Sale Management

Quản trị bán hàng
 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
CHƯƠNG 3: KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DN
CHƯƠNG 5: QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG
1-1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG
VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
 1.1. Tổng quan về bán hàng

 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng
1-2
1.1 Tổng quan về bán hàng
 1.1. Tổng quan về bán hàng

 1.1.1. Khái niệm bán hàng
 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng
 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng
 1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng
 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp
 1.1.6. Nhân viên bán hàng
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1-3
 1.1.1. Khái niệm bán hàng

 Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản,
trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá,
phục vụ sản xuất và đời sống con người.
 Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực
tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình thực
hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán;
trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong
muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi
ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.
 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng

 Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)
 Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)
 Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)
 Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)
 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng

 Là một phạm trù kinh tế
 Là hành vi thương mại của thương nhân
 Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp
 Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.
 1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng
 Bản chất:
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp
Truyền tin đi
Người
Người bán
bán Người
Người mua
mua
Nhận tin về
Hoạt động giao tiếp 2 chiều
Quá trình bán hàng là quá trình chủ động
 Vai trò:
• Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá
trình kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’)
• Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách
hàng
• Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối
thủ.
• Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động
kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược
kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời
thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và
lực của doanh nghiệp trên thương trường.
 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN

 Căn cứ vào địa điểm giao hàng…
 Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …
 Theo phương thức bán…
 Theo mối quan hệ thanh toán…
 Các loại hình bán hàng khác…
 1.1.6. Nhân viên bán hàng

 Phân loại nhân viên bán hàng
Các chức danh bán hàng trong xã hội
Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp
 Các chức danh bán hàng trong xã hội:

1. Người bán lẻ
2. Người tạo đơn hàng
3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại
4. Người bán hàng thương mại
5. Người chào hàng quảng cáo
6. Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ
7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng
 Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
CHỨC NĂNG BÁN

HÀNG
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN TẠO NHÂN VIÊN

THEO Ý KH NHU CẦU MUA TÌM KIẾM KH
NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

BÁN HÀNG YỂM TRỢ
TUYẾN ĐẦU
NHÂN NHÂN NHÂN VIÊN NHÂN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN YỂM TRỢ YỂM TRỢ
VIÊN VIÊN TIẾP XÚC VIÊN BÁN HÀNG BÁN HÀNG BÁN HÀNG KỸ HẬU CẦN
BÁN HÀNG GIAO BÊN DU MỞ CHO DN TIÊU DÙNG THUẬT
TẠI CHỖ HÀNG NGOÀI THUYẾT ĐƯỜNG
 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân

viên bán hàng
4 chức năng nhiệm vụ chính: Bán hàng, Quản trị và điều
hành, Tài chính và Marketing
10 hoạt động cơ bản: Bán hàng, Theo dõi đơn hàng, Dịch
vụ sản phẩm, Quản trị thông tin, Dịch vụ khách hàng, Hội
thảo – Hội họp, Đào tạo – Tuyển dụng, Tiếp đãi khách hàng,
Công tác xa, Phối hợp với nhà phân phối.
 Yêu cầu đối với người bán hàng

Yêu cầu về đạo đức
Yêu cầu về tri thức
Yêu cầu về thể chất
Yêu cầu về tâm lý
1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng
 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng

 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản viên bán
hàng
 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp.
 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng

 Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người
thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động
chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra
hoạt động bán hàng.
 Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ
việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế
chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn
luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc
của nhân viên bán hàng.
 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị

viên bán hàng
 Các chức năng quản trị nói chung
Hoạch định
Tổ chức
Lãnh đạo điều hành
Kiểm tra, giám sát
 ...
 Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :
 Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng
 Tuyển chọn lực lượng bán hàng.
 Huấn luyện lực lượng bán hàng.
 Bố trí lực lượng bán hàng
 Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.
 Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.
 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp

 Con đường nghề nghiệp
 Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ?
CHƯƠNG 2
XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

 2.2. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp
 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh
nghiệp
 2.4. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
 2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng
 2.6. Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng
 2.7. Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng
 2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng.
1-20
2.1 Các dạng kế hoạch bán hàng của DN
 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của DN

 Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các điều
kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp
trong một thời gian nhất định, thường là kế hoạch cho
một năm và chia theo các quý và các tháng
Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-21

2.1 Các dạng kế hoạch bán hàng của DN
 Các dạng kế hoạch bán hàng:

 Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng...
 Theo cấp độ quản lý...
 Theo cấp độ sản phẩm...
 Theo khu vực địa lý...
 Theo nhóm khách hàng...
 Theo hình thức bán hàng...
 Theo thời gian...

2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN
 2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN

 Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ
với mục tiêu bán hàng.
 Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là
xuất phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán
hàng cụ thể.
 Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của
doanh nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện
các mục tiêu đó.

2.3. Phân tích môi trường kinh doanh
 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm

lực bán hàng của DN
 Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN
 Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng, nhằm
xác định:
Năng lực thị trường
Doanh số của sản phẩm
Năng lực bán hàng của công ty
Dự báo bán hàng của công ty.

2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng
 2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán

hàng
 2.4.1. Mục tiêu bán hàng: Doanh số; Sản lượng; Lợi
nhuận; Bao phủ thị trường và Phát triển khách
hàng…
 2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng: Mục đích của
việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng; Các dạng chỉ tiêu
bán hàng và Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu
bán hàng

2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán
 2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán

 Phương thức và hình thức bán hàng
 Chiến lược bán hàng
 Mục tiêu và chính sách giá
 Các hoạt động xúc tiến bán hàng
 Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán hàng.

2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng
 2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

 Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối
 Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng
 Xác định qui mô của lực lượng bán hàng
 Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán hàng

2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện KHBH
 2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch

bán hàng
 Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá
 Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng
 Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá việc thực hiện
kế hoạch bán hàng
 Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán
hàng

 2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá

 Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế hoạch
 Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công tác
tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng
 Khách quan
 Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều
chỉnh:

 2.7.2. Nội dung đánh giá

 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu
 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng
 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất lượng
 Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm,
khu vực thị trường, khách hàng.

 2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá

 Thông tin thuộc dòng thuận:
Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH
Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH
Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH
 Thông tin thuộc dòng phản hồi:

Báo cáo bán hàng
Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu khách
hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng…
Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)

 2.7.4. Phương pháp đánh giá

 Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng
 So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các kỳ
trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các đối thủ
cạnh tranh…
 Phân tích: để thấy được nguyên nhân
 Phỏng vấn:

2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch BH
 2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng

 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng:
Thu thập dữ liệu
Phân tích doanh số
Phân tích chi phí
Phân tích tài chính
 2.8.2. Dự báo bán hàng

Tổ chức quá trình dự báo
Phương pháp dự báo

 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng

 Thu thập dữ liệu: doanh số, chi phí, những cuộc chào
hàng, khách hàng, thị trường...
 Phân tích doanh số: theo khu vực, sản phẩm, khách
hàng, nhân viên...
 Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận...
 Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI

 2.8.2. Dự báo bán hàng

 Tổ chức quá trình dự báo
Từ dưới lên
Từ trên xuống
Kết hợp điều chỉnh
 Các phương pháp dự báo

Nhóm định tính
Nhóm địn lượng

CHƯƠNG 3
KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng

 3.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức
 3.3. Kỹ thuật bán hàng
 3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng.
1-36
3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD
 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD

 Hành vi mua của NTD cuối cùng
 Hành vi mua của tổ chức
Chương 3: KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1-37

 3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng

 Ai mua hàng
 Qui trình quyết định mua
 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

Ai mua hàng?

 Ai mua hàng:
 Người khởi xướng
 Người gây ảnh hưởng
 Người quyết định
 Người mua (thực hiện việc mua)
 Người sử dụng

 Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng
(3)
(1) (2) (4) (5)
Đánh giá
Ý thức Tìm kiếm Quyết định Đánh giá
các phương
nhu cầu thông tin mua sắm sau khi mua
án

 Các kích thích từ nhà sản xuất:

 Sản phẩm
 Giá
 Thuận tiện
 Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị

 Các ảnh hưởng từ môi trường:

 Kinh tế
 VH – XH (tập quán, tôn giáo...)
 Tự nhiên

 Các đặc điểm của người mua:

 Văn hóa (trình độ nhận thức, trình độ VH...)
 Quan hệ xã hội (thành viên trong gia đình, tầng lớp xã hội,
nhóm tham chiếu...)
 Tâm lý (động cơ, nhận thức, kinh nghiệm...)
 Nhân cách

 Tình huống mua sắm:

 Giải quyết vấn đề mua theo cách bao quát
 Giải quyết vấn đề mua theo cách hạn hẹp
 Phản hồi tự động

 3.1.2. Hành vi mua của tổ chức

 Cấu trúc
 Qui trình mua
 Các qui tắc lựa chọn
 Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

 Cấu trúc:
 Người khởi xướng
 Người gây ảnh hưởng
 Người quyết định
 Người mua
 Người sử dụng
 Người “gác cổng”

 Qui trình quyết định mua của tổ chức:
(4) (5)
(2) (3) (6)
(1) Đánh giá Chọn lựa
Xác định Tìm kiếm Phản hồi
các đề cách
Nhận đặc và tìm và đánh
nghị và thức
dạng nhu điểm, qui hiểu các giá kết
tuyển đặt hàng,
cầu cách và nhà cung quả mua
chọn nhà thực hiện
số lượng ứng hàng
cung ứng đặt hàng

 Các qui tắc chọn lựa của tổ chức
KINH TẾ: CẢM XÚC:
• Chất lượng • Uy tín
• Giá cả và phí tổn của chu kỳ tồn tại • Giảm rủi ro cá nhân
• Nguồn cung cấp liên tục • Chính trị văn phòng
• Giao hàng • Sự thích thú (cá nhân)
• Tỷ suất lợi nhuận • Tính qua lại
• Độ tin cậy • Sự tự tin
• Độ lâu bên • Sự thuận lợi…
• Tính năng nâng cấp
• Yểm trợ kỹ thuật/ thương mại
• An toàn…

 Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

 Loại hạng mua sắm: mua lần đầu, mua lại y như cũ,
mua lại có thay đổi
 Loại sản phẩm: Các sản phẩm là vật dụng sản xuất,
bảo hành, sửa chữa; Linh kiện lắp giáp; Nguyên vật
liệu đầu vào sản xuất; Nhà xưởng và trang thiết bị
 Tầm quan trọng đối với tổ chức

3.2. Kỹ thuật bán hàng
 3.2. Kỹ thuật bán hàng

 Kỹ năng chinh phục  Kỹ thuật bán hàng:
khách hàng:  Bán hàng trực tiếp
 Nói câu lợi ích  Bán hàng qua trung gian
 Thuyết phục  Bán hàng theo chế độ
 Từ chối khách hàng lớn
 Xử lý phản đối
 Thuyết trình...

 3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng

 Nói câu lợi ích
Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + nối kết = Lợi ích
Nhập khẩu  Thông tin  Có nghĩa  Nhanh

trên nhãn là… chóng
Từ
Robusta hàng  Làm cho…  Mọi lúc
đặc biệt và  Như vậy…  Mọi nơi
sữa bột Úc
Đóng lon


 Thuyết phục:
Một số yêu cầu:
 Dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp
ứng nhu cầu thật của người mua
 Nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn
 Đặt khách hàng là trọng tâm
 Các bước thuyết phục: (1) Tóm tắt hoàn cảnh; (2) Đưa ra
ý tưởng; (3) Giải thích; (4) Củng cố lợi ích và (5) Gợi ý nhanh
các bước tiếp theo


 Từ chối – kỹ thuật bánh Sandwich
Bước 1: hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện
rằng chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn của họ.
Bước 2: từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là
không đáp ứng được mong muốn của họ.
Bước 3: tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải
quyết vấn đề


 Xử lý phản đối
Khách hàng phản đối khi nào?
Các lý do khiến khách hàng phản đối?
Cách thức xử lý phản đối

 Khách hàng đưa ra ý kiến phản đối khi nào?

 Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên
 Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ
 Khi gút lại bán hàng
 Sau khi bán hàng

 Các lý do khiến khách hàng phản đối ?

Chưa có nhu cầu
Muốn có thêm thông tin
Chưa nắm được lợi ích
Không thích
Cân nhắc giá cả và giá trị
Không thiện cảm với công ty
Không thích người bán hàng
Đã có nhà cung cấp khác…

 Các yêu cầu khi xử lý phản đối:

 Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu xuất
hiện
 Hiểu rõ khách hàng để nhận biết được phản đối đúng hay
sai với bản chất để làm cơ sở xử lý phản đối
 Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng,
chương trình marketing hỗ trợ
 Chỉ xử lý những phản đối đúng đồng thời câu trả lời phản
đối phải logic, khéo léo và chính xác.

 Cách thức xử lý phản đối:

 Xác định phản đối thật
 Hiểu rõ phản đối
 Kiểm tra và xác nhận lại phản đối
 Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp 4 phần (phương pháp
APAP)
 Thừa nhận phản đối (Accepting)
 Thăm dò để hiểu rõ (Probing)
 Trả lời phản đối (Answering)
 Thăm dò để xác nhận câu trả lời (Probing)


 Thuyết trình
Nguyên tắc
Kỹ năng
Phong cách
Sử dụng phương hỗ trợ

 Nguyên tắc thuyết trình:

 Khả năng nói, và khả năng viết, khả năng truyền đạt và thuyết
phục
 Phải có kế hoạch thuyết trình
 Viết ra những vấn đề cần truyền đạt, xác định vấn đề cốt lõi
 Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung
 Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung.

 Kỹ năng thuyết trình:

 Kỹ thuật phân phối bài nói
 Trình bầy mục đích thuyết trình
 Trình bầy phần nội dung - phần diễn giải
 Trình bầy phần kết thúc và nói lời tạm biệt

 Phong cách thuyết trình

 Khi bắt đầu cần thể hiện thái độ vui vẻ khi xuất hiện và háo hức
sẵn sàng chi sẻ với thính giả.
 Phải nói rõ ràng, rành mạch từng câu chữ, giọng nói truyền
cảm, chú ý đến âm lượng, âm sắc, âm điệu khi nói.
 Không nhìn chăm chăm vào bài nói, nhìn thẳng vào thính giả.
 Trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với bối cảnh

 Công cụ hỗ trợ:
 Sáng tạo khi sử dụng
 Bài thuyết trình ngắn không nên dựa vào Power Point mà nên
tập trung vào quan hệ với thính giả
 Sử dụng công cụ hỗ trợ tác động vào thị giác.

 3.2.2. Kỹ thuật bán hàng

 Bán hàng trực tiếp
 Bán hàng qua trung gian
 Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn

 3.2.2.1. Bán hàng trực tiếp

 Qui trình bán hàng trực tiếp - tại địa điểm của khách hàng
 Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng

(1)
(4)
--- (2) (3)
--- (5)
Chào đón --- ---
Thương ---
khách hàng Khám phá Trình bày
lượng với Kết thúc
và gây ấn nhu cầu của lợi ích của
những lời từ bán
tượng đầu khách hàng sản phẩm
chối
tiên
Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng

 3.2.2.2. Bán hàng qua trung gian

 Đại lý dịch vụ (agent)
 Nhà bán lẻ dịch vụ
 Nhà bán buôn dịch vụ
 Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)

 Đại lý dịch vụ (agent):

 Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân phối
có quyền xác lập một mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng
và nhà cung cấp dịch vụ giống như 2 bên gặp nhau trực tiếp.
 Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động
của đại lý. Còn đại lý thì được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị
dịch vụ, hoặc doanh thu có được nhờ đại lý.

 Nhà bán lẻ dịch vụ:

 Nhà bán lẻ không xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa nhà cung
cấp dịch vụ và khách hàng. Khách hàng chỉ quan hệ với nhà
bán lẻ. Giao dịch giữa nhà bán lẻ và khách hàng là hợp pháp.
Nói cách khác, nhà bán lẻ chịu trách nhiệm về pháp lý đối với
khách hàng. Như vậy nhà bán lẻ có vai trò chia sẻ rủi ro với nhà
cung cấp.

 Nhà bán buôn dịch vụ:

 Nhà bán buôn mua buôn với giá thấp một số lượng lớn
quyền sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp và chia nhỏ
thành các lô để bán lại cho các nhà bán lẻ dịch vụ.
 Nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với
khách hàng. Cũng như nhà bán lẻ, nhà bán buôn chia sẻ
rủi ro với nhà cung cấp dịch vụ.

 Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)

 Franchisee là một loại trung gian trong kênh phân phối được
nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ theo
tiêu chuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với
nhà cung cấp.
 Trong quan hệ hợp đồng nhượng quyền thương mại, bên
bên bán/bên nhượng quyền (franchiser) trao cho bên mua/bên
nhận quyền (franchisee) sử dụng mô hình kỹ thuật kinh doanh,
sản xuất hay cung ứng dịch vụ bằng thương hiệu của mình. Đổi
lại bên mua phải trả cho bên bán một khoản phí sử dụng bản
quyền hay triết khấu % doanh thu trong khoảng thời gian do 2
bên thỏa thuận.

 Có 4 loại hình nhượng quyền thương mại phản ánh mức

độ hợp tác và cam kết khác nhau giữa bên nhượng
quyền và bên nhận quyền:
 Nhượng quyền có tham gia quản lý (management franchise)
 Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (full business
format franchise)
 Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (equity franchise)
 Nhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện (non-
business format franchise)

 3.2.2.3. Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn

 Khái niệm khách hàng lớn
 Tầm quan trọng của khách hàng lớn
 Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn
 Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn

 Thế nào là khách hàng lớn ?

 Cá nhân hay tổ chức ?
 Thường xuyên ?
 Doanh thu cao hay Lợi nhuận cao ?
 Tiềm năng lớn ?

 Tầm quan trọng của khách hàng lớn

 Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp
 Là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan tâm
tìm kiến, giành giật.
 Có ảnh hưởng quan trọng tới sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp
 Giúp doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí giao
dịch từ đó tăng thêm lợi nhuận.
 Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn thì doanh nghiệp sẽ có điều
kiện thuận lợi hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc thị trường
của các đối thủ.

 Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn

 Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá trị
mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình.
 Mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng lớn thành quan hệ
đối tác
 Áp dụng các phương pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng
lớn

3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
 3.3. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

 3.3.1. Khái niệm
 3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH
 3.3.3. Các nguyên tắc CK|SKH
 3.3.4. Các quyết định về CSKH

 3.3.1. Khái niệm

 Chăm sóc khách hàng (customer care) là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ.

 3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH:

 Là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
 Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và
tạo ra khách hàng trung thành
 Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
 Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
 Là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

 CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
Sản phẩm nâng cao
Lớp dịch vụ
cơ bản
Sản phẩm hữu

hình
Lớp dịch vụ thứ

Sản phẩm cốt lõi cấp

 3.3.3. Các nguyên tắc CSKH:

 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua
hàng
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

 3.3.4. Các quyết định CSKH:

 Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng
 Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng
 Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng

 Nội dung các hoạt động CSKH:
Yếu tố sản phẩm

(đúng hàng, đúng giá)
Sự thỏa mãn
Yếu tố thuận tiện
(đúng nơi, đúng lúc) của khách
hàng
Yếu tố con người
(đúng cách)

 Các hình thức CSKH:

Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH
Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH
Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm
nhiệm việc CSKH.

CHƯƠNG 4
THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨCLỰC LƯỢNG
BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
 4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối
 4.2. Xác định cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng
 4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán hàng
 4.4. Xác định chế độ đãi ngộ
1-86
4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh
 4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh

 4.1.1. Phân chia khu vực bán hàng và quản lý địa bàn
 4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối
Chương 4: THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DN 1-87

 4.1.1. Phân chia khu vực BH và quản lý địa bàn

 Phân chia khu vực bán hàng
Các mục tiêu cần đảm bảo
Qui trình phân chia khu vực bán hàng
Ví dụ áp dụng

 Các mục tiêu:

Đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm phục vụ tốt
nhất, các NVBH thực hiện đủ số lần thăm viếng bán hàng
Đánh giá tiềm năng bán hàng ở một khu vực và NVBH
khai thác tối đa doanh số ở khu vực đó
Kiểm soát chi phí, đánh giá và điều chỉnh hoạt động của
NVBH
Dễ thực hiện chức năng quản lý và tiếp thị khác

 Qui trình phân chia khu vực bán hàng:

 Lựa chọn đơn vị hoạch định cơ bản
 Đánh giá lực lượng bán hàng hiện tại và tiềm năng của công ty
 Phân chia thị trường thành nhiều khu vực căn cứ tiềm năng
bán hàng hoặc căn cứ lượng công việc.
 Điều chỉnh thiết kế
 Đánh giá những vấn đề về nhân sự bán hàng
 Hoàn tất thiết kế

 Quản lý địa bàn:

Vai trò của quản lý địa bàn
Thông tin của địa bàn
Phương pháp quản lý địa bàn

 4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối

 Các dạng kênh phân phối
 Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối

 Kênh phân phối điển hình cho hàng hoá tiêu dùng
NGƯỜI
NHÀ SẢN Người TIÊU
Người
XUẤT bán buôn bán DÙNG
Đại lý lẻ
Người
Đại lý bán buôn

 Kênh phân phối điển hình cho thị trường công nghiệp
Người phân
phối công
nghiệp
NHÀ NHÀ
SẢN Đại lý
SẢN
XUẤT XUẤT
Đại lý Người phân
phối công
nghiệp

 4.2.1. Các dạng kênh phân phối
LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

CỦA DOANH NGHIỆP
NGƯỜI TD
DOANH CUỐI
NGHIỆP CÙNG
ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG
Kênh trực tiếp

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

CỦA DOANH NGHIỆP CÁC
NGƯỜI
MUA NGƯỜI
DOANH
TRUNG TD CUỐI
NGHIỆP
CÙNG
GIAN
ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG
Kênh gián tiếp

ĐẠI LÝ/ NGƯỜI

LỰC TIÊU
LƯỢNG DÙNG
DOANH BÁN CUỐI
NGHIỆP
HÀNG CÙNG
NGƯỜI
CỦA
MUA
DOANH
TRUNG
NGHIỆP
GIAN
Kênh hỗn hợp

 4.1.2. Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối
1. Nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn kênh
2. Xác định các mục tiêu và tiêu chuẩn của hệ thống kênh
3. Xác định các phương án kênh
4. Lựa chọn và phát triển các phần tử trong kênh
5. Điều chỉnh hệ thống kênh phân phối

4.2. Xác định cơ cấu tổ chức của lực lượng BH
 4.2. Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng

 4.2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn hóa
theo khu vực địa lý
theo sản phẩm
theo khách hàng
 4.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp

 Tổ chức lực lượng bán theo khu vực địa lý
Giám đốc bán hàng
Giám đốc bán hàng

khu vực A
Phụ trách BH Phụ trách BH Phụ trách BH

khu vực A1 khu vực A2 khu vực A3
Nhân
Nhân
viênviên
bánbán
hàng
hàng Nhân
Nhân
viênviên
bánbán
hàng
hàng Nhân
Nhân
viênviên
bánbán
hàng
hàng

 Tổ chức lực lượng bán theo sản phẩm

GIám đốc bán hàng
Trưởng phòng
bán hàng
Phụ trách nhóm Phụ trách nhóm Phụ trách nhóm

sản phẩm A sản phẩm B sản phẩm C
Nhân
Nhânviên
viênbán
bánhàng
hàng Nhân
Nhânviên
viênbán
bánhàng
hàng Nhân
Nhânviên
viênbán
bánhàng
hàng

 Tổ chức lực lượng bán theo khách hàng

GIám đốc bán hàng
Trưởng phòng
bán hàng
Phụ trách nhóm Phụ trách nhóm Phụ trách nhóm

khác hàng A khách hàng B khách hàng C
Nhân
Nhânviên
viênbán
bánhàng
hàng Nhân
Nhânviên
viênbán
bánhàng
hàng Nhân
Nhânviên
viênbán
bánhàng
hàng

 Tổ chức lực lượng theo kiểu hỗn hợp
Khách hàng / Khu vực

Sản phẩm / Khu vực / Sản phẩm
Khách hàng / Khu vực
Khách hàng / Sản phẩm

4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán
 4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán

 Qui trình
 Ví dụ áp dụng thực tế

 Qui mô của lực lượng bán thể hiện qua số lượng nhân
viên bán hàng ở từng vị trí khác nhau (số lượng đại diện
bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán hàng khu
vực…)
 Qui mô của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu
của lực lượng bán hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu bán
hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận và quỹ lương
dành cho hoạt động bán hàng.

 Qui trình:
1. Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận
2. Phân nhóm khách hàng theo qui mô
3. Xác định tần suất viếng thăm trong kỳ
4. Xác định KL công việc hay tổng số lần viếng thăm
5. Xác định số lần viếng thăm khách hàng trung bình của 1
đại diện bán hàng
6. Xác định số đại diện bán hàng cần thiết
7. Xác định số lượng giám sát bán hàng

 Xác định qui mô của lực lượng bán hàng theo phương
pháp khối lượng công việc
 Ví dụ:
 Công ty sữa Vinamilk có tổng số lượng khách hàng dự định
tiếp cận trong năm 2007 là 20.000 khách hàng trong đó có
18.000 cửa hàng và 2.000 siêu thị. Tần suất viếng thăm khách
hàng được công ty qui định là 2 tuần/1 lần đối với cửa hàng và
1 tuần /1 lần đối với siêu thị. Đại điện bán hàng của công ty làm
việc 6 ngày/tuần, khả năng viếng thăm được 10 khách hàng/1
ngày.

4.4. Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng
 4.4. Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng
 Lương tháng
 Chỉ có hoa hồng
 Lương tháng + hoa hồng
 Lương + thưởng cá nhân
 Lương + thưởng cho nhóm
 Lương + hoa hồng + thưởng cá nhân/nhóm

CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG
 5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng
 5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng
 5.3. Tổ chức quản lý đội ngũ bán hàng
 5.4. Động viên khuyến khích đội ngũ bán hàng
 5.5. Đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng
1-109
5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng BH
 5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán

hàng – qui trình tuyển chọn
1. Xác định vị trí bán hàng cần tuyển
2. Xác định các tiêu chuẩn của NVBH theo các vị trí
3. Thông báo tuyển NVBH
4. Thu nhận và xử lý hồ sơ
5. Tổ chức thi tuyển
6. Đánh giá xếp loại các ứng viên
7. Ra quyết định tuyển dụng
8. Hội nhập nhân viên mới
Chương 5: QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 1-110

5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng
 5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng

 5.2.1 Các hình thức huấn luyện
 5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng
bán hàng

 5.2.1 Các hình thức huấn luyện lực lượng BH

 Huấn luyện ban đầu:
Giới thiệu về công ty:
Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của công ty
Giới thiệu về khách hàng của công ty
Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của công ty
Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng
Giới thiệu về cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng
 Huấn luyện bổ sung: sản phẩm, chiến lược, cơ cấu tổ chức bán
mới...

 5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng BH

 Thuyết giảng
 Xem phim ảnh
 Diễn vai
 Điển cứu
 Đào tạo thực địạ…

5.3. Chỉ đạo, giám sát đội ngũ bán hàng
 5.3. Chỉ đạo, giám sát đội ngũ bán hàng

 5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng
 5.3.2 Phương pháp chỉ đạo bán hàng
 5.3.3 Phương pháp giám sát bán hàng

 5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng

 Các chỉ tiêu:
 Chỉ tiêu bán hàng
 Chỉ tiêu chi phí
 Chỉ tiêu lợi nhuận
 Các chỉ tiêu hoạt đông...
 Định mức về thời gian làm việc và phân bổ thời gian hoạt
động của đại diện bán hàng

 5.3.2 Phương pháp chỉ đạo đội ngũ bán hàng

 Ra mệnh lệnh
 Trao đổi, thảo luận
 Động viên phát huy sáng kiến
 Giao quyền tự chủ và kiểm soát trên hiệu quả công việc.

 5.3.3 Phương pháp giám sát

 Giám sát trực tiếp
 Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng hiện tại
 Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng tiềm
năng
 Hướng dẫn người bán hàng xây dựng kế hoạch thời gian
 Giám sát gián tiếp
 Giao định mức chỉ tiêu bán hàng cho từng người bán
hàng
 Các biện pháp tâm lý

5.4. Động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng
 5.4. Động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng

 Chương trình công nhận thành tích
 Các cuộc thi
 Cơ hội thăng tiến
 Chia sẻ thông tin

5.5. Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng
 5.5. Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng

 5.5.1 Qui trình đánh giá
 5.5.2 Các phương pháp đánh giá

 5.5.1 Qui trình đánh giá

1. Xác định các yêu cầu cơ bản cần đánh giá
2. Lựa chọn phương pháp đánh giá
3. Huấn luyện các kỹ năng thực hiện việc đánh giá
4. Trao đổi với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá
5. Thực hiện đánh giá theo các tiêu chuẩn đã đề ra
6. Trao đổi với nhân viên về các kết quả đánh giá
7. Xác định các mục tiêu và kết quả mới đối với nhân viên

 5.5.2 Các phương pháp đánh giá

 Xếp hạng luân phiên
 So sánh cặp
 Bảng điểm
 ...

 Đánh giá 3600
Người quản lý Cặp đánh giá
Thành viên nhóm Title Khách hàng
Tự đánh giá Nhân viên dưới quyền

BÁN HÀNG KIỂU CŨ BÁN HÀNG NGÀY NAY
1. Người BH giỏi là giỏi thủ 1. Người BH giỏi là hiểu biết

đoạn, mánh khoé và thực sự quan tâm
2. Người BH giỏi phản bác 2. Người BH giỏi là người biết
được mọi ý kiến phản đối tìm gịải pháp cho mọi sự
của KH chống đối
3. Người bán và người mua: 3. Người bán và người mua:
một kẻ thắng một kẻ thua hai bên đều có lợi
4. Bán hàng là một cuộc 4. Bán hàng là cung cấp một
chạy đua trí tuệ giải pháp
5. Bán hàng là thuyết phục 5. Bán hàng là hỗ trợ

Bán hàng kiểu cũ Bán hàng ngày nay
6. Người BH giỏi phải bán 6. Bán hàng là sự hỗ trợ ra

bằng được sản phẩm quyết định
7. Khách hàng là đối thủ, 7. Khách hàng là đối tác muốn
luôn nói dối tin tưởng người bán hàng
8. Kết thúc thương vụ là 8. Tiếp tục phát triển các thương
mục tiêu số một vụ sau là mục tiêu số một
9. Hiệu quả tức thời ăn ngay 9. Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại
10. Phong cách nửa vời 10. Phong cách chuyên nghiệp

Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục

người khác làm một việc mà bạn
không có quyền bắt người ta làm
việc đó

Sale Management

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Sale Management

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Quản trị bán hàng

 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

 1.1. Tổng quan về bán hàng

 1.1. Tổng quan về bán hàng

 1.1.1. Khái niệm bán hàng

 1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng

 1.1.3. Các quan niệm về bán hàng

Hoạt động giao tiếp 2 chiều

Quá trình bán hàng là quá trình chủ động

 1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN

 1.1.6. Nhân viên bán hàng

 Các chức danh bán hàng trong xã hội:

CHỨC NĂNG BÁN

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN TẠO NHÂN VIÊN

NHÂN VIÊN NHÂN VIÊN

 Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân

 Yêu cầu đối với người bán hàng

 1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng

 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng

 1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị

 1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp

 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của DN

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-21

 Các dạng kế hoạch bán hàng:

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-22

 2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-23

 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-24

 2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu bán

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-25

 2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-26

 2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-27

 2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế hoạch

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-28

 2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-29

 2.7.2. Nội dung đánh giá

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-30

 2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá

 Thông tin thuộc dòng phản hồi:

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-31

 2.7.4. Phương pháp đánh giá

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-32

 2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng

 2.8.2. Dự báo bán hàng

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-33

 2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-34

 2.8.2. Dự báo bán hàng

 Các phương pháp dự báo

Chương 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG 1-35

 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng

 3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD

Chương 3: KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1-37

 3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng

Chương 3: KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1-38

Chương 3: KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1-39

Chương 3: KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1-40

 Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng

Chương 3: KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1-41