TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.

HCM
KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI GIẢNG MÔN HỌC

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Giảng viên: Lê Đức Lâm

Email: Duclamqthui@gmail.com
Mobile: 0949.203.368.
 PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC CỦA CHÚNG TA
 PHÍA GIẢNG VIÊN:
 Khái quát, hướng dẫn những vấn đề cốt lõi

 Cung cấp một số tình huống để thảo luận

 PHÍA LỚP:
 Chuẩn bị tham gia thảo luận .

 Mang tới các tình huống thực tế.

 Có 1 bài tiểu luận hoặc (kiểm tra thường kỳ), kiểm tra

giữa môn, kết thúc môn v.v… để đánh giá kết quả học
tập.
 Dự lớp: 80 %.

 Yêu cầu khác.

 Mục tiêu của môn học
 Trang bị kiến thức và kỹ năng cơ bản về quản
trị bán hàng.
 Nhận thức về người quản lý bán hàng và nhân
viên bán hàng trong DN.
 Hiểu và vận dụng tốt các kỹ năng đối với nhà
quản trị bán hàng.
 Nắm được cách thức xây dựng và quản trị đội
ngũ bán hàng
 Tài liệu tham khảo
 Giáo án điện tử trường Đại học công
nghiệp TP.HCM.
 Giáo trình quản trị bán hàng của
trường đại học Mỡ TP.HCM
 Nghiệp vụ bán hàng, Th.s. Võ Thúy
Hoa
 Quản trị Marketing, Philip Kotler, bản
dịch của Vũ Trọng Hùng và Phan
Thăng, 1997.
 Các sách, báo, tạp chí về quản trị bán
hàng liên quan đến chuyên đề cần
nghiên cứu
 Cấu trúc chương trình của môn học
Tổng quan hoạt động bán hàng và quản
Chương 1 trị bán hàng
Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách
Chương 2 hàng
Xây dựng mục tiêu và lập kế hoạch bán
Chương 3 hàng

Chương 4 Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Thu hút, phát triển và duy trì đội ngũ bán
Chương 5 hàng
Đánh giá và nâng cao hiệu quả quản lý
Chương 6
bán hàng
Chương 1: Tổng quan hoạt động bán hàng và
quản trị bán hàng
1.1 Khái niệm, vai trò, vị trí của hoạt động BH

Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của quản trị

1.2
bán hàng
Đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên
1.3
cứu môn học
1.4 Lợi ích của hoạt động bán hàng

1.5 Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỷ 21

1.6 Các vấn đề đạo đức trong hoạt động BH

1.1. Khái niệm, vai trò, vị trí bán hàng

1.1.1. Khái niệm về bán hàng

1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng

1.1.3. Vị trí của hoạt động bán hàng

1.1.4. Phân loại các nghề bán hàng

1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Bán hàng theo quan điểm cổ điển

Người Người Thượng đế

mua bán
 1.1.1. Khái niệm về bán hàng

 Bán hàng: Là hoạt động thực

hiện sự trao đổi sản phẩm
hay dịch vụ của người bán
chuyển cho người mua để
được nhận lại từ người mua
tiền hay vật phẩm hoặc giá
trị trao đổi đã thỏa thuận”.
 1.1.1. Khái niệm về bán hàng
Bán hàng theo quan điểm hiện đại

Thượng đế

Tìm hiểu nhu cầu mong

Người Người
muốn của khách hàng
mua bán

Đáp ứng quyền lợi của đôi bên

 1.1.1. Khái niệm về bán hàng

 “Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh

nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay
dịch vụ của họ.” .
 “Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm
năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và
chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng
và thanh toán.”
 “Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm
cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong
muốn.”
 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng

Hàng Hàng hóa, Luân Mang về

hóa được tiền tệ lưu chuyển lợi ích
lưu thông một hàng hóa cho cả
chuyển cách hiệu từ nơi dư người
từ nơi quả trong thừa mua lẫn
sản xuất nền kinh sang nơi người
đến tay tế từ đó có nhu bán.
người kích thích cầu.
tiêu đầu tư và Theo
dùng. mở rộng quy luật
SX. cung cầu
 1.1.3. Vị trí của hoạt động bán hàng
Marketing hỗn hợp

Sản phẩm Giá Chiêu thị Phân phối

Quảng cáo Truyền thông Bán hàng Khuyến mãi

Quản trị bán hàng

Hoạch định Động viên

Thiết lập ngân sách Khen thưởng
Tuyển dụng, tuyển chọn Giám sát
Đào tạo Đánh giá hoạt động

Vị trí của hoạt động bán hàng trong Marketing hỗn hợp
 1.1.4. Phân loại nghề bán hàng
 Theo địa điểm bán hàng:
- Bán hàng lưu động (đến tận chổ người mua)
- Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng
 Theo qui mô bán hàng: Bán sĩ và bán lẻ
 Theo hình thức hàng hóa:
- Bán hàng hóa (vật phẩm hữu hình)
- Bán dịch vụ (vật phẩm vô hình)
 Theo sự sở hữu hàng hóa:
- Bán sản phẩm do chính mình làm ra
- Bán lại sản phẩm của người khác
- Bán theo phương thức đại lý hay môi giới
 1.1.4. Phân loại nghề bán hàng
 Theo đối tượng mua hàng hóa:
- Bán cho người tiêu dùng
- Bán cho khách hàng công nghiệp
- Bán cho khách hàng thương nghiệp
- Bán hàng xuất khẩu
 Theo chức danh:

- Nhân viên bán hàng.

- Đại diện bán hàng.
- Giám sát bán hàng.
- Trưởng phòng bán hàng. Giám đốc bán hàng. P.TGD
phụ trách kinh doanh
 1.1.4. Phân loại nghề bán hàng
 Theo đẳng cấp bán hàng:
- Người thu thập đơn hàng: Chờ khách hàng yêu cầu và
cung cấp cho khách hàng, ví dụ: Nhân viên nhà sách
- Người tạo ra đơn đặt hàng: Kích thích, gợi nhu cầu, tư
vấn giải quyết trong tình huống cụ thể (Cần có kiến thức
và kỹ năng bán hàng.)
1.2. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của nhà
quản trị bán hàng

1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng

1.2.2. Các chức năng của quản trị bán hàng

1.2.3. Phân cấp trong bộ máy bán hàng

1.2.4. Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng

1.2.5. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

 1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng: Là hoạt động quản trị của những
người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm
những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch,
thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.
 1.2.2. Chức năng của quản trị bán hàng

Hoạch định:
 Đặt ra các mục tiêu và xây dựng chiến lược tổng thể
 Tiếp nhận và tự xây dựng kế hoạch, chiến lược, mục
tiêu bộ phận để thực hiện mục tiêu chung của công
ty.
 Xây dựng chương trình hành động cụ thể để thực
hiện kế hoạch, chiến lược, mục tiêu do mình đưa ra.
 1.2.2. Chức năng của quản trị bán hàng

Tổ chức:
 Thiết kế cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng
 Thực hiện phân công công việc, phân quyền hay
ủy quyền để triển khai kế hoạch xuống cho từng
cá nhân trong lực lượng bán hàng.
 1.2.2. Chức năng của quản trị bán hàng

Lãnh đạo:
 Tiến hành tuyển chọn lực lượng bán hàng theo cơ
cấu bán hàng
 Thiết kế ra chế độ lương bỗng, đãi ngộ, khen
thưởng và các chính sách dành cho đội ngũ bán
hàng
 Đào tạo, định hướng, huấn luyện đội ngũ bán
hàng
 1.2.2. Chức năng của quản trị bán hàng

Kiểm tra:
 Thiết lập ra hệ thống và phương pháp để giám sát
và đánh giá lực lượng bán hàng
 Kiểm soát, đánh giá năng lực nhân viên bán hàng
một cách chính xác, công bằng nhằm đưa ra mức
lương, thưởng hợp lý, xứng đáng
 1.2.3. Phân cấp trong bộ máy bán hàng

• Giám đốc bán hàng toàn quốc: Cấp 3

• Giám đốc bán hàng vùng:

Cấp 2
• Giám đốc bán hàng khu vực:

• Giám sát bán hàng

Cấp 1

• Nhân viên bán hàng và nhân viên tiếp thị

 1.2.4. Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng
 Nhiệm vụ quản trị đội ngũ bán hàng:
 Xây dựng kế hoạch, chỉ tiêu bán hàng
 Lên kế hoạch thực hiện mục tiêu bán hàng
 Điều động, phân công công việc cho nhân viên cấp dưới.
 Xây dựng tiêu chuẩn hoàn thành công việc cho nhân
viên.
 Bổ nhiệm, tuyển dụng và sa thải nhân sự.
 Phê chuẩn việc bổ nhiệm hay cách chức cấp dưới của
mình và giới thiệu nhân sự để tuyển dụng.
 Tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra và đánh giá nhân
viên, xây dựng các công cụ kiểm tra để giám sát tình
hình thực thi công việc.
 1.2.4. Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng
 Nhiệm vụ quản trị đội ngũ bán hàng:
 Ra quyết định tăng lương, cấp chi phí công tác, tiền
thưởng của cấp dưới.
 Kiểm tra qui trình, tình hình thực hiện công việc của cấp
dưới cũng như các qui trình liên quan đến các phòng
ban.
 1.2.4. Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng
 Nhiệm vụ quản trị hành chính:
 Quản lý đơn hàng
 Soạn thảo, cập nhật, cải tiến quy trình và thủ tục làm
việc cho hiệu quả,
 Tăng cường thực hiện các chính sách của công ty và giao
thiệp tại khu vực hoạt động,
 Viết các báo cáo và tổ chức các cuộc họp.
 Giữ liên lạc với các giám đốc bán hàng khác để phối hợp
giải quyết những vấn đề liên phòng hay liên khu vực.
 1.2.4. Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng
 Nhiệm vụ tiếp thị:
 Hỗ trợ công ty phát triển việc kinh doanh mới
 Đưa sản phẩm mới ra thị trường
 Dự báo doanh số và thu thập, đánh giá thông tin về
khách hàng, thị trường…
 Hỗ trợ phòng Marketing trong chiến lược xây dựng
từng thương hiệu
 1.2.4. Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng
 Nhiệm vụ hoạch định và kiểm soát tài chính:
 Xác định mục tiêu, ngân sách chuẩn bị ngân quỹ, chi
phí cho các vùng.
 Quyết định chi lương, thưởng, công tác, tiền thưởng
của nhân viên phòng bán hàng
 Kiểm soát và phân tích chi phí bán hàng cũng như chi
phí hoạt động chung.
 1.2.4. Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng
 Nhiệm vụ bán hàng:
 Giao tiếp và viếng thăm khách hàng.
 Trao đổi, thuyết phục đối tác, khách hàng ký hợp đồng
bán hàng.
 Tìm thêm khách hàng mới và khách hàng lớn, tăng
doanh số bán hàng cho công ty.
 1.2.5. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

 Nhiệm vụ thăm dò: Tìm kiếm và Xây dựng những khách

hàng mới.
 Nhiệm vụ xác định mục tiêu: Phân bổ thời gian của mình
cho khách hàng triển vọng và khách hàng hiện có.
 Nhiệm vụ cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.
 Nhiệm vụ bán hàng: Các kỹ năng để tiếp cận, thuyết
phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ, xử lý các tình
huống khó mà người bán hàng có thể gặp.
 1.2.5. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

 Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng: Làm cho khách hàng hài
lòng, thỏa mãn và giữ lại mối quan hệ lâu dài với khách
hàng
 Nhiệm vụ thu thập thông tin:
 Nhiệm vụ phân bổ hàng: Nhân viên bán hàng phải phân
bổ sản phẩm khan hiếm cho khách hàng trong lúc thiếu
hàng
 1.3. Đối tượng, phạm vi, phương pháp NC
 Đối tượng nghiên cứu môn học: Đối tượng nghiên cứu
môn học là các hoạt động quản trị bán hàng. Môn học
sẽ nghiên cứu các chức năng, các hoạt động, kỹ năng,
phương pháp được các nhà quản trị bán hàng áp dụng.
 Phạm vi nghiên cứu môn học: Môn học được nghiên
cứu trong phạm vi các môn marketing, nhân sự, tài
chính, quản trị học, quản trị chiến lược trong các doanh
nghiệp và trong lĩnh vực bán hàng.
 Phương pháp nghiên cứu môn học: Chủ yếu là quan sát
các hoạt động bán hàng diễn ra trong thực tế, ghi nhận
và diễn giải những điều được quan sát, tìm kiếm số liệu
liên quan để thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, tìm
ra xu hướng chung,
 1.4. Lợi ích hoạt động bán hàng

1.4.1. Lợi ích của nghề bán hàng

1.4.2. Những quan niệm sai lầm về nghề BH

 1.4.1. Lợi ích của nghề bán hàng
 Giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển
trên thị trường.
 Mang lại thu nhập cao cho người bán hàng, công việc
thú vị và nhiều thách thức.
 Phản ánh được thực lực của người bán hàng.
 Mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu từ cuộc sống,
giúp người bán hàng có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm
việc và kỹ năng sống để phát triển hơn trong tương
lai, tăng tính năng động, linh hoạt, am hiểu sâu về
đối tượng khách hàng, ngành nghề kinh doanh, cơ
hội chuẩn bị nền tảng để trở thành những nhà quản
trị giỏi sau này.
1.4.2. Những quan niệm sai lầm về nghề BH
a. Chỉ những người nói năng nhanh nhảu mới có thể
bán được hàng:
 Những người ăn nói nhanh nhảu thường không
phải là người bán hàng thành công, những lời lẽ lưu
loát, khôn khéo của họ có thể tạo ra ấn tượng
không tốt với KH vì KH luôn có thành kiến với người
bán hàng thường thiếu trung thực, thiếu sự quan
tâm và thiện chí, họ luôn có tâm lý cảnh giác.
 Những người bán hàng biết lắng nghe sẽ có được
doanh số bán hàng cao hơn so với những người
“nói hết phần người khác”.
 1.4.2. Những quan niệm sai lầm về nghề BH
b. Hoạt động bán hàng chỉ liên quan đến các con số:
 Công việc bán hàng liên quan đến con người nhiều
hơn là các con số.
 Việc bán hàng không phải dễ dàng, người bán hàng
cần phải am hiểu tâm lý con người, khéo léo trong
giao tiếp, kiến thức phải sâu rộng thì mới có thể tiếp
cận và thuyết phục được khách hàng.
 Mỗi một cuộc bán hàng giống như một “cuộc chiến”
tâm lý giữa người bán và người mua.
 1.4.2. Những quan niệm sai lầm về nghề BH

c. Nghề bán hàng không ổn định và có nhiều thăng trầm:

 Công việc bán hàng sẽ thăng tiến đều đặn và ổn định
nếu biết tuân thủ một quy trình làm việc hợp lý.
 Sự thăng trầm trong hoạt động bán hàng chỉ xuất hiện
khi người bán hàng không có các mục tiêu cụ thể. Hầu
như tất cả các ngành công nghiệp đều rất dễ gặp phải
tổn thất vì sự biến đổi theo thời vụ.
 1.4.2. Những quan niệm sai lầm về nghề BH

d. Người bán hàng có vị trí thấp kém và gặp nhiều

thất bại nhất:
 Luôn gặp phải rất nhiều sự từ chối của khách hàng,
và luôn phải chiều lòng khách hàng, nên người bán
hàng luôn có cảm giác thấp kém hơn khách hàng.
 Nghề bán hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc và mang lại
cho người bán hàng nhiều kinh nghiệm trong cuộc
sống cũng như là cơ hội để phát huy kỹ năng, rèn
luyện tính kiên trì, thỏa mãn tính thích sự thử
thách chính từ những tình huống khăn do khách
hàng tạo ra.
 1.4.2. Những quan niệm sai lầm về nghề BH

e. Bán hàng là một nghề nghiệp không có tương lai

với rất ít cơ hội thăng tiến:
 Thống kê cho thấy có 85% các nhà lãnh đạo và chủ
doanh nghiệp hiện nay đã từng là nhân viên bán
hàng.
 Luôn phải đương đầu với sự lạnh nhạt và phản đối từ
phía khách hàng. Ngày nay, rất nhiều người nắm các
vị trí chủ chốt trong nhiều doanh nghiệp lớn đã từng
là nhân viên bán hàng. Vì người bán hàng là người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ sẽ là người
am hiểu thị trường, khách hàng, sản phẩm..
1.5. Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỹ 21
 Sự tiến hóa của những phương thức bán hàng
 Số lượng người tham gia bán hàng ngày càng đông,
làm lực lượng bán hàng ngày càng cạnh tranh nhau
hơn.
 Cuộc cách mạng thông tin toàn cầu bùng nổ dẫn đến
người bán hàng ngày phải càng chuyên nghiệp hơn.
 Hình thức bán hàng qua mạng ngày càng phát triển
và thay thế phương thức bán hàng truyền thống
trước đây.
 Người bán hàng thường là thành viên của một tổ
chức nhất định nên phải tuân thủ theo quy định của
tổ chức đó
1.5. Những vấn đề của nghề bán hàng thế kỹ 21
 Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trình
độ dân trí ngày càng cao đòi hỏi kỹ năng nghiệp vụ và
chuẩn mực đạo đức của người bán hàng.
 Nghề bán hàng ngày càng chuyên môn hóa cao độ,
phải nắm vững các qui định, chính sách cũng như
tham gia vào các hiệp hội để được hỗ trợ và nâng
cao khả năng cạnh tranh.
 Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh
tranh gắt gao giữa những người bán hàng
 Quy mô của việc buôn bán càng ngày càng mở rộng
cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý
1.6. Các vấn đề đạo đức trong hoạt động bán hàng

1.6.1. Đối với doanh nghiệp

1.6.2. Đối với nhà quản trị bán hàng

1.6.3. Đối với nhân viên bán hàng

 1.6.1. Đối với doanh nghiệp
 Đưa ra sản phẩm kém chất lượng
 Không thực hiện lời hứa với khách hàng
 Yêu cầu quá cao trong chỉ tiêu, lợi nhuận
 Không thực hiện cam kết với nhân viên bán hàng
 Sa thải nhân viên bán hàng để chiếm dụng doanh số
 Không ký hợp đồng làm việc
 Chuyển hết phí giao dịch cho nhân viên bán hàng
 1.6.2. Đối với nhà quản trị bán hàng
 Tạo áp lực doanh số vì lợi ích cá nhân
 Đánh giá, tuyển dụng thiếu công bằng
 Đưa ra dự báo bán hàng không phù hợp
 Chiếm dụng tiền thưởng, hoa hồng bán hàng của
nhân viên
 Giao hết công việc cho cấp dưới
 Sử dụng sai mục đích tiền của công ty và các
chuyến công tác xa
 1.6.3. Đối với nhân viên bán hàng
 Làm mất khách hàng của doanh nghiệp (thiếu nhiệt
tình, trách nhiệm, xua đuổi khách)
 Cung cấp thông tin sai lệch
 Không thực hiện lời hứa với khách hàng
 Bỏ qua những quyền lợi của khách trong lúc bán
hàng
 Báo cáo thiếu trung thực
 Tận dụng các chuyến công tác xa.
 Sử dụng điện thoại cho các mục đích riêng
THE END

Thank you!
Dhtmdt11chui@gmail.com
PASS: dhtmdt11
Một hãng giầy nổi tiếng của một nước Bắc Âu sau khi xem xét và
phân tích thị trường trong nước đã nhận thấy những dấu hiệu của sự
bão hòa. Ban giám đốc của hãng quyết định cử các nhân viên của
phòng Marketing tiến hành tham dò khả năng thâm nhập thị trường
ngoài nước. Hai nhân viên giàu kinh nghiệm được cử đến một nước
thuộc Châu Phi.
Sau một thời gian quan sát và thu thập thông tin, cả hai chuyên gia
đều phát hiện ra rằng, ở đất nước Châu Phi này không thấy ai đi giầy.
Họ quyết định thông báo thông tin này về cho ban lãnh đạo hãng ở
nhà cùng với ý kiến của họ. Chuyên gia thứ nhất cho rằng ở đây
chưa có ai đi giầy và đất nước này là một thị trường đầy tiềm năng,
hãng cần nhanh chóng chớp cơ hội. Chuyên gia thứ hai lại có quan
điểm hầu như trái ngược: Ở đây người ta không đi giầy, vì vậy nếu
mang giầy đến sẽ không có ai mua
Câu hỏi:
- Câu 1: Theo anh (chị) 2 chuyên gia Marketing của hãng giầy trên ai
đúng, ai sai? Tại sao?
- Câu 2: Nếu anh (chị) là giám đốc của hãng giầy trên, anh (chị) sẽ
quyết định thế nào?
- Câu 3: Hãy đánh giá vai trò của thông tin trong việc ra quyết định?