BÁO CÁO THỰC TẬP

Phần I: GIỚI THIỆU CHUNG:

1. Giới thiệu khái quát về đơn vị thực tập:

1.1 Hình thành và phát triển:

-Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn ( Saigon Ground Services - SAGS) được thành
lập theo Quyết định số 3005/QĐCHK ngày 30/12/2004 của Cục trưởng Cục Hàng
không Việt Nam, chuyển đổi từ Trung tâm dịch vụ Hàng không thành Công ty Phục
vụ Mặt đất Sài Gòn, một đơn vị thành viên thuộc Cụm Cảng Hàng không miền Nam.
Chức năng chính của Công ty là cung cấp các loại hình dịch vụ phục vụ mặt đất theo
tiêu chuẩn của Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA) và của các hãng Hàng
không.
‐ Năm 2008, thực hiện cơ chế đổi mới quản lý lần thứ nhất; Cụm Cảng Hàng không
miền Nam chuyển đổi từ đơn vị quản lý nhà nước sang mô hình Tổng công ty nhà
nước, Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn được thành lập lại.
‐ Năm 2010, thực hiện cơ chế đổi mới quản lý lần thứ hai, Công ty được thành lập
lại.
‐ Năm 2012, Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) được thành lập trên
cơ sở hợp nhất 3 Tổng công ty Cảng Hàng không miền Bắc, miền Trung và miền
Nam. Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc
Tổng công ty Cảng Hàng không Việt chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp và toàn diện
của Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam.
‐ Ngày 30/10/2013, chuyển Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - đơn vị hạch toán phụ
thuộc Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành Công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên ( Công ty TNHH MTV).
‐ Ngày 06/01/2014, Công ty TNHH một thành viên Phục vụ Mặt đất Sài Gòn chính
thức hoạt động.
‐ Ngày 31/12/2014, Công ty TNHH MTV Phục vụ Mặt đất Sài Gòn thuộc Tổng
Công ty Cảng Hàng không Việt Nam thành công ty cổ phần.
- Ngày 01/05/2015, SAGS chính thức quản lí và điều hành chi nhánh Đà Nẵng.
- Năm 2015, SAGS thay đổi bộ nhận diện thương hiệu.
- Ngày 01/01/2017, Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn – Cam Ranh thành lập.

1
1.2 Các địa điểm hoạt động:
 + Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn : tầng 2 – Tòa nhà CHKQT Tân
Sơn Nhất, Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh.

+ Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn – chi nhánh Đà Nẵng :tầng 6 – Tòa nhà
CHKQT Đà Nẵng, Hải Châu, Đà Nẵng.

+ Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn – Cam Ranh : 19B Lê Chân, thành
phố Nha Trang, Khánh Hòa.

1.3 Tầm nhìn:

To be the most comprehensive ground service provider in Vietnam and
consistently offer enhanced values to our customers, shareholders and
employees.
Sứ mệnh của SAGS là trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ mặt đất hàng
đầu tại Việt Nam và cam kết không ngừng nâng cao giá trị cho khách hàng, cổ
đông và đội ngũ nhân viên.

1.4 Sứ mệnh:
To provide full range of ground services to a diverse customer base of
domestic and international airlines in accordance with the industry standards of the
International Air Transport Association (IATA) and customized service standards of
each airline customer.
Cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói cho các hãng hàng không nội địa và quốc
tế dựa trên các tiêu chuẩn chặt chẽ do Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA)
quy định, đồng thời thường xuyên đánh giá và điều chỉnh tiêu chuẩn dịch vụ để phù
hợp yêu cầu của từng khách hàng.

1.5 Nhận diện thương hiệu:

Hình 1: Logo của SAGS.

2
 1.5.1 Thông điệp logo:
 Màu sắc : vàng, xanh lá, xanh dương
 Font chữ : font chữ hiện đại, mạnh mẽ, ấn tượng, đông thời
kết hợp với logo thống nhất về biểu tượng tạo nên cái hình
cân xứng, dễ nhận biết thương hiệu.
 Ý nghĩa : Hoa mai là nét đặc trưng cho phẩm chất nhẫn
nại, kiên trì, can đảm trước khó khăn thử thách. Hoa mai là
biểu tượng của miền Nam, 5 cánh được sắp xếp như 5 cánh
quạt thể hiện sự nối tiếp thành công không ngừng, sự vận
động phát triển liên tục của doanh nghiệp để mang đến sự hài
lòng tin tưởng cho khách hàng.
1.5.2 Giá trị cốt lõi:
S : safety – an toàn ( first priority in all activities)
A: accuracy – chính xác ( in every thing we do)
G: green – môi trường ( green handing, greener future)
S: satisfaction – hài lòng ( extra smile for employees and customer).

1.6 Sơ đồ tổ chức và chức năng:

1.6.1 Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý của SAGS:

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài

Gòn.
 3
1.6.2 Trung tâm phục vụ hành khách:

Chức năng: Thực hiện công tác chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến công
tác phục vụ hành khách và hành lý của các Hãng Hàng không có ký kết hợp
đồng phục vụ mặt đất với công ty.

Sơ đồ 2: Phòng phục vụ hành khách.

1.6.3 Trung tâm phục vụ sân đỗ:

Chức năng:
- Thực hiện công tác chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến công tác phục vụ kỹ
thuật sân đỗ cho các chuyến bay của các Hãng Hàng không là khách hàng của công
ty.
- Tổ chức triển khai cung cấp các dịch vụ như: trang thiết bị phục vụ máy bay,
vệ sinh máy bay, bốc xếp hành lý, hàng hóa.

Sơ đồ 3: Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ.

 4
1.7 Các dịch vụ SAGS đang cung cấp:

-Dịch vụ phục vụ hành khách: SAGS đang hiện diện và cung ứng dịch vụ
tại cả hai nhà ga hành khách quốc tế và quốc nội từ làm thủ tục hàng không cho
hành khách & hành lý, bán vé giờ chót, thu hành lý quá cước, phục vụ hành
khách tại cửa khởi hành phục vụ chuyến bay đến, hành khách chuyển tiếp, dịch
vụ tìm kiếm hành lý thất lạc.
-Dịch vụ phục vụ sân đỗ: SAGS là đơn vị duy nhất tại CHK Quốc tế Tân
Sơn Nhất có khả năng phục vụ hàng hóa đặc biệt siêu trường, siêu trọng với tải
trọng lên đến 32 tấn/kiện; cung cấp dịch vụ kỹ thuật sân đỗ toàn diện: Dịch vụ
vận chuyển hành khách, tổ bay, dịch vụ kéo đẩy máy bay, trang thiết bị phục vụ
các loại máy bay mới như B787...
-Dịch vụ hành lý: Đảm bảo việc phục vụ hành lý cho hành khách đi đúng
quy trình, yêu cầu của các hãng hàng không giao trả hành lý cho hành khách
trên các chuyến bay đến tại băng chuyền đúng giờ. Ngoài ra, SAGS còn cung
cấp dịch vụ giao trả hành lý đến tận nhà hành khách.
-Dịch vụ bảo dưỡng kỹ thuật máy bay: Năm 2010, được sự tin tưởng và đại
diện cho Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV), SAGS hợp tác với
Công ty Bảo dưỡng máy bay của Hãng Hàng không quốc gia Singapore
(SIAEC) thành lập Liên doanh bảo dưỡng kỹ thuật máy bay tại CHK Quốc tế
Tân Sơn Nhất. Liên doanh hiện đang cung cấp dịch vụ bảo dưỡng máy bay chất
lượng tốt nhất cho gần 20 hãng hàng không. Năm 2013, liên doanh đã mở rộng
thị trường ra CHK Quốc tế Nội Bài và hiện đang phục vụ cho gần 10 hãng tại
đây.
-Dịch vụ huấn luyện, đào tạo: Tuyển dụng, cung cấp cho các hãng hàng
không đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế
với chất lượng tốt nhất.
-Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng trang thiết bị chuyên ngành: Hoạt động
24/24h tại khu vực xưởng sửa chữa, các kỹ sư và thợ máy lành nghề luôn đảm
bảo các trang thiết bị phục vụ mặt đất được sử dụng trong điều kiện tốt nhất và
được bảo dưỡng định kỳ theo đúng yêu cầu của nhà sản xuất và các quy định
liên quan của nhà chức trách.
-Dịch vụ công nghệ thông tin hàng không: Với hệ thống công nghệ thông
tin chuyên nghiệp, SAGS luôn đảm bảo các hệ thống phục vụ bay hàng ngày
sẵn sàng phục vụ hành khách đi trên các hãng hàng không. Hợp tác với sân bay
triển khai nhiều dự án công nghệ thông tin nhằm giúp nâng cao sự thoải mái
cho hành khách đi máy bay và đơn giản hóa hoạt động khai thác bay của các
hãng hàng không.
-Phục vụ chuyên cơ: Phục vụ các chuyến chuyên cơ đến và đi Sân bay quốc
tế Tân Sơn Nhất với các yêu cầu dịch vụ mặt đất đa dạng và tiêu chuẩn rất cao.
-Dịch vụ CIP: Khách CIP được đón tiễn trọng thị theo lối đi dành riêng
trong sân bay, tận hưởng không gian riêng biệt và được đón tiễn trong sân bay
bằng phương tiện riêng sang trọng.
 5
2. Giới thiệu về đề tài báo cáo:

Trong xã hội ngày càng phát triển ngày nay, nhu cầu di chuyển và vận chuyển
bằng đường hàng không được chọn lựa hàng đầu bởi sự nhanh chóng và tiện lợi cho
khách hàng. Nắm bắt được nhu cầu đó, ngành hàng không đang từng bước vươn lên
trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, đóng góp to lớn vào GDP của
nước nhà. Trong hơn 10 năm trở lại đây, thị trường hàng không Việt Nam và trên thế
giới trở nên sôi nổi và phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Hơn thế nữa, ngành hàng
không là cầu nối thương mại để kết nối các quốc gia trên thế giới, qua đó mở rộng thị
trường giao thương vận tải. Cùng với sự phát triển là sự thách thức dành cho toàn thể
các cán bộ và nhân viên, đặc biệt là các đơn vị phục vụ mặt đất - đơn vị trực tiếp đối
mặt với những nhu cầu và kiến nghị khách hàng.
Bên cạnh những khó khăn, môi trường làm việc tại sân bay cực kì năng động và
sôi nổi. Rất may mắn khi tôi có được cơ hội nhúng mình vào công việc thực tế để cảm
nhận được niềm vui, sự năng động, nghiêm túc trong công việc và cả những áp lực mà
một người nhân viên phục vụ mặt đất phải đối diện thông qua 7 tuần thực tập. Từ
những kiến thức mà thầy cô, anh chị truyền đạt, tôi cảm nhận được mình như một
người nhân viên phục vụ mặt đất thực thụ. Chỉ 7 tuần ngắn ngủi, tôi cảm thấy bản thân
mình dần dần trở nên hoàn thiện hơn về cử chỉ, tác phong, trang phục, thái độ. Đặc
biệt để lại ấn tượng và sự thích thú trong lòng tôi chắn hẳn là 2 tuần cuối cùng của kì
thực tập, 2 tuần này tôi được làm quen với quy trình phục vụ hành khách đến. Tôi cảm
nhận được niềm vui, sự thích thú và căng thẳng khi chúng tôi là người đầu tiên mà
hành khách gặp sau một chuyến bay dài. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn “ QUY
TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI GA ĐẾN QUỐC NỘI CỦA HÃNG
VIETJET” làm đề tài báo cáo thực tập cho mình.

Phần II: BÁO CÁO THỰC TẾ :

1. Khái quát về quá trình thực tập của bản thân:
1.1 Đề tài: Quy trình phục vụ hành khách tại ga đến quốc nội hãng Vietjet.
1.2 Địa điểm thực tập:
Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất - ga đến Quốc nội.
1.3 Thời gian thực tập:
Từ 30/01/2023 đến hết 09/02/2023.
1.4 Nội dung thực tập:
Thực hành các vị trí ở ga đến: đón khách, trực băng chuyền, trực busgate,...
1.5 Nhật kí thực tập:
 6

2. Quy trình phục vụ hành khách đón đến hãng Vietjet:

2.1. Công tác chuẩn bị:
- Nhận và kiểm tra điện văn của chuyến bay đến.
- Chuẩn bị đầy đủ các điều kiện phục vụ hành khách đến:
+ Thẻ nhân viên do Cảng vụ Hàng không cấp
+ Trang phục bảo hộ lao động : áo phản quang ( bắt buộc), nón, nút tai chống ồn,...
+ Bộ đàm
+ Phiếu điều xe (phiếu in và phiếu viết tay)
+ Các trang thiết bị và nhân viên phục vụ khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt: trẻ em
đi một mình, khách là người tàn tật,...
2.2 Phục vụ hành khách đón đến:
- Công tác chuẩn bị để đón chuyến bay đến là 10 phút trước giờ máy bay đáp.
- Khi nhân viên đón tàu nhận chuyến từ Cán bộ trực thì phải kiểm tra điện văn để
nắm được thông tin của chuyến bay bao gồm: số hiệu chuyến bay( VJ...), nơi khởi
hành, tổng số khách và những thông tin đặc biệt khác ( nếu có).
- Có 2 hình thức đón khách: đón bãi ( đón khách bằng xe bus) và đón ống lồng.
2.2.1 Đón bãi ( đón khách bằng xe bus):
- In phiếu điều xe trước khi đón khách.
- Báo đàm đến:
+ Xe khách: báo số hiệu chuyến bay, tổng số khách và bãi đậu của tàu để xe khách
nắm được thông tin và điều phối xe.
+ Xe thương vụ: báo thông tin về khách VIP, CIP, SKYBOSS ( nếu có) để điều
phối xe phục vụ và đây cũng là xe chuyên chở nhân viên ra bãi đậu để đón hành khách
đến.
+ Phục vụ đặc biệt và hành lí ưu tiên ( nếu có; hành lí ưu tiên nếu là chuyến bay từ
Quốc tế về thì không cần báo).
- Hoàn thành việc báo đàm thì nhân viên đón tàu cần tập trung ở nơi quy định ( tại
sân bay Tân Sơn Nhất, nhân viên đón tàu tập trung tại ống 19) để xe thương vụ đón ra
bãi đậu tàu bay.
 - Khi ra đến bãi đậu nhân viên chỉ được đứng tại những vị trí nhất định, qua đường
phải đi trên vạch kẻ đường cho người đi bộ, không được đi ở khu vực đường lăn của
máy bay.
7
- Khi tàu bay đã lăn vào bãi, nhân viên chỉ được thực hiện đón khách khi tàu bay đã
tắt hoàn toàn động cơ, được đóng chèn, trang thiết bị đã sẵn sàng, tàu bay đã mở cửa.
- Khi xe thang đã cập vào cửa máy bay, các phương tiện đã sẵn sàng phục vụ, nhân
viên điều phối chuyến bay sẽ ra hiệu cho tiếp viên mở cửa máy bay.
- Nhân viên đón tàu cùng với nhân viên điều phối chuyến bay sẽ nhận điện văn và
xác nhận với tiếp viên trưởng thông tin của chuyến bay đến, báo cho tiếp viên số băng
chuyền nhận hành lí của hành khách đối với chuyến bay Quốc nội. (Lưu ý: nhân viên
đón tàu phải bàn giao với tiếp viên về thông tin đặc biệt chuyến bay: khách C,
SKYBOSS, hành khách đặc biệt,..)

- Nhân viên đón tàu sẽ phải quan sát thật kĩ các thiết bị phục vụ mặt đất đã chắc
chắn đã sẵn sàng ( xe chuyên chở khách, xe thang cửa sau tàu bay (nếu đón khách
bằng 2 cửa)) trước khi cho khách xuống tàu bay.
+Nếu trang thiết bị đã sẵn sàng thì nhân viên đón tàu sẽ ra hiệu cho tiếp viên cho
khách xuống tàu.
+Nếu trang thiết bị chưa sẵn sàng thì nhân viên đón tàu sẽ ra hiệu cho tiếp viên cho
khách ngồi tại vị trí để đợi.
- Khi xe chuyên chở đã vào đúng vị trí, nhân viên đón tàu sẽ đưa phiếu điều xe cho
người chuyên chở ( bác tài) để người chuyên chở chỉnh sửa thông tin bản điện trên xe,
nếu là chuyến bay từ Quốc tế thì nhân viên đón tàu phải báo để trả khách tại busgate
Quốc tế.
 Hình 2: Xe chuyên chở vào vị trí chuẩn bị đón khách.
8
- Khi xe chuyên chở đã mở cửa sẵn sàng: nhân viên đón tàu ra hiệu cho tiếp viên
mời khách xuống tàu, thứ tự ưu tiên xuống tàu như sau:
+ Khách VIP, CIP, SKYBOSS.
+ Khách hạng phổ thông
+ Khách sử dụng dịch vụ đặc biệt (khách tàn tật)

Hình 3: Hình ảnh khách xuống tàu bay.

 - Nhân viên đón tàu cửa trước và cửa sau đứng đối diện nhau để dễ dàng quan sát
hành khách, chú ý không để khách đi vào gần động cơ của máy bay, đặc biệt không
cho khách hút thuốc; hỗ trợ người già, phụ nữ, trẻ em,... xuống tàu bay và xử lí những
tình huống phát sinh (nếu có).
- Sau khi hết khách, nhân viên đón tàu cần xác nhận với tiếp viên, nhân viên đón
tàu phải kiểm tra,chắc chắn toàn bộ khách đã lên xe hết thì ra hiệu cho bác bài đóng
cửa và cho xe di chuyển vào nơi trả khách (busgate).
- Nhân viên đón tàu báo đàm cho nhân viên trực busgate về số hiệu chuyến bay và
số của xe chuyên chở.
- Khi xe chuyên chở vào đến busgate, bác tài mở cửa xe cho khách xuống thì nhân
viên đón tàu quan sát, hướng dẫn khách đi vào trong nhà ga và khu vực băng chuyền
nhận hành lí kí gửi.
- Sau khi hoàn thành quy trình đón tàu trên nhân viên sẽ vào phòng briefing hoặc ở
bãi và đợi nhận thông tin chuyến bay khác từ cán bộ .
9

2.2.2 Đón ống lồng:

Hình 4: Ống lồng.

- Nhân viên đón tàu giăng dây theo hướng lối đi vào nhà ga từ ống lồng cho hành
khách ( phải chú ý để bảng chỉ dẫn, giăng dây chắn các lối khác hoặc bố trí nhân viên
hướng dẫn lối đi để tránh việc hành khách đi nhằm).
- Khi tàu bay đã cặp vào ống lồng, nhân viên điều khiển ống lồng sẽ ra hiệu để tiếp
viên mở cửa tàu bay.
 - Nhân viên điều phối chuyến bay và nhân viên đón tàu nhận điện văn từ tiếp viên
và xác nhận thông tin chuyến bay, nếu thông tin chuyến bay nhận được khớp với nhau
thì nhân viên điều phối chuyến bay sẽ ra hiệu cho tiếp viên cho khách ra khỏi tàu bay.
- Để tránh khách đi sai đường thông thường một chuyến đón ống sẽ gồm có hai
nhân viên đón tàu, một người đón khách đầu và một người đón khách cuối. Nhân viên
đón khách đầu sẽ là người dắt hành khách đầu tiên đi ra khỏi ống và cứ thế đoàn người
trên máy bay sẽ đi theo sự hướng dẫn của nhân viên đón khách đầu. Đối với nhân viên
đón khách cuối sẽ đứng tại cửa máy bay và quan sát đoàn người có đi theo sự hướng
dẫn phía trước hay không? và có nhiệm vụ nhắc nhở, chỉ dẫn nếu thấy hành khách đi
sai.
- Khi khách cuối ra khỏi máy bay thì nhân viên đón khách cuối và tiếp viên sẽ xác
nhận với nhau đây là hành khách cuối. Nhân viên đón khách cuối sẽ là người đi sau
cùng đoàn người để quan sát và đảm bảo toàn bộ hành khách đã đi đúng cửa.
- Hướng dẫn khách khu vực nhận hành lí kí gửi.
- Khi hoàn tất việc đón tàu bằng ống lồng, nhân viên đón tàu chặn những lối đi
không dùng đến nữa lại và và di chuyển vào phòng briefing và đợi nhận thông tin
chuyến bay khác từ cán bộ.
10
3. Tình huống thực tế và bài học đúc kết:

3.1 Tình huống thực tế:

Trong khoảng thời gian thực tập tại ga đến Quốc nội, tôi có rất nhiều trải nghiệm
đón tàu đáng nhớ nhưng có lẽ để lại ấn tượng đặc biệt khó quên trong lòng tôi là
chuyến bay mang số hiệu VJ277 từ Hà Nội về Thành phố Hồ Chí Minh. Lúc đón tàu
mọi thứ vẫn diễn ra suông sẽ như mọi lần, nhưng trong lúc tôi đang hỗ trợ hành khách
đi cùng hai trẻ em tại cửa sau máy bay thì một hành khách nam đã xuống tàu trước đó
không lên xe bus ngay mà đứng lại để hút thuốc. Thật may mắn, một anh nhân viên
sân đỗ đã nhìn thấy và tiến đến. Hành khách này vội vứt điếu thuốc xuống sân và đi
lên xe bus nhưng anh nhân viên đã kịp thời giữ hành khách này lại, nhặt điếu thuốc
vẫn đang cháy lên và thẳng thừng cảnh cáo và dập tắt điếu thuốc ngay lập tức. Hành
khách này bị thái độ nghiêm nghị của anh làm cho hoảng sợ, liên tục xin lỗi. Khi hỗ
trợ khách đi cùng em bé xong thì tôi cũng chứng kiến được sự việc đang diễn ra, tôi
nhận ra được lỗi lầm của mình khi đã không quan sát hành khách kĩ càng. Tôi không
dám nghĩ đến hậu quả nếu anh nhân viên không nhìn thấy hành khách này hút thuốc,
thật may mắn những điều tồi tệ đã không xảy ra.

3.2 Bài học đúc kết được cho bản thân:

 Từ tình huống vừa rồi tôi thấy môi trường làm việc tuy năng động nhưng cũng
không kém phần chuyên nghiệp, nghiêm túc. Từ đó bản thân tôi cần phải học hỏi thêm
nhiều điều:
+ Trau dồi thêm những kiến thức, quy định về ngành hàng không;
+ Chấp hành tốt các quy định của Cảng và Hãng hàng không;
+ Phối hợp chặt chẽ hơn với đồng đội của mình;
+ Học hỏi các kiến thức, kinh nghiệm từ các anh chị đi trước;
+ Tự tin, bình tĩnh, nghiêm túc giải quyết vấn đề ;
+ Hỗ trợ hành khách nhưng vẫn phải chú ý quan sát, điều phối khách;
+ Đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và đúng đắn.

11

Phần III: TỰ ĐÁNH GIÁ:

1. Những điều đã làm tốt:

- Kiến thức:
+ Tiếp thu nhanh các kiến thức thầy cô, anh chị cán bộ ở đơn vị truyền đạt;
+ Biết áp dụng kiến thức vào thực hành;
- Kỹ năng:
+ Có kỹ năng giao tiếp khá tốt, tự tin hướng dẫn hành khách;
+ Có tính học hỏi cao;
+ Giải quyết được các tình huống;
+ Áp dụng được các kiến thức, phục vụ hành khách đúng quy trình.
- Thái độ:
+ Nói chuyện lễ phép, cư xử đúng mực với cấp trên, thân thiện hòa nhã với các thành
viên khác.
+ Luôn nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự với hành khách;
+ Đúng giờ, tự giác trong công việc.
2. Những điều cần trau dồi:
- Kiến thức:
+ Trau dồi thêm kiến thức, quy định của ngành hàng không;
+ Trau dồi thêm kỹ năng giao tiếp và vốn từ tiếng anh;
- Kỹ năng:
+ Nghiêm túc hơn trong công việc;
+ Cần phối hợp, hiểu ý đồng đội hơn;
+ Bình tĩnh giải quyết vấn đề.
- Thái độ: mạnh dạn bày tỏ những vấn đề bản thân đang gặp phải.

12

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH

Hình 1: Logo của SAGS.
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý công ty cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn.
Sơ đồ 2: Phòng phục vụ hành khách.
Sơ đồ 3: Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ.
Hình 2: Xe chuyên chở vào vị trí chuẩn bị đón khách.
Hình 3: Hình ảnh khách xuống tàu bay.
Hình 4: Ống lồng.
 MỤC LỤC
TRANG BÌA.................................................................................................................
LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................
NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP .......................................................................
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN.....................................................
MỤC LỤC....................................................................................................................
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH.................................................................................
BÁO CÁO THỰC TẬP...............................................................................................
Phần I: GIỚI THIỆU CHUNG:.............................................................................1
1.Giới thiệu khái quát về đơn vị thực tập:..........................................................1
1.1 Hình thành và phát triển:................................................................................1
1.2 Các địa điểm hoạt động:.................................................................................2
1.3 Tầm nhìn:.........................................................................................................2
1.4 Sứ mệnh:..........................................................................................................2
1.5 Nhận diện thương hiệu:...................................................................................2
1.5.1 Thông điệp logo:........................................................................................3
1.5.2 Giá trị cốt lõi:.............................................................................................3
1.6 Sơ đồ tổ chức và chức năng:...........................................................................3
1.6.1 Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý của SAGS:............................................3
1.6.2 Trung tâm phục vụ hành khách:................................................................4
1.6.3 Trung tâm phục vụ sân đỗ:........................................................................4
1.7 Các dịch vụ SAGS đang cung cấp:.....................................................................5
 2. Giới thiệu về đề tài báo cáo:..............................................................................6
Phần II: BÁO CÁO THỰC TẾ:.............................................................................6
1. Khái quát về quá trình thực tập của bản thân:..........................................6
1.1 Đề tài:...........................................................................................................6
1.2 Địa điểm thực tập:........................................................................................6
1.3 Thời gian thực tập:........................................................................................6
1.4 Nội dung thực tập:........................................................................................6
1.5 Nhật kí thực tập:...........................................................................................
2. Quy trình phục vụ hành khách đón đến hãng Vietjet:..............................7
2.1 Công tác chuẩn bị:........................................................................................7
2.2 Phục vụ hành khách đón đến:.......................................................................7
2.2.1 Đón bãi( đón khách bằng xe bus):...........................................................7
2.2.2 Đón ống lồng:
...............................................................................................................................
10
3. Tình huống thực tế và bài học đúc kết:
.................................................................................................................................
11
3.1 Tình huống thực tế:
...............................................................................................................................
11
3.2 Bài học đúc kết được cho bản thân:
...............................................................................................................................
11
Phần III: TỰ ĐÁNH GIÁ:
.......................................................................................................................................
12
1. Những điều đã làm tốt:
...............................................................................................................................
12
2. Những điều cần trau dồi:
...............................................................................................................................
12