1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

NGUYỄN MINH HIẾU

NGHIÊN CỨU HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
CHO HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI

Mã số : 62.84.01.03

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017
 2

Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông Vận tải

Người hướng dẫn khoa học: 1- PGS. TS. Từ Sỹ Sùa

2- TS. Trần Văn Khảm

Phản biện 1: GS. TSKH. Nguyễn Hữu Hà

Trường Đại học Giao thông Vận tải
Phản biện 2: PGS. TSKH. Đỗ Nguyên Khoát
Tổng công ty Hàng không Việt Nam
Phản biện 3: PGS. TS. Mai Văn Bưu
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp
Trường họp tại: ……………
Trường Đại học Giao thông Vận tải
vào hồi ……. giờ ….. ngày ….. tháng . …. năm 2017

Có thể tìm luận án tại:

Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học GTVT
 3
MỞ ĐẦU

1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

Các hãng hàng không Việt Nam (HKVN) đang trong quá trình phát triển và hội nhập vào
thị trường hàng không toàn cầu. Vì vậy các hãng HKVN phải đầu tư phát triển đội máy
bay và mở rộng mạng đường bay, đổi mới tổ chức quản lý, đặc biệt là QLCL để nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Từ đó nghiên cứu sinh (NCS)
đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không
cho hãng hàng không Việt Nam” với địa chỉ áp dụng cụ thể là Vietnam Airlines.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu lý thuyết về QLCL và HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của
công ty để đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines, trong đó
chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng
các tiêu chí đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
* Đối tượng nghiên cứu: là các HTQLCL tiên tiến trên thế giới và vấn đề quản lý các quá
trình cung cấp dịch vụ vận tải của một hãng hàng không. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn,
luận án đề xuất áp dụng HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines.
* Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: là hoạt động QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng HKVN và áp
dụng cụ thể đối với Vietnam Airlines;
Về thời gian, luận án sử dụng các số liệu chủ yếu từ hoạt động của Vietnam Airlines và
các tài liệu tham khảo trong lĩnh vực HKDD và QLCL ở Việt Nam và trên thế giới từ năm
2010 đến năm 2015, định hướng đến năm 2020.
4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN
* Ý nghĩa khoa học của luận án:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về QLCL và HTQLCL, các quan điểm và cách tiếp cận
đối với QLCL tổng thể (TQM).
- Nghiên cứu về quản lý các quá trình của công ty để đề xuất áp dụng đối với
HTQLCL dịch vụ của Vietnam Airlines theo định hướng quá trình và định hướng
khách hàng.
* Ý nghĩa thực tiễn của luận án:
- Đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và nêu ra những vấn đề cần giải
quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines.
- Đề xuất HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines sát với tình hình thực tế,
phù hợp với định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ và có tính khả thi cao.
- Đề xuất áp dụng phương pháp so sánh đối chuẩn (Benchmarking) như là một công cụ
cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
- Kết quả nghiên cứu của luận án cũng có thể dùng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho
các hãng HKVN trong quá trình triển khai áp dụng TQM và quản lý các quá trình của
hãng hàng không nhằm cải tiến liên tục hệ thống và nâng cao chất lượng dịch vụ.
 4
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA NƯỚC
NGOÀI
A.1. Báo cáo nghiên cứu tháng 2/2011 của Cục Hàng không Liên bang Mỹ về Quản
lý các quá trình của doanh nghiệp (BPM)
A.2. Tài liệu nghiên cứu xuất bản tháng 12/2012 của IBM với tiêu đề “Các quá trình
hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai”
A.3. Báo cáo nghiên cứu năm 2013 của Pricewaterhouse Cooper với tiêu đề: “Quản lý
các quá trình của doanh nghiệp – Làn sóng mới về hiệu quả hoạt động”
A.4. Luận án Tiến sỹ của Ayed T. Al-Amri – Trường Đại học Huddersfield, Anh
Quốc năm 1998 với tên đề tài “Phát triển phương pháp luận về Tái cấu trúc quá
trình hoạt động của một hãng hàng không”
B. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC
B.1. Các đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, cấp bộ và cấp ngành: cho đến nay
chưa có đề tài nào về HTQLCL dịch vụ vận tải hàng không ở Việt Nam.
B.2. Các luận án tiến sỹ trong lĩnh vực QLCL và lĩnh vực vận tải hàng không: trong
đó NCS giới thiệu tóm tắt hai luận án có một số khía cạnh liên quan đến đề tài
mà NCS đang nghiên cứu, đó là:
(1) Bùi Doãn Nề: “Một số Biện pháp Quản trị theo quá trình nhằm đảm bảo và nâng
cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp in Việt Nam” - Trường ĐH Kinh tế
Quốc dân, 2002.
(2) Nguyễn Mạnh Quân: “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng
sản phẩm vận tải hàng không ở Việt Nam” - Trường ĐH Giao thông Vận tải, 2004.
C. KẾT QUẢ RÚT RA TỪ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHOẢNG
TRỐNG NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN
C.1. Kết quả rút ra từ các công trình nghiên cứu:
* Đối với các công trình nghiên cứu của nước ngoài:
- Các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không đều quan tâm đến BPM nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ và tăng năng lực cạnh tranh.
- BPM gắn với việc áp dụng TQM và Benchmarking, điều này giúp cho các doanh
nghiệp có thể so sánh và học tập từ những công ty tốt nhất và cải tiến liên tục.
- BPM lấy khách hàng làm trung tâm. BPM tập trung vào việc tổ chức các hoạt
động của doanh nghiệp theo định hướng khách hàng.
* Đối với các công trình nghiên cứu trong nước:
 Cho đến nay chưa có đề tài nghiên cứu cấp Nhà nước, cấp bộ hay cấp ngành nào
của ngành hàng không, chưa có luận án tiến sỹ nào về HTQLCL dịch vụ vận tải
hàng không ở Việt Nam.
 Nội dung đề tài mà NCS đang nghiên cứu không trùng với nội dung của 2 luận
án mà NCS đã giới thiệu ở mục B.2.
C.2. Khoảng trống nghiên cứu của luận án:
 5
Trong luận án này NCS sẽ nghiên cứu các nội dung sau:
 Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải hành khách và ứng dụng QLCL theo quá trình
cho Vietnam Airlines, trong đó có chú trọng đến việc thiết kế các quá trình cung
cấp dịch vụ vận tải hành khách và xây dựng các tiêu chí đo lường, đánh giá chất
lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của khách hàng;
 Ứng dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo với các tiêu chí cụ thể để
áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines;
 Ứng dụng Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của Vietnam Airlines.
D. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
 Nghiên cứu có hệ thống những cơ sở lý luận và những nội dung cơ bản về
QLCL, HTQLCL, QLCL tổng thể và quản lý các quá trình của công ty.
 Phân tích, đánh giá thực trạng công tác QLCL dịch vụ vận tải của Vietnam
Airlines và những vấn đề cần giải quyết để xây dựng một HTQLCL tổng thể.
 Đề xuất HTQLCL dịch vụ vận tải và áp dụng QLCL theo quá trình cho Vietnam
Airlines một cách khoa học và có tính ứng dụng cao. Đề xuất áp dụng
Benchmarking như là một công cụ cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách của Vietnam Airlines.
E. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
E.1. Nội dung nghiên cứu:
NCS tập trung nghiên cứu về HTQLCL tổng thể và vai trò của QLCL theo quá trình
đối với việc xây dựng một HTQLCL tổng thể. Từ đó NCS sẽ đề xuất HTQLCL tổng
thể và áp dụng QLCL theo quá trình tại Vietnam Airlines.
E.2. Phương pháp nghiên cứu:
Luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu chuyên ngành của khoa học kinh tế,
phương pháp phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp mô hình hoá, phương
pháp chuyên gia. Ngoài ra luận án cũng sử dụng các lý thuyết, kiến thức về quản lý
kinh tế, quản trị doanh nghiệp, QLCL … và những kinh nghiệm thực tiễn về hoạt
động QLCL của các đơn vị trong và ngoài nước.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

1.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1. Quản lý chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1.2. Sự cần thiết của quản lý chất lượng
1.1.1.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
1.1.1.4. Các chức năng của quản lý chất lượng
 6
1.1.1.5. Các phương pháp quản lý chất lượng: Kiểm tra chất lượng, Kiểm soát chất lượng,
Đảm bảo chất lượng, Quản lý chất lượng, Quản lý chất lượng tổng thể (TQM)
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.2. Các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng
(1) Cơ cấu tổ chức
(2) Trách nhiệm (của lãnh đạo và các bộ phận, cá nhân)
(3) Hệ thống văn bản, tài liệu chất lượng
(4) Quản lý dữ liệu
(5) Các quá trình, quy trình
(6) Các nguồn lực - bao gồm tài nguyên thiên nhiên và nguồn nhân lực
(7) Sự thỏa mãn của khách hàng
(8) Cải tiến liên tục
(9) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
(10) Phát triển bền vững - bao gồm việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả và có trách
nhiệm với môi trường
(11) Tính minh bạch và sự đánh giá độc lập
(12) Hành động khắc phục và phòng ngừa
(13) Các biểu đồ chất lượng
(14) Quản lý sự thay đổi
1.1.2.3. Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng

1.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ (TQM)

1.2.1. Quá trình phát triển của TQM
1.2.2. Các mô hình và cách tiếp cận đối với TQM
1.2.2.1. Mô hình TQM của Nhật Bản - Giải thưởng Deming (Hình 1.3)

1. Chính sách quản lý và triển

khai áp dụng (20)

5. Phân 2. Phát triển sản 3.Duy trì và

tích thông phẩm mới, Cải tiến cải tiến (20) 6. Phát
tin và áp quá trình công việc triển
dụng công (20) nguồn
nghệ nhân
thông tin
4. Hệ thống quản lý (10) lực
(15) (15)
Hệ thống chất lượng cốt lõi
 7
1.2.2.2. Mô hình TQM của Mỹ - Giải thưởng Malcolm Baldridge (MBNQA) (hình 1.4)

Chiến lược và các kế hoạch hành động theo

định hướng khách hàng và định hướng thị
trường

2 5
Hoạch định Quản lý/Phát
7
chiến lược triển
1 Các kết
Quản nguồn nhân lực quả
lý của công
ty
3 6
Định hướng Quản lý
khách hàng và các quá trình
thị trường

4
Thông tin và phân tích

1.2.2.3. Mô hình TQM của Châu Âu - Mô hình Doanh nghiệp Tuyệt hảo (Hình 1.5)

Các yếu tố tạo ra kết quả Kết quả

Nhân viên Kết quả liên quan Các

9% đến nhân viên – kết
9% quả
Quản Chính sách và chính
lý chiến lược Các Kết quả liên quan của
10% 8% quá đến khách hàng – công
trình 20% ty
14% 15%
Hợp tác và các
nguồn lực Kết quả liên quan
9% đến xã hội – 6%

Đổi mới và học tập

 8
1.2.3. Tình hình áp dụng TQM trên thế giới và ở Việt Nam
1.2.4. QLCL theo quá trình và vai trò của QLCL theo quá trình trong HTQLCL
tổng thể
1.2.4.1. Quản lý các quá trình của công ty
1.2.4.2. Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình: Phụ lục 4
1.2.4.3. Vai trò của QLCL theo quá trình trong HTQLCL tổng thể
1.2.4.4. Áp dụng QLCL theo quá trình đối với các hãng hàng không của Việt Nam
1. Xác định các quá trình của hãng hàng không
Quản
lý 2. Phân công trách nhiệm cho các quá trình đã xác định
chất lượng
theo 3. Đo lường các quá trình
quá
trình 4. Tái cơ cấu/cải tiến các quá trình
Hình 1.7: Các bước thực hiện QLCL theo quá trình
Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines xác định và sắp xếp các quá trình của doanh
nghiệp tương ứng với các yêu cầu chính của Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015: (Bảng 1.6)
Yêu cầu chính của Tiêu Các quá trình có liên quan
chuẩn ISO 9001: 2015
Sự lãnh đạo (5.1) Sự lãnh đạo và cam kết
(Điều 5 của Tiêu chuẩn ISO (5.2) Chính sách chất lượng
9001: 2015) (5.3) Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức
Hoạch định (6.1) Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội
(Điều 6 của Tiêu chuẩn ISO (6.2) Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục
9001: 2015) tiêu
(6.3) Hoạch định sự thay đổi
Hỗ trợ (7.1) Nguồn lực
(Điều 7 của Tiêu chuẩn ISO (7.2) Năng lực
9001: 2015) (7.3) Nhận thức
(7.4) Trao đổi thông tin
(7.5) Thông tin được lập thành văn bản
Điều hành (8.1) Hoạch định và kiểm soát điều hành
(Điều 8 của Tiêu chuẩn ISO (8.2) Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
9001: 2015) (8.3) Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ
(8.4) Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài
cung cấp
(8.5) Sản xuất và cung cấp dịch vụ
(8.6) Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ
 9
Yêu cầu chính của Tiêu Các quá trình có liên quan
chuẩn ISO 9001: 2015
(8.7) Kiểm soát đầu ra không phù hợp
Đánh giá kết quả hoạt động (9.1) Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
(Điều 9 của Tiêu chuẩn ISO (9.2) Đánh giá nội bộ
9001: 2015) (9.3) Xem xét của lãnh đạo
Cải tiến (10.2) Sự không phù hợp và hành động khắc phục
(Điều 10 của Tiêu chuẩn (10.3) Cải tiến liên tục
ISO 9001: 2015)
1.3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG
1.3.1. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.3.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
1.3.1.3. Các yếu tố 7 P và 1S trong lĩnh vực dịch vụ
1.3.1.4. Các nội dung cơ bản của quản lý chất lượng dịch vụ
a. Những thách thức, khó khăn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ
b. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
b-1. Bảy mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu: Phụ lục 5
b-2. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam
Airlines:
Nghiên cứu sinh đề nghị mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của Vietnam Airlines như Hình 1.10:

Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không

Độ tin cậy
Năng lực
phục vụ
Dịch vụ đặt chỗ - bán vé
Các
phương
tiện hữu
Dịch vụ mặt đất tại sân bay hình
Sự đồng
cảm
Sự đáp
Dịch vụ trên không
ứng

c. Cải tiến chất lượng dịch vụ - Áp dụng So sánh đối chuẩn (Benchmarking):
Các bước tiến hành áp dụng Benchmarking trong cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách tại Vietnam Airlines: (Hình 1.11)
 10
(1) Xác định phạm vi

(2) Chọn đối tác Benchmarking

(3) Xác định các tiểu mục chi tiết, chỉ số đo và phương pháp thu thập dữ liệu

(4) Thu thập dữ liệu

(5) Tiến hành phân tích những sự khác nhau

(6) Trình bày kết quả và thảo luận cải tiến/ vấn đề liên quan

(7) Lập kế hoạch cải tiến hay xây dựng quy trình mới

(8) Giám sát tiến độ và cải tiến liên tục trong quá trình Benchmarking
1.3.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không
1.3.2.1. Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không
1.3.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ vận tải hàng không
Bảng 1.8: Quá trình khách hàng tiếp cận với dịch vụ của hãng hàng không
TT Hoạt động Điểm tiếp xúc
1. Tìm hiểu thông tin chuyến bay, đặt - Tổng đài (Call center)
chỗ, mua vé - Trang Web
- Phòng vé hoặc đại lý bán vé máy bay
2. Di chuyển từ nhà đến sân bay (*) Hãng vận chuyển đường bộ (Taxi, xe
Bus, tầu hỏa …)
3. Làm thủ tục trước chuyến bay (Check- Quầy làm thủ tục Check-in
in) và gửi hành lý
4. Làm thủ tục an ninh (*) Cửa kiểm tra an ninh hàng không
5. Đợi ở phòng chờ Phòng chờ của nhà ga đi
6. Làm thủ tục lên máy bay (Boarding) Quầy làm thủ tục lên máy bay
7. Di chuyển từ cửa Boarding lên máy Ồng lồng hoặc xe chở khách
bay
8. Trên chuyến bay - Tiện nghi trên máy bay
- Tiếp viên
- Các dịch vụ trên không
9. Xuống máy bay và di chuyển vào nhà Ồng lồng hoặc xe chở khách
ga đến
10. Lấy hành lý ký gửi Khu vực trả hành lý tại nhà ga đến
 11
TT Hoạt động Điểm tiếp xúc
11. Khiếu nại về hành lý bất thường (chậm, Quầy Lost & Found tại nhà ga đến
thất lạc, rách vỡ)
12. Thông tin phản hồi và các vấn đề phát - Tổng đài (Call center)
sinh khác sau chuyến bay - Trang Web
- Phòng vé hoặc đại lý bán vé máy bay
Các yếu tố cấu thành dịch vụ của một hãng hàng không đối với hành khách (Hình 1.12):
Tiện nghi trên (ghế ngồi, ánh sáng, nhiệt độ, trang thiết bị
máy bay vệ sinh, …)

Phục vụ của tiếp

viên

Dịch Suất ăn, đồ uống

vụ
trên Thông tin, giải trí (báo, tạp chí, phim ảnh, ca nhạc)
không

Các dịch vụ đặc (cáng, bình ô-xy, nôi cho trẻ em ...)
biệt
Dịch vụ
Đặt chỗ, bán vé
hành
Tại sân bay Làm thủ tục trước chuyến bay, phòng chờ
khách
Xử lý các tình huống trong trường hợp
chuyến bay bất thường
Xử lý hành lý bất thường (chậm, thất lạc,
rách vỡ)
Dịch Trợ giúp, thông tin phản hồi và các vấn đề
vụ phát sinh sau bán
mặt
đất
Đặt chỗ, bán vé
Tại thành phố Xử lý các tình huống trong trường hợp
chuyến bay bất thường
Trợ giúp, thông tin phản hồi và các vấn đề
phát sinh sau bán
1.3.2.3. Các vấn đề quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hàng không:
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG
 12
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA VIETNAM AIRLINES
2.1. QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT
NAM: Vietnam Airlines, Công ty Bay dịch vụ (VASCO), Jetstar Pacific, Vietjet Air
2.2. TÌNH HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT NAM
2.2.1. Đặc điểm của vận tải hàng không ở Việt Nam
2.2.2. Những yêu cầu đối với công tác QLCL của các hãng hàng không Việt Nam
2.2.3. Thực trạng QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng hàng không Việt Nam
2.2.3.1. Vienam Airlines
a. Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines:
Bảng 2.3: Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines
TT Tiêu chí
1. Dịch vụ hành khách
1.1. Làm thủ tục cho hành khách
1.2. Hướng dẫn khách ra máy bay
1.3. Phong cách và thái độ của nhân viên
2. Chuyến bay đúng giờ
3. Tỷ lệ hành lý bất thường
4. Tỷ lệ không phù hợp trên sân đỗ
5. Thư chê của khách
6. Thư khen của khách
Bảng 2.4: Hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trên không của Vietnam Airlines
TT Tiêu chí
1. Sự phục vụ của tiếp viên
2. Phục vụ suất ăn, đồ uống
3. Mức độ đáp ứng nhu cầu về báo, tạp chí
4. Dịch vụ giải trí trên chuyến bay
5. Tiện nghi khoang hạng Thương gia
6. Các điều kiện trên khoang máy bay
b. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Vietnam Airlines:
b-1. Đánh giá của khách hàng: gồm 3 hoạt động
- Điều tra hành khách trên chuyến bay
- Điều tra dịch vụ tại các sân bay
- Thông tin phản hồi
b-2. Đánh giá của tổ chức độc lập bên ngoài (Skytrax)
b-3. Đánh giá nội bộ
2.2.3.2. Jetstar Pacific
a. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific:
- Bộ Tiêu chuẩn về trang phục, trang điểm
 13
- Tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên thuộc các phòng vé
b. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của Jetstar Pacific: bao gồm
- Chất lượng dịch vụ tại phòng vé
- Chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ khách hàng qua điện thoại
- Chất lượng dịch vụ tại sân bay
- Dịch vụ trên chuyến bay
2.2.3.3. Vietjet Air: hệ thống chỉ tiêu và hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ vận
chuyển hành khách của Vietjet Air cũng tương tự như Jetstar Pacific.
2.3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QLCL CỦA VIETNAM AIRLINES
2.3.1. Thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines
2.3.1.1. Cơ quan, đơn vị chịu trách nhiệm về công tác QLCL của Vietnam Airlines
2.3.1.2. HTQLCL của Vietnam Airlines: Bảng 2.6
TT Yếu tố Kết quả/Điểm mạnh Hạn chế/Điểm cải tiến
1 Cơ cấu tổ chức - Đã phân công 1 Phó TGĐ Một số hoạt động do các Ban
và phân công phụ trách lĩnh vực AT-CL khác phụ trách (mảng chất
trách nhiệm - Đã có đơn vị đầu mối chịu lượng dịch vụ do Ban DVTT
trách nhiệm về công tác phụ trách) => cần sự phối
QLCL là Ban AT-CL hợp đồng bộ
2 Hệ thống tài liệu Đã ban hành: - Chưa tổ chức được hệ
chất lượng - Chính sách chất lượng thống quản lý tài liệu chất
- Sổ tay chất lượng lượng thống nhất trong toàn
- Các quy trình và hướng dẫn Tổng công ty
công việc, hệ thống biểu mẫu, - Cần hoàn chỉnh hệ thống
các quy định chuyên môn của tài liệu chất lượng cho khối
khối khai thác, khối kỹ thuật, thương mại và các ban
khối dịch vụ chuyên môn của Tổng công
ty
3 Các quá trình Đã xác định các quá trình - Một số quá trình chưa chỉ
trong hoạt động của doanh rõ người quản lý quá trình,
nghiệp và phân công trách dẫn đến chồng chéo hoặc
nhiệm chưa rõ trách nhiệm
- Việc đo lường các quá trình
còn hạn chế
4 Các nguồn lực Phân bổ các nguồn lực, đáp Đang gặp khó khăn về nguồn
ứng khá tốt cho hoạt động nhân lực đặc thù và chất
SXKD lượng cao như phi công, kỹ
thuật máy bay
5 Chất lượng dịch - Chất lượng dịch vụ được - Một số dịch vụ chất lượng
vụ và sự thỏa nâng cao, đạt tiêu chuẩn 4 sao chưa được ổn định
mãn của khách của Skytrax - Cần đầu tư nâng cấp cơ sở
 14
TT Yếu tố Kết quả/Điểm mạnh
hàng - Duy trì hoạt động điều tra
khách hàng trên chuyến bay
và tại các sân bay
- Duy trì hoạt động TTPH
6 Quản lý thông Đã tổ chức quản lý các thông
tin, dữ liệu tin, dữ liệu về chuyến bay, dữ
liệu hoạt động khai thác, đặt
chỗ - bán vé, doanh thu, quản
lý thu bán của các phòng vé và
đại lý, chương trình khách
hàng thường xuyên
7 Áp dụng các Đã áp dụng một số công cụ và
công cụ và kỹ kỹ thuật thống kê trong lĩnh
thuật thống kê vực kỹ thuật và khai thác
chuyến bay
8 Hoạt động khắc Đã thực hiện khá tốt trong lĩnh
phục và phòng vực kỹ thuật và khai thác
ngừa
9 Cải tiến liên tục Có hoạt động khuyến khích
sáng kiến cải tiến
10 Quản lý sự thay Đã đào tạo nhận thức cho một
đổi số cán bộ
11 Tính minh bạch Đã hoạt động theo mô hình
và sự đánh giá công ty cổ phần; Có đánh giá
độc lập độc lập của bên ngoài.
12 Phát triển bền Có trách nhiệm với môi
vững trường (sử dụng máy bay thế
hệ mới, tiết kiệm nhiên liệu,
giảm khí thải và tiếng ồn)
2.3.1.3. Các hoạt động QLCL của Vietnam Airlines
2.3.1.4. Các đơn vị thành viên của Vietnam Airlines đã áp dụng HTQLCL theo Tiêu
chuẩn ISO9001: 2008
2.3.1.5. Kết quả đạt được và những hạn chế, bất cập
2.3.2. Những vấn đề cần giải quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam
Airlines
Hạn chế/Điểm cải tiến
hạ tầng phục vụ hành khách
(các phòng vé, phòng chờ tại
sân bay, trang thiết bị phục
vụ hành khách)
- Hệ thống dữ liệu chưa được
tập trung và thống nhất
- Cần tăng cường quản lý
thông tin về khách hàng và
đảm bảo an ninh thông tin
Cần mở rộng áp dụng sang
các lĩnh vực hoạt động khác
Chưa duy trì và thực hiện
thường xuyên trong các lĩnh
vực khác
- Chưa áp dụng nhiều
phương pháp, công cụ cải
tiến
- Chưa tổ chức được tốt hoạt
động của các nhóm chất
lượng (nhóm QC)
Chưa tổ chức được một cách
bài bản và có hệ thống
Tăng cường hoạt động cung
cấp thông tin cho các cơ
quan chức năng và cổ đông
Cần sử dụng các nguồn lực
có hiệu quả hơn
 15
- Vietnam Airlines cần xác định sự cần thiết và đặt mục tiêu xây dựng được một
HTQLCL hoàn chỉnh và thống nhất trong toàn hệ thống của Tổng công ty.
- Vietnam Airlines cần nghiên cứu và lựa chọn mô hình HTQLCL phù hợp và xây
dựng được lộ trình và kế hoạch thực hiện cụ thể.
- Vietnam Airlines cần lựa chọn và áp dụng một số công cụ cải tiến.
- Để đạt mục tiêu về chất lượng dịch vụ đến năm 2020, Vietnam Airlines phải xác định
cụ thể các hãng hàng không đối thủ cần phải vượt qua, xác định khoảng cách về chất
lượng dịch vụ và đề ra các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM AIRLINES
3.1. QUY HOẠCH PHÁT TRIỂN GIAO THÔNG VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VIỆT
NAM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETNAM AIRLINES GIAI ĐOẠN
ĐẾN NĂM 2020 VÀ ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2030
3.1.1. Quy hoạch Phát triển giao thông vận tải hàng không Việt Nam giai đoạn đến
năm 2020 và định hướng đến năm 2030
3.1.2. Định hướng phát triển của Vietnam Airlines giai đoạn 2015 – 2020 và những
yêu cầu đối với công tác QLCL
3.2. ĐỀ XUẤT HTQLCL DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CHO VIETNAM
AIRLINES
3.2.1. Cơ sở đề xuất
(1) Xu hướng phát triển và những thành tựu mới nhất trong lĩnh vực QLCL trên thế giới;
(2) Nghiên cứu các mô hình HTQLCL tiên tiến trên thế giới;
(3) Quá trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách của Vietnam Airlines.
(4) Thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines hiện nay, định hướng phát triển và những
yêu cầu đối với công tác QLCL của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2016 – 2020;
(5) Những kiến thức và kinh nghiệm của nghiên cứu sinh trong quá trình làm việc tại
Vietnam Airlines và trong lĩnh vực QLCL.
3.2.2. Đề xuất lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines
3.2.2.1. Nguyên tắc lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines
(1) HTQLCL phải có tính tiên tiến và bao hàm những thành tựu mới nhất trong lĩnh vực
QLCL trên thế giới.
(2) HTQLCL phải phù hợp với mô hình và các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc
gia Việt Nam.
(3) HTQLCL phải phù hợp với định hướng phát triển và những yêu cầu đối với công tác
QLCL của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2016 – 2020.
(4) HTQLCL phải có tính linh hoạt, có thể thích ứng với những thay đổi trong quá trình
phát triển của Vietnam Airlines.
3.2.2.2. Đề xuất lựa chọn HTQLCL áp dụng cho Vietnam Airlines
 16
Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines lựa chọn và áp dụng HTQLCL tổng thể (TQM)
với các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam (tức là theo các tiêu chí
của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ - MBNQA).
3.2.3. Đề xuất HTQLCL tổng thể (TQM) áp dụng cho Vietnam Airlines
Mô hình HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines (Hình 3.1):
TQM

Quản lý quá trình Quản lý nguồn lực Quản lý khách hàng

 Định hướng quá trình
 Đo lường quá trình
 Đo lường chất lượng
dịch vụ
 Các chỉ tiêu và mức
chất lượng
 Nguồn nhân lực  Định hướng khách
 Cơ sở hạ tầng hàng
 Môi trường làm  Quản lý quan hệ
việc khách hàng
(CRM)

Cải tiến liên tục

3.2.3.1. Áp dụng QLCL theo quá trình đối với Vietnam Airlines
(1) Xác định các quá trình của hãng hàng không:
Vietnam Airlines phải mô tả rõ cơ cấu của từng quá trình. Ở Hình 3.3 nghiên cứu sinh đưa
ra ví dụ minh họa về việc mô tả cơ cấu của quá trình đặt chỗ - bán vé máy bay:

Đặt chỗ - bán vé

Đặt chỗ qua Khách đến Bán vé Khách rời

điện thoại phòng vé phòng vé

Xác nhận lại Xuất vé Làm hóa đơn và

các thông tin thu tiền

Các hoạt động (Tính giá vé và các loại thuế, phí; In vé)

(2) Phân công trách nhiệm cho các quá trình đã được xác định:
Bảng 3.1: Phân công trách nhiệm cho quá trình đặt chỗ - bán vé máy bay
 17
Phòng Các công việc liên quan Phân
công
Đặt chỗ - - Cung cấp thông tin cho khách Quản lý
bán vé - Đặt chỗ và các dịch vụ đặc biệt quá trình
- Xuất vé, đổi vé
- Thanh toán (xuất hóa đơn, thu tiền)
- Lập báo cáo bán vé
- Phối hợp xử lý chuyến bay bất thường
Thương mại - Triển khai chính sách bán, các biểu giá Tham gia
hành khách - Xử lý chuyến bay bất thường
Tài chính - Thu tiền bán vé Tham gia
Kế toán - Phối hợp trong việc thanh toán và lập báo cáo bán vé
- Kiểm soát chứng từ sau bán
Hành chính - Đảm bảo hoạt động của các trang thiết bị, máy móc và Tham gia
chương trình phần mềm đặt chỗ - bán vé cho phòng vé
(3) Đo lường các quá trình:
Ở Bảng 3.2 và 3.4 dưới đây nghiên cứu sinh trình bày quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ -
bán vé máy bay của Vietnam Airlines và các yêu cầu chất lượng:
Bảng 3.2: Quá trình cung cấp dịch vụ đặt chỗ - bán vé máy bay
Các quá Các hoạt động chính Phòng chịu
trình con trách nhiệm
Đặt chỗ 1. Cung cấp thông tin (lịch bay, giá vé ...) Đặt chỗ Bán vé
qua điện 2. Đặt chỗ (Đặt chỗ qua
thoại 3. Đặt các dịch vụ khác (suất ăn đặc biệt, khách sạn ...) điện thoại)
Khách đến 4. Gửi xe Hành chính
phòng vé 5. Hướng dẫn của nhân viên bảo vệ và lễ tân
Bán vé 6. Trao đổi, xác nhận lại các thông tin Đặt chỗ Bán vé
7. Xuất vé (Bộ phận Bán
8. Làm hoá đơn và thu tiền vé trực tiếp)
Khách rời 9. Phục vụ và cám ơn của nhân viên bảo vệ và lễ tân Hành chính
phòng vé 10. Trả xe cho khách
Bảng 3.4: Các yêu cầu chất lượng đối với quá trình bán vé máy bay
Các hoạt động chính Các yêu cầu chất lượng
Trao đổi, xác nhận lại các 1. Đúng yêu cầu của khách.
thông tin 2. Thông tin đầy đủ, chính xác.
3. Đúng quy định về giấy tờ tuỳ thân
Xuất vé 1. Đúng quy định của IATA và của Vietnam Airlines
2. Không sửa chữa, tẩy xoá
 18
Các hoạt động chính Các yêu cầu chất lượng
Làm hoá đơn và thu tiền 1. Đếm tiền trước mặt khách.
2. Hoá đơn có chữ ký của khách và của nhân viên.
Nghiên cứu sinh đề xuất Vietnam Airlines hoàn thiện hệ thống tiêu chí chất lượng dịch
vụ, bao gồm các mảng sau: (Bảng 3.5)
(I) Dịch vụ đặt chỗ - bán vé:
TT Tiêu chí
1. Phục vụ khách hàng qua điện thoại:
1.1. Sự dễ dàng khi liên hệ qua điện thoại
1.2. Cung cấp, giải đáp thông tin
1.3. Trình độ chuyên môn của nhân viên
1.4. Thái độ phục vụ của nhân viên
1.5. Thư khen của khách
1.6. Thư chê của khách
2. Phục vụ khách hàng tại phòng vé:
2.1. Thời gian khách chờ tại phòng vé
2.2. Cung cấp, giải đáp thông tin
2.3. Trình độ chuyên môn của nhân viên
2.4. Thái độ phục vụ của nhân viên
2.5. Thủ tục thanh toán thuận tiện
2.6. Thư khen của khách
2.7. Thư chê của khách
(II) Dịch vụ mặt đất tại sân bay:
TT Tiêu chí
1. Dịch vụ hành khách
1.1. Làm thủ tục (chuyên môn nghiệp vụ)
1.2. Hướng dẫn khách ra máy bay
1.3. Phong cách và thái độ của nhân viên
2. Chuyến bay đúng giờ
3. Tỷ lệ hành lý bất thường
4. Tỷ lệ không phù hợp trên sân đỗ
5. Thư chê của khách
6. Thư khen của khách
(III) Dịch vụ trên không:
TT Tiêu chí
1. Sự phục vụ của tiếp viên
2. Phục vụ suất ăn, đồ uống
3. Mức độ đáp ứng nhu cầu về báo, tạp chí
4. Dịch vụ giải trí trên chuyến bay
 19
TT Tiêu chí
5. Tiện nghi khoang hạng Thương gia
6. Các điều kiện trên khoang máy bay
(4) Tái cơ cấu/cải tiến các quá trình/hệ thống quản lý:
3.2.3.2. Áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam
Airlines
Bảng 3.6: Thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé:
Thành phần Các tiêu chí
Độ tin cậy 1- Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ được với tổng đài/phòng vé/Website
của Vietnam Airlines
2- Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận được các thông tin về lịch bay, giá
vé, các chương trình khuyến mại, điều kiện áp dụng và quy định vận
chuyển của Vietnam Airlines
3- Nhân viên cung cấp đầy đủ, chính xác và kịp thời các thông tin cho
khách hàng
4- Nhân viên thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của
khách hàng và thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách
5- Các thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật và an toàn (trên hệ
thống đặt giữ chỗ, Website và Chương trình khách hàng thường xuyên)
6- Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam Airlines có thông
báo kịp thời cho khách hàng, đưa ra phương án xử lý thích hợp và duy trì
việc cập nhật thông tin cho khách hàng
Năng lực 7- Thời gian phục vụ của tổng đài/phòng vé là thuận tiện
phục vụ 8- Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng
9- Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng
10- Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng
Các 11- Hãng có hệ thống phòng vé với cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện
phương đại
tiện hữu 12- Phòng vé có hệ thống hình ảnh quảng cáo đẹp và có đầy đủ các tờ rơi,
hình tập gấp hướng dẫn thông tin cho khách
13- Website của hãng được thiết kế chuyên nghiệp và dễ dàng sử dụng để
đặt vé trực tuyến
14- Nhân viên có đồng phục đẹp và chuyên nghiệp
Sự đồng 15- Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
cảm 16- Nhân viên hiểu được và luôn ghi nhớ những nhu cầu đặc biệt của
khách hàng (dịch vụ đặc biệt, sở thích, lựa chọn chỗ ngồi trên máy bay …)
17- Nhân viên luôn quan tâm chân thành khi giải quyết các vấn đề phát
 20
Thành phần Các tiêu chí
sinh hoặc sự thay đổi của khách hàng
18- Hãng có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên
Sự đáp ứng 19- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
20- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
21- Khi xảy ra sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý kịp thời; chính
sách bồi thường của hãng là công bằng và thỏa đáng
b. Thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay: (Bảng 3.7)
Thành phần Các tiêu chí
Độ tin cậy 1- Quầy làm thủ tục mở cửa đúng giờ như thông báo
2- Nhân viên làm thủ tục cho khách một cách chính xác
3- Nhân viên thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của
khách hàng và thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách
4- Chuyến bay khởi hành đúng giờ
5- Trong trường hợp chuyến bay bị chậm/hủy, Vietnam Airlines có thông
báo kịp thời cho khách hàng, đưa ra phương án xử lý thích hợp (thời gian
chờ đợi dự kiến, thay đổi đặt chỗ/bố trí chuyến bay thay thế, phục vụ suất
ăn, đồ uống, nghỉ tại khách sạn, chính sách bồi thường) và duy trì việc cập
nhật thông tin cho khách hàng
6- Hành lý của khách được đảm bảo an toàn, không bị chậm, không bị mất
hoặc rách, vỡ
Năng lực 7- Khách có nhiều lựa chọn để làm thủ tục (làm thủ tục trước trên
phục vụ Website, có Kios check-in tại sân bay)
8- Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp và luôn tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng
9- Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng
10- Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách hàng
Các 11- Có đầy đủ hệ thống biển chỉ dẫn, phát thanh, bảng thông báo, màn
phương hình hiển thị thông tin và trang thiết bị hỗ trợ (như xe đẩy, khung đo hành
tiện hữu lý xách tay, …) thuận tiện cho việc làm thủ tục của khách
hình 12- Quầy làm thủ tục sạch sẽ và tiện nghi
13- Có quầy làm thủ tục riêng cho khách hạng Thương gia và hội viên
chương trình khách hàng thường xuyên
14- Nhân viên có đồng phục đẹp và chuyên nghiệp
15- Phòng chờ tiện nghi và sạch sẽ
16- Phương tiện vận chuyển khách từ phòng chờ ra máy bay (bằng ống
lồng hoặc xe) thuận tiện
Sự đồng 17- Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và luôn
 21
Thành phần Các tiêu chí
cảm chân thành khi giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm thủ tục
của khách
18- Nhân viên luôn quan tâm và chăm sóc chu đáo đối với những hành
khách đặc biệt (người già, phụ nữ mang thai, trẻ em, khách có vấn đề về
sức khỏe) từ khi làm thủ tục đến khi ra máy bay
19- Nhân viên hỗ trợ khách tốt tại sân bay đến (khách sử dụng dịch vụ đặc
biệt, khách nối chuyến, hướng dẫn khách đặt Taxi, khách sạn …)
20- Hãng có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên
(như mang thêm hành lý, lựa chọn chỗ ngồi, …)
Sự đáp ứng 21- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng
22- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
23- Khi xảy ra sai lỗi từ phía hãng, hãng có biện pháp xử lý kịp thời; chính
sách bồi thường của hãng là công bằng và thỏa đáng
3.2.3.3. Áp dụng so sánh đối chuẩn (Benchmarking) để cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của Vietnam Airlines: trong phần này nghiên cứu sinh đã trình bày chi tiết các
bước tiến hành áp dụng Benchmarking.
3.2.3.4. Áp dụng CRM để quản lý quan hệ khách hàng tại Vietnam Airlines
a. Các bước xây dựng chương trình CRM: (Bảng 3.9)
TT Bước Nội dung
1. Xây dựng cơ - Tiến hành thu thập các thông tin về khách hàng, đối tác, nhà
sở dữ liệu về cung cấp của Vietnam Airlines.
khách hàng, - Xây dựng một chương trình phần mềm và tạo một cơ sở dữ
đối tác, nhà liệu thống nhất để tất cả phòng, bộ phận cập nhật vào.
cung cấp
2. Phân tích dữ - Phân tích nhằm mục đích phân đoạn thị trường và các đối
liệu tượng khách hàng khác nhau.
- Phân tích nhằm mục đích xác định khách hàng trọng điểm: ở
đây có thể tính toán chi phí để tiếp cận đối tượng khách hàng đó
và doanh thu đem lại và áp dụng quy tắc Pareto
3. Xây dựng và - Các chương trình, chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn,
triển khai các khách hàng thường xuyên.
chương trình - Tổ chức các câu lạc bộ, các sự kiện, gặp gỡ khách hàng theo
duy trì quan quốc tịch, ngành nghề hay sở thích
hệ khách - Điều tra sự thoả mãn của khách hàng. Kết quả điều tra là đầu
hàng vào để thiết kế các chương trình duy trì quan hệ khách hàng.
4. Đo lường các Đo lường mức độ giữ và phát triển mối quan hệ với khách hàng,
mối quan hệ thể hiện qua các nội dung sau:
khách hàng - Chi phí thu hút khách hàng
- Tỷ lệ biến khách hàng tiềm năng thành người mua
 22
TT Bước Nội dung
- Tỷ lệ khách hàng trung thành
- Tỷ lệ khách hàng rời bỏ
- Số lượng khách hàng lớn và doanh số mua
- Mức độ thoả mãn/hài lòng của khách hàng (nhất là các khách
hàng trọng điểm) đối với dịch vụ của Vietnam Airlines
b. Xây dựng chương trình phần mềm CRM với các chức năng (Mô-đun) cơ bản như sau:
Phần mềm CRM Quản lý nhà cung cấp

Quản lý hệ thống đại lý

Quản lý khách hàng

Quản lý hợp đồng

Hệ thống báo cáo

3.3. KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Bảng 3.10: Kế hoạch triển khai xây dựng HTQLCL tổng thể cho Vietnam Airlines
TT Nội dung công việc Thực hiện Phối hợp Thời gian thực hiện
2017 2018 2019
A Công tác chuẩn bị:
1 Thành lập Ban Chỉ đạo TCNL ATCL T11
triển khai
2 Lựa chọn công ty tư vấn Ban Chỉ ATCL T11-
bên ngoài đạo T12
3 Khảo sát tình hình Cty tư vấn Các đơn T1
HTQLCL của VNA vị
4 Lập Kế hoạch triển khai và Cty tư vấn Ban Chỉ T1
dự kiến kinh phí đạo
5 Trình bày phương án và Kế Cty tư vấn Ban Chỉ T2
hoạch triển khai với Lãnh đạo
đạo VNA
6 Phê duyệt phương án và Kế Lãnh đạo T2
hoạch triển khai VNA
B Triển khai thực hiện:
1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu Ban Chỉ Cty tư T3-T6
chất lượng: rà soát, chỉnh đạo, các vấn
sửa và viết mới, phê duyệt đơn vị
và ban hành áp dụng
 23
TT Nội dung công việc Thực hiện Phối hợp Thời gian thực hiện
2017 2018 2019
2 Áp dụng QLCL theo quá
trình
2.1 Rà soát lại toàn bộ các quá Ban Chỉ Cty tư T3
trình của VNA; Phân loại đạo, các vấn
và xác định các quá trình đơn vị
của VNA tương ứng với
các yêu cầu chính của Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2015
2.2 Tổ chức lại các quá trình và Ban Chỉ Cty tư T4-T6
phân công trách nhiệm cho đạo, các vấn
từng quá trình đơn vị
2.3 Tiến hành đo lường các quá Các đơn vị ATCL, Từ T7
trình (phối hợp với các nội DVTT
dung tại mục B.3)
3 Hoàn chỉnh hệ thống chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ
3.1 Rà soát hệ thống chỉ tiêu DVTT Các đơn T3-T5
chất lượng dịch vụ của vị
VNA, đối chiếu với các
tiêu chuẩn dịch vụ của
Skytrax
3.2 Bổ sung các tiêu chí còn DVTT Các đơn T3-T5
thiếu; Điều chỉnh các chỉ vị
tiêu chưa đáp ứng được
mức chất lượng 4 sao
3.3 Tiếp tục điều chỉnh và hoàn DVTT Các đơn Từ T6
thiện (phối hợp với các nội vị
dung tại mục B.4)
4 Áp dụng Benchmarking để
cải tiến chất lượng dịch vụ
4.1 Xác định phạm vi Ban Chỉ DVTT T3
Benchmarking và lựa chọn đạo
đối tác Benchmarking
4.2 Xác định khoảng cách về DVTT Các đơn T4
chất lượng dịch vụ giữa vị
VNA và đối tác
Benchmarking theo từng
hạng mục dịch vụ
 24
TT Nội dung công việc Thực hiện Phối hợp Thời gian thực hiện
2017 2018 2019
4.3 Lập kế hoạch và triển khai DVTT Các đơn Từ T5
các biện pháp cải tiến vị
5 Áp dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ
5.1 Xây dựng thang đo DVTT Các đơn T6
SERVQUAL cho 3 mảng vị
dịch vụ: đặt chỗ - bán vé,
dịch vụ mặt đất tại sân bay
và dịch vụ trên không
5.2 Áp dụng thử nghiệm thang DVTT Các đơn T7-T12
đo, phối hợp với hoạt động vị
điều tra khách hàng
5.3 Hiệu chỉnh thang đo và tiếp DVTT Các đơn Từ T1
tục áp dụng vị
6 Xây dựng chương trình
quản lý quan hệ khách hàng
(CRM)
6.1 Xây dựng cấu trúc của TTBSP DVTT T6
chương trình CRM
6.2 Xây dựng chương trình CNTT TTBSP, T7-T8
phần mềm CRM DVTT
6.3 Xây dựng cơ sở dữ liệu TTBSP Các đơn T8-T9
khách hàng vị
6.4 Cập nhật và phân tích dữ TTBSP Các đơn Từ T9
liệu vị
6.5 Triển khai các chương trình TTBSP Các đơn Từ T10
khuyến khích, chăm sóc vị
khách hàng
6.6 Đo lường các mối quan hệ TTBSP, Các đơn Từ T10
khách hàng (phối hợp với DVTT vị
hoạt động điều tra khách
hàng)
C Hoàn chỉnh hệ thống và cải
tiến liên tục
1 Đánh giá nội bộ (tối thiểu 6 ATCL, Các đơn Từ T7
tháng/1 lần) DVTT vị
2 Đánh giá của bên ngoài Skytrax, Các đơn
 25
TT Nội dung công việc Thực hiện Phối hợp Thời gian thực hiện
2017 2018 2019
IOSA, các vị
hãng HK
khác
3 Nghiên cứu áp dụng 1 số ATCL Các đơn Từ T7
công cụ cải tiến khác vị
3.4. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT: Bảng 3.11
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
I. KẾT LUẬN:
I.1. Những đóng góp mới của luận án:
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines lựa chọn HTQLCL theo mô hình TQM với các
tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Việt Nam. Đây là một lựa chọn thích
hợp cho Vietnam Airlines bởi vì hầu hết các quốc gia tại khu vực Châu Á - Thái Bình
Dương đều lựa chọn mô hình này và việc áp dụng TQM cũng sẽ hoàn toàn phù hợp
với việc Vietnam Airlines đã có đối tác chiến lược là ANA.
- Luận án đã đề xuất mô hình HTQLCL tổng thể áp dụng cho Vietnam Airlines với 4
thành phần chính là “Quản lý quá trình”, “Quản lý nguồn lực”, “Quản lý khách hàng”
và “Cải tiến liên tục”. Đây chính là việc trả lời cho câu hỏi “Làm như thế nào?”, bởi
vì mỗi doanh nghiệp có thể có cách tiếp cận và các lựa chọn khác nhau khi triển khai
áp dụng TQM.
- Luận án đã đề xuất cách thức tổ chức thực hiện QLCL theo quá trình đối với Vietnam
Airlines; phân loại và xác định các quá trình tương ứng với các yêu cầu chính của
Tiêu chuẩn ISO9001: 2015. Việc này sẽ đảm bảo tính cập nhật mới nhất về tiêu
chuẩn và giúp cho Vietnam Airlines phân loại và xác định các quá trình một cách
khoa học. Đây cũng chính là đóng góp quan trọng của luận án, nhất là trong bối cảnh
các đơn vị thành viên của Vietnam đã có chứng chỉ ISO9001: 2008 đang trong quá
trình chuyển đổi sang tiêu chuẩn mới ISO9001: 2015.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng Benchmarking để cải tiến chất lượng
dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh: các bước tiến hành Benchmarking, lựa chọn
đối tác Benchmarking và tiến hành so sánh chất lượng dịch vụ để có các điều chỉnh
thích hợp và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines áp dụng mô hình và thang đo SERVQUAL để
đo lường chất lượng dịch vụ trong đó nghiên cứu sinh đã xây dựng các thang đo với
các tiêu chí cụ thể để áp dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ đặt chỗ - bán vé,
dịch vụ mặt đất tại sân bay và dịch vụ trên không của Vietnam Airlines.
- Luận án đã đề xuất Vietnam Airlines xây dựng một chương trình CRM mang tính
tổng thể nhằm quản lý các khách hàng, đối tác, nhà cung cấp và hệ thống đại lý của
Vietnam Airlines, trong đó nghiên cứu sinh đã cụ thể hóa các bước xây dựng chương
trình CRM và các thành phần của chương trình phần mềm CRM.
 26
I.2. Kết quả nghiên cứu của luận án:
- Luận án đã khái quát hóa những cơ sở lý luận về QLCL, HTQLCL và QLCL tổng thể
(TQM), trong đó luận án đã giới thiệu các trường phái và cách tiếp cận đối với TQM
tiêu biểu trên thế giới. Luận án cũng đã nêu rõ sự cần thiết và tầm quan trọng của việc
quản lý các quá trình của công ty khi triển khai áp dụng TQM.
- Luận án đã đề cập đến vấn đề QLCL dịch vụ vận tải hàng không: các yếu tố cấu
thành dịch vụ vận tải hàng không và các vấn đề mà các hãng hàng không phải chú
trọng để xây dựng được một HTQLCL dịch vụ tổng thể.
- Luận án đã giới thiệu tình hình QLCL dịch vụ vận tải hành khách của các hãng hàng
không Việt Nam hiện nay; phân tích những yêu cầu đối với công tác QLCL của
Vietnam Airlines; đánh giá thực trạng HTQLCL của Vietnam Airlines và nêu ra
những vấn đề cần giải quyết để xây dựng HTQLCL tổng thể tại Vietnam Airlines.
- Luận án đã đề xuất mô hình HTQLCL tổng thể (TQM) áp dụng cho Vietnam Airlines
và đề xuất một số điểm mới như đã nêu ở mục I.1 trên.
II. KIẾN NGHỊ:
II.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước (Tổng cục TC-ĐL-CL):
- Tiếp tục tuyên truyền về tầm quan trọng của việc áp dụng TQM đối với sự phát triển
của doanh nghiệp. Tiếp tục duy trì hoạt động Giải thưởng Chất lượng Quốc gia nhằm
khuyến khích và tạo động lực thúc đẩy các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng TQM.
- Xem xét lựa chọn 1 hãng hàng không của Việt Nam để đưa vào danh sách hỗ trợ tư
vấn áp dụng hoặc áp dụng thí điểm TQM.
II.2. Kiến nghị với Vietnam Airlines và các hãng hàng không của Việt Nam:
- Vietnam Airlines cần có kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL trong toàn Tổng công
ty để đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ trong toàn hệ thống của Vietnam Airlines.
- Khi xây dựng HTQLCL, Vietnam Airlines và các hãng hàng không Việt Nam có thể
tham khảo mô hình HTQLCL tổng thể mà nghiên cứu sinh đề xuất.
- Để đạt được mục tiêu về chất lượng dịch vụ đến năm 2020, Vietnam Airlines cần áp
dụng Benchmarking với các hãng hàng không có chất lượng dịch vụ cao ở Châu Á, từ
đó đề ra các chỉ tiêu chất lượng cụ thể cần phấn đấu và các biện pháp thực hiện.
- Vietnam Airlines có thể sử dụng thang đo SERVQUAL mà nghiên cứu sinh đề xuất
để đo lường chất lượng dịch vụ hoặc thực hiện các chương trình điều tra khách hàng.
II.3. Kiến nghị về hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án:
- Nghiên cứu HTQLCL của ANA, từ đó có thể đề xuất với Vietnam Airlines để xây
dựng một HTQLCL phù hợp với phong cách quản lý và HTQLCL của ANA.
- Nghiên cứu và tính toán các chi phí chất lượng để làm cơ sở cho hãng hàng không
cân nhắc khi lựa chọn áp dụng HTQLCL và vận hành hệ thống, xây dựng kế hoạch
ngân sách cho hoạt động QLCL, đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của đề xuất.
- Trao đổi với bộ phận QLCL dịch vụ của Vietnam Airlines về thang đo SERVQUAL
và khả năng áp dụng thử nghiệm để đo lường chất lượng dịch vụ của Vietnam
Airlines, từ đó kiểm nghiệm tính đúng đắn và hiệu chỉnh các yếu tố cho phù hợp.
 27

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC

ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ

1. Nguyễn Minh Hiếu (2009): “Quản lý chất lượng theo quá trình”, Tạp chí Giao
thông Vận tải, số 1+2/2009.
2. Nguyễn Minh Hiếu (2011): “Áp dụng Quản lý chất lượng theo quá trình trong
doanh nghiệp vận tải hàng không”, Tạp chí Khoa học Giao thông Vận tải, số 35 -
tháng 9/2011.
3. Nguyễn Minh Hiếu (2012): “Áp dụng So sánh đối chuẩn trong cải tiến chất lượng
dịch vụ của các hãng hàng không Việt Nam”, Tạp chí Giao thông Vận tải, số
8/2012.
4. Nguyễn Minh Hiếu (2010): “Nghiên cứu Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
vận tải hàng không”, Chủ nhiệm, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp trường, Mã số:
T2010-VTKT-36, Trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2011.
5. Nguyễn Minh Hiếu (2011): “Nghiên cứu Áp dụng So sánh đối chuẩn
(Benchmarking) trong cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải hàng không ở Việt
Nam”, Chủ nhiệm, Đề tài Nghiên cứu khoa học cấp trường, Mã số: NCS2011-
VTKT-25, Trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012.