TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
NHÀ HÀNG THE ADORA LUXURY

Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Thu Hòa

Sinh viên thực hiện : Bùi Nhựt Minh
MSSV: 1911170956 Lớp: 19DNHB1

TP. Hồ Chí Minh, 2023

1.Trang bìa chính
2.Trang phụ bìa
3. Lời cam đoan
4. Lời cảm ơn
5. Nhận xét của đơn vị thực tập
6. Nhận xét của GV hướng dẫn
7. Mục lục
8. Danh mục các từ viết tắt
9. Danh mục các bảng biểu, sơ đồ, hình ảnh, đồ thị…
10. Lời mở đầu
a. Sự cần thiết
b. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
c. Phương pháp nghiên cứu
d. Cấu trúc của BCTN
11. Nội dung BCTN
12. Danh mục Tài liệu tham khảo
13. Phụ lục
14. Trang bìa cuối

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.3 Vai trò khách hàng

1.2. Vai trò và ý nghĩa của biện pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại nhà
hàng The Adora Luxury
1.2.1 Vai trò
1.2.2 Ý nghĩa
1.2.2.1 Giúp nhà hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
1.2.2.2 Góp phần thỏa mãn những yêu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng
1.2.2.3 Giúp nhà hàng thu hút khách hàng và tạo sự gắn kết
1.2.2.4 Giúp nhà hàng tăng lợi nhuận từ chất lượng chăm sóc khách hàng
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng
1.3.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên
1.3.2 Quy trình phục vụ
1.3.3 Nhân tố bên ngoài
1.3.3.1 Khách hàng
1.3.3.2 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
1.3.3.3 Tình hình cạnh tranh trên thị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NHÀ HÀNG THE ADORA LUXURY

2.1 Giới thiệu về nhà hàng The Adora Luxury
2.1.1 Tổng quan về nhà hàng The Adora Luxury
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
2.1.2.1 Chức năng chung của nhà hàng
2.1.2.2 Chức năng cụ thể
2.1.2.3 Nhiệm vụ
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại nhà hàng The Adora Luxury
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua
2.1.4.1 Cách thức hoạt động sản xuất của nhà hàng The Adora Luxury
2.1.4.2 Tình hình kinh doanh của nhà hàng The Adora Luxury

2.1.5 Định hướng phát triển tương lai

2.1.5.1 Tầm nhìn của nhà hàng The Adora Luxury
2.1.5.2 Mục đích phát triển của nhà hàng The Adora Luxury
2.1.5.3 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ - chăm sóc khách hàng tại The
Adora Luxury

2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng của nhà hàng The Adora Luxury
2.2.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng tại nhà hàng The Adora Luxury
2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng
2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng
2.2.2 Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng
2.2.2.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng của nhà hàng The Adora Luxury
2.2.2.2 Nội dung quy trình chăm sóc khách hàng của nhà hàng The Adora Luxury
2.2.3 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.5 Sự trung thành của khách hàng
2.3 Đánh giá chung về chất lượng chăm sóc khách hàng The Adora Luxury
2.3.1 Ưu điểm
2.3.1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng The Adora Luxury mang lại trải
nghiệm ra sao
2.3.1.2 Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng
The Adora Luxury
2.3.2 Hạn chế
2.3.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế ở những điểm nào
2.3.2.2 Những nguyên nhân của hạn chế

Chương 3: GIẢI PHÁP VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.1 Giải pháp 01: Bổ sung và hoàn thiện quy trình phục vụ
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.1.2 Cách thực hiện
3.1.3 Đánh giá kết quả của giải pháp

3.2 Gỉai pháp 02: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.2.2 Phương hướng thực hiện
3.2.3 Đánh giá kết quả của giải pháp

3.3 Giai pháp 03: Lắng nghe khách hàng và cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.3.2 Cách thực hiện
3.3.3 Đánh giá kết quả của giải pháp

Kết luận và Kiến nghị

1. Kiến nghị với tổng quản lý quản lý The Adora Luxury
2. Kiến nghị với phó tổng quản lý nhà hàng

TÀI LIỆU KHAM KHẢO

Giáo trình nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất bản Từ điển Bách Khoa – Tùng
Linh (2005)
Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi thế cạnh tranh (Bộ sách quản trị Marketing), nhà
xuất bản Trẻ - Nhóm tác giả Business Edge (2008)
Giáo trình Nguồn nhân lực, nhà xuất bản Thống kê – PGS.TS Kim Dung (2008)
Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng – hiện đại, nhà xuất bản Thống kê – Dương
Nguyễn, Anh Tuấn ( 2005)