1.

Học phần: KỸ NĂNG BÁN HÀNG (SELLING SKILLS)

2. Mã học phần:
3. Khối lượng học tập: 3 tín chỉ
4. Trình độ: Đại học
5. Học phần điều kiện học trước: Marketing căn bản
6. Mục tiêu học phần:
- Mô tả được:
o (1) triết lý bán hàng và phẩm chất cần có của một nhân viên bán hàng chuyên
nghiệp;
o (2) đặc điểm của các đối tượng khách hàng khác nhau;
o (3) các chiến lược bán hàng liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ; tìm hiểu và
chuẩn bị sản phẩm; tìm kiếm và tiếp cận khách hàng; thuyết phục và đàm phán với
khách hàng.
- Giải thích được các kỹ năng giao tiếp cơ bản về:
o (1) cách thức nói chuyện với khách hàng;
o (2) cách thức lắng nghe khách hàng;
o (3) cách thức giao tiếp với khách hàng qua các hình thức viết (thư, thư điện tử, blog
cá nhân, mạng xã hội).
- Ứng dụng được các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong việc tiến hành từng bước của quy trình
bán hàng.
o (1) trước khi bán hàng;
o (2) trong khi bán hàng;
o (3) sau khi bán hàng.

7. Mô tả chung
- Kỹ năng bán hàng là môn học cung cấp những kiến thức căn bản và phát triển những kỹ năng
cần thiết cho việc triển khai các hoạt động bán hàng nhắm đến các đối tượng là người tiêu
dùng và khách hàng tổ chức. Môn học được xây dựng theo hướng tập trung vào việc nâng
cao các kỹ năng giao tiếp cơ bản (nói, viết, nghe) của sinh viên; kỹ năng làm việc nhóm; kỹ
năng xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, có lợi với khách hàng; giúp sinh viên hiểu
rõ từng thành phần của quy trình bán hàng và đặc điểm của các đối tượng khách hàng thông
qua các bài tập thực hành đóng vai trên lớp.
- Nội dung chính của môn học bao gồm việc cung cấp các kiến thức và thực hành các kỹ năng
liên quan đến: (1) triết lý bán hàng trong bối cảnh bùng nổ về công nghệ và sự tiến hoá sâu
sắc của các mô hình bán hàng trong mối quan hệ với các thành tố marketing; (2) chiến lược
xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng dựa trên các giá trị đạo đức nghề nghiệp và kỹ
năng giao tiếp thích ứng với các khách hàng khác nhau; (3) chiến lược sản phẩm mang đến
các giải pháp giải quyết các vấn đề cho khách hàng đồng thời gia tăng giá trị cho khách hàng;
 (4) chiến lược khách hàng giúp hiểu rõ các đặc điểm, quy trình và hành vi mua của khách
hàng; (5) chiến lược đàm phán và thương lượng nhằm thuyết phục và hoá giải các thắc mắc,
bận tâm của khách hàng, hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững, có lợi giữa người
bán và người mua.
8. Chuẩn đầu ra của học phần
Sau khi học xong môn học này, sinh viên có khả năng:
Mã Cấp độ theo
TT Tên chuẩn đầu ra
CĐR Bloom
Giải thích được các nội dung cơ bản liên quan đến kiến thức,
1 CLO1 2
kỹ năng và thái độ của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Phân tích được tác động của việc ứng dụng các kỹ năng giao
2 CLO2 tiếp một cách nhuần nhuyễn và chuyên nghiệp đối với hiệu quả 4
bán hàng.
3 CLO3 Am hiểu được các quy tắc đạo đức của người bán hàng. 2
Áp dụng được các kỹ thuật bán hàng nhằm thuyết phục khách
4 CLO4 hàng đồng ý mua hàng và góp phần xây dựng mối quan hệ bền 3
vững đối với khách hàng.
Áp dụng được các kỹ năng chuyên nghiệp trong bối cảnh
5 CLO5 3
chuyển đổi số.

10. Nhiệm vụ của sinh viên:

- Đọc tài liệu trước khi đến lớp.
- Tập trung vào bài giảng.
- Chuẩn bị tốt các phần tự học.
- Tham gia tích cực trong tiết học.
- Hoàn thành các bài tập đóng vai cá nhân, đóng vai nhóm và trình bày kế hoạch chuẩn bị bán
hàng của nhóm theo lịch trình học tập đã được phân công.
11. Tài liệu học tập:
TL1. Manning, Ahearne and Reece (2014), Selling Today: Partnering to Create Value 13th
Edition, Prentice Hall.
TL2. Rackham, N. (1988), SPIN Selling, Taylor & Francis
Thang điểm: Theo thang điểm tín chỉ.
12. Nội dung chi tiết học phần
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG

1.1 Các cơ hội bán hàng dựa trên mối quan hệ trong nền kinh tế thông tin
1.1.1 Bán hàng cá nhân – định nghĩa và triết lý
 1.1.2 Sự nổi lên của bán hàng thông qua mối quan hệ trong nền kinh tế thông tin
1.1.3 Tương lai của nghề bán hàng cá nhân
1.1.4 Môi trường hoạt động của người bán hàng
1.1.5 Kỹ năng bán hàng trong thời đại thông tin
1.1.6 Các chương trình đào tạo và huấn luyện của nghề bán hàng
1.2 Sự tiến hoá của các mô hình bán hàng trong tương quan với các khái niệm về
marketing
1.2.1 Các khái niệm marketing hiện nay và các mô hình bán hàng mới
1.2.2 Bán hàng dựa trên hoạt động tư vấn
1.2.3 Bán hàng dựa trên tư duy chiến lược
1.2.4 Bán hàng dựa trên quan hệ đối tác
1.2.5 Kiến tạo giá trị - tiền đề của mô hình bán hàng mới
Tài liệu học tập
Chapter 1 & 2, Manning, Ahearne and Reece (2014), Selling Today: Partnering to
Create Value 13th Edition, Prentice Hall.

CHƯƠNG 2
CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ TRONG BÁN HÀNG

2.1 Vai trò nền tảng của đạo đức trong mối quan hệ đối tác nhằm kiến tạo giá trị
2.1.1 Phát triển chiến lược quan hệ trong bán hàng dựa trên quan hệ đối tác
2.1.2 Các vấn đề đặt ra đối với đạo đức của người bán hàng
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định liên quan đạo đức của người bán hàng
2.1.4 Các quyết định đạo đức trong việc xây dựng mối quan hệ
2.1.5 Hệ tiêu chuẩn đạo đức cá nhân của người bán hàng
2.2 Kiến tạo giá trị bằng chiến lược quan hệ
2.2.1 Mối quan hệ giúp gia tăng giá trị
2.2.2 Các quy trình tư duy nhằm nâng cao chiến lược quan hệ
2.2.3 Các chiến lược giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ giúp gia tăng giá trị của mối
quan hệ
2.2.4 Các chiến lược đối thoại giúp cải thiện mối quan hệ
2.3 Các phong cách giao tiếp trong bán hàng thích ứng
2.3.1 Giới thiệu về bán hàng thích ứng
2.3.2 Các mô hình giao tiếp
2.3.3 Các kiểu phong thái giao tiếp
2.3.4 Khắc phục giao tiếp dựa trên định kiến
2.3.5 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng có các kiểu giao tiếp khác nhau
Tài liệu học tập
 Chapter 3, 4 & 5, Manning, Ahearne and Reece (2014), Selling Today: Partnering
to Create Value 13th Edition, Prentice Hall.

CHƯƠNG 3
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN VÀ GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

3.1 Phát triển các giải pháp về sản phẩm

3.1.1 Nghiên cứu các đề xuất lựa chọn giải pháp về sản phẩm
3.1.2 Vai trò chuyên gia về sản phẩm, công ty và ngành kinh doanh của người bán hàng
3.1.3 Các nguồn thông tin về sản phẩm, công ty và ngành kinh doanh phục vụ bán hàng
3.1.4 Kiến tạo giá trị với chiến lược tập trung vào đặc tính và lợi ích của sản phẩm
3.2 Các chiến lược định vị sản phẩm nhằm gia tăng giá trị
3.2.1 Định vị sản phẩm so với đối thủ cùng ngành
3.2.2 Mô hình bán hàng 3-D
3.2.3 Các chiến lược định vị đối với các loại sản phẩm khác nhau
3.2.4 Các chiến lược về giá trong bán hàng
3.2.5 Mô hình bán sản phẩm tạo ra giá trị gia tăng
Tài liệu học tập
Chapter 6 & 7, Manning, Ahearne and Reece (2014), Selling Today: Partnering to
Create Value 13th Edition, Prentice Hall.

CHƯƠNG 4
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN VÀ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG

4.1 Quy trình mua và hành vi của khách hàng

4.1.1 Phát triển một chiến lược khách hàng
4.1.2 Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức
4.1.3 Thích ứng với quá trình mua của khách hàng
4.1.4 Quy trình mua của các kiểu khách hàng khác nhau (đối tác chiến lược, khách hàng
tư vấn, khách hàng giao dịch)
4.1.5 Các đặc tính cần chú ý về hành vi của khách hàng
4.2 Phát triển và lựa chọn khách hàng
4.2.1 Giới thiệu về phát triển khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.2 Lên kế hoạch cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.3 Các nguồn phát triển và khai thác khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.4 Lựa chọn khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.5 Thu thập và tổ chức thông tin về khách hàng tiềm năng và hiện tại
4.2.6 Quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng tiềm năng và hiện tại
Tài liệu học tập
Chapter 8 & 9, Manning, Ahearne and Reece (2014), Selling Today: Partnering to
Create Value 13th Edition, Prentice Hall.
 CHƯƠNG 5
CHIẾN LƯỢC TƯƠNG TÁC VÀ ĐÀM PHÁN BÁN HÀNG

5.1. Tiếp cận khách hàng bằng phương pháp bán hàng thích ứng
5.1.1 Phát triển một chiến lược bán hàng
5.1.2 Lên kế hoạch giai đoạn tiền tiếp cận
5.1.3 Các chiến lược bán hàng theo nhóm
5.1.4 Chuẩn bị kế hoạch bán hàng theo quy trình 6 bước
5.1.5 Giai đoạn tiếp cận khách hàng
5.1.6 Cách thức tiếp cận nhằm gây sự chú ý và hứng thú của khách hàng
5.2 Xác định nhu cầu khách hàng với chiến lược đặt câu hỏi tư vấn
5.2.1 Vai trò gia tăng giá trị của quy trình bán hàng tư vấn
5.2.2 Mô hình bán hàng 4 bước (tìm hiểu nhu cầu, đề xuất giải pháp sản phẩm, tương
tác với khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu, dịch vụ khách hàng sau bán hàng)
5.3 Vai trò kiến tạo giá trị của bán hàng tư vấn
5.3.1 Các kiểu chiến lược bán hàng tư vấn
5.3.2 Bản hướng dẫn về thiết kế quy trình bán hàng
5.3.3 Bản hướng dẫn cho một quy trình bán hàng tư vấn
5.3.4 Bản hướng dẫn cho một quy trình bán hàng theo nhóm
5.3.5 Các công cụ trình diễn bán hàng hiệu quả
5.4 Thương lượng và đàm phán với khách hàng
5.4.1 Chiến lược đàm phán các bên cùng có lợi (WIN-WIN)
5.4.2 Các kiểu quan ngại điển hình của khách hàng
5.4.3 Các phương pháp cụ thể trong việc giải quyết các mối quan ngại của khách hàng
5.4.4 Kiến tạo giá trị trong quá trình đàm phán
5.4.5 Đối phó với người mua đã được đào tạo về đàm phán
5.5 Kết thúc bán hàng và xác lập quan hệ đối tác
5.5.1 Thái độ của người bán trong việc kết thúc bán hàng
5.5.2 Bản hướng dẫn về việc kết thúc bán hàng
5.5.3 Nhận biết dấu hiệu của giai đoạn sắp kết thúc bán hàng
5.5.4 Các phương pháp cụ thể trong kết thúc bán hàng
5.5.5 Xác lập quan hệ đối tác sau khi kết thúc bán hàng thành công
5.6 Dịch vụ khách hàng sau bán hàng và xây dựng mối quan hệ đối tác
5.6.1 Xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài bằng dịch vụ khách hàng
5.6.2 Sự phát triển hiện nay của dịch vụ khách hàng
5.6.3 Các phương thức dịch vụ khách hàng giúp thắt chặt quan hệ đối tác
5.6.4 Gia tăng giá trị thông qua việc bán mở rộng
5.6.5 Xây dựng quan hệ đối tác với khách hàng không hài lòng
Tài liệu học tập
Chapter 10, 11, 12, 13, 14 & 15, Manning, Ahearne and Reece (2014), Selling
Today: Partnering to Create Value 13th Edition, Prentice Hall.
The SPIN Strategy, Rackham, N. (1988), SPIN Selling, Taylor & Francis
13. Ma trận quan hệ chuẩn đầu ra học phần (CLO) và nội dung học phần

CLO1

CLO2

CLO3

CLO4

CLO5
Chương

Chương 1: Tổng quan về bán hàng X X X

Chương 2: Chiến lược xây dựng mối quan X X X X X
hệ trong bán hàng
Chương 3: Chiến lược phát triển và giới X X X X
thiệu sản phẩm
Chương 4: Chiến lược phát triển và quản trị X X X X
khách hàng
Chương 5: Chiến lược tương tác và đàm X X X X X
phán bán hàng

14. Mối quan hệ giữa chuẩn đầu ra học phần (CLO) và phương pháp giảng dạy, học tập
Tên phương pháp giảng
CLO1

CLO2

CLO3

CLO4

CLO5
STT Mã
dạy, học tập

1 TLM1 Giải thích cụ thể

2 TLM2 Thuyết giảng X X X X
3 TLM3 Tham luận
4 TLM4 Giải quyết vấn đề
5 TLM5 Tập kích não
6 TLM6 Học theo tình huống X X X X X
7 TLM7 Đóng vai X X X X X
8 TLM8 Trò chơi
9 TLM9 Thực tập, thực tế
10 TLM10 Tranh luận
11 TLM11 Thảo luận X X X X X
12 TLM12 Học nhóm X X X X X
13 TLM13 Câu hỏi gợi mở
14 TLM14 Dự án nghiên cứu
15 TLM15 Học trực tuyến
16 TLM16 Bài tập X X X X X
17 TLM17 Khác

15. Phân bổ thời gian theo số tiết tín chỉ cho 3 tín chỉ (1 tín chỉ = 15 tiết)
Chương Số tiết tín chỉ Phương pháp giảng dạy
 Lý Thực hành/ Tổng
thuyết thảo luận(*) số
Chương 1 03 02 05 TLM2, TLM6, TLM11, TLM12
TLM2, TLM6, TLM7, TLM11, TLM12,
Chương 2 03 07 10
TLM16
Chương 3 03 07 10 TLM2, TLM6, TLM11, TLM12, TLM16
Chương 4 03 07 10 TLM2, TLM6, TLM11, TLM12, TLM16
TLM2, TLM6, TLM7, TLM11, TLM12,
Chương 5 03 07 10
TLM16
Tổng 15 30 45
Ghi chú: Số giờ thực hành/ thảo luận trên thực tế sẽ bằng số tiết thực hành/ thảo luận trên
thiết kế x 2.

16. Mối quan hệ giữa chuẩn đầu ra học phần (CLO) và phương pháp đánh giá (AM)

CLO1

CLO2

CLO3

CLO4

CLO5
TT Mã Tên phương pháp đánh giá

X
1 AM1 Đánh giá chuyên cần X X X X

X
2 AM2 Đánh giá bài tập X X X X

3 AM3 Đánh giá thuyết trình X X X X X

4 AM4 Đánh giá hoạt động

5 AM5 Nhật ký thực tập

6 AM6 Kiểm tra tự luận

7 AM7 Kiểm tra trắc nghiệm X X X X X
8 AM8 Bảo vệ và thi vấn đáp X X X X X
9 AM9 Báo cáo
10 AM10 Đánh giá thuyết trình
11 AM11 Đánh giá làm việc nhóm X X X X X
12 AM12 Báo cáo khóa luận
13 AM13 Khác

17. Kế hoạch kiểm tra, đánh giá

Tỷ lệ
CLO1

CLO2

CLO3

CLO4

CLO5

TT Tuần Nội dung PP đánh giá

(%)
 Thi trắc nghiệm
1 7 kiến thức chương 1- AM7 20% X X X X
5
Đánh giá nhóm
(tình huống mô
12, 13, AM2, AM3,
2 phỏng đảm phán và 20% X X X X X
14 AM11
thương lượng bán
hàng theo nhóm)
Thi vấn đáp cá nhân
(tình huống bán
Theo
4 hàng cá nhân sử AM8 60% X X X X X
lịch
dụng phương pháp
SPIN)
Tổng cộng 100%

Người biên soạn Xác nhận của Khoa/Bộ môn

TS. Lê Đức Tiến

TS. Nguyễn Thị Minh Tâm