Bai Giang Ky Nang Va Quan Tri Ban Hang

1
UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BÀI GIẢNG HỌC PHẦN: KỸ NĂNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

TRÌNH ĐỘ: ĐẠI HỌC
- Số tín chỉ : 3
- Tổng số tiết quy chuẩn: 45
I. NỘI DUNG CHI TIẾT HỌC PHẦN
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN

(Lý thuyết: 04; Thực hành: 02; Kiểm tra:00)
A. Mục tiêu
- Kiến thức:
+ Nắm được khái niệm và vai trò của bán hàng cá nhân trong hoạt động của doanh
nghiệp;
+ Hiểu được những đối tượng thuộc lực lượng bán hàng của doanh nghiệp và phân
nhóm các đối tượng theo những tiêu chí đề ra.
- Kỹ năng:
+ Kỹ năng mềm: các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng xác lập
mục tiêu, kế hoạch và quản lý thời gian nhằm hỗ trợ cho việc nâng cao hiệu quả làm việc
và phát huy tối đa năng lực hoạt động của nhân viên bán hàng và nhà quản trị bán hàng.
- Thái độ:
+ Có nhận thức đúng về tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong doanh
nghiệp;
+ Xác định đúng nhiệm vụ của bán hàng trong hoạt động của doanh nghiệp và
tương tác với các lĩnh vực khác;
+ Yêu thích hoạt động bán hàng;
+ Thích tìm tòi, có khả năng phân tích, nhìn nhận vấn đề, sáng tạo, năng động.
B. Chuẩn bị
- Sinh viên: Đọc trước tài liệu ở nhà
- Giảng viên:
+ Thiết bị: Máy chiếu
+ Giáo trình: Quản trị marketing.
+ TLTK: Bài giảng kỹ năng và quản trị bán hàng.
2
C. Phương pháp
- Giảng viên: thuyết trình, thảo luận nhóm.
D. Nội dung
* Lý thuyết
1.1 Bản chất của bán hàng cá nhân

1.1.1 Khái niệm bán hàng cá nhân
Khi nói về bán hàng nói chung, người ta có những cách quan niệm vô cùng phong
phú. Có thể liệt kê được nhiều những quan niệm về bán hàng và nghề bán hàng, có thể kể
đến những định nghĩa điển hình sau:
Theo Phillip Kotler: “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng
miệng với người mua tiềm năng về hàng hóa/dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện
với người mua tiềm năng để bán được hàng”.
Theo James M.Comer: “Bán hàng cá nhân là một quá trình mang tính cá nhân,
trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của
người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Hoặc theo Rene Mouliner: “Bán hàng cá nhân được hiểu là các sắp xếp, tổ chức
một cuộc thương lượng mang tính chất xây dựng, trong đó, các bên thương thuyết, dù là
bên mua hay bên bán, vừa bảo vệ quyền lợi của mình vừa cố gắng trao đổi, bàn bạc
nhằm cố gắng đạt tới một sự thống nhất chung”.
Đặc điểm chung của những định nghĩa trên là đều khẳng định bán hàng cá nhân
không phải hành vi giao tiếp ngẫu hứng và tự phát, nó được chuẩn bị, tính toán, cân nhắc
thận trọng với những mục tiêu xác định từ trước, nó đặc biệt coi trọng và có khả năng “cá
thể hóa”, “khách hàng hóa” việc đáp ứng nhu cầu của từng người mua, đạt tới sự thỏa
mãn cao nhu cầu của họ. Đây cũng là nguyên lý của hoạt động marketing nhằm đảm bảo
sự thành công trong kinh doanh.
1.1.2 Thực chất của bán hàng cá nhân
Trước hết, phải khẳng định bán hàng cá nhân là một loại công việc thuộc hoạt động
marketing. Bán hàng cá nhân là một trong những công cụ của chính sách xúc tiến hỗn
hợp. Bán hàng cá nhân mang chức năng của truyền thông, là giới thiếu hàng hóa/dịch vụ
của doanh nghiệp để tạo nên sự ưa thích của khách hàng và dẫn dắt họ đi tới quyết định
mua hàng. Tuy nhiên, bán hàng cá nhân có những đặc thù sau:
(1) Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp sinh động, trực tiếp và qua lại giữa hai hay
nhiều người.
(2) Bán hàng cá nhân góp phần thiết lập những mối quan hệ hết sức đa dạng - từ
những quan hệ có tính chất xã giao, hình thức giữa người bán, người mua đến quen biết
thân thiết của những đối tác, bạn bè.
(3) Bán hàng cá nhân thực sự là một quá trình thương thuyết, đàm phán, thương
lượng bình đẳng giữa người bán và người mua.
(4) Bán hàng cá nhân chú trọng tới giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
3
(5) Bán hàng cá nhân đề cao tính chủ động của người bán hàng khi tiếp xúc với
khách hàng.
(6) Bán hàng cá nhân không chỉ đáp ứng những nhu cầu định sẵn của khách hàng
mà còn gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn mới.
(7) Bán hàng cá nhân, người bán hàng phải hành động một cách nghệ thuật, đầy sức
sáng tạo.
(8) Bán hàng cá nhân được quan niệm là hoạt động giao dịch để tiêu thụ hàng
hóa/dịch vụ của nhà sản xuất chứ không phải do tổ chức trung gian phân phối thực hiện.
1.2 Vai trò và những khó khăn của hoạt động bán hàng cá nhân
1.2.1 Vai trò của bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là một biện pháp kinh doanh, một biện pháp marketing không thể
thiếu được và có những đóng góp to lớn vào việc tạo ra kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp cũng như chính bản thân người bán hàng. Ngoài ra, vai trò to lớn và ngày càng
tăng của bán hàng cá nhân còn thể hiện qua việc tạo ra số lượng việc làm lớn trong giai
đoạn hiện nay.
Đứng trên góc độ cá nhân, tính hấp dẫn của nghề bán hàng đang được đánh giá cao.
Bán hàng cá nhân thường là vị trí khởi đầu phổ biến cho các sinh viên kinh tế mới ra
trường. Những sinh viên đã từng tham gia vào hoạt động bán hàng đều nhanh chóng xin
được việc làm tại các doanh nghiệp. Ngoài ra, tính hấp dẫn của nghề bán hàng còn thể
hiện qua một số điểm sau: (1) Sự khen thưởng về tài chính, (2) Sự đa dạng trong hoạt
động, (3) Tạo cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân và tạo môi trường năng động.
Thứ đến, hoạt động bán hàng cá nhân là một nấc thang cơ bản để dẫn đến những
chức vụ quản trị. Rất nhiều quản trị viên cấp cao trong các công ty, tập đoàn lớn đều có
thời gian hoạt động trong lĩnh vực bán hàng/marketing. Có hai con đường thăng tiến
chính: Thứ nhất là thăng tiến vào hàng ngũ quản trị bán hàng với các chức danh như:
trưởng phòng bán hàng các cấp, giám đốc phụ trách bán hàng và phó tổng giám đốc phụ
trách bán hàng; Hoặc thứ hai là sử dụng công việc bán hàng như một bước để đến với các
vị trí liên quan đến lĩnh vực marketing như: phụ trách sản phẩm các cấp, những vị trí phát
triển sản phẩm cấp cao...
1.2.2 Khó khăn của nghề bán hàng cá nhân
Những khó khăn thường gặp phải của người làm nghề bán hàng cá nhân:
(1) Người bán hàng bị rơi vào những tình huống không bình thường như: bị phân
tán về mặt địa lý, tách rời những nhà quản trị về mặt cơ học nên ít bị kiểm soát và dễ dẫn
tới sự mơ hồ về quyền hạn, trách nhiệm. Hệ quả sẽ làm giảm sự hài lòng về công việc.
(2) Người bán hàng bị rơi vào tình thế xung đột, vào “vùng biên giới” của hãng và
chịu sức ép từ nhiều phía như: bên trong là những nhà quản trị, bên ngoài là khách hàng.
Người bán hàng đòi hỏi phải làm sao vừa đại diện cho quyền lợi của công ty lại vừa
mang lại quyền lợi cho khách hàng.
(3) Người bán hàng không biết chắc chắn khi nào nên bắt đầu, khách hàng là ai, gặp
trong hoàn cảnh và bầu không khí nào. Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng là khó khăn
trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh khốc liệt.
4
(4) Người bán hàng phải duy trì tình trạng thể lực và trí tuệ sung mãn nhất, nếu
không đảm bảo được điều này sẽ gây ảnh hưởng xấu đến tới tạo lòng tin, thuyết phục
người mua.
1.3 Phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp
1.3.1 Phân loại theo phạm vi hoạt động
(1) Lực lượng bán hàng của công ty
- Lực lượng bán hàng bên trong (tại chỗ) thường tập trung ở một cơ sở, văn phòng
và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại. Lực lượng bán hàng này được sử
dụng như là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài, xúc tiến cho hoạt động
bán hàng, theo sau hoạt động bán hàng như: theo dõi đơn hàng, kiểm soát dữ liệu, tồn
kho, giới thiệu sản phẩm thay thế...
- Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty thường được trải ra theo vùng
địa lý. Để lực lượng bán hàng ngoài công ty hoạt động hiệu quả, điều kiện cần có là trong
vùng lãnh thổ ấy phải có một số lượng khách hàng đủ lớn. Lực lượng này có trách nhiệm
bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng tại địa bàn
kinh doanh của khách hàng. Ngoài trừ lực lượng bán lẻ tại cửa hàng thì đa số lực lượng
bán hàng của công ty là lực lượng bán hàng hoạt động ở bên ngoài.
(2) Đại lý theo hợp đồng
Phổ biến nhất là đại diện của nhà sản xuất. Họ là những cá nhân hay tổ chức hành
động độc lập, đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ trong một
vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý và kinh doanh những mặt hàng có liên
quan nhưng thường không mang tính cạnh tranh với nhau. Những đại lý độc lập này còn
được gọi là đại lý hoa hồng, đại lý tiêu thụ hay đại lý bán hàng hay môi giới. Một đại lý
của nhà sản xuất có thể là một bộ phận trong kênh phân phối của công ty một cách lâu
dài hay tạm thời.
Sự khác nhau của đại lý theo hoạt động với các đại lý phân phối là việc đại lý theo
hợp đồng thường không phải lưu kho hàng hóa và hoạt động theo cơ chế thù lao thuần
túy dựa vào tiền hoa hồng, họ chịu sự điều khiển của nhà sản xuất. Những lý do đại lý
theo hợp đồng được nhà sản xuất lựa chọn:
- Chi phí rẻ hơn so với chi phí dành cho đội ngũ chào hàng của công ty.
- Đại lý theo hợp đồng có lực lượng bán hàng thường xuyên cũng như sự phân chia
khu vực địa lý ổn định, đảm bảo phục vụ số lượng khách hàng trong vùng một cách
nhanh chóng, đảm bảo cho việc xâm nhậm thị trường nhanh.
1.3.2 Phân loại theo công việc bán hàng
(1) Lực lượng bán lẻ
Nhóm bán hàng này thường bán những hàng hóa hữu hình thẳng đến tay người tiêu
dùng cuối cùng. Họ có thể được chia thành hai loại:
- Lực lượng bán lẻ tại cửa hàng thường hoạt động tương đối thụ động. Khách hàng
đến cửa hàng và nhân viên bán hàng thực hiện những thương vụ tại cửa hàng. Tuy nhiên,
theo phong cách bán hàng cá nhân, họ vẫn cần thiết phải có những kỹ năng bán hàng
năng động, tích cực.
5
- Lực lượng bán lẻ lưu động (bán hàng đến từng nhà) tiến hành những giao dịch trực
tiếp với khách hàng thông qua điện thoại hoặc những cuộc gặp gỡ tay đôi. Những công ty
có chính sách marketing trực tiếp thường hay sử dụng lực lượng bán hàng này.
(2) Những người chào hàng dịch vụ
Những người chào hàng dịch vụ có nhiều vị trí khác nhau và họ phải đảm nhiệm
một hoặc một số những công việc khác nhau với độ phức tạp đa dạng. Có thể kể đến các
vị trí như:
- Người tạo đơn hàng là tạo những đơn hàng và giải quyết những vấn đề liên quan
tới đơn hàng ấy. Hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kể cả việc điều
phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến khích tiêu thụ khác. Họ thường ít phải
cung cấp kiến thức kỹ thuật về sản phẩm cho khách hàng.
- Người cung ứng những dịch vụ thương mại tương tự như người đại diện bán hàng
nhằm mục đích quảng cáo. Họ cần phải có độ sáng tạo cao trong những tình huống chào
hàng phức tạp. Đối tượng mục tiêu của những người bán hàng này là những trung gian
trong hệ thống phân phối gồm những người bán buôn và người bán lẻ. Họ phải cung cấp
hàng loạt những dịch vụ đa dạng cho những người trung gian trong hệ thống phân phối,
kể cả việc quản lý điều hành hàng tồn kho và đôi khi thêm cả việc đào tạo nhân viên cho
các trung gian này.
- Những người bán hàng thương mại có liên quan chặt chẽ đến việc chuẩn bị những
cuộc đấu thầu, xây dựng những chương trình tài chính và tín dụng cho khách hàng.
Nhiệm vụ trọng tâm của họ là tạo thêm được khách hàng mới. Họ phải di chuyển và thực
hiện nhiều công việc.
- Những người chào hàng quảng cáo là đối tượng ít phải tiếp xúc với những đơn
hàng, ít phải thực hiện những hoạt động kinh doanh trực tiếp. Thay vào đó, họ phải cung
ứng nhiều dịch vụ liên quan tới sản phẩm, thông tin về sản phẩm cũng như tham gia huấn
luyện hướng dẫn cho khách hàng, họ phải chuẩn bị, hoàn tất những thương vụ đấu thầu
hay làm việc với những nhân viên khác để xúc tiến bán hàng.
- Những người chào hàng của những hãng dịch vụ thực hiện những thương vụ về
những sản phẩm vô hình. Đây là lĩnh vực đòi hỏi phải có tính sáng tạo cao do tính chất
của mặt hàng.
- Những người chào hàng mặt hàng chuyên dùng là đối tượng sử dụng phần lớn
thông tin của họ vào những thương vụ đầy tính sáng tạo khi chào bán những sản phẩm kỹ
thuật, trên cơ sở bán trực tiếp cho người tiêu dùng.
1.4 Chức năng, nhiệm vụ của người bán hàng
1.4.1 Bán hàng
Chức năng bán hàng của người bán hàng được thể hiện thông qua một số công việc
cụ thể như sau:
(1) Giao dịch trực tiếp với khách hàng.
(2) Giao dịch qua điện thoại với khách hàng.
(3) Thực hiện những dịch vụ đối với khách hàng.
1.4.2 Quản lý điều hành
6
Để thực hiện tốt chức năng bán hàng, những đại diện bán hàng cần phải tiến hành
một số chức năng, nhiệm vụ mang tính chất điều hành, quản lý. Có thể liệt kê một số
công việc liên quan đến chức năng này như sau:
(1) Kỹ năng giải quyết vấn đề.
(2) Kỹ năng lập kế hoạch.
(3) Kỹ năng dự báo.
(4) Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo.
1.4.3 Tài chính
Ở một số cương vị trong lĩnh vực bán hàng, đại diện bán hàng còn được đòi hỏi
phải tiến hành một số nhiệm vụ tài chính ở mức độ tương đối phức tạp. Chẳng hạn như:
xây dựng kế hoạch tài chính tổng hợp. Thậm chí, đối với những nghiệp vụ bán hàng đơn
giản vẫn cần có một số kỹ năng về mặt tài chính như quả lý những khoản thu hay quản lý
tồn kho trong khu vực được phân công.
1.4.4 Thu thập thông tin
Đại diện bán hàng là người thường xuyên tiếp xúc với thị trường, vì đó mà họ chính
là kênh truyền dẫn thông tin quan trọng cho và từ thị trường khách hàng.
(1) Đại diện bán hàng phải thông thuộc những nguồn tin về tình hình khách hàng,
về hoạt động của đối thủ cạnh tranh về những đổi mới kỹ thuật... trước khi tung sản phẩm
mới ra thị trường.
(2) Đại diện bán hàng phải là cầu nối thông tin chính xác từ công ty đến khách hàng
trên một số phương diện như: thông tin về sản phẩm mới, chính sách, chương trình,
những thay đổi trên sản phẩm và những chuyển biến về điều kiện thị trường.
1.4.5 Thi hành những chương trình Marketing
Đại diện bán hàng đôi khi phải thực hiện một số nhiệm vụ cụ thể sau:
(1) Giúp các trung gian thương mại xây dựng những kế hoạch marketing để họ có
thể đẩy mạnh việc bán hàng thành công và nhanh chóng.
(2) Hỗ trợ nhà sản xuất nâng cao năng lực cạnh tranh của họ trên thị trường.
(3) Tham gia phối hợp giữa những kế hoạch marketing của công ty và những nhu
cầu cụ thể của từng khách hàng.
Để thực hiện được những nhiệm vụ trên đòi hỏi những người bán hàng phải có năng
lực marketing, phải có các kỹ năng tiếp thị cần thiết.
* Thực hành
Chia lớp thành 4-6 nhóm (tùy thuộc vào sĩ số), các nhóm lần lượt trình bày quan
điểm sau thời gian thảo luận riêng từng nhóm. Các nhóm đưa ra ý kiến phản biện cho
những nhóm còn lại. Giảng viên sẽ kết luận vấn đề.
Tình huống thảo luận 1: Những khó khăn thường gặp phải của nghề bán hàng cá
nhân? Giải pháp khắc phục?
Gợi ý:
Những khó khăn thường gặp phải của người làm nghề bán hàng cá nhân:
(1) Người bán hàng bị rơi vào những tình huống không bình thường.
7
(2) Người bán hàng bị rơi vào tình thế xung đột, vào “vùng biên giới” của hãng và
chị sức ép từ nhiều phía như: bên trong là những nhà quản trị, bên ngoài là khách hàng.
(3) Người bán hàng không biết chắc chắn khi nào nên bắt đầu, khách hàng là ai, gặp
trong hoàn cảnh và bầu không khí nào.
(4) Người bán hàng phải duy trì tình trạng thể lực và trí tuệ sung mãn nhất, nếu
không đảm bảo được điều này sẽ gây ảnh hưởng xấu đến tới tạo lòng tin, thuyết phục
người mua.
Giải pháp khắc phục: Từng nhóm đưa ra giải pháp và chứng minh giải pháp đó là
tối ưu.
Tình huống thảo luận 2: Chức năng, nhiệm vụ nào là quan trọng nhất đối với người
bán hàng cá nhân?
Gợi ý:
- Bán hàng
- Quản lý điều hành
- Tài chính
- Thu thập thông tin
- Thi hành những chương trình Marketing
Các nhóm lựa chọn ra phương án và chứng minh cho lựa chọn đó.
E. Câu hỏi ôn tập
- Khái niệm và vai trò của bán hàng cá nhân?
- Phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp?
8
CHƯƠNG 2: PHẨM CHẤT CƠ BẢN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

- Kiến thức:
+ Nắm được những tính cách cần có của một nhân viên bán hàng;
+ Nắm được những kiến thức nhân viên bán hàng cần phải trang bị;
+ Nắm được những kỹ thuật trong giao tiếp nói chung và giao tiếp bán hàng nói
riêng.
- Kỹ năng:
- Thái độ:
nghiệp;
B. Chuẩn bị
- Giảng viên:
C. Phương pháp
D. Nội dung
* Lý thuyết
2.1 Những tính cách của người bán hàng

Tính cách và thái độ là hai yếu tố hợp thành nhân cách. Tính cách thường mang tính
di truyền còn thái độ là sự tích lũy từ những kinh nghiệm đã trải qua và những mong
muốn của mỗi cá nhân. Tính cách liên hệ mật thiết tới thái độ và ảnh hưởng tới hành vi
9
của người bán hàng. Chính vì vậy, để một người bán hàng có cách ứng xử tốt, kỹ năng
bán hàng điêu luyện thực sự thuyết phục được khách hàng thì trước hết họ cần phải có
tính cách tốt. Dưới đây là một số nét tính cách điển hình mà người bán hàng cần phải có:
(1) Có tham vọng.
Người có tham vọng luôn bị hối thúc phải vượt qua chính bản thân mình. Họ luôn
có nhu cầu bức bách đạt cho được ý muốn của bản thân mình. Chính tham vọng tạo nên
sức mạnh, niềm đam mê làm việc và phấn đấu không mệt mỏi.
(2) Có ý chí, ý thức tranh đấu, lòng dũng cảm, sự kiên trì nhẫn nại.
Ý chí sắt đá là môi trường nuôi dưỡng những phẩm chất như tính tranh đấu, lòng
dũng cảm và sự nhẫn nại, những đức tính cần thiết của một người bán hàng. Dũng cảm có
nghĩa là không chùn bước trước thất bại, biết phân tích nguyên nhân của thất bại, từ đó
rút ra kinh nghiệm để hoàn thiện bản thân hơn. Kiên trì là phẩm chất hàng đầu của những
người bán hàng xuất sắc, không nản chí khi bị phản bác, chê bai và cố gắng giữ được
khách hàng.
(3) Thông minh và khôn ngoan.
Thông minh là năng lực sắp xếp và tổng hợp, khả năng khái quát từ cái chi tiết
thành tổng thể. Khôn ngoan là sự cố gắng của một tinh thần luôn thích ứng và tái thích
ứng với hoàn cảnh, đó là sự linh hoạt của trí thông minh dựa theo sự chuyển động của các
sự việc.
(4) Có sự hứng thú và nhiệt tình.
Hứng thú thể hiện bằng thái độ nồng nhiệt, sôi nổi tham gia vào câu chuyện, bằng
cách trình bày vấn đề gãy gọn và khả năng biểu đạt sức mạnh nội tâm. Hứng thú và nhiệt
tình có sức mạnh lanh truyên truyền ảnh hưởng đối với người khác và dễ thuyết phục
người khác hơn.
(5) Biết lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo.
Người bán hàng có lắng nghe mới biết khách hàng đang cần gì để tìm cách thỏa
mãn nhu cầu của họ. Biết lắng nghe cũng đồng nghĩa với những người có phẩm chất chín
chắn, điềm tĩnh. Người bán hàng biết lắng nghe, tự chụ, mềm dẻo có tỷ lệ chốt đơn hàng
cao hơn những người nóng nảy, bốc đồng, máy móc, cứng nhắc.
(6) Có lòng tự tin và mạnh dạn trong công việc.
Lòng tự tin được xây dựng trên cơ sở hiểu biết về sản phẩm, về công ty, về đối thủ
cạnh tranh và những sự hiểu biết khác. Tự tin giúp người bán hàng làm chủ và mạnh dạn
các hoạt động, làm chủ được lời ăn, tiếng nói của mình, từ đó tăng cường khả năng thuyết
phục khách hàng.
(7) Có sức khỏe.
Công việc bán hàng đòi hỏi phải có sức khỏe để đảm nhận những công việc nặng
nhọc và căng thẳng thần kinh. Sức khỏe ở đây phải cả về thể lực và trí lực.
(8) Có lòng trung thực, thật thà.
Lòng trung thực, thật thà không chỉ đảm bảo để người mua hàng chấp nhận và sẵn
sàng tiếp xúc với người bán mà còn tạo nên sự trung thành khi đã mua hàng. Tuy nhiên
không nên hiểu sự trung thực, thật thà theo một cách máy móc.
10
(9) Lịch thiệp, duyên dáng, ân cần niềm nở.

Lịch thiệp, duyên dáng, ân cần niềm nở dễ gây được thiện cảm với người khác. Lịch
thiệp cũng thể hiện sự tôn trọng của người bán hàng đối với người mua, đó là yếu tố quan
trọng khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu.
(10) Có diện mạo và phong cách tốt.
Do bản chất của hoạt động bán hàng là giao tiếp nên diện mạo và phong cách là một
điều quan trọng người người bán hàng. Diện mạo tốt dễ gây ấn tượng và tạo thiện cảm
với khác hàng khi tiếp xúc.
(11) Có sự nhạy cảm.
Nhạy cảm là khả năng tri giác đặc biệt. Đối với người bán hàng, sự nhạy cảm giúp
cho việc ứng xử trở nên nhanh nhẹn, phán đoán được các diễn biến tâm lý của khách
hàng hoặc biết hướng về sự quan tâm của khách hàng.
2.2 Những kiến thức cơ bản của người bán hàng
2.2.1 Hiểu biết về khách hàng
Hiểu biết khách hàng là tiền đề cơ bản để đảm bảo sự thành công trong hoạt động
bán hàng, điều này có hai ý nghĩa then chốt:
- Đảm bảo cho việc thiết lập quy trình bán hàng hợp lý nhất.
- Để biết cách ứng xử và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.
Những hiểu biết về khách hàng được chia thành hai nhóm sau:
(1) Những đặc điểm tổng quát về khách hàng.
- Số lượng khách hàng hiện tại và tương lai.
- Loại hình và phạm vi khách hàng như thế nào?
- Quy mô nhu cầu hiện tại của khách hàng là bao nhiêu?
- Động thái nhu cầu của khách hàng là như thế nào?
- Quy mô nhu cầu tương lai của khách hàng như thế nào?
(2) Những đặc điểm chi tiết về khách hàng.
- Thành phần khách hàng gồm những ai?
- Đối tượng mua sắm của khách hàng là gì?
- Những ai tham gia vào việc mua sắm?
- Khách hàng mua sắm như thế nào?
- Khi nào khách hàng mua?
- Khách hàng mua sắm ở đâu?
2.2.2 Hiểu biết về công ty
Trong mắt khách hàng, người bán hàng vừa là đại diện của công ty, vừa đươc coi là
công ty, nên người bán hàng cần hiểu biết đầy đủ về công ty mà mình đại diện. Sự hiểu
biết đó sẽ mang lại những lợi ích sau:
- Giúp người bán hàng trả lời được các câu hỏi của khách hàng liên quan tới công
ty.
- Có khả năng giải quyết được những vấn đề phát sinh trong quá trình bán hàng một
cách linh hoạt, kịp thời.
- Khẳng định lòng tự tin khi giao dịch với khách hàng.
11
Những hiểu biết về công ty càng chi tiết, cụ thể bao nhiêu thì cơ hội để quá trình
thương thuyết, đàm phán, thuyết phục khách hàng càng hiệu quả. Dưới đây là một số
phương diện chung về một công ty mà người bán hàng cần phải biết để phục vụ cho quá
trình bán hàng.
(1) Những thông tin cơ bản chung về công ty.
- Tên công ty.
- Trụ sở, địa chỉ liên lạc.
- Biểu tượng và ý nghĩa của biểu tượng.
- Lĩnh vực kinh doanh, chức năng nhiệm vụ.
- Loại hình doanh nghiệp.
(2) Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.
Người bán hàng cần nắm vững được các giai đoạn phát triển công ty và những nét
đặc trưng điển hình. Điều này có thể làm người bán hàng thấy tự hào về tổ chức và mang
lại sự tự tin, nhiệt huyết khi tiếp xúc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng coi lịch sử
phát triển của công ty để đánh giá chất lượng hàng hóa cung ứng hiện hành, mang lại
niềm tin cho hiện tại và tương lai.
(3) Cơ cấu tổ chức của công ty.
Người bán hàng phải nắm được những vị trí chủ chốt của công ty mới có thể giải
quyết hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Cơ cấu tổ chức của công ty có thể bao gồm:
- Đội ngũ lãnh đạo của công ty.
- Các phòng ban chức năng của công ty.
- Các đơn vị cơ sở.
- Bố trí lực lượng bán hàng của công ty.
(4) Năng lực của công ty.
- Khả năng tài chính, vốn.
- Trình độ trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Nguồn lực con người.
- Trình độ tổ chức và quản lý.
- Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
(5) Một số thành tích trong sản xuất kinh doanh.
2.2.3 Hiểu biết về sản phẩm
Hiểu biết về sản phẩm/ dịch vụ của người bán có tác động trực tiếp đến việc bán
hàng. Sản phẩm/ dịch vụ thường đa dạng khiến người mua khó có thể đưa ra quyết định
và cần đến sự trợ giúp của người bán. Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ sẽ mang lại những
lợi ích sau đây trong quá trình bán hàng:
- Biết cách giới thiệu sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Củng cố và tăng cường lòng tin của người mua và người bán.
- Phát triển sự nhiệt tình.
- Dễ dàng kích thích động cơ mua hàng của khách hàng.
- Trả lời những phàn nàn, phản đối của khách hàng.
12
Để đạt được các lợi ích trên, kiến thức chủ yếu về sản phẩm mà người bán cần phải
có bao gồm:
(1) Quá trình phát triển sản phẩm.
(2) Quy trình chế tạo và kiểm tra chất lượng sản phẩm.
(3) Cách sử dụng sản phẩm.
(4) Các chỉ tiêu kinh tế-kỹ thuật của sản phẩm.
(5) Giá cả và việc giao hàng.
2.2.4 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
Yếu tố bên ngoài ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm
khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Công ty cần nắm rõ đối thủ cạnh tranh để có thể phục
vụ khách hàng tối ưu hơn. Sự hiểu biết này mang lại một số lợi ích thiết thực như sau:
- Giúp người bán hàng tự tin hơn khi giới thiệu hàng hóa của mình.
- Giúp người bán hàng có đủ khả năng trả lời các câu hỏi của khách hàng liên quan
tới sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- Giúp người bán có thể phát hiện được những ưu điểm và bất lợi của mình với đối
thủ cạnh tranh.
Để đạt được các lợi ích nêu trên, người bán hàng cần phải có những hiểu biết tối
thiểu sau về đối thủ cạnh tranh:
(1) Ai là đối thủ cạnh tranh của công ty?
- Các công ty khác cùng đưa ra thị trường những nhãn hiệu tương tự phục vụ cho
cùng đối tượng khách hàng.
- Các công ty khác sản xuất cùng loại sản phẩm hay mặt hàng.
- Các công ty khác sản xuất cùng chủng loại hàng hóa.
- Các công ty khác sản xuất ra các loại hàng hóa/dịch vụ để thỏa mãn những nhu
cầu mong muốn khác nhau của khách hàng.
(2) Các chiến lược và mục tiêu của đối thủ cạnh tranh là gì?
Để phát hiện chiến lược của đối thủ cạnh tranh, thông thường người ta hay quan sát
một số tham biến như sau:
- Hình ảnh, chất lượng, chủng loại sản phẩm/dịch vụ, chi phí và giá.
- Mức độ tinh vi của công nghệ.
- Phạm vi, địa bàn hoạt động.
- Phương pháp sản xuất.
Những loại mục tiêu mà đối thủ cạnh tranh có thể hướng đến là:
- Lợi nhuận.
- Doanh số, thị phần.
- Công nghệ, dịch vụ.
- Sự hài lòng của khách hàng.
(3) Các điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là như thế nào?
- Chất lượng, kiểu mẫu.
- Giá cả.
- Hệ thống phân phối và dịch vụ sau bán hàng.
13
- Chính sách bán hàng.

- Mức tiêu thụ, thị phần.
- Mức lời, lợi nhuận trên vốn đầu tư.
- Mức độ sử dụng năng lực.
2.3 Kỹ năng giao tiếp của người bán hàng
2.3.1 Khái quát về giao tiếp trong bán hàng
Giao tiếp là hành động trao đổi thông tin và tác động qua lại lẫn nhau trong quan hệ
giữa người với người để đạt mục tiêu nhất định. Đây là quá trình trao đổi thông tin hai
chiều, trong đó người phát tin không bao giờ chỉ muốn một mình nói mà không chú ý đến
sự tiếp nhận thông tin phản hồi của người nhận tin và ngược lại, người nhận tin không chỉ
thụ động làm một việc là tiếp nhận thông tin phía người phát tin mà cũng chủ động nói
hoặc phản hồi lại trước những gì mà mình nghe và nhận được.
Giao tiếp trong bán hàng cá nhân được hiểu là sự trao đổi thông tin hai chiều giữa
hai bên: bên thứ nhất là người bán và bên thứ hai là người mua, nhằm mục đích để bán
hoặc để mua hàng. Đây chính là quá trình mã hóa và giải mã các thông điệp mà cả người
bán và người mua cùng thực hiện. Những người giao tiếp có hiệu quả là những người có
khả năng tốt trong việc gửi và nhận những thông điệp được mã hóa.
Có thể phân loại giao tiếp trong bán hàng cá nhân theo ba tiêu chí sau:
(1) Theo tính chất tiếp xúc có thể phân chia thành hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp mà các đối tượng giao tiếp tiếp xúc với
nhau trong trạng thái mặt đối mặt và sử dụng phương tiện ngôn ngữ lời nói hoặc ngôn
ngữ không lời trong quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp là loại hình giao tiếp phải thông qua các phương tiện trung gian
như: thư từ, điện thoại, fax, internet...
(2) Theo số lượng người tham gia tiếp xúc bao gồm hai loại chủ yếu:
- Giao tiếp song phương là cuộc giao tiếp tay đôi, có hai người tiếp xúc với nhau.
- Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp mà trong đó cá nhân tiếp xúc với một tập thể
trong cùng một thời gian và không gian cụ thể.
(3) Theo hình thức và phương tiện giao tiếp được chia thành:
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ lời nói.
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời.
2.3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói
2.3.2.1 Những yếu tố thuộc về từ ngữ
(1) Vốn từ càng nhiều thì khả năng diễn đạt chính xác và thuyết phục càng cao.
Người làm công việc bán hàng cần phải cải thiện vốn từ thông qua việc học hoặc tích lũy
kinh nghiệm để có thể áp dụng vào đúng hoàn cảnh, bối cảnh, văn cảnh cụ thể.
(2) Cách sử dụng vốn từ tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho cho hoạt động giao tiếp.
Người bán hàng cần lựa chọn từ ngữ khéo léo những từ ngữ quen thuộc với khách hàng
sẽ mang lại hiệu quả cao. Ngoài ra, việc sử dụng từ đệm, những câu nói có tính chất phụ
họa sẽ hỗ trợ cho buổi nói chuyện thêm sinh động và hấp dẫn.
2.3.2.2 Những yếu tố thuộc về ngữ điệu
14
Yếu tố ngữ điệu chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động giao tiếp, nó bao gồm tám
thành tố là:
(1) Tốc độ nói có liên quan đến tình trạng tinh thần cũng như cá tính của người đó,
mức độ tôn trọng người nghe và thái độ của họ về chủ đề đàm thoại.
(2) Độ cao giọng nói sẽ bộc lộ tâm trạng, tính khí của con người. Người bình tĩnh
thường mức giọng thấp hoặc khi chịu căng thẳng hay phấn khích thì mức giọng sẽ cao
hơn.
(3) Độ thăng trầm của giọng nói thể hiện thái độ hay xúc cảm của một người. Độ
thăng trầm của giọng nói có thể thể hiện sự tức giận, niềm hạnh phúc, tính nghi thức, sự
quan tâm... Nếu sử dụng tốt thì điều này có thể làm nhấn mạnh những nội dung cần chú
ý.
(4) Đổi giọng là sự thay đổi trong độ cao hay tính thăng trầm của lời nói. Việc đổi
giọng có thể tạo hứng thú giao tiếp, làm nhấn mạnh những từ (câu) mang ý nghĩa quan
trọng.
(5) Tính mạch lạc trong giọng nói là việc phát âm rõ ràng và nói một cách trôi chảy.
Nó bao gồm không chỉ nói chính xác mà còn phải rõ ràng. Nếu diễn đạt không mạch lạc
sẽ gây phản cảm trong giao tiếp.
(6) Độ lớn của giọng nói mang nhiều ý nghĩa khác nhau. Nói to có thể là biểu hiện
của sự ngạc nhiên hoặc phấn khích, có thể là giận dữ. Hạ giọng có thể thể hiện sự nghiêm
túc và bí mật.
(7) Cường độ của giọng nói là phát âm hay sự tập trung năng lực vào sau giọng nói.
Nó thể hiện mức độ cảm giác mà người nói đang đề cập tới. Cùng một câu nói mà diễn
đạt bằng cường độ khác nhau sẽ mang lại ý nghĩa khác nhau.
(8) Chất giọng bao gồm tất cả các thuộc tính của âm thanh. Chất giọng của một
người phần nhiều mang đặc tính di truyền hoặc chịu ảnh hưởng bởi môi trường sống.
2.3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
(1) Khuôn mặt
Khuôn mặt là phương tiện tinh vi và phức tạp nhất trong việc bày tỏ sự dụng giao
tiếp không lời. Những cảm giác của con người đa phần thể hiện trên khuôn mặt. Có thể
kiềm chế khá nhiều thái độ thể hiện trên khuôn mặt nhưng khó có thể kiểm soát được hết
những dấu hiệu cảm xúc nhỏ. Đặc biệt, trên khuôn mặt, miệng và mắt là những thứ có
khả năng biểu cảm nhất.
(2) Ánh mắt
Sự giao tiếp bằng ánh mắt có thể chỉ ra mối quan tâm, sự hiệu quả, tính thật thà, sự
trốn tránh nhưng nó cũng chỉ ra sự chán chường, không thích hay không thoải mái. Việc
sử dụng ánh mắt trong giao tiếp cần thận trọng vì nếu quá lạm dụng sẽ thể hiện sự thiếu
tôn trọng nhưng nếu sử dụng quá ít sẽ dẫn đến biểu hiện thiếu chân thành, thiếu tập trung.
(3) Miệng
Việc hài lòng hay không thường thể hiện qua độ mở của miệng khi giao tiếp. Trong
đó nụ cười có sức mạnh to lớn và luôn cần thiết trong tình huống bán hàng. Nụ cười phù
15
hợp có hiệu quả lớn hơn mọi từ ngữ có thể diễn đạt. Người làm công việc bán hàng cần
luyện nụ cười thành phản xạ tự nhiên và là yếu tố tất yếu trong giao tiếp.
(4) Bắt tay
Bắt tay là cách giao tiếp vật chất thông dụng nhất và cũng dễ chấp nhận nhất trong
xã hội. Cái bắt tay thích hợp thường biến sự thể hiện của ta thành sự bắt đầu tốt đẹp,
ngược lại sẽ dẫn đến những giao tiếp tiêu cực. Người bán hàng cần chủ động trong việc
bắt tay khách hàng và từ đó đoán nhận thái độ của khách hàng qua cái bắt tay.
(5) Dáng điệu
Dáng điệu nói lên thái độ, cảm giác thậm chí là sự trân trọng bản thân. Dáng điệu
linh hoạt, bình tĩnh cho thấy sự tập trung chú ý, sự tôn trọng và có năng lượng. Ngược lại
sẽ thể hiện sự thiếu tập trung, mệt mỏi.
(6) Cánh tay và bàn tay
Trong giao tiếp, cánh tay và bàn tay có thể thể hiện nhiều ý nghĩa hơn người tham
gia giao tiếp ngờ tới. Việc nắm tay lại có thể bộc lộ sự kín đáo hoặc tiêu cực. Trong giao
tiếp nên để cánh tay thoải mái và giữ ở xa miệng và cằm.
(7) Cử chỉ động tác
Cử chỉ động tác nói lên cảm giác và cá tính của mỗi người. Có thể ý thức thực hiện
những cử động để nhấn mạnh hay bày tỏ quan điểm nào đó. Việc di chuyển linh hoạt có
thể cho thấy sự bình tĩnh. Động tác gật đầu có thể khuyến khích đối phương bộc lộ quan
điểm. Tuy nhiên cần hạn chế những động tác thừa hoặc loại bỏ những thói quen không
đẹp trong hành động.
(8) Khoảng cách giao tiếp
Mỗi người có một không gian riêng của mình, bất kì hành động xâm phạm không
gian riêng đó đều gây khó chịu. Cần lưu ý một số quy định về khoảng cách dành cho các
mối quan hệ trong giao tiếp:
- Giao tiếp xã giao thông thường thì khoảng cách giữa hai đối tượng trên 4m.
- Giao tiếp thân mật thì khoảng cách dao động từ 1,2m-4m.
- Giao tiếp tình cảm thì khoảng cách dao động từ 0,45m-1,2m.
- Giao tiếp tình ái, tình cảm ruột thịt thì khoảng cách dưới 0,45m.
2.3.4 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
2.3.4.1 Những điểm tích cực và hạn chế
(1) Những mặt tích cực:
- Quán trình truyền đạt thông tin tiến hành nhanh chóng.
- Tiết kiệm chi phí đi lại.
- Phương tiện liên lạc quan trọng.
(2) Những mặt hạn chế:
- Lượng thông tin trao đổi ít hơn so với gặp mặt trực tiếp.
- Không thấy được trạng thái, cử chỉ, phản ứng của đối tượng giao tiếp.
- Chỉ sử dụng được giác quan duy nhất là thính giác.
2.3.4.2 Nhận cuộc gọi đến
(1) Chuẩn bị công cụ cần thiết
16
- Giấy nhớ và bút.

- Tài liệu liên quan tới nội dung trao đổi.
- Bàn làm việc gọn gàng.
(2) Trả lời điện thoại nhanh chóng.
- Giới thiệu đủ ý.
- Trả lời câu nói mở đầu của người gọi.
- Lắng nghe để khai thác thông tin.
- Tránh trả lời cộc lốc.
(3) Kết thúc cuộc gọi
- Bày tỏ sự biết ơn.
- Không cúp máy quá sớm.
(4) Ghi lại lời nhắn
- Tên người liên quan tới cuộc gọi.
- Ngày tháng và số điện thoại thực hiện cuộc gọi đến.
- Nội dung trao đổi ghi vắn tắt.
2.3.4.3 Thực hiện cuộc gọi đi
(1) Chuẩn bị cho cuộc gọi đi
- Tư thế nói chuyện điện thoại thoải mái.
- Chọn vị trí ngồi cho những cuộc gọi lâu.
(2) Thực hiện cuộc gọi
- Xưng danh và xin người cần gặp.
- Thu hút sự chú ý.
- Thông báo lý do cuộc gọi.
(3) Kết thúc cuộc gọi
- Cám ơn và đưa lời chào tạm biệt
* Thực hành
Tình huống thảo luận 1: Giới thiệu một loại sản phẩm giả định?
Gợi ý:
Sinh viên đại diện cho nhóm giới thiệu những nội dung cơ bản sau:
- Giới thiệu tên người bán hàng.
- Giới thiệu công ty sản xuất.
- Giới thiệu sản phẩm chào bán.
Các nhóm nhận xét thông qua sự đầy đủ về nội dung, những yếu tố ngôn ngữ,
những yếu tố ngoài ngôn ngữ.
17
Tình huống thảo luận 2: Thực hiện một cuộc giao tiếp qua điện thoại?
Gợi ý:
Hai nhóm được phân công thực hiện cuộc giao tiếp qua điện thoại với vai trò một
bên là người bán và một bên là người mua hàng.
Các nhóm còn lại nhận xét ưu điểm và nhược điểm của từng bên, sau đó đưa ra góp
ý để hoàn thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.

- Nhân viên bán hàng cần phải có những đức tính nào?
- Nhân viên bán hàng cần phải trang bị những kiến thức gì?
- Kỹ năng giao tiếp bán hàng bao gồm những yếu tố nào?
18
CHƯƠNG 3: CÁC GIAI ĐOẠN CƠ BẢN CỦA

QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN
- Kiến thức:
+ Nắm được các giai đoạn cơ bản của quá trình bán hàng cá nhân;
+ Hiểu được những vấn đề của khách hàng liên quan trực tiếp đến hoạt động chào
hàng.
+ Hiểu được vấn đề cạnh tranh trong hoạt động bán hàng cá nhân.
+ Giải quyết được những vấn đề cơ bản trong quá trình chào bán sản phẩm và kết
thúc được giao dịch với khách hàng.
- Kỹ năng:
- Thái độ:
nghiệp;
B. Chuẩn bị
- Giảng viên:
C. Phương pháp
D. Nội dung
* Lý thuyết
3.1 Chuẩn bị trước khi tiếp xúc chào bán

19
3.1.1 Phát hiện khách hàng tiềm năng

3.1.1.1 Tìm kiếm, phát hiện khác hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những người có khả năng mua hàng hóa/dịch vụ của công.
Thực chất của việc tìm kiếm, phát hiện khách hàng tiềm năng là việc tìm kiếm danh sách
các khách hàng có thể có của công ty.
Có hai lý do cơ bản khiến công ty hay người bán hàng phải bắt đầu quá trình bán
hàng của mình bằng việc tìm kiếm danh sách khách hàng là:
- Công ty mất khách hàng cũ bởi những nguyên nhân như: (1) Khách hàng cũ bỏ đi;
(2) Khách hàng cũ bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh; (3) khách hàng cũ chuyển đi nơi
khác; (4) khách hàng cũ chỉ mua một lần...
- Công ty mở rộng phạm vi hoạt động sang các khu vực thị trường mới hoặc mở
rộng quy mô sản xuất kinh doanh so với trước nên cần tìm kiếm khách hàng mới.
Việc tìm kiếm danh sách khách hàng tiềm năng đòi hỏi phải tiêu tốn nhiều công
sức, trí tuệ, tâm huyết và phải có thủ thuật, thậm chí là phải đầu tư tài chính. Dưới đây là
một số cách thức chủ yếu để phát hiện những khách hàng tiềm năng:
(1) Hỏi các khách hàng hiện có về khách hàng tiềm năng.
(2) Thông qua bạn bè, những người quen biết, những người có ảnh hưởng.
(3) Khai thác các nguồn thông tin khác.
(4) Sử dụng các danh mục hướng dẫn, các ấn phẩm có tên tuổi khách hàng.
(5) Thâm nhập các tổ chức có thành viên là khách hàng tiềm năng.
(6) Thông qua triển lãm, giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua bưu thiếp quảng cáo.
(7) Thông qua thăm dò thông tin nội bộ.
(8) Chào hàng không cần hẹn trước.
(9) Mua danh sách hay thông tin về những khách hàng tiềm năng.
Trên thực tế, còn vô vàn các nguồn khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau để tìm
kiếm các thông tin này tùy vào sự sáng tạo của mỗi người bán hàng.
3.1.1.2 Đánh giá khách hàng tiềm năng
Sau khi tìm kiếm danh sách khách hàng, không phải tất cả những người thuộc danh
sách đó sẽ trở thành khách hang thực sự của công ty. Người bán hàng sẽ phải thực hiện
hoạt động đánh giá khách hàng tiềm năng để loại trừ những người không có khả năng trở
thành khách hàng hiện thực của công ty ra khỏi danh sách ban đầu để có một danh sách
khả thi hơn.
Việc đánh giá sẽ dựa vào những tiêu chí trực tiếp hoặc gián tiếp sau:
(1) Những tiêu chí đánh giá trực tiếp.
Theo nguyên lý chung, một người chỉ có thể trở thành khách hàng của công ty về
một hàng hóa/dịch vụ nào đó khi người đó có đủ hai điều kiện: (1) có nhu cầu, mong
muốn về hàng hóa/dịch vụ và (2) có tiền để mua hàng hóa/dịch vụ đó. Đây sẽ là hai tiêu
chí trực tiếp để đánh giá khách hàng đó có thực sự tiềm năng hay không.
Nhưng thật khó khi cả hai tiêu chí đánh giá trực tiếp trên đều là những thông tin khá
nhạy cảm, đặc biệt với điều kiện Việt Nam. Do đó, việc đánh giá bằng tiêu chí trực tiếp
20
không mấy khả thi cho người bán hàng, vì vậy người ta lựa chọn tiêu chí đánh giá gián
tiếp.
(2) Những tiêu chí đánh giá gián tiếp.
Những tiêu chí đánh giá gián tiếp sẽ phản ánh ở mức độ gần hay xa của hai tiêu chí
trực tiếp đã nêu ở trên. Chẳng hạn để đánh giá nhu cầu, mong muốn của một người nào
đó sẽ sử dụng các tiêu chí như: nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, nơi sinh sống làm việc,
trình độ văn hóa, hoàn cảnh gia đình và một số tiêu chí thuộc nhân khẩu học. Đánh giá
khả năng thanh toán cho hàng hóa/dịch vụ có thể căn cứ vào tiêu chí: nghề nghiệp, chức
vụ công tác, vị trí trong xã hội, thâm niên công tác, trình độ học vấn... Tùy vào từng
trường hợp mà những tiêu chí gián tiếp có thể gắn bó gần hoặc xa với những tiêu chí
đánh giá trực tiếp.
3.1.1.3 Phân loại khách hàng tiềm năng
Sau quá trình đánh giá, người bán hàng sẽ tiến hành phân chia khách hàng thành
từng nhóm nhỏ để có thể dễ dàng đưa ra quyết định đúng đắn và có hiệu quả ở những
công việc tiếp theo của quá trình bán hàng. Cụ thể việc phân loại này sẽ giúp thực hiện
những mục đích sau:
- Có chiến lược chiếm lĩnh từng nhóm khách hàng có trọng tâm trọng điểm, biết
được cần phải chiếm lĩnh khách hàng nào trước và khách hàng nào sau.
- Có kế hoạch đầu tư công sức và các nguồn lực cho mỗi nhóm khách hàng cho phù
hợp để đạt được kết quả thành công với chi phí ít tốn kém nhất.
- Đề xuất được các phương phán, phương thức tiếp cận từng nhóm khách hàng phù
hợp, thiết thực.
Để phân loại khách hàng, chúng ta có thể sử dụng 2 phương pháp sau:
(1) Phân loại khách hàng theo tiêu chí mong muốn mua và số lượng bán cùng với
khả năng sinh lời.
Chia các tiêu chí mong muốn mua và khả năng sinh lời theo ba cấp độ từ thấp, trung
bình, đến cao. Tương ứng với những trường hợp có thể xảy ra là những ô như ở bảng
dưới đây:
21
Mong muốn mua

Thấp Trung bình Cao
Không ai ưa thích, Gọi điện nài chào tối Gọi điện nài chào. Thêm
không đáng mất thời thiểu. tác động nếu khả năng
gian. phát triển trong tương
Thấp
Số lượng bán hoặc khả năng sinh lời
lai.
Quyền ưu tiên chậm Đánh giá dành một số Bỏ ít công sức do mong
do ý muốn mua thấp. công sức cá nhân với muốn mua cao. Gọi điện
Trung bình
nỗ lực trung bình. tiếp cận với khách hàng

có khả năng mua cao
hơn.
Có thể đòi hỏi nhiều Khách hàng ưu tiên Ước mơ của nhân viên
công sức hơn, so sánh cao với khả năng sinh bán hàng. Ưu tiên cao
với khả năng trung lời cao và mong muốn nhất.
bình và chứng tỏ mong mua trung bình.
Cao
muốn mua
Phân loại khách hàng tiềm năng theo hai tiêu chí cơ bản
Theo sự phân loại trên, danh sách khách hàng tiềm năng được chia thành 9 nhóm
khác nhau. Người bán hàng dựa vào kết quả phân loại mà có thứ tự ưu tiên tiếp cận nhóm
đối tượng nào trước, nhóm đối tượng nào sau.
(2) Phân loại khách hàng theo công thức 20/80 hay 80/20.
Công thức 20/80 ám chỉ việc 20% khách hàng nhưng mua tới 80% khối lượng hàng
hóa/dịch vụ trên thị trường và ngược lại. Thông thường, những khách hàng là tổ chức,
những người bán buôn sẽ mua khối lượng lớn; người mua lẻ sẽ tiêu thụ với khối lượng
nhỏ. Trên cơ sở này mà người bán hàng có các quyết sách phù hợp trong quá trình lựa
chọn, thuyết phục khách hàng.
3.1.2 Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng
3.1.2.1 Những loại thông tin cần thu thập
(1) Đối với khách hàng cá nhân, các thông tin cần thu thập có thể bao gồm:
- Tên và giới tính.
- Tuổi, kinh nghiệm, nghề nghiệp, sự từng trải.
- Kiến thức chuyên môn, trình độ văn hóa, địa vị.
- Hoàn cảnh gia đình, người nhà, thu nhập.
- Nơi ở, nơi cư trú.
- Các sở thích riêng, các cá tính, tính cách.
- Tình trạng sức khỏe, quan hệ bạn bè.
- Sự đánh giá của những người quen biết, hàng xóm.
- Các quan hệ giao dịch và tin tức gần đây.
Càng nằm giữ được nhiều thông tin về khách hàng sẽ giúp cho người bán hàng đưa
ra quyết định cần phải trình bày nội dung như thế nào, cách thuyết phục và tác động ra
sao để mang lại hiệu quả nhất đối với khách hàng.
22
(2) Đối với khách hàng là một tổ chức, các thông tin cần thu thập bao gồm:
- Tên và địa chỉ của doanh nghiệp (tổ chức), lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
- Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian gần
đây.
- Những người tham gia vào quá trình ra quyết định mua với những thông tin cá
nhân giống như thông tin về khách hàng cá nhân.
- Tình hình mua hàng thực tế của doanh nghiệp trong thời gian gần đây.
Những thông tin này cho phép người bán hàng có thể lựa chọn đối tượng cần phải
tiếp xúc trong quá trình đưa ra quyết định mua của doanh nghiệp (tổ chức) đó. Ngoài ra,
người bán hàng cũng có thể xác định được sản phẩm hàng hóa/dịch vụ của mình có thể
đáp ứng yêu cầu của khách hàng ra sao.
3.1.2.2 Những phương pháp thu thập thông tin
Để có được thông tin về khách hàng đòi hỏi có một sự nỗ lực rất cao, thậm chí tiêu
tốn về mặt tài chính. Thực tế cho thấy rằng, người bán phải sử dụng nhiều phương pháp
thu thập thông tin khác nhau để có được những thông tin chi tiết này, có thể kể đến một
số phương pháp như sau:
(1) Trực tiếp qua điện thoại.
(2) Qua bạn bè của khách hàng.
(3) Qua các nhân viên của khách hàng.
(4) Qua các nhà cung cấp của khách hàng.
(5) Qua các tổ chức quản lý cấp trên của công ty khách hàng.
(6) Qua các ấn phẩm, hay các cơ sở dữ liệu điện tử của công ty khách hàng.
(7) Qua các ấn phẩm chuyên ngành khác.
(8) Mua thông tin từ các tổ chức chuyên môn, các cơ sở cung cấp dịch vụ thông tin.
Nếu người bán hàng có được những thông tin chi tiết về khách hàng thì quá trình
lên kế hoạch, tiếp cận khách hàng sẽ rất thuận lợi.
3.1.3 Lập kế hoạch chào bán
3.1.3.1 Mục tiêu tiếp xúc chào bán
Mục tiêu tiếp xúc chào bán không hẳn là “bán được hàng” vì để đạt được mục tiêu
đó, người bán hàng phải đạt được nhiều mục tiêu ở nhiều cấp độ khác nhau. Với ý nghĩa
thông dụng nhất đối với hoạt động bán hàng cá nhân có thể chia thành bốn dạng:
(1) Gặp gỡ làm quen. Người bán hàng đơn giản chỉ là gặp gỡ khách hàng, đặt một
mối quan hệ, tháo gỡ những nghi ngại, ngờ vực và những mặc cảm trong lần giao tiếp
đầu tiên. Đó là những điều kiện cần thiết cho những cuộc gặp gỡ tiếp theo.
(2) Thông tin. Người bán hàng vừa phải thu thập thông tin của khách hàng vừa phải
cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng. Việc cung cấp thông tin này có
thể ở những cấp độ “nông” đến “sâu”, đơn giản nhất là làm cho khách hàng biết và nhớ
được sản phẩm/dịch vụ đang được chào bán.
(3) Thuyết phục. Điều này hàm chứa việc thuyết phục khách hàng: thay đổi thời
gian tiêu dùng, thay đổi quan niệm, làm cho khách hàng hiểu và ưa thích sản phẩm/dịch
23
vụ đang được chào bán, làm cho khách hàng có cảm tình, làm giảm tính cạnh tranh của
đối thủ...
(4) Đạt thỏa thuận. Đây là kỳ vọng cao nhất của cuộc bán hàng, đó là kỳ vọng có
được đơn hàng hoặc bán hàng ngay với khối lượng bán hoặc doanh thu cụ thể.
Với những mục tiêu đưa ra ở trên, chúng ta cần lưu ý một số điều:
Thứ nhất, nhiệm vụ của người bán hàng được thay đổi qua các mục tiêu theo trật tự
từ 1 đến 4, nhiệm vụ được xác lập từ đơn giản đến phức tạp, từ dễ đến khó, từ ít quan
trọng tới quan trọng. Các mục tiêu và nhiệm vụ này liên hoàn với nhau và tọa tiền đề cho
nhau đi đến mục tiêu cuối cùng.
Thứ hai, trong khuôn khổ một cuộc bán hàng đối với một khách hàng, người bán
hàng có thể nhiều lần tiếp xúc với mỗi lần tiếp xúc là một số mục tiêu khác nhau. Những
mục tiêu của cuộc tiếp xúc có thể được định sẵn nhưng có thể linh hoạt sao cho phù hợp
với diễn biến của cuộc trao đổi, thương thuyết với người mua.
Thứ ba, để đưa ra được các mục tiêu chính xác, người bán hàng phải nghiên cứu kỹ
những thông tin đã thu thập được từ khâu chuẩn bị và từ những lần tiếp xúc trước. Người
bán hàng phải đặt cuộc gặp gỡ đang chuẩn bị trong mối quan hệ với những cuộc gặp gỡ
sau, lấy cuộc gặp đang chuẩn bị để tìm kiếm tư liệu cho những cuộc gặp sau đó.
3.1.3.2 Chiến lược chào bán
Để dẫn dắt và chỉ đạo các công việc cụ thể của quá trình bán hàng sau này, trong kế
hoạch tiếp xúc người bán phải định trước những loại chiến lược mà mình sẽ theo đuổi.
Có thể kể đến bốn kiểu chiến lược bán hàng thông dụng là:
(1) Chiến lược bán hàng “khuyến khích đáp ứng”.
Đây là kiểu bán hàng có tính chất truyền thống và được áp dụng trong các thời kỳ
kinh doanh trước đây. Bản chất của chiến lược này là thực hiện và đáp ứng những trả lời
của khách hàng triển vọng. Người bán hàng hướng khách hàng triển vọng tới một loạt các
câu hỏi bán hàng được thiết kế sẵn và khách hàng được hướng dẫn trả lời “có” ở mỗi câu.
Người bán hàng sẽ giữ vai trò chủ động còn người mua thụ động trong quá trình bán
hàng. Chiến lược này có thể “nài ép” khách hàng mua hàng nhưng chưa chắc đã làm hài
lòng hoặc thỏa mãn người mua.
(2) Chiến lược bán hàng theo công thức AIDA.
Bản chất của chiến lược này là người bán phải thường xuyên quan tâm tác động để
làm thay đổi trạng thái tâm lý và hành vi của người mua. Chẳng hạn như việc tạo ra sự
chú ý (A), tạo sự quan tâm (I), tạo sự ham muốn (D) và dẫn đến hành động mua (A).
Điều khó của chiến lược này là phải xác định chính xác khi nào khách hàng sẵn sàng
chuyển trạng thái tâm lý.
Chiến lược bán hàng AIDA mặc dù đã cho phép khách hàng triển vọng tham gia
vào quá trình bán hàng, song trọng tâm vẫn hướng tới nét đặc biệt của sản phẩm chứ chưa
hướng tới các lợi ích của khách hàng.
(3) Chiến lược bán hàng “nhu cầu-lợi ích”.
Chiến lược bán hàng này dựa trên một nền tảng rằng việc mua hàng nhằm thỏa mãn
một nhu cầu hoặc ý thích nào đó. Đầu tiên người bán hàng phải xác định được nhu cầu
24
của khách hàng rồi sau đó phải chỉ ra mối liên hệ giữa những đặc tính, lợi ích của sản
phẩm liên quan tới nhu cầu của khách hàng, từ đó thuyết phục khách hàng.
Để áp dụng chiến lược này, người bán hàng phải dành phần lớn thời gian cho việc
xác định nhu cầu của khách hàng triển vọng, sau đó sắp xếp những đặc tính/lợi ích của
sản phẩm liên hệ với nhu cầu được phát hiện của khách hàng. Để thành công, nhân viên
bán hàng phải được huấn luyện tốt các kỹ năng giao tiếp để thu thập được thông tin và
phản ứng kịp thời với những phản hồi của khách hàng.
Với chiến lược này, hoạt động bán hàng được giải quyết trên cơ sở nguyên lý
marketing, nó bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở việc thỏa mãn nhu cầu đó.
Đây là chiến lược khá ưu việt so với hai chiến lược đã kể trên.
(4) Chiến lược bán hàng tư vấn.
Trong bán hàng tư vấn, khách hàng được coi như một người bạn hàng và nhân viên
bán hàng như một nhà tư vấn với mục tiêu thiết lập quan hệ “win-win”. Người bán hàng
sẽ cung cấp thông tin cho khách hàng về mọi khía cạnh của sản phẩm, từ đó giúp khách
hàng lựa chọn được những hàng hóa/dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của mình. Sau
đó người bán sẽ bán được hàng để có được lợi nhuận.
Bán hàng tư vấn đòi hỏi người bán hàng không những phải có kiến thức sâu rộng
mà còn phải có thái độ tốt để có thể sẵn sàng tư vấn cho khách hàng một cách thuyết
phục nhất.
3.2 Tiếp cận với khách hàng
3.2.1 Mục tiêu tiếp cận với khách hàng
3.2.1.1 Thu hút sự chú ý của khách hàng
Đây là mục tiêu đầu tiên của quá trình tiếp cận với khách hàng. Bởi sự tập trung của
khách hàng vừa khó có thể đạt được vừa lại dễ mất đi. Trên thực tế, khách hàng dễ lừa
gạt người bán hàng bằng ngôn ngữ cơ thể của họ rằng họ đang chú ý lắng nghe nhưng sự
thật họ không hề chú ý. Có thể khách hàng đang bận tâm về một vấn đề nào khác cũng là
rào cản cho việc tiếp nhận những thông tin mà người bán hàng muốn truyền đạt. Chính vì
vậy, người bán hàng cần phải xóa bỏ những rào cản đó. Nhiệm vụ của người bán hàng là
phải tạo thu hút mạnh mẽ đối với khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên hoặc họ phải làm
cho khách hàng thấy rằng sản phẩm họ đang chào bán chính là thứ mà khách hàng đang
cần.
3.2.1.2 Khích lệ và giữ lòng ham muốn của khách hàng
Bước khởi đầu là thu hút sự chú ý của khách hàng, tuy nhiên việc chú ý của khách
hàng không đồng nghĩa với việc khách hàng thực sự muốn mua sản phẩm đang được
chào bán. Sự chú ý đó không gắn liền với sự mong muốn sở hữu sản phẩm, điều này xảy
ra ở một số đối tượng khách hàng. Vì vậy, mục tiêu tiếp theo của việc tiếp cận với khách
hàng là khích lệ được lòng ham muốn từ phía khách hàng thông qua việc đưa lý do để
khiến người mua tiếp tục lắng nghe tạo ra cho họ cảm nhận được lợi ích nào đó từ sản
phẩm dẫn đến mong muốn được làm chủ sản phẩm.
Tuy nhiên, khi đã tạo sự ham muốn trong khách hàng thì việc tiếp theo của người
bán hàng phải làm là giữ lòng ham muốn đó tồn tại trong khách hàng bằng cách khích lệ
25
vào những thời điểm mà khách hàng cảm nhận được lợi ích hay giá trị kèm theo của sản
phẩm.
3.2.1.3 Dẫn dắt khách hàng vào quá trình bán hàng
Khi đã tạo ra được sự chú ý, khích lệ và duy trì lòng ham muốn của khách hàng về
phía mình và về những sản phẩm/dịch vụ đang được chào bán có nghĩa là người bán hàng
đã tạo ra sự tiếp cận tốt đối với khách hàng. Điều này sẽ dẫn một cách tự nhiên giai đoạn
giới thiệu sang giai đoạn bán hàng, đây mới là mục tiêu cuối cùng và là mục tiêu cao nhất
của hoạt động bán hàng.
3.2.2 Các phương pháp tiếp cận khách hàng
3.2.2.1 Tiếp cận giới thiệu
Tiếp cận giới thiệu là phương pháp tiếp cận thông dụng nhất, người bán hàng bắt
đầu cuộc tiếp xúc của mình với khách hàng bằng cách nói tên mình, tên công ty mà mình
đang phục vụ và lý do của cuộc viếng thăm... Người bán hàng sẽ sử dụng cách giới thiệu
thân thiện, cơi mở tạo nên sự gần gũi và thoải mái cho cuộc trình diễn bán hàng.
Cách tiếp cận này là cách tiếp cận đơn giản mà bất kỳ người bán hàng nào cũng có
thể áp dụng, vì vậy mà hiệu quả thu hút sự chú ý và kích thích được ham muốn của khách
hàng không cao. Nếu chỉ dùng một phương pháp này là chưa đủ, người bán hàng phải
nhanh chóng đưa ra lý do mà khách hàng tiếp tục phải lắng nghe và duy trì cuộc tiếp xúc
với mình. Việc giới thiệu thông thường rất dễ dẫn tới việc nội dung sẽ bị khách hàng lãng
quên vì đơn giản ở đây người bán hàng bị coi là “khách không mời mà đến”.
Mặc dù có những hạn chế nhưng tiếp cận giới thiệu là cách để đạt được mục tiêu
làm quen như một phép lịch sự tối thiểu và thông thường, tạo cơ sở cho việc đạt những
mục tiêu chào bán phía sau.
3.2.2.2 Tiếp cận phần thưởng
Tiếp cận phần thưởng là mở đầu bán hàng bằng cách tặng khách hàng một món quà
như phần thưởng. Món quà đó phải có những đặc điểm: (1) có giá trị phù hợp, (2) hữu ích
và (3) được xem như dấu hiệu của sự cảm kích, đánh giá cao sự hợp tác và không phải
vật tạo nên sự bắt ép.
Tiếp cận theo cách này sẽ tạo nên một sắc thái, một bầu không khí hữu nghị cho
cuộc trình bày chào bán hàng, tuy nhiên việc tặng quà này phải được thực hiện khéo léo
để tránh khách hàng bị lúng túng vì món quà. Món quà sẽ tạo cho khách hàng ý thức về
việc lắng nghe trình bày nên phải để khách hàng nhận thấy được giá trị của món quà. Sau
đây là một số gợi ý mà người bán hàng có thể tham khảo khi chọn quà tặng:
- Món quà nhắc nhở khách hàng tiềm năng nhớ đến người bán, nhớ đến sản phẩm
hay công ty của người bán.
- Món quà tốt là cái mà khách hàng không bao giờ cảm thấy chán, họ thích được có
nó.
- Món quà tốt là thứ mà khách hàng khó có thể mua ở bên ngoài và họ cảm thấy
mừng khi có được nó.
- Món quà tốt phải gắn với sản phẩm đang được chào bán hoặc gắn với ngành kinh
doanh mà người bán đang làm việc.
26
- Món quà tốt phải tương ứng với giá trị sản phẩm đang chào bán.
Trên thực tế, nhiều khách hàng không chấp nhận nhận bất kì loại quà gì do quy
định. Vấn đề của người bán hàng là phải tạo cho khách hàng tiềm năng thấy được sự biết
ơn của mình chứ không phải là một món hối lộ. Và việc xác định đối tượng khách hàng
để tặng quà phải là khách hàng tiềm năng thực sự.
3.2.2.3 Tiếp cận ca tụng - khen ngợi
Một lời khen ngợi chân thành là một cách tuyệt vời mở đầu cho một tiến trình bán
hàng. Nó thúc đẩy cái tôi của khách hàng và nếu nó tập trung vào chủ đề được ưa thích
thì sẽ khơi dậy mong muốn nói chuyện từ khách hàng. Nếu người bán hàng biết sử dụng
năng lực quan sát của mình một cách tinh tế thì có thể tìm ra được lý do hợp lý để khen
ngợi khách hàng của mình một cách hiệu quả.
Lời ngợi khen của người bán hàng có thể diễn đạt theo một vài cách khác nhau
nhưng phải biểu lộ được sự trung thực. Lời ngợi khen đó sẽ đưa người bán lên một bậc
cao hơn trong lòng khách hàng, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và sẵn sàng tiếp
thu câu chuyện của người bán. Việc khen ngợi sẽ mang lại bầu không khí tích cực, bất kể
khách hàng đã nhận được nhiều lời khen ngợi nhưng họ vẫn thích thú khi nghe thêm một
lần nữa. Vì vậy, tiếp cận khen ngợi được đánh giá cao trong bất kỳ tình huống nào khi
khách hàng có được những thành quả tốt.
Ngoài ra, người bán cần chú ý đến việc phát triển ca tụng và khen ngợi trong phạm
vi hiểu biết của mình. Nên lựa chọn những lĩnh vực mà người bán có kiến thức để đưa ra
những lời khen ngợi và bình luận thông minh, tránh tình trạng lạm dụng để câu chuyện bị
đưa vào ngõ cụt. Cần chú ý là lời ca tụng không nên giả tạo hoặc máy móc vì điều này
không thích hợp cho sự tiếp cận khách hàng.
3.2.2.4 Tiếp cận bất ngờ, gây sốc
Các tiếp cận này không phải là một cách tiếp cận khôi hài, ngay cả khi dự định làm
cho nó trở nên vui vẻ. Mục đích của nó là mong đến sự vật, một thức tế tới khách hàng
bằng cách chung sức với họ chống lại cảm giác sợ hãi hoặc không an toàn về một điều gì
đó. Cách tiếp cận bất ngờ thường hữu dụng trong việc bán bảo hiểm hoặc các dịch vụ bảo
vệ.
Tuy nhiên, hướng tiếp cận này dễ dẫn suy nghĩ khách hàng vào những tình trạng
tiêu cực nhưng cũng có những trường hợp khách hàng được giúp đỡ từ phía người bán
hàng bằng việc giải tỏa cảm giác bất an cho họ.
3.2.3 Một số kỹ thuật cơ bản để tiếp cận khách hàng
3.2.3.1 Gửi trước tài liệu về công ty cho khách hàng
Trước mỗi cuộc tiếp xúc bán hàng trực tiếp, người bán hàng gửi đến khách hàng
tiềm năng một vài thông tin như: tài liệu về sản phẩm và về công ty mình thì có thể tăng
hiệu quả tiếp xúc khách hàng lên rất nhiều. Sở dĩ như vậy là vì: (1) Khách hàng tiềm
năng chờ đón cuộc hẹn gặp; (2) Khách hàng tiềm năng có thể trở nên nhạy bén hơn, sẵn
sàng hơn để đón chờ và lắng nghe cuộc trình diễn bán hàng của người bán; (3) Khách
hàng có cơ hội để kiểm tra dữ liệu mà người bán hàng cung cấp; (4) Khách hàng sẽ chủ
27
động hơn trong quá trình trao đổi thông tin; (5) Người bán hàng sẽ dễ dàng trong việc
giới thiệu; (6) Nhiều câu hỏi của khách hàng sớm được trả lời trước cuộc hẹn.
3.2.3.2 Sử dụng thư giới thiệu
Người bán hàng gửi một bức thư giới thiệu tới khách hàng được viết bởi người quen
biết cả hai bên. Bức thư sẽ phá rào ngăn cách sự không quen biết đang tồn tại giữa người
bán và khách hàng tiềm năng. Khi có sự giới thiệu từ một người có quan hệ chung sẽ làm
cho khách hàng dễ chấp nhận người bán hơn. Đặc biết, uy tín của người thứ ba lớn thì
hầu như sự ngăn cách sẽ có thể xóa bỏ một cách nhanh chóng sau khi khách hàng nhận
được thư giới thiệu.
3.2.3.3 Gặp gỡ những người có liên quan
Trong điều kiện bán hàng mà khách hàng là tổ chức hay doanh nghiệp, người đầu
tiên mà người bán thường gặp là nhân viên tiếp tân, thư ký hay trợ lý. Những người này
thường được mệnh danh là “người gác cổng”. Họ thường sắp xếp và có thể giúp hoặc
không giúp bạn gặp chủ doanh nghiệp, vì vậy phải gây ấn tượng với họ và truyền tải
được tầm quan trọng của cuộc thăm hỏi. Dưới đây là những điều người bán hàng cần chú
ý khi tiếp xúc với “người gác cổng”:
- Trong khi đang chờ đợi để gặp khách hàng tiềm năng, người bán hàng cần nói
chuyện thân mật cởi mở với thư ký hoặc lễ tân nếu có điều kiện. Thông qua cuộc trò
chuyện này có thể thu thập thêm thông tin về khách hàng triển vọng.
- Nên trả lời tất cả câu hỏi của thứ ký và dành thời gian để giả thích rõ lý do cuộc
thăm hỏi và thư ký sẽ có thể chuyển tới khách hàng lời giải thích đầy đủ và chính xác.
Thư ký biết càng nhiều thì cơ hội để người bán được tiếp xúc với người mua sẽ càng lớn.
- Cần nhấn mạnh tầm quan trọng của cuộc viếng thăm nhưng phải nhẹ nhàng và vui
vẻ. Người bán không nên yêu cầu gặp người mua ngay vì dễ gặp phải sự từ chối từ phía
khách hàng hoặc người bán không đủ thời gian cho những gì mình cần giới thiệu.
- Nếu phải chờ đợi, người bán cũng cần tập luyện cho mình lòng kiên nhẫn. Đây là
thời gian để kiểm soát lại nội dung mà mình sẽ trình bày.
- Nếu thời gian chờ quá lâu, người bán cần chủ động quyết định một giới hạn thời
gian có thể chờ đợi và nên rời khỏi đó sau khi hết thời hạn chờ đợi đó. Trước khi rời đi,
người bán nên cố gắng thu xếp một cuộc hẹn khác trong lần viếng thăm khác và để lại
danh thiếp của mình.
3.2.3.4 Gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp
Ấn tượng ban đầu được xác lập rất nhanh chóng và “hình ảnh” ban đầu của người
bán hàng sẽ được khắc sâu, sẽ định vị vào tâm trí khách hàng tiềm năng một cách bền
vững. Ấn tượng ban đầu có hai dạng cơ bản là tốt và xấu.
Ấn tượng ban đầu giữ vai trò hết sức quan trọng trong giao tiếp. Nếu ấn tượng ban
đầu là tốt thì nó sẽ làm cho toàn bộ cuộc giao tiếp trở nên thuận lợi, khách hàng sẽ mang
sự đánh giá tốt đẹp về người bán hàng trong suốt quá trình trình bày chào bán hàng hoặc
có thể vượt qua khuôn khổ cuộc chào bán. Ngược lại, nếu khách hàng có định kiến với
người bán hàng thì họ sẽ giữ thái độ tiêu cực về mọi hành vi tiếp theo của người bán hàng
và sẽ đẩy cuộc trao đổi đi vào bế tắc.
28
Để tạo được ấn tượng ban đầu tốt, người bán hàng cần lưu ý một số điều sau:
(1) Vẻ bề ngoài phải ngăn nắp, sạch sẽ, lịch sự nhã nhặn. Trang phục phải phù hợp
và tạo được sự thuận tiện.
(2) Hành vi phải đàng hoàng, tự tin, quả quyết, nhiệt tình tăng cường duy trì giao
tiếp bằng ánh mắt cũng như sử dụng hiệu quả những yếu tố giao tiếp ngoài ngôn ngữ.
(3) Cách nói phải mạch lạc, rõ ràng, ngắn gọn, thuyết phục. Xưng hô với khách
hàng phải đúng bề bậc, đúng tên.
(4) Thái độ: kiên trì, lắng nghe, mềm dẻo.
(5) Thời gian xuất hiện: đúng lúc, đúng chỗ.
Trong số những yếu tố nêu trên, yếu tố thuộc về ngôn ngữ không lời có ý nghĩa vô
cùng quan trọng vì trong khoảng thời gian ngắn thì yếu tố này thường tạo được hiệu ứng
nhanh chóng, truyền tải nhiều thông điệp tức thời tới khách hàng.
3.2.3.5 Một số kỹ thuật cụ thể của sự tiếp cận trình bày
(1) Chào hỏi: Đây là động tác đầu tiên phải làm khi tiếp xúc khách hàng. Nếu được
ngồi trước đó thì người bán hàng cần đứng dậy khi khách hàng xuất hiện. Gắn liền với
động tác chào hỏi thường là động tác bắt tay. Ngoài ra, người bán hàng cần thể hiện cho
khách hàng thấy sự vui mừng khi được gặp họ.
(2) Tạo bầu không khí thoải mái: Bầu không khí thoải mái bao gồm cả phương diện
thể xác và bầu không khí cảm xúc. Nhưng trong những hoàn cảnh mà người bán hàng
không chủ động được không gian tiếp xúc thì cần phải chú ý những điều như sau:
- Làm cho sự có mặt của người bán hàng càng thuận tiện đối với khách hàng bao
nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu.
- Nếu khách hàng không mời ngồi, cần hỏi xem mình có ngồi được không hoặc cố
gắng sắp xếp một bối cảnh cả 2 cùng được ngồi.
- Xác định mức độ lễ nghi từ khách hàng để có cách cư xử cho phù hợp.
(3) Mở đầu cuộc đối thoại với khách hàng: Ngay khi người bán hàng sử dụng giây
phút đầu tiên để tạo bối cảnh thoải mái cũng đồng thời là lúc để xây dựng luôn cuộc hội
thoại. Nếu người bán đã gặp khách hàng, đã biết họ trước đó, người bán có thể mở đầu
bằng chủ đề mà cả hai bên cùng trao đổi lần gặp trước. Nếu người bán đang thiết lập mối
quan hệ gần gũi hơn, người bán có thể hỏi về gia đình, sở thích hoặc những mong muốn
khác của khách hàng. Nếu là lần gặp đầu tiên thì có thể nói chuyện về những vật, hiện
tượng đang diễn ra, đôi khi nói chuyện phiếm cũng giúp phá rào cản trong giao tiếp và
qua đó giúp người bán hàng nắm được một vài nét tính cách của khách hàng tiềm năng.
(4) Tránh sự từ chố tiếp chuyện của khách hàng: Đây là tình trạng phổ biến diễn ra
và trong nhiều trường hợp khách hàng chuẩn bị tự từ chối một cách kỹ lưỡng. Lời khuyên
đối với người bán hàng là cần phải cảnh giác với bất kỳ thái độ nào của khách hàng, đặc
biệt là sự nhiệt tình khẳng định sẽ liên hệ lại với người bán sau. Người bán hàng giỏi là
người khéo léo biến sự từ chối của khách hàng thành cơ hội.
3.3 Chính thức trình bày chào bán hàng
3.3.1 Nhận thức về trình bày chào bán
3.3.1.1 Trình bày chào bán là một quá trình
29
Cuộc trình bày chào bán là một quá trình với nhiều hoạt động khác nhau đan xen
một cách phức tạp. Theo cách tiếp cận của marketing, quá trình này được thiết lập, hình
thành và dựa trên nền tảng của quá trình ra quyết định mua của khách hàng tiềm năng.
Trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng, người mua phải trải qua 6 bước của quá
trình ra quyết định mua là:
(1) Nhận biết nhu cầu hay vấn đề.
(2) Xem sản phẩm của người bán như là cách tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của họ.
(3) Xem xét khả năng thanh toán, xem xét lợi ích của sản phẩm ít nhất phải bằng
với sản phẩm cùng mức giá.
(4) Sự thoải mái khi giao dịch và tin tưởng vào khả năng của người bán.
(5) Có niềm tin vào công ty của người bán.
(6) Tin rằng đã đến lúc quyết định mua sản phẩm.
Trên nền tảng của quá trình ra quyết định mua như trên, việc trình bày chào bán của
người bán hàng cũng sẽ phải trải qua những bước công việc nhất định, có thể không hoàn
toàn tách rời như sau:
(1) Nhận ra nhu cầu hay vấn đề của khách hàng.
(2) Làm cho khách hàng tiềm năng nhận thức được vấn đề bằng việc làm rõ nhu cầu
của họ.
(3) Giúp cho khách hàng tiềm năng thỏa mãn nhu cầu hoặc vấn đề của họ phải gặp
khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của người bán.
(4) Theo đuổi để thực hiện việc tạo ra nhu cầu nào đó chắc chắn được thỏa mãn
hoặc giải quyết vấn đề có liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ.
3.3.1.2 Mục tiêu của việc trình bày chào bán
Trong quá trình chào bán sản phẩm, có thể nhận thấy 2 mục tiêu quan trọng của quá
trình này:
(1) Mục tiêu nhận biết nhu cầu hay nhận thấy vấn đề.
Nhiệm vụ người bán hàng là làm cho khách hàng tiềm năng nhận thấy rằng họ có
nhu cầu hoặc có vấn đề. Thông qua việc này, khách hàng sẽ thấy được giá trị của những
giải pháp, những lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Khi gặp ngỡ khách hàng, người bán hàng phải giả định rằng khách hàng đang thực
sự có vấn đề hoặc nhu cầu, người bán phải tạo ra hoặc làm sáng tỏ các mong muốn của
khách hàng về sản phẩm chào bán bằng cách giới thiệu để họ cảm thấy những sản phẩm
hiện tại không đáp ứng được các yêu cầu. Sau khi làm được điều đó, khách hàng tiềm
năng mới tin tưởng, hào hứng nghe các giải pháp mà người bán sẽ trình bày sau đó.
(2) Mục tiêu giải quyết vấn đề.
Sau khi khách hàng tiềm năng nhận ra vấn đề, người bán hàng tiến hành đề cử sản
phẩm của mình như một giải pháp. Nhiệm vụ của người bán hàng ở đây là giới thiếu
những đặc tính và lợi ích của sản phẩm mà mình đang chào bán.
Đôi khi khách hàng nhận thấy vấn đề của mình một cách độc lập và họ tìm đến
người bán hàng để có được những giải pháp giải quyết. Trong trường hợp này, người bán
không mất nguồn lực để đạt mục tiêu thứ nhất mà tập trung ngay vào mục tiêu thứ hai.
30
3.3.1.3 Bản chất của quá trình trình bày chào bán
Bản chất của bán hàng cá nhân là giao tiếp, cụ thể là quá trình trao đổi thông tin hai
chiều giữa người mua và người bán. Quá trình trao đổi thông tin được diễn ra toàn bộ
trong cuộc bán hàng cá nhân nhưng nó được thể hiện nhiều nhất và rõ nhất trong giai
đoạn thực hiện chào bán. Như vậy, có thể khẳng định về bản chất của quá trình trình bày
chào bán hàng bằng hai kết luận sau:
(1) Quá trình trình bày chào bán đích thực là quá trình trao đổi thông tin hai chiều
nhằm có được sự chấp nhận của khách hàng là sản phẩm của người bán có thể thỏa mãn
nhu cầu của họ, giúp họ giải quyết vấn đề.
(2) Quá trình trình bày chào bán có thể được thực hiện dưới dạng sử dụng ngôn ngữ
lời nói và ngôn ngữ không lời. Trong đó, việc sử dụng ngôn ngữ không lời thường chiếm
ưu thế và đạt được hiệu quả lớn hơn.
3.3.2 Thiết kế cuộc trình bày chào bán
3.3.2.1 Quản lý thời gian và trình tự của cuộc trình bày chào bán
Quá trình mua của khách hàng thường gồm 6 bước. Tuy nhiên, trên thực tế quá
trình mua hàng của những khách hàng khác nhau không giống nhau. Có những khách
hàng phải trải qua 6 bước, nhưng một số khách hàng khác thì chỉ trải qua 5,4,3 thậm chí
là 2 hoặc 1 bước. Điều này đòi hỏi cuộc trình bày chào bán hàng cần linh hoạt, nên tập
trung nguồn lực vào những loại công việc có liên quan tới quyết định mua mà khách hàng
phải trải qua. Như vậy, thời gian của cuộc chào bán hàng dài hay ngắn tùy thuộc vào số
lượng các quyết định mà người mua phải trải qua.
6 bước khách hàng tiềm năng phải trải qua:
Lực lượng
Nhu cầu Sản phẩm Giá cả Nguồn lực Thời gian
bán
3.3.2.2 Quản lý không gian và môi trường của cuộc trình bày
Không gian và môi trường tốt góp phần làm tăng hiệu quả của sự trình bày giới
thiệu của người bán và ngược lại. Nội dung này xoay quanh chủ yếu hai vấn đề cần quan
tâm là:
(1) Những điều kiện của một sự sắp xếp vật chất lý tưởng cho cuộc trình bày chào
bán cần phải có những điều kiện sau:
- Riêng tư và kín đáo.
- Mọi thành viên đều được bố trí chỗ ngồi trừ khi việc trình bày không phải được
diễn ra ở địa điểm cố định.
- Ánh sáng phải phù hợp.
- Có bàn làm việc thuận tiện.
- Không có các yếu tố gây sao nhãng.
- Nhiệt độ trong phòng phù hợp.
- Không có mùi khó chịu và nếu cuộc trình bày diễn ra ngoài trời thì thời tiết phải
thuận lợi.
(2) Bố trí vị trí của bản thân người bán.
31
Vị trí của người bán trong mối quan hệ với khách hàng tương lai nên được thoải
mái phù hợp cho cả hai bên trên mọi phương diện: thể chất, tâm lý và chức năng. Người
bán nên ở khoảng cách vừa đủ để nghiên cứu, xem xét giấy tờ, mẫu vật và các phương
tiện nghe nhìn cùng với khách hàng tương lai nhưng phải đủ xa để đảm bảo tôn trọng
khoảng cách cá nhân của mỗi người.
Trong quá trình giao tiếp khách hàng, người bán hàng cần chú ý đến việc xây dựng
quan hệ bình đẳng và thoải mái trong giao tiếp, tránh để khách hàng cảm nhận được sự
khác biết giữa hai bên.
3.3.2.3 Quản lý sự gián đoạn trong quá trình chào bán
Đôi khi sự gián đoạn là không thể tránh khỏi, người bán hàng cần phải biết làm gì
để kiểm soát và làm chủ nó mà không gây thiệt hại đến nỗ lực chào bán hàng của mình.
Dưới đây là một số chỉ dẫn, hay gợi ý cụ thể:
(1) Đánh giá sự gián đoạn có làm ảnh hưởng nhiều đến sự tập trung của khách hàng
để đưa ra quyết định có nên tiếp tục trình bày nữa hay không.
(2) Người bán nên nhắc lại những triển vọng về sự trình bày trước đó, nhắc lại
những điểm nổi bật đã đề cập hoặc đặt ra một vài câu hỏi cho khách hàng tương lai khi
tiếp túc sau gián đoạn.
(3) Các câu hỏi xác nhận lại sẽ đảm bảo cho người bán biết được khách hàng tương
lai đã hiểu hết những vấn đề trước lúc gián đoạn và tập trung trở lại với sự trình bày của
mình.
3.3.2.4 Những tình huống không nên trình bày
Trên thực tế, có những tình huống sau gián đoạn mà việc tiến hành lại sự trình bày
sẽ mang lại nhiều nguy cơ gây hại cho thương vụ, trong những tình huống đó người bán
nên hoãn sự trình bày lại. Một số tình huống tiêu biểu là:
(1) Sự hiện diện của người thứ ba.
(2) Khác hàng tương lai bận rộn.
(3) Khách hàng tương lai đang giận dữ hoặc lo lắng, buồn rầu.
(4) Khách hàng tương lai đang vội vã.
(5) Khách hàng tương lai bị thu hút tâm trí vào việc khác.
3.3.3 Xây dựng lòng tin với khách hàng
3.3.3.1 Xây dựng lòng tin của khách hàng đối với người bán hàng
Để xây dựng lòng tin với khách hàng, người bán hàng cần làm một số việc sau:
(1) Chứng tỏ được học vấn và kinh nghiệm bản thân.
(2) Chứng minh cụ thể sự hiểu biết về sản phẩm của mình.
(3) Làm cho khách hàng thấy được những thành công trong công việc bán hàng của
mình.
(4) Đề cập tới những khách hàng khác nhau mà mình đã giúp đỡ.
(5) Chứng tỏ được vị trí của mình trong xã hội.
(6) Làm cho khách hàng tiềm năng thấy rằng họ luôn được quan tâm, họ luôn nhận
được những điều tốt đẹp nhất từ người bán.
(7) Luôn tỏ ra là người thành thật và trung thực.
32
(8) Cần cố gắng giảm đến mức tối thiểu thời gian trống giữa câu hỏi và câu trả lời.
Ngoài ra, người bán hàng cần tránh những điều sẽ làm tổn hại lòng tin của khách
hàng tương lai:
(1) Người bán không cố gắng đánh giá khách hàng tương lai.
(2) Người bán không xác định rõ được vấn đề hay nhu cầu.
(3) Nói ra điều không đúng sự thật.
(4) Không tìm ra điểm tốt nào về sản phẩm hiện tại cho khách hàng tương lai.
(5) Từ chối những thông tin từ khách hàng tương lai.
(6) Quyết định bán cho khách hàng tương lại theo một khuôn mẫu cứng nhắc.
(7) Lảng tránh những câu hỏi của khách hàng tương lai.
3.3.3.2 Tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm của người bán
Một số kỹ thuật chủ yếu để tạo dựng lòng tin về sản phẩm là:
(1) Hướng dẫn kiểm tra sản phẩm và những mẫu quảng cáo.
(2) Kinh nghiệm sử dụng của người sử dụng hiện tại hay quá khứ.
(3) Kinh nghiệm hay niềm tin của người bán vào sản phẩm.
(4) Cách thức giới thiệu sản phẩm.
3.3.3.3 Xây dựng niềm tin về công ty
Một số cách để xây dựng niềm tin của khách hàng đối với công ty người bán:
(1) Tiểu sử công ty.
(2) Cung cấp nét khái quát về nhân viên công ty.
(3) Đưa ra danh sách khách hàng hiện tại của công ty.
(4) Cung cấp những tài liệu về công ty
3.3.4 Khám phá nhu cầu khách hàng
3.3.4.1 Các bước khám phá xác định nhu cầu khách hàng
Kinh nghiệm cho thấy, dù theo các thức nào thì việc khám phá xác định nhu cầu
khách hàng cũng cần phải trải qua sáu bước sau đây:
(1) Chứng tỏ giá trị của người bán hàng.
(2) Xác định thế mạnh.
(3) Tìm hiểu những vấn đề thuộc tầm giải quyết của mình.
(4) Tìm hiểu về khách hàng.
(5) Xác định những vấn đề khó khăn của khách hàng.
(6) Đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề thông qua việc giới thiệu sản phẩm.
3.3.4.2 Phỏng vấn, gợi chuyện
Một người bán hàng biết cách đặt câu hỏi hay phỏng vấn một cách điêu luyện sẽ có
thể khai thác được nhiều thông tin hữu ích từ phía khách hàng. Những kỹ thuật mà người
bán hàng có thể sử dụng:
(1) Các dạng câu hỏi và nghệ thuật đặc câu hỏi.
Trong quá trình phòng vấn, người bán hàng có thể sử dụng hai dạng câu hỏi phổ
biến là câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Ngoài ra, người bán hàng cũng nên khuyến khích
khách hàng đặt câu hỏi và nên trả lời ngay những câu hỏi này.
33
Trong quá trình đặt câu hỏi, người bán hàng nên chú ý tới thái độ, ngữ điệu, nội
dung và tránh đặt câu hỏi có những hướng trả lời trái ngược.
(2) Các cách nhắc lại.
Bên cạnh việc đặt câu hỏi, người bán hàng có thể sử dụng cách nhắc lại để gợi cho
khách hàng tiếp tục diễn đạt ý kiến của mình. Có những cách nhắc lại sau:
- Nhắc lại nối tiếp.
- Nhắc lại tóm tắt.
- Tập trung vào ý chính.
- Nhắc lại theo diễn dịch và quy nạp.
- Nhắc lại biến đổi.
3.3.4.3 Lắng nghe
Trong quá trình lắng nghe, người bán hàng cần quan tâm tới một số yếu tố như sau:
(1) Những tác nhân cản trở quá trình lắng nghe.
(2) Những sai lầm thường mắc phải khi lắng nghe.
(3) Những chiến thuật khi lắng nghe người đối thoại trình bày.
(4) Những kỹ năng, kỹ thuật lắng nghe.
3.3.4.4 Đoán biết tâm lý
Để đoán biết một phần tâm lý của đối tác đang trao đổi thông tin, người ta thường
quan sát những yếu tố sau đây:
(1) Quan sát khuôn mặt.
(2) Quan sát điệu bộ, cử chỉ.
(3) Quan sát hình thể và dáng đi.
(4) Quan sát cặp mắt, mũi, hình dáng của miệng và môi.
3.3.5 Những nguyên tắc và phương thức chào hàng cơ bản
3.3.5.1 Những nguyên tắc cơ bản về chào hàng
(1) Người bán hàng với tư cách là người truyền đạt thông tin phải xác định rõ điều
mình muốn nói và phải có chuẩn bị trước.
(2) Cần phải dùng ngôn ngữ, biểu tượng hoặc ký hiệu quen thuộc với người nhận
tin.
(3) Nội dung thông tin phải phù hợp với kiến thức, kinh nghiệm, tâm trạng và thái
độ của người nhận tin.
(4) Chỉ truyền đạt những thông tin có liên quan hoặc có giá trị đối với người nhận.
(5) Tạo môi trường để có thông tin phản hồi và lắng nghe một cách chủ động.
3.3.5.2 Những phương thức chào hàng chủ yếu
(1) Phương thức chào hàng theo kiểu học thuộc.
(2) Phương thức chào hàng dựa vào sự hiểu biết nhu cầu.
(3) Phương thức chào hàng hỗn hợp.
3.3.6 Kỹ thuật chào hàng thuyết phục
(1) Giới thiệu những đặc tính và lợi ích của sản phẩm.
(2) Sử dụng hình ảnh tưởng tượng, sử dụng những phương tiện hỗ trợ để dẫn chứng
và minh họa.
34
(3) Tốc độ trình bày.

3.4 Khắc phục sự phản đối của khách hàng
3.4.1 Nhận thức về sự phản đối của khách hàng
Trong quá trình chào hàng, rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sự phản đối của khách
hàng. Dưới đây là một số nguyên nhân chủ yếu:
- Khách hàng cảm thấy người bán can thiệp quá sâu vào công việc.
- Khách hàng nghi ngại sự lừa phỉnh từ phía người bán.
- Khách hàng chưa muốn ra quyết định cuối cùng.
- Khách hàng tìm kiếm thêm chứng cớ.
- Khách hàng muốn kiểm soát thêm quyết định mua hàng.
- Khách hàng chưa hòa nhập vào tiến trình mua bán.
3.4.2 Ứng xử với các phản đối của khách hàng
(1) Phát hiện và phòng tránh các phản đối.
(2) Thăm dò ý kiến, hoãn binh, nghi binh.
(3) Lựa chọn những ý kiến phản đối để đáp lại, kể chuyện sử dụng yếu tố hài hước
và cường điệu.
3.4.3 Một số kỹ thuật cơ bản để xử lý các phản đối chủ yếu của khách hàng
3.4.3.1 Mô hình chung để xử lý các phản đối
(1) Thừa nhận sự phản đối.
(2) Thăm dò cho đến khi hiểu rõ lời phản đối.
(3) Trả lời phản đối một cách thích hợp.
(4) Thăm dò để xác nhận câu trả lời.
3.4.3.2 Các phương pháp cơ bản để xử lý phản đối của khách hàng
(1) Phương pháp gậy ông đập lưng ông.
(2) Phương pháp đối thoại trực tiếp.
(3) Phương pháp đặt câu hỏi.
(4) Phương pháp phủ nhận trực diện.
(5) Phương pháp phủ nhận gián tiếp.
3.5 Kết thúc bán và dịch vụ sau bán
3.5.1 Kết thúc bán hàng
3.5.1.1 Thời điểm kết thúc bán hàng
(1) Việc kết thúc thử thành công.
(2) Vượt qua được sự phản đối quan trọng.
(3) Khách hàng có vẻ hài lòng với việc chào hàng.
(4) Những tính hiệu mua hàng xuất hiện.
(5) Khách hàng nhận ra lợi ích.
3.5.1.2 Một số phương pháp kết thúc bán
(1) Tìm kiếm đơn đặt hàng hay kết thúc bằng lời mời trực tiếp.
(2) Khẳng định việc mua bán tiếp tục.
(3) Kết thúc giả.
(4) Kết thúc bằng việc tác động vào quyết định thứ yếu.
35
(5) Thu hẹp sự lựa chọn.

(6) Chỉ có một sự lựa chọn.
(7) Kết thúc trong sự phản đối.
3.5.1.3 Kỹ thuật kết thúc bán hàng
(1) Thái độ của người bán hàng khi kết thúc.
(2) Thủ tục kết thúc bán hàng.
3.5.2 Dịch vụ sau bán
(1) Dịch vụ bán gợi ý.
(2) Giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
(3) Những liên lạc mang tính chiến lược.
(4) Dịch vụ bảo hành sửa chữa.
(5) Dịch vụ bảo đảm.
(6) Dịch vụ giao hàng, lắp đặt và hướng dẫn sử dụng
(7) Thực hiện các hình thức trả chậm
* Thực hành
Tình huống thảo luận 1: Phán đoán thông tin của khách hàng thông qua quan sát
và giao tiếp?
Gợi ý:
Sinh viên đóng vai người bán hàng sẽ tiến hành phỏng vấn một sinh viên bất kỳ rồi
đưa ra những phán đoán về thông tin của đối phương. Trong quá trình giao tiếp, người
bán hàng sẽ đặt ra những câu hỏi đóng và mở để tìm cách thu thập được nhiều nhất thông
tin có thể. Đối tượng được phỏng vấn có quyền từ chối nếu cảm thấy sự giao tiếp của đối
phương là không phù hợp.
Các nhóm còn lại nhận xét cuộc trao đổi và đưa ra những nhận định về những đối
tượng tham gia cuộc trao đổi.
Tình huống thảo luận 2: Thực hiện cuộc chào bán sản phẩm?
Gợi ý:
Mỗi nhóm sẽ thực hiện cuộc chào bán sản phẩm cho từng cá nhân hoặc các nhóm
còn lại. Trong quá trình chào bán sản phẩm, cần đưa ra thông tin thuyết phục đối phương
và chốt thương vụ sớm nhất có thể.
Trong trường hợp các nhóm lựa chọn trùng loại sản phẩm, các nhóm phải thể hiện
được năng lực chào hàng trong môi trường cạnh tranh.

36
- Các giai đoạn của chào bán hàng?

- Những vấn đề của hoạt động chào bán hàng trong môi trường cạnh tranh?
- Những kỹ thuật chào bán hàng cho từng giai đoạn chào bán hàng?
37
CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

- Kiến thức:
+ Nắm được vai trò của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp cũng như hoạt động
bán hàng cá nhân;
+ Nắm được những nội dung cốt lõi của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.
+ Phân tích được một số nội dung cơ bản trong hoạt động quản trị bán hàng.
- Kỹ năng:
- Thái độ:
nghiệp;
B. Chuẩn bị
- Giảng viên:
C. Phương pháp
D. Nội dung
* Lý thuyết
4.1 Tổng quan về hoạt động quản trị bán hàng

4.1.1 Định nghĩa quản trị bán hàng
38
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của quản trị viên lực lượng bán hàng và các
quản trị viên hỗ trợ cho sự hoạt động của lực lượng bán hàng, nhằm mục tiêu xây dựng
được nhân sự có kỹ năng và phẩm chất coa vào tạo doanh số, lợi nhuận cho công ty.
4.1.2 Bán lẻ
Bán lẻ bao gồm mọi hoạt động liên quan trong việc bán hàng hóa hay dịch vụ trực
tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng.
Cửa hàng bán lẻ có thể được định vị theo bốn mức dịch vụ:
(1) Tự phục vụ.
(2) Tự lựa chọn.
(3) Dịch vụ giới hạn.
(4) Dịch vụ đầy đủ.
Xét theo địa điểm bán hàng có thể chia bán lẻ ra thành:
(1) Bán lẻ qua cửa hàng:
- Cửa hiệu đặc biệt: Với dòng sản phẩm hẹp.
- Cửa hiệu bách hóa: Với nhiều dòng sản phẩm.
- Cửa hiệu tiện lợi: Cửa hiệu nhỏ nhưng thời gian mở cửa lớn.
- Cửa hiệu chiết khấu: Hàng hóa bán với giá thấp, doanh số cao.
- Cửa hiệu khuyến mãi: Hàng hóa lỗi thời, giá bán thấp hơn giá bán lẻ.
- Siêu cửa hiệu: Không gian bán hàng rộng, hàng hóa đa dạng.
- Phòng trưng bày: Hàng hóa có lợi nhuận cao, bán theo Catalog.
(2) Bán lẻ không qua cửa hàng:
- Bán hàng trực tiếp.
- Marketing trực tiếp.
- Bán hàng điện tử.
- Bán lẻ hợp tác.
- Cửa hiệu chuỗi.
- Chuỗi tự nguyện.
- Tổ chức nhượng quyền.
4.1.3 Bán sỉ
Bán sỉ còn gọi là các nhà phân phối, khác với nhà bán lẻ ở khía cạnh: nhà bán sỉ ít
quan tâm đến chiêu thị, môi trường và vị trí bán, vì họ giao dịch với khách hàng kinh
doanh thay vì khách hàng cuối cùng, khối lượng giao dịch thường lớn hơn bán lẻ.
Hệ thống bán sỉ được sử dụng khi hiệu suất cao hơn trong thực hiện các chức năng
sau:
- Bán hàng và chiêu thị.
- Phân loại các hàng hóa giúp khách hàng mua nhanh.
- Phân nhỏ khối lượng lớn: tiết kiệm cho khách hàng qua mua lô hàng lớn và chia
thành các phần nhỏ.
- Tồn trữ: Giúp giảm chi phí và rủi ro tồn kho cho nhà cung cấp và khách hàng.
- Vận chuyển: Phân phối nhanh hơn vì ở gần người mua hơn.
39
- Tài trợ: Tài trợ cho khách hàng qua việc cho mua chịu, và nhà cung cấp qua việc
đặt hàng sớm và trả chi phí đúng thời hạn.
- Chịu rủi ro: hấp thụ một phần rủi ro qua iệc sở hữu hàng hóa và chấp nhận chi phí
phát sinh.
- Thông tin thị trường: cung cấp thông tin cho nhà cung cấp và khách hàng về sản
phẩm, giá, hoạt động của những sản phẩm tương đương.
Các loại hình bán sỉ có thể kể đến:
- Cửa hàng bán sỉ: các tổ chức, doanh nghiệp sở hữu độc lập hàng hóa, là các đại lý,
nhà phân phối...
- Cửa hàng bán sỉ dịch vụ toàn bộ: tồn trữ hàng hóa, duy trì lực lượng bán hàng, cho
mua chịu, phân phối, hỗ trợ về quản lý, chủ yếu bán cho người bán lẻ.
- Cửa hàng bán sỉ dịch vụ giới hạn:
+ Hiệu bán sỉ và thu tiền mặt: bán một dòng hàng hóa giới hạn vòng quay nhanh
cho các nhà bán lẻ và thu tiền mặt.
+ Nhà môi giới: tạo thuận lợi cho mua và bán, hưởng hoa hồng phần trăm trên
giá bán, chức năng giới hạn, thường xuyên theo dòng sản phẩm hoặc loại khách hàng.
+ Đại lý: đại diện cho người mua hay người bán trên cơ sở thường xuyên.
+ Chi nhánh và văn phòng của nhà sản xuất và nhà bán lẻ: hoạt động bán sỉ được
tiến hành bởi chính người bán hay người mua thay vì qua các nhà bán sỉ độc lập.
+ Hiệu bán sỉ chuyên môn hóa: các nhà thu mua những sản phẩm theo một dòng
cụ thể.
4.1.4 Các phương thức bán hàng
4.1.4.1 Các phương thức bán hàng mới
(1) Bán hàng qua điện thoại.
Các nhà đào tạo bán hàng qua điện thoại, sử dụng điện thoại và các trung tâm cuộc
gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách hàng hiện hữu và cung ứng dịch vụ
bằng cách nhận đơn hàng và trả lời các câu hỏi. Các nhân viên bán hàng qua điện thoại
giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí bán hàng, cải thiện sự thỏa mãn khách hàng.
Các công ty sử dụng trung tâm cuộc gọi để nhận cuộc gọi từ khách hàng và tiến hành gọi
để tìm kiếm khách hàng triển vọng và phục vụ khách hàng hiện tại.
Thường có bốn loại hoạt động bán hàng qua điện thoại:
- Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến hành cuộc
gọi khách hàng, có thể bán chéo các sản phẩm khác của công ty, nâng cấp đơn hàng, giới
thiệu sản phẩm mới, tìm thêm khách hàng mới và gợi ý khách hàng cũ.
- Quan hệ khách hàng qua điện thoại: Gọi khách hàng để duy trì và nuôi dưỡng
quan hệ khách hàng then chốt và quan tâm nhiều hơn các khách hàng lãng quên.
- Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: Tạo và đánh giá các khách hàng mới để
hoàn tất thương vụ của một kênh bán hàng khác.
- Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: Trả lơi các câu hỏi về dịch vụ và khách
hàng.
40
Bán hàng qua điện thoải muốn trở thành công cụ bán hàng cần phải có một số điều
kiện như sau:
- Cơ sở hạ tầng viễn thông tốt.
- Nhân viên phải được đào tạo toàn diện.
- Cần phải giữ chân được những nhân viên xuất sắc và tin cậy.
- Giải quyết được những vấn đề phức tạp về ngôn ngữ.
(2) Bán hàng qua mạng.
Thương mại di động là việc kiểm soát giá, hàng tồn kho, gởi và nhận email, đặt
hàng trực tuyến... trên cơ sở thiết bị di động kết nối internet. Điểm trở ngại cho hoạt động
này phát triển là chi phí, sự bảo mật, điểm tiếp cận.
Bán hàng trực tuyến có lợi thế so sánh với các cửa hiệu truyền thống là sự thuận
tiện trong sử dụng các công cụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, lượng dự trữ lớn và chủng
loại đa dạng hơn, có thể mua hàng tại nhà, và các hình thức kết hợp đa dạng để tận dụng
thêm các lợi thế của cửa hiệu bán lẻ truyền thống.
(3) Kết hợp mạng bán hàng tại nhà, khu mua sắm điện tử và đặt hàng qua mail.
Những chương trình tivi về mua sắm điện tử với những sản phẩm mới nhất có thể
mua sắm, đặt hàng qua điện thoại hoặc email, với chi phí rẻ hơn với việc mua hàng
truyền thống.
Trong trường hợp cửa hàng bán lẻ kết hợp mạng internet, khách hàng có thể đăng
nhập miễn phí, tìm kiếm trên catalog trực tuyến và đặt hàng trên mạng mua sắm. Khách
hàng có thể chọn sản phẩm, nhận hóa đơn, thanh toán bằng chuyển khoản hoặc tiền mặt.
(4) Bán hàng tư vấn.
Tình huống khách hàng muốn tìm kiếm giải pháp tốt qua ý kiến tư vấn của nhân
viên bán hàng để có thể nhận về nhiều lợi ích hơn. Những khách hàng cũ thường ưa thích
dịch vụ bán hàng tư vấn nhưng điều này lại mâu thuẫn với việc muốn bán hàng nhanh
của những người bán hàng.
4.1.4.2 Các phương thức bán hàng đặc biệt
(1) Bán hàng thương mại.
Tạo doanh số bán hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ về chiêu thị
dưới dạng quảng cáo và xúc tiến bán hàng. Nhân viên bán hàng thương mại thường bán
cho nhân viên bán hàng thuyết phục để bán cho người tiêu dùng trực tiếp.
(2) Bán hàng kỹ thuật.
Thường được đạo tạo trong lĩnh vực hóa học, kỹ thuật, công nghệ thông tin, hỗ trợ
lực lượng bán hàng hoặc trợ giúp bán sản phẩm.
(3) Bán hàng kinh doanh mới.
Dùng trong các ngành thường chỉ bán một lần hoặc rất ít lặp lại, nhân viên bán hàng
phải liên tục phát triển khách hàng mới để tạo doanh số.
4.2 Hoạch định chức năng bán hàng
4.2.1 Hoạch định
Hoạch định là chức năng đầu tiên trong quá trình quản trị bán hàng, cần làm cho
chiến lược công ty tương thích với hoạt động bộ phận bán hàng.
41
Các quản trị viên cấp cao thường phụ trách các kế hoạch dài hạn: Tổ chức đang tiến
về đâu, cần các thay đổi gì để tạo thêm lợi nhuận, sẽ giới thiệu các sản phẩm mới nào, và
các vấn đề chiến lược khác có thể diễn ra trong thời kỳ từ ba đến năm năm. Những nội
dung chính của hoạch định bao gồm:
(1) Hoạch định trung hạn.
Đề cập tới các phương tiện để đạt được các mục tiêu dài hạn. Tâm điểm là xác định
những trở ngại đối với thành công và hoạch định các giải pháp.
(2) Hoạch định ngắn hạn.
Kế hoạch ngắn hạn liên quan tới các mục tiêu cần đạt được trong thời kỳ từ ba
tháng đến một năm, thường có bản chất ngắn hạn, tác nghiệp, có các mục tiêu cụ thể nằm
trong phạm vi các kế hoạch cấp cao hơn. Kế hoạch công ty cần xem xét các kế hoạch bộ
phận, và mỗi bộ phận cần cân nhắc thời kỳ kế hoạch.
(3) Kế hoạch bán hàng.
Có các tiêu điểm tập trung là: Khách hàng (ngành và thị trường), nhân viên (bộ
phận bán hàng), sản phẩm/dịch vụ (nghiên cứu và phát triển, tài chính, thiết kế, chế tạo,
vận hành, nhà cung cấp...), tình hình cạnh tranh.
Quá trình hoạch định bộ phận phải gắn với kế hoạch tổng thể công ty. Bộ phận cũng
có ảnh hưởng nào đó trên kế hoạch công ty, kế hoạch không chỉ đưa từ cấp trên xuống
mà còn cân nhắc đề xuất của quản trị viên bán hàng trong kế hoạch bán hàng và dự báo
doanh thu cho tương lai, để bộ phận bán hàng làm việc hướng về mục tiêu và kỳ vọng
chung của doanh nghiệp. Điều này cũng có tác động quan trọng đến nguồn lực và ngân
sách phân bổ cho các hoạt động.
4.2.2 Kế hoạch
Để xây dựng một kế hoạch hoàn chỉnh cần chú ý đến những vấn đề sau:
(1) Phát triển tẩm nhìn.
Nhắm đến mục tiêu thông suốt và có thể truyển đạt nội bộ và bên ngoài qua một số
phương tiện như Internet, website, thông báo, thông cáo báo chí, báo cáo hàng năm...
Phát biểu tầm nhìn trả lời cho câu hỏi: Sứ mệnh công ty thế nào trong hiện tại để
phục vụ trong tương lai?
Phát biểu tầm nhìn có tính gây cảm hứng và hướng dẫn, cân bằng giữa khát vọng và
hiểu biết thực tiễn về tiềm năng trong tương lai, phải nắm bắt được điều gì là độc đáo về
công ty và điều gì sẽ tiếp tục độc đáo trong tương lai.
(2) Phát biểu sứ mệnh.
Sứ mệnh là mục đích chính để tiến hành các hoạt động kinh doanh, truyền đạt cho
các bên quan tâm, thương được sử dụng để động viên công ty, bộ phận, cá nhân, không
chỉ dành cho nhân viên, mà còn cho khách hàng và cổ đông. Phát biểu sứ mệnh có thể
được chia nhỏ cho các bộ phận và được cụ thể hóa bởi quản trị viên của bộ phận đó.
Sứ mệnh cấp công ty Sứ mệnh cấp chi nhánh bộ phận
Tại sao công ty lại hiện diện? Tại sao bộ phận này lại hiện diện?
Tác động của xã hội trên công ty Tác động bộ phận trên công ty thế nào?
như thế nào? Tác động của bộ phận trên khách hàng như thế nào?
42
Khách hàng của bộ phận là ai?

Bộ phận cung cấp SP/DV gì?
(3) Các mục tiêu.
Các mục tiêu là đường hướng nhất định, ngắn hạn hơn để hướng đến sứ mệnh. Mục
tiêu là điều cần đạt được.
Có ba loại mục tiêu:
- Mục tiêu công ty: như doanh số.
- Mục tiêu bộ phận như nhắm mục tiêu một thị trường mới hay giới thiệu một sản
phẩm/ dịch vụ mới cho các khách hàng.
- Mục tiêu công việc cá nhân.
Mục tiêu cần có đặc điểm SMART:
Specific (Cụ thể): là có thể xác định được.
Measurable: có thể đo lường được.
Attainable: có thể đạt được.
Relevant: có sự liên quan trực tiếp tới sứ mệnh và có ý nghĩa.
Timely: đúng lúc.
(4) Chiến lược và chiến thuật.
Để có thể đạt các mục đích và mục tiêu, một kế hoạch phải bao gồm các chiến lược
và chiến thuật cần thiết. Những hoạt động này đảm bảo cho mọi hoạt động luôn tiến về
phía trước. Cần phải chú ý những vấn đề:
- Các hạng mục hoạt động là bản lộ trình về cách thức bạn thực hiện điều nào đó.
Liệt kê các hoạt động cần thiết, duy trì được tiêu điểm và có thể thiết lập được sự truyền
thông hiệu quả.
- Trách nhiệm là việc phân công đối tượng phụ trách phần nào của kế hoạch, sau đó
xác định trách nhiệm tổng thể.
- Theo dõi cho phép nắm bắt khi nào hoàn thành phần kế hoạch nào. Hãy thiết lập
những kỳ hạn để mọi người tham gia có thể chủ động hoàn thành trách nhiệm của mình.
Xác định những thời điểm kiểm tra tiến độ để đảm bảo duy trì theo đúng kế hoạch.
- Sự linh hoạt giúp giảm bớt những tình huống bất ngờ khi có các thay đổi nhỏ hay
các thách thức với kế hoạch đã thiết lập.
4.2.3 Hoạch định liên tục
Biến động trong môi trường kinh doanh diễn ra từng ngày, nếu quá gắn chặt với
một kế hoạch đã vạch sẵn thì khó có thể đạt được mục tiêu như mong muốn.
Đánh giá doanh nghiệp: quá trình hoạch định cần một điểm khởi đầu, gắn các lĩnh
vực của doanh nghiệp với bộ phận, môi trường kinh doanh hiện tại như thế nào. Trước
khi tiến hành đánh giá đầy đủ doanh nghiệp, cần hiểu về cơ sở của việc ra quyết định bao
gồm chuỗi logic các sự kiện, gồm có:
- Xác định các vấn đề.
- Thu thập và cân nhắc giữa các phương án lựa chọn.
- Lựa chọn phương án thích hợp trên cơ sở thông tin hiện có.
- Thực thi phương án lựa chọn.
43
- Đánh giá các kết quả.

So sánh chuẩn: là một phương tiện để thực hiện các so sánh, có thể tiến hành cho
các quá trình nội bộ đối với tình hình cạnh tranh hay ngành công nghiệp. Là công cụ
tuyệt vời để xem xét các kết quả hiện tại hay quá khứ, và có thể so sánh chúng với tương
lai, cũng có thể cho phép đo lường và phân tích dữ liệu thích hợp để ra các quyết định cải
thiện. Có hai loại so sánh chuẩn thường gặp:
- So sánh chuẩn nội bộ: dùng để đo lường so với các bộ phận khác, hay để một cơ
sở để so sánh tiến độ.
- So sánh chuẩn bên ngoài: là xem xét các quá trình hay các bộ phận tương tự trong
các tổ chức cạnh tranh, cũng như các thực tiễn tốt nhất trong ngành công nghiệp.
4.3 Quản trị viên bán hàng
4.3.1 Đặc điểm của quản trị viên bán hàng
Nhân viên bán hàng Quản trị viên bán hàng
Sự quan tâm Tham vọng
Tình cảm Đạo đức
Lắng nghe giỏi Chu đáo
Lịch sự Đạo đức
Chu đáo Hợp tác
Khả năng trình bày Tận tụy
Tin cậy Nhiệt tâm
Nhiệt tình Thông minh
Mạnh mẽ Tình cảm
Thông minh Kiên nhẫn
Khéo léo Hiểu biết
Hiểu biết sản phẩm Chiến lược
Đinh hướng kết quả Định hướng kết quả
Khả năng động viên
Nhân viên bán hàng cần phải có bốn kỹ năng cốt lõi sau:
- Kỹ năng truyền đạt và liên kết cá nhân cần thiết để tiến hành bán hàng.
- Nắm vững quá trình bán hàng và cách thức quá trình này liên kết với doanh
nghiệp.
- Năng lực kinh doanh cơ bản.
- Hiểu biết rõ về ngành và thị trường.
Quản trị viên bán hàng cần phải có bốn kỹ năng cốt lõi sau:
- Kỹ năng quản trị yếu tố then chốt, truyền đạt, xây dựng nhóm.
- Năng lực lãnh đạo trong tương lai.
- Hiểu biết sâu rộng về động lực kinh doanh và các tác lực cạnh tranh tác động đến
chiến lược kinh doanh.
- Các công cụ cốt lõi để xây dựng và quản trị khách hàng và các kênh phân phối.
4.3.2 Phong cách lãnh đạo của quản trị viên bán hàng
- Lãnh đạo theo hướng chỉ thị.
44
Tập trung vào các quy định, quy tắc và trên cơ sở thái độ của các đại diện bán hàng.
Điều này cũng được đề cập như định hướng sản xuất, độc đoán, chú trọng vào việc thực
hiện các nhiệm vụ. Quản trị viên sẽ xác định cụ thể các công việc và cách thức thực hiện
của mỗi đại diện bán hàng. Phần thưởng sẽ được trao cho đại diện bán hàng thực hiện
được mục tiêu.
- Lãnh đạo hỗ trợ.
Mang tính dân chủ, lắng nghe ý kiến đóng góp, tiêu điểm hợp tác, hài hòa trong
nhân viên, tạo được quan hệ tốt và sự hài lòng của mọi người. Chú trọng con người, đưa
cấp dưới tham gia vào quá trình ra quyết định.
- Lãnh đạo định hướng thành quả.
Quản trị viên đưa ra các định hướng thành quả trong tiếp xúc với lực lượng bán
hàng, đưa ra các mục tiêu hướng tới, và tạo niềm tin để nhân viên đạt được mục tiêu, thảo
luận với các đại diện bán hàng cụ thể về niềm tin đạt mục tiêu.
- Lãnh đạo tham gia.
Tổng hợp ý kiến của nhân viên, giúp nhân viên cảm thấy cam kết, quan tâm với
những quyết định. Cần vượt qua trở ngại như: nhiều nhiệm vụ được giao từ cấp trên
xuống dưới dạng chỉ thị, các đại diện bán hàng có thể ngại tham gia thiết lập mục tiêu và
ra quyết định...
Việc lựa chọn phong cách lãnh đạo phù hợp phụ thuộc vào nhân tố chung của môi
trường như:
- Yêu cầu của công việc: Công việc có tính phực tạp, đa dạng theo các tình huống
khác nhau sẽ thích hợp với phong cách chỉ thị.
- Hệ thống thẩm quyền trong tổ chức: nếu tổ chức có cấu trúc theo thang bậc chặt
chẽ (trực tuyến, chức năng...) càng phù hợp với phong cách lãnh đạo chỉ thị.
- Mục tiêu của nhóm càng mơ hồ và không chắc chắn càng cần phong cách lãnh đạo
chỉ thị trực tiếp.
- Đặc trưng của tổ chức và công việc:
+ Tổ chức có cấu trúc chặt chẽ, xác định rõ ràng phạm vi trách nhiệm, mục tiêu,
kế hoạch, quy định trong tổ chức cứng nhắc, ít thay đổi, trách nhiệm nhân viên và đại
diện bán hàng được xác định rõ ràng, phong cách lãnh đạo theo chỉ thị tỏ ra hiệu quả.
+ Khi đại diện bán hàng phân tán trên khu vực địa lý rộng và khi quản trị viên
không ảnh hưởng đến thu nhập của lực lượng bán hàng, phong cách lãnh đạo hỗ trợ
không hiệu quả.
+ Khi đại diện bán hàng đối mặt với khó khăn, rủi ro thất bại, sẽ cần sự lãnh đạo
hỗ trợ để cùng tham gia quyết định, các đại diện bán hàng có năng lực cao và làm việc
độc lập, cũng đáp ứng tích cực với lãnh đạo hỗ trợ.
+ Khi tình hình kinh doanh thuận lợi, đạt được mục tiêu, vai trò lãnh đạo tham
gia là phù hợp.
4.3.3 Kỹ năng của quản trị viên bán hàng
45
(1) Truyền thông giao tiếp: là quá trình năng động liên quan tới hành vi và đáp ứng
của những người tham gia quá trình truyền thông, qua đó đạt được các mục tiêu thiết yếu
như sau:
- Thuyết phục: thuyết phục các nhân viên bán hàng tiếp thu những kỹ năng mới,
thực hiện các hành vi mong muốn, thuyết phục quản trị viên cấp cao về chất lượng và
tính năng của sản phẩm, xử trí các khiếu nại của khách hàng.
- Truyền thông: Thông tin cập nhật tình hình về sản phẩm, doanh số, nhân sự, đối
thủ cạnh trạnh, ý kiến khách hàng...
- Thể hiện cảm xúc: có tác động hiệu quả trong việc truyền đạt ý tưởng, thuyết
phục, đồng ý hay bất đồng, sự hài lòng hay bất mãn một cách đúng đắn.
Phương pháp truyền thông giao tiếp: Có thể diễn đạt bằng lời nói, sự dụng nhiều
trong quá trình bán hàng, quản trị viên có thể truyền đạt, tư vấn, thảo luận với các đại
diện bán hàng, trong hội nghị các đại diện bán hàng. Kỹ năng diễn đạt chuẩn xác, âm
điệu dễ chịu, thể hiện sự lắng nghe và hiểu biết, đặc biệt trong các tình huống phức tạp
như tranh luận, thảo luận về các chủ đề đặc biệt.
Diễn đạt bằng ngôn ngữ viết: Quản trị viên cần có khả năng ghi chép nhanh và
chính xác các dữ liệu như doanh số bán hàng, đưa ra các bản dự báo doanh thu, chi phí,
thị phần. Ghi chép các bản thỏa thuận, tường trình chính xác và trung thực.
Diễn đạt bằng cử chỉ: Qua nét mặt, giọng nói, âm điệu, trang phục, dáng điệu để thể
hiện được tình huống và mục tiêu muốn truyền đạt.
Muốn diễn đạt tốt, quản trị viên cần có kỹ năng lắng nghe đúng đắn, nhằm cảm
nhận điều truyền đạt bởi đại diện bán hàng, để có thể hiểu điều cần đề cập đến và đánh
giá, xử trí, đáp ứng phù hợp với tình huống để đạt hiệu quả.
(2) Tạo ảnh hưởng: Để tác động đến nhân viên bán hàng giúp họ cam kết thực hiện
các mục tiêu, và cảm thấy thú vị trong quá trình làm việc, có thể thực hiện điều này qua
các phương thức:
- Lập luận logic.
- Tạo mối liên kết.
- Hình thành thỏa thuận.
- Liên kết với cấp cao.
- Động viên khen thưởng hoặc khiển trách.
- Tạo mối thân hữu.
- Chỉ thị trực tiếp.
Tùy cấu trúc tổ chức, bản chất các quan hệ và tình huống cụ thể mà áp dụng phương
thức phù hợp
4.3.4 Nguyên tắc lãnh đạo của quản trị viên bán hàng
- Tin tưởng vào cấp dưới: Càng phân nhiệm công việc xuống cấp dưới sẽ giúp các
đại diện bán hàng tham gia vào việc xác định các mục tiêu, nhiệm vụ sát với tình huống.
- Thiết lập tầm nhìn: Có thể đưa ra một viễn cảnh về sự hoàn thành các mục tiêu sẽ
đem đến triển vọng như thế nào, trong thành quả doanh nghiệp và bậc thang nghề nghiệp.
46
- Đáp ứng tốt các biến cố: Có các kế hoạch dự phòng và đáp ứng hợp lý để giảm
thiểu tổn thất và tạo thời cơ mới.
- Chấp nhận rủi ro: Rủi ro thường đi đôi với lợi nhuận, chủ động triển khai các
phương pháp và kỹ thuật mới với các kế hoạch dự phòng hợp lý.
- Có kiến thức chuyên sâu.
- Lắng nghe các ý kiến bình luận, phản biện.
4.3.5 Động viên và quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng có thể đem lại mức độ động viên cao cho nhân sự bán hàng, trong
đó có mối quan hệ giữa thiết kế công việc với động cơ khuyến khích của nhân viên.
- Sự phong phú hóa công việc: Khi nhiệm vụ đem lại tính đa dạng đỏi hỏi kỹ năng
cao hơn hoặc đa dạng kỹ năng, sẽ đem lại sự hứng thú và mức nỗ lực cao.
- Xác định mức độ phức tạp của công việc: Nhân viên trực tiếp thực hiện hoặc được
ủy quyền để thực hiện các nhiệm vụ phức tạp.
- Thực tiễn quản trị: Quản trị viên bán hàng quản lý nhân viên trên cơ sở hàng ngày,
có cân đối với mực tiêu tương lai, động viên đúng lúc phù hợp mỗi nhân viên, tạo môi
trường nhân viên tự quản lý công việc, đưa ra các biện pháp phù hợp mỗi tình huống.
- Tạo môi trường tự quản trị: Các nhân viên, các nhóm tham gia ngày càng nhiều
vào các mục tiêu của công ty, định hướng công việc, đánh giá thành quả theo các mục
tiêu, làm hài hòa mục tiêu môi nhân viên với mục tiêu nhóm và mục tiêu toàn công ty.
- Phát triển lãnh đạo nhóm: Giám đốc bán hàng hỗ trợ, động viên, là tác nhân hình
thành các nhóm bán hàng đạt hiệu quả cao, cạnh tranh giữa các nhóm.
4.4 Tuyển dụng - Đào tạo - Đãi ngộ
4.4.1 Tuyển dụng
Những lý do để tuyển dụng lực lượng bán hàng mới:
- Mức năng lực hiện tại của các thành viên bán hàng.
- Sự thay đổi định hướng kinh doanh của công ty.
- Các thay đổi về quy định.
- Sự ràng buộc của công ty.
- Văn hóa công ty.
- Nền kinh tế.
- Các thay đổi quan trọng trong ngành.
4.4.1.1 Tiêu chuẩn cho quá trình tuyển dụng
Quản trị viên đưa ra bản mô tả công việc căn cứ trên yêu cầu của vị trí công việc,
cần có các mục tiêu gắn chặt với kế hoạch để tuyển dúng người và tránh được sự thay đổi
nhân sự.
Các câu hỏi cốt yếu trong bố trí nhân sự bán hàng thuộc địa bàn:
- Đây có phải địa bàn mới?
- Nếu mới, nó có tương tự với một địa bàn khác?
- Địa bàn mở ra do sự luân chuyển nhân sự, cho nghỉ việc, hoặc đề bạt?
- Ai sẽ là người làm việc với người đại diện cho địa bàn?
- Lĩnh vực nào cần cải thiện?
47
- Phong cách nào phù hợp với địa bàn?

- Địa bàn sẽ cần tìm kiếm khách hàng triển vọng hay đòi hỏi xây dựng thêm quan
hệ và phục vụ?
- Có đòi hỏi năng lực kỹ thuật?
- Địa bàn này có đòi hỏi làm việc nhóm?
- Ứng viên có tiềm năng nào bổ sung cho địa bàn?
- Sẽ cần đào tạo như thế nào?
Các câu hỏi sử dụng trong phỏng vấn:
Lĩnh vực Câu hỏi
Giáo dục và - Kỹ năng và kiến thức nào cần thiết để thực hiện tốt công việc?
kinh nghiệm - Tại sao các kỹ năng và kiến thức này quan trọng?
- Các yêu cầu có trung hợp với bản mô tả công việc? Các yêu cầu có công
bằng với mọi ứng viên?
Quan hệ - Vị trí công việc ở đâu trên sơ đồ tổ chức?
công việc - Ứng viên sẽ báo cáo cho ai, ứng viên có giám sát ai?
- Cần thiết sự tương thích nào?
- Có các quan hệ báo cáo phi chính thức hay tham mưu?
Môi trường - Điều kiện làm việc thế nào?
làm việc - Công việc có thường xuyên? Bản mô tả công việc có thường thay đổi?
- Giờ làm việc thế nào? Có làm việc ngoài giờ? Có luân phiên?
Lương bổng - Mức lương khởi điểm? Có sự thương lượng?
- Cơ cấu hoa hồng? Có kế hoạch thưởng?
- Tăng lương theo thành tích hay tăng đều?
- Thời kỳ tăng lương? Cơ hội tăng lương trước thời hạn?
Phúc lợi - Có được đóng bảo hiểm?
- Có được hưởng chế độ hưu trí, chia sẻ lợi nhuận?
- Chính sách nghỉ lễ?
- Tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu?
Cơ hội - Chính sách công ty về thăng tiến đề bạt, có đề bạt liên bộ phận hay đề bạt
thăng tiến theo chiều ngang?
- Sự đề bạt có bị từ chối? Điều đó có tác động tới thăng tiến trong tương
lai?
Phân tích - Phong cách truyền đạt của người giữ vị trí này trước đây?
hàn vi - Điểm mạnh và điểm yếu của phong cách?
- Loại phong cách truyền đạt nào hiệu quả nhất cho vị trí, lĩnh vực, nhóm
bán hàng hiện tại?
- Các điểm mạnh nào của dạng phong cách này?
- Dạng phong cách này có bù trừ điểm yếu của nhóm?
Tác nhân - Tác nhân động viên nội tại lý tưởng cho người trong công việc?
động viên - Tác nhân động viên nội tại của người khác trên nhóm?
nội tại - Các tác nhân này có tương thích hay bổ sung cho nhau?
48
4.4.1.2 Nguồn tuyển dụng

Nguồn tuyển dụng Đặc điểm
Tuyển dụng tại - Số lượng ứng viên lớn và nhiệt tình.
trường đại học - Nguy cơ nghỉ việc sớm vì ứng viên không làm được việc hoặc
công việc không như họ dự kiến.
- Có thể dùng các vị trí công việc đăng trực tuyến của các sinh viên
hoặc người đã tốt nghiệp.
- Trình bày trên ấn phẩm để giới thiệu cho sinh viên các trường
tổng quan về lịch sử, sản phẩm, dịch vụ, môi trường làm việc của
công ty.
- Hội thảo video để phỏng vấn ứng viên.
Nhân viên tình huống Các nhân viên tình huống làm các vị trí công việc tạm thời, tương
tự như các cơ quan làm việc tạm thời theo truyền thông, nhưng
nhân viên thì chuyên nghiệp hơn.
Đăng tuyển trực Nhiều website có các vị trí công việc trực tuyến, đây là những cơ
tuyến hội dành cho chuyên viên bán hàng.
- Chi phí thấp.
- Đăng ký công việc dễ phân loại.
- Chuyển điện tử nên không phải chờ đợi.
- Thị trường mục tiêu lớn.
- Nhiều trường hợp ứng tuyển không phù hợp.
- Khó tìm được ứng viên có trình độ cao.
Hội chợ việc làm Đây là một trong các phương pháp tuyển dụng chủ động. Các công
ty có thể phỏng vấn vô số ứng viên trong vài ngày. Ứng viên
thương chuyên nghiệp và tâm thế cao. Hội chợ việc làm thường
được tài trợ bởi các trường đại học.
Quản cáo báo chí Có hồi đáp nhanh và phù hợp với vị trí không đòi hỏi có kỹ thuật
cao.
Trung gian tuyển Trung gian tuyển dụng có thể sàng lọc theo các tiêu chuẩn cụ thể
dụng vì vậy cần thiết lập rõ yêu cầu của công việc. Hợp tác với trung
gian tuyển dụng sẽ giúp họ hiểu rõ về hoạt động và môi trường
công ty.
Hiệp hội và tạp chí Các hiệp hội ngành nghề, tạp chí có mục tìm nhân sự, tìm việc
thương mại làm.
Giới thiệu của nhân Hoạt động này có ưu điểm làm tăng tinh thần của nhân viên.
viên công ty
Ứng viên nội bộ Phụ thuộc vào vị trí bán hàng liên quan văn hóa công ty.
4.4.2 Đào tạo
Cần xem xét năng lực và kỹ năng của mỗi thành viên bán hàng. Phân chia nhân viên
bán hàng thành ba loại:
Nhân viên Đặc điểm Hướng đào tạo
49
A (Thành quả Lợi ích do đào tạo Nên dành thời gian cho nhóm A (nhân viên bán hàng
xuất sắc) sẽ tăng nhanh. giỏi) về phương diện quản trị thời gian và thứ tự ưu
tiên.
B (Thành quả Lợi ích do đào tạo
khá) trung bình
C (Thành quả Lợi ích do đào tạo Nên tập trung nhân viên nào đem lại nhiều lợi ích
yếu) thường nhỏ nhất. Theo quy tắc quản trị 80/20, có thể dễ dàng rơi
vào bẫy dùng 80% thời gian cho nhân viên C với
thành quả kém nhất, nguyên nhân là nhân viên loại C
năng suất thấp hơn nhưng thường hiện diện nhiều ở
văn phòng nên dễ được chú ý.
Thiết lập nhóm bán hàng với tỷ lệ phối hợp nhân viên bán hàng loại A, loại B, loại
C sao cho đạt năng suất tổng thể cực đại. Tuy nhiên, nhân viên loại B và loại C có tiềm
năng lớn, và nhiệm vụ thách thức là xác định các tác nhân động viên nội tại đúng đắn và
loại đào tạo cần thiết, và tìm cảm nhận về điều này có giá trị thế nào.
- Tình huống nhân viên bán hàng kém xuống tinh thần:
Đây là tình huống đào tạo khó khăn, nhất là đối với nhân viên mới được tuyển
dụng, đặc biệt khi các trách nhiệm ngày càng phức tạp, và thực tế công việc hay vị trí
đảm trách thì phức tạp hơn suy nghĩ ban đầu. Mọi thông tin nhận được trong giai đoạn
học hỏi ban đầu trở nên quá tải, mức tự tin của nhân viên giảm sút. Đây là thời điểm cần
giảm tải dòng thông tin đồng thời thiết lập lại sự tự tin. Một cách thức tạo nên sự tự tin
cho nhân viên bán hàng tham gia nhiều hơn vào việc giải quyết, để nhân viên tự thực hiện
một phần công việc nhỏ sẽ rất ý nghĩa đối với họ.
Nhân viên bán hàng né tránh công việc có thể do nhiều nguyên nhân:
+ Có thể mâu thuẫn về giá trị - học một chương trình không liên quan trực tiếp tới
nghiệp vụ bán hàng.
+ Có thể do thiếu sự củng cố thích hợp về hành vi của giới quản trị gây ảnh hưởng
không tốt đối với nhân viên bán hàng.
- Đối với nhân viên bán hàng giỏi:
Vừa có động lực cao và kỹ năng cần thiết, thách thức và duy trì cả hai điều này tốt
hơn. Nhân viên bán hàng giỏi luôn cần cải thiện kỹ năng hiện hữu và học hỏi những kỹ
năng mới. Cần thiết lập các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, lập các thông số cụ thể cho các
mục tiêu.
4.4.3 Huấn luyện và tư vấn
Huấn luyện bán hàng là việc đào tạo diễn ra trước, trong và sau cuộc gọi bán hàng,
không tổ chức hình thức huấn luyện này cho những đơn hàng đặc biệt, tình huống bất
ngờ. Tránh làm thay cho nhân viên bán hàng khi thấy họ mất phương hướng, vì điều này
có thể tạo ra sự lo lắng không cần thiết, hoặc sự mất tự tin của nhân viên bán hàng.
Thiết lập mục tiêu:
(1) Thiết lập các mục Tình huống có thể đề cập sự yếu kém của nhân viên nào đó cần
tiêu của mỗi người được khắc phục.
50
Làm việc nhiều hơn với ai đó để phát triển đề bạt.

Phát triển những thói quen tốt.
Giúp nhân viên bán hàng kiểm soát sự nóng giận.
Tránh né đề cập cá nhân mà đề cập về chức năng.
Luôn đưa ra câu hỏi làm thế nào liên kết mục tiêu với công việc.
Kèm theo thông tin buổi họp trước, bản mô tả công viêc...
(2) Thiết lập bối cảnh Tạo môi trường thân thiện, không đe dọa và khung cảnh chuyên
nghiệp.
Thông báo mục đích, thiết lập mục tiêu, cách thức tiến hành và
tầm quan trọng của buổi họp.
Viết văn bản kế hoạch sau buổi họp.
(3) Thu thập các ý Phát hiện điều người khác đang suy nghĩ theo phong cách thảo
kiến và sự kiện luận hai chiều.
Việc kèm cặp theo cách nào đó tương tự như quá trình phỏng vấn
để lấy thêm thông tin từ nhân viên bán hàng.
Đưa ra những câu hỏi mở không có tính dẫn dắt.
(4) Liên hệ ý kiến và Tóm lược được nhận thức của nhân viên bán hàng về điểm mạnh
các sự kiện và điểm yếu.
Đồng ý và công nhận các điểm mạnh, thảo luận các điểm yếu
chưa thống nhất.
Xác định khoảng cách về nhận thức giữa quản trị viên và nhân
viên bán hàng.
Vấn đề thống nhất hay không thống nhất nên được thảo luận rõ
ràng.
Xác định hành vi gây ra một thái độ nào đó.
(5) Phát triển các mục Thiết lập mục tiêu SMART cho nhân viên bán hàng bằng một kế
tiêu cụ thể bằng các hoạch.
kế hoạch cụ thể Biết được mục tiêu là gì và liên quan với thành quả công việc như
thế nào.
(6) Giám sát quá trình Để nhân viên bán hàng viết bản kế hoạch và theo dõi các hoạt
động hàng ngày, tuần, tháng, để xem việc thực hiện có liên kết
với mục tiêu đề ra không.
Đây là bước theo dõi sự thực hiện của nhân viên bán hàng so với
kế hoạch.
4.4.4 Đãi ngộ và khuyến khích bán hàng
4.4.4.1 Khái niệm
Đãi ngộ là một phần tích hợp của quá trình hoạch định, giống như các thành phần
cốt lõi của kế hoạch bán hàng, kế hoạch đãi ngộ gắn kết bộ phận bán hàng với chiến lược
tổng thể của công ty.
Một kế hoạch đãi ngộ toàn diện giúp đo lương, tưởng thưởng, và làm hài hòa nhóm,
sẽ mang lại những lợi ích then chốt như:
51
- Sự liên kết rõ ràng với các kế hoạch của công ty và các bộ phận.
- Vai trò xác định của bộ phận bán hàng trong tổ chức.
- Vai trò xác định của nhân viên bán hàng.
- Vai trò xác định của những người được đãi ngộ hoặc khuyến khích theo kế hoạch
hoặc gắn với kế hoạch.
- Khả năng công ty thu hút và duy trì một số nhân viên giỏi nhất.
- Khả năng khuyến khích hoặc ngăn cản một hành vi nào đó.
- Xây dựng hình ảnh bên trong và bên ngoài của bộ phận bán hàng.
4.4.4.2 Kế hoạch đãi ngộ và khuyến khích
- Một số mục đích của quản trị thành quả:
+ Thiết lập mục đích và mục tiêu.
+ Xác định đạt, vượt, hay chưa đạt mục đích và mục tiêu đã thống nhất.
+ Để chính thức hóa quá trình đo lường.
+ Để lập bản ghi nhận các lĩnh vực thống nhất giữa nhân viên và tổ chức.
- Một số hạng mục căn cứ cho kế hoạch đãi ngộ:
Doanh thu/Lợi nhuận Nhân viên bán hàng có đáp ứng hạn mức sản phẩm hiện
hữu hay sản phẩm mới.
Hoạt động bán hàng Tham gia vào các hoạt động đúng đắn dẫn đến kết quả
mong muốn.
Kỹ năng bán hàng: Làm việc như người đem đến giải pháp với khách hàng.
Kỹ năng trình bày
Kỹ năng kết thúc
Phân tích nhu cầu
Truyền thông liên bộ phận Làm việc hiệu quả với người khác trong tổ chức.
Kiến thức về sản phẩm Hiểu rõ về dòng sản phẩm hiện tại và sản phẩm mới.
Phân tích cạnh tranh Hiểu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Kiến thức tài chính Hiểu các con số trong kinh doanh.
- Phương thức đãi ngộ:
+ Tiền lương.
+ Tiền hoa hồng.
+ Tiền lương cộng tiền hoa hồng.
+ Tiền lương cộng tiền thưởng.
4.4.4.3 Tổng gói đãi ngộ
Tổng gói đãi ngộ không chỉ có tiền lương, hoa hồng và tiền thưởng, phúc lợi của
công ty còn bao gồm:
- Bảo hiểm sức khỏe/ nhân thọ/ thương tật...
- Quyền chọn cổ phiếu.
- Chi ngày nghỉ/ chi bệnh đau.
- Chăm sóc con cái.
- Phương tiện di chuyển.
Các khuyến khích phi tài chính có thể kể đến:
52
- Khen thưởng trong cuộc họp.

- Ghi nhận trên mạng nội bộ hay bản thông báo công ty.
- Trao bằng khen, giấy chứng nhận.
- Khen thưởng bằng việc cho hưởng những chương trình phúc lợi như: du lịch, tham
gia sự kiện, nghe hòa nhạc...
- Giao trách nhiệm mới hấp dẫn.
- Giao thêm quyền hành, hướng về sự đề bạt trong tương lai.
4.5 Quản trị thời gian, năng suất và thành quả
4.5.1 Quản trị thời gian
Thời gian của quản trị viên bán hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố do yêu cầu của
công ty, của quản trị viên trực tiếp, của nhóm bán hàng, các bộ phận khác, của khách
hàng, và những yếu tố cá nhân. Dưới đây là một số cách thức sử dụng thời gian có hiệu
quả:
4.5.1.1 Kỹ thuật cơ bản để quản trị thời gian
- Thực hiện danh sách công việc hàng ngày:
+ Sắp xếp công việc giấy tờ, các dự án và xếp hạng theo thứ tự ưu tiên.
+ Chia các dự án lớn thành các phần nhỏ.
+ Dành thời gian cố định trong ngày để kiểm tra email, tin nhắn và thời gian tư
duy.
- Phân chia thời gian thành các mục thích hợp tương thích với nhiệm vụ và các ưu
tiên:
+ Điện thoại cho khách hàng.
+ Thời gian dành cho nhân viên bán hàng.
+ Thời gian viết báo cáo.
+ Thời gian rà soát báo cáo từ nhóm bán hàng.
+ Thời gian dành cho việc lập kế hoạch.
+ Các công việc đột xuất.
+ Các công việc khác.
4.5.1.2 Nghệ thuật phân quyền
Phân quyền là rất cần thiết, là công cụ quản trị thời gian, củng cố quan hệ làm việc
tốt hơn, xây dựng đội ngũ nhân sự và sự nghiệp, và điều này làm giảm những vấn đề sau:
- Thường phải làm việc ngoài giờ.
- Công việc không được thực hiện nếu bạn không có ở cơ quan.
- Các khía cạnh hoạt động quan trọng chỉ có mình bạn biết.
- Nhân viên và những người khác hỏi ý kiến bạn cho hầu hết các quyết định dù nhỏ.
Phân quyền sẽ tạo ra một số ưu điểm sau:
- Làm giảm nhẹ gánh nặng công việc.
- Phát triển hiệu suất của tổ chức.
- Đem lại một môi trường tăng trưởng.
- Cho phép quản trị viên tập trung vào chiến lược khác.
4.5.2 Quản trị năng suất
53
- Quản trị thời gian hiệu quả của nhân viên bán hàng:
TS = TW - TA - Tt
TS : thời gian bán hàng hiệu quả.
TW : tổng số giờ làm việc của nhân viên bán hàng trong một ngày, tuần, tháng...
TA : thời gian dành cho công việc thủ tục, hành chính.
Tt : thời gian di chuyển, đi lại.
- Sử dụng thời gian hiệu quả để đạt hiệu suất cao.
- Tăng năng suất bằng tái cấu trúc sự phân công đại diện bán hàng, vị trí và quy mô
khu vực bán hàng, quy mô lực lượng bán hàng.
- Tăng năng suất thông qua cải thiện doanh số các khách hàng của công ty.
4.5.3 Đánh giá thành quả
- Cơ sở đánh giá thành quả:
+ Người thực hiện đánh giá.
+ Tác động của quá trình đánh giá đến tổ chức và nhân viên bán hàng.
+ Tác động phản hồi của quá trình đánh giá.
+ Tác động về động viên và hành vi ứng xử của nhân viên bán hàng.
- Giám đốc bán hàng đánh giá nhân viên bán hàng.
Mục đích của đánh giá:
+ Đánh giá thành quả nhân viên so với mục tiêu đề ra.
+ Có được sự phản hồi từ nhân viên về các chương trình của công ty đã trợ giúp
nhân viên đạt mục tiêu thế nào.
+ Nhân viên bán hàng cùng xác định các mục tiêu mới khả thi của bộ phận bán
hàng.
Thiết kế hệ thống đánh giá thành quả giúp có được các thông tin hữu ích trong việc
ra quyết định hiện tại và tương lai, trong các hoạt động:
+ Dự báo và hoạch định nguồn nhân lực.
+ Xác định các đặc điểm của một nhân viên bán hàng hiệu suất cao, tác dụng trong
quyết định tuyển dụng.
+ Thiết lập các tiêu chuẩn hợp lý hơn trong việc đề bạt, bố trị nhiệm vụ nhân viên
bán hàng.
+ Hỗ trợ hình thành chính sách lương thưởng.
- Quá trình đánh giá thành quả gồm ba thành phần:
+ Thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá hợp lý.
+ Đưa ra các đánh giá.
+ Kết quả đánh giá đối với ban quản trị.
* Thực hành
54
Tình huống thảo luận 1: So sánh quản trị viên bán hàng với nhân viên bán hàng?
Gợi ý:
Các nhóm lần lượt nêu ra những điểm khác biệt giữa hai đối tượng.
Tình huống thảo luận 2: Hình thức đãi ngộ nào hiệu quả nhất đối với lực lượng bán
hàng?
Gợi ý:
Các nhóm đưa ra nhận định về hình thức đãi ngộ về vật chất hoặc tinh thần. Sau đó
chứng minh lựa chọn trong tình huống cụ thể.

- Những vấn đề cơ bản của quản trị bán hàng?
- Phân tích nội dung về tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ?
Hải Phòng, ngày..........tháng.........năm 2017
Trưởng khoa Tổ trưởng bộ môn Người biên soạn

Bai Giang Ky Nang Va Quan Tri Ban Hang

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Bai Giang Ky Nang Va Quan Tri Ban Hang

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1

BÀI GIẢNG HỌC PHẦN: KỸ NĂNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

I. NỘI DUNG CHI TIẾT HỌC PHẦN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Bản chất của bán hàng cá nhân

CHƯƠNG 2: PHẨM CHẤT CƠ BẢN CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG

2.1 Những tính cách của người bán hàng

(9) Lịch thiệp, duyên dáng, ân cần niềm nở.

- Chính sách bán hàng.

- Giấy nhớ và bút.

E. Câu hỏi ôn tập

CHƯƠNG 3: CÁC GIAI ĐOẠN CƠ BẢN CỦA

3.1 Chuẩn bị trước khi tiếp xúc chào bán

3.1.1 Phát hiện khách hàng tiềm năng

Mong muốn mua

nỗ lực trung bình. tiếp cận với khách hàng

(3) Tốc độ trình bày.

(5) Thu hẹp sự lựa chọn.

E. Câu hỏi ôn tập

- Các giai đoạn của chào bán hàng?

CHƯƠNG 4: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

4.1 Tổng quan về hoạt động quản trị bán hàng

Khách hàng của bộ phận là ai?

- Đánh giá các kết quả.

- Phong cách nào phù hợp với địa bàn?

4.4.1.2 Nguồn tuyển dụng

Làm việc nhiều hơn với ai đó để phát triển đề bạt.

- Khen thưởng trong cuộc họp.

E. Câu hỏi ôn tập

You might also like