Chương 2

Kỹ năng bán hàng và chăm

sóc khách hàng
 Mục tiêu của chương 2
 Hiểu rõ cách thức chuẩn bị trước khi bán hàng.
 Hiểu các kỹ năng bán hàng, kỹ năng xử lý các tình
huống khó trong bán hàng.
 Biết được các quan niệm về khách hàng, khái
niệm và quy trình chăm sóc khách hàng.
 Hiểu được lợi ích của việc chăm sóc khách hàng.
 Có thể phân loại khách hàng để biết cách giao tiếp
ứng xử.
 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như
xử lý các tình huống khách hàng khiếu nại, phản
đối.
Chương 2: Kỹ năng BH và chăm sóc KH

h Kỹ năng bán hàng cơ bản

2.1

2.2 Kỹ năng bán lẻ tại cửa hàng

â Kỹ năng bán lẻ tại siêu thị

2.3

â Kỹ năng bán hàng cho khách công nghiệp

2.4

2.5â Kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Chương 2: Kỹ năng BH và chăm sóc KH

2.6â Thương mại điện tử và bán hàng qua Email

2.7â Các tình huống khó trong bán hàng

2.8â Chăm sóc khách hàng

2.1. Kỹ năng bán hàng cơ bản
.

2.1.1. Chuẩn bị

2.1.2. Mở đầu

2.1.3. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

2.1.4. Giới thiệu và trình bày sản phẩm

2.1.5. Kết thúc cuộc bán hàng

 2.1.1. Chuẩn bị
.

Không chuẩn bị = thất bại

 Chuẩn bị chính là dấu hiệu rõ ràng nhất cho thấy
mức độ chuyên nghiệp thực sự.
 Trước mỗi cuộc gặp gỡ khách hàng, bạn càng
chuẩn bị kỹ bao nhiêu thì bạn sẽ càng tự tin và
gây được ấn tượng tốt với khách hàng của mình
bấy nhiêu, đặc biệt là trong lần gặp gỡ đầu tiên.
 Tìm hiểu mọi điều về khách hàng của mình trước
khi gặp gỡ.
 Xác định mục tiêu cho mỗi cuộc gặp và viết ra
trước những câu hỏi để hỏi khách hàng.
 2.1.1. Chuẩn bị
.

 Kiến thức về doanh nghiệp.

 Kiến thức về thị trường.
 Kiến thức về sản phẩm.
 Kiến thức về khách hàng.
 Kiến thức về đối thủ cạnh tranh.
 Kiến thức tổng quát về kinh tế - xã hội, văn hóa,
nghệ thuật…
 Kế hoạch bán hàng.
 Các công cụ hỗ trợ cho bán hàng.
 Chuẩn bị về tâm lý.
 Chuẩn bị về trang phục.
 . Kiến thức về doanh nghiệp
 Người bán hàng là người đại diện
cho doanh nghiệp, hiểu về doanh
nghiệp sẽ hiểu được vị trí, vai trò và
trách nhiệm của mình trong doanh
nghiệp để thực hiện nhiệm vụ, trách
nhiệm đối với khách hàng.
 Thủ tục pháp lý, chức năng, phạm
vi hoạt động, quy mô, lịch sử hình
thành và phát triển, sứ mạng, tầm
nhìn, chiến lược phát triển, chính
sách, thị phần, thị trường, cơ cấu
sản phẩm …
 . Kiến thức về thị trường
 Lượng cung, lượng cầu về sản
phẩm, diễn biến của giá cả.
 Số lượng đối thủ cạnh tranh sản
phẩm cùng loại, sản phẩm tương tự
hay sản phẩm thay thế, xu hướng
tiêu dùng, chủng loại sản phẩm,
mức độ tiêu thụ.
 Doanh số, thị phần, tốc độ phát
triển…
 Hiểu biết nhiều về thị trường sản
phẩm càng tào niềm tin và dễ thuyết
phục khách hàng.
 . Kiến thức về sản phẩm Tình huống 1

 Tính năng, lợi ích của sản Video

phẩm
 Các chính sách giá cả,
chiết khấu và phân phối.
 Các chính sách khuyến
mại, khuyến mãi của công
ty, chế độ hậu mãi (bảo
hành)
 Các dịch vụ chăm sóc
khách hàng như giao hàng,
vận chuyển, bảo trì
 . Kiến thức về khách hàng
 Tìm hiểu đặc điểm khách hàng mà
sản phẩm mình đang hướng đến
như: Sữa cho người gầy, cho phụ nữ
đang mang thai, cho người thiếu can
xi, dầu gội dành cho nam và nữ giới
 Tìm hiểu, họ tên khách hàng, quê
quán khách hàng, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, hoàn cảnh gia đình, độ
tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, lối
sống, thói quen lựa chọn, hành vi
mua dùng, tâm lý khách hàng.
 . Kiến thức về đối thủ cạnh tranh
 Hiểu được kiến thức về doanh
nghiệp của đối thủ cạnh tranh,
kiến thức về sản phẩm, đặc
điểm khách hàng mục tiêu,
các ưu thế hiện tại của đối thủ
cạnh trạnh, mạng lưới phân
phối, năng lực tiếp thị, vốn
động thái cạnh tranh, chiến
dịch quảng cáo, thị phần…
 Điểm mạnh điểm yếu của đối
thủ cạnh tranh.
Kiến thức tổng quát về kinh tế - xã hội, văn
hóa, nghệ thuật
 Có kiến thức tổng quát về
kinh tế - xã hội, văn hóa,
nghệ thuật sẽ dễ dàng tiếp
cận khách hàng hơn và gây
được thiện cảm đối với
khách hàng.
 Làm giảm đi sự ắc cảm của
khách hàng dành cho nghề
bán hàng và duy trì mối
quan hệ lâu dài với khách
hàng
Lập kế hoạch bán hàng

 Ước lượng được doanh số để

có mục tiêu phấn đấu
 Kiểm soát được tình hình bán
hàng và thị trường.
 Kiểm soát được khu vực bán
hàng, khách hàng
 Có kế hoạch công tác ngày
 Kế hoạch viếng thăm khách
hàng trong tháng
 Danh sách phân vùng đại
diện bán hàng
 Các công cụ hỗ trợ bán hàng Tình huống 5

 Các loại giấy tờ, thủ tục, đồ vật mà người bán hàng
mang theo mình khi đi gặp khách hàng
 Hồ sơ công tác phí khi đi công tác, mã số thuế của
công ty, sổ theo dõi khách hàng, danh sách khách
hàng, bảng giá cho từng nhóm khác hàng,
Brochure, bảng giá hàng tham khảo trên thị trường,
sản phẩm mẫu, phiếu thu tiền, hóa đơn, giấy chứng
nhận chất lượng sản phẩm, thẻ nhân viên, giấy giới
thiệu công ty, bút viết,card visit, trương trình khuyễn
mại, khuyến mãi, quà tặng, đơn đặt hàng, hờ sơ
khách hàng, phiếu thông tin khách hàng…
 Chuẩn bị về tâm lý Tình huống 7

 Chuẩn bị tâm lý vững vàng khi tiếp xúc với khách

hàng, chấp nhận mọi thất bại có thể có, cần phải
vui vẻ, lạc quan, tin tưởng vào sự may mắn, khả
năng của bản thân.
 Không ngại khó khăn, xem khó khăn là những
thách thức cần phải vượt qua.
 Háo hức chiến thắng khách hàng bằng khả năng
thuyết phục khách hàng.
 Háo hức thành công và mong muốn đạt doanh số
và chỉ tiêu đề ra giữ vững niềm tin và hy vọng vào
tương lai…
 Chuẩn bị về trang phục
 Trang phục sạch sẽ, lịch sự, đơn giãn, vừa vặn,
thoải mái.
 Trang phục của công ty cấp cho nhân viên.
 Đeo thẻ nhân viên khi tiếp xúc khách hàng
 .2.1.2. Mở đầu chào hỏi Tình huống 3

 Phần mở đầu cuộc bán hàng, người bán hàng

thực hiện hai động thái sau:
 Chào hỏi tiếp cận khách hàng.
 Tìm cách gây thiện cảm cho khách hàng, để
Khách hàng thấy hào hứng và cởi mở hơn khi
nói chuyện.
 Để gây thiện cảm, người bán hàng cần quan
tâm đến ba kỹ năng sau:
 Kỹ năng khen ngợi. Tình huống 2
 Kỹ năng đồng cảm.
 Kỹ năng lắng nghe.
 2.1.3. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
.

 Sử dụng câu hỏi đóng: là câu hỏi mà người đáp

chỉ trả lời ngắn gọn là “có” hoặc “không”; “rồi”
hoặc “chưa”, “đúng” hoặc “sai”
Ví dụ: Tình huống 4
 Anh (chị) đã sử dụng sản phẩm này chưa?
 Anh (chị) có hài lòng với sản phẩm đang sử
dụng?
 Khi sử dụng sản phẩm A, anh (chị) có gặp trở
ngại gì không?
 Anh (chị) thích cái nào hơn?
 Còn ai cùng quyết định mua hàng này nữa?
 2.1.4. Giới thiệu và trình bày sản phẩm
.

 Tính năng là đặc điểm vốn có của sản phẩm

như màu sắc, hình dạng, mùi vị, kích cỡ, bao
bì, cấu trúc vật lý và hóa học, độ bền…
 Còn lợi ích là những gì mà sản phẩm có thể
mang lại cho khách hàng, là ưu điểm có thể
thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng nêu ra.
 2.1.5. Kết thúc cuộc bán hàng
.

 Kiểm tra xem người mua hàng đã thật sự chấp

nhận mua chưa, nếu đúng thì người bán hàng
chỉ cần tiếp tục những hành động còn lại như
gói hàng, ghi biên nhận, hóa đơn, phiếu bảo
hành, gửi quà tặng khuyến mãi (nếu có)…
 Khách hàng còn phân vân, chưa thực sự muốn
mua thì người bán hàng sử dụng kỹ năng hỏi
để biết thêm khách hàng còn chưa hài lòng ở
điểm nào để có thể tìm ra lý lẽ tiếp tục thuyết
phục khách hàng.
2.2. Kỹ năng bán lẻ tại cửa hàng
.

2.2.1. Đặc điểm của quy mô bán lẻ

2.2.2. Chuẩn bị

2.2.3. Mở đầu cuộc bán hàng

2.2.4. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

2.2.5. Trình bày sản phẩm

2.2.6. Kết thúc cuộc bán hàng

 2.2.1. Đặc điểm của quy mô bán lẻ
.

 Bán với khối lượng nhỏ cho nhu cầu tiêu dùng
của từng cá nhân, hộ gia đình nhưng củng có thể
bán với số lượng lớn thì sẽ áp dụng theo chính
sách bán sĩ
 Bán lẻ tại chỗ cố định: là bán tại một địa điểm cố
định như cửa hàng, quầy, sạp… .
 Bán hàng lưu động: Nếu bán lẻ với số lượng nhỏ
và hàng có trị giá thấp thì thường gọi là bán rong.
Còn nếu đi chào hàng từng nhà, tổ chức với
những mặt hàng giá trị lớn và mong bán được số
lượng lớn gọi là chào hàng
 2.2.2. Chuẩn bị
.

 Kiến thức về sản phẩm, khách hàng, thị trường,

đối thủ cạnh tranh, tâm lý, trang phục …
 Cần phải kiểm tra và chuẩn bị trưng bày hàng
hóa ở các quầy kệ.
 Chuẩn bị công cụ bán hàng và thủ tục bán hàng
như: bảng giá, bảng tính năng sản phẩm, dụng
cụ hỗ trợ, sản phẩm mẫu, hóa đơn, thẻ đeo của
nhân viên bán hàng, quà tặng (nếu có).
 2.2.3. Mở đầu cuộc bán hàng
.

 Cử chỉ đón tiếp khách hàng như:

chào hỏi khách hàng, để gây được
thiện cảm và sự tin cậy của khách
hàng.
 Sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ, phục vụ
khách hàng khi có yêu cầu.
 Để khách tự nhiên, không nên mời
mọc quá nhiều hay cố nài ép khách.
 Tuy cơ hội tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, nếu khách hàng nói ra
yêu cầu thì nhanh chóng trình diện
sản phẩm với khách hàng ngay.
 2.2.4. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
.

 Cần quan sát nét mặt, ánh mắt của khách hàng
để đoán xem họ muốn tìm gì và sử dụng kỹ
năng hỏi để nhận biêt nhu cầu.
 Có thể gợi ý thăm dò ý kiến khách hàng về một
mặt hàng nào đó đang trưng bày trên kệ mà
khách hàng đang để măt tới.
 2.2.5. Trình bày sản phẩm
.

 Trình diện món hàng cho khách

xem qua, đưa ra những mặt tốt
đẹp nhất và cố tạo cho khách
hàng có nhiều cơ hội chọn lựa
 Cần nâng niu món hàng nhằm
làm tăng thêm giá trị cho món
hàng bất kể giá bán sản phẩm là
cao hay thấp.
 Giới thiệu tính năng, đặc điểm,
công dụng và giá cả sản phẩm.
 Dùng những lời lẽ khéo léo để
thuyết phục khách hàng
 2.2.6. Kết thúc cuộc bán hàng
.

 Khi nhìn thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách

hàng, người bán hàng nên tiến hành kết thúc
cuộc bán hàng.
 Khi khách hàng quyết định mua, người bán có
thể tiến hàng gói hàng, thu tiền và tiến hành thực
hiện các dịch vụ hậu mãi.
 Khi cửa hàng vắng khách, cần tranh thủ làm vệ
sinh các quầy kệ và hàng hóa. Sắp xếp, chỉnh
sửa cho hàng hóa được trật tự, sạch sẽ, không
nên ngồi ngáp, hay nằm ngủ ngay trước mặt
người qua đường.
 2.3. Kỹ năng bán hàng tại siêu thị
.

 Hàng có bao gói sẵn, cân lượng và ghi giá rõ ràng

và khách hàng tự do lựa chọn, cho hàng muốn mua
vào giỏ xách hay xe đẩy. Người bán hàng không
cần tiếp xúc và thuyết phục gì cả.
 Người bán: Thường xuyên sắp xếp lại hàng hóa
trên quầy, bổ sung thêm hàng khi quầy đã vơi bớt,
trả lời, hướng dẫn người mua khi được hỏi, kiểm
tra bảng niêm yết giá, nhãn giá từng lô hàng trưng
bày xem có có phù hợp với giá mới của siêu thị
không, cân đo đong đếm nếu hàng rời, ngăn ngừa
trộm cắp hay phá hoại của khách hàng, chăm sóc
vệ sinh và tạo mỹ thuật tại khu trưng bày
2.4. Kỹ năng bán hàng cho khách công nghiệp

2.4.1. Điều kiện để có thể thành công

2.4.2. Lợi ích bán cho khách hàng công nghiệp

2.4.3. Những khó khăn khi bán cho khách hàng

công nghiệp

2.4.4. Kỹ năng bán hàng cho khách hàng lớn

công nghiệp
 2.4.1. Điều kiện để có thể thành công
.

 Có chiến lược, mục tiêu, chính sách chương

trình hành động dành riêng cho khách hàng lớn.
 Sự hỗ trợ tối đa của cấp quản lý dành cho đội
ngũ bán cho khách hàng lớn chuyên nghiệp.
 Hệ thống liên lạc giữa đội ngũ bán hàng và các
bộ phận khác trong doanh nghiệp phải hoàn
thiện.
 Hệ thống quản lý đội ngũ bán hàng phải khoa
học.
 Xác định rõ ai là khách hàng lớn của doanh
nghiệp.
2.4.2. Lợi ích bán cho khách hàng công nghiệp
 Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ là
nguồn đầu ra ổn định cho doanh nghiệp trong thời
gian dài.
 Doanh nghiệp phải hoàn thiện bộ máy quản lý
 Chi phí bán hàng thấp hơn so với bán nhỏ lẻ.
 Thâm nhập sâu vào thị trường, tăng thị phần và
tăng doanh số bán hàng.
 Tạo cơ hội thăng tiến và thu nhập cao cho đội ngũ
bán hàng.
2.4.3. Những khó khăn khi bán cho KH công nghiệp

 Lệ thuộc quá nhiều vào khách hàng lớn, do đó, cũng

gặp nhiều rủi ro nếu khách hàng cắt hợp đồng hay
gặp khủng hoảng.
 Khách hàng gây sức ép dẫn đến giảm lợi nhuận do
họ biết được vị thế của họ đối với nhà cung cấp.
 Tập trung khách hàng công nghiệp mà lơ là khách
hàng nhỏ và khách hàng tiềm năng.
 Khó tuyển dụng nhân viên bán hàng chuyên nghiệp,
chi phí đào tạo cao, thời gian đào tạo lâu
 Những nhân viên thích làm việc độc lập và hưởng
thành tích một mình cũng khó thích hợp và tồn tại
trong doanh nghiệp.
 2.4.4. Kỹ năng bán hàng cho
Tình huống 8
khách hàng công nghiệp
 Bước 1: Hoạch định và chuẩn bị cuộc bán hàng
 Địa chỉ, số điện thoại, số fax, địa chỉ email, website
của khách hàng.
 Sản phẩm, thị trường của khách hàng, tỷ lệ tăng
trưởng trong kinh doanh.
 Số lượng, doanh số bán, giá thành, lãi suất của
khách hàng thu được theo quý, tháng, năm.
 Cơ cấu tổ chức, tổng số nhân viên, thành viên
quyết định.
 Số lượng nhu cầu về sản phẩm.
 Những điểm mạng, điểm yếu, cơ hội, đe dọa mà
khách hàng đang gặp phải
 2.4.4. Kỹ năng bán hàng cho khách hàng
công nghiệp
 Bước 2: Mở đầu cuộc bán hàng - tiếp cận khách
hàng và thiết lập mối quan hệ.
 Xin cuộc hẹn.
 Xác lập mục tiêu của việc tiếp xúc khách hàng.
 Chuẩn bị các thủ tục chu đáo để trình bày với
khách hàng.
 Mở đầu cuộc tiếp xúc
 2.4.4. Kỹ năng bán hàng cho khách hàng
công nghiệp
 Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
 Bước chuẩn bị đại điện bán hàng cũng đã tìm
hiểu nhu cầu khách hàng qua điều tra thông tin
ban đầu.
 Khi thiếp xúc với khách hàng chúng ta mới biết
chính xác nhu cầu ẩn và nhu cầu thực của khách
hàng bằng cách sử dụng kỹ năng hỏi.
 2.4.4. Kỹ năng bán hàng cho khách hàng
công nghiệp
 Bước 4: Trình bày sản phẩm
 Trình bày sản phẩm của mình được thiết kế phù
hợp cho riêng khách hàng.
 Có thể trình bày sản phẩm đơn giãn hay quy mô
tùy theo mức độ phức tạp của sản phẩm, giá trị
hợp đồng hay yêu cầu của khách hàng, người
bán hàng cần sử dụng kỹ năng thuyết trình.
 2.4.4. Kỹ năng bán hàng cho khách hàng
công nghiệp
 Bước 5: Thương lượng và kết thúc cuộc bán
hàng.
 Đàm phán, thương lượng để đi đến ký kết hợp
đồng.
 Tiến hành xúc tiến thực hiện hợp đồng và quản lý
và chăm sóc khách hàng
2.5. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại
.

2.5.1. Đặc điểm của bán hàng qua điện thoại

2.5.2. Phân loại

2.5.3. Ưu và nhược điểm của BH qua điện thoại

2.5.4. Tiến trình bán hàng qua điện thoại

2.5.1. Đặc điểm của bán hàng qua điện thoại
.

 Là loại hình giao tiếp từ xa, chủ yếu là giao tiếp

bằng lời.
 Người nói sẽ kiểm soát được thông tin trong
cuộc đàm thoại
 Người nói cần phải thể hiện phép lịch sự và gây
thiện cảm qua lời nói.
 2.5.2. Phân loại
.

 Cửa hàng vừa bán tại cửa hàng, vừa bán hàng
qua điện thoại bằng cách chủ động gọi tới
khách hàng hoặc nhận lệnh đặt hàng từ khách
gọi đến và sau đó giao hàng tận nhà. Loại này
chiếm đa số.
 Doanh nghiệp chỉ chuyên bán hàng qua điện
thoại, mặt bằng trưng bày hàng của họ nhiều
khi rất nhỏ, chủ yếu lá có nhiều nhân viên ngồi
trước điện thoại và nhân viên giao hàng. Loại
này chưa phát triển nhiều ở Việt Nam
2.5.3. Ưu và nhược điểm của BH qua điện thoại
.

 Ưu điểm:
 Không cần tiếp xúc trực tiếp khách hàng.
 Bán hàng ở những vùng xa cũng có thể thực
hiện được nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và
chi phí đi lại.
 Rất tiện lợi cho khách hàng không có thời gian
đi mua sắm tại chợ, siêu thị hay cửa hàng.
2.5.3. Ưu và nhược điểm của BH qua điện thoại
.

 Nhược điểm:
 Người bán và người mua chỉ tiếp xúc qua giọng
nói mà không hề biết mặt nhau.
 Việc bán hàng phải được thuyết phục bằng lời
nói, khách không thể tận mắt thấy sản phẩm
nên thường đắn đo lâu trong quyết định mua.
 Cần tiếp xúc với khách hàng sau lần gọi điện
thoại
 2.5.4. Tiến trình bán hàng qua điện thoại
.

 Bước 1: Chuẩn bị
 Kiến thức về sản phẩm, khách hàng, thị trường,
doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, tâm lý….
 Chuẩn bị thiết bị: điện thoại, danh sách số điện
thoại khách hàng.
 Hoạch định cuộc gọi: Xác định mục đích cuộc
gọi, xác định nội dung cung cấp cho phép, xác
định câu hỏi tiềm năng và câu hỏi phản đối,
phát triển phần mở đầu và kết thúc, Kiểm tra lại
 2.5.4. Tiến trình bán hàng qua điện thoại
.

 Bước 2: Mở đầu:
 Tươi cười, tư thế ngồi thoải mái, hướng mình
về phía trước, Tiếp xúc bằng ánh mắt, gật đầu
đồng ý, không gian ngồi điện
 2.5.4. Tiến trình bán hàng qua điện thoại
.

 Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu

 Sử dụng kỹ năng đặt câu hỏi để lấy lòng tin và
thông tin khách hàng như: Tên khách hàng, là
đại diện công ty hay cá nhân, số điện thoại
liên lạc, ngày giờ gọi.
 Bước 4 và 5: Trình bày và kết thúc cuộc bán
hàng
2.6. Thương mại điện tử và bán hàng qua thư điện
tử Email

2.6.1. Thương mại điện tử là gì?

2.6.2. Lợi ích của thương mại điện tử
2.6.3. Thị trường thương mại điện tử
2.6.4. Hệ thống pháp lý phục vụ hình thức
thương mại điện tử
 2.6.1. Thương mại điện tử là gì?
.

 Thương mại điện tử còn gọi là E-commerce

(Electronic commerce): là hình thái hoạt động
thương mại bằng phương pháp điện tử, trao đổi
thông tin thương mại thông qua các phương tiện
công nghệ điện tử mà nói chung là không cần
phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của
quá trình giao dịch (nên còn được gọi là thương
mại không giấy tờ).
 2.6.2. Lợi ích của thương mại điện tử
.

 Giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin

phong phú về thị trường và đối tác.
 Giúp giảm chi phí sản xuất, chi phí bán hàng và
tiếp thị
 Giúp người tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm
đáng kể thời gian và chi phí giao dịch.
 Tạo điều kiện cho việc thiết lập và củng cố mối
quan hệ giữa các thành phần tham gia quá trình
thương mại.
 Tạo điều kiện tiếp cận nền kinh tế số còn được
gọi là kinh tế web, kinh tế Internet hay kinh tế
mới
2.6.3. Thị trường thương mại điện tử

2.6.3.1. Tiến trình giao dịch bằng thương mại

điện tử
2.6.3.2. Cơ chế chuyển tiền trong một giao
dịch thương mại điện tử
2.6.3.3. Doanh nghiệp khi tham gia thương
mại điện tử phải chi trả các loại chi phí
2.6.3.1. Tiến trình giao dịch bằng thương mại điện tử
 Bước 1: Khách hàng sẽ vào Website bán hàng
(còn gọi là Website thương mại điện tử), từ máy
tính hoặc điện thoại để điền những thông tin
thanh toán và địa chỉ liên hệ vào đơn đặt
hàng (Order form) sau đó gửi thông tin đặt hàng
cho doanh nghiệp.
 Bước 2: Doanh nghiệp nhận được yêu cầu mua
hàng hóa hay dịch vụ của khách hàng và phản
hồi xác nhận tóm tắt lại những thông tin cần thiết
như mặt hàng đã chọn, điạ chỉ giao nhận và số
phiếu đặt hàng...
2.6.3.1. Tiến trình giao dịch bằng thương mại điện tử
 Bước 3: Khách hàng kiểm tra lại các thông tin và
gửi thông tin trả về cho doanh nghiệp.
 Bước 4: Doanh nghiệp nhận và lưu trữ thông tin
đặt hàng, đồng thời chuyển tiếp thông tin thanh
toán (số thẻ tín dụng, ngày đáo hạn, chủ thẻ,…)
 Bước 5: Ngân hàng của doanh nghiệp gửi thông
điệp điện tử yêu cầu thanh toán đến ngân hàng
hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách
hàng và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng
ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ
tín dụng trên mạng Internet
2.6.3.1. Tiến trình giao dịch bằng thương mại điện tử
 Bước 6: Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet
sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi
trên đến doanh nghiệp, và tùy theo đó doanh
nghiệp thông báo cho khách hàng được rõ là đơn
đặt hàng sẽ được thực hiện hay không
 2.6.3.2. Cơ chế chuyển tiền trong một giao dịch
thương mại điện tử
 Hàng hóa và dịch vụ được doanh nghiệp cung
cấp, sẽ thông báo cho ngân hàng nơi họ đăng ký
tài khoản thanh toán thương mại điện tử
(Acquirer) để ngân hàng này thực hiện chuyển
tiền từ ngân hàng người mua vào tài khoản của
doanh nghiệp.
 Mỗi giao dịch, ngân hàng sẽ thu một khoản chi
phí thực hiện giao dịch
 2.6.3.3. Doanh nghiệp khi tham gia thương mại
điện tử phải chi trả các loại chi phí
 Phí hàng tháng (Monthly fee): là phí liên quan đến
dịch vụ như: ghi những số tiền nhập và xuất ở tài
khoản của doanh nghiệp trong một khoảng thời kỳ
nhất định hàng tháng, hàng tuần...), phí truy cập
mạng, phí duy trì dịch vụ thanh toán qua mạng...
 Phí cho từng giao dịch (Transaction fee): phí mà
doanh nghiệp phải trả cho trung tâm xử lý thẻ tín
dụng qua mạng Internet.
 Phí chiết khấu (Discount rate): Phí phải trả thù lao
cho ngân hàng thanh toán (Acquirer). mức phí này
chiếm từ 2.5% đến 5% tổng giá trị thanh toán qua
thẻ tín dụng.
 2.6.4. Hệ thống pháp lý phục vụ hình thức thương
mại điện tử
 Vấn đề bảo mật an toàn trong thương mại điện tử:
 Việc thanh toán quan mạng, các tổ chức tín dụng
và các nhà cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán thẻ
tín dụng trên thế giới áp dụng công nghệ bảo mật
cao cấp SET (Secure Electronic Transaction).
 SET được thiết lập để bảo mật những thông tin về
cá nhân cũng như thông tin về tài chính trong quá
trình mua bán và giao dịch.
 Người bán được bảo vệ không bị mất hàng hóa
hay dịch vụ bởi những thẻ tín dụng không hợp lệ
hoặc chủ thẻ không đồng ý chi trả
 2.6.4. Hệ thống pháp lý phục vụ hình thức thương
mại điện tử
 Người mua được bảo vệ không bị đanh cắp thẻ
tín dụng hoặc không bị người bán giả danh.
 Ngân hàng được bảo vệ bởi giao dịch mua bán.
 Điều kiện để một thẻ tín dụng được xem là hợp lệ:
 Thẻ được cung cấp bởi ngân hàng hoặc tổ chức
cung cấp dịch vụ xử lý thanh toán trên mạng.
 Thẻ còn đủ khả năng chi trả cho hàng hóa hoặc
dịch vụ
2.7. Các tình huống khó trong bán hàng

2.7.1. Khách hàng thờ ơ

2.7.2. Khách hàng hoài nghi

2.7.3. Khách hàng hiểu lầm

2.7.4. Khách hàng phản đối

 2.7.1. Khách hàng thờ ơ
.

 Khách hàng thờ ơ là tình trạng khách hàng không

quan tâm gì đến sản phẩm hay những gì mà
người bán hàng đang cố trình bày cho họ.
 2.7.2. Khách hàng hoài nghi
.

 Khách hàng nghi ngờ bất cứ những gì mà người

bán trình bày và họ hoài nghi vì cảm thấy những
gì người bán không thuyết phục được họ.
 2.7.3. Khách hàng hiểu lầm
.

 Khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán

hàng trình bày.
 2.7.4. Khách hàng phản đối
.

 Khách hàng không đồng ý về một hay một số

điểm của sản phẩm, dịch vụ hay thái độ, hành vi
của chính người bán hàng.
 Khách hàng sẽ nói thẳng ra, có thể khách hàng to
tiếng, gây ồn ào, bực tức, la lối…
2.8. Chăm sóc khách hàng
.
Tình huống 6

2.8.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

2.8.2. Chu trình chăm sóc khách hàng

2.8.3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng

2.8.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng

 2.8.1. Khái niệm
.

Khách hàng là…………..?

 Người cho ta việc làm
 Người cho công ty lợi nhuận
 Không phải là người để ta tranh cãi
 Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có
thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và
giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình
vào công ty khác
• Không ai 'thắng' khi tranh cãi với khách hàng
• Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng
khách hàng
 2.8.1. Khái niệm
.

Khách hàng mong đợi…………..?

 Các dịch vụ hiệu quả.
 Các dịch vụ đáng đồng tiền bỏ ra.
 Thái độ thân thiện, lịch sự, ân cần.
 Nhân viên giỏi và chuyên nghiệp
 2.8.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
.

 Chăm sóc khách hàng là các hoạt động mà

một công ty và các nhân viên của mình thực
hiện nhằm làm khách hàng hài lòng để họ tiếp
tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty và
nói tốt về công ty cho các khách hàng tiềm
năng khác.
 2.8.2. Chu trình chăm sóc khách hàng
.

 Tìm kiếm khách hàng tiềm

năng
 Thiết lập cuộc hẹn
 Tiếp xúc và giới thiệu
 Giải đáp thắc mắc và hoàn
tất thủ tục bán hàng.
 Giao hàng.
 Các dịch vụ khách hàng
2.8.3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
.

 Đối với doanh nghiệp

 Giới thiệu thêm khách hàng mới.
 Khiến cho khách hàng mua thêm dịch vụ của
doanh nghiệp
 Giữ lại được khách hàng.
 Nâng cao năng lực tuyển dụng
 Giảm sự căng thẳng và sự phàn nàn, phản đối từ
phía khách hàng.
 Có nhiều kinh nghiệm trong kinh doanh hơn.
 Tăng danh tiếng trong kinh doanh.
2.8.3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
.

 Đối với cá nhân nhân viên

 Được khách hàng và đồng nghiệp tôn trọng và
ngưỡng mộ.
 Giúp cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.
 Giúp cho nhân viên có cơ hội được đề nghị tuyển
dụng.
 Giúp cho nhân viên loại bỏ căng thẳng.
 Giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái trong
công việc
2.8.3. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng
.

 Đối với khách hàng

 Nhận được giá trị gia tăng từ dịch vụ cung cấp.
 Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn.
 Có nguồn thông tin đáng tin cậy về sản phẩm và
dịch vụ.
 Có được mối quan hệ lâu dài với người tin tưởng.
 Tiết kiệm thời gian và tăng giá trị nhận được từ số
tiền bỏ ra.
 Giải quyết vấn đề nhanh chóng và nhẹ nhàng.
 Có được người lắng nghe và thông cảm.
 2.8.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
.

 Cung cấp những dịch vụ hậu mãi:

 Giao hàng và lắp đặt sản phẩm
 Dịch vụ bảo hành và sữa chữa
 Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau
 Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ sản phẩm
chính.
 Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng.
 2.8.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
.

 Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối

quan hệ khách hàng.
 Phân loại khách hàng trong ứng xử, giao tiếp
 Giao tiếp và ứng xử với các dạng khách hàng
 Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan
hệ với khách hàng: Xử lý khách hàng phàn nàn và
khiếu nại
 2.8.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
.

 Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo

khách hàng.
 Cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của
khách hàng.
 Tạo ra mọi thuận lợi nhất cho khách hàng.
 Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Tình huống 1: Khách hàng không hài lòng, muốn
trả sản phẩm và lấy lại tiền

 Khách hàng tỏ thái độ bực bội, không hài lòng sau

vài giờ hay vài ngày mua hàng, đồng thời yêu cầu
được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại
tiền mặc dù trước đó họ đã vui vẻ đồng ý mua
món hàng của bạn.
 Giải quyết tình huống 1
Người bán hàng không nên:
 Nổi nóng với khách.
 To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng và đánh nhau với
khách.
Người bán hàng nên:
 Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không
hài lòng và đòi trả lại hàng.
 Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách
được trả lại hàng.
 Cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và
cảm ơn họ.
 Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với
khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng
xác thực để thuyết phục khách, không nói suông.
 Tình huống 2: Khách hàng băn khoăn về giá

Đây là điều dễ hiểu trong bán hàng vì khách

hàng nào cũng luôn muốn mức giá thấp hơn, thấp
hơn và thấp hơn nữa. Tuy nhiên có một số trường
hợp khách hàng băn khoăn về giá là do các nguyên
nhân khác như: họ so sánh giá với các sản phẩm
cùng loại, mức giá đó cao hơn so với khả năng chi
trả của họ,... Vậy trong trường hợp này bạn là
người bán hàng, bạn nên xử lý tình huống trong
bán hàng này như thế nào?
 Giải quyết tình huống 2
 Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
 “Anh chị nói thế nào chứ em chả bán đắt cho ai bao
giờ”;
 “Sản phẩm chất lượng như vậy mà anh chị còn chê đắt
thì em chịu”...
 Người bán hàng nên:
 Đồng cảm với khách hàng.
 Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn
về giá.
 Sau đó lịch sự giải thích cho họ hiểu tại sao sản phẩm
lại có giá đó (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích và đặc
điểm ưu thế của sản phẩm, dịch vụ…)
 Tình huống 3: Khách hàng phàn nàn về dịch vụ

Khách hàng ngày nay họ yêu cầu rất cao từ

người bán hàng trong khâu dịch vụ, từ việc hỗ trợ
khách có nhanh hay không cho đến thái độ phục vụ
có niềm nở hay không, các dịch vụ kèm theo có giúp
họ cảm thấy yên tâm, thoải mái, thuận tiện hơn khi
mua hàng không... Vậy nên đôi khi bạn chỉ cần không
chi tiết một chút là khách hàng sẽ thấy không hài lòng
và tỏ thái độ ngay. Trong những tình huống khách
hàng phàn nàn như vậy, với tư cách là người bán
hàng, bạn sẽ làm gì?
 Giải quyết tình huống 3
 Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
 “Anh chị mua thì mua, không thích mua thì thôi”;
 “Mua có mấy cái mà cũng khó khăn”;
 “Chỗ chúng tôi chỉ có thế thôi”;
 “Nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi
đây”.
 Người bán hàng nên:
 Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho có những khách
hàng khá nóng tính thậm chí nói năng xúc phạm tới người bán
hàng.
 Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về
dịch vụ cụ thể là gì.
 Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường
hợp của họ.
 Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những
thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.
 Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng.
Tình huống 4: Khách hàng yêu cầu một tính năng
mà sản phẩm của bạn không có
Đây là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy
trong thực tế. Khách hàng do không biết nên đã yêu
cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có, ví
dụ như, bạn chỉ bán các loại máy giặt tầm trung và
không có chế độ sấy khô nhưng khách hàng yêu cầu
một sản phẩm có chế độ sấy khô quần áo. Trong
trường hợp này, người bán hàng cần…
 Giải quyết tình huống 4

 Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
 Người bán hàng không nên tranh cãi với khách.
 Không nên nổi nóng và nói khách sai.
 Người bán hàng nên:
 Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu bên mình hiện tại chỉ
có sản phẩm với các tính năng như vậy.
 Ngoài ra, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản
phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong
cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách
tham khảo thêm.
Tình huống 5: Từ chối yêu cầu không hợp lý của
khách hàng
Nhiều khách hàng trong quá trình mua hàng
có rất nhiều yêu cầu bất hợp lý mà bạn không thể
đáp ứng, ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần
và yêu cầu bạn phải cam kết nếu khách mặc không
vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách. Trong
trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các
tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo
léo và hiệu quả để không làm khách phật ý.
 Giải quyết tình huống 5

 Người bán hàng không nên nói những câu

kiểu như:
 Người bán hàng không nên nổi nóng.
 Không nên bất lịch sự với khách.
 Người bán hàng nên:
 Lắng nghe hết ý kiến của khách.
 Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu tại sao mình
không thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch
sự..
Tình huống 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi

Đây là tình huống gặp phải thường xuyên

nhất là đối với những bạn bán hàng online. Khi gặp
phải tình huống này.
 Giải quyết tình huống 6

 Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
 Đổ lỗi hoàn toàn cho khách khi chưa tìm hiểu rõ nguyên
nhân.
 Không nên nổi nóng và nói khách sai.
 Người bán hàng nên:
 Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do
khâu nào? khâu đóng hàng của mình, khâu vận chuyển hay
do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý
hợp lý.
 Nếu là do mình thì xin lỗi và đổi lại cho khách sản phẩm mới.
 Nếu do khâu giao vận thì làm việc với bên đó.
 Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng
và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1
hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất
Tình huống 7: Đối diện với những khách hàng
nóng tính
Ai bán hàng cũng sẽ ít nhất 1 lần đối diện với
những khách hàng nóng tính. Khi họ không hài lòng
về bất kỳ một khâu nào đó trong toàn bộ quá trình
bán hàng, họ có thể nóng lên và nói nặng lời với
bạn thậm chí chửi mắng bạn.
 Giải quyết tình huống 7

 Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
 Vẫn biết là khó kìm nén cảm xúc nhưng vì bạn là người bán hàng,
bạn phục vụ khách hàng nên nếu bạn muốn giữ hình ảnh cho cửa
hàng, công ty thì bạn buộc không được nổi nóng lại và rồi cãi nhau với
khách.
 Lúc khách đang nóng tốt nhất là im lặng lắng nghe, không nên giải
thích ngay lúc đó.
 Người bán hàng nên:
 Đối với những người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết những
bức xúc trong lòng ra (đó là một trong những cách xử lý các tình
huống chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn không nên quên).
 Rồi sau đó mới bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và
nói chuyện lịch sự giải thích cho họ hiểu.
 Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề..
 Thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là
xong.
Tình huống 8: Thắc mắc của khách hàng mà bạn
chưa có câu trả lời
Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực
tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra
ngoài những thông tin bạn có..
 Giải quyết tình huống 8

 Người bán hàng không nên nói những câu kiểu như:
 Trả lời qua loa, dối trá cho xong việc.
 Thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
 Hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện
 Người bán hàng nên:
 Cảm ơn thắc mắc của khách hàng.
 Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có
thông tin chính xác.
 Cuối cùng là cùng với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề..
 Thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là
xong.
Tình huống 9: Khách hàng hỏi về một sản phẩm
bạn không có sẵn
Hầu như ai bán hàng cũng có lúc gặp phải
tình huống này. Có thể hàng trong kho của bạn
đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc
với đối tác sản xuất….trong trường hợp này...
 Giải quyết tình huống 9

 Người bán hàng không nên nói những câu

kiểu như:
 Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến
khách hy vọng rồi thất vọng.
 Ví dụ như hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3
hôm nữa hàng về làm khách chờ đợi.
 Người bán hàng nên:
 “Xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”
 “Hiện tại mặt hàng này đang…(tùy vào tình hình
thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)”...
Tình huống 10: Khi bạn phải thực hiện một cuộc
chuyển giao khách hàng
Trong 1 số trường hợp, bạn buộc phải
chuyển giao khách hàng cho một bên đối tác khác
phục vụ do bên bạn hiện không thể nhận thêm
khách chẳng hạn. Lúc đó, với tư cách là 1 nhân
viên bán hàng, bạn cần ghi nhớ những điều sau.
 Giải quyết tình huống 10

 Người bán hàng không nên nói những câu

kiểu như:
 Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc với khách mà
đã đùng đùng chuyển giao khách luôn cho bên đối
tác khiến khách bất ngờ và không hài lòng.
 Người bán hàng nên:
 Giải thích và xin lỗi khách hàng về sự bất tiện này.
 Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng mới nên
chuyển giao.
Tình huống 1: Không nắm bắt toàn bộ thông tin
sản phẩm
1. Tại sao thầy Quang lại thất bại trong việc bán
hàng
 Đây là tình huống thương gặp trong cuộc sống, nhất
là những người mới vào nghề, căng thẳng khi lần
đầu gặp gỡ khách hàng, xảy ra sai sót là điều khó
tránh khỏi.
 Thầy Quang khi đi chào hàng lại thất bại thê thảm,
bởi lẽ bản thân thầy không biết nhiều về sản phẩm
cần bán thì làm sao có thể khiến khách hàng tin
tưởng mua sản phẩm.
 Tình huống 1: Không nắm bắt toàn bộ thông tin
sản phẩm
2. Những thông tin về sản phẩm mà một nhân
viên bán hàng nhất thiết phải nắm là:
 Tên sản phẩm.
 Nội dung sản phẩm.
 Ưu điểm của sản phẩm
 Phương pháp sử dụng sản phẩm.
 Giá sản phẩm
 Dịch vụ hậu mãi.
 Nguồn nguyên liệu, quá trình sản xuất
 Nghiên cứu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Tình huống 2: Khéo léo “Khen ngợi” khách hàng

1. Nhận xét về anh nhân viên bán hàng

 Khi giao lưu trò chuyện “khen ngợi” là phương
pháp tiết kiệm sức lực nhất khiến đối phương vứt
bỏ sự dè chừng, cũng là phương pháp chiếm
được cảm tình và sự ủng hộ của đối phương.
 Anh nhân viên bán hàng thông qua những lời khen
ngợi, để nâng tổng giám đốc tô lên, khiến giám
đốc tô cảm thấy mình có học thức, tài hoa để cuối
cùng bán được sản phẩm của mình
Tình huống 2: Khéo léo “Khen ngợi” khách hàng

2. Khi khen ngợi khách hàng chúng ta cần dùng

những lời khen:
 Khen ngợi phải chân thành, không được giả tạo
 Khen ngợi phải dựa trên căn cứ thực tế
 Khen ngợi phải chừng mực, không được khoa
trương
 Tình huống 3: Lời mở đầu đặc sắc chiếm được
cảm tình của khách hàng
1. Nhận xét về anh Hoàng
 Anh Hoàng ngỏ ý chia sẽ cách giúp khách hàng tiết
kiệm nhiều tiền hơn, hoặc có thể kiếm được nhiều tiền
hơn, có thể nhanh chóng gây hứng thú với khách hàng.
Trong khi đó mỡ đầu tốt chính là một nữa của thành
công. Anh Hoàng đã dùng cách nói “Bán tiền” để được
gặp mặt tổng giám đốc phương pháp này rõ rang là rất
hiệu quả.
 Khi bạn muốn tới gặp một khách hàng, lời mở đầu đơn
giãn, hữu hiệu chính là nói với đối phương bạn sẽ mang
lại cho đối phương lợi ích thực tế nào đó. Lúc này khách
hàng thông thường rất khó lòng thẳng thừng từ chối
bạn, còn bạn sẽ có được cơ hội đi sâu giao tiếp với đối
phương.
 Tình huống 3: Lời mở đầu đặc sắc chiếm được
cảm tình của khách hàng
2. Một số hình thức mở đầu để chiếm được ưu
thế ngay từ khi gặp gỡ khách hàng
 Khen ngợi khách hàng.
 Nói về lợi ích.
 Giới thiệu chuyển tiếp.
 Lợi dụng trí tò mò của khách hàng.
 Cung cấp dẫn chứng.
 Thỉnh giáo khách hàng.
 Sử dụng tặng phẩm
Tình huống 4: khéo léo đặt câu hỏi, dùng câu hỏi
làm rõ nội tình của khách hàng
1. Linh đã dùng những câu hỏi để làm rõ nội tình
của khách hàng là
 Cho dù là chuyện mua bảo hiểm hay kiểm tra sức
khỏe, Linh luôn đứng trên góc độ của đối phương
để tiến hành đặt câu hỏi. Trong quá trình đặt câu
hỏi, anh biết ông Minh cần sản phẩm như thế nào
và cũng khiến ông minh hiểu rõ nhu cầu của
mình. Ông Minh cũng vì thế mà có quyết định
riêng của mình. Cuối cùng không chỉ khiến ông
Minh tự nguyện mua bảo hiểm mà còn trở thành
bạn thân của mình.
Tình huống 4: khéo léo đặt câu hỏi, dùng câu hỏi
làm rõ nội tình của khách hàng
2. Phương pháp đặt câu hỏi và kĩ xảo dặt câu hỏi
với khách hàng
 Phương pháp “ Nói toạc móng heo”.
 Phương pháp lợi dụng trí tò mò của khách hàng
 Phương pháp vẹt học nói
 Phương pháp khẳng định
Tình huống 5: Chuẩn bị công cụ bán hàng tốt mới
không bị động
1. Nhận xét về hai nhân viên bán hàng
 Tại sao khách hàng lại chọn mua máy tính xách
tay của Hà Minh và từ chối mua máy tính xách tay
của Thanh Cường? Nguyên nhân không phải vì
chất lượng máy tính xách tay của Thanh Cường
không bằng Hà Minh, mà là vì Hà Minh biết dùng
công cụ bán hàng trong thời điểm thích hợp, dùng
vật cụ thể là chiếc máy tính xách tay để khách
hàng có thể hiểu trực tiếp về sản phẩm. Cách làm
của Hà Minh đã kích thích hứng thú mua hàng
của khách, cuối cùng đã bán hàng thành công.
Tình huống 5: Chuẩn bị công cụ bán hàng tốt mới
không bị động
2. Những công cụ bán hàng
 Sử dụng danh thiếp.
 Mang theo sản phẩm mẫu và tài liệu liên quan
 Sử dụng mô hình sản phẩm thu nhỏ
Tình huống 6: cung cấp dịch vụ hậu mãi vượt quá
kỳ vọng của khách hàng
1. Anh Mạnh đã cung cấp cấp dịch vụ hậu mãi
dành cho khách hàng là
 Mạnh tâm niệm phục vụ tốt khách hàng, không
những chăm sóc bản thân khách hàng mà còn tận
tâm chăm sóc người thân của khách hàng, mà ở
đây là mẹ của khách hàng từ khi bệnh nặng đến
khi hồi phục sức khỏe, những gì Mạnh bỏ ra
không những khiến anh có được sự tín nhiệm và
tôn trọng của khách hàng mà còn mang lại thêm
nhiều hợp đồng có giá trị
Tình huống 6: cung cấp dịch vụ hậu mãi vượt quá
kỳ vọng của khách hàng
2. Một số phương pháp để giữ khách hàng
 Muốn giữ được khác hàng thì tất cả phải xuất
phát từ lợi ích của khách hàng
 Muốn giữ được khách hàng thì phải cung cấp dịch
vụ vượt quá kỳ vọng của khách hàng
 Muốn giữ được khách hàng thì phải nhận thức
được giữ khách hàng cũng quan trọng như tìm
kiếm khách hàng
 Muốn giữ được khách hàng thì phải xây dựng mối
quan hệ hợp tác cùng có lợi
 Tình huống 7: Tâm lý cần chuẩn bị để gặp gỡ
thành công
1. Anh Phi lại có thành tích bán hàng rất thảm bại
là vì
 Anh không tin tưởng một trăm phần trăm vào sản
phẩm minh bán, nên nghĩ rằng khách hàng có thể
mua được sản phẩm của mình là vô cùng may
mắn, còn không mua sản của mình là tổn thất của
khách hàng
 Tình huống 7: Tâm lý cần chuẩn bị để gặp gỡ
thành công
2. Để có tâm thái tốt nhất khi đối diện với khách
hàng nhân viên bán hàng cần
 Tin tưởng vào sản phẩm của mình
 Tin vào bản thân
 Phải có tự tôn nghề nghiệp.
 Xây dựng lòng tin.
 Tôn sùng ham muốn của bản thân
 Tình huống 8
Bạn là Giám đốc kinh doanh công ty Cổ phần
Vinaconex, cung cấp vật liệu trang trí nội thất cho
ngành xây dựng. Hiện tại Công ty bạn đang chào hàng
cho dự án một siêu thị mới, sắp hoàn thành. Bạn có
thông tin cho rằng có đối thủ cạnh tranh cùng chào
hàng. Theo đánh giá của bạn, sản phẩm của công ty
có lợi thế về chất lượng và giá cả. Bạn có thông tin,
đối thủ cạnh tranh đã nâng tỷ lệ hoa hồng lên cao để
giành được hợp đồng này. Nếu có được Khách hàng
này thì phòng kinh doanh của bạn sẽ hoàn thành kế
hoạch năm 2018 và phòng Bạn được thưởng 5% trên
lợi nhuận có được. Bạn là Giám đốc kinh doanh bạn
sẽ giải quyết như thế nào?
 Thảo luận
Để trở thành một người bán hàng
giỏi cần phải có những phẩm chất
và kỹ năng gì?
 PHẨM CHẤT CỦA NGƯỜI
BÁN HÀNG

Người bán hàng cần

1. Tự trọng,
2. Có uy tín,
3. Quyết đoán,
4. Phản ứng nhanh nhạy
 15 ÑIEÅN HÌNH CUÛA NGÖÔØI BAÙN HAØNG
KHOÂNG ÑAÏT YEÂU CAÀU

1/ Keùm coûi 9/ Khoâng coù tính keá hoïach

2/ Leà meà, löôøi bieáng 10/ Baûo thuû
3/ Khoâng thaønh thaät 11/ Söùc khoûe keùm
4/ Nhuùt nhaùt 12/ Khoâng bieát töï
kieåm ñieåm
5/ Khoâng thích hoïc hoûi 13/ Ngaïi vieát laùch
6/ Xa hoa, ñua ñoøi 14/ Khoâng coù tham voïng
7/ Thieáu nghò löïc 15/ Coù tính coâ ñoäc.
8/ Khoâng “ñaéc nhaân taâm”, töï hoøan thieän mình
 NGUYEÂN NHAÂN THAÁT BAÏI

Thieáu saùng kieán (55%)

Hoïach ñònh vaø toå chöùc thöïc hieän keùm
(39%)
Thieáu kieán thöùc veà saûn phaåm (37%)
Thieáu söï nhieät tình (31%)
Thieáu söï quan taâm ñeán khaùch haøng
(30%)
Khoâng ñöïôc huaán luyeän chuyeân moân
(23%)
Thieáu muïc tieâu caù nhaân (20%)
Thieáu hieåu bieát moâi tröôøng kinh doanh
(19%)
 Câu truyện về từ bỏ công việc bán hàng
Một người đã từng nghĩ đến việc từ bỏ công việc bán hàng của mình.
Anh ấy bảo với quản lý kinh doanh của mình là anh ấy không thể chịu
đựng nổi sự từ chối. Anh ấy theo dõi những buổi gặp gỡ khách hàng
gần đây nhất của mình và nhận ra rằng anh ấy đã bị từ chối 19/20 lần.
Anh ấy đã phải thực hiện 20 cuộc gặp gỡ chỉ để hoàn tất được 1 giao
dịch. Anh ấy cảm thấy thực sự chán nản và sẵn sàng để thử một cái gì
đó mới mẻ hơn.Thế rồi người quản lý hỏi anh ấy: “Anh đã kiếm được
bao nhiêu tiền mỗi khi hoàn tất một giao dịch?” Anh ấy trả lời: “Khoảng
500 đô la.” Sau đó người quản lý lại hỏi: “Nếu anh lấy 500 đô la chia
cho 20 cuộc gặp gỡ khách hàng, mỗi cuộc gặp anh kiếm được bao
nhiêu tiền?” Anh ấy trả lời: “Khoảng 25 đô la mỗi cuộc gặp.” Cuối cùng
thì người quản lý hỏi anh ấy thêm một câu nữa cùng với nụ cười: “Anh
thử nghĩ xem có công việc nào có thể giúp anh kiếm được 25 đô la với
bất cứ khi nào anh gặp gỡ với một người nào đó, cho dù người đó có
mua sản phẩm/dịch vụ của anh hay không? Thực tế là mỗi người mà
anh tìm gặp đều đang trả tiền cho anh, và người cuối cùng anh gặp,
người đã mua sản phẩm/dịch vụ của anh, là người trả tiền cho tất cả
những người kia.”