Tổng quan

về quản trị và vận hành

Chương 6:
Quản trị chất lượng đồ uống
Quản trị chất lượng đồ uống

Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này sinh viên có khả năng:
Bấm để thêm nội dung
- Trình bày được khái niệm chức năng, nguyên tắc của quản trị chất lượng.
- Liệt kê được các đặc điểm cơ bản và nội dugn của quản trị chất lượng.
- Hiểu được ý nghĩa của quản trị chất lượng.
- Biết cách kiểm tra chất lượng đồ uống và cách xử lý khiếu nại của khách.
Quản trị chất lượng đồ uống

Nội dung:

Nội dung của chương 6 đề cập các vấn đề sau:

- Khái quát về chất lượng và quản trị chất lượng

- Kiểm tra chất lượng đồ uống

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Đảm bảo chất lượng là gì?

• Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch

được tiến hành trong việc quản lý chất
lượng, tạo sự tin tưởng, đáp ứng được
các yêu cầu về chất lượng để khách hàng
sử dụng.
• Nhằm hướng đến tạo niềm tin cho khách
hàng
Đảm bảo chất lượng
là cốt lõi của quản lý chất lượng.
 1.1 Khái niệm:

“Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo

Quản trị và kiểm soát những hoạt động của các thành viên
trong tổ chức và sử dụng tất cả các nguồn lực khác
chất lượng của tổ chức, nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”
đồ uống - James Stoner & Stephen Robbins-
 1.2 Chức năng:

Quản trị  Hoạch định

 Lãnh đạo
chất lượng  Tổ chức
 Kiểm soát
đồ uống
• Hoạch định: tạo ra các hành động là việc quan trọng về việc hoàn
thành mục tiêu trong khoảng thời gian hợp lí.
• Kiểm soát: xây dựng ctr hành động, tạo ra hđ, tạo ra biện pháp kiểm
soát. K thể thiếu, mắt xích cuối cùng trong chức năng quản trị. Kiểm
soát tiến độ, thời gian, thái độ làm việc. ks và chịu trách nhiệm về sản
phẩm và chất lượng sản phẩm , thai độ hanh vi của nhân viên.
B1: thiết lập các tiêu chuẩn của hành động
B2: đanh giá kết quả lao động một cách thực tế.
B3: so sanh kết quả tiến độ với tiêu chuẩn đề ra.
-> cải tiến và phát triển không ngừng. Có hệ thống
Quản trị
chất lượng đồ uống

1.2 Chức năng:

 Hoạch định:

 Xác định rõ mục tiêu

 Dự thảo chương trình hành động
 Tạo ra các hành động
 Đề ra biện pháp kiểm soát

 Cải tiến phát triển tổ chức

Quản trị chất lượng đồ uống

1.2 Chức năng:

 Tổ chức:

 Xác lập sơ đồ tổ chức

 Mô tả nhiệm vụ các bộ phận

 Xây dựng tiêu chuẩn cho từng công việc

Quản trị chất lượng đồ uống
1.2 Chức năng:
 Lãnh đạo:
Quản trị bao gồm hoạt động lãnh đạo và tổ chức.
Đó là tác động của các nhà quản lý với cấp dưới
của mình.
 Động viên các nhân viên.

 Lãnh đạo và chỉ huy.

 Thiết lập quan hệ giữa nhân viên với người

quản lý.
Quản trị chất lượng đồ uống
1.2 Chức năng:
 Kiểm soát:
Các loại hình kiểm soát:
- Kiểm soát trước khi quản trị bắt đầu (kiểm soát trước).

- Kiểm soát trong quá trình.

- Kiểm soát sau khi kết thúc.

Quản trị
chất lượng đồ uống
1.3 Bản chất của quản trị chất lượng:
Quản trị giúp tìm ra phương thức phù hợp để
công việc đạt được hiệu quả cao nhất, giúp cho
các doanh nghiệp kinh doanh có chi phí ít nhất.
- Phải có chủ thể quản trị
- Phải có mục tiêu cho chủ thể quản trị và đối
tượng quản trị.
- Phải có nguồn lực quản trị
 Nguyên tắc của quản trị chất lượng

• Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng.

Quản trị
• Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
chất lượng
đồ uống • Nguyên tắc 3: Các thành viên tham gia.
 Nguyên tắc của quản trị chất lượng
• Nguyên tắc 4: Quản lý quá trình
Quản trị • Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống
chất lượng
• Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.
đồ uống
• Nguyên tắc 7: Quan hệ hợp tác cùng có
lợi với người cung ứng:
Quản trị chất lượng đồ uống

1.4 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ:
Xác định mục tiêu chính xác nhất chất lượng dịch vụ:
 Tạo ra và cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
 Được thể hiện bằng con số cụ thể và phải có mốc thời gian, không gian
cụ thể để đạt được.
 Mục tiêu chất lượng dịch bao gồm mục tiêu bao quát, tổng thể và mục
tiêu cụ thể.
 Muc tiêu phải được xây dựng trên các yêu cầu để đảm bảo tính khả thi.
Quản trị chất lượng đồ uống

Các yêu cầu này được tổng kết thành mô hình SMART.
 1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

Chất lượng sản phẩm

Quản trị
chất lượng Chuyên môn – nghiệp vụ
Giao tiếp - Ứng xử với
khách hàng
đồ uống
 1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào sự thành

thạo chuyên môn của nhân viên
 Hiểu về sản phẩm
Quản trị  Nguyên liệu, phương pháp chế biến
chất lượng  Tác dụng của sản phẩm đồ uống, đặc điểm

đồ uống của sản phẩm và những ưu điểm nổi trội

Hiểu biết về các dạng dịch vụ khác
 Khuyến mãi
 Các chính sách với khách hàng quen
 Thời gian ra đồ ứng mới chạy chương trình…
 1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:
Các kỹ năng phải có:
- Sử dụng thành thạo các công cụ lao động
theo quy trình.
Quản trị - Kỹ năng thuyết phục, trình bày, kỹ năng đàm
phán, kỹ năng giải quyết phàn nàn, khiếu nại
chất lượng của khách hàng.
đồ uống Mặt giao tiếp ứng xử
- Nhiệt tình quan tâm chăm sóc khách hàng.
- Tôn trọng và bảo vệ quyền lợi của khàng
khàng.
- Cư xử lịch thiệp, tích cực, nhã nhặn, lôi quấn
và thu hút khách hàng nhằm giữ khách.
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

Quản trị chất lượng dựa trên:
 Xác định mong đợi của khách hàng
Nhu cầu mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng:
Chất lượng đồ uống là yếu tố quan trọng nhất trong Bar. Nó quyết định thành
công trong kinh doanh. Vậy người quản trị phải biết giám sát mọi hoạt động
trong Bar. Mọi đồ uống phải đảm bảo chất lượng nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu
khách hàng. Sự đòi hỏi chất lượng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa
chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

Quản trị chất lượng dựa trên:
 Xác định mong đợi của khách hàng

Trường hợp 1: Kỳ vọng của khàng hàng

Chất lượng đạt được > Nhu cầu khách hàng đạt tốt – chất lượng tốt

Trường hợp 2: Chất lượng đồ uống cho

Chất lượng đạt được = Nhu cầu của khách hàng là ổn

Trường hợp 3: Chất lượng đồ uống cho

Chất lượng đạt được < Nhu cầu của khách hàng là không tốt
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

Nhu cầu mong đợi của khách hàng được thể hiện qua sự cảm nhận sau :

 Được cảm thấy thoải mái

 Được chào đón
 Được tôn trọng
 Được nhớ đến
 Được khen ngợi
 Được quan tâm
 Được đáp ứng nhu cầu
 Được nhận ra như người quan trọng
Quản trị Quản trị chất lượng đồ uống dựa trên:
chất lượng đồ uống Quản trị chất lượng dịch vụ phải dựa trên quy
trình đã được thiết lập.

1.5 Nội dung của quản trị  Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
chất lượng:
 Đảm bảo cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn
được đề ra.

 Quản trị các cam kết.

Quản trị Quản trị chất lượng đồ uống dựa trên:
chất lượng đồ uống Quản trị chất lượng dịch vụ phải dựa trên quy
trình đã được thiết lập.

1.5 Nội dung của quản trị  Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
chất lượng:
 Triển khai công tác nghiên cứu Marketing. .

 Tăng sự tương tác giữa quản lý và nhân viên.

 Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ

Quản trị Quản trị chất lượng đồ uống dựa trên:
chất lượng đồ uống Quản trị chất lượng dịch vụ phải dựa trên quy
trình đã được thiết lập.

1.5 Nội dung của quản trị  Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự.
chất lượng:
 Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ.

 Kiểm soát các nguyên liệu, hàng hóa đầu vào.

 Lập ra ban chuyên trách quản lý chất lượng

dịch vụ.
Quản trị Quản trị chất lượng đồ uống dựa trên:
chất lượng đồ uống Quản trị chất lượng dịch vụ phải dựa trên quy
trình đã được thiết lập.

1.5 Nội dung của quản trị  Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng tốt..
chất lượng:
 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Tất cả các đội ngũ nhân viên ở các bộ phận phải

giữ gìn vệ sinh thân thể theo sạch sẽ theo tiêu
chuẩn quy định của Bar.
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

1.5.1 Xây dựng công thức chuẩn
Công thức đạt tiêu chuẩn thường bao gồm các nội dung sau:
- Thành phần, định lượng - cách sơ chế.
- Phương pháp pha chế
- Ly sử dụng
- Cách trang trí
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

1.5.2 Quản trị chất lượng nguồn nguyên liệu, hàng hóa:

- Phải đảm bảo dinh dưỡng

- Đảm bảo vệ sinh an toàn

- tiêu chuẩn chất lượng nguyên liệu và hàng hóa

- Chất lượng thị hiếu – cảm quan

Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

1.5.3 Kiểm tra chất lượng đồ uống:
1.5.3.1 Kiểm tra chất lượng đồ uống:
- Kiểm tra chất lượng nguyên liệu trước khi sử dụng pha chế.
- Trực tiếp kiểm tra chất lượng đồ uống trước khi phục vụ.
- Giám sát vệ sinh các khu vực khách ngồi, mọi ngõ ngách trong và ngoài Bar (định
kì).
- Giám sát kiểm tra kho hàng hóa, nguyên liệu.
- Trực tiếp pha chế đồ uống phục vụ khách hàng cao cấp hoặc khó tính
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

1.5.3 Kiểm tra chất lượng đồ uống:
1.5.3.1 Kiểm tra chất lượng đồ uống:
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
- Phương pháp đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp kiểm tra cảm quan
- Phương pháp đánh giá qua các nhà cung cấp
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua các chuyên gia.
- Phương pháp tham gia, tham dự các cuộc thi được giải thưởng trong nước, quốc
tế, triển lãm, hội chợ ẩm thực,…
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

1.5.3 Kiểm tra chất lượng đồ uống:
1.5.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng đồ uống:
Yêu cầu Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá
- Giá cả
1 Phải hấp dẫn - Môi trường
- Đáp ứng được cầu
- Cần là có
2 Thuận tiện - Thuận tiện khi cần
- An toàn
3 Cảm xúc - Rung động
- Oai
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

1.5.3 Kiểm tra chất lượng đồ uống:
1.5.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng đồ uống:

Giá trị thực Giá trị gia tăng

Chất lượng – tác dụng – giá cả Tặng, sản phẩm kèm (kích cầu)
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

1.5.3 Kiểm tra chất lượng đồ uống:
1.5.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng đồ uống:

Chất lượng hữu hình: khách hàng họ nhìn thấy: màu sắc của thức uống, định lượng
nhiều hay ít cân đong, đo đếm được mùi thơm hoặc hương mùi vị đặc trưng. Độ nóng,
lạnh, trang trí hấp dẫn. Vệ sinh ly cốc… sạch sẽ. Giá cả không đắt, đúng và hợp khẩu vị
với nhu cầu người tiêu dùng
Quản trị chất lượng đồ uống

1.5 Nội dung của quản trị chất lượng:

1.5.3 Kiểm tra chất lượng đồ uống:
1.5.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng đồ uống:

Chất lượng vô hình:

• Độ tin tưởng • Tính an toàn:
• Nhanh • Thấu hiểu:
• Tác phong
Quản trị chất lượng đồ uống

 Kết luận:

Quản trị chất lượng đồ uống: chất lượng dịch vụ đồ uống là quan điểm của khách
hàng, do khách hàng cảm nhận, đánh giá qua các sản phẩm đồ uống mà họ hưởng
thụ tại nơi mà họ đặt chân vào. Nó được đo bằng chất lượng vô hình và hữu hình
kèm theo sau là một chuỗi mắt xích để tạo ra sản phẩm đồ uống tốt. Cơ sở vật chất
kỹ thuật phải đáp ứng tốt và đầy đủ. Con người phải có thái độ tốt, có chuyên môn
cao, được đào tạo để tạo ra sản phẩm ngon và bắt mắt. Đồ uống phải có công thức
chuẩn và thường xuyên cập nhật, làm mới. Ngoài ra không thể thiếu được sự kiểm
soát đánh giá của các cấp quản lý.
Quản trị Lập kế hoạch phân công lao động ở bộ phận Bar
là xác định nhu cầu về số lượng lao động cần
chất lượng đồ uống
thiết và yêu cầu chất lượng lao động ở từng vị
trí công tác nhằm đảm bảo hoạt động phục vụ
1.6 Lập kế hoạch của bộ phận Bar đạt chất lượng đáp ứng yêu
sử dụng lao động:
cầu của khách.

• Xác định số lượng lao động

• dự tính số lượng nhân viên phục vụ cần thiết

ở từng vị trí công việc và dự tính phân ca
làm việc phù hợp
  Kết luận:
Quản trị
- Quản trị chất lượng đồ uống không
chất lượng đồ uống phải trách nhiệm của riêng cá nhân
- Lãnh đạo quản lý cao nhất trong Bar
1.6 Lập kế hoạch phải là người thực hiện chất lượng.
sử dụng lao động: - Chất lượng đồ uống là phải được ưu
tiên hàng đầu khi
- Chất lượng là trách nhiệm của mọi
thành viên.
- Các chức năng trong Bar phải tập trung
vào việc cải thiện liên tục chất lượng.
Quản trị
chất lượng
đồ uống

1.7
Kỹ năng giải quyết
phàn nàn
Quản trị chất lượng đồ uống

1.7 Kỹ năng giải quyết phàn nàn

1.7.1 Khái niệm

Phàn nàn là những biểu hiện của khách thể

hiện sự không hài lòng của họ trong quá trình
họ giao dịch, làm việc tại công sở.
Vai trò của việc giải quyết phàn nàn
- Khắc phục sự bất tiện cho khách
- Tạo ra sự hài lòng cho khách
- Nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng đồ uống

1.7 Kỹ năng giải quyết phàn nàn

1.7.2 Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

- Tách khách ra khỏi đám đông
- Bình tĩnh lắng nghe
- Kiên nhẫn, kiềm chế, tuyệt đối không tranh
luận đúng sai với khách.
- Ghi lại tóm tắt và nhắc lại với thái độ trung lập
- Đặt các câu hỏi để khách giải thích rõ sự việc.
Quản trị chất lượng đồ uống

1.7 Kỹ năng giải quyết phàn nàn

1.7.2 Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 2:
Xin lỗi khách một cách lịch sự và chân thành về
những bất tiện mà họ gặp phải
Quản trị chất lượng đồ uống

1.7 Kỹ năng giải quyết phàn nàn

1.7.2 Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 3: Tìm phương án giải quyết tối ưu nhất

- Giải thích về những bất tiện mà khách gặp phải
- Tỏ thái độ thiện chí giải quyết ngay.
- Cần đưa ra các phương án tức thời nhưng
không vượt quá quyền hạn
- Nếu vượt quá quyền hạn, báo ngay cấp trên
- Thông báo cho các bộ phận có liên quan
Quản trị chất lượng đồ uống

1.7 Kỹ năng giải quyết phàn nàn

1.7.2 Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 4: Thông báo kết quả

- Sạu khi giải quyết phải thông báo lại với khách
về kết quả
- Giải thích tường tận cho khách
- Hứa hẹn, cảm ơn, thăm dò khách đã hài lòng
về phương án giải quyết ấy hay chưa.
Quản trị chất lượng đồ uống

1.7 Kỹ năng giải quyết phàn nàn

1.7.2 Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 4: Thông báo kết quả

- Sạu khi giải quyết phải thông báo lại với khách
về kết quả
- Giải thích tường tận cho khách
- Hứa hẹn, cảm ơn, thăm dò khách đã hài lòng
về phương án giải quyết ấy hay chưa.
Quản trị chất lượng đồ uống

1.7 Kỹ năng giải quyết phàn nàn

1.7.2 Quy trình giải quyết phàn nàn

Bước 5: Giám sát quá trình và rút kinh nghiệm

- Ghi lại sự việc
- Giám sát quá trình giải quyết vấn đề
Thank you