TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

__________

BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG 7

QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CHÍNH

Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đoàn Hoàng Quân

Môn học: Bán Hàng và Quản Trị Bán Hàng
Lớp: 213_DQT0421_04
Nhóm thực hiện: NHÓM 7
 Hoàng Thảo Ly _ 197QT18132
 Phạm Nguyễn Ái My _ 197QT18179
 Đồng Huỳnh Ngọc Thảo _ 197QT33891
 Lê Phương Uyên _ 197QT18960
 Trần Ngọc Linh Uyên _ 197QT18971
 Nguyễn Tường Vy _ 197QT19051
 Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 6 năm 2022

BÀI TẬP THỰC TẾ

CLOVERLEAF PLC
Câu hỏi thảo luận
1. Bạn hãy thảo luận những dị biệt giữa những đặc điểm của những vụ bán hàng
trị giá thấp và trị giá cao.
Bán hàng giá trị thấp Bán hàng giá trị cao
Thường thực hiện qua một lần tiếp xúc Phải tiếp xúc nhiều lần
Việc quyết định được thực hiện vói sự có Quyết định thành hình không có mặt cua
mặt của khách hàng rngười bán
Quyết định do một hay vài người đưa ra Nhiều người tham gia vào quyết định
Biến cố có thể không lặp lại Thường là quan hệ lâu dài
Số tiền chi ra nhỏ Số tiền lớn
Rủi ro ít Rủi ro nhiều
Thứ nhất, vì một đơn hàng lớn đòi hỏi nhiều cuộc tiếp xúc và quyết định mua
(liên quan đến nhiều người) thường xảy ra khi không có sự hiện diện của người bán
cho nên việc sử dụng những kỹ thuật kết thục vụ chào bán rất bị giới hạn.
Thứ hai, vì vụ mua bán lớn thường dẫn đến quan hệ lâu dài (vd: hỗ trợ sau mua
hàng rất quan trọng) cho nên người mua hình ảnh ảnh nhân viên thực hiện vụ bán hàng
đó sẽ luôn đi chung với sản phẩm.
Cuối cùng, những vụ mua bán lớn liên quan đến những số tiền quan trọng nên
chúng đem lại rủi ro cao cho những ai tham gia việc quyết định nó.
2. Những kỹ năng chính yếu cần thiết cho người quản lý chế độ khách hàng lớn là
gì?
* Niềm tin cá nhân (mục tiêu để xây dựng sự tự tin và yên tâm)
 Đảm bảo giữ lời hứa
 Trả lời nhanh chóng những thắc mắc, vấn đề, khiếu nại
 Tiếp xúc thường xuyên (nhưng không xâm phạm) với khách hàng lớn
 Sắp xếp các chuyến thăm nhà máy, địa điểm
 Tham gia vào các hoạt động xã hội với khách hàng
 Đưa ra cảnh báo trước về các vấn đề
* Hỗ trợ kỹ thuật (mục tiêu là cung cấp kiến thức và cải tiến năng suất của khách
hàng)
 Hợp tác nghiên cứu và phát triển
 Dịch vụ trước và sau khi bán hàng
 Cung cấp đào tạo
 Bán kép (nhà cung cấp giúp khách hàng chính để bán)
* Hỗ trợ tài nguyên (mục tiêu làm giảm gánh nặng tài chính cho khách hàng lớn)
 Cung cấp các cơ sở tín dụng
 Tạo ra các khoản vay lãi suất thấp
 Tham gia vào các chương trình hợp tác khuyến mãi để chia sẻ chi phí
 Tham gia vào các dịch vụ đối ứng
* Cung độ dịch vụ (mục tiêu là nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ)
 Giao hàng đáng tin cậy, nhanh chóng, kịp thời
 Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua vi tính
 Đưa ra báo giá chính xác và nhanh chóng
 Giảm rủi ro (ngay lần đầu tiên)
 Giảm thiểu rủi ro (mục tiêu là giảm sự không chắc chắn trong tâm trí khách
hàng về nhà cung cấp)
 Trình diễn miễn phí, thời gian dùng thử miễn phí hay hạ giá
 Bảo hành sản phẩm, đảm bảo giao hàng
 Hợp đồng bảo trì phòng ngừa
 Tích cực theo dõi
 Bán tham khảo
3. Bạn hãy phân biệt giữa những nhu cầu ẩn và lộ. Bạn hãy thảo luận tầm quan
trọng của chúng trong việc bán hàng cho khách hàng lớn.
 Những nhu cầu ẩn: được khách hàng nêu ra như là những vấn đề, những khó khăn,
hay những bất mãn.
 Những nhu cầu lộ: la fnhững bộc lộ rõ ràng của khách hàng về những ước muốn,
hay ý định hành động. Chính những nhu cầu hướng tới hành động này mới dẫn tới
việc mua sắm.
Tầm quan trọng:
 Khám phá ra những nhu cầu ẩn và phát triển chúng thành những nhu cầu lộ.
 Tạo cho khách hàng cơ hội giải thích cho người bán về sự lợi ích của giải pháp
là làm cho họ có cơ hội luyện tập giải trình một cách thuyết phục cho những
người khác trong công ty của họ. Điều này giúp rất nhiều cho việc thuyết phục
nội bộ - một điều rất cần thiết trong việc bán hàng cho các khách hàng lớn.
 Hiệu quả của việc dựng lên dần tính nghiêm chỉnh của vấn đề và của việc ý
thức giá trị của giải pháp là thuyết phục được khách hàng về nhu cầu tìm ra một
giải pháp bằng một vụ mua sắm.