Consulting and Negotiation Curriculum in Business

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC/MÔ ĐUN: TƯ VẤN VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
NGÀNH/NGHỀ: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-… ngày…… tháng…. năm.........
…………........... của……………………………….
Tp. Hồ Chí minh, năm 2019
i
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
ii
LỜI GIỚI THIỆU
Ngành kinh doanh thương mại là một ngành mới được trường Cao đẳng Công
nghệ Thủ Đức đưa vào đào tạo từ năm 2018 đến nay. Đây là một ngành được xây
dựng bài bản, theo phương pháp Tiếp cận năng lực – là một phương pháp mới được
đưa vào nghiên cứu, giảng dạy nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của thị trường lao động
cho ngành nghề Kinh doanh thương mại.
Trong bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh nào thì Tư vấn và Đàm phán với khách
hàng cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ cũng như
mang lại thành công cho doanh nghiệp. Giáo trình Tư vấn và Đàm phán trong kinh
doanh được sử dụng cho sinh viên đang theo học ngành Kinh doanh thương mại của
khoa Quản trị kinh doanh. Ngoài ra đây còn là một tài liệu tham khảo cho cấp bậc
nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng trong các công ty, doanh
nghiệp.Giáo trình được biên soạn dựa trên ba (03) bộ chuẩn đã được xây dựng thành
công tại trường Cao đẳng Công nghệ Thủ Đức đó là: Bộ chuẩn năng lực; Bộ chuẩn
đào tạo và Bộ chuẩn đánh giá.
Trong quá trình biên soạn, tác giả đã cố gắng tổng hợp lý thuyết cũng như kinh
nghiệm Tư vấn và đàm phán tại nhiều tài liệu và nhiều chuyên gia sao cho phù hợp với
thực tiễn của công việc. Giáo trình thuộc học phần chuyên môn giúp người học đạt
được hai trong những năng lực đặc thù của công việc đó là năng lực Tư vấn khách
hàng và năng lực Đàm phán kinh doanh. Học phần được giảng dạy sau khi người học
lĩnh hội được kiến thức của học phần Thương mại đại cương.
Cấu trúc của giáo trình bao gồm 2 phần chính đó là: Tư vấn khách hàng và Đàm
phán với khách hàng. Trong giáo trình sẽ được thực hiện đầy đủ cả lý thuyết và thực
hành thông qua các bài tập nghiên cứu trường hợp được biên soạn dưới dạng tích hợp.
Nhân đây cũng xin được cảm ơn các chuyên gia đã chia sẻ kinh nghiệm và tài
liệu quý giá của mình để tác giả có thể tổng hợp và biên soạn giáo trình này. Tác giả
cũng xin được trân trọng những lời đóng góp và phê bình để cập nhật giáo trình ngày
một đầy đủ hơn. Xin chân thành cảm ơn!
Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 11 năm 2018
Lê Thị Thanh Nhàn
iii
TƯ VẤN VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
Tên môn học: TƯ VẤN VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH
Mã môn học: CNC104010
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:
Vị trí:
Môn học này được đào tạo sau khi đã lĩnh hội được năng lực Vận dụng kiến
thức thương mại đại cương thuộc môn học Thương mại đại cương. Môn học
này được giảng dạy ở học kỳ số 2 và không có điều kiện tiên quyết.
Tính chất:
Môn học tư vấn và đàm phán kinh doanh là môn học hình thành nên năng lực
đặc thù của chuyên ngành kinh doanh thương mại
Ý nghĩa và vai trò của môn học:
Năng lực tư vấ n bán hàng này nhằm phát triển cho sinh viên kiến thức, kỹ năng,
thái độ về hoạt động tư vấn bán hàng. Năng lực này cũng nhằm phát triển cho
người học khả năng nhâ ̣n diê ̣n, phân tích và đánh giá tra ̣ng thái tâm lý khách
hàng để tư vấn hiệu quả.
Năng lực đàm phán kinh doanh nhằm phát triển cho sinh viên kiến thức, kỹ
năng, thái độ về hoạt động đàm phán, thương lượng trong kinh doanh. Năng lực
này cũng nhằm phát triển cho người học khả năng nhận diện, phân tích và giải
quyết các tình huống trong quá trình đàm phán, thương lượng với khách hàng.
Mục tiêu của môn học/mô-đun:
Về kiến thức:
TƯ VẤN KHÁCH HÀNG
- Trình bày được về sản phẩm (đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật, công dụng, giá trị
của sản phẩm…)
- Trình bày được đặc điểm của doanh nghiệp
- Xác định đúng loại khách hàng (tổ chức, cá nhân)
- Xác định được nhu cầu của khách hàng
- Xác đinh
̣ khả năng tiế p cận khách hàng theo thứ tự ưu tiên
- Xác định hình thức và phương tiện giao tiế p khách hàng
- Trình bày được quy trình tư vấ n khách hàng
- Xác đinh
̣ nguyên nhân khách hàng chưa mua hàng (sản phẩm, giá, chương trình
iv
khuyến mãi, vận chuyển, quá trình tư vấn…)
- Giải pháp khắ c phu ̣c nguyên nhân khách hàng chưa mua hàng
ĐÀM PHÁN VỚI KHÁCH HÀNG
- Xác định mục tiêu đàm phán
- Chuẩn bị hồ sơ đàm phán
- Trình bày những nội dung chính của sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng
- Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của quá trình đàm phán
- Đề xuất ý kiến thích đáng để giải quyết khó khăn trong quá trình đàm phán
Về kỹ năng:
- Thực hiện đúng quy trình tư vấn khách hàng của doanh nghiệp
- Thực hiện đúng quy trình đàm phán, thương lượng với khách hàng
- Giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình tư vấn
- Lâ ̣p được danh sách khách hàng đồng ý mua hàng và không mua hàng
- Thảo luận và xác định nội dung đàm phán với cấp trên
- Thực hiện cuộc hẹn đàm phán/ thương lượng với khách hàng
- Đàm phán theo kế hoạch đề ra
- Xử lý những tình huống phát sinh
- Ghi nhận kết quả đàm phán: thành công hay thất bại
- Báo cáo kết quả đàm phán/ thương lượng với cấp trên
Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
- Thể hiện hành vi, thái độ tích cực trong quá trình tư vấn và đàm phán với khách
hàng
v
MỤC LỤC
Trang
Tuyên bố bản quyền ii

Lời giới thiệu iii
Giới thiệu học phần iv
Danh mục biểu bảng viii
Danh mục hình vẽ ix
Chương 1: Chuẩn bị hoạt động tư vấn
1.1 Chuẩn bị hồ sơ tư vấn khách hàng 03
1.2 Phân tích nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng 08
1.3 Biên soạn kịch bản tư vấn khách hàng 13
Ghi nhớ 14
Bài tập chương 1 15
Chương 2: Triển khai hoạt động tư vấn
2.1 Tiến trình tư vấn khách hàng 32
2.2 Một số tình huống phát sinh trong quá trình tư vấn thương mại 40
Ghi nhớ 43
Chương 3: Tổng hợp và đánh giá kết quả sau tư vấn
3.1 Báo cáo kết quả tư vấn 54
3.2 Phân tích kết quả tư vấn 59
3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác tư vấn khách hàng 62
Ghi nhớ 67
Chương 4: Chuẩn bị đàm phán thương lượng với khách hàng
4.1 Chuẩn bị hồ sơ đàm phán thương lượng 73
4.2 Nội dung đàm phán thương lượng 75
4.3 Lập kế hoạch đàm phán 77
Ghi nhớ 81
vi
Chương 5: Triển khai kế hoạch đàm phán thương lượng với khách hàng
5.1 Tiến trình đàm phán 97
5.2 Một số vấn đề phát sinh trong quá trình đàm phán 108
Ghi nhớ 110
Chương 6: Đánh giá kết quả đàm phán thương lượng với khách hàng
6.1 Báo cáo kết quả đàm phán 115
6.2 Phân tích kết quả đàm phán 118
6.3 Đề xuất phương pháp hoàn thiện công tác đàm phán 119
Ghi nhớ 121
TÀI LIỆU THAM KHẢO 125
vii
DANH MỤC BIỂU BẢNG
STT Bảng Tên bảng Trang
1 1.1 Thông tin về doanh nghiệp 4
2 1.2 Thông tin sản phẩm 8
3 1.3 Thông tin khách hàng 9
Khác biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng cá
4 1.4 11
nhân
5 1.5 Các phương thức tiếp cận khách hàng 12
6 1.6 Hướng dẫn xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng 13
7 2.1 Các yếu tố SONCAS 33
8 2.2 Các dạng câu hỏi 36
9 2.3 Chuẩn bị và thực hiện thuyết trình về sản phẩm 39
10 2.4 Quy trình xử lý tình huống 41
11 3.1 Xây dựng biểu đồ xương cá 59
12 3.2 Báo cáo công tác tư vấn khách hàng 62
13 4.1 Đánh giá xây dựng mục tiêu 73
14 4.2 Quy trình đàm phán thương lượng 75
15 4.3 Tài liệu, công cụ đàm phán 77
16 5.1 Các phương pháp đàm phán 100
17 5.2 Giai đoạn đầu tiên – Mở đầu đàm phán 102
18 5.3 Giai đoạn thứ 2 – Tạo sự hiểu biết 102
19 5.4 Giai đoạn thứ 3 – Thương lượng 104
20 5.5 Giai đoạn cuối – Kết thúc đàm phán 106
viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT Hình Tên hình Trang
1 1.1 Cấu tạo một sản phẩm 6
Bảng so sanh thông số kỹ thuật giữa Oppo và
2 1.2 7
Samsung
3 1.3 Chân dung khách hàng cá nhân 9
4 2.1 Quy trình tư vấn khách hàng 32
5 3.1 Biểu đồ xương cá 60
6 3.2 Phân tích nguyên nhân bằng biểu đồ xương cá 61
7 3.3 Nguyên nhân từ chối của khách hàng 63
8 3.4 Mô hình xử lý từ chối APAC 64
9 4.1 Công cụ SMART 73
10 4.2 Công cụ 5W2H 76
11 5.1 Tiến trình đàm phán 101
ix
Chương
1 CHUẨN BỊ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN
 Chuẩn bị hồ sơ tư
vấn khách hàng
Tư vấn là một tiến trình tương tác giữa nhân
viên tư vấn với khách hàng về sản phẩm mà
 Phân tích nhu cầu,
đặc điểm, tâm lý
công ty đang kinh doanh, về những mặt tốt,
của mỗi đối tượng
công dụng cũng như tính năng hấp dẫn của sản khách hàng
phẩm đó mang lại cho người tiêu dùng bằng
những ngôn ngữ phù hợp, truyền cảm cho  Biên soạn kịch bản
tư vấn khách hàng
người nghe nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng
và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng..
Khái niệm: Sản phẩm, Khách hàng cá
nhân, khách hàng doanh nghiệp.
Bài tập
Bài tập nghiên cứu trường hợp: Biên soạn kịch bản tư
vấn khách hàng tại cửa hàng.
1
Sau khi lĩnh hội nội dung này, người học có khả năng về:
 Kiến thức:
- Trình bày được khái niệm và đặc điểm của khách hàng tổ chức và khách
hàng cá nhân
- Trình bày được khái niệm về sản phẩm
- Xác định được các biểu mẫu liên quan đến hồ sơ khách hàng
 Kỹ năng:
- Tìm hiểu đúng thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp và khách hàng
- Phân tích được nhu cầu, đặc điểm, tâm lý của từng đối tượng khách hàng
- Biên soạn được kịch bản tư vấn khách hàng
 Năng lực tự chủ và trách nhiệm:
- Vận dụng kiến thức, kỹ năng về khách hàng và đặc điểm của khách hàng để
chuẩn bị hoạt động tư vấn trong công việc thực tế.
- Nghiêm túc, tỉ mỉ, cẩn thận trong việc phân tích nhu cầu khách hàng.
2
Tư vấn là một tiến trình tương tác giữa nhân viên tư vấn với khách hàng về
sản phẩm mà công ty đang kinh doanh, về những mặt tốt, công dụng cũng như tính
năng hấp dẫn của sản phẩm đó mang lại cho người tiêu dùng bằng những ngôn ngữ
phù hợp, truyền cảm cho người nghe nhằm thúc đẩy quá trình mua hàng và tạo mối
quan hệ lâu dài với khách hàng.
1.1 Chuẩn bị hồ sơ tư vấn khách hàng
Việc tìm hiểu về doanh nghiệp và tìm hiểu về sản phẩm giúp cho các tư vấn
viên hiểu rõ về thông tin nơi mình làm việc, sự khác biệt mang tính cạnh tranh trong
sản phẩm, hoặc chiến lược phát triển lâu dài của công ty... nhằm phục vụ cho quá
trình tư vấn khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp
của mình
1.1.1 Tìm hiểu về doanh nghiệp
Tìm hiểu về doanh nghiệp là tìm hiểu về những thông tin chung như tên công
ty, địa chỉ, cơ cấu tổ chức, tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi......
Ví dụ 1:
Một nhân viên tư vấn của nhãn hàng nước giải khát Cocacola khi thấy khách
hàng đang phân vân giữa việc chọn mua của thương hiệu Cocacola và Pepsi, nhân
viên này ngoài việc khẳng định về chất lượng, mùi vị mới còn nhấn mạnh về lịch sử
hình thành lâu đời, với các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực giải khát và là
thương hiệu nổi tiếng nhất.
Hình minh hoạ Nguồn: internet
3
Khi tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp cần lưu ý 02 vấn đề
- Sàng lọc những thông tin cần thiết, tránh trường hợp thu thập quá nhiều
thông tin nhưng không sử dụng được trong quá trình tư vấn. Tùy từng trường
hợp mà sử dụng thông tin sao cho phù hợp.
- Thông tin phải chính xác, cụ thể, cập nhật mới nhất. Tránh gây hiểu lầm cho
khách hàng.
Việc cần thiết của một nhân viên tư vấn khi tìm hiểu về doanh nghiệp đó là
xây dựng một bảng thông tin về doanh nghiệp một cách đầy đủ và chính xác nhất,
sau đó sử dụng một cách linh hoạt những thông tin này trong quá trình tư vấn khách
hàng.
Gợi ý những nội dung cần xây dựng được cho ở bảng dưới
Bảng 1.1: Thông tin chung về doanh nghiệp Nguồn: tác giả tổng hợp
Stt Nội dung Nguồn thu thập
Website; Ngoài cổng công ty; trong
1 Tên công ty
các hợp đồng ký kết...
Website; Ngoài cổng công ty; trong
2 Trụ sở
các hợp đồng ký kết...
Website; Hồ sơ đăng ký kinh
3 Ngành nghề kinh doanh
doanh...
Website; Hồ sơ năng lực; Nội quy,
4 Tầm nhìn
quy định của công ty công ty....
5 Sứ mạng
6 Giá trị cốt lõi
Quá trình hình thành và phát
7 Website; Phòng hành chính....
triển
8 Ban lãnh đạo Website; Phòng nhân sự....
9 Cơ cấu tổ chức Website; Phòng nhân sự....
10 Đội ngũ nhân viên Website; Phòng nhân sự....
4
Website; Phòng Marketing; Phòng
11 Thương hiệu trên thị trường
bán hàng; Bài báo, đánh giá....
12 Những thành tích đạt được Website; Phòng hành chính...
Điểm mạnh của công ty so với
13 Phòng Marketing; Phòng bán hàng...
đối thủ cạnh tranh
... ... ....
Ví dụ: Hãy tìm hiểu thông tin chung của một trong những doanh nghiệp sau và lập
bảng thông tin doanh nghiệp.
- Tập đoàn Vingroup
- Công ty CP đầu tư Thế giới di động
- Công ty CP sữa Việt Nam
- Công ty CP tập đoàn vàng bạc đá quý DOJI
- Công ty CP ô tô Trường Hải
- Công ty CP hàng không Vietjet
- Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
- Công ty CP tập đoàn Masan
1.1.2 Tìm hiểu về sản phẩm
Việc tìm hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp giúp cho một tư vấn viên có
thể làm tốt nhất công việc của mình trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Vậy
tìm hiểu sản phẩm là tìm hiểu những gì? Sử dụng những thông tin nào trong quá
trình tư vấn khách hàng?
Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với
những lợi ích cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản
phẩm có hai thuộc tính: giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là sản phẩm hữu hình
hoặc sản phẩm vô hình (dịch vụ).
Trong việc tìm hiểu về sản phẩm, người tư vấn viên cần phải thu thập 02 loại
thông tin quan trọng.
Phần cốt lõi của sản phẩm
Phần cốt lõi của sản phẩm phải giải đáp được câu hỏi: " Người mua thực sự
đang muốn gì?" Người tư vấn viên phải khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn đằng
5
sau mỗi sản phẩm và đem lại những lợi ích chứ không phải chỉ những đặc điểm.
Phần cốt lõi nằm ở tâm sản phẩm.
Phần cụ thể của sản phẩm
Phần cụ thể của sản phẩm có 3 đặc tính:
- Một mức độ chất lượng
- Những đặc điểm
- Kiểu dáng và đặc tính ưu việt vượt trội
Hình 1.1: Cấu tạo một sản phẩm

Nguồn: Th.s: Nguyễn Ngọc Long – Tác giả sưu tầm & biên tập
Bên cạnh đó cần phải tìm hiểu thêm những dịch vụ và lợi ích bổi sung để tạo
thành phần phụ thêm của sản phẩm.
Tóm lại, khi triển khai tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, các tư vấn viên
trước hết phải xác định những nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm sẽ thoả
mãn. Sau đó phải tìm cách gia tăng chúng để tạo ra một phức hợp những lợi ích
thoả mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng một cách tốt nhất.
Ví dụ 2:
Dưới đây là thông số kỹ thuật của hai dòng sản phẩm điện thoại di động là
OPPO F9 và SAMSUNG GALAXY A7 mới ra đời của hai hãng OPPO và
SAMSUNG. Đóng vai trò là nhân viên tư vấn tại điểm bán hàng của thương hiệu
OPPO, bạn sẽ sử dụng những thông tin nào để tư vấn cho khách hàng chọn mua sản
phẩm của mình? Tại sao? (Thực hiện bảng 1.2: Thông tin sản phẩm)
6
OPPO SAMSUNG
Hình 1.2: Bảng so sánh thông số kỹ thuật

của OPPO F9 và SAMSUNG GALAXY A7
Nguồn: http://www.thegioididong.com
7
Để chuẩn bị tốt cho quá trình tư vấn khách hàng, nhân viên tư vấn cần hiểu rõ
về sản phẩm của công ty để mang đến cho khách hàng những thông tin chính xác
nhất. Bảng sau đây tổng hợp những thông tin về sản phẩm mà người tư vấn cần phải
tìm hiểu.
Bảng 1.2: Thông tin sản phẩm Nguồn: Tác giả tổng hợp
STT NỘI DUNG THÔNG TIN
1 PHẦN CỐT LÕI CỦA SẢN PHẨM
Những lợi ích mà sản phẩm mang lại
a. Lợi ích vật chất
b. Lợi ích tinh thần
2 PHẦN SẢN PHẨM CỤ THỂ
a. Tên hiệu
b. Đặc điểm
c. Kiểu dáng
d. Chất lượng
e. Bao bì
3 PHẦN PHỤ THÊM CỦA SẢN PHẨM
a. Bảo hành
b. Phụ tùng kèm theo
c. Dịch vụ sau bán hàng
d. Giao hàng và sự tín nhiệm
1.2 Phân tích nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng
Khách hàng chính là một trong những đối tượng chính tạo nên thành công của
doanh nghiệp. Việc phân tích nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng
giúp doanh nghiệp hoạch định được chiến lược phát triển, chiến lược kinh doanh,
chiến lược Marketing... Nhân viên tư vấn khách hàng cũng dựa vào những thông tin
phân tích này để có những “kịch bản” tư vấn phù hợp.
Thông thường các doanh nghiệp có hai đối tượng khách hàng chính:
- Khách hàng cá nhân
- Khách hàng doanh nghiệp
8
1.2.1 Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là ai?
Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ cho mục đích cá nhân của họ.
Hình 1.3: Chân dung khách hàng cá nhân Nguồn: Internet

Các thông tin cần tìm hiểu về khách hàng cá nhân
Bảng 1.3: Thông tin khách hàng Nguồn: Tác giả tổng hợp
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
STT THÔNG TIN CẦN TÌM HIỂU 5 W 3
1 Ai mua sản phẩm dịch vụ? (WHO) H
2 Khách hàng mua cái gì? (WHAT)
3 Khách hàng mua ở đâu? (WHERE)
4 Tại sao khách hàng mua sản phẩm ở đó? (WHY)
5 Khách hàng mua bằng cách nào? (HOW)
6 Khách hàng mua hàng khi nào? (WHEN)
7 Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (HOW MUCH)
9
8 Những đặc điểm và động thái của người mua sẽ thay đổi
như thế nào trong tương lai? (HOW WILL)
1.2.1.1 Đặc điểm của khách hàng cá nhân
- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.
- Rất khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích...
điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng
hàng hóa.
- Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn
thay đổi nhanh chóng.
1.2.1.2 Tâm lý khách hàng cá nhân
Để hiểu rõ được tâm lý khách hàng cá nhân, người nhân viên tư vấn phải trả
lời được ba (03) câu hỏi sau: (Tham khảo thêm Tháp nhu cầu của Mosslow – học
phần Thương mại đại cương)
- Anh ta là người như thế nào? Câu hỏi này liên quan đến những hành vi tâm
lý cá nhân. Hành vi tâm lý cá nhân bao gồm tính khí và tính cách.
- Anh ta muốn gì? Câu hỏi này liên quan đến động lực tâm lý cá nhân. Động
lực tâm lý cá nhân bao gồm nhu cầu, thị hiếu, mục đích, động cơ, niềm tin...
- Anh ta có thể làm được gì? Câu hỏi này liên quan đến năng lực tâm lý cá
nhân, liên quan đến kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và kỹ xảo.
1.2.2 Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp là ai?
Khách hàng doanh nghiệp là tổ chức hoặc cá nhân đã, đang hoặc sẽ mua và
sử dụng sản phẩm/ dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động trong doanh nghiệp của
họ.
Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là
các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động
của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động
của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số
lượng mua, người tham gia mua) Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin
liên lạc, vật tư, thiết bị... để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Các cơ quan
nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho công việc của họ.
10
Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất được gọi là tư liệu sản xuất. Như
vậy, tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các
doanh nghiệp sản xuất.
Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp
Bảng 1.4. Khác biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Tổ chức Cá nhân
Nhu cầu Ít co giãn Co giãn nhiều
Biến động theo chu kỳ Biến động không theo chu kỳ
Số lượng Ít Nhiều
Lượng Nhiều ít
mua
Tần xuất Thường xuyên Không thường xuyên
Giải Tổng thế sản phẩm dịch vụ Cá nhân đơn lẻ từng sản phẩm
pháp bán dịch vụ
hàng
Cách Mua trực tiếp, không qua trung Qua nhiều trung gian phân phối
thức mua gian phân phối
Nhiều người tham gia vào quá Ít người mua và thường kiêm
trình mua với nhiều vai trò khách nhiều vai trò
nhau
Quá Chuyên nghiệp với nhiều thủ tục Thủ tục đơn giản, dễ dàng
trình phức tạp
mua
11
1.2.3 Phương thức tiếp cận khách hàng
Bảng 1.5 Các phương thức tiếp cận khách hàng Nguồn: tác giả tổng hợp
Stt Phương thức Thực hiện Ưu
tiên
1 Khách hàng là
người quen
2 Khách hàng là
người trong nghề
3 Website bán hàng
4 Mạng xã hội
5 Nghiên cứu đối thủ
cạnh tranh
6 Quảng cáo Google
7 Dự hội triển lãm
sản phẩm
8 Bán hàng qua điện
thoại
9 Liên hệ với các
công ty phát triển
thị trường
10 Khách hàng cũ
giới thiệu
11 Gửi tin nhắn/ email
12 Nguồn nội bộ của
công ty
13 Tư vấn bán hàng
trực tiếp tại cửa
hàng
Yêu cầu: Nghiên cứu và điền vào cột “Thực hiện” thể hiện nội dung của từng phương
thức tiếp cận khách hàng và cột “Ưu tiên” thể hiện thứ tự ưu tiên sử dụng phương thức
tiếp cận khách hàng.
12
1.2.4 Hình thức giao tiếp
Tùy vào từng phương thức tiếp cận khách hàng mà ta lựa chọn hình thức giao
tiếp sao cho phù hợp. Người ta phân biệt 02 hình thức giao tiếp phổ biến: Giao tiếp
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ là giao tiếp bằng lời, bằng văn bản và
chữ viết. Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp bằng cử chỉ, ám hiệu, ánh mắt, ngữ
điệu....
1.3 Biên soạn kịch bản tư vấn khách hàng
Xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng sẽ giúp nhân viên tư vấn có thể hoạch định
hướng đi cho quá trình tư vấn trở nên rõ ràng và đúng mục tiêu.
Bảng 1.6 Hướng dẫn xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng
Bước Tiêu đề Nội dung Lưu ý
1 Chuẩn Thông tin sản Sản phẩm có những tiện ích gì khi dùng. Tập trung
bị thông phẩm và khách vào những nhu cầu, tích cách, thói quen của người
tin hàng mua sắm
Đối thủ cạnh Ưu thế khi khách hàng sử dụng sản phẩm và đối thủ
tranh dùng cách gì để tiếp cận khách hàng
Khách hàng Ưu tiên khách hàng có khả năng mua hàng để nắm
tiềm năng lấy cơ hội bán hàng, tránh trường hợp bị mất khách
hàng bởi đối thủ cạnh tranh
2 Xây Mở đầu Phương pháp tiếp cận
dựng Phương tiện tiếp cận
kịch bản Lời chào đầu ấn tượng nhất
Triển khai tư Giới thiệu sản phẩm
vấn Giải đáp thắc mắc
Đưa ra những giải pháp đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
Kết thúc Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
3 Hoàn Thực hiện vào Thực hiện rõ ràng, mạch lạc và luôn chuẩn bị những
thiện biểu mẫu kịch phương án thay thế.
kịch bản bản tư vấn
khách hàng
13
GHI NHỚ
1. Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với
những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
Sản phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình.
Trong việc triển khai sản phẩm người lập kế hoạch cần suy nghĩ sản phẩm ở 2
mức độ: Phần cốt lõi và phần cụ thể của sản phẩm.
2. Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua
và sử dụng sản phẩm dịch vụ cho mục đích cá nhân của họ.
3. Khách hàng doanh nghiệp là tổ chức hoặc cá nhân đã, đang hoặc sẽ mua và sử
dụng sản phẩm/ dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động trong doanh nghiệp của
họ.
Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là
các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động
của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt
động của họ.
4. Hướng dẫn xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng gồm 3 bước:
Bước 1: Bước 2: Bước 3:

Chuẩn bị Xây dựng Hoàn thiện
thông tin kịch bản kịch bản
14
BÀI TẬP CHƯƠNG 1
Bài tập 1.1
Dựa vào Phụ lục 1 và Phụ lục 2, làm bài tập 1.1 và 1.2.
Bạn hãy tìm hiểu thông tin về công ty Honda Việt Nam. Thực hiện theo bảng
thông tin dưới đây
Stt Nội dung Trả lời
1 Tên công ty
2 Trụ sở
3 Ngành nghề kinh doanh
4 Tầm nhìn
5 Sứ mạng
6 Giá trị cốt lõi
7 Năm thành lập
8 Những thành tích đạt -
được -
-
9 Điểm mạnh của công ty so -

với các doanh nghiệp -
cùng ngành khác -
...
15
Bài tập 1.2
Bạn hãy tìm hiểu thông tin về sản phẩm Honda Lead của công ty Honda Việt
Nam. Thực hiện theo bảng thông tin dưới đây
STT NỘI DUNG THÔNG TIN
1 PHẦN CỐT LÕI CỦA SẢN PHẨM
Những lợi ích mà sản phẩm mang lại
Lợi ích vật chất
Lợi ích tinh thần
2 PHẦN SẢN PHẨM CỤ THỂ
Tên hiệu
Đặc điểm
Kiểu dáng
Chất lượng
Bao bì
3 PHẦN PHỤ THÊM CỦA SẢN PHẨM
Bảo hành
Phụ tùng kèm theo
Dịch vụ sau bán hàng
Giao hàng và sự tín nhiệm
Bài tập 1.3

Dựa vào Phụ lục số 3 xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng tại cửa hàng đại lý
Head Bình Minh 2 Thủ Đức.
16
PHỤ LỤC 1
CÔNG TY HONDA VIETNAM
Xếp hạng
12(B1/2016)
VNR500:
Mã số thuế: 2500150543
Mã chứng
Chưa niêm yết
khoán:
Trụ sở chính: Phường Phúc Thắng - Thị xã Phúc Yên - Tỉnh Vĩnh Phúc
Tel: 0211-3868888
Fax: 0211-3868910
E-mail:
Website: http://www.honda.com.vn
Tên ngành
Sản xuất phương tiện vận tải khác
cấp 2:
Sở hữu vốn: Đang cập nhật
Năm thành
01/01/1996
lập:
GIỚI THIỆU
Lịch sử phát triển:

Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành nhà máy thứ nhất. Được
đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy hiện đại nhất trong khu vực
Đông Nam Á, nhà máy của Honda Việt Nam là minh chứng cho ý định đầu tư
nghiêm túc và lâu dài của Honda taị thị trường Việt Nam.
 Thành lập: Năm 1998.
 Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc.
 Vốn đầu tư: USD 290,427,084.
17
 Lao động: 3.560 người.
 Công suất: 1 triệu xe/năm.
Công ty Honda Việt Nam (HVN) là công ty liên doanh gồm 03 đối tác:
 Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%)
 Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%)
 Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%)
Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của Bộ
Kế hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam.
Đây là một mốc lịch sử quan trọng đánh dấu sự phát triển của Công ty. Chỉ sau
1 năm và 5 tháng, Honda Việt Nam đã xây dựng thành công nhà máy, xây dựng
mạng lưới đại lý, các chương trình đào tạo bán hàng, dịch vụ, lái xe an toàn cho
nhân viên các đại lý và ra mắt mẫu xe đầu tiên vào tháng 8 năm 2006.
Từ thời điểm đó, Honda Việt Nam không chỉ được biết đến là nhà sản xuất xe
máy với các sản phẩm danh tiếng mà còn là nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường
Việt Nam.
Ngành nghề kinh doanh chính:
 Sản xuất, lắp ráp, mua bán và cho thuê xe máy và xe ô tô mang nhãn hiệu
Honda
 Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng và dịch vụ sau bán hàng
cho xe ô tô và xe máy.
 Xuất khẩu và nhập khẩu xe máy và xe ô tô nguyên chiếc, linh kiện, chi tiết
phụ tùng phục vụ hoạt động sản xuất ôtô xe máy
Công ty Honda Việt Nam tuy mới chỉ được thành lập và hoạt động trong
khoảng 20 năm nhưng đã có những thành tích đáng kể trong nền công nghiệp sản
xuất và lắp ráp động cơ xe máy và ôtô. Hiện nay, công ty Honda Việt Nam có 2 nhà
máy sản xuất xe máy chính cùng với một nhà máy ôtô ở Vĩnh Phúc. Với sản phẩm
xe gắn máy, Honda đã thực sự trở thành thương hiệu hàng đầu tại thị trường Việt
Nam với hơn 70% thị phần xe gắn máy, vượt xa so với Yamaha, Suzuki, SYM.
Ngoài ra, ở lĩnh vực sản xuất ôtô, Honda cũng đang được ưa chuộng với 2 dòng sản
phẩm chính là CIVIC và CR-V đỉnh cao về phong cách và chất lượng. Tính đến hết
2016, doanh số cộng dồn của Honda ôtô Việt Nam đạt sản lượng 50 nghìn xe.
18
Thành tích hoạt động sản xuất kinh doanh của Honda Việt Nam được đánh giá là
cao trong ngành, ngay cả khi nền kinh tế gặp khó khăn thì doanh số bán hàng của
công ty vẫn rất lớn. Không chỉ chú trọng hoạt động kinh doanh, công ty còn tích
cực tham gia vào các hoạt động hỗ trợ giáo dục, bảo vệ môi trường, hoạt động tình
nghĩa, từ thiện.
19
PHỤ LỤC 2
Sản phẩm Honda Lead 2019
Đánh giá ưu nhược điểm xe Honda Lead 2019 phiên bản mới ra mắt: Với xu
hướng chuyển dịch sang sử dụng xe ga hiện nay cũng như nhu cầu của người dùng
thì hầu như việc các đại lý làm giá cũng không khiến khách hàng quá bận tâm, bằng
chứng là Honda Lead vẫn nằm trong danh sách 10 xe máy bán chạy của năm ngoái.
Hơn nữa, so sánh giữa những tiện ích mà Honda Lead 2019 mang lại cho người
dùng thì mức giá từ 40 – 45 triệu VNĐ vẫn ở mức chấp nhận được và là lựa chọn
khá tốt trong tầm giá này. Hiện tại Honda Lead tiêu chuẩn đang có hai tùy chọn
màu là Đỏ và Trắng Đen, phiên bản Cao cấp có 5 màu sắc gồm Xanh Lam, Trắng
Ngà, Trắng Nâu, Vàng và Xanh Lục.
Honda Lead 2019 125cc phiên bản kỷ niệm 10 năm hiện đã có mặt tại các đại
lý chính hãng của Honda trên toàn quốc đi kèm giá bán lẻ đề xuất là 39,8 triệu
đồng. Honda LEAD chính thức được đưa về Việt Nam vào tháng 12 năm 2008 với
kỳ vọng trở thành mẫu xe đầy đủ tiện ích vượt trội trong phân khúc xe tay ga. Trong
khoảng 10 năm bán tại Việt Nam, đã có hơn 1,7 triệu xe Honda LEAD được giao
đến tay khách hàng, đứng thứ 2 về doanh số bán trong phân khúc xe ga tầm trung
chỉ sau mẫu xe Air Blade 2019.
Ra mắt xe Honda Lead 2019
Nhân dịp kỷ niệm 10 năm ra mắt, Honda Việt Nam giới thiệu phiên bản mới
đặc biệt thay lời tri ân dành tặng cho những khách hàng luôn tin tưởng và ủng hộ
không chỉ LEAD nói riêng mà còn các sản phẩm của Honda nói chung. Xe Lead
2019 bản kỷ niệm 10 năm với sắc màu đặc trưng mang lại ấn tượng về mặt trực
quan, giúp phân biệt với tất cả những phiên bản đã từng ra mắt trước đây. Màu sắc
chính được lựa chọn là đen mờ – màu sơn chủ đạo trên các phiên bản đặc biệt của
Honda Việt Nam. Điểm nhấn đặc biệt cho phiên bản kỷ niệm đến từ hai chi tiết, đầu
tiên là vỏ trong phía trước chỗ để chân đã được các nhà thiết kế áp dụng mảng sơn
màu Đỏ tươi đối lập. Thứ hai là chi tiết tem xe 10 năm bên dưới logo “LEAD” 3D
đỏ được tạo phông quen thuộc cùng dòng chữ “10th Anniversary” màu trắng viền
đỏ cách điệu.
Ưu nhược điểm xe Lead 2019
20
Xe Honda Lead 2019 mới với thiết kế mới chắc chắn, các đường nét tinh xảo
bắt mắt tới từng chi tiết, khả năng tiết kiệm nhiên liệu tối đa, mức giá cũng vừa
phải, màu sắc đa dạng, màu sơn bóng bẩy, chế độ vận hành và bảo hành tốt nhất,
máy móc “lướt nhẹ như êm” nên nếu bạn đang nắm tay tầm tay khoản tiền tương
đối thì hãy nghĩ ngay tới sự chọn lựa dòng xe Lead 2019 như đánh dấu một bước
khởi đầu mới cho sự hoàn thiện về mọi mặt. Sự nâng cấp ở mặt đồng hồ, logo 3D
với phông chữ mới, trọng lượng xe giảm chỉ còn 112 kg. Thay đổi đáng chú ý trên
Honda Lead 2019 là các tiện ích được trang bị trên xe. Lần đầu tiên, mẫu scooter
cho nữ Lead 125 tích hợp chìa khóa thông minh Smartkey thay vì chìa khóa truyền
thống. Thiết bị này đã được Honda ứng dụng trên dòng SH 125i/150i, SH Mode và
PCX 125.
Hộc đựng đồ phía trước tăng dung tích lớn hơn và có lẫy đóng/mở cùng móc
treo cỡ lớn có thể gấp gọn ở giữa thân xe. Cốp đựng đồ dưới yên vẫn là điểm mạnh
được người dùng nữ yêu thích ở Lead 2019. Phiên bản mới cũng có cốp xe dung
tích 37 lít cho phép chứa 2 mũ bảo hiểm cả đầu cỡ lớn và nhiều vật dụng cá nhân
khác. Honda Lead 2019 vẫn có thiết kế khá to và thô, gầm xe hơi thấp, chính vì vậy
rất bất tiện khi ở nơi ngập nước bởi bộ phận nhông truyền lực (nhông láp) dễ bị
hỏng. Chiếc xe này cũng khá “kén” đối tượng sử dụng, phù hợp với các bạn nữ,
những người có gia đình, hoặc các nữ nhân viên công sở. Ngoài ra, Honda Lead có
bánh xe khá nhỏ. Lốp không săm, nhỏ (với đường kính bánh trước là 12 inch, bánh
sau là 10 inch), do đó, chỉ phù hợp đi trên các con đường bằng phẳng và không quá
gồ ghề. Ngoài ra, phần đuôi sau to và trọng lượng xe khá nặng khiến Honda Lead
khó linh hoạt trong đường đô thị đông đúc.
Đánh giá xe Honda Lead 2019: Thực dụng và tiện nghi!
Trong tầm từ khoảng hơn 40 triệu VNĐ thì có lẽ xe ga Honda Lead 2019 là
lựa chọn hàng đầu cho chị em phụ nữ với cốp rộng, xe nhẹ và động cơ tiết kiệm
xăng. Trong vài năm trở lại đây, người tiêu dùng Việt Nam đang ngày càng ưa
chuộng dòng xe tay ga hơn so với dòng xe số giá rẻ. Bằng chứng là trong năm vừa
qua, danh sách 10 xe máy bán chạy nhất năm 2017 có đến 4 mẫu xe tay ga, đồng
thời vị trí đầu tiên là mẫu xe tay ga Vision 2019 với doanh số 470.000 xe. Như vậy,
có thể thấy xu hướng sử dụng xe máy của người dùng Việt Nam đã có sự thay đổi,
21
hướng đến dòng xe tay ga với một số tiện ích thực tế hơn so với dòng xe số. Nói về
các tên tuổi xe tay ga được tin dùng tại Việt Nam thì không thể không nhắc đến xe
Honda Lead, một mẫu xe không chỉ được chị em phụ nữ tin dùng trong nhiều năm
nay. Vậy lý do mà gì khiến Honda Lead được ưa chuộng đến thế? Câu trả lời chính
là sự thực dụng và phù hợp với thói quen cũng như nhu cầu sử dụng của chị em. Kể
từ khi chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 2008, Honda Lead đã nổi tiếng là
một chiếc xe tay ga có cốp xe rất rộng. Thiết kế này vẫn được Honda giữ lại cho
đến tận ngày nay ở đời xe 2019 với dung tích cốp 37 lít. Là phái đẹp nên các chị
em luôn ra đường với rất nhiều phụ kiện đi kèm không thể thiếu. Vì vậy cốp của xe
Lead chính là giải pháp cho vấn đề nói trên. Với dung tích cốp xe lên đến 37 lít thì
mọi món phụ kiện như túi xách lớn, túi laptop, áo chống nắng, áo mưa, mũ bảo
hiểm phụ hay các phụ kiện khác. Cũng nhờ đó mà việc di chuyển của nữ giới trên
đường trở nên đỡ lích kích, dễ dàng và an toàn hơn khi tránh được tình trạng cướp
giật trên đường. Ngoài cốp xe rộng làm hài lòng khách hàng nữ Việt, Honda Lead
2019 có yên xe ở mức 760mm, đây là mức khá phù hợp với phần lớn chị em phụ
nữ. Bên cạnh đó, tư thế ngồi và sàn để chân của Honda Lead cũng rất thoải mái và
rộng rãi. Đặc điểm này giúp phái đẹp, đồng thời cũng là các bà nội trợ có thể để đồ
mua sắm hoặc cho con đứng ở chỗ để chân một cách thoải mái. Xem thêm
bảng giá xe máy Honda năm 2019! Đối với các chị em có chiều cao hơn
1m50 thì việc chống chân xe Honda Lead khá thoải mái. Trong khi các chị em
kém thước tấc hơn một chút có thể sử dụng giày cao gót để có thể ăn gian thêm
chiều cao. Ngoài ra, xe có trọng lượng ở mức 112kg, khá nhẹ so với với một chiếc
xe tay ga 125cc, nên việc dắt xe và điều khiển xe cũng sẽ dễ dàng hơn với đối tượng
là nữ giới. Phải thừa nhận rằng, trước đây khách hàng đến với Honda Lead không
phải vì thiết kế. Thành thật mà nói, thiết kế cũ cũ của Honda Lead khá cục mịch,
nhưng tiện ích mà xe mang lại vẫn là lợi thế lớn nhất giúp Honda Lead được chị em
phụ nữ để mắt. Tuy nhiên với Honda Lead 2019 thì điều đó không còn đúng
nữa. Trong vài năm trở lại đây, thay đổi trong tư duy thiết kế của Honda đã giúp
hãng xe Nhật Bản có thêm nhiều thị phần và khách hàng hơn. Nhiều mẫu xe của
Honda sau khi được nâng cấp đều có thiết kế mới hiện đại, thanh lịch và bắt mắt
hơn chứ không còn đơn giản và cục mịch như trước. Về kích thước, Honda Lead
22
2019 chỉ có chút thay đổi về chiều dài và chiều cao, cụ thể là 1.8232mm dài x
680mm rộng x 1.120mm cao. Với thiết kế mới, Honda Lead 2019 có vẻ ngoài thon
gọn và lịch sự hơn so với Lead thế hệ cũ. Hệ thống khóa thông minh Smart Key vốn
chỉ được trang bị cho các dòng xe tay ga cao cấp của Honda cũng đã xuất hiện trên
Honda Lead 2019, cụ thể là phiên bản cao cấp. Với trang bị hệ thống khóa mới,
Honda Lead 2019 sẽ trở nên an toàn hơn. Hệ thống khóa thông mình giúp kiểm soát
việc khởi động động cơ bằng mã hóa, qua đó loại bỏ hoàn toàn nguy cơ kẻ gian
khởi động xe bằng cách đấu nối trực tiếp. Ngoài ra, nhờ thiết kế đặc biệt của núm
khóa điện, nếu không có tín hiệu từ thiết bị điều khiển FOB thì dù kẻ gian cô tính
vặn cả ổ khóa thì ổ khóa cũng sẽ xoay tròn, giúp hạn chế nguy cơ mất xe do người
dùng bỏ quên chìa khóa tại ổ. Một tính năng nữa của hệ thống Smart Key trên xe
Lead 2019 chính là khả năng định vị xe. Đây là tính năng rất thực tiễn, giúp việc
tìm xe ở các bãi đỗ xe rộng lớn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Động cơ eSP tích
hợp bộ đề ACG giúp Honda Lead 2019 khởi động êm và tiết kiệm nhiên liệu. Trái
tim của Honda Lead 125 2019 là khối động cơ eSP, dung tích 124,8cc, sở hữu công
suất 10,6 mã lực và mômen xoắn 11,4 Nm. Động cơ eSp mới trang bị trên Honda
Lead 2019 có khả năng tiết kiệm nhiên liệu cực tốt, ở mức khoảng 2,1 lít cho 100
km đường hỗn hợp. Con số này thậm chí sẽ còn thấp hơn nếu người dùng chạy đều
ga hơn thay vì sốc ga liên tục. Bên cạnh đó, nhờ tích hợp bộ đề ACG kiêm chức
năng như máy phát điện nên Honda Lead mới khởi động máy rất êm, hầu như
không nghe tiếng củ đề như thế hệ Lead cũ.
Giá xe Honda Lead 2019
Là một mẫu xe ga “hàng hot” nên Honda Lead 2019 bị nhiều đại lý đẩy giá
kiếm lời, chỉ cách đây khoảng 1 tháng, giá xe Honda Lead 2019 tại đại lý chênh
lệch từ 3 – 6 triệu VNĐ so với giá bán lẻ do Honda đề xuất. Ở thời điểm hiện tại,
ghi nhận tại thị trường Hà Nội cho thấy Honda Lead 2019 đang có giá khoảng 43
triệu VNĐ cho bản tiêu chuẩn, chênh 4,5 triệu VNĐ với giá gốc, phiên bản cao cấp
trang bị Smart Key có giá cao nhất là 46,5 triệu VNĐ, chênh khoảng 6 triệu so với
giá đề xuất. Trong khi đó thị trường TP. Hồ Chí Minh vẫn cho thấy Honda Lead
đang được bán với giá khá cao. Cụ thể, Honda Lead 2019 bản tiêu chuẩn tại TP. Hồ
Chí Minh có giá lên đến 41,8 triệu VNĐ, chênh 4,3 triệu VNĐ, phiên bản cao cấp bị
23
làm giá lên 5,4 triệu VNĐ, ở mức 44,7 triệu VNĐ. Thông tin chi tiết về giá xe Lead
bạn có thể theo dõi ngay dưới đây:
Giá xe Lead 2019 tại các đại lý Honda
Honda Lead 2018 Giá niêm Hà Nội TPHCM TP khác
yết
Honda Lead màu đỏ 37,500,000 43,700,000 44,400,000 42,900,000
Honda Lead màu trắng 37,500,000 43,700,000 44,400,000 42,900,000
đen
Honda Lead màu xanh 39,300,000 45,800,000 46,500,000 45,000,000
lam
ngà
nâu
Honda Lead màu vàng 39,300,000 45,800,000 46,500,000 45,000,000
Honda Lead màu xanh 39,300,000 45,800,000 46,500,000 45,000,000
lục
Honda Lead đen nhám 39,800,000 46,600,000 47,500,000 46,300,000
Thông số kỹ thuật xe Honda Lead 2019

Thông số kỹ thuật xe Lead 2019
Khối lượng 112 kg
bản thân
Dài x Rộng 1.842mm x 680mm x 1.130mm
x Cao
Khoảng 1.273mm
cách trục
bánh xe
Độ cao yên 760mm
Khoảng 138mm
24
sáng gầm xe
Dung tích 6,0 lít
bình xăng
Kích cỡ lốp Trước: 90/90-12 44J – Sau: 100/90-10 56J
trước/ sau
Phuộc Ống lồng, giảm chấn thủy lực
trước
Phuộc sau Lò xo trụ, giảm chấn thủy lực
Loại động PGM-FI, Xăng, 4 kỳ, 1 xi-lanh, làm mát bằng dung dịch
cơ
Dung tích 124,8 cm3
xy-lanh
Đường kính 52,4mm x 57,9mm
x hành
trình pít-
tông
Tỉ số nén 11:1
Công suất 7,90 kW/7500 vòng/phút
tối đa
Mô-men 11,4 N.m/5000 vòng/phút
cực đại
Dung tích 0,9 lít khi rã mãy/ 0,8 lít khi thay nhớt
nhớt máy
Loại truyền Vô cấp, điều khiển tự động
động
Hệ thống Điê ̣n
khởi động
Honda Lead 2019 phiên bản đặc biệt vẫn được trang bị công nghệ eSP, động
cơ thông minh thế hệ mới, 4 kỳ, xy-lanh đơn, làm mát bằng dung dịch; hệ thống
khóa thông minh Honda SMART Key giúp xác định vị trí xe & mở xe từ xa tiện lợi
và Hệ thống phun xăng điện tử (PGM-FI) mang lại hiệu quả nhiên liệu tối ưu. Có
25
mặt tại đại lý, Honda LEAD 125 bản kỉ niệm 10 năm sẽ có giá bán đề xuất là 39,8
triệu đồng. Tuy nhiên, cũng giống như những mẫu xe “hot” khác của Honda, LEAD
125 bản kỷ niệm 10 năm thường bị các đại lý đội giá cao hơn giá đề xuất của
Honda. Honda Lead, Honda Lead 2018, Honda Lead 2019, Honda, Lead 2019, xe
tay ga, đánh giá Lead 2019, Lead 2019 giá bao nhiêu, giá xe LEad 2019, thông số
kỹ thuật xe Lead 2019.
26
PHỤ LỤC 3
Chiến lược Marketing của Honda: Độ phủ đến mọi thế hệ
Chiến lược đánh trúng Insight của khách hàng
Có thể nói chiến lược Marketing của Honda rất thành công, thành công hơn cả
những đối thủ cạnh tranh của mình. Với một thương hiệu xuất thân từ Nhật Bản. một
quốc gia có nền kỹ thuật phát triển bậc nhất, thì những sản phẩm của hãng đáp ứng
được những yêu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Honda rất thông minh khi hiểu
được Insight “Ăn chắc mặc bền” của người dân nên đã tạo ra những chiến lược đánh
trúng vào tâm lý đó. Điều này cho thấy hãng nghiên cứu thị trường rất cẩn thận trước
khi bước chân vào đất nước 90 triệu dân này.
(Nguồn: Honda)
Những sản phẩm của hãng tạo ra đánh vào chất lượng và thời gian sử dụng lâu
dài. So sánh với một loạt các đối thủ như Piaggio, Yamaha, SYM… thì chất lượng của
Honda được đánh giá cao hơn hẳn, mà thời gian sử dụng có thể lên đến hơn chục năm.
Các sản phẩm của Honda đánh vào yếu tố đó của người Việt muốn cái gì gắn bó lâu
bền, chính vì thế chiến lược Marketing này thực sự thành công trên mọi phương diện
và biến Honda thu về được lượng thị phần áp đảo các đối thủ khác.
Đa dạng hóa sản phẩm
Có thẻ thấy mỗi chiếc xe Honda tạo ra là mỗi đặc tính khác nhau và dòng sản
phẩm của Honda nhắm vào đối tượng có thu nhập trung bình khá. Ví dụ cụ thể nhất
chiếc xe Wave cần có điểm khác biệt khác nhau, Wave Alpha kiểu dáng đơn giản,
27
Wave S kiểu dáng mạnh mẽ vào tiết kiệm xăng hơn… Chính vì thế mà tạo ra cho
người dùng nhiều sự lựa chọn cho cùng 1 dòng sản phẩm.
(Nguồn: Honda)
Chiến lược Marketing của Honda đánh vào nhiều chủng loại sản phẩm giúp
người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn. Hãy xem những đối thủ cạnh tranh của Honda,
như Yamaha hay Piaggio khi mới vào chỉ có đúng 1 dòng duy nhất, nhưng với Honda
thì khác hãng tập trung đa dạng hóa với mỗi dòng sản phẩm sản xuất ra thị trường. Với
SH có thêm dòng SH Mode, hay mỗi dòng Vision hay Lead đều có dung tích khác
nhau tùy nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Truyền thông và khuyến mãi rầm rộ
Honda là một thương hiệu rất mạnh tay trong việc truyền thông quảng cáo, với
các chiến dịch quảng cáo từ truyền hình đến quảng cáo Outdoor. Trên những đoạn
đường giao thông chúng ta có thể bắt gặp những quảng cáo của Honda, những quảng
cáo rầm rộ cho những dòng sản phẩm mới của mình, hay chỉ là lời tuyên truyền về an
toàn giao thông. Hơn thế nữa, quảng cáo truyền hình là thế mạnh của Honda với
những TVC quảng cáo dày đặc và được hãng chăm chút đánh vào sức sống trẻ của
Việt Nam.
Bên cạnh truyền thông trên các phương tiện báo đài và pano quảng cáo, thì những
chương trình khuyến mãi cũng là một điểm mạnh của Honda khi liên tục đưa ra những
chương trình khuyến mãi với giá ưu đãi. Đây có lẽ là những chiến dịch khuyến mại
thành công nhất của Honda. Thông thường trong các chiến dịch này khi mua xe máy
của Honda như một chiếc xe Dream bạn được tặng một mũ bảo hiểm của Honda sản
28
xuất, được hỗ trợ phí khi đăng ký giấy tờ về xe, và cũng có thể là được bảo dưỡng định
kỳ tại các trung tâm của Honda mà không phải trả tiền. Những chương trình dịch vụ
lưu động đến các tỉnh thành khác chứng tỏ mức độ quan tâm của hãng tới khách hàng,
và trong từng thánh, các hoạt động như BeU của Honda thường có tổ chức khuyến mãi
để nâng cao dịch vụ. Chiến lược này rất được lòng khách hàng và nó tạo ra những
phản hồi tích cực từ dư luận.
“Tôi yêu Việt Nam” và thiện cảm từ khách hàng
Slogan của Honda Việt Nam là “Tôi yêu Việt Nam”. Honda đã gắn bó với người
Việt Nam từ rất nhiều năm, từ những chiếc xe máy năm 60, 70, 80 cho đến những
dòng xe hiện đại ngày nay. Với bản lĩnh thương hiệu và chất lượng sản phẩm, Honda
hiện nay vẫn chiếm lĩnh thị trường, hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những sản
phẩm mới hoàn thiện hơn trong tương lai.
Không dừng lại ở đó, Honda hợp tác với đài truyền hình Việt Nam cho ra mắt
serie chương trình “Tôi yêu Việt Nam” nhằm mục đích gia tăng độ hiểu biết an toàn
giao thông tới Việt Nam. Chương trình được truyền thông mạnh mẽ trên truyền hình
và cả trên Internet với độ phủ sóng lớn phạm vi toàn quốc. Với chiêu thức này trong
chiến lược Marketing của Honda, hãng mong muốn có thể tạo được thiện cảm với
khách hàng, làm gia tăng được độ tin cậy và “ghim” vào trong tiềm thức về một
thương hiệu sạch, gia tăng được mức độ nhận diện. Kết quả thì mọi người có thể thấy
được thành công như thế nào với lượng bán ra hàng năm ở con số hơn 60% thị phần xe
máy.
Kết luận
Marketing luôn là một vấn đề nan giải với mọi doanh nghiệp, nhưng với chiến
lược Marketing của Honda thì khác. Hãng đã hoàn toàn chinh phục khách hàng ngay
từ khi tham gia vào quá trình nghiên cứu và phân đoạn thị trường, để đến hôm nay
hãng đã chiếm được thị phần lên tới hơn 60% tại Việt Nam. Hãng đã cho thấy những
bước đi của mình thực sự có hiệu quả và là một chiến lược thể hiện được đúng đẳng
cấp của thương hiệu đến từ Nhật Bản.
29
Chương
2 TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN
 Trình bày được tiến

trình tư vấn khách
hàng
Triển khai hoạt động tư vấn là
 Thực hiện hoạt động
năng lực cốt lõi để thực hiện năng tư vấn khách hàng
lực tư vấn khách hàng. đúng tiền trình
 Vận dụng kiến thức

tư vấn giải quyết
tình huống thực tế
Bài tập
Bài tập nghiên cứu trường hợp: Tư vấn khách hàng khi
công ty ra mắt sản phẩm mới
30
Sau khi lĩnh hội chương này, người học có khả năng:
 Kiến thức:
- Trình bày được tiến trình tư vấn khách hàng.
 Kỹ năng:
- Thực hiện được hoạt động tư vấn khách hàng.
 Năng lực tự chủ và trách nhiệm
- Vận dụng kiến thức, kỹ năng về tiến trình tư vấn để thực hiện hoạt động tư
vấn khách hàng trong công việc thực tế.
- Linh hoạt, sáng tạo trong quá trình tư vấn khách hàng.
31
2.1 Tiến trình tư vấn khách hàng
Tiến trình tư vấn khách hàng dù truyền thống hay trực tuyến đều phải trải qua
một số bước cơ bản, mỗi một bước đều rất quan trọng vì đây là cả một chuỗi logic.
Hình 2.1 Quy trình tư vấn khách hàng Nguồn: tác giả tổng hợp
Bước • Tìm hiểu sản phẩm

1
Bước • Tìm hiểu khách hàng
2
Bước • Tiếp cận khách hàng
3
Bước • Đánh giá nhu cầu khách hàng
4
Bước • Trình bày về sản phẩm
5
Bước • Kết thúc tư vấn khách hàng
6
Bước 1: Tìm hiểu về sản phẩm.

Bước đầu tiên trong quy trình tư vấn bán hàng là tìm hiểu về sản phẩm. Đây
là một bước nhỏ nhưng rất quan trọng. Nhân viên tư vấn bán hàng không những cần
nắm rõ các tính năng của sản phẩm mà còn cần biết về lợi ích sản phẩm mang lại
cho khách hàng khi sử dụng.
Một nhân viên tư vấn bán hàng nên biết rằng lợi ích là yếu tố quyết định cho
sự cam kết sử dụng sản phẩm chứ không phải tính năng của sản phẩm. Hãy luôn đặt
mình trong vị trí của khách hàng để có được những kiến thức “đắt” nhất về sản
phẩm.
Bước 2: Tìm hiểu khách hàng.
Giống như bước tìm hiểu sản phẩm, bước này rất đơn giản, chìa khóa để tìm
kiếm khách hàng tiềm năng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai.
Phân biệt khách hàng đầu mối (deal), khách hàng tiềm năng (prospect) và khách
hàng tiềm năng đủ điều kiện (qualified prospect) là điều vô cùng cần thiết.
32
Để tìm ra khách hàng tiềm năng, bên cạnh thu thập thông tin khách hàng qua
những công cụ quảng cáo google ads, từ khóa, ta cũng có thể tổ chức những buổi
event, tham gia hội chợ triển lãm để mở rộng mối quan hệ khách hàng. Trong bước
này, xác định phân khúc thị trường cũng vô cùng quan trọng. Phân loại và tiếp cận
từng phân khúc rồi cho ra những thống kê đánh giá, doanh nghiệp sẽ có được một
chiến lược rõ ràng sau đó.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng là một quá trình liên tục, cần luôn xác định
một “tầm ngắm khách hàng” khi bước ra thị trường để “khách hàng đầu mối” (lead)
trở thành “khách hàng tiềm năng”.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Xác định các yếu tố SONCAS để tác động vào nhu cầu mua hàng.
S - Sécurité – Sự bảo mật
O - Orgueil – Niềm kiêu hãnh
N - Nouveauté – Sự mới lạ
C - Confort – Sự tiện nghi
A - Argent – Tiền
S - Sympathie – Sự thân thiện
Bảng 2.1 Các yếu tố SONCAS Nguồn: Tác giả tổng hợp
SONCAS NỘI DUNG ỨNG DỤNG
Chữ cái đầu tiên của phương Một khách hàng có đặc điểm
thức Soncas liên quan đến bảo bảo mật sẽ không muốn chịu
mật. An toàn là một trong những bất kỳ rủi ro nào. Do đó, anh ta
nhu cầu chính của con người, chỉ đặc biệt cần được trấn an và
sau nhu cầu về thể chất và sinh lý. đồng hành trong việc mua
S Do đó, điều tự nhiên là khách hàng hàng.
tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại Đối mặt với hồ sơ này, các loại
phải chú ý đến tính bảo mật của sản từ được sử dụng trong lĩnh vực
phẩm hoặc dịch vụ mà anh ta sẽ có bán hàng là: bảo mật, bảo đảm,
khả năng có được. vững chắc, kinh nghiệm, độ tin
cậy, bảo hiểm....
O Chữ cái thứ hai là O – Niềm kiêu Một khách hàng có đặc điểm
33
hãnh. Niềm kiêu hãnh có thể được Niềm kiêu hãnh sẽ cần được
ví như niềm tự hào, lòng tự trọng, coi trọng. Anh ta sẽ cần một sự
nhu cầu cảm thấy được “ưu tiên” và cân nhắc cao và sẽ tự hành xử
đặc quyền. Giống như Bảo mật, bằng các thống trị.
niềm tự hào là một nhu cầu tự nhiên Đối mặt với những khách hàng
của con người, người tìm cách này, các thuật ngữ để xử lý
khẳng định bản thân và nổi bật, trong khi tư vấn có thể là:
manh mẽ hay ít tùy thuộc vào hồ sơ Tiếng tăm, thương hiệu, thiết
của mỗi người. Tại đây, khách hàng kế, sang trọng, đặc quyền, lựa
sẽ cần một số lý lẽ nuôi dưỡng lòng chọn, độc đáo, cao cấp, hiếm
tự trọng của mình có....
Chữ cái thứ 3 của phương pháp Một khách hàng yêu thích sự
Soncas nói về tính mới. Nguyên mới luôn để ý đến các sản
tắc mới lạ là một “vecto” thương phẩm/ dịch vụ mới nhất được
mại lớn, và cũng đóng một vai trò phát hành. Khách hàng này
quan trọng trong các chiến lược muốn mình luôn là người đi
truyền thông. Mới là về sự tò mò và đầu và đang tìm sự độc đáo.
N sự cần thiết phải thay đổi. Phần lớn Đối mặt với một số hồ sơ như
mọi người thích phá vỡ thói quen vậy, thật thí vị khi tranh luận
và thay đổi vào cuộc sống hàng bằng cách sử dụng các từ ngữ
ngày của họ. Sự mới lạ có nghĩa là như: đổi mới, mới lạ, thay đổi,
cho phép khách hàng tâng bốc cái phát minh, sáng tạo, độc đáo,
tôi của mình bằng cách thưởng thức tiến hóa, tiên phong.....
một sản phẩm/ dịch vụ mới.
Chữ cái thứ 4 của SONCAS liên Một khách hàng tìm kiếm sự
quan đến sự tiện nghi, thoải mái. thoải mái sẽ tìm kiếm sự đơn
Đó là sự thoải mái về tâm lý (không giản, yên tĩnh.
C phải đối mặt với việc trình bày Các từ vựng để sử dụng trong
phức tạp mọi vấn đề về sản phẩm khi tư vấn là như sau: đơn giản,
như hướng dẫn sử dụng, chính sách dễ dàng, hướng dẫn, trợ giúp,
bán hàng...) hoặc sự thoải mái về thanh thản, dễ chịu, cảm xúc,
34
thể chất (gần điểm bán hàng, gần giúp đỡ, sẵn có, đáp ứng....
khu vực tập trung dân cư...). Tiện
nghi có phần gần giống với An
toàn, bảo mật.
Chữ cái áp chót của SONCAS Hầu như tất cả các khách hàng
liên quan đến tiền. Đây là một yếu đều nhạy cảm với khía cạnh
tổ hiện diện trọng bất kỳ quá trình độc quyền của một quy trình
tư vấn. Tiền có thể đóng vai trò của bán hàng. Tiền sau đó có thể
một cái “phanh” hoặc động lực để đóng một vai trò quan trọng
mua. Điều quan trọng là làm cho hơn hoặc ít quan trọng hơn, tùy
khách hàng tiềm năng hiểu rằng thuộc vào tâm lý của người
việc mua hàng của anh ta không mua và khả năng tài chính của
phải là bỏ ra một khoản chi phí mà anh ta.
A
là một khoản đầu tư. Đối với điều Nói chung, các thuật ngữ sau
này, rõ ràng phải có khả năng nhận đây rất hữu ích để sử dụng
thực được lợi ích của sản phẩm/ trong giai đoạn tư vấn bán
dịch vụ, để khách hàng biến việc do hàng: kinh tế, chất lượng, giá
dự thành một hành động mua hàng cả, vị trí, lợi nhuận, bán hàng,
có lợi nhuận. Đàm phán, giao tiếp, khuyến mãi, mặc cả, tăng chất
khuyến mãi cũng được tính, để đáp lượng, cạnh tranh, đầu tư, cơ
ứng triển vọng về tài chính, và kích hội....
thích mua hàng
Chữ cái cuối cùng liên quan đến Sự ấm áp của con người, sự
sự đồng cảm, thân thiện. Mặc dù năng động, lịch sự, lắng nghe,
đây là một động lực yếu nhưng sự lời khuyên, nụ cười, là rất
thông cảm của người bán có thể nhiều yếu tố có thể xây dựng
S
đóng vai trò quyết định trong việc niềm tin giữa với khách hàng.
tư vấn bán hàng. Thái độ của nhân Xây dựng mối quan hệ đôi bên
viên bán hàng có thể “bôi dầu” cho cùng có lợi, được tôn trọng
các bánh xe bán hàng
35
Bước 4: Đánh giá nhu cầu khách hàng
Đây là bước quan trọng nhất của quá trình tư vấn khách hàng, giúp tư vấn
viên xác định cách cung cấp dịch vụ tốt nhất. Một nhân viên tư vấn khách hàng
thành công là nhân viên tư vấn sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng tiềm
năng.
Do vậy điều đầu tiên cần làm là hãy đặt ra câu hỏi nhu cầu khách hàng là gì.
Tất nhiên nhu cầu phải có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung
cấp. Cách đặt câu hỏi chuyên nghiệp giúp xây dựng lòng tin của khách hàng vào
hàng hóa của doanh nghiệp. Các dạng câu hỏi thường sử dụng trong tư vấn khách
hàng: Câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Bảng 2.2 Các dạng câu hỏi Nguồn: Tác giả tổng hợp
CÂU HỎI ĐÓNG CÂU HỎI MỞ
Định nghĩa Là loại câu hỏi có sẵn các Là loại câu hỏi không có sẵn
phương án trả lời trước các phương án trả lời, người trả
lời chỉ đơn thuần nhận câu hỏi.
Đặc điểm Hạn chế cách trả lời của người Không hạn chế cách trả lời của
được hỏi người được hỏi
Ví dụ Anh/chị có hút thuốc không? Trong mùa vụ vừa qua, ông/ bà
a. Có đã sử dụng loại phân bón nào?
b. Không
Ưu điểm Các câu trả lời chuẩn bị trước, Người trả lời không bị phụ
giải thích và bổ sung cho câu thuộc vào các phương án đã trả
hỏi, định hướng mọi người hiểu lời trước, họ tự do trả lời những
câu hỏi theo một nghĩa. Tính gì họ muốn hoặc họ nghĩ đến.
khuyết danh đảm bảo cao hơn Vì thế chúng có khả năng chỉ ra
câu hỏi mở. Dễ trả lời và rất được các khía cạnh của các
thuận tiện cho việc xử lý thống hướng xã hội mà đôi khi tác giả
kê. chưa nghĩ đến. Vì lý do này mà
câu hỏi mở thường sử dụng
trong nghiên cứu phát hiện hay
nghiên cứu để kiểm tra chất
36
lượng câu hỏi đó.
Nhược điểm Người trả lời thường bị bó hẹp Kết quả trả lời khác nhau gây
trong phạm vi câu trả lời trước, khó khăn lớn cho việc xử lý
hạn chế khả năng tư duy và thống kê, đôi khi không thể xử
đánh giá của họ. lý được.
Phạm vi áp Được dùng chủ yếu trong các Được dùng chủ yếu trong các
dụng nghiên cứu định lượng. nghiên cứu định tính.
Phát huy hiệu - Kiểm tra khả năng hiểu vấn - Phát triển một cuộc trò
quả đề của khách hàng truyện với khách hàng.
- Kết thúc một cuộc thảo luận - Tìm kiếm thêm thông tin
hoặc ra quyết định. - Tham khảo ý kiến người
- Thực hiện những biểu mẫu khác
khảo sát.
Những cụm - Bạn có đồng ý với.... - Cái gì?
từ dùng để - Hãy chọn đáp án đúng... - Tại sao?
hỏi - Có hoặc không khả năng - Bằng cách nào?
bạn.... - Bạn hãy kể với tôi...
- Hài lòng ở mức nào... - Bạn có thể giải thích thêm
về...
- .... như thế nào?
Lưu ý:
Để thực hiện thành công bước này, ban đầu người tư vấn nên viết ra những câu
hỏi, thực hành những câu hỏi đó trên những khách hàng thực tế hoặc nhờ ai đó hỗ
trợ thực hiện.
Dựa trên sự thực hành này, hãy bắt đầu rút kinh nghiệm và điều chỉnh nội
dung, cú pháp, cách nói sao cho hiệu quả nhất.
Đặt câu hỏi luôn đi kèm với lắng nghe hiệu quả, một nhân viên tư vấn khách
hàng cần phải tập trung lắng nghe những gì khách hàng nói, đôi khi phải dừng lại,
nói lại những gì bạn hiểu và chờ sự xác nhận từ phía khách hàng.
37
Bước 5: Trình bày về sản phẩm
Trình bày về sản phẩm là một cuộc đối thoại trọng tâm và có liên quan chứ
không phải là bài độc thoại. Nên khi trình bày cần tập trung vào lợi ích không phải
là tính năng.
Hình ảnh minh hoạ Nguồn: Internet

Khi tiếp xúc với khách hàng để trình bày về sản phẩm, hãy xác định bốn yếu tố
sau:
Sự hòa hợp: đặt mình vào vị trí của khách hàng tiềm năng
Nhu cầu: xác định những yếu tố sẽ thúc đẩy khách hàng lắng nghe với ý định
mua hàng
Tầm quan trọng: mức độ quan trọng theo ý khách hàng về sản phẩm, tính
năng, lợi ích, giá cả hoặc khung thời gian
Sự tự tin: khả năng của bạn để gây dựng uy tín, loại bỏ nghi ngờ và đạt được
niềm tin từ khách hàng tiềm năng
38
Bảng 2.3 Chuẩn bị và thực hiện thuyết trình về sản phẩm
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giai đoạn Lưu ý khi thực hiện
Trước khi - Chuẩn bị phần thuyết trình bán hàng ra giấy
trình bày - Cấu trúc cơ bản của bất kỳ bài thuyết trình sản phẩm bao gồm 5
điểm chính
 Xây dựng mối quan hệ
 Giới thiệu chủ đề kinh doanh
 Đặt câu hỏi tìm hiểu khách hàng
 Tóm tắt những điểm chính về sản phẩm
 Đưa ra những đề nghị về việc mua hàng, chốt thoả thuận
Trong khi - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
trình bày - Đặt câu hỏi mà khách hàng sẽ trả lời có nhiều hơn là không,
biến sản phẩm của mình thành giải pháp cho những vấn đề của
khách hàng. Điểm cốt lõi là xác định được động lực thúc đẩy
việc mua hàng của khách hàng.
- Ghi chép lại những thông tin quan trọng.
- Học cách lắng nghe và tìm điểm ra quyết định mua hàng.
- Xử lý từ chối của khách hàng
 Cung cấp một sự lựa chọn.
 Đến trọng tâm vấn đề.
 Hướng tới một giải pháp.
Sau khi Có rất nhiều cách để chấm dứt một bài trình bày về sản phẩm, mở
trình bày ra cơ hội hợp tác hoặc kết quả bán hàng, và chấm dứt hội thoại tư
vấn bán hàng đã trở thành một môn khoa học.
Lưu ý: Câu hỏi “Cái này tốn bao nhiêu tiền?” là một tín hiệu
kinh doanh tuyệt vời, nhưng nó vẫn là một câu hỏi bạn nên tránh
trả lời sớm trong quy trình bán hàng.
39
Bước 6: Kết thúc tư vấn khách hàng
Giữ liên lạc tốt sẽ làm tăng tỉ lệ thành công. Khi một người nhân viên tư vấn
tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và mối quan hệ đã được tạo dựng thì giữ liên lạc
là cách nuôi dưỡng mối quan hệ đó. Để khách hàng lưu tâm tới đòi hỏi cần có một
sự kiên trì và không làm họ khó chịu. Điều này sẽ tăng sự gắn bó, tương tác với
khách hàng tiềm năng – những người có dự định mua sản phẩm/dịch vụ trong tương
lai.
2.2 Một số tình huống phát sinh trong quá trình tư vấn thương mại
2.2.1 Nhận diện tình huống phát sinh trong quá trình tư vấn khách hàng
- Khách hàng chê sản phẩm, phàn nàn về sản phẩm dịch vụ ngay tại cửa hàng
hoặc qua điện thoại.
Hình ảnh minh hoạ Nguồn: internet

- Khách hàng được đòi đổi hoặc trả lại sản phẩm và yêu cầu bồi thường.

- Khách hàng khó chịu khi nhân viên bán hàng giải thích về một chính sách
của cửa hàng.
40
- Khách hàng được nói chuyện trực tiếp với chủ cửa hàng lập tức.
Cho tôi gặp ông chủ

2.2.2 Quy trình xử lý tình huống phát sinh trong quá trình tư vấn khách hàng
Bảng 2.4 Quy trình xử lý tình huống Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bước Nội dung Thực hiện Ví dụ
1 Lắng nghe, - Lắng nghe toàn bộ vấn đề của Khi nhân viên cửa hàng nhận
kiểm tra khách hàng, tránh giải thích được phản hồi hay những lời
thông tin ngay khi khách hàng vừa nói. chê của khách hàng đòi đổi
khách hàng - Kiểm tra lại thông tin của hoặc trả sản phẩm mà chính
khách hàng trên hệ thống. sách này không có trong quy
- Phân loại những ý kiến phản định của cửa hàng, thì nhân
hồi và xem xét về giới hạn, khả viên này không thể trực tiếp
năng của bản thân, có thể làm giải quyết mà bắt buộc phải
được gì ngay lúc đó. chuyển cho chủ cửa hàng
41
2 Thể hiện sự Sau khi đã lắng nghe toàn bộ - “Tôi rất lấy làm tiếc khi để
thông cảm những lời phàn nàn, chê bai sản anh/chị có những giây phút
với khách phẩm của khách hàng, nhân không thoải mái khi mua sắm
hàng viên cần phải thể hiện thái độ ở cửa hàng X của chúng tôi.”
chân thành và cầu thị, thông - “Tôi rất xin lỗi khi để
cảm với khách hàng để khách anh/chị cảm thấy khó chịu khi
hàng cảm thấy họ được lắng sử dụng sản phẩm X của cửa
nghe và được tôn trọng. hàng”.
3 Làm rõ các Nhân viên tư vấn cần phải hiểu Khi một vấn đề phát sinh, chỉ
vấn đề của rõ các nguyên nhân tiềm ẩn bên cần liên tục hỏi câu hỏi "tại
khách hàng trong phương pháp 5 Whys của sao" cho đến khi bạn tìm ra
Sakichi Toyoda. nguyên nhân tiềm ẩn của vấn
đề, và khi biện pháp ứng phó
thiết thực trở nên rõ ràng hơn
4 Đưa ra một Khi bạn đưa ra một giải pháp, Khách đòi trả sản phẩm và
cách thức thể hiện giải pháp đó làm hoàn tiền, có thể gợi ý cho
giải quyết những gì cho khách hàng. Có khách rằng cửa hàng không có
vấn đề thể đưa ra một số giải pháp chính sách đó và khách hàng
khác nhau cho khách hàng lựa có thể lựa chọn sản phẩm
chọn khác với giá trị tương đương.
5 Kiểm tra lại Việc kiểm tra lại nhằm đảm - “Việc đó có đúng với những
sự hài lòng bảo rằng khách hàng đã hoàn gì anh yêu cầu không?
toàn thoả mãn và cảm thấy vui Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì
vẻ với cách giải quyết của cửa không?”
hàng. - Anh/ chị có đồng ý với cách
giải quyết như vậy không?
42
GHI NHỚ
1. Quy trình tư vấn khách hàng
Bước • Tìm hiểu sản phẩm

1
Bước • Tìm hiểu khách hàng
2
Bước • Tiếp cận khách hàng
3
Bước • Đánh giá nhu cầu khách hàng
4
Bước • Trình bày về sản phẩm
5
Bước • Kết thúc tư vấn khách hàng
6
2. Quy trình xử lý tình huống phát sinh trong quá trình tư vấn khách hàng
Lắng nghe, kiểm tra thông tin
Thể hiện sự thông cảm
Làm rõ các vấn đề của khách hàng
Đưa ra một cách thức giải quyết
Kiểm tra lại sự hài lòng
43
Bài tập 2.1
Bạn hiện đang là nhân viên tư vấn khách hàng công ty TNHH Phụ tùng xe cơ
giới Mai Anh. Sắp tới, công ty sắp ra mắt sản phẩm dầu thắng và nhiệm vụ của bạn
ngoài việc nghiên cứu sản phẩm, còn phải nghiên cứu khách hàng để phục vụ cho
quá trình tư vấn khách hàng sau này.
Yêu cầu: sử dụng Phụ lục 2.1 để trả lời những câu hỏi sau
a. Trong bảng câu hỏi, đâu là những câu hỏi đóng?
b. Trong bảng câu hỏi, đâu là những câu hỏi mở?
c. Bảng câu hỏi nhằm khai thác những thông tin gì? Tại sao lại cần khai thác
những thông tin đó?
Bài tập 2.2
Anh/ chị sẽ trả lời khách hàng như thế nào trong những trường hợp sau:
Khách hàng Nhân viên tư vấn
Anh / Chị có quen với giám đốc bên em,
liệu có thể khuyến mãi hơn không em ?
Anh / Chị đang rất hài lòng với sản
phẩm bên này rồi.
Anh / Chị rất ghét bị làm phiền bởi
những người như em.
Đề nghị em nói thẳng vào vấn đề
Em đã làm công việc này bao lâu rồi?
Tại sao Anh / Chị phải mua sản phẩm
của em?
Anh / Chị nghĩ em không biết mình đang
nói cái gì luôn ấy.
Tiếc quá, bên Anh / Chị vừa hợp tác với
một bên khác rồi.
“Tút” – Cúp máy tức thì !
44
Em gửi thông tin vào mail nhé, Anh /
Chị sẽ xem và liên hệ với em sau.
Bây giờ không phải lúc mua bán gì hết
Anh / Chị đang rất bực vì lần trước
không được hỗ trợ
Có khuyến mãi gì không em?
Có gì để đảm bảo không em?
45
PHỤ LỤC 2.1
CÂU HỎI DÀNH CHO NGƯỜI MUA
Ghi chú: Người phỏng vấn không đề cập đến việc anh ta đến từ công ty nào)
Tên người phỏng vấn:
Địa điểm phỏng vấn:
1. Anh/chị là người quyết định mua sản phẩm dầu thắng?
a. Đúng
b. Không (Tiếp tục phỏng vấn người khác có trách nhiệm, dừng cuộc phỏng vấn lại)
2. Anh/chị mua sản phẩm dầu thắng cho
a. Phương tiện giao thông của anh/chị
b. Phương tiện giao thông của khách hàng
3. Công việc hiện nay của anh/chị là gì?
a. Người tiêu dùng
b. Chủ cơ sở
Garage Sửa xe máy Cơ sở khác
c. Người quản lý
d. Thợ sửa chữa
e. Nhân viên mua bán vật tư
f. Nghề nghiệp khác
4. Phương tiện của anh chị đã sử dụng bao lâu trước khi thay dầu thắng
.............................................................................................................................
5. Thông tin chi tiết về phương tiện
Loại phương tiện giao thông
Chức năng của phương tiện giao thông
Nhãn hiệu
Nước sản xuất
46
Dung tích xi lanh
Hiện trạng phương tiện khi mua
Chi phí cho toàn bộ dịch vụ thay dầu thắng
Trong đó tiền sản phẩm
6. Anh/chị đang sử dụng sản phẩm gì?
Nhãn hiệu và nhà sản xuất Đóng gói Giá tiền (VNĐ)
7. Anh/chị đã thay dầu thắng cách đây bao lâu?

a. Ít hơn 6 tháng
b. Từ 6 tháng đến 1 năm
c. Từ 1 năm đến 2 năm
d. Hơn 2 năm
8. Anh/chị có hài lòng với sản phẩm dầu thắng mà mình đang dùng không?
a. Có
b. Không (Nếu không thì trả lời tiếp câu 9)
9. Tại sao anh chị lại không hài lòng với sản phẩm dầu thắng đang dùng?
.............................................................................................................................
10. Trước khi sử dụng sản phẩm nầy anh/chị đã sử dụng nhãn hiệu dầu thắng nào?
Nhãn hiệu và nhà sản xuất Đóng gói Giá tiền (VNĐ)
11. Tại sao anh/chị thôi không sử dụng nhãn hiệu nầy nữa (Nếu trả lời câu 6 và câu
10 như nhau thì không cần phải trả lời câu nầy)
...........................................................................................................................
47
12. Tại sao anh/chị chọn nhãn hiệu sản phẩm dầu thắng mà anh/chị đang sử dụng,
(xếp thứ tự theo mức độ quan trọng giảm dần)
a. Giá cả phải chăng
b. Sản phẩm có chất lượng tốt (theo ý kiến anh chị sản phẩm thế nào là sản phẩm có
chất lượng tốt.......................................................................................)
c. Sản phẩm phổ biến có uy tín.
d. Được người bán hàng giời thiệu hoặc khuyên
e. Sẵn có trên thị trường
f. Phù hợp với phương tiện giao thông của bạn (nếu có làm ơn trả lời câu hỏi 14)
g. Có thể tái sử dụng được vỏ hộp
h. Có chương trình khuyến mại cho sản phẩm (nếu có trả lời câu 13)
i. Sản phẩm có bảo hành
j. Sản phẩm có hướng dẫn sử dụng cụ thể
k. Chọn ngẫu nhiên
l. Lý do khác
.............................................................................................................................
13. Anh/chị thích hình thức khuyến mại nào trong các hình thức dưới đây (xếp theo
thứ tự mức độ ưa thích giảm dần)
a. Giảm giá
b. Tặng quà (mũ, áo phông, hàng tiêu dùng....)
c. Thưởng thêm sản phẩm khi mua với số lượng lớn
d. Xổ số
e. Cách khác
14. Tại sao anh chị biết nhãn hiệu sản phẩm nầy phù hợp với phương tiện giao
thông của anh chị (chọn 1 trong những yếu tố dưới đây)
a. Đọc trên nhãn sản phẩm
b. Biết được qua các phương tiện thông tin đại chúng (đài, vô tuyến, ấn phẩm, áp
phích)
c. Được người bán hàng giới thiệu hoặc khuyên
d. Biết được thông tin qua bạn bè, thợ sửa chữa...
e. Lý do khác..............................................................
48
15. Anh/chị đã mua sản phẩm dầu thắng bao nhiêu lần
a. 1 lần
b. 2-5 lần
c. 5-10 lần
d. Hơn 10 lần
16. Lý do gì khiến anh/chị quyết định sử dụng sản phẩm dầu thắng (xếp theo thứ tự
số 1 là lý do quan trọng nhất tiếp đến các lý do giảm dần về mức độ quan trọng)
a. Tin rằng nó có kéo dài độ an toàn và tuổi thọ của xe.
b. Nghe theo lời khuyên của bạn bè hoặc thợ sửa chữa
c. Thấy người khác làm và nghĩ nó cần thiết
d. Thắng xe có vấn đề
e. Biết được thông qua quảng cáo (Đài, TV, báo chí, áp phích)
f. Lý do khác
17. Anh/chị đã mua sản phẩm dầu thắng ở đâu
a. Cửa hàng phụ tùng (Địa chỉ ..............................................................)
b. Chợ (Địa chỉ ......................................................................................)
c. Nơi khác
18. Tại sao anh/chị mua sản phẩm dầu thắng tại địa điểm trên (xếp theo thứ tự số 1
là lý do quan trọng nhất, tiếp đến các lý do giảm dần về mức độ quan trọng)
a. Thuận tiện
b. Thời hạn thanh toán dài
c. Có nhãn hiệu sản phẩm mà anh/chị cần dùng
d. Sản phẩm đa dạng
e. Cửa hàng có danh tiếng (tại sao ...............................................................)
f. Có biển hiệu nước ngoài
g. Biết được thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (đài, TV, báo chí, áp
phích)
h. Chọn ngẫu nhiên
i. Lý do khác ................................................................................................
49
19. Nơi anh/chị sử dụng sản phẩm cách nơi bán bao xa ............ Km.
20 Anh/chị có thích loại bao bì chứa sản phẩm anh chị đang sử dụng
a. Có (tại sao)
b. Không (tại sao)
21. Anh chị có nhớ nội dung và hình thức in trên vỏ hộp hay của sản phẩm dầu
thắng anh/chị sử dụng hay không.
a. Có (mô tả ..............................................................................................)
b. Không
22. Dưới đây là các thông tin thường in trên vỏ hộp, anh/chị chú ý thông tin gì nhất
(xếp theo thứ tự giảm dần nếu đánh dấu vào 2 mục trở lên)
a. Nhãn hiệu và biểu tượng
b. Hướng dẫn sử dụng
c. Nước sản xuất
d. Mục đích sử dụng
e. Thông tin khác (diễn giải: .......................................................................)
23. Anh chị có muốn có hướng dẫn sử dụng bằng Tiếng Việt in sẵn trên vỏ hộp?
a. Có (tại sao ................................................................................................)
b. Không (tại sao .........................................................................................)
24. Anh/chị thường hay sử dụng các phương tiện thông tin nào trong các phương
tiện dưới đây (xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ thường xuyên)
a. Báo chí (loại báo nào ...............................................................................)
b. TV (kênh nào, chương trình nào ..............................................................)
c. Đài (kênh nào, chương trình nào ..............................................................)
25. Anh/chị thường hay thường hay tham gia các cộng đồng mạng xã hội nào trong
số các cộng đồng mạng dưới đây (xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ thường
xuyên)
a. Facebook
b. Twitter
c. LinkedIn
d. Khác (là gì):.............................................................
50
26. Thu nhập 1 tháng của anh/chị khoảng bao nhiêu
a. <1,500,000 VND
b. 1,500,000 - 3,000,000 VND
c. 3,000,000 - 5,000,000 VND
d. 5,000,000 - 8,000,000 VND
e. >8,000,000 VND
27. Dưới đây là giá cho một lần thay sản phẩm dầu thắng (VND/lít), anh/chị làm ơn
cho biết mức giá nào là mức cao nhất anh/chị chấp nhận được:
a. <50,000
b. 50,000 - 80,000
c. 80,000 - 100,000
d. >100,000
28. Tuổi của người được phỏng vấn .................................
Giới tính: Nam/Nữ
51
PHỤ LỤC 2.2
Bộ công cụ giải quyết vấn đề
52
Chương
3 TỔNG HỢP VÀ ĐÁNH GIÁ
KẾT QUẢ SAU TƯ VẤN
 Phân tích được kết

quả tư vấn khách
hàng
Tổng hợp và đánh giá kết quả sau
tư vấn giúp cho doanh nghiệp có  Đề xuất những giải
thể quản lý quá trình tư vấn hiệu pháp hoàn thiện
quả hơn, cải tiến chất lượng của công tác tư vấn
khách hàng
tư vấn viên.
 Viết được bản báo
cáo kết quả đúng
biểu mẫu
Bài tập
Bài tập nghiên cứu trường hợp: Viết báo cáo công tác tư
vấn khách hàng qua điện thoại.
53
 Kiến thức:
- Trình bày được khái quát khách hàng đồng ý mua và chưa đồng ý mua.
 Kỹ năng
- Phân tích được kết quả tư vấn khách hàng
- Đề xuất được những giải pháp hoàn thiện công tác tư vấn khách hàng
- Viết được bản báo cáo kết quả tư vấn đúng biểu mẫu
- Vận dụng kiến thức, kỹ năng về tổng kết, báo cáo để thực hiện hoạt động báo
cáo trong công việc thực tế.
- Trung thực, tự phê, cầu tiến trong quá trình báo cáo.
54
3.1 Báo cáo kết quả tư vấn
3.1.1 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
Việc khách hàng đồng ý mua hoặc chưa đồng ý mua thể hiện mức độ hài lòng
đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Để “giữ chân khách hàng” cũng như
mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có
mức độ hài lòng khách hàng cao. Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để
nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp
tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới.
Có 04 yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
- Kỳ vọng của khách hàng
- Khả năng quay lại
- Khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác
- Sự hài lòng tổng thể
Có 03 loại chỉ số quan trọng dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng chính là Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và
Customer Effort Score (CES)
- NPS: Chỉ số NPS được tính bằng công thức: P - D = NPS, dùng số phần trăm
khách hàng hài lòng với sản phẩm (P) trừ đi phần trăm khách hàng không hài
lòng (D).
 Từ 9 - 10 điểm: Promoters - là nhóm khách hàng hài lòng với sản
phẩm và sẽ mua lại cũng như giới thiệu đến người quen sản phẩm này.
 Từ 7 – 8 điểm: Passives - thuộc nhóm khách hàng không có sự trung
thành đối với sản phẩm. Họ có thể dùng sản phẩm nhưng cũng có thể
thay đổi nếu cảm thấy sản phẩm khác có lợi hơn.
 Từ 0 - 6 điểm: Detractors bao gồm những khách hàng có thái độ phản
cảm đối với doanh nghiệp. Họ thường đánh giá thấp chất lượng sản
phẩm và khiến những khách hàng tiềm năng của bạn bỏ đi.
- CSAT = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số
lượng đánh giá.
- CES Có thể hiểu, đây là chỉ số cho biết khách hàng có thuận lợi khi tiếp cận
với một sản phẩm/ dịch vụ hay không. Nếu thương hiệu của bạn được khách
55
hàng biết và nhớ đến thì chỉ số CES sẽ cao và ngược lại. Doanh nghiệp có
thể khảo sát chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng này bằng cách đặt ra
câu hỏi cho khách hàng: “Bạn biết đến sản phẩm của chúng tôi dễ dàng hay
không?”. Thang điểm của CES từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Doanh nghiệp có
thể đo được chỉ số CES qua bản khảo sát ngay khi khách hàng tiếp cận sản
phẩm hoặc phỏng vấn qua sự chăm sóc khách hàng. Mục đích của chỉ số này
là biết được sản phẩm/ dịch vụ có được quảng bá đến khách hàng rộng rãi
hay không. Từ đó có thể kịp thời xử lý những vấn đề về marketing cũng như
phương thức đưa sản phẩm vào nhận thức khách hàng.
3.1.2 Lập báo cáo tư vấn theo ngày, tháng, năm

Báo cáo công việc không chỉ giúp cá nhân người thực hiện công việc có thể
nhìn lại những công việc mình đã thực hiện với những kết quả đạt được hay những
thiếu sót, khó khăn mà còn giúp công ty, người quản lý kiểm soát được việc làm
theo ngày, tuần của các nhân viên để có những kế hoạch và điều chỉnh hợp lý nhất.
Trong các mẫu văn bản báo cáo thường có chung đó là các danh sách đầu việc đã
thực hiện, kết quả là gì?
Dưới đây là một số mẫu báo cáo tham khảo
56
- Mẫu báo cáo công việc theo ngày
TÊN CÔNG TY
--------------
BÁO CÁO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC NGÀY

Họ và tên: ................................................................... Chức vụ: .................................. Bộ phận công tác............................
Thời gian thực hiện: ......................... Ngày: ........... Tháng: ........... Năm: 2018
TT Nội dung công việc Chi tiết công việc
4
5
Khó khăn, vướng mắc, góp ý:
57
- Mẫu báo cáo công việc theo tuần
- CÔNG TY CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
................, ngày........tháng.........năm..........
BÁO CÁO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CÁ NHÂN
TUẦN …..
Họ và tên:
Bộ phận công tác:
TT Tên công việc Thời gian làm việc Kết quả làm được Chưa làm được Hướng giải quyết
1
2
3
4
Ghi chú: Nội dung ghi cụ thể, chi tiết
Người báo cáo
58
- Mẫu báo cáo công việc theo tháng
- TÊN CÔNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
- -------------- Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
-------------------
........., ngày ....tháng .....năm ....
BÁO CÁO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC

Họ và tên: ................................................................... Chức vụ: .................................. Bộ phận công tác:
Thời gian thực hiện: Tuần: Thứ 1+2; Thứ 3+4 Tháng:........ Năm: ............
T KẾT QUẢ VÀ SẢN PHẨM ĐÁNH GIÁ CỦ A
NGÀY NỘI DUNG CÔNG VIỆC
T (NẾU CÓ́) PHỤ TRÁCH BỘ PHẬN
1 ..../.../.......
2
3
Ghi chú: File mẫu báo cáo đã gửi vào email của các bộ phận.
PHỤ TRÁCH BỘ PHẬN NGƯỜI BÁO CÁO
59
3.2 Phân tích kết quả tư vấn
Thông thường khi xảy ra một vấn đề thì nguyên nhân thường được đổ lỗi lòng
vòng. Điều này gây ra sự mâu thuẫn trong nội bộ. Cách tốt nhất để giải quyết việc
này là cần xác định được nguyên nhân cốt lõi của vấn đề thay vì chỉ quan sát bề
ngoài của vấn đề.
Cách thức mang tính hệ thống và có cơ cấu này người ta gọi là Root Cause
Analysis. Có nhiều công cụ ứng dụng để phát triển Root Cause Analysis thì cách
phổ biến nhất được nhiều công ty sử dụng là mô hình 5 TẠI SAO ? (5 WHY?) của
công ty TOYOTA. Cơ bản công cụ này được hiểu là việc sử dụng câu hỏi TẠI SAO
nhiều lần cho đến khi tìm ra được yếu tố cốt lõi nhất (atomic-yếu tố hạt nhân)
nhưng phải đảm bảo có thể xử lý được (actionable). Để mô hình hóa quy trình “5-
WHY?” người ta áp dụng mô hình xương cá (Fishbone Diagram hay Ishikawa
diagram ) hay còn gọi là mô hình nhân quả.
Bảng 3.1 Xây dựng biểu đồ xương cá Nguồn: Tác giả tổng hợp
Bước Nội dung
1 Xác định vấn đề
2 và 3 Cách 1
Bước 2: Động não, suy nghĩ tỷ mỉ kỹ lưỡng để tìm ra tất cả các nguyên
nhân có thể có của vấn đề
Bước 3: Liệt kê danh sách tất cả các nguyên nhân chính của vấn đề. Có
thể áp dụng 5W 1H
Cách 2
Bước 2: Sắp xếp, tổ chức lại tất cả những kết quả đã động não được.
Nhóm các nguyên nhân phụ lại vào trong 1 nguyên nhân chính
Bước 3: Tiếp tục động não suy nghĩ những nguyên nhân cụ thể hơn,
trực tiếp gây ra nguyên nhân chính
4 Xây dựng một biểu đồ xương cá, hiển thị chính xác mối quan hệ giữa
các data trong mỗi category theo các bước dưới đây
 Vẽ 1 ô vuông ở ngoài cùng bên tay phải của tờ giấy
 Vẽ 1 mũi tên nằm ngang , hướng đầu mũi tên về phía ô vuông
ở trên
60
 Bên trong ô vuông trên, viết mô tả vấn đề đang cố gắng giải
quyết
 Từ trục chính nằm ngang này, vẽ các nhánh chính và viết tên
của các category ở phía trên và phía dưới của đường mũi tên
nằm ngang trên (Đây như là các cành to của một thân cây
chính)
Hình 3.1 Biểu đồ xương cá Nguồn: Goleansixsicma.com

Từ các nhánh chính này, vẽ các nhánh phụ và viết nguyên nhân chi tiết cho
mỗi category (Đây như là các cành nhỏ và các nhánh con)
Mỗi biểu đồ xương cá sẽ có rất nhiều nhánh con. Nếu biểu đồ không có nhiều
nhánh con thì nó thể hiện rằng việc hiểu vấn đề còn đang rất hời hợt, chưa hiểu rõ
bản chất của vấn đề. Có thể phải cần có sự giúp đỡ của người khác hỗ trợ để hiểu
vấn đề, ví dụ như người mà liên quan trực tiếp đến vấn đề.
61
Ví dụ
Phân tích các nguyên nhân của vấn đề: “Nhân viên không áp dụng những
phương pháp mới đã được đào tạo”. Sau khi thảo luận để tìm ra nguyên nhân, nhóm
làm việc biểu diễn bằng 1 sơ đồ xương cá như sau:
Hình 3.2 Phân tích nguyên nhân bằng biểu đồ xương cá

Nguồn: Internet
62
3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác tư vấn khách hàng
Bản chất khách hàng khi liên hệ cần tư vấn đã là người có nhu cầu trong việc
mua sản phẩm, tuy nhiên không phải lúc nào việc tư vấn cũng diễn ra suôn sẻ và
thành công. Tư vấn khách hàng dẫn đến thất bại có rất nhiều nguyên nhân, khắc
phục được những nguyên nhân này mới hy vọng bán được sản phẩm và giảm chi
phí quảng cáo. Để làm được việc này, người tư vấn viên cần thực hiện ba công việc:
- Lập báo cáo công tác tư vấn khách hàng
- Xác định nguyên nhân bị từ chối hoặc thất bại trong quá trình tư vấn khách
hàng.
- Điều chỉnh phương pháp tiếp cận sao cho hiệu quả nhất đối với từng đối
tượng khách hàng khác nhau.
3.3.1 Lập báo cáo công tác tư vấn khách hàng
Hướng dẫn lập báo cáo công tác tư vấn khách hàng
Bước 1: Liệt kê tên khách hàng và thời gian tư vấn khách hàng.
Bước 2: Ghi chú phương pháp tiếp cận khách hàng và nội dung tư vấn đã thực hiện
Bước 3: Kết quả đạt được sau quá trình tư vấn khách hàng
Bước 4: Ghi chú những lưu ý cần thiết trong quá trình tư vấn khách hàng.
Bảng 3.2: Mẫu báo cáo công tác tư vấn khách hàng Nguồn: Tác giả tổng hợp
Số Khách hàng Ngày Phương Nội dung Kết quả Ghi
tt thức tiếp tư vấn tư vấn chú
cận
Từ bảng báo cáo trên, nhân viên tư vấn khách hàng có thể liệt kê được những
nguyên nhân dẫn đến việc tư vấn thành công hay thất bại để từ đó có hướng điều
chỉnh phương pháp tiếp cận khách hàng cho phù hợp cho những lần tư vấn khách
hàng trong tương lai.
63
3.3.2 Một số nguyên nhân tư vấn thất bại thường gặp
Khách hàng lo sợ
sản phẩm giả Khách hàng chưa có
đủ tài chính
Sản phẩm không đáp

ứng được mong đợi
Khách hàng có đủ tài
chính nhưng chưa có
ý định mua hàng
Giá cáo hơn đối thủ
cạnh tranh Khách hàng lo lắng
về chất lượng sản
Dịch vụ hậu mãi

chưa thỏa đáng
Tư vấn viên chưa Khách hàng lo lắng

nhiệt tình với sợ bị lừa đảo
khách hàng
Hình 3.3 Nguyên nhân từ chối của khách hàng Nguồn: tác giả tổng hợp
3.3.3 Giải pháp hoàn thiện công tác tư vấn khách hàng
3.3.3.1 Điều chỉnh phương thức giao tiếp và tư vấn
Mô hình APAC trong xử lý phản ứng từ chối của khách hàng
Từ chối của khách hàng đôi khi lại là "tin tốt". Khi khách hàng đưa ra một từ
chối nào đó, cũng có nghĩa là khách hàng đang đánh giá các khả năng. Nếu khách
hàng thực sự quan tâm, nhiệm vụ của nhân viên tư vấn khách hàng chỉ là làm thế
nào để xử lý các phản ứng từ chối.
64
Hình 3.4 Mô hình xử lý từ chối APAC Nguồn: Internet
Trước khi tìm hiểu và thực hành mô hình APAC, bạn hãy làm các bước sau:
1. Nhận diện được phản ứng từ chối "thật" và từ chối "Giả"
2. Hiểu và phân loại được các loại từ chối thành các nhóm - đó là từ chối về
giá cả, chất lượng, tính cạnh tranh, năng lực , danh tiếng v.v
3. Quản lý lời từ chối sử dụng mô hình APAC - 4 bước để có thể thuyết phục
khách hàng rút lại lời từ chối và đồng ý mua hàng.
- A - Acknowledge : Ghi nhận lời từ chối của khách hàng
- P - Probe: Thăm dò
- A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định
- C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng
A – Acknowledge - Ghi nhận lời từ chối của khách hàng
Hãy hiểu rằng lời từ chối của khách hàng là phản ứng tự nhiên trước bất cứ lời
tư vấn chào hàng nào. Nhưng đừng ngay lập tức đồng ý với lời từ chối đó. Hãy
nghe và để khách hàng hiểu bạn đang xác nhận lời từ chối như một cách hỏi của
khách hàng về sản phẩm. Nhưng cũng đừng phủ định một cách gay gắt lời từ chối
đó vì điều này hoàn toàn có thể dẫn đến những tranh luận không nên có.
Ví dụ:
Khi khách hàng nói "Giá quá cao" - Bạn có thể đáp lại - Dạ, cũng có nhiều
khách hàng nói với tôi như thế, vậy tại sao giá lại cao hơn mức giá anh/chị định
trả?" . Sau đó hãy nói lý do thuyết phục khách hàng.
65
P - Probe: Thăm dò
Thăm dò sâu để tìm hiểu các lý do tại sao khách hàng đưa ra lời từ chối. Hãy đặt
những câu hỏi mở, bạn có thể có được những câu trả lời mà bạn muốn. Khi đặt câu
hỏi, khoảng thời gian chờ khách trả lời bạn sẽ có thời gian để chuẩn bị các phương
án xử lý lời từ chối khác.
Ví dụ:
Bạn có thể hỏi các câu hỏi như "Anh/chị có thể giải thích rõ hơn được không?"
A - Answer: Trả lời - đưa ra đòn quyết định
Ví dụ:
Sau khi ghi nhận lời từ chối của khách hàng, tìm hiểu lý do từ chối, hãy trả lời
khách: "Tôi có thể hiểu tại sao anh/chị lại cảm thấy như vậy. Cũng có rất nhiều
người khác cũng có cảm nhận giống anh chị nhưng chúng tôi đã có giải pháp".
Hãy lưu ý các yếu tố sau:
- Hãy cung cấp các thông tin liên quan để trả lời cho các lời từ chối
- Hãy đưa ra các đề nghị thay thế phù hợp
- Hãy trung thực và chân thành.
- Hãy luôn sáng tạo vì khách hàng luôn nghĩ họ "không thể mua được". Chỉ
khi bạn cho thấy họ có nhiều lựa chọn hơn, họ mới có thể mua hàng của bạn.
C - Close/ Confirm: Kết thúc bán hàng
Kết thúc bán hàng cũng cực kỳ quan trọng. Sau khi xử lý lời từ chối, hãy tiến
thẳng tới câu hỏi kết thúc việc tư vấn
Ví dụ:
Còn lý do nào khiến anh do dự không trước khi tôi viết hoá đơn cho anh? hoặc
"Anh thích sản phẩm nào hơn trong hai sản phẩm này?"
66
3.3.3.2 Điều chỉnh phương pháp tiếp cận khách hàng
Muốn điều chỉnh phương pháp tiếp cận khách hàng, cần dựa vào bảng báo cáo
công tác tư vấn khách hàng hoặc phần mềm quản lý khách hàng (nếu có) để thu
thập thông tin, đối chiếu phương pháp tiếp cận khách hàng nào mang lại hiệu quả
nhất.
Bước 1: Thu thập số liệu hiệu quả của các phương pháp tiếp cận khách hàng
Bước 2: Đánh giá phương pháp tiếp cận nào không mang lại hiệu quả mong đợi của
quá trình tư vấn khách hàng.
Bước 3: Thay đổi, điều chỉnh các phương pháp có hiệu quả hơn để mang lại thành
công trong công việc tư vấn khách hàng.
67
GHI NHỚ
1. Khái quát về khách hàng đồng ý mua và không đồng ý mua
Việc khách hàng đồng ý mua hoặc chưa đồng ý mua thể hiện mức độ hài lòng
đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Mức độ hài lòng của khách
hàng cho sản phẩm hay dịch vụ nào đó chính là kết quả họ nhận được tốt so với
những mong muốn về chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ mà họ sử dụng mang
lại.
Nhiệm vụ của một tư vấn viên là mang lại cho khách hàng mức độ hài lòng cao
nhất có thể đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
2. Phân tích kết quả tư vấn
Cách tạo một biểu đồ xương cá
Bước 1: Xác định vấn đề.
Bước 2 và bước 3 là xác định nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ. Có thể
thực hiện theo 1 trong 2 cách sau.
Cách 1:
Bước 2: Động não, suy nghĩ tỷ mỉ kỹ lưỡng để tìm ra tất cả các nguyên nhân
có thể có của vấn đề. Ở bước này chưa phân biệt nguyên nhân chính và nguyên
nhân phụ.
Bước 3: Sắp xếp, tổ chức lại tất cả những kết quả đã động não được. Nhóm các
nguyên nhân phụ lại vào trong 1 nguyên nhân chính.
Cách 2:
Bước 2: Liệt kê danh sách tất cả các nguyên nhân chính của vấn đề. Có thể áp
dụng 5W 1H, trả lời cho các câu hỏi What: vấn đề gì, Who: những ai liên quan,
When: xảy ra khi nào, Where: Xảy ra ở đâu, Why: Tại sao xảy ra, How: xảy ra như
thế nào… để đưa ra nguyên nhân chính
Bước 3: Tiếp tục động não suy nghĩ những nguyên nhân cụ thể hơn, trực tiếp
gây ra nguyên nhân chính (Nguyên nhân cấp 1). Nếu cần phân tích sâu hơn thì tiếp
tục tìm ra những nguyên nhân khác nhỏ hơn, trực tiếp gây ra nguyên nhân cấp 1.
Bước 4: Xây dựng một biểu đồ xương cá, hiển thị chính xác mối quan hệ giữa
các data trong mỗi category như các bước dưới đây
+Vẽ 1 ô vuông ở ngoài cùng bên tay phải của tờ giấy
68
+Vẽ 1 mũi tên nằm ngang , hướng đầu mũi tên về phía ô vuông ở trên
+Bên trong ô vuông trên, viết mô tả vấn đề đang cố gắng giải quyết
+Từ trục chính nằm ngang này, vẽ các nhánh chính và viết tên của các
category ở phía trên và phía dưới của đường mũi tên nằm ngang trên (Đây như là
các cành to của một thân cây chính)
3. Mô hình APAC trong xử lý phản ứng từ chối của khách hàng
69
Bài 3.1
Cho báo cáo công tác tư vấn qua điện thoại của một đơn vị bán hàng điện máy
như bảng sau:
Yêu cầu: Lập bảng báo cáo công tác tư vấn khách hàng qua điện thoại.
Total Calls: Tổng số cuộc gọi

Avg, Answer Speed: Tốc độ trả lời cuộc gọi trung bình
Abandon rate: Tỉ lệ từ bỏ cuộc gọi
Avg Calls/ Minute: Thời gian trung bình
Bài 3.2: Lập biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân và cách điều chỉnh thích
hợp trong công tác tư vấn khách hàng không hiệu quả.
70
Chương CHUẨN BỊ ĐÀM PHÁN
4 THƯƠNG LƯỢNG VỚI KHÁCH HÀNG
 Chuẩn bị hồ sơ
Chuẩn bị hồ sơ đàm phán, thương đàm phán thương
lượng với khách
lượng với khách hàng là công đoạn hàng
đầu tiên, giúp người đàm phán chủ
động hơn trong quá trình triển khai  Chuẩn bị được nội
dung đàm phán
đàm phán.
Khái niệm: Mục tiêu, công cụ  Lập được kế hoạch
SMART đàm phán
Bài tập
Bài tập nghiên cứu trường hợp: Nghiên cứu hồ sơ năng lực
của công ty TNHH một thành viên thương mại và dịch
vụ dầu khí biển.
71
 Kiến thức:
- Trình bày được định nghĩa mục tiêu
- Hiểu được công cụ SMART
- Liệt kê được các tiêu chí cần đàm phán
- Quy trình đàm phán thương lượng
 Kỹ năng
- Đánh giá được mục tiêu bằng công cụ SMART
- Sắp xếp, chọn lọc theo thứ tự ưu tiên các tiêu chí đàm phán thương lượng
- Vận dụng kiến thức, kỹ năng về chuẩn bị đàm phán, thương lượng với khách
hàng để thực hiện công tác chuẩn bị trong đàm phán thực tế.
72
4.1 Chuẩn bị hồ sơ đàm phán thương lượng
Trong kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng muốn đạt kết quả, lợi nhuận cao
nhất. Ðiều đó phụ thuộc rất nhiều ở tài ngoại giao, đàm phán, thương thảo hợp đồng
của nhà kinh doanh trên thương trường.
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được mong muốn từ người khác. Đó là
quá trình giao tiếp có đi có lại được thiết kế nhằm thỏa thuận trong khi giữa ta và
bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và có những quyền lợi đối kháng.
Công việc chuẩn bị là một nhân tố cơ bản của đàm phán. Hầu hết lỗi thông
thường trong đàm phán kinh doanh phản ảnh việc chuẩn bị chưa thích đáng. Phần
lớn những lỗi này có thể loại bỏ hoặc giảm đáng kể nếu có sự quan tâm thích đáng
đến công việc có tính nền tảng này.
Hồ sơ đàm phán cần chuẩn bị:
- Thông tin về đối tác
- Thông tin về hàng hóa, thị trường
- Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và thiết lập mục tiêu cần đạt được trong quá
trình đàm phán
Xây dựng mục tiêu của đàm phán
Chuẩn bị trước khi vào đàm phán - thương lượng là việc làm rất quan trọng.
Việc chuẩn bị sao cho càng có nhiều thông tin càng tốt. Đồng thời, cũng cần phải
xác định trước các mục tiêu trong cuộc đàm phán - thương lượng.
Đề ra mục tiêu đàm phán
- Một mục tiêu cao nhất – kết quả có thể đạt được tốt nhất.
- Một mục tiêu thấp nhất – Kết quả thấp nhất vẫn có thể chấp nhận được.
- Một mục tiêu trọng tâm – Điều doanh nghiệp thực sự mong muốn được giải
quyết.
 Khoảng nằm giữa mục tiêu cao nhất của hai bên là vùng đàm phán.
 Khoảng nằm giữa mục tiêu thấp nhất của hai bên là vùng thỏa thuận.
73
Xây dựng mục tiêu dựa vào công cụ SMART
Hình 4.1 Công cụ SMART Nguồn: internet

(Tham khảo nội dung xây dựng công cụ SMART ở học phần Thương mại đại
cương và Quản trị học.)
Bảng 4.1 Đánh giá xây dựng mục tiêu Nguồn: Tác giả tổng hợp
Đánh giá xây dựng mục tiêu
Cụ thể (S-Specific) 1. What – Cần phải hoàn thành mục tiêu gì?
2. Why – Tại sao?
How – Làm như thế nào?
Có thể đo lường (M- Làm thế nào để đo xem có hoàn thành mục
Measurable) tiêu hay không?
Có khả năng thực hiện 1. Đã có ai hoàn thành mục tiêu tương tự chưa?
(A-Achievable) Người đàm phán có đủ kỹ năng, kiến thức,
khả năng và nguồn lực hoàn thành mục tiêu
không?
Có tính thực tế(R- Lý do, mục đích, lợi ích của việc hoàn thành
Realistic) mục tiêu là gì? Đã phù hợp với mục tiêu dài
hạn của tổ chức chưa?
Có giới hạn thời 1. Thời gian nào cần hoàn thành mục tiêu?
gian(T-Timetable) Thời gian này đã đủ thách thức để rèn luyện
tinh thần khẩn trương và kỷ luật chưa?
74
4.2 Nội dung đàm phán thương lượng
4.2.1 Liệt kê các tiêu chí cần đàm phán, thương lượng
Trong quá trình đàm phán, việc xác định rõ ràng, chính xác các tiêu chí là rất
cần thiết. Như vậy các bên có thể tập trung thảo luận về những vấn đề mà mình
quan tâm. Việc này nhằm rút ngắn thời gian thương lượng, nhanh chóng đạt được
mục tiêu của đàm phán.
Những tiêu chí cơ bản của một cuộc đàm phán kinh doanh được quy định rõ
ràng trong hợp đồng kinh doanh gồm có:
- Tên mặt hàng
- Số lượng, chất lượng
- Giá và phương thức thanh toán
- Quyền và nghĩa vụ của các bên khi thực hiện hợp đồng thương mại
- Thời hạn của hợp đồng
- Phạt vi phạm và bồi thường thiệt hại
- Chấm dứt hợp đồng hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng
- Cách thức giải quyết tranh chấp
- .....
4.2.2 Sắp xếp chọn lọc theo thứ tự ưu tiên các tiêu chí đàm phán thương lượng
Việc sắp xếp chọn lọc thứ tự ưu tiên các tiêu chí đàm phán phụ thuộc năng lực
và ưu thế trong đàm phán, thương lượng của người đàm phán và mong muốn, yêu
cầu của doanh nghiệp.
Những vấn đề và giải pháp nào cần được ưu tiên trong nhóm các giải pháp
thương lượng.
- Vấn đề nào là quan trọng, vấn đề nào ít quan trọng hơn?
- Vấn đề nào liên quan nhau, vấn đề nào riêng biệt?
- Những mối quan tâm cơ bản ban đầu là gì?
75
4.2.3 Quy trình đàm phán thương lượng
Bảng 4.2 Quy trình đàm phán thương lượng Nguồn: tác giả tổng hợp
Bước Nội dung
1 Chuẩn bị Đánh giá tình  Thu thập thông tin về thị trường.
đàm phán hình  Thu thập thông tin về đối tượng
kinh doanh
 Thu thập thông tin về đối tác
 Thu thập thông tin về đối thủ cạnh
tranh
Đề ra mục
tiêu
Chuẩn bị
nhân sự
Lựa chọn  Chiến lược “Cộng tác”
chiến lược  Chiến lược “Thỏa hiệp”
 Chiến lược “Hòa giải”
 Chiến lược “Kiểm soát”
 Chiến lược “Tránh né”
Lựa chọn  Địa điểm
chiến thuật  Thời gian
 Thái độ
2 Thực hiện Mở đầu đàm  Tạo không khí đàm phán
đàm phán phán  Đưa ra các đề nghị ban đầu
 Lập chương trình làm việc
Tạo sự hiểu  Đặt câu hỏi
biết lẫn nhau  Im lặng
 Lắng nghe
 Quan sát
 Diện mạo
76
 Thái độ
 Cử chỉ
 Phân tích lỹ lẽ và quan điểm
 Trả lời câu hỏi
Thương  Truyền đạt thông tin
lượng  Thuyết phục
 Đối phó với những thủ thuật của
bên kia
 Nhương bộ
 Phá vỡ bê tắc
3 Kết thúc đàm Hoàn tất

phán thỏa thuận
Rút kinh
nghiệm
4.3 Lập kế hoạch đàm phán

Sau khi đã phân tích mục tiêu của đàm phán, cần phải xây dựng kế hoạch đàm
phán cụ thể. Mục tiêu tổng thể có thế chia ra làm bao nhiêu mục tiêu thứ cấp và
giai đoạn đàm phán nào phải đạt được mục tiêu nào. Phân tích các kịch bản thương
lượng. Đưa ra sách lược, công cụ, biện pháp cho từng kịch bản trong từng giai
đoạn. Đánh giá đầy đủ các phản ứng của đối tác, lường trước các tình huống có thể
xãy ra đế có cách giải quyết phù hợp tương ứng.
Sử dụng công cụ 5W2H để lập kế hoạch đàm phán. (Tham khảo nội dung học phần
Quản trị học)
Hình 4.2 Công cụ 5W2H Nguồn: Internet
77
4.3.1 Danh mục tài liệu, công cụ đàm phán thương lượng
Bảng 4.3 Tài liệu, công cụ đàm phán Nguồn: Tác giả tổng hợp
Danh Nội dung
mục
Tài liệu - Hồ sơ năng lực của công ty
- Giấy CNĐKKD
- Điều lệ công ty
- Các biên bản họp trước đó
- Biên bản thỏa thuận
- Hợp đồng
- Giới thiệu sản phẩm
- Thông tin công ty đối tác
- Văn bản ủy quyền (nếu có)
- Những văn bản pháp luật cần thiết
Công cụ - Sản phẩm mẫu
- Văn phòng phẩm cần dùng trong đàm phán
- Máy ghi âm (nếu cần thiết)
4.3.2 Chuẩn bị dự thảo hợp đồng
Công tác chuẩn bị đàm phán cần phải thực hiện được dự thảo hợp đồng trước
đàm phán. Đây là công việc quan trọng của người đàm phán kinh doanh.
Soạn thảo Dự thảo hợp đồng trước khi đàm phán:
Soạn dự thảo hợp đồng giúp cho doanh nghiệp văn bản hóa những gì
mình muốn, đồng thời dự liệu những gì đối tác muốn trước khi đàm phán.
Nếu bỏ qua bước 1 chỉ đàm phán sau đó mới soạn thảo hợp đồng thì giống
như vừa xây nhà vừa vẽ thiết kế, nên thường dẫn đến thiếu sót, sơ hở trong hợp
đồng, đặc biệt đối với những thương vụ lớn.
Doanh nghiệp nên dựa vào các mẫu hợp đồng đó để xem như là những gợi ý
cho việc soạn dự thảo hợp đồng. Tuy nhiên hợp đồng được ký kết trên nguyên tắc
tự do và bình đẳng, do đó nội dung của mỗi hợp đồng cụ thể luôn có sự khác nhau.
Đăc biệt phải xác định (dự liệu) những rủi ro kinh doanh nào có thể hiện diện trong
78
các giao dịch của doanh nghiệp và loại bỏ hay giảm thiểu những rủi ro đó bằng việc
sử dụng các điều khoản hợp đồng; điều này các hợp đồng mẫu thường ít khi đề cập.
Thông tin xác định tư cách chủ thể của các bên:
Doanh nghiệp và các cá nhân, tổ chức khác có quyền tham gia ký kết hợp
đồng thương mại, nhưng để xác định được quyền hợp pháp đó và tư cách chủ thể
của các bên thì cần phải có tối thiểu các thông tin sau:
- Đối với tổ chức, doanh nghiệp: Tên, Trụ sở, Giấy phép thành lập và người
đại diện. Các nội dung trên phải ghi chính xác theo Quyết định thành lập
hoặc Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hoặc Giấy phép đầu tư của doanh
nghiệp. Các bên nên xuất trình, kiểm tra các văn bản, thông tin này trước khi
đàm phán, ký kết để đảm bảo hợp đồng ký kết đúng thẩm quyền.
- Đối với cá nhân: Tên, số chứng minh thư và địa chỉ thường trú. Nội dung
này ghi chính xác theo chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu hoặc hộ khẩu
và cũng nên kiểm tra trước khi ký kết.
Tên gọi hợp đồng:
Tên gọi hợp đồng thường được sử dụng theo tên loại hợp đồng kết hợp với tên
hàng hóa, dịch vụ. Ví dụ: tên loại là hợp đồng mua bán, còn tên của hàng hoá là xi
măng, ta có Hợp đồng mua bán + xi măng hoặc Hợp đồng dịch vụ + khuyến mại.
Hiện nhiều doanh nghiệp vẫn còn thói quen sử dụng tên gọi “HỢP ĐỒNG KINH
TẾ” theo Pháp lệnh hợp đồng kinh tế (1989) nhưng nay Pháp lệnh hợp đồng kinh tế
đã hết hiệu lực, nên việc đặt tên này không còn phù hợp. Bộ luật dân sự năm 2005
đã dành riêng Chương 18 để quy định về 12 loại hợp đồng thông dụng, Luật thương
mại năm 2005 cũng quy định về một số loại hợp đồng, nên chúng ta cần kết hợp hai
bộ luật này để đặt tên hợp đồng trong thương mại cho phù hợp.
Căn cứ ký kết hợp đồng:
Phần này các bên thường đưa ra các căn cứ làm cơ sở cho việc thương lượng,
ký kết và thực hiện hợp đồng; có thể là văn bản pháp luật điều chỉnh, văn bản uỷ
quyền, nhu cầu và khả năng của các bên. Trong một số trường hợp, khi các bên lựa
chọn một văn bản pháp luật cụ thể để làm căn cứ ký kết hợp đồng thì được xem như
đó là sự lựa chọn luật điều chỉnh. Ví dụ: một doanh nghiệp Việt Nam ký hợp đồng
mua bán hàng hoá với một doanh nghiệp nước ngoài mà có thoả thuận là: Căn cứ
79
vào Bộ luật dân sự 2005 và Luật thương mại 2005 của Việt Nam để ký kết, thực
hiện hợp đồng thì hai luật này sẽ là luật điều chỉnh đối với các bên trong quá trình
thực hiện hợp đồng và giải quyết tranh chấp (nếu có). Do đó cũng phải hết sức lưu ý
khi đưa các văn bản pháp luật vào phần căn cứ của hợp đồng, chỉ sử dụng khi biết
văn bản đó có điều chỉnh quan hệ trong hợp đồng và còn hiệu lực.
Hiệu lực hợp đồng:
Nguyên tắc hợp đồng bằng văn bản mặc nhiên có hiệu lực kể từ thời điểm bên
sau cùng ký vào hợp đồng, nếu các bên không có thỏa thuận hiệu lực vào thời điểm
khác; Ngoại trừ một số loại hợp đồng chỉ có hiệu lực khi được công chứng,
chứng thực theo quy định của pháp luật, như: hợp đồng mua bán nhà, hợp đồng
chuyển nhượng dự án bất động sản, hợp đồng chuyển giao công nghệ… Các bên
phải hết sức lưu ý điều này bởi vì hợp đồng phải có hiệu lực mới phát sinh trách
nhiệm pháp lý, ràng buộc các bên phải thực hiện các nghĩa vụ theo hợp đồng.
80
GHI NHỚ
1. Công cụ SMART xác định mục tiêu của đàm phán
2. Quy trình đàm phán, thương lượng
Thương
Chuẩn bị Mở đầu Hiểu biết Kết thúc
lượng
3. Các tiêu chí cần đàm phán, thương lượng

- Tên mặt hàng
- Số lượng, chất lượng
- Giá và phương thức thanh toán
- Quyền và nghĩa vụ của các bên khi thực hiện hợp đồng thương mại
- Thời hạn của hợp đồng
- Phạt vi phạm và bồi thường thiệt hại
- Chấm dứt hợp đồng hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng
- Cách thức giải quyết tranh chấp
- .....
81
Nghiên cứu phụ lục 4.1 trả lời các câu hỏi sau:
1. Trong hồ sơ năng lực gồm những tài liệu gì?
2. Phân tích SWOT khi công ty gia nhập thị trường bất động sản
3. Liệt kê các tiêu chí cần đàm phán, thương lượng khi công ty mong muốn
đàm phán dự án Bất động sản ở Củ Chi.
82
Phụ lục 4.1
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ TỔNG HỢP DẦU KHÍ
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ DV DẦU KHÍ BIỂN
www.pots.com.vn
HỒ SƠ NĂNG LỰC
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

NỘI DUNG
Trang
GIỚI THIỆU 3
GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH 4
CHỨNG NHẬN TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 7

NĂNG LỰC NHÂN SỰ 8
NĂNG LỰC TÀI CHÍNH 10
KINH NGHIỆM 11
CÁC DỰ ÁN QUẢN LÝ TRONG TƯƠNG LAI 13
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG 13
THÔNG TIN LIÊN LẠC 14
83
GIỚI THIỆU
Công ty TNHH Một thành viên Thương mại và Dịch vụ Dầu khí Biển (Petroleum
Contents
Offshore Trading and Services Company Limited), tên Công ty viết tắt “POTS Co.,
No table of contents entries found.
Ltd.,” là đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí
(PETROSETCO), thuộc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam
(PETROVIETNAM).
Quản lý, khai thác, vận hành và môi giới bất động sản là một trong những chức
năng/ngành nghề kinh doanh của POTS. Từ năm 2006 đến nay, POTS đã và đang
quản lý vận hành ba (03) Tòa nhà quy mô lớn tại Tp. HCM:
1./ Tòa nhà PETROVIETNAM tại số 1-5 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp.
HCM (Chủ đầu tư: Tập Đoàn Dầu khí Việt Nam);
2/ Tòa nhà PV GAS tại số 673 Nguyễn Hữu Thọ, Xã Phước Kiểng, Huyện Nhà Bè,
Tp. HCM (Chủ đầu tư: Tổng Công ty Khí Việt Nam – CTCP);
3/ Tòa nhà PETROLAND tại số 12 Tân Trào, Quận 7, Tp. HCM (Chủ đầu tư: Công
ty CP Đầu tư Hạ tầng và Đô thị Dầu khí).
POTS đã tạo được niềm tin và uy tín cho các đơn vị trong ngành Dầu Khí là khách
hàng thuê văn phòng tại Tòa nhà Petrovietnam như: Tổng Công ty Dầu Việt Nam
(PV Oil), Tổng Công ty CP Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam (PTSC), Công ty
Điều hành Dầu khí Biển Đông (BD POC), Tổng Công ty CP Công nghệ năng lượng
Dầu khí Việt Nam (PV EIC), Công ty Kinh doanh khí hóa lỏng Miền Nam (PV Gas
South), Ngân Hàng Đại Dương (Ocean Bank), Ngân hàng Đại Chúng
(PVCombank); và các công ty đẳng cấp quốc tế như Microsoft, Qatar Airways,
Acer, JTI, Ngân Hàng China Trust, Mercedes Benz, Coffee Bean, Molinary
Restaurant, …
Dịch vụ quản lý của POTS được khách hàng công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng
cao, chuyên nghiệp. Ngoài ra, đơn vị đã có nhiều kinh nghiệm trong công tác tư vấn
84
giai đoạn tiền khai trương và xây dựng quy trình quản lý một số Tòa nhà (i) Tòa nhà
Petrovietnam tại 18 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam;
(ii) Tòa nhà VPI của Viện Dầu khí tại Trung Kính, Cầu Giấy, Hà Nội; (iii) Tòa nhà
PVFC Tower tại 22 Ngô Quyền, Hà Nội của Tổng Công ty Tài chính cổ phần Dầu
khí; và (iv) Tòa nhà PVFC tại thành phố Đà Nẵng.
POTS cũng đang là đơn vị môi giới, tiếp thị văn phòng cho thuê tại Tòa nhà
Petrovietnam và PV Gas Tower.
Với khẩu hiệu “Tận Tay – Tận Tâm” của Tổng Công Ty PETROSETCO, chúng
tôi cam kết chất lượng dịch vụ của POTS cung cấp dựa trên đội ngũ cán bộ chủ chốt
có kinh nghiệm hơn 10 năm trong ngành quản lý các cao ốc hạng A tại Tp. Hồ Chí
Minh. Uy tín chúng tôi tạo nên bởi Ban Lãnh Đạo nhiệt huyết và quyết tâm cao đã
khẳng định được vị trí và niềm tin đối với khách hàng trong ngành Dầu Khí và các
khách hàng ngoài ngành có thương hiệu. Đơn vị cũng đã xây dựng thành công quy
trình quản lý đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 về dịch vụ quản lý bất động
sản được tổ chức DNV cấp chứng nhận vào ngày 11 tháng 08 năm 2010.
GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ KINH DOANH
TÊN CÔNG TY CÔNG TY TNHH 1TV THƯƠNG MẠI

BẰNG TIẾNG VÀ DỊCH VỤ DẦU KHÍ BIỂN
VIỆT
TÊN CÔNG TY PETROLEUM OFFSHORE TRADING
VIẾT BẰNG & SERVICES CO., LTD.
TIẾNG NƯỚC
NGOÀI
TÊN CÔNG TY POTS Co., Ltd.
VIẾT TẮT
ĐỊA CHỈ Phòng 209-211, Lầu 2, Tòa nhà
Petrovietnam, số 1-5 Lê Duẩn, Phường Bến
85
Nghé, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh.
ĐIỆN THOẠI (84-8) 3910 6666
FAX: (84-8) 3910 6868
GIẤY CNKD Số: 0304918585
NĂM THÀNH 1997
LẬP
GIÁM ĐỐC: Ông NGUYỄN QUANG TRUNG
SỐ TÀI KHOẢN: 007.100.0010829 (VND); và
007.137.0087277 (USD)
NGÂN HÀNG: Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam, Chi
Nhánh TP. Hồ Chí Minh
VỐN ĐIỀU LỆ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng)
VỐN PHÁP ĐỊNH: 6.000.000.000 đồng (Sáu tỷ đồng)
TÊN CHỦ SỞ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ

HỮU: TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PETROSETCO)
NGÀNH NGHỀ KINH DOANH:
Mã
STT Tên ngành
ngành
1 Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng khác: 4659
Chi tiết: Bán buôn máy móc, vật tư, thiết bị ngành khai thác
và chế biến dầu khí; Bán buôn máy móc, thiết bị vật liệu
điện: tổ máy phát điện, máy phát điện, động cơ điện, máy
biến thế, dây điện đã hoặc chưa bọc lớp cách điện, rơle, cầu
dao, cầu chì, thiết bị mạch điện khác; Bán buôn vật tư thiết
bị an toàn phòng cháy chữa cháy phục vụ cho ngành Dầu
khí - Công nghiệp; Bán buôn máy móc,vật tư, thiết bị để sử
dụng cho sản xuất công nghiệp, thương mại, hàng hải và
dịch vụ khác. Bán buôn vật tư, thiết bị và dụng cụ đo lường.
2 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông: 4652
Chi tiết: Bán buôn thiết bị bán dẫn; Bán buôn mạch tích
86
hợp, mạch vi xử lý, thiết bị đầu cuối viễn thông; Bán buôn
thiết bị Viễn thông.
3 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ 6810
sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê:
Chi tiết: Cho thuê Văn phòng, mặt bằng, kho bãi, nhà
xưởng; Kinh doanh bất động sản; Kinh doanh nhà ở (trừ
nhận quyền sử dụng đất để đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
theo quy hoạch xây dựng nhà ở để chuyển quyền sử dụng
đất); Cho thuê và điều hành bất động sản với quyền sở hữu,
quyền sử dụng hoặc đi thuê.
4 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải 5229
Chi tiết: Vận tải đa phương thức quốc tế; Đại lý làm thủ tục
hải quan; Dịch vụ kiểm đếm, giao nhận hàng hóa xuất nhập
khẩu; Dịch vụ môi giới hàng hải; Dịch vụ đại lý tàu biển;
Dịch vụ đại lý vận tải đường biển.
5 Đại lý, môi giới, đấu giá 4610
Chi tiết: Đại lý bán buôn, ký gửi hàng hóa; Môi giới thương
mại.
6 Vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương 5012
7 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ 4933
8 Cung ứng và quản lý nguồn lao động 7830
Chi tiết: Cung ứng lao động (trừ cung ứng lao động đi làm
việc ở nước ngoài và cho thuê lại lao động)
9 Lắp đặt máy móc và thiết bị công nghiệp 3320
Chi tiết: Gia công, chế tạo thiết bị, hệ thống và lắp đặt các
công trình dầu khí (không gia công cơ khí, tái chế phế thải,
xi, mạ điện tại trụ sở).
10 Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu 4669
Chi tiết: Bán buôn các loại hóa chất sử dụng trong ngành
dầu khí-công nghiệp; các loại chất phụ gia cho các ngành
sản xuất các sản phẩm dầu mỏ tinh chế và các ngành công
87
nghiệp khác; hóa chất khác (trừ loại sử dụng trong nông
nghiệp)
11 Quảng cáo 7310
12 Dịch vụ hành chính tổng hợp 8211

13 Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác 7730
Chi tiết: cho thuê máy móc, thiết bị văn phòng
14 Sửa chữa máy móc, thiết bị 3312
(Trừ gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi mạ điện tại trụ sở)
15 Sửa chữa thiết bị điện 3314
16 Sửa chữa thiết bị liên lạc 9512
17 Sửa chữa các sản phẩm kim loại đúc sẵn 3311
18 Lắp đặt hệ thống điện 4321
19 Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hòa 4322
không khí
(Trừ gia công cơ khí, tái chế phế thải, xi mạ điện tại trụ sở
và trừ lắp đặt các thiết bị lạnh (thiết bị cấp đông, kho lạnh,
máy đá, điều hòa không khí, làm lạnh nước) sử dụng ga
lạnh R22 trong lĩnh vực chế biến thủy-hải sản))
20 Lắp đặt hệ thống xây dựng khác 4329
21 Cho thuê xe có động cơ 7710
88
NĂNG LỰC TÀI CHÍNH POTS
Đơn vị tính: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
89
1 Doanh thu 877,33 985,15 1.152,29
2 Nộp ngân sách Nhà 50,09 42,50 72,00

nước
3 Lợi nhuận trước thuế 30,56 21,51 23,10
KINH NGHIỆM
1. Khai thác, quản lý vận hành Tòa nhà Petrovietnam

Tòa nhà PETROVIETNAM TOWER
1-5 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
Cao: 21 tầng (bao gồm 1 tầng hầm)
Tổng diện tích sử dụng: 30.000 m2
Chủ đầu tư: TẬP ĐOÀN DẦU KHÍ QUỐC GIA VIỆT
NAM (PVN)
POTS Quản lý & khai thác: từ năm 2006 - Nay
2. Quản lý vận hành Tòa nhà PV Gas Tower
TÒA NHÀ PVGAS TOWER

673 Nguyễn Hữu Thọ, Xã Phứơc Kiển, Huyện Nhà
Bè, Tp. HCM
Cao: 16 tầng
Diện tích sử dụng: 32.000 m2
Chủ đầu tư: TỔNG CÔNG TY KHÍ VIỆT NAM –
CTCP (PVGAS)
90
POTS quản lý vận hành: từ năm 2010 - Nay
3. Quản lý vận hành Tòa nhà PETROLAND
TÒA NHÀ PETROLAND

12 tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, Tp. HCM
Cao: 30 tầng
Diện tích sử dụng: 57.000 m2
Chủ đầu tư: CÔNG TY CP ĐẦU TƯ HẠ TẦNG VÀ
ĐÔ THỊ DẦU KHÍ (PETROLAND)
POTS quản lý vận hành: từ năm 2011 – 02/2013
KINH NGHIỆM tư vấn giai đoạn tiền khai trương và xây dựng quy trình quản lý các Cao
Ốc tại miền Bắc và miền Trung:
Tòa nhà DẦU KHÍ VIỆT NAM

18 Láng Hạ - Hà Nội
Cao: 20 tầng
NAM
91
Tòa nhà VIỆN DẦU KHÍ VIỆT NAM – VPI Tower
173 Trung Kính, Yên Hòa, cầu Giấy, Hà Nội
Cao: 19 tầng (17 tầng nổi, 2 tầng hầm)
NAM
Tòa nhà TÀI CHÍNH DẦU KHÍ VIỆT NAM

22 Ngô Quyền – Hà Nội
Cao: 13 tầng (9 tầng nổi +4 tầng hầm)
Chủ đầu tư: TỔNG CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN
DẦU KHÍ
Tòa nhà TRUNG TÂM TÀI CHÍNH DẦU KHÍ ĐÀ NẴNG

Lô A2.1 + 300 m2 đường 30/4, Quận Hải Châu, Thành phố
Đà Nẵng
Cao: 17 tầng (2 tầng hầm và 15 tầng nổi)
Chủ đầu tư: TỔNG CÔNG TY TÀI CHÍNH CỔ PHẦN
DẦU KHÍ
CÁC DỰ ÁN QUẢN LÝ VẬN HÀNH TRONG TƯƠNG LAI
92
DỰ ÁN CAO ỐC PETROSETCO
12AB Thanh Đa, Phường 27, Quận Bình Thạnh
DỰ ÁN SỐ 1 TRẦN KHẮC CHUNG, PHƯỜNG 7,

TP. VŨNG TÀU
DANH SÁCH KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC
PTSC PVGAS
PV OIL BIỂN ĐÔNG POC
PVI PV COMBANK
PV GASSOUTH EIC
PSD PIMD
MICROSOFT ACER VIETNAM
MECEDES BENZ MIRAE ASSET
NGÂN HÀNG BIDV NGÂN HÀNG CHINATRUST
NIPPON OIL JTI
PV SECURITIES BẢO HIỂM QUỐC TẾ VIA
PETROLAND CHỨNG KHOÁN QUÂN ĐỘI
COFFEE BEAN MOLINARI CAFÉ
OCEAN BANK VIETTIN BANK
FIDES ABACUS
93
GOLDSUN FOCUS MEDIA HUYNDAI SECURITIES
GOLDEN BRIDGE DUC MANH CORP.
QATAR AIRWAYS NGÂN HÀNG ACB
SMARTCOM LAC VIET BUSINESS CENTER
THÔNG TIN LIÊN HỆ
CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DẦU KHÍ BIỂN

Phòng 209-211, Lầu 2, Tòa nhà Petrovietnam, 1-5 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé,
Quận 1, Tp. HCM
Điện thoại: (84-8) 3910 3643 Fax: (84-8) 3910 3642
Ms. LÊ THỊ LIÊN Ms. CHÂU LIÊN PHƯƠNG
Trưởng Phòng Dịch vụ Bất động sản Chuyên viên Sales & Marketing
Di động: 0913.658.567 Di động: 0902 780 333

Email: lienthile@petrosetco.com.vn Email: phuongchau@petrosetco.com.vn
Chúng tôi tin tưởng rằng POTS sẽ là đối tác tốt nhất trong việc QUẢN LÝ VẬN
HÀNH Tòa nhà và giúp Chủ Đầu tư đạt được mục tiêu mong muốn.
RẤT HÂN HẠNH ĐƯỢC PHỤC VỤ QUÝ CÔNG TY.
94
Chương TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN
 Trình bày được tiến

trình đàm phán với
Triển khai kế hoạc đàm phán là năng khách hàng
lực cốt lõi của đàm phán thương
 Thực hiện đàm phán
lượng.
đúng tiến trình
 Giải quyết các vấn

đề phát sinh
Bài tập
Bài tập nghiên cứu trường hợp: Đàm phán về thiệt hại của
nhà cung cấp và đại lý.
95
Kiến thức:
- Trình bày được tiến trình đàm phán
- Liệt kê được các phương pháp đàm phán
Kỹ năng
- Viết được thư ngỏ thương mại
Năng lực tự chủ và trách nhiệm
- Vận dụng kiến thức, kỹ năng về triển khai đàm phán, thương lượng với
khách hàng để thực hiện công tác đàm phán thực tế.
96
5.1 Tiến trình đàm phán
5.1.1 Cách thức gửi thư mời, thực hiện cuộc gọi
Thư mời hợp tác kinh doanh để dùng trong quá trình xây dựng và gửi đến các
khách hàng nhằm thuyết phục, giới thiệu những tiềm năng phát triển to lớn nếu hai
bên đạt được thỏa thuận hợp tác. Thư mời hợp tác rất quan trong trong giai đoạn
thiết lập buổi đàm phán.
Thư mời có thể được gửi dưới dạng thư ngỏ truyền thống hoặc thư điện tử
(email).
Hình thức của một thư thương mại
- Letter head (Tên, địa chỉ người gửi)
- File preference (mã số hồ sơ)
- Date line (ngày, tháng)
- Inside address (Tên, địa chỉ người nhận)
- Salutation (Gentlemen, Dear Sirs …)
- The opening paragraph (mở đầu thư)
- The body of letter (nội dung chính của thư)
- The closing paragraph (câu kết của thư)
- Signature (ký tên)
- Stenographic Reference (ký hiệu riêng)
- Enclosure (phần đính kèm)
- Carbon copy notation (nơi gửi bản sao)
Ví dụ: Dưới đây là 2 mẫu thư ngỏ hợp tác.
Yêu cầu: Xác định rõ từng phần của thư ngỏ.
97
CÔNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHÓA VIỆT NAM
TY……………… Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
—————– ————-***———–
- Kính gửi: Quý đối tác

- Đầu tiên, Ban giám đốc Công ty ……… xin gửi đến Quý đối tác lời chào trân
trọng, lời chúc may mắn và thành công.
- Chắc hẳn quý đối tác đã từng nghe đến thương hiệu ………… của công ty
chúng tôi. Công ty ……………….là công ty hàng đầu về lónh vực cung cấp các
giải pháp kinh doanh cho doanh nghiệp. Các lónh vực được coi là thế mạnh của
…………….. khó có đơn vị nào có thế mạnh cạnh tranh với …………. Với triết
lý kinh doanh “……………….”, ……..…… luôn muốn đem đến sự thành công
cho mọi đối tác. Bởi chúng tôi tâm niệm rằng, sự thành công của quý đối tác sẽ
là sự thành công của chính chúng tôi.
- Công ty ……….. xin gửi lời mời hợp tác đến Quý đối tác là các Tổ chức, Doanh
nghiệp, Cá nhân quan tâm và mong muốn hợp tác cùng chúng tôi để cùng thực
hiện chung các hoạt động …………….. – một mảng chiến lược của chúng tôi
trong thời gian hiện tại và sắp tới.
- Chúng tôi đề xuất ra đây 2 hình thức hợp tác:
- 1. Hình thức hợp tác thứ nhất:
…………………………………………………………
- 2. Hình thức hợp tác thứ hai:
………………………………………………………
- Chúng tôi cam kết luôn dành cho Quý Công ty các sản phẩm – dịch vụ tốt nhất
cùng chính sách giá cả hợp lý, chiết khấu cao và nhiều ưu đãi khác. Với thiện
chí hợp tác cùng phát triển, Công ty …………….. rất tin tưởng vào sự thành
công tốt đẹp và lâu dài trong quá trình hợp tác giữa chúng tôi và Quý đối tác.
- Mọi hình thức hợp tác kinh doanh xin liên hệ trực tiếp với chúng tôi qua:
- Văn phòng giao dịch – Công ty
- Địa chỉ trụ sở:
98
- Điện thoại: …………………………….. Fax: ………………
- Email: ………………………………….. Web: ………………….
- Xin trân trọng cảm ơn!
Tổng Giám Đốc/Giám đốc

(Ký, đóng dấu)
99
100
5.1.2 Phương pháp đàm phán
Bảng 5.1 Các phương pháp đàm phán Nguồn: Tác giả tổng hợp
Đàm phán mềm Đàm phán cứng Đàm phán
nguyên tắc
Đối tác Bè bạn Địch thủ Người cộng tác
Mục tiêu Đạt được thỏa thuận Giành được thắng lợi Giải quyết công
việc hiệu quả
Nhượng bộ Nhượng bộ để tăng Yêu cầu bên kia Phân tích công
tiến quan hệ nhượng bộ việc và quan hệ
để trao đổi
nhượng bộ
Thái độ Ôn hoà Cứng rắn Ôn hoà với
người, cứng rắn
với công việc
Tín nhiệm Tín nhiệm đối tác Không tín nhiệm đối sự tín nhiệm
tác không liên quan
đến đàm phán
Lập trường Dễ thay đổi lập Giữ vững lập trường Trọng điểm dặt ở
trường lợi ích chứ không
ở lập trường
Cách làm Đề xuất kiến nghị Uy hiếp bên kia Cùng tìm kiếm
lợi ích chung
Điều kiện để Nhượng bộ để đạt Để đạt được cái muốn Cả 2 bên cùng có
thỏa thuận được thỏa thuận có mới chịu thỏa lợi
thuận
Phương án Tìm ra phương án đối Tìm ra phương án mà Vạch ra nhiều
tác có thể chấp thuận mình chấp thuận phương án cho 2
bên lựa chọn
Kiên trì Kiên trì muốn đạt Kiên trì giữ vững lập Kiên trì tiêu
được thỏa thuận trường chuẩn khách
101
quan
Biểu hiện Hết sức tránh tính Thi đua sức mạnh ý Căn cứ vào tiêu
nóng nảy chí giữa đôi bên chuẩn khách
quan để đạt được
thỏa thuận
Kết quả Khuất phục trước sức Tăng sức ép khiến Khuất phục
ép của đối tác bên kia khuất phục nguyên tắc chứ
hoặc đổ vỡ. không khuất
phục sức ép.
5.1.3 Các giai đoạn trong tiến trình đàm phán
Mở đầu
Tạo không Đề nghị ban Lập chương
khí đầu trình
Tạo sự hiểu biết

Đặt câu Lắng Quan Phân Trả lời
Im lặng
hỏi nghe sát tích câu hỏi
Thương lượng
Truyền đạt Thuyết Phá vỡ bế
Đối phó Nhượng bộ
thông tin phục tắc
Kết thúc
Hoàn tất thoả
Rút kinh nghiệm
thuận
Hình 5.1 Tiến trình đàm phán Nguồn: tác giả tổng hợp
102
Bảng 5.2 Giai đoạn đầu tiên - Mở đầu đàm phán. Nguồn: Tác giả tổng hợp
Stt Nội dung Công việc
1 Tạo không khí - Tạo được một bầu không khí tin cậy lẫn nhau,
đàm phán thành thật hợp tác.
- Xây dựng một mối quan hệ tốt với đối tác.
Ví dụ:
- Một vài câu hỏi xã giao
- Một vài câu chuyện gợi mở.
2 Đưa ra những Sự tiến triển của cuộc đàm phán bị ảnh hưởng lớn
đề nghị ban vào những đề nghị ban đầu của 2 bên
đầu - Truyền đạt thông tin về thái độ, nguyện vọng,
sự quan tâm và nhận thức của bên mình cho đối
tác và những vấn đề bất đồng có thể xảy ra.
- Thăm dò tình hình của phía bên kia trước khi
đưa ra quyết định của mình.
- Thiết lập vùng đàm phán.
3 Lập chương - Nêu rõ chương trình làm việc, thời gian, cách
trình làm việc thức, nhân sự triển khai từng công việc
Bảng 5.3 Giai đoạn thứ 2- Tạo sự hiểu biết. Nguồn: tác giả tổng hợp
Stt Nội dung Lưu ý
1 Đặt câu Kỹ thuật đặt câu hỏi.
hỏi Tham khảo chương 2: Cách thức đặt câu hỏi
2 Im lặng Sự im lặng trong đàm phán có ý nghĩa:
- Buộc bên kia tiếp tục phát biểu.
- Báo hiệu rằng mình đã nói đủ.
- Thể hiện những bất bình hoặc không chấp nhận những quan
điểm của bên kia.
- Thể hiện một sự thất vọng.
- Im lặng trong một khoảng thời gian ngắn sau một số câu nói
cũng có tác dụng thu hút sự chú ý của bên kia.
103
- Im lặng cũng thể hiện sự miễn cưỡng
3 Lắng Muốn lắng nghe có hiệu quả cần:
nghe - Loại bỏ tất cả những gì có thể phân tán tư tưởng.
- Phát một tín hiệu thể hiện đang lắng nghe.
- Bộc lộ thái độ chia sẻ.
- Hãy lắng nghe cả cách nói.
- Không cắt ngang.
- Không phát biểu giúp (nói leo) khi bên kia gặp khó khăn
trong diễn đạt.
- Nhắc lại hoặc chú giải về điều mà phía bên kia vừa mới nói
để kiểm tra lại tính chính xác hoặc để cô đọng lại.
- Không vội phán quyết.
- Yêu cầu giải thích những điểm chưa rõ.
- Ghi chép để đề ra những điểm cơ bản
4 Quan sát - Diện mạo
- Thái độ
- Cử chỉ
5 Phân tích Khi phân tích nên nhìn vào:
- Những nhầm lẫn hoặc bỏ sót thực tế.
- Thiếu logic.
- Sử dụng thống kê có chọn lọc.
- Những công việc ẩn dấu.
- Xuyên tạc những điều ưu tiên.
6 Trả lời Phương án Biểu đạt
câu hỏi Không trả lời - Chưa hiểu câu hỏi.
- Phát hiện những câu hỏi không
đáng trả lời.
Kéo dài thời gian - không nên trả lời ngay khi bên kia
suy nghó đặt câu hỏi.
- Nêu lý do chưa trả lời.
104
Có thể trả lời - Trả lời một phần.
bằng cách - Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời.
- Cử chỉ thể hiện không có gì để nói.
- Trả lời mập mờ, không khẳng định
mà cũng phủ định.
- Hỏi một đằng trả lời một nẻo.
- Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời
Bảng 5.4 Giai đoạn 3: Thương lượng Nguồn: Tác giả tổng hợp
1 Truyền đạt thông tin Năm nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông
tin:
- Truyền đạt thông tin là quá trình 2 chiều
- Biết chính xác giá trị cái mà mình muốn
nói.
- Nói như thế nào thường quan trọng hơn là
nói cái gì
- Quan sát bên kia khi nói với họ.
- Cách bố cục những câu nói có định hướng
tác động mạnh mẽ đến đối thủ
2 Thuyết phục - Hướng về người ra quyết định.
- Nêu ra lợi ích của phía bên kia nếu họ chấp
thuận.
- Nêu ra hậu quả đối với phía bên kia nếu họ
không chấp thuận.
- Dẫn chứng bằng xác nhận của bên thứ 3
(nếu có).
3 Đối phó với những thủ - Sắp xếp chỗ ngồi
thuật của đối tác - Quan sát
- Lảng tránh
- Đe dọa
105
- Phản bác
- Đưa ra đề nghị cuối cùng
6 Nhượng bộ Trước khi đưa ra nhượng bộ.
- Trước khi đưa ra bất cứ một sự nhượng bộ
nào cũng cần đặt ra 3 vấn đề:
- Có nên thực hiện bây giờ hay không?
- Nên nhượng bộ bao nhiêu?
- Sẽ được trả lại cái gì?
Kỹ thuật nhượng bộ.
- Nhượng bộ nhỏ
- Nhượng bộ có điều kiện
- Nhượng bộ có lý do.
- Diễn đạt bằng chính những từ ngữ và thành
ngữ mà bên kia sử dụng.
5 Phá vỡ bế tắc Tìm hiểu nguyên nhân của bế tắc trong
thương lượng
Gợi ý xử lý:
- Quay trở lại những thông tin thu được và
tạo sự hiểu biết để tạo thêm những lựa chọn
bổ sung.
- Tìm ra phương án khác đề cùng đạt được
mục đích.
- - Chuyển sang thảo luận một vấn đề khác ít
quan trọng hơn cả 2 bên có thể thỏa thuận
- Nhượng bộ một điểm nào đó không quan
trọng
- Tạo ra thời gian ngừng đàm phán để suy
nghó vấn đề và đàm phán lại sau đó. Đưa
ra yêu cầu nếu cần những thông tin bổ
xung.
- Chuyển từ đàm phán song phương sang
106
đàm phán đa phương và thông báo cho đối
tác biết về việc này.
- Sử dụng người thứ ba: yêu cầu một người
ngồi hành động như là một người hịa giải,
người dàn xếp hay người trọng tài.
- Bỏ bàn đàm phán để bên kia liên hệ lại.
Bảng 5.5 Giai đoạn cuối - Kết thúc đàm phán Nguồn: Tác giả tổng hợp
Khi bạn cảm thấy việc đàm phán đã đạt được những thỏa thuận chủ yếu, bạn
có thể kết thúc bằng những công việc sau:
1 Hoàn tất thoả thuận Để tránh những sự bất ngờ khó chịu, trước
khi ngừng việc đàm phán cuối cùng:
- Làm cho dễ hiểu những điều kiện của
thảo thuận.
- Tự hỏi những câu hỏi: Ai đạt được bao
nhiêu của cái gì, khi nào?
- Lập thỏa thuận thành văn bản.
2 Rút kinh nghiệm Hãy tự hỏi những câu hỏi như sau:
- Mình có hài lòng với kết quả của cuộc
đàm phán không?
- Ai là người đàm phán có hiệu quả
nhất?
- Ai đã nhường nhịn nhất? tại sao?
- Những chiến lược và những hành động
nào hữu hiệu cho đàm phán nhất?
- Những hành động nào đã cản trở cuộc
đàm phán?
- ...
107
5.2 Một số vấn đề phát sinh trong quá trình đàm phán
Trong quá trình đàm phán việc phát sinh những vấn đề ngoài dự tính chuẩn bị
ban đầu là rất thường xuyên.
Ví dụ như:
- Không đạt được thoả thuận mong đợi
- Đối tác không hợp tác
- Đàm phán rẽ sáng hướng khác bất lợi cho doanh nghiệp
- Có dấu hiệu “chơi xấu” từ phía đối thủ cạnh tranh: phá giá thị trường, đi
“cửa sau”....
- Bổ sung thêm điều khoản trong không có trong hợp đồng dự kiến
- ...
Nguyên nhân chủ yếu vấn là khâu chuẩn bị chưa được kỹ lưỡng. Vậy để tránh
mắc sai lầm khi xảy ra phát sinh ngoài ý muốn thì trước khi tham gia đàm phán cần
nghiên cứu kỹ chính sách, quy định của doanh nghiệp cũng như những biên bản xử
lý tình huống trong quá khứ để học tập cách giải quyết.
5.2.1 Chính sách, quy định của doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp đều có chính sách, quy định riêng được áp dụng trên phạm
vi toàn công ty. Chính sách, quy định này phần nào giúp doanh nghiệp định hướng
hành động cho nhân viên, mang hình ảnh và văn hoá doanh nghiệp của mình đi
đàm phán cũng là một phương pháp quảng bá doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong
đàm phán, việc phát sinh những tình huống ngoài ý muốn thì khi giải quyết luôn
luôn phải tôn trọng chính sách, quy định của doanh nghiệp trước tiên.
Một số chính sách mà người đàm phán cần phải nghiên cứu kỹ trước khi bước
vào tiến trình đàm phán với đối tác.
- Chính sách bảo mật thông tin
- Chính sách về giá cả, chất lượng hàng hoá
- Chính sách về an toàn
- Chính sách về nhân viên
- Chính sách dành cho đối tác, đối thủ cạnh tranh.
- Quy định về giờ giấc, tác phong
- Quy định về hoa hồng, chiết khấu...
108
5.2.2 Biên bản xử lý tình huống đã từng xử lý trong quá khứ
Biên bản xử lý tình huống đã từng xảy ra trong quá khứ cũng là một tài liệu rất
hữu ích giúp người đàm phán có thể xử lý những phát sinh tương tự một cách đơn
giản. Giống như việc nghiên cứu các tiền lệ trước đó để áp dụng. Việc này cũng
giúp người nhân viên đàm phán nhận thức được các bài học trong quá khứ để không
vấp phải trong quá trình làm việc sau này. Biên bản này thường sẽ là :
- Biên bản đánh giá cuộc họp sau đàm phán
- Biên bản ghi nhớ trong đàm phán
- Hợp đồng thương mại
- Biên bản họp giao ban
- Biên bản góp ý trong đàm phán
- Các ghi chép trong quá trình đàm phán trước đó
Một số vấn đề phát sinh thường xảy ra trong quá trình đàm phán và cách giải quyết
109
GHI NHỚ
1. Tiến trình đàm phán
Mở đầu
Tạo không Đề nghị ban Lập chương
khí đầu trình
Tạo sự hiểu biết

Đặt câu Lắng Quan Phân Trả lời
Im lặng
hỏi nghe sát tích câu hỏi
Thương lượng
Truyền đạt Thuyết Nhượng Phá vỡ bế
Đối phó
thông tin phục bộ tắc
Kết thúc
Hoàn tất thoả
Rút kinh nghiệm
thuận
2. Trong quá trình đàm phán nếu phát sinh thêm các vấn đề ngoài
dự tính thì phải căn cứ vào chính sách, quy định của công ty và
biên bản xử lý các vụ việc trong quá khứ
110
Bạn đang làm phó trưởng phòng kinh doanh công ty bia Sài Gòn, nhận nhiệm vụ
chính là đàm phán hợp đồng với khách hàng. Cấp trên trực tiếp của bạn là trưởng phòng
kinh doanh.
Dựa vào Phụ lục 5.1, hãy trả lời những câu hỏi sau:
1. Bạn cần chuẩn bị gì trước khi tới cuộc đàm phán?
2. Những thuận lợi và khó khăn đặt ra cho công ty bia Sài Gòn trong lần đàm phán
này?
3. Bạn sẽ sử dụng chiến thuật đàm phán nào? Tại sao?
4. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng như thế nào?
111
PHỤ LỤC 5.1
Công ty Bia Sài Gòn thực hiện một chương trình khuyến mãi trong tháng 6 năm 2011
(Bắt đầu từ ngày 1/6 – 30/6). Nội dung khuyến mãi là : “Khách hàng uống bia tại các
quán ăn, nhà hàng trên toàn thành phố, uống 5 chai được tăng 1 chai”. Chương trình này
đã được Công ty thông báo bằng văn bản đến tất cả các nhà phân phối từ ngày 20/5 và các
nhà phân phối có trách nhiệm thông báo cho các điểm bán lẻ biết trước ngày 25/5 để
chuẩn bị thực hiện.
Chương trình khuyến mãi này đã được đồng loạt thực hiện tại các điểm bán từ ngày 1/6.
Tuy nhiên đến ngày 20/6 nhà hàng Ngọc Anh ở Quận Bình Tân mới nhận được thông tin
khuyến mãi. Chủ nhà hàng rất bức xúc đã khiếu nại lên Công ty Bia Saì Gòn đòi bồi
thường thiệt hại vì chủ nhà hàng cho rằng trong 3 tuần đầu tháng 6, nhà hàng không được
áp dụng Khuyến mãi bia nên bị thiệt hại rất lớn.
Sau một số lần gặp gỡ giữa đại diện Công ty và chủ nhà hàng, phía đại diện Công ty đã
xin lỗi chủ nhà hàng và đề nghị bồi thường cho chủ nhà hàng lượng bia mà nhà hàng chưa
được khuyến mãi trong thời gian trên.
Tuy nhiên, chủ nhà hàng không chấp nhận lời đề nghị của đại diện công ty mà đòi phía
công ty phải bồi thường ngoài số lượng bia khuyến mãi còn phải bồi thường cả phần
doanh số bán đồ ăn bị giảm do khách hàng bỏ đi quán khác trong thời gian khuyến mãi là
200 triệu đồng.
Đại diện công ty cũng không chấp nhận yêu cầu bồi thường của chủ nhà hàng vì cho rằng
yêu cầu đó không có cơ sở.
Hai bên đang ở thế giằng co chưa thống nhất được lập trường.
112
Chương ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ĐÀM PHÁN
Đánh giá kết quả đàm phán thương  Phân tích được kết
lượng với khách hàng giúp cho doanh quả đàm phán
nghiệp kiểm soát được hiệu quả công
 Đề xuất hoàn thiện
tác đàm phán bên cạnh đó đề ra công tác đàm phán
những giải pháp hoàn thiện công tác
đàm phán, thương lượng với khách  Viết báo cáo kết
quả đàm phán
hàng.
Bài tập
Bài tập nghiên cứu trường hợp: Viết biên bản

thoả thuận ghi nhớ
113
 Kiến thức:
- Trình bày được các mục trong thoả thuận, hợp đồng ghi nhớ với khách hàng
 Kỹ năng
- Biên soạn được biên bản thoả thuận, hợp đồng ghi nhớ với khách hàng
- Phân tích được kết quả đàm phán
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đàm phán
- Vận dụng kiến thức, kỹ năng về đánh giá kết quả đàm phán, thương lượng
với khách hàng để thực hiện công tác đánh giá trong đàm phán thực tế.
114
6.1 Báo cáo kết quả đàm phán
Kết thúc một buổi đàm phán luôn được ghi nhận lại bằng một bản ghi nhớ, đây là
một loại biên bản được các bên lập để ghi lại những thoả thuận ban đầu về một giao
dịch/ hợp đồng đã đàm phán. Thời điểm lập biên bản ghi nhớ là trước khi các bên thực
hiện giao dịch chính thức hoặc trước khi các bên thoả thuận xong các nội dung của giao
dịch chính. Biên bản ghi nhớ dường như mang tính cam kết của các bên đối với sự việc
đã được xác lập.
Cấu trúc một biên bản thoả thuận/ hợp đồng ghi nhớ với khách hàng gồm những
phần chính như sau:
Phần đầu: Tên Quốc hiệu, tên văn bản, tên công ty hai bên.
Phần 2: Nội dung thoả thuận
Phần 3: Ký và đóng dấu.
Ví dụ:
Dưới đây là biên bản ghi nhớ việc công tác kinh doanh giữa hai công ty:
- Công ty TNHH Phương Bắ c, tru ̣ sở đăng ký ta ̣i 35 Bis Phùng Khắ c Khoan, Quâ ̣n
1, thành phố Hồ Chí Minh, Viê ̣t Nam
- Công ty Cổ phầ n đầ u tư và dich
̣ vu ̣ tài chính Long Thành
tru ̣ sở đăng ký ta ̣i lầ u 9, số 25 bis Nguyễn Thi ̣Minh Khai, Quâ ̣n 1, thành phố Hồ
Chí Minh, Viê ̣t Nam
115
BIÊN BẢN BẢN GHI NHỚ VIỆC CỘNG TÁC KINH DOANH
giữa
Công ty TNHH Phương Bắ c, tru ̣ sở đăng ký ta ̣i 35 Bis Phùng Khắ c Khoan, Quâ ̣n
1, thành phố Hồ Chí Minh, Viê ̣t Nam
(dưới đây go ̣i tắ t là Bên A)
và
Công ty Cổ phầ n đầ u tư và dich
̣ vu ̣ tài chính Long Thành
tru ̣ sở đăng ký ta ̣i lầ u 9, số 25 bis Nguyễn Thi ̣Minh Khai, Quâ ̣n 1, thành phố Hồ
Chí Minh, Viê ̣t Nam
(dưới đây go ̣i tắ t là Bên B)
Hôm nay, ngày … tháng … năm 2012, thành phố Hồ Chí Minh
Nhằ m phố i hơ ̣p và tăng cường năng lực kinh doanh của hai bên, chúng tôi tự
nguyê ̣n cùng hợp tác và trao đổi các lónh vực chuyên môn và các kế hoa ̣ch kinh
doanh mà hai bên cùng quan tâm.
Những công viê ̣c cu ̣ thể sẽ đươ ̣c nêu rõ trong bản phu ̣ lu ̣c điń h kèm. Các chương
trình được bắt đầu thông qua thỏa thuận này được dựa trên tinh thần hợp tác, tương
hỗ và cùng có lợi cho cả hai bên.
1. Cả hai bên đồng ý để khuyến khích trao đổi thông tin kinh doanh, các vấ n đề kỹ
thuâ ̣t liên quan trong các lónh vực kinh doanh khác nhau (đươ ̣c đề câ ̣p chi tiế t trong
phầ n phu ̣ lu ̣c) của nghiên cứu, phát triể n và mở rộng kinh doanh mà hai bên cùng
quan tâm.
2. Cả hai bên sẽ thực hiện mọi nỗ lực để trao đổi nhân sự, chuyên viên, cũng như tài
liệu kinh doanh, các nghiên cứu và mở rộng phù hợp với các lónh vực hợp tác.
3. Chi tiết cụ thể của việc trao đổi đã nói ở trên sẽ được đàm phán giữa các bên tùy
thuộc vào sự chấp thuận của mỗi tổ chức.
4. Các bên xác nhận rằng nếu không có thoả thuận từ trước, tất cả các chi phí liên
quan đến quá triǹ h này của mỗi bên như: tiền lương của nhân sự, chi phí di chuyể n,
chi phí văn phòng, chi phí vâ ̣n hành … sẽ thuô ̣c trách nhiê ̣m cá nhân của từng bên
liên quan.
5. Thoả thuận này sẽ vẫn có hiệu lực trong mô ̣t (01) năm kể từ ngày ký, và sau đó
có thể gia ha ̣n từng năm tùy thuộc vào các sự thoả thuận tiế p theo, nế u có. Thỏa
116
thuận này có thể được chấm dứt bởi một trong hai bên bằng cách đưa ra ít nhất ba
(03) tháng thông báo bằng văn bản cho bên kia.
6. Các tài sản liên quan của mỗi bên (kể cả tài sản vô hin
̀ h và tài sản hữu hin
̀ h) là tài
sản cá nhân của mỗi bên và thuô ̣c trách nhiê ̣m quản lý của chủ sở hữu, cho đế n khi
hai bên chính thức có những ký kế t và thỏa thuâ ̣n khác có liên quan.
7. Thỏa thuận này được lập thành hai bản bằng tiếng Viê ̣t, mỗi bên giữ mô ̣t bản có
và giá tri ̣như nhau.
Đa ̣i diêṇ Công ty TNHH Phương Bắ c Đa ̣i diêṇ Công ty CP Long Thành
_________________________ _________________________
Ho ̣ và tên: Ho ̣ và tên:
Ngày: Ngày:
117
6.2 Phân tích kết quả đàm phán
Để phân tích được kết quả đàm phán, người đàm phán cần dựa vào mục tiêu
đã được xây dựng ban đầu, khi chuẩn bị để so sánh, đánh giá mức độ hoàn thành
hiện thực so với kế hoạch đã đặt ra. Sử dụng các phương pháp thống kê phân tích
để đánh giá được thuận lợi, khó khăn và tìm hướng khắc phục.
6.2.1 Những lỗi thường gặp trong đàm phán
- Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn
- Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định
- Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào
- Bước vào đàm phán với mục đích chung chung
- Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trò
- Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và
trật tự của các vấn đề
- Không để cho bên kia đưa ra đề nghò trước
- Bỏ qua thời gian và đòa điểm như là 1 vũ khí trong đàm phán
- Từ bỏ khi cuộc đàm phán dường như đi đến chỗ bế tắc
- Không biết kết thúc đúng lúc
6.2.2 Những lưu ý để tránh lỗi thường gặp
- Không ngắt lời bên kia. Nói ít và tích cực nghe
- Đặt các câu hỏi mở có mục đích để tạo sự hiểu biết
- Sử dụng chú giải, những bình luận hài hước và tich cực
- Sử dụng việc ngừng đàm phán để kiểm soát được nội bộ
- Lập 1 mục tiêu rõ ràng, cụ thể và thực tế trước khi đàm phán
- Tóm tắt thường xuyên
- Liệt kê những điểm cần giải thích và những điểm đã hiểu
- Tránh dùng những ngôn ngữ không phù hợp.
- Không chỉ trích bên kia. Tìm ra những điểm chung của cả 2 bên để đi đến
thỏa thuận
- Tránh chọc tức
- Tránh đưa ra quá nhiều lý do cho đề nghị của mình.
- Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, công kích hay chế nhạo cá nhân.
118
6.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác đàm phán
Để giải quyết những sai lầm trong quá trình đàm phán, người đàm phán cần
phải nắm vững những nguyên tắc sau.
Ấn tượng ban đầu.
Không nên đối đầu ngay với đối tác đàm phán bằng những yêu cầu đòi hỏi.
Trước hết phải tạo ra một không khí tin cậy, dễ chịu bằng một vài câu nói mang
tính cá nhân bằng cử chỉ và thái độ vui vẻ.
Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi đàm phán.
Ít nhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đàm phán được thông qua và
tiếp nhận qua các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể bạn. Một gương mặt hồ
hởi, thái độ cởi mở sẽ nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tác đàm phán. ý
thức đánh giá cao, coi trọng đối tác của người đám phán sẽ thể hiện ngay trong
cách thể hiện, giọng điệu và cách nói
Xác định rõ mục tiêu đàm phán và bám sát theo đuổi mục tiêu này trong
suốt quá trình đàm phán.
Khi vào cuộc đàm phán thương thuyết, người đàm phán phải cố gắng chia
tách mục tiêu cuối cùng của mình thành những mục tiêu nhỏ phải trao đổi với đối
tác và đạt được kết quả. Nếu càng có nhiều mục tiêu cụ thể và luôn theo đuổi các
mục tiêu này trong quá trình đàm phám thì kết quả cuối cùng của đàm phán càng
chóng đạt được.
Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác
nói.
Người thắng cuộc bao giờ cũng là người biết nghe. Khi nghe đối tác trình
bày cần phải biết phân biệt tâm trạng, thái độ của họ.
Trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt.
Không nói rằng vấn đề này có quan điểm khác mà nên nói về cơ bản cũng
nghĩ như vậy nhưng chỉ muốn nhấn mạnh thêm điểm này. Ðừng nói thẳng rằng đối
tác có cách nhìn nhận sai lầm mà nên nói đó cũng là một cách nhìn nhận đúng
nhưng chúng ta cũng thử lật lại vấn đề một lần nữa xem sao.
Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều.
119
Người nào hỏi nhiều thì người đó sẽ có lợi thế, không chỉ về thông tin mà cả
về tâm lý, về tính chủ động trong đàm phán. Những câu hỏi hợp lý khéo léo sẽ
chứng minh cho đối tác là mình luơn luơn lắng nghe, quan tâm đến điều họ đang
nói. Khi cần làm rõ hay khẳng định một điều gì, nên đặt câu hỏi sao cho đối tác chỉ
cần trả lời có hay không.
Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm
phán tới giới hạn nào.
Ðâu là điểm thấp nhất mà mình có thể chấp nhận được. Ðâu là điểm mình
không bao giờ được thay đổi theo hướng có lợi cho đối tác. Biết được giới hạn đàm
phán, tức là sẽ biết được thời điểm phải ngừng hay chấm dứt đàm phán và chuyển
hướng, tìm phương án giải quyết khác.
Ðể thành công trong đàm phán kinh doanh, cần có một ý thức, tư duy sẵn
sàng thoả hiệp nếu cần thiết.
Có khi "một món quà nhỏ", một sự nhường nhịn, chấp nhận nhỏ cho đối tác
thì có thể đem lại cho bạn cả một hợp đồng kinh doan. Ðàm phán kinh doanh là
một quá trình thường xuyên phải chấp nhận "cho và nhận"; phải cân nhắc so sánh,
phải tranh luận và chờ đợi. Kết quả đàm phán là cả hai bên đều có lợi, là sự trao đổi
tự nguyện giữa hai bên. Vì vậy, khi đàm phán không chỉ chú ý cứng nhắc một
chiều quyền lợi, mục đích riêng của một bên mà phải chú ý đến cả nhu cầu của bên
kia.
Ðể tránh cho những hiểu lầm vơ tình hay hữu ý và để tránh nội dung đàm
phán, thương thuyết bò lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận những
điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi chuyển sang nội dung đàm phán
mới.
Làm được điều đó tức là nhà đàm phán đã chủ động điều tiết buổi thương
thuyết. Những điểm chưa rõ có thể sẽ được giải quyết khi được nhắc lại. Nếu khéo
léo thì nhà thương thuyết có thể đưa cả hướng giải quyết cho điểm nội dung đàm
phán tiếp theo. Thực hiện việc nhắc lại và tóm tắt từng nội dung đã đàm phán sẽ
giúp cho nhà thương thuyết luơn luơn không xa rời mục tiêu đàm phán, quá trình
đàm phán trở nên có hệ thống, bài bản và là cơ sở cho những lần đàm phán tiếp
theo.
120
GHI NHỚ
Nguyên tắc trong đàm phán
1. Ấn tượng ban đầu
2. Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi đàm phán.
3. Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và bám sát theo đuổi mục tiêu này trong
suốt quá trình đàm phán.
4. Người đàm phán tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói.
5. Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt.
6. Người đàm phán kinh doanh phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều.
7. Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm
phán tới giới hạn nào.
8. Ðể thành công trong đàm phán kinh doanh, cần có một ý thức, tư duy sẵn sàng
thoả hiệp nếu cần thiết.
9. Ðể tránh cho những hiểu lầm vơ tình hay hữu ý và để tránh nội dung đàm phán,
thương thuyết bò lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận những
điểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi chuyển sang nội dung đàm
phán mới.
121
Bạn đang làm phó trưởng phòng kinh doanh công ty bia Sài Gòn, nhận nhiệm vụ
chính là đàm phán hợp đồng với khách hàng. Cấp trên trực tiếp của bạn là trưởng
phòng kinh doanh.
Dựa vào Phụ lục 1 chương 5 và phụ lục 1 chương 6, thực hiện những yêu cầu sau:
1. Xây dựng cuộc đàm phán giả định?
2. Ghi lại kết quả thành thoả thận ghi nhớ?
122
PHỤ LỤC 6.1
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHÓA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
—————-o0o—————-
BIÊN BẢN GHI NHỚ LÀM VIỆC
Số: …/BBGNLV
Hôm nay, ngày… tháng… năm ……, tại đòa chỉ ………………………, chúng tôi
gồm:
Bên A: CÔNG TY …………………………………………………………..
Đòa chỉ: ……………………………………………………………………….
Mã số thuế: …………………………………………………………………..
Điện thoại: ……………………………………………………………………
Tài khoản ngân hàng: ………………………………………………………….
Người đại diện: ……………………….Chức vụ: ……………………………
Bên B: CÔNG TY …………………………………………………………..
Đòa chỉ: ……………………………………………………………………….
Mã số thuế: …………………………………………………………………..
Điện thoại: ……………………………………………………………………
Tài khoản ngân hàng: ………………………………………………………….
Người đại diện: ……………………….Chức vụ: ……………………………
Hai Bên cùng thỏa thuận và đồng ý ký kết Biên bản ghi nhớ làm việc với các điều
khoản sau:
Điều 1. Mục tiêu
Hai Bên sẽ tiến hành các hoạt động hợp tác liên quan đến việc ……………… vì lợi
ích của hai Bên nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau và đặc biệt nhằm:
Tạo nền tảng vững chắc cho các mối quan hệ hiện thời và trong tương lai giữa hai
Bên; Tăng cường năng lực của hai Bên;
Điều 2. Các hình thức hợp tác
Hàng năm hoặc định kỳ, hai Bên sẽ thảo luận và quyết định các hình thức hợp tác tư
pháp phù hợp với các thủ tục hiện hành và những ưu tiên chiến lược của các Bên,
đặc biệt tập trung vào các vấn đề dưới đây:
123
………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………
Điều 3. Nội dung chương trình hợp tác
Những nội dung hợp tác được liệt kê cụ thể trong những Phụ lục của Biên bản ghi
nhớ này. Những lónh vực này sẽ được cập nhật và thay đổi theo thời gian thông qua
những Phụ lục được hai bên ký kết.
Điều 4. Xem xét sửa đổi
Hai Bên cùng thỏa thuận thời gian đánh giá định kỳ các hoạt động và việc thực thi
Biên bản ghi nhớ này cùng các Phụ lục kèm theo.
Bất cứ sửa đổi nào trong Biên bản ghi nhớ này được hai Bên đồng ý đều phải được
thể hiện bằng văn bản và sẽ là một phần của Biên bản ghi nhớ này. Những sửa đổi
như vậy sẽ có hiệu lực kể từ ngày do hai Bên xác định.
Điều 5. Bắt đầu và chấm dứt hiệu lực
Biên bản ghi nhớ này có hiệu lực kể từ ngày ký.
Mỗi Bên có thể chấm dứt hiệu lực của Biên bản ghi nhớ này bằng việc gửi thông
báo bằng văn bản cho Bên kia và việc chấm dứt sẽ có hiệu lực sau 3 tháng, kể từ
ngày Bên kia chính thức nhận được văn bản nói trên.
Việc chấm dứt hiệu lực của Biên bản ghi nhớ không làm ảnh hưởng đến việc hoàn
tất các dự án hoặc các hoạt động đang tiến hành theo các điều khoản mà hai Bên đã
cam kết.
Biên bản ghi nhớ này sẽ hết hiệu lực sau 5 năm kể từ ngày ký. Hai Bên có thể xem
xét để ký kết một thỏa thuận khác.
Biên bản ghi nhớ này được lập thành 02 (hai) bản, mỗi bên giữ một bản có giá trị
pháp lý như nhau.
BÊN A BÊN B
124
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Brian Tracy. Thuật đàm phán. NXB Thế Giới – 2018.

2 David Hoffeld. Thấu hiểu khách hàng bán hàng hiệu quả. NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân – 2018.
3 Don Taylor, Jeanne Smalling Archer. Để cạnh tranh với những người
khổng lồ. NXB Thống kê – 2003.
4 Grant Cardone. Kỹ năng bán hàng tuyệt đỉnh. NXB Thế Giới – 2018.
5 Madsen Pirie. Cãi gì cũng thắng. NXB Lao động – xã hội - 2006.
6 Nguyễn Hữu Thân. Phương pháp mạo hiểm và rủi ro trong kinh doanh.
NXB Thông Tin – 1991.
7 Nguyễn Thị Liên Diệp. Quản trị học. NXB Thống Kê - 2005.
8 Nguyễn Thị Liên Diệp , Hồ Đức Hùng, Phạm Văn Nam. Quản trị
Marketing. NXB Thống kê – 2014.
9 Roy J. Lewichki, Bruce Barry, David M. Saudera. Kỹ năng đàm phán cơ
bản. NXB Bách Khoa Hà Nội – 2013.
10 Ryan Holiday. Trộm lấy cơ may từ vận rủi. NXB Lao động – 2016.
Website:
- http://www.quantri.vn
- http://www.cafef.vn
- http://thoibaokinhdoanh.vn
125

Consulting and Negotiation Curriculum in Business

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Consulting and Negotiation Curriculum in Business

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC

Tp. Hồ Chí minh, năm 2019

Tuyên bố bản quyền ii

Hình minh hoạ Nguồn: internet

Hình 1.1: Cấu tạo một sản phẩm

Hình 1.2: Bảng so sánh thông số kỹ thuật

Hình 1.3: Chân dung khách hàng cá nhân Nguồn: Internet

Bước 1: Bước 2: Bước 3:

9 Điểm mạnh của công ty so -

Bài tập 1.3

Sở hữu vốn: Đang cập nhật

Lịch sử phát triển:

Thông số kỹ thuật xe Honda Lead 2019

 Trình bày được tiến

 Vận dụng kiến thức

Bước • Tìm hiểu sản phẩm

Bước 1: Tìm hiểu về sản phẩm.

Hình ảnh minh hoạ Nguồn: Internet

Hình ảnh minh hoạ Nguồn: internet

Hình ảnh minh hoạ Nguồn: internet

Cho tôi gặp ông chủ

Hình ảnh minh hoạ Nguồn: internet

Bước • Tìm hiểu sản phẩm

Lắng nghe, kiểm tra thông tin

Thể hiện sự thông cảm

Làm rõ các vấn đề của khách hàng

Đưa ra một cách thức giải quyết

Kiểm tra lại sự hài lòng

7. Anh/chị đã thay dầu thắng cách đây bao lâu?

 Phân tích được kết

3.1.2 Lập báo cáo tư vấn theo ngày, tháng, năm

BÁO CÁO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC NGÀY

BÁO CÁO KẾT QUẢ CÔNG VIỆC

PHỤ TRÁCH BỘ PHẬN NGƯỜI BÁO CÁO

Hình 3.1 Biểu đồ xương cá Nguồn: Goleansixsicma.com

Hình 3.2 Phân tích nguyên nhân bằng biểu đồ xương cá

Sản phẩm không đáp

Dịch vụ hậu mãi

Tư vấn viên chưa Khách hàng lo lắng

Total Calls: Tổng số cuộc gọi

Hình 4.1 Công cụ SMART Nguồn: internet

đàm phán hình  Thu thập thông tin về đối tượng

 Thu thập thông tin về đối thủ cạnh

chiến lược  Chiến lược “Thỏa hiệp”

 Chiến lược “Hòa giải”

 Chiến lược “Kiểm soát”

 Chiến lược “Tránh né”

Lựa chọn  Địa điểm

chiến thuật  Thời gian

2 Thực hiện Mở đầu đàm  Tạo không khí đàm phán

đàm phán phán  Đưa ra các đề nghị ban đầu

 Lập chương trình làm việc

Tạo sự hiểu  Đặt câu hỏi

biết lẫn nhau  Im lặng

 Trả lời câu hỏi

Thương  Truyền đạt thông tin

lượng  Thuyết phục

 Đối phó với những thủ thuật của

3 Kết thúc đàm Hoàn tất

4.3 Lập kế hoạch đàm phán

Hình 4.2 Công cụ 5W2H Nguồn: Internet

2. Quy trình đàm phán, thương lượng