UEH | Khoa Quản Trị | Bộ môn: Quản trị Chất lượng

Đề thi Kết thúc học phần: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Hình thức thi: TIỂU LUẬN CÁ NHÂN (KHÔNG thuyết trình)

Hạn cuối nộp bài: 24h00 ngày 02/11/2022

******

I. Đề tài tiểu luận:

Sinh viên chọn 01 trong 05 đề tài dưới dây và thực hiện theo yêu cầu của đề tài.

Đề tài 1:
Phân tích ý nghĩa và vai trò tác động của 3 cấp độ thuộc tính chất lượng dịch vụ:
- Cấp 1: Thuộc tính phải có
- Cấp 2: Thuộc tính một chiều
- Cấp 3: Thuộc tính hấp dẫn
Lựa chọn 1 mô hình dịch vụ cụ thể và phân tích 3 cấp độ thuộc tính chất lượng dịch
vụ tương ứng.

Đề tài 2:
Phân tích tác động của 4 đặc tính dịch vụ (i) Tính vô hình; (ii) Tính đồng thời;
(iii) Tính dị chủng; (iv) Tính mong manh đến công tác quản lý chất lượng dịch
vụ theo yêu cầu:
(1) Phân tích sự tác động của 04 đặc tính đến công tác quản lý chất lượng dịch
vụ và đề xuất các giải pháp quản lý tương tích;
(2) Lựa chọn một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cụ thể trên thị trường Việt Nam
để tiến hành phân tích, đánh giá, và đề xuất các ngụ ý quản trị về sự tác động
của 04 đặc tính dịch vụ nêu trên trong thực tế hoạt động của 01 doanh nghiệp
dịch vụ cụ thể, sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập được để minh họa cho
các phân tích.

Đề tài 3:
Trong tư duy thiết kế dịch vụ, sự chuyển đổi trong cách tiếp cận thiết kế được
nêu: “Trong khi các nhà thiết kế sản phẩm hàng hóa tập trung vào những đặc
tính sản phẩm mang lại giá trị thụ hưởng cho người mua, thì nhà thiết kế dịch vụ
 chú trọng nhiều hơn vào hành trình trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng
có được”*.
Dựa trên nguyên tắc và quy trình thiết kế dịch vụ, hãy phân tích nội dung tiếp
cận nêu trên và đề xuất các ngụ ý quản trị cho doanh nghiệp dịch vụ liên quan
đến quá trình thiết kế thuộc tính chất lượng dịch vụ - trải nghiệm dịch vụ. Sử
dụng ví dụ minh họa thực tiễn cho các nội dung phân tích.
* Nhận định được trích từ nghiên cứu của tác giả Frances X. Frei: “Four things
a service business must get right” được đăng trên tạp chí Harvard Business
Review (April, 2008).

Đề tài 4:
Phân tích xu hướng “Đồng tạo sinh giá trị (Value co-creation)” trong nền kinh tế
định hướng dịch vụ. Liên hệ thực tiễn để phân tích các ví dụ minh họa thực tiễn
cho các lập luận.

Đề tài 5:
Phân tích sự khác biệt giữa: Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và Chất
lượng chức năng (Functional quality) trong mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos (1984). Lấy ví dụ minh họa thực tiễn cho các luận điểm phân tích.

Dịch vụ Chất lượng Dịch vụ

mong đợi dịch vụ cảm cảm nhận
nhận

Hình ảnh
dịch vụ

Chất lượng Chất lượng

kỹ thuật chức năng

II. Hướng dẫn & yêu cầu:

1. Quy định làm bài: sinh viên làm bài trên Ms. Word; sử dụng kiểu chữ Times
New Roman; cỡ chữ 12, cách dòng 1.5, canh lề trang giấy (A4): trên 3 cm, dưới
2 cm, trái 3 cm, phải 2 cm; đánh số trang ở giữa phía trên trang; độ dài nội dung
 chính của bài trong khoảng 8 đến 10 trang A4 - không bao gồm trang bìa, mục
lục, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ lục kèm theo.
2. Quy định nộp bài: thời hạn nộp bài tiểu luận đến 24h00 ngày 02/11/2022 ; bản
nộp định dạng (.word hoặc .pdf); nộp trên hệ thống LMS-UEH mục “THI
KTHP_TIỂU LUẬN” theo lớp học phần; Tên tập tin bài nộp theo cấu trúc:
[STT].[Họ tên].[Nhóm], Vd: 01.Trần Văn A.Nhóm 1. Lưu ý: [STT], sinh viên
xem trong danh sách lớp học phần đã gửi trên hệ thống LMS
3. Cấu trúc của Bài tiểu luận: tùy thuộc vào yêu cầu của từng đề tài cụ thể, thông
thường bao gồm các nội dung cơ bản:
- Tổng quan: Giới thiệu chủ đề tiếp cận, mục tiêu của đề tài, đối tượng phạm
vi phân tích, phương pháp thực hiện đề tài và tóm tắt cấu trúc các nội dung
chính của đề tài
- Các vấn đề lý luận: Trình bày các nội dung cơ bản về cơ sở lý thuyết liên
quan đến chủ đề lựa chọn và biện luận về việc sử dụng các vấn đề lý luận này
làm khung phân tích của đề tài như thế nào
- Phân tích và vận dụng: Phân tích các vấn đề chuyên môn theo yêu cầu của
chủ đề lựa chọn dựa trên nền tảng lý thuyết đã biện luận; sử dụng các nguồn
dữ liệu thứ cấp tổng hợp liên quan đến chủ đề phân tích để làm minh chứng
diễn giải, cơ sở lập luận, ví dụ minh họa cho các nội dung phân tích; từ các
phân tích đã có, dựa theo yêu cầu của chủ đề lựa chọn để xây dựng kế hoạch
vận dụng tương ứng, hoặc giải pháp đề xuất cho vấn đề phân tích, hoặc đưa
ra các ngụ ý quản trị cho thực tiễn hoạt động quản trị chất lượng
- Kết luận: Tóm tắt lại nội dung của bài tiểu luận, các kết quả đạt được và
những hạn chế còn tồn tại.
- Danh mục tài liệu tham khảo + Phụ lục (nếu có)

* Lưu ý: Sinh viên tự xây dựng cấu trúc bài và viết bài tiểu luận dựa trên kiến thức học
phần; bài làm được sử dụng các nguồn tham khảo nhưng phải có trích dẫn cụ thể trong
bài và lập danh mục tài liệu tham khảo; Bài tiểu luận sẽ được kiểm tra đạo văn (dưới
20%, SV tự kiểm tra trước để kiểm soát chất lượng bài làm), các trường hợp sao chép
bài sẽ xử lý theo quy định học tập của UEH.