ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

BÀI TẬP LỚN

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH DOANH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Khánh Huy

SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Hiền Nga

Hà Nội – ngày 21/02/2024

Cho đề tài nghiên cứu sau: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hàng không tại Việt Nam”– (Từ khoá tìm kiếm: Airlines service quality)
1. Anh/ chị hãy phát triển câu hỏi nghiên cứu dành cho đề tài trên (Ít nhất 02 câu
hỏi nghiên cứu) và định hướng phương án nghiên cứu phù hợp để trả lời các câu
hỏi đó.
Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng
không tại Việt Nam?
Định hướng phương án nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính
dựa trên khảo sát từ các chuyên gia rồi đưa ra giả thuyết về các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam.Từ đó tìm ra những nhân
tố ảnh hưởng nhiều nhất đến vấn đề trên.
Câu hỏi nghiên cứu 2: Thực trạng của chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt
Nam hiện nay?
Định hướng phương án nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thu thập số liệu cùng
với phương pháp định lượng nhằm thống kê đưa ra những con số từ các bài báo
cáo, thống kê trước, xác minh các giả thiết rồi đưa ra kết luận cụ thể về thực
trạng của chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam.
I. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh xã hội ngày nay, sự phát triển vững mạnh và nhu cầu di chuyển
của con người ngày càng gia tăng, ngành hàng không đóng vai trò quan trọng và
không thể phủ nhận trong việc đáp ứng nhu cầu này. Điều này tạo nên một điều
kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không, giúp cho dịch vụ hàng
không trở thành một trong những lĩnh vực ưu thế và không thể thiếu của nền kinh
tế và xã hội.
Dịch vụ hàng không là những hình thức cung cấp nhằm hỗ trợ hành khách trong
suốt quá trình tham gia chuyến bay. Đây là một trong bốn lĩnh vực trọng yếu
nhất trong hàng không dân dụng. Dịch vụ hàng không tại các cảng hàng không
sân bay là dịch vụ có liên quan trực tiếp đến việc khai thác tàu bay, vận chuyển
hàng không và các hoạt động bay được thực hiện tại các cảng hàng không, sân
bay.

Những tiện lợi mà ngành hàng không mang lại, từ việc rút ngắn thời gian di
chuyển đến khả năng kết nối giữa các điểm đến, đã làm cho việc sử dụng dịch vụ
này trở nên phổ biến và quan trọng trong cuộc sống hàng ngày. Người dùng dịch
vụ hàng không không chỉ đến từ lĩnh vực du lịch mà còn bao gồm doanh nhân,
người lao động di cư và nhiều đối tượng khác. Điều này tạo nên một sức cầu
không ngừng, đồng thời đặt ra những thách thức và cơ hội cho ngành hàng
không.

Sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và xã hội ở Việt Nam đã tạo nên một sự
gia tăng đáng kể trong nhu cầu đi lại của mọi người. Trong đó, ngành hàng
không trở thành một phần không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong việc kết
nối cả nước với thế giới. Tính đến nay, Việt Nam có một số hãng hàng không lớn
và đa dạng phục vụ hành khách trong nước và quốc tế. Có thể kể đến như
VietnamAirlines, VietJet Air, Bamboo Airways, Pacific Airlines và VASCO
(Vietnam Air Services Company) là những hãng hàng không chính, luôn cập
nhật, cải tiến và nâng cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người
tiêu dùng.

Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam Đinh Việt Thắng cho biết rằng: trong hai
năm 2020-2021 vừa qua, thị trường hàng không Việt Nam đã sụt giảm mạnh với
mức giảm lần lượt là 42,1% và 80% so với năm 2019. Các hãng hàng không Việt
Nam đã phải chật vật, cố gắng xoay xở, thực hiện mọi biện pháp mang tính tự
vận động cũng như được sự hỗ trợ của cơ quan quản lý nhà nước để duy trì hoạt
động. Sang năm 2022, với việc nới lỏng các biện pháp phòng chống dịch
COVID-19 và tình hình phòng, chống dịch bệnh đạt được nhiều kết quả khả
quan, thị trường đã có dấu hiệu phục hồi, đặc biệt là thị trường nội địa. Dự kiến
trong năm 2022, lượng hành khách thông qua các cảng hàng không trên cả nước
sẽ đạt đến 87,8 triệu khách, tăng 190% so với năm 2021. Trong đó, khách quốc tế
lên đến 5 triệu khách, tăng 844% so với năm 2021. Khách nội địa đạt 82,8 triệu
khách, tăng 178,4% so với năm 2021. Các hãng hàng không Việt Nam cũng dự
kiến vận chuyển 43,3 triệu khách trong năm nay, tăng 185% so với năm trước.

Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) đã có dự báo phục hồi thị trường
hàng không thế giới, trong đó thị trường hàng không Việt Nam sẽ dần phục hồi
vào cuối năm 2023, chỉ có đường bay giữa Việt Nam - Trung Quốc thì chưa thể
hồi phục sớm. Theo dự báo của IATA, đối với Việt Nam, trong năm 2022, thị
trường hàng không nội địa đã phục hồi hoàn toàn và có mức tăng trưởng cao so
với giai đoạn năm 2019. Thị trường quốc tế dần hồi phục và dự kiến sẽ đạt mức
tương đương năm 2019 vào khoảng cuối năm 2023. Tổng thị trường vận tải hàng
không Việt Nam năm 2023 sẽ lên đến 80 triệu khách và 1,44 triệu tấn hàng hoá,
tăng tương đương 45,4% về hành khách và 15% về hàng hoá so với năm 2022.
So với cùng thời điểm trước dịch Covid-19 (năm 2019), tăng xấp xỉ 1% về hành
khách và 14,8% về hàng hoá. Với vận chuyển nội địa, dự kiến đạt 45,5 triệu
khách, tăng 5% so với năm 2022 và tăng 22% so với năm 2019. Đối với hàng
hóa, dự báo tăng 230.000 tấn, tăng 55% so với năm 2022 và bằng 85% so với
năm 2019. Với vận chuyển quốc tế, dự báo đạt 34 triệu khách, tăng 3 lần so năm
2022 và 83,5% so với năm 2019. Về hàng hoá, dự báo vận chuyển 1,23 triệu tấn
hàng hoá, tăng 10% so với năm 2022 và 22,4% so với năm 2019. Theo số liệu
của Cục Hàng không Việt Nam, trong tháng 1/2023, sản lượng hành khách thông
qua các cảng hàng không ghi nhận đạt 9,8 triệu khách, tăng 13,8% so với tháng
12/2022. Trong đó, khách quốc tế đạt 2,3 triệu khách, tăng 10% và khách nội địa
đạt 7,5 triệu khách, tăng 15% so với tháng 12/2022.

Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không hiện nay
không chỉ xuất phát từ sự phát triển của ngành mà còn từ mong muốn ngày càng
cao của khách hàng về trải nghiệm của họ. Điều này đặt ra câu hỏi về khả năng
của ngành hàng không trong việc đáp ứng và vượt qua các mong đợi này, từ việc
thuận tiện hóa trải nghiệm hành khách đến việc cung cấp các dịch vụ chất lượng
cao. Ngành hàng không ở Việt Nam đang đối mặt với một số thách thức đáng kể
liên quan đến chất lượng dịch vụ. Mặc dù đã có những bước phát triển đáng kể,
nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của
hành khách. Thời gian chờ đợi tại cảng hàng không, từ quá trình kiểm tra an ninh
đến làm thủ tục lên máy bay, thường gặp nhiều ý kiến phản ánh từ hành khách.
Sự chậm trễ và bất tiện này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn tác
động đến trải nghiệm tổng thể của hành khách. Điều này đặt ra một thách thức
lớn về quản lý và cải thiện hiệu suất của cảng hàng không. Bên cạnh đó, với sự
cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các hãng hàng không và các cảng hàng
không, chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách
hàng mà còn là yếu tố quyết định về sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp
trong ngành. Điều này làm cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng
không trở nên ngày càng cấp thiết.Vấn đề an toàn và an ninh cũng là một điểm
cần lưu ý. Trong khi hệ thống an ninh ngày càng được đầu tư, việc đảm bảo an
toàn vẫn đòi hỏi sự liên tục cập nhật và nâng cao kỹ thuật. Điều này đặt ra một
thách thức lớn đối với cảng hàng không và hãng hàng không để đảm bảo an toàn
tuyệt đối cho hành khách.thiết để quản lý hiểu rõ về mong muốn của khách hàng
và áp dụng những biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, tổng hợp số liệu khai thác các
chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy chuyến của hãng HKVN-Tháng 01/2024 vừa
qua, tổng có 21.414 chuyến bay, số chuyến b ay cất cánh đúng giờ 17.281 tương
đương 80,7%, số chuyến bay chậm chuyến là 4.133 chuyến (19.3%), và số
chuyến bay bị hủy là 98 chuyến bay (0.5%). Đặc biệt, Vietnam Airline là một
trong những hãng hàng không hủy chuyến nhiều nhất: 69 chuyến bay tương
đương 0,8% trong 8.941 mà hãng khai thác. Thông tin từ Cảng hàng không quốc
tế Nội Bài cho biết ngày 28-4 -2023 sân bay Nội Bài có 602 lượt chuyến bay với
hơn 79.000 khách, không xảy ra ùn ứ. Trong số 602 chuyến bay đến sân bay Nội
Bài có 371 chuyến bay nội địa và 231 chuyến bay quốc tế. Trong số hơn 79.000
 khách có 63.700 lượt khách bay nội địa và 25.500 lượt khách bay quốc tế. Các
chuyến bay được phân bổ đều vào các khung giờ trong ngày nên không ghi nhận
hiện tượng ùn ứ cục bộ tại các khâu làm thủ tục tại sân bay Nội Bài. Căn cứ theo
lịch bay của từng hãng hàng không, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cho biết
dịp nghỉ lễ giỗ Tổ Hùng Vương, 30-4 và 1-5 sân bay Nội Bài sẽ đón khoảng
96.000 lượt khách vào ngày cao điểm nhất là 29-4. Cụ thể, ngày 29-4 sân bay
Nội Bài có 28.000 lượt khách quốc tế, 68.000 lượt khách nội địa di chuyển trên
580 chuyến bay (205 chuyến bay quốc tế, 375 chuyến bay nội địa). Mức sản
lượng hành khách đợt nghỉ lễ giỗ Tổ Hùng Vương, 30-4 và 1-5 năm nay tăng hơn
20% so với dịp lễ cùng kỳ năm 2022. Tuy nhiên lượng hành khách vẫn chưa thể
vượt qua cao điểm hè năm 2022. Qua số liệu tăng trưởng số lượng hành khách và
chuyến bay của Nội Bài hiện nay cho thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản lượng
bay quốc tế tại Nội Bài đã hồi phục, tăng khoảng 80% so với cao điểm trước dịch
COVID-19, trong khi sản lượng bay quốc nội được duy trì ở mức cao.

Vì vậy, bài nghiên cứu được thực hiện để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam, đặc biệt là tại sân bay Quốc tế Nội Bài,
Hà Nội. Từ đó, đưa ra giải pháp và chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam.

II. Tổng quan tình hình nghiên cứu.

(1) Trong bài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách
đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất”, Nguyễn
Thị Trà My, Nguyễn Thị Oanh các nhân tố (i) năng lực phục vụ (EMPATHY),
(ii) giá cả cảm nhận (EMOTIONAL PRICING), (iii) mức độ tin cậy
(RELIABILITY) và (iv) đáp ứng (RESPONSIVENESS) có ảnh hưởng trực tiếp
đến sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất. Thu thập từ 197/230 hành khách được tiếp cận, nhóm tác
giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và chạy mô hình hồi quy để cho ra kết quả.
 Kiểm định Cronbach’s Alpha thu được kết quả cho từng biến đều lớn hơn 0,6
thỏa mãn tính thực tiễn của thang đo.

Các yếu tố này có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của hành khách đối với
chất lượng dịch vụ tại đây. (i) Năng lực phục vụ, (ii) Giá cả cảm nhận, (iii) Mức
độ tin cậy, (iv) Đáp ứng lần lượt có tác động từ mạnh tới yếu đến sự hài lòng của
hành khách.

(2) “Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hành khách tuyến nội địa Vietnam
Airlines” của Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thùy Trang và Nguyễn Duy Long
đã thực hiện nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và các yếu tố
chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa của Vietnam Airlines (VNA).
Thông qua việc khảo sát 402 hành khách tham gia tuyến bay nội địa cùng với
việc sử dụng thang đó Skytrax, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích quy bội,
nhóm nghiên cứu đã đưa ra kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa
của VNA được đo bằng 06 thành phần thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (i)
hạ/cất cánh/ hành lí, (ii) thủ tục, (iii) dịch vụ chuyến bay, (iv) đặt giữ chỗ, (v)
máy bay, (vi) phi hành đoàn. Những yếu tố này có sự ảnh ưởng tỉ lệ thuận với sự
thỏa mãn dịch vụ. Sáu thành phần giải thích cho 62,7% sự thỏa mãn của hành
khách của các tuyến nội địa của VNA. Và sự hài lòng của khách hàng, đánh giá
của khách hàng trung bình chưa cao. Có thể thấy rằng, hành khách cưa thật sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ của VNA.

(3) Qua bài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ
hàng không”, PGS. TS. Lê Đức Toàn và ThS. Nguyễn Thanh Tạo chỉ ra 03 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: (i) Dịch vụ trên không, (ii) Các
yếu tố trước chuyến bay và (iii) Dịch vụ mặt đất. Nhóm nghiên cứu đã sử dụng
thang đo Skytrax cùng với thang đó Likert 5 bậc: từ 5 hài lòng đến 1 không hài
lòng sau đó đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân
tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy để đưa ra kết luận cùng với
những khuyến nghị nhằm giúp VASCO cải thiện và gia tăng SHL với các dịch vụ
của mình.

(4) “Nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại
Cảng hàng không Tân Sơn Nhất” của Trịnh Thùy Anh và Trần Thị Thanh Huyền
đã thực hiện khảo sát dựa trên 200 hành khách tại cảng hàng không ở hai nhà ga
quốc tế và quốc nội theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Nghiên cứu đã sử
dụng các chỉ tiêu hoàn thành KPI (Key Performance Indicator) để đánh giá, từ đó
xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn
Nhất. Mô hình IPA (Important Performance Analysis) phân tích mức độ quan
trọng và mức độ thể hiện được sử dụng nhằm nhận dạng các yếu tố cần ưu tiên
cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất.

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại
Cảng Hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất được xác định do 5 yếu tố tạo nên, đó
là: (i) Độ đáp ứng, (ii) Điều kiện hữu hình, (iii) Giá trị gia tăng, (iv) Độ tin cậy và
(v) Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến.

(5) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành
khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines”, Nguyễn Duy Thành
thực hiện nghiên cứu đối với các hành khách đã sử dụng dịch vụ vận chuyển
hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng. Thông qua phỏng vấn trực tiếp 275 khách hàng đã sử dụng
dịch vụ bay nội địa của Jetstar Pacific Airlines và sử dụng các bước phân tích
gồm: Phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và kiểm định
mô hình và các giả thuyết, tác giả đã xác định 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng
hàng không Jetstar Pacific Airlines là: (i) Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, (ii)
Hữu hình, (iii) Giá cả và (iv) Sự tin cậy.

Trong đó, nhân tố (iv) Sự tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Jetstar Pacific
Airlines. Các nhân tố khác được xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là: (iii) Giá cả,
(i) Năng lực phục vụ và sự đồng cảm, (ii) Hữu hình.

(6) Bài “Đánh giá cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất hàng
không tại sân bay quốc tế Cam Ranh”, Lê Chí Công cùng Nguyễn Khánh Văn đã
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi gián tiếp với 248/250 hành khách tại sân
bay quốc tế Cam Ranh. Nhóm nghiên cứu chọn mẫu nghiên cứu theo phương
pháp hạn ngạch dựa trên đặc điểm giới tính và độ tuổi. Bằng phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy,
kết quả nghiên cứu cho thấy 05 nhân tố có ảnh hưởng đến sự cảm nhận của hành
khách đối với chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay Cam Ranh lần lượt là: (i)
Sự tin cậy, (ii) Sự đáp ứng, (iii) Sự dồng cảm, (iv) Năng lực phục vụ và (5)
Phương tiện hữu hình. Qua đó, bài nghiên cứu giúp nhà quản lý và doanh nghiệp
cung ứng hàng không tại mặt đất có các chính sách nhằm cải thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ mặt đất, góp phần gia tặng sự hài lòng của khách hàng trong thời
gian tới.

(7) “Khám phá mối quan hề giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự
hài lòng và ý định mua: Trường hợp hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam –
Vietnam Airlines” do Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương và Trần
Trung Vinh thực hiện. Bài nghiên cứu điều tra dữ liệu online để thu thập dữ liệu
từ những hành khách là những người đã sử dụng dịch vụ bay của hãng Vietnam
Airlines. Từ 205 bản câu hỏi hợp lệ, nhóm nghiên cứu đã phân tích và kiểm định
giả thuyết thông qua mô hình nghiên cứu tuyến tính (SEM). Kết quả nghiên cứu
chỉ ra rằng (i) Chất lượng dịch vụ (bao gồm 03 yếu tố: sự hữu hình, khả năng đáp
ứng và sự tin cậy) có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương
hiệu; (ii) Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh ảnh hưởng trực tiếp
và cùng chiều đến sự hài lòng; (iii) Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến ý định
mua; (iv) Chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có sự ảnh hưởng gián tiếp
đến ý định mua hàng thông qua biến trung gian là sự hài lòng.

(8) “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách: Bằng chứng từcảng
hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất” do Nguyễn Phú Phương Trang, Đỗ Uyên
Tâm, Đoàn Thị Kim Thanh thực hiện. Nhóm nghiên cứu sử dụng mô hình cấu
trúc tuyến tính (PLS-SEM) và áp dụng phương pháp khảo sát mẫu chặn được thu
thập từ 230 ở phòng chờ nhà ga quốc nội. Kết quả chỉ ra rằng (i) chất lượng dịch
vụ, (ii) giá trị cảm nhận và (iii) hình ảnh sân bay có tác động đến sự hài lòng của
hành khách.

(9) “Factors affecting customer satisfaction with the quality of services: empirical
evidence at Da Nang international airport, Vietnam” của Phan Thanh Hải, Lê
Đức Toàn, Võ Việt Tâm, Mai Thị Thương đã sử dụng phương pháp hồi quy
tuyến tính và mô hình hương trình cấu trúc (SEM) để phân tích dữ liệu cho 276
mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ hàng không tại sân bay Quốc tế Đà Nẵng.
Nghiên cứu cho thấy rằng 06 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (i)
phương tiện hữu hình, (ii) bảo hiểm, (iii) thông tin, (iv) dịch vụ phi hàng không,
(v) dịch vụ hàng không, (vi) các tiện ích. Cùng với đó các nhân tố này cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Cơ sở lý luận.

1. Các khái niệm và lý thuyết

- Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm ám chỉ các hoạt động, tiện ích, hoặc cung cấp giá trị mà
một tổ chức hay cá nhân mang lại cho khách hàng, đối tác, hoặc cộng đồng. Dịch
vụ không thể chạm trực tiếp và thường liên quan đến các hoạt động không vật lý,
như kỹ năng, kiến thức, và thái độ.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là hành vi, cách thức, quá trình thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa
mãn như cầu và mong đợi của khách hàng

Kotler & Armstrong (2004) đã định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và những hợp tác dâu dài với khách hàng.

Philip Kotler và Kellers (2006) thì lại cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ichscung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dich vụ có thể gắn liên hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất.”

- Dịch vụ hàng không,

Dịch vụ hàng không là các hoạt động và tiện ích mà các hãng hàng không cung
cấp để phục vụ hành khách và hàng hóa trong quá trình di chuyển bằng đường
hàng không. Dịch vụ hàng không bao gồm nhiều khía cạnh để đảm bảo một trải
nghiệm an toàn, thoải mái và thuận tiện cho hành khách.

Dịch vụ hàng không tại Việt Nam đóng vai trò quan trọng và đa chiều trong sự
phát triển của đất nước, đặc biệt là trong bối cảnh xã hội và kinh tế ngày càng
toàn cầu hóa. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối Việt Nam với thế
giới, mở cửa cơ hội cho du lịch, thương mại và giao thương quốc tế. Nó tạo ra sự
kết nối linh hoạt giữa Việt Nam và các quốc gia khác, đóng góp vào sự phát triển
toàn diện của nền kinh tế. Dịch vụ hàng không có vai trò quyết định trong sự phát
triển của ngành du lịch tại Việt Nam. Việc cung cấp các chuyến bay quốc tế và
nội địa giúp thuận tiện cho du khách, đồng thời tạo ra cơ hội cho ngành du lịch
nội địa và quốc tế phát triển mạnh mẽ. Không những thế dịch vụ hàng không còn
có vai trò làm cầu nối quan trọng trong hoạt động thương mại và xuất nhập khẩu
của Việt Nam. Các chuyến bay hàng hóa không chỉ giúp nâng cao hiệu suất vận
chuyển mà còn góp phần vào sự phát triển của ngành xuất khẩu và nhập khẩu. Sự
cạnh tranh giữa các hãng hàng không tại Việt Nam thúc đẩy cải tiến liên tục về
chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm cả trải nghiệm hành khách, an toàn, và các
tiện ích tại sân bay, đóng góp vào hình ảnh tích cực của Việt Nam trên thị trường
quốc tế. Dịch vụ hàng không cũng đóng vai trò quan trọng không kém trong việc
tạo ra thu nhập, nâng cao sản xuất và đầu tư, cũng như tăng cường nguồn lực
nhân sự thông qua các ngành công nghiệp liên quan như dịch vụ sân bay và du
lịch. Các sân bay ở các khu vực địa phương trở thành điểm tập trung quan trọng,
đưa lại sự phát triển kinh tế và cơ hội việc làm. Dịch vụ hàng không giúp nâng
cao vị thế kinh tế và du lịch của các địa phương.

Nhìn chung, dịch vụ hàng không tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu di
chuyển mà còn góp phần quan trọng trong sự phát triển toàn diện của quốc gia, từ
góc độ kinh tế đến văn hóa và xã hội.

2. Mô hình nghiên cứu

- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần
của chất lượng dịch vụ. Lý thuyết kỳ vọng xác định về sự hài lòng của khách
hàng của Oliver (1980) là cơ sở cho mô hình phát triển. Trong mô hình, chất
lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng, nhận thức và sự hài lòng của khách
hàng được nhà quản lý nắm bắt được từ đó đáp ứng hoặc vượt quá những khỳ
vọng này.

Mô hình này đo chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chất lượng. Độ tin cậy là khả
năng nhà cung cấp thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác; Tính
hữu hình đề cập đến sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị, tài liệu truyền thông
và nhân sự liên quan đến cung cấp dịch vụ nhanh chóng; Sự đồng cảm là sự sẵn
sàng của nhà cung cấp dịch vụ để cung cấp cho mỗi khách hàng dịch vụ cá nhân;
Sự đảm bảo đề cậpđến kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng truyền
cảm hứng cho sự tin tưởng và sự tin tưởng của họ đối với khách hàng
(Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988, 1991).

- Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVQUAL được đánh giá là khá phức tạp trong việc đo lường và
mang nặng tính lý thuyết, do đó Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo
SERVPERF như là một thay thế cho mô hình SERVQUAL. Hơn nữa,
SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làm
giảm 50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn. (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà,
Nguyễn Huệ Minh, 2013).

Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

3. Giả thuyết

- Về năng lực phục vụ:

Về năng lực phục vụ là khả năng của một tổ chức hoặc cá nhân để cung cấp và
đáp ứng một loạt các dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, đối tác hoặc thành viên
trong cộng đồng. Nó liên quan đến khả năng tổ chức và thực hiện các hoạt động
và quy trình để mang lại giá trị cho người sử dụng dịch vụ.
Trong bài nghiên cứu của Nguyễn Trà My, năng lực phục vụ có hệ số 0.457, cao
nhất bốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng. Và dường như hành khách cho rằng năng lượng phục vụ là biểu hiện chính
cho chất lượng dịch vụ hàng không. Đây cũng chính là yếu tố quyết định của một
doanh nghiệp khi đánh giá độ hài lòng của khách hàng.

Do đó, ta có giả thuyết:

H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại
cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài

- Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy thường được đề cập để biểu hiện mức độ của một hệ thống, quy
trình, hay thông tin có thể tin tưởng được hoặc phụ thuộc vào. Đây là một khía
cạnh quan trọng khi đánh giá tính hiệu quả và độ an toàn của một hệ thống hay
quy trình cụ thể.

Trong bài nghiên cứu của Trịnh Thùy Anh và cộng sự, độ tin cậy của dịch vụ tại
CHKQT Tân Sơn Nhất theo đánh giá của hành khách tạm được (điểm trung bình
3.22). Có 40% đánh giá tốt, 37% trung bình và 23% đánh giá thấp. Hành khách
đánh giá tốt nhất về dịch vụ đổi tiền (dễ tiếp cận), tệ nhất ở dịch vụ thông tin liên
lạc tại nhà ga. Cho thấy mức đọ tin cậy ở đây cần được cải thiện hơn nữa.

Tác giả đưa ra giả thuyết:

H2: Mức độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại
sân bay Nội Bài

- Giá cả cảm nhận

Giá cả cảm nhận là cách mà khách hàng hoặc người tiêu dùng đánh giá và cảm
nhận giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên trải nghiệm của họ. Nó không
chỉ dựa trên giá trị tài chính mà còn bao gồm các yếu tố tâm lý, xã hội, và cảm
xúc mà khách hàng trải qua khi sử dụng hoặc mua sản phẩm/dịch vụ.

Trong luận văn thạc sĩ của Nguyễn Duy Thành Kết quả phân tích khẳng định có
sự ảnh hưởng của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng . Với hệ số Beta
= 0.326 điều này có nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu nhân
tố giá cả tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.326.

Giá cả cảm nhận thường không chỉ phản ánh giá trị tài chính mà còn là sự kết
hợp của nhiều yếu tố khác nhau, và nó có thể thay đổi dựa trên quan điểm và ngữ
cảnh của từng khách hàng.

Vì vậy, ta có giả thuyết:

H3: Giá cả cảm nhận có sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không tại
cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài.

- Các nhân tố hữu hình:

Các nhân tố hữu hình là những yếu tố có thể được đo lường hoặc nhận biết một
cách rõ ràng và cụ thể trong một sản phẩm, dịch vụ, hay trải nghiệm. Đây là
những yếu tố có tính chất cụ thể và có thể được quan sát trực tiếp.

Các yếu tố hữu hình trong dịch vụ hàng không thể hiện qua ngoại hình,trang
phục của nhân viên phục vụ, tiếp viên hàng không và các thiết bị để thực hiện
dịch vụ.

Giả thuyết:

H4: Các yếu tố hữu hình trong dịch vụ hàng không có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ hàng không tại sân bay Quốc tế Nội Bài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.