ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN:

1. Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực dịch vụ [tên dịch vụ] của [tên

doanh nghiệp]

2. Phân tích quy trình dịch vụ [tên dịch vụ] của [tên doanh nghiệp]

3. Xác định và khắc phục các vấn đề về chất lượng dịch vụ [tên dịch vụ] của

[tên doanh nghiệp]

1
CẤU TRÚC BÀI TIỂU LUẬN
1. Giới thiệu bối cảnh
1.1. Giới thiệu doanh nghiệp
- Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp
- Giới thiệu sơ lược về dịch vụ
1.2. Phân tích 3Cs (Customer – Competitors – Company) (Chương 2)
1.3. Phân tích S-T-P (Segmentation – Targeting – Positioning) (Chương 2)
2. Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực dịch vụ/ quy trình của dịch vụ/ các vấn đề về chất
lượng dịch vụ […]
(Theo cấu trúc từng nội dung)
3. Giải pháp cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực dịch vụ/ quy trình của dịch vụ/ các vấn đề về
chất lượng dịch vụ […]
(Dựa vào thực trạng)
2
1.
Phân tích hoạt động quản trị nguồn nhân lực dịch vụ (Chương 7)

- Vai trò của yếu tố con người trong marketing

dịch vụ
- Tầm quan trọng của nhân viên tuyến đầu
- Những khó khăn và căng thẳng của nhân viên
tuyến đầu
• Xung đột vai trò (Role conflic)
• Lao động cảm xúc (Emotional labor)
- Quản trị nguồn nhân lực dịch vụ
• Tuyển dụng đúng người
• Đào tạo tích cực
• Tạo động lực làm việc

3
 2.
Phân tích quy trình của dịch vụ …
(Chương 8)

- Lưu đồ quy trình dịch vụ - Flowchart

- Bản thiết kế chi tiết quy trình dịch vụ - Blueprint
• Các yếu tố trong sơ đồ chi tiết quy trình dịch vụ
• Thiết lập các tiêu chuẩn
• Yếu tố hữu hình
• Ba phân đoạn trong sơ đồ chi tiết quy trình dịch vụ
• Các điểm nghẽn (điểm F - Fail points) và thời gian
chờ dịch vụ
• Xem xét nhận thức và cảm xúc của người tiêu dùng
- Quản lý sự tham gia của khách hàng trong quy
trình dịch vụ
• Khách hàng với tư cách là người đồng tạo ra dịch
vụ.
• Thúc đẩy khách hàng tự phục vụ
• Áp dụng hệ thống tự phục vụ

4
3.
Xác định và khắc phục các vấn đề về chất lượng dịch vụ (Chương 10)

- Mô hình xác định và khắc phục các

vấn đề về chất lượng dịch vụ
Mô hình 6 khoảng cách trong thiết kế và
cung cấp Dịch vụ
- Đo lường chất lượng dịch vụ

- Các công cụ phân tích và xác định vấn

đề về chất lượng dịch vụ
Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Sơ đồ
xương cá