BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----o0o----

TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ

Phân tích chiến lược Marketing 7P của

hãng hàng không VietNam Airlines

Nhóm 1

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2023

 BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----o0o----

Phân tích chiến lược Marketing 7P của

hãng hàng không VietNam Airlines
Nhóm: 1 Giảng viên hướng dẫn: Vũ Mạnh Cường
Trưởng Nhóm: Lưu Ngọc Diễm Quỳnh - 2040224087
Thành viên:
1. Vũ Thị Kim Oanh - 2040223565
2. Huỳnh Thị Mỹ Kiều - 2040221926
3. Phan Đặng Thúy Hằng - 2040221218
4. Hoàng Thị Yến- 2040226121
5. Trịnh Thị Hà Vy – 2040225966
6. Hoàng Thị Mỹ Linh – 2040222331
BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC CỦA NHÓM 01

Họ và tên MSSV Phân công Tổng

Thuyết trình, làm tổng

1. Lưu Ngọc Diễm Quỳnh 2040224087 quan về VietNam 100%
Airlines + Kết luận

Word + Thuyết trình,

2. Vũ Thị Kim Oanh 2040223565 làm 5 câu hỏi trắc 100%
nghiệm

Thuyết trình, làm lý

3. Phan Đặng Thúy Hằng 2040221218 100%
thuyết 7P

Thuyết trình, làm lý

4. Trịnh Thị Hà Vy 2040225966 100%
thuyết 7P

Thuyết trình, làm phân

5. Hoàng Thị Yến 2040226121 tích 7P của VietNam 100%
Airlines

Thuyết trình, làm phân

6. Huỳnh Thị Mỹ Kiều 2040221926 tích 7P của VietNam 100%
Airlines

7. Hoàng Thị Mỹ Linh 2040222331 Làm PowerPoint 100%

 LỜI CẢM ƠN

Lời nói đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Quản trị kinh
doanh của Trường ĐH Công Thương TP.HCM đã đưa môn Marketing dịch vụ
vào chương trình giảng dạy. Và chúng em chân thành cảm ơn giảng viên bộ môn
T. Vũ Mạnh Cường đã mang đến cho chúng em nhiều kiến thức mới và bổ ích về
bộ môn này. Thầy đã tạo không khí vui vẻ mới mẻ để tiết học không nhàm chán
giúp chúng em tiếp thu kiến thức nhanh hơn. Có lẽ những lời dạy bảo quý báu
của thầy sẽ là hành trang cho chúng em sau này.

Lời cảm ơn cuối cùng xin được gửi đến tập thể nhóm 01, những thành
viên đã trực tiếp tham gia vào quá trình nghiên cứu đề tài. Các bạn chính là cốt
lõi của quá trình nghiên cứu. Nếu không có sự nỗ lực và đoàn kết của tất cả mọi
người, chúng ta sẽ không thể cùng nhau đi đến bước cuối cùng.

Với vốn hiểu biết còn ít ỏi và khả năng áp dụng thực tế hạn chế, chúng
em vẫn cố gắng hoàn thành bài tiểu luận. Nhưng đâu đó còn một vài thiếu sót,
chưa hoàn chỉnh lắm kính mong thầy xem xét giúp đỡ góp ý để chúng em có rút
kinh nghiệm và hoàn chỉnh bài tiểu luận hơn ạ.

“ Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy! ”

 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM
AIRLINES..............................................................................................................1
1.1. Giới thiệu chung...........................................................................................................1
1.2. Lịch sử ra đời...............................................................................................................2
1.3. Quá trình hình thành và phát triển................................................................................2
1.4. Những cột mốc đáng nhớ.............................................................................................2
1.5. Trụ sở chính.................................................................................................................4
1.6. Nhận diện thương hiệu.................................................................................................4
1.7. Slogan...........................................................................................................................6
1.8. Mục tiêu tương lai........................................................................................................6
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P CỦA HÃNG
HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES..............................................................7
2.1. Lý thuyết 7P......................................................................................................................7
2.1.1. Marketing Mix là gì?....................................................................................................7
2.1.2. 7P trong marketing là gì?.............................................................................................8
2.1.3. Sự ra đời mô hình 7P trong Marketing.........................................................................8
2.2. Phân tích chiến lược Marketing 7P của hãng hàng không Vietnam Airlines...................16
2.2.1. Product.......................................................................................................................16
2.2.2. Price............................................................................................................................21
2.2.3. Place...........................................................................................................................28
2.2.4. Promotion...................................................................................................................29
2.2.5. People.........................................................................................................................35
2.2.6. Process........................................................................................................................42
2.2.7. Physical evidence.......................................................................................................43
KẾT LUẬN..........................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................48
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM
AIRLINES

1.1. Giới thiệu chung

 Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là
Vietnam Airlines, là hãng hàng không quốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam và là thành viên chính của Tổng công ty Hàng không Việt Nam.
 Đến quý 3 năm 2021, vốn nhà nước chiếm 86,34% cổ phần của Vietnam
Airlines, trong khi All Nippon Airways nắm giữ 5,62%. Hãng hàng không này
được quản lý bởi một Hội đồng Quản trị gồm từ 5 đến 9 thành viên, nhiệm kỳ 5
năm, và hiện đang khai thác hơn 50 đường bay thường lệ với tổng cộng hơn 360
chuyến bay mỗi ngày đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu, châu Đại
Dương và châu Mỹ.
Hãng đã đạt được danh hiệu 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax. Vào ngày 10
tháng 6 năm 2010, Vietnam Airlines đã chính thức gia nhập liên minh SkyTeam,
trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này.

Hình 1. 1. Đạt danh hiệu Skytrax Hình 1. 2. Gia nhập liên minh SkyTeam

Năm 2015, Vietnam Airlines đã chiếm 80% thị phần khách quốc tế đi và đến
Việt Nam, và chiếm 70% thị phần khách nội địa.
1
1.2. Lịch sử ra đời

Vietnam Airlines được thành lập từ tháng Giêng năm 1956, khi chính phủ
Bắc Việt Nam quốc hữu hóa sân bay Gia Lâm và thành lập Hàng không Việt
Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh
quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào
tháng 9/1956.
1.3. Quá trình hình thành và phát triển

Hình 1. 3. Máy bay Vietnam Airlines

 Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều
tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Campuchia, Trung Quốc,
Thái Lan, Philippines, Malaysia và Singapore. Vào cuối giai đoạn này, hàng
không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân
dụng Quốc tế (ICAO).
 Tháng 4 năm 1993, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam
Airlines) chính thức hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng
không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty hàng
Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt
động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt.
1.4. Những cột mốc đáng nhớ

Vietnam Airlines đã đánh dấu sự hình thành và phát triển bằng những cột mốc
đáng nhớ:

2
 - 1993: Thành lập Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam
Airlines).
- 1995: Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam lấy Hãng hàng
không quốc gia Việt Nam làm nòng cốt và gồm 20 doanh nghiệp trong ngành.
- 2003: Tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên,
khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay.
- 2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA.
- 2010: Chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh hàng không
Skyteam.
- 04/2015: Chính thức hoạt động theo mô hình CTCP từ ngày 01/04/2015.
- 07/2015: Trở thành hãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 trên
thế giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới Airbus A350-900, đồng thời ra mắt hệ
thống nhận diện thương hiệu mới.
- 07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao
theo tiêu chuẩn của Skytrax.
- 07/2016: Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC
( Nhật Bản).
- 01/2017: Cổ phiếu Vietnam Airlines chính thức giao dịch trên sàn chứng
khoán UPCOM với mã chứng khoán HVN, giá trị vốn hóa nằm trong top đầu của
thị trường.
- 12/2017: Chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm thành lập và đạt
1,5 triệu hội viên Bông Sen Vàng.
- 07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc
tế 4 sao (2016, 2017, 2018).
- 11/2018: Chính thức đón tàu A321NEO đầu tiên; chuyển giao quyền đại
diện chủ sở hữu nhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại
doanh nghiệp.
- 08/2019: Nhận máy bay Boeing B787-10 Dreamliner đầu tiên- máy bay
thân rộng lớn nhất thế giới của Boeing.

3
 -07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch
Covid- 19 của Skytrax.
- 11/2021: Khai trương đường bay thẳng thường lệ Việt Nam- Hoa Kỳ.
- 11/2022: Hội đồng Giải thưởng toàn quốc về Thông tin đối ngoại lần thứ
VIII đã trao giải Nhì cho tác phẩm phim hướng dẫn an toàn bay “Âm vang đồng
điệu” và giải khuyến khích MV “Nhanh lên nhé” của Vietnam Airlines trong
hạng mục video clip.
- 12/ 2022: Ra mắt thẻ hội viên Million Miler với các cải tiến về dịch vụ
dành riêng cho khách hàng triệu dặm.
1.5. Trụ sở chính

Trụ sở chính của hãng được đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài.

Hình 1. 4. Sân bay quốc tế Nội Bài

1.6. Nhận diện thương hiệu

Hình 1. 5. Bông sen vàng- logo thương hiệu của Vietnam Airlines

4
 Logo là một phần trong bộ nhận diện thương hiệu. Thông qua logo, ta hiểu
thêm về bản sắc và các giá trị mà một doanh nghiệp muốn theo đuổi. Logo chính
là một phần không thể thiếu đối với một doanh nghiệp, trong đó có cả các hãng
hàng không. Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không hàng đầu tại
Việt Nam. Vietnam Airlines đi vào lòng khách hàng không chỉ bởi chất lượng
dịch vụ mà còn bởi bản sắc của doanh nghiệp này. Các giá trị mà Vietnam
Airlines muốn mang đến cho khách hàng được thể hiện qua logo Vietnam
Airlines.
Một trong những hãng hàng không uy tín và nhiều lần được bầu chọn là hãng
hàng không được yêu thích nhất Việt Nam chính là Vietnam Airlines. Khách
hàng nhớ đến hãng hàng không này nhờ những dịch vụ vô cùng đa dạng và
phong cách phục vụ chuyên nghiệp với chất lượng 4 sao. Bông sen vàng sáu
cánh nổi bật trên thân máy bay màu xanh dương chính là hình ảnh đi sâu vào
tâm trí của khách hàng. Đây chính là logo của Việt Nam Airlines, được chính
thức sử dụng vào 10/2002, thay thế cho biểu tượng cánh cò vầng trăng.
Logo này không phải là một sự lựa chọn ngẫu nhiên, mà nó gắn liền với
các giá trị tốt đẹp mà Vietnam Airlines muốn hướng đến. Việt nam có rất nhiều
biểu tượng khác nhau như con cò, cây tre, cây lúa,… Từ những biểu tượng trên,
ban lãnh đạo Vietnam Airlines đã chọn hoa sen cho logo của doanh nghiệp. Hầu
như khắp đất nước Việt Nam, ta đều có thể dễ dàng thấy được hoa sen. Hình ảnh
hoa sen thanh khiết mà hết sức giản dị, “gần bùn mà chẳng hôi tanh mùi bùn” đã
trở thành đề tài cho nhiều tác phẩm nghệ thuật. Hơn nữa, hoa sen có một sức
sống mãnh liệt. Chính vì thế mà hình ảnh bông sen vàng sáu cánh đã được lựa
chọn để trở thành logo của Vietnam Airlines. Vừa mộc mạc nhưng cũng hết sức
cao quý, vừa mềm mại nhưng cũng hết sức cứng cáp chính là những giá trị mà
hãng hàng không này muốn truyền tải đến khách hàng của mình.

5
 1.7. Slogan

Hãng hàng không Vietnam Airlines với Slogan “Sải cánh vươn cao”.
Slogan là lời khẳng định của hãng đối với các hãng hàng không trong khu vực và
thế giới. Đây là lời gửi gắm cho khát vọng vươn đến thành công trên mỗi chuyến
bay.
1.8. Mục tiêu tương lai
Vietnam Airlines hiện đang khai thác hơn 98 đường bay tới 22 điểm nội
địa và 28 điểm đến quốc tế, kết nối các thành phố lớn của thế giới với các điểm
du lịch hấp dẫn tại Việt Nam.
Với đội máy bay hiện đại như Airbus A350, Boeing 787-9, 787-10
Dreamliner, cùng cam kết không ngừng đổi mới và phát triển, Vietnam Airlines
đã chứng tỏ là hãng hàng không dẫn đầu Việt Nam và khu vực, được công nhận
bởi các cộng đồng trong và ngoài nước thông qua chuỗi giải thưởng danh giá của
Skytrax, World Travel Awards, CAPA, Airline Ratings…
Trong suốt 30 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng ở mức hai con số và là hãng
hàng không hiện đại với thương hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa
riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng hàng không quốc
tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á.

6
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P CỦA
HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES.

2.1. Lý thuyết 7P

2.1.1. Marketing Mix là gì?

 Marketing mix là một tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử
dụng để quảng bá sản phẩm/ dịch vụ, nhằm đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị
trường mục tiêu.
 Marketing mix bao gồm nhiều lĩnh vực trọng tâm đóng vai trò quan trọng
trong kế hoạch quảng cáo toàn diện. Thuật ngữ này thường đề cập đến các thành
phần/yếu tố chính trong chiến lược tiếp cận khách hàng, quảng bá sản phẩm bắt
đầu bằng chữ P trong tiếng Anh. Cụ thể các chiến lược marketing mix sẽ bao
gồm các khía cạnh: Product (Sản phẩm), Price (Giá), Place (Phân phối),
Promotion (Quảng cáo).
 Một chiến lược tiếp thị hiệu quả sẽ liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau
thay vì chỉ tập trung vào thông điệp truyền tải. Cách làm này giúp tiếp cận nhiều
đối tượng hơn, bằng cách ghi nhớ 4P marketing, các chuyên gia tiếp thị có thể
tập trung tốt hơn vào những yếu tố thực sự quan trọng. Tập trung vào phương
thức hỗn hợp trong tiếp thị giúp các doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến
lược khi tung ra sản phẩm mới hoặc sửa đổi các sản phẩm hiện có.
 Marketing Mix vốn được phân loại theo mô hình 4P gồm có: Product (sản
phẩm), Price (giá cả), Place (phân phối), Promotion (xúc tiến) được sử dụng
trong hoạt động Marketing hàng hóa. Theo thời gian, mô hình này được phát
triển thành marketing 7Ps theo sự phức tạp và cải tiến của marketing hiện đại.
 Các chuyên gia marketing đã đưa ra 3P bổ sung khác là Process (quy
trình), People (con người), và Physical Evidence (bằng chứng vật lý) tăng cường
sức mạnh cho hoạt động Marketing khi sản phẩm không còn dừng lại ở hàng hóa
hữu hình mà còn là những dịch vụ vô hình.

7
2.1.2. 7P trong marketing là gì?

Hình 2. 1

Mô hình 7P marketing được hiểu đơn giản là một mô hình chiến lược
marketing gồm nhiều yếu tố khác nhau. Đây là một chiến lược hữu ích giúp đưa
sản phẩm đến với người tiêu dùng nhanh chóng. Nó đóng một vai trò quan trọng
trong việc tạo nên sự thành công trong kinh doanh của các doanh nghiệp và được
các Agency sử dụng nhiều.
2.1.3. Sự ra đời mô hình 7P trong Marketing

Marketing Mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp được biết đến lần đầu
tiên trong cuốn sách “Basic Marketing” bởi nhà kinh tế học E.Jerome McCarthy
vào năm 1960. Nó được xem là một công cụ hữu ích giúp cho các doanh nghiệp,
nhà tiếp thị xây dựng, điều chỉnh các hoạt động, chiến thuật để quảng bá thương
hiệu hoặc sản phẩm của mình trên thị trường. Mô hình 4P trong Marketing ban
đầu được xem là Marketing hỗn hợp điển hình bao gồm 4 yếu tố: Price, Product,
Promotion và Place.

8
 Vào những năm cuối của thập niên 70, Marketing Mix được cập nhật dẫn
đến sự ra đời của Marketing Mix mở rộng (7P trong Marketing) vào năm 1981
bởi Booms & Bitner. Booms & Bitner đã thêm 3 yếu tố mới vào mô hình 4P, bao
gồm: People, Process, Physical Evidence. Mô hình Marketing 7P là một trong
những lý thuyết theo xu hướng nâng cao vị thế của marketing trong quản trị
doanh nghiệp và quản trị tổ chức.

Hình 2. 2. Mô hình 7P Marketing

 7P trong Marketing bao gồm những gì?

1. Product
Sản phẩm là một mặt hàng được xây dựng hay sản xuất nhằm đáp ứng nhu
cầu của một nhóm người nhất định. Sản phẩm trong marketing 7P có thể vô hình
hoặc hữu hình vì nó có thể ở dạng dịch vụ hoặc hàng hóa. Để đảm bảo sản phẩm
thiết kế và sản xuất ra phải đáp ứng đúng nhu cầu và đuổi kịp xu hướng tiêu dùng
của thị trường mà bạn hướng tới. Vì vậy, trong giai đoạn phát triển sản phẩm,
marketers phải thực hiện hàng loạt các nghiên cứu sâu rộng về vòng đời của sản
9
phẩm (product life cycle) mà họ đang tạo ra. Cụ thể, một sản phẩm nhất định
gồm 4 giai đoạn:

1. Giai đoạn giới thiệu ( introduction)

2. Giai đoạn tăng trưởng (growth)
3. Giai đoạn trưởng thành (maturity)
4. Giai đoạn thoái trào (decline)

Product trong Marketing Mix là một trong những thành phần quan trọng
nhất của mô hình Marketing này. Nó tạo nên toàn bộ quá trình kết nối với người
tiêu dùng cũng như doanh số bán hàng. Cùng với giá cả, địa điểm và khuyến mãi,
sản phẩm cung cấp giá trị cuối cùng cho khách hàng.
Ngoài ra, sản phẩm còn đóng vai trò là động lực chính cho các nỗ lực
Marketing của doanh nghiệp. Khi hàng hóa hoặc dịch vụ liên quan có chất lượng
cao và sở hữu loại tính năng phù hợp, chúng có thể dễ dàng thu hút sự chú ý của
người tiêu dùng. Từ đó, khả năng thành công của doanh nghiệp sẽ tăng lên đáng
kể.
Mặc dù Product là thành phần quan trọng nhất trong Marketing Mix, nó cần
các yếu tố khác đan xen để thành công. Ví dụ: Starbucks bán cà phê, nhưng khi
người tiêu dùng đến Starbucks, họ không chỉ mua một tách cà phê. Họ đang mua
tất cả các lợi ích bổ sung đi kèm với nó, chẳng hạn như hương vị chất lượng cao,
hay cảm nhận bầu không khí thư giãn.

2. Price
Price – Giá của sản phẩm về cơ bản là số tiền mà khách hàng phải trả để
sử dụng nó.
Giá sản phẩm là một yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên định nghĩa
Marketing Mix. Giá cả trong mô hình marketing 7p cũng là một thành phần
quan trọng trong chiến lược marketing vì nó quyết định lợi nhuận và sự tồn tại
của công ty. Việc điều chỉnh giá bán sản phẩm sẽ tác động lớn đến toàn bộ chiến

10
lược marketing. Đồng thời nó cũng ảnh hưởng lớn đến doanh số và nhu cầu của
sản phẩm.
Điều chỉnh giá bán sản phẩm sẽ tác động lớn đến toàn bộ chiến lược
marketing. Đồng thời nó cũng ảnh hưởng lớn đến doanh số và nhu cầu của sản
phẩm.
Nếu công ty mới tham gia thị trường và chưa tạo được tên tuổi cho mình thì
khách hàng mục tiêu sẽ không sẵn sàng trả giá cao. Mặc dù trong tương lai có thể
họ sẽ sẵn sàng trả một số tiền lớn, nhưng sẽ rất khó khăn để làm điều đó ở giai
đoạn khởi nghiệp. Chính sách về giá cả luôn giúp định hình nhận thức về sản
phẩm trong mắt người tiêu dùng. Giá cả rất quan trọng vì nó sẽ quyết định lợi
nhuận và sau đó là sự sống còn của công ty. Thiết kế bao bì hoặc những “chiêu”
marketing có thể lôi kéo khách hàng chú ý đến sản phẩm, nhưng giá mới là một
trong những yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có mua hay không. Giá
bán là cách nhà sản xuất “nói chuyện” và giới thiệu với khách hàng về chất lượng
của món hàng. Luôn nhớ rằng giá thấp thường có nghĩa là sản phẩm chất lượng
kém hơn khi họ so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên nếu
giá quá cao sẽ khiến chi phí vượt xa lợi ích trong mắt khách hàng. Và do đó họ sẽ
coi trọng tiền của họ hơn sản phẩm của doanh nghiệp. Hãy cân nhắc kiểm tra giá
cả của đối thủ cạnh tranh và đưa ra giá cả phù hợp. Khi đặt giá cho sản phẩm các
marketers nên xem xét giá trị cảm nhận mà sản phẩm cung cấp.

3. Place
Place hay kênh phân phối – một phần quan trọng của định nghĩa Marketing
Mix.
Place trong Marketing Mix là nơi bán và các kênh phân phối mà bạn sử
dụng. Chúng được sử dụng để đưa sản phẩm của bạn đến tay khách hàng. Việc
tìm đúng nơi để tiếp thị và bán sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc tiếp cận
đối tượng mục tiêu. Sẽ là thiếu hiệu quả nếu đặt sản phẩm ở một nơi mà khách
hàng không ghé thăm. Bạn phải định vị và phân phối sản phẩm ở nơi dễ tiếp cận

11
với mục tiêu tiềm năng. Điều này thường đòi hỏi vốn hiểu biết sâu sắc về thị
trường.
Place trong Marketing Mix bao gồm địa điểm truyền thống và kênh phân
phối. Kênh phân phối được định nghĩa là các hoạt động và quy trình cần thiết để
chuyển một sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Trong kênh bao
gồm các trung gian tham gia vào hoạt động vận chuyển. Các trung gian này là
các công ty bên thứ ba. Họ đóng vai trò là nhà bán buôn, nhà vận chuyển, nhà
bán lẻ và cung cấp cơ sở vật chất kho bãi, ví dụ như khi mua sách của nhà xuất
bản Nhã Nam, người mua có thể mua trực tiếp qua cửa hàng của Nhã Nam hoặc
gián tiếp trên các trang thương mại điện tử như Tiki hay Shopee.
Việc cung cấp sản phẩm đến đúng địa điểm và thời gian mà khách hàng yêu
cầu được đánh giá là một trong những hoạt động quan trọng trong mô hình 4P.
Bạn cần xác định kênh phân phối sản phẩm của mình tại nơi mà người mua tiềm
năng có thể tiếp cận được nhiều nhất.
Có nhiều chiến lược phân phối bao gồm:
 Phân phối chuyên sâu
 Phân phối độc quyền
 Chiến lược phân phối chọn lọc
 Nhượng quyền

4. Promotion

Quảng bá – Promotion là một thành phần rất quan trọng của marketing vì
nó có thể nâng cao độ nhận diện thương hiệu và bán hàng.

 Quảng bá trong 7P bao gồm các yếu tố khác nhau như:

 Tổ chức về bán hàng
 Quan hệ công chúng
 Quảng cáo, khuyến mãi
 Xúc tiến bán hàng

12
 Promotion bao gồm mọi chiến lược và thủ thuật giúp doanh nghiệp truyền
đạt thông tin sản phẩm đến khách hàng. Mục tiêu của chiến lược này là giới thiệu
sản phẩm, tăng nhu cầu mua sắm và tăng khả năng nhận diện sản phẩm của
khách hàng.
Quảng cáo thường bao gồm các phương thức truyền thông được trả tiền như
quảng cáo trên TV, quảng cáo trên radio, print media hay quảng cáo trên internet
nhằm đem lại một lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn. Trong thời đại
ngày nay, hầu hết các nguồn lực marketing đều tập trung vào quảng cáo trực
tuyến. Quan hệ công chúng (Public Relation) là giao tiếp với khách hàng và
thường không được trả tiền. Nó bao gồm thông cáo báo chí, triển lãm, thỏa thuận
tài trợ, hội thảo, hội nghị và sự kiện.
Marketing truyền miệng (word of mouth) cũng là một loại hình quảng cáo
sản phẩm. Truyền miệng là một cách truyền đạt về lợi ích sản phẩm thông qua sự
hài lòng của các khách hàng và các cá nhân. Nhân viên bán hàng đóng vai trò
quan trọng trong public relation và truyền miệng. Việc truyền miệng có thể xảy
ra thông qua internet.

5. People
Con người – People bao gồm cả thị trường mục tiêu và những người liên
quan trực tiếp đến doanh nghiệp.
Đối với yếu tố con người (people), nghiên cứu kĩ lưỡng là điều rất quan trọng
để khám phá liệu có đủ số lượng người trong thị trường mục tiêu đang có nhu
cầu cho một số loại sản phẩm & dịch vụ nhất định hay không. Nhân viên của
công ty rất quan trọng trong việc marketing. Họ là những người cung cấp dịch
vụ. Nhân viên được tuyển dụng và đào tạo tốt sẽ góp phần vào sự phát triển hoạt
động kinh doanh cho doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp tìm thấy những khách
hàng thực sự tin tưởng vào các sản phẩm, khả năng cao là các nhân viên đã thực
hiện công việc tốt nhất có thể. Ngoài ra, những nhân viên tốt, cởi mở sẽ phản hồi
trung thực về doanh nghiệp và đưa ra những suy nghĩ về đam mê của riêng họ.
Từ đó họ cũng góp phần mở rộng và phát triển doanh nghiệp.

13
 Do vậy, quá trình tuyển chọn và đào tạo nhân sự để phục vụ cho hoạt động
cung cấp dịch vụ là vô cùng quan trọng. Ngoài việc đầu tư các yếu tố như cơ sở
vật chất, trang thiết bị,… doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân sự về kiến thức
chuyên môn, kỹ năng mềm,… để dịch vụ được nâng cao chất lượng toàn diện.
VD: Bạn có thể mua các dụng cụ, thiết bị spa ở cửa hàng, siêu thị,… mà
không cần sự tư vấn của nhân viên. Nhưng với dịch vụ spa, bạn không thể sử
dụng nếu không có nhân viên ở đó.

6. Process
Process – Quy trình trong marketing 7P là một trong những yếu tố quan
trọng của marketing. Hệ thống và quy trình tổ chức ảnh hưởng đến việc triển
khai dịch vụ.
Một doanh nghiệp với dịch vụ có quy trình làm việc nhanh gọn, chất lượng
và đúng với thỏa thuận bao giờ cũng được đánh giá cao. Quy trình bao gồm từ
quá trình chờ đợi mua sản phẩm, sự giúp đỡ của nhân viên, thái độ tư vấn cho
đến trải nghiệm về dịch vụ. Tất cả những đều này đều sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về doanh nghiệp.
Do đó, doanh nghiệp hãy chắc chắn rằng dịch vụ của mình có một quy trình
phù hợp để có thể giảm thiểu tối đa chi phí. Giảm thiểu ở đây rất đa dạng, nó có
thể nằm ở hệ thống thanh toán, toàn bộ kênh bán hàng, hệ thống phân phối và các
quy trình, các bước có vai trò trong việc giúp doanh nghiệp có thể hoạt động hiệu
quả. Bên cạnh đó việc chỉnh sửa cũng như cải tiến quy trình cũng chính là cách
để giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận được tốt
hơn
Ví dụ: Khách sạn đều có những quy trình khi nhận khách hàng như sau:
Khách hàng check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân => Kiểm tra phòng trước khi
nhận => nhận phòng => kiểm tra phòng sau khi sử dụng => Check-out. Quy
trình là mặc định và không thể thay đổi theo bất kỳ khách hàng nào.

7. Physical evidence

14
 Vì đặc thù của nhóm ngành dịch vụ là sự trừu tượng doanh nghiệp cần có
các bằng chứng “hữu hình” để khách hàng dễ hình dung về dịch vụ đã cung cấp.
Mặc dù trong dịch vụ sản phẩm chính là thứ vô hình nhưng nó cũng cần phải
được kết hợp với một vài yếu tố hữu hình để qua đó có thể tạo nên chất lượng
cũng như trải nghiệm của người dùng.
Ngoài ra physical evidence trong 7p marketing cũng liên quan đến xây
dựng thương hiệu của doanh nghiệp và các sản phẩm của họ được cảm nhận trên
thị trường. Nó là bằng chứng vật lý về sự hiện diện và thành lập của một doanh
nghiệp. Một khái niệm về điều này là việc xây dựng thương hiệu.
Bạn ngay lập tức biết chính xác sự hiện diện của doanh nghiệp trên thị
trường vì đây là người dẫn đầu thị trường và đã thiết lập một bằng chứng vật lý
cũng như bằng chứng tâm lý trong marketing của họ.
Họ đã thao túng nhận thức người tiêu dùng tốt đến mức các thương hiệu của
họ xuất hiện đầu tiên khi một cá nhân được yêu cầu đọc tên một thương hiệu
trong lĩnh vực hoặc ngành công nghiệp của họ.
Không thể phủ nhận, yếu tố cơ sở vật chất ảnh hưởng khá nhiều đến uy tín
cũng như đánh giá của khách hàng về dịch vụ có tốt hay không. Cơ sở vật chất ở
đây có thể là khu vực đón tiếp khách hàng, trang thiết bị, chứng nhận,..Những
yếu tố này sẽ giúp cho khách hàng an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ, đồng
thời cũng là bộ mặt để họ đánh giá về sự uy tín của doanh nghiệp.
VD: Khi bạn đến một viện thẩm mỹ để làm đẹp nhưng vẫn chưa đến lượt
của mình. Lúc này yếu tố hữu hình như không gian, máy lạnh, bàn ghế, nước…
sẽ giúp khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của bạn. Viện thẩm mỹ làm
tốt yếu tố này sẽ giúp cho thương hiệu được ghi dấu trong lòng khách hàng, tạo
cảm nhận tốt khi sử dụng dịch vụ.
Tất nhiên, khi khách hàng lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ khác
nhưng không đáp ứng tốt về cơ sở vật chất như không gian trang trí sơ sài, nóng
bứt, không được phục vụ tốt như mong đợi,… Ngay lập tức trải nghiệm khách
hàng sẽ bị ảnh hưởng, họ chắc chắn sẽ có trải nghiệm không tốt và khả năng
quay lại là rất thấp.
15
2.2. Phân tích chiến lược Marketing 7P của hãng hàng không Vietnam
Airlines.

Hình 2. 3. Chiến lược Marketing 7P của Vietnam Airlines

2.2.1. Product

Thấu hiểu tầm quan trọng của sản phẩm trong lĩnh vực kinh doanh vận tải
hàng không. Nhất là trong bối cảnh cạnh tranh với các thương hiệu máy bay
trong và ngoài nước, Vietnam Airlines đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ.

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam đã định hướng rõ ràng với các chiến
lược về sản phẩm của hãng. Sản phẩm chính đó là vận chuyển hành khách,
ngoài ra Vietnam airlines còn có dịch vụ vận chuyển hàng hóa.

Điều đặc biệt ở Vietnam Airlines là một trong những hãng hàng không có
đường bay thẳng tới Mỹ.

Hiện nay hãng hàng không Vietnam Airlines phân khúc ra 3 hạng ghế với
từng nhu cầu sử dụng của hành khách khác nhau là: Hạng thương gia(J, C, D),
hạng phổ thông(M, K, L, N, Q, N, R, T) cuối cùng là hạng tiết kiệm(U, A, E, P).

16
Hạng ghế thương gia Vietnam Airlines

Hạng ghế thương gia của hãng hàng không Vietnam Airlines có mức giá
cao nhất so với các hạng vé còn lại. Tuy nhiên, hành khách chọn hạng ghế này sẽ
được tối ưu tất cả dịch vụ từ hãng Vietnam Airlines dưới mặt đất và trên máy bay
dành cho hành khách VIP khi mua vé.
Đối với hạng ghế thương gia Vietnam Airlines, các chiếc ghế được thiết kế
đặc biệt và tạo độ thoải mái tiện nghi nhất cho hành khách mang đến sự thoải mái
và dễ chịu trên các chuyến bay dù ngắn hay dài.
 Tiện nghi ghế ngồi
Đến nay, hạng thương gia Vietnam Airlines đang được khai thác bởi đội
bay chất lượng mang đến cho hành khách có chuyến bay chất lượng nhất.

 Boeing B777: Được trải nghiệm các tiện nghi ghế ngồi thoải mái với
khoảng cách giữa hai hàng ghế đến 59', độ ngả lưng ghế đến 156 độ mang
đến cho hành khách cảm giác thư giãn tối đa, có màn hình cá nhân riêng
10.4’'. Đặc biệt, tai nghe hạn chế tiếng ồn và đèn đọc sách riêng ở mỗi ghế
sẽ giúp bạn trải nghiệm bay của bạn thêm hoàn thiện hơn.
 Boeing B787: Loại ghế này có khoảng cách giữa hai hàng ghế đến 42” và
độ ngả lưng phẳng tuyệt đối và có đèn đọc sách cá nhân cũng như màn
hình giải trí riêng 15.4’’, tai nghe...Đặc biệt, cửa sổ có khả năng điều
chỉnh ánh sáng và khoang chứa đồ tiện lợi.
 Airbus A321: Với hạng ghế thương gia của dòng máy bay này thì du
khách có ngồi tiện nghi như tại gia với khoảng cách giữa hai hàng ghế
rộng từ 39” – 45” và độ ngả từ 9” – 10”.
 Airbus A330: Có thân rộng hiện đại nên Airbus A330 sẽ biến các chiếc
ghế thành giường nằm hạng thương gia giúp hành khách thoải mái hơn.
Khoảng cách giữa các ghế đến 62” và độ ngả ghế gần như phẳng đến 170
độ và màn hình trên 10 inch tại chỗ ngồi mang đến những phút giây thư
giãn và giải trí trên chuyến bay.

17
  Suất ăn và thức uống hạng thương gia

Vietnam Airlines đã hợp tác với các đầu bếp hàng đầu khu vực mang đến
cho hành khách lựa chọn hạng ghế thương gia với thực đơn đa dạng từ nhiều nền
ẩm thực khác nhau, tuyển chọn phù hợp theo từng đường bay.
 Giải trí ở hạng ghế thương gia Vietnam Airlines

Khi chọn hạng ghế thương gia Vietnam Airlines thì bạn sẽ có nhiều lựa chọn
giải trí đa dạng như xem phim, nghe nhạc với tai nghe chống ồn và các thể loại
âm nhạc đa dạng có sẵn trên tàu bay. Với những hành khách thích đọc sách báo
thì Vietnam Airlines cũng mang đến nhiều loại báo, tạp chí của Việt Nam cũng
như các các tờ báo và tạp chí điểm đến với nhiều ngôn ngữ thông dụng.
 Các tiện ích chăm sóc cá nhân

Là hạng ghế cao cấp nên Vietnam Airlines luôn chú trọng từng chi tiết trong
dịch vụ của mình nhằm mang đến trải nghiệm tối ưu cho hành khách. Từ chăn
gối cao cấp, túi đồ cá nhân đến mỹ phẩm đều phải có thương hiệu.
 Dịch vụ trên mặt đất (ưu tiên) hạng thương gia

Hành khách đặt vé máy bay hạng thương gia sẽ có phòng chờ riêng hạng
thương gia. Tại phòng chờ thương gia hành khách sẽ có không gian thoải mái,
tiện nghi để thư giãn hay làm việc trước giờ khởi hành
Tại phòng chờ hạng thương gia có các dịch vụ như: khu làm việc yên tĩnh,
wifi miễn phí, phục vụ thức ăn cao cấp, quầy bar, ưu tiên làm thủ tục riêng, chọn
trước vị trí ghế, xe trung chuyển ưu tiên và lối đi riêng vào máy bay...
Hạng ghế phổ thông đặc biệt Vietnam Airlines

Hạng ghế phổ thông đặc biệt có chất lượng dịch vụ cao cấp hơn so với hạng
ghế phổ thông nhưng lại thấp hơn so vi hạng ghế thương gia. Chính vì vậy, hạng
ghế này cũng được nhiều hành khách lựa chọn. Hạng ghế này được hãng khai
thác các chuyến bay quốc tế và đường bay nội địa chủ yếu là giữa Hồ Chí Minh
(Sài Gòn) - Hà Nội.
 Tiện nghi ghế ngồi

18
 Hạng ghế này được hãng khai thác trên 2 loại máy bay thân rộng là Airbus
A350 và Boeing 787.
 Suất ăn và nước uống

Suất ăn hạng ghế phổ thông đặc biệt Vietnam Airlines được hãng chọn lọc kỹ
càng từ các ăn Á - Âu mang đặc trưng các vùng miền,quốc gia...nhằm mang đến
cho bạn những trải nghiệm trọn vẹn nhất.
Mỗi ghế hạng phổ thông đặc biệt đều được trang bị màn hình riêng, tai nghe
riêng, nguồn điện cá nhân, wifi cùng một số loại hình giải trí khác như tạp chí,
trò chơi điện tử, đĩa phim, đĩa nhạc,...
 Tiện ích chăm sóc cá nhân

Hành khách sẽ được cung cấp chăn, gối, bịt mắt, bịt tai,... phục vụ cho nhu cầu
nghỉ ngơi của mình. Hay một số loại mỹ phẩm uy tín.
 Các tiện ích đi kèm

Hành khách sẽ được phục vụ chăn, gối, bịt mắt, bịt tai,... Hay có thể yêu cầu
một số loại mỹ phẩm, mặt nạ,...Đặc biệt, các hành trình bay dài trên 7 tiếng thì
được cung cấp một túi cá nhân bao gồm khăn mặt, bàn chải, kem đánh răng, tất
(vớ),...
Hạng phổ thông tiết kiệm của Vietnam Airlines

Hạng phổ thông tiết kiệm là hạng vé được nhiều du khách lựa chọn bởi giá
thành khá rẻ. Tuy nhiên, đi kèm với giá rẻ thì các dịch vụ đi kèm cũng hạn chế
như không được phép đổi vé. Tuy nhiên, hạng vé mày cũng được phục vụ các
bữa ăn nhẹ, có hành lý xách tay và kí gửi miễn phí. Do đó, nếu chắc chắn về lịch
trình đi lại của mình thì bạn nên chọn hạng ghế này.
 Tiện nghi ghế ngồi

Vietnam Airlines đang khai thác các dòng máy bay Boeing 787, Airbus 350 và
Airbus 321 cho các đường bay nội địa hay quốc tế. Tất cả các ghế ngồi rộng rãi,
thoải mái. Điều này, giúp cho hành khách có thể thư giãn trong suốt quá trình bay
của mình.
 Phục vụ suất ăn nhẹ

19
 Với hạng ghế này, hành khách sẽ được hãng phục vụ các suất ăn nhẹ, nước
uống trong hành trình bay, được phục vụ chăn gối, bàn chải đánh răng,..(đối với
chuyến bay dài hơn 4 tiếng).
Hãng hàng không quốc gia Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm. Năm 2023 Vietnam Airlines đã tham gia “ nâng tầm”
thử thách chuyến bay bền vững thông qua 02 chuyến bay, hành trình HAN-
FRA-HAN ngày 26-27/5.
Với tên gọi “ Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” hãng đã thực sự khẳng
định vị trí của mình trong ngành hàng không.
Chỉ trong 9 tháng đầu của năm 2023 hãng hàng không đã thực hiện được
79,234 chuyến bay và các chuyến bay lên tới 68,563 chuyến chỉ tức là chỉ có
10,671 chậm chuyến. Số chuyến bị huỷ là 351 chuyến.

Hình 2.4

20
2.2.2. Price

Phân khúc khách hàng của Vietnam Airlines: Tầm trung và cao cấp.

Vietnam Airlines áp dụng chính sách giá đa dạng, kết hợp với các chương
trình giảm giá linh hoạt nhằm phục vụ nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng
khác nhau.

 Giá linh hoạt: Giá vé có thể thay đổi tùy theo thời gian, ngày bay, mùa
cao điểm,…
 Giá ưu đãi: Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi giảm giá vé
cho khách hàng.
 Giá combo: Vietnam Airlines cũng cung cấp
các gói combo giá rẻ bao gồm vé máy bay,
khách sạn, bảo hiểm…

Hình 2.5

 Giá cho đối tượng đặc biệt: Vietnam Airlines có các mức giá ưu đãi cho
trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật,…
 Chính sách giảm giá áp dụng cho người khuyết tật:
Mức giá áp dụng:
 Đối với người lớn: 85% của hạng đặt chỗ M, S, K, L, Q.
 Đối với trẻ em: 64% của hạng đặt chỗ M, S, K, L, Q.
 Đối với trẻ nhỏ: 8% của hạng đặt chỗ M, S, K, L, Q.

21
  Chính sách giảm giá áp dụng cho người cao tuổi: Hành khách Việt Nam
60 tuổi trở lên. Giảm 85% giá của hạng đặt chỗ M, S, K, L, Q, N, R, T.
 Chính sách giảm giá áp dụng cho trẻ em: Giá vé trẻ em từ 2 đến dưới 12
tuổi được áp dụng mức giá bằng 90% mức giá áp dụng dành cho người
lớn đối với hành trình nội địa Việt Nam, 75% đối với hành trình quốc tế.

Vietnam Airlines xây dựng biểu giá theo hướng đa dạng hóa nhằm đáp ứng
các nhu cầu hành khách (chính sách phân biệt giá) trong đó:

 Chính sách giá vé nội địa: Việc xây dựng giá cước về cơ bản căn cứ các
yếu tố về chi phí, được thực hiện trong khuôn khổ quy định và phê chuẩn
của cục hàng không Việt Nam. Tuy nhiên, trong thực tế, do vị thế độc
quyền của Vietnam Airlines tại thị trường trong nước cũng như thực hiện
các chính sách và nhiệm vụ của Nhà nước về phát triển hợp tác kinh tế
giữa các vùng, phát triển về văn hóa, giáo dục, ổn định về chính trị, an
ninh quốc phòng mà nhà nước khống chế giá trần cho một số đường bay
thương mại như Hà Nội – Hồ Chí Minh, Hà Nội/ Hồ Chí Minh – Đà
Nẵng, Hà Nội/ Hồ Chí Minh – Nha Trang/ Đà Lạt/ Cần Thơ và trợ giá cho
những đường bay chưa mang lại hiệu quả về kinh tế như Hà Nội – Đồng
Hới, Hà Nội – Điện Biên, Hồ Chí Minh – Pleiku/ Buôn Ma Thuột,… mức
giá vé của VNA trên thị trường nội địa thường cao hơn từ 5% - 20% so
với đối thủ cạnh tranh, cho dù Vietnam Airlines đang áp dụng chính sách
giá vé đầy đủ theo mô hình hàng không truyền thống để thích ứng với
nhiều đối tượng khách, được mô tả bảng 2.1:

22
 Thay đổi Hệ số
Hạng
cộng
Loại giá đặt Hành
Đặt chỗ Hoàn vé dặm
chỗ trình
(GLP)

Thương gia Miễn phí Thu phí: 330.000

J, C 2.00/dặm
linh hoạt VNĐ
Giai đoạn tết nguyên
Phổ thông Miễn phí
đán: 660.000 VNĐ
linh hoạt Trừ giai đoạn tết
M 1.00/dặm
nguyên đán: 660.000
VNĐ

Tiết kiệm Thu phí K, L, Q:

linh hoạt K, L, Trước ngày khởi hành ghi trên vé: 330.000 0.75/dặm
Q, N VNĐ N:
Từ ngày khởi hành ghi trên vé: 660.000 VNĐ 0.25/dặm

Tiết kiệm R 0.25/dặm

Siêu tiết Trước ngày khởi hành

kiệm ghi trên vé: 660.000
U, E, VNĐ Không
Không cho phép
P Từ ngày khởi hành cộng dặm

ghi trên vé: Không

cho phép
Bảng 2.1. Chính sách giá của Vietnam Airlines trên thị trường nội địa

23
 Hình 2.6. Giá vé từ TP.HCM đến Hà Nội

 Chính sách giá vé quốc tế: Được xây dựng dựa trên nhu cầu thị trường
và đối thủ cạnh tranh. Mức giá cho các phân khúc thị trường TQ3/4 (khai
thác trực tiếp giũa 2 quốc gia) và áp dụng trung bình cho các phân khúc
thị trường TQ5/6 (khai thác gián tiếp thông qua quốc gia thứ 3) có thể dao
động linh hoạt theo sự chấp nhận của thị trường và khách hàng nhằm tận
dụng lượng ghế cung ứng dư thừa. Vietnam Airlines còn áp dụng phương
thức giao chênh lệch giá giữa kênh bán buôn và bán lẻ và giao giá ưu đãi
hơn cho một số các đại lý là bạn hàng và đối tác lớn, mang tính chiến lược
nhằm tạo dựng lòng trung thành của đại lý, lôi kéo đại lý tham gia bán cho
Vietnam Airlines và bù đắp các chi phí do các đại lý bỏ ra. Mức giá của
Vietnam Airlines trên thị trường Đông Nam Á, Đông Bắc Á và châu Âu là
rất cạnh tranh đôi khi còn thấp hơn mức giá của đối thủ, xong Vietnam
Airlines vẫn chưa thu hút được khách hàng bởi các hạn chế về chất lượng
dịch vụ và kinh nghiệm khai thác, phương tiện khai thác còn nhỏ và chưa
hiện đại dể đảm bảo cạnh tranh. Được mô tả trong bảng 2.2:

Loại giá Hạng Thay đổi Dùng

24
 đặt chỗ Đặt Hành tối đa
Hoàn vé
chỗ trình

CHÂU ÂU

Thương gia linh hoạt J, C, D Miễn phí:

Phổ thông đặc biệt I, Z Châu Âu, Châu Úc, Mỹ 12 tháng 12

tháng
Phổ thông linh hoạt Đông Bắc Á, Đông Nam Á từ 3-
Y
6 tháng

Phổ thông bán linh Châu Âu, Châu Úc, Mỹ thu 50$
W 6 tháng
hoạt

Tiết kiệm linh hoạt S, B, H,

3 tháng
L

Tiết kiệm T, N, R, Châu Âu, Châu Úc, Mỹ thu 100$

Q Châu Á thu 30-50$ 1 tháng

Siêu tiết kiệm E, P Không được phép

Bảng 2.2. Chính sách giá của Vietnam Airlines trên thị trường quốc tế

25
 Hình 2.7. Giá vé từ TP. HCM đến Thụy Sĩ

Để xây dựng chính sách giá hiệu quả Vietnam Airlines cần căn cứ vào các
yếu tố như: Phân khúc thị trường để lựa chọn khách hàng; căn cứ vào địa lý về
đường bay trong nước, khu vực và châu lục để đưa ra các dịch vụ đi kèm trên
chuyến bay cho phù hợp mức giá; căn cứ vào tính màu vụ trong năm để đưa ra
các mức giá hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận; căn cứ vào thời hạn thanh toán và
hình thức phân phối ( truyền thông hay trực tuyến)…

Ngoài ra, Vietnam Airlines thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến
mãi và giảm giá, đặc biệt trong các sự kiện như lễ hội, ngày lễ và dịp kỷ niệm.

26
Họ cũng có chương trình thưởng bay thường xuyên và chương trình thẻ thành
viên để cung cấp ưu đãi cho khách hàng thường xuyên.

Sau đây những khuyến mãi mới nhất của Vietnam Airlines trong năm 2023:

 Đầu tháng giá tốt

- Khoảng từ mùng 5 đến mùng 10 hàng tháng, Vietnam Airlines sẽ tung ra
một số đường bay nội địa và quốc tế được khuyến mại với giá vé hấp dẫn.
- Giá vé nội địa đã bao gồm thuế, phí chỉ khoảng 689.000 VNĐ
- Giá vé quốc tế đã bao gồm thuế, chí phỉ khoảng $274.
- Đây là mức giá rất ưu đãi so với giá vé ngày thường của Vietnam Airlines,
vốn luôn là hãng hàng không có vé giá cao nhất tại Việt Nam.
- Hãng thường thông báo đến hành khách qua email vào đầu tháng những
đường bay được khuyến mại trong tháng. Để thường xuyên nhận được
những thông tin khuyến mại này, bạn nên theo dõi fanpage của Vietnam
Airlines hoặc đăng ký email nhận tin khuyến mại trên website của hãng.
 Ưu đãi khi có thẻ hội viên Bông Sen Vàng
- Chương trình Bông Sen Vàng là chương trình khách hàng thân thiết của
hãng hàng không Vietnam Airlines. Để trở thành Hội viên (khách hàng
thân thiết) của hãng, bạn chỉ cần có số điện thoại, email và đăng ký tại
website hoặc app đặt vé.
- Trở thành Hội viên Bông
sen vàng dễ dàng như đăng
ký một tài khoản facebook
hay gmail vậy. Nhưng để
được hưởng những quyền
lợi đặc biệt của hãng thì
bạn phải tích được số dặm
Hình 2.8. Thẻ hội viên Bông Sen Vàng
thưởng nhất định. Đồng
nghĩa với việc trong năm bạn phải bay nhiều chuyến bay của hãng để
tích dặm.
27
 - Thẻ Hội viên Bông Sen Vàng có từ cao đến thấp là: Bạch Kim, Vàng,
Titan, Bạc. Càng ở hạng cao, bạn càng có nhiều đặc quyền như giảm
giá vé.
- Hạng Thương Gia, miễn phí phòng chờ Thương Gia, ưu đãi cho dịp
sinh nhật, ưu tiên làm thủ tục tại quầy check-in..
- Các ưu đãi khác vào các dịp lễ trong năm: Ngoài các chương trình ưu
đãi thường kỳ như trên, Vietnam Airlines còn có các khuyến mại khác
vào các dịp lễ lớn trong năm như Quốc khánh 2/9, Quốc tế Phụ nữ
8/3,... để tri ân hành khách.
2.2.3. Place

Vietnam Airlines có gần 40 chi nhánh văn phòng đại diện trên 20 quốc gia
và lãnh thổ. Hãng bao phủ thị trường ở cả 4 châu lục nhằm đáp ứng nhu cầu di
chuyển đường dài cho khách hàng trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, hãng có gần 30 chi nhánh có mặt ở hơn 20 tỉnh/thành phố
lớn tại Việt Nam. Các điểm giao dịch có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn
đề nhanh chóng từ: đặt vé, xuất vé, đổi vé… Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng
hợp tác với một số hãng du lịch nổi tiếng như: Traveloka, Booking, Agoda,…
Điều đó giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin về chuyến bay của hơn.
Chiến lược marketing 7P của Vietnam Airlines trong marketing về phân phối
đang không ngừng mở rộng, tiện lợi và chuyên nghiệp hơn.
Ngoài ra, kênh phân phối của Vietnam Airlines cũng chú trọng vào việc
chuyển đổi số, thực hiện “số hóa” qua nhiều dự án. Điển hình như việc cải thiện
hạ tầng website và ứng dụng di động. Tự động hóa chu trình chăm sóc khách
hàng khi đổi vé, thủ tục thanh toán trực tuyến,… mang tới trải nghiệm tốt hơn khi
sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines.

Vietnam Airlines là một hãng hàng không đầu tiên của Việt Nam chính vì
vậy ngay từ đầu Vietnam Airlines đã mở rộng hệ thống phân phối của mình ra rất
nhiều điểm khác nhau rộng trên khắp cả nước và cả nước ngoài nhằm tối đa việc

28
thuận tiện cho khách hàng trong việc đặt vé máy bay đồng thời cũng là một chiến
lược marketing khôn ngoan khi mang thương hiệu Vietnam Airlines tiếp cận đến
nhiều nơi khác. Hiện nay Vietnam Airlines đang áp dụng hình thức phân phối
thông qua: kênh bán truyền thống là các phòng vé của hãng và đại lý; kênh mới
trực tuyến (onlines). Tùy từng thị trường và đặc điểm khách hàng mà Vietnam
Airlines phát triển hệ thống kênh bán cho phù hợp. Các hệ thống phân phối của
Vietnam Airlines được chọn lọc một cách kỹ càng và có các quy định nghiêm
ngặt. Hệ thống đại lí phân phối của Vietnam Airlines là các đại diện của tổng
công ty Vietnam Airlines. Chính vì vậy tiếng nói, hành động và văn hóa của
Vietnam Airlines phải được đảm bảo truyền tải từ tổng công ty đến các đại lí
phân phối.
Vietnam Airlines có gần 40 chi nhánh văn phòng đại diện trên 20 quốc gia
và lãnh thổ. Hãng bao phủ thị trường ở cả 4 châu lục nhằm đáp ứng nhu cầu di
chuyển đường dài cho khách hàng trên toàn thế giới.
Tại thị trường nội địa: Vietnam Airlines đang sử dụng chủ yếu kênh bán
qua các đại lý (truyền thống và đại lý trực tuyến) với 445 đại lý trên toàn quốc
trải đều tại 3 miền (Bắc có tổng 172 đại lý, Trung có tổng 65 đại lý, Nam có tổng
208 đại lý), cùng với các mạng lưới phòng vé trong hệ thống Chi nhánh của
Vietnam Airlines đặt tại các trung tâm thành phố (chi nhánh Hà Nội có 3 phòng
vé, chi nhánh Hồ Chí Minh có 3 phòng vé, các chi nhánh còn lại tại mỗi tỉnh
trọng điểm có 1 phòng vé).

2.2.4. Promotion

Các hoạt động xúc tiến kinh doanh của Vietnam Airlines được thực hiện một
cách đồng bộ và nhất quán, sử dụng cùng lúc nhiều biện pháp xúc tiến để tác
động vào tâm lý người tiêu dùng dịch vụ hàng không.

 Quảng cáo
 Quảng cáo báo chí: Là phương tiện quảng cáo hữu hiện nhắm vào
phân khúc khách thương gia, thường sử dụng những báo, tạp chí sau:

29
  Tại Việt Nam: Là các báo lớn có phạm vi phát hành trên toàn quốc
như Báo Lao động, Báo Thanh niên…
 Tại nước ngoài: Sử dụng các đầu báo lớn ở những thị trường trọng
điểm: Ashahi, Goodweeken, Travel Trade…
 Quảng cáo trên truyền hình: Thực hiện các đoạn quảng cáo ngắn
giới thiệu hình ảnh của hãng. Đồng thời tăng tần suất phát tin tức về các
hoạt động thương mại của hãng trên các bản tin thời sự trong nước và
quốc tế.
 Quảng cáo qua Internet:
Thông qua trang web chính
thức của hãng, ngoài mục đích
giới thiệu sản phẩm còn giúp
cung cấp cho khách hàng về
thông tin về toàn bộ quá trình
Hình 2.9
sử dụng dịch vụ, các bước thực hiện, các qui định,… thêm vào đó là
những cam kết tiêu chuẩn chất lượng, những thông tin cập nhật về các
hoạt động của Vietnam Airlines.
 Quảng cáo ngoài trời: Sử dụng hình ảnh và những thông điệp ngắn
gọn dễ nhớ để tác động trực tiếp
đến thị giác của người xem,
thông qua những bảng quảng cáo
lớn đặt tại nơi đông người.
 Quan hệ công chúng
Với tư cách nhà vận chuyển
chính thức, Vietnam Airlines tài Hình 2.10
trợ cho các sự kiện quốc gia, văn hóa, xã hội, giáo dục, thể thao và giúp
đỡ cộng đồng.

 Sự kiện quốc gia: Vietnam Airlines tham gia tài trợ hầu hết các sự kiện
lớn của quốc gia như sự kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hội nghị

30
Thượng đỉnh Phụ nữ, những ngày văn hóa Việt Nam tại nước ngoài như
Nhật Bản, Malaysia, Anh, Bỉ, Hàn Quốc, Luxembourg,…hỗ trợ cho cộng
đồng người Việt Nam ở nước ngoài…

 Quảng bá du lịch:

 Vietnam Airlines phối hợp với Tổng cục Du lịch xây dựng chương
trình TV show “Vẻ đẹp tiềm ẩn” nhằm giới thiệu những nét đặc
trưng và nổi bật về văn hoá, xã hội, đất nước và con người Việt
Nam.
 Các cuộc thi sắc đẹp: tôn vinh vẻ đẹp con người, văn hóa của đất
nước như Hoa hậu Hoàn vũ, Hoa hậu Du lịch.
 Sự kiện văn hóa giáo dục:
 Dàn nhạc Giao hưởng Việt Nam: Tài trợ cho Dàn nhạc Giao
hưởng Việt Nam đi lưu diễn trong và ngoài nước.
 Duyên dáng Việt Nam: Nhằm quảng bá và tôn vinh đất nước, con
người và văn hoá Việt Nam và đang không ngừng phát triển cùng
hoà nhập với cộng đồng quốc tế, Vietnam Airlines tài trợ cho sự
kiện duyên dáng Việt Nam tại Úc 2005, Singapo 2007, Anh
2008...
 Phát triển tài năng trẻ đất nước: Vietnam Airlines tham gia hỗ trợ
cho các chương trình đào tào và tìm kiếm tài năng trẻ như chương
trình Trí tuệ Việt Nam, Thắp sáng Tài năng Kinh doanh trẻ,
Vietnam Airlines là Nhà tài trợ kim cương của Giải thưởng Nhân
tài Đất Việt 2019, Nhà tài trợ danh xưng cho mùa giải vô địch golf
Nghiệp dư Quốc gia 2021,…

31
 Hình 2.11

 Sự kiện thể thao: Trong nhiều năm qua, để hỗ trợ cho sự phát triển nền thể
thao nước nhà, Vietnam Airlines tài trợ cho các hoạt động thể thao như
bóng đá, bóng chuyền, golf, tennis,… cho vận động viên đi thi đấu trong
và ngoài nước.

Hình 2.12

32
Hỗ trợ cộng đồng: Bên cạnh những hoạt động tài trợ cho các loại hình sự kiện,
Vietnam Airlines còn có trách nhiệm hỗ trợ giúp đỡ cộng đồng. Hàng năm,
Vietnam Airlines đã đóng góp xây dựng các quỹ “Hỗ trợ xã hội”, “Vì người
nghèo”, “Tấm lòng vàng”, “Bảo trợ trẻ em”, “Chất độc màu da cam”, xây dựng
nhà tình nghĩa, nhận nuôi và phụng dưỡng suốt đời 167 mẹ Việt Nam anh hùng,

Hình 2.13
ủng hộ cho đồng bào các tỉnh bị thiên tai lũ lụt, ủng hộ xây dựng các công trình
phúc lợi như trạm biến thế điện ở A Lưới, trường học ở Nà Pán…
 Khuyến mại
Đây là mảng dịch vụ không thể thiếu của bất kì hãng hàng không nào
trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu. Chính vì vậy, Vietnam Airlines cần có
những chính sách thích hợp cho những chương trình khuyến mại của mình.
Các hình thức khuyến mại có thể chia làm hai mảng:
 Khuyến mại bán vận tải hành khách:
 Vé miễn phí và vé giá rẻ;
 Quà tặng: Là những tiện ích được bổ sung thêm nhằm khuyến khích
khách hàng sử dụng những dịch vụ của hãng. Quà tặng phải đa dạng,
có thể là quà biếu cho khách hàng thường xuyên, quà tặng theo chặng
đường, theo ngày lễ, nâng hạng, mua 1 tặng 1. Quà tặng phải thỏa
mãn tiêu chuẩn là sản phẩm không có trên thị trường và là sản phẩm
có ích đối với người tiêu dùng.

33
 Hình 2.14

 Tham gia hội chợ thương mại và xây dựng các chương trình du lịch
khuyến mại nhằm quáng bá về Việt Nam và hãng.
 Dịch vụ giá trị gia tăng:
 Xây dựng chương trình khuyến mại nhằm gia tăng dịch vụ cốt lõi khi
máy baycủa Vietnam Airlines phải quá cảnh tại một nước với thời gian
chờ nối chuyến lớn hơn 24 tiếng.
 Đặt chỗ khách sạn: hãng cần thiết lập mối quan hệ với các khách sạn tại
nhữngđịa điểm mà Vietnam Airlines có đường bay tới.
 Các tour du lịch tặng hay giảm giá.
 Xây dựng chương trình du lịch bao gồm tặng phẩm dành cho các khách
hàngđặc biệt như khách đi theo đoàn, đến từ các công ty, các tập đoàn
lớn, là các doanh nhân thành đạt. Nhiệm vụ của hãng là chuẩn bị các
tặng phẩm, thiết kế chương trình theo yêu cầu của bên đề nghị.

34
  Ngoài 2 mảng chính trên, Vietnam Airlines cũng cần có những chính
sách cho các chương trình khuyến mại cho khách hàng thường xuyên,
khách hàng lớn và chính giá cho người khuyết tật.
2.2.5. People

Trong những năm qua, yếu tố con người luôn được hãng quan tâm bởi nó có
tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm mà hãng cung cấp, làm nên sự khác
biệt giữa sản phẩm của hãng với các hãng hàng không khác.

Vietnam Airlines có một đội ngũ quản lý, cán bộ lãnh đạo, công nhân viên
(không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) tài năng để quản lý, kiểm soát và phân
bổ hợp lý công việc, nhờ đó giúp cho Vietnam airlines đạt được mục tiêu đề ra
nhanh chóng và dễ dàng.
Nguồn nhân lực của hãng
 Quy trình tuyển dụng và nhân viên
Vietnam Airlines có một đội ngũ nhân viên đa dạng và chuyên nghiệp từ
phi công, tiếp viên hàng không, đội ngũ kỹ thuật, đến các nhân viên tại sân bay
và văn phòng.
 Các tiêu chuẩn lựa chọn tiếp viên hàng không Vietnam Airlines
Để trở thành tiếp viên Vietnam Airlines, các ứng viên cần phải đáp ứng
những tiêu chuẩn tuyển chọn nghiêm ngặt và vượt qua quá trình phỏng vấn gắt
gao. Những ứng viên ưu tú sẽ có được cơ hội được đào tạo để chính thức trở
thành một thành viên trong đội ngũ tiếp viên của hãng.

Tiêu chí Nội dung chi tiết

35
 - Ứng viên tiếp viên Vietnam Airlines yêu cầu có ngoại hình cân
đối; gương mặt ưa nhìn, thân thiện

Ngoại hình - Nữ tuổi từ 20 đến 28; chiều cao từ 158cm đến 175 cm

- Nam tuổi từ 20 đến 28; chiều cao từ 168cm đến 182 cm

- Cân nặng phù hợp với chiều cao, chỉ số BMI bình thường

Đảm bảo yêu cầu về sức khỏe đối với tiếp viên hàng không do Cục
Sức khỏe
Hàng không Việt Nam quy định.

-Tốt nghiệp từ PTTH trở lên, Ưu tiên tốt nghiệp Trung cấp, Cao
đẳng, Đại học

-Tiếng Anh:

+ TOEIC Official Certificate (listening & reading) từ 600 điểm

Trình độ + TOEIC Official Certificate (speaking & writing) từ 250 điểm
học vấn
+ TOEFL ibt từ 71 điểm (chưa tiếp nhận TOEFL ibt thi tại nhà);
TOEFL cbt từ 197 điểm.

+ IELTS từ 5.5 điểm

-Ưu tiên ứng viên có bằng ngoại ngữ 2 (Trung Quốc, Pháp, Đức,
Nga, Nhật, Hàn).

- Phong thái tự tin

- Có kỹ năng giao tiếp và khả năng hòa đồng

Điều kiện
- Chịu được áp lực công việc với cường độ cao
khác
- Lý lịch minh bạch, rõ ràng

- Tầm với sải tay (khi kiễng chân): tối thiểu 212 cm.

36
 Bảng 2.3. Các tiêu chuẩn chung khi lựa chọn tiếp viên hàng không Vietnam

Hình 2.15. Một buổi tuyển dụng tiếp viên của Vietnam Airline
 Tiêu chuẩn riêng cho từng đối tượng ứng viên

Bên cạnh các tiêu chuẩn chung nói trên, Vietnam Airlines còn đưa ra những
điều kiện riêng với từng đối tượng ứng viên. Cụ thể như sau:

Đối tượng Tiêu chuẩn cụ thể

- Là công dân Việt Nam có quốc tịch

Việt Nam
- Nữ tuổi từ 20 đến 26; Nam tuổi từ 20
đến 28.
- Nếu ứng viên chưa có chứng chỉ
Ứng viên mới
tiếng Anh theo quy định chung thì
phải bổ sung trước khi tham gia khám
sức khỏe, xác minh lý lịch và đào tạo
tiếp viên cơ bản.

Ứng viên dự tuyển tiếp viên nói Ứng viên có bằng HSK 2 còn thời hạn
tiếng Trung Quốc hoặc bằng tốt nghiệp Cao đẳng, Đại
37
 học chuyên ngành tiếng Trung, điểm
tiếng Anh TOEIC Official Certificate
(listening & reading) tối thiểu 500
điểm; tương đương TOEIC Official
Certificate (speaking & writing) tối
thiểu 230 điểm. Trong thời hạn tối đa
01 năm sau khi có Quyết định cử đi
làm nhiệm vụ trên các chuyến bay,
tiếp viên phải bổ sung chứng chỉ tiếng
Anh TOEIC Official Certificate
(listening & reading) từ 600 điểm

- Giới hạn độ tuổi: Không quá 35 tuổi;

- Các tiêu chuẩn khác áp dụng như

Ứng viên đã từng là tiếp viên
tiêu chuẩn ứng viên mới;
Vietnam Airlines
- Tiếp viên nghỉ việc vì lý do cá nhân.

- Yêu cầu có 03 năm kinh nghiệm trở

lên;

Ứng viên là tiếp viên của các hãng - Giới hạn độ tuổi: Không quá 30 tuổi;
hàng không khác - Các tiêu chuẩn khác áp dụng như
tiêu chuẩn ứng viên mới.

Bảng 2.4

Sau khi qua vòng tuyển chọn hồ sơ, các ứng viên sẽ phải trải qua 5 vòng xét
tuyển lần lượt là: vòng Khám sức khỏe; vòng Thi tiếng Anh 1-1; vòng Phỏng vấn

38
theo nhóm (bằng tiếng Việt); vòng Kiểm tra khả năng làm việc nhóm; và cuối
cùng là vòng Phỏng vấn hội đồng.

 Ngoài ra, hãng còn có các tiêu chuẩn riêng cho từng đối tượng cụ thể khác
Các yêu cầu chung dành cho các vị trí khác ( nhân viên tại sân bay, nhân
viên văn phòng, đội ngũ kĩ thuật… )

- Trình độ chuyên môn: Tốt nghiệp Đại học trở lên

- Trình độ ngoại ngữ: TOEIC 600 trở lên hoặc IELTS/TOEFL quy đổi tương
đương

- Độ tuổi lao động: Dưới 35 tuổi (tính tại thời điểm nhận hồ sơ)

- Có kỹ năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm;

- Có khả năng chủ động lập kế hoạch theo công việc được phân công

- Có khả năng đề xuất được phương pháp thực hiện công việc đạt được hiệu quả
cao.

Nhờ trải qua quy trình tuyển chọn khắt khe mà đội ngũ nhân viên, tiếp viên
hàng không của Vietnam Airlines rất nổi tiếng với tính chuyên và thái độ phục
vụ tốt.

Kỹ năng, đào tạo và phát triển

Vietnam airlines đầu tư nhiều vào đào tạo và phát triển nhân viên của mình
để đảm bảohọ có các kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ hàng không chất
lượng và đáp ứng được cái tiêu chuẩn quốc tế trong ngành hàng không.

Quy trình đào tạo chuẩn quốc tế tại trung tâm huấn luyện bay Vietnam
Airlines Tại trung tâm huấn luyện bay, Vietnam Airlines hoàn toàn có thể đào tạo
phi công chuyển loại ngay tại Việt Nam với chất lượng và tiêu chuẩn quốc tế ở
mức cao nhất. Song song với việc huấn luyện trên thiết bị mô phỏng buồng lái,
các phi công của Vietnam Airlines hay đội ngũ tiếp viên cũng trải qua nhiều
39
nhiệm vụ huấn luyện kỹ năng khác của phi công như: rèn luyện thể lực, ứng phó
với các tình huống nguy hiểm, …

Ngoài ra:

- Đội tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines còn được đào tạo về kỹ năng,
giao tiếp, quản lý tình huống khẩn cấp, phục vụ khách hàng, và quy tắc an toàn,
và khả năng ngoại ngữ để phục vụ khách hàng quốc tế.

- Những người làm việc tại sân bay và các dịch vụ khác cũng được đào tạo về
các quy trình phục vụ, quản lý và chăm sóc khách hàng, an toàn hàng không.

- Đối với các nhân viên cấp quản lý, Vietnam Airlines cung cấp các chương
trình đào tạo về quản lý và lãnh đạo để phát triển khả năng lãnh đạo và quản lý
của họ.

- Vietnam Airlines thường xuyên tạo cơ hội để nhân viên thăng tiến và phát
triển sự nghiệp trong công ty.

Tương tác với khách hàng

40
 Hình 2.16

Nếu nguồn nhân lực thể hiện sức mạnh của một hãng hàng không thì khách
hàng chính là yếu tố cuối cùng quyết định sự thành công của hãng. Vì vậy,
Vietnam Airlines cần có nhiều chính sách dành cho khách hành, đem lại cho họ
sự thỏa mãn tối đa với từng dịch vụ tạo sự yêu thích và tin tưởng cho mỗi khách
hàng

Tương tác tích cực với khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược
của Vietnam Airlines để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng và đáp
ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.

 Thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ: thực hiện những cuộc khảo sát
cho khách hàng để khảo sát về mức độ kỳ vọng và cảm nhận của họ về
sản phẩm dịch vụ mới và cũ
 Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc cho khách
hàng trên nhiều phượng tiện. Hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ
một cách thoải mái và an toàn nhất.

41
  Quan tâm đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của hãng, đặc biệt
là khách hàng thường xuyên. Có thể sử dụng những tin nhắn chúc mừng
vào những dịpnhư Tết Nguyên Đán, Tết Tây, sinh nhật,…
 Vietnam Airlines luôn đáp ứng các nhu cầu và yêu cầu của hành khách, từ
việc cung cấp thực phẩm và đồ uống đến giải quyết các vấn đề khẩn cấp.
 Hãng hàng không này có một trung tâm dịch vụ khách hàng để giải quyết
câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng qua điện thoại hoặc email, thu thập phản
hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ và sử dụng thông tin này để cải
thiện dịch vụ và sản phẩm.
 Vietnam Airlines có chương trình thành viên để thưởng cho những hành
khách thường xuyên. Thông qua chương trình này, họ có thể tạo sự kết nối
chặt chẽ hơn với khách hàng và cung cấp ưu đãi đặc biệt.
 Vietnam Airlines có các dịch vụ đặc biệt cho trẻ em, người khuyết tật,
người mang thai và các hành khách có nhu cầu đặc biệt khác.

2.2.6. Process

Đối với ngành hàng không, có thể

nói việc phối hợp với nhau vô cùng
quan trọng. Mỗi bộ phận đều mang
nhiệm vụ hết sức quan trọng, không
thể thiếu. Để một chuyến bay có thể
thực hiện hoàn hảo thì cần phải có một
đội ngũ làm việc hiệu quả và có sự
liên kết mạnh mẽ với nhau. Nhận biết
Hình 2. 17
được điều đó, Vietnam airline đã cho
nghiên cứu và chia thành hai mảng quan trọng: Phối hợp nội bộ và phối hợp để
vận hành bay.

 Đối với phối hợp nội bộ

42
 Sau quá trình nghiên cứu và rút ra nhiều kinh nghiệm cũng như học tập
từ các hãng hàng không nước ngoài.Vietnam airline đã tối đa đơn giản hóa
quá trình phối hợp nội bộ giữa các bộ phận với nhau. Các phòng ban có liên
hệ chặt chẽ được đặt ở gần nhau, tiện cho việc tiếp nhận thông tin và xử lý
thông tin một cách ngắn và hiệu quả nhất. Việc trao đổi thông tin, kế hoạch
giữa các nhân viên trong công ty được hãng tạo điều kiện bằng hệ thống
email riêng được chính Vietnam airline xây dựng cho mỗi thành viên trong
công ty. Điều này tạo điều kiện cho nhân viên đẩy nhanh tốc độ làm việc hiệu
quả, đảm bảo tiến độ công việc để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cải thiện đáng
kể xử lý vấn đề, thắc mắc của khách hàng, đem lại những giá trị tốt nhất cho
khách hàng, đồng thời cũng giúp cho việc lên chiến lược, lập kế hoạch kinh
doanh một cách nhanh nhất.

 Đối với phối hợp vận hành bay

Đây là quy trình liên quan đến một loạt các bộ phận làm thủ tục cho
khách trước khi bay: bộ phận kiểm tra hành lý, bộ phận điều hành bay mặt
đất, bộ phận tiếp nhận xăng dầu, bảo dưỡng và tổ lái máy bay. Các bước
trước khi để một chuyến bay cất cánh như ổn định khách hàng, thu xếp hành
lý, quá trình check in được diễn ra một cách liên tục. Việc làm thủ tục, kiểm
tra hành lý, check in cho khách hàng tại sân bay luôn là vấn đề khiến cho
khách hàng phàn nàn nhiều bởi nó tốn nhiều thời gian, nhiều khi dễ gây ra
tình trạng trễ chuyến, chậm chuyến. Với tình trạng ngành hàng không ngày
càng phát triển, số lượng người sử dụng dịch vụ ngày càng tăng thì các sân
nay Việt Nam cần cải thiện vấn đề này. Đặc biệt tại các sân bay lớn như: Tân
Sơn Nhất và Nội Bài quá trình này phải được thực hiện một cách trơn tru và
hiệu quả. Có thể thấy tại các cảng hàng không, quầy check in của Vietnam
airline chiếm một số lượng lớn để đẩy nhanh quá trình check in cho khách
hàng. Bên cạnh đó, còn có các nhân viên hỗ trợ sân bay liên tục có mặt để
giúp đỡ khách hàng. Ngoài ra, nhân viên của Vietnam airline cũng được huấn

43
 luyện để có thể đưa ra các quyết định giải quyết tình huống khẩn cấp một
cách nhanh và hiệu quả nhất.

2.2.7. Physical evidence

Nhìn chung, Vietnam Airlines đã và đang đầu tư rất tốt về hệ thống cơ sở

vật chất của hãng. Cụ thể như:

Địa chỉ phòng vé đáp ứng tiêu chuẩn, nằm ở vị trí trung tâm thành phố đông
đúc dân cư, diện tích và không gian đáp ứng yêu cầu chung. Dưới đây là các địa
chỉ giao dịch của phòng vé máy bay VNA tại Thành phố Hồ Chí Minh :

Hình 2.18. Địa chỉ phòng vé Vietnam Hình 2. 19. Phòng vé tại Vietnam Airlines
Airline tại quận Tân Phú

Phòng vé máy bay Vietnam Airlines Việt Mỹ

– Địa chỉ: 32 Tân Kỳ Tân Quý, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, TP HCM.

– Giờ làm việc: cả tuần từ 7h – 21h30.

– Điện Thoại: 0907 820 888 – 0908 220 888

+ Phòng vé máy bay Vietnam Airlines Nguyễn Huệ

Địa chỉ: Lầu 16, Tòa nhà Sun Wah, 115 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé,
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.

+ Phòng vé máy bay Vietmam Airlines Nguyễn Đình Chiểu

44
 Địa chỉ: Tầng trệt, Tòa nhà 27B Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận
1, Thành phố Hồ Chí Minh. (ra vào tòa nhà bằng cổng phía đường Đinh Tiên
Hoàng)

+ Phòng vé máy bay Vietnam Airlines Hùng Vương

Địa chỉ: 126 Hùng Vương, Quận 5, TP Hồ Chí Minh, VIỆT NAM. (Tầng trệt
Hùng Vương Plaza)

+ Phòng vé máy bay Vietnam Airlines Đinh Tiên Hoàng

Địa chỉ: 15B Đinh Tiên Hoàng, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam.

+ Phòng vé máy bay Vietnam Airlines Trường Sơn

Địa chỉ: 49 Trường Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Cơ sở vật chất tại sân bay: Biển chỉ dẫn hành khách đến quầy thủ tục của hãng,
… đa dạng và rõ ràng về mặt ngôn ngữ. Không gian chờ, vị trí làm thủ tục,…
đảm bảo an ninh và các trang thiết bị như loa phát thanh, hệ thống điều hòa, khu
vệ sinh sạch sẽ,… hoạt động ổn định. Giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong
khi chờ đợi.

Hình 2.20. Quầy làm thủ tục hãng Vietnam Hình 2.21. Quầy tự làm thủ tục
Airlines tại sân bay Nội Bài
Phương tiện máy bay: Với những
chuyến bay dài (bay quốc tế trên 3 tiếng ) thường được trang bị thiết bị giải trí
như: phim truyện, chương trình ca nhạc,…

45
 Với những máy bay cao cấp hoặc ghế cho khách vip (hạng thương gia), hãng
sẽ chuẩn bị khu ngồi riêng với màn hình cá nhân, tai nghe chống ồn và đồ ăn nhẹ,

Trang phục và logo biểu tượng: Logo Vietnam Airlines sử dụng 2 tone màu
chính là màu vàng của bông sen và màu xanh dương của thương hiệu. Màu vàng

Hình 2.22. Logo Vietnam Airlines Hình 2.23. Đồng phục Vietnam Airlines

mang đến sự hoàn hảo, sang trọng và nổi bật. Màu xanh là xanh của biển trời bao
la, toát lên sự tin cậy, tính bảo đảm, sự an toàn. Kết hợp với bộ đồng phục áo dài
Vietnam Airlines lấy ý tưởng từ bộ áo dài truyền thống của người Việt Nam.

KẾT LUẬN

Vietnam Airlines giữ vai trò chủ lực trong giao thông hàng không Việt
Nam, trải qua hơn 20 năm không ngừng phát triển, Vietnam Airlines đã khẳng
định vị thế là một Hãng hàng không quốc gia có quy mô hoạt động toàn cầu và
có tầm cỡ tại khu vực.

46
 Các yếu tố tạo nên thương hiệu Vietnam Airlines phải kể đến thế mạnh
mạng đường bay rộng, đội tàu bay thân rộng Airbus A350, Boeing 787 hiện đại,
quy mô lớn nhất Việt Nam. Đồng thời, các yếu tố văn hóa Việt Nam được hãng
chú trọng đặc biệt thông qua các ấn phẩm, video trình chiếu trên chuyến bay
quảng bá du lịch Việt Nam hay những nâng cấp suất ăn mới đây. Bên cạnh các
yếu tố chất lượng dịch vụ và bản sắc văn hóa Việt, hình ảnh thương hiệu
Vietnam Airlines tiếp tục được đánh giá cao, là cơ sở để người tiêu dùng bình
chọn và giới thiệu tới những khách hàng khác. Không chỉ đại diện quốc gia, văn
hóa Việt Nam khi sải cánh ra thế giới, hình ảnh Vietnam Airlines còn gắn liền
với vai trò phát triển kinh tế, xã hội của cả nước, với các hoạt động hợp tác kích
cầu du lịch, kinh tế, tổ chức quyên góp dặm bay ủng hộ công tác thiện nguyện
hay vận chuyển y bác sĩ, trang bị y tế miễn cước trong giai đoạn đại dịch vừa
qua.
Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp nhận được nhiều giải thưởng ở cả
trong nước và quốc tế, ghi nhận những cố gắng không ngừng nghỉ của Hãng như
Hãng hàng không hàng đầu thế giới về “bản sắc văn hóa”, “Hãng hàng không
hàng đầu châu Á” về hạng ghế phổ thông, “Thương hiệu hàng không hàng đầu
châu Á”, của Word Travel Awards.
Về chiến lược Marketing của hãng hàng không Vietnam Airlines, hãng đã
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dưa trên 3 tiêu chí: “An toàn”, “ đúng
giờ” và “sự thuận tiện”. Về giá thì có tầm trung và cao cấp. Vietnam Airlines có
gần 40 chi nhánh văn phòng đại diện trên 20 quốc gia và lãnh thổ, hãng bao phủ
thị trường ở cả 4 châu lục nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển đường dài cho khách
hàng trên toàn thế giới. Chiến lược Marketing 7P của Vietnam Airlines trong
marketing về phân phối đang không ngừng mở rộng, tiện lợi và chuyên nghiệp
hơn.
Ngày nay có rất nhiều hãng hàng không trong nước và quốc tế xuất hiện tại
Việt Nam. Thế nhưng, Vietnam Airlines vẫn có một chỗ đứng vững chắc tại “sân
nhà”. Đó chính là nhờ chiến lược 7P của Vietnam Airlines trong Marketing rất

47
bài bản và có tầm nhìn. Từ đó, giúp hãng trở thành “anh cả” của ngành hàng
không Việt Nam!

48
TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Phân tích Marketing mix (7P) của Vietnam Airlines:

<https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-cong-nghe-va-quan-ly-huu-
nghi/toan-cao-cap-123456/7p-cua-vietnam-airline-marketing/37494128>
[2] Chiến lược Marketing 7P của hãng hàng không Vietnam Airlines- đẳng cấp dẫn đầu
ngành: <https://giaiphapmarketing.vn/chien-luoc-marketing-cua-vietnam-airlines/>
[3] Phân tích chiến lược Marketing của Vietnam Airlines:
<https://www.navee.asia/kb/chien-luoc-marketing-cua-vietnam-airlines/>
[4] Chiến lược Marketing của Vietnam Airlines “đối đầu” với các hãng hàng không giá
rẻ: <https://marketingai.vn/chien-luoc-marketing-cua-vietnam-airlines-doi-dau-voi-cac-
hang-hang-khong-gia-re-19446122.htm>
[5]So sánh giá vé máy bay Vietnam Airlines và Vietjet Air:

<https://www.vietnambooking.com/ve-may-bay/tin-tuc/so-sanh-gia-ve-may-bay-
vietnam-airlines-va-vietjet-air.html>

[6]So sánh Vietject và Vietnam Airlines:

<http://vemaybaytrungthien.com/tin-tuc/thong-tin-can-biet/976-so-sanh-vietjet-va-
vietnam-airlines.html>

[7] So sánh Bamboo và Vietnam Airlines lựa chọn hãng nào tốt hơn:
<https://www.etrip4u.com/so-sanh-bamboo-va-vietnam-airlines-lua-chon-hang-nao-tot-
hon>

[8] Vietnam Airlines:

<https://www.vietnamairlines.com/vn/vi/vietnam-airlines/investor-relations/
introduction>

[9] Vietnam Airlines là thương hiệu được giới thiệu nhiều nhất năm 2022:
<https://vneconomy.vn/vietnam-airlines-la-thuong-hieu-duoc-gioi-thieu-nhieu-nhat-
nam-2022.htm>

49
50