ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

Tên môn học: Quản trị kinh doanh dịch vụ

Mã môn học: BUS622
Khoa chuyên môn: Khoa Quản trị kinh doanh
Số tín chỉ: 03

1. MÔ TẢ MÔN HỌC
Học phần này tập trung vào những nội dung chủ yếu về các nguyên tắc quản trị kinh
doanh dịch vụ, xây dựng chiến lược dịch vụ, phân tích mô hình 5 khoảng cách về chất
lượng dịch vụ, quản trị thiết kế và phát triển dịch vụ, và tổ chức triển khai hoạt động
dịch vụ để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Môn học giúp cho học viên chuyên ngành
kinh doanh thương mại có những kiến thức và những kỹ năng cơ bản về quản trị kinh
doanh dịch vụ.

2. MỤC TIÊU MÔN HỌC

2.1. Mục tiêu chung
Môn học nhằm giúp cho học viên sau khi học đạt được những kiến thức và kỹ năng về
quản trị kinh doanh dịch vụ. Môn học cung cấp sự hiểu biết về các nguyên tắc cơ bản
của quản trị kinh doanh dịch vụ, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích
các yếu tố tác động đến quá trình kinh doanh dịch vụ, và xây dựng được chiến lược
dịch vụ.

3.2.1 Mục tiêu cụ thể:

3.2.2 Kiến thức: Trang bị cho người học cơ sở lý thuyết và phương pháp để phát
triển tư duy và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ.

3.2.3 Kỹ năng: Trang bị cho người học kỹ năng đánh giá dịch vụ, phân tích các
yếu tố tác động đến kết quả dịch vụ và kỹ năng lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch
kinh doanh dịch vụ.
 2.1.1. Thái độ: Hướng học viên đến suy nghĩ tích cực hơn về vai trò của dịch vụ
trong nền kinh tế thị trường, có ý thức trong đánh giá và cải thiện dịch vụ tại
nơi mà học viên đang công tác.
3. NỘI DUNG MÔN HỌC

Tài liệu
STT Tên chương Mục, tiểu mục Số tiết
1. Chương 1: Tổng Khái niệm cơ bản về quản trị 5 Sách [1] &
quan về quản trị dịch vụ [2]
dịch vụ Vai trò và ý nghĩa của quản trị
dịch vụ
2. Chương 2: Chất Khái niệm về chất lượng DV. 4 Sách [1] &
lượng dịch vụ Phân tích các yếu tố tác động [2]
đến mô hình 5 khoảng cách về
chất lượng DV.
3. Chương 3: Khôi Các tình huống về thất bại dịch 4 Sách [1] &
phục dịch vụ vụ. [2]
Phân tích các yếu tố gây nên
thất bại DV.
Phân tích cách thức khôi phục
DV.
4. Chương 4: Chiến Các nội dung chính của chiến 4 Sách [1] &
lược dịch vụ lược dịch vụ. [2]
Thực hành xây dựng chiến
lược DV.
5. Chương 5: Kỳ Kỳ vọng và nhận thức của 4 Sách [1] &
vọng và nhận khách hàng về DV. [2]
thức của khách Phân tích các bước của quy
trình quản lý kỳ vọng.
hàng về Dịch vụ
6. Chương 6: Thiết Nghiên cứu sự khác biệt giữa 4 Sách [1] &
kế và phát triển qui trình phát triển sản phẩm [2]
dịch vụ mới với dịch vụ mới.
7. Chương 7: Vai Phân tích vai trò nhân viên 4 Sách [1] &
trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ. [2], [3]
trong chuyển Chiến lược sử dụng và thu hút
nhân viên giỏi.
giao dịch vụ
 Tài liệu
STT Tên chương Mục, tiểu mục Số tiết
8. Chương 8: Vai Phân tích vai trò của khách 4 Sách [1] &
trò của khách hàng trong chuyển giao dịch [2], [3]
hàng trong vụ.
chuyển giao dịch
vụ
9. Chương 9: Quản Phân tích các yếu tố tác động 4 Sách [1] &
trị các yếu tố đến chiến lược marketing DV. [2], [3]
trong phối thức Cách thức phát triển phối thức
marketing DV.
marketing dịch
vụ
10. Chương 10: Phân tích thách thức của Chiến 4 Sách [1] &
Quản trị năng lực lược thay đổi nhu cầu tương [2]
và nhu cầu thích với năng lực và Chiến
lược điều chỉnh năng lực đáp
ứng nhu cầu.
11. Chương 11: Tổ Phân tích cách thức tạo dựng 5
chức dịch vụ và duy trì mối quan hệ khách
hướng đến khách hàng.
hàng

4. TÀI LIỆU THAM KHẢO

4.1. Tài liệu chính
[1] Fitzsimmons, J. A. & M. J. Fitzsimmons (2011), Service Management: Operations,
Strategy, and Information Technology, McGraw-Hill.
[2] Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, Quản trị Dịch vụ, NXB Kinh tế, 2014.
4.2. Tài liệu tham khảo
[3] Zeithaml, V.A., M. J. Bitner & D. D. Gremler (2013), Services Marketing, Boston:
McGraw-Hill.
5. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP
- Tương tác lớp: 20%
- Thi giữa học phần: 30%
- Thi kết thúc học phần: 50%

6. KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY

STT Buổi học Nội dung Ghi chú
1. Buổi 1 Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ Khái Lý thuyết
niệm cơ bản về quản trị dịch vụ Bài tập
Vai trò và ý nghĩa của quản trị dịch vụ
2. Buổi 2 Chương 2: Chất lượng dịch vụ Lý thuyết
Khái niệm về chất lượng DV. Thảo luận
Phân tích các yếu tố tác động đến mô hình 5
khoảng cách về chất lượng DV.
3. Buổi 3 Chương 3: Khôi phục dịch vụ Lý thuyết
Các tình huống về thất bại dịch vụ. Bài tập
Phân tích các yếu tố gây nên thất bại DV.
Phân tích cách thức khôi phục DV.
4. Buổi 4 Chương 4: Chiến lược dịch vụ Lý thuyết
Các nội dung chính của chiến lược dịch vụ. Thảo luận
Thực hành xây dựng chiến lược DV.
5. Buổi 5 Chương 5: Kỳ vọng và nhận thức của khách Lý thuyết
hàng về Dịch vụ Bài tập
Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về DV.
Phân tích các bước của quy trình quản lý kỳ
vọng.
6. Buổi 6 Chương 6: Thiết kế và phát triển dịch vụ Nghiên Lý thuyết
cứu sự khác biệt giữa qui trình phát triển sản Thảo luận
phẩm mới với dịch vụ mới.
7. Buổi 7 Chương 7: Vai trò của nhân viên trong chuyển Lý thuyết
giao dịch vụ Bài tập
Phân tích vai trò nhân viên trong chuyển giao
dịch vụ.
Chiến lược sử dụng và thu hút nhân viên giỏi.
8. Buổi 8 Chương 8: Vai trò của khách hàng trong chuyển Lý thuyết
giao dịch vụ Thảo luận
Phân tích vai trò của khách hàng trong chuyển
giao dịch vụ.
9. Buổi 9 Chương 9: Quản trị các yếu tố trong phối thức Lý thuyết
marketing dịch vụ Bài tập
Phân tích các yếu tố tác động đến chiến lược
marketing DV.
Cách thức phát triển phối thức marketing DV.
10. Buổi 10 Chương 10: Quản trị năng lực và nhu cầu Lý thuyết
STT Buổi học Nội dung Ghi chú
Phân tích thách thức của Chiến lược thay đổi Thảo luận
nhu cầu tương thích với năng lực và Chiến lược
điều chỉnh năng lực đáp ứng nhu cầu.
11. Buổi 11 Chương 11: Tổ chức dịch vụ hướng đến khách Lý thuyết
hàng Bài tập
Phân tích cách thức tạo dựng và duy trì mối
quan hệ khách hàng.
12. Buổi 12 Tổng kết, hướng dẫn ôn tập