TỐI ƯU

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

TRÊN KÊNH TIKTOK

Người trình bày: Lê Thị Hương Ly

Team PTCĐ - P.Marketing
OUTLINE
TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM CỦA
01 KHÁCH HÀNG

02 ĐẶC TRƯNG KHÁCH HÀNG TRÊN NỀN

TẢNG TIKTOK

03 CÁCH TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH

HÀNG TRÊN TIKTOK
01. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG

Thế nào là trải nghiệm khách hàng

01. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG
Khái niệm

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là nhận

thức của khách hàng và những cảm xúc liên quan do tác
động một lần và tích lũy của các tương tác với nhân viên,
hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp

Độ lệch cảm xúc giữa trải nghiệm (Experience)

và kỳ vọng ban đầu (Expectation)
01. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG

Tại sao phải tối ưu trải nghiệm khách hàng

trên kênh truyền thông
01. TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM
CỦA KHÁCH HÀNG
MỤC ĐÍCH

Tăng lòng trung thành của Thúc đẩy khách hàng thực
khách hàng đối với nhãn hiện các hành động có lợi
hàng cho nhãn hàng như theo dõi,
phản hồi, chia sẻ, nhắn tin, …

Giữ chân khách hàng ở lại

Thu thập được các thông tin
trên kênh lâu hơn
hữu ích từ khách hàng để góp
phần phát triển kênh và thúc
đẩy kinh doanh
CÁC CẤP ĐỘ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Trải nghiệm khách hàng được chia làm 5 cấp độ dựa

trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản
phẩm dịch vụ, mức độ nỗ lực của khách hàng, sự hoàn
thiện của quy trình xử lý vấn đề, cảm xúc và sự thay đổi
trong nhận thức của khách hàng sau trải nghiệm.
01 Giao tiếp

Cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm:

tên sản phẩm, tính năng, công dụng, giá cả,
nguồn gốc xuất xứ, độ uy tín, lợi ích của khách
hàng khi sử dụng nó, ....

Gia tăng lượng truy cập vào các kênh thông tin
của nhãn hàng
Tăng hiệu quả chuyển đổi của phễu marketing
(chuyển hóa khách hàng từ nhận thức, yêu mến
đến sử dụng sản phẩm/dịch vụ và trở thành
khách hàng trung thành của nhãn hàng)
Hành động của nhãn hàng

Cung cấp các thông tin cần thiết mà khách

hàng mong muốn, đúng kênh và đúng thời điểm
mà họ cần.

Chọn đúng kênh mà đối tượng mục tiêu thường

xuyên ở đó để đăng tải các thông tin trên (có
thể là website, facebook, tiktok, …)
02 Phản ứng nhanh

Khách hàng đòi hỏi nhãn hàng phải hành động

vì họ chứ không đơn thuần là cung cấp thông
tin

Làm tốt cấp độ này sẽ xây dựng được quan hệ

gắn kết với khách hàng.
Hành động của nhãn hàng

Tối ưu thời gian xử lý các vấn đề mà khách hàng

thắc mắc hoặc không hài lòng chậm nhất trong vòng
24h, không để qua ngày mới xử lý hoặc phản hồi.

Truyền tải các thông điệp cho thấy sự coi trọng và

đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu của nhãn hàng

Linh động trong các tình huống phát sinh có thể xảy
ra
03 Cam kết

Tác động mạnh đến nhận thức của khách hàng

về nhãn hàng và hành động của khách hàng đi
đôi với nhận thức đó

Được tạo dựng và đo lường dựa trên sự cân

bằng tình trạng tài chính ngắn hạn và các chỉ
số thể hiện mối quan hệ với khách hàng
Hành động của nhãn hàng

Tạo dựng trải nghiệm dựa trên sự lắng nghe, thấu

hiểu và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của
khách hàng.

Hỗ trợ kịp thời những vấn đề phát sinh trong quá

trình khách hàng sử dụng sản phẩm

Tuân thủ đúng những gì đã trao đổi hoặc thông tin

với khách hàng như vấn đề bảo hành, độ an toàn
của sản phẩm
04 Chủ động

Nhãn hàng chủ động đem đến trải nghiệm đáp

ứng kỳ vọng của khách hàng, không cần khách
hàng phải hỏi

Đòi hỏi nhãn hàng phải hiểu sâu về khách hàng,

chủ động và luôn tìm cách vượt qua đối thủ
cạnh tranh trong giải quyết các nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
Hành động của nhãn hàng

Nhãn hàng cần lường trước các vấn đề phát sinh

và giải quyết vấn đề ấy trước khi nó xuất hiện

Đào sâu thêm insight của khán giả để liên tục

nâng cấp tính năng/mở rộng tiện ích của sản phẩm
hoặc ra mắt các sản phẩm mới để giải quyết nỗi
đau của khách hàng

Chủ động nhắn tin/chăm sóc khách hàng: hỏi các

vướng mắc/khó khăn trong quá trình sử dụng sản
phẩm; cung cấp thêm các thông tin mới hữu ích
cho khán giả
05 Đột phá

Cấp độ này rất khó đạt được nhưng một khi

vươn tới thì nhãn hàng sẽ hái được quả ngọt

Nhãn hàng tạo ra trải nghiệm khiến khách

hàng phải ‘wow’ vì vượt ngoài mong đợi của
họ, làm thay đổi cách suy nghĩ của khách hàng
về bản thân họ, về nhãn hàng
Hành động của nhãn hàng

Tạo ra sản phẩm và dịch vụ ở mức độ xuất sắc,

chưa bên nào có: đảm bảo khách hàng được trải
nghiệm một quy trình liền mạch và suôn sẻ từ đầu
đến cuối, không có những điểm đứt gãy trong tất cả
các điểm chạm của khách hàng từ người tiếp xúc
đầu tiên hoặc điểm tiếp xúc đầu tiên cho đến khi
kết thúc sử dụng sản phẩm/dịch vụ

Liên tục đổi mới, xây dựng lòng tin, cá nhân hóa
dịch vụ khách hàng, xây dựng câu chuyện thương
hiệu, cách truyền thông hấp dẫn, cung cấp các ưu
đãi độc quyền, ...
02. ĐẶC TRƯNG KHÁCH HÀNG TRÊN
NỀN TẢNG TIKTOK

Đối tượng người dùng Tiktok

02. ĐẶC TRƯNG KHÁCH HÀNG TRÊN
NỀN TẢNG TIKTOK
Đối tượng người dùng Tiktok
02. ĐẶC TRƯNG KHÁCH HÀNG TRÊN
NỀN TẢNG TIKTOK
Đặc điểm của người dùng trên Tiktok

THỜI GIAN
Trung bình 52 phút/ngày, với 90% người dùng truy cập
nó hàng ngày

HÀNH VI SỬ DỤNG
>Sử dụng Tiktok như một “món ăn” giải trí cho tinh
thần
>Sử dụng Tiktok để sáng tạo nội dung
>Sử dụng Tiktok để tìm kiếm thông tin
02. ĐẶC TRƯNG KHÁCH HÀNG TRÊN
NỀN TẢNG TIKTOK
Đặc điểm của người dùng trên Tiktok
HÀNH VI TÌM KIẾM
>> 74% người dùng TikTok hàng tuần của thế hệ Z sẽ tìm kiếm thêm thông tin về
sản phẩm được quảng cáo
>> 70% người dùng TikTok là Gen Z được truyền cảm hứng từ nền tảng này để tìm
kiếm nội dung khóa học/bằng tốt nghiệp và chứng chỉ
>> Thế hệ Gen Z có khả năng tìm kiếm các hoạt động/trò chơi cùng gia đình trong
Mùa Giáng sinh cao gấp 2,6 lần so với người dùng của các nền tảng khác
02. ĐẶC TRƯNG KHÁCH HÀNG TRÊN
NỀN TẢNG TIKTOK
Đặc điểm của người dùng trên Tiktok

HÀNH VI TƯƠNG TÁC:

>> 62% người dùng Gen Z gửi video cho bạn bè sau khi xem nội dung
>> 57% Gen Z theo dõi người sáng tạo sau khi xem nội dung trên TikTok
02. ĐẶC TRƯNG KHÁCH HÀNG TRÊN
NỀN TẢNG TIKTOK
Đặc điểm của người dùng trên Tiktok
ĐỘNG LỰC:
>> Người dùng cảm nhận được sự ‘tin cậy’, ‘chân thực’ hoặc ‘gần gũi’ khi xem các
nội dung trên trang ‘For You’ (74% người dùng nền tảng xã hội/video Gen Z cho
rằng Người sáng tạo TikTok là đáng tin cậy)
>> Tiktok giúp người dùng quên đi các gánh nặng xã hội hiện tại và biến nó trở
thành một hình thức giải trí thoát ly thực tế
>> Người dùng cảm thấy thoải mái khi đăng nội dung của chính họ và có nhiều
cảm xúc hơn so với những gì họ chia sẻ trên các nền tảng khác
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK
Hành trình khách hàng trên tiktok

Khám phá video Cân nhắc

Tham Đánh giá nhãn Tương tác

gia hàng với video

Hành trình xem video

Hành trình mua hàng

 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK
Các hoạt động tối ưu trải nghiệm khách hàng

Giai đoạn của Nỗi đau của Nhu cầu của Hành động của
khách hàng khách hàng khách hàng nhãn hàng
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Chất lượng hình Xem video chất

phá ảnh/video thấp: lượng về mặt
video mờ nhòe, không hình ảnh
rõ chữ/chữ bé
không đọc được
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Chất lượng hình Xem video chất Tối ưu chất lượng hình ảnh/video
phá ảnh/video thấp: lượng về mặt hiển thị
video mờ nhòe, không hình ảnh Đảm bảo video/hình ảnh có chất
rõ chữ/chữ bé lượng cao, hình ảnh, thông tin
không đọc được hiển thị rõ ràng, dễ đọc
Chọn Thumbnail:
+ Thu hút thị giác: có thể lựa chọn
màu sắc/hình ảnh có tính chất đối
lập
+ Tránh lựa chọn các đoạn chuyển
cảnh để tránh hình ảnh thumb bị
mờ, giật hoặc các phân cảnh mà
nhân vật/hình ảnh không nằm trọn
trong khung hình
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Chất lượng hình Xem video chất Tối ưu chất lượng hình ảnh/video
phá ảnh/video thấp: lượng về mặt hiển thị
video mờ nhòe, không hình ảnh Đảm bảo video/hình ảnh có chất
rõ chữ/chữ bé lượng cao, hình ảnh, thông tin
không đọc được hiển thị rõ ràng, dễ đọc
Chọn Thumbnail:
+ Thu hút thị giác: có thể lựa chọn
màu sắc/hình ảnh có tính chất đối
lập
+ Tránh lựa chọn các đoạn chuyển
cảnh để tránh hình ảnh thumb bị
mờ, giật hoặc các phân cảnh mà
nhân vật/hình ảnh không nằm trọn
trong khung hình
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Âm thanh nghe Nghe rõ và hiểu

phá lúc to lúc nhỏ, có các thông tin
video nhiều tạp âm. Tốc trong video,
độ quá nhanh nắm bắt được
nghe không rõ lời trọn vẹn nội
hoặc bị ngắt lời dung
đột ngột
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Âm thanh nghe Nghe rõ và hiểu - Xử lý tạp âm, điều chỉnh

phá lúc to lúc nhỏ, có các thông tin âm thanh cân đối giữa
video nhiều tạp âm. Tốc trong video, giọng nói và âm nhạc
độ quá nhanh nắm bắt được - Điều chỉnh tốc độ âm
nghe không rõ lời trọn vẹn nội thanh vừa phải
hoặc bị ngắt lời dung - Đảm bảo nội dung kết
đột ngột thúc trọn vẹn lời thoại
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Hình ảnh hiển thị Xem trọn vẹn

phá không đầy đủ, bị được các nội
video vướng chữ của dung trong một
phần caption khung hình điện
thoại
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Hình ảnh hiển thị Xem trọn vẹn Video đăng tải đúng kích
phá không đầy đủ, bị được các nội cỡ quy định của tiktok,
video vướng chữ của dung trong một đảm bảo các phần hình
phần caption khung hình điện ảnh, chữ viết hiển thị đều
thoại nằm trong khung hình
hiển thị
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Khó chịu vì các Đọc các thông tin

phá thông tin ghi sai chuẩn về mặt
video chính tả ngữ pháp cơ bản
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Khó chịu vì các Đọc các thông tin Viết tiêu đề, caption hoặc
phá thông tin ghi sai chuẩn về mặt chèn text trong ảnh/video
video chính tả ngữ pháp cơ bản đúng chính tả hoặc đối với
các ngôn ngữ nước ngoài
cần chú ý về mặt cấu trúc
ngữ pháp
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Cân nhắc khi Muốn biết nội

phá dừng lại để xem dung video nói về
video một video vì cái gì trước khi
không biết nội xem hoặc được
dung này có đáng xem các nội dung
xem không? đang là trend tại
một thời điểm nào
đó
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Cân nhắc khi dừng lại Muốn biết nội Tiêu đề (Mutex):
phá để xem một video vì dung video nói về + Cần truyền tải thông tin quan
video không biết nội dung cái gì trước khi trọng trước và rõ ràng để khán
này có đáng xem xem hoặc được giả nắm bắt nhanh chóng nội
không? xem các nội dung dung của video.
đang là trend tại + Thu hút được sự tò mò của
một thời điểm nào khán giả:
đó + Làm nổi bật được các chủ đề
trend
Caption:
+ Caption ngắn gọn, đi thẳng
vào vấn đề
+ Có thể sử dụng thêm từ khóa
SEO theo nội dung của mình
+ Linh hoạt caption
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Khó tìm thấy Xem các video

phá video đúng chủ đúng chủ đề mà
video đề mình cần mình tìm kiếm
trên thanh tìm
kiếm
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Khám Khó tìm thấy Xem các video Sử dụng từ khóa/

phá video đúng chủ đúng chủ đề mà hashtag phù hợp theo
video đề mình cần mình tìm kiếm hành vi của người dùng
trên thanh tìm
kiếm
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Cân nhắc Không thấy hứng Xem video có sự

thú khi xem một lôi cuốn, hấp dẫn
video ngay từ ngay từ đầu
những giây đầu vì
không thấy hào
hứng
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Cân nhắc Không thấy hứng Xem video có sự Tối ưu highlight mở đầu video
thú khi xem một lôi cuốn, hấp dẫn + Highlight thể hiện gói gọn
video ngay từ ngay từ đầu trong 5s đầu
những giây đầu vì + Đảm bảo thu hút, hấp dẫn,
không thấy hào gây tò mò cho khán giả bằng
hứng cách đưa lên đầu đoạn cao
trào của câu chuyện hoặc các
câu nói/ vấn đề đánh mạnh vào
cảm xúc
+ Highlight có nhịp điệu nhanh,
mạnh để đẩy cảm xúc của
người xem
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Cân nhắc Không đủ kiên Muốn xem video

nhẫn để xem trong khoảng thời
video dài lê thê, gian ngắn nhưng
nhiều thông tin vẫn nắm rõ được
dồn dập thông tin chính
mà không cần
phải dừng video
lại để đọc hoặc
hiểu
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Cân nhắc Không đủ kiên Muốn xem video Tối ưu nội dung video:
nhẫn để xem trong khoảng thời + Tóm gọn các nội dung trong
video dài lê thê, gian ngắn nhưng khung thời gian từ 1p30 - 3p
nhiều thông tin vẫn nắm rõ được + Lựa chọn các ý chính, đi
dồn dập thông tin chính mà đúng trọng tâm, không lan
không cần phải man, hiển thị các thông tin
dừng video lại để quan trọng ở các vị trí thích
đọc hoặc hiểu hợp trên màn hình để khán
giả tiện theo dõi và nắm bắt
nhanh
+ Có thể làm gọn nội dung
bằng cách chia làm nhiều
phần
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Cân nhắc Khó chịu vì các hình Xem video an

ảnh phản cảm/ghê toàn, lành mạnh,
sợ xuất hiện trong tích cực
video
Bất bình vì những
hành động/hành vi
không phù hợp với
chuẩn mực xã hội,
đáng lên án
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Cân nhắc Khó chịu vì các hình Xem video - Tối ưu nội dung video:
ảnh phản cảm/ghê an toàn, + Sáng tạo nội dung đảm bảo
sợ xuất hiện trong lành mạnh, không phi phạm chính sách
video tích cực cộng đồng
Bất bình vì những + Lời lẽ sử dụng đúng chuẩn
hành động/hành vi mực, không gây hiểu nhầm
không phù hợp với hoặc tranh cãi
chuẩn mực xã hội,
đáng lên án
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Tương tác Video không ấn tượng, Bày tỏ cảm xúc yêu mến
với video không tạo ra cảm xúc hoặc đóng góp ý kiến
để kích thích khán giả của mình/ khen ngợi/
bấm yêu thích hoặc bình thắc mắc và chia sẻ tới
luận và chia sẻ cho người khác khi xem một
người khác nội dung hay/có ý
nghĩa/hài hước/đúng sở
thích, vấn đề đang quan
tâm
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Tương tác Video không ấn tượng, Bày tỏ cảm xúc yêu Tối ưu nội dung video:
với video không tạo ra cảm xúc mến hoặc đóng góp + Không reup lại nội dung từ
để kích thích khán giả ý kiến của mình/ các nền tảng khác hoặc copy
bấm yêu thích hoặc bình khen ngợi/ thắc mắc y hệt từ các nguồn khác
luận và chia sẻ cho và chia sẻ tới người + Nội dung cần mang tới giá
người khác khác khi xem một trị cho khán giả: có thể là
nội dung hay/có ý mang tính giải trí; truyền cảm
nghĩa/hài hước/ hứng/động lực/thông điệp ý
đúng sở thích, vấn nghĩa hoặc cung cấp thông
đề đang quan tâm tin/kiến thức/bài học bổ ích
=> Linh hoạt các nội dung phù
hợp theo từng giai đoạn của
khách hàng.
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Tương tác Video không ấn tượng, Bày tỏ cảm xúc yêu Tối ưu nội dung video:
với video không tạo ra cảm xúc mến hoặc đóng góp + Tạo các nội dung bắt trend
để kích thích khán giả ý kiến của mình/ để tăng sự thú vị, tính thảo
bấm yêu thích hoặc bình khen ngợi/ thắc mắc luận + Kết hợp với các KOLs
luận và chia sẻ cho và chia sẻ tới người để tăng độ trust cho nhãn
người khác khác khi xem một hàng
nội dung hay/có ý + Nội dung cần mang tính cá
nghĩa/hài hước/ nhân, có câu chuyện riêng biệt
đúng sở thích, vấn để tạo sự gần gũi, liên tưởng
đề đang quan tâm cho khán giả
+ Sử dụng nhạc trend hoặc
nhạc phù hợp với tệp khán giả
trên kênh hoặc lồng voice để
tăng cảm xúc và tạo sự gần
gũi cho khán giả.
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Tương tác Video không ấn tượng, Bày tỏ cảm xúc yêu Tối ưu nội dung video:
với video không tạo ra cảm xúc mến hoặc đóng góp + Check kỹ bản quyền âm nhạc
để kích thích khán giả ý kiến của mình/ để tránh bị mute tiếng video.
bấm yêu thích hoặc bình khen ngợi/ thắc mắc + Tạo hiệu ứng chuyển cảnh
luận và chia sẻ cho và chia sẻ tới người hoặc chèn các hiệu ứng âm
người khác khác khi xem một thanh (chẳng hạn như bóc dính,
nội dung hay/có ý ngạc nhiên, vỗ tay, …) để tăng
nghĩa/hài hước/ thêm tính sinh động, cảm xúc
đúng sở thích, vấn cho video
đề đang quan tâm
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Không nhìn rõ được Muốn biết được người

nhãn hàng avatar của người làm ra nội dung video
sáng tạo nội dung. mà mình đang xem và
Không hình dung xem profile của họ như
được họ nhà sáng thế nào
tạo là ai, làm về cái Tìm kiếm tên người
gì, có đáng tin cậy sáng tạo ở các nền tảng
hay không? xã hội khác để xem họ
có hoạt động ở đó hay
không
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Không nhìn rõ được Muốn biết được người Tối ưu thông tin trên kênh
nhãn hàng avatar của người làm ra nội dung video Ảnh đại diện
sáng tạo nội dung. mà mình đang xem và Tên kênh:
Không hình dung xem profile của họ như + Tên của kênh trên tiktok
được họ nhà sáng thế nào nên đồng nhất với tên trên
tạo là ai, làm về cái Tìm kiếm tên người các kênh social khác để
gì, có đáng tin cậy sáng tạo ở các nền tảng tăng độ nhận diện cho
hay không? xã hội khác để xem họ khán giả
có hoạt động ở đó hay Tiểu sử
không
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Rối mắt, khó lựa chọn Muốn biết được chủ đề của
nhãn hàng nội dung để xem khi các video thông qua giao diện
video trình bày lộn xộn, bên ngoài mà không cần
không đồng nhất bấm vào nội dung video
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Rối mắt, khó lựa chọn Muốn biết được chủ đề của Đồng bộ template:
nhãn hàng nội dung để xem khi các video thông qua giao diện Nếu kênh có sử dụng
video trình bày lộn xộn, bên ngoài mà không cần template, nên có sự đồng
không đồng nhất bấm vào nội dung video bộ để tăng nhận diện
thương hiệu cho người
dùng, tạo cảm giác đồng
đều, dễ nhìn trên kênh
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Không thỏa mãn khi các Muốn khám phá nhiều video
nhãn hàng nội dung trên kênh ít trên một kênh
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Không thỏa mãn khi các Muốn khám phá nhiều video Duy trì tần suất đăng tải
nhãn hàng nội dung trên kênh ít trên một kênh nội dung đều đặn
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Thấy nhàm chán khi Xem đa dạng các video,
nhãn hàng xem liên tiếp các nội thích sự mới lạ, sáng tạo,
dung gần giống nhau độc đáo
của cùng 1 chủ đề khi
lướt trên kênh
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Thấy nhàm chán khi Xem đa dạng các video, - Lên kế hoạch chuỗi
nhãn hàng xem liên tiếp các nội thích sự mới lạ, sáng tạo, content đa dạng, đăng tải
dung gần giống nhau độc đáo xen kẽ các chủ đề theo
của cùng 1 chủ đề khi ngày, không sử dụng một
lướt trên kênh motip chung cho quá nhiều
video hoặc một bài nhạc cố
định cho các video

- Tổ chức các chương trình,

game, quiz, challenge, …
đều đặn hoặc theo các dịp
đặc biệt để tạo ra sân chơi
thú vị cho khán giả tham gia
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Không xác định được Muốn biết trên kênh có
nhãn hàng các chủ đề mà kênh những chủ đề chính nào
đang có, mất thời gian hoặc có thể có nhu cầu xem
lướt để tìm kiếm thêm nhiều video cùng 1
chủ đề mà mình yêu thích
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Không xác định được Muốn biết trên kênh có Tạo playlist: Sắp xếp
nhãn hàng các chủ đề mà kênh những chủ đề chính nào các video của mình
đang có, mất thời gian hoặc có thể có nhu cầu xem theo ý muốn, phân loại
lướt để tìm kiếm thêm nhiều video cùng 1 chúng vào các nhóm
chủ đề mà mình yêu thích khác nhau để giúp
người dùng truy cập
chúng dễ dàng hơn mà
không phải lướt trên
trang để tốn thời gian
tìm nội dung
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Mệt mỏi, mất kiên nhẫn Muốn biết luôn diễn biến
nhãn hàng và khó chịu vì phải lướt câu chuyện của các phần
để tìm các video tiếp tiếp theo khi xem một nội
theo đối với những nội dung có nhiều phần
dung được chia nhiều
phần
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Mệt mỏi, mất kiên nhẫn Muốn biết luôn diễn biến Đăng tải các nội dung có
nhãn hàng và khó chịu vì phải lướt câu chuyện của các phần các phần nhỏ liên tiếp
để tìm các video tiếp tiếp theo khi xem một nội nhau để khán giả có thể
theo đối với những nội dung có nhiều phần theo dõi liền mạch câu
dung được chia nhiều chuyện hoặc nắm được
phần đầy đủ thông tin
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Không biết kênh có gì Muốn xem những nội dung
nhãn hàng nổi bật, có nội dung nào nổi bật hoặc được yêu thích
được yêu thích nhất nhiều trên kênh
không hoặc đang có Muốn biết được các chương
chương trình, sự kiện gì trình hoặc sự kiện mà nhãn
đặc biệt không hàng tổ chức
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Đánh giá Không biết kênh có gì Muốn xem những nội dung Ghim các video viral
nhãn hàng nổi bật, có nội dung nào nổi bật hoặc được yêu thích (nhiều lượt xem) hoặc
được yêu thích nhất nhiều trên kênh hữu ích nhất cho người
không hoặc đang có Muốn biết được các chương dùng lên đầu trang để
chương trình, sự kiện gì trình hoặc sự kiện mà nhãn tăng độ trust và thu
đặc biệt không hàng tổ chức hút người dùng
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Tham gia Không có ấn tượng đặc Muốn được nhãn hàng biết
biệt với nhãn hàng nếu đến mình thường xuyên xem
không có sự tương tác và tương tác với các bài
thường xuyên đăng của họ
 03. TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN TIKTOK

Tham gia Không có ấn tượng đặc Muốn được nhãn hàng biết Tối ưu hoạt động chăm
biệt với nhãn hàng nếu đến mình thường xuyên xem sóc khách hàng:
không có sự tương tác và tương tác với các bài Ghim comment
thường xuyên đăng của họ Phản hồi comment
Phản hồi tin nhắn
CASE STUDY
HÃY CÙNG PHÂN TÍCH NHỮNG ĐIỂM ĐÃ TỐI ƯU
VÀ CHƯA TỐI ƯU CỦA KÊNH NÀY NHÉ
 BEATVN
https://www.tiktok.com/@beatvn_official

Thông tin kênh:

Đối tượng khách hàng: Giới
trẻ
Định vị kênh: Kênh cung
cấp các thông tin mang
tính chất giải trí về các vấn
đề xảy ra trong đời sống xã
hội
 ĐÃ TỐI ƯU
Giai đoạn ‘Khám phá’
+ Kích cỡ video chuẩn, hiển thị trọn vẹn nội dung, không
bị mất chữ trên tiêu đề hoặc hình ảnh hiển thị
+ Chất lượng hình ảnh rõ nét, âm thanh đồng nhất (sử
dụng cố định voice lồng tiếng)
+ Mutext đi thẳng vào nội dung với cách viết thu hút (đưa
tin hot, sự việc bất thường, …)
+ Caption bắt trend, phù hợp với đối tượng khán giả là giới
trẻ
+ Hashtag sử dụng cố định: #beatvn; beatnetwork, và một
số video có thêm hashtag trend
Giai đoạn ‘Cân nhắc’
+ Highlight luôn để thông tin giật gân, hài hước hoặc có
sự mâu thuẫn để tăng tính thu hút và tò mò cho khán giả
để ở lại video xem tiếp
+ Thời lượng video nằm trong khung thời gian phù hợp
(không quá 2p30s)
Giai đoạn ‘Tương tác’
+ Thông tin nhanh chóng, kịp thời khiến cho
người dùng không bị out trend, cập nhật được
các tt mới nhất
+ ND đưa ra rất ngắn gọn, cô đọng, súc tích
để ng dùng dễ nắm bắt
Đánh giá ‘Nhãn hàng’
+ Tên kênh và tên người dùng liên quan đến nhau
‘Beatvn’ và đặt đồng bộ với tên thương hiệu trên
các trang mạng xã hội khác như Facebook
+ Bio ngắn gọn, tập trung vào dịch vụ mà nhãn
hàng cung cấp, chèn các biểu tượng tăng cảm
xúc
+ Có hoạt động ghim nội trên kênh:
+ Thumb đồng nhất ở tất cả các video, bao gồm:
màu đỏ đặc trưng của thương hiệu
+ Mutex đồng bộ (tên thương hiệu + nội dung
video)
+ Tần suất đăng tải video đều đặn
 CHƯA TỐI ƯU

Giai đoạn ‘Đánh giá nhãn hàng’ Giai đoạn ‘Tham gia’

Chưa có hoạt động chăm sóc

Hoạt động tạo playlist: sơ sài, chưa
khán giả trên kênh qua comment:
có nội dung trong các playlist
không phản hồi comment của
khán giả
3. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG TỐI ƯU TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
TRÊN CÁC KÊNH TIKTOK CỦA WOA

Hãy tự đánh giá xem mình đã

thực hiện tốt và chưa tốt hoạt
động TỐI ƯU ở bước nào nhé
 TỔNG KẾT
NHỮNG ĐIỀU CẦN LƯU Ý

Các cấp độ trải nghiệm Xác định được hành trình

của khách hàng khách hàng, hay còn gọi
là các pain point

Hiểu đặc điểm của khán Các hoạt động cần làm trên
giả trên tiktok, đặc biệt là kênh để tối ưu trải nghiệm
trên kênh của mình khách hàng (tối ưu các
touchpoint)
 Tối ưu trải nghiệm là hành trình dẫn dắt khách hàng theo quá
trình như sau:

BIẾT HIỂU TIN

TRUNG YÊU
THÀNH

DỄ DÀNG ĐÓN NHẬN

GIỚI THIỆU CHO CÁC SẢN PHẨM
NGƯỜI KHÁC PHÁT SINH
THANK
YOU