BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN
MÔN : QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI : MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI STARBUCKS COFFEE

Giảng viên hướng dẫn : Trịnh Đoàn Tuấn Linh

Lớp học phần : DHMK17ATT
Nhóm thực hiện : NHÓM 9

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm

 DANH SÁCH THÀNH VIÊN VÀ BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

STT HỌ VÀ TÊN MSSV NHIỆM VỤ ĐÁNH GIÁ

1 Nguyễn Thị 21033931 Phần mở đầu

Thu Hà + chương 1 100%
+ tổng hợp làm
word
2 Nguyễn Ngọc 20098491 Chương 2
Huyền 100%

3 Huỳnh Phúc 20025711 Thuyết trình

100%

4 Nguyễn Thị 20022391 Thuyết trình

Ánh Vân 100%

5 Lê Thanh Vy 21029411 Chương 3

(NT) + powerpoint 100%
MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................5
1. GIỚI THIỆU CHUNG.....................................................................................................5
1.1 Lý do chọn đề tài.......................................................................................................5
1.2. Mục tiêu đề tài:.........................................................................................................5
1.3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu:................................................................................6
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT......................................................................................................6
2.1 Khái niệm về dịch vụ.................................................................................................6
2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ...............................................................................7
2.3 Chất lượng về dịch vụ kinh doanh trong doanh nghiệp.............................................8
2.4 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ........................................................................9
B. NỘI DUNG................................................................................................................10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY....................................................................10
1.1 Giới thiệu công ty starbucks coffee.........................................................................10
1.2 Phân tích dịch vụ của Starbucks..............................................................................11
1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ của starbucks..............................................................12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUỖI CUNG ỨNG CÀ PHÊ CỦA CÔNG TY CÀ PHÊ
STARBUCKS TẠI VIỆT NAM........................................................................................13
2.1 Thực trạng quản trị chất lượng tại Starbuck Coffe Việt Nam.................................13
2.2 Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng của Starbucks................................15
2.3 Quản trị chất lượng của Starbucks Coffe Việt Nam................................................21
2.4 Khâu sản xuất, chế biến - Nhà máy sản xuất, chế biến:..........................................22
2.5 Quản lí rủi ro trong chuỗi cung ứng........................................................................24
2.6 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của Starbucks................................................25
2.6.1 Nhân khẩu học......................................................................................................25
2.6.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Starbucks
.......................................................................................................................................27
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI STARBUCKS........32
3.1. Đề xuất giải pháp:...................................................................................................32
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN.................................................................................................33
4.1 Tổng hợp kết quả.....................................................................................................33
4.2 Đánh giá tổng quan và đề xuất hướng phát triển tương lai......................................34
 A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Lý do chọn đề tài
Starbucks là một thương hiệu cà phê toàn cầu, việc nghiên cứu doanh nghiệp của họ có
thể cung cấp cho ta thêm cái nhìn thực tế và áp dụng được vào thực tiễn kinh doanh, vì
đó chúng ta cũng có thể biết thêm về những cách quản lý chưa được khách hàng hài lòng
để có thể đưa ra các biện pháp nâng cao nhầm cãi thiện chất lượng dịch vụ của starbucks.
Starbucks nổi tiếng với việc đổi mới không ngừng trong các sản phẩm và dịch vụ của
mình, việc tìm hiểu cách họ quản lý và duy trì chất lượng có thể giúp cho việc học hỏi
được cách tiếp cận và sáng tạo, nhận thức được cách thức một thương hiệu lớn tác động
đến kinh tế thị trường dịch vụ ra sao và đến tiêu chuẩn chất lượng trong ngành cà phê.
starbucks cũng có nền văn hoá doanh nghiệp đặc sắc và đa dạng , việc chúng ta nghiên
cứu và tìm hiểu cách họ xây dựng và quản lý sẽ giúp cho ta biết thêm nhiều kiến thức hơn
về tâm quan trọng của văn hoá trong việc quản lý chất lượng. Với tầm ảnh hưởng rộng
lớn toàn cầu Starbucks cũng gặp phải những thách thức trong việc quản lý chất lượng,
việc phân tích này có thể giúp học viên học và tư duy thêm hơn về hướng giải quyết và
đề xuất biện pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại starbucks coffee.
Việc chọn đề tài này không chỉ giúp học viên hiểu biết thêm về quản trị chất lượng mà
còn cung cấp cái nhìn sau rộng về thách thức để một thương hiệu toàn cầu duy trì và nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là một đề tài thực tế, có tính ứng dụng cao và có
thể mang lại nhiều giá trị cho học viên trong quá trình học tập và nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu đề tài:

Mục tiêu chung:
Nghiên cứu và phân tích quản trị chất lượng dịch vụ tại Starbucks coffee từ đó đưa ra một
số biện pháp nhầm nâng cao quản trị chất lượng dịch vụ tại Starbucks coffee.
Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hoá khái niệm chất lượng dịch vụ
Phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại starbucks coffee
Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ starbucks coffee
1.3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
Nhân viên: các nhân viên tại cửa hàng starbucks, từ barista, nhân viên phục vụ đến quản
lý, là những người trực tiếp tham gia vào việc cung cấp dịch vụ và duy trì chất lượng.
Khách hàng: Những người tiêu dùng dịch vụ tại Starbucks, bao gồm cả khách hàng
thường xuyên và khách hàng mới.
Quản lý cấp cao: Các nhà quản lý cấp cao của Starbucks, những người đặt ra chiến lược
và chính sách quản lý chất lượng dịch vụ.
Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng sản phẩm: Đánh giá chất lượng của các sản phẩm cà phê và thức uống khác
tại Starbucks.
Chất lượng dịch vụ: Phân tích cách thức cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ này.
Quy trình quản lý: Nghiên cứu các quy trình và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện
có tại Starbucks.
Văn hóa doanh nghiệp: Tìm hiểu về văn hóa doanh nghiệp của Starbucks và ảnh hưởng
của nó đến chất lượng dịch vụ.
Cải tiến và đổi mới: Xem xét các biện pháp cải tiến và đổi mới để nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Nghiên cứu này có thể tập trung vào một hoặc nhiều cửa hàng Starbucks tại Việt Nam để
có cái nhìn cụ thể và chi tiết hơn về việc quản lý chất lượng dịch vụ tại một thị trường
đang phát triển. Điều này sẽ giúp đề tài có tính ứng dụng thực tế cao, phản ánh được đặc
điểm và thách thức riêng của thị trường Việt Nam.

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm về dịch vụ
Khoản 2 Điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, quá trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Đặc điểm của dịch vụ:
Tính đồng thời, không thể chia cắt:
-Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện
diện của khách hàng.
-Chất lượng dịch vụ sẽ dựa theo phán đoán chủ quan.
-Không thể tích lũy, dự trữ, kiểm nghiệm trước dịch vụ.
Tính không đồng nhất, không ổn định:
-Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
-Không thể đánh giá dựa vào lần kiểm tra cuối cùng.
-Có thể khắc phục bằng cách tuyển chọn, huấn luyện và đào tạo nhân viên; chuẩn hóa
các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường
xuyên.
Tính vô hình của dịch vụ:
-Dịch vụ là vô hình, không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua và chỉ
nhận được ngay sau khi nó được cung cấp.
-Cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng DV như: con người,
thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả...
Tính mong manh, không lưu giữ:
Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, hai bên không thể lưu giữ lại,
không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
-Chủ thể nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng
-Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ như hoạt động vì cộng đồng, từ
thiện...
-Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các DV thu lợi: Ngân hàng, nhà hàng, khách
sạn, bất động sản...
Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): thông tin, vận tải, y tế, sức khỏe, bảo quản, bảo trì,
công cộng, thương mại, tài chính, kỹ thuật, hành chính, khoa học, nghiên cứu, phát triển,
tư vấn, giáo dục, đào tạo...
Theo mục đích: Dịch vụ lợi nhuận, phi lợi nhuận.
Theo mức độ chuẩn hóa: Dịch vụ được chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu
2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn
các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các
khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù
hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không.

Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bới chính khách hàng.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: chia thành 3 cấp độ:

-Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.

-Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều, là một chức năng mà khách
hàng mong muốn.

-Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của
các đối thủ.

Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.

Sự tin cậy (Reliability

Sự đảm bảo (Assurance)

Yếu tố hữu hình (Tangibility)

Sự cảm thông (Empathy)

Độ phản hồi (Response

2.3 Chất lượng về dịch vụ kinh doanh trong doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ kinh doanh của Starbucks được biết đến với việc duy trì một tiêu
chuẩn cao ở mọi cửa hàng trên toàn thế giới. Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm
cà phê chất lượng cao, nguyên liệu và sản phẩm đảm bảo nguồn gốc và chất lượng khi
mang ra phục vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng tận tâm và một trải nghiệm thương hiệu
nhất quán. Starbucks cũng rất chú trọng vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp để họ có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, tận tâm, chu đáo và tạo ra một môi trường
chào đón cho khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, Starbucks còn áp dụng công nghệ
thông tin để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ việc phát triển sản phẩm mới đến việc
theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua ứng dụng di động và các phương tiện
truyền thông khác.

2.4 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ.

Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
1.Xác định mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ
Thỏa mãn khách hàng
Liên tục cải tiến dịch vụ
Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xã hội và môi trường
Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
2.Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ
Ban lãnh đạo phải là người có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng thành công chính sách này phụ thuộc vào
cam kết của lãnh đạo trong việc triển khai và điều hành đạt hiệu quả trong hệ thống chất
lượng. Có thể nói khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất
lượng. Điều đó cũng cho thấy thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo
khi có sự tương tác qua lại giữa các nguồn nhân lực trong tổ chức và cơ cấu của hệ thống
chất lượng.
Ban lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách chất lượng liên quan đến các
vấn đề dưới đây:
Loại dịch vụ được cung cấp
Hình ảnh chất lượng, danh tiếng của tổ chức dịch vụ
Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng của tổ chức
Vai trò của từng nhân viên đảm nhiệm thực hiện chính sách chất lượng của công ty.
Lưu ý: Ban cấp trên phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng của tổ chức phải được
truyền bá rộng rãi đến tất cả các nhân viên, được hiểu, được thực hiện và duy trì.
3. Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính
sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ
cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng
hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
4. Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ
Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để
phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần
thiết. Chỉ có thông qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của
dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời.
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để
phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu
cần).
Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ
biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống
thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
1.1 Giới thiệu công ty starbucks coffee
Công ty Cà phê Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên toàn thế giới. Họ có
trụ sở chính tại Seattle, Washington, Hoa Kỳ, và hiện đã mở hơn 23.000 quán ở 64 quốc
gia. Dưới đây là một số điểm nổi bật về công ty Starbucks:
Lịch sử: Quán cà phê Starbucks đầu tiên được thành lập tại số 2000 Western Avenue,
Seattle vào ngày 30 tháng 3 năm 1971 bởi Jerry Baldwin, giáo viên tiếng Anh, Zev Siegl,
giáo viên lịch sử, và Gordon Bowker, nhà văn. Từ nguồn cảm hứng của Alfred Peet,
người sáng lập hãng Peet’s Coffee & Tea, Starbucks ban đầu mua hạt cà phê xanh từ
Peet’s. Sau đó, họ chuyển quán đến số 1912 Pike Place, nơi vẫn còn tồn tại, và bắt đầu
mua cà phê hạt trực tiếp từ các nông trại. Tên Starbucks được lấy từ một nhân vật trong
tiểu thuyết Moby Dick.
Phát triển toàn cầu: Starbucks đã mở hơn 30.000 cửa hàng trên khắp thế giới. Họ không
chỉ cung cấp cà phê hạt, mà còn tạo ra trải nghiệm quán cà phê hiện đại cho khách
hàng.Sau này mở rộng thêm nhiều loại thức uống khác để phục vụ cho nhu cầu cá nhân
hoá của khách hàng.
Chất lượng cà phê: Từ năm 1971, Starbucks cam kết đảm bảo nguồn gốc và rang xay cà
phê arabica chất lượng cao nhất trên thế giới. Họ là nhà rang xay và nhà bán lẻ cà phê đặc
biệt hàng đầu.
Thành tựu và ảnh hưởng: Starbucks có vô số thành tựu thực tế ảnh hưởng đến hoạt động
của mình, bao gồm quảng cáo, chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ, giá trị cạnh
tranh, thị phần, sự mở rộng toàn cầu, lợi ích của khách hàng và cam kết lợi ích của người
lao động.
Từ một quán nhỏ, Starbucks đã phát triển thành một biểu tượng cà phê toàn cầu, mang
đến những loại cà phê hạt cao cấp và trải nghiệm độc đáo cho hàng triệu khách hàng trên
khắp thế giới

1.2 Phân tích dịch vụ của Starbucks

Phân tích dịch vụ của Starbucks tại Việt Nam có thể bao gồm các yếu tố sau:
Chất lượng sản phẩm: Starbucks nổi tiếng với chất lượng cà phê và thức uống cao cấp.
Họ chú trọng đến việc lựa chọn nguồn cà phê, nguyên liệu chất lượng và phương thức
pha chế độc đáo.
Trải nghiệm khách hàng: Dịch vụ tại Starbucks không chỉ là việc bán cà phê mà còn là
việc tạo ra một trải nghiệm thú vị cho khách hàng, từ không gian cửa hàng sạch sẽ sang
trọng, thoáng mát cho đến cách thức phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp: Starbucks xây dựng một văn hóa mạnh mẽ với sứ mệnh “Truyền
cảm hứng và nuôi dưỡng tinh thần con người”, điều này thể hiện rõ trong cách họ phục
vụ và tương tác với khách hàng.
Đổi mới và đa dạng hóa: Starbucks liên tục đổi mới menu và thêm các sản phẩm mới để
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tạo ra sự mới mẻ và thu hút khách hàng
quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Mô hình kinh doanh: Starbucks áp dụng mô hình kinh doanh linh hoạt, từ việc mở rộng
số lượng cửa hàng đến việc đa dạng hóa các dịch vụ như đặt hàng qua ứng dụng di động,
liên kết với các áp giao hàng tận nơi.
Phản hồi và cải tiến: Starbucks chú trọng đến việc lắng nghe, xử lí và phản hồi từ khách
hàng để cải tiến dịch vụ liên tục nhầm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thách thức và cơ hội: Starbucks cũng đối mặt với thách thức về giá cả, nguồn cung và
tốc độ ra mắt sản phẩm mới. Tuy nhiên, họ cũng có cơ hội phát triển thông qua việc mở
rộng thị trường và tận dụng xu hướng cà phê hiện đại.
Nghiên cứu và phân tích dịch vụ của Starbucks tại Việt Nam sẽ cung cấp cái nhìn toàn
diện về cách thức một thương hiệu quốc tế duy trì và phát triển dịch vụ chất lượng cao
trong một thị trường cạnh tranh như Việt Nam. Điều này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về
chiến lược kinh doanh của Starbucks mà còn là nguồn cảm hứng cho các doanh nghiệp
khác trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.3 Quản trị chất lượng dịch vụ của starbucks

Quản trị chất lượng dịch vụ của Starbucks được thực hiện thông qua việc áp dụng các mô
hình và phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến. Một số điểm chính trong quản trị chất
lượng dịch vụ của Starbucks có thể bao gồm:
Mô hình SERVQUAL: Đây là một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự
chênh lệch giữa kỳ vọng và hiện thực của khách hàng. Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, vật
chất hữu hình, sự đồng cảm, sự đảm bảo. Starbucks sử dụng mô hình này để đo lường và
cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình
Mô hình SERVPERF: Mô hình này tập trung vào việc đánh giá hiệu suất dịch vụ thực tế
mà không cần so sánh với kỳ vọng của khách hàng. Khả năng thực hiện, độ tin cậy, tính
đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Starbucks áp dụng mô hình này để đánh giá hiệu quả
của các dịch vụ cung cấp.
Đào tạo nhân viên: Starbucks đặt trọng tâm vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp chu đáo và tận tâm để họ có thể cung cấp dịch vụ xuất sắc, chất lượng và tạo ra
một môi trường chào đón cho khách hàng cảm thấy được thoái mái và hài lòng.
Công nghệ thông tin: Sử dụng công nghệ thông tin để cải thiện trải nghiệm khách hàng,
từ việc phát triển sản phẩm mới đến việc theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông
qua ứng dụng di động và các phương tiện truyền thông khác.
Starbucks cũng không ngừng đổi mới sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng, đồng thời duy trì một tiêu chuẩn chất lượng cao trên toàn cầu.
Điều này giúp Starbucks không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách
hàng mới.
Quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như
chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện các mục tiêu và chính sách đó. Đây là một
khía cạnh quan trọng trong việc đảm bảo rằng doanh nghiệp đáp ứng xuất sắc các yêu cầu
của khách hàng và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Quản trị chất lượng dịch vụ bao
gồm việc theo dõi và duy trì các dịch vụ khác nhau mà một tổ chức cung cấp cho khách
hàng. Bất kể ngành công nghiệp nào, chất lượng dịch vụ có thể có tác động trực tiếp đến
khả năng của công ty bạn trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn duy
trì tính cạnh tranh.
Trong quản trị chất lượng dịch vụ, chúng ta so sánh giữa mong đợi của khách hàng và
hiệu suất dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đo lường khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng và cách họ cảm nhận các dịch vụ được cung cấp cho họ. Kích
thước khoảng cách càng lớn thì càng có nhiều cơ hội để cải thiện. Quản trị chất lượng
dịch vụ là một kỹ năng có giá trị, nhưng nó đòi hỏi sự nghiên cứu và chuyên môn. Nếu
bạn quan tâm, bạn có thể tìm hiểu thêm về quản lý chất lượng dịch vụ trong các khóa học
trực tuyến.
Tóm lại, quản trị chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng của việc đảm bảo sự hài lòng
của khách hàng và sự phát triển bền vững của tổ chức doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHUỖI CUNG ỨNG CÀ PHÊ CỦA

CÔNG TY CÀ PHÊ STARBUCKS TẠI VIỆT NAM.
2.1 Thực trạng quản trị chất lượng tại Starbuck Coffe Việt Nam
Starbucks là thương hiệu đồ uống nổi tiếng nhất thế giới, có trụ sở chính đặt tại Seattle,
Washington, Mỹ. Được thành lập ngày 30/03/1971 tại thành phố Seattle. Ban đầu,
Starbucks chỉ là một cửa hàng nhỏ chuyên bán các loại cà phê hảo hạng và thiết bị xay cà
phê.
Lịch sử của quán cà phê nhỏ này đã bước sang một trang mới khi Howard Schultz – CEO
lừng danh của Starbucks hiện tại – nhận ra được tiềm năng của việc đưa phong cách phục
vụ cà phê tại nước Ý đến với nước Mỹ.
Chuỗi cửa hiệu cà phê lớn nhất thế giới này đã vượt qua được giai đoạn khủng hoảng
kinh tế toàn cầu một cách ngoạn mục với doanh thu quý I năm 2009 đạt 2,7 tỷ đô la Mỹ,
lợi nhuận ròng đạt 242 triệu đô la Mỹ, tăng 300% cùng kỳ năm 2008, năm mà tình hình
kinh doanh của Cà phê Starbucks gặp vô vàn khó khăn.
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Starbucks không chỉ bó hẹp bản thân nó tại
Seattle hay Mỹ mà thậm chí còn lan ra khỏi châu lục, đưa nghệ thuật thưởng thức cà phê
Ý hiện đại đến với các quốc gia khác như Nhật Bản, Hồng Kông, Nam Phi…
Tính đến nay, thương hiệu cà phê Starbucks hiện có hơn 33.833 cửa hàng tại 64 quốc gia
trên thế giới với hơn 150.000 nhân viên. Trong đó, hơn 65% cửa hàng của Starbucks
được đặt tại Mỹ.
Tháng 2 năm 2013, Starbucks chính thức khai trương cửa hàng đầu tiên tại khách sạn
New World, Tp. Hồ Chí Minh. Đây là cột mốc quan trọng đánh dấu điểm khởi đầu cho
hành trình chinh phục thị trường cà phê Việt của “đế chế triệu đô”. Mười năm trên hải
trình vạn dặm, Starbucks Việt Nam không ngừng phát triển, gặt hái được những thành
công mới và chiếm trọn niềm yêu thích của giới mộ điệu cà phê trong nước.
Dù đạt được thành công như hiện tại nhưng ít ai biết rằng thời điểm mới vào Việt Nam,
Starbucks cũng đã từng vấp phải rất nhiều khó khăn. Năm 2013 là giai đoạn khủng hoảng
của thị trường cà phê thế giới nói chung và thị trường cà phê Việt nói riêng bởi những
biến động lớn do giá xấu, cung vượt cầu, hành vi tiêu dùng thay đổi. Báo cáo của Bộ
Nông nghiệp Mỹ (USDA) phát hành trong tháng 12/2013 ước tính rằng sản lượng cà phê
toàn thế giới niên vụ 2012/13 là trên 153 triệu bao, trong khi lượng tiêu thụ ở mức 145
triệu bao, nghĩa là có khoảng 8 triệu bao dư thừa.
Không chỉ gặp khó do thị trường suy thoái mà Starbucks còn phải đối mặt với những
thách thức về văn hóa cà phê khác biệt. Đặc biệt là hành vi tiêu dùng cà phê của khách
hàng Việt thật sự có rất nhiều điểm khác so với phần còn lại của thế giới. Thời điểm
Starbucks mới vào thị trường, người Việt lúc đó chỉ ưa chuộng sử dụng loại cà phê
robusta, trong khi cà phê Starbucks được làm từ hạt cà phê Arabica với vị nhẹ nhàng,
không bị đắng gắt, cùng mùi thơm đặc trưng quyến rũ
Việt sang một trang sử mới, đa dạng hơn về cả phong cách thưởng thức lẫn hương vị cà
phê. Để chinh phục thị trường khó tính này, thương hiệu đặc biệt chú trọng vào chất
lượng sản phẩm mang đến cho khách hàng. Starbucks Vietnam luôn tìm kiếm những hạt
cà phê hạt chất lượng, rang xay cẩn thận, đồng thời mang văn hóa cà phê bản địa giới
thiệu đến thị trường quốc tế.
Bên cạnh đó, việc quan tâm hỗ trợ người nông dân Việt trồng cà phê cải thiện đời sống
và giúp họ đảm bảo đầu ra cũng là một trong những giá trị góp phần đưa tên tuổi
Starbucks ngày càng phổ biến hơn. Đây cũng là mục tiêu bền vững xuyên suốt trong
chiến lược kinh doanh tại Việt Nam suốt một thập kỷ qua của “ông lớn” ngành cà phê thế
giới này.
“Hoa thơm đơm trái ngọt”, 10 năm qua Starbucks đã nhận được vô vàn những giải
thưởng và chứng nhận vinh danh tên tuổi xứng tầm thương hiệu quốc tế của mình. Tiêu
biểu nhất là năm 2022, Starbucks Việt Nam được vinh danh ở hạng mục “Doanh nghiệp
xuất sắc 2022” Bảng B – Hạng mục Chiến lược phát triển năng lực tổ chức và “Doanh
nghiệp xuất sắc 2022” Bảng B – Hạng mục Chiến lược đổi mới mô hình quản trị nhân sự
trong khuôn khổ giải thưởng Vietnam HR Awards.
Với hơn 87 cửa hàng tại Việt Nam vào năm 2022, Starbucks cũng vinh dự được ghi danh
là thương hiệu cà phê quốc tế có số lượng điểm bán lớn nhất tại thị trường nội địa. Có thể
thấy, trải qua một thập kỷ gắn bó với cà phê Việt, Starbucks đã trang bị cho mình một
hành trang đủ mạnh để tiếp bước trên hành trình phát triển phía trước. Đồng thời cũng
phải ghi nhận rằng đây là chuỗi cà phê quốc tế tiên phong trong công cuộc đổi mới xu
hướng thưởng thức cà phê tại Việt Nam.

2.2 Phân tích các yếu tố cấu thành nên chất lượng của Starbucks
Về sản phẩm:
+ Cà Phê Đặc Biệt: Starbucks sử dụng loại cà phê Arabica cao cấp cho hầu hết các sản
phẩm của mình. Arabica thường được ưa chuộng vì hương vị tinh tế, acid nhẹ, và mùi
thơm đặc trưng. Một số sản phẩm đặc biệt của Starbucks có thể sử dụng các hạt Robusta
để thêm vào hương vị và độ đậm.
+ Thực Đơn Đa Dạng
• Ngoài cà phê, Starbucks còn có thực đơn đa dạng với nhiều loại thức uống không cà
phê như chocolate nóng, trà, và thức uống đặc biệt theo mùa.
+ Đồ Ăn Nhẹ và Bánh Ngọt
• Starbucks Việt Nam cung cấp đồ ăn nhẹ như sandwich, bánh mì và bánh ngọt để kết
hợp với thức uống, tạo ra trải nghiệm ẩm thực đa dạng.
+ Đặc Quyền Thương Hiệu
• Các sản phẩm của Starbucks thường có những tên gọi độc đáo và đặc quyền thương
hiệu, tạo nên sự khác biệt và ấn tượng đặc biệt cho khách hàng.
+ Mức Giá:
• Starbucks Việt Nam đặt mức giá cao, dao động từ (65.000 – 115.000) tùy size và tùy
loại. Điều này phản ánh chất lượng và trải nghiệm độc đáo mà họ mang lại. Khách hàng
thường trải qua không gian sang trọng và được phục vụ bởi nhân viên chuyên nghiệp.
Mặc dù có các sản phẩm và dịch vụ cao cấp, Starbucks cũng tạo ra các tùy chọn giá trị và
thức uống phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
• Starbucks thường xuyên có các chính sách giảm giá và khuyến mãi để thu hút khách
hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại.

Về dịch vụ

Starbucks luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu. Điều đó được thể hiện qua cách
bày trí cũng như thiết kế của Starbucks nhằm đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất. Điều
đó được thể hiện qua:
Âm Nhạc trong Các Cửa Hàng Starbucks: Âm nhạc tại các cửa hàng Starbucks thường là
sự kết hợp của nhiều thể loại nhạc, từ nhạc pop và nhạc nhẹ đến jazz và acoustic.
Starbucks chú trọng vào việc chọn những bản nhạc nhẹ nhàng và phù hợp với không gian
thoải mái để tạo ra một trải nghiệm thư giãn cho khách hàng. Màu Sắc Âm Thanh: Màu
sắc âm thanh tại Starbucks thường được điều chỉnh để tạo ra môi trường êm dịu và dễ
chịu. Âm thanh không quá ồn ào, với một sự kết hợp hài hòa giữa giai điệu nhẹ nhàng và
các yếu tố âm thanh khác như tiếng gió nhẹ hay tiếng nước chảy từ máy pha cà phê. Mục
tiêu là tạo ra không gian lý tưởng để thưởng thức cà phê và làm việc.
Nội thất của các cửa hàng Starbucks thường được thiết kế theo tông chủ đạo “Modern
Industrial”. Starbucks tập trung vào việc tạo ra không gian mở, thoải mái và sáng tạo.
Thiết kế này thường kết hợp giữa các yếu tố công nghiệp và vật liệu tự nhiên để tạo ra
một môi trường hiện đại và ấm áp.
Starbucks sử dụng nhiều vật liệu tự nhiên như gỗ và đá để tạo ra không khí ấm áp và gần
gũi với thiên nhiên. Sự kết hợp giữa kim loại, gỗ, và da thường làm nổi bật không gian.
Thiết kế của Starbucks có sự kết hợp giữa yếu tố cổ điển và hiện đại. Điều này tạo ra sự
độc đáo và làm cho mỗi cửa hàng có vẻ khác biệt, trong khi vẫn giữ được sự thương hiệu
chung.
Đèn trang trí là một phần quan trọng của thiết kế nội thất Starbucks. Ánh sáng được sử
dụng để tạo ra không gian ấm áp và giúp tạo ra không khí thư giãn.
Cam Kết Về Bền Vững:
Starbucks sử dụng vật liệu tái chế và bền vững trong thiết kế nội thất, như gỗ có nguồn
gốc cung ổn định và vật liệu đáng tin cậy để giảm tác động môi trường. Các cửa hàng
Starbucks thường được thiết kế với kiến trúc tiết kiệm năng lượng, bao gồm việc sử dụng
cửa kính cách âm để giảm lượng ánh sáng và nhiệt tỏa ra ngoài.
Starbucks thường xuyên tham gia các chương trình tái chế và giảm lượng rác thải. Việc
này thể hiện cam kết của họ đối với một môi trường làm việc và mua sắm bền vững.
Starbucks cũng cam kết hỗ trợ cộng đồng địa phương thông qua việc tạo ra không gian
cộng đồng tích cực và thực hiện các sáng kiến xã hội như chương trình “Starbucks
Community Day”.
Về vị trí, cơ sở vật chất
Thiết kế quán starbucks sở hữu vị trí đắc địa : hầu hết những thiết kế quán cafe
Starbucks trên thế giới hay ở riêng Việt Nam đều sở hữu một vị trí vô cùng đắc địa, nổi bật.
Starbucks sẽ thường nằm ở những địa điểm có tiềm năng nổi bật, giao thông thuận lợi, có tầm
nhìn rộng rãi, đông dân cư như nằm ở những tòa nhà văn phòng trung tâm, tại các khách sạn,
trung tâm thương mại, hay ở ngay góc những ngã tư, ở các khu đô thị đông dân cư, siêu thị, nhà
ga,….
Ngoại thất đơn giản, cô đọng: Mặc dù có hơn 23.000 cửa hàng trên khắp thế giới nhưng
Starbucks có bí kíp riêng để níu chân khách hàng. Mỗi cửa hàng của Starbucks đều mang một
màu sắc, thiết kế, vẻ đẹp riêng biệt, không cửa hàng nào giống nhau, “độc nhất vô nhị”. Đặc biệt
chúng đều mang đậm nét văn hóa truyền thống của từng địa phương, từng đất nước, giúp khách
hàng cảm thấy ấn tượng, thân thuộc, gần gũi, từ đó mà yêu thích, ghé đến Starbucks nhiều hơn.
Thiết kế quán cafe Starbucks thường có những lối kiến trúc mà bạn sẽ không bao giờ nghĩ đấy là
một quán cafe. Ví dụ như cửa hàng Starbucks tại Automall Rangsit, Thái Lan thiết kế như một
con tàu vũ trụ trong bộ phim “Chiến tranh giữa các vì sao”, hay cửa hàng Starbucks ở Nhật Bản
với thiết kế nhà truyền thống, hay cửa hàng Starbucks ở Al – Seef, Dubai với thiết kế mái lá,
tường nứt vách,… Starbucks đã làm được việc mà không phải bất kỳ một thương hiệu cà phê
nào có thể làm được. Bạn có thể chiêm ngưỡng một số mẫu thiết kế cửa hàng Starbucks có ngoại
thất cực kỳ ấn tượng
Tuy nhiên, có thể nhận thấy một điểm chung nổi bật trong hầu hết những thiết kế quán cafe
Starbucks đó là việc sử dụng rất nhiều hệ thống cửa kính sát sàn. Lối kiến trúc này vừa tạo
được không gian mở, tận dụng được tối đa ánh sáng tự nhiên cho quán, lại có thể phô bày được
nội thất bên trong. Đây chính là “điểm kết nối” đặc biệt của Starbucks với khách hàng. Điều này
vừa khiến khách hàng ở bên ngoài có thể nhìn vào và bị thu hút, tò mò bởi không gian bên trong,
vừa giúp khách hàng bên trong quán có thể ngắm nhìn cảnh vật bên ngoài, quan sát sự chuyển
động của nhịp sống, mà không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn và vẫn giữa được sự riêng tư.
Nội thất sang trọng gần gũi: Các quán cà phê Starbucks sẽ tạo ra một không gian làm việc thoải
mái, một địa điểm “an toàn”, một chốn thân thiện để khách hàng có thể gác lại những bộn bề, lo
toan trong cuộc sống mà thoải mái nghỉ ngơi, thư giãn, trò chuyện và làm việc.

Hệ thống bàn ghế trong thiết kế quán cafe Starbucks được bài trí một cách thông thoáng, rộng
rãi, phân thành khu vực rõ ràng. Chúng thường được bố trí ở hai bên quán để tạo một lối đi ở
giữa, giúp khách hàng có thể thoải mái di chuyển, đi lại, cũng như giúp nhân viên dễ dàng, thuận
tiện hơn trong việc phục vụ. Đồng thời, lối thiết kế này vừa tạo được độ thoáng cho không gian
mà vẫn đảm bảo sự riêng tư của khách hàng, đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt
vời, đáng nhớ nhất, đáp ứng đúng tiêu chí của Starbucks.
Thiết kế quán cafe Starbucks thường xuyên đặt các quầy phục vụ, quầy order ở phía sâu hoặc ở
giữa của cửa hàng để đảm bảo rằng khách hàng sẽ phải đi qua khu vực ngồi. Cách thiết kế này
giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm chỗ ngồi còn trống đồng thời đảm bảo khách hàng ngồi lại
để thưởng thức đồ uống của mình. Khi khách hàng ở lại càng lâu thì khả năng họ quay lại quầy
phục vụ để mua thêm bán hoặc đồ uống lại càng cao.

2.3 Quản trị chất lượng của Starbucks Coffe Việt Nam
- Về nguồn gốc cà phê Starbucks tập trung vào việc hợp tác mật thiết với các nông dân và
hợp tác xã cà phê. Quá trình lựa chọn nguồn gốc cà phê được thực hiện cẩn thận, đảm
bảo nguyên liệu chính là chất lượng và bền vững. Họ không chỉ mua cà phê, mà còn tham
gia trực tiếp trong việc phát triển và nâng cao chất lượng của cà phê tại nguồn cung. Sau
đó, Starbucks thiết lập một chuỗi cung ứng kiểm soát chặt chẽ, bắt đầu từ việc kiểm tra
mẫu cà phê từ nguồn gốc. Quy trình này bao gồm các bước kiểm tra chất lượng từ việc
chế biến đến gói đóng, đảm bảo rằng mọi tách cà phê mang thương hiệu Starbucks đều
đạt chuẩn cao nhất.Tiếp theo, Starbucks duy trì quy trình chế biến cà phê đặc biệt, sử
dụng công nghệ hiện đại để bảo đảm vị và hương thơm đặc trưng. Quy trình rang xay
được kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo cà phê không chỉ giữ được hương vị tốt nhất mà còn
đáp ứng đúng yêu cầu của mỗi loại cà phê. Starbucks không chỉ chú trọng vào chất lượng
mà còn cam kết với mô hình cà phê bền vững. Họ áp dụng các tiêu chuẩn về bảo vệ môi
trường và xã hội trong quá trình sản xuất cà phê. Điều này bao gồm cả việc sử dụng
phương pháp canh tác có trách nhiệm và hỗ trợ cộng đồng nơi cà phê được sản xuất.
- Ngoài ra, Starbucks thực hiện kiểm soát chất lượng không chỉ là quy trình cố định mà
còn là một nhiệm vụ liên tục. Các chương trình đánh giá chất lượng và đánh giá từ khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến không ngừng. Họ tổ chức các buổi đào
tạo và thử nghiệm để đảm bảo nhân viên đang duy trì và cải thiện chất lượng..
- Chất lượng trong đào tạo nhân viên là một phần quan trọng của quản trị chất lượng dịch
vụ là đảm bảo rằng nhân viên Starbucks được đào tạo kỹ năng tương tác và chăm sóc
khách hàng. Việc tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp là ưu tiên hàng đầu.
Khách hàng cảm thấy được chào đón và có cơ hội tận hưởng không gian thoải mái.Hệ
thống ghi tên trên cốc không chỉ tạo ra sự cá nhân hóa mà còn giúp nhân viên giao tiếp
trực tiếp với khách hàng, tạo ra một kết nối gần gũi và thân thiện. Starbucks duy trì mối
quan hệ mật thiết với các đối tác nông dân và hợp tác xã cà phê. Điều này bao gồm việc
cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, chia sẻ kiến thức và thiết lập các chương trình hỗ trợ cộng đồng.
- Chuỗi cung ứng của Starbucks được kiểm soát chặt chẽ để đối mặt với biến động giá và
nguồn cung. Họ đặt ra các tiêu chuẩn cao về chất lượng và bền vững, khuyến khích đối
tác duy trì phương pháp canh tác có trách nhiệm và bảo vệ môi trường. Starbucks đặt sự
chú ý đặc biệt vào quá trình đào tạo nhân sự để đảm bảo rằng mọi nhân viên không chỉ là
chuyên gia pha chế mà còn là đại diện tích cực của thương hiệu. Đào tạo bao gồm cả khía
cạnh kỹ thuật pha chế và kiến thức sâu rộng về cà phê. Việc liên tục cập nhật kiến thức
giúp nhân viên Starbucks thích nghi với xu hướng và yêu cầu mới, giữ cho chất lượng
phục vụ luôn đạt đến định chuẩn cao nhất.
- Chất lượng không gian và trải nghiệm cửa hàng Starbucks tập trung vào việc tạo ra
không gian thoải mái và phong cách, khuyến khích khách hàng sử dụng không gian làm
việc và gặp gỡ. Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, họ còn chú trọng vào trang
trí nội thất để tạo ra một môi trường hấp dẫn và chất lượng.
Mỗi cửa hàng được thiết kế để tạo ra trải nghiệm độc đáo và thuận lợi cho nhu cầu đa
dạng của khách hàng, từ người muốn thư giãn đến những cuộc họp kinh doanh.
- Starbucks không chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các chuẩn mực nội bộ mà
còn lắng nghe ý kiến đánh giá từ khách hàng. Họ thực hiện các chiến dịch phản hồi định
kỳ để nắm bắt ý kiến đóng góp từ cộng đồng khách hàng và thích nghi với sự thay đổi.
Các biện pháp cải tiến liên tục được áp dụng dựa trên phản hồi này, giúp Starbucks duy
trì sự linh hoạt và sẵn sàng thích nghi với nhu cầu thị trường và mong muốn của khách
hàng

2.4 Khâu sản xuất, chế biến - Nhà máy sản xuất, chế biến:
Một số nhà máy sản xuất công ty Starbucks lập để phục vụ cho nhu cầu công ty, còn lại
họ hợp tác với nhà máy khác Các nhà máy sản xuất bao gồm:
- Nhà máy Kent Kent thuộc Washington Kent nhà máy linh hoạt nhà máy có ba quy
trình sản xuất liên tục, rang cà phê Starbucks cà phê tuyệt Seattle, trộn trà Tazo hòa tan
linh hoạt cho cà phê Starbucks VIA để sẵn sàng pha chế Xây dựng vào năm 1992, Kent
nhà máy lâu đời công ty.
- Nhà máy rang cà phê Carson Valley Minden, Nevada Các nhà máy rang Carson Valley
nhà máy chế biến cà phê lớn giới phần cộng đồng quận Douglas từ năm 2005.
- Nhà máy Bay Bread Bakery Nam San Francisco, California "Shaw" biệt danh đường
nhà máy nằm trên, thức gọi Vịnh Bánh Mì Đây nhà máy lớn với ba chức năng: chuẩn bị
sản phẩm cho cửa hàng La Boulange, chuẩn bị sản phẩm cho cửa hàng Starbucks, thử
nghiệm phát triển sản phẩm.
- Nhà máy New French Bakery Ventura, California New French Bakery nhà máy
Ventura, California tập trung vào phận bán buôn
- Nhà máy Evolution Juicery Rancho Cucamonga, California Là nhà máy ép hoa lớn
cung cấp cho Starbuck hương vị đặc trưng cà phê
- Nhà máy rang cà phê York York, Pennsylvania Nhà máy York nhà máy chế biến cà phê
lớn giới trung tâm phân phối lớn Starbucks. Nó cung cấp sản phẩm cho cửa hàng
Starbucks cửa hàng tạp hóa nước quốc tế Nó phần cộng đồng quận York 17 năm qua
- Nhà máy Sandy Run Gaston, South Carolina Sandy Run nhà máy rang cà phê tự động
hóa cao Đưa vào năm 2008, Sandy sản xuất 1,5 triệu pound cà phê hàng tuần Nhà máy
nhận chứng nhận vàng LEED
 Quy trình chế biến hạt cà phê:
11 Các nhà máy sản xuất Starbucks rải rác nhiều nơi, nơi lại có quy trình sản xuất đóng
gói cho sản phẩm riêng biệt họ Thế quy trình nhà máy có cách vận hành giống không
thay đổi cho trường hợp
- Phân loại xử lý: Hạt cà phê sau thu hoạch, không kể hạt xanh chín cho vào máy phân
loại Starbucks hàng năm lấy mẫu 150.000 cốc cà phê, khơng ngừng tìm kiếm loại cà phê
arabica tốt Cuối cùng, khoảng 3% hạt cà phê giới đóng thành gói cà phê đến tay khách
hàng Cà phê bóc tách vỏ phơi với nhiệt độ 30 độ C độ ẩm thấp
- Rang xay: Sau phân loại, cà phê chuyển tới máy rang xay dành riêng cho loại cà phê để
xử lý cách thích hợp Starbucks 18 - 25% trọng lượng hạt thực công đoạn rang Hạt cà phê
rang để tạo dòng khác Blonde, Medium Dark Sau 10 phút trống rang, hạt cà phê đạt đến
màu nâu đồng dầu bắt đầu toát vỏ hạt cà phê Trong khoảng 11 tới 15 phút (thời gian khác
với loại cà phê), hạt cà phê bắt đầu phát toàn hương vị tiềm ẩn “Tiếng nổ bốp thứ hai”
báo hiệu khoảnh khác hoàn tất qúa trình rang Cà phê. Sau qúa trình rang có nhiệt độ cao
làm cho hợp chất tạo hương sinh tiếp tục bay làm thất hương. Vì để tránh thất hương
thơm cà phê sau rang phải làm nguội nhanh tốt
- Đóng gói: Sau sản phẩm theo quy trình sản xuất kiểm tra, sản phẩm tốt đưa đóng gói
cách nghiêm ngặt máy móc, đảm bảo an tồn giữ hương vị cà phê
- Bảo quản: Cuối cùng, sau đóng gói xong, sản phẩm đưa đến kho bảo quản nhà máy chờ
đợi bên logistics thứ ba (3PLs) đến vận chuyển hàng đến cửa hàng Starbucks Từng cơng
đoạn có máy móc riêng nhà cung cấp bên thứ ba tạo để nhằm sản xuất riêng cho sản phẩn
riêng biệt Starbucks.

2.5 Quản lí rủi ro trong chuỗi cung ứng

Rủi ro: Starbucks đặt ưu tiên cao vào việc quản lý rủi ro trong chuỗi cung ứng cà phê để
đảm bảo nguồn cung ổn định và chất lượng. Trước hết, việc chọn lựa nguồn cà phê là
một quá trình kỹ lưỡng. Starbucks thường xuyên thiết lập các mối quan hệ dài hạn với
các nông dân và nhà xuất khẩu cà phê, tạo ra một chuỗi cung ổn định.
Thách thức lớn là tác động của biến động thời tiết và biến đổi khí hậu. Các đối tác nông
dân phải đối mặt với môi trường ngày càng không dự đoán được, gây ra rủi ro cho sự ổn
định của nguồn cung. Starbucks đã áp dụng chiến lược đa nguồn cung để giảm thiểu tác
động của những yếu tố không lường trước được, tập trung vào việc đàm phán hợp đồng
dài hạn và hỗ trợ nông dân với các phương tiện công nghệ mới.
- Rủi ro về an sinh xã hội:
Rủi ro: Starbucks không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn cam kết với an sinh xã hội và
bền vững. Tuy nhiên, điều này cũng mang theo những rủi ro liên quan đến ý thức xã hội
và môi trường. Việc triển khai các chiến dịch xã hội đôi khi có thể gặp sự phản đối từ
một số tầng lớp khách hàng hoặc các tổ chức xã hội, tạo ra rủi ro hình ảnh và tài chính.
Starbucks đã áp dụng các biện pháp để giảm rủi ro này, bao gồm việc tăng cường giao
tiếp và minh bạch với cộng đồng, tham gia vào các dự án xã hội có ý nghĩa và duy trì một
chiến lược bền vững rõ ràng. Mô hình “Farm-to-Cup” của họ không chỉ giúp nâng cao
chất lượng cà phê mà còn mang lại giá trị cho cộng đồng nơi cà phê được sản xuất.
- Quản lý rủi ro tài chính:
Rủi ro tài chính là một phần quan trọng của kinh doanh, đặc biệt là trong ngành cà phê,
nơi giá cà phê có thể biến động mạnh. Starbucks thường xuyên thực hiện đánh giá rủi ro
tài chính và áp dụng các chiến lược để giảm thiểu tác động của biến động thị trường. Một
trong những cách họ làm điều này là thông qua việc ký hợp đồng mua cà phê tương lai để
đảm bảo giá cả ổn định.
Tuy nhiên, thách thức lớn đối mặt Starbucks là không thể kiểm soát hoàn toàn các yếu tố
thị trường toàn cầu. Sự biến động của tỉ giá ngoại tệ và chi phí vận chuyển có thể tạo ra
áp lực tài chính không dự đoán được. Starbucks đã phát triển chiến lược đa dạng hóa và
linh hoạt để giảm thiểu rủi ro tài chính, cũng như áp dụng các kỹ thuật tự nhiên như việc
sử dụng tùy chọn tài chính để giảm thiểu tác động tiêu cực.
- An toàn thực phẩm và rủi ro sức khỏe công cộng:
Vấn đề liên quan đến an toàn thực phẩm và sức khỏe công cộng có thể tạo ra rủi ro lớn
đối với Starbucks. Một vụ việc liên quan đến lợi ích sức khỏe có thể ảnh hưởng đến hình
ảnh và uy tín của thương hiệu. Starbucks đã thiết lập các tiêu chuẩn cao về an toàn thực
phẩm và theo dõi mọi quy trình từ nguồn cung cấp đến cửa hàng.
Tuy nhiên, điều này không bao giờ là đảm bảo tuyệt đối. Một số rủi ro như dịch bệnh hay
sự cố trong quá trình chế biến có thể xuất hiện. Starbucks đã xây dựng các chính sách
phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để xử lý mọi vấn đề, cũng như tăng cường giao tiếp
với khách hàng về các biện pháp an toàn.

2.6 Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của Starbucks
2.6.1 Nhân khẩu học
a) Giới tính

b) Độ tuổi
c) Tình trạng công việc

d) Mức thu nhập

e) Sử dụng dịch vụ

f) Mức dộ sử dụng dịch vụ

2.6.2 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Starbucks
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
STARBUCKS
3.1. Đề xuất giải pháp:
 Quy trình phục vụ
Tăng cường đào tạo nhân viên:
Tăng cường chương trình đào tạo nhân viên của Starbucks là một bước quan trọng để
nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách cung cấp cho
nhân viên kiến thức sâu rộng về sản phẩm, kỹ năng phục vụ và giao tiếp, Starbucks có thể
đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều nhận được dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm.
Việc tăng cường đào tạo nhân viên cũng giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và
động viên sự nghiệp. Nhân viên được khuyến khích và hỗ trợ để phát triển kỹ năng cá
nhân và chuyên môn, từ đó tạo ra sự cam kết và sự hài lòng cao hơn trong công việc.
Tổ chức hội thảo hoặc đào tạo trực tuyến về cách phụ vụ khách hàng cho các nhân viên.
Điều này giúp cập nhật kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên.
Ưu điểm:
- Tăng cường kỹ năng và kiến thức của nhân viên, giúp họ cảm thấy tự tin và chuyên
nghiệp trong công việc.
- Tăng cường sự cam kết và sự hài lòng của nhân viên, giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng
hiệu suất làm việc.
- Gây ấn tượng tích cực với khách hàng và tạo ra sự khác biệt cạnh tranh cho Starbucks
 Thúc đẩy tiêu chuẩn chất lượng
Việc kiểm tra định kỳ và liên tục về chất lượng sản phẩm và dịch vụ có thể được thực
hiện để phát hiện và giải quyết các vấn đề ngay từ khi chúng xuất hiện.
Xác định và thúc đẩy các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho mỗi khía cạnh của trải nghiệm
khách hàng, từ sản phẩm đến dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thúc đẩy
một văn hóa làm việc chủ động trong việc cải thiện chất lượng sẽ giúp Starbucks duy trì
và nâng cao tiêu chuẩn chất lượng của mình.
Tạo ra một hệ thống theo dõi và đánh giá hiệu suất để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn
này.
Ưu điểm:
- Tạo ra một hệ thống đồng nhất và đảm bảo rằng mỗi cửa hàng hoạt động theo các tiêu
chuẩn cao nhất.
- Tăng sự nhận diện thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng, tăng cơ hội để họ
trở lại và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh.
 Cải thiện cơ sở vật chất
Đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở vật chất bao gồm không gian của hàng, thiết bị như máy
pha cà phê, máy xay cà phê và trang trí thêm thiết bị, điều này sẽ đảm bảo môi trường
phục vụ thoải mái và hấp dẫn dành cho khách hàng.
Chú trọng, đảm bảo cơ sở vật chất luôn luôn gọn gàng và hợp vệ sinh bao gồm việc duy
trì sự sạch sẽ của bàn ghế, sàn nhà, và các khu vực khác.
Đổi mới và cải tiến sản phẩm: Starbucks nổi tiếng với các loại đồ uống cà phê rang xay
chuyên nghiệp và các loại trà hảo hạng. Đảm bảo sản phẩm luôn đáp ứng nhu cầu và thị
hiếu của người tiêu dùng.
Sử dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm không chỉ cung cấp cà phê, mà còn có các lựa
chọn đồ uống và đồ ăn đa dạng để đem đến những trải nghiệm mới lạ và tốt nhất cho
khách hàng.
Ưu điểm:
- Tăng cường trải nghiệm cho khách hàng
- Thu hút các khách hàng mới về sự đa dạng của menu

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN

4.1 Tổng hợp kết quả
Trong quá trình phân tích các biện pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại
Starbucks, chúng ta đã đề xuất và xem xét một số giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm
khách hàng và tăng cường hiệu suất cửa hàng. Các giải pháp bao gồm tăng cường đào tạo
nhân viên, thúc đẩy tiêu chuẩn chất lượng, cải thiện cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ
Trong quá trình này, chúng ta đã nhận thấy rằng việc đầu tư vào nguồn nhân lực và kiến
thức về quản trị chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Đào tạo nhân viên không chỉ giúp
họ nắm vững kiến thức về sản phẩm và quy trình phục vụ mà còn tạo điều kiện cho họ để
phát triển kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, từ đó tạo ra một môi trường tích cực và
chuyên nghiệp cho khách hàng.
Ngoài ra, việc thúc đẩy tiêu chuẩn chất lượng cải thiện cơ sở vật chất và cũng đóng vai
trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc xác định và duy trì các
tiêu chuẩn chất lượng giúp đảm bảo rằng mỗi cửa hàng hoạt động theo các tiêu chuẩn cao
nhất và tăng sự nhận diện thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng. Cải thiện cơ
sở vật chất sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng năng suất lao động, cải thiện chất lượng sản
phẩm/ dịch vụ, thu hút giữ chân nhân viên tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng và
phát triển của doanh nghiệp.

4.2 Đánh giá tổng quan và đề xuất hướng phát triển tương lai
Tổng quan, việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại Starbucks đòi hỏi sự cam kết và
nỗ lực từ tất cả các cấp quản lý và nhân viên. Các biện pháp đã đề xuất trong đề tài góp
phần tăng cường chất lượng dịch vụ và phát triển vị thế cạnh tranh của Starbucks trên thị
trường.
Để phát triển hơn trong tương lai, Starbucks có thể tiếp tục tối ưu hóa các biện pháp hiện
tại và xem xét triển khai các chiến lược mới, như tăng cường sự liên kết với cộng đồng
địa phương, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường, và
tận dụng các công nghệ mới để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
Với sự tin tưởng và sáng tạo, Starbucks có thể tiếp tục là một thương hiệu dẫn đầu trong
ngành công nghiệp dịch vụ và đem lại trải nghiệm độc đáo và tuyệt vời cho khách hàng.