Quản trị chất lượng nộp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------o0o--------
TRẦN NGỌC CÔNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------
TRẦN NGỌC CÔNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN CHÍ ANH
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu có tên “Quản trị chất lượng tại công ty
Nhựa đường Petrolimex” dưới đây là sản phẩm nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
Mọi số liệu và kết quả nghiên cứu được đảm bảo tính chính xác và có trích nguồn cụ
thể. Kết quả nghiên cứu trong luận văn được sử dụng lần đầu và chưa được công bố
trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Phan
Chí Anh.
Tôi xin cam kết đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác.
Tác giả
Trần Ngọc Công

LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh tế -
Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo của nhà trường cùng các Thầy giáo, Cô
giáo, đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và tạo mọi điều kiện để tôi có thể
hoàn thành luận văn này.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo –
PGS.TS. Phan Chí Anh, người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Nhựa đường Petrolimex,
các nhà máy, các phòng ban, đơn vị đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong quá
trình thu thập thông tin, số liệu, các tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý
kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Sau cùng, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, gia đình
những người đã luôn hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn
thành khóa học cũng như trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả
Trần Ngọc Công

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn: ““Quản trị chất lượng tại công ty Nhựa đường Petrolimex”” bao
gồm 04 phần chính như sau:
Chương 1: Trình bày về tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước từ đó bổ
sung cũng như hoàn thiện các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng, chất lượng sản
phẩm. Cùng đó, tác giả đã chỉ ra chất lượng sản phẩm phải luôn đi kèm với giao
hàng, dịch vụ sau bán hàng và việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm phải phù hợp với việc sử dụng hiệu quả nguồn lực sẵn có trong
doanh nghiệp.
Chương 2: Trình bày về phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn. Trong
đó tác giả đưa ra phương pháp tiếp cận, khung phân tích thực trạng chất lượng sản
phẩm. Trên cơ sở xem xét các công trình nghiên cứu về ISO 9000 trên thế giới và
Việt Nam, các tiêu chuẩn kỹ thuật, các quy định, thông tư về kiểm soát chất lượng
sản phẩm nhựa đường – thi công và nghiệm thu tại công trình, dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS Phan Chí Anh cũng như phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã xây dựng
được khung phân tích và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm tại PAC.
Chương 3: Giới thiệu tổng quan về công ty Nhựa đường Petrolimex và các
quy trình, hoạt động kiểm soát chất lượng sản phẩm được xây dựng trên cơ sở áp
dụng ISO 9000. Phân tích có hệ thống thực trạng hoạt động quản trị chất lượng và
chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC. Qua đó đánh giá toàn diện những
kết quả đã đạt được, những tồn tại và chỉ ra được nguyên nhân.
Chương 4: Tác giả nêu lên được mục tiêu phát triển của PAC trong giai đoạn
2019 - 2021 trong đó có mục tiêu chất lượng. Qua đó đề xuất 4 giải pháp để nâng
cao hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai đoạn 2019-2021.
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT................................................................i

DANH MỤC CÁC BẢNG...............................................................................ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ........................................................................iii
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ....................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG.....................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................4
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước....................................................................4
1.1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài....................................................................7
1.1.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho đề tài...9
1.2. Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm.........................10
1.2.1. Chất lượng sản phẩm.....................................................................................10
1.2.2 Quản trị chất lượng........................................................................................14
1.2.3. Hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm......................................................20
1.2.4. Một số công cụ cải tiến chất lượng................................................................22
1.2.5. Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000.......................................................................26
1.2.6. Mối quan hệ giữa hoạt động quản trị chất lượng áp dụng ISO 9000 với yếu
tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ..............................................................................27
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN
VĂN................................................................................................................30
2.1. Khái quát..........................................................................................................30
2.1.1 Phương pháp tiếp cận.....................................................................................30
2.1.2. Các nội dung và phương pháp nghiên cứu....................................................31
2.2. Tiến trình nghiên cứu......................................................................................33
2.2.1. Xác định khung phân tích..............................................................................33
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm...................................................34
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG
TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX...........................................................36
3.1. Giới thiệu sơ bộ về công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC)...........................36
3.2. Cơ cấu tổ chức, Hệ thống nhà máy, kho cảng................................................37
3.3. Sản phẩm kinh doanh, sản xuất của PAC......................................................39
3.3.1. Nhựa đường 60/70.........................................................................................40
3.3.2. Nhựa đường lỏng...........................................................................................41
3.3.3. Nhựa đường nhũ tương..................................................................................41
3.3.4 Nhựa đường Polime........................................................................................42
3.4. Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng và quy trình kiểm soát chất lượng
sản phẩm tại các nhà máy của PAC
42
3.4.1 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng..........................................................42
3.4.2. Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC............43
3.5. Phân tích hiện trạng chất lượng sản phẩm tại PAC.......................................46
3.5.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC.....................................................46
3.5.2. Khảo sát hiện trạng, phỏng vấn và thảo luận cùng chuyên gia về hoạt động
quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm tại PAC
51
3.6. Nguyên nhân...................................................................................................55
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG
PETROLIMEX..............................................................................................57
4.1 Mục tiêu chung phát triển của PAC giai đoạn 2019 -2021.............................57
4.1.1. Chính sách chất lượng của PAC....................................................................57
4.1.2. Mục tiêu chung phát triển của công ty...........................................................58
4.2. Một số đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC
...................................................................................................................................60
4.2.1. Giải pháp về hệ thống quản lý chất lượng.....................................................61
4.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực.........................................................................64
4.2.3. Giải pháp về trao đổi thông tin......................................................................65
4.2.4. Giải pháp về cải tiến chất lượng....................................................................67
KẾT LUẬN.....................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................71
PHỤ LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội
2 GTVT Giao thông vận tải
3 ISO International Organization for Standardization
4 KCS Knowledge Centered Support.
5 KH&CN Khoa học và Công nghệ
6 LSS Lean Six Sigma
7 PAC Công ty Nhựa đường Petrolimex
8 QA Quality Assurance
9 QC Quality Control
10 QCC Quality Control Circle (nhóm chất lượng)
11 QFD Quality Function Deployment
12 SQC Statistical Quality Control
13 TCN Tiêu chuẩn ngành
14 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
15 TPM Total Productive Maintenance
16 TQC Total Quality Control
17 TQM Total Quality Management
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 1.1 Tiến trình chất lượng 15
Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng

2 Bảng 1.2 27
ISO 9000
3 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng sản phẩm 35
Thang đo sự đáp ứng của các yếu tố bên

4 Bảng 2.2 35
trong đến hoạt động đảm bảo chất lượng
Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm tại

5 Bảng 3.1 50
PAC
ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT Hình Nội dung Trang

1 Hình 1.1 Chu trình Deming (PDCA) 24
Chu trình Deming (PDCA) cải tiến của
2 Hình 1.2 25
Ishikawa
3 Hình 2.1 Khung phân tích thực trạng chất lượng 36
4 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PAC 40
Hệ thống nhà máy, kho cảng, dây chuyền

5 Hình 3.2 42
sản xuất của PAC
6 Hình 3.3 Danh mục sản phẩm 43
Kết cấu mặt đường và ứng dụng của các

7 Hình 3.4 43
dòng sản phẩm
Quy trình tổ chức sản xuất, xuất hàng sản
8 Hình 3.5 46
phẩm tại các nhà máy
Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm
9 Hình 3.6 46
tại các nhà máy
10 Hình 3.7 Sản lượng hàng năm 49
11 Hình 3.8 Phần trăm tỷ lệ sản phẩm lỗi tại các khâu 50
Tỷ trọng các yếu tố gây ra sản phẩm lỗi

12 Hình 3.9 52
năm 2018
Tỷ trọng các nguyên nhân đến khiếu nại về
13 Hình 3.10 54
chất lượng
Giá trị trung bình của các chỉ số đánh giá
14 Hình 3.11 chất lượng sản phẩm dựa trên đánh giá của 55
khách hàng
Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng của các
15 Hình 3.12 57
yếu tố đến hoạt động đảm bảo chất lượng
iii
16 Hình 4.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị 61
chất lượng sản phẩm tại PAC
17 Hình 4.2 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất 62

lượng theo nguyên tắc hướng vào khách
hàng
18 Hình 4.3 Chu trình PDCA áp dụng hệ thống quản lý 63

chất lượng ISO
19 Hình 4.4 Phối hợp về trao đổi thông tin giữa các bộ 66
phận
20 Hình 4.5 Chu trình PDCA trong bố trí, tuyển dụng 68

nhân lực
21 Hình 4.6 Chu trình PDCA trong khâu nhập khẩu 68
22 Hình 4.7 Chu trình PDCA trong quá trình bảo 69

dưỡng thiết bị
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong thời gian gần đây, nhiều công trình giao thông trọng điểm trên cả nước
mới đưa vào sử dụng đã có hiện tượng hư hỏng, xuống cấp. Mặt cầu Thăng Long,
Sân bay Cát Bi, Quốc Lộ 18, Đường cao tốc Nội Bài – Lào Cai, Quốc lộ 1 đoạn
Bình Định – Phú Yên, Đường cao tốc Đà Nẵng Quảng Ngãi…đều xuất hiện những
đoạn lún cục bộ, vệt hằn bánh xe, nứt, bong tróc bê tông thảm mặt đường.
Tình trạng xuống cấp nhanh của các công trình giao thông đã gây nên nhiều
phản ứng của dư luận xã hội. Nó không chỉ gây mất an toàn, đe dọa trực tiếp đến
phương tiện và tính mạng người tham gia giao thông mà còn gây tốn kém, lãng phí
thời gian sửa chữa khắc phục.
Bộ Giao thông vận tải đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng
công trình giao thông thông qua việc nâng cao trách nhiệm, năng lực của các chủ
thể tham gia dự án. Hiện nay công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) là nhà cung
cấp vật liệu nhựa đường hàng đầu Việt Nam tại các công trình giao thông. Vì vậy,
vấn đề kiểm soát chất lượng luôn được ban lãnh đạo công ty coi trọng, không chỉ
đảm bảo uy tín thương hiệu “Nhựa đường Petrolimex” mà còn thể hiện trách nhiệm
của PAC đối với xã hội và sự phát triển của đất nước. PAC cũng tập trung đầu tư
vào việc phát triển các dòng sản phẩm mới, chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu
khắt khe nhất về chất lượng trong công nghệ thi công cầu lớn, đường cao tốc và sân
bay tại Việt Nam và khu vực.
Sản lượng các sản phẩm do PAC sản xuất có sự phát triển nóng từ 21,068 tấn
năm 2015 tăng lên 57,283 tấn năm 2018 (tăng 172%), tuy nhiên đi kèm với việc tăng
sản lượng là việc tăng tỷ lệ sản phẩm lỗi, các vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm.
Xuất phát từ thực trạng đó đặt ra yêu cầu về công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng
sản phẩm đi kèm với dịch vụ kỹ thuật phải đáp ứng được sự tăng trưởng này. Đặc
biệt giai đoạn 2019- 2021 là các năm PAC tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển từ thương
mại đơn thuần sang sản xuất các sản phẩm, cũng như các công trình đường cao tốc
Bắc – Nam đến giai đoạn sử
1
dụng nhựa đường thì việc đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm được
ban lãnh đạo coi là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của công ty.
Xuất phát từ những thực tế trên, tôi chọn đề tài: “ Quản trị chất lượng tại
Công ty Nhựa đường Petrolimex” làm đề tài luận văn của mình.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, cần giải quyết câu hỏi
nghiên cứu là “Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng sản phẩm tại
công ty Nhựa đường Petrolimex trong giai đoạn 2019-2021?”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những tồn tại và chỉ ra các nguyên
nhân, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại PAC từ đó đề xuất một số giải
pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu làm rõ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai
đoạn
2015-2018, chỉ ra những kết quả đã đạt được, những điểm còn hạn chế, tồn tại,
nguyên nhân.
Đề xuất một số giải pháp liên quan hến hoạt động quản trị chất lượng nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm tại PAC trong giai đoạn 2019-2021.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Chất lượng sản phẩm của một số sản phẩm điển hình: Nhựa
đường 60/70, nhựa đường nhũ tương, nhựa đường lỏng, nhựa đường polime tại
PAC.
+ Không gian: Sáu nhà máy của PAC là nhà máy nhựa đường Thượng Lý –
Hải Phòng, Cửa Lò – Nghệ An, Thọ Quang – Đà Nẵng, Quy Nhơn – Bình Định,
2
Nhà Bè – TP Hồ Chí Minh, Trà Nóc – Cần Thơ.
+ Thời gian:
3
 Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn năm 2015-2018.
 Đề xuất giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm tại PAC giai đoạn năm 2019-2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Sử dụng số liệu thứ cấp từ các nhà máy cùng với sử dụng bảng hỏi và khảo
sát để đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC.
- Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, đối chiếu số liệu để chỉ
ra nguyên nhân, những tồn tại và hạn chế từ đó đưa ra giải pháp liên quan đến hoạt
động quản trị chất lượng nhằm để nâng cao chất lượng sản phẩm.
5. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn.
Chương 3: Thực trạng chất lượng sản phẩm tại công ty Nhựa đường
Petrolimex.
Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản
phẩm tại công ty Nhựa đường Petrolimex.
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay đề tài quản trị chất lượng không mấy xa lạ với các nhà nghiên cứu
tuy nhiên các công trình nghiên cứu trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói
riêng tuy nhiên các đề tài chủ yếu nghiên cứu quản trị chất lượng dựa trên cách tiếp
cận các hệ thống quản trị chất lượng như ISO 9000, TQM… và các mô hình cải tiến
chất lượng như 5S, Kaizen…:
Năm 2010 các tác giả Hoàng Trọng Hùng, Lê Quang Trực đã có bài viết về
“Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp
công nghiệp Thừa Thiên Huế” đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế. Tác giả
tập trung nghiên cứu 90 doanh nghiệp công nghiệp tại Thừa Thiên Huế, kết quả
nghiên cứu chỉ ra mức độ quan tâm và áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp này
còn thấp. Nguyên nhân chính được chỉ ra là đa số các doanh nghiệp có quy mô vừa
và nhỏ, chưa có sự nhận thức đúng đắn về mức độ lợi ích mà hệ thống này mang lại.
Về mức độ trở ngại của doanh nghiệp trong quá trình áp dụng hệ thống thì thiếu sự
quan tâm của nhân viên là khó khăn lớn nhất trong đó nguyên nhân chính là trình độ
nhận thức của người lao động đặc biệt là lao động phổ thông về hệ thống này còn
khá thấp. Phạm vi nghiên cứu của đề tài mới chỉ là các doanh nghiệp ở khu vực tỉnh
Thừa Thiên Huế, cần có một nghiên cứu ở phạm vi rộng lớn hơn. Vấn đề này đã
được giải quyết trong nội dung trình bày các nghiên cứu chuyên sâu tại cuốn sách
bên dưới.
Cuốn sách “Nghiên cứu năng suất chất lượng – Quản lý chất lượng tại các
doanh nghiệp Việt Nam” của nhóm tác giả Nguyễn Hồng Sơn – Phan Chí Anh
(2013) đã giới thiệu được tổng quát về hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam
cũng như việc áp dụng ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam từ đầu thập niên 2000
đến nay. Đặc biệt các tác giả đã giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về
thực trạng áp dụng ISO 9000 và mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với kết
5
quả hoạt động của doanh nghiệp (Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ; Trình độ
quản lý và công
6
nghệ; Khách hàng và thị trường). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng lý do chính để các
doanh nghiệp áp dụng hệ thống ISO 9000 vì mục đích nâng cao hình ảnh doanh
nghiệp, cải thiện sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm kiếm cơ hội kinh doanh, thị
trường mới. Ngoài ra việc áp dụng còn để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ,
cải tiến quy trình cũng như nâng cao hiệu quả của tổ chức. Bên cạnh đó khó khăn
chính mà doanh nghiệp gặp phải khi áp dụng ISO 9000 là do sức cản nội bộ với yêu
cầu phải thay đổi và khó khăn do thiếu nguồn lực (nhân lực và tài chính). Kết quả
nghiên cứu này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu tại các doanh nghiệp công nghiệp
Thừa Thiên Huế nêu ở trên. Về mối quan hệ giữa áp dụng ISO 9000 với kết quả
hoạt động của doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu chỉ ra có sự cải thiện tích cực đáng
kể của tất cả các chỉ tiêu hoạt động quản trị chất lượng sau khi doanh nghiệp được
chứng nhận ISO 9000.
Hoạt động quản trị chất lượng luôn luôn đi kèm với cải tiến chất lượng.
Chương 8 của cuốn sách giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên sâu về áp dụng
các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên tục (Kaizen) tại các doanh nghiệp Việt Nam.
Tác giả đã đánh giá được các tác động tích cực của việc áp dụng các phương pháp cải
tiến liên tục của Nhật Bản tới kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đặc
biệt là chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên các phương pháp này đang được áp dụng ở một
mức độ tương đối cơ bản, các hoạt động cải tiến liên tục chưa đi vào chiều sâu và mới
ở giai đoạn đầu tiên. Và trở ngại lớn nhất cho việc áp dụng các phương pháp và kỹ
thuật cải tiến liên tục chính là ở đội ngũ nhân viên và phía cấp quản lý khi chưa thay
đổi được phương pháp, phong cách, thói quen cũ bằng phương pháp, phong cách, thói
quen mới.
Một trong các điều kiện để áp dụng các phương pháp và kỹ thuật cải tiến liên
tục (Kaizen) chính là sự quan tâm của lãnh đạo. Năm 2010 tác giả Đỗ Tiến Long đã
có một nghiên cứu về “Triết lý Kaizen và lãnh đạo doanh nghiệp” được đăng trên
tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, số 26/2010, tr 262-270. Trong
bài viết tác giả đã phân tích những nét đặc sắc của Kaizen và đặc điểm của các nhà
lãnh đạo doanh nghiệp Nhật Bản từ đó so sánh với những đặc điểm của lãnh đạo
7
danh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hội nhập quốc tế. Kết quả nghiên cứu đã chỉ
ra các
8
lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam có các hạn chế chính ở ba yếu tố : Dám đương đầu
với rủi ro; Yếu về năng lực dự báo và năng lực hoạch định chiến lược, xây dựng
tầm nhìn cho doanh nghiệp; Yếu về kỹ năng lãnh đạo, quản lý, trình độ quản trị còn
hạn chế và còn khoảng cách khá xa với những chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Từ
đó tác giả cũng đưa ra một số giải pháp giúp lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam áp
dụng hiệu quả triết lý Kaizen bao gồm: thay đổi phương thức lãnh đạo, chia sẻ mục
tiêu và tầm nhìn trong toàn tổ chức và cuối cùng là tạo sự cam kết của toàn tổ chức.
Hiện nay tại các doanh nghiệp Việt Nam, chất lượng dịch vụ còn ở mức
tương đối hạn chế so với khu vực và thế giới. Cuốn sách “Chất lượng dịch vụ tại
các doanh nghiệp Việt Nam” tác giả Phan Chí Anh (2015) đã nghiên cứu về mô
hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ sở lý luận, phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ tại một số doanh nghiệp Việt Nam. Từ đó đưa ra được mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch
vụ: viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ đồng thời chỉ ra một số tác nhân dẫn đến
sự hài lòng của khách hàng dịch vụ.
Đi vào từng doanh nghiệp cụ thể, tác giả Lê Thanh Hải (2017) với đề tài có
tên “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại Công ty cổ phần Xây dựng Năng
lượng”. Đề tài đã hệ thống hóa được một số vấn đề liên quan đến quản trị chất
lượng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp
dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng đã giúp cho doanh
nghiệp cải thiện đáng kể được hiệu quả hoạt động sản xuất, kinh doanh thể hiện ở
việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao trình độ quản lý cũng như
giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, gia tăng doanh số. Quá trình áp dụng ISO
9000 có nhiều thuận lợi và khó khăn trong đó đáng chú ý nhất là được sự quan tâm,
chỉ đạo thường xuyên và kịp thời của ban lãnh đạo. Giải pháp tác giả đưa ra để cải
tiến và nâng cao năng suất chất lượng của việc áp dụng ISO 9000 mới chỉ dừng lại
ở tăng cường sự tham gia và cam kết của lãnh đạo cũng như nâng cao nhận thức của
cán bố, công nhân viên.
Nguyễn Quang Khải (2015) nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng sản xuất
9
tại nhà máy Fujiton Việt Nam”. Tác giả đã đưa ra được các cơ sở lý thuyết chung về
10
chất lượng và quản trị chất lượng từ đó đánh giá thực trạng chất lượng sản xuất,
chất lượng sản phẩm và hiệu quả khi triển khai các hoạt động quản trị chất lượng tại
nhà máy Fujiton Việt Nam theo các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9000.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra sau khi áp dụng ISO 9000 và các phương pháp cải tiến
chất lượng như nhóm chất lượng, nguyên tắc dừng chu trình để xây dựng chất lượng
trong phương thức Toyota đã giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm,
giảm thiểu tỷ lệ sản phẩm lỗi trong các khâu kiểm soát nguyên liệu đầu vào, trong
quy trình sản xuất, kiểm tra chất lượng thành phẩm và ngoài thị trường. Tác giả
cũng chỉ ra nguyên nhân chính dẫn đến việc quản trị chất lượng sản xuất tại nhà
máy Fujiton chưa tốt là do thiếu sự quan tâm của lãnh đạo cũng như thời gian triển
khai áp dụng ISO 9000 mới được 2 năm, công ty đang trong quá trình học hỏi và
hoàn thiện. Tuy nhiên trong đề tài này tác giả chưa phân tích được các nguyên nhân
chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tại nhà máy.
Mai Thúc Định (2015) nghiên cứu về “Nâng cao hiệu quản quản lý chất
lượng sản phẩm ở công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng”. Luận văn đã khái quát
được cơ sở lý luận về nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm trong đó tác
giả đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm cũng như các
phương thức quản trị chất lượng. Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng
sản phẩm tác giả đã chỉ ra được nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng bao
bì là yếu tố con người (45%-55%), ngoài ra còn có yếu tố nguồn nguyên liệu và
thiết bị. Tác giả cũng nêu ra được những hạn chế trong hoạt động quản trị chất
lượng tại các khâu quản lý chất lượng vật tư, quản lý thiết bị, công tác chuẩn bị sản
xuất và trong quá trình sản xuất, hệ thống thông tin phản hồi từ phía khách hàng.
Tuy nhiên tác giả chưa đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với chất
lượng sản phẩm, cũng như hoạt động quản trị chất lượng trong khâu giao hàng và
sau bán hàng.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới, đã có rất nhiều đề tài, báo cáo khoa học nghiên cứu chuyên sâu
về quản trị chất lượng theo cách tiếp cận vấn đề: tác động của việc áp dụng các hệ
11
thống quản trị chất lượng (ISO 9000, TQM) tới nâng cao năng suất và hiệu quả kinh
doanh chung của doanh nghiệp, tới sự đổi mới sáng tạo:
Nhóm tác giả Chatzoglou, Chatzoudes, và Kipraios năm 2015 đã có bài "The
impact of ISO 9000 certification on firms’ financial performance" đăng trên tạp
trí International Journal of Operations & Production Management. Đề tài nghiên
cứu mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với việc nâng cao hiệu suất tài chính
tổng thể của các công ty tại Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sau khi áp dụng
ISO 9000 đã cải thiện đáng kể hiệu suất tài chính tổng thể của công ty và hiệu quả
chung của doanh nghiệp thể hiện ở các yếu tố: Kiểm soát chất lượng, hoạt động
kinh doanh, thị phần, sự hài lòng của khách hàng, doanh thu bán hàng trong điều
kiện nền kinh tế Hy Lạp đối mặt với nhiều thách thức lớn.
Năm 2014, trên tạp trí International Journal of Production Economics tác giả
Terziovski và Guerrero đã có bài viết “ISO 9000 quality system certification and its
impact on product and process innovation performance” nghiên cứu ở khía cạnh của
việc áp dụng ISO 9000 có cản trở sự đổi mới sáng tạo không? Kết quả nghiên cứu đã
chỉ ra rằng việc các doanh nghiệp áp dụng ISO 9000 có ảnh hưởng tiêu cực đến với sự
đổi mới sáng tạo sản phẩm, làm giảm vòng đời của sản phẩm cũng như giảm thời gian
đưa sản phẩm mới ra thị trường. Việc áp dụng ISO 9000 sẽ tạo điều kiện, thúc đẩy sự
đổi mới sáng tạo quá trình thông qua việc ISO 9000 đề cao khách hàng nội bộ từ đó
thúc đẩy, tăng cường sự hợp tác và giao tiếp giữa các bộ phận.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa việc áp dụng mô hình quản trị chất lượng toàn
diện (TQM) và ISO 9000 đến nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh
nghiệp tại Na Uy, năm 2000 tác giả Sun Hongyi đã đăng bài "Total quality
management, ISO 9000 certification and performance improvement" trên tạp chí
International Journal of Quality & Reliability Management. Kết quả nghiên cứu đã chỉ
ra có sự cải thiện đáng kể về hiệu quả kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách
hàng tại các doanh nghiệp sau khi được cấp chứng chỉ ISO 9000 và TQM. Nghiên cứu
cũng cho thấy các tiêu chuẩn của ISO 9000 có liên quan đến việc thực hiện các hoạt
động quản trị chất lượng theo TQM tại doanh nghiệp từ đó tác giả cũng đưa ra khuyến
nghị nên kết hợp việc áp dụng
12
ISO 9000 với triết lý và các phương pháp của TQM để có thể nâng cao năng suất và
hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp một cách tốt nhất.
1.1.3. Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và những vấn đề đặt ra cho đề tài
Từ việc thu thập, phân tích các nghiên cứu từ trong và ngoài nước về đề tài
quản trị chất lượng, tác giả có những đánh giá về tình hình nghiên cứu như sau:
Về lý thuyết: Nhìn chung các đề tài đã đưa ra những khái quát chung cho
khung lý thuyết về quản trị chất lượng, các hệ thống quản trị chất lượng như ISO
9000, TQM, các công cụ cải tiến chất lượng. Các nghiên cứu đã đánh giá được sự
ảnh hưởng của việc áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng, các công cụ cải tiến
chất lượng đến việc nâng cao hiệu suất cũng như hiệu quả kinh doanh chung của doanh
nghiệp. Đồng thời cũng chỉ ra được những khó khăn khi doanh nghiệp áp dụng các hệ
thống và công cụ kỹ thuật này từ đó đưa ra một số giải pháp để thúc đẩy việc áp dụng
chúng. Một số nghiên cứu chuyên sâu đã đánh giá được sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa
áp dụng ISO 9000 với việc nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng. Với một số nghiên cứu đi vào từng doanh nghiệp cụ thể đã phân tích thực
trạng quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm để tìm ra nguyên nhân cũng như đề
xuất giải pháp xây dựng, hoàn thiện các hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm.
Về thực tiễn: Với mỗi một đề tài, các tác giả thường chọn cho mình hướng
tiếp cận quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm dựa trên cách tiếp cận các hệ
thống quản trị và các mô hình cải tiến chất lượng theo đặc trưng riêng của sản
phẩm, dịch vụ nghiên cứu. Tuy nhiên hiện nay chất lượng sản phẩm có mối quan hệ
chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử
dụng các nguồn lực. Vậy phải làm sao để xây dựng, hoàn thiện các hoạt động quản
trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với
các yếu tố dịch vụ, giao hàng, sử dụng các nguồn lực bên trong doanh nghiệp? Với
đề bài này, thì các nghiên cứu trước đây đều chưa đặt vấn đề để đưa ra giải pháp cụ
thể.
Hiện nay tại Việt Nam, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể bỏ qua
yếu tố giá cả, thời gian giao hàng, dịch vụ trước và sau bán hàng. Đây là các yếu tố
13
mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm. Ngoài ra trong thời
gian gần đây chất lượng sản phẩm còn được mở rộng đến yếu tố đạo đức trong sản
phẩm. Và
14
vấn đề đặt ra cho đề tài “Quản trị chất lượng tại công ty nhựa đường Petrolimex”
xác định chất lượng sản phẩm luôn đi kèm với giao hàng, dịch vụ sau bán hàng và
xây dựng các giải pháp phù hợp với các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp.
1.2. Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm
1.2.1. Chất lượng sản phẩm
1.2.1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm
- Khái niệm sản phẩm
Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các
hoạt động hay các quá trình”. Hiện nay hiểu theo nghĩa rộng sản phẩm bao gồm
những vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Một sản phẩm được lưu thông trên thị trường bao gồm hai phần:
+ Phần cứng: bao gồm các thuộc tính hữu hình phụ thuộc vào bản chất, cấu
tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ…nói giá trị sử dụng
của sản phẩm.
+ Phần mềm: bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc
vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, thòi quen tiêu dùng, dịch vụ trước, trong và
sau bán hàng.
Giá trị sử dụng của sản phẩm: các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nói lên khả
năng có thể thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm trong khi đó giá trị sử dụng của sản
phẩm chính là mức cụ thể đáp ứng nhu cầu trong tiêu dùng.
Qua các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chúng ta có thể nhận biết được:
+ Công dụng cơ bản của sản phẩm.
+ Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng.
+ Các thông số kỹ thuật của sản phẩm.
+ Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm.
Trong khi đó, các thuộc tính của sản phẩm (cả phần cứng và phần mềm) cho
chúng ta biết được:
+ Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn.
+ Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn.
15
+ Các thuộc tính của sản phẩm được thụ cảm bởi người tiêu dùng.
+ Chi phí để thỏa mãn nhu cầu.
Người tiêu dùng lúc nào cũng mong muốn đạt được lợi ích (giá trị sử dụng)
tối đa với chi phí bỏ ra là tối thiểu.
- Khái niệm chất lượng sản phẩm
Hiện nay có nhiều quan điểm, quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất
lượng, thay đổi theo không gian và thời gian. Một số định nghĩa về chất lượng
thường gặp:
+ “Chất lượng là sự phù hợp theo yêu cầu” (Philip B. Crosby)
+ Theo TCVN ISO 9000:2015 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các
đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”
Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, khái niệm chất lượng sản phẩm được tiếp cận xuất phát từ góc độ của
người sản xuất, người sử dụng, các đặc tính của sản phẩm (người thiết kế sản
phẩm), từ đòi hỏi của thị trường…:
+ Từ góc độ của người sản xuất: chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng được các
yêu cầu, các thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn của sản phẩm.
+ Từ góc độ của người sử dụng (khách hàng): chất lượng sản phẩm là sự phù
hợp, đáp ứng được các yêu cầu sử dụng, thỏa mãn được nhũ cầu của khách hàng.
+ Từ góc độ của người thiết kế sản phẩm: chất lượng sản phẩm được phản ánh
bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó.
Qua đó khách hàng có thể đánh giá một sản phẩm cao hơn, tốt hơn sản phẩm khác.
+ Từ đòi hỏi của thị trường: chất lượng sản phẩm là việc tạo ra những thuộc
tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại
trên thị trường.
Trên thực tế, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể bỏ qua yếu tố giá
cả, thời gian giao hàng, dịch vụ trước và sau bán hàng. Đây là các yếu tố mà khách
hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm. Ngoài ra trong thời gian gần đây
chất lượng sản phẩm còn được mở rộng đến yếu tố đạo đức trong sản phẩm.
16
Như vậy một cách tổng quát chúng ta có tiếp cận theo hướng chất lượng sản
phẩm là tổng hợp bao gồm những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, chất
lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Khi đó chất
lượng sản phẩm sẽ có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng các
điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực. Nó được thể hiện ở bốn
phương diện:
(1) : Thỏa mãn nhu cầu (2): Giá cả
(3): Giao hàng (4): Dịch vụ
1.2.1.2. Các thành phần chất lượng sản phẩm
- Để phân tích các đặc điểm của chất lượng sản phẩm, năm 1987 David A.
Garvin đã đưa ra mô hình gồm 8 yếu tố chất lượng sản phẩm sau:
+ Tính năng chủ yếu (hay công năng): Đề cập đến những đặc tính chủ đạo
của sản phẩm đạt được mục đích mà nó được tạo ra. Có thể hiểu đây chính là những
đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đặc biệt là sản phẩm công nghiệp phải đáp ứng các
tiêu chuẩn.
+ Tính năng bổ trợ: Là những đặc tính thêm vào của sản phẩm nhằm giúp sản
phẩm trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
+ Độ tin cậy: Là khả năng một sản phẩm sẽ không mắc lỗi hay hỏng hóc. Độ
tin cậy có mối quan hệ mật thiết với tính năng chủ yếu và có đóng góp to lớn tới
hình ảnh công ty và thương hiệu. Nó cũng thể hiện sự đảm bảo, uy tín, thương hiệu
của sản phẩm với khách hàng về chất lượng, dịch vụ, giá cả…
+ Sự phù hợp: Mô tả mức độ thiết kế và đặc điểm hoạt động của sản phẩm
+ Độ bền: Chính là thước đo tuổi thọ của sản phẩm. Một sản phẩm sẽ được
sử dụng cho đến khi việc sử dụng nó không còn mang tính kinh tế nữa. Điều này
xảy ra khi tỷ lệ sửa chữa và chi phí liên quan tăng đáng kể, vượt qua lợi ích mà sản
phẩm đó mang lại.
+ Tính dễ sửa chữa: Liên quan đến các dịch vụ sau bán hàng và tính tiện
dụng của sản phẩm.
17
+ Tính thẩm mỹ: Đề cập đến các đặc tính của sản phẩm như ngoại hình, cảm
giác, âm thanh, mùi vị và hương vị do đó liên quan đến sở thích cá nhân của mỗi
khách hàng.
+ Chất lượng cảm nhận được: Có mối quan hệ mật thiết với tính năng bổ trợ,
giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng một cách gián tiếp. Đây là chất lượng
mà chính khách hàng, người dùng cảm nhận được từ sản phẩm dựa trên ý kiến của
họ.
1.2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
- Nhóm yếu tố bên ngoài:
+ Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng luôn bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều
kiến và nhu cầu nhất định của nền kinh tế thể hiện ở các mặt:
 Đòi hỏi của thị trường: Mỗi loại thị trường, đối tượng sử dụng đều có các
yêu cầu và đặc điểm khác nhau. Vì vậy các doanh nghiệp trước khi thiết kế sản
phẩm, sản xuất cần phải điều tra, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu,
lượng hóa nhu cầu của thị trường.
 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đó là khả năng kinh tế gồm tài nguyên,
tích lũy, đầu tư, tài chính… và trình độ kỹ thuật (trang thiết bị, công nghệ) có cho
phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay
không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt qua sự cho phép này của nền kinh
tế.
 Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và
mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm.
+ Sự phát triển của Khoa học kỹ thuật: Hiện nay khoa học kỹ thuật là một
yếu tố không thể thiếu đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất. Các thành tựu, tiến bộ khoa
học kỹ thuật cho phép chi phối trình độ chất lượng của tất cả các sản phẩm, tạo ra
sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Khoa học kỹ thuật hiện nay đang
phát triển theo các hướng: Vật liệu mới, cải tiến và đổi mới công nghệ, cản tiến và
chế thử sản phẩm mới….
18
+ Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động,
chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: các chính sách của
chính
19
phủ như chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ phát triển,
chính sách đầu tư, kế hoạch hóa phát triển kinh tế, tổ chức quản lý về chất lượng.
- Nhóm yếu tố bên trong: Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm được biểu hiện bằng quy tắc 4M – 1I. Mô hình được Kaoru Ishikawa đưa ra
lần đầu tiên vào những năm 1960:
+ Man (con người): Tất cả mọi thành viên từ lãnh đạo đến người lao động
trong doanh nghiệp. Sự hiểu biết, trình độ của con người sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng sản phẩm.
+ Methods (Phương pháp và quá trình): đó chính là phương pháp quản lý,
các quy trình, công nghệ, trình độ tổ chức sản xuất, quản trị của doanh nghiệp. Hiện
nay có nhiều phương pháp, mô hình để đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm như
quản lý theo TQM, ISO…
+ Machines (thiết bị): Máy móc, thiết bị, công cụ của doanh nghiệp. Trình độ
về công nghệ, máy móc là phương tiện để tạo ra sản phẩm do vậy nó tác động trực
tiếp đến tính năng, thuộc tính hữu hình của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khác hàng.
+ Materials (Nguyên liệu đầu vào): Là các vật tư, nguyên liệu, hệ thống tổ
chức cung cấp vật tư, nguyên liệu của doanh nghiệp. Yếu tố đầu vào luôn là yếu tố
quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm (đầu ra).
+ Information (thông tin): Bao gồm thông tin của cả bên trong (các dữ liệu,
số liệu thuộc hế thống kê…) và bên ngoài doanh nghiệp (khách hàng, nhà cung
cấp…). Cần xây dựng một kênh thông tin đảm bảo khả năng tiếp cập của mọi người
trong doanh nghiệp theo từng cấp độ quản lý.
Phạm vi của đề tài chỉ nghiên cứu các yếu tố bên trong và giả định các yếu tố
bên ngoài là không đổi.
1.2.2 Quản trị chất lượng
1.2.2.1. Khái niệm về quản trị chất lượng
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra khái niệm về quản trị chất lượng “là
tập hợp các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng”. Như vậy quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung
20
nhằm
21
đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.
- Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào
lập mục tiêu chất lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung thực
hiện các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung
cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện.
- Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu,
1.2.2.2. Các phương thức quản trị chất lượng
Bảng 1.1 Tiến trình phát triển chất lượng
Nguồn: [1, tr37]
STT Phương thức Mô hình Nguyên tắc Mục đích
1 Kiểm tra chất KCS Kiểm tra thành phẩm Loại bỏ sản phẩm kém chất
lượng lượng
2 Kiểm soát QC Kiểm soát các yếu tố ảnh Giảm chi phí kiểm tra
chất lượng hưởng đến chất lượng sản Chất lượng sản phẩm ổn định
phẩm
3 Kiểm soát SQC Kiểm tra chọn mẫu Giảm chi phí kiểm tra, dung
chất lượng sai
bằng thống kê Chất lượng sản phẩm ổn định
4 Đảm bảo chất QA Văn bản hóa hệ thống kiểm tra Tạo niềm tin cho khách
lượng chất lượng hàng
22
5 Kiểm soát TQC Kiểm soát thiết kế, trong quá Tối ưu chi phí chất lượng
chất lượng trình sản xuất và sau bán hàng Định hướng sản phẩm, quá
toàn diện trình và hệ thống
6 Đảm bảo và ISO Định hướng khách hàng Thỏa mãn khách hàng (nội
cải tiến chất 9000 Vai trò lãnh đạo bộ và bên ngoài) thông qua
lượng đảm bảo chất lượng sản
Sự tham gia của mọi người
phẩm và cải tiến liên tục
Tiếp cận theo quá trình
có hiệu quả nhằm đáp ứng
Tiếp cận theo hệ thống yêu cầu đã đề ra
Cải tiến liên tục
Ra quyết định dựa trên sự kiện
Quan hệ hợp tác cùng có lợi

với nhà cung cấp
7 Quản trị chất Giải Tầm nhìn của lãnh đạo Quản trị chất lượng toàn
lượng toàn thưởng Động lực cho khách hàng diện các hoạt động có liên
diện chất quan tới chất lượng nhằm
Học hỏi tổ chức và cá nhân
lượng đảm bảo lợi ích cho tất cả
Giá trị người lao động và các
quốc gia các bên có liên quan
đối tác
Con người đóng vai trò chủ
Sự linh hoạt,
đạo trong TQM
Hướng vào tương lai,
Quản lý đổi mới, sự kiện,
Vai trò công dân và trách

nhiệm cộng đồng
Tập trung vào kết quả tạo giá

trị, triển vọng của hệ thống
23
1.2.2.3. Các nguyên tắc của quản trị chất lượng
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
Bất kỳ tổ chức nào cũng phụ thuộc vào khách hàng của mình, khách hàng là
người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Do vậy cần hiểu mong đợi của khách hàng nói
chung (thị trường) về sản phẩm từ đó tiếp cận yêu cầu của từng khách hànng/đối tác
cụ thể từ đó không chỉ đáp ứng mà còn đề ra mục tiêu vượt cao hơn sự mong đợi của
họ.
Để làm được điều này cần phổ biến yêu cầu, mong đợi của khách hàng trong
toàn bộ tổ chức từ đó định hướng các hoạt động của tổ chức/doanh nghiệp như:
Điều tra thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng kế hoạch, mục tiêu, chính sách
chất lượng, việc kiểm soát chất lượng trong thiết kế - sản xuất – phân phối sản phẩm
– dịch vụ sau bán hàng đều phải lấy sự hài lòng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng làm mục tiêu.
Cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: Muốn bán được sản phẩm thì sản
phẩm phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Múc độ thỏa mãn nhu cầu, nhất
là nhu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng được phản ánh chặt chẽ
qua mức độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối hay nói
các khách là định hướng tổ chức. Lãnh đạo cũng cung cấp điều kiện và tạo môi
trường làm việc để lôi cuốn mọi người đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống các biện pháp
huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao
năng lực của tổ chức cũng như đạt kết quả tốt nhất. Qua tham gia trực tiếp vào các
hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận
những kết quả đạt được của nhân viên; lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến
khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Một môi trường tốt, thuận lợi, mang tính nhân văn sâu sắc sẽ có tác dụng rất
tốt đến năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ
chức và kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện.
24
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn giữ vị trí quan trong hàng đầu do
vậy đây là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức trong quá trình hình thành,
đảm bảo nâng cao chất lượng. Trong quản trị chất lượng cần áp dụng các biện pháp
và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, kinh nghiệm, trí tuệ của toàn
bộ mọi người trong tổ chức vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Để có thể lôi cuốn, huy động sự tham gia của tất cả mọi người cần tạo điều
kiện để mọi người được trao quyền thực hiện công việc, tạo cơ hội cho họ được thể
hiện năng lực, tự do chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm cũng như thúc đẩy sự đổi
mới, sáng tạo… Phát huy được nhân tố con người chính là tạo ra một sức mạnh nội
lực của tổ chức khi vươn đến hệ thống mục tiêu chất lượng.
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Xuất phát từ nhận thức rằng, các sản phẩm và dịch vụ là kết quả của các quá
trình do vậy để kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả thì các nguồn lực
và các hoạt động có liên quan cần được quản trị như một quá trình. Trong một tổ
chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình
trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới các quá trình.
Quản trị theo quá trình giúp được tổ chức theo dõi và nhận biết được thực
trạng của các quá trình từ đó khắc phục nhanh chóng các sự cố, giảm chi phí và rút
ngắn thời gian chu kỳ tác nghiệp thông qua sử dụng hiểu quả các nguồn lực. Nó
cũng giúp xác định vị trí, trách nhiệm rõ ràng của các bên tham gia; loại bỏ sự
chồng chéo, bất hợp lý tại các khâu, tập trung giảm thiểu sự van chạm không cần
thiết , tập trung và ưu tiên các cơ hội cải tiến.
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Xác định, hiểu biết và quản trị một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức. Tổ chức không thể giải quyết
bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải
xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, là
cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.
25
- Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Chất lượng được định hướng bởi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian. Vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu
cầu chất lượng để có thể cải tiến phù hợp với sự thay đổi. Việc này cần diễn ra thường
xuyên và liên tục đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cải tiến chất
lượng bao hàm việc đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả, hiệu suất của chất
lượng.
Như vậy cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức
phải liên tục cải tiến như một mục tiêu lâu dài của tổ chức. Đề có thể tiến hành cải
tiến liên tục tổ chức cần: Phân tích đánh giá tình trạng hiện tại, thiết lập mục tiêu cải
tiến, tìm kiếm giải pháp để đạt mục tiêu này, đánh giá và lựa chọn giải pháp, thực
hiện giải pháp, đo lường và cuối cùng là chính thức hóa sự thay đổi.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý muốn có hiệu quả phải
được xây dựng dựa trên phân tích dữ liệu và thông tin. Không quyết định dựa trên sự
suy diễn.
Thông tin, dữ liệu đầy đủ, chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được
sẽ phản ánh bản chất sự việc. Phân tích thông tin, dữ liệu khoa học sẽ giúp các cấp
quản lý trong tổ chức đưa ra quyết định đúng.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau. Mối quan hệ tương hỗ cùng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị.
Các tổ chức cần xác định và lựa chọn các nhà cung ứng chính với các nguyên tắc:
+ Tạo ra những mối thông tin rõ ràng và cởi mở
+ Đề xướng sự phát triển và cải tiến chung của các sản phẩm và các quá trình.
+ Cùng nhau thiết lập một sự hiểu biết rõ ràng về các nhu cầu của khách hàng.
+ Chia sẻ thông tin và các kế hoạch tương lai.
26
+ Công nhận các cải tiến và thành đạt của nhà cung cấp.
27
1.2.3. Hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm
1.2.3.1. Quản trị chất lượng sản phẩm trong khâu thiết kế và phát triển sản phẩm
Đây là bước đầu tiên trong quản trị chất lượng sản phẩm bao gồm việc xác
định các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm (Công dụng cơ bản của sản phẩm; Các
đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng; Các thông số kỹ thuật
của sản phẩm; Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm) và xem xét loại trừ các chi tiết
không cần thiết. Chất lượng trong khâu này sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng
cuối cùng của một sản phẩm.
Các hoạt động cần thực hiện:
(1) Cần điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng và chuyển hóa
những nhu cầu đó thành các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm.
(2) Thiết kế sản phẩm: đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm đã thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng trên cơ sở nội lực hiện tại của tổ chức.
(3) Thử nghiệm và kiểm tra, đánh giá để loại trừ các chi tiết không cần thiết
và đưa ra thiết kế tối ưu.
(4) Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn: Các đặc điểm của sản
phẩm thiết kế phải đáp ứng được các yêu cầu: Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
phù hợp với khả năng, đảm bảo tính cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí.
1.2.3.2. Quản trị chất lượng sản phẩm trong kiểm soát các yếu tố đầu vào quá trình
sản xuất
Quản trị chất lượng trong kiểm soát các yếu tố đầu vào quá trình sản xuất
phải đảm bảo đáp ứng nguyên tắc số 8 (quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung
ứng) nhưng vẫn phải đảm bảo được việc kiểm soát tốt các yếu tố: Đáp ứng đúng
chủng loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kỹ thuật cần thiết của
nguyên liệu liệu. Chất lượng của các yếu tố đầu vào luôn cực kì quan trọng quyết
định chất lượng của sản phẩm sau quá trình sản xuất. Mục đích cuối cùng là đảm
bảo chất lượng nguyên vật liệu và kiểm soát tồn kho.
(1) Xây dựng hệ thống, quy trình tổ chức đảm bảo vật tư nguyên vật liệu đáp
ứng yêu cầu sản xuất.
28
(2) Đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp chính có khả năng đáp ứng yêu cầu.
(3) Kiểm tra, đánh giá các nhà cung cấp trong quá trình thực hiện.
(4) Liên tục cải tiến, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng.
1.2.3.3. Quản trị chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và lưu trữ
Quản trị chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất là khai thác hiệu quả
các nguồn lực của tổ chức như (công nghệ, thiết bị, con người, nguyên vật liệu…)
để tạo ra sản phẩm đảm bảo chất lượng với chi phí tối ưu.
(1) Tiêu chuẩn hóa, quy trình hóa các khâu trong sản xuất và lưu trữ.
(2) Phân tích và kiểm soát các quá trình sản xuất và lưu trữ.
(3) Kiểm tra, xử lý các sản phẩm có khuyết tật trong quá trình sản xuất và lưu trữ.
(4) Quản lý thiết bị và lắp đặt nhằm đảm bảo các biện pháp an toàn lao động
và thủ tục, phương pháp đo lường.
(5) Cải tiến, điều chỉnh phù hợp với yêu cầu
1.2.3.4. Quản trị chất lượng sản phẩm trong và sau khi bán hàng
Một sản phẩm bao giờ cũng có hai phần (phần cứng và phần mềm). Phần
mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc
vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, thòi quen tiêu dùng, dịch vụ trước, trong và
sau bán hàng. Do vậy việc quản trị chất lượng sản phẩm trong và sau bán hàng là
không thể thiếu và qua đó giúp tổ chức đánh giá được sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng sản phẩm.
(1) Xây dựng qui trình, hệ thống đảm bảo chất lượng sản phẩm trong quá
trình phân phối, vận chuyển.
(2) Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau bán hàng, bảo hành sản phẩm,
giám sát và xử lý các khiếu nại.
(3) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng và dịch vụ kèm theo.
(4) Phân tích và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
29
1.2.4. Một số công cụ cải tiến chất lượng
1.2.4.1. Vòng tròn Deming
Năm 1950, Tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người Nhật chu trình PDCA:
lập kế hoạch - thực hiện - kiểm tra - điều chỉnh (Plan-Do-Check-Act), còn gọi là
chu trình hay vòng tròn Deming. Nội dung của các giai đoạn của vòng tròn này có
thể tóm tắt như sau:
- P (Plan) : Lập kế hoạch, xác định mục tiêu và phương pháp đạt mục tiêu.
- D (Do): Thực hiện kế hoạch
- C (Check): Kiểm tra kết quả thực hiện dựa theo kế hoạch
- A (Act): Từ các kết quả thu được để xác định những tác động và đưa ra
điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào vào
mới.
Hình 1.1. Chu trình Deming (PDCA)

Nguồn: Tác giả tổng hợp
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều
kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản trị chất lượng
là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng.
Sau khi nghiên cứu và vận dụng chu trình Deming trong nhiều ngành công
nghiệp khác nhau Ishikawa đã phát triển chu trình thành sáu khu vực với sáu tổ hợp
30
biện pháp tương ứng. Tùy vào hoàn cảnh và từng điều kiện cụ thể mà vận dụng chu
trình Deming một cách linh hoạt và hợp lý.
Vai trò lãnh đạo được đặt tại vị trí trung tâm nói lên tầm quan trọng của nó
trong việc thực hiện chu trình Deming. Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu
trình đi lên.
Hình 1.2. Chu trình Deming (PDCA) cải tiến của Ishikawa
Trong quản trị chất lượng sản phẩm: chu trình Deming lúc đầu được đưa ra
như các bước công việc nhằm duy trì chất lượng hiện có. Nhưng do hiệu quả nó
mang lại ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và
nâng cao chất lượng cụ thể như sau:
(1) P - Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng sản phẩm. Xác
định một mục tiêu và phương pháp hợp lý trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả
năng của tổ chức với từng nhóm, loại sản phẩm riêng biệt
31
(2) D -Thực hiện: Triển khai thiết kế sản phẩm và các phương án sản xuất
thử, hiệu chỉnh các chỉ tiêu của sản phẩm để đạt chất lượng cao hơn trên cơ sở nhu
cầu của khách hàng
(3) C - Kiểm tra: Tổ chức hệ thống kiểm tra, kiểm soát và phòng ngừa chất
lượng trong tất cả các khâu của quá trình sản xuất. Tìm nguyên nhân đưa đến phế
phẩm và điều chỉnh kịp thời. Theo dõi, kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm
trong quá trình sử dụng, lưu thông, bảo hành sản phẩm đảm bảo quyền lợi của
khách hàng.
(4) A – Điều chỉnh: Điều tra, dự đoán những nhu cầu phát sinh của thị
trường, nắm bắt xu hướng, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, cảm nhận của
khách hàng về chất lượng sản phẩm từ đó điều chỉnh đề ra phương án cải tiến, thiết
kế mới của sản phẩm.
1.2.4.2. Bảy công cụ thống kê
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê là việc áp dụng các phương pháp thống
kê để thu thập, trình bày, phân tích thực trạng sản xuất sản xuất một cách đúng đắn,
chính xác, kịp thời. Từ việc xác định được sự biến động về chất lượng sản phẩm,
hiệu quả của quá trình trong hệ thống mà tổ chức xác định được nguyên nhân từ đó
kiểm soát và cải tiến nó.
Việc áp dụng giúp tổ chức giải quyết được các vấn đề:
- Thu thập và tổng hợp số liệu
- Xác định được vấn đề
- Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân
- Loại bỏ nguyên nhân
- Ngăn ngừa các lỗi sai
- Xác định hiệu quả của cải tiến
- Các công cụ thống kê:
(1) Lưu đồ (biểu đồ tiến trình): Mô tả quá trình hiện có bằng cách sử dụng
hình ảnh hoặc các ký hiêu kĩ thuật từ đó giúp hiểu rõ quá trình, xác định công việc
cần sửa đổi từ đó cải tiến để hoàn thiện quá trình hoặc thiết kế quá trình mới.
32
(2) Phiếu kiểm tra: biểu mẫu để ghi chép từ đó thu thập dữ liệu một cách dễ
dàng, hợp lý và chính xác.
(3) Biểu đồ nhân quả: Phân tích và thông báo các mối quan hệ nhân quả từ
đó nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và tạo điều kiện để giải quyết nó.
(4) Biểu đồ kiểm soát: là sự mô tả bằng đồ thị thay đổi một biến số trong mối
tương quan với giới hạn định trước (đường giới hạn trên và đường giới hạn dưới) từ
đó thể hiện sự biến động của một quá trình trong một chu kỳ nhất định. Đồng thời
kiểm soát xác định khi nào cần điều chỉnh, khi nào cần duy trì quá trình. Xác định
một sự cải tiến của một quá trình.
(5) Biểu đồ cột: Trình bày kiểu biến thiên của dữ liệu, thông tin dưới dạng
hình ảnh về kiểu cách của một quá trình từ đó quyết định nơi cần tập trung nỗ lực
cải tiến.
(6) Biểu đồ Pareto: Là xắp xếp các cá thể từ mức đóng góp lớn nhất đến mức
nhỏ nhất qua đó cho thấy sự đóng góp của mỗi cá thể tới hiệu quả chung theo sự
quan trọng. Từ đó xếp hạng các cơ hội cải tiến.
(7) Biểu đồ tán xạ: Biểu đồ tương quan, biểu thị mối quan hệ giữa hai bộ số
liệu có liên quan tới nhau từ đó xác định mối quan hệ giữa chúng.
1.2.4.3. Hoạt động 5S
Hoạt động 5S là một công cụ có được bắt đầu từ Nhật Bản với mục đích cải
tiến năng suất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí. Từ các hoạt động 5S sẽ nâng cao
tinh thần tập thể, khuyến khích sự hoà đồng của mọi người, qua đó người làm việc
sẽ có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm và ý thức hơn với công việc.
Nội dung của Hoạt động 5S bao gồm:
- SEIRI – Sàng lọc: xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ
không cần thiết ra khỏi những cái cần thiết.
- SEITON - Sắp xếp: Sắp xếp mọi thứ một cách khoa học, gọn gàng, có trật
tự để dễ tìm, dễ sử dụng.
- SEISO - Sạch sẽ: Luôn giữ cho môi trường làm việc, các công cụ, thiết bị
được sạch sẽ.
33
- SEIKETSU - Săn sóc: Duy trì hoạt động của 3S (sang lọc, sắp xếp, sạch
sẽ) một cách thường xuyên và dài hạn từ đó có thể kiểm tra, đanh giá cũng như duy
trì các kết quả đã làm được ở 3S đầu tiên.
- SHITSUKE - Sẵn sàng: Đào tạo để mọi người thực hiện các tiêu chuẩn từ
đó tạo thanh thói quen, sự tự giác tuân thủ các quy định của tổ chức. Qua việc rèn
luyện sẽ nâng cao ý thức, trách nhiệm với công việc và các hoạt động của tổ chức.
1.2.5. Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.5.1. Tổng quan về hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000
Từ năm 1987, ISO đã ban hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm đưa ra
các nguyên tắc quản trị, các công cụ và hướng dẫn cho tổ chức nhằm đảm bảo các
sản phẩm của họ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như việc cải tiến chất
lượng.
Hiện nay tại Việt Nam tổng cục tiêu chuẩn đo lường đã chấp thuận hệ thống
tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn
ISO bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:
(1) ISO 9001: 2008: Đưa ra các yêu cầu của một hệ thống quản trị chất lượng.
(2) ISO 9000: 2005: Bao gồm các khai niệm và ngôn ngữ cở bản trong quản
trị chất lượng.
(3) ISO 9004: 2005: Hướng dẫn triển khai một hệ thống quản trị chất lượng
hiệu quả hơn.
(4) ISO 19011: 2001: Đưa ra hướng dẫn về đanh giá hệ thống quản trị chất
lượng và môi trường.
Các tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc:
- Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
- Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
34
Các lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 được phân loại thành lợi ích
bên trong và bên ngoài:
Bảng 1.2. Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng ISO 9000
Nguồn: [9, tr40]
Lợi ích bên ngoài Lợi ích bên trong
Gia nhập thị trường mới Tăng năng suất

Cải thiện hình ảnh tổ chức Tỷ lệ sản phẩm lỗi giảm
Tăng trưởng thị phần Nâng cao nhận thức chất lượng
Chứng chỉ ISO 9000 như một công cụ Định nghĩa trách nhiệm và nghĩa vụ
tiếp thị nhân sự
Cải thiện quan hệ với khách hàng Cải thiện thời gian giao hàng
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng Cải thiện tổ chức nội bộ
Cải thiện giao tiếp với khách hàng Giảm sản phẩm không phù hợp
Giảm khiếu nại của khách hàng
Cải thiện thông tin nội bộ
Nâng cao chất lượng sản phẩm
Nâng cao lợi thế cạnh tranh
Động lực thúc đẩy nhân sự
1.2.6. Mối quan hệ giữa hoạt động quản trị chất lượng áp dụng ISO 9000
với yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Nguyễn Hồng Sơn – Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu năng suất
chất lượng – Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất
bản Đại học Quốc gia Hà Nôi.
Tại chương 5 của cuốn sách đã giới thiệu một số kết quả nghiên cứu chuyên
sâu về mối quan hệ giữa việc áp dụng ISO 9000 với yếu tố chất lượng sản phẩm
dịch vụ. Việc đánh giá yếu tố chất lượng sản phẩm – dịch vụ được thực hiện thông
qua 3 nhóm tiêu chí chính gồm:
35
- 8 khía cạnh về chất lượng sản phẩm: (1) Tính năng chủ yếu, (2) Tính năng
bổ trợ, (3) Độ tin cậy, (4) Độ phù hợp/độ đồng nhất, (5) Độ bền, (6) Độ dễ bảo
dưỡng,
(7) tính thẩm mỹ, (8) sự cảm nhận.
- 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng,
(3) Các phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông;
- Tỷ lệ sản phẩm – Dịch vụ lỗi, không phù hợp
- Kết quả nghiên cứu được thể hiện ở hai phần
+ Phần 1: Đánh giá các chỉ số chất lượng sản phẩm và dịch vụ trước và sau
khi áp dụng ISO 9000, từ đó so sánh sự thay đổi trên các chỉ số chất lượng sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trước và sau khi áp dụng ISO 9000.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sau khi áp dụng ISO 9000 thì các chỉ số về chất
lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ đều cho kết quả đánh giá cải thiện trung bình
tăng trong khoảng 1 điểm tức là từ mức tương đương với đội thủ cạnh tranh trở
thành cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Các chỉ số số về tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi đều giảm sau khi áp dụng ISO
9000 từ mức 90% doanh nghiệp có tỷ lệ lỗi dưới 10% lên thành 100% doanh nghiệp
có tỷ lệ lỗi dưới 10%. Trên 20% doanh nghiệp giảm tỷ lệ lỗi đến tay khách hàng từ
1%- 9%. Gần 50% doanh nghiệp giảm tỷ lệ lỗi ở nguyên vật liệu đầu vào và khâu
kiểm tra sản phẩm cuối cùng trên 1%, trong đó 5% doanh nghiệp giảm lỗi trên 10%.
Các chỉ số về chất lượng dịch vụ cũng được đánh giá cao hơn đáng kể sau
khi áp dụng ISO 9000.
+ Phần 2: Kết quả nghiên cứu mối tương quan và phân tích hồi quy bội giữa
các chỉ số tình hình áp dụng ISO 9000 tại doanh nghiệp với các chỉ số chất lượng
sản phẩm và dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu đã đưa ra được 6 lĩnh vực trong quản trị chất lượng (tỷ lệ
khách hàng hài lòng, hoạt động đào tạo về quản trị chất lượng, kiểm soát quá trình,
mức độ áp dụng 5S, thời gian đưa ra sản phẩm mới, kiểm soát nhà cung ứng) có tác
động đáng chú ý tới 3 chỉ số chất lượng sản phẩm dịch vụ (tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ
36
lỗi
37
trong khâu nguyên liệu đầu vào, tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi trong khâu kiểm tra cuối
cùng và tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi sau khi đến tay người tiêu dùng).
Như vậy việc áp dụng Quản trị chất lượng theo quá trình (áp dụng ISO 9000)
đã giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm tỷ sản phẩm lỗi ở các khâu và
có ý nghĩa rất lớn đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức, doanh nghiệp.
38
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
Chương 2 tác giả đưa ra phương pháp tiếp cận, khung phân tích thực trạng
chất lượng sản phẩm tại PAC. Trên cơ sở xem xét các công trình nghiên cứu về
quản trị chất lượng theo ISO 9000 trên thế giới và Việt Nam, các tiêu chuẩn kỹ
thuật, các quy định, thông tư về kiểm soát chất lượng sản phẩm nhựa đường – thi
công và nghiệm thu tại công trình giao thông, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phan
Chí Anh cũng như phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đã xây dựng được khung phân
tích và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm tại PAC khi áp dụng hệ thống
quản trị chất lượng theo ISO 9000.
2.1. Khái quát
2.1.1 Phương pháp tiếp cận
Việc đánh giá kết quả, thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC khi áp dụng
hệ thống quản trị chất lượng theo ISO được xây dựng dựa trên cơ sở sau đây:
- Luận cứ lý thuyết: Việc áp dụng hiệu quả hệ thống quản trị chất lượng
ISO 9000 vào doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm. Đánh giá các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm (con người, thiết bị, nguyên vật liệu, phương
pháp và quy trình, thông tin) với các nhóm yếu tố: Chất lượng sản phẩm dựa trên
cảm nhận của khách hàng, hoạt động đảm bảo chất lượng.
- Luận cứ thực tiễn: Được xác định trên cơ sở điều tra, khảo sát, phân tích
các quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm đang áp dụng theo ISO 9000 và (Báo
cáo kết quả kinh doanh, báo cáo chất lượng, báo cáo sản xuất…) tại các nhà máy và
hệ thống khách hàng của PAC nhằm kiểm chứng và hoàn thiện phương pháp luận.
+ Các tiêu chuẩn kỹ thuật về sản phẩm, tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn
ngành, các quy định, quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm nhựa đường, quy
trình thi công và nghiệm thu tại công trình:
 22 TCN 231-96: “Quy trình lấy mẫu vật liệu nhựa đường dùng cho đường
bộ, sân bay và bến bãi” ban hành theo quyết định số 1877QĐ/KHKT ngày
17/07/1996 của Bộ GTVT.
39
 TCVN 7494:2005: “Bitum - Phương pháp lấy mẫu” ban hành theo quyết
định số 225/2006/QĐ-BKHCN ngày 17/02/2006 của Bộ KH&CN.
 TCVN 7493:2005: “Bitum – yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định số
225/2006/QĐ-BKHCN ngày 17/02/2006 của Bộ KH&CN.
 Thông tư số 27/2014/TT-BGTVT ngày 28/07/2014 của Bộ trưởng GTVT về
“Quy định kỹ thuật đối với nhựa đường dùng trong xây dựng công trình giao thông”.
 TCVN 8817-1:2011: “Nhũ tương nhựa đường axit – Phần 1: Yêu cầu kỹ
thuật” ban hành theo quyết định số 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ
KH&CN.
 TCVN 8818-1:2011: “Nhựa đường lỏng – Phần 1: Yêu cầu kỹ thuật” ban
hành theo quyết định số 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ KH&CN.
 22TCN 319-04: “Tiêu chuẩn kỹ thuật vật liệu nhựa đường Polime” ban hành
kèm theo quyết định số 2575/QĐ-BGTVT ngày 27/8/2004 của Bộ trưởng Bộ GTVT
 TCVN 8819-2011:” Mặt đường bê tông nhựa nóng – Yêu cầu thi công và
nghiệm thu” ban hành theo quyết định số 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ
KH&CN.
+ Sau khi hoàn thiện phương pháp luận , căn cứ vào nội dung nghiên cứu,
thiết kế khung phân tích, bảng hỏi có liên quan để nhằm thu thập được các thông tin
từ hiện trạng chất lượng sản phẩm tại PAC. Tiêu chí đánh giá đảm bảo thể hiện các
nội dung phản ánh được định tính và định lượng về chất lượng và giá trị của sản
phẩm, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm nâng cao trình độ
quản lý của doanh nghiệp phù hợp với trình độ công nghệ sản xuất.
 Có sự kết hợp với thực tiễn, kinh nghiệm nghiên cứu của giáo viên hướng
dẫn, cùng thảo luận và triển khai với chuyên gia tư vấn, giám sát chất lượng trực tiếp
tại các nhà máy của PAC.
 Các giải pháp, kiến nghị, đề xuất phù hợp với trình độ nhận thức, công nghệ
và hệ thống quản trị chất lượng theo ISO của PAC.
2.1.2. Các nội dung và phương pháp nghiên cứu
Tác giả tập trung phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại các nhà máy
40
của PAC trong thời gian từ 2015- 2018. Để đạt được mực tiêu nghiên cứu, tác giả
sử
41
dụng phương pháp định tính và định lượng, kỹ thuật xử lý thông tin. Các công việc
tiến hành được tóm tắt như sau:
- Nghiên cứu làm rõ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm,
hệ thống quản trị chất lượng theo ISO. Nghiên cứu kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO
9000 trong sản xuất, kinh doanh qua việc thu thập phân tích các bài báo, công trình,
ấn phẩm liên quan.
- Nghiên cứu phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp là các quy định, quy trình kiểm
soát chất lượng được xây dựng theo ISO 9000, báo cáo sản xuất, báo cáo chất
lượng, báo cáo hiệu quản kinh doanh… tại PAC.
- Lấy ý đóng góp của giáo viên hướng dẫn, các chuyên gia thiết kế khung
phân tích, bảng hỏi, phiếu điều tra nhằm thu thập thông tin từ hiện trạng chất lượng
sản phẩm.
- Khảo sát thực trạng chất lượng sản phẩm tại sáu nhà máy (Nhà máy nhựa
đường Thượng Lý – Hải Phòng, Cửa Lò – Nghệ An, Thọ Quang- Đà Nẵng, Quy
Nhơn – Bình Đinh, Nhà Bè – TP HCM và Trà Nóc – Cần Thơ) của PAC: Khảo sát,
phỏng vấn nhân viên, cán bộ quản lý tại các khâu: Nhập khẩu nguyên vật liệu, Sản
xuất và lưu trữ sản phẩm, Vận chuyển và dịch vụ sau bán hàng. Từ đó đánh giá các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Phiếu điều tra của tác giả được gửi tới
146/234 lao động, chiếm 62% tổng số lao động của Công ty (trong đó146 là tổng số
lao động phân bố theo công việc: cán bộ quản lý và điều hành (24 lao động), nhân
viên trực tiếp bán hàng (18 lao động), nhân viên trực tiếp sản xuất (30 lao động) và
lái xe nhựa đường (74 lao động)). Tỷ lệ phản hồi là 77 phiếu (53%) trong đó 75
phiếu có thể sử dụng được (51%).
- Tổ chức thu thập thông tin qua phiếu điều tra của tác giả gửi tới 89/156
khách hàng đang lấy sản phẩm của PAC với sản lượng trên 500 tấn/năm. Tỷ lệ phản
hồi là 68 (76%), trong đó có 65 phiếu điều tra có thể sử dụng được (73%). Số lượng
khách hàng được điều tra chiếm 57% trong tổng số khách hàng đang có giao dịch
với PAC. Các khách hàng tiến hành khảo sát là các khách hàng có hoạt động sản
xuất và công trình thi công trải dài cả nước tương ứng với sản phẩm được cấp từ từ
42
6 nhà máy của
43
PAC trong đó cấp từ Nhà máy nhựa đường Thượng Lý – Hải Phòng (33%), Cửa Lò
– Nghệ An (12%), Thọ Quang – Đà Nẵng(10%), Quy Nhơn – Bình Định (8%), Nhà
Bè – TP. HCM (28%), Trà Nóc – Cần Thơ (9%).
- Xử lý, phân tích, tổng hợp số liệu điều tra khảo sát và số liệu thứ cấp. Dữ
liệu được phân tích bằng các công cụ phân tích: 7 công cụ QC đã đề cập tại chương
I của luận văn này. Sử dụng mô hình Ishikawa để đánh giá tìm ra nguyên nhân tỷ lệ
sản phẩm lỗi/không phù hợp.
- Lấy ý kiến của chuyên gia đánh giá, tư vấn, cũng như cán bộ quản lý.
Nghiên cứu đề xuất các giải pháp liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng nhằm
nâng cao chất lượng sản phẩm tại PAC.
2.2. Tiến trình nghiên cứu
2.2.1. Xác định khung phân tích
Trước tiên, chất lượng sản phẩm tại PAC được đánh giá dựa trên kiểm soát
các yếu tố nội tại bên trong công ty theo mô hình (4M -1I). Mô hình được Kaoru
Ishikawa đưa ra lần đầu tiên vào những năm 1960 (biểu đồ xương cá 4M). Mô hình
4M được hiểu là kỹ thuật quản trị chất lượng bao gồm 4 yếu tố: Man (con người),
Machine (máy móc), Material (nguyên vật liệu), Method (phương pháp). Ngoài 4
yếu tố cơ bản trên, quản trị chất lượng còn chịu tác động của yếu tố 1I - Information
(thông tin).
Đồng thời tác giả cũng tiến hành đánh giá các chỉ số về chất lượng sản phẩm
của công ty sau khi áp dụng ISO 9000. Trong phạm vi luận văn tác giả tập trung xây
dựng khung phân tích chung thể hiện trong hình 2.1 và được mô tả trong mục kế
tiếp:
44
Hình 2.1. Khung phân tích thực trạng chất lượng
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
Việc đánh giá chất lượng sản phẩm tại PAC được thể hiện qua ba nhóm tiêu
chí chính bao gồm:
- Nhóm số 1: Các chỉ số về chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC
được tổng hợp từ nguồn dữ liệu thứ cấp. Dùng mô hình của Kaoru Ishikawa với 5
yếu tố kỹ thuật để phân tích chỉ ra nguyên nhân:
(1) Tỷ lệ sản phẩm lỗi, không phù hợp tại các khâu: nhập khẩu, sản xuất và
tồn chứa, vận chuyển và sau bán hàng.
(2) Các vụ khiếu nại về chất lượng
- Nhóm số 2: Chất lượng sản phẩm được cảm nhận bởi khách hàng so với
đối thủ cạnh tranh được thực hiện thông qua:
+ 8 khía cạnh chất lượng sản phẩm (theo mô hình của Garvin, 1987): Việc
đánh giá chất lượng sản phẩm nhựa đường chỉ đề cập đến 3 khía cạnh chính: (1)
Tính năng chủ yếu, (2) Tính năng bổ trợ, (3) Độ tin cậy. Với 5 khía cạnh còn lại của
chất lượng sản phẩm là độ phù hợp/thống nhất, độ bền, độ dễ bảo dưỡng, tính thẩm
mỹ và sự cảm nhận, do đặc thù tính chất sản phẩm nhựa đường nên không được đề
cập đến trong phạm vi nghiên cứu của đề tài.
45
Bảng 2.1. Thang đo chất lượng sản phẩm
Yếu tố Ký hiệu Biến quan sát
Chất lượng sản phẩm (Garvin, 1987)
Tính năng chủ yếu SP1.1 Sản phẩm đạt yêu cầu kỹ thuật
Tính năng bổ trợ SP1.2 Nhiệt độ sản phẩm đến trạm đảm bảo yêu cầu
Độ tin cậy SP1.3 Hồ sơ chất lượng khi giao hàng đúng yêu cầu
Việc khảo sát thực trạng hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC:
Khảo sát, phỏng vấn nhân viên, cán bộ quản lý tại các khâu: Nhập khẩu nguyên vật
liệu, Sản xuất và lưu trữ sản phẩm, Vận chuyển và dịch vụ sau bán hàng. Từ đó
đánh giá các yếu tố bên trong theo mô hình của Kaoru Ishikawa (1960) có đảm bảo
yêu cầu của hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm. Việc đánh giá thực hiện thông
qua các chỉ tiêu sau:
Bảng 2.2. Thang đo sự đáp ứng của các yếu tố bên trong đến hoạt động đảm
bảo chất lượng
Nguồn: Tác giả tổng hợp theo mô hình 4M-1I (Kaoru Ishikawa, 1960)
Yếu tố Ký hiệu Biến quan sát
Công tác đào tạo về chất lượng hàng năm của
Con người N.2
công ty
Phương tiện để tiến hành công việc (thiết bị,
TB.1
Thiết bị dụng cụ, dây chuyền, công nghệ…)
TB.2 Các dụng cụ bảo hộ lao động
Việc cung cấp tài liệu, hướng dẫn, phổ biến các
QT.1
Phương pháp quy trình về chất lượng
Các quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu
QT.2
hiện tại của công ty
Chất lượng đầu vào (vật tư, nguyên liệu, phụ
Nguyên vật liệu NV.1
tùng, dịch vụ)
T.1 Sự phối hợp giữa các bộ phận
Thông tin
T.2 Các tài liệu, thông tin… cung cấp kịp thời
35
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY
NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
3.1. Giới thiệu sơ bộ về công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC)
Công ty Nhựa đường Petrolimex (PAC) được thành lập Ngày 27/12/2005
tiền thân là một ngành hàng kinh doanh thuộc Tổng công ty hoá dầu Petrolimex -
(PLC)
- Đơn vị thành viên của Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex). Kinh doanh
nhựa đường từ năm 1994, với hơn 20 năm phát triển hiện nay PAC đã có hệ thống 6
nhà máy trải dài từ bắc xuống nam tại Thượng Lý – Hải Phòng; Cửa Lò – Nghệ An;
Thọ Quang – Đà Nẵng, Quy Nhơn – Bình Định, Nhà Bè – TP Hồ Chính Minh và
Trà Nóc
– Cần Thơ với tổng sức chứa trên 46,000 tấn cùng hơn 100 xe bồn chuyên dụng có
trọng tải từ 4 -16 tấn.
Từ khi thành lập đến nay, PAC luôn nỗ lực "Xây dựng các giá trị cốt lõi cho
định hướng phát triển nhằm tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm
mang thương hiệu Nhựa đường Petrolimex, hướng tới mục tiêu: Giữ vững vị trí
nhà cung cấp hàng đầu. Bên cạnh đó, PAC còn hướng tới góp phần ổn định thị
trường - đây cũng là kim chỉ nam cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Lược sử hình thành quá trình sản xuất tại PAC: Khi mới thành lập các
thương hiệu lớn của các tập đoàn hóa dầu nổi tiếng thế giới như Shell, ExxonMobil,
Catex đã và đang kinh doanh chiếm thị phần lớn trên thị trường Việt Nam. PAC đã
đề ra mục tiêu chiến lược: Đẩy mạnh tăng trưởng, gia tăng thị phần đồng thời phải
đầu tư vào sản xuất để có sản phẩm do chính công ty sản xuất chuyển dần từ thương
mại thông thường sang sản xuất tại Việt Nam:
- Năm 2008: Lắp đặt thành công và đưa vào vận hành dây chuyển sản xuất
Nhựa đường nhũ tương, nhựa đường lỏng tại Thượng Lý – Hải Phòng.
- Năm 2010: Đưa vào vận hành dây chuyền sản xuất nhựa đường Polime
công suất 50 tấn/h tại Thượng Lý – Hải Phòng.
- Năm 2011: Đưa vào vận hành dây chuyền sản xuất nhựa đường nhũ tương,
36
nhựa đường lỏng, nhựa đường Polime tại Nhà bè – TP Hồ Chính Minh.
37
- Năm 2013: Mua thành công Nhà máy nhựa đường Shell tại Cửa Lò, tiếp
nhận toàn bộ dây chuyền sản xuất nhựa đường Polime từ tập đoàn Shell Bitumen.
- Năm 2014: Khánh thành nhà máy Nhựa đường Thọ Quang với công nghệ
gia nhiệt của Đức và dây chuyền sản xuất nhựa đường nhũ tương, nhựa đường lỏng,
nhựa đường Polime.
- Năm 2016: Đầu tư đưa vào vận hành dây chuyển sản xuất nhựa đường nhũ
tương, nhựa đường lỏng theo công nghệ của Pháp tại Thượng Lý- Hải Phòng; Cửa
Lò -Nghệ An, Quy Nhơn – Bình Định và Trà Nóc – Cần Thơ.
PAC đã cung cấp các sản phẩm nhựa đường và dẫn xuất từ nhựa đường đáp ứng
các yêu cầu khắt khe nhất về chất lượng trong thi công đường bộ, cầu lớn và sân bay:
- Đường cao tốc Hà Nội – Hải Phòng, Nội Bài – Lào Cai, Hà Nội – Bắc Giang,
Bắc Giang – Lạng Sơn, Pháp Vân – Cầu Giẽ, Cầu Giẽ - Ninh Bình, Đại lộ Thăng
Long, Quốc lộ 1A, Cao tốc TP HCM – Long Thành – Dầu Giây, Sài Gòn – Trung
Lương…
- Cầu Nhật Tân, Cầu Cần Thơ, Cầu Mỹ Thuận…
- Sân bay Nội Bài, Sân Bay Tân Sơn Nhất, Sân bay Buôn Ma Thuột, Sân bay
Liên Khương…
3.2. Cơ cấu tổ chức, Hệ thống nhà máy, kho cảng
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PAC

38
Nguồn: Công ty Nhựa đường Petrolimex
39
Chủ tịch HĐTV công ty: nhân danh Chủ sở hữu thực hiện các quyền và nghĩa
vụ của Chủ sở hữu; nhân danh Công ty thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Công
ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật và Chủ sở hữu về việc thực hiện quyền, nghĩa
vụ và trách nhiệm của HĐTV công ty.
Giám đốc công ty: là người điều hành các hoạt động hàng ngày của Công ty,
chịu trách nhiệm trước pháp luật, Chủ sở hữu, HĐTV và chủ tịch HĐTV Công ty về
thực hiện quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của Giam đốc công ty.
Các phòng nghiệp vụ Công ty: Điều hành theo từng lĩnh vực chuyên sâu theo
đúng chức năng nhiệm vụ được phân công
Các chi nhánh Nhựa đường: có chức năng trực tiếp tổ chức thực hiện hoạt
động kinh doanh Nhựa đường tại các thị trường.
Các nhà máy Nhựa đường: có chức năng tổ chức thực hiện các hoạt động sản
xuất, đảm bảo nguồn hàng cho ngành hàng Nhựa đường; các hoạt động quản lý,
khai thác sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu, vật tư, công cụ lao động
và lao động tại nhà máy.
40
Hình 3.2. Hệ thống nhà máy, kho cảng, dây chuyền sản xuất của PAC
3.3. Sản phẩm kinh doanh, sản xuất của PAC
PAC hiện nay đang kinh doanh và sản xuất 4 dòng sản phẩm chính gồm:
Nhựa đường 60/70, Nhựa đường nhũ tương, Nhựa đường lỏng và Nhựa đường
polime.
41
Phân tác nhanh RC
(RC70…)
Nhựa đường lỏng
Phân tách trung bình (MC70,
MC3000…)
Nhựa đường nhũ tương Polime

(CRS1P, CRS2P…)
NHỰA ĐƯỜNG
60/70 Nhựa đường nhũ Nhựa đường nhũ tương
tương (CRS1, CRS2, CSS1, CSS1H,…)
Nhựa đường nhũ tương Novabondvmp
Nhựa đường Polime

Nhựa đường polime
(PMB1, PMB2, PMB3)
Hình 3.3. Danh mục các sản phẩm

Hình 3.4. Kết cấu mặt đường và ứng dụng của các dòng sản phẩm
3.3.1. Nhựa đường 60/70
Nhựa đường 60/70 là một sản phẩm của quá trình chưng cất dầu mỏ với các
tính chất vật lý và hóa học đặc trưng (hai chỉ tiêu kỹ thuật cơ bản là độ kim lún và
độ hóa mềm). Tại Việt Nam nhựa đường được phân loại theo cấp đô kim lún (Mác:
Nhựa đường 60/70 là độ kim lún trong khoảng từ 60 đến 70).
42
Hiện nay Yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm nhựa đường 60/70 được quy định
tại TCVN 7493:2005: “Bitum – yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định số
225/2006/QĐ-BKHCN ngày 17/02/2006 của Bộ KH&CN.
Nhựa đường 60/70 được PAC nhập khẩu từ các nhà máy lọc dầu của các
hãng uy tín trên thế giới, là nguyên liệu chính để sản xuất các sản phẩm có dẫn xuất
từ nhựa đường: Nhựa đường lỏng, nhựa đường nhũ tương, nhựa đường Polime.
Ứng dụng chủ yếu: Nhựa đường 60/70 được ứng dụng chủ yếu là chất kết
dính trong thi công các công trình giao thông, làm nguyên liệu để sản xuất bê tông
nhựa.
3.3.2. Nhựa đường lỏng
Nhựa đường lỏng là hỗn hợp nhựa đường và dung môi dầu mỏ với tỷ lệ thích
hợp. Đặc điểm kỹ thuật chính của sản phẩm là: Đảm bảo trạng thái lỏng của sản
phẩm ở nhiệt độ thường, dễ bơm, vận chuyển.
So với nhựa đường 60/70, nhựa đường lỏng đã cải thiện được tính ứng dụng
của sản phẩm. Yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm được quy định tại TCVN 8818-
1:2011: “Nhựa đường lỏng – Phần 1: Yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định
số 3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ KH&CN.
Ứng dụng chủ yếu: Sử dụng là chất kết dính để thi công thấm bám, cấp phối
đá dăm… trong các công trình giao thông.
3.3.3. Nhựa đường nhũ tương
Nhựa đường nhũ tương là các hạt nhựa đường được phân tán trong dung môi
nước dưới dạng huyền phù. Nhựa đường lỏng đã cải thiện được tính ứng dụng của
sản phẩm so với nhựa đường 60/70 tuy nhiên không giải quyết được yếu tố môi
trường, giá thành. Nhựa đường nhũ tương giải quyết được các vấn đề trên.
Yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm được quy định tại TCVN 8817-1:2011: “Nhũ
tương nhựa đường axit – Phần 1: Yêu cầu kỹ thuật” ban hành theo quyết định số
3737/QĐ-BKHCN ngày 05/12/2011 của Bộ KH&CN.
Ứng dụng chủ yếu: Là chất kết dính trong thi công thấm bám, dính bám, cấp
phối đá dăm… trong các công trình giao thông.
43
3.3.4 Nhựa đường Polime
Nhựa đường Polime là sản phẩm Nhựa đường 60/70 được bổ sung thêm
thành phần Polime qua đó tăng được đặc tính hóa lý của sản phẩm nhựa đường:
tăng sự kết dính, độ đàn hồi, nhiệt độ hóa mềm…
Yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm được quy định tại 22 TCN 319-04 về tiêu
chuẩn kỹ thuật vật liệu nhựa đường Polime theo Quyết định số 2575/QĐ-BGTVT
ngày 27 tháng 08 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải.
Ứng dụng chủ yếu: Nhựa đường polime được ứng dụng chủ yếu vật liệu kết
dính trong sản xuất bê tông nhựa sử dụng trong thi công các công trình giao thông
đặc biệt là các công trình yêu cầu chịu được tải trọng nặng, có lưu lượng giao thông
lớn, sân bay, lớp tạo nhám đường cao tốc.
3.4. Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng và quy trình kiểm soát chất
lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC
3.4.1 Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng
Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng tại các nhà máy của PAC được thiết
lập để quy định thống nhất các bước sản xuất các sản phẩm nhựa đường từ khâu tiếp
nhận thông tin đặt hàng, lên kế hoạch sản xuất, chuẩn bị sản xuất, sản xuất, kiểm tra
chất lượng sản phẩm và quá trình xuất hàng tại nhà máy: đảm bảo áp dụng đúng
quy trình công nghệ, đảm bảo chất lượng sản phẩm, an toàn lao động và giảm thiểu
sai hỏng.
44
Đơn đặt hàng từ
tiếp thi
Kế hoạch, đơn hàng Không
GĐ nhà máy/
Phòng SP&DVKT
Có
Lệnh xuất hàng
Phòng kĩ thuật sản

xuất/pha chế
Kỹ sư/công nhân
sản xuất
Quy trình sản xuất
Quy trình kiểm soát

Sản xuất Chưa hoàn thiện sản phẩm không phù
hợp
Hoàn thiện
Phòng điều độ nhà

máy
Đội giao nhận
Hình 3.5. Quy trình tổ chức sản xuất – xuất hàng sản phẩm tại các nhà máy
3.4.2. Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC
Kiểm soát chất lượng

sản phẩm trong quá trình
nhập khẩu (NVL/Nhựa
đường 60/70)
Kiểm soát chất lượng

sản phẩm trong quá trình
Dịch vụ kỹ thuật sản sản xuất (Nhựa đường
phẩm sau giao hàng lỏng, nhũ
tương, polime)
Kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng

sản phẩm trong quá trình sản phẩm trong quá trình
giao hàng lưu trữ
Hình 3.6. Quy trình kiểm soát chất lượng sản phẩm tại các nhà máy
45
3.4.2.1. Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình nhập khẩu
Sản phẩm nhựa đường 60/70 và các loại phụ gia nguyên vật liệu sản xuất
được PAC kiểm soát thông qua các bước:
- Đánh giá nhà cung cấp với các tiêu chí:
+ Hãng cung cấp nhựa đường có thương hiệu, uy tín trên thế giới.
+ Có mẫu chào hàng
+ Giấy chứng nhận kiểm tra chất lượng của hãng
+ Chứng nhận kiểm tra chất lượng của cơ quan kiểm định chất lượng do Bộ
GTVT chỉ định.
- Trong quá trình nhập khẩu:
+ Mỗi khi nhập hàng: Nhà cung cấp phải cung cấp đầy đủ Chứng nhận nguồn
gốc (CO) và Chứng nhận chất lượng (CQ)
+ Tại cảng nhập, Công ty phải thuê cơ quan giám định độc lập về số lượng
của lô hàng đó.
+ Tiến hành lấy mẫu tại tàu/lô hàng kiểm tra /pha chế thử tại Phòng thí
nghiệm. Đồng thời gửi mẫu đến cơ quan giám định chất lượng do Bộ GTVT chỉ
định để kiểm tra các chỉ tiêu theo qui định.
3.4.2.2. Kiểm soát chất lượng trong quá trình sản xuất
- Sản xuất thử/kiểm tra chất lượng mẫu sản xuất thử tại phòng thí nghiệm đáp
ứng được các chỉ tiêu theo quy định qua đó xác định công thức sản xuất
- Phòng kĩ thuật sản xuất nhà máy lên kế hoạch sản xuất, chuẩn bị nguyên
liệu đã được kiểm tra đạt yêu cầu.
- Các thông số kĩ thuật trong quá trình chuẩn bị, sản xuất được ghi chép,
thống kê trong nhật ký sản xuất đảm bảo thực hiện đúng qui trình.
- Lấy mẫu thành phẩm, kiểm tra các chỉ tiêu kỹ thuật của thành phẩm theo quy
định
- Kết thúc quá trình sản xuất phòng kĩ thuật sản xuất làm báo cáo sản xuất,
quyết toán sản xuất. Phòng thí nghiệm ra báo cáo kết quả thí nghiệm.
46
3.4.2.3. Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu trữ
- Hàng ngày Phòng Kĩ thuật nhà máy tiến hành đo tính hàng hóa tại bồn
chứa, các chỉ tiêu kỹ thuật theo quy định.
- Đầu tuần Phòng Thí nghiệm tiến hành lấy mẫu tại tất cả các bồn, kiểm tra
các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm.
- 1 tháng/1 lần gửi mẫu chéo cho các Phòng Thí nghiệm tại nhà máy khác
trong hệ thống của PAC kiểm tra các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm.
- 3 tháng/1 lần gửi mẫu đến cơ quan giám định chất lượng do Bộ GTVT chỉ
định để kiểm tra các chỉ tiêu theo qui định.
3.4.2.4. Kiểm soát chất lượng sản phẩm trong quá trình giao hàng
- Khi xuất hàng:
+ Nhựa đường được rót vào xe sitec chuyên dụng có hệ thống bảo ôn đảm bảo
nhiệt độ khi giao hàng như đã kí kết với khách hàng. Tại các vị trí xuất nhập của sitec
được niêm phong và số của niêm được ghi trong Phiếu cân kiêm biên bản giao nhận.
+ Khi có yêu cầu, Nhà máy lấy ba mẫu: 1 chuyển phòng thí nghiệm để kiểm
tra, một mẫu để lưu và một mẫu giao cho khách hàng.
- Trong quá trình vận chuyển: Toàn bộ hành trình của xe phải được kiểm soát
bởi bộ phận giám sát hành trình GPS đảm bảo đi đúng cung đường do phòng Quản
trị vận tải quy định.
- Đến trạm trộn khách hàng:
+ Lái xe đưa đầy đủ các chứng từ theo qui định trong hợp đồng
+ Cùng khách hàng kiểm tra kẹp chì không bị đứt, phá vỡ…, các số liệu về
nhiệt độ, số lượng đảm bảo sai số cho phép trong hợp đồng.
+ Tiến hành lấy hai mẫu tại xe, niêm phong mẫu, dán đề can thông tin và làm
biên bản lấy mẫu, một mẫu giao cho khách hàng lưu, một mẫu PAC lưu.
3.4.2.5. Dịch vụ kỹ thuật sản phẩm sau giao hàng
- Khi có tranh chấp về giao nhận như số lượng, chất lượng, nhiệt độ phải
thông báo ngay về Phòng Kinh doanh nhựa đường của Công ty hoặc Chi nhánh để
khẩn trương hối hợp giải quyết với khách hàng.
47
- Khi nhận được khiếu nại về chất lượng sản phẩm/ Yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật
sản phẩm trong quá trình sử dụng:
+ Kiểm tra khiếu nại của khách hàng phối hợp giải quyết trên cơ sở các điều
khoản của hợp đồng và mẫu lưu trong quá trình giao hàng.
+ Kiểm tra theo yêu cầu của khách hàng: Hỗ trợ kỹ thuật về sản phẩm/ dịch vụ
3.5. Phân tích hiện trạng chất lượng sản phẩm tại PAC
3.5.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC
Thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC được xây dựng đánh giá dựa trên
nhóm dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo về sản xuất, chất lượng sản phẩm, kinh doanh
của công ty trong 4 năm từ 2015 đến 2018 cụ thể như sau:
- Thống kê về sản lượng sản xuất và kinh doanh các dòng sản phẩm từ
năm 2015 đến 2018:
250,000
225,212
200,000 189,189
Sản lượng (đơn vị tấn)
141,222 Nhựa đường

150,000 Lỏng
132,463
Nhựa đường Nhũ
tương
100,000
Nhựa đường
Polime Nhựa
50,000 đường 60/70
0
2015 2016 2017 2018
Năm
Hình 3.7. Sản lượng hàng năm

Đặc thù của ngành hàng kinh doanh nhựa đường có tính chất mùa vụ và chu
kì phụ thuộc rất nhiều vào việc triển khai, giải ngân vốn, tiến độ của các công trình
giao thông. Năm 2015 là năm tổng sản lượng sản xuất và kinh doanh của công ty
tăng đột biến do một loạt các công trình giao thông trọng điểm của cả nước đồng
loạt thi công đến giai đoạn cuối có nhu cầu về nhựa đường.
48
Các năm tiếp theo, khi các công trình đã hoàn thành, Nhu cầu về Nhựa
đường giảm dẫn đến tổng sản lượng nhựa đường giảm cụ thể năm 2016 giảm 41%,
năm 2017 giảm 37% và năm 2018 giảm 16% so với năm 2015. Tổng khối lượng các
dòng sản phẩm do công ty sản xuất (nhựa đường lỏng, nhựa đường nhũ tương, nhựa
đường polime) sau năm 2016 lại tăng mạnh cụ thể năm 2017 tăng 175% so với năm
2016, năm 2018 tăng do 194% so với năm 2017 do năm 2016 PAC đã hoàn thành
công tác đầu tư về dây chuyền sản xuất, công nghệ tại tất cả các nhà máy đồng thời
đẩy mạnh công tác tổ chức kinh doanh các dòng sản phẩm sản xuất thực hiện mục
tiêu chuyển dần từ thương mại thông thường sang sản xuất.
Với việc sản lượng các sản phẩm do công ty sản xuất tăng mạnh hàng năm
đặt ra yêu cầu rất cao về công tác tổ chức, kiểm soát, đảm bảo chất lượng sản phẩm
cũng như làm cơ sở để công ty xây dựng mục tiêu, kế hoạch, chính sách, phân bổ
nguồn lực về quản trị chất lượng.
- Tỷ lệ sản phẩm lỗi tại các khâu:
4.00%3.76%
3.50%
3.12%
3.00% 3.07%
Lỗi ở nguyên
2.50% 2.25% vật
2.21%
liệu
Tỷ lệ lỗi
1.78% 1.62% Lỗi ở khâu sản

2.00% xuất
(%)
Lỗi ở khâu
1.32% 1.52%
1.50% Kiểm
1.07% tra thành phẩm
0.87% Lỗi trong quá
1.00% 0.73% trình lưu trữ Lỗi
0.65%
0.65% trong quá
0.50% 0.42% 0.55% trình Vận
0.40%
0.28% 0.17% chuyển
0.16%
0.00%
2015 2016 Nă 2017 2018
m
Hình 3.8. Phần trăm tỷ lệ sản phẩm lỗi tại các khâu
+ Tại khâu nguyên liệu đầu vào: Dữ liệu thống kê cho thấy tỷ lệ lỗi trong
khâu này có xu hướng tăng mạnh trong giai đoạn từ 2015 đến 2017 từ 0.28% lên
0.87%. Việc này được giải thích do sản lượng các sản phẩm công ty sản xuất trong
49
giai đoạn
50
này tăng trưởng nóng dẫn tới nhu cầu về nguyên vật liệu cũng tăng tương ứng và
công tác kiểm soát chất lượng đầu vào chưa đáp ứng kịp với sự tăng sản lượng này
đặc biệt là việc bảo quản nguyên vật liệu khi cơ sở vật chất nhà kho chưa đáp ứng
yêu cầu. Sang năm 2018 tỷ lệ sản phẩm lỗi có giảm xuống còn 0.73% kết quả này
phù hợp với những báo cáo kết quả kiểm tra nguyên liệu đầu vào hàng quý cũng
như kết quả đánh giá nhà cung cấp. Việc này cho thấy đã bước đầu đã có sự phản
hồi hai chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng cũng như các nguồn lực của công ty
đã đáp ứng được yêu cầu của công tác đảm bảo chất lượng trong khâu nhập khẩu.
+ Tại khâu sản xuất: Năm 2016 tỷ lệ sản phẩm lỗi trong khâu sản xuất tăng
đột biệt từ 0.16% lên 1.07%. Việc tăng đột biến do năm 2016 công ty mới đưa vào
vận hành một loạt các dây chuyền mới tại 4/6 nhà máy. Lỗi chủ yếu do thao tác vận
hành máy của kỹ sư và lỗi trong quá trình sản xuất thử nghiệm. Tỷ lệ sản phẩm lỗi
có xu hướng giảm rõ rệt qua các năm 2016, 2017 và 2018 (giảm 48.6%). Xu hướng
này là phù hợp hiện trạng sản xuất hiện nay trong các nhà máy của PAC: Kinh
nghiệm vận hành của đội ngũ sản xuất đã được nâng cao, các hoạt động nhóm chất
lượng đã được triển khai đặc biệt là sự phối hợp trao đổi thông tin giữa bộ phận sản
xuất và bộ phận kiểm tra giám sát, đo mẫu của Phòng thử nghiệm. Công tác bảo
dưỡng thiết bị trước và sau sản xuất được đảm bảo tốt.
+ Tỷ lệ lỗi trong khâu kiểm tra thành phẩm: Mới mục tiêu đẩy mạnh công tác
kiểm tra thành phẩm/đo lường, 100% sản phẩm khi xuất xưởng phải được kiểm tra
chất lượng đạt các tiêu chuẩn kỹ thuât. Từ năm 2016 PAC đã đầu tư mạnh vào trang
thiết bị phòng thí nghiệm cũng như đào tạo nhân viên về công tác đo lường, kiểm
tra. Kết quả đạt được tỷ lệ lỗi trong khâu kiểm tra thành phẩm giảm 88% (từ 1.52%
năm 2016 xuống còn 0.17% năm 2018). Lỗi trong khâu kiểm tra thành phẩm giảm
phù hợp với việc giảm tỷ lệ lỗi thành phẩm trong quá trình sản xuất.
+ Trong quá trình tồn trữ và vận chuyển: Đây là hai khâu có tỷ lệ sản phẩm
lỗi lớn nhất chiếm gần 90% sản phẩm lỗi.
Tỷ lệ lỗi trong quá trình tồn trữ phụ thuộc rất nhiều vào việc phối hợp trao
đổi thông tin giữa đơn vị kinh doanh và đơn vị sản xuất tại nhà máy. Qua dữ liệu
51
thống
52
kê, tỷ lệ sản phẩm lỗi tại khâu tồn trữ năm 2018 đã giảm 18% cho thấy việc trao đổi
thông tin giữa các bộ phận đã bước đầu được cải thiện.
Trong quá trình vận chuyển, phun tưới, giao nhận sản phẩm tại công trường
tỷ lệ sản phẩm lỗi phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tưới của lái xe và công tác giám
sát hành trình. Tỷ lệ sản phẩm lỗi trong khâu này có xu hướng tăng mạnh theo sản
lượng sản xuất – kinh doanh và chưa có dấu hiệu giảm. Một lần nữa cho thấy công
tác đào tạo nhân sự là rất quan trọng trong tổ chức.
- Áp dụng mô hình của Kaoru Ishikawa để xác định nguyên nhân gây ra
các sản phẩm lỗi, không phù hợp:
9%
Nguyên vật liệu

40% Con người
Thiết bị
Phương pháp/Qui trình
48% Thông tin
2%1
%
Hình 3.9. Tỷ trọng các yếu tố gây ra sản phẩm lỗi năm 2018
Qua phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp tại các nhà máy, áp dụng mô hình của
Kaoru Ishikawa, tác giả đã phân tích và xác định nguyên nhân gây ra sản phẩm lỗi/
không phù hợp chủ yếu do hai yếu tố: Yếu tố con người (chiếm 48%) nguyên nhân
gây ra sản phẩm lỗi và Thông tin (chiếm 40%). Kết quả này phù hợp với tình hình
thực tại về quản trị chất lượng sản phẩm của công ty, tương ứng với tỷ lệ sản phẩm
lỗi trong quá trình lưu trữ và vận chuyển. Do đặc thù các sản phẩm nhựa đường có
tính động trong quá trình tồn trữ vận chuyển, chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng rất
nhiều bởi các yếu tố kỹ thuật sản phẩm do vậy việc phối hợp giữa các bộ phận đảm
53
bảo thông tin được cập nhập liên tục, thường xuyên sẽ giúp cho công tác lên kế
hoạch sản xuất và tồn kho được tối ưu qua đó sẽ giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi.
- Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm qua các năm:
Bảng 3.1. Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm tại PAC
STT Nội dung 2015 2016 2017 2018
1 Tỷ lệ sản phẩm lỗi ngoài thị trường 0.41% 0.62% 0.25% 0.19%
2 Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm 18 37 15 11
3 Số vụ khiếu nại về dịch vụ giao hàng và 31 45 69 52

sau bán hàng
Kết quả báo cáo đã thể hiện rõ số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ kỹ thuật (giao hàng và dịch vụ sau bán hàng) bắt đầu có xu hướng giảm.
Khiếu nại chất lượng về sản phẩm cao nhất là năm 2016 với 37 vụ việc do sự tăng
trưởng quá nhanh về sản lượng dẫn đến công tác đảm bảo chất lượng sản phẩm
không đạt yêu cầu. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với tỷ lệ sản phẩm lỗi ngoài thị
trường năm 2016 là cao nhất chiếm 0.62%. Năm 2017 và 2018 khi công ty bắt đầu
quan tâm và có các biện pháp tạm thời nhằm kiểm soát, nâng cao chất lượng sản
phẩm tại tất các các khâu đặc biệt là khâu xuất hàng thì tỷ lệ sản phẩm lỗi ngoài thị
trường có xu hướng giảm mạnh dẫn đến số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm
cũng giảm tương ứng.
Về dịch vụ giao hàng và sau bán hàng, tình hình vẫn chưa được cải thiện, số
lượng các vụ khiếu nại vẫn còn ở mức cao và tăng mạnh so với năm 2015. Áp dụng
mô hình của Kaoru Ishikawa, tác giả đã phân tích và xác định nguyên nhân cụ thể
như sau: Nguyên nhân chủ yếu vẫn ở yếu tố con người (64%) và thông tin (28%)
được giải thích do sự phát triển mạnh về sản lượng nên nhu cầu về vận chuyển, giao
hàng, dịch vụ tưới tăng vọt. Khả năng đáp ứng về phương tiện vận tải không kịp
thời
54
dẫn đến việc phải thuê đơn vị vận chuyển bên ngoài cũng như công tác đào tạo về
tay nghề cho lái xe mới chưa đảm bảo. Việc phối hợp thông tin giữa các bộ phận
kinh doanh và nhà máy chưa được tốt dẫn đến thời gian giao hàng không đảm bảo.
2% Nguyên vật
liệu
28% Con người
Thiết bị
1%
5% Phương pháp/Qui
64% trình
Thông tin
Hình 3.10. Tỷ trọng các nguyên nhân đến khiếu nại về chất lượng
3.5.2. Khảo sát hiện trạng, phỏng vấn và thảo luận cùng chuyên gia về hoạt động
quản trị chất lượng và chất lượng sản phẩm tại PAC
Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC được xây dựng, đánh giá
dựa trên hai nhóm dữ liệu sơ cấp:
- Nhóm dữ liệu sơ cấp số 1: Điều tra khảo sát cảm nhận của khách hàng về
chất lượng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh
- Nhóm dữ liệu sơ cấp số 2: Kết quả khảo sát, phỏng vấn của tác giả tại hiện
trường với nhân viên, cán bộ quản lý cùng nội dung báo cáo hàng ngày
Với nhóm dữ liệu sơ cấp số 1: Kết quả điều tra khảo sát chất lượng sản
phẩm dựa trên sự cảm nhận của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh cho thấy giá
trị trung bình của các chỉ số chất lượng sản phẩm chủ yếu nằm trong khoảng 3-4
trên thang điểm Likert 1-5 (biểu đồ 3.4) trong đó các điểm số 1-5 tương ứng với:
55
1= Kém hơn đáng kể so với đối thủ
2= Kém hơn không đáng kể so với đối thủ
3= Tương đương với đối thủ
4= Tốt không đáng kể so với đối thủ
5= Tốt hơn đáng kể so với so với đối thủ
Hồ sơ chất lượng khi giao hàng đúng yêu cầu 4.62

Các chỉ số đánh giá chất
Nhiệt độ sản phẩm đến trạm đảm 3.54

bảo
lượng
Sản phẩm đạt yêu cầu kĩ 3.23

thuật
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00

Giá trị trung
bình
Hình 3.11. Giá trị trung bình của các chỉ số đánh giá chất lượng sản phẩm dựa
trên đánh giá của khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Việc tất cả các chỉ số chất lượng của sản phẩm đều được đánh giá trong
khoảng 3-4 điểm tương ứng với cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của PAC
đang có chất lượng tương đương hoặc tốt hơn không đáng kể so với đối thủ.
Được đánh giá cao nhất là chỉ số độ tin cậy (hồ sơ chất lượng khi giao hàng
đúng yêu cầu) trung bình là 4.62 điểm, tiếp theo là tính năng bổ trợ (nhiệt độ sản
phẩm khi giao hàng) – trung bình 3.54 điểm và thấp nhất là tính năng chủ yếu (sản
phẩm đạt yêu cầu kỹ thuật) với trung bình là 3.23 điểm. Chỉ số độ tin cậy ở mức cao
so với đối thủ cho thấy công tác đảm bảo chất lượng đang được thực hiện tốt đặc
56
biệt
57
ở việc thể hiện cho khách hàng thấy được về công tác kiểm soát chất lượng thông
qua qua hệ thống văn bản quản trị chất lượng.
Với nhóm dữ liệu sơ cấp số 2: Kết quả khảo sát, đánh giá tại PAC được thực
hiện với thang điểm Likert 1-5 trong đó các điểm số 1-5 tương ứng với:
1 = Hoàn toàn không đáp ứng
2 = Đáp ứng 1 phần
3 = Đáp ứng
4 = Đáp ứng tốt
5 = Đáp ứng rất tốt
Các tài liệu, thông tin cung cấp kịp 3.16

thời
Sự phối hợp giữa các bộ 2.03

phận
Các chỉ số đánh giá mức độ đáp
Chất lượng đầu vào (vật tư, nguyên liệu,…) 3.07
Các quy trình, quy định, hướng dẫn,biểu mẫu

hiện tại 3.89
Việc Cung cấp tài liệu, hướng dẫn phổ biến quy
trình về chất lượng 3.68
Các dụng cụ bảo hộ lao 4.57

động
ứng
Phương tiện để tiến hàng công việc 4.07
Công tác đào tạo về chất lượng hàng năm 2.16
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00

Giá trị trung
bình
Hình 3.12. Kết quả khảo sát đánh giá mức độ đáp ứng của các yêu tố đến hoạt
động đảm bảo chất lượng
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Yếu tố được đánh giá cao nhất là thiết bị (với hai chỉ số là phương tiên để
tiến hành công việc với trung bình 4.07 điểm và các dụng cụ bảo hộ lao động với
trung bình 4.57 điểm) tương ứng với ý kiến cho rằng yếu tố thiết bị đáp ứng tốt
58
cho hoạt
59
động đảm bảo chất lượng. Kết quả này cũng phù hợp với kết quả thống kê, báo cáo
về tình trạng thiết bị, mức độ bảo dưỡng cũng như đầu tư mới của PAC.
Với yếu tố về phương pháp, quy trình và nguyên vật liệu được đánh giá ở
mức điểm là 3 tương tứng với việc đáp ứng được cho hoạt động đảm bảo chất
lượng. Hai yếu tố có mức điểm thấp nhất là con người (công tác đào tạo chất lượng
hàng năm – trung bình 2.16 điểm) và thông tin (sự phối hợp giữa các bộ phận –
trung bình 2.03 điểm) phản ánh hai yếu tố này chỉ đáp ứng được một phần. Đặc biệt
là hai yếu tố có mức thấp điểm nhất này tập trung chủ yếu ở khâu vận chuyển và sản
xuất – tồn chứa Kết quả này phù hợp với số liệu thống kê chỉ ra tỷ lệ sản phẩm hỏng
nguyên nhân chủ yếu do con người và thông tin (chiếm 90%). Nó cũng phù hợp với
kết quả khảo sát đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm.
Như vậy, Việc áp dụng ISO 9000 đã giúp nâng cao chất lượng sản phẩm của
PAC cũng như kiểm soát chất lượng sản phẩm ở tất cả các khâu: Nhập khẩu, sản
xuất và lưu trữ, Vận chuyển, dịch vụ kỹ thuật trước và sau bán hàng. Nó được thể
hiện ở tỷ lệ sản phẩm lỗi có xu hướng giảm trong năm 2018 và mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng sản phẩm được đánh giá ở mức tương đương hoặc
tốt hơn không đáng kể so với đối thủ. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế:
- Tỷ lệ sản phẩm hỏng, không phù hợp mặc dù đã giảm nhưng vẫn còn ở mức
cao.
- Hoạt động đảm bảo chất lượng tại khâu sản xuất – tồn chứa và vận chuyển
còn chưa được đáp ứng.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nguyên nhân chính dẫn tới chất lượng sản
phẩm của PAC còn chưa tốt do hai yếu tố:
- Yếu tố con người: Do sự phát triển quá nhanh các sản phẩm do công ty sản
xuất dẫn đến công tác về nhân sự đáp ứng cho sự phát triển đó chưa được kịp thời.
Công tác đào tạo về chất lượng cũng như nâng cao tay nghề của lái xe chưa đạt yêu
cầu.
- Yếu tố thông tin thể hiện ở sự phối hợp giữa các bộ phận, phòng ban chưa
được tốt đặc biệt là sự phối hợp giữa bộ phận kinh doanh – bán hàng và nhà máy –
60
các bộ phận hỗ trợ. Sự phối hợp không tốt giữa các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng chất lượng sản phẩm trong các khâu, đặc biệt là khâu vận chuyển và sau
giao hàng.
3.6. Nguyên nhân
Vai trò và chức năng của Quản trị chất lượng đã được nhận thức đầy đủ và
chú trọng trong công ty. PAC đã ý thức được vai trò của quản trị chất lượng cũng
như đầu tư cho công tác quản trị chất lượng: Có bộ phận chuyên trách, không còn
kiêm nhiệm như trước, cán bộ làm công tác quản trị chất lượng đã được chú ý đào
tạo các kỹ năng cần thiết, bộ máy quản trị chất lượng đã được hoàn thiện, việc áp
dụng ISO 9000 đã được triển khai. Chất lượng sản phẩm đã được kiểm soát tại tất
cả các khâu. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế trong hoạt động quản trị chất lượng
và kiểm soát chất lượng sản phẩm, nguyên nhân là:
- Một là: Thiếu chiến lược chất lượng, thiếu sự liên kết giữa chiến lược kinh
doanh và chất lượng. Chính vì thế mà công tác quản trị chất lượng đã không theo
kịp với sự phát triển về sản lượng sản xuất của công ty. Việc hoạch định chất lượng
chưa được quan tâm đúng mức, chỉ khi gặp vấn đề sự cố về chất lượng (tỷ lệ sản
phẩm lỗi
– không phù hợp tăng cao, các vụ khiếu nại về chất lượng tăng) thì PAC mới quan
tâm đến chất lượng và có kế hoạch chất lượng.
- Hai là: Vai trò của lãnh đạo chất lượng trong công ty còn mang tính đối phó
và lãnh đạo chất lượng cũng có nhiều điểm hạn chế chưa đáp ứng được yêu cầu.
- Ba là: Việc quản trị chất lượng để thành công cần mang tính lâu dài và
xuyên suốt đòi hỏi sự tham gia của tất cả mọi người trong công ty. Tuy nhiên trình
độ nhận thức của người lao động đặc biệt là lao động phổ thông (lái xe và công
nhân) về vấn đề này còn hạn chế. Công tác đào tạo về chất lượng cũng như nâng
cao tay nghề của lái xe chưa đạt yêu cầu.
- Bốn là: Sự phối hợp thông tin giữa các bộ phận, giữa các phòng chức năng
và nhà máy, giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận sản xuất chưa tốt. Các đơn vị chưa
có khái niệm về “khách hàng nội bộ”.
61
- Năm là: Do PAC đang trong giai đoạn chuyển từ thương mại đơn thuần
sang sản xuất vì vậy thiếu kinh nghiệm để có thể xây dựng hệ thống, đào tạo và áp
dụng các công cụ quản trị chất lượng phù hợp là chưa có: chưa ứng dụng các công
cụ cải tiến chất lượng vào phân tích giải quyết vấn đề và cải tiến chất lượng.
62
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG
PETROLIMEX
4.1 Mục tiêu chung phát triển của PAC giai đoạn 2019 -2021
4.1.1. Chính sách chất lượng của PAC
Ban giám đốc của Công ty nhận thức rằng Chất lượng là chiến lược cạnh
tranh chủ yếu của Công ty để phát triển bền vững và lâu dài. Vì vậy Ban Giám đốc
đã nhất trí thông qua Chính sách chất lượng chung của Công ty Nhựa đường
Petrolimex là:
Nhựa đường = Sản phẩm tiêu chuẩn + Dịch vụ hoàn hảo + Thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng
Để đạt được chính sách trên, Công ty Nhựa đường Petrolimex thực hiện
những biện pháp sau:
- Đề ra những mục tiêu cụ thể phù hợp với từng thời kỳ, để Công ty dẫn đầu
về sản lượng và thị phần các sản phẩm nhựa đường tại Việt Nam.
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tổ chức cung ứng cho khách hàng
những sản phẩm phù hợp, đồng thời tổ chức các dịch vụ bán hàng hoàn hảo để đảm
bảo lòng tin với khách hàng.
- Thường xuyên đổi mới các sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng và
hiệu quả để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, khai thác đa dạng các kênh phân
phối, xác lập hệ thống thông tin cho phép phục vụ khách hàng trong và ngoài nước.
- Tăng cường công tác đầu tư phát triển nguồn nhân lực; tạo môi trường làm
việc tốt nhất cho người lao động; quan tâm phát triển lợi ích cộng đồng.
- Lựa chọn một số nhà cung cấp và thiết lập quan hệ chặt chẽ, lâu dài, điều
này giúp cho Công ty sản xuất kinh doanh ổn định. Công ty tìm kiếm những mối
quan hệ tốt với nhà cung cấp như Công ty mong muốn có được với khách hàng của
mình.
- Không ngừng nâng cao giá trị doanh nghiệp nhằm mang lại giá trị tối đa
63
cho các cổ đông đầu tư vào Công ty.
- Phát triển Công ty ổn định và bền vững.
64
- Xây dựng, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
dựa trên nền tảng của ISO 9000 và phổ biến để mọi người hiểu, áp dụng hệ thống
này.
4.1.2. Mục tiêu chung phát triển của công ty
Định hướng phát triển cho giai đoạn 2019-2021: Tiếp tục giữ vững vị trí nhà
cung cấp nhựa đường hàng đầu Việt Nam
Mục tiêu phát triển:
- Duy trì thị phần khoảng 30% nhu cầu trên toàn quốc đối với thị trường
trong nước và từng bước khẳng định và chiếm lĩnh trên 30% thị phần cung ứng
nhựa tại thị trường Lào và Cam.
- Giữ mối quan hệ tốt với các khách hàng đã phát sinh giao dịch và phát triển
thêm các khách hàng mới.
- Đặt mục tiêu là nhà cung cấp chính tại các dự án lớn : Dự án Bắc Giang –
Lạng Sơn, Dự án BOT Bắc –Nam Bình Định, Dự án Cam Lộ - La Sơn, Dự án Cao
Bồ - Mai Sơn, Dự án Nha Trang – Cam Lâm, Dự án Cam Lâm – Vĩnh Hảo, Dự án
Casino Vân Đồn, Dự án Phan Thiết – Dầu Giây, Dự án Vân Đồn –Móng Cái, Dự án
Hữu Nghị - Chi Lăng, cao tốc Bắc- Nam, đường ven biển, Dự án đường số 10 Sê
No Savannakhet, Dự án sửa chữa đường Tỉnh Salavan , Sekong, Dự án sữa chữa
đường biên giới Salavan Việt Nam và các dự án khác tại Lào và Campuchia.
- Mở rộng quan hệ với các Sở Ban ngành tại Lào và Campuchia. Mở rộng thị
trường kinh doanh tại khu vực Bắc Lào và Đông Bắc Campuchia.
- Giữ vững và phát triển việc bán các sản phẩm nhũ tương, MC tại các thị
trường đã phát triển trong năm 2018. Đẩy mạnh công tác giới thiệu các sản phẩm,
tiếp thị bán hàng các sản phẩm mới tại thị trường các tỉnh miền núi phía bắc, Miền
Trung, Tây Nguyên, Nam Bộ, Phú Quốc.
- Đầu tư, đóng mới phương tiện vận tải phun tưới để đáp ứng được yêu cầu
kinh doanh của các đơn vị. Công ty sẽ bổ sung xe tưới căn cứ nhu cầu thực tế của
công tác bán hàng tại các đơn vị.
65
- Hoàn thiện việc lắp đặt dây chuyền sản xuất nhũ tương, MC, polime tại
Nhà máy nhựa đường Cam Ranh để đồng bộ hệ thống dây chuyền sản xuất các sản
phẩm tại các Nhà máy; tạo điều kiện đẩy mạnh phát triển bán các sản phẩm tại thị
trường Tây Nguyên và Ninh Thuận - Nha Trang.
- Đào tạo và tuyển dụng bổ sung đội ngũ công nhân lái xe tưới tại các Nhà
máy để đáp ứng được yêu cầu bán hàng các sản phẩm của Công ty.
- Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ về kỹ thuật sản
phẩm, dịch vụ bán hàng, vận hành cho đội ngũ cán bộ bán hàng, kỹ sư công trường,
lái xe tưới và các cán bộ liên quan.
- Tổ chức, hoàn thiện các quy trình quản lý công tác vận tải theo Đề án kiện
toàn công tác vận tải để đáp ứng tốt yêu cầu kinh doanh.
- Kiểm soát tốt chất lượng hàng hóa đảm bảo chất lượng, giá cả cạnh tranh
nhất theo từng khu vực từng tầu nhập và phối hợp hỗ trợ khách hàng trong công tác
kiểm soát thiết kế bê tông nhựa có sử dụng các sản phẩm của công ty.
- Kiểm soát tốt quy trình sản xuất để đảm bảo an toàn lao động / kiểm soát
chất lượng hàng hóa / đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
- Định hướng phát triển Phòng thí nghiệm của công ty tại NM Thượng Lý
Hải Phòng thành trung tâm nghiên cứu phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu các
cơ quan quản lý/ chủ đầu tư/ khách hàng.
- Từng bước hoàn thiện nâng cấp hệ thống tin học và quản trị và hỗ trợ ra
quyết định theo các yêu cầu quản trị trong các năm tiếp theo. Áp dụng tự động hóa
vào quá trình đo bồn bể, sản xuất, đóng rót.
- Định hướng 50% nhu cầu của công ty sẽ ký hợp đồng dài hạn với một số
nhà cung cấp để đảm bảo nguồn nhập khẩu ổn định kể cả thời gian thiếu hàng nhập
khẩu trong khu vực (cung lớn hơn cầu). Số lượng 50% nhu cầu còn lại sẽ đàn phán
và mua theo từng chuyến để bám sát giá thị trường tại từng thời điểm, cân đối giá trị
hàng tồn kho đảm bảo cạnh tranh trong nước.
66
Mục tiêu chất lượng:
- Sản phẩm xuất ra thị trường 100% đã được kiểm tra, chỉ xuất ra thị trường
sản phẩm đã công bố.
- Làm chủ công nghệ sản xuất các dòng sản phẩm mới, đáp ứng được các yêu
cầu khắt khe nhất về thi công cầu lớn, đường cao tốc và sân bay.
- Tổ chức cung ứng, đảm bảo đáp ứng tốt nhất về thời gian giao hàng đáp
ứng tiến độ thi công các công trình giao thông trọng điểm.
- Tổ chức dịch vụ bán hàng đảm bảo đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách
hàng, có giải pháp tận gốc cho các khiếu nại hiện tại.
Như vậy, sau khi khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản
phẩm tại PAC khi áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000, kết quả cho thấy có nhiều sự
cải thiện tích cực các chỉ tiêu đồng thời cũng có nhiều hạn chế. Để đạt được mục
tiêu đề ra cũng như duy trì hiện trạng và cải tiến hiện trạng chất lượng tại PAC, tác
giả đề xuất một số giải pháp được mô tả tóm tắt dưới đây.
4.2. Một số đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại PAC
Trên cơ sở hiện trạng chất lượng sản phẩm đã được khảo sát kết hợp đánh
giá, phân tích và phỏng vấn sâu để tìm nguyên nhân, căn cứ vào mục tiêu phát triển
của PAC trong giai đoạn 2019-2021, tác giả đề xuất bốn giải pháp liên quan đến
hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm như sau:
67
Hình 4.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị chất lượng sản phẩm tại
PAC
4.2.1. Giải pháp về hệ thống quản lý chất lượng
Hiệu quả của việc áp dụng ISO là không thể phủ nhận, đã được chứng minh
qua nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước. Tuy nhiên để xây dựng, thực hiện và
liên tục cải tiến hệ thông quản lý chất lượng dựa trên nền tảng ISO 9000 thì cần có
các chính sách và giải pháp để giải quyết được 6 khó khăn khi công ty áp dụng ISO
9000 gồm:
+ Thiếu nguồn lực tài chính và nhân sự.
+ Thiếu đào tạo về ISO 9000 và chất lượng, thiếu sự cập nhập và bổ sung hàng năm
để sát với thực tế tại doanh nghiệp.
+ Hiểu chưa đúng các nguyên tắc, các yêu cầu của ISO 9000.
+ Khối lượng văn bản vượt khả năng kiểm soát của công ty.
+ Sự cam kết của lãnh đạo còn thiếu, chưa quan tâm và nhận ra đúng được vai trò
của áp dụng ISO với doanh nghiệp.
+ Thiếu sự đổi mới, ngại thay đổi dẫn đến sức cản nội bộ lớn.
68
Nội dung thực hiện: Xây dựng, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản
lý chất lượng dựa trên nền tảng của ISO 9000 và phổ biến để mọi người thông hiểu,
áp dụng hệ thống này. Áp dụng tám nguyên tắc của quản trị chất lượng:
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Cần phải hiểu rõ quá trình sau là khách hàng của quá trình trước (khách hàng
nội bộ) từ đó các quá trình sau sẽ kiểm tra, giám sát quá trình trước. Tăng cường
đánh giá chất lượng nội bộ cũng như tần suất kiểm tra của đơn vị quản lý chất
lượng.
Hình 4.2. Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo nguyên tắc
hướng vào khách hàng
- Nguyên tắc 2,3: Sự lãnh đạo và sự tham gia của mọi người
Vai trò lãnh đạo, đặc biệt là lãnh đạo về chất lượng với tầm nhìn và định
hướng bền vững sẽ dẫn dắt công ty thông qua việc thiết lập mục tiêu, chính sách và
văn hóa chất lượng. Lãnh đạo cần thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và
đường lối của tổ chức từ đó tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong công ty từ đó
lôi cuốn được tất cả mọi người tham gia.
Xây dựng chiến lược phù hợp: Bao gồm chiến lược cạnh tranh, chiến lược
sản xuất, chiến lược sản phẩm, chiến lược thị trường, chiến lược chất lượng, chiến
lược nhân lực, chiến lược công nghệ. Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch chất lượng cần
69
gắn liền với chiến lược, mục tiêu, kế hoạch chung của công ty. Thiết lập mục tiêu
chất
70
lượng cụ thể và các thách thức của từng giai đoạn từ đó xây dựng kế hoạch chi tiết
để triển khai. Kế hoạch phải phù hợp với nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp, không
xa rời mục tiêu, phân công rõ trách nhiệm đến từng bộ phận và người phụ trách để
tất cả các bộ phận và nhân viên có thể nắm được mục tiêu cũng như kế hoạch từ đó
phối hợp thực hiện.
- Nguyên tắc 4,5: Tiếp cận theo quá trình và tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý
Rà soát, xây dựng, bổ sung, chính sửa các tiêu chí, các bước của các quá
trình hiện nay công ty đang thực hiện. Đặc biệt tại các khâu nhập khẩu, sản xuất và
tồn chứa, giao hàng sao cho phù hợp nhất với kế hoạch và sản lượng tăng vọt của
công ty hiện nay. Không chỉ có các quá trình bên trong mà bao gồm toàn bộ chuỗi
cung ứng từ nhà cung ứng, doanh nghiệp, kênh phân phối, khách hàng. Song song
với việc bổ sung, chỉnh sửa là phải tích hợp và kiên kế các quá trình với nhau để có
thể tạo thành một hệ thống hoàn chỉnh, thống nhất, và phù hợp với công tác kính
doanh đặc thù về ngành hàng nhựa đường của công ty.
Hình 4.3. Chu trình PDCA áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
71
- Nguyên tắc 7: Quyết định trên sự kiện
Thông tin, dự liệu đầy đủ, chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được
sẽ phản ánh được chính xác bản chất sự viêc. Trên cơ sở đó phòng Sản phẩm và
dịch vụ kỹ thuật cần phân tích thông tin, dữ liệu khoa học giúp lãnh đạo đưa ra
quyết định đúng đắn.
Cần xem xét, đánh giá: Phản hồi của khách hàng, tình hình sản phẩm, hành
động khắc phục phòng ngừa, khuyến nghị cải tiến từ đó đưa ra các hành động và
quyết định về: Cải tiến hệ thống, cải tiến sản phẩm (thay đổi công nghệ, tiêu chuẩn,
thiết bị, nguyên liệu…), cung cấp nguồn lực về tài chính và nhân sự đúng mức vào
hoạt động quản trị chất lượng đảm bảo đúng, đủ các yêu cầu của ISO 9000: Chất
lượng là nền tảng của mọi hoạt động, việc đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và yêu cầu
của khách hàng sẽ giúp công ty giảm thiểu chi phí sản phẩm hỏng, thời gian sửa
chữa góp phần cắt giảm giá thành sản phẩm và thời gian giao hàng.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
+ Xác định và lựa chọn các nhà cung cấp chính
+ Tạo ra những mối thông tin liên lạc rõ ràng và cởi mở
+ Đề xuất chương trình phối hợp cụ thể với nhà cung cấp hướng vào sự phát
triển và cải tiến chung của các sản phẩm.
+ Chia sẻ thông tin và các kế hoạch trong giai đoạn 2019-2021.
4.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
Trong phần nguyên nhân tại mục 3.6 cũng như kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ,
nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật là vấn
đề con người. Đặc biệt là trình độ nhận thức của nguồn lao động phổ thông (lái xe
và công nhân) về vấn đề chất lượng còn rất hạn chế. Vì vậy muốn có chất lượng thì
cần xây dựng con người có chất lượng thông qua việc đầu tư phát triển và tăng
cường đào tạo nâng cao nhận thức cho tất cả mọi người trong công ty. Đồng thời
với đó là phải xây dựng được văn hóa chất lượng trong tổ chức và tạo môi trường
làm việc tốt nhất cho người lao động.
72
Nội dung thực hiện: Tăng cường công tác đầu tư phát triển cũng như chú trọng
vào đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện có. Tạo môi trường làm việc
tốt nhất cho người lao động; quan tâm phát triển lợi ích cộng đồng.
- Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực trong ngắn hạn và dài hạn phù hợp
với chiến lược, mục tiêu, kế hoạch về chất lượng cũng như chiến lược, mục tiêu, kế
hoạch chung của công ty.
- Tăng cường đào tạo kỹ năng về quản lý chất lượng cho các bộ phận quản lý, nâng
cao nhận thức về chất lượng, kỹ năng cho các lao động phổ thông. Đặc biệt triển
khai kế hoạch đào tạo nội bộ tại tất cả các nhà máy trong toàn công ty.
- Có kế hoạch luân chuyển các cán bộ quản lý giữa các phòng ban và nhà máy, điều
động chéo các bộ phận lao động phổ thông giữa các bộ phận và giữa các nhà máy
với nhau. Qua đó có thể chia sẽ được kinh nghiệm quản lý, cũng như nâng cao được
kỹ năng về quản lý chất lượng.
- Khuyến khích các cá nhân, nhóm sáng tạo trong tổ chức, ghi nhận thành tựu của
các cá nhân. Đồng thời tạo môi trường làm việc an toàn, tốt nhất cho người lao động
để tất cả mọi người có thể an tâm công tác, thực hiện tốt công việc của mình.
4.2.3. Giải pháp về trao đổi thông tin
Mục tiêu đảm bảo các bộ phận có thể cung cấp thông tin một các nhanh và
chính xác nhất qua đó nâng cao sự phối hợp giữa các bộ phận đảm bảo công tác sản
xuất, bán hàng, dịch vụ kỹ thuật được tốt nhất, đáp ứng đúng, đủ, đảm bảo chất
lượng và thời gian giao hàng đến công trường.
Nội dung thực hiện: Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý và chia
sẻ thông tin tại tất cả các bộ phận từ nhà máy đến văn phòng công ty.
73
Hình 4.4. Phối hợp về trao đổi thông tin giữa các bộ phận
- Công ty phối hợp với phòng Quản trị tin học, công ty PIACOM của tập đoàn xây
dựng và hoàn thiện phần mềm quản lý, điều hành trực tuyến “EGAS” đảm bảo phù
hợp với đặc thù kinh doanh mặt hàng Nhựa đường của công ty. Hệ thống
EGAS_ERP được triển khai tại 07 Chi nhánh (02 Chi nhánh tại nước ngoài) và 07
Nhà máy. Hệ thống đã quy trình hóa các hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng
được đầy đủ tất cả các nghiệp vụ quản lý của toàn công ty. Các thông tin hoạt động
sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính được phản ánh trực tuyến trên hệ thống.
Thông tin phản ánh kịp thời giúp các bộ phận sản xuất, bộ phận quản lý có thông tin
chính xác, kịp thời phục vụ quá trình vận hành sản xuất, điều hành kinh doanh, hỗ
trợ ra quyết định.
- Hệ thống Egas_ERP bao gồm 15 Phân hệ:
o Quản trị người dùng và danh mục MasterData toàn hệ thống
o Quản trị Vật tư hàng hóa
o Quản trị Tài chính kế toán
o Quản lý ngoại tệ
o Quản lý vay
o Quản lý tài sản cố định
o Quản lý xây dựng cơ bản
o Quản lý kho
o Quản lý Nhân sự
o Quản lý vận tải
74
o Quản trị khách hàng
75
o Quản trị chi phí
o Hóa đơn điện tử
- Hệ thống EGAS là trung tâm xử lý dữ liệu trực tuyến kết nối giữa: Nhà máy – Các
phòng ban công ty – Khách hàng tại tất cả các khâu: Nhập kho, tồn kho, sản xuất,
thí nghiệm, lệnh xuất hàng, Giao nhận hàng hóa, quản lý hành trình GPS, chi phí,
thu hồi công nợ, giá vốn, giá bán…
- Để hệ thống EGAS có thể hoạt động yêu quả nhất cần xây dựng các quy định, quy
trình nhập và xuất dữ liệu trực tuyến 24/7 vào hệ thống đảm bảo thông tin và dữ liệu
được cung cấp nhanh và chính xác nhất.
- Giao phòng Quản trị tin học là bộ phận quản lý, theo dõi, giám sát đảm bảo hệ
thống hoạt động tốt cũng như có các phương án dự phòng. Đồng thời phòng Quản
trị tin học cũng xây dựng, phân quyền khả năng truy cập, sử dụng dữ liệu phù hợp
đảm bảo các đơn vị có thể tiếp cận thông tin mình cần phục vụ công việc một cách
trực tuyến, nhanh và chính xác
- Xây dựng các mô hình, nhóm quản lý nhỏ, các nhóm trao đổi trực tuyến giữa các
bộ phận trên phần mềm điện thoại đã được bảo mật.
4.2.4. Giải pháp về cải tiến chất lượng
Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc áp dụng các phương pháp cải tiến liên tục
như 5S, SPC (7 công cụ thống kê), hoạt động nhóm giải quyết vấn đề đã giúp các
doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng sản phẩm, cắt giảm chi phí sản xuất,
rút ngắn thời gian giao hàng.
Nội dung thực hiện: Triển khai áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng và nâng
cao nâng suất phù hợp với điều kiện thực tế của công ty hiện nay.
- Tìm hiểu, lên kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực về các hoạt động cải tiến hiện nay
như QCC, TPM, LSS cũng như các kỹ thuật cải tiến và đổi mới: 5S, SPC, QFD, …
- Nghiên cứu lựa chọn áp dụng thử nghiệm một số hoạt động cải tiến/ đổi mới tại
một số lĩnh vực như nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, sản xuất…từ đó đánh giá
sự phù hợp với hoàn cảnh, mục tiêu của công ty.
76
- Xây dựng, lên kế hoạch triển khai áp dụng trên toàn quốc sau khi có kết quả đánh
giá trong quá trình thử nghiệm.
- Nghiên cứu, xây dựng, áp dụng chu trình quản lý PDCA vào các khâu:
Hình 4.5 Chu trình PDCA trong bố trí, tuyển dụng nhân lực
Hình 4.6 Chu trình PDCA trong khâu nhập khẩu

77
Hình 4.7 Chu trình PDCA trong quá trình bảo dưỡng thiết bị
78
KẾT LUẬN
Kết quả khảo sát tại hiện trường và phân tích dữ liệu thống kê của tại các nhà
máy của PAC tác giả đi đến những kết luận sau:
- Việc áp dụng ISO 9000 đã được triển khai tại tất cả các khâu: nhập khẩu, sản xuất
và lưu trữ, vận chuyển, dịch vụ trước và sau bán hàng. Đây là nền tảng chất lượng
của công ty, việc áp dụng ISO 9000 giúp công ty có được các cơ sở cho hệ thống
quản lý: chính sách, mục tiêu, tổ chức, bộ máy, quy trình, hồ sơ…
- Quản trị chất lượng sản phẩm tại các nhà máy của PAC khi áp dụng ISO 9000 đã
thu được một số kết quả đáng khích lệ, giúp nâng cao chất lượng sản phẩm của công
ty, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế đặc biệt là hoạt động đảm bảo chất lượng tại
khâu sản xuất và lưu trữ, vận chuyển vẫn chưa đạt yêu cầu.
- Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra nguyên nhân chính dẫn tới chất lượng sản phẩm
của PAC còn một số hạn chế là do hai yếu tố chính: con người và thông tin. Kết quả
này phù hợp với một số nghiên cứu trước đó về những khó khăn tại doanh nghiệp
vừa và nhỏ tại Việt Nam khi áp dụng ISO.
- Nghiên cứu của tác giả đã hoàn thành các mục tiêu đề ra ban đầu, đánh giá được
thực trạng chất lượng sản phẩm tại PAC, chỉ ra được nguyên nhân cũng như đưa ra
một số giải pháp duy trì và cải thiện hoạt động quản trị chất lượng nhằm nâng cao
chất lượng sản phẩm. Hạn chế của đề tài là chưa đánh giá được mối quan hệ giữa
yếu tố chất lượng sản phẩm với yếu tố chi phí. Đây cũng là tiền đề để mở ra hướng
nghiên cứu sắp tới của tác giả trong thời gian tới nhằm hoàn thiện hoạt động quả trị
chất lượng tại Công ty nhựa đường Petrolimex, đóng góp vào sự phát triển của công
ty. Do hạn chế về kiến thức và thời gian nên không tránh được những khiếm khuyết,
tác giả rất mong sự đóng góp của các Thầy cô giáo, các Nhà khoa học và những
người quan tâm để luận văn được hoàn thiện hơn nữa.
79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Phan Chí Anh, 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà
Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nôi.
2. Vũ Quốc Bình, 2003. Quản lý chất lượng toàn diện. Hà Nội: Nhà xuất bản
Đại học Quốc gia Hà Nôi.
3. Mai Thúc Định, 2015. Nâng cao hiệu quản quản lý chất lượng sản phẩm ở
công ty cổ phần bao bì PP Hải Phòng. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học
Quốc gia Hà Nội.
4. Lê Thanh Hải, 2017. Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại công ty cổ
phần xây dựng năng lượng. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Quốc gia Hà
Nội.
5. Hoàng Trọng Hùng, Lê Quang Trực, 2010. Thực trạng áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9000 tại các doanh nghiệp công nghiệp Thừa Thiên
Huế. Tạp chí khoa học, đại học Huế, số 60/2010, Tr. 105-116.
6. Nguyễn Quang Khải, 2015. Quản trị chất lượng sản xuất tại nhà máy
Fujiton Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
7. Đỗ Tiến Long, 2010. Triết lý Kaizen và lãnh đạo doanh nghiệp. Tạp chí khoa
học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, số 26/2010, tr 262-270.
8. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012. Giáo trình quản trị chất lượng.
Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
9. Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu năng suất
chất lượng – Quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp Việt Nam. Hà Nội:
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nôi.
10. Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng Việt Nam, ISO 9000:2007 –
Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng.
Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
80
Tiếng Anh
1. Chatzoglou, Chatzoudes, and Kipraios, 2015. "The impact of ISO 9000
certification on firms’ financial performance", International Journal of
Operations & Production Management, Vol. 35 No. 1, pages. 145-174.
2. David Hoyle Butterworth-Heinemann, 2010. ISO 9000 Quality Systems
Handbook, Fifth Edition. Elsevier.
3. Sun Hongyi, 2000. "Total quality management, ISO 9000 certification and
performance improvement", International Journal of Quality & Reliability
Management, Vol. 17 No. 2, pages 168-179.
4. Terziovski, Guerrero, 2014. “ISO 9000 quality system certification and its
impact on product and process innovation performance”, International
Journal of Production Economics, Vol.158/ 2014. pages. 197-207.
81
PHỤ LỤC
Phụ lục 1
CÁC CHỈ SỐ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM / DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI
CÁC NHÀ MÁY CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX
TT Nội dung 2015 2016 2017 2018
1 Tỷ lệ sản phẩm lỗi ở nguyên vật liệu 0.28% 0.65% 0.87% 0.73%
2 Tỷ lệ sản phẩm lỗi ở khâu sản xuất 0.16% 1.07% 0.65% 0.55%
3 Tỷ lệ sản phẩm lỗi ở khâu kiểm tra thành 1.32% 1.78% 0.4% 0.17%
phẩm
4 Tỷ lệ sản phẩm lỗi trong quá trình lưu trữ 1.62% 2.25% 3.76% 3.07%
5 Tỷ lệ sản phẩm lỗi trong quá trình vận 0.42% 1.52% 2.21% 3.12%
chuyển
6 Tỷ lệ sản phẩm lỗi ngoài thị trường 0.41% 0.62% 0.25% 0.19%
7 Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm 18 37 15 11
8 Số vụ khiếu nại về dịch vụ kỹ thuật 31 45 69 52
Phụ lục 2
PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Hướng dẫn trả lời: Mục này đánh giá về khía cạnh chất lượng sản phẩm và dịch vụ kỹ
thuật dựa trên cảm nhận của khách hàng. Anh/chị vui lòng điền vào chỗ trống hoặc
chọn điểm theo hướng dẫn ở từng câu hỏi. Với những câu hỏi không có câu trả lời hoặc
số liệu
không nắm chắc anh chị có thể bỏ qua.
Đơn vị (tấn)
Mã Nội dung đánh giá <500 500 -1000 1000 -5000 >5000
KH 1.1 Tổng nhu cầu về nhựa đường
trong năm 2018 của công ty
Chất lượng sản phẩm /dịch vụ kỹ thuật so với các nhà cung cấp khác
Điểm:
1= Kém hơn đáng kể so với nhà cung cấp khác
2= Kém hơn không đáng kể so với nhà cung cấp khác
3= Tương đương với nhà cung cấp khác
4= Tốt không đáng kể so với nhà cung cấp khác
5= Tốt hơn đáng kể so với so với nhà cung cấp khác
Điểm
SP1.1 Sản phẩm đạt yêu cầu kỹ thuật
SP1.2 Nhiệt độ sản phẩm đến trạm đảm bảo yêu cầu
SP1.3 Hồ sơ chất lượng khi giao hàng đúng yêu cầu
Phụ lục 3
Các chỉ số chất lượng sản phẩm/ dịch vụ kỹ thuật dưới cảm nhận của khách hàng
so với đối thủ cạnh tranh
TT Nội dung Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch

nhỏ lớn trung chuẩn
nhất nhất bình
Ba khía cạnh chất lượng sản phẩm
1 Sản phẩm đạt yêu cầu kỹ thuật 2 5 3.23 0.766
2 Nhiệt độ sản phẩm đến trạm đảm bảo
1 5 3.54 1.147
yêu cầu
3 Hồ sơ chất lượng khi giao hàng đúng
3 5 4.62 0.550
yêu cầu
Phụ lục 4
PHIẾU KHẢO SÁT
Hướng dẫn trả lời: Mục này đánh giá thực trạng chất lượng tại Công ty Nhựa
đường Petrolimex. Anh/chị vui lòng điền vào chỗ trống hoặc chọn điểm theo
hướng dẫn ở từng câu hỏi. Với những câu hỏi không có câu trả lời hoặc số liệu
không nắm chắc anh chị có thể bỏ qua. Nó nội dung các anh chị có thể chọn nhiều
phương án
Mã Nội dung 1 2 3
NV1 Công việc Các anh chị đang làm có liên
quan đến khâu sau đây
1. Khâu nhập khẩu
2. Khâu Sản xuất và tồn chứa
3. Khâu vận chuyển và dịch vụ kỹ thuật
sau bán hàng
1 năm 2 năm >3 năm
NV2 Theo anh chị để có thể hoàn thành tốt
công việc đòi hỏi bao nhiêu năm kinh
nghiệm:
Mức độ đáp ứng của các nội dung bên dưới để các anh chị hoàn thành tốt
hoạt động đảm bảo chất lượng:
Điểm:
1= Hoàn toàn không đáp ứng
2= Đáp ứng 1 phần
3= Đáp ứng
4= Đáp ứng tốt
5= Đáp ứng rất tốt
Điểm
N.1 Công tác đào tạo về chất lượng hàng năm của công ty
TB.1 Phương tiện để tiến hành công việc (thiết bị, dụng cụ, dây
chuyền, công nghệ…)
TB.2 Các dụng cụ bảo hộ lao động
QT.1 Việc Cung cấp tài liệu, hướng dẫn, phổ biến các quy trình
về chất lượng
QT.2 Các quy trình, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu hiện tại của
công ty
NV.1 Chất lượng đầu vào (vật tư, nguyên liệu, phụ tùng, dịch vụ)
T.1 Sự phối hợp giữa các bộ phận
T.2 Các tài liệu, thông tin… cung cấp kịp thời
Phụ lục 5
Các chỉ số về mức độ đáp ứng của các yếu tố đến hoạt đông đảm bảo chất
lượng
1 năm 2 năm >3 năm
Kinh nghiệm để hoàn thành côt công

NV2 16% 63% 21%
việc
Giá Giá
Giá trị Độ
trị trị
TT Nội dung nhỏ lệch
lớn trung
nhất chuẩn
nhất bình
Yếu tố con người
1 Công tác đào tạo về chất lượng hàng

2 5 2.16 0.817
năm của công ty
Yếu tố Thiết bị
2.1 Phương tiện để tiến hành công việc

(thiết bị, dụng cụ, dây chuyền, công 3 5 4.07 0.772
nghệ…)
2.2 Các dụng cụ bảo hộ lao động 1 5 4.57 0.550
Yếu tố Phương pháp, quy trình
3.1 Việc Cung cấp tài liệu, hướng dẫn,

3 5 3.68 0.716
phổ biến các quy trình về chất lượng
3.2 Các quy trình, quy định, hướng dẫn,

3 5 3.89 0.810
biểu mẫu hiện tại của công ty
Yếu tố nguyên vật liệu
4.1 Chất lượng đầu vào (vật tư, nguyên

2 5 3.07 0.772
liệu, phụ tùng, dịch vụ)
Yếu tố thông tin
4.1 Sự phối hợp giữa các bộ phận 1 4 2.03 0.748
4.2 Các tài liệu, thông tin… cung cấp kịp

2 5 3.16 0.731
thời

Quản trị chất lượng nộp

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quản trị chất lượng nộp

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TRẦN NGỌC CÔNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN NGỌC CÔNG

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN CHÍ ANH

Trần Ngọc Công

Xin trân trọng cảm ơn!

Trần Ngọc Công

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT................................................................i

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội

2 GTVT Giao thông vận tải

3 ISO International Organization for Standardization

4 KCS Knowledge Centered Support.

5 KH&CN Khoa học và Công nghệ

6 LSS Lean Six Sigma

7 PAC Công ty Nhựa đường Petrolimex

10 QCC Quality Control Circle (nhóm chất lượng)

11 QFD Quality Function Deployment

12 SQC Statistical Quality Control

13 TCN Tiêu chuẩn ngành

14 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

15 TPM Total Productive Maintenance

16 TQC Total Quality Control

17 TQM Total Quality Management

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 1.1 Tiến trình chất lượng 15

Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng

3 Bảng 2.1 Thang đo chất lượng sản phẩm 35

Thang đo sự đáp ứng của các yếu tố bên

Số vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm tại

STT Hình Nội dung Trang

4 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PAC 40

Hệ thống nhà máy, kho cảng, dây chuyền

6 Hình 3.3 Danh mục sản phẩm 43

Kết cấu mặt đường và ứng dụng của các

Tỷ trọng các yếu tố gây ra sản phẩm lỗi

17 Hình 4.2 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất 62

18 Hình 4.3 Chu trình PDCA áp dụng hệ thống quản lý 63

20 Hình 4.5 Chu trình PDCA trong bố trí, tuyển dụng 68

21 Hình 4.6 Chu trình PDCA trong khâu nhập khẩu 68

22 Hình 4.7 Chu trình PDCA trong quá trình bảo 69

1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Ra quyết định dựa trên sự kiện

Quan hệ hợp tác cùng có lợi

Quản lý đổi mới, sự kiện,

Vai trò công dân và trách

Tập trung vào kết quả tạo giá

Hình 1.1. Chu trình Deming (PDCA)

Lợi ích bên ngoài Lợi ích bên trong

Gia nhập thị trường mới Tăng năng suất

Chất lượng sản phẩm (Garvin, 1987)

Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PAC

Nhựa đường nhũ tương Polime

Nhựa đường nhũ tương Novabondvmp

Nhựa đường Polime

Hình 3.3. Danh mục các sản phẩm

Kế hoạch, đơn hàng Không

Phòng kĩ thuật sản