ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

1. Tên môn học: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ

2. Mã môn học: BUS622
3. Số tín chỉ: 3 tín chỉ

4. MÔ TẢ MÔN HỌC
Học phần này tập trung vào những nội dung chủ yếu về các nguyên tắc quản trị kinh doanh dịch
vụ, xây dựng chiến lược dịch vụ, phân tích mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ, quản
trị thiết kế và phát triển dịch vụ, và tổ chức triển khai hoạt động dịch vụ để đạt hiệu quả kinh
doanh tốt nhất. Môn học giúp cho học viên chuyên ngành kinh doanh thương mại có những kiến
thức và những kỹ năng cơ bản về quản trị kinh doanh dịch vụ.
5. MỤC TIÊU MÔN HỌC
5.1 Mục tiêu chung
Môn học nhằm giúp cho học viên sau khi học đạt được những kiến thức và kỹ năng về quản
trị kinh doanh dịch vụ. Môn học cung cấp sự hiểu biết về các nguyên tắc cơ bản của quản trị
kinh doanh dịch vụ, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích các yếu tố tác động
đến quá trình kinh doanh dịch vụ, và xây dựng được chiến lược dịch vụ.
5.2 Mục tiêu cụ thể:
5.2.1 Kiến thức: Trang bị cho người học cơ sở lý thuyết và phương pháp để phát triển tư duy
và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ.
5.2.2 Kỹ năng: Trang bị cho người học kỹ năng đánh giá dịch vụ, phân tích các yếu tố
tác động đến kết quả dịch vụ và kỹ năng lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch kinh doanh
dịch vụ.
5.2.3 Thái độ: Hướng học viên đến suy nghĩ tích cực hơn về vai trò của dịch vụ trong
nền kinh tế thị trường, có ý thức trong đánh giá và cải thiện dịch vụ tại nơi mà học viên
đang công tác.
6. NỘI DUNG MÔN HỌC

Tài liệu
STT Tên chương Mục, tiểu mục Số tiết
1. Chương 1: Tổng Khái niệm cơ bản về quản trị 5 Sách [1] & [2]
quan về quản trị dịch vụ
dịch vụ Vai trò và ý nghĩa của quản trị
dịch vụ
2. Chương 2: Chất Khái niệm về chất lượng DV. 4 Sách [1] & [2]
lượng dịch vụ Phân tích các yếu tố tác động
 Tài liệu
STT Tên chương Mục, tiểu mục Số tiết
đến mô hình 5 khoảng cách về
chất lượng DV.
3. Chương 3: Khôi Các tình huống về thất bại dịch 4 Sách [1] & [2]
phục dịch vụ vụ.
Phân tích các yếu tố gây nên thất
bại DV.
Phân tích cách thức khôi phục
DV.
4. Chương 4: Chiến Các nội dung chính của chiến 4 Sách [1] & [2]
lược dịch vụ lược dịch vụ.
Thực hành xây dựng chiến lược
DV.
5. Chương 5: Kỳ Kỳ vọng và nhận thức của khách 4 Sách [1] & [2]
vọng và nhận thức hàng về DV.
của khách hàng về Phân tích các bước của quy trình
Dịch vụ quản lý kỳ vọng.
6. Chương 6: Thiết Nghiên cứu sự khác biệt giữa 4 Sách [1] & [2]
kế và phát triển qui trình phát triển sản phẩm
dịch vụ mới với dịch vụ mới.
7. Chương 7: Vai trò Phân tích vai trò nhân viên trong 4 Sách [1] & [2],
của nhân viên chuyển giao dịch vụ. [3]
trong chuyển giao Chiến lược sử dụng và thu hút
dịch vụ nhân viên giỏi.
8. Chương 8: Vai trò Phân tích vai trò của khách hàng 4 Sách [1] & [2],
của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ. [3]
trong chuyển giao
dịch vụ
9. Chương 9: Quản Phân tích các yếu tố tác động 4 Sách [1] & [2],
trị các yếu tố trong đến chiến lược marketing DV. [3]
phối thức Cách thức phát triển phối thức
marketing dịch vụ marketing DV.
10. Chương 10: Quản Phân tích thách thức của Chiến 4 Sách [1] & [2]
trị năng lực và nhu lược thay đổi nhu cầu tương
cầu thích với năng lực và Chiến lược
điều chỉnh năng lực đáp ứng nhu
cầu.
11. Chương 11: Tổ Phân tích cách thức tạo dựng và 5
chức dịch vụ duy trì mối quan hệ khách hàng.
hướng đến khách
hàng
7. TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu chính
[1] Fitzsimmons, J. A. & M. J. Fitzsimmons (2011), Service Management: Operations,
Strategy, and Information Technology, McGraw-Hill.
[2] Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, Quản trị Dịch vụ, NXB Kinh tế, 2014.
Tài liệu tham khảo
[3] Zeithaml, V.A., M. J. Bitner & D. D. Gremler (2013), Services Marketing, Boston:
McGraw-Hill.
8. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP
- Tương tác lớp: 20%
- Thi giữa học phần: 30%
- Thi kết thúc học phần: 50%
9. KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY

STT Buổi học Nội dung Ghi chú

1. Buổi 1 Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ Khái Lý thuyết
niệm cơ bản về quản trị dịch vụ Bài tập
Vai trò và ý nghĩa của quản trị dịch vụ
2. Buổi 2 Chương 2: Chất lượng dịch vụ Lý thuyết
Khái niệm về chất lượng DV. Thảo luận
Phân tích các yếu tố tác động đến mô hình 5
khoảng cách về chất lượng DV.
3. Buổi 3 Chương 3: Khôi phục dịch vụ Lý thuyết
Các tình huống về thất bại dịch vụ. Bài tập
Phân tích các yếu tố gây nên thất bại DV.
Phân tích cách thức khôi phục DV.
4. Buổi 4 Chương 4: Chiến lược dịch vụ Lý thuyết
Các nội dung chính của chiến lược dịch vụ. Thảo luận
Thực hành xây dựng chiến lược DV.
5. Buổi 5 Chương 5: Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng Lý thuyết
về Dịch vụ Bài tập
Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về DV.
Phân tích các bước của quy trình quản lý kỳ vọng.
6. Buổi 6 Chương 6: Thiết kế và phát triển dịch vụ Nghiên Lý thuyết
cứu sự khác biệt giữa qui trình phát triển sản phẩm Thảo luận
mới với dịch vụ mới.
7. Buổi 7 Chương 7: Vai trò của nhân viên trong chuyển Lý thuyết
giao dịch vụ Bài tập
Phân tích vai trò nhân viên trong chuyển giao dịch
vụ.
Chiến lược sử dụng và thu hút nhân viên giỏi.
STT Buổi học Nội dung Ghi chú
8. Buổi 8 Chương 8: Vai trò của khách hàng trong chuyển Lý thuyết
giao dịch vụ Thảo luận
Phân tích vai trò của khách hàng trong chuyển giao
dịch vụ.
9. Buổi 9 Chương 9: Quản trị các yếu tố trong phối thức Lý thuyết
marketing dịch vụ Bài tập
Phân tích các yếu tố tác động đến chiến lược
marketing DV.
Cách thức phát triển phối thức marketing DV.
10. Buổi 10 Chương 10: Quản trị năng lực và nhu cầu Lý thuyết
Phân tích thách thức của Chiến lược thay đổi nhu Thảo luận
cầu tương thích với năng lực và Chiến lược điều
chỉnh năng lực đáp ứng nhu cầu.
11. Buổi 11 Chương 11: Tổ chức dịch vụ hướng đến khách Lý thuyết
hàng Bài tập
Phân tích cách thức tạo dựng và duy trì mối quan
hệ khách hàng.
12. Buổi 12 Tổng kết, hướng dẫn ôn tập