------------------

HỌC PHẦN TIỂU LUẬN 1

NGHIÊN CỨU VÀ DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

VIỆT NAM AIRLINES CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

Giảng viên hướng dẫn: Đoàn Kim Thêu

Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Khánh Chi

Mã sinh viên: 20107100700

Lớp: DHQT14A10HN

HÀ NỘI
 MỤC LỤC

Danh mục các bảng biểu 3

Danh mục hình vẽ 3
Nội dung 1: Xây dựng dữ liệu đầu bài…………………………………4
Yêu cầu 1. Giới thiệu về công ty…………………………………………4
1.1.Giới thiệu về doanh nghiệp………………………………………………..4
1.2.Lịch sử hình thành…………………………………………………….5
Yêu cầu 2. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh……………………………6
Yêu cầu 3. Đặc điểm môi trường kinh doanh và thị trường khách hàng và đối
thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines…………………………………….7
3.1.Môi trường vĩ mô…………………………………………………….7
3.1.1.Môi trường kinh tế………………………………………………….7
3.1.2.Môi trường dân số…………………………………………………………7
3.1.3.Yếu tố khoa học công nghệ………………………………………………7
3.1.4.Yếu tố môi trường tự nhiên………………………………………………7
3.1.5.Môi trường văn hoá………………………………………………………8
3.1.6.Yếu tố chính trị/pháp luật……………………………………………….8.
3.2. Môi trường vi mô……………………………………………………9
3.2.1.Các đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines…………………………9
3.2.2.Về khách hàng…………………………………………………………….12
Yêu cầu 4.Vấn đề thị trường mà Việt Nam Airlines đang gặp phải………13
Yêu cầu 5. Xác định vấn đề nghiên cứu, dự báo thị trường mà Việt Nam
Airlines đang gặp phải.
……………………………………………………………………..13
Yêu cầu 6. Mục tiêu nghiên cứu dự báo thị trường. Khung nghiên cứu dự
báo………………………………………………………………………….14
6.1. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………..14
6.2.Khung nghiên cứu dự báo ……………………………………………..14
Nội dung 2: Xây dựng kế hoạch, nghiên cứu dự báo.…………………16

2
Yêu cầu 7+8+9. Thu thập thông tin. Tìm kiếm thông tin quan trọng……17
Yêu cầu 10. Phương pháp để thu thập thông tin………………………17
Yêu cầu 11+14+15. Xác định mẫu nghiên cứu. Sử dụng phương pháp chọn
mẫu phù hợp……………………………………………………………………
18
Yêu cầu 13+12. Xây dựng phiếu khảo sát…………………………………..19
Nội dung 3: Thực hiện thu thập dữ liệu tại hiện trường và xử lý dữ
liệu.24
Yêu cầu 16. Tổ chức và quản lý thu thập số liệu hiện trường…………….24.
Yêu cầu 17. Cách thức khắc phục trong công tác thu thập dữ liệu tại hiện
trường và những loại sai số………………………………………………25
Yêu cầu 18. Lập kế hoạch xử lý dữ liệu………………………………….26
Nội dung 4: Phân tích số liệu…………………………………………….27
Yêu cầu 19. Kiểm tra, mã hoá và hiệu chỉnh dữ liệu…………………. …..27
Yêu cầu 20. Phương pháp xử lý dữ liệu làm sạch dữ liệu trên phần mềm thống
kê……………………………………………………………………35
Yêu cầu 21. Sử dụng các công cụ thống kê để mô tả, trình bày và phân tích dữ
liệu…………………………………………………………………..36
Nội dung 5: Ứng dụng số liệu phân tích vào dự báo nhu cầu thị
trường..37
Yêu cầu 22. Sử dụng bộ dữ liệu đã được thu thập và xử lý để phân tích tác
động của các nhân tố ảnh hưởng tới chỉ tiêu cần dự
báo……………………….. 37
Yêu cầu 23+24. Kiểm tra và xác định độ phù hợp của mô hình dự báo được
xây dựng từ bộ dữ liệu. Thực hiện dự báo cho năm kế hoạch…………… 38
Nội dung 6: Trình bày và báo cáo kết quả dự báo………………………43
Yêu cầu 25: Báo cáo viết cho ai? Sử dụng loại báo cáo nào phù hợp đối tượng
nhận báo cáo?………………………………………………………………..43
Yêu cầu 26: Cấu trúc của Bản báo cáo?…………………………………….43
Yêu cầu 27: Dự đoán người nghe sẽ tập trung, phản ứng như thế nào, mức độ
chấp nhận vấn đề trình bày...vv. Kiến thức và hiểu biết của họ về vấn đề trình
bày?………………………………………………………………………….43
3
Yêu cầu 28: Sử dụng các công cụ trợ giúp trình bày nào?…………………..43
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Các yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến hoạt động của Vietnam
Airlines
Bảng 2: Phiếu khảo sát
Bảng 3: Bảng mã hoá dữ liệu
Bảng 4: Thông tin về mẫu nghiên cứu
Bảng 5: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách sản phẩm
dịch vụ
Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách sản phẩm
dịch vụ
Bảng 7: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách phân phối
Bảng 8: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách xúc tiến
Bảng 9: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách con người
Bảng 10: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến yếu tố quy trình
Bảng 11: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến yếu tố hữu hình
Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1. Logo của hãng hàng không Vietnam Airlines

4
 TIỂU LUẬN 1: NGHIÊN CỨU VÀ DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG

Nội dung 1: Xây dựng dữ liệu đầu bài

Yêu cầu 1. Giới thiệu về công ty
1.1.Giới thiệu về doanh nghiệp
Vietnam Airlines là hãng hàng không Quốc gia của nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam, là thành phần nòng cốt của Tổng công ty hàng không
Việt Nam. Hãng nằm dưới sự quản lý của một hội đồng 7 người do Thủ tướng
Việt Nam chỉ định, có các đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á,
châu Âu và châu đại dương, với 46 điểm đến ở 19 quốc gia. Trụ sở chính
được đặt tại hai sân bay lớn nhất Việt Nam: Sân bay quốc tế Nội Bài và Sân
bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Vietnam Airlines là cổ đông lớn nhất với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 69,93%
Jetstar Pacific Airlines. Hãng nắm 49% trong Cambodia Angkor Air-hãng
hàng không quốc gia Campuchia, và 100% trong VASCO-một hãng bay nhỏ
chuyên bay ở khu vực miền Nam Việt Nam. Hãng được đánh giá 3 sao, theo
tiêu chuẩn của Skytrax. Ngày 10 tháng 6 năm 2010, hãng chính thức gia nhập
liên minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia
nhập liên minh này.
Cho đến cuối năm 2011, tổng công ty chiếm khoảng 80% thị phần thị trường
hàng không nội địa tại Việt Nam và khoảng 40% thị phần khách du lịch bay
đến và rời Việt Nam.
Logo:

5
Hình 1. Logo của hãng hàng không Vietnam Airlines
Vietnam Airlines - Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Air Việt Nam
Trụ sở chính: 200 Đường Nguyễn Sơn, quận Long Biên, Hà Nội.
Trang web: http://www.vietnamairlines.com
Dịch vụ khách hàng: 1900 1800
1.2.Lịch sử hình thành
Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng
năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh
dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm
đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2,
Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.
Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả
nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Campuchia,
Trung Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore. Vào cuối giai
đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức
Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).
Tháng 4 năm 1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam
Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải
hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công
ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp
hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng
cốt.
1993: Thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.
1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam và 20 doanh nghiệp trong ngành.

6
 2002: Giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng gắn với các cải tiến
vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay.
2003: Tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên,
khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay.
2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA.
2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không
Skyteam.
2014: Chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở giao
dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
04/2015: Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP từ ngày 01/4/2015.
07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên
thế giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ
thống nhận diện thương hiệu mới.
Yêu cầu 2. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh
Vận chuyển hàng không đối với hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu kiện,
bưu phẩm, thư. Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không và
các thiết bị kỹ thuật khác; sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay và các
thiết bị kỹ thuật khác; cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ tùng cho
các hãng hàng không trong nước và nước ngoài.
Xuất, nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê,
cho thuê, thuê mua và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của
Nhà Nước. Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; các
dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa; dịch vụ giao nhận hàng hóa; dịch
vụ thương nghiệp, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và tại các tỉnh,
thành phố; các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay và
các dịch vụ hàng không khác.
Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không; các nhà sản xuất tàu bay, động
cơ,thiết bị, phụ tùng tàu bay; các công ty vận tải, du lịch trong nước và nước
ngoài.
Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất,
bay hiệu chuẩn các đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường
điện cao thế, phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu

7
nạn, cấp cứu y tế, bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an
ninh, quốc phòng...).
Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm để phục vụ trên tàu bay,
các dụng cụ phục vụ dây chuyền vận tải hàng không; xuất - nhập khẩu và
cung ứng xăng dầu, mỡ hàng không (bao gồm nhiên liệu, dầu mỡ bôi trơn và
chất lỏng chuyên dùng) và xăng dầu khác tại các cảng hàng không, sân bay và
các địa điểm khác.
Tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng.
In, xây dựng, tư vấn xây dựng, xuất, nhập khẩu lao động và các dịch vụ
khoa học, công nghệ.
Đầu tư ra nước ngoài: Mua, bán doanh nghiệp; Góp vốn, mua cổ phần
hoặc chuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần theo quy định của pháp luật.
Các lĩnh vực, ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật. Phạm vi kinh
doanh trong nước và ngoài nước.
Yêu cầu 3. Đặc điểm môi trường kinh doanh và thị trường khách hàng và
đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines.
3.1.Môi trường vĩ mô
3.1.1.Môi trường kinh tế
Hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines không tránh khỏi sự ảnh
hưởng của những biến động trong nền kinh tế, chẳng hạn như các yếu tố tốc
độ tăng trưởng GDP, tỷ lệ lạm phát nền kinh tế, chính sách thuế, …. Sự kiện
Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới – WTO đã tạo tiền đề cho
ngành vận tải hàng không nước ta có những cơ hội tốt hơn trong tương lai.
Thu nhập bình quân của người dân nước ra dân cao nên sẽ làm nhu cầu lựa
chọn di chuyển, vận chuyển bằng đường vận tải hàng không cũng gia tăng.
Đợt khủng hoảng thị trường dầu hỏa làm cho giá nhiên liệu tăng liên tục đột
biến từ năm 2004 đến nay gây khó khăn cho doanh nghiệp khi giá vé giữ
nguyên mà chi phí lại tăng lên. Thêm vào đó nền kinh tế Việt Nam năm vừa
qua chịu ảnh hưởng từ đợt dịch covid đã khiến ngành vận tải buộc phải tạm
ngừng hoạt động các chuyến bay trong 1 khoảng thời gian dài. Và phải khắc
phục nhiều hậu quả sau dịch gây ra mang lại nhiều khó khăn.
3.1.2.Môi trường dân số

8
 Tổng số dân của Việt Nam là 96.208.984 người, trong đó, dân số nam là
47.881.061 người chiếm 49,8% và dân số nữ là 48.327.923 người chiếm
50,2%.Việt Nam là quốc gia đông dân thứ ba trong khu vực Đông Nam Á do
đó nhu cầu đi lại và vận chuyển hàng hóa của người dân cũng cao hơn tạo
điều kiện thuận lợi để phát triển. Với 35,92% dân số sống ở thành thị
(34.658.961 người vào năm 2019). Độ tuổi trung bình ở Việt Nam là 32,5 tuổi
và có tỉ lệ tăng dân số cao. Do Đó là thị trường tiềm năng cho nhiều ngành
nghề trong đó có ngành vận tải.
3.1.3.Yếu tố khoa học công nghệ
Đặc thù của ngành vận tải hàng không là tốc độ ứng dụng công nghệ mới,
công nghệ tiên tiến vì đây là loại hình kinh doanh đặc biệt đòi hỏi phải có độ
an toàn khai thác cao, nếu xảy ra sơ suất dẫn đến tai nạn thì hậu quả rất thảm
khốc và hầu như không phục hồi được phần tài sản bị hư hỏng.
3.1.4.Yếu tố môi trường tự nhiên
Vị trí địa lý của Việt Nam khá thuận lợi cho sự phát triển c a ngành Hàng
Không, với vị trí nằm rìa Đông Nam Châu Á, nằm giữa con đường hàng
không quốc tế nối từ đông sang tây, từ bắc xuống nam thích hợp cho việc xây
dựng mạng đường bay giữa Mỹ-Úc với các chuyến bay ngắn trong khu vực
Đông Nam Á và nội địa của Việt Nam. Với những đặc điểm trên mạng đường
bay của Vietnam Airlines xây dựng theo mô hình "trục- nan" với tần suất khai
thác cao, dịch vụ trung chuyển tốt tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, tạo
ưu thế cạnh tranh với các luồng vận chuyển hàng hóa quốc tế đi/đến Đông
Dương, Đông Nam Á; từng bước đưa Việt Nam thành trung tâm trung chuyển
hàng không khu vực, cạnh tranh trực tiếp với các trung tâm trung chuyển lớn
như Hongkong, Bangkok, Singapore.
3.1.5.Môi trường văn hoá
Việt Nam là một nước có nền văn hóa đa dạng và tiên tiến. Gìn giữ bản
sắc văn hóa dân tộc và tiếp thu tinh hoa văn hóa nhân loại. nhờ vậy mà du lịch
Việt Nam đang trên đà phát triển, giúp VNA mở rộng thị trường chào đón
khách hàng quốc tế đến với Việt Nam Tùy theo văn hóa từng miền như người
miền bắc có thói quen tiết kiệm nên vì thế lựa chọn máy bay để đi du lịch là
thấp hơn so vớingười miền namHoặc các nước phát triển có thu nhập cao nên
họ có thói quen đi du lịch nhiều.
3.1.6.Yếu tố chính trị/pháp luật

9
Sự ổn định hệ thống chính trị chính là một trong nhưng yếu tố ảnh hưởng rất
lớn đến tình hình phát triển c a doanh nghiệp. Vì tính chất ngành hàng không
bên ngoài các chuyến bay trong nước thì với các đường bay quốc tế còn bị
phụ thuộc vào chính trị các nước khác ngoài việt nam. Chẳng hạn như tình
hình an ninh tại Iraq, tại Libang do tình hình chính trị bất ổn nhiều chuyến
bay của VNA bị ảnh hưởng gây nhiều thiệt hại cho doanh nghiệp. Còn hiện
tại tình hình chính trị và pháp luật đều rất ổn định cho doanh nghiệp phát
triển. Vietnam Airlines nằm trong số các công ty trực thuộc sự quản lý của
Chính Phủ, đây chính là ưu thế được hậu thuẫn về vốn, bảo hộ kinh doanh,
các chính sách về tài chính đặc biệt trong các thời kỳ khó khăn do tác động
của khủng bố, chiến tranh và dịch bệnh và giá nhiên liệu,…Nhưng luật hàng
không quốc tế tham gia kinh doanh tại Việt Nam, điều này sẽ làm hạn chế sự
bảo hộ của Nhà nước đối với Vietnam Airlines.

Các yếu tố Các cơ hội Các nguy cơ

Sự phát triển Sự ổn định và tăng trưởng đều của -Tốc độ thu hút vốn
của nền kinh tế nền kinh tế đầu tư nước ngoài
chậm.
-Sức mua thấp

Chính phủ Hệ thống pháp luật trong lĩnh vực
hàng không được hoàn thiện.
Sự ủng hộ mạnh mẽ của chính
phủ đối với các chính sách về tài
chính, đầu
tư…
-Xu hướng tự do hóa
bầu trời
-Các hạn chế về điều
tiết hàng không bị dỡ
bỏ.

Tự nhiên, dân Vị trí địa lý thuận tiện cho phát

cư triển ngành hàng không
Dân số đông là thị trường tiềm

10
 tàng.

Công nghệ Nguy cơ bị tụt hậu về

công nghệ.

Bảng 1: Các yếu tố môi trường vĩ mô tác động đến

hoạt động của Vietnam Airlines.

3.2. Môi trường vi mô

3.2.1.Các đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines
*Trong nước
Đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines – Công ty Cổ phần Hàng không
Vietjet (tiếng Anh: Vietjet Aviation Joint Stock Company) là hãng hàng
không tư nhân đầu tiên của Việt Nam. Không chỉ vận chuyển hàng không,
Vietjet còn cung cấp các nhu cầu tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ thông qua các
ứng dụng công nghệ thương mại điện tử. Vietjet là thành viên chính thức của
Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) với Chứng nhận An toàn Khai
thác (IOSA). Đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines – Vietjet được xếp
hạng an toàn hàng không ở mức cao nhất thế giới với mức 7 sao bởi tổ chức
uy tín chuyên đánh giá về an toàn và sản phẩm của các hãng hàng không toàn
cầu. Trước đó, AirlineRating cũng trao cho Vietjet với giải thưởng “Hãng
hàng không giá rẻ tốt nhất 2018 – 2019”. Theo tạp chí Airfinance Journal
Vietjet nằm trong top 50 hãng hàng không toàn cầu về hoạt động và sức khỏe
tài chính năm 2018.
Đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines – Vietjet đang khai thác 76 tàu
bay A320, A321 và A330, thực hiện hơn 400 chuyến bay mỗi ngày và đã vận
chuyển hơn 100 triệu lượt hành khách, với 139 đường bay gồm 48 đường nội
địa phủ khắp tại Việt Nam và 95 đường bay quốc tế đến Nhật Bản, Hồng
Kông, Singapore, Hàn Quốc, Đài Loan, Trung Quốc, Thái Lan, Myanmar,
Malaysia, Campuchia,…Vietjet có kế hoạch phát triển mạng bay rộng khắp
khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, đang nghiên cứu tiếp tục mở rộng các

11
đường bay trong khu vực và đã ký kết hợp đồng mua sắm tàu bay thế hệ mới,
hiện đại với các nhà sản xuất máy bay lớn trên thế giới.
Đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines – Công ty cổ phần hàng không
Pacific Airlines (Pacific Airlines Joint Stock Aviation Company), trước đây
hoạt động với tên gọi Jetstar Pacific, là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của
Việt Nam, có trụ sở tại Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN), Thành phố Hồ
Chí Minh, Việt Nam. Với tiêu chí hoạt động là cung cấp vé máy bay giá rẻ
mỗi ngày, hiện Pacific Airlines điều hành các dịch vụ bay chở hành khách và
hàng hoá tới các điểm đến nội địa của Việt Nam bằng đội bay Airbus A320 –
180 ghế. Hãng có cổ đông chính là Hãng hàng không quốc gia Việt Nam –
Vietnam Airlines chiếm 98% cổ phần sau khi cổ đông cũ Qantas thoái vốn.
Ngày 31/7/2020, Pacific Airlines chính thức ra mắt đồng phục tiếp viên và bộ
nhận diện thương hiệu mới sau khi đổi tên và hệ thống đặt chỗ, bán vé theo
thỏa thuận ngừng hợp đồng nhượng quyền thương hiệu và sử dụng hệ thống
chung với Jetstar Group. Việc đổi mới này đã được hai cổ đông chính là
Vietnam Airlines và Tập đoàn Qantas (Úc) thông qua nhằm cải thiện hoạt
động sản xuất kinh doanh và khả năng lợi nhuận của Pacific Airlines, góp
phần thúc đẩy quy mô và sức mạnh thương hiệu của Vietnam Airlines Group
tại thị trường nội địa và trong khu vực.
Đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines – Công ty cổ phần hàng không
Tre Việt (tiếng Anh: Bamboo Airways Joint Stock Company), hoạt động dưới
các tên thương mại Bamboo Airways hay Hãng Hàng không Tre Việt, là một
hãng hàng không Việt Nam thuộc Tập đoàn FLC, có trụ sở chính tại Hà Nội
và được đăng ký kinh doanh tại Bình Định. Công ty có vốn điều lệ ban đầu
700 tỷ đồng, sau đó được tập đoàn mẹ FLC tăng vốn điều lệ lên thành 7000 tỷ
đồng vào tháng 5 năm 2020 và 10.500 tỷ đồng vào tháng 2/2021. Bamboo
Airways phục vụ các tuyến bay nội địa kết nối với các địa phương có các khu
nghỉ mát của FLC cũng như các tuyến bay quốc tế.
Đối thủ cạnh tranh của Vietnam Airlines – Công ty Cổ phần Hàng không
Lữ hành Việt Nam, thường được biết đến và hoạt động dưới tên thương mại
Vietravel Airlines, là một hãng hàng không Việt Nam thuộc Vietravel. Đây là
hãng hàng không đầu tiên có trụ sở tại sân bay Phú Bài, Huế. Thủ tướng Việt
Nam đã phê duyệt chủ trương đầu tư hãng hàng không Vietravel Airlines vào
ngày 3 tháng 4 năm 2020 và bắt đầu khai thác các chuyến bay thương mại từ
ngày 25 tháng 1 năm 2021. Hiện nay, do chính sách kiểm soát của Chính phủ
12
về vận chuyển hàng không nên các hãng hàng không nước ngoài chưa được
phép khai thác các đường bay nội địa của Việt nam. Vì vậy, cho đến nay chỉ
có hai hãng hàng không được phép vận chuyển thương mại trên các tuyến
đường bay nội địa là Vietnam Airlines và Công ty hàng không cổ phần
Pacific Airlines. Trong thời gian đầu, Vietravel Airlines dự kiến khai thác hơn
40 chuyến bay mỗi tuần, tập trung vào tuyến bay Thành phố Hồ Chí Minh –
Hà Nội và các điểm đến du lịch như Nha Trang, Phú Quốc. Mục tiêu của hãng
này hướng tới nhanh chóng hoàn thiện hệ thống mạng bay nội địa Việt Nam.
Kế đến sẽ là các đường bay quốc tế khu vực Đông Bắc Á. cung cấp các dịch
vụ vận chuyển hàng không và các gói du lịch trong nước và quốc tế, góp phần
nâng cao năng lực vận tải hàng không và phát triển ngành du lịch lữ hành,
tăng cường kết nối du lịch liên ngành, liên vùng. Thị trường quốc tế đầu tiên
mà Vietravel Airlines hướng đến là các nước ASEAN, cụ thể Bangkok – Thái
Lan, sau đó là các thị trường Vietravel vốn có sẵn lợi thế như Trung Đông,
Đông Bắc Á, v.v. Hãng cũng bay charter phục vụ du khách.

*Quốc tế
Tuy nhiên, đối với các đường bay quốc tế, hiện nay có khoảng trên 20
Hãng hàng không đang cùng Vietnam Airlines khai thác các chuyến bay giữa
Việt Nam và các nước, trong đó có những hãng hàng không mạnh nhất châu
Á và thế giới như Singapore Airlines, Japan Airlines, Cathay Pacific, Swiss
Air, Air France, Lufthansa…. Các hãng hàng không này đều có ưu thế vượt
trội hơn rất nhiều lần Vietnam Airlines về tiềm lực tài chính, công nghệ,
không ngại cạnh tranh về giá và có kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực
vận chuyển hàng không, dịch vụ đa dạng và được chuẩn hóa ở mức độ cao
thỏa mãn được các yêu cầu khác nhau của các phân khúc thị trường. Với đội
máy bay hiện đại, tiên tiến như Boeing B777, B747, Airbus A340 có số ghế
cung ứng cao, số lượng máy bay nhiều nên các hãng hàng không nước ngoài
có thể chủ động trong việc xây dựng lịch bay và điều hành bay. Khi có máy
bay bị trục trặc kỹ thuật hay hạ cánh muộn, các hãng này luôn có máy bay
khác sẵn sàng thay thế không làm ảnh hưởng đến giờ cất cánh của các chuyến
bay kế tiếp, đáp ứng yếu tố được xem là quan trọng nhất đối với hành khách
là đúng giờ. Ngoài ra, hầu hết các máy bay chủ lực của Vietnam Airlines đều
là thuê của nước ngoài, do đó không chủ động trong việc thiết kế nội thất máy
bay. Với các yếu tố nêu dẫn đến sức cạnh tranh của sản phẩm vận chuyển
13
hàng không của Vietnam Airlines chưa cao. Vì vậy, trên các đường bay quốc
tế, thị phần của Vietnam Airlines chỉ chiếm khoảng từ 30 - đến 40%.
3.2.2.Về khách hàng
*Đối với khách hàng cá nhân
Vietnam Airlines đã có những hình thức hỗ trợ cho khách hàng như: Đối
với chuyến bay sớm và tối muộn Vietnam Airlines sẽ sử dụng mức giá chung
là 1.450.000 VNĐ/chiều (chưa thuế và phí kèm theo) cho đường bay Hà Nội-
TP Hồ Chí Minh, mức giá này đã giảm so với mức thông thường 34%. Giảm
giá vé cho người già, khách hàng là công dân Việt Nam từ đ 60 tuổi trở lên,
khi mua vé trên các đường bay nội địa do Vietnam Airlines và Vasco khai
thác sẽ được giảm 15% từ mức giá trần hạng phổ thông do Nhà nước quy
định.
Giá vé dành cho trẻ em: Đối với em bé dưới 2 tuổi: 10%; giá vé người lớn
Trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 12 tuổi: 75% giá vé người lớn. Đó là một trong số
những biện pháp mà Vietnam Airlines đang tiến hành nhằm đáp ứng yêu cầu
về giá của khách hàng.
*Đối với khách hàng doanh nghiệp
Hợp tác khai thác và phát triển cùng các hãng hàng không khác như:
Japan Airlines, China Airlines, Cathay Pacific….
Yêu cầu 4.Vấn đề thị trường mà Việt Nam Airlines đang gặp phải.
Do ảnh hưởng của dịch Covid-19 khiến Vietnam Airlines thua lỗ khủng.
Hàng không là một ngành, một lĩnh vực có quan hệ liên quan rất nhiều ngành,
lĩnh vực khác, đặc biệt với du lịch. Khi hàng không hồi phục, du lịch cũng hồi
phục và ngược lại. Trên thực tế, nguồn thu của các hãng hàng không trông
chờ vào các chuyến bay quốc tế rất nhiều.
Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines dự báo quý I/2021 lỗ khoảng
4.800 tỷ đồng, trong 6 tháng đầu năm số lỗ có thể lên tới 10.000 tỉ đồng. Hiện
số nợ phải trả quá hạn của Vietnam Airlines lên tới 6.240 tỷ đồng, tổng công
ty này đang cực kỳ khó khăn, bên bờ vực phá sản trong khi các ngân hàng
thương mại chưa nhìn thấy ngân gói hỗ trợ 12.000 tỷ đồng của Chính phủ nên
không cho Vietnam Airlines giải ngân tiếp hoặc không gia hạn, cấp tiếp hạn
mức tín dụng.
Hiện nay, cả bay quốc tế và bay nội địa đều đã phục hồi nhưng bay quốc
tế đang phục hồi rất chậm vì nhiều nguyên nhân khác nhau. Bay nội địa đã
14
tăng trưởng rất tốt trong thời gian qua, nhờ đó giảm được khá nhiều áp lực
cho hàng không. Tuy nhiên, bay quốc tế vẫn chưa phục hồi như kỳ vọng. Có
thể do điều kiện đi lại của một số nước vẫn chưa bình thường trở lại hoặc nhu
cầu đi lại của nhiều nơi chưa cao. Ngoài ra, giá xăng dầu tăng cao trong thời
gian năm 2022 cũng là một nguyên nhân lớn khiến VietNam Airlines chưa thể
phục hồi mạnh. Nhiên liệu bay ước chiếm 40% chi phí khai thác của Vietnam
Airlines. Trong khi đó, giá xăng máy bay bình quân nửa đầu năm nay gấp đôi
cùng kỳ.
Yêu cầu 5.Xác định vấn đề nghiên cứu, dự báo thị trường mà Việt Nam
Airlines đang gặp phải.
Để từng bước được phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh, khắc phục
tình trạng lỗ hợp nhất của VietNam Airlines cần có các giải pháp Marketing
nhằm tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách của hãng
hàng không quốc gia. Ngoài ra, các giải pháp liên quan tới điều chỉnh khung
giá vé, cũng như áp dụng các công nghệ mới vào công tác điều phối và vận
hành bay cũng cần được áp dụng. Ta sẽ nghiên cứu về “chính sách marketing
dịch vụ vận tải hành khách của VietNam Airlines”. Việc tập trung nghiên cứu
thị trường marketing và nhu cầu khách hàng nhằm giúp hãng hàng không thiết
kế những sản phẩm cốt lõi (mạng đường bay) phong phú, đa dạng. Đưa ra các
sản phẩm về lịch bay một cách khoa học nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
về thời gian khởi hành, nối chuyến, Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
dưới mặt đất, trên không và các dịch vụ bổ trợ khi phục vụ khách hàng.
Yêu cầu 6. Mục tiêu nghiên cứu dự báo thị trường. Khung nghiên cứu dự
báo.
6.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chung là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ vận tải của hãng hàng không VietNam Airlines, từ đó rút ra ưu và
nhược điểm để khắc phục và phát huy. Đồng thời tìm ra những chính sách
marketing mới để thu hút khách hàng và cải thiện ngành vận tải hàng không
của hãng.
Mục tiêu riêng là dùng kết quả nghiên cứu để nghiên cứu nhu cầu, mức độ
hài lòng của khách hàng để qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Đồng thời
qua nghiên cứu sẽ góp phần vào hoạt động xây dựng chính sách marketing
cho VietNam Airlines, mô hình nghiên cứu hình thành qua các mảng:

15
6.2.Khung nghiên cứu dự báo
Chính sách sản phẩm: việc tập trung nghiên cứu thị trường marketing và
nhu cầu khách hàng nhằm giúp hãng hàng không thiết kế những sản phẩm cốt
lõi (mạng đường bay) phong phú, đa dạng.
Chính sách giá: nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thị trường để xây dựng
chính sách giá linh hoạt, đa dạng và các loại giá vé có hiệu lực ngắn ngày
nhằm đảm bảo tính cạnh tranh về giá. Triển khai hiệu quả chính sách giảm giá
chiết khấu để thu hút nguồn khách hàng gia tăng thị phần. Phân đoạn thị
trường và khách hàng để đưa ra mức giá hợp lý nhằm thỏa mãn khách hàng
và tối đa hoá lợi nhuận, hướng đến sự phát triển bền vững của hãng hàng
không.
Chính sách phân phối: nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ kênh bán
truyền thống. Tập trung phát triển kênh mới trực tuyến - thương mại điện tử
nhằm tạo sự thuận tiện cho hành khách khi mua vé, sớm đưa hệ thống kênh
mới trực tuyến vào khai thác trên thị trường nước ngoài. Đảm bảo quyền lợi
cho đại lý nhằm khuyến khích hoạt động bán SPDV trước các đối thủ cạnh
tranh gay gắt trên thị trường.
Chính sách xúc tiến: cần nghiên cứu việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo
hiệu quả hơn nữa thông qua các phương tiện truyền thông nhằm kích thích
nhu cầu và khả năng tiêu dùng SPDV của khách hàng. Đẩy mạnh hoạt động
quan hệ và dư luận công chúng thông qua các chương trình hoạt động tài trợ,
hoạt động từ thiện, tổ chức các sự kiện quan trọng, Nghiên cứu thị trường để
đưa ra các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng đúng thời điểm nhằm
đạt được hiệu quả cao nhất.
Yếu tố con người: nâng cao chất lượng dịch vụ của từng bộ phận bán vé,
trợ giúp khách hàng, check-in thủ tục, tổ bay về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp, ngôn ngữ và phong cách, thái độ phục vụ.... đây là những con
người tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó phải thường
xuyên tập huấn, đào tạo nhằm cập nhật kịp thời các ứng dụng KHCN và thiết
bị máy móc trong quá trình vận hành và khai thác.
Quy trình thủ tục: nâng cao chất lượng trong quy trình bán vé truyền
thống thông qua nâng cấp phần mềm đặt giữ chỗ GDS, đào tạo nâng cao
chuyên môn nghiệp vụ. Đầu tư, khai thác việc ứng dụng KHCN vào hình thức
bán vé và check-in trực tuyến, ...nhằm đáp ứng xu thế toàn cầu hóa TMĐT

16
hiện nay mà ngành hàng không là một trong những ngành đi đầu và chịu ảnh
hưởng sâu sắc của yếu tố KHCN từ phương tiện khai thác cho đến các quy
trình công đoạn phục vụ khách hàng.
Yếu tố hữu hình: tập trung vào sự đồng bộ giữa hình ảnh, logo biểu tượng
của hãng hàng không từ việc thiết kế, trang trí không gian phòng vé, biển
hiệu, phòng chờ, phương tiện khai thác, biển bảng chỉ dẫn cho đến đồng phục
của nhân viên,... nhằm tạo sự đồng bộ, thể hiện tính chuyên nghiệp và gây
được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Hãng hàng không cần thống nhất việc
đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất từ quầy bàn, ghế ngồi, thiết bị máy móc, thiết bị
giải trí trong phòng chờ và trên máy bay phải hiện đại, đảm bảo tính ổn định
trong quá trình đưa vào khai thác, tạo lên một hình ảnh riêng biệt lôi cuốn và
thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Nội dung 2: Xây dựng kế hoạch, nghiên cứu dự báo.

Yêu cầu 7+8+9. Thu thập thông tin. Tìm kiếm thông tin quan trọng
Thị trường vận tải hành khách hàng không Việt Nam hiện nay đang được
thống lĩnh bởi 4 hãng hàng không là: Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar
Pacific; VASCO và thêm sự gia nhập của Viet Bamboo Airways vào năm
2018. Trong đó, cả ngành được chia làm 2 mô hình vận chuyển khác biệt:
hàng không truyền thống và hàng không giá rẻ, giữa mô hình quản lý Nhà
nước và tư nhân, được đại diện bởi Vietnam Airlines và Vietjet Air nắm giữ
thị phần cao nhất ngành. Sự cạnh tranh của ngành tăng thêm khi có sự gia
nhập của 1 doanh nghiệp mang hơi hướng cộng hưởng từ những lợi thế và bù
đắp ‘’khoảng trống’’ của hai mô hình trên là Bamboo Airways và đem đến kết
quả tăng trưởng thị phần ấn tượng chỉ trong 3 năm vận hành, sức mạnh cạnh
tranh Bamboo được phát huy hơn trong tình hình dịch bệnh vừa qua.

17
 Cạnh tranh thị phần gay gắt: Nếu xét về tổng thị phần vận tải hành khách
hàng, hiện tại Vietnam Airlines hiện vẫn đang chiếm thị phần lớn ngành vận
tải hành khách hàng không 2020 trên toàn thị trường. Vietjet từ khi đi vào
hoạt động đã gia tăng thị phần đáng kể, từ mức 20% năm 2013 đã tăng lên
36% năm 2017, mức độ gia tăng thị phần cao đỉnh điểm vào năm 2019 khi
Việt Nam mở cửa giao thương khu vực, thúc đẩy du lịch mạnh mẽ, Vietjet
2018 dần chiếm thị phần từ Vietnam Airlines và các hãng hàng không quốc
tế. Đến năm 2018 có sự tham gia thêm của hãng hàng không Bamboo
Airways, với chiến lược kinh doanh mới, đặc biệt hiệu quả trong những giai
đoạn thị trường gặp những rủi ro về dịch bệnh, Bamboo Airways đã nhanh
chóng chiếm lĩnh thị phần của 2 hãng không trên cho thấy một bức tranh cạnh
tranh khá gay gắt của ngành vận tải hàng không Việt Nam.
Thị trường nội địa cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động.
Tình trạng dư cung tại thị trường nội địa khiến các hãng hàng không phải
giảm giá vé để thu hút khách hàng, đưa ra nhiều chính sách ưu đãi để kích
thích nhu cầu đi lại của người dân, đặc biệt là mùa cao điểm du lịch năm tới.
Năm 2020, Du lịch Việt Nam phải
gánh chịu những tổn thất vô cùng nặng nề do ảnh hưởng của dịch Covid-19.
Sau nhiều năm liên tục đạt mức tăng ấn tượng, năm 2020 Việt Nam lần đầu
tiên ghi nhận sự sụt giảm mạnh về lượng khách du lịch quốc tế và nội địa do
ảnh hưởng của dịch Covid-19. Tổng số lượt khách do các cơ sở lưu trú phục
vụ năm 2020 đạt 97,3 triệu lượt khách, giảm 44% so với năm trước; số lượt
khách do các công ty lữ hành phục vụ là 3,7 triệu lượt khách, giảm 80,1%.
Khách quốc tế đến Việt Nam giảm 78,7% so với năm trước, chỉ đạt 3,8 triệu
lượt người. Số lượng khách du lịch nội địa và quốc tế giảm mạnh đã kéo theo
doanh thu cho các cơ sở lưu trú và lữ hành cũng sụt giảm nghiêm trọng, ước
tính đạt 61,8 nghìn tỷ đồng, giảm 43,2%.
Để tìm kiếm những thông tin này rõ ràng hơn thì nguồn dữ liệu cần tìm là
nguồn dữ liệu của hàng không Vietnam Airlines bao gồm nguồn dữ liệu bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp, cụ thể: Nguồn dữ liệu bên trong, là tất cả
những báo cáo thường niên của các phòng ban, báo cáo tài chính, báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh; các tài liệu khác của Vietnam Airlines trên website
chính thức. Nguồn dữ liệu bên ngoài, là các trang báo, tạp chí thị trường;
thông tin mở trên internet; dữ liệu về hành vi người tiêu dùng của; các thông
tin khác từ đại lý, phòng vé trong địa bàn thành phố Hà Nội; mục lục các bản

18
luận án tiến sỹ, thạc sỹ của các nhà khoa học, mục lục các tài liệu, các công
trình nghiên cứu khoa học của trường đại học, các viện về nghiên cứu kinh tế
và kinh doanh, các hệ thống trợ giúp bằng máy tính…
Dạng dữ liệu của Việt Nam Airlines gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, cụ
thể: Dữ liệu sơ cấp, thu thập trực tiếp từ nhóm người đã mua và sử dụng vụ
hàng không thông qua bảng hỏi google form. Dữ liệu thứ cấp, thu thập từ các
nguồn tài liệu chuyên ngành và các thông tin đã qua kiểm tra, rà soát với độ
tin cậy và chính xác cao.
Yêu cầu 10. Phương pháp để thu thập thông tin
*Thông tin thứ cấp
- Nguồn nội bộ: Thông tin từ các báo cáo tình hình hoạt động của công
ty từ năm 2020, 2021, 2022 của bộ phận kế toán của Tổng công ty hàng
không Quốc Gia.
- Báo cáo từ các phòng ban, từ hệ thống marketing của VietNam Airline,
nguồn thông tin trên trang tin nội bộ địa chỉ spirit.vietnamairlines.com
- Nguồn bên ngoài: các bài báo, các báo cáo của các công ty nghiên cứu
thị trường, các cơ quan quản lý nhà nước....Các bài nghiên cứu khoa
học các luận văn, tiểu luận có đề tài, bài giáo trình, website của công ty,
các bài viết trên tạp chí chuyên ngành.
*Thông tin sơ cấp
- Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, chúng ta tiến hành thu thập số
liệu trên cơ sở lấy mẫu thuận tiên, có mục đích. Cụ thể, tiến hành lấy
mẫu bao gồm sinh viên trường Đại học Kinh tế-Kỹ thuật Công nghiệp,
khách hàng dụng dịch vụ. Việc thu thập số liệu được thực hiện bằng
cách điền phiếu câu hỏi qua Google biểu mẫu. Kết quả khảo sát được
phân tích với hai bước với phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20. Đầu
tiên, các thang đo sẽ được kiểm định để đảm bảo độ tin cậy và xác
thực. Sau đó các mô hình hồi quy được xác lập để kiểm định các giả
thuyết có trong nghiên cứu.
- Thông tin quan trọng nhất là kết quả mang lại sự thỏa mãn cho khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ vận tải hàng không của VietNam
Airlines, cùng với chính sách giá đa dạng, linh hoạt, chất lượng dịch vụ
của từng bộ phận bán vé.

19
 - Thông tin được tìm thấy thông qua ý kiến của khách hàng sử dụng dịch
vụ hàng không, qua các bài đánh giá trên trang web của hãng, web bán
vé onl.
- Sử dụng dữ liệu sơ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu qua phiếu
khảo sát để thu thập được những dữ liệu cần thiết phục vụ cho nghiên
cứu.
Yêu cầu 11+14+15. Xác định mẫu nghiên cứu. Sử dụng phương pháp
chọn mẫu phù hợp.
Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên nghiên cứu được hình thành từ các
phần tử trong tổng thể có xác suất được lựa chọn là khác nhau hay các phần
tử tham gia vào mẫu không tuân theo quy luật ngẫu nhiên. Dạng mẫu nghiên
cứu này tuy không giúp người nghiên cứu đưa ra các đánh giá đầy đủ về tổng
thể nhưng có thể làm tăng thêm sức mạnh/cơ sở của các nhận định hoặc đánh
giá.
Mẫu nghiên cứu phải đảm bảo các yêu cầu về mặt thống kê và phù hợp với
từng mục đích nghiên cứu cụ thể đồng thời kích thước mẫu phải thể hiện ở
mức độ phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, nguồn lực hiện có và yêu cầu đặt ra
của một người nghiên cứu chuẩn mực. Nên trên cơ sở khung nghiên cứu dự
báo sẽ sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất/ngẫu nhiên, nghĩa là các phần
tử tham gia trong mẫu được chọn theo quy luật ngẫu nhiên, nhằm lựa chọn
mẫu nghiên cứu bao gồm 150 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ hàng
không của Việt Nam Airlines trên địa bàn Hà Nội theo các khía cạnh độ tuổi,
ngành nghề, thu nhập để phục vụ nghiên cứu.

Yêu cầu 13+12. Xây dựng phiếu khảo sát

Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi điều tra gồm nhiều câu hỏi khác nhau bao gồm
các phần: thông tin của khách hàng, chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách
giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến, chính sách con người, yếu tố
quy trình, yếu tố hữu hình. Mẫu khảo sát tập chung đánh giá chất lượng dịch
vụ của hãng hàng không Vietnam Airline.

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA
VIETNAM AIRLINE

20
Tôi là Đỗ Khánh Chi, hiện là sinh viên năm 3. Tôi đang thực hiện khảo sát
phục vụ cho bài làm của học phần tiểu luận. Kính mong nhận được sự hỗ trợ
của quý Anh/Chị bằng việc trả lời phiếu khảo sát dưới đây. Mọi thông tin chỉ
mang tính chất thống kê cho học phần của tôi nên quý Anh/Chị có thể không
cần nêu tên và đơn vị. Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị.

1. Anh/chị đã từng sử dụng qua dịch vụ hàng không của hãng hàng không
VietNam Airlines chưa?
ㅁ Rồi
ㅁ Chưa

1. Độ tuổi
ㅁ Dưới 18 tuổi ㅁ Từ 27 đến 40
ㅁ Từ 18 đến 27 ㅁ Trên 40 tuổi

2. Công việc hiện tại

ㅁ Học sinh, sinh viên ㅁ Công nhân viên
ㅁ Lao động tự do ㅁ Công việc khác

3. Thu nhập hàng tháng

ㅁ Dưới 5 triệu ㅁ Từ 5 đến 10 triệu
ㅁ Từ 10 đến 20 triệu ㅁ Trên 20 triệu

CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Rất tốt Tốt Ổn định Kém Rất

kém

Dịch vụ suất ăn trên máy

bay

Yếu tố đúng giờ của máy

bay

21
Dịch vụ bán vé, đặt chỗ

Dịch vụ trước, sau chuyến

bay

CHÍNH SÁCH GIÁ

Rất tốt Tốt Ổn định Kém Rất

kém

Giá vé phù hợp với dịch vụ

khách hàng

Thông tin về các loại giá vé

Giá vé hợp lý mua trên

website

Giá vé hợp lý mua qua đại

lý

CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI

Rất tốt Tốt Ổn định Kém Rất

kém

Mua vé qua phòng vé của

hãng

Mua vé qua đại lý

Mua vé trực tuyến

CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN

22
 Rất tốt Tốt Ổn định Kém Rất kém

Thông tin về chương trình

khuyến mãi

Chương trình nhân đạo

Chương trình tài trợ

CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI

Rất tốt Tốt Ổn định Kém Rất kém

Thái độ và phong cách phục

vụ chuyên nghiệp

Kỹ năng giao tiếp tốt

Trợ giúp nhiều ngôn ngữ cho

khách

Thấu hiểu và giúp đỡ khách

hàng

YẾU TỐ QUY TRÌNH

Rất tốt Tốt Ổn định Kém Rất kém

Quy trình check-in tại sân bay

Quy trình check-in online

Quy trình hỗ trợ kịp thời cho

khách

23
Quy trình mua vé trực tuyến

Quy trình mua vé truyền thống

YẾU TỐ HỮU HÌNH

Rất Tốt Tốt Ổn định Kém Rất

kém

Độ ổn định của trang thiết bị

trên máy bay

Phòng chờ tiện ích, thoải mái

Cơ sở vật chất, thiết bị tại sân

bay

SỰ HÀI LÒNG

Tôi hài lòng về chính sách sản Rất Tốt Ổn định Kém Rất kém
phẩm dịch vụ Tốt

Tôi hài lòng về chính sách giá

của hãng

Tôi hài lòng về chính sách phân

phối của hãng

Tôi hài lòng về chính sách xúc

tiến

Tôi hài lòng về chính sách con

người

Tôi hài lòng về yếu tố quy trình

24
 của hãng

Tôi hài lòng về các yếu tố hữu

hình của hãng

Bảng 2: Phiếu khảo sát

Nội dung 3: Thực hiện thu thập dữ liệu tại hiện trường và xử lý dữ liệu.
Yêu cầu 16.Tổ chức và quản lý thu thập số liệu tại hiện trường
*Phương pháp sử dụng bảng câu hỏi - trả lời:
Bảng câu hỏi là một loạt các câu hỏi được viết hay thiết kế bởi người nghiên
cứu để gửi cho người trả lời câu hỏi qua mạng internet cho người nghiên cứu.
Sử dụng bảng câu hỏi là phương pháp phổ biến để thu thập các thông tin từ
người trả lời các câu hỏi đơn giản.
Các yếu tố cần cân nhắc khi thiết kế câu hỏi:
- Mục đích nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu.
25
- Các giả thuyết nghiên cứu.
- Các chỉ số, biến số, thông tin cần thu thập.
- Kế hoạch phân tích số liệu.
- Các nguồn lực hiện có.
- Đặc điểm quần thể nghiên cứu..
Quản lý hoạt động thu thập số liệu tại hiện trường bằng cách thu thập bằng
phần mềm khảo sát trên mạng Internet được thực hiện bởi các bước sau:
• Bước 1: Thiết kế phiếu hỏi: Phiếu hỏi được thiết kế trực tiếp trên các phần
mềm trên mạng Internet (bài nghiên cứu sử dụng phần mềm Google Form).
Phần mềm này cho phép thiết lập các yêu cầu như nếu người trả lời đưa ra câu
trả lời nào thì sẽ tiếp tục hay không tiếp tục trả lời những câu hỏi nào.
• Bước 2: Gửi phiếu hỏi qua mạng: danh sách thư điện tử các đối tượng sẽ trả
lời sẽ được đưa vào phần mềm và phần mềm sẽ gửi đi các thư mời tham gia
phỏng vấn, trong đó mỗi thư mời sẽ kèm vào đó một địa chỉ liên kết duy nhất
tới phiếu hỏi trên mạng.
• Bước 3: Liên lạc và nhắc nhở: Với phương thức gửi thư mời cho các đối
tượng phỏng vấn để tham gia vào các địa chỉ tới các phiếu hỏi, các phần mềm
phổ biến hiện nay (Google Form) đều cho phép gửi thư nhắc nhở đối tượng
tham gia trả lời hoặc tiếp tục tham gia hoàn thành phiếu hỏi.
• Bước 4: Kết xuất dữ liệu để phân tích: Dữ liệu được thu thập tự động vào
một cơ sở dữ liệu của phần mềm có thể xuất dữ liệu ra các tệp theo định dạng
có thể sử dụng bởi các phần mềm thống kê và phân tích dữ liệu.
Để có được số liệu chính xác, đầy đủ và đáp ứng yêu cầu của mục tiêu nghiên
cứu, người nghiên cứu phải lựa chọn phương pháp, kỹ thuật và công cụ thu
thập số liệu sao cho phù hợp với câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu,
thiết kế nghiên cứu và các nguồn lực có được để thực hiện nghiên cứu.
Yêu cầu 17. Cách thức khắc phục trong công tác thu thập dữ liệu tại hiện
trường và những loại sai số
Sai số dàn chọn mẫu:
Đây là sai số quan trọng và đáng lưu tâm nhất với phương thức khảo sát qua
mạng Internet. Thực tế cho thấy, danh sách thư điện tử hiện nay thường khá
thiếu, không đầy đủ. Trong trường hợp này, những đối tượng trả lời không có
thư điện tử hoặc có thư điện tử nhưng không nằm trong danh sách sẽ không
26
được hỏi. Với phương thức thu thập dữ liệu mà liên kết duy nhất được gửi
hoặc được đăng trên các trang web nổi tiếng thì hiện nay cũng chưa có trang
web nào có các độc giả trùng khít với tổng thể mà người nghiên cứu quan
tâm. Vấn đề này trên thực tế vẫn chưa thể được giải quyết tận gốc. Cách thức
đối phó thông thường là thống kê đầy đủ các đối tượng trả lời và so sánh một
số đặc điểm của mẫu thu được với các đặc điểm có thể có của tổng thể.
Sai số không phản hồi:
Tỷ lệ phản hồi trong các khảo sát thu thập qua dữ liệu Internet thường rất
thấp. Lý do là vì Internet là kho chứa khổng lồ các loại thông tin khác nhau và
ngày càng trở thành môi trường làm việc hỗn độn mà buộc mỗi cá nhân phải
tự sắp xếp một không gian cho riêng mình. Do vậy, nhiều khả năng người sử
dụng mạng đang có xu hướng loại bỏ những thông tin không liên quan trực
tiếp đến bản thân hoặc công việc của mình. Vì vậy, thư điện tử mời phỏng
vấn cũng thường dễ dàng bị bỏ qua. Đó là chưa kể đến các chính sách chống
thư rác của các nhà mạng.
Sai số do vấn đề hoặc quá tải thông tin hoặc thiếu các thông tin cần thiết
Sự quá tải về thông tin dẫn đến trong việc khó khăn lựa chọn những thông tin
phản ánh đầy đủ nhất, toàn diện nhất về bản chất sự việc, hiện tượng và tạo
sức ép phải thu thập thêm thông tin vì tâm lý không muốn bỏ sót thông tin dù
thông tin thu thập được có thể đã đến mức bão hoà. Sự quá tải về thông tin
cũng dẫn đến khó khăn cho quá trình xử lý. Việc xử lý nhiều thông tin vừa
đòi hỏi thời gian vừa đòi hỏi nhiều nguồn lực và kỹ năng xử lý thông tin. Trái
ngược với sự quá tải về thông tin là tình trạng thiếu thông tin hữu ích. Việc
thiếu thông tin hữu ích dẫn đến để có thể có đủ thông tin cho quá trình giải
quyết công việc cần phải tốn nhiều thời gian và nguồn lực hơn để thu thập.
Mặt khác, do thiếu thông tin hữu ích nên cho dù cố gắng thu thập thông tin thì
thông tin thu thập được có thể không phản ánh hết được bản chất của đối
tượng, dẫn đến có thể nhận thức sai lệch về đối tượng. Việc thiếu thông tin
hữu ích dẫn đến quá trình xử lý thông tin khó tìm ra bản chất, ý nghĩa của
thông tin. Bởi lẽ, thông tin chỉ có ý nghĩa thống kê khi đạt đến một định mức
nhất định.
Đối với bảng câu hỏi-trả lời sai số đến từ việc câu trả lời không được trả lời
một cách đúng nhất (khi người trả lời làm nhanh cho qua), sai số về những
câu hỏi chưa được trả lời, sai số về việc người trả lời đọc lướt dẫn đến nhầm
lẫn câu hỏi,...
27
Yêu cầu 18. Lập kế hoạch xử lý dữ liệu
Rà soát, kiểm tra phiếu khảo sát: Quy trình rà soát đó là so sánh từng câu hỏi
giữa bản khảo sát và khung nhập liệu để xem thông tin và dữ liệu đã được
truyền tải đầy đủ và chính xác hay chưa. Trong trường hợp có sai sót, có thể
sửa chữa bổ sung ngay.
Kiểm tra tổng thể bộ dữ liệu: Phương pháp kiểm tra tổng số câu, phương án
trả lời thu được, giúp chúng ta kiểm tra sự đầy đủ thông tin của bộ số liệu,
phát hiện nhanh những trường hợp thiếu thông tin hoặc những trường hợp
thông tin thiếu chính xác.
Kiểm tra ngẫu nhiên: kiểm tra xem quá trình nhập/xuất dữ liệu có phát sinh
vấn đề gây thiếu hoặc sai sót dữ liệu không. Sau khi đã đảm bảo bộ số liệu đã
chính xác và đáng tin cậy, chúng ta có thể dùng số liệu cho việc phân tích.
Biên tập dữ liệu: nhằm kiểm tra, đánh giá kỹ lưỡng các kết quả của việc thu
thập dữ liệu và hiệu chỉnh chúng.
Mã hóa dữ liệu: Lập bảng danh mục mã hoá (code book)Mã hoá lại và kiểm
tra lỗi Kiểm tra lại toàn bộ công việc mã hoá
Phân tích dữ liệu: Chuẩn bị, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu Chọn các
phương pháp và kỹ thuật thống kê thích hợp nhất để mô tả dữ liệu Lựa chọn
các thống kê thích hợp nhất để kiểm tra những mối quan hệ giữa các dữ liệu
và khuynh hướng biến động của chúng. (SPSS)

Nội dung 4: Phân tích số liệu

Yêu cầu 19. Kiểm tra, mã hoá và hiệu chỉnh dữ liệu.
Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, tiến hành thu thập số liệu trên cơ sở
lấy mẫu thuận tiện, có mục đích. Cụ thể, tiến hành lấy mẫu bao gồm các sinh
viên của trường Đại học Kinh Tế - Kĩ Thuật - Công Nghiệp. Nhằm đa dạng
hóa mẫu nghiên cứu và kiểm soát yếu tố phản ánh đúng dịch vụ, mẫu nghiên
cứu được lựa chọn bao gồm cả cá nhân ở các độ tuổi khác nhau. Việc thu thập
số liệu được thực hiện bằng cách điền phiếu hỏi khảo sát bởi các sinh viên tại
28
lớp học. Điều tra viên giới thiệu chung về mục đích nghiên cứu và link khảo
sát cho sinh viên. Sinh viên điền link khảo sát độc lập, không tham khảo ý
kiến của các bạn và kết thúc khảo sát trong vòng 15 phút. Mẫu nghiên cứu
cuối cùng thu được 150 phiếu trong đó có 137 phiếu là hợp lệ. Các phiếu
không hợp lệ vì trong phần câu hỏi nhận biết họ chưa từng sử dụng dịch vụ
của hãng hàng không Việt Nam Airlines nên không thể tiếp tích dùng cho
khảo sát.
Thu thập từ phiếu khảo sát có: 63,6% người từ 18-27 tuổi là các sinh viên của
trường; 25% người từ 27-40 tuổi; 7,1% người dưới 18 tuổi còn lại số ít là trên
40 tuổi. Thành phần thu nhập của các nhóm này khá đa dạng. Để kiểm soát
được kết quả trả lời về dịch vụ của hãng hàng không có đáp ứng nhu cầu của
khách hàng thì tôi đưa ra các câu hỏi thiết thực có liên quan đến dịch vụ hãng
cung cấp. Kết quả khảo sát cho thấy số liệu thu thập đầy đủ thông tin cần thiết
để hỗ trợ phân tích.
Quá trình xác định và phân loại các câu trả lời được phần mềm mã hoá
bằng các con số dễ dàng cho việc phân tích và xử lý. Các loại mã hoá phải
hoàn toàn riêng biệt và độc lập để đảm bảo rằng một câu trả lời chỉ được xác
định trong một hạng mã hoá hay đảm bảo tính loại trừ giữa các loại mã hoá.

Biến tổng Biến quan sát Thang đo Mã hoá

Độ tuổi Độ tuổi của bạn là? 1.Dưới 18 tuổi DT

2.Từ 18-27 tuổi
3.Từ 27-40 tuổi
4.Trên 40 tuổi

Công việc Công việc của bạn? 1.Học sinh, sinh CV

viên
2.Công nhân viên
3.Lao động tự do
4.Công việc khác

Thu nhập hàng Thu nhập hàng tháng? 1.Dưới 5 triệu TN

29
tháng 2.Từ 5 đến 10 triệu
3.Từ 10 đến 20
triệu
4.Trên 20 triệu

Anh/chị đã từng Anh/chị đã từng sử 1.Rồi SD

sử dụng qua dịch dụng qua dịch vụ hàng 2.Chưa
vụ hàng không không của hãng hàng
của hãng hàng không VietNam
không VietNam Airlines chưa?
Airlines chưa?

CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Suất ăn Dịch vụ suất ăn trên 1.Rất tốt DV1

máy bay 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Giờ giấc Yếu tố đúng giờ của 1.Rất tốt DV2

máy bay 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Bán vé Dịch vụ bán vé, đặt chỗ 1.Rất tốt DV3

2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

30
Dịch vụ chuyến Dịch vụ trước, sau 1.Rất tốt DV4
bay chuyến bay 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

CHÍNH SÁCH GIÁ

Giá vé Giá vé phù hợp với 1.Rất tốt G1

dịch vụ khách hàng 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Thông tin về các Thông tin về các loại 1.Rất tốt G2

loại giá vé giá vé 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Giá vé mua trên Giá vé hợp lý mua trên 1.Rất tốt G3

website website 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Giá vé mua qua Giá vé hợp lý mua qua 1.Rất tốt G4

đại lý đại lý 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

31
CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI

Mua vé Mua vé qua phòng vé 1.Rất tốt PP1

của hãng 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Mua vé Mua vé qua đại lý 1.Rất tốt PP2

2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Mua vé Mua vé trực tuyến 1.Rất tốt PP3

2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN

Khuyến mãi Thông tin về chương 1.Rất tốt XT1

trình khuyến mãi 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Nhân đạo Chương trình nhân đạo 1.Rất tốt XT2

2.Tốt
3.Ổn định

32
 4.Kém
5.Rất kém

Tài trợ Chương trình tài trợ 1.Rất tốt XT3

2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI

Thái độ phục vụ Thái độ và phong cách 1.Rất tốt CN1

phục vụ chuyên nghiệp 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Giao tiếp Kỹ năng giao tiếp tốt 1.Rất tốt CN2

2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Trợ giúp Trợ giúp nhiều ngôn 1.Rất tốt CN3

ngữ cho khách 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Thấu hiểu Thấu hiểu và giúp đỡ 1.Rất tốt CN4

khách hàng 2.Tốt

33
 3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

YẾU TỐ QUY TRÌNH

Quy trình check- Quy trình check-in tại 1.Rất tốt QT1
in sân bay 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Quy trình check- Quy trình check-in 1.Rất tốt QT2

in online 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Quy trình hỗ trợ Quy trình hỗ trợ kịp 1.Rất tốt QT3
thời cho khách 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Quy trình mua vé Quy trình mua vé trực 1.Rất tốt QT4
tuyến 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Quy trình mua vé Quy trình mua vé 1.Rất tốt QT5

34
 truyền thống 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

YẾU TỐ HỮU HÌNH

Trang thiết bị trên Độ ổn định của trang 1.Rất tốt HH1

máy bay thiết bị trên máy bay 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Phòng chờ Phòng chờ tiện ích, 1.Rất tốt HH2

thoải mái 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất, thiết bị 1.Rất tốt HH3

tại sân bay 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

SỰ HÀI LÒNG

Sản phẩm dịch vụ Tôi hài lòng về chính 1.Rất tốt SHL1
sách sản phẩm dịch vụ 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém

35
 5.Rất kém

Chính sách giá Tôi hài lòng về chính 1.Rất tốt SHL2
sách giá của hãng 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Chính sách phân Tôi hài lòng về chính 1.Rất tốt SHL3
phối sách phân phối của 2.Tốt
hãng
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Chính sách xúc Tôi hài lòng về chính 1.Rất tốt SHL4
tiến sách xúc tiến 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Chính sách con Tôi hài lòng về chính 1.Rất tốt SHL5
người sách con người 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Yếu tố quy trình Tôi hài lòng về yếu tố 1.Rất tốt SHL6
của hãng quy trình của hãng 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

36
 Yếu tố hữu hình Tôi hài lòng về các yếu 1.Rất tốt SHL7
của hãng tố hữu hình của hãng 2.Tốt
3.Ổn định
4.Kém
5.Rất kém

Bảng 3: Bảng mã hoá dữ liệu

Yêu cầu 20. Phương pháp xử lý dữ liệu để làm sạch dữ liệu trên phần
mềm thống kê
Dùng bảng tần số làm sạch dữ liệu trên phần mềm SPSS: Lập bảng tần số cho
tất cả các biến, đọc soát để tìm các giá trị khác lạ. Tại các biến có dữ liệu lỗi,
sử dụng lệnh tìm kiếm/thay thế Find and Replace để tìm giá trị lỗi và chỉnh
sửa.
• Bước 1. Nhấp vào Analyze, Descriptive Statistics, sau đó Frequencies.
• Bước 2. Tại giao diện Frequencies, bạn nhấp vào tên biến mà bạn đang kiểm
tra và di chuyển nó vào hộp Variable.
• Bước 3. Nhấp vào OK. Bạn sẽ thấy màn hình cửa sổ mới. Bạn sẽ trong bảng
có 3 loại nhãn là female, Female, Male. Nhãn “female” có Frequency (tần số)
là 1 được xem là giá trị khác lạ, không trong trong phân tích nghiên cứu.
Nhãn này xuất hiện có thể do trong quá trình đánh máy, nhập liệu đã xảy ra
lỗi.
Tiến hành chỉnh sửa, làm sạch dữ liệu trong SPSS, bằng cách dùng lệnh Find
and Replace để tìm “female” và đổi thành “Female”.
Sau bước làm sạch dữ liệu thì gộp biến là nội dung đặc biệt quan trọng cần
phải thực hiện. Khi làm chủ nội dung này, sẽ thực hiện phân tích thống kê dữ
liệu một cách trơn tru, mượt mà hơn và kết quả có độ tin cậy cao.
Yêu cầu 21. Sử dụng các công cụ thống kê để mô tả, trình bày và phân
tích dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu và giải
quyết các mục tiêu nghiên cứu. Các thang đo trong mô hình nghiên cứu được
xây dựng bằng thống kê tần số và phương pháp phân tích hồi quy để cho biết
giá trị phần trăm của tần số xuất hiện tương ứng cho từng biến và mức độ
đóng góp nhiều, ít, không đóng góp... của từng nhân tố độc lập vào sự thay
37
đổi của biến phụ thuộc. Sau khi thực hiện phân tích sẽ là kiểm định các giả
thuyết đề ra trong mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy
đơn biến và đa biến nhằm đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm sữa hạt Vinamilk.
• Phân tích thống kê tần số (Frequency), các bước thực hiện phân tích thống
kê tần số được tiến hành theo trình tự các bước, cụ thể như sau:
Bước 1: Truy cập vào Analyze -> Descriptive Statistics -> Frequencies.
Bước 2: Giao diện cửa sổ Frequencies. Đưa các biến cần chạy thống kê tần số
từ mục bên trái sang mục bên phải Variable(s).
Bước 3: Tiếp tục, nhấp vào tùy chọn Charts ở bên phải
Tại Chart Type, chọn loại biểu đồ hiển thị cho các biến định tính Pie charts -
biểu đồ tròn
Tại Chart Values, chọn hiển thị phần trăm tỷ lệ (Percentages).
Bước 4: Nhấp vào Continue, sau đó nhấn OK. Kết quả hiển thị sẽ gồm bảng
thống kê tần số và biểu đồ tương ứng của các biến.
• Phân tích hồi quy (Regression), các bước thực hiện phân tích hồi quy được
tiến hành theo trình tự các bước, cụ thể như sau:
Vào Analyze > Regression > Linear…
Đưa biến phụ thuộc vào ô Dependent, các biến độc lập vào ô Independents.
Vào mục Statistics, tích chọn các mục như trong ảnh và chọn Continue.
Vào mục Plots, tích chọn vào Histogram và Normal probability plot, kéo biến
ZRESID thả vào ô Y, kéo biến ZPRED thả vào ô X như hình bên dưới. Tiếp
tục chọn Continue.
Các mục còn lại chúng ta sẽ để mặc định. Quay lại giao diện ban đầu, mục
Method là các phương pháp đưa biến vào, tùy vào dạng nghiên cứu mà chúng
ta sẽ chọn Enter hoặc Stepwise. Tính chất đề tài thực hành là nghiên cứu
khẳng định, do vậy tác giả sẽ chọn phương pháp Enter đưa biến vào một lượt.
Tiếp tục nhấp vào OK.

Nội dung 5: Ứng dụng số liệu phân tích vào dự báo nhu cầu thị trường

38
Yêu cầu 22. Sử dụng bộ dữ liệu đã được thu thập và xử lý để phân tích
tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới chỉ tiêu cần dự báo
*Kết quả phân tích thống kê tần số (Frequency)

Mẫu N=137 Tần số Tỷ lệ

Độ tuổi Dưới 18 tuổi 9 7.1%

Từ 18-27 tuổi 87 63.6%

Từ 27-40 tuổi 34 25%

Trên 40 tuổi 7 4.3%

Nghề nghiệp Học sinh, sinh 66 48.6%

viên

Công nhân viên 33 24.6%

Lao động tự do 25 18.8%

Công việc khác 13 8%

Thu nhập Dưới 5 triệu 39 28.5%

Từ 5 đến 10 triệu 53 38.7%

Từ 10 đến 20 30 22.6%
triệu

Trên 20 triệu 15 10.2%

Bảng 4: Thông tin về mẫu nghiên cứu

Trong tổng số 137 đối tượng được khảo sát số lượng khách hàng có độ tuổi
dưới 18 tuổi là 9 (chiếm 7.1%), từ 18 đến 27 tuổi chiếm 63.6%, từ 27 đến 40

39
tuổi chiếm 25%, Từ 40 tuổi chiếm 4.3%. Qua đó cho thấy, số lượng khách
hàng từ 18 đến 25 tuổi chiếm nhiều nhất (63.6%). Về nghề nghiệp của đối
tượng được khảo sát phần lớn là học sinh/sinh viên (chiếm 48.6%), tiếp đó là
công nhân viên (chiếm 24.6%)khác (chiếm 22.2%), lao động tự do (chiếm
18.8%), khác (chiếm 8%). Cũng từ bảng trên, thu nhập của đối tượng được
khảo sát lần lượt là dưới 5 triệu (chiếm 28.5%), từ 5-20 triệu (chiếm 38.7%),
từ 10-20 triệu (chiếm 22.6%), trên 20 triệu (chiếm 10.2%).
Yêu cầu 23+24. Kiểm tra và xác định độ phù hợp của mô hình dự báo
được xây dựng từ bộ dữ liệu. Thực hiện dự báo cho năm kế hoạch.
*Kết quả chạy SPSS phân tích phân tích hồi quy đơn biến
Đặt giả thuyết:
H0: Sig > 0.05 tức là biến độc lập không tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ của Việt Nam Airlines.
H1: Sig < 0.05 tức là biến độc lập tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ của Việt Nam Airlines.
1. Chính sách sản phẩm dịch vụ

Bảng 5: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến
chính sách sản phẩm dịch vụ
Từ bảng kết quả trên, nhận thấy kết quả kiểm định: Sig = 0.000 < 0.05. Hệ số
hồi quy của biến có ý nghĩa thống kê ở mức 0.000%, biến DV có tác động
thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Việt
Nam Airlines.
Kết luận giả thuyết:
H1: Chính sách sản phẩm dịch vụ tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
Từ các hệ số hồi quy, xây dựng được phương trình hồi quy:
SHL = 0.971*DV + 0.646

40
 2. Chính sách giá

Bảng 6: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách spdv

Từ bảng kết quả trên, nhận thấy kết quả kiểm định: Sig = 0.000 < 0.05. Hệ số
hồi quy của biến có ý nghĩa thống kê ở mức 0.000%, biến G có tác động
thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Việt
Nam Airlines.
Kết luận giả thuyết:
H1: Chính sách giá tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
Từ các hệ số hồi quy, xây dựng được phương trình hồi quy:
SHL = 1.048*DV + 0.584
3. Chính sách phân phối

Bảng 7: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách phân phối
Từ bảng kết quả trên, nhận thấy kết quả kiểm định: Sig = 0.000 < 0.05. Hệ số
hồi quy của biến có ý nghĩa thống kê ở mức 0.000%, biến PP có tác động
thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Việt
Nam Airlines.
Kết luận giả thuyết:
H1: Chính sách phân phối tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
Từ các hệ số hồi quy, xây dựng được phương trình hồi quy:
SHL = 0.917*DV + 0.609
41
 4. Chính sách xúc tiến

Bảng 8: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách xúc tiến
Từ bảng kết quả trên, nhận thấy kết quả kiểm định: Sig = 0.000 < 0.05. Hệ số
hồi quy của biến có ý nghĩa thống kê ở mức 0.000%, biến XT có tác động
thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Việt
Nam Airlines.
Kết luận giả thuyết:
H1: Chính sách xúc tiến tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
Từ các hệ số hồi quy, xây dựng được phương trình hồi quy:
SHL = 0.953*DV + 0.579
5. Chính sách con người

Bảng 9: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến chính sách con người
Từ bảng kết quả trên, nhận thấy kết quả kiểm định: Sig = 0.000 < 0.05. Hệ số
hồi quy của biến có ý nghĩa thống kê ở mức 0.000%, biến CN có tác động
thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Việt
Nam Airlines.
Kết luận giả thuyết:
H1: Chính sách con người tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
Từ các hệ số hồi quy, xây dựng được phương trình hồi quy:

42
SHL = 1.119*DV + 0.577
6. Yếu tố quy trình

Bảng 10: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến yếu tố quy trình

Từ bảng kết quả trên, nhận thấy kết quả kiểm định: Sig = 0.000 < 0.05. Hệ số
hồi quy của biến có ý nghĩa thống kê ở mức 0.000%, biến QT có tác động
thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Việt
Nam Airlines.
Kết luận giả thuyết:
H1: Yếu tố quy trình của hãng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
Từ các hệ số hồi quy, xây dựng được phương trình hồi quy:
SHL = 0.994*DV + 0.627
7. Yếu tố hữu hình

Bảng 11: Kết quả phân tích hồi quy đơn biến cho biến yếu tố hữu hình
Từ bảng kết quả trên, nhận thấy kết quả kiểm định: Sig = 0.000 < 0.05. Hệ số
hồi quy của biến có ý nghĩa thống kê ở mức 0.000%, biến HH có tác động
thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Việt
Nam Airlines.
Kết luận giả thuyết:
H1: Yếu tố hữu hình tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
43
Từ các hệ số hồi quy, xây dựng được phương trình hồi quy:
SHL = 1.331*DV + 0.518
*Kết quả chạy SPSS phân tích phân tích hồi quy đa biến

Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Trong bảng Coefficients cho chúng ta kết quả kiểm định như sau:
Các biến gồm G, PP, QT có giá trị Sig kiểm định > 0.05 do đó các biến này
không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy, hay nói cách khác các biến này
không có sự tác động lên biến SHL. Các biến còn lại gồm DV, XT, CN, HH
đều có giá trị Sig kiểm định nhỏ hơn 0.05, do đó các biến này đều có ý nghĩa
thống kê, đều tác động lên biến phụ thuộc SHL. Hệ số hồi quy các biến độc
lập này đều mang dấu dương, như vậy biến độc lập có tác động thuận chiều
lên biến phụ thuộc.
Nhìn vào hệ số B của các biến so sánh mức độ ảnh hưởng của các biến đến
SHL: biến DV có hệ số B = 0.294 là lớn nhất so với các biến XT, CN, HH
(các biến có tác động đến biến phụ thuộc) thì có thể nhận xét rằng biến DV có
mức độ ảnh hưởng cao hơn các biến khác trong mô hình nghiên cứu.
Kết luận giả thuyết:
H1: Chính sách sản phẩm dịch vụ (DV) tác động đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
H2: Chính sách giá (G) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Bác bỏ)
H3: Chính sách phân phối (PP) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Bác bỏ)
44
H4: Chính sách xúc tiến (XT) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
H5: Chính sách con người (CN) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
H6: Yếu tố quy trình (QT) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Bác bỏ)
H7: Yếu tố hữu hình (HH) tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của Việt Nam Airlines. (Chấp nhận)
Từ các hệ số hồi quy, ta xây dựng được phương trình hồi quy chuẩn hoá như
sau:
Y= 0.337*DV + 0.194*XT + 0.198*CN + 0.150*HH + e

Nội dung 6: Trình bày và báo cáo kết quả dự báo

Yêu cầu 25: Báo cáo viết cho ai? Sử dụng loại báo cáo nào phù hợp đối
tượng nhận báo cáo?
Yêu cầu 26: Cấu trúc của Bản báo cáo?
Yêu cầu 27: Dự đoán người nghe sẽ tập trung, phản ứng như thế nào,
mức độ chấp nhận vấn đề trình bày...vv. Kiến thức và hiểu biết của họ về
vấn đề trình bày?
Yêu cầu 28: Sử dụng các công cụ trợ giúp trình bày nào?

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo tài chính năm 2020, 2021, 2022 Tổng công ty hàng không Việt
Nam Airlines
2. Tài liệu học tập “Nghiên cứu Marketing" Đại học Kinh tế kĩ thuật -
Công Nghiệp

45
46