BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

BÁO CÁO CUỐI KỲ

HỌC PHẦN: <TỔNG QUAN DU LỊCH>

PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN

HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL
LUXURY LANDMARK 81

Ngành: <QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN>

Giảng viên hướng dẫn : <HUỲNH HỮU TRÚC

PHƯƠNG>
Sinh viên thực hiện : <NGUYỄN THÀNH THẮNG>
MSSV : 2181602503
Lớp : 21DKSA2
 TP. Hồ Chí Minh, 2022
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
KHOA QTDL – NH – KS

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THÀNH THẮNG................................................................

MSSV: 2181602503...........................................................................................
Lớp: 21DKSA2..............................................................................................
Nhận xét chung:
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....
Giảng viên hướng dẫn

…………………………………..

2
 MỤC LỤC
PHẦN 1: MỞ ĐẦU................................................................................................... 5
1. Lý do chọn đề tài................................................................................................. 5
2. Phạm vi, mục tiêu đề tài...................................................................................... 6
Tìm hiểu về các đặc điểm, công việc của nguồn nhân lực tại bộ phận
Housekeeping của khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81. Từ đó, đưa ra
những đề xuất giải pháp phù hợp nhằm cải thiện các mặt hạn chế tồn tại............. 6
3. Phương pháp làm bài tiểu luận............................................................................ 6
4. Kết cấu bài báo cáo..............................................................................................6
PHẦN 2: NỘI DUNG............................................................................................... 8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL
LUXURY LANDMARK 81..................................................................................... 8
1.1. Một số khái niệm cơ bản.................................................................................. 8
1.1.1. Du lịch........................................................................................................ 8
1.1.2. Khái niệm nguồn nhân lực......................................................................... 8
1.1.3. Nguồn nhân lực du lịch.............................................................................. 8
1.2. Khái quát Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81......................................9
1.2.1. Tổng quan khách sạn................................................................................10
1.2.2. Tổ chức bộ máy hoạt động.......................................................................12
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81..16
2.1. Cấu trúc chung nguồn nhân lực bộ phận Housekeeping............................... 16
2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận housekeeping với các bộ phận khác................... 18
2.2.1. Mối quan hệ giữa Bộ phận tiền sảnh và Bộ phận Housekeeping...........18
2.2.2. Mối quan hệ giữa Bộ phận Housekeeping với Bộ phận an ninh.............19
2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với bộ phận kỹ thuật............. 19
2.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với bộ phận F&B.................. 19
2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với bộ phận kế toán.............. 19
3
 2.2.6. Mối quan hệ giữa bộ phận housekeeping với bộ phận kinh doanh......... 19
2.3. Đặc điểm nhân sự tại bộ phận Housekeeping................................................20
2.4. Công tác đào tạo............................................................................................. 21
2.4.1 Đào tạo tại nơi làm việc............................................................................ 21
2.4.2. Đào tạo ngoài nơi làm việc...................................................................... 22
2.5. Một số vấn đề tồn tại trong công tác quản trị nhân sự bộ phận.....................22
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP CHO VẤN CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGUỒN NHÂN
LỰC HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY
LANDMARK 81......................................................................................................25
3.1. Cải thiện chế độ Compensation......................................................................25
3.2. Điều chỉnh định biên nhân sự.........................................................................26
3.3. Công nhận nhân viên...................................................................................... 27
3.4. Cải thiện môi trường làm việc........................................................................28
PHẦN 3: KẾT LUẬN............................................................................................. 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................30

4
 PHẦN 1: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ken Robinson – một diễn giả nổi tiếng người Anh, từng phát biểu trong
một buổi nói chuyện của ông tại TED Talk rằng “Nguồn nhân lực cũng giống
như các nguồn tài nguyên thiên nhiên khác, chúng thường được chôn sâu dưới
các lớp địa chất. Chúng ta phải đào sâu và tìm kiếm, bởi những “viên ngọc” quý
ấy thường không nằm sẵn trên mặt đất. Nhà quản trị cũng vậy, họ phải tạo ra
những môi trường và tình huống để nhân viên có thể bộc lộ các tố chất của một
viên ngọc ra ngoài”.
Thật vậy, nếu như nói việc quản trị tài chính và dòng tiền trong một tổ chức
giống như dòng chảy của “máu” đến các cơ quan trong “cơ thể” của doanh
nghiệp, thì quản trị nguồn nhân lực sẽ chính là cơ quan “đầu não” để điều khiển
các hoạt động ấy diễn ra suôn sẻ thuận lợi. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp
trong ngành du lịch nói riêng và ngành dịch vụ nói chung, khi các sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp hầu như đều được đem đến cho khách hàng thông qua sự
phục vụ của con người – cụ thể là nhân viên, thì việc đào tạo và hiểu rõ nhân tố
con người trong bản thân doanh nghiệp là việc tối quan trọng để có thể duy trì
chất lượng dịch vụ tổng thể.
Là một trong những khách sạn 5 sao với quy mô cũng như danh tiếng lớn
nhất tại Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng và trên toàn nước Việt Nam nói
chung, khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 mang trong mình nét văn hóa
doanh nghiệp vô cùng đặc biệt mà trong đó nhân viên được coi là trung tâm của
sự phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong quá trình tìm hiểu về doanh
nghiệp, tôi nhận thấy có những mặt tích cực và tiêu cực trong vấn đề nhân sự tại
Bộ phận Buồng Phòng (Housekeeping) cần được phân tích và tìm hiểu.
Chính vì thế, trong bài tiểu luận này, tôi đã chọn chủ đề “Phân tích nguồn
nhân lực tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Vinpearl Luxury Landmark
81” để đem đến những góc nhìn đa chiều hơn về nhân sự cũng như cách quản lý
nhân sự của bộ phận.
5
 2. Phạm vi, mục tiêu đề tài
Tìm hiểu về các đặc điểm, công việc của nguồn nhân lực tại bộ phận
Housekeeping của khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81. Từ đó, đưa ra
những đề xuất giải pháp phù hợp nhằm cải thiện các mặt hạn chế tồn tại.
3. Phương pháp làm bài tiểu luận
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Thông tin được thu thập từ các
nguồn tài liệu thứ cấp như sách báo, internet, và các tài liệu nội bộ tại văn phòng
Housekeeping của khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81.
Phương pháp quan sát: Thu thập thông tin trong doanh nghiệp bằng cách
quan sát các quy trình đăng tin, tuyển dụng, phỏng vấn, cách tổ chức đào tạo,
định hướng phát triển, các vấn đề về lượng bổng, đãi ngộ đối với nhân viên,
công tác quản lí nhân viên của các cấp lãnh đạo tại khách sạn.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Sau khi thu thập, thông tin được kết hợp
lại để phân tích tổng hợp, từ đó đưa ra những đánh giá khách quan trên nhiều
khía cạnh, góc nhìn công việc.
4. Kết cấu bài báo cáo
Kết cấu cơ bản của bài báo cáo gồm có 3 phần.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN
VINPEARL LUXURY LANDMARK 81: Khái quát về các khái niệm chung về
nhân sự cũng như nguồn nhân lực du lịch nói chung và nguồn nhân lực khách
sạn nói riêng. Đồng thời nêu ra những tổng quan về doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81:
Phân tích bộ máy, cũng như chất lượng nhân viên của bộ phận Housekeeping, từ
đó nêu ra thực trạng hiện tại cũng như nguyên nhân về vấn đề nhân sự của
doanh nghiệp.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY
6
LANDMARK 81: Đưa ra giải pháp dựa trên các tiền đề nghiên cứu đã được báo
cáo ở các phần trước nhằm nâng cao chất lượng quản lý cũng như chất lượng
chuyên môn, cũng như mức độ cam kết cho nhân viên, đặc biệt là trong thời
điểm dịch COVID 19 hiện nay.

7
 PHẦN 2: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL
LUXURY LANDMARK 81
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch
Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), một tổ chức thuộc Liên Hiệp quốc,
đưa ra định nghĩa: “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du
hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm
hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề
và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm,
ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục
đích chính là làm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi
trường sống khác hẳn nơi định cư”.
Luật Du lịch Việt Nam (2005) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định. (Khoản 1, Điều 4).
1.1.2. Khái niệm nguồn nhân lực
Như đã đề cập, nhân lực có vai trò vô cùng quan trọng trong một doanh
nghiệp, có thể được coi là “đầu não” của tổ chức. Về cơ bản, nhân lực được định
nghĩa là nguồn lực xuất phát từ trong chính bản thân của từng cá nhân con người. Nhân lực ở
đây bao gồm thể lực và trí lực. Cùng với sự phát triển của con người, các nguồn lực này sẽ
được bồi đắp và phát triển trong cả mội trường bên trong và bên ngoài. Cho đến một ngày,
nguồn lực này đủ lớn để có thể đáp ứng các điều kiện để con người được yêu cầu để tham gia
vào lao động, sản xuất. Chính vì những lý do đó mà nguồn nhân lực tạo ra sự khác biệt so với
các nguồn lực khác trong doanh nghiệp như nguồn vốn, công nghệ kỹ thuật, máy móc...
1.1.3. Nguồn nhân lực du lịch
Nhân lực ngành du lịch được hiểu một cách đơn giản chính là bao gồm
toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách
8
du lịch. Trong đó, nhân lực trực tiếp là những nhân viên trực tiếp phục vụ du
khách tại các khách sạn, nhà hàng, cửa hàng phục vụ khách du lịch, cơ quan
quản lý du lịch, công ty lữ hành,… Lao động gián tiếp là những lao động không
trực tiếp tham gia vào quá trình đón tiếp cũng như phục vụ khách du lịch nhưng
thực hiện các công tác quản lý để hỗ trợ cho công việc của các lao động được
diễn ra trong một môi trường với chính sách hợp lý, thuận lợi như các cơ quan
của Chính Phủ, các cấp quản lý, khối hành chính công vụ tại các công ty lữ hành,
khách sạn,… Nguồn nhân lực du lịch rất đa dạng trải dài trên nhiều lĩnh vực và
chuyên môn khác nhau. Song, họ đều có chung một số đặc điểm như sau:
- Nhân lực ngành du lịch có tính chuyên môn hoá cao do đây là ngành đặc
thù, cần phải thành thạo những kỹ năng chuyên môn để có thể đem lại những
trải nghiệm dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng.
- Tỷ lệ lao động trẻ và lao động nữ cao hơn nhiều những ngành khác, do
các kỹ năng phục vụ đòi hỏi sự tinh tế và tỉ mỉ cao. Đồng thời lao động thời vụ
trong ngành du lịch cũng cao hơn các ngành khác do sự chênh lệch về công suất
tour cũng như công suất phòng khách sạn giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm
là rất khác biệt và đòi hỏi lượng lao động khác nhau.
- Thời gian làm việc của nhân lực ngành du lịch phụ thuộc vào đặc điểm
tiêu dùng. Chẳng hạn nhưu đối với các loại hình khách sạn casino, thời gian làm
việc của nhân viên thường sẽ bận rộn hơn vào buổi tối so với các loại hình khác.
- Trong kinh doanh du lịch, phần lớn nhân lực tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng và họ tham gia thực hiện các công việc nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Kể
cả đối với bộ phận buồng phòng, họ cũng sẽ phải tiếp xúc với khách hàng ở một
mức độ nào đó. Chính vì đặc điểm này, mà việc đào tạo nguồn nhân lực trong
ngành du lịch rất quan trọng bởi họ là nhân tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ
mà khách hàng trải nghiệm nhiều nhất và trực tiếp nhất.
1.2. Khái quát Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81

9
 1.2.1. Tổng quan khách sạn
Vinpearl Luxury Landmark 81 là một trong những khách sạn 5 sao đẳng
cấp do thương hiệu Vinpearl trong lĩnh vực Du lịch – Giải trí quản lý và thuộc
tập đoàn Vingroup – một trong những tập đoàn đa lĩnh vực có giá trị thương
hiệu hàng đầu Việt Nam. Chỉ vừa được khánh thành và chính thức đưa vào hoạt
động ngày 28/04/2019, nhưng Vinpearl Luxury Landmark 81 đã dần khẳng định
vị trí nổi bật của mình trong ngành dịch vụ khách sạn không chỉ về mặt “ngoại
hình” khi nằm vươn mình sừng sững từ một tòa nhà cao “chọc trời” 81 tầng
được coi là biểu tượng của đất nước, mà còn được đánh giá cao cả về những
dịch vụ chuyên nghiệp đẳng cấp quốc tế tại đây.
● Vị trí: Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 bắt đầu từ tầng 47 đến
77 của tòa tháp Landmark 81 - tòa nhà cao nhất tại Việt Nam và cũng là một
trong 20 tòa nhà cao nhất trên thế giới, tọa lạc tại khu đô thị Vinhomes Tân
Cảng, 720A Điện Biên Phủ, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
● Kiến trúc: Là một phần quan trọng của tòa nhà Landmark 81 được lấy
cảm hứng từ hình ảnh bó tre truyền thống của Việt Nam với những đỉnh nhấp
nhô được tạo hình cao vút, vươn lên bầu trời xanh, hòa quyện cùng các tòa nhà
của khu đô thị Vinhomes Central Park, tạo thành một quần thể công trình kiến
trúc thống nhất tráng lệ ven sông Sài Gòn, thể hiện cho sức mạnh vươn lên bầu
trời, biểu trưng cho khát vọng vươn tầm thế giới của người Việt, mang thông
điệp về một thành phố mới đầy khao khát và nội lực – Theo Ông Nguyễn Việt
Quang – Phó Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn Vingroup đã chia sẻ với
phóng viên Tiền Phong về ý tưởng xây dựng toà tháp cao nhất Việt Nam.
● Website: https://vinpearl.com/vi/hotels/vinpearl-luxury-landmark-81
● Điện thoại: (+84) 283 971 8888
● Email: callcenter@vinpearl.com
● Đầu tư và quản lý: Khách Sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 do Tập
đoàn Vingroup đầu tư và quản lý, được khởi công xây dựng vào ngày
26/07/2014 và chính thức khai trương vào ngày ngày 28/4/2019.
10
 Vinpearl Luxury Landmark 81 tự hào là một trong những khách sạn 5 sao
hàng đầu Việt Nam và là khách sạn cao nhất Đông Nam Á với 223 phòng nghỉ
sang trọng, đẳng cấp, nội thất tinh mỹ cùng dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
Ngoài dịch vụ lưu trú cơ bản, Vinpearl Luxury Landmark 81 còn cung cấp các
dịch vụ giải trí đa dạng khác nhằm đáp ứng và thỏa mãn một cách tốt nhất, đầy
đủ nhất các nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Về cơ sở vật chất phòng ngủ khách, Vinpearl Luxury Landmark 81 có 223
phòng ngủ gồm nhiều loại phòng với các hướng view đa dạng phác họa nên
khung cảnh Sài Gòn một cách độc đáo nhất từ độ cao lý tưởng. Các phòng ngủ
bắt đầu từ tầng 49 đến tầng 63 và có 1 phòng President Suite tọa lạc tại tầng 68 -
tầng cao nhất của Khách sạn.
Tất cả các phòng được trang bị điều hòa với minibar và két bảo mật. TV
LED có các kênh truyền hình vệ tinh. Phòng tắm có bồn tắm, buồng tắm vòi sen,
áo choàng tắm, dép đi trong nhà và đồ dùng nhà tắm miễn phí.
Khách có thể thoải mái lướt web với kết nối Internet không dây miễn phí.
Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc gồm bàn và điện thoại. Ngoài ra, các
phòng còn có nước đóng chai miễn phí và máy sấy tóc. Có dịch vụ dọn phòng
hàng ngày.
Các tiện nghi thể thao, giải trí tại khách sạn gồm hồ bơi ngoài trời và trung
tâm thể dục với các trang thiết bị cap cấp.
Khách có thể tận hưởng những gói trị liệu tại khu spa với đầy đủ các liệu
pháp của khách sạn - Akoya. Các dịch vụ gồm massage mô sâu và massage. Spa
được trang bị phòng tắm hơi, bồn tắm thủy lực và phòng xông hơi.
Ngoài cơ sở vật chất tại nơi lưu trú, khách sạn còn đầu tư các trang thiết bị,
máy móc tại các phòng họp, sự kiện với hệ thống đèn ánh sáng cao cấp được
nhập khẩu từ nước ngoài, thể hiện sự đẳng cấp, xa hoa qua các hiệu ứng ánh
sáng.

11
 1.2.2. Tổ chức bộ máy hoạt động
Với phương châm luôn học hỏi, kiểm tra, sửa chữa và đổi mới Vinpearl
Luxury Landmark 81 trải qua nhiều lần thay đổi và phát triển bộ máy tổ chức
của mình. Hệ thống tổ chức tại đây được điều chỉnh bổ sung cũng như cắt giảm
qua nhiều quý, nhiều giai đoạn phát triển để đi đến một bộ máy tinh gọn và đủ
các chức năng, bộ phận như ngày nay. Vinpearl ví hệ thống của tập đoàn giống
như một người trưởng thành khỏe mạnh - không có mỡ dư thừa là những nhân
sự, những vị trí, chức vụ, phòng ban dư thừa, không cần thiết làm bộ máy trở
nên nặng nề; cũng không “còi cọc” thiếu chất dinh dưỡng như một hệ thống sơ
sài, không có đủ bộ phận để giải quyết công việc.
Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức chính thức tại Vinpearl Luxury
Landmark 81 do Trưởng phòng Nhân sự - Đào tạo vùng phát hành ngày
11/02/2021, được thẩm định bởi Giám Đốc Vận Hành Vùng Miền Nam và đã
qua phê duyệt của Phó Chủ Tịch Thường Trực 02.

12
 TỔNG GIÁM
ĐỐC

VÙNG MIỀN
NAM

GM KHÁCH SẠN VINPEARL

LUXURY LANDMARK 81

TỔ THƯ KÝ/
GM NGUỒN

Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ Bộ Bộ
phận phận phận housekeep phận phận phận
tiền ẩm bếp -ing kỹ kinh kế
sảnh thực (TBP) (TBP) thuật doanh toán
(TBP) (TBP) (TBP) (TBP) (TBP)

Giám Giám Giám Giám sát Giám Giám Giám

sát sát sát sát sát sát

Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân Nhân

viên viên viên viên viên viên viên

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81.

Tổng giám đốc: nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt
động kinh doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt
động kinh doanh của công ty mình.

13
 Giám đốc vận hành vùng miền Nam: Giám đốc vận hành (COO) là người
vận hành bộ máy tổ chức của doanh nghiệp với vai trò thiết kế cấu trúc doanh
nghiệp, thiết lập các chính sách, văn hóa và tầm nhìn cho doanh nghiệp. Giám
đốc vận hành quản lý sự hiệu quả các đội nhóm thực thi các chính sách hay
chiến lược của doanh nghiệp khu vực miền Nam.
Tổng quản lý(General Manager): Chịu trách nhiệm ra các quyết định,
hoạch định các kế hoạch, phân công công việc cho các bộ phận; quản lý toàn
diện vấn đề các vấn đề về tài chính, doanh thu – lợi nhuận – tổn thất, điều hành
– giám sát toàn bộ hoạt động hàng ngày của khách sạn và thường báo cáo công
việc trực tiếp cho chủ đầu tư hoặc chủ tịch.
Bộ phận Tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh được ví như bộ mặt của khách sạn
trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối
tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn,
giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Bên cạnh đó đây là bộ phận đón tiếp,
nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng
đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả
phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong
khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình
hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage): F&B là viết tắt của cụm từ tiếng
Anh Food and Beverage Service, nghĩa là dịch vụ nhà hàng và quầy uống. Trong
khách sạn, F&B chính là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách,
bộ phận F&B còn đảm nhận các dịch vụ đi kèm như: tổ chức tiệc cưới, sinh nhật,
liên hoan… theo yêu cầu của khách hàng, bộ phận trung gian kết nối bộ phận
bếp và khách hàng.
Bộ phận Bếp: Bếp là một bộ phận không thể thiếu tại bất kì địa điểm phục
vụ ăn uống nào, từ khách sạn quy mô lớn cho đến nhà hàng, quán ăn nhỏ, bộ
phận tạo ra những món ăn thức uống 5 sao phục vụ nhu cầu khách hàng, nơi
đóng vai trò then chốt tạo nên thương hiệu cho nhà hàng và khách sạn.
14
 Bộ phận Housekeeping: là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại
khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách
sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối
hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch
vụ buồng. Bên cạnh đó đây là bộ phận chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ
sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và
khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm
khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo
cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê
phòng.
Bộ phận Kỹ thuật: là bộ phận quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và
thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong
quá trình hoạt động, theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn;
sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác, thực hiện công
việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội
nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
Bộ phận Kinh doanh: là bộ phận tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận
khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, mở rộng thị trường, thu hút
khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận này lên kế hoạch tìm kiếm khách
hàng tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, thống kê,
phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, khảo sát khách hàng để
góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận Kế toán: là bộ phận quyết định các chiến lược về tài chính; tìm
vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi,
công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi của khách sạn.

15
 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY LANDMARK 81
2.1. Cấu trúc chung nguồn nhân lực bộ phận Housekeeping

Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy hoạt động của bộ phận Housekeeping tại khách
sạn Vinpearl Luxury Landmark 81.
Trưởng bộ phận Housekeeping (Housekeeping Manager): Là người có
chức vụ cao nhất trong bộ phận, chịu trách nhiệm quản lý nhân viên của bộ phận,
tiếp thu những đề xuất của ban quản lý khách sạn. Tham gia việc xây dựng các
tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí công việc trong bộ phận.
Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo
những định hướng mới của khách sạn. Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của
khách hàng, tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận, tham gia đào tạo, bồi
dưỡng nhân viên, thường xuyên tổng kết báo cáo các kết quả hoạt động với các
cấp lãnh đạo.

16
 Tổ trưởng tổ buồng phòng (Room Supervisor): là người chịu trách nhiệm
lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của nhân
viên, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, đôn đốc và chỉ đạo công việc cho
nhân viên bộ phận buồng, bộ phận làm việc tại khu vực phòng khách, kiểm tra
phòng đảm bảo mọi thứ đều hoàn hảo để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng.
Báo cáo kết quả định kỳ với trưởng bộ phận.
Nhân viên buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp,
làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong
phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng (Amenities) cho phòng khách, phục vụ, đáp
ứng các nhu cầu của khách, thực hiện vệ sinh bảo dưỡng các khu vực hành lang,
thang khách. Nhân viên có nhiệm vụ nhận việc và báo cáo hoàn thành công việc
với tổ trưởng vào cuối ca.
Nhân viên tiếp nhận thông tin (Order Taker): với nhiệm vụ chính là tiếp
nhận thông tin từ các bộ phận khác về tình trạng phòng bán cho khách (phòng
khách check out, stay over, hay cung cấp một số yêu cầu thêm của khách lưu
trú,…), tiếp nhận thông tin của bộ phận Housekeeping về order hàng hóa, vật
dụng cho bộ phận buồng phòng.
Nhân viên cắm hoa (Florist): Nhân viên cắm hoa chịu trách nhiệm chính là
bảo quản, cắm hoa, trưng bày và chăm sóc hoa trong khu vực tiền sảnh, phòng
lưu trú của khách sạn.
Nhân viên chạy việc (Runner): Thực hiện nhiệm vụ kiểm tra phòng khách,
chịu trách nhiệm bàn giao lại tài sản của khách hàng trong trường hợp khách để
quên khi trả phòng, trang bị nội thất, đồ dùng cho phòng khách theo yêu cầu của
khách hàng. Kiểm tra vệ sinh lối đi, đảm bảo loại bỏ mọi giấy rác, tàn thuốc,
mảnh vụn, côn trùng,…Hỗ trợ giúp đỡ nhân viên buồng phòng trong các công
việc như di chuyển đồ đạc, nội thất,...khi có yêu cầu.
Tổ trưởng tổ vệ sinh công cộng (Public Area Supervisor): Thực hiện và
chịu trách nhiệm thực hiện và giám sát, đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng,
các phòng hội thảo, phòng họp, đại sảnh,…Chịu trách nhiệm chia ca, chia lịch
17
làm việc cho nhân viên vệ sinh công cộng. Đôn đốc nhân viên làm việc và báo
cáo kết quả công việc cho bộ phận.
Nhân viên vệ sinh khu vực công cộng (Public Area Cleaner): Là người trực
tiếp làm vệ sinh tại các khu vực công cộng của khách sạn theo sự phân công của
người giám sát, phối hợp với bảo vệ và lễ tân phát hiện, xử lý đồ đạc khách bỏ
quên tại các khu vực được phân công.
Tổ trưởng tổ giặt là (Laundry Supervisor): Là người trực tiếp thực hiện
việc phân bổ nhân sự, chia ca, chia việc cho nhóm nhân viên giặt là, kiểm tra
giám sát quá trình và kết quả làm việc của nhân viên giặt là, phối hợp xử lý các
công việc chung với các bộ phận trong bộ phận, báo cáo kết quả định kỳ cho
trưởng bộ phận.
Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm thực hiện các
công việc được giao: phụ trách việc giặt - là tất cả các đồ vải trong khách sạn, từ
chiếc khăn ăn, khăn bàn, đồng phục nhân viên cho đến trang phục của khách lưu
trú. Thực hiện việc vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt, bảo quản
dụng cụ cho bộ phận giặt là.
2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận housekeeping với các bộ phận khác
2.2.1. Mối quan hệ giữa Bộ phận tiền sảnh và Bộ phận Housekeeping
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận tiếp nhận hầu hết các thông tin, yêu cầu từ
khách hàng về buồng phòng lưu trú, về loại phòng, hạng phòng, thời gian khách
sẽ check-in, về số lượng khách, những yêu cầu về trang trí phòng lưu
trú,…những thông tin này sẽ được bộ phận buồng phòng tiếp nhận và chuẩn bị
phòng trống phù hợp với nhu cầu của khách. Khi khách hàng có những yêu cầu
thêm trong thời gian lưu trú…khách sẽ liên hệ với bộ phận tiền sảnh, bộ bận tiền
sảnh sẽ báo lại cho bộ phận phòng trực tiếp phục vụ. Khi khách hàng check-out,
bộ phận buồng phòng khi được thông báo sẽ thực hiện các công việc kiểm
phòng, thống kê lại tài sản, hay đồ thất lạc của khách, sau đó báo lại với bộ phận
tiền sảnh để bộ phận tiền sảnh hoàn thành thủ tục check-out cho khách.

18
 2.2.2. Mối quan hệ giữa Bộ phận Housekeeping với Bộ phận an ninh
Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ theo dõi tình hình an ninh trong khu
vực khách lưu trú, phối hợp với bộ phận an ninh đảm bảo an toàn cho khách và
khách sạn. Nếu có phát sinh các vấn đề tiềm ẩn gây mất an toàn trong khách sạn
hay trong phòng khách thì phải liên hệ cho bộ phận an ninh để xử lý kịp thời:
Một số trường hợp phổ biến như: khách báo mất mát đồ đạc trong phòng, có
người lạ trong phòng hay khách sử dụng các chất kích thích trái phép, tụ tập gây
gỗ trong khách sạn,…
2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với bộ phận kỹ thuật
Bộ phận Housekeeping có nhiệm vụ theo dõi tình trạng các trang thiết bị,
máy móc trong buồng phòng khách, đảm bảo các trang thiết bị luôn duy trì, hoạt
động bình thường, nếu có trục trặc, hư hỏng thì bộ phận housekeeping sẽ liên hệ
với bộ phận kỹ thuật để sửa chữa kịp thời.
2.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với bộ phận F&B
Bộ phận buồng phòng là bộ phận tiếp nhận trực tiếp các nhu cầu của khách
hàng, khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn có thể
liên hệ với bộ phận Housekeeping để được phục vụ, bộ phận housekeeping có
nhiệm vụ kết nối, liên hệ với các bộ phận khác để thỏa mãn nhu cầu của khách,
bao gồm các nhu cầu ăn uống, sau khi khách dùng đồ ăn, thức uống xong, tới
giờ dọn phòng, nhân viên bộ phận buồng phòng sẽ dọn dẹp và liên hệ bộ phận
F&B thu dọn dụng cụ ăn uống về bộ phận.
2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với bộ phận kế toán
Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ kiểm tra các hàng hóa trong minibar
khách có sử dụng hay không, các vật dụng, trang thiết bị, vải vóc trong khách
sạn, tiến hành ghi sổ sách cung cấp cho bộ phận kế toán để cân đối hàng hóa
trong kho, đảm bảo hàng hóa luôn đầy đủ để phục vụ bất cứ giai đoạn nào.
2.2.6. Mối quan hệ giữa bộ phận housekeeping với bộ phận kinh doanh
Bộ phận housekeeping cung cấp cho bộ phận kinh doanh tình trạng các
phòng trống, bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản
19
phẩm cho các bộ phận housekeeping, nhà hàng...phân tích, đánh giá tình hình
kinh doanh buồng phòng cho khách sạn, mở rộng thị trường kinh doanh, thu hút
khách hàng.
2.3. Đặc điểm nhân sự tại bộ phận Housekeeping
Thực tập sinh và sinh viên mới ra trường: Sinh viên thường đến từ các
trường: Đại học FPT, Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH)
và Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH). Trên thực tế, lượng
sinh viên thực tập chiếm gần ½ nguồn nhân sự tại vị trí Room Attendant của
Vinpearl Luxury Landmark 81, nên kinh nghiệm cũng như tay nghề của nguồn
nhân lực này vẫn còn chưa đồng đều. Ngoài ra, do tâm lý “chỉ là thực tập chứ
không phải đi làm chính thức” nên họ thường có những biểu hiện mất tập trung
trong công việc, lười gánh vác trách nhiệm, làm việc qua loa, thiếu chuyên
nghiệp trong việc dọn dẹp phòng khách, cũng như việc giao tiếp với khách hàng
cũng không nhanh nhẹn và chủ động dẫn đến việc làm ảnh hưởng đến uy tín và
chất lượng chung dưới góc nhìn của khách hàng.
Nhân viên chính thức: Nhân viên chính thức tại khách sạn nằm trong độ
tuổi từ khoảng 20 – 45 tuổi, nhìn chung người trẻ trong khoảng từ 20 -30 cho vị
trí Room Attendant và Public Area Attendant chiếm đa số. Họ có tay nghề thành
thạo và thái độ công việc tích cực hơn phần đông thực tập sinh, tuy nhiên, vì còn
trẻ nên họ vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc giao tiếp với khách hàng,
cũng như việc xử lý những tình huống phát sinh trong lúc làm việc. Đối với
nguồn nhân lực trung niên, họ có nhiều năm kinh nghiệm “chạy phòng” hơn, do
đó có tác phong nhanh chóng, nhanh nhẹn và thường được phân bổ vào ca đêm
để làm turn down service. Bên cạnh đó, nhân viên thời vụ chiếm 1/3 nhân sự tại
vị trí Room Attendant. Nhân viên thời vụ nằm trong khoảng độ tuổi trên 40 – 50
tuổi. Nguồn nhân lực này thường không có nhiều kỹ năng mềm trong nghề,
nhưng họ có kinh nghiệm cao và chăm chỉ trong công việc. Tuy nhiên, do tuổi
tác cao, nên họ không có nhiều tư tưởng sáng tạo trong công việc, họ làm việc

20
khá rập khuôn, cũng như gặp nhiều vấn đề công nghệ khi sử dụng phần mềm
quản lý của doanh nghiệp.
Đối với khối văn phòng, nhân sự phần lớn là nhân viên nguồn của Vinpearl
thường được điều từ các cơ sở khác đến công tác và làm việc. Chính vì thế họ
nắm rõ các quy trình làm việc về giấy tờ, số sách, các phần mềm quản lý theo
tiêu chuẩn của tập đoàn Vinpearl, cũng như có kinh nghiệm cao trong nghề.
Về vấn đề ngoại ngữ, nhìn chung nhân viên Room Attendant và Laundry
vẫn còn nhiều hạn chế. Họ chỉ có thể thực hiện một số các cuộc hội thoại đơn
giản như chào khách, giới thiệu bản thân. Một phần cũng là do đặc điểm công
việc không cần tiếp xúc nhiều với khách hàng nên họ thường không cảm thấy có
động lực để học thêm ngôn ngữ mới. Đối với khối văn phòng, trình độ tiếng
Anh nhìn chung ở mức khá. Đối với các thực tập sinh, vì là thế hệ mới nên họ
sớm được tiếp xúc với tiếng Anh trong chương trình học tập cũng như trong
cuộc sống nên họ có thể giao tiếp và hiểu tiếng Anh khá tốt.
Nhìn chung, nhân sự tại bộ phận Housekeeping còn khá trẻ, và non kinh
nghiệm cũng như kỹ năng mềm. Tuy nhiên, vì là thế hệ trẻ nên họ có tinh thần
học hỏi cao và có thể được đào tạo tốt hơn nếu như nhà quản lý biết cách phát
huy các mặt tốt. Nhân sự bộ phận Housekeeping làm việc rất có trách nhiệm và
chăm chỉ, họ thường làm việc ngoài giờ cũng như tăng ca để hoàn thành tiến độ
công việc.
2.4. Công tác đào tạo
2.4.1 Đào tạo tại nơi làm việc
Chính sách đào tạo định hướng công việc những buổi đầu nhân viên mới
nhận việc: Ở Vinpearl Luxury Landmark 81 tất cả các nhân viên mới sẽ tham
gia một chương trình đào tạo định hướng để họ tìm hiểu được công việc của
mình, nhiệm vụ chính của bộ phận buồng phòng. Việc định hướng và huấn
luyện cho các nhân viên mới đóng vai trò quan trọng, quyết định đến hiệu quả
làm việc của bộ phận và giữ họ lại làm việc lâu dài với doanh nghiệp.

21
 Công tác đào tạo chéo: Đào tạo chéo nghĩa là hướng dẫn nhân viên thực
hiện công việc của nhau, giúp nhân viên nâng cao khả năng, kiến thức và kỹ
năng phục vụ phòng. Đồng thời, cho nhân viên trong bộ phận có cơ hội giao lưu,
gặp gỡ và trao đổi những kiến thức công việc mà họ đang làm. Quá trình đào tạo
này bắt đầu từ sự giới thiệu, giải thích của những người nhân viên làm trước.
Người học sẽ được trao đổi trực tiếp và học hỏi cho tới khi thành thạo kỹ năng,
kiến thức phục vụ phòng. Phương pháp này thường được áp dụng cho nhân viên
mới, giúp cho nhân viên học được các kỹ năng, kiến thức cần thiết cho công
việc thông qua sự chỉ bảo của những nhân viên, quản lý giỏi của bộ phận.
Tổ chức các buổi đào tạo bổ sung cho bộ phận hàng tuần, hàng tháng: Dựa
trên những buổi học này để nhân viên và quản lý trong bộ phận có thể trao đổi
với nhau những khó khăn trong công việc và tổng kết được hiệu quả công việc
trong tuần qua, cũng như đóng góp ý tưởng mới để cùng nhau học hỏi và đưa bộ
phận buồng ngày càng phát triển hơn, cập nhật các định hướng chính sách từ các
cấp quản lý khách sạn.
2.4.2. Đào tạo ngoài nơi làm việc
Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ: Vinpearl Luxury Landmark 81 thường
xuyên sử dụng phương pháp này đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân
viên trong bộ phận buồng phòng. Ngoài kỹ năng chuyên môn, tại các buổi học
nhân viên được học thêm những kỹ năng mềm như giao tiếp với khách hàng, xử
lý tình huống,...Các lớp học này được tổ chức ngay tại khách sạn, vào các giờ
ngoài ca làm của nhân viên. Giáo viên được mời về là những người có kiến thức
chuyên môn sâu về nghiệp vụ hoặc những người quản lý tài năng có kinh
nghiệm lâu năm trong nghề.
2.5. Một số vấn đề tồn tại trong công tác quản trị nhân sự bộ phận
Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 đã và đang làm rất tốt trong việc
tổ chức đào tạo nhân viên. Song, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những vấn đề bất
cập cần được quan tâm và khắc phục:

22
 Một trong những lỗ hổng về nhân lực tại bộ phận Housekeeping nói riêng
và các bộ phận khác trong khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 nói chung
là vấn đề thiếu hụt nguồn nhân lực. Mức độ turn-over của nhân viên quá cao
(Theo thống kê của khách sạn Tỷ lệ nhân sự tự nghỉ việc tháng 11/2020 chiếm
5% - cao hơn 0.9% so với tháng 10/2020 tức chiếm 4.1%) là một trong những
điều gây nhiều bất lợi cho doanh nghiệp không chỉ trong công tác tuyển dụng
mà còn đối với công tác training, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Sự cam kết
(commitment) của nhân viên đối với doanh nghiệp đang là mối quan tâm hàng
đầu của nhiều nhà quản trị nguồn nhân lực (HRM), và tại Vinpearl Luxury
Landmark 81 vấn đè này cần được xem xét để phát triển hơn, nhất là tại bộ phận
Housekeeping.
Nguyên nhân được đề cập nhiều nhất giải thích cho việc nhân viên nghỉ
việc nhiều đó chính là vấn đề lương bổng: Một số nhân viên trong bộ phận đề
cập đến việc nhân viên mới có mức lương cao hơn so với nhân viên cũ ở cùng
một vị trí, trách nhiệm công việc trong bộ phận: Trong công tác tuyển dụng, bổ
sung nhân sự, mức lương hấp dẫn là yếu tố quan trong mà nhà tuyển dụng lựa
chọn để thu hút nhân tài, mức lương nhân viên mới đôi khi cao hơn mức lương
của nhân viên cũ, đây là điều dễ hiểu. Rất khó để quyết định tăng toàn bộ mức
lương của nhân viên cũ, khiến nhân viên cũ hài lòng, điều đó đồng nghĩa với
việc doanh nghiệp sẽ mất một khoản chi phí rất lớn. Đáp án của bài toán nhân sự
này không hề đơn giản.
Bên cạnh đó, nguyên nhân dẫn đến việc tỷ lệ turn-over cao đó chính là do
job satisfaction của các nhân viên còn khá thấp. Họ chưa có sự hài lòng đối với
cách quản lý, cũng như những áp lực họ phải chịu khi tăng ca,… chưa được đền
bù xứng đáng. Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, được ví
như là trái tim giúp khách sạn có thể vận hành suôn sẻ, cũng vì vậy mà áp lực
công việc của nhân viên tại bộ phận này cũng cao hơn và lượng công việc của
họ cũng nhiều hơn. Nhiều nhân viên cho biết họ không được cho nghỉ phép dù
phép của họ vẫn còn và theo đó, có những khoảng thời gian họ phải làm việc
23
ngoài giờ liên tục đến tối khuya trong vòng hơn 2 tháng, họ không có thời gian
để giành cho gia đình và những mối quan hệ xung quanh. Điều này có thể đẫn
đến sự trầm cảm cho nhân viên, và kết quả tệ nhất nó sẽ làm ảnh hưởng đến
doanh nghiệp. Vì những người có thể chịu áp lực cao thường là nhân viên nguồn
cội của doanh nghiệp, nếu như mất đi những nhân viên này, doanh nghiệp sẽ
mất rất nhiều thời gian để đào tạo và tìm kiếm nhân viên khác để bù đắp vào lỗ
hổng nhân sự.
Ngoài ra, do phần lớn nhân sự của bộ phận buồng đều là người trẻ với độ
tuổi từ 20 – 30 tuổi, kể cả với vị trí Room Attendant, Public Area Attendant và
nhân viên Laundry. Nhân sự trẻ thường không có sự cam kết cao trong công
việc của mình, do cần kinh nghiệm và thích sự đổi mới nên họ “nhảy việc”
nhiều. Chính vì doanh nghiệp cần có những chính sách phù hợp để giữ chân và
nâng cao độ cam kết của những nhân viên.
Môi trường làm việc cũng có nhiều ảnh hưởng đến tỷ lệ turn-over của bộ
phận Housekeeping. Tại bộ phận Laundry, khối lượng công việc rất nhiều và
môi trường làm việc vô cùng nóng bức khắc nghiệt khiến cho nhiều nhân viên
nghỉ việc sau chưa đầy 2 tháng thử việc. Cũng chính vì nguyên do này mà nhân
lực tại bộ phận này bị thiếu hụt trầm trọng khi nhân viên chính thức chỉ có 5
người để vận hành các quy trình giặt giũ của toàn bộ khách sạn.

24
 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP CHO VẤN CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGUỒN NHÂN
LỰC HOUSEKEEPING CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY
LANDMARK 81
3.1. Cải thiện chế độ Compensation
“Compensation được hiểu chính xác là “bồi thường” hoặc “đền bù”, được
dùng để đề cập đến lợi ích trực tiếp hay gián tiếp của người lao động khi làm
việc trong một tổ chức nào đó. Đôi khi, từ này còn có thể được hiểu là tiền
thưởng mà người lao động được hưởng trong việc tính lương khi đi làm”. Một
số hình thức compensation đề xuất áp dụng:
- Equity compensation: Thưởng bằng vốn chủ sở hữu là hình thức thưởng
bằng hiện vật hoặc quyền hành cho người nhận thưởng trong công ty. Với hình
thức này, doanh nghiệp sẽ không trả lương bằng tiền mặt hay chuyển khoản mà
sẽ cho phép nhân viên sở hữu cổ phần hay mua cổ phiếu trong công ty, từ đó
nhân viên có thể nhận được lợi nhuận từ hiệu quả kinh doanh, đồng thời với
hình thức này doanh nghiệp có thể gián tiếp giữ chân nhân viên làm việc lâu dài
ở công ty.
- Stock based compensation: Là hình thức bồi thường dựa trên cổ phiếu,
nghĩa là công ty sẽ chi trả cho nhân viên thông qua cổ phiếu mà công ty sở hữu
chứ không phải bằng tiền. Việc này nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc đồng thời
đảm bảo lợi ích của nhân viên được công bằng trong công ty. Cổ phiếu sẽ được
giao cho nhân viên trong khoảng thời gian nhất định, nếu nhân viên nghỉ việc
khi chưa hết thời gian thì họ sẽ mất hoàn toàn quyền lợi đối với số cổ phiếu mà
họ sở hữu. Còn nếu nhân viên làm việc lâu dài thì họ sẽ có quyền vô thời hạn và
có thể bán cổ phiếu để lấy tiền mặt nếu muốn.
- Incentive compensation: Hình thức bồi thường dựa trên hiệu suất làm
việc của nhân viên này có thể hiểu là lương đãi ngộ dành cho những cá nhân có
thành tích xuất sắc trong công việc. Khoản bồi thường này có thể bao gồm: tiền
thưởng, giải thưởng hay bằng khen, giấy chứng nhận do công ty cấp. Khách sạn
có thể tạo ra những cuộc thi hay cơ hội thưởng cho những tài năng mới thay vì
25
tăng tiền lương của vị trí đó: việc này vừa giúp nhân viên thể hiện được tài năng,
vừa công bằng.
- Ngoài ra khách sạn có thể tổ chức những buổi training, đối thoại để trao
đổi về tiền lương với nhân viên để giúp họ hiểu rõ hơn. Khi nói về vấn đề này,
dù là đối với người mới hay người cũ thì doanh nghiệp cũng nên thành thật về
những phạm vi của vấn đề. Buổi nói chuyện có thể tập trung vào giải thích
nguyên lý tiền lương, doanh nghiệp lập ra mức lương cơ bản như thế nào cũng
như các khoản compensation của công ty.
3.2. Điều chỉnh định biên nhân sự
Áp lực công việc đôi chính là nguyên nhân khiến cho tỷ lệ nghỉ việc của bộ
phận Housekeeping cao hơn khi nhân viên phòng chỉ có 10 người trong đó đã
bao gồm 2 runner, tức chỉ có 8 người làm nhiệm vụ dọn phòng, trong khi tổng
số phòng của khách sạn là 223 phòng. Đồng nghĩa với việc một người phải làm
nhiều phòng và nhiều việc hơn, thậm chí có những người làm việc mà không có
ngày nghỉ vì không có đủ người để thực hiện công việc. Chưa kể vào những
ngày lễ, công suất phòng cao 70 – 80% thì nhân viên quá ít mà phòng B2B –
Back to Back quá nhiều dẫn đến chất lượng công việc kém.
Thực tế thống kê tại khách sạn:
- Khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81 có 223 phòng.
- Mỗi nhân viên có khả năng làm vệ sinh 15 phòng/ca 8 tiếng (ra phòng
theo tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn). Công suất phòng bình quân cả năm của
khách sạn là 77.34% (Theo số liệu tổng kết năm 2020 – tài liệu nội bộ).
- Số nhân viên cần để làm vệ sinh 223 phòng khách sạn mỗi ngày là: 223
phòng / 15 = 14.8 người. Vì công suất phòng bình quân cả năm của khách sạn là
73.2% nên số nhân viên sẽ giảm còn: 14.8 người x 77.34% = 11.26 người
- Để có thể bù trừ khi nhân viên nghỉ hàng tuần, lễ, tết, phép... ta cần nhân
với hệ số bù trừ 1.32 thì được: 11.26 x 1,32 = 14.8 người

26
 - Giải pháp đưa ra: Bộ phận buồng phòng của khách sạn về lý thuyết cần
tuyển 12 - 14 nhân viên dọn phòng để đảm bảo công việc mỗi ngày được hoàn
thành tốt hơn.
3.3. Công nhận nhân viên
Nghiên cứu của Eunice Fay Amissah và cộng sự (2016) đã chỉ ra rằng việc
đào tạo và phát triển trong công việc là một trong những yếu tố ảnh hưởng nhiều
đến job satisfaction của nhân viên. Nhân viên đặc biệt hài lòng với công việc
của họ khi họ được công nhận và có những đãi ngộ thăng tiến phù hợp. Những
nhân viên buồng phòng trong nghiên cứu hy vọng sẽ được đối xử bình đẳng khi
thăng tiến. Có thể thấy, đây là một trong những vấn đề bất cập trong ngành
khách sạn, bởi cơ hội thăng tiến, nhất là tại bộ phận Housekeeping thường
không – hoặc rất ít tồn tại ở hầu hết các khách sạn. Chính vì thế, tại Vinpearl
Luxury Landmark 81, nhà quản lý nên tạo ra con đường cho những người có đủ
điều kiện thăng tiến, cũng như thiết lập các chính sách đánh giá nhân viên tốt
hơn bao gồm việc đưa ra các biểu đồ thay thế và kế nhiệm minh bạch để thúc
đẩy nhân viên ở lại và làm việc chăm chỉ trong khách sạn.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tổ chức những cuộc thi để nhân viên có cơ
hội thể hiện và chứng tỏ tài năng, cũng như trình độ kỹ năng của mình. Doanh
nghiêp có thể trao thưởng và công nhận họ bằng các chứng chỉ hoặc bằng khen
để họ luôn có động lực làm việc, đổi mới và chứng tỏ bản thân nhiều hơn. Nâng
cao mức độ cam kết và gắn bó trong công việc.
Về vấn đề giáo dục và đào tạo, khách sạn Vinpearl Luxury Landmark 81
đang làm rất tốt. Mỗi tuần khách sạn đều có những buổi học dành cho các cấp từ
quản lý đến cấp cơ sở. Tuy nhiên, đối với các nhân viên bộ phận buồng phòng,
khách sạn có thể khiến nhân viên cảm thấy mình được xem trọng hơn bằng cách
đào tạo họ qua những lớp học giao tiếp hoặc các lớp về nâng cấp ngoại hình. Tại
khách sạn, thông thường chỉ có bộ phận Lễ tân được mặc đồ đpẹ và được yêu
cầu phải trang điểm vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy
nhiên, điều này vô hình chung đang tạo ra sự chênh lệch lớn giữa hai bộ phận
27
vô cùng trọng yếu tại khách sạn. Các nhà quản lý nên đào tạo và khuyến khích
nhân viên buồng phòng làm tóc gọn gàng, trang điểm khi đi làm để họ cảm thấy
họ không bị “vô hình” hay không quan trọng vì không thường xuyên tiếp xúc
với khách hàng. Đồng thời, điều này cũng góp phần làm tăng sự đồng bộ trong
văn hóa doanh nghiệp.
3.4. Cải thiện môi trường làm việc
Như đã đề câp, môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng
trong công việc của nhân viên và nó cũng quyết định đến sự cam kết của nhân
viên đối với doanh nghiệp. Môi trường ở đây không phải chỉ là môi trường vật
lý bên ngoài mà còn là môi trường giao tiếp thấu hiểu giữa các nhân viên với
nhua, giữa quản lý đối với nhân viên của mình. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng,
việc giao tiếp và tiếp thu các ý kiến của nhân viên nhiều hơn sẽ khiến cho nhân
viên cảm thấy hài lòng và cảm thấy họ được tôn trọng hơn. Nhờ đó, họ thực hiện
công việc tốt hơn và mức độ cam kết đối với doanh nghiệp cũng cao hơn so với
những doanh nghiệp không thực hiện được điều này. Khách sạn Vinpearl
Luxury Landmark 81 là một khách sạn mới được thành lập năm 2019, đây
không phải là một khoảng thời gian quá dài để có thể vận hành một cách trơn tru,
nên việc tiếp thu các ý kiến của nhân viên là điều cần thiết.
Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng nên tổ chức các buổi nói chuyện, đàm
thoại với nhân viên, đặc biệt là đối với thực tập sinh và nhân viên trẻ tuổi, để có
thể truyền động lực, truyền nhiệt huyết về nghề cho họ, bởi trên thực tế, ngành
dịch vụ nói chung và bộ phận Housekeeping tại khách sạn rất áp lực. Có những
buổi nói chuyện như thế sẽ khiến nhân viên cảm thấy được thấu hiểu hơn, và có
thêm động lực để gắn kết và tiếp tục công việc tại doanh nghiệp.

28
 PHẦN 3: KẾT LUẬN
Như vậy, bài báo cáo đã nêu ra một cách khái quát về những cơ sở lý luận
làm tiền đề cho các nội dung, cũng như tổng quan về khách sạn Vinpearl Luxury
Landmark 81. Tại Chương 2 của bài báo cáo đã đưa ra những góc nhìn chi tiết
về nguồn nhân lực tại bộ phận Housekeeping của khách sạn cũng như đặc điểm
của họ, từ đó chỉ ra những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải về vấn đề
nguồn nhân lực. Nhìn chung, nguồn nhân lực tại bộ phận Housekeeping còn khá
trẻ và năng động, nguồn nhân lực từ thực tập sinh nhìn chung có những đổi mới
sáng tạo. Tuy nhiên, vấn đề ngoại ngữ là một trong những điểm yếu của nhân sự
tại bộ phận. Và một trong những thực trạng cần được điều chỉnh hợp lý đó chính
là vấn đề nhân viên nghỉ việc quá nhiều, tỷ lệ turn-over tại doanh nghiệp nói
chung và tại bộ phận Housekeeping quá cao do các nguyên nhân đến từ áp lực
công việc, chính sách lương thưởng thăng tiến chưa hợp lý cũng như việc công
nhận nhân viên chưa được thực hiện một cách tích cực. Trên cơ sở tình hình ấy,
kết hợp với những kiến thức bản thân thu thập được từ các bài nghiên cứu,
Chương 3 đã đề ra các giải pháp thiết thực mà doanh nghiệp có thể thực hiện để
kìm hãm lại tình trạng này như điều chỉnh lại chính sách compensation, tạo ra
môi trường làm việc thấu hiểu nhân viên hơn, tạo ra các cơ hội cho nhân viên
thể hiện bản thân và mở rộng con đường thăng tiến cho nhân viên cũng như mở
các buổi nói chuyện đàm thoại để truyền động lực cho họ.
Có thể thấy, việc khiến nhân viên cam kết với doanh nghiệp là rất quan
trọng, nhất là trong thời điểm dịch bệnh COVID – 19 hiện nay, khi nhiều doanh
nghiệp khách sạn nói riêng và cả ngành du lịch nói chung đang đứng trước nguy
cơ đóng cửa vì không thể duy trì nguồn doanh thu để trả lương cho nhân viên,
thì việc tạo ra môi trường mà nhân viên cảm thấy bản thân được tôn trọng, thấu
hiểu, được đảm bảo và an toàn sẽ khiến họ găn kết với doanh nghiệp ở mức độ
cao hơn, kể cả trong những thời điểm vô cùng khó khăn.

29
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Vinpearl, 2021, Văn bản số VP – NS01 - Quy định nội bộ chung của
công ty Vinpearl, Tài liệu nội bộ.
[2] Hồng Vân – Tìm việc Sài Gòn, 2019, Bật mí những tiêu chí Vinpearl
Sài Gòn tuyển dụng mà bạn nên biết, https://timviecsaigon.net/bat-mi-nhung-
tieu-chi-vinpearl-sai-gon-tuyen-dung-ma-ban-nen-biet-1027.html.
[3] Công ty cổ phần Vinpearl, 2020, Báo cáo thường niên 2020,
https://storage.googleapis.com/vinpearl-data-
01/2021%2004%2009_BCTN%20Vinpearl%202020%20Final.PDF.
[4] Grab Việc – Mạng xã hội việc làm, 2019, Định biên nhân sự là gì?,
https://grabviec.vn/bai-viet/dinh-bien-nhan-su-la-gi-cach-tinh-dinh-bien-nhan-
su-chuan-ban-can-biet-1570007206.
[5] Wordpress, 2021, Thuật ngữ Conpensation là gì trong ngành nhân sự?,
https://hinatayakikasiten.com/2021/01/21/thuat-ngu-conpensation-la-gi-trong-
nganh-nhan-su/
[6] Luật Việt Nam, 2020, Quy định về giờ làm việc ban đêm mới nhất?,
https://luatvietnam.vn/lao-dong-tien-luong/gio-lam-viec-ban-dem-562-27202-
article.html
[7] Eunice Fay Amissah, Emmanuel Gamor, Mildred Nuong Deri & Agnes
Amissah, 2016, Factors influencing employee job satisfaction in Ghana's hotel
industry, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 15:2, 166-183,
DOI: 10.1080/15332845.2016.1084858

30