Machine Translated by Google

Machine Translated by Google

Tổng quan

Mô tả CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là gì.

So sánh và đối chiếu CRM như một chiến lược và các công cụ hỗ trợ nó.

Thảo luận và xác định các loại mô hình khách hàng khác nhau.

Giải thích vai trò của các lĩnh vực cốt lõi của doanh nghiệp mà một chiến lược CRM cần phải
xem xét.

Thảo luận về cách thu hẹp khoảng cách giữa chiến lược và các công cụ để tạo điều kiện cho

chiến lược.
Machine Translated by Google

CRM là gì?
Machine Translated by Google

CRM và khách hàng của bạn

CRM như một chiến lược

Khách hàng tốt
Sự tham gia của nhân viên
Kết quả kinh doanh
Machine Translated by Google

Khách hàng là gì?

Một người hoặc một công ty cần làm gì để được coi là khách hàng?

Điều gì sẽ xảy ra nếu một tổ chức không bán bất cứ thứ gì? Họ có khách hàng không?
Ví dụ, hãy nghĩ về một tổ chức phi lợi nhuận. Họ có khách hàng không?

Tổ chức có cung cấp dịch vụ không?

Có ai đó sử dụng những dịch vụ đó không?

Họ có cần hiểu những người họ phục vụ và họ cần gì không?

Họ có cần cho mọi người biết về các dịch vụ mà họ cung cấp không?

Làm thế nào để họ tạo ra doanh thu? Nhà tài trợ hay nhà tài trợ?

Hầu hết, nếu không phải tất cả các tổ chức đều có người hoặc tổ chức mà họ phục vụ,
bán hàng, tiếp thị và xây dựng một số loại mối quan hệ.
Machine Translated by Google

Các loại khách hàng

Thí dụ

Thí dụ

Thí dụ
Machine Translated by Google

Các khía cạnh của quản lý quan hệ khách hàng

khách hàng
Việc bán hàng

Dịch vụ

Tiếp thị
Machine Translated by Google

Các khía cạnh của CRM: bán hàng

Thường là điểm tiếp xúc đầu

tiên.
Dịch vụ
Không vào đúng nhu cầu của khách hàng
Việc bán hàng khách hàng.

Đóng giao dịch nhanh hơn.

Bán nhiều hơn.

Tiếp thị

53%
Kinh nghiệm bán hàng thúc đẩy

lòng trung thành của khách hàng

Machine Translated by Google

Các khía cạnh của CRM: tiếp thị

Tiếp thị
khách hàng
Việc bán hàng

Dịch vụ

Mang đến những trải nghiệm tuyệt vời với

mọi tương tác.

Xây dựng thương hiệu.

Tương tác với khách hàng 1-1.

Mang lại lợi tức đầu tư.

Machine Translated by Google

Các khía cạnh của CRM: dịch vụ khách hàng

Cung cấp dịch vụ tuyệt vời với mọi

tương tác.

Tăng cường uy tín thương hiệu và thu

Dịch vụ
hút lòng trung thành.
khách hàng
Trao quyền cho các đại lý để đưa ra
Việc bán hàng

quyết định tốt nhất.

Luôn nhanh nhẹn trong cách tiếp cận của bạn.

90%
của các tổ chức nói
30%
khách hàng cảm thấy rằng
Tiếp thị

rằng dịch vụ khách họ nhận được trải nghiệm

hàng là vấn đề tuyệt vời
Machine Translated by Google

Quản lý vòng đời khách hàng

Giữ họ quay trở lại!
Thật không may, một số tổ chức là đơn hướng trong cách tiếp cận của họ.

Chiến lược CRM tuyến tính

Machine Translated by Google

Giải pháp thay thế lý tưởng cho cách tiếp cận quản

lý quan hệ khách hàng tuyến tính là gì?

Việc bán hàng

Công ty duy Khách hàng

trì mối quan hệ thích sản

phẩm

Chúng tôi
Chúng tôi nói
giúp họ khi
với họ về các
họ cần giúp
sản phẩm khác
đỡ
Machine Translated by Google

Thu hẹp khoảng cách giữa chiến lược và các công cụ để

thực hiện điều đó

Con người, công cụ và quy trình

Machine Translated by Google

Ví dụ: Grant Thornton

Phân biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Mối quan hệ thân thiết hơn và sự quan tâm được cá nhân hóa.
“Chúng tôi không phải và cũng không muốn trở thành tổ chức kế toán lớn nhất. Chúng tôi cạnh tranh với bốn
công ty lớn hơn nhiều, vì vậy chúng tôi phân biệt bằng cách có các mối quan hệ chặt chẽ hơn để tạo được uy
tín và gia tăng giá trị. Chúng tôi chọn kết nối nhiều hơn với khách hàng của mình. Chúng tôi cần phải có sự

hiện diện tốt tại các thị trường địa phương nếu chúng tôi muốn cạnh tranh ”.

Họ tận dụng Microsoft Dynamics CRM để tạo điều kiện cho chiến lược này.
Machine Translated by Google

Kiểm tra lại

Mô tả CRM (quản lý quan hệ khách hàng) là gì.

So sánh và đối chiếu CRM như một chiến lược và các công cụ hỗ trợ nó.

Thảo luận và xác định các loại mô hình khách hàng khác nhau.

Giải thích vai trò của các lĩnh vực cốt lõi của doanh nghiệp mà một chiến lược CRM cần phải
xem xét.

Thảo luận về cách thu hẹp khoảng cách giữa chiến lược và các công cụ để tạo điều kiện cho

chiến lược.
Machine Translated by Google
Machine Translated by Google