ĐỀ CƯƠNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1. Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng

1.1.1. Khái niệm khách hàng

Các khái niệm về khách hàng theo nhiều khía cạnh

1.1.2. Phân loại khách hàng

Phân loại các nhóm khách hàng của công ty hướng tới trong hiện tại và
tương lai

1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Sự quan trọng của khách hàng đối với việc phát triển của doanh nghiệp

1.2. Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng.

1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Các khái niệm hiện tại về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Mục đích và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Các vấn đề mà chăm sóc khách hàng đem lại cho doanh nghiệp

1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

1.4. Nội dung và tổ chức bộ máy CSKH

1.5. Các nhân tó ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.6. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

1.6.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

1.6.2. Quản lý để thỏa mãn khách hàng

1.6.3. Các bước để thoả mãn khách hàng

1.6.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng

1.7. Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.7.1. Quy trình bán và chăm sóc khách hàng

1.7.2. Hiệu ứng lan truyền

1.7.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Cung cấp những dịch vụ hậu mãi

Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng

Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng

1.7.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng

1.7.5. Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Điện thoại hỏi thăm khách hàng

Theo dõi và đảm bảo các lời hứa

1.7.6. Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng

Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại

Xử lý khách hàng bức xúc

1.8. Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam

1.9. Công tác CSKH của một số doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO

2.1. Giới thiệu về công ty Bellsystem24-HoaSao

2.1.1. Giới thiệu khái quát

2.1.2. Liên minh và hợp tác

2.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh

2.1.4. Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức

2.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

2.3. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty

2.3.1. Tình hình tài chính

2.3.2. Tình hình nhân sự

2.4. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

2.4.1. Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhâ ̣n ý kiến của khách hàng về
dịch vụ

2.4.2. Tình hình tư vấn về dịch vụ của công ty

2.4.3. Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Công tác quản lý chung

Công tác đào tạo nhân viên CSKH

2.5. Những mặt tồn tại và hạn chế của công ty

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bellsystem24-Hoasao

3.2.1. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2.2. Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng

3.2.3. Hoàn thiện dịch vụ cung cấp

3.2.4. Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty cổ
phần Bellsystem24-Hoasao

3.2.5. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

3.2.6. Văn hóa chăm sóc khách hàng của công ty

3.2.7. Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

3.2.8. Nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.9. Hoàn thiện quá trình quản lý khiếu nại của khách hàng

3.2.10. Một số giải pháp khác