Best Practice Frameworks provide solid and useful guidance, but you must:

Adopt and Adapt (Lean AND Agile AND DevOps AND ITIL 4)
Allow your Teams to Innovate
Continually Improve – Alignment to Changing Business Conditions

Best Practices are NOT a Silver Bullet, and are NOT just about tools and technology

CULTURE (Organizations and People) is the most important aspect

Focus on Value from the Customer’s Perspective
Value Co-Creation and VOCR
Use best practices and guiding principles to break down silos – optimize the flow
of work across organizations, functions and processes

ITIL 4 is a game changer for Service Management– creates a unifying operating model
that incorporates systems thinking and continual improvement

This is WHY integrating multiple Best Practice Frameworks improves your

opportunities for success!

-------
Tất cả các Guiding Principles trong ITIL 4 đều được thiết kế để hỗ trợ việc quản lý
dịch vụ thông qua việc cung cấp giá trị cho khách hàng và tổ chức. Mỗi nguyên tắc
đều cung cấp cho bạn các khái niệm và hướng dẫn để áp dụng trong quá trình quản lý
dịch vụ của bạn. Dưới đây là một số liên kết giữa các Guiding Principles trong ITIL
4:

Focus on value: Đặt khách hàng và giá trị ở trung tâm của mọi quyết định và hoạt
động quản lý dịch vụ.
Start where you are: Không cần phải bắt đầu từ đầu, hãy sử dụng những gì bạn đã có
và đưa ra các cải tiến từ đó.
Progress iteratively with feedback: Điều chỉnh và cải tiến dịch vụ một cách liên
tục dựa trên phản hồi của khách hàng và sự thay đổi của môi trường.
Collaborate and promote visibility: Tăng cường sự hợp tác và khả năng thấy được
giữa các bên liên quan để đạt được mục tiêu chung.
Think and work holistically: Nhìn nhận và quản lý dịch vụ từ một góc độ toàn diện,
xem xét các yếu tố liên quan đến nhau để tạo ra các giải pháp tốt nhất.
Keep it simple and practical: Đơn giản hóa quá trình quản lý dịch vụ và sử dụng các
giải pháp thực tế và hiệu quả.
Optimize and automate: Tối ưu hóa và tự động hóa các hoạt động quản lý dịch vụ để
tăng cường khả năng đáp ứng và giảm chi phí.
Tóm lại, mỗi Guiding Principles trong ITIL 4 đều là một phần quan trọng để đạt được
mục tiêu quản lý dịch vụ, và chúng tương tác với nhau để tạo ra một quy trình quản
lý dịch vụ đầy đủ và hiệu quả.
-----------
Cách làm một slide về 7 guiding principles trong quyển ITIL 4 foundation có thể bao
gồm các bước sau:

Trình bày tóm tắt về ITIL và 7 guiding principles.

Liệt kê 7 guiding principles:
- Focus on value
- Start where you are
- Progress iteratively with feedback
- Collaborate and promote visibility
- Think and work holistically
- Keep it simple and practical
- Optimize and automate
*Cho ví dụ cụ thể về việc ứng dụng mỗi guiding principle trong thực tế.
*Tổng kết lại tầm quan trọng của 7 guiding principles và lợi ích của việc áp dụng
chúng trong ITSM.
*Việc trả lời 5W-1H là một cách tiếp cận hữu ích để giúp trình bày 7 guiding
principles trong ITIL 4 foundation. Nó giúp xác định các yếu tố cần thiết và trả
lời các câu hỏi cơ bản về những gì, tại sao, ai, khi nào, ở đâu và làm thế nào
trong mỗi guiding principle. Điều này giúp trình bày được các thông tin một cách rõ
ràng và dễ hiểu cho người xem.

Ví dụ về việc ứng dụng ITSM cho doanh nghiệp mà có thể áp dụng 7 guiding principles
như sau:

Ví dụ: Doanh nghiệp XYZ muốn triển khai một dịch vụ quản lý vận hành máy chủ để
tăng hiệu quả và giảm chi phí. Để đảm bảo thành công, doanh nghiệp cần áp dụng 7
guiding principles của ITIL như sau:

1.Focus on value: Xác định giá trị của dịch vụ và đưa ra các chỉ tiêu đo lường để
đánh giá hiệu quả của dịch vụ.
2.Start where you are: Đánh giá các quy trình hiện có của doanh nghiệp để định hình
phương pháp triển khai dịch vụ mới.
3.Progress iteratively with feedback: Triển khai dịch vụ theo các giai đoạn và đưa
ra phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ theo từng bước.
4.Collaborate and promote visibility: Liên kết các phòng ban để đảm bảo tính liên
tục của dịch vụ và tạo ra sự minh bạch trong quá trình triển khai dịch vụ.
5.Think and work holistically: Xem xét các yếu tố liên quan đến dịch vụ, bao gồm
nhân sự, công nghệ và quy trình.
6.Keep it simple and practical: Tối ưu hóa các
---
giả sử một doanh nghiệp với 3000 người sử dụng đang cần nâng cấp máy chủ để đáp ứng
nhu cầu sử dụng của nhân viên và cải thiện hiệu suất của hệ thống. Việc nâng cấp
máy chủ là một dự án quan trọng, có thể tác động đến sự ổn định và hoạt động của
toàn bộ hệ thống IT của doanh nghiệp. Do đó, việc áp dụng 7 guiding principles
trong quá trình triển khai dự án là rất quan trọng.

1.Focus on Value: Để đảm bảo dự án đóng góp vào giá trị của doanh nghiệp, cần phải
xác định rõ những lợi ích của việc nâng cấp máy chủ và đánh giá chi phí và rủi ro
của dự án. Việc đo lường giá trị được cung cấp giúp đảm bảo dự án đáp ứng nhu cầu
của doanh nghiệp và đồng thời tối ưu hóa chi phí.

2.Start Where You Are: Để đạt được hiệu quả cao nhất, nên khai thác và tận dụng các
tài nguyên có sẵn trong doanh nghiệp, nhưng đồng thời cần phải xác định những rào
cản tiềm ẩn và khả năng tồn tại của các giải pháp hiện có. Trong trường hợp này,
cần xem xét nhu cầu của doanh nghiệp và xem xét khả năng nâng cấp máy chủ hiện có.

3.Progress Iteratively with Feedback: Triển khai nâng cấp máy chủ theo từng bước
nhỏ và đánh giá kết quả thường xuyên để đảm bảo rằng các tính năng mới đang hoạt
động như mong đợi và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sử dụng các phản hồi từ
khách hàng để điều chỉnh và cải thiện quá trình triển khai. < ví dụ?

4.Collaborate and Promote Visibility: Cần thiết lập cơ chế liên lạc, tương tác và
thông tin liên lạc giữa các bên liên quan trong dự án, bao gồm nhân viên IT và các
đối tác bên ngoài. Việc giữ cho mọi người đều được thông báo và có khả năng đóng
góp vào quá trình sẽ đảm bảo rằng dự án được thực hiện một cách đồng bộ

5.Yếu tố Think and work holistically trong ITSM nhấn mạnh tầm nhìn tổng thể trong
quản lý dịch vụ. Thay vì tập trung chỉ vào một khía cạnh hoặc phần của quá trình,
người quản lý cần nhìn toàn bộ hệ thống, xem xét tất cả các khía cạnh ảnh hưởng đến
dịch vụ và đưa ra quyết định dựa trên tầm nhìn tổng thể đó.

Trong trường hợp nâng cấp máy chủ cho doanh nghiệp, việc think and work
holistically có thể áp dụng bằng cách đánh giá toàn bộ hệ thống và đưa ra kế hoạch
nâng cấp phù hợp với tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ, chứ không chỉ tập
trung vào một mặt hàng hóa đơn như máy chủ. Việc này sẽ giúp tăng tính liên kết
giữa các yếu tố của hệ thống, đảm bảo tính hiệu quả của quá trình nâng cấp và đồng
thời giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra khi các yếu tố không được đánh giá đầy đủ.

6. Keep it simple and practical:

Không nên phức tạp hóa quá trình nâng cấp máy chủ bằng cách thêm các bước không cần
thiết. Điều này có thể gây khó khăn cho các nhân viên và làm tăng nguy cơ xảy ra
lỗi trong quá trình triển khai.
Nên tập trung vào các bước cơ bản và cần thiết để hoàn thành quá trình nâng cấp máy
chủ. Tuy nhiên, cũng cần đảm bảo rằng các bước đó đủ để đảm bảo tính an toàn và bảo
mật của hệ thống.

7.Optimize and automate:

Nên tìm cách tối ưu hóa quy trình nâng cấp máy chủ để giảm thiểu thời gian và chi
phí. Các công cụ tự động hóa như scripting hoặc các phần mềm giám sát có thể giúp
đẩy nhanh quá trình triển khai và giảm thiểu nguy cơ xảy ra lỗi.
Nên xác định các vấn đề thường gặp trong quá trình triển khai và tìm cách giải
quyết chúng. Điều này có thể bao gồm việc sử dụng các công cụ tự động hóa để giải
quyết các vấn đề thông thường hoặc việc đào tạo nhân viên để giải quyết các vấn đề
phức tạp hơn.
Nên thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình nâng cấp máy chủ để đảm bảo rằng
quy trình vẫn phù hợp với các yêu cầu của doanh nghiệp và giúp tối ưu hóa hiệu suất
của hệ thống.