hợp đưa ra các sản phẩm trọn gói, cung cấp các dịch vụ chất lượng, đáp
ứng nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng cao cấp của mọi đối tượng khách hàng đến với thành
phố Quy Nhơn bằng việc lưu trú tại chuỗi khách sạn Anya với năng lực cung cấp hiện
tại gần 500 phòng hạng sang sẽ hứa hẹn mang lại hiệu quả to lớn cho cả hai bên để
cùng nhau hướng tới những mục đích đề ra trong tổng thể chiến lược hợp tác. Không
chỉ dừng lại ở việc ký kết với Vietravel, Công ty Đầu tư Du lịch và Dịch vụ Kim Cúc
tiếp tục triển khai các dự án mới, tìm kiếm những cơ hội đầu tư cũng như các đối tác có
uy tín trong lĩnh vực du lịch và phát triển du lịch, với mục tiêu tăng số lượng Khách sạn
cao cấp, nâng cấp các dịch vụ cũng như xây dựng một đội ngũ quản lý và nhân viên
chuyên nghiệp, tâm huyết nhằm góp phần đưa Quy Nhơn nói riêng và tỉnh Bình Định
nói chung trở thành một điểm đến chất lượng cao trên bản đồ du lịch cả nước.

Bổ sung mục chức năng, nhiệm vụ của KS

2.1.3 Quy mô của khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Khách sạn Anya Hotel 4 sao với diện tích 2800m2 nổi bật với chiều cao 21 tầng
và 229 phòng nghỉ thống dịch vụ: Nhà hàng, phòng hội nghị - tiệc cưới, Spa –
massage… với hệ thống được trang bị đầy đủ tiện nghi, đẳng cấp. Bên cạnh đó
khách sạn còn có nhà hàng và quầy bar bên trong và ngoài trời với không gian ấm cúng
và yên tĩnh cùng đội ngũ nhân viên mến khách, hết lòng phục vụ và giàu kinh
nghiệm chắc chắn sẽ để lại cho du khách những ấn tượng khó quên.
Phòng ngủ: Tầng 5 đến tầng 21 của khách sạn là phòng ngủ dành cho khách
(chia làm 5 hạng phòng) sang trọng và cao cấp mang phong cách thiết kế tinh tế và
đầy sáng tạo kết hợp đầy đủ các tiện nghi dành cho du khách khi dừng chân tại đây.
Các hạng phòng và diện tích mỗi phòng:
- 182 Superior Room: 28m2
- 15 Deluxe Room: 30m2
- 09 Deluxe Sea View Room with Terrace: 38m2
- 12 Deluxe Family Room (2 connecting rooms): 56m2

16
- 11 Suite Room with Sea View: 50m2
Nhà hàng Market 1: Bữa sáng tự chọn đa dạng, phục vụ xuyên suốt những món
ăn đảm bảo chất lượng hương vị phương Tây, phương Đông đẳng cấp, đặc sản địa
phương mang lại trải nghiệm ẩm thực phong phú và thú vị cho du khách lưu trú tại
khách sạn Anya.
Một quầy cà phê Carb Bar Bistro: Nơi gặp gỡ lý tưởng với bạn bè, gia đình, đối
tác. Thưởng thức các loại nƣớc uống giàu năng lượng, các loại rượu được chọn lọc
tinh tế. Tất cả vì sự thoải mái và sảng khoái nâng cao cuộc sống.
Một sảnh cưới Ocean Ballroom có sức chứa 500 khách: Sảnh cưới Anya Quy
Nhơn với kiến trúc hoành tráng và ấn tượng, âm thanh ánh sáng hiện đại, trang trí
lộng lẫy cùng nội thất tinh tế. đội ngũ phục vụ chuyên về sự kiện, thực đơn cưới
sang trọng, chất lượng và đậm đà hương vị, tất cả vì hạnh phúc của những đôi uyên
ương và gia đình hai họ.
Một phòng họp Golden Sand Room có sức chứa 40 khách: Phòng họp được
trang bị thiết bị truyền thông hiện đại, chuyên nghiệp, thiết kế linh hoạt, phù hợp
theo tính chất của từng đoàn. Đội ngũ nhân viên đầy kinh nghiệm tổ chức sự kiện,
thân thiện và tận tâm, cam kết mang lại sự thành công cao nhất cho khách hàng và
đối tác.
Một quầy bar Starlight Bar: Quầy hợp với tích cách nhu cầu để phục vụ Quý
khách trong thời gian thư giãn, vui đùa hay tham gia các hoạt động bơi lội tại hồ
bơi.
Một phòng Spa Coco Spa: Coco Spa luôn sẵn sang với đầy đủ trang thiết bị,
phương tiện, đặc biệt với phòng xông hơi đá muối Himalaya và các phương pháp trị
liệu hoàn hảo được đội ngũ nhân viên có tay nghề cao về chăm sóc khách hàng.
Coco Spa – nơi mang lại tinh thần và năng lượng tích cực.
Một phòng tập thể dục: Trang thiết bị hiện đại, dễ dàng sử dụng góp phần giải
phóng năng lượng bất lợi và mang lại vóc dáng thon gọn như ý.
Một phòng Kid Club: Khu vui chơi trẻ em. Các hoạt động và trò chơi cho trẻ em
như tô màu, vẽ tranh…
Một hồ bơi: 114m2 nằm ở tầng 3. Giờ phục vụ 06h00 – 22h00

2.1.3.1 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Market 1

Nhà hàng ANYA với thiết kế hiện đại, trang nhã, ấm cúng, bài trí nhẹ nhàng tạo nên một
không gian ẩm thực tinh tế. Những món ăn ngon mang đậm nét văn hóa địa phương,
vùng miền, những món hải sản tươi ngon nổi tiếng của biển Quy Nhơn, và những món
ăn Âu, Á được chế biến đơn giản, sang trọng mang hương vị độc đáo từ đầu bếp nhiều
17
năm kinh nghiệm chắc chắn sẽ làm nức lòng du khách khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
ANYA.

Giờ phục vụ nhà hàng:

 Ăn sáng: 06:00 – 10:00

 Ăn trưa: 11:30 – 14:30
 Ăn tối: 18:30 – 22:00

Hình 2.4 Nhà Hàng Market 1

Nguồn: Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

2.1.3.2 Giới thiệu khái quát về nhà hàng tiệc, hội nghị của khách sạn

Phòng họp với công suất 500 người được trang bị hệ thống trang thiết bị truyền
thông hiện đại, chuyên nghiệp, thiết kế linh hoạt, phù hợp theo tính chất của từng
đoàn. Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm tổ chức sự kiện, thân thiện và tận tâm,
cam kết mang lại sự thành công cao nhất cho Quý khách và đối tác

18
 Hình 2.5 Hội nghị khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Nguồn: Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Hội nghị và sự kiện bao gồm:

 Thực đơn buffet / thực đơn theo món chọn sẵn.

 Trang trí hoa tươi
 Bánh cưới
 Bàn lễ tân trang trí hoa tươi
 Âm thanh ánh sáng cao cấp
 Màn hình Led
 MC chương trình và ban nhạc.

2.1.3.3 Giới thiệu khái quát về quầy Cabbar Bistro

Cà phê – Ăn uống – Beer – Bánh Âu, Á – Rượu là những gì Cabbar mang đến dù
bạn là khách doanh nhân hay du lịch, gia đình với trẻ em hay gặp gỡ đối tác, tụ
họp cùng bạn bè. Cabbar Bistro sẽ đáp ứng các yêu cầu của bạn với thực đơn trải
rộng, phong phú nhưng rất riêng theo phong cách Cabbar. Không gian sành điệu,
sang trọng, bên kia là Công viên Thành phố và bạn có thể cảm nhận rõ từng làn
sóng biển tung tăng dưới chân mình.

19
 Hình 2.6 Quầy Cabbar Bistro

Nguồn: Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Vị trí: Tại tầng G của khách sạn

Thời gian hoạt động: 6h00 – 22h00

2.1.3.4 Những dịch vụ khác tại khách sạn

Tắm hồ bơi ngoài trời: khách sạn Anya sở hữu hồ bơi ngoài trời với diện tích lớn để
du khách có thể thả mình vào làn nước mát lạnh và tận hưởng những loại thức uống
thơm ngon ngay tại quầy bar cạnh hồ bơi. Xung quanh hồ được bố trí sẵn dù và ghế
nằm để du khách có thể tắm nắng và tận hưởng bầu không khí trong lành của thành
phố biển Quy Nhơn

20
 Hình 2.7 Hồ bơi của khách sạn

Nguồn: ankyco. com

Hồ bơi hoạt động 24/24. Tuy nhiên để đảm bảo an toàn (đặt biệt là khi có trẻ nhỏ), bạn
nên tắm hồ từ 7:00 – 19:00 vì thời điểm này có nhân viên hồ bơi trực

Spa – Masage: Anya Hotel Quy Nhơn còn có spa – masage ngay tại trong khuôn viên
khách sạn. Spa hoạt động từ 9:00 – 22:00 hằng ngày với các dịch vụ trị liệu chuyên sâu
như xông hơi bằng muối Himalya hồng, massage toàn thân, massage đầu, cổ, lưng,
massage cho các cặp đôi, xông hơi, ngâm chân, làm nail, phòng tắm trị liệu

21
 Hình 2.8 Spa khách sạn

Nguồn: Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

Trung tâm thể dục: bên cạnh spa, Anya Hotel Quy Nhơn còn có khu vực tập thể dục
bên trong khách sạn. Tại đây, du khách có thể sử dụng các thiết bị hỗ trợ như máy chạy
bộ, tạ, thiết bị tập bụng, chân, vai, … để cải thiện sức khỏe. Tất cả du khách nghỉ ngơi
tại đây đều có thể sử dụng khu vực tập thể dục của Anya Hotel Quy Nhơn hoàn toàn
miễn phí

Hình 2.9 Phòng tập thể dục

Nguồn: Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

22
 Anya Hotel Quy Nhơn tiêu chuẩn 4 sao, cao 21 tầng với 229 phòng ngủ đầy đủ
tiện nghi hiện đại, mỗi phòng đều có truyền hình cáp, phòng tắm riêng có bồn tắm
sang trọng.

Các dịch vụ khách sạn gồm miễn phí wifi tất cả phòng, dịch vụ phòng 24 giờ, wifi ở
khu vực cộng động, có dịch vụ giữ xe, bãi đỗ xe rộng rãi, an toàn. Ngoài ra, còn có các
dịch vụ giải trí như bar, massage, phòng gym, giặt ủi, ẩm thực…

Khách sạn có 5 hạng phòng với giá tiền khác nhau để du khách có thể có nhiều sự
lựa chọn phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình.

Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại ANYA Hotel Quy Nhơn

(Đơn vị tính: Đồng)

Loại phòng Giá phòng/ 1 đêm

Superior King/ Twin 1,360,000
Deluxe King 1,450,000
Deluxe Terrace King/ Twin 1,700,000
Deluxe Family 2,720,000
Suite King Sea View 4,190,000
Nguồn: ANYA Hotel Quy Nhơn

Giá phòng đã bao gồm:

- Bữa sáng tự chọn hàng ngày

- 5 phí dịch vụ và 10 thuế giá trị gia tăng

- Miễn phí sử dụng Inernet, bãi đậu xe, phòng tập thể dục, hồ bơi, khu vui chơi cho trẻ
em

- Miễn phí 2 chai nước suối

Phụ thu khác:

- Giường phụ: 500,000 VNĐ/giường/đêm có bao gồm ăn buffer sáng

- Phụ thu ăn sáng cho người lớn 160,000 VNĐ/người/bữa ăn

- Phụ thu ăn sáng cho trẻ em 05 - 12 tuổi: 80,000 VNĐ/bé/bữa ăn

Khuyến mãi khác:

23
 - Giảm 15 giá F B cho khách lưu trú khi sử dụng dịch vụ tại tất cả các outlet của khách
sạn

- Giảm 30 giá dịch vụ Body Massage và 15 cho các dịch vụ khác tại Spa

Tiện nghi trong phòng: Truyền hình quốc tế, máy điều hòa, máy sấy tóc, két sắc, cân
điện tử (phòng SUITE)

 Superior Room
Phòng Superior có 182 phòng, diện tích 28m2 được bố trí 2 giường đơn/giường
đôi, thích hợp với kỳ nghỉ dành cho 2 người. Phòng được thiết kế sang trọng theo
phong cách hiện đại với màu chủ đạo mà các tone trầm như trắng, xám, nâu và đen
tạo không gian tối giản nhưng vô cùng hiện đại và đẳng cấp.
Phòng có view nhìn trực tiếp ra trung tâm thành phố và được trang bị đầy đủ các
tiện nghi như: máy điều hòa, ấm đun siêu tốc, bồn tắm, máy sấy tóc, wifi miễn phí,
truyền hình cáp... Ngoài ra, phòng còn được chuẩn bị sẵn trà và cà phê miễn phí để du
khách có thể nhâm nhi thức uống yêu thích và ngắm nhìn quang cảnh thành phố về
đêm.
Các hình bên dưới cần bổ sung nguồn. Bỏ bớt hình đi, ko nên đưa quá nhiều hình
ko cần thiết

Hình 2.10 Phòng Superior

 Deluxe Room

Phòng Delexu có 15 phòng, sở hữu giường đôi lớn, thoải mái dành cho 2 người. Phòng có
diện tích 30m2 với view nhìn ra thành phố và có vòi sen, bồn tắm nằm để du khách có thể
24
ngâm mình thư giãn. Tương tự như phòng Superior, phòng Deluxe được trang bị đầy đủ
những tiện nghi cần thiết để du khách có thời gian nghỉ ngơi và tận hưởng

Hình 2.11 Phòng Deluxe

 Phòng Deluxe Terrace

Phòng Deluxe Terrace có 09 phòng, diện tích 38m2 với view nhìn ra thành phố.
Phòng được trang bị 1 giường đôi rộng 1m8 hoặc 2 giường đơn với kích thước
1.2*2m. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi với lối kiến trúc đơn giản, hiện đại và
sang trọng

25
Hình 2.12 Phòng Deluxe Terrace

26
  Deluxe Family Room
Phòng Deluxe gia đình có 12 phòng, lựa chọn hoàn hảo nếu bạn đi du lịch cùng với
nhiều bạn bè và người thân. Phòng có diện tích lên dến 56m2, được trang bị 1 giường đơn và
1 giường đôi lớn với view nhìn ra thành phố, phòng tắm riêng và bồn tắm nằm. Phòng tắm
được chuẩn bị sẵn những vật dụng cá nhân cần thiết để du khách có thể thoải mái tận hưởng
kỳ nghỉ trọn vẹn tại Anya Hotel Quy Nhơn

Hình 2.13 Deluxe Family Room

 King Suite Seaview

Phòng Suite giường cỡ King 11 phòng, có view biển diện tích lên đến 50m2 với view nhìn
trực tiếp ra bãi biển Quy Nhơn tuyệt đẹp. Phòng được trang bị sẵn giường cỡ King lớn và 1
giường sofa. Phòng Suite có nội thất sang trọng hơn so với những hạng phòng khác nhưng
vẫn giữ lối kiến trúc tối giản và đẳng cấp với những tone màu trầm

27
 Hình 2.14 King Suite Seaview

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn

Tổng Giám Đốc

Phó Tổng Giám Đốc

Phòng Bộ Bộ Bộ
Bộ Bộ Bộ
hành phận phận phận
phận lễ phận an phận kỹ
chính kinh ẩm buồng
tân ninh thuật
nhân sự doanh thực phòng

Hình 2.:

( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự ANYA Hotel Quy Nhơn)

28
2.1.4.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

- Tổng giám đốc: có nhiệm vụ chỉ đạo toàn diện công tác đầu tư phát triển, công tác kinh
doanh và các hoạt động tài chính của khách sạn; quyết định tất cả những vấn đề thuộc
thẩm quyền của Tổng giám đốc và có trách nhiệm pháp lí đối với những vấn đề hoạt
động của khách sạn.
- Phó tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm hỗ trợ tổng giám đốc trong việc điều
hành khách sạn, triển khai công việc theo sự phân công, trực tiếp tham gia quản lý, điều
hành các bộ phận dịch vụ, quản lý doanh thu, tuyển dụng và đào tạo.
- Phòng hành chính nhân sự: là người chịu trách nhiệm quản lý, giám sát, tổ chức hoạt
động của phòng nhân sự. Xây dựng chính sách, quy định, quy chế về nhân sự, lên kế
hoạch về ngân sách, nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn
của khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh: chịu trách nhiệm trong các hoạt động kinh doanh trước Ban Giám
đốc và các cơ quan quản lí nhà nước; tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh; phân tích,
đánh giá thông tin thị trường và đưa ra những đề xuất, kiến nghị, thực hiện chính sách
kinh doanh của công ty; kiểm soát các hợp đồng và triển khai các hoạt động hỗ trợ khách
hàng.
- Bộ phận lễ tân: cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách linh hoạt và
chuyên nghiệp; chào đón khách một cách lịch sự và thân thiện; sắp xếp phòng và làm thủ
tục phòng cho khách theo đúng quy định; phối hợp chặt chẽ với buồng phòng và bộ phận
kỹ thuật để nắm rõ tình hình phòng; tiếp nhận, xử lý và báo cáo những phàn nàn của
khách hàng. Nhận đặt phòng tại quầy, qua điện thoại hoặc qua Internet. Trả lời điện thoại
của khách, cung cấp thông tin đường đi, bản đồ cho khách; phải nắm rõ các dịch vụ của
khách sạn để tư vấn cho khách một cách chính xác nhất.
- Bộ phận buồng phòng: nhân viên buồng, phòng chịu trách nhiệm nhận đồ từ khâu giặt
ủi đem đi sắp xếp gọn gàng vào kho; dọn dẹp phòng trước khi khách ở theo sự hướng dẫn
của trưởng ca. Báo cáo tình hình hoạt động của các thiết bị trong phòng; kê khai và lập
biên bản giao nộp các vật dụng do khách để quên.
- Bộ phận ẩm thực: Là bộ phận cũng không kém phần quan trọng góp phần vào doanh
thu của khách sạn. Anya Hotel Quy Nhơn có các nhà hàng phục vụ các món ăn Á - Âu và
món ăn cổ truyền Bình Định. Bộ phận này trực tiếp phục vụ khách nên đòi hỏi cần phải
có trình độ nghiệp vụ và nắm rõ tâm lý, thị hiếu của khách hàng để phục vụ khách đúng
quy cách và chu đáo.
- Bộ phận kỹ thuật: Là bộ phận có trách nhiệm theo dõi, tiếp nhận các đề xuất của các bộ
phận yêu cầu sửa chữa như: hệ thống điện, nước,âm thanh ánh sáng, thang máy…Đồng

29
thời nhân viên bộ phận này còn có công việc thường xuyên kiểm tra. Bảo trì bảo dưỡng
theo định kỳ các thiết bị để thay thế khi cần thiết tránh xảy ra tai nạn cho khách và công
nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận an ninh: là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm
bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên.
+ Đại diện cho khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức
năng của bộ phận An ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và chữa
cháy
+ Với tình thần làm việc cao của bộ phận này làm cho khách đến cảm thấy yên tâm và
thoải mái.

2.2 Phân tích thực trạng quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
Anya Hotel Quy Nhơn
2.2.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở
vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi
và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số
lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ
được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng
sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược
lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là
chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách
sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
2.2.2 Đội ngũ lao động
Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người
tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi
đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không
đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong
mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ
lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả

30
năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
2.2.3 Sơ đồ tổ chức

* Nhận xét: Qua sơ đồ trên ta thấy, nhà hàng trực thuộc khách sạn Anya Hotel Quy
Nhơn tổ chức theo mô hình trực tuyến. Bao gồm bộ phận bàn, bộ phận pha chế. Nhân
viên bàn, pha chế đều được quản lý bởi tổ trưởng là Nguyễn Kiều Trinh và tổ trưởng
pha chế là Lê Châu Toàn. Còn lại các giám sát Nguyễn Triều Cư được giám sát bởi
quản lý bộ phận ẩm thực là Nguyễn Trà Hy. Nhìn chung sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt
động của nhà hàng trực thuộc khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn đơn giản, trưởng bộ
phận nhà hàng là người sẽ quản lý các bộ phận và nhân viên trong nhà hàng và bếp là
hai bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên hình ảnh và sản phẩm ăn uống
phục vụ các bữa ăn cho khách
 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Anya Hotel
Quy Nhơn
- Bộ phận quản lí: Là người chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự, điều phối quản lý
công việc trong khu vực phụ trách của mình. Chịu tránh nhiệm theo dõi, giám
sát chặt chẽ mọi hoạt động của nhà hàng: đón tiếp, phục vụ khách, kiểm soát

31
 công việc của các dịch vụ ăn uống, các quầy tự phục vụ trong nhà hàng.
- Bộ phận pha chế: Kiểm tra nguyên liệu để pha chế, nắm số liệu cụ thể, tính toán
rồi lên kế hoạch mua nguyên vật liệu.
- Đồng thời xây dựng công thức dựa trên tiêu chuẩn trong pha chế, tuân thủ các
tiêu chuẩn đồ uống, pha chế các loại đồ uống cho khách
- Bộ phận bàn: Chuyên phục vụ khách như: đón khách, order món, phục vụ
khách ăn, thanh toán và tiễn khách

32
 2.2.4Quy trình phục vụ
 Vệ sinh dụng cụ (đối với vệ sinh nhà hàng sẽ do bộ phận HK vệ sinh)
 Mô tả nội dung công việc
- Là nhân viên phục vụ nhà hàng phải có mặt tại nhà hàng trước giờ vào ca làm
từ 10-15 phút để cùng các anh chị nhận nhiệm vụ phân công của quản lý và mở
tất cả hệ thống điện, phải mở nhạc đảm bảo nhà hàng phải có nhạc 24/24 và
chuẩn bị dụng cụ.
- Nhân viên tiến hành lâu chùi tất cả các dụng cụ ăn uống, kê bàn ghế
- Các dụng cụ ăn của khách như: nĩa, ly, dao, muỗng ăn soup được rửa bằng nước
nóng và lau khô
- Dĩa, chén được rửa sạch và sấy khô
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ làm sạch
- Đầu tiên nhân viên trong ca làm việc được phân công xuống bếp lấy nước sôi
bỏ tất cả dụng cụ ăn vào xô nước nóng đảo đều rồi chuẩn bị một cái khay có
chuẩn bị khăn sạch bỏ tất cả dụng cụ đã được ngâm nước sôi vào tiến hành lau
khô. Đối với ly thủy tinh chuẩn bị cái xô nước sôi tiến hành hơ ly và lau bằng
khăn sạch Bước 2: Xếp dụng cụ vào vị trí
- Sau khi vệ sinh dụng cụ xong tiến hành xuống khu vực chén, đĩa đã được làm
sạch lấy khăn sạch lau lại một lần nữa rồi xếp lên xe đẩy đưa dụng cụ lên khu
vực tủ chở sắp xếp lại đúng vị trí quy định của nhà hàng
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện
+ Phải có các dụng cụ để vệ sinh các dụng cụ như: xô đựng dụng cụ, khăn lau khô,
tủ để bỏ các dụng cụ đã được làm sạch, nước sôi
+ Nơi vệ sinh dụng cụ là khu vực không có khách
+ Có xe đẩy các dụng cụ đã được làm sạch
- Yêu cầu
- Cẩn thận trong quá trình vệ sinh dụng cụ để tránh tình trạng làm rơi vỡ dụng cụ
- Nghiêm túc trong quá trình vệ sinh không đùa giỡn mất tập trung

33
  Kết quả
+ Tất cả các dụng cụ phải được vệ sinh sạch sẽ theo đúng quy định của nhà hàng
không có vết giàu mỡ, thức ăn hay giấu vân tay
+ Phân loại các dụng cụ như: dao, nĩa, đĩa, chén… để đúng vị trí trong tủ chờ
 Nhận xét
Quy trình vệ sinh dụng cụ của nhà hàng cũng tương đối gống với quy trình
lý thuyết mà em đã từng được học.
 Chuẩn bị dụng cụ
 Mô tả nội dung công việc
- Xác định số lượng bàn ăn trong nhà hàng rồi tiến hành chuẩn bị dụng cụ đầy đủ
bỏ trong tủ chờ như: dao, nĩa, miếng lót ly, lọ gia vị, miếng lót Place Mat
- Xuống bộ phận giặt là để nhận khăn ăn và xếp khăn theo đúng quy định của nhà
hàng
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Tính số lượng bàn ở khu vực Inside gồm bao nhiêu bàn chưa được
setup thì cần được set up lại
Bước 2: Tiến đến tủ chờ lấy dụng cụ gồm nĩa chính, muỗng chính và dao ăn
chính, napkin, miếng ly và miếng lót ly, Place Mat, lọ gia vị dùng chung gồm muối
tiêu tăm, lọ hoa để tiến hành set up bàn
Bước 3: Gắp khăn ăn: gắp khăn tùy theo số lượng khách mà các bạn gấp khăn
ăn cũng có thể gấp nhiều hơn đảm bảo phục vụ đầy đủ cho khách.
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Chuẩn bị đầy đủ số lượng dụng cụ như: dao, muỗng, nĩa, đĩa, các dụng cụ phải
đồng bộ với nhau
+ Đầy đủ dụng cụ gồm: dụng cụ cá nhân và dụng cụ dùng chung
- Yêu cầu:
+ Nghiêm túc trong quá trình làm việc
+ Trong quá trình lấy dụng cụ tránh tình trạng gây rơi vỡ
+ Tránh làm lộn xộn tủ chờ
 Kết quả
+ Thời gian tiến hành chuẩn bị dụng cụ phải đảm bảo để tiến hành set up bàn

34
 + Tất cả dụng cụ ăn được chuẩn bị đầy đủ
 Set up bàn ăn
 Mô tả nội dung công việc
- Nhà hàng có 2 loại bàn tròn với kích thức nhỏ và hình chữ nhật trong đó bàn
tròn được thiết kế cho số lượng từ 4 khách đi kèm với ghế sofa, còn bàn hình
chữ nhật thì mỗi bàn 6 ghế đến 8 ghế, nếu đi nhóm thì có thể ghép bàn lại với
nhau, tùy theo mỗi bàn thì chuẩn bị đúng và đủ dụng cụ để set up bàn
- Sắp xếp bàn ghế đúng vị trí theo khu vực nhà hàng
- Sau khi tiến hành set up bàn xong sẽ kiểm tra và sắp xếp ghế đúng vị trí
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Tiến hành lấy tấm lót ở tủ chờ đặt lên các vị trí chính diện nơi khách
ngồi rồi đặt đĩa định vị và khăn ăn tiến về phía bàn ăn đặt chính diện nơi khách ngồi
cách mép bàn 2cm
Bước 2: Tiếp theo sắp tất cả các dụng cụ như: dao, muỗng và nĩa ăn chính, tấm
lót ly nước bộ gia vị dùng chung lên khây và mang ra bàn đặt
- Đặt dao ăn chính bên phải đĩa định vị 2cm, lưỡi dao quay vào lòng đĩa và đặt
muỗng bên ngoài dao chính
- Đặt nĩa ăn chính bên trái đĩa định vị, cách đĩa định vị 2cm
- Đặt lót ly và ly nước bên tay phải của khách
- Đặt bộ dụng cụ dùng chung giũa bàn, tên các dụng cụ dùng chung được đặt
quay ra ngồi để khách để khách nhận biết (tương tự đặt tiếp cho các khách khác
trên bàn)
- Cuối cùng là đặt lọ hoa ở giữa bàn bộ cạnh bộ dụng cụ dùng chung
Bước 3: Kiểm tra lại bàn

 Kiểm tra để đảm bảo dụng cụ ăn đã đầy đủ, đúng khoảng cách đối xứng điều
chỉnh lại nếu bị lệch, Cuối cùng kiểm tra ghế đã sạch sẽ và kê ghế lại cho ngay
ngắn, thẳng hàng
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
 Điều kiện:
+ Có đầy đủ bàn, ghế, miếng lót bàn và các dụng cụ để set up
+ Dụng cụ ăn phù hợp với các món ăn của nhà hàng
 Yêu cầu:

35
 + Đảm bảo nhân viên đặt bàn phải đúng kỹ thuật, trình tự bày trí đẹp. Sau khi đặt bàn
xong phải kiểm tra một cách thận trọng, tỉ mỉ để tránh thiếu sót trong quá trình phục vụ
+ Chuẩn bị phục vụ phải quản lý sẽ phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên,
phải chuẩn bị cho mình một tâm lý thoải mái khi làm việc
+ Nghiêm túc trong quá trình làm việc
 Kết quả
- Đảm bảo các dụng cụ ăn được đặt trên bàn phải đầy đủ để đem lại sự trải
nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng
- Bàn ăn dược set up đẹp mắt, đúng tiêu chuẩn của nhà hàng
 Nhận xét
Bàn ăn set up đơn giản hơn lý thuyết nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ dụng cụ
 Chào đón khách
 Mô tả nội dung công việc
- Khi vị khách đầu tiên bước vào nhà hàng là lúc Hostess và bắt đầu chào khách
với khuôn mặt vui vẻ, để khách cảm nhận được sự quan tâm, gần gũi
- Hỏi khách các thông tin về số lượng khách dùng bữa rồi tiến hành tư vấn cho
khách
- Hướng dẫn khách đến vị trí bàn khách chọn đi trước khách đưa tay lịch sự
hướng về phía bàn
- Kéo ghế nhẹ nhàng mời khách ngồi
- Trải khăn ăn cho khách
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Chào đón khách

Khi khách vào nhà hàng sẽ có một Hostess đứng ở vị trí quầy lễ tân chào” Nhà
hàng Capella xin chào quý khách” và xin thông tin khách, lúc đó nhân viên tiến đến
chào hỏi theo theo phong cách của nhà hàng. Nhân viên chào khách với khuôn mặt vui
tươi, để khách cảm thây thân thiện và gần gũi
Bước 2: Xin thông tin khách

Tiến hành hỏi khách về vấn đề đặt bàn, số lượng người dùng bữa, điều kện chọn
bàn để tư vấn sắp xếp bàn phù hợp đáp ứng tiêu chí của khách để đảm bảo sự hài lòng,
không gian thưởng thức món ăn thoải mái nhất
Bước 3: Tư vấn dẫn khách đến bàn
Sau khi khách chọn bàn xong sẽ trực tiếp hướng dẫn khách đến bàn bằng cách
36
đưa tay lịch sự hướng về phía bàn và đi trước khách 1-1,5m và mắt luôn hướng về phía
khách
Bước 4: Kéo ghế mời khách ngồi, ưu tiên mời người lớn tuổi,trẻ em và phụ nữ
trước, nhân viên sẽ là người phục vụ trực tiếp khách trong và sau khi khách ăn
Bước 5: Trải khăn ăn cho khách và chuẩn bị trình thực đơn
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện
- Có khách đến nhà hàng
- Nhà hàng đã chuẩn bị sẵn sàng để đón khách
- Yêu cầu
+ Nhân viên luôn ở tư thế sẵn sàng đón khách
+ Các nhân viên phục vụ, lễ tân đều được đào tạo nghiệp vụ qua các trường lớp
chuyên môn, có kĩ năng giao tiếp và thái độ tốt, với nhân viên lễ tân để chào mời
khách có trình độ ngoại ngữ tương đối
+ Có nhiều kĩ năng mềm với kỹ năng chăm sóc khách hàng thể hện ở việc hướng
dẫn mời khách vào bàn, kéo ghế, hỏi khách có yêu cầu gì không, tạo cho
khách có cảm giác được chào đón, cảm giác được quan tâm
+ Chịu được áp lực công việc, luôn mỉm cười trước với khách, nhanh nhẹn có
thái độ tốt và tác phong làm việc chuyên nghiệp
+ Thực hiện tốt công việc chào đón khách theo quy định của nhà hàng
+ Bước chào khách là một trong những yếu tố gây ấn tượng tích cực hay tiêu
cực đối với khách, quyết định sự gắn bó dành cho nhà hàng do đó nhân viên
cần thực hiện tốt.
 Kết quả
- Nhân viên Hostess và nhân viên phục vụ làm đúng nhiệm vụ được giao đảm
bảo các công việc được thực hiện tốt, nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt trong quá
trình chào đón với thái độ vui vẻ, niềm nở sẽ mang lại sự hài lòng vẻ góp phần
giữ chân khách
- Khách hàng hài hòng với thái độ đón khách của nhân viên
 Nhận xét
Chào đón khách ở công việc thực tế phức tạp và có nhiều vấn đề hơn so với lý
thuyết.

37
  Giới thiệu thực đơn
 Mô tả nội dung công việc
- Nhân viên sẽ đi lấy thực đơn và danh mục đồ uống trình cho khách
- Trong khi khách xem thực đơn nhân viên sẽ lùi về sau, nếu khách có ý muốn tư
vấn thì sẽ giới thiệu các món ăn đặc trưng của nhà hàng hoặc các món được
khách gọi nhiều
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Trình thực đơn

Nhân viên sẽ lấy thực đơn và danh mục đồ uống ở khu vực để thực đơn rồi lật
thực đơn ngay trang có món khai vị rồi tiến đến bàn trình cho khách, tương ứng với số
lượng khách thì bấy nhiêu thực đơn, danh mục đồ uống thì trình cho chủ tiệc
Bước 2: Lùi về phía sau khách và đợi khách gọi món. Nếu khách có yêu cầu tư
vấn món ăn thì nhân viên giới thiệu cho khách các món ăn nổi bật và đặc trưng của
nhà hàng là chuyên phục vụ các món bò. Đặt biệt đối với món bò sẽ show dao tức là
giới thiệu gồm 8 cái dao tượng trưng cho 5 nước và lịch sử hình thành cho khách, khi
khách chọn dao nhân viên sẽ trực tiếp dùng con dao đó thái bò cho khách. Đồng thời
đưa ra thông tin gợi ý về món ăn cho khách để lựa chọn
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện
+ Có khách ngồi ở bàn
+ Có đầy đủ thực đơn cho số lượng khách ở bàn
- Yêu cầu:
+ Nghiêm túc trong quá trình làm việc
+ Nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp
+ Nhân viên phục vụ phải giải thích các thắc mắc về các món ăn hay đồ uống khi khách
yêu cầu
+ Chỉ giới thiệu thực đơn khi khách đã ngồi vào bàn
+ Thực hiện đúng quy trình giới thiệu thực đơn của nhà hàng
+ Nhớ được tên các món ăn trong thực đơn và các loại đồ uống đi kèm
 Kết quả

38
 - Nhân viên phục vụ khi tư vấn phải đáp ứng được sự hài lòng của khách
- Khách lựa chọn được món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị, tài chính của khách
 Nhận xét
Khi giới thiệu thực đơn và tư vấn khách thực tế phức tạp hơn so với lý thuyết
 Tiếp nhận yêu cầu và nhắc lại thực đơn
 Mô tả nội dung công việc
- Trong tư thế sẵn sàng tiếp nhận yêu càu của khách, chuẩn bị phiếu order và
bút (kiểm tra bút trước khi tiếp nhận yêu cầu)
- Khi tiếp nhận xong yêu cầu của khách thì nhắc lại thực đơn
- Chuyển phiếu order cho các bộ phận liên quan
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Chuẩn bị phiếu order đầy đủ các liên và bút để ghi: ngày, giờ, số bàn, tên
nhân viên phục vụ. Khi khách sẵn sàng gọi món thì nhân viên tiến lại gần khách, tiến
hành ghi trong phiếu order, ghi các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách, điểm nhận
dạng của khách như màu áo, tóc
Bước 2: Ghi danh sách các món ăn theo thứ tự khai vị trước rồi đến món chính và
cuối cùng là món tráng miệng( đối với các món như: thịt bò thì hỏi khách dùng chín
tái,
chín vừa hay chín nhừ, các loại nước sốt ăn kèm…)
Bước 3: Hỏi khách về nước uống và ghi luôn vào phía dưới món tráng miệng
Bước 4: Xác nhận lại với khách” Em xin phép quý khách( anh/ chị) cho em nhắc
lại các món khách đã gọi
Bước 5: Chuyển tờ order đến các bộ phận liên quan: bộ phận bếp, quầy pha chế,
quầy thu ngân

 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Có khách ngồi ở bàn
+ Các dụng cụ như phiếu order và bút phải đầy đủ và được kiểm tra trước khi tiếp
nhận yêu cầu của khách
- Yêu cầu:
+ Nghiêm túc trong công việc

39
 + Nhân viên phục vụ phải có trình độ chuyên môn, kĩ năng giao tiếp với khách
+ Sẵn sàng tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng một cách chính xác
+ Không hối thúc khách để thời gian cho khách lựa chọn
+ Đảm bảo phải có đủ thực đơn cho khách trong bàn, thực đơn phải được vệ sinh
sạch sẽ, không mất chữ, có giá tiền tương ứng với món ăn, đồ uống
 Kết quả
- Ghi nhận đầy đủ thông tin của khách, không được bỏ sót thông tin
- Khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên
 Nhận xét
Công việc thực tế tại nhà hàng tương tự như lý thuyết nhưng thực tế có nhiều tình
huống phát sinh hơn bắt buộc nhân viên phải xử lý tốt
 Điều chỉnh dụng cụ ăn
 Mô tả nội dung công việc
Sau khi đã tiếp nhận yêu cầu của khách và biết được món ăn khách gọi nhân viên
tiến hành đổi lại dụng cụ ăn phù hợp với món ăn của khách
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Sau khi đã tiếp nhận yêu cầu của khách về món ăn thì nhân viên đi đến tủ
chờ để chuẩn bị dụng cụ để đổi cho khách
Bước 2: Xin phép khách và tiến hành đổi dụng cụ
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Món ăn khách gọi là những món ăn trong thực đơn nhà hàng
+ Đầy đủ dụng cụ bổ sung cho khách
- Yêu cầu:
+ Khi tiến hành đổi dụng cụ phải tiến hành đúng quy định của nhà hàng
+ Phải xin khách phép trước khi đổi dụng cụ
+ Khi thay đổi dụng cụ ăn phải nhanh chóng và chính xác
 Kết quả
Dụng cụ được sắp xếp đẹp mắt, cân đối
 Nhận xét
Dụng cụ ăn của nhà hàng khá đơn giản không quá cầu kì, dễ nhận biết.
40
41
  Phục vụ khách
 Mô tả nội dung công việc
- Đầu tiên nhân viên phục vụ nước lọc trước, sau đó đồ uống được làm xong trước
tiếp tục phục vụ đồ uống, nếu là rượu thì nhân viên sẽ giới thiệu rượu và phục vụ
- Tiếp thep phục vụ từ món khai vị đến món tráng miệng
- Luôn quan sát, quan tâm khách trong suốt quá trình ăn của khác
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Thông thường thì đồ uống khách gọi sẽ ra trước, nhân viên sẽ lại quầy
pha chế lấy khay và đặt thức uống lên khay mang cho khách, trước khi đặt đồ uống
xuống bàn nhân viên sẽ xin phép khách và gọi tên thức uống để khách nhận biết
Bước 2: Khi thấy bếp ra đồ ăn đã được bếp chế biến xong tiến hành lại lấy đồ
ăn đặt lên khay và mang cho khách, trước khi đặt xuống bàn thì sẽ xin phép và ngọi
tên món cho khách nhận biết( thường thì khách ăn ở nhà hàng thường chọn ra món
theo thứ tự từ khai vị đến tráng miệng), trong quá trình khách ăn uống nhân viên sẽ
chọn 1 vị trí thích hợp để có thể quan sát khách mới, vừa nhận biết khách đang dùng
bữa thêm yêu cầu để kịp thời phát hiện và đáp ứng.
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Có khách ngồi ở bàn
+ Món ăn phải được chuẩn bị đầy đủ tại khu vực để phục vụ
- Yêu cầu:
+ Thực hiện đúng quy trình phục vụ khách của nhà hàng
+ Trong lúc phục vụ khi điều chỉnh dụng cụ như: dao, muỗng, nĩa, ly tránh gây
tiếng động lớn ảnh hưởng đến bữa ăn của khách
+ Hạn chế tối đa tình trạng nhầm bàn, sai món ăn hay không đáp ứng yêu cầu chế
biến đặc biệt của khách
+ Sẵn sàng phối hợp với các bộ phận khác trong phục vụ khách hàng theo sự chỉ
đạo của quản lý nhà hàng
 Kết quả
- Phục vụ khách một cách chuyên nghiệp nhất, cảm nhận được sự hài lòng của
khách

42
  Nhận xét
Quy trình phục vụ thực tế khách tại nhà hàng đơn giản hơn quy trình lý thuyết nhưng
có những tình huống phát sinh đòi hỏi nhân viên phải giải quyết
 Thanh toán, tiễn khách
 Mô tả nội dung công việc
- Quan sát khách có biểu hiện tìm nhân viên để thanh toán tiến hành đến và hỏi
khách rồi đến quầy thu ngân lấy hóa đơn
- Sau khi khách thanh toán xong nhân viên cảm ơn và chào tạm biệt
 Quy trình thực hiện
 Bước 1: Tiếp nhận thanh toán quan sát, chú ý khách có dấu hiệu muốn gọi thanh
toán, thì tiến đến và hỏi khách” anh chị muốn thanh toán ạ”, và hỏi khách muốn
thanh toán riêng hay chung thường áp dụng với khách nước ngoài rồi đến quầy thu
ngân lấy hóa đơn cho khách
 Bước 2: Thực hiện thanh toán cho khách hóa đơn được kép trong quyển sổ kẹp
bill và kèm theo bút kí, khi khách thanh toán bằng tiền mặt( nếu khách thanh toán
bằng thể thì đem máy đến tận bàn, còn đối với thẻ có con chip thì nhân viên chỉ cần
nhập đúng số tiền là được không cần xin mật khẩu của khách)
 Bước 3: Khi khách thanh toán xong, thì tiền thừa củng được kẹp vào sổ bill gửi
lại cho khách
 Bước 4: Cảm ơn khách và chào hẹn gặp lại với câu nói” Nhà hàng cảm ơn quý
khách ạ” chúc anh chị một ngày tốt lành hẹn gặp lại
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Số tiền khách thanh toán phải chính xác, không nhầm lẫn hay sai xốt
+ Các thiết bị hỗ tợ như máy tính, máy in bill không được sai xót
- Yêu cầu:
+ Nhân viên phục vụ phải thực hiện thanh toán đúng quy định của nhà hàng
+ Kiểm tra tiền trước sự chứng nhận trực tiếp của khách
+ Đọc rõ số tiền mình vừa đếm xong cho khách
+ Cần phải có tính cẩn thận trong quá trình kiểm tra và thanh toán cho khách tránh
gây sự nhầm lẫn giữa khách hàng với nhà hàng
 Nhận xét
Quy trình thực tế em đã trải nghiệm giống như lý thuyết
43
  Dọn dẹp và set up bàn mới
 Mô tả nội dung công việc
- Dọn ly trên bàn chuyển cho bộ phận pha chế
- Dọn tất cả các đĩa, dao, muỗng, nĩa trên bàn vào cho bộ phận bếp
- Chuẩn bị dụng cụ để set up bàn
 Quy trình thực hiện
Bước 1: Thu dọn ly nhân viên sẽ lấy khay dọn ly vào trước chuyển cho quầy pha
chế rửa
Bước 2: Tiếp theo là dọn tất cả đĩa, muỗng, nĩa, dao trên bàn chuyển cho bộ phận
bếp để rửa
Bước 3: Lấy miếng lót dụng cụ ăn của khách đi giặt và phơi khô
Bước 4: Lấy khăn sạch lau bàn và tiến hành set up bàn lại để chuẩn bị đón khách
tiếp theo
 Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Điều kiện:
+ Khách trong bàn đang phục vụ đã ra về hết
+ Có khay để dọn dẹp dụng cụ chuyển đến bộ phận vệ sinh
- Yêu cầu:
+ Hoàn thành tốt công việc vệ sinh bàn ăn một cách tốt nhất dưới sự phân công của
quản lý
+ Nghiêm túc thực hiện công việc
+ Dọn dẹp dụng cụ theo nguyên tắc đồ nào dễ vỡ thu dọn trước( như đồ thủy tinh)
+ Dọn dẹp một cách nhanh chóng nhưng phải đảm bảo đúng quy trình
+ Trong quá trình dọn dẹp phải cẩn thận vì hầu hết các dụng cụ ăn tại nhà hàng đều
làm từ nguyên liệu rất dễ vỡ
+ Khu vực xung quanh bàn ăn phải lau chùi sạch sẽ trước khi khách tiếp theo đến
 Kết quả
- Thực hiện tốt công việc được giao làm cho khách ra về với tâm trạng vui vẻ, hài
lòng
- Các khu vực trong nhà hàng và dụng cụ ăn sạch sẽ, bàn ăn set up đẹp mắt để
chuẩn bị đón khách tiếp theo.

44
2.3 Đánh giá chung về quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Anya
Hotel Quy Nhơn
2.3.1 Những thành tựu đạt được của nhà hàng
Những thành tựu đạt được của kỹ năng và quy trình phục vụ Bàn tại khách sạn Anya

- Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khá đa dạng và phong phú. Công ty có hệ thống nhà hàng
phục vụ khách ăn sáng, ăn trưa, ăn tối với các hình thức tổ chức theo kiểu tiệc đứng
(Buffet), tiệc ngồi, ăn theo kiểu chọn món hay set menu. Bên cạnh đó còn có phục vụ ăn
tại phòng hay tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu của khách.

- Về đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ năng cũng như quy trình làm việc rất chuẩn, kỹ
năng phục vụ tốt, thành thạo và thực hiện tốt các bước trong quy trình phục vụ khách
hàng tại nhà hàng và bộ phận Bar, xử lý tình huống khéo léo, linh hoạt làm hài lòng
khách hàng. Ngoài ra, nhân viên còn tìm tòi và am hiểu về các dịch vụ đa dạng ở địa
phương và nhiệt tình sẵn sàng chỉ đường, giới thiệu các dịch vụ hiện hữu tại địa phương
cho khách

- Đã xác định được phần nào nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đây là
thành công đầu tiên của nhà hàng trong kinh doanh, có xác định được mong muốn của
khách thì mới tạo ra được những sản phẩm thích hợp. Thành công này là nhờ sự cố gắng
của nhân viên trực tiếp phục vụ khách đã điều tra các thông tin về mong muốn của khách
trong quá trình phục vụ cùng với việc phân tích, kết hợp các thông tin điều tra nhu cầu,
mong muốn của khách của hệ thống nhà hàng với các thông tin nhân viên thu thập được
của ban lãnh đạo để đưa ra những yêu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

- Đã đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp. Ban lãnh đạo nhà hàng đã đưa ra được bảng
yêu cầu công việc cho từng chức danh, bộ phận trong nhà hàng, đảm bảo công việc được
thực hiện một cách tốt nhất có thể. Xây dựng được các tiêu chuẩn về sản phẩm cung cấp,
về đội ngũ nhân viên phục vụ và về cơ sở vật chất để khách có những cảm nhận tốt về
chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp

- Chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được phần nào mong muốn của khách và được phần lớn
khách hàng chấp nhận. Không chỉ có chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp mà còn có
cả đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế

- Về đồ ăn trong nhà hàng: Đồ ăn trong nhà hàng vẫn còn hạn chế về số lượng và
chủng loại là đánh giá của khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây, khách cho rằng
các món ăn không hợp khẩu vị với họ, khách đánh giá cách thức bài trí các món ăn còn
45
xấu, chưa tạo được hứng thú ăn uống. Đây là một phần hạn chế, yếu kém của nhà hàng
khi chưa tạo ra được chất lượng dịch vụ tốt theo đúng với yêu cầu của khách, chất
lượng của các món ăn vẫn chưa thực sự đảm bảo, chưa làm hài lòng một lượng khách
không nhỏ của nhà hàng

- Về đội ngũ lao động: Chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt. Khách vẫn còn đánh
giá một số nhân viên thờ ơ, không quan tâm chào hỏi đón tiếp khi họ tới sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng, khách nhận xét nhân viên nhà hàng còn chậm chạp, phong cách phục
vụ chưa nhanh nhẹn. Đây là các nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng chưa được khách đánh giá cao và cảm nhận tốt. Vẫn còn một số nhân viên chưa
thực sự hiểu rõ công việc của mình, chưa thực sự thấy được vai trò của mình trong quy
trình phục vụ

- Các hoạt động kiểm tra quá trình phục vụ của nhân viên còn ít, nhân viên chưa tự biết
cái sai của mình để tự hoàn thiện bản thân về chuyên môn cũng như sự nhiệt huyết trong
công việc. Điều đó làm giảm đi chất lượng dịch vụ, không thể sửa chữa ngay các sai lầm
khi nhân viên mới mắc phải
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng còn khá đơn giản, ít thay đổi, cách bài trí bên
trong nhà hàng khá đơn giản, không có điểm gì nổi bật. Đây là những nhận xét khách
quan mà nhà hàng cần tiếp thu và khắc phục các hanh chế. Trang thiết bị kĩ thuật như
vậy sẽ làm cho khách nhàm chán sau nhiều lần đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng,
không tạo được sự mới mẻ, hấp dẫn và lôi cuốn khách
- Chưa đưa ra kế hoạch marketing nghiên cứu nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục
tiêu cũng như tìm hiểu nhu cầu của thị trường mới mà chỉ áp dụng phương thức điều tra
các thông tin về khách thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp, điều này làm cho các
thông tin về khách hàng mà nhà hàng thu thập được rất ít, không khai thác được các
thông tin của khách chưa từng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
- Chưa có các chiến lược quảng cáo về nhà hàng. Các thông tin về nhà hàng trên các
phương tiện thông tin đại chúng cũng như trên internet là rất ít, khó có thể tìm được các
thông tin cần thiết về nhà hàng, không những khó khăn cho khách cũng như không thể
giới thiệu được các thông tin về nhà hàng
2.2.3 Nguyên nhân của những hạn chế
- Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành
nhà hàng – nhà hàng còn rất ít, nhà hàng không thể tuyển dụng được ngay những nhân
viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo những chuyên ngành liên quan
đến nhà hàng – nhà hàng chưa tạo điều kiện cho sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều, các

46
kiến thức có được thường mạnh tính lý thuyết còn thực hành thì yếu kém vì vậy các thao
tác của nhân viên không chuẩn và kém trong giao tiếp thực tế với khách hàng.

- Trình độ chuyên môn của một số nhân viên chưa thực sự hoàn thiện, một số nhân viên
vẫn chưa thực sự cố gắng trong công việc, một vài nhân viên đó đã làm ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ khách nhận được, họ đã làm phí phạm công sức của các nhân viên còn
lại. Ý thức tự giác của nhân viên chưa cao, thái độ phục vụ chưa thực sự tốt.
- Trình độ quản lý của ban lãnh đạo chưa tốt, chưa giám sát chặt quá trình phục vụ của
nhân viên, chế độ khen thưởng của nhà hàng chưa khuyến khích nhân viên làm việc có
hiệu quả. Điều đó thể hiện trình độ quản lý của họ chưa thực sự cao, cần phải nâng cao
hơn nữa trình độ chuyên môn cũng như khả năng lãnh đạo của họ. Có như vậy mới giải
quyết tốt mọi vấn đề nãy sinh trong nhà hàng
- Nguốn kinh phí của nhà hàng còn hạn hẹp nên không thể đầu tư nhiều vào đổi mới cơ
sở vật chất kỹ thuật. Nhà hàng không hoạt động độc lập mà chịu sự giám sát, quản lý của
gaism đốc nhà hàng, nên nhà hàng không thể tự ra các quyết định để nâng cấp, tu sửa các
trang thiết bị cũ hay đã hư hỏng, nên rất khó trong thời gian ngắn có thể tân trang hết các
thiết bị. Bên cạnh đó, việc thay mới cũng như sửa chữa phải nằm trong kế hoạch phát
triển mà giám đốc đã đề ra mà không hoàn toàn do nhà hàng quyết định nên cần phải có
thời gian duyệt và nâng cấp kinh phí để nâng cấp, sửa chữa
- Chưa xây dựng được kế hoạch marketing cho riêng mình, chưa có chiến lược
quảng cáo cụ thể, các chương trình tổ chức cho khách hàng còn hạn chế.

2.4 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn
Anya Hotel Quy Nhơn
2.4.1 Về nhà hàng
- Duy trì chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên. Nên tuyển dụng
và đào tạo thêm nhân viên để có thể hoàn thành công việc một cách nhanh nhất và phục
vụ khách hàng chu đáo nhất có thể. Có thể liên kết với những cơ sở đào tạo trong địa
bàn tỉnh để có thể duy trì được nguồn nhân lực.
- Đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới giới giá cả hợp lý để có thể cạnh tranh với
những đối thủ cạnh tranh hiện có và tiềm ẩn trên thị trường. Thường xuyên đưa ra
những chính sách giảm giá, ưu đãi trong những mùa ít khách du lịch để có thể duy trì
doanh thu và lợi nhuận.
- Rất mong trưởng bộ phận nhân sự tuyển thêm nhân viên để phục vụ khách hoặc tư
vấn khách một cách tốt nhất có thể.
- Khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn kém cho nên trưởng bộ phận của các bộ phận

47
nên khuyến khích nhân viên tìm hiểu và học thêm để nâng cao trình độ của mình để
phục vụ khách một cách tốt nhất có thể và từ đó thúc đẩy được sự phát triển của resort.
- Cần được training nhiều hơn để bổ sung kiến thức lẫn nghiệp vụ khách sạn. Đẩy mạnh
marketing trên lĩnh vực truyền thông.
2.4.2 Về quy trình phục vụ
 Quy trình phục vụ buffet sáng
Trong quy trình phục vụ thực đơn tự chọn buổi sáng đã chuẩn bị tốt và nêu rõ ở các
bước nhưng cần thực hiện tốt các bước sau: trong việc đặt bàn cho khách, món ăn phải
được nhiều và nhân viên tiếp thực xử lý nhanh trong việc tiếp thêm đồ ăn. Nhân viên
đón tiếp chào khi khách đã rời bàn
- Đặt bảng tên từng món ăn trước các khay thức ăn
- Nhân viên tiếp thực hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn đặt lên bàn cho
khách đúng vị trí, quy định của nhà hàng
 Quy trình phục vụ A la carte
Trong quy trình phục vụ thực đơn chọn món đã thực hiện tốt và đầy đủ theo quy trình
nhưng trong đó còn nhiều bước cần thực hiện tốt như: Chuẩn bị tốt thiết bị, dụng cụ. Đón
khách và phục vụ khách như: nhân viên không được tập trung một chỗ để nói chuyện khi
trong quá trình phục vụ sẽ không chú ý khách gọi
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng đã đề ra
- Quan sát, xin phép khách hàng dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù
hợp với món ăn của khách
- Quan sát khách, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc hay yêu cầu của khách
- Thực hiện được các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
- Tư vấn món ăn cho khách khi khách yêu cầu
 Quy trình phục vụ set menu
Quy trình phục vụ thực đơn đặt trước đã chuẩn bị tốt trong các bước phục vụ nhưng
trong đó cần khắc phục như: cần thực hiện tốt trong việc giải đáp thắc mắc về món
ăn và yêu cầu của khách, xử lý tốt việc thanh toán cho khách
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Tiếp nhân oder của khách
- Thực hiện được các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
48
 KẾT LUẬN

Sau thời gian thực tập 2 tháng tại Anya Hotel Quy Nhơn, được sự giúp đỡ và tạo
điều kiện từ Ban giám đốc, quản lý và các anh chị làm việc trong khách sạn. Em đã
có cơ hội tiếp xúc với công việc thực tế với công việc tại khách sạn, đặc biệt là bộ
phận F&B. Em nhận thấy rằng Anya Quy Nhơn đã và đang khẳng định được vị thế
trên thị trường, chiếm được lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng. Sau nhiều năm
thành lập, Anya Hotel Quy Nhơn đã có những thành tựu đáng kể góp phần vào giai
đoạn tăng trưởng kinh tế của đất nước Việt Nam.
Mặc dù khoảng thời gian 2 tháng là không quá dài để trải nghiệm hết tất cả về cuộc
sống của một nhân viên khách sạn thực thụ nhưng nó là đủ để một sinh viên chuyên
ngành khách sạn như tôi làm quen với công việc và hiểu thêm về những khó khăn,
vất vả khi mới bắt đầu công việc trong lĩnh vực này. Thời gian thực tập đã giúp cho
em hiểu ra việc nắm tốt kiến thức lý thuyết khi còn ngồi trên ghế nhà trường sẽ giúp
ích trong quá trình làm việc thực tế sau này nhưng không phải là tất cả. Thay vào đó,
chính những kỹ năng mềm tiếp thu được khi làm phục vụ bàn-bar và mặc dù có
nhiều gian nan và thử thách nhưng nó đã giúp em mở rộng tầm hiểu biết của mình
rất nhiều. Đã có rất nhiều áp lực, căng thẳng khi khối lượng công việc tăng vùn vụt,
các kỹ năng mềm cần phải có ngày càng nhiều, cũng có vô số kiến thức mới cần
phải học và cách xử lý tình huống cần được nâng cao hàng ngày. Nhưng vượt qua tất
cả, chính sự hài lòng của khách hàng cùng những đánh giá tích cực từ phía các anh
chị đồng nghiệp và những lời biểu dương của cấp trên đã cho em một kỳ thực tập
thực sự trọn vẹn và nhiều ý nghĩa.
Từ những trải nghiệm thực tế trong suốt 2 tháng thực tập vừa qua, bản thân
em đã rút ra được một số bài học và giải pháp trong việc nâng cao hiệu quả hoạt
động của khách sạn và làm hài lòng khách hàng.
Chính vì vậy, vận dụng kiến thức đã học ở giảng đường và kinh nghiệm có được
trong khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng, em đã hoàn thành bài báo cáo với đề
tài: “Phân tích quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Anya Hotel
Quy Nhơn” nhằm đề xuất một số giải pháp giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ
bàn, góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà
hàng.
Trong suốt thời gian thực tập tại nhà hàng, nhờ những kiến thức đó và những tài liệu
cần thiết mà em đã hoàn thành tốt bài báo cáo này.Vì điều kiện cũng như do hạn chế
về thời gian, tài liệu tham khảo, về mặt kiến thức của mình nên bài báo cáo không
thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận sự thông cảm của quý thầy cô, ban
lãnh đạo. Kính mong nhận được sự đóng góp của thầy cô.
49
Em xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Cần bổ sung thêm TLTK là sách, giáo trình
1. Nghiệp vụ nhà hàng VTOS
2. Các luận văn khóa trước của Trường Đại học Quy Nhơn
3. Fanpage khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn
4. Phan Đại Long (2021), Báo cáo thực tập quản lý nhà hàng, trường Đại học Công
Nghiệp Thực Phẩm TP. HỒ CHÍ MINH
5. https://www.hotcourses.vn/study-abroad-info/study-guides/du-hoc-nganh-du-
lich-khach-san/ ngành quản trị khách sạn
6. https://grabviec.vn/bai-viet/quy-trinh-phuc-vu-an-uong-trong-nha-hang-quan-
an-nhan-vien-can-biet-1556941818 phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn

50
51
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Đoàn Thị Thu Nga Lớp: Quản trị khách sạn K42C

Ngành: Quản trị khách sạn

Đề tài: Phân tích quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Anya Hotel
Quy Nhơn
Cơ sở thực tập: Khách sạn Anya Hotel Quy Nhơn

1. Tiến độ và thái độ thực tập của sinh viên

- Mức độ liên hệ với giảng viên hướng dẫn:..........................................................

- Tiến độ thực hiện:...............................................................................................

2. Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Thực hiện các nội dung của báo cáo thực tập tốt nghiệp:.....................................

- Thu thập và xử lý các số liệu thực tế:..................................................................

- Khả năng hiểu biết về thực tế và lý thuyết:..............................................

3. Hình thức trình bày: .............................................................................................

4. Một số ý kiến khác: ................................................................................................

....................................................................................................................................

5. Đánh giá của giảng viên hướng dẫn: (. /10).

(Chất lượng báo cáo thực tập tốt nghiệp: tốt, khá, trung bình, yếu)

Bình Định, ngày …… tháng…....năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

TS. Phạm Thị Hường

52
53
54
55
56
57
58