Machine Translated by Google

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

TIẾP THỊ CHO

DỊCH VỤ DU LỊCH

Nguyễn Hữu Khôi, TS.

https://scholar.google.com.vn/cites?user=be8mV3sAAAAJ&hl=vi

1
Machine Translated by Google

6. Đổi mới dịch vụ và thiết kế Nhấp để chỉnh sửa kiểu

tiêu đề chính

6.1. Những thách thức về đổi mới và thiết kế dịch vụ

6.2. Những cân nhắc quan trọng cho việc đổi mới dịch vụ

6.3. Các loại hình đổi mới dịch vụ

6.4. Các giai đoạn đổi mới và phát triển dịch vụ

6.5. Thiết kế dịch vụ: một kỹ thuật để đổi mới và thiết kế dịch vụ

2
2
Machine Translated by Google

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

Kết quả

1. Mô tả những thách thức vốn có trong đổi mới dịch vụ

Và thiết kế

2. Các loại đổi mới dịch vụ khác nhau.

3. Thu hút khách hàng, nhân viên và tuyển dụng tư duy thiết kế

dịch vụ.

4. Các giai đoạn và yếu tố độc đáo của đổi mới dịch vụ và phát triển.

5. Giá trị bản thiết kế dịch vụ 3

3
Machine Translated by Google

6.1. Những thách thức của dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

đổi mới và thiết kế

• Đơn giản hóa quá mức

• Tính không đầy đủ: Khi mô tả dịch vụ, con người (nhân viên, người quản lý, khách hàng) có xu hướng bỏ qua

các chi tiết hoặc thành phần của dịch vụ mà họ không quen

• Tính chủ quan: việc mô tả một dịch vụ bằng lời sẽ mang tính thiên vị bởi quan điểm cá nhân

kinh nghiệm và mức độ tiếp xúc với dịch vụ

• Giải thích thiên vị: Sẽ không có hai người định nghĩa “đáp ứng”, “nhanh” hoặc

4 4
“linh hoạt” theo cách hoàn toàn giống nhau.
Machine Translated by Google

6.2. Những cân nhắc quan trọng đối với

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

đổi mới dịch vụ

• Có sự tham gia của Khách hàng và Nhân viên: được sản xuất, tiêu thụ và đồng tạo ra

• Sử dụng Tư duy và Kỹ thuật Thiết kế Dịch vụ:

• Thường xảy ra như một chuỗi các bước có liên quan với nhau nhằm thu hút một số lượng người, quy trình và các

yếu tố hữu hình

• Thiết kế việc cung cấp dịch vụ đòi hỏi sự cộng tác và phối hợp

xuyên suốt các chức năng độ phức tạp và yêu cầu thiết kế

nhà tư vấn, nhà tiếp thị dịch vụ và nhiều ngành học thuật khác nhau

5 5
Machine Translated by Google

6.2. Những cân nhắc quan trọng đối với

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

đổi mới dịch vụ

• Sử dụng Tư duy và Kỹ thuật Thiết kế Dịch vụ:

• “Thiết kế dịch vụ nhằm mục đích đảm bảo giao diện dịch vụ hữu ích, có thể sử dụng được, và mong muốn theo quan điểm của

khách hàng và hiệu quả và

khác biệt theo quan điểm của nhà cung cấp.”

6
6
Machine Translated by Google

6.2. Những cân nhắc quan trọng đối với

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

đổi mới dịch vụ

• Sử dụng Tư duy và Kỹ thuật Thiết kế Dịch vụ:

• “Thiết kế dịch vụ tập trung vào việc mang lại chiến lược dịch vụ và

những ý tưởng dịch vụ sáng tạo vào cuộc sống bằng cách sắp xếp các nội bộ và các bên liên quan bên ngoài

xung quanh việc tạo ra dịch vụ toàn diện

trải nghiệm cho khách hàng, khách hàng, nhân viên, đối tác kinh doanh, và/hoặc công dân”

7 7
Machine Translated by Google

6.2. Những cân nhắc quan trọng đối với

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

đổi mới dịch vụ

• Sử dụng Tư duy và Kỹ thuật Thiết kế Dịch vụ: tư duy

• Lấy người dùng làm trung tâm: Dịch vụ phải được trải nghiệm và thiết kế qua con mắt của khách hàng.

• Hợp tác: Tất cả các bên liên quan nên được đưa vào thiết kế dịch vụ quá trình.

• Sắp xếp theo trình tự: Một dịch vụ nên được hình dung như một trình tự của

các hành động có liên quan với nhau.

số 8

số 8
Machine Translated by Google

6.2. Những cân nhắc quan trọng đối với

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

đổi mới dịch vụ

• Sử dụng Tư duy và Kỹ thuật Thiết kế Dịch vụ: tư duy

• Bằng chứng: Các dịch vụ vô hình cần được hình dung dưới dạng

các tạo tác vật chất.

• Tính toàn diện: Toàn bộ môi trường của một dịch vụ cần được xem xét

9 9
Machine Translated by Google

6.2. Những cân nhắc quan trọng đối với

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

đổi mới dịch vụ

• Sử dụng Tư duy và Kỹ thuật Thiết kế Dịch vụ:

• “tham gia vào việc hình dung, xây dựng và dàn dựng các giải pháp vẫn chưa có sẵn. Họ quan sát

và giải thích các nhu cầu và hành vi và biến chúng thành các dịch vụ tiềm năng trong tương lai.”

10
10
Machine Translated by Google

6.3. Các loại hình đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Đổi mới cung cấp dịch vụ:

• Những đổi mới lớn hoặc triệt để: là những dịch vụ mới cho thị trường

không xác định

• Doanh nghiệp khởi nghiệp: bao gồm các dịch vụ mới dành cho thị trường được phục vụ bởi các sản

phẩm hiện có đáp ứng cùng nhu cầu chung

• Dịch vụ mới cho thị trường hiện đang phục vụ

1111
Machine Translated by Google

6.3. Các loại hình đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Đổi mới cung cấp dịch vụ:

• Mở rộng dòng dịch vụ: nhà hàng thêm các món mới vào thực đơn, hãng hàng không mở

đường bay mới

• Cải tiến dịch vụ: thực thi dịch vụ hiện có nhanh hơn

quy trình, thời gian phục vụ kéo dài, tiện nghi bổ sung trong phòng khách sạn

• Thay đổi phong cách: cách phối màu của nhà hàng, sửa đổi

• logo cho một tổ chức, thiết kế lại trang web, v.v.

12
12
Machine Translated by Google

6.3. Các loại hình đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Đổi mới xoay quanh vai trò của khách hàng:

• Khách hàng không tìm kiếm một dịch vụ độc lập mà tìm kiếm sự đổi mới giải pháp cho vấn đề của họ

• Khi công ty bắt đầu nghĩ đến giải pháp cho khách hàng

dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng lắng nghe và quan sát họ

vấn đề và xác định các điểm yếu giải pháp sáng tạo.

13
13
Machine Translated by Google

6.3. Các loại hình đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Đổi mới dịch vụ thông qua các sản phẩm được kết nối với nhau:

• Chuyển đổi số của sản phẩm đôi khi được gọi là “Sự chuyển đổi số Internet vạn vật” hay IOT.

14
14
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển

1515
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển
• Lập kế hoạch từ đầu:

• Đánh giá hoặc Phát triển Chiến lược Kinh doanh: xem xét các hoạt động của tổ chức sứ mệnh và tầm nhìn.

• Phát triển chiến lược dịch vụ mới: đổi mới lớn phong cách

những thay đổi, thị trường hoặc phân khúc thị trường cụ thể, lợi nhuận cụ thể

mục tiêu thế hệ

16
16
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển
• Lập kế hoạch từ đầu:

• Đánh giá hoặc Phát triển Chiến lược Kinh doanh: xem xét các hoạt động của tổ chức sứ mệnh và tầm nhìn.

• Phát triển chiến lược dịch vụ mới: đổi mới lớn phong cách

những thay đổi, thị trường hoặc phân khúc thị trường cụ thể, lợi nhuận cụ thể

mục tiêu thế hệ

17
17
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển
• Lập kế hoạch từ đầu:

• Phát triển chiến lược dịch vụ mới:

18
18
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển
• Lập kế hoạch từ đầu:

• Sáng tạo ý tưởng

• Phát triển và đánh giá khái niệm dịch vụ

• Rõ ràng là các quan điểm cá nhân về khái niệm này là không giống nhau.

• Vấn đề được giải quyết, lý do cung cấp dịch vụ, dịch vụ mới

quy trình và lợi ích của nó, lý do căn bản để mua dịch vụ,

19
vai trò của khách hàng/nhân viên trong việc cung cấp và/hoặc đồng sáng tạo 19
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển
• Lập kế hoạch từ đầu:

• Phân tích kinh doanh:

• Tính khả thi về mặt kinh tế và tiềm năng lợi nhuận

• Phân tích nhu cầu, dự báo doanh thu và hoạt động tính khả thi

• Chi phí: tuyển dụng và đào tạo nhân sự, hệ thống phân phối

cải tiến, công nghệ mới hoặc cải tiến trực tuyến,

20
thay đổi cơ sở vật chất, chi phí hoạt động dự kiến khác 20
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển
• Lập kế hoạch từ đầu:

• Thực hiện:

• Phát triển và thử nghiệm nguyên mẫu dịch vụ:

• Khách hàng và nhân viên liên hệ, đại diện chức năng từ tiếp thị, hoạt động

và nguồn nhân lực

• Bản kế hoạch chi tiết về dịch vụ minh họa cho khách hàng

kinh nghiệm và kế hoạch triển khai dịch vụ có thể được

sản xuất 21
21
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển
• Lập kế hoạch từ đầu:

• Thực hiện:

• Thử nghiệm thị trường:

• Dịch vụ mới có thể được cung cấp cho nhân viên của tổ chức và gia đình của họ

• Chạy thử dịch vụ để đảm bảo rằng các chi tiết vận hành đang hoạt động trơn tru

22
22
Machine Translated by Google

6.4. Các giai đoạn đổi mới dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

và phát triển
• Lập kế hoạch từ đầu:

• Thực hiện:

• Đánh giá sau giới thiệu:

• Không có dịch vụ nào có thể giữ nguyên

23
23
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Kế hoạch chi tiết dịch vụ là gì?

• Hình ảnh hoặc bản đồ mô tả trải nghiệm của khách hàng và hệ thống dịch vụ

• Những người khác nhau tham gia cung cấp dịch vụ đều có thể hiểu được dịch vụ đó một cách khách quan, bất kể vai

trò hay quan điểm cá nhân của họ là gì

24
24
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Kế hoạch chi tiết dịch vụ là gì?

25
25
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Thành phần bản thiết kế

26
26
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Thành phần bản thiết kế

• Hành động của khách hàng: các bước, lựa chọn, hoạt động và tương tác khách hàng thực hiện trong

quá trình mua hàng, trải nghiệm,

và đánh giá dịch vụ

• Hành động của nhân viên liên hệ trên sân khấu/có thể nhìn thấy hoặc hậu trường/vô hình

• Quy trình hỗ trợ: trong kế hoạch chi tiết bao gồm các dịch vụ nội bộ, các bước và tương tác

27
27
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Thành phần bản thiết kế

• Bằng chứng vật chất

• Dòng tương tác: tương tác trực tiếp giữa khách hàng và tổ chức

• Dòng hiển thị: tất cả các hoạt động dịch vụ được hiển thị cho khách hàng

• Đường tương tác nội bộ: các hoạt động hỗ trợ dịch vụ khác và con người

2828
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

2929
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Đọc và sử dụng bản thiết kế dịch vụ

• Có thể đọc theo nhiều cách khác nhau, tùy theo mục đích

• Trải nghiệm của khách hàng

• Liên hệ với vai trò của nhân viên

• Sự tích hợp của các yếu tố khác nhau

• Thiết kế lại dịch vụ

30
30
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Xây dựng kế hoạch chi tiết

3131
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Xây dựng kế hoạch chi tiết

• Bước 1: Xác định quy trình dịch vụ sẽ được lập kế hoạch chi tiết

• Bước 2: Xác định Khách hàng hoặc Phân khúc Khách hàng Trải nghiệm Dịch vụ

• Bước 3: Sơ đồ quy trình dịch vụ theo quan điểm của khách hàng

• Lập biểu đồ các lựa chọn và hành động mà khách hàng thực hiện hoặc kinh nghiệm trong việc

mua, sử dụng và đánh giá dịch vụ

3232
Machine Translated by Google

6.5. Bản thiết kế dịch vụ

Nhấp để chỉnh sửa kiểu tiêu đề chính

• Xây dựng kế hoạch chi tiết

• Bước 4: Lập bản đồ các hoạt động liên hệ của nhân viên và/hoặc các hoạt động công nghệ

• Bước 5: Liên kết các hoạt động liên hệ với các chức năng hỗ trợ cần thiết

• Bước 6: Thêm bằng chứng về dịch vụ ở mỗi bước hành động của khách hàng

3333
Machine Translated by Google

Nhấp
“ đểchỉnhsửa kiểu tiêu đề chính
CẢM ƠN

34
34