i

LỜI CẢM ƠN
Công tác qtri cl dịch vụ trong ks
Trong quá trình thực hiện luận văn em đã nhận được sự giúp đỡ từ phía nhà
trường và doanh nghiệp.
Nhân dịp này cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô Khoa
Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em, đặc biệt là Cô Nguyễn Thị Tú.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Ping Hotel đã
tạo cơ hội và giúp đỡ em trong thời gian vừa qua, giúp em vừa được thực hành vận dụng
những kiến thức đã học trên ghế nhà trường, vừa được học hỏi, tiếp cận với khách từ đó
có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn để sau
khi ra trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với công việc của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019
Bùi Thị Hằng– K51B4KS
 ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................i

MỤC LỤC............................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài............................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài........................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.....................................................................4
6. Kết cấu khóa luận............................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN........................................7
1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn.....................................7
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản............................................................................7
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan..............................................................9
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn............................................................................................................10
1.2.1. Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ.............................10
1.2.2. Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ..................................11
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN PING HOTEL...........................................................................19
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản
trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel.............................................19
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ping Hotel.....19
2.1.2. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ
khách sạn tại khách sạn Ping Hotel..................................................................24
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Ping Hotel...........................................................................................................27
2.2.1. Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn..........................27
2.2.2. Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn.............................30
2.2.3. Thực trạng đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn.............33
2.3. Đánh giá chung...........................................................................................34
 iii

2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân.............................................................34

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................35
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
PING HOTEL....................................................................................................38
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất
lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Ping...................................................38
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội................38
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn ping hotel trong
giai đoạn tới........................................................................................................39
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Ping Hotel....................................................................................................40
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Ping Hotel...................................................................................41
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn...........................................41
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực...................................................42
3.2.3. Tăng cường công tác tổ chức, quản lý chất lượng dịch vụ....................44
3.2.4. Các giải pháp khác...................................................................................44
3.3. Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất
lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Ping Hotel........................................45
3.3.1. Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước........................45
3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội.............................................................46
KẾT LUẬN........................................................................................................47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
 iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Nghĩa của từ viết tắt

1 ĐH-CĐ Đại học- Cao đẳng

2 TC Trung cấp

3 LĐPT Lao động phổ thông

4 LNTT Lợi nhuận trước thuế

5 TNDN Thu nhập doanh nghiệp

6 LNST Lợi nhuận sau thuế

7 TB Trung bình
 v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

ST
Tên danh mục, bảng biểu Trang
T
Bảng 2.1. Kết quả đánh giá thực trạng hoạch định chất lượng dịch
1 27
vụ khách sạn
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch
2 vụ khách sạn Ping Hotel 30

Bảng 2.3. Kết quả đánh giá thực trạng đảm bảo và cải tiến chất
3 lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel 33
 1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng
và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh
nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong
các lĩnh vực dịch vụ.
Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, nền kinh tế ngày càng phát triển -
Ngành kinh doanh khách sạn đã được mệnh danh là “ngành công nghiệp không khói”
với sự phát triển không ngừng trên thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng.
Hiện nay, số lượng các cơ sở lưu trú tại Việt Nam ngày một gia tăng bởi sự đầu tư
trong nước cũng như từ các nhà đầu tư nước ngoài. Song song với sự cạnh tranh gay
gắt giữa các doanh nghiệp thì nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng về chất
lượng cung ứng dịch vụ ngày một tăng cao. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ khách sạn phải nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị, nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, tạo chỗ đứng, đáp ứng nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngày càng lớn và chuyên sâu của du khách. Chất lượng dịch vụ tốt chính là
chìa khoá để nắm giữ thị trường, là điểm mấu chốt để tạo nên sự khác biệt trong một
rừng các sản phẩm cùng loại trong ngành khách sạn vốn nở rộ tại Hà Nội những năm
gần đây.
Tại khách sạn Ping Hotel nơi em đang thực tập, mặc dù lượng khách tại đây khá
đông, khách lẻ và khách đoàn quay lại nhiều song chất lượng dịch vụ còn kém.
Nguyên nhân do một số cơ sở vật chất kỹ thuật còn cũ; chất lượng dịch vụ kém còn thể
hiện ở chính những đội ngũ nhân viên của khách sạn, tác phong làm việc chưa chuyên
nghiệp, ca nọ chồng chéo ca kia dẫn đến việc thiếu người phục vụ, để khách hàng phải
chờ đợi lâu. Công tác quản trị chất lượng còn nhiều hạn chế như chương trình đào tạo,
bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Ping còn chưa thường xuyên…
Xuất phát từ tính cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn nên em quyết định chọn đề
tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel” để làm khóa luận tốt nghiệp.
Khóa luận được thực hiện với mục đích hoàn thiện việc quản trị chất lượng dịch vụ
khách sạn từ đó giúp tăng uy tín, thu hút khách hàng và nâng cao vị thế khách sạn.
 2

2. Tình hình nghiên cứu đề tài

- Những nghiên cứu về dịch vụ khách sạn:
+ Phạm Minh Quân – “ Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Hoàng
Gia Bắc Ninh” – năm 2017 – Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương mại. Với nội
dung đưa ra cơ sở lí luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn. Phân tích thực
trạng, đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ của khách sạn hoàng gia
Bắc Ninh.
- Những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn:
+ Phạm Hải Yến – “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ -
Hà Nội” – năm 2016 – Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học
Thương mại.
+ Phạm Xuân Hậu – “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
sạn ở nước ta hiện nay (Định hướng nghiên cứu tại các khách sạn quốc doanh trên địa
bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc)” – năm 2002 – Luận án Tiến sĩ. Nội dung đề
cập tới: Chất lượng dịch vụ- nhân tố cơ bản đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh khách
sạn. Thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc doanh ở nước ta hiện nay.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta.
- Những nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn:
+ Phạm Xuân Hậu – “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” – Nxb
thống kê, năm 2011. Sách trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn -
du ịch, các vấn đề chung về quản trị, hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn - du
lịch, nhân tố con người, cải tiến chất lượng dịch vụ, những tiêu chuẩn hệ thống quản
trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch.
+ Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2008). Quản trị kinh doanh khách
sạn. NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Cuốn sách mang đến nhiều kiến thức về ngành
kinh doanh khách sạn. Với phạm vi 14 chương, tác phẩm đã cung cấp phần lớn các
kiến thức cần có trong quản trị khách sạn, gồm: quản trị nhân lực, quản trị cơ sở vật
chất, quản trị dự án đầu tư, quản trị kinh doanh và quản trị chất lượng dịch vụ.
+ Lê Thị Tuyết (2008), Luận văn Thạc sỹ: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội , Luận văn trường Đại học
Thương mại. Công trình trên đề cập đến vấn đề hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung,
đi sâu và phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn.
 3

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung luận văn đã
đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó trong kinh doanh
dịch vụ bổ sung. Luận văn đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổ
sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cường
bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao trình độ của lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ bổ sung; một số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sung
hợp lý.
+ Nguyễn Hải Thanh – “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa
La” – năm 2017 – Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương mại. Nội dung trình bày lí
luận về quản trị chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp hoàn thiện
công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Xa La.
+ Nguyễn Thị Thu – “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hoa Thủy Tiên,
công ty cổ phần thương mại và du lịch Rạng Đông” – năm 2014 – Khóa luận tốt
nghiệp khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học Thương mại.
+ Trần Thị Minh Luyến– “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại các khách
sạn hạng 4 sao trên địa bàn Hà Nội” – năm 2011– Luận văn Thạc sĩ trường Đại học
Thương mại. Nội dung trình bày lý luận, phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của các khách sạn hạng 4
sao trên địa bàn Hà Nội.
Tóm lại, các nghiên cứu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về vấn đề quản trị
chất lượng dịch vụ khác nhau tại các khách sạn. Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ
sở lý luận và thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại các khách sạn kết hợp
với dự báo, quan điểm và mục tiêu về quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó
đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại
khách sạn. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay chưa nghiên cứu nào đi sâu nghiên
cứu toàn diện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel trong môi
trường cạnh tranh ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài
“Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel” là cần thiết và không trùng với
những nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu nghiên cứu
 4

Đề tài được nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện
công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, thu hút khách tiềm năng, duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu trong quá trình thực hiện đề tài cần triển khai các nhiệm
vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Ping,
từ đó chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
* Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách
sạn Ping Hotel.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn; trong đó tập trung vào các vấn đề hoạch định
chất lượng dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch
vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Về không gian: Các nội dung nghiên cứu trên được tiến hành tại khách sạn Ping
Hotel
- Về thời gian: Các số liệu minh họa trong khóa luận lấy tại khách sạn Ping Hotel
từ năm 2017 đến năm 2018 và trong thời gian thực tập, các giải pháp đề xuất cho đến
năm 2025
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu
Để triển khai đề tài này em đã thu thập và sử dựng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp cần thiết phục vụ
cho nghiên cứu đề tài gồm: báo cáo tài chính của đơn vị; các tài liệu của phòng kinh
doanh, phòng hành chính nhân sự của khách sạn Ping hotel. Những dữ liệu thứ cấp
 5

được lấy tại phòng kinh doanh của khách sạn Ping bằng hình thức ghi chép và những
thông tin về khách sạn Ping được lấy từ một số sách, báo, tạp chí, trang Web...
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập chủ
yếu qua phương pháp điều tra trắc nghiệm bằng bảng câu hỏi và phương pháp phỏng
vấn trực tiếp.
Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi được thực hiện đối với
hai đối tượng là cán bộ nhân viên khách sạn và khách hàng.
+ Điều tra nhân viên: Đối với mẫu phiếu điều tra dành cho các cán bộ nhân viên
của khách sạn Ping Hotel có nhiều câu hỏi về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ như
hoạch định, kiểm soát, dẩm bảo và cải tiến chất lượng( phụ lục 1). Em đã phát ra 20
phiếu( bao gồm 3 nhà quản lý cấp cao, 6 trưởng bộ phận, 11 nhân viên) và thu lại đủ
20 phiếu hợp lệ( chiếm 100%) .
+ Điều tra khách hàng: Trong điều kiện hạn hẹp về chi phí và thời gian thực hiện
nên em chỉ phát phiếu trên cơ sở chọn mẫu 100 khách hàng Việt Nam( là những người
đã từng đến đặt phòng, đặt tiệc, sử dụng các dịch vụ của Ping Hotel) để nghiên cứu và
suy rộng cho toàn bộ tập khách hàng của khách sạn. Tổng số phiếu phát ra 100 phiếu,
thu lại 99 phiếu hợp lệ( chiếm 99%) để tổng hợp, phân tích đánh giá. Để tìm hiểu
những thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn và mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ping Hotel (xem nội dung bảng hỏi ở
phụ lục 3).
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp gồm 7 bước, nội chi tiết các bước xem ở
phụ lục 5
Thời gian phỏng vấn lấy mẫu: Từ 15/01/2019 đến 15/02/2019
* Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Phân tích dữ liệu thứ cấp
Tiến hành tổng hợp, so sánh sự tăng giảm về các chỉ tiêu nguồn nhân lực, kết quả
hoạt động kinh doanh năm 2017và 2018. Từ đó nhận xét về thực trạng chất lượng dich
vụ tại khách sạn qua hai năm và chỉ ra chỉ tiêu nào cần duy trì, chỉ tiêu nào cần cải
thiện để khách sạn có được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Phân tích dữ liệu sơ cấp
Sử dụng phần mềm bảng tính Excel để tính toán, xử lý dữ liệu. Các công thức
được sử dụng xem ở phụ lục 6.
 6

6. Kết cấu khóa luận

Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài
liệu tham khảo, các phụ lục, khóa luận được kết cấu với ba chương chính:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ trong
khách sạn;
Chương 2. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping
Hotel;
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản
trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel.
 7

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.1. Khái luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo mức độ
tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao ( luật du
lịch 2017).
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh chính như
dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung( dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ
bổ sung không bắt buộc).
Hoạt động kinh doanh lưu trú mang lại lợi nhuận cao nhất, tỷ trọng cao
nhất( 70%) doanh thu, tạo ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hoạt động kinh doanh ăn uống được coi là hoạt động kinh doanh cơ bản, bổ sung
cho họat động kinh doanh lưu trú và chiếm tỷ trọng nhỏ hơn, bao gồm hoạt động chế
biến, bán và phục vụ ăn uống cho khách hàng.
Hoạt động kinh doanh bổ sung là hoạt động nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng, tăng doanh thu của khách sạn.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn
Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ; phần lớn những khái niệm này
đều xuất phát từ việc phân biệt dịch vụ với hàng hóa.
Ph.Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất
(Giáo trình Quản trị marketing, Tr.56).
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh
 8

hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả( Giáo trình Quản trị
dịch vụ- Trường ĐH Thương mại).
Khái niệm về dịch vụ khách sạn:
Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là
những sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn
tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có
thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những
sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường
nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch
vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ
mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
1.1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ: Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu, nói đến
chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất
định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên
những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà còn phải đánh giá nó qua một quá trình
thực tế sử dụng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua( giáo
trình Quản trị chất lượng dịch vụ- du lịch)
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bằng so
sánh giữa sự cảm nhận và sự mong đợi.
Chất lượng dịch vụ khách sạn:
Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn
là chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt ra của
KH trong quá trình lưu trú. Hay chất lượng dịch vụ khách sạn trong khách sạn là chất
lượng mà khách sạn đưa ra nhằm thỏa mãn yêu cầu cơ bản của khách hàng thông qua
các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn trong khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
 9

1.1.1.4. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Quản trị chất lượng dịch vụ: Là các phương pháp và hoạt độmg được sử dụng
nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ (ISO 9000:1994)
Là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và
mục tiêu chất lượng; được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ.
Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn:
Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; hoạch định chất
lượng; kiểm soát chất lượng; đảm bảo và cải tiến chất lượng (ISO 9000: 2000).
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ,
cảm giác hay nghe thấy được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Họ chỉ có thể đánh
giá được dịch vụ đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng dịch vụ ấy.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ được sản xuất và cung
cấp cho khách hàng qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì dịch
vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm
mức độ hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất.
Tính không đồng nhất: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất
giới hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho
khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người.
Tính không dự trữ được: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán.
1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả A.Parasuraman và Leonard L. Berry
đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí được liệt kê theo thứ
tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
 10

Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng. Sự
đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.
1.2. Nội dung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn
1.2.1. Đặc điểm và nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Đặc điểm quản trị chất lượng dịch dịch vụ
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người
Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng. Tạo ra
con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc.
Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt
ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá. Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân
văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người.
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết.
Chất lượng là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng tăng lên có nghĩa
là chi phí ẩn giảm: giảm tỷ lệ sai lỗi, giảm các việc phải làm lại, giảm lãng phí; giảm
các sự cố ngoài ý muốn, giảm chi phí bảo hiểm; giảm sự k hài lòng của khách hàng;
giảm các cuộc thanh tra, kiểm thử; rút ngắn thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường;
tăng lợi nhuận, tăng công suất; tăng hiệu quả giao hàng
- Tiến trình tiếp theo là khách hàng
Giai đoạn sản xuất tiếp theo chính là khách hàng. Là quan hệ giữa tiến trình cung
cấp dịch vụ bên trong với chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng bên ngoài được thụ
hưởng. Đảm bảo chất lượng cần phải được thực hiện ở từng công đoạn, mỗi nhân viên
cần làm tốt công việc của mình.
- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất
 11

Quản trị chất lượng được áp dụng ở tất cả các giai đoạn từ sản xuất đến tiêu
dùng. Thiết kế các sản phẩm dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Mọi hoạt
động liên quan đến quản trị chất lượng đều nhằm đến mục đích đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thống kê với các
công cụ SPC và SQC.
1.2.1.2. Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ
- Coi trọng chất lượng trong quản trị chất lượng: con người giữ vai trò quan trọng
hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượng dịch vụ, vì vậy trong công tác quản lý
cần áp dụng các phương pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi
người nhằm ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nguyên tắc đồng bộ: gải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, chặt
chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người.
- Nguyên tắc kiểm tra: kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống
quản lý nào nhằm mục địch hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra những biện pháp khắc
phục để đưa chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
- Quản trị chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý: nhà nước cần quan tâm tới
công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh , nghị
định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng. Mặt khác, nhà nước cũng cần xây dựng
một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở cho
các doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chất lượng.
1.2.2. Nội dung cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ
Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc
thiết lập mục tiêu và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có
liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính
xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụ
thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xây dựng tốt thì sẽ có ít các hoạt động
cần điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn.
Hoạch định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng
đầu hiện nay.
 12

Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển
chất lượng cho toàn khách sạn theo một hướng thống nhất; tạo điều kiện khai thác sử
dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí
cho chất lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp khách sạn chủ động thâm nhập và
mở rộng thị trường. Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự chuyển biến căn bản về
phương pháp quản trị chi phí giữa các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch đinh chất lượng dịch vụ trong khách sạn bao gồm:
– Xác lập chính sách và mục tiêu chất lượng tổng quát
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan
đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Mỗi mục tiêu chất lượng cần được thiết lập trên nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R.
(Specfic, Measurable, Agreed, Realistic, Timed, Engaged & Relevant). Thiết lập và
kiểm tra các mục tiêu chất lượng theo nguyên tắc SMARTER sẽ giúp hoàn thiện các
mục tiêu chất lượng và loại bỏ những mục tiêu chất lượng không thích hợp, đồng thời
tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho quá trình thực hiện và quản lý mục tiêu chất
lượng sau này.
– Xác định khách hàng
Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “Ai là khách
hàng của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác định được
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều đó doanh
nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trường. Khách hàng của
doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể họ
cũng là đối tác làm ăn lâu dài với doanh nghiệp hay những nhà cung ứng cho doanh
nghiệp.
Tùy từng đối tượng khách mà doanh nghiệp thiết kế dịch vụ để phục vụ cho tốt
khách hàng của mình.
– Xác định đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng
Tiếp theo sau đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
thực sự cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao cho
khách hàng. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu chính là phương pháp
Marketing - đây chính là chìa khóa để giúp các khách sạn hiểu hết mong đợi của khách
 13

hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp
trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, doanh
nghiệp có thể đạt được một số mục đích như:
+Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của
dịch vụ cần được khắc phục.
+Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
+Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
+So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với các đối thủ cạnh tranh.
+Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận
và khen thưởng.
+Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
+Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
+Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Trong nhu cầu của khách hàng chúng ta có thể phân ra làm 2 loại: đã được bày tỏ
hay ngụ ý. Có rất nhiều lý do khiến nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian:
việc cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ, thay đổi trong ưu tiên của khách hàng, chất
lượng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh, …
– Phát triển những quy trình có khả năng làm thỏa mãn mong đợi của khách hàng
Công tác này còn gọi là xác chất lượng phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành khách sạn thì việc thiết lập
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nhgiệp phải thiết kế quy trình cung
cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh
hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu chuẩn dịch vụ được thiết lập
phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải ngang bằng với các nhu cầu của
khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục
tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh
cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, …
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của khách hàng vì thế nó cũng được
đo lường bởi khách hàng . Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để
phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới.
 14

– Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
Cũng như mọi hoạt động quản trị khác, dù nội dung có hay đến đâu, mục tiêu có
chính xác đến cỡ nào mà tổ chức thực hiện kém cỏi là điều không thể chấp nhận được
nếu như không muốn nói rằng việc lập ra các kế hoạch không phải dễ mà việc tổ chức
thực hiện thắng lợi kế hoạch còn khó hơn nhiều.
Như vậy, kết quả cuối cùng của bước lập kế hoạch chất lượng này là mỗi bộ
phận: buồng, lễ tân, nhà hàng, dịch vụ khác đều phải nắm rõ những tiêu chuẩn với bộ
phận của mình, và quy trình thực hiện trong bộ phận đó.
1.2.2.2. Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Cam kết của khách sạn với khách hàng thể hiện qua những thông tin, quảng cáo
hay lời hứa mà khách sạn đưa ra, là một trong những yếu tố giúp khách hàng có thể
nhận biết khách sạn, tạo nên mọng đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách
sạn. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nó nhất thiết phải được
thực hiện bằng mọi giá. Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện
theo đúng yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các
hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lượng.
Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi, thu nhập phát hiện và đánh giá những
trục trặc khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt
đời sống của sản phẩm. Mục đích kiểm tra không phải là tập trung vào phát hiện các
sản phẩm hỏng, loại xấu ra khỏi tốt mà là những trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi
công đoạn, mọi quá trình tìm kiếm những nguyên nhân gây ra trục trặc khuyết tật đó
để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
– Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt
được trong thực tế của doanh nghiệp.
– So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên các phương
tiện kinh tế kỹ thuật.
– Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải
tiến chất lượng sản phẩm.
Khi tiến hành kiểm tra các kết quả thức hiện kế hoạch, cần đánh giá hai vấn đề cơ
bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính xác, đầy đủ và
tính khả thi của kế hoạch.
 15

Thông thường có hai loại kiểm tra là : Kiểm tra thường hàng tháng hay kiểm tra
định kỳ và kiểm tra định kỳ vào cuối năm kinh doanh. Trong hoạt động kiểm tra chất
lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác định mức độ biến thiên của quá trình và
những nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các
nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xoá bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.
Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control) là việc đánh giá các kết quả chất lượng
cụ thể dựa trên những tiêu chuẩn chất lượng và xác định cách nâng cao chất lượng,
loại bỏ những nguyên nhân làm chất lượng không đảm bảo, được thực hiện trong suốt
qui trình kiểm soát dịch vụ.
Các phương pháp kiểm soát chất lượng bao gồm: thanh tra kiểm định định kì,
kiểm thử xác minh, kiểm tra chéo, hợp duyệt chất lượng, khảo sát những người có liên
quan đến công việc.
Quá trình cung cấp dịch vụ cần được kiểm tra, kiểm soát thường xuyên để
- Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo ra các dịch vụ có chất lượng. Khi
phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực
hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó.
- Đánh giá thực trạng chất lượng: thực trạng chất lượng được kiểm tra, đánh giá
thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện ra sai lệch
- Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu đảm bảo rằng
đang phục vụ tốt cho khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất
cho khách. Giai đoạn này giúp người quản lý kiểm soát một cách thực tế hơn các dịch
vụ của mình để nhanh chóng khắc phục hay nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ của khách
sạn. Ngoài ra họ có thể dựa trên tầm nhìn và các tiêu chuẩn chiến lược mong muốn của
khách sạn, phân tích số liệu thực tế để đưa ra quyết định nhằm chuẩn hóa dịch vụ của
khách sạn.
1.2.2.3. Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Đảm bảo chất lượng là những cách thức và hành động để chắn chắn rằng cơ chế
kiểm soát chất lượng là thích hợp và đang được áp dụng chính xác, và do vậy đem lại
niềm tin cho khách hàng .
Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng
hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng. Ngược lại với kiểm soát chất
 16

lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa. Đó thực chất là một hệ thống được
xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua
hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng.
Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào nâng cao
khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Hoạt động cải tiến nhằm làm cho các hoạt động của doanh nghiệp có khả năng
thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt động đưa
chất lượng dịch vụ thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng cách mong
muốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng ở mức độ cao hơn.
Các bước cải tiến chất lượng chủ yếu:
– Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng những dự
án cải tiến chất lượng.
– Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lao động.
– Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất
lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được, doanh nghiệp cần phải phân tích tình hình nhằm xác
định xem vấn đề thuộc về tài chính hay thực hiện kế hoạch, xem xét thận trọng để tìm
ra chính xác cái sai để điều chỉnh. Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng.
Thực chất đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh
doanh mới của doanh nghiệp.
Quá trình cải tiến theo các bước sau:
– Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
– Thực hiện công nghệ mới.
– Phát triển dịch vụ bổ sung, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
1.3.1.1. Khách hàng
Đây là xuất phát điểm của quá trình quản trị chất lượng vì nó là căn cứ quan
trọng để xác định các tiêu thức chất lượng cụ thể. Khách hàng ảnh hưởng đến hoạch
định, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ
 17

Mọi kế hoạch quản trị và chất lượng dịch vụ tại khách sạn phải tập trung phục vụ
khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt
nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực nhằm giữ vừng khách hàng
hiện có và phát triển khách hàng tiềm năng.
1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh là yếu tố ảnh hưởng đến nội dung hoạch định, cải tiến chất lượng
dịch vụ. Doanh nghiệp phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu nắm bắt được ý
đồ của họ cũng như các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để
giành lợi thế. Doanh nghiệp phải biết đối thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến
lược, phương thức quản lý của họ như thế nào. Do đó phải thường xuyên nghiên cứu,
cải tiến chất lượng dịch vụ , thiết kế, đổi mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện
sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình.
1.3.1.3. Khoa học công nghệ
Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan về chất
lượng dịch vụ. Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, cạnh tranh ngày
càng gay gắt và mang tính “Quốc tế hoá” thì chất lượng là một trong những nhân tố
quan trọng quyết định lợi thế cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp khách sạn không nghiên
cứu và tính toán nhân tố này, sản phẩm dịch vụ sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó
giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Do đó khoa học công nghệ ảnh hưởng đến
công tác quản trị chất lượng dịch vụ, đặc biệt là ảnh hưởng đến việc hoạch địch chất
lượng dịch vụ khách sạn.
1.3.1.4. Điều kiện tự nhiên
Các điều kiện về vị trí địa lý, khí hậu, thời tiết có ảnh hưởng rõ rệt đến hoạch
định, kiểm soát chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vấn đề sử dụng hợp lý các nguồn
tài nguyên, năng lượng cũng như các vấn đề về môi trường, đòi hỏi các doanh nghiệp
khách sạn phải hoạch định, kiểm soát chất lượng để đưa ra các biện pháp nhằm bảo vệ
lợi ích của người tiều dùng và xã hội.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
1.3.2.1. Lực lượng lao động
Lực lượng lao động là nhân tố ảnh hưởng đến hoạch định chất lượng dịch vụ.
Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác của đội ngũ lao
 18

động tác động trực tiếp đến khả năng cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo và
nâng cao dần chất lượng dịch vụ với chi phí kinh doanh có thể chấp nhận được.
1.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật: kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn của chất lượng
dịch vụ: kỹ thuật công nghệ càng cao, chất lượng dịch vụ càng tương xứng. Chất
lượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định
của chất lượng dịch vụ do máy móc thiết bị đó sản xuất ra. Do đó cơ sở vật chất kỹ
thuật là yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.3.2.3. Mô hình tổ chức và quản lý
Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến hoạch định, kiểm soát và cải tiến
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưng
quản trị, đặc biệt là quản trị chất lượng dịch vụ không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực
của cả con người, kỹ thuật công nghệ,… và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ.
 19

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN PING HOTEL

2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến quản trị
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ping Hotel
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần FISINI
Tên giao dịch: FISINI, JSC
Địa chỉ: số 26 – 28, phố Mễ Trì Hạ, phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà
Nội
Tel/ Fax: 0437858408/ 0438390593
Hotline: 84 936 382232
Web: http://pinghotel.vn/
Email: contact@pinghotel.vn, sales@pinghotel.vn
Chủ đầu tư: Ông Nguyễn Văn Hồng
Khách sạn Ping là khách sạn 3 sao, tọa lạc gần trung tâm hội nghị quốc gia của
thủ đô Hà Nội. Cách sân bay Nội Bài 35 phút đi xe ô tô và 20 phút đến Ga Tàu Hỏa.
Từ khách sạn, khách chỉ mất 3-5 phút đi bộ tới những trung tâm mua sắm cao cấp như
The Garden, Keangnam landmark 72, Parkson, Big C. Và đến những nơi tổ chức hội
nghị, sự kiện như sân vận động quốc gia Mỹ Đình, Bảo tàng Hà Nội, Trung tâm Hội
nghị Quốc gia…
Tháng 3 năm 2011, khách sạn chính thức đi vào hoạt động với 34 phòng, là tiền
thân của Ping Hotel Hà Nội hiện nay. Năm 2015, sau 4 năm hoạt động hiệu quả, Ping
Hotel mở rộng quy mô, xây thêm Ping Luxury Hotel với 43 phòng hạng cao cấp, nâng
tổng số phòng của Ping Hotel lên tới 77 phòng. Tháng 9/2015, Ping Hotel Hà Nội cho
tu sửa khu tiền sảnh, khu lễ tân và xây thêm 1 nhà hàng , 1 quán café ( số 32, Mễ Trì
Hạ, Nam Từ Liêm, Hà Nội ) tạo nên một dịch vụ đầy đủ từ lưu trú, ăn uống đến giải
trí. Năm 2016, khách sạn đã liên kết với Donna Spa và công ty tour HVA tourist để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Từ năm 2016 đến nay khách sạn phát triển
ổn định, chất lượng dịch vụ và chất lượng phòng ngày càng được nâng cao đáp ứng
nhu cầu của du khách.
 20

Trải qua nhiều năm hình thành và phát triển, Ping Hotel luôn là là một trong
những lựa chọn hàng đầu của du khách, khách sạn ngày càng nhận được những đóng
góp tích cực từ du khách trên cách trang online travel về kiến trúc, cơ sở vật chất cũng
như chất lượng dịch vụ, sự hiếu khách, tận tình của nhân viên trong khách sạn.
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
- Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu khách
sạn. Bộ phận buồng phối hợp một cách nhịp nhàng với bộ phận lễ tân để cung ứng
dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho khách.
- Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh
khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại khách
sạn. Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách… để gia tăng doanh
thu cho khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn Ping
cung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ vận
chuyển( cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách), dịch vụ giải trí, sức
khỏe( dịch vụ massage ); dịch vụ khác: Internet, photocopy, in ấn, điện thoại …
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ping Hotel( được trình bày ở phụ lục 6).
Với cơ cấu tổ chức này, khách sạn Mường Thanh Xa La có thể đảm bảo được
việc điều hành mọi hoạt động, cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ.
2.1.1.2. Nguồn lực
Trong những năm gần đây, khách sạn Ping có những thay đổi về lực lượng lao
động, những thay đổi này không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng đội ngũ lao
động.
Theo bảng số liệu tình hình nhân lực của Ping hotel năm 2017- 2018 được trình
bày ở phụ lục 7 cho thấy lực lượng lao động của khách sạn Ping tương đối đủ về số
lượng, có thể đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất. Khách sạn đã dựa vào kế hoạch
kinh doanh và dự định phát triển trong năm để tăng nhân sự cho phù hợp. Tuy nhiên
với kỳ vọng phục vụ khách hàng nhiều hơn trong tương lai, khách sạn nên có kế hoạch
tăng nhân sự, đặc biệt nhân sự trong các lĩnh vực bổ sung.
Cơ cấu lao động theo giới tính của khách sạn lại tương đối hợp lý: tỷ lệ nhân viên
nữ lớn hơn nam, gấp 1,7 lần. Bởi lẽ, trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và đặc
 21

biệt là kinh doanh khách sạn, lao động nữ giữ vai trò rất quan trọng với đức tính nhún
nhường, khả năng chịu đựng cao, hành xử nhẹ nhàng, biết chiều lòng khách.
Độ tuổi từ 25 – 35 chiếm phần 2/3 nhân viên toàn khách sạn. Đây là độ tuổi khá
trẻ đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Những nhân viên ở độ tuổi > 35 đều tập trung
trong ban giám đốc, bộ phận bếp, kỹ thuật, lái xe và bảo vệ - những bộ phận đòi hỏi
nhân viên có kinh nghiệm lâu năm. Trong khi đó những nhân viên có độ tuổi trẻ hơn
được tập trung ở các bộ phận chuyên phục vụ khách hàng bởi lẽ ở họ có sự trẻ trung,
tươi tắn, nhanh nhẹn, rất phù hợp với yêu cầu của công việc tại những bộ phận đó.
Về trình độ chuyên môn và trình độ văn hoá của đội ngũ nhân viên, qua bảng ta
thấy ở khách sạn Ping, tiêu chí này là khá cao, hơn 50% trong tổng số nhân viên của
khách sạn đều đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng đúng chuyên ngành.
2.1.1.3. Sản phẩm thị trường
* Sản phẩm lưu trú
Hiện tại Ping Hotel có tổng cộng 77 phòng nghỉ, được chia thành 6 loại khác
nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ( Thông tinphòng nghỉ của Ping Hotel
năm 2017-2018 được trình bày ở phụ lục 8).
Các phòng được thiết kế theo quy mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang
trọng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng theo khả năng thanh toán của khách. Bao gồm: Điều
hòa riêng cho từng phòng, dịch vụ internet cáp quang tốc độ cao và internet không
dây, điện thoại quốc tế, tivi 40inch với nhiều kênh vệ tinh…
Giá phòng của khách sạn cũng rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc
điểm của khách hàng như khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… khách có thể đặt phòng
qua các trang web như Traveloka, Booking.com, Hotelbeds, Expedia… với mức giá
phòng hấp dẫn. Không những vậy khách sạn còn có những chương trình giảm giá cho
những du khách đến đây nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt.
* Sản phẩm ăn uống
Hiện nay, Ping Hotel có 1 nhà hàng với sức chứa khoảng 150 khách phục vụ
các món Á, Âu, Buffet sáng miễn phí... Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình
những món ăn ngon, hợp khẩu vị, mang đậm phong cách riêng từ các nhà hàng của
khách sạn. Món ăn của yếu là những món Á, các món ăn Âu, kết hợp Âu-Á, các món
ăn mang hương vị địa phương với nguyên liệu tươi ngon đảm bảo chât lượng và vệ
sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, menu đồ uống cũng rất đa dạng, phong cách
 22

phục vụ nhiệt tình và chu đáo của những nhân viên tất cả làm nổi bật nên phong cách
phục vụ chuyên nghiệp.
* Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ spa
Với các dịch vụ massage, làm móng, đắp mặt,… được phục vụ tại phòng. Khách
hàng chỉ cần chọn dịch vụ và gọi xuống quầy lễ tân, sau 30 phút nhân viên bên spa sẽ
đến tận nơi và phục vụ tận phòng cho khách.
Dịch vụ Airport car service
Khách sạn có xe đưa, đón sân bay cực kì an toàn và thuận tiện, với các dòng xe
cao cấp và hiện đại, lái xe được trang bị tiếng anh giao tiếp cơ bản, nhiệt tình sẽ đáp
ứng được nhu câu đi lại của khách hàng. Ngoài dòng xe 4 chỗ , 7 chỗ khách sạn còn có
xe Limousine đi tỉnh an toàn với mức giá phải chăng cho khách hàng.
Ngoài ra còn có các sản phẩm và dịch vụ khác như tổ chức những tour du lịch cho
du khách như Ninh Bình, Hạ Long,... đổi tiền, giặt là, cho thuê xe đạp và xe máy, đưa đón
khách tại sân bay,…
Như vậy, có thể thấy rằng hiện nay Ping Hotel đang tiến hành kinh doanh khá
nhiều lĩnh vực khác nhau. Tất cả tạo nên một bộ sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú
và có chất lượng cao, đảm bảo việc thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách lưu trú
trong khách sạn. Trong đó dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ kinh doanh hiệu
quả nhất mang lại doanh thu cao cho khách sạn, các dịch vụ bổ sung chưa có những
chính sách thu hút khách hàng nên doanh thu mang lại không cao.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
* Tình hình kinh doanh của khách sạn Ping Hotel giai đoạn 2017-2018
Qua bảng về tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Ping được trình bày ở
phụ lục 9 ta thấy:
Tổng vốn kinh doanh của Ping Hotel năm 2018 tăng 5856 triệu đồng so với năm
2017, tương ứng tỉ lệ tăng 18.07%. Trong đó vốn cố định và vốn lưu động của năm
2018 có sự thay đổi rõ rệt so với năm 2017: Vốn cố định tăng 4292 triệu đồng, tương
ứng tỉ lệ tăng 18.54 %, Vốn lưu động tăng 1564 triệu đồng, tương ứng tỉ lệ tăng
16.88%, Tỷ trọng vốn lưu động giảm 0,28% nhưng tỷ trọng vốn cố định lại tăng
0.28%, kết quả này cho thấy tốc độ tăng của vốn cố định cho hoạt động kinh doanh
của khach sạn nhanh hơn tốc độ tăng của vốn lưu động. Vì để nâng cao chất lượng
 23

dịch vụ nên khách sạn đã có sự đầu tư lớn vào cơ sở vật chất . Đồng thời khách sạn
phải có biện pháp thu hồi vốn một cách tốt nhất.
* Kết quả kinh doanh của khách sạn
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Ping
Hotel trong 2 năm 2017 và năm 2018( phụ lục 9) ta thấy:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2018 tăng 2400 triệu đồng so với năm
2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 18.18%. Trong đó: doanh thu lưu trú tăng 1906 triệu
đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 18.15%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2018 giảm
0.02% so với năm 2017. Doanh thu ăn uống tăng 352 triệu đồng so với năm 2017, tương
ứng với tỷ lệ tăng là 22%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2018 tăng 0.39% so
với năm 2017. Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 142 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng
12.91% , tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2018 tăng 7.32%.
Nhìn chung, tổng doanh thu của khách sạn đã có sự tăng lên qua các năm trên
các lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Đây là kết quả của việc khách sạn đã
chú trọng mở rộng phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và kinh doanh có hiệu quả.
- Chi phí: Tổng chi phí của khách sạn Ping Hotel năm 2018 tăng 1464 triệu
đồng tương ứng tỷ lệ tăng 18.07%, tỷ suất chi phí tăng 0.52%. Chi phí tiền lương cho
nhân viên năm 2018 tăng 240 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tỷ lệ tăng
13.16%, tỉ trọng tiền lương giảm 0.59%. Chi phí lưu trú năm 2018 tăng 230 triệu đồng
so với năm 2017, tương ứng tỷ lệ tăng 7.72%, tỉ trọng chi phí lưu trú giảm 2%. Chi phí
ăn uống năm 2018 tăng 330 triệu đồng so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng
15.57%, tỉ trọng chi phí ăn uống tăng 0.98%. Chi phí khác năm 2018 tăng 142 triệu
đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 12.91%, tỉ trọng chi phí khác tăng 2.88%.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên
làm cho tỷ suất chi phí năm 2018 giảm 0.52 % so với năm 2017.
- Lợi nhuận trước thuế:
Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn Ping Hotel năm 2018 tăng 766
triệu đồng so với năm 2017, tương ứng tăng 19.41%.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi nhuận
trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 0.32% so với năm 2017.
Tổng tiền thuế mà Ping Hotel phải nộp ngân sách Nhà nước năm 2018 là 153.2
triệu đồng.
 24

Như vậy, khách sạn kinh doanh khá hiệu quả. Tuy nhiên, khách sạn cần có những
chính sách marketing, phát triển các sản phẩm bổ sung nhiều hơn nữa để làm đa dạng
các sản phẩm dịch vụ, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
* Tình hình thu hút khách của khách sạn
Thông qua bảng số liệu( phụ lục 10) ta thấy tình hình biến động khách của khách
sạn tương đối tốt. Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế từ các công ty lữ
hành, từ các trang đặt phòng khách sạn trên mạng như booking.vn, agoda, vntrip,
traveloka, vntrip, travago.vn. Khách quốc tế ở khách sạn Ping rất đa dạng về quốc tịch,
trong đó chiếm tỷ trọng nhiều nhất là khách Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc còn
khách Châu Âu vẫn còn hạn chế. Khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao hơn 67.01% còn
khách nội địa chỉ chiếm 32.99% năm 2018 . Khách nội địa chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng
khách, nguyên nhân là do khách sạn không nằm ở vị trí nội thành, hay vị trí có nhiều
địa điểm để vui chơi, du lịch.. Khách nội địa bên cạnh số khách công vụ của các đơn
vị, doanh nghiệp, thì chủ yếu đến để sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn như: bơi,
ăn uống, hội nghị, tiệc cưới.
Tổng lượt khách tại khách sạn năm 2018 so với năm 2017 tăng (từ 16121 lượt
năm 2017 lên 19555 lượt năm 2018), tăng 3434 lượt tương ứng 21.30%. So với năm
2017 thì lượng khách quốc tế tăng 1440 lượt tương ứng tăng 12.35%, lượng khách nội
địa tăng 1894 lượt khách tương ứng tăng 41.55%. Tổng khách tăng chứng tỏ khách sạn
Ping đã khẳng định được giá trị của mình trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú.
2.1.2. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
tại khách sạn Ping Hotel
2.1.2.1. Các yếu tố bên ngoài
Có rất nhiều các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp, tuy nhiên chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ping Hotel bị ảnh
hưởng bởi các nhân tố sau:
* Khách hàng:
Khách hàng là những đối tượng mua các sản phẩm dịch vụ và trực tiếp sử dụng
sản phẩm dịch vụ khách sạn, do đó yếu tố khách hàng ảnh hưởng trực tiếp công tác
quản trị chất lượng dịch vụ tạ khách sạn Ping. Cụ thể, ảnh hưởng đến việc hoạch định,
kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ .
 25

Khách hàng là nhân tố quyết định sự sống còn của khách sạn Ping. Sự tín nghiệm
của khách hàng là mục tiêu của khách sạn. Sự tín nghiệm đó đạt được khi khách sạn
Ping thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh của mình. Khi
khách hàng hài lòng họ sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng biết; tuy nhiên nếu
không hài lòng, họ không những không quay trở lại mà thậm chí đăng tải những tin
không tốt về khách sạn trên khắp các diễn đàn, các trang web bán phòng online làm
ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, gây thiệt hại đến doanh thu khách sạn.
* Nhà cung cấp: Có thể thấy nhà cung ứng có ý nghĩa rất quan trọng với doanh
nghiệp, nó đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp được tiến hành ổn định theo kế
hoạch đã đặt trước. Tuy nhiên công tác đối với nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ là
phải tìm hiểu, lựa chọn nhà cung cấp xem nhà cung cấp nào đáp ứng được tối đa nhu
cầu về hàng hóa dịch vụ dựa trên các tiêu chí: số lượng, thời gian, chất lượng, giá cả.
Vì thế, nhà cung cấp ảnh hưởng đến việc hoạch định chất lượng dịch vụ.
* Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh là yếu tố ảnh hưởng đến nội dung hoạch định,
cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn Ping. Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Ping
chính là các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn Hà Nội nói chung và trong khu vực Nam
Từ Liêm nói riêng: khách sạn Saigon Pearl Hotel (20 Phạm Hùng), khách sạn Blubiz
Hotel (số 10 Mễ Trì Hạ), JW Marriot Hotel Hà Nội( 8 Đỗ Đức Dục)… Khách sạn Ping
phải phân tích từng đối thủ cạnh tranh để hiểu nắm bắt được ý đồ của họ cũng như các
biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thực hiện để giành lợi thế. phải biết đối
thủ của mình đang làm gì, mục tiêu chiến lược, phương thức quản lý của họ như thế
nào. Do đó phải thường xuyên nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ , thiết kế, đổi
mới công nghệ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn mình.
* Môi trường văn hóa – xã hội
Môi trường văn hóa – xã hội là cơ sở để tạo ra sản phẩm và chất lượng dịch vụ
khách sạn, nó ảnh hưởng đến việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Khách đến lưu trú tại
khách sạn Ping đến từ hầu hết các nơi trên thế giới với phong tục, tập quán, độ tuổi
khác nhau, có khách không ăn hải sản, có khách ăn chay, ăn kiêng… Vấn đề này đòi
hỏi quá trình cung ứng dịch vụ tại khách sạn Ping phải vô cùng khéo léo và chuyên
nghiệp, làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi nên khách sạn Ping phải không
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tránh gây cảm
giác nhàm chán cho khách hàng.
 26

* Môi trường khoa học công nghệ

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, yếu tố khoa học công
nghệ có ảnh hưởng sâu sắc đến việc hoạch định chất lượng, nâng cao chất lượng dịch
vụ trong khách sạn Ping. Nếu khách sạn Ping không nghiên cứu và tính toán nhân tố
này, sản phẩm dịch vụ sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của
DN.
2.1.2.2. Các yếu tố bên trong
Bên cạnh các nhân tố bên ngoài tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Ping, không thể không kể đến các nhân tố bên trong khách sạn – những nhân tố
trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
* Nguồn nhân lực:
Khách sạn Ping có 77 nhân viên hầu hết tốt nghiệp từ các trường Đại học - Cao
đẳng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến toàn
bộ quá trình hoạch định, kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch vụ. Vừa có kiến thức
vững chắc, vừa được đào tạo bài bản nên đội ngũ nhân lực đã góp phần không nhỏ
mang lại chất lượng dịch vụ tương đối tốt trong sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung
ứng.
* Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Với kiến trúc đẹp, cơ sở vật chất hiện đại, được thiết kế độc đáo, lạ mắt, từ khi
xây dựng đến nay khách sạn Ping được biết đến là một trong những khách sạn 3 sao
thu hút một lượng khách lớn. Tuy nhiên hiện nay, nó đang là một điểm yếu tại Ping;
cũng bởi khách sạn được xây dựng gần 8 năm, bên cạnh các trang thiết bị, tiện nghi
vẫn hoạt động tốt thì có một số khác có dấu hiệu hư hỏng cần được thay thế. Do đó cơ
sở vật chất kỹ thuật là yếu tố ảnh hưởng đến việc kiểm soát và cải tiến chất lượng dịch
vụ khách sạn.
* Mô hình tổ chức và quản lý
Đây là nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến hoạch định, kiểm soát và cải tiến
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưng
quản trị, đặc biệt là quản trị chất lượng dịch vụ không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực
của cả con người, kỹ thuật công nghệ,… và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ.
*Nguồn lực tài chính:
 27

Là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Bao gồm vốn
cố định và vốn lưu động. Tuy nhiên tại khách sạn Ping, nguồn vốn còn hạn hẹp nên
việc đầu tư cho sở cở vật chất, trang thiết bị còn hạn chế, phần nào ảnh hưởng đến việc
kiểm soát , cải tiến chất lượng DV tại đây.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping
Hotel
2.2.1. Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn
Bảng 2.1. Kết quả đánh giá thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn
Ping Hotel
Các chỉ tiêu Mức đánh giá(%)
Rất Tốt Trung Kém Rất Điểm
tốt bình kém TB
Chính sách chất lượng 50 35 15 0 0 4,35
Mục tiêu chất lượng 45 40 15 0 0 4,3
Xác định chỉ tiêu làm hài lòng khách 45 50 5 0 0 4,4
Xác định nhu cầu thị trường 50 25 25 0 0 4,25
Thiết lập và triển khai các tiêu chuẩn cung 60 25 15 0 0 4,45
cấp dịch vụ đến các bộ phận tác nghiệp
Trung bình 4,35
Nguồn: Kết quả điều tra
Khách sạn Ping khá chú trọng và đề cao công tác hoạch định chất lượng tại
khách sạn, biểu hiện bằng việc đạt điểm đánh giá trung bình 4,35 điểm. Bởi lẽ, chính
sách chất lượng của khách sạn Ping là cung cấp các dịch vụ khách sạn với chất lượng
cao nhất, nhằm đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng cách không
ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2.2.1.1. Chính sách chất lượng
Từ bảng 2.1 thống kế kết quả về hoạch định chất lượng ta thấy khách sạn đã thực
hiện tốt tiêu chí này với điểm trung bình đạt 4,35 điểm với 50% rất tốt, 35% tốt, 15%
trung bình. Cụ thể những hoạt động mà khách sạn đã làm để đảm bảo chính sách chất
lượng được thực hiện: Khách sạn thiết lập các mục tiêu chất lượng hàng năm trên cơ
sở phù hợp với mục đích hoạt động của khách sạn, chú trọng hướng tới khách hàng,
bảo đảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, không ngừng đào tạo và bồi
 28

dưỡng kiến thức cho toàn thể cán bộ nhân viên, tiến hành xem xét định kỳ, kịp thời và
có hiệu quả. Hệ thống, khắc phục, phòng ngừa, liên tục cải tiến và bảo đảm sẵn có,
cung cấp phù hợp các nguồn lực cần thiết.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nên có 15% đánh giá tiêu chí này ở mức trung
bình. Do các quy trình mà ban quản trị đưa ra chưa rõ ràng, chưa phù hợp với thực tế.
Vì vậy, nhân viên còn lúng túng trong việc triển khai thực hiện chính sách này.
2.2.1.2. Mục tiêu chất lượng
Từ kết quả điều tra cho thấy khách sạn đã thực hiện tốt chỉ tiêu này với điểm
trung bình đạt 4,3 điểm, trong đó mức đánh giá là 45% rất tốt, 40% tốt và 15% trung
bình. Cụ thể mục tiêu chất lượng của khách sạn Ping năm 2019: Doanh thu đạt ít nhất
100% so với kế hoạch năm 2018. Lợi nhuận đạt 100% so với kế hoạch năm 2018.
Phấn đấu đạt mức tiết kiệm điện năng tiêu thụ theo kế hoạch đề ra.
Tuy nhiên nhìn vào kết quả điều tra thực tế thì khách sạn vẫn có 15% phiếu đánh
giá chỉ tiêu tiêu này ở mức trung bình. Nguyên nhân chính là do mục tiêu mà ban quản
trị đề ra còn chung chung chưa sát với thực tế và chưa cụ thể. Do đó nhân viên không
nắm rõ được công việc cần thực hiện.
2.2.1.3. Xác định nhu cầu thị trường
Dựa và kết quả điều tra ta thấy, chỉ tiêu này được đánh giá khá tốt, với điểm
trung bình đạt 4,25 điểm, trong đó 50% số phiếu đánh giá rất tốt, 25% tốt, 25% trung
bình. Cụ thể khách sạn đã chia khách hàng làm 3 đối tượng chính khách hàng đi công
tác, khách hàng đi nghỉ ngơi, và khách vãng lai khác. Xác định được từng đối tượng
khách hàng, khách sạn Ping đã mang lại cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt,
đáp ứng được sự mong được của họ.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nên có 25% đánh giá tiêu chí này ở mức trung
bình. Do đối tượng khách của khách sạn đa dạng nên việc nắm bắt và đáp ứng được
hết các nhu cầu của khách là một việc hết sức khó khăn, bởi sở thích và nhu cầu của
mỗi khách hàng là khác nhau.
Đối với khách đi công tác, thời gian họp, công việc nhiều nên họ không có mặt
nhiều trong phòng. Tuy nhiên sau giờ họp, họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung của
khách sạn như massage, vui chơi giải trí. Tuy nhiên dịch vụ bổ sung của khách sạn còn
nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách này.
 29

Khách vãng lai khác thường có thời gian lưu trú ngắn, có thể do lỡ tàu xe hoặc
thời gian nghỉ ngơi thường ít. Tất cả khách hàng khi đến với khách sạn đều mong
muốn được hưởng phòng ốc tiện nghi, thưởng thức những bữa ăn ngon trong khung
cảnh sang trọng và lãng mạn, tận hưởng sự phục vụ chu đáo và tận tình của nhân viên
khách sạn. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật ở khách sạn còn cũ, khách hàng thường
gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ vì vậy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến công tác
hoạch định chất lượng dịch vụ.
2.2.1.4. Xác định chỉ tiêu làm hài lòng khách
Theo số liệu điều tra ở bảng 2.1, ta thấy chỉ tiêu làm hài lòng khách được ban
quản trị đánh giá khá cao khi điểm trung bình đạt 4,4 điểm, trong đó: 45% rất tốt, 50%
tốt và 5% trung bình. Điều này cho thấy, khách sạn đã xác định được kỳ vọng thực tế
của khách hàng và phần lớn đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của họ.
Tuy nhiên, vẫn còn 5% số phiếu đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình. Thực tế
cho thấy độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm không được như trong cam kết
mức độ chất lượng dịch vụ với khách hàng.
2.2.1.5. Thiết lập và triển khai các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ đến các bộ phận tác
nghiệp
Theo kết quả điều ở bẳng 2.1 ta thấy khách sạn khá quan tâm đến việc thiết lập
và triển khai các tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ đến các bộ phận tác nghiệp ta, chỉ tiêu
này được đánh giá khá cao, điểm trung bình đạt 4,45 điểm. Trong đó 60% phiếu đánh
giá rất tốt, 25% tốt, 15% trung bình
Về tiêu chuẩn dịch vụ, khách sạn Ping Hotel chia ra làm 3 mức: tiêu chuẩn của
khách sạn, tiêu chuẩn của từng bộ phận và tiêu chuẩn kỹ năng.
- Đối với tiêu chuẩn của khách sạn: khách sạn Ping tuân theo bộ tiêu chuẩn về vị
trí, kiến trúc, trang bị tiện nghi, dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ, nhân
viên… theo đúng tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch đối với khách sạn hạng 3 sao.
- Đối với tiêu chuẩn từng bộ phận: nhà quản trị đã đưa ra bộ tiêu chuẩn cụ thể
cho từng khu vực tiền sảnh, lễ tân, buồng, nhà hàng…
- Đối với tiêu chuẩn kỹ năng: là tiêu chuẩn đối với từng nhân viên của từng bộ
phận. Mỗi bộ phận có những yêu cầu khác nhau về chuyên môn, nhưng đều phải đảm
bảo chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp
ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách.
Tuy nhiên, vẫn còn 15% số phiếu đánh giá ở mức trung bình. Nguyên nhân do
khách sạn chưa thường xuyên lên kế hoạch hàng tuần, hàng tháng cho các phòng, ban
 30

2.2.2. Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn
Ping Hotel
Các chỉ tiêu Mức đánh giá(%)
Rất Tốt Trung Kém Rất Điểm
tốt bình kém TB
Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo 70 25 5 0 0 4,65
ra các dịch vụ có chất lượng
Đánh giá thực trạng chất lượng 75 25 0 0 0 4,75
So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để 65 20 15 0 0 4,5
phát hiện sai lệch
Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, 50 25 25 0 0 4,25
đảm bảo đúng yêu cầu
Trung bình 4,54
Nguồn: Kết quả điều tra
Thông qua bảng 2.2 kết quả điều tra về công tác kiểm soát chất lượng ta thấy
khách sạn Ping đã chú trọng và đề cao công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ tại khách
sạn, biểu hiện bằng việc đạt điểm đánh giá trung bình 4,54 điểm. Bởi lẽ đây là bước
nhằm điều khiển những kỹ thuật tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện,
phương pháp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra
2.2.2.1. Tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo ra các dịch vụ có chất lượng
Qua kết quả điều tra bảng 2.2 về công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ ta thấy,
khách sạn rất quan tâm đến việc tổ chức các hoạt động kiểm soát nhằm tạo ra các dịch
vụ có chất lượng, chỉ tiêu này được đánh giá khá cao với mức điểm trung bình 4,65.
Trong đó 70% số phiếu được đánh giá mức rất tốt, 25% tốt và chỉ 5% đánh giá ở mức
trung bình. Việc kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Ping được tiến
hành bởi bộ phận quản lý khách sạn, giao cho trưởng mỗi bộ phận. Việc kiểm tra được
thực hiện mỗi ngày, theo cả hia hình thức: gián tiếp (thông qua báo cáo các bộ phận)
và trực tiếp người quản lý đi kiểm tra thêm một lần nữa.
Công việc đầu tiên của bộ phận quản lý là đọc báo cáo tình hình của các bộ phận
khác gửi về và giải quyết các vấn đề nếu có. Sau đó bộ phận này tiến hành kiểm tra
theo các khu vực: tiền sảnh, lễ tân, buồng, nhà hàng, cơ sở massage, … Khi phát hiện
có vấn đề chưa đạt tiêu chuẩn, quản lý nhắc nhở từng bộ phận khắc phục. Quản lý
 31

cũng chịu trách nhiệm giải quyết phàn nàn của khách hàng tại bộ phận cung ứng các
dịch vụ …Ngoài việc kiểm tra của ban quản lý, mỗi quý, ban giám đốc khách sạn có
tiến hành các cuộc kiểm tra bất thường đế đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Qua đó phát hiện ra những hạn chế, sai sót của chất lượng dịch vụ cũng như tìm ra
nhân viên nào làm việc tốt, nhân viên nào chưa tốt và áp dụng các chính sách thưởng
phạt đúng mức.
2.2.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng
Qua bảng 2.2 ta thấy, công tác đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ được
khấch sạn rất cao với điểm trung bình đạt 4,75 điểm. Trong đó, 75% số phiếu được
đánh giá ở mức rất tốt, 25% tốt và không có đánh giá nào ở mức trung bình, kém. Cụ
thể thông qua bảng kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping ( phụ lục
4) ta thấy:
- Tính hữu hình được đánh giá với điểm trung bình khá cao 4,11 điểm. Điều này
được thể hiện qua: khách sạn có kiến trúc đẹp với điểm trung bình 4,01, nhân viên
khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng, cơ sở vật chất hiện đại với điểm trung bình 4,02
điểm.
- Sự tin cậy cũng được đánh giá cao với điểm trung bình 4,19 điểm được thể hiện
ở việc khách sạn đã cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết với số điểm trung
bình 4,39, giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng với mức điểm trung bình là
4,09 điểm
- Tinh thần trách nhiệm được đánh giá cao với điểm trung bình 4,0 điểm . Điều
này được thể hiện qua việc khách sạn có đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, có
tinh thần trách nhiệm cao, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách cần.
Tuy nhiên công tác kiểm tra vẫn mang nhiều về tính hình thức, dẫn đến việc quản
trị chất lượng chưa thật tốt.
- Sự đảm bảo được đánh giá cao với số điểm trung bình 4,25 điểm. Do khách sạn
có đội ngũ nhân viên có năng lực, giao tiếp tiếng anh giỏi, luôn niềm nở với khách.
2.2.2.3. So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
Hoạt động này được nhà quản trị đánh giá khá cao với điểm trung bình là 4,5
điểm, với 65% số phiếu được đánh giá ở mức rất tốt, 20% số phiếu ở mức tốt, 15% số
phiếu mức trung bình. Cụ thể, khách sạn Ping đươc đánh giá cao qua các dịch vụ mà
khách hàng sử dụng tại khách sạn.
 32

- Với dịch vụ lưu trú:

Được đánh giá cao nhất là trang thiết bị và vệ sinh phòng. Với cơ sở vật chất kỹ
thuật được đầu tư, xứng đáng chất lượng 3 sao của khách sạn Ping thì những đánh giá
của KH là hoàn toàn chính xác. Trong dịch vụ lưu trú, đáng chú ý là bộ phận lễ tân lại
không được đánh giá cao. Nhân viên lễ tân làm việc theo công việc, bỏ qua quy trình
của khách sạn dẫn đến tình trạng thiếu xót khi phục vụ khách.
- Với dịch vụ ăn uống:
Về chất lượng món ăn khách đánh giá khá cao. Theo phản hồi của KH thì họ khá
hài lòng với không gian sang trọng, sạch sẽ của nhà hàng; thực đơn tại nhà hàng chưa
thực sự đa dạng nhưng có những món ăn rất ngon. Ngoài ra phần lớn khách đều cảm
thấy hài lòng với nhân viên phục vụ, trừ trường hợp hi hữu nhân viên bê nhầm đồ ăn,
hoặc trường hợp khách đông, nhà hàng phục vụ hơi chậm.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nên có 15% số phiếu đánh giá mức trung bình.
Do chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Ping chưa đáp ứng mức trông đợi của khách,
chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa đa dạng và tiện lợi, vẫn còn một vài
khách phản ánh về dịch vụ giặt là và dịch vụ điện thoại chưa được tốt.
2.2.2.4. Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu
Qua kết quả bảng điều tra ở trên ta thấy hoạt động tiến hành hành động khắc
phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu được đánh giá khá cao với số điểm trung bình là
4,25 điểm, với 50% số phiếu được đánh giá ở mức rất tốt, 25% tốt, 25% trung bình. Cụ
thể khách sạn Ping đã tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu cầu:
Thường xuyên giám sát nhân viên và yêu cầu nhân viên làm theo đúng quy trình
để đảm bảo chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Tổ chức huấn luyện, đào tạo nhân viên theo định kỳ để nân cao chất lượng dịch
vụ.
Cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để đáp ứng được đầy đủ nhu
cầu của khách hàng.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nên có 25% số phiếu đánh giá chỉ tiêu này ở
mức trung bình. Thanh toán và tiễn khách cơ bản là nhanh chóng, chính xác nhưng đôi
khi giờ cao điểm nhiều khách hàng dẫn tới quá tải ở khu vực lễ tân, xảy ra nhầm lẫn
trong thanh toán.
 33

Nguyên nhân chủ yếu là do khách sạn chưa có biện pháp cụ thể để xử lý tình
trạng quá tải khiến khách phải đợi lâu khi làm thủ tục. Khách sạn có thể tăng cường
thêm nhân lực để khắc phục tình trạng này.
2.2.3. Thực trạng đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá thực trạng đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
khách sạn Ping Hotel
Các chỉ tiêu Mức đánh giá(%)
Rất Tốt Trung Kém Rất Điểm
tốt bình kém TB
Đảm bảo chất lượng dịch vụ 40 50 10 0 0 4,3
Cải tiến chất lượng dịch vụ 50 35 15 0 0 4,35
Trung bình 4,3
Nguồn: Kết quả điều tra
Khách sạn luôn đảm bảo và cải tiến dịch vụ mỗi ngày. Tiếp tục phát huy những
ưu điểm và cố gắng hạn chế và khắc phục những hạn chế để luôn đảm bảo chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng ở mức tốt nhất. Công tác đảm bảo và cải tiến chất
lượng dịch vụ được các nhà quản trị đánh giá cao với số điểm trung bình là 4,2.
2.2.3.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Qua bảng 2.3 thống kê kết quả điều tra về chỉ tiêu đảm bảo chất lượng ta thấy
hoạt động này được các nhà quản trị đánh giá cao với số điểm trung bình là 4,3, trong
đó 40% rất tốt, 50% tốt, 10% trung bình. Cụ thể để đảm bảo chất lượng dịch vụ, khách
sạn đã thực hiện các chương trình nhân sự sau: phát triển cá nhân; đào tạo quản lý; lập
kế hoạch nguồn lực; các tiêu chuẩn thực hiện; tiến bộ nghề nghiệp; các điều tra ý kiến;
đối xử công bằng; phân chia lợi nhuận.
- Bảo hành dịch vụ:
+ Đặc điểm: vô điều kiện; rõ ràng, dễ hiểu; có ý nghĩa; phản hồi dễ dàng; giải
guyết dễ dàng;
+ Tiêu chuẩn: tập trung vào khách hàng; xây dựng sự trung nghĩa của khách
hàng; xác lập tiêu chuẩn rõ ràng; đảm bảo thông tin phản hồi; cải tiến và thấu hiểu hệ
thống phân phát dịch vụ.
Tuy nhiên vẫn có 10% đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình
 34

2.2.3.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ

Từ bảng kết quả điều tra ở trên ta thấy, khách sạn Ping không ngừng cải tiến chất
lượng dịch vụ với số điểm trung bình khá cao 4,35 điểm, với 50% số phiếu đánh giá ở
mức rất tốt, 35% mức tốt, 15% mức trung bình. Cụ thể những hoạt động mà khách sạn
Ping đã tiến hành để cải tiến chất lượng dịch vụ:
+ Thu thập các thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên
+ Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh
chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải
tiến không ngừng qua thời gian.
+ Tiến hành nghiên cứu khách hàng, sử dụng chương trình mua hàng bí mật để
cung cấp dữ liệu đầu vào cho quá trình cải tiến.
+ Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Tạo cho NV cảm
nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
Tuy nhiên vẫn có 15% số phiếu đánh giá ở mức trung bình. Điều này do chất
lượng nguồn lực và cơ sở vật chất được đánh giá chưa cao nên không mang lại thiện
cảm với khách hàng.
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
* Những ưu điểm
Khách sạn đã có sự quan tâm đầu tư đúng mức cho công tác quản trị chất lượng
dịch vụ. Các nhà quản lý có học hỏi chuyên sâu về công tác này; nhân viên thường
xuyên được đào tạo và làm việc theo quy trình khoa học.
Lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tăng từ 16121 lượt năm 2017 lên
19555 lượt năm 2018. Thời gian lưu trú dài hơn, và đối tượng khách ngày càng đa
dạng. Mặc dù lượng khách có tăng, nhưng nhờ áp dụng quy trình quản lý chất lượng
nên khách hàng vẫn được phụ vụ chu đáo, lượng khách hàng bày tỏ sự hài lòng, và trở
thành khách hàng thân thiết ngày càng nhiều. Nhìn một cách tổng thể chất lượng dịch
vụ của khách sạn đã đáp ứng trông đợi của khách hàng.
Trong dịch vụ cung ứng cho khách hàng thì cơ sở vật chất được khách hàng đánh
giá cao vì khách sạn đã trang bị các thiết bị hiện đại, tiện nghi phù hợp với sự phát
triển của khoa học công nghệ. Khách sạn cũng có bảo trì, bảo dưỡng, thay thế, đầu tư
cơ sở vật chất mới và hiện đại. Số lượng khách hàng quay lại lần 2 ngày càng nhiều.
 35

Dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng đạt mức đáp ứng nhu cầu, giúp tăng doanh
thu cho khách sạn bên cạnh doanh thu từ dịch vụ lưu trú truyền thống.
Về công tác hoạch định chất lượng: Khách sạn Ping đã đưa ra được chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng cho từng năm, từ đó làm cơ sở cho các hoạt động quản
trị chất lượng trong năm. Các kế hoạch cũng được phổ biến đến tất cả các bộ phận,
giúp nhân viên hiểu rõ được công việc cần làm, những thứ cần đảm bảo.
Về công tác kiểm soát chất lượng: Việc kiểm soát đã được quan tâm chú trọng và
được thực hiện bởi ban quản trị khách sạn một cách thường xuyên. Việc kiểm tra cũng
được tiến hành toàn diện ở tất cả các bộ phận tiền sảnh, lễ tân, buồng phòng, nhà ăn,…
Về công tác đảm bảo và cải tiến chất lượng:
Công tác cải thiện được tiến hành một năm hai lần bởi người có trình độ; đảm
bảo việc cải tiến là phù hợp với điều kiện thay đổi.
* Nguyên nhân
Nhân viên thường xuyên được đào tạo và làm việc theo quy trình khoa học
Khách sạn áp dụng quy trình quản lý chất lượng nên khách hàng vẫn được phụ
vụ chu đáo, lượng khách hàng bày tỏ sự hài lòng, và trở thành khách hàng thân thiết
ngày càng nhiều.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
* Những hạn chế
Mặc dù dịch vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt nhưng
vẫn có một số chỉ tiêu chưa tốt, đáp ứng trông đợi của khách ở mức thấp.
- Quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên không đảm bảo những tiêu chuẩn đã
đề ra
Trong dịch vụ lưu trú, vấn đề nhân viên lễ tân chưa được đánh giá cao. Nhân
viên vẫn chưa thực sự linh hoạt trong giao tiếp cũng như việc giới thiệu các dịch vụ
mà khách sạn có. Điều này ảnh hưởng ít nhiều đến cảm nhận của KH về chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bổ sung không được đánh giá cao, có nhiều KH thậm chí
còn không biết đến các dịch vụ đó. Dịch vụ bổ sung chưa tạo được nét đặc trưng riêng
của khách sạn.
Vẫn còn không ít tình trạng KH phàn nàn về giao tiếp của nhân viên. Thái độ của
nhân viên phục vụ không được tốt bởi lẽ có một số nhân viên tỏ ra khó chịu trong khi
khách hỏi thông tin. Tình trạng này thường xảy ra vào những giờ cao điểm khi mà
 36

nhân viên mệt mỏi, tâm trạng không tốt. Nhân viên không niềm nở với khách, đôi khi
nhân viên thiếu kinh nghiệm, kiến thức nghề nghiệp đã dẫn đến sự không hài lòng của
KH. Chính vì vậy trong thời gian tới khách sạn Ping phải không ngừng nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên; nâng cao cả trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả
năng ngoại ngữ. Có như vậy khách sạn mới có thể đáp ứng được các nhu cầu khác
nhau của từng thị trường khách.
- Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chưa cao, mới chỉ dừng lại ở việc
đáp ứng yêu cầu của những KH hiện có của khách sạn, chưa đáp ứng được với yêu cầu
cao hơn. Một tồn tại nữa đó là trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn, đặc biệt là
nhân viên bộ phận phòng còn nhiều yếu kém, nhiều người mới chỉ dừng lại ở trình độ
phổ thông. Chất lượng của nhân viên ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của
khách sạn cho nên đòi hỏi phải có sự đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên cho nhân
viên.
- Quy trình nghiệp vụ của khách sạn chưa hoàn thiện: một số công đoạn bị bỏ
qua khiến cho hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ chưa cao. Công tác kiểm tra chất
lượng trong QTCL dịch vụ còn nhiều yếu kém. Khách sạn chưa có một tổ chức chuyên
trách về QLCL để thường xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn. Chính những thiếu sót này dẫn đến việc làm ẩu của nhân viên, làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban trong khách sạn: Ở khách sạn Ping , sự
phối hợp giữa các phòng ban trong khách sạn chưa thực sự hoàn hảo. Đó là do sự mất
cân đối về trình độ cũng như sự linh hoạt trong quá trình cung ứng dịch vụ nên không
ít lần khách phải đợi lâu gây phiền hà cho họ. Vẫn còn tình trạng phòng làm không hết
việc, phòng rảnh rang không có việc gì làm…
- Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế: Về cơ sở vật chất và sự sạch sẽ
trong phòng, khách hàng đánh giá không tốt lắm, dưới mức trông đợi của khách. Số
lượng khách hàng đánh giá tiện nghi phục vụ trong phòng là trung bình và kém chiếm
tỷ lệ tương đối cao. Có thực trạng này là vì một số trang thiêt bị đã cũ chưa kịp thời
thay thế sửa chữa, mặt khác muốn thay thế phải có sự đồng ý của chủ đầu tư nên còn
chậm trễ, ảnh hưởng đến quá trình lưu trú của khách tại khách sạn.
* Nguyên nhân
 37

Qua nghiên cứu thực trạng QTCL dịch vụ tại khách sạn Ping ta thấy khách sạn đã
đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được thì khách
sạn cũng có những vấn đề còn tồn tại. Dưới đây là một số những nguyên nhân khách
quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nguyên nhân chủ quan:
Việc nắm bắt nhu cầu KH chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến kết quả là
khách sạn chưa nắm bắt đầy đủ nhu cầu của KH, đặc biệt là nhóm khách tham dự hội
nghị, hội thảo. Việc thực hiện cam kết đối với KH mới hoàn thành ở mức tương đối.
Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao: Thứ nhất là về số lượng: Tổng số lao
động trong toàn khách sạn là còn hạn chế. Vào những lúc cao điểm nguồn nhân lực để
cung ứng dịch vụ bổ sung vẫn thiếu.
Thứ hai về trình độ lao động: Trình độ lao động phần lớn là cao đẳng – đại học,
nhưng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của một số cá nhân vẫn chưa thật vững.
Về ngoại ngữ: Nhìn chung trình độ ngoại ngữ lao động trong khách sạn vẫn còn
hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, đặc biệt khi mà khách đến khách sạn
nhiều là khách quốc tế. Nhân viên biết ngoại ngữ chủ yếu tiếng Anh, nhưng trên thực
tế khách Hàn Trung Đài mới chiếm phần lớn (đối tượng khách này kém tiếng Anh).
Điều đó đã làm khoảng cách ngôn ngữ giữa khách sạn và KH xa hơn, ít có khả năng
thấu hiểu khách nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Về các kỹ năng mềm như giao tiếp, nghiệp vụ, ứng xử một số nhân viên vẫn
chưa chuyên nghiệp, còn làm việc riêng trong giờ hành chính, một số nhân viên tập
trung nói chuyện phiếm mà không quan tâm đến KH...
Nguyên nhân khách quan:
- Công tác QLCL dịch vụ theo hệ thống tiêu chuẩn chưa được áp dụng phổ biến
trong các doanh nghiệp khách sạn
- Do khách sạn Ping nằm ở khu vực ngoại thành, xa trung tâm, xa nội thành,
không gần sân bay hay bến xe … vị trí có thể coi là chưa đắc địa.
- Do cạnh tranh lớn, các khách sạn mọc lên rất nhiều, tạo sức ép rất lớn cho Ping
Hotel. Thêm vào đó, các nhà hàng tổ chức sự kiện với cơ sở vật chất mới hơn, không
gian lịch sự và dịch vụ chuyên nghiệp
- Do chính sách đào tạo và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn du lịch
còn yếu kém. Các công ty, khách sạn chưa đủ năng lực thu hút lao động có trình độ
cao.
 38

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM

HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
PING HOTEL
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch
vụ khách sạn tại khách sạn Ping
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội đang trở thành điểm đến của du lịch
hội nghị, tổ chức sự kiện (MICE), một trung tâm phân phối khách cho toàn miền bắc nước
ta. Vì vậy, thiếu khách sạn cao cấp đang là vấn đề khá bức xúc của thành phố.
Trên địa bàn thành phố số lượng cơ sở lưu trú từ 3-5 sao hiện có hơn 800 cơ sở gồm
92.000 phòng. Tuy nhiên, quy mô các khách sạn ở Hà Nội không lớn vì vậy mà chất
lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được chú trọng. Hầu hết các khách sạn đều quan
tâm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị và quan tâm hơn đến công tác
đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ lao động. Nhiều khách sạn đã
có chất lượng dịch vụ ngang tầm các nước du lịch phát triển trong khu vực.
Thời điểm hiện nay, công suất sử dụng buồng, phòng khách sạn ở Hà Nội đạt mức
trung bình từ 85% đến hơn 95%. Yếu tố thời vụ giảm, gần như không còn mùa thấp
điểm, cụ thể như vào tháng 5 và tháng 6 hằng năm là thời gian vắng khách của khách
sạn, nhưng công suất sử dụng phòng của nhiều khách sạn vẫn đạt hơn 70%.
Với mục tiêu đảm bảo khả năng cung ứng khách sạn chất lượng cao cho ngành
du lịch thủ đô, Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội đã giao cho Sở Quy hoạch – Kiến
trúc chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan nghiên cứu, quy hoạch các địa điểm để
xây dựng khách sạn chất lượng cao (đạt tiêu chuẩn 5 – 6 sao) trên địa bàn 10 quận
huyện gồm: Ba Đình, Tây Hồ, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Hoàng Mai, Thanh Xuân, Hà
Đông, Nam Từ Liêm, Bắc Từ Liêm và huyện Đông Anh.
Ngành Khách sạn Việt Nam được đánh giá là có cơ sở vật chất tương đối tốt và
có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế. Tuy nhiên bộ máy tổ chức, con người,
kinh nghiệm và hiểu biết về quản lý điều hành kinh doanh khách sạn còn nhiều hạn
chế như: Sự phối hợp giữa các cấp các ngành trong quản lý chưa thật chặt chẽ và thiếu
đồng bộ; Mâu thuẫn giữa việc muốn mở cửa thu hút khách du lịch với việc đảm bảo an
ninh quốc phòng, giữa việc tăng tốc độ hợp tác du lịch với sự thiếu hiểu biết thông tin
 39

về đối tác... Đây chính là những trở ngại rất lớn cho ngành Du lịch Việt Nam trong
thời gian tới.
Trong xu hướng chung của toàn cầu là mở cửa, hợp tác và hoà nhập nên nhu cầu
du lịch ngày càng tăng, các loại hình du lịch trở nên phong phú và đa dạng, đòi hỏi các
quốc gia phải chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật tốt và hình thành xu hướng phát triển
chung. Tổng cục Du lịch đã xác định toàn ngành Khách sạn phải phát triển theo
hướng:
- Khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn hiện có, phấn đấu công suất sử dụng
buồng ngày càng tăng.
- Tăng cường dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của du khách, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du
lịch của Việt Nam.
- Tăng cường công tác quản lý khách sạn, nâng cao chất lượng và trình độ nghiệp
vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm đưa công tác tổ chức kinh doanh khách
sạn đạt hiệu quả cao.
- Đổi mới và tăng cường công tác tiếp thị nhằm đảm bảo nguồn khách ổn định
cho từng khách sạn ở từng địa phương, khu vực với các tiềm năng nhất định.
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn ping hotel trong giai
đoạn tới
3.1.2.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh
Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn của cả nước và trong xu
thế phát triển kinh doanh khách sạn của thành phố Hà nội, khách sạn Ping Hotel đã
đưa ra các mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong năm 2019 , tầm nhìn 2020 và định
hướng đến năm 2025 như sau:
- Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8% - 10%, trong đó doanh thu từ
dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2018.
- Tăng tỷ trọng khách công vụ lên mức 30%, tỷ trọng khách du lịch quốc tế có
khả năng thanh toán cao đạt 15% so với năm 2018.
- Tăng công suất sử dụng phòng trong thời gian tới lên mức 95%.
- Tăng tỷ lệ quay vòng chỗ ngồi trong nhà hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
 40

- Mở rộng hơn nữa tập khách hàng trong khu vực ASEAN và đối tượng khách
công vụ có khả năng thanh toán cao.
3.1.2.2. Định hướng phát triển
Để thực hiện mục tiêu trên khách sạn Ping Hotel đã định hướng phát triển như
sau:
- Về thị trường: chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện
pháp cụ thể về giá, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo. Chú trọng các thị trường truyền
thống trong và ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới.
- Về sản phẩm: đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng
các dịch vụ ăn uống, lưu trú và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh
doanh hoàn chỉnh, tạo đà phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
- Về đầu tư: tập trung mọi biện pháp nâng chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao
chất lượng về trang thiết bị và trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ thông qua:
Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cơ bản hợp lý, cho nhân viên tham quan học tập trong
và ngoài nước, đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên đảm bảo nghiệp vụ chuyên
môn giỏi và phong cách phục vụ mới.
- Về xúc tiến: tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ
đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế
SXKD của đơn vị. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của
Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.
- Về chất lượng: đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị, tổ chức giáo
dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt nội dung năng
suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên
cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành
nhiệm vụ được giao.
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Ping Hotel
Các quan điểm trong công tác hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
Ping Hotel là cần thiết; các giải pháp đồng bộ, toàn diện, hiệu quả.
Thứ nhất: việc quản trị chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn phải đảm bảo phù
hợp với môi trường hội nhập và điều kiện, vị thế của khách sạn.
 41

Thứ hai: việc QTCL dịch vụ khách sạn phải đảm bảo tính hệ thống logic trong
quy trình quản trị chiến lược của toàn khách sạn.
Thứ ba: việc QTCL dịch vụ khách sạn phải đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.
Thứ tư: QTCL dịch vụ khách sạn đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển thị
trường, tăng doanh thu và vị thế khách sạn trên thị trường.
Thứ năm: QTCL dịch vụ khách sạn đảm bảo sự phát triển bền vững kinh doanh
trên cơ sở khai thác tối đa lợi thế của khách sạn.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Ping Hotel
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Xuất phát từ yêu cầu chung về kinh doanh dịch vụ khách sạn, cơ sở vật chất hiện
đại là một lợi thế cạnh tranh lớn cho bất kỳ khách sạn nào. Khách hàng luôn lựa chọn
chỗ nghỉ ngơi/ tổ chức hội nghị với tiêu chuẩn: sang trọng, sạch sẽ, và phục vụ chu
đáo. Tuy nhiên, thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn kém,
ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và công tác quản trị chất lượng dịch vụ. Vì thế,
nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là đúng đắn và cần thiết.
Để đảm bảo khách sạn Ping có kiến trúc đẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, phòng
ốc sang trọng, các thiết bị trong phòng hiện đại. Xây dựng hình ảnh khách sạn Ping
xứng đáng là nơi nghỉ dưỡng, hưởng thụ của khách hàng, cả về vật chất lẫn chất lượng
phục vụ, khách sạn Ping cần:
- Tiến hành xây dựng khu phụ trợ mới ( bể nước, nhà xưởng, kho...).
- Xây dựng khu vườn hoa, khu giải trí riêng, khu thể thao riêng.
- Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý
khách sạn.
- Trang bị thêm nhiều bình cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy.
- Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị.
Để giải pháp được triển khai cần những điều kiện sau:
- Có thể thay gạch hoa lát nền tại một số phòng đã quá cũ.
- Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng.
- Một số trang thiết bị còn mới, có thể sửa chữa được thì sẽ sửa chữa để tiết kiệm
chi phí. Cũng có thể thanh lý các tài sản cũ, để đầu tư tài sản mới.
- Có kế hoạch xây dựng, sửa chữa cụ thể để chủ động về chi phí.
 42

- Nhắc nhở nhân viên luôn luôn vệ sinh sạch sẽ, và có ý thức bảo vệ các tài sản,
trang thiết bị của khách sạn.
3.2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực
Hiện tại khách sạn Ping có một lực lượng quản trị khá năng động và hiệu quả
song lại đang thiếu so với sự phát triển của thị trường. Vì vậy khách sạn cần chủ động
trong việc duy trì và phát triển nguồn nhân lực quản trị nói chung, quản trị chất lượng
dịch vụ nói riêng.
Để hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và công
tác quản trị nhân lực nói riêng khách sạn Ping cần thực hiện các mục tiêu sau:
- Xây dựng đội ngũ quản trị có kinh nghiệm, giàu kiến thức, đưa ra những quyết
định sáng suốt, phù hợp với điều kiện thực tế.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên lành nghề, có kỹ năng phục vụ KH, giải
quyết khiếu nại tốt, có khả năng ngoại ngữ để giao tiếp với KH.
Trong giải pháp này, Ping cần chú trọng những việc sau:
- Với lực lượng quản trị: Duy trì nguồn nhân lực hiện có vì đây là lực lượng quản
trị nòng cốt và hiệu quả. Đảm bảo nguồn nhân lực sẽ giúp khách sạn tránh được những
biến động do sự thiếu hụt nguồn nhân lực. Việc duy trì đội ngũ quản trị không chỉ là
tăng lương, thưởng mà là xây dựng không khí thân thiện, làm việc hăng say, luôn quan
tâm đời sống, động viên tinh thần và xây dựng tình đoàn kết trong toàn đơn vị.
Việc tuyển dụng nhà quản trị có năng lực, trình độ phù hợp với yêu cầu công việc
giữ vai trò quan trọng. Việc này phải thực hiện một cách hiệu quả nhằm tìm kiếm và
lựa chọn những người có năng lực bổ sung cho lực lượng quản trị hiện tại.
Ban lãnh đạo khách sạn cần xây dựng một quy trình tuyển dụng với đầy đủ các
tiêu chuẩn từ khi nhận dạng nhu cầu, đánh giá, tuyển dụng, bố trí một cách hợp lý
nhằm tạo ra nguồn nhân lực có chất lượng đảm bảo yêu cầu và hoàn thành tốt nhiệm
vụ được giao.
- Với nhân viên khách sạn: Muốn nâng cao chất lượng nhân viên, khách sạn cần
chú ý từ khâu tuyển dụng đến đào tạo, quản lý, đãi ngộ… Tuyển dụng là khâu đầu tiên
và hết sức quan trọng trong chiến lược về con người, nếu tuyển dụng không đạt yêu
cầu thì sẽ không có cán bộ giỏi hoặc phải mất thời gian và chi phí cho công tác đào
tạo. Trước đây, nguồn lao động của khách sạn chủ yếu là do nhân viên của khách sạn
giới thiệu anh, em, bạn bè của họ. Trong số những người được giới thiệu phần nhiều
đều không được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ trong khách sạn, một số nữa
chỉ mới dừng lại ở lao động phổ thông.
Vì vậy khách sạn Ping cần chú trọng nhiều vào khâu tuyển dụng. Khi tuyển
người vào làm việc, khách sạn nên chọn các ứng viên đáp ứng được yêu cầu:có khả
 43

năng ngoại ngữ, tin học, có trình độ nghiệp vụ và sức khỏe, phẩm chất đạo đức tốt, có
hiểu biết xã hội và khả năng giao tiếp…
Đối với công tác đào tạo nhân viên: Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò
quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Họ là những người sản xuất ra
những sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách. Do đó khách sạn phải
thường xuyên nâng cao trình độ đội ngũ lao động.
Mỗi bộ phận có chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Vì vậy khách sạn cần có kế
hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. Việc đào tạo
cũng có thể tổ chức thường xuyên tuỳ thuộc vào yêu cầu thực tế công việc và không
nhất thiết phải là những buổi học mà đơn giản có thể chỉ là một buổi trao đổi kinh
nghiệm hoặc thảo luận về một vấn đề thực tế, một tình huống xảy ra trong quá trình
phục vụ. Khách sạn nên lập kế hoạch theo dõi quá trình phát triển chuyên môn, kỹ
năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận phòng để từ đó lập ra yêu cầu đào tạo
tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, đây cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức các
chương trình đào tạo bồi dưỡng.
- Về trình độ ngoại ngữ: Trong thời gian gần đây nguồn khách của khách sạn có
xu hướng tăng khách du lịch quốc tế. Bên cạnh đó số lượng khách đi lẻ cũng chiếm
phần đáng kể trong tổng số khách đến khách sạn. Do đó, nếu nhân viên còn hạn chế về
ngoại ngữ thì sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp với khách hàng, ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ. Để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn nên có một số giải
pháp:
+ Khuyến khích nhân viên tự học các lớp ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các
trung tâm. Để làm tốt điều này khách sạn cần có những chế độ ưu tiên nhất định để
cho nhân viên thực hiện tốt. Ví dụ: Bố trí họ làm những công việc phù hợp khi mà
trình độ ngoại ngữ của họ được cải thiện. Sắp xếp công việc thuận lợi cho việc học tập
của họ, nếu có thể thì phụ cấp cho họ một phần học phí.
+ Hợp đồng với các trung tâm ngoại ngữ mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn tại khách
sạn vào những thời điểm vắng khách trong năm và ngoài ca làm việc của nhân viên.
Mặc khác, khách sạn cần khuyến khích nhân viên và đào tạo cho nhân viên học hỏi
thêm các văn hoá các vùng khác trong nước cũng như các nước khác để nhân viên có
khả năng giao tiếp, biết về những nhu cầu khác của khách hàng để nhằm đáp ứng được
yêu cầu riêng của khách.
Điều kiện để giải pháp được triển khai
Để đảm bảo nguồn lực con người, thực hiện triển khai quản trị chất lượng, khách
sạn Ping cần:(1) Xây dựng chế độ lương, thưởng hợp lý và khoa học, đặc biệt là đối
với nhân viên bộ phận marketing; (2) Có nhiều hình thức khen thưởng gắn với kết quả
hoạt động kinh doanh, khuyến khích nhân viên tích cực làm việc; (3) Xây dựng môi
 44

trường làm việc thân thiện để nâng cao hiệu quả công việc và xây dựng lòng trung
thành của nhân viên với khách sạn; (4) Cần xây dựng cơ chế đề bạt cụ thể để kích
thích hiệu quả làm việc của nhân viên cũng như giữ chân nhân viên cũ; (5) Khách sạn
cần quan tâm đến cuộc sống cá nhân của nhân viên để nhân viên gắn bó hơn với khách
sạn; (6) Chuẩn bị nguồn lực tài chính, phục vụ cho các hoạt động đào tạo.
3.2.3. Tăng cường công tác tổ chức, quản lý chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ yêu cầu chung và thực trạng kém chất lượng về công tác tổ chức,
quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping, công tác quản lý chất lượng tại khách
sạn Ping chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó. Trong thời
gian tới khách sạn Ping cần phải thực hiện công tác này một cách có hiệu quả hơn. Với
quy mô nhỏ, khách sạn không cần thiết phải thiết lập một ban quản lý chất lượng mà
nên giao nhiệm vụ này cho tổ trưởng của từng bộ phận. Khi mỗi trưởng bộ phận được
giao thêm việc và thêm quyền, tự họ sẽ ý thức được trách nhiệm của mình. Lúc này,
trách nhiệm quản lý chất lượng sẽ thuộc về từng bộ phận và từng cá nhân trong bộ
phận đó.
Nhà quản trị phải áp dụng mô hình quản trị hiện đại nhằm tăng cường vai trò
của nhân viên giao tiếp từ đó có thể duy trì chất lượng dịch vụ. Áp dụng mô hình quản
trị hiện đại, chất lượng dịch vụ được quyết định phần lớn hệ thống quản trị. Hiện tại
khách sạn chưa xác định được hệ thống quản trị đồng bộ.
Việc áp dụng quản trị hiện đại theo ISO tại khách sạn Ping có tính khả thi cao
và thực tế quy mô càng nhỏ càng dễ thực hiện, chi phí không quá lớn. Đây là hệ thống
quản trị hàng đầu. Tuy vậy, để áp dụng được hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
khách sạn cần củng cố các hệ thống quản trị chất lượng đồng bộ. Bước đầu tiên cần
tìm hiểu và áp dụng từng phần (dễ trước khó sau) theo ISO 9001:2000. Sau đó tiến
giao việc lại cho ca sau. Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng
chất lượng dịch vụ phòng của tháng đó cho giám đốc và qua đó ban giám đốc sẽ bao
quát được hiệu quả của công tác quản lý chất lượng của bộ phận phòng và nếu cần
thiết sẽ đưa ra các quyết định điều chỉnh.
3.2.4. Các giải pháp khác
Ngoài những giải pháp trên thì các giải pháp mà nhà quản trị nên thực hiện để
hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping như: ơ
Giao quyền cho nhân viên: Giao quyền cho nhân viên tiếp xúc khiến họ ý thức
được trách nhiệm và vai trò của mình, đồng thời có thể đưa ra các quyết định một cách
kịp thời để đáp ứng nhu cầu và thoả mãn khách hàng.
Đa dạng hoá các dịch vụ
 45

- Đối với dịch vụ ăn uống: Thực đơn cần phong phú hơn. Tạo ra các bữa tiệc chủ
đề, các chương trình ẩm thực đặc biệt trong tuần, tháng, ăn tự chọn các món đặc biệt 3
miền, thủy-hải sản...
- Đối với dịch vụ bổ sung: Cần khôi phục lại những dịch vụ bổ sung đã có từ
trước. Phát triển thêm những dịch vụ mới nhằm thu hút được khách hàng và kéo dài
thời gian lưu trú của khách.
Kiểm soát các yếu tố đầu vào: Để tạo ra dịch vụ, khách sạn cần mua vào rất
nhiều các yếu tố bao gồm máy móc, trang thiết bị, dụng cụ; chăn, ga, gối, rèm, khăn...;
thức ăn, đồ uống đặt trong minibar; các loại nguyên liệu thực phẩm, đồ uống tại nhà
hàng; các loại nguyên liệu sử dụng cho dịch vụ spa...Vì vậy, để đảm bảo chất lượng
dịch vụ, khách sạn cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng của những yếu tố này ngay từ lúc
ban đầu. Việc lựa chọn nhà cung ứng, kiểm soát khâu thu mua là vô cùng quan trọng.
Hàng hoá tại mỗi bộ phận sẽ do từng bộ phận chịu trách nhiệm, tuy nhiên, việc lựa
chọn nhà cung ứng cần được nghiên cứu kĩ lưỡng và được giám đốc thông qua.
3.3. Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ khách sạn tại khách sạn Ping Hotel
3.3.1. Một số kiến nghị với các cơ quan bộ, ngành Nhà nước
- Kiến nghị với Bộ Ngoại giao
Mở rộng quan hệ ngoại giao với các nước: nhà nước cần đơn giản hoá và rút
ngắn thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch vào Việt Nam, đồng thời
mở thêm các cơ quan lãnh sự tại các thành phố lớn ở các nước có đặt quan hệ ngoại
giao nhằm tìm kiếm nguồn khách tiềm năng mới.
- Kiến nghị với Bộ Giáo dục và Đào tạo
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng, bởi chất lượng đào tạo
đội ngũ nhân viên trong ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên
phục vụ kém, điều đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngành. Để khắc phục tình
trạng đó, Nhà nước cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho các trường có đào tạo
về ngành khách sạn - du lịch. Các trường đào tạo về ngành khách sạn - du lịch nên chú
ý đào tạo chiều sâu.
- Kiến nghị với Bộ Kế hoạch và Đầu tư
Đưa ra nhiều chính sách hỗ trợ: hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn phải gắn
liền với quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. Do vậy, cần có chính sách hỗ trợ việc
áp dụng ISO 9001:2000 bằng việc ưu đãi về vốn đầu tư cho các doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn – du lịch, giảm giá thành dịch vụ về ISO cho phù hợp
với thực tiễn của đa số doanh nghiệp Việt Nam.
 46

3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội

Trong xu thế phát triển của đất nước và hội nhập quốc tế, hoạt động du lịch ngày
càng sôi động, lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nói chung và Thủ đô Hà
Nội nói riêng ngày càng tăng, tăng trưởng của ngành du lịch ngày càng ổn định, góp
phần quan trọng vào việc khẳng định vị thế, hình ảnh thủ đô Hà Nội trong dư luận
quốc tế. Công tác an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội và đảm bảo cho các hoạt
động kinh doanh lành mạnh, ổn định, bền vững và đúng pháp luật trong hoạt động du
lịch là nội dung quan trọng trong chương trình công tác của ngành du lịch Hà Nội.
Sở Du lịch Hà Nội cần thực hiện các công việc sau:
- Hoàn thiện các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trong đó có bổ sung yêu cầu các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có hệ thống quản lý chất lượng. Bên cạnh đó
cần nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo các khách sạn thông qua
các lớp bồi dưỡng, những cuộc hội thảo toàn ngành về vấn đề quản lý và nâng cao chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
- Sở Du lịch cần có hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn
về thị trường cung- cầu dựa trên phương pháp thống kê thống nhất, phù hợp cách làm
của các nước trong khu vực, đáng tin cậy để làm chuẩn so sánh, đối chiếu; từng bước
thiết lập hệ thống tiêu chuẩn quốc gia nhằm quản lý chất lượng khách sạn; xây dựng
và áp dụng các tiêu chuẩn: khách sạn xanh, vệ sinh an toàn thực phẩm, đầu tư thích
đáng phát triển nguồn nhân lực, xây dựng một đội ngũ lao động, quản lý có năng lực,
phẩm chất cần thiết.
 47

KẾT LUẬN

Quản trị chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp có hướng đi đúng về việc hạn
chế, duy trì, phát triển và mở rộng đổi mới các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng với hiệu quả cao phù hợp với các dịch vụ cung ứng và phù hợp với khả
năng của tổ chức, doanh nghiệp. Việc chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách
sạn Ping Hotel” nghiên cứu là cần thiết, có ý nghĩa lý luận và thực tiễn.
Bằng phương pháp thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu. Khóa luận đã đạt được
mục tiêu nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công
tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping Hotel, góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, thu hút khách tiềm năng, duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
Khóa luận đã đạt được một số kết quả sau:
Một là, khóa luận đã nêu những lí luận chung về chất lượng dịch vụ và nội dung
quản trị chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn. Các
khái niệm, các vấn đề liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn được trình
bày đầy đủ trong chương 1 của luận văn.
Hai là, trên cơ sở những lý luận chung về quản trị chất lượng dịch vụ của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, em đã vận dụng những kiến thức đó vào
việc phân tích thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping. Thông qua
việc nghiên cứu, phân tích, khóa luận đã đưa ra cái nhìn toàn diện về hoạt động quản
trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping.
Ba là, từ những ưu điểm và hạn chế trong quản trị chất lượng dịch vụ tại khách
sạn em đã tìm hiểu được, khóa luận đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản
trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Ping như nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật khách
sạn, hoàn thiện công tác quản trị nhân lực, tăng cường công tác tổ chức, quản lý chất
lượng dịch vụ. Khóa luận cũng đưa ra các kiến nghị đối với nhà nước và các cơ quan
liên quan để các giải pháp được thực hiện và phát huy hiệu quả.
Mặc dù việc nghiên cứu và thực hiện đề tài còn rất nhiều hạn chế về kiến thức
cũng như thời gian thực hiện nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được sự quan tâm đóng góp của các thầy, cô giáo và Ban giám đốc khách
sạn Ping Hotel để luận văn được hoàn thiện hơn.
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trương Đình Chiến,(2012), Giáo trình Quản trị marketing

2. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng
(2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
3. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB
Đại Học Quốc Gia, Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Nguyên Hồng(2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê, Hà
Nội

5. Vũ Đức Minh (1999), Tổng quan về du lịch, NXB Giáo Dục.

6. Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc Gia
và Viện nghiên cứu phát triển du lịch.
7. Nguyễn Thị Nguyên Hồng(2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống
kê, Hà Nội
8. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thông kê, Hà Nội.
9. Một số tài liệu khác:
- Một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại
Học Thương Mại
- Tạp chí du lịch Việt Nam các năm 2018, 2019
- Báo du lịch năm 2018, 2019
- Báo cáo kinh doanh của Khách sạn Ping Hotel từ năm 2017 đến năm 2018.
- Tài liệu nhân sự của Khách sạn Ping từ năm 2017 đến năm 2018.
- Một số Website:
+ http://vietnamtourist.com
+ http://Vietnamtourism-info.com
+ http://www.vietnamtourism.gov.vn/
 PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ
Kính chào Quý ông/ bà!
Để thu thập thông tin và các ý kiến đánh giá nhằm mục đích hoàn thiện khóa luận
“Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel” tôi rất mong nhận được các thong
tin và các ý kiến đánh giá của quý ông/bà về các nội dung trong phiếu điều tra này. Ý
kiến của quý ông/bà được tính bằng dấu (X) vào ô tương ứng trong phiếu.
Những thông tin, ý kiến mà quý ông/bà cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá,
giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu. Mọi thông tin trả lời sẽ được giữ bí mật tuyệt
đối.
Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý ông/ bà!.
PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Họ tên
Ngày tháng năm sinh
Số điện thoại
Địa chỉ email (nếu có)
Bộ phận công tác:
Số năm công tác
PHẦN II – KHẢO SÁT CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI PING HOTEL
Câu 1: Xin Quý ông/bà vui lòng cho biết ý kiến của mình về thực trang công tác quản
trị chất lượng dịch vụ tại Ping Hotel bằng cách tích dấu (X) vào những ô mà quý
ông/bà cho là phù hợp nhất theo quy định:
Tốt : 5 điểm
Khá: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm
Kém : 2 điểm
Rất kém: 1 điểm
STT Mức đánh giá
Các chỉ tiêu
Rất tốt Tốt Trung Kém Rất kém
bình
1 Hoạch định chất lượng dịch vụ
khách sạn
Chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng
Xác định chỉ tiêu làm hài lòng khách
Xác định nhu cầu thị trường
Thiết lập và triển khai các tiêu chuẩn
cung cấp dịch vụ đến các bộ phận tác
nghiệp
2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách
sạn
Tổ chức các hoạt động kiểm soát
nhằm tạo ra các dịch vụ có chất
lượng
Đánh giá thực trạng chất lượng
So sánh chất lượng thực tế với kế
hoạch để phát hiện sai lệch
Tiến hành hành động khắc phục sai
lệch, đảm bảo đúng yêu cầu
3 Đảm bảo và cải tiến chất lượng
dịch vụ khách sạn
Đảm bảo chất lượng dịch vụ
Cải tiến chất lượng dịch vụ

Câu 2: Khách sạn thường xuyên tiến hành thu thập thông tin để chăm sóc khách hàng
không?
Thường xuyên Không thường xuyên
Câu 3: Công tác đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ khách sạn diễn ra với tần
suất?
1 tháng/1 lần 3 tháng/1 lần 6 tháng/1 lần
Câu 3: Công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn diễn ra với tần suất?
1 tháng/1 lần 3 tháng/1 lần 6 tháng/ 1lần
Câu 4: Khách sạn có thường xuyên quan tâm đến việc đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
kỹ thuật tại khách sạn không?
Có Không
Câu 5: Theo quý ông/bà trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping
còn những hạn chế gì?
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
Câu 6: Quý ông/bà có đề xuất gì để công tác quản trị chất lượng dịch vụ được tốt hơn?
…………………………………………………………………………………………...
…………………………………………………………………………………………...
Xin chân thành cảm ơn quý ôn/bà!
 Phụ lục 3: Kết quả đánh giá của nhà quản trị về thực trạng quản trị chất lượng
dịch vụ khách sạn Ping Hotel

STT Mức đánh giá Điểm

trung
Các chỉ tiêu bình
Rất tốt Tốt Trung Kém Rất
bình kém
SL % SL % SL % SL % SL %
Hoạch định chất lượng dịch 4,35
vụ khách sạn
Chính sách chất lượng 10 50 7 35 3 15 0 0 0 0 4,35
Mục tiêu chất lượng 9 45 8 40 3 15 0 0 0 0 4,3
Xác định chỉ tiêu làm hài 9 45 10 50 1 5 0 0 0 0 4,4
lòng khách
Xác định nhu cầu thị trường 10 50 5 25 5 25 0 0 0 0 4,25
Thiết lập và triển khai các 12 60 5 25 3 15 0 0 0 0 4,45
tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ
đến các bộ phận tác nghiệp
2 Kiểm soát chất lượng dịch 4,54
vụ khách sạn
Tổ chức các hoạt động kiểm 14 70 5 25 1 5 0 0 0 0 4,65
soát nhằm tạo ra các dịch vụ
có chất lượng
Đánh giá thực trạng chất 15 75 5 25 0 0 0 0 0 0 4,75
lượng
So sánh chất lượng thực tế 13 65 4 20 3 15 0 0 0 0 4,5
với kế hoạch để phát hiện sai
lệch
Tiến hành hành động khắc 10 50 5 25 5 25 0 0 0 0 4,25
phục sai lệch, đảm bảo đúng
yêu cầu
3 Đảm bảo và cải tiến chất 4,3
lượng dịch vụ khách sạn
Đảm bảo chất lượng dịch vụ 8 40 10 50 2 10 0 0 0 0 4,3
Cải tiến chất lượng dịch vụ 10 50 7 35 3 15 0 0 0 0 4,35
Trung bình 4,4
Nguồn: Kết quả điều tra
 Phụ lục 3: Phiếu điều tra khách hàng
Kính chào Quý khách thân mến!
Chào mừng quý khách đến với khách sạn Ping Hotel!
Hi vọng quý khách đã có khoảng thời gian thực sự thư giãn tại khách sạn Ping
chúng tôi.
Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại khách sạn, xin quý khách vui lòng
bớt chút thời gian chia sẻ cảm nhận của quý khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
Ping, để chúng tôi cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự
mong đợi của quý khách khi đến với Ping Hotel.
 BẢNG CÂU HỎI
Mức đánh giá

ST Tiêu chí Rất Tốt TB Ké Rất

tốt m kém
1 Tính hữu hình

Khách sạn có kiến trúc đẹp

Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn

gàng
Cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại
Trang thiết bị làm việc tốt, không hư hỏng
2 Sự tin cậy
Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết
Cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu của khách
Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng
3 Tinh thần trách nhiệm
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách
Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá
bận rộn
4 Sự đảm bảo
Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành
thạo
Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự và tôn trọng
khách
Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài
sản của khách
5 Sự cảm thông
Phương thức thanh toán thuận tiện
Thời gian phục vụ của khách sạn là thuận
tiện
Nhân viên hiểu rõ thói quen và sở thích của
khách
Quý khách vui lòng cho biết những vấn đề khách sạn Ping cần cải tiến về chất lượng
dịch vụ:…………………………………………………………………………………..
….......................................................................................................................................
…………………………………………………………………………………………...
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!
 Phụ lục 4: Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ping
Mức đánh giá Điể
m
ST Tiêu chí Rất tốt Tốt TB Kém Rất TB
kém
S % S % S % S % S %
P P P P P
1 Tính hữu hình 4,11

Khách sạn có kiến trúc 3 30, 4 40, 2 29, 0 0 0 0 4,01

đẹp 0 3 0 4 9 3
Nhân viên khách sạn 6 60, 2 20, 1 19, 0 0 0 0 4,41
ăn mặc tươm tất, gọn 0 6 0 2 9 2
gàng
Cơ sở vật chất của 5 50, 2 20, 1 10, 1 19, 0 0 4,02
khách sạn hiện đại 0 5 0 2 0 1 9 2
Trang thiết bị làm việc 5 50, 1 19, 1 10, 2 20, 0 0 4,0
tốt, không hư hỏng 0 5 9 2 0 1 0 2
2 Sự tin cậy 4,19
Cung cấp dịch vụ đúng 5 59, 2 20, 2 20, 0 0 0 0 4,39
thời điểm đã cam kết 9 6 0 2 0 2
Cung cấp dịch vụ đúng 4 40, 2 29, 3 30, 0 0 0 0 4,1
yêu cầu của khách 0 4 9 3 0 3
Giải quyết phàn nàn 3 35, 3 34, 3 30, 0 0 0 0 4,09
của khách nhanh 5 4 4 3 0 3
chóng
3 Tinh thần trách 4,0
nhiệm
Nhân viên khách sạn 3 39, 4 40, 2 20, 0 0 0 0 4,19
luôn sẵn sàng giúp đỡ 9 4 0 4 0 2
khách
Nhân viên khách sạn 4 40, 3 39, 2 20, 0 0 0 0 3,80
không bao giờ tỏ ra 0 4 9 4 0 2
quá bận rộn
4 Sự đảm bảo 4,25
Nhân viên giao tiếp 3 35, 3 30, 1 18, 1 16, 0 0 3,85
bằng ngoại ngữ thành
 thạo 5 4 0 3 8 2 6 2
Nhân viên luôn niềm 6 60, 3 30, 9 9,1 0 0 0 0 4,52
nở, lịch sự và tôn trọng 0 6 0 3
khách
Đảm bảo an ninh, an 5 58, 2 21, 2 20, 0 0 0 0 4,38
toàn cho khách và tài 8 6 1 2 0 2
sản của khách
5 Sự cảm thông 4,15
Phương thức thanh 5 55, 2 24, 2 20, 0 0 0 0 4,35
toán thuận tiện 5 6 4 2 0 2
Thời gian phục vụ của 3 30, 4 40, 2 29, 0 0 0 0 4,01
khách sạn là thuận tiện 0 3 0 4 9 3
Nhân viên hiểu rõ thói 3 30, 4 49, 2 20, 0 0 0 0 4,1
quen và sở thích của 0 3 9 5 0 2
khách
Trung bình 4,14
Nguồn: kết quả điều tra
 Phụ lục 5: Các bước của phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Xác định đối tượng khách của doanh nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên và
đại diện.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung và hình thức phù
hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gây phiền hà cho khách.
Bước 3: Xây dựng thang điểm
Thang điểm được xây dựng trê cơ sở mức chất lượng ở bảng câu hỏi, có thể sử dụng
thang điểm như sau:
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên, xin ý kiến phản hổi qua phiếu điều tra khi
khách chờ làm thủ tục trả phòng.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi thu phiếu điều tra, tập hợp tất cả các ý kiến đánh giá của khách hàng theo
từng chỉ tiêu chất lượng và tiến hành cho điểm theo mức thang điểm đã đưa ra.
 Phụ lục 6: Các công thức xử lý dữ liệu sơ cấp
Gọi n: Là số khách điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
l là số khách sạn điều tra
Xijk: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ
thứ j của khách sạn k
- Giá trị trung bình theo đánh giá của n KH về DV thứ j của khách sạn thứ k là
n

X jk= ∑
Xijk
i=1
n
- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ lưu trú của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty thứ k:
m n

Xk = ∑ ∑
Xijk
j=1 i=1
m. n
- Giá trị trung bình và chất lượng của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l
khách sạn:
l m n

X¿ ∑ ∑ ∑
Xijk
k=1 j=1 i=1
l .m . n
Nếu 1≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
Từ đó rút ra kết luận về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
 Phụ lục 7: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Ping Hotel

Ban Giám Đốc

Bộ phận lễ tân
Bộ phận kế toán Bộ phận nhân sự Bộ phận
và tài chính buồng phòng

Bộ phận kĩ thuật Bộ phận sale & Bộ phận an Bộ phận ăn

marketing ninh uống (F&B)

(Nguồn: Khách sạn Ping Hotel)

 Phụ lục 8: Tình hình nhân lực của Ping hotel năm 2017- 2018
ST Năm Năm So sánh 2018/2017
Chỉ tiêu ĐVT
T 2017 2018 +/- %
1 Tổng số lao động Người 38 40 (+2) 105,26
Phân theo giới tính Người 38 40
- Nam Người 14 15 (+1) 107,14
2
Tỷ trọng % 36.84 37.5 (+0.66) -
- Nữ Người 24 25 (+1) 104,17
Tỷ trọng % 63.16 62.5 (-0.66) -
Phân theo độ tuổi Người 38 40 (+2) 105,26
< 25 tuổi Người 9 10 (+1) 111,1
Tỷ trọng % 23.68 25 (+1.32) -
3 25 - 35 tuổi Người 24 25 (+1) 104,17
Tỷ trọng % 63.16 62.5 (-0.66) -
>35 tuổi Người 5 5 0 0
Tỷ trọng % 13.16 12.5 (-0.66) -
Phân theo chuyên môn Người 38 40 (+2) 105,26
-Đại học Người 16 17 (+1) 106,25
Tỷ trọng % 42.11 42.5 (+0.39) -
4 -Cao đẳng Người 10 10 0 0
Tỷ trọng % 26.32 25 (-1.32) -
- Trung cấp Người 7 8 (+1) 142,9
Tỷ trọng % 18.42 20 (+1.58) -
-Lao động phổ thông Người 5 5 0 0
Tỷ trọng % 13.15 12.5 (-0.65) -
Phân theo trình độ ngoại ngữ Người 38 40 (+2) 105,26
- Toeic > 650 Người 16 18 (+2) 112,5
Tỷ trọng % 42.11 45 (+2.89) -
5
- Toeic 450-650 Người 8 12 (+4) 50
Tỷ trọng % 21.05 30 (+8.95) -
- Toeic < 450 Người 14 10 (-4) -285,7
Tỷ trọng % 36.84 25 (-11.84) -
(Nguồn: Khách sạn Ping)
 Phụ lục 9: Thông tin phòng nghỉ của Ping Hotel năm 2018
(ĐVT: Nghìn đồng)
Số Giá
STT Tên loại phòng Diện tích (m2)
lượng (ngày/đêm)
1 StandardSingle 4 10 500
2 Superior Double/ Twin 16 23 - 26 800
3 Deluxe Double/ Twin 11 23 - 26 900
4 LuxurySuperiorTwin 3 25 – 28 900
LuxuryDeluxeDouble/
5 18 25 – 28 1000
Twin
LuxuryExecutive Double/
6 25 25 – 28 1100
Twinwith balcony
(Nguồn: Khách sạn Ping Hotel)
 Phụ lục 10: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Ping Hotel năm
2017- 2018
ST So sánh 2018/2017
Chỉ tiêu ĐVT 2017 2018
T +/- %
Tổng doanh thu Trđ 13200 15600 2400 181,8
1. Doanh thu lưu trú Trđ 10500 12406 1906 181,5
Tỷ trọng % 79.55 79.53 (-0.02) -
2. Doanh thu ăn uống Trđ 1600 1952 352 102,2
I
Tỷ trọng % 12.12 12.51 (+0.39) -
3. Doanh thu dịch vụ
Trđ 1100 1242 142 129,1
khác
Tỷ trọng % 8.33 15.65 (+7.32) -
Tổng chi phí Trđ 8104 9568 1464 180,7
Tỷ suất chi phí % 47.58 48.1 (+0.52) -
1. Tiền lương nhân viên Trđ 1824 2064 240 131,6
Tỉ trọng % 13.82 13.23 (-0.59) -
2. Chi phí lưu trú Trđ 2980 3210 230 107,72
II
Tỷ trọng % 22.58 20.58 (-2) -
3. Chi phí ăn uống Trđ 2120 2450 330 155,7
Tỷ trọng % 16.06 15.71 (+0.98) -
4. Chi phí khác Trđ 1100 1242 142 129,1
Tỷ trọng % 8.33 11.82 (+2.88) -
III Thuế GTGT ( VAT ) Trđ 1150 1320 170 147,8
Tỷ lệ thuế bình quân % 8.71 15.65 (+7.32) -
Lợi nhuận trước thuế Trđ 3946 4712 766 194,1
IV
Tỷ suất LNTT % 29.89 30.21 (+0.32) -
V Thuế TNDN Trđ 789.2 942.4 153.2 194,1
Lợi nhuận sau thuế Trđ 3156.8 3769.6 612.8 194,1
VI
Tỷ suất LNST % 30.88 30.93 (+0.05) -
(Nguồn: Khách sạn Ping Hotel)
 Phụ lục 11: Bảng thị trường khách của khách sạn Ping Hotel
STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017
Lượt khách Lượt khách +/- %
1 Khách nội địa 4558 6452 (+1894) 141,6
Tỷ trọng (%) 28.27 32.99 (+4.72) -
2 Khách quốc tế 11663 13103 (+1440) 112,3
Tỷ trọng (%) 71.73 67.01 (-4.72) -
3 Tổng lượt khách 16121 19555 (+3434) 121,3
(Nguồn: Khách sạn Ping )