BÀI GIẢNG MÔN

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Ths Nguyễn Phương Tâm

1
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Kỹ năng và quản trị bán hàng

ThS. Lê Đăng Lăng
NXB Thống kê, 2009

2. Sales Management -Bản dịch

James M. Comer
NXB TP.HCM, 2002

2
 GIỚI THIỆU MÔN HỌC

Bán hàng là một trong những nghề

có đông đảo lực lượng lao động tham gia
nhất. Để trở thành một chuyên gia bán
hàng chúng ta cần phải học hỏi để nắm
bắt được những kỹ năng, kinh nghiệm
thực tiễn.

3
 MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
Học viên cần hiểu và vận dụng được các
vấn đề sau
- Hoạt động bán hàng và hành vi mua
hàng của khách hàng
- Các kỹ năng bán hàng thông dụng
- Các kỹ năng quản lý hoạt động bán hàng
- Quản trị việc bán hàng
- Hoạt động khuyến mãi bán hàng
4
 NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 1: Bán hàng và hành vi mua hàng
Chương 2: Hoạt động chào bán hàng và trưng bày
Chương 3: Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Chương 4: Một số kỹ năng quản lý bán hàng cơ bản
Chương 5: Quản trị bán hàng
Chương 6: Khuyến mãi bán hàng

5
 NỘI DUNG MÔN HỌC
Chương 1: Bán hàng và hành vi mua hàng
Chương 2: Hoạt động chào bán hàng và trưng bày
Chương 3: Một số kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp
Chương 4: Một số kỹ năng quản lý bán hàng cơ bản
Chương 5: Quản trị bán hàng
Chương 6: Khuyến mãi bán hàng

6
 CHƯƠNG 1
BÁN HÀNG VÀ HÀNH VI MUA HÀNG

1.1 Tổng quan hoạt động BH

1.2 Phân tích nhu cầu
1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

7
 CHƯƠNG 1
BÁN HÀNG VÀ HÀNH VI MUA HÀNG

1.1 Tổng quan hoạt động BH

1.2 Phân tích nhu cầu
1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

8
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.1 BH và những lỗi thông thường trong BH

hướng đi của hàng hóa

hướng đi của tiền Nhà trung
gian

Nhà trung Người tiêu

Nhà sản xuất
gian dùng

Nhà trung
gian

Sơ đồ bán hàng
9
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.1 BH và những lỗi thông thường trong BH

10
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.1 BH và những lỗi thông thường trong BH

 Nói nhiều, không

lắng nghe đầy đủ

11
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.1 BH và những lỗi thông thường trong BH

 Giả định nhu cầu

thay vì phải khám phá

12
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.1 BH và những lỗi thông thường trong BH

 Nói những từ ngữ, kỹ thuật quá chuyên sâu

13
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.1 BH và những lỗi thông thường trong BH

 Nói đặc điểm thay vì

trình bày lợi ích SP

 Tranh cãi với khách

hàng

 Nói xấu đối thủ

14
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.2 Các hình thức bán hàng

 Bán lẻ
 Bán buôn
 Bán hàng trực tiếp
 Bán hàng theo hợp đồng
 Bán hàng qua điện thoại
 Bán hàng qua internet

15
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.2 Các hình thức bán hàng

 Bán lẻ
-Bán trực tiếp cho
người tiêu dùng
-Không mang tính
chất thương mại

16
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.2 Các hình thức bán hàng

 Bán buôn (bán sĩ)

- Bán cho các nhà
phân phối
- Mục đích để KD

17
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.2 Các hình thức bán hàng

 Bán hàng trực tiếp

- Giao dịch trực tiếp với khách hàng
- Khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức
 Bán hàng theo hợp đồng
 Bán hàng qua điện thoại
Bán hàng qua Internet

18
Chương 1

1.1 Tổng quan hoạt động bán hàng

1.1.3 Đặc điểm và lợi ích của sản phẩm

- Các đặc
điểm bên
ngoài: S Thành
phần cốt
nhãn hiệu, lõi, công
kiểu dáng,
chất liệu,
đóng gói…
P dụng của
sản phẩm

Đặc điểm Lợi ích 19

 CHƯƠNG 1
BÁN HÀNG VÀ HÀNH VI MUA HÀNG

1.1 Tổng quan hoạt động BH

1.2 Phân tích nhu cầu
1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

20
 Chương 1

1.2 Phân tích nhu cầu

1.2.1 Nhu cầu và cầu sản phẩm

Abraham Maslow (sinh ngày 1

tháng 4 năm 1908 mất ngày 8
tháng 6 năm 1970). Ông là một
nhà tâm lý học người Mỹ. Ông
được thế giới biết đến qua mô hình
nổi tiếng Tháp nhu cầu và được coi

Abraham Maslow
là cha đẻ của tâm lý học nhân văn
(1908-1970)
(humanistic psychology)
21
Chương 1

1.2 Phân tích nhu cầu

1.2.1 Nhu cầu và cầu sản phẩm

Tháp nhu cầu Nhu cầu

của Maslow thể hiện
bản thân

Nhu cầu tự trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh học

22
Chương 1

1.2 Phân tích nhu cầu

1.2.2 Phân tích nhu cầu trong nội bộ công ty

 Nhu cầu của tổ chức, công ty

 Nhu cầu của các phòng ban
 Nhu cầu của cá nhân là nhân viên bán hàng
 Nhu cầu của các thành viên chủ sở hữu công ty

23
Chương 1

1.2 Phân tích nhu cầu

1.2.2 Phân tích nhu cầu KH bên ngoài công ty

 Nhu cầu của nhà phân phối chính thức

 Nhu cầu của nhà phân phối không chính thức-đại lý
bán sĩ
 Nhu cầu của nhà phân phối không chính thức-đại lý
bán lẻ
 Nhu cầu của KH tiêu dùng
 Nhu cầu của KH công nghiệp

24
 CHƯƠNG 1
BÁN HÀNG VÀ HÀNH VI MUA HÀNG

1.1 Tổng quan hoạt động BH

1.2 Phân tích nhu cầu
1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

25
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.1 Thị trường hàng tiêu dùng và hành vi mua hàng

Thị trường hàng

tiêu dùng ngày
càng phong phú và
đa dạng đáp ứng
hầu như tất cả nhu
cầu của KH

26
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.2 Các kích thích từ nhà sản xuất

Kích thích từ SP
• Màu sắc
• Kiểu dáng
• Bao bì
• Lợi ích của SP
• Tính mới lạ…

27
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.2 Các kích thích từ nhà sản xuất

Kích thích từ giá bán

• Giá bán thể hiện chất
lượng SP
• Cách xây dựng giá
bán cũng ảnh hưởng
đến hành vi quyết
định mua hàng
28
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.2 Các kích thích từ nhà sản xuất

Kích thích từ việc bán hàng

• Mật độ bao phủ hàng
• Phong cách phục vụ

29
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.2 Các kích thích từ nhà sản xuất

Kích thích từ các chương

trình tăng giá trị
• Các chương
trình khuyến mãi
• Các dịch vụ kèm theo
sau bán hàng
30
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.3 Các ảnh hưởng từ môi trường

Các yếu tố ảnh hưởng trước và sau khi mua hàng của
khách hàng
 Các kích thích từ nhà sản xuất
 Các ảnh hưởng từ môi trường
 Những tác động từ đặc điểm của người mua
 Quy trình ra quyết định
 Các phản ứng lựa chọn
 Hành vi sau mua hàng
31
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.3 Các ảnh hưởng từ môi trường

Yếu tố kinh tế
• Kinh tế phát triển
• Kinh tế sụt giảm

32
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.3 Các ảnh hưởng từ môi trường

Yếu tố công nghệ

• Công nghệ cao dẫn đến sự đa dạng hóa sản phẩm
• Nâng cao chất lượng phục vụ KH

33
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.3 Các ảnh hưởng từ môi trường

Yếu tố chính trị, pháp luật

• Ảnh hưởng đến nguồn cung ứng sản phẩm
• Nhà SX yên tâm tổ chức SX khi chính trị ổn định
Yếu tố văn hóa xã hội
• Các vấn đề về tôn giáo, tập quán, dân số, sự phân
bố dân cư, nghề nghiệp…
• Đặt tính thị trường
34
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.3 Các ảnh hưởng từ môi trường

Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến sự phân bố các nhà

SX, các đại lý bán hàng, từ đó ảnh hưởng đến mức độ
bao phủ hàng và do đó cũng ảnh hưởng đến quá trình
tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong
quyết định mua hàng

35
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

Văn hóa
• Trình độ nhận thức
• Trình độ học thức
• Cách thức đối tượng nhận
xét, đánh giá một vấn đề
• Các quan điểm, giá trị cá
nhân của đối tượng

36
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

Quan hệ xã hội
• Gia đình
• Các tầng lớp XH
• Nhóm tham chiếu
• Nhóm văn hóa

37
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

Tâm lý
• Động cơ
• Nhận thức
• Sự học hỏi, kiến thức
• Lòng tin
• Thái độ
• Lối sống

38
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

• Động cơ: động cơ nảy sinh từ nhu cầu

và mong muốn của đối tượng, trong đó
nhu cầu là “trạng thái thiếu thốn và cần
được thỏa mãn

39
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

• Nhận thức: Là phương thức thu thập và diễn

giải các thông tin từ môi trường như: quảng cáo,
khuyến mãi, sản phẩm người bán, kinh tế, công
nghệ…Thông qua 5 giác quan

40
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

• Sự học hỏi, kiến thức: Sự hiểu biết của đối

tượng chịu ảnh hưởng từ kinh nghiệm của người
khác và kinh nghiệm tích lũy được của bản thân
đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm

41
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

• Lòng tin: Lòng tin của đối tượng về một sản
phẩm có thể dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu
cực khi quyết định mua sản phẩm đó.

42
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

• Thái độ: Thể hiện quan điểm của đối tượng

trước sản phẩm hay một chương trình quảng
cáo. Từ đó bộc lộ hành vi ứng xử và tác động
đến quyết địnhh mua hàng

43
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

• Lối sống: Thể hiện qua cách thức sinh hoạt,

những điều ưa thích và quan điểm sống của đối
tượng. Chính lối sống ảnh hưởng rất nhiều đến
hành vi mua sắm của đối tượng.

44
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

Đặc tính các nhân

• Tuổi, giới tính, thu
nhập, nghề nghiệp
• Các quan điểm cá
nhân ảnh hưởng trực
tiếp đến hàng vi mua
hàng
45
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.4 Những tác động từ đặc điểm người mua

Hoàn cảnh cá nhân

Hoàn cảnh sống của
đối tượng sẽ quyết định
chi phí mà đối tượng
chấp nhận bỏ ra

46
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.5 Quy trình ra quyết định

Bước 1: Nhận dạng nhu cầu

Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Bước 3: Đánh giá các phương án thay thế
Bước 4: Quyết định mua
Bước 5: Hành vi sau khi mua

47
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.5 Quy trình ra quyết định

Bước 1: Nhận dạng nhu cầu

- Khi có nhu cầu thực sự
- Nhu cầu không rõ ràng
- Nhu cầu tiềm ẩn

48
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.5 Quy trình ra quyết định

Bước 2: Tìm kiếm thông tin

Những thông tin có thể là những sản phẩm có khả
năng thỏa mãn nhu cầu
- Những nhãn hiệu sản phẩm trên thị trường
- Những nhà sản xuất
- Giá cả, nơi bán, dịch vụ kèm theo

49
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.5 Quy trình ra quyết định

Bước 3: Đánh giá các phương án thay thế

Cơ sở đánh giá thường dựa vào những yếu tố như:
- Các nhãn hiệu sản phẩm liên quan
- Giá bán, địa điểm bán, mức độ dễ dàng khi mua
- Những lợi ích riêng của sản phẩm
- Uy tín thương hiệu
- Chất lượng sản phẩm
- Tính ưa chuộng của cộng đồng
50
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.5 Quy trình ra quyết định

Bước 4: Quyết định mua

Những yếu tố có thể gây cản trở cho hành động mua
hàng:
- Thái độ của người bán
- Những tình huống bất ngờ ảnh hưởng tiêu cực đến
hành vi mua hàng của đối tượng

51
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.5 Quy trình ra quyết định

Bước 5: Hành vi sau khi mua

- Rất hài lòng - lợi ích có được cao hơn rất nhiều sự mong đợi
- Hài lòng - lợi ích thu được ngang bằng với sự mong đợi
- Chưa hài lòng - lợi ích thu được thấp hơn sự mong đợi
- Không hài lòng - lợi ích thấp hơn nhiều sự mong đợi
- Hoàn toàn không hài lòng - hoàn toàn không thỏa mãn

52
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.5 Quy trình ra quyết định

Cho ví dụ về quy trình mua sản phẩm

53
Chương 1

1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng

1.3.6 Phân tích các phản ứng lựa chọn

- Lựa chọn sản phẩm

- Lựa chọn nhãn hiệu
- Lựa chọn nơi mua
- Lựa chọn thời điểm mua
- Lựa chọn số lượng mua

54
 CHƯƠNG 1
BÁN HÀNG VÀ HÀNH VI MUA HÀNG

1.1 Tổng quan hoạt động BH

1.2 Phân tích nhu cầu
1.3 Hành vi mua hàng của KH tiêu dùng
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

55
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.1 Khách hàng công nghiệp và hành vi mua hàng

Khái niệm
Khách hàng công nghiệp là tập hợp các tổ chức có
cùng nhu cầu hay mong muốn nhất định, có động lực
thỏa mãn nhu cầu và có khả năng giao dịch để thỏa
mãn nhu cầu

56
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.1 Khách hàng công nghiệp và hành vi mua hàng

Hành vi mua hàng của khách hàng công nghiệp

- Là hoạt động của tổ chức có liên quan đến quyết
định mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
+ Nhu cầu cho hoạt động sản xuất
+ Nhu cầu nâng cao hiệu quả quản lý
+ Nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận
+ Nhu cầu tiêu dùng trong tổ chức

57
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Có 3 hình thức mua hàng

- Mua hàng mới hoàn toàn
- Mua hàng lặp lại hoàn toàn
- Mua hàng lặp lại có điều chỉnh

58
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Mua hàng mới hoàn toàn

Hình thức này xãy ra khi một tổ chức có nhu cầu mới,
từ đó nhân viên phụ trách mua hàng tiến hành đánh
giá nhu cầu, tìm thông tin về nhà cung ứng, liên lạc,
đánh giá, lựa chọn và làm các thủ tục đặt hàng.

59
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Mua hàng lặp lại hoàn toàn

Điều này xãy ra khi việc mua hàng là bình thường,
các thông tin về chủng loại hàng, số lượng, đặc tính
kỹ thuật, phương thức giao hàng vẫn giữ nguyên như
các lần mua trước.

60
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Mua hàng lặp lại có điều chỉnh

Quá trình này xãy ra khi có một sự thay đổi về nhu
cầu của tổ chức do đó cần phải có điều chỉnh trong
đặt hàng.

61
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Có 4 phương pháp mua hàng

- Phương pháp mua hàng kiểm tra
- Phương pháp mua hàng theo mẫu
- Phương pháp mua hàng “mô tả chi tiết”
- Phương pháp mua hàng bằng hợp đồng thương
lượng

62
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Phương pháp mua hàng

kiểm tra
Áp dụng đối với hàng
hóa không được tiêu
chuẩn hóa, do đó mỗi
mặt hàng cần được kiểm
tra kỹ lưỡng
63
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Phương pháp mua hàng theo mẫu

Áp dụng đối với hàng hóa đã được tiêu chuẩn hóa.
Việc kiểm tra có thể được thực hiện với phương pháp
ngẫu nhiên.

64
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Phương pháp mua hàng “mô tả chi tiết”

Khách hàng sẽ mô tả chi tiết kỹ thuật, chất lượng,
kiểu dáng, kích cỡ, chủng loại, nhãn hiệu.. Dựa vào
đó nhà cung ứng cung cấp theo yêu cầu

65
Chương 1

1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp

1.4.2 Các hình thức và phương pháp mua hàng

Phương pháp mua hàng bằng hợp đồng thương

lượng
Giữa khách hàng và nhà cung ứng sẽ thỏa thuận các
điều khoản mua hàng trong một văn bản có giá trị
pháp lý la hợp đồng.

66
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng
Bước 1: Nhận dạng nhu cầu
Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung ứng
Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá
Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng
Bước 6: Xác định các điều khoản mua hàng phụ
Bước 7: Xúc tiến các thủ tục hành chính
Bước 8: Đặt hàng
Bước 9: Giám sát và đánh giá quá trình thực hiện

67
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng

Bước 1: Nhận dạng nhu cầu

Trong bước này, tổ chức mua hàng sẽ thường nhận
diện, đánh giá nhu cầu. Nhu cầu đó có thể nhằm phục
vụ cho hoạt động sản xuất, kiếm lợi nhuận hay nhu
cầu phục vụ cho hoạt động sử dụng trong văn phòng

68
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng

Bước 2: Xác định đặc điểm mua hàng

Trong bước này, tổ chức mua hàng sẽ xác định đặc
điểm mua hàng bao gồm chủng loại sản phẩm mua,
thời điểm mua, hình thức mua, phương pháp mua…

69
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng
Bước 3: Tìm kiếm nhà cung ứng
- Tổ chức mua hàng có thể tìm kiếm nhà cung ứng
thông qua nhiều nguồn như: danh sách các nhà cung
ứng trước đây, nhà cung ứng được giới thiệu từ các
đối tác hay từ nhân viên trong công ty.
- Khách hàng là tổ chức thường chọn ít nhất ba nhà
cung ứng để yêu cầu cung cấp những thông tin liên
quan.
70
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng

Bước 4: Nhận dạng và phân tích các báo giá

Khi phân tích báo giá, khách hàng là các tổ chức quan
tâm đến, giá bán, điều kiện giao hàng, điều khoản
thanh toán, thời gian bảo hành

71
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng
Bước 5: Đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng
Nhà cung ứng được chọn cần:
- Cung ứng sản phẩm đúng yêu cầu, đúng số lượng
- Giá bán hợp lý
- Giao đúng hẹn
- Có chế độ bảo hành tốt
- Có thái độ phục vụ chuyên nghiệp

72
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng

Bước 6: Xác định các điều khoản mua hàng phụ

Các điều khoản phụ như: trách nhiệm pháp lý khi
không thực hiện đúng thỏa thuận hoặc khi có tình
huống bất ngờ xãy ra

73
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng

Bước 7: Xúc tiến các thủ tục hành chính

Các thủ tục hành chính mua hàng như tiến hành ký
hợp đồng, chuẩn bị các hóa đơn, chứng từ có liên
quan.

74
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng

Bước 8: Đặt hàng

Khách hàng là các tổ chức thường đặt hàng với số
lượng nhiều, do đó dạng khách hàng này cũng rất chú
ý đến các khoản chiết khấu theo số lượng hàng mua.

75
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng

Bước 9: Giám sát và đánh giá quá trình thực hiện
- Khách hàng tổ chức rất chú trọng đến khâu giao
hàng, đặc biệt rất quan tâm đến số lượng và chất
lượng hàng.
- Đánh giá quá trình thực hiện giao hàng của nhà cung
ứng cũng là một trong những cách thức đánh giá chất
lượng phục vụ của nhà cung ứng.
76
Chương 1
1.4 Hành vi mua hàng của KH công nghiệp
1.4.3 Quy trình quyết định mua và các nhân tố ảnh
hưởng

Ngoài ra, hành vi mua hàng của khách hàng là tổ chức

chụi ảnh hưởng bởi các nhóm nhân tố như:
- Nhân tố kinh tế
- Nhân tố pháp luật
- Nhân tố công nghệ
- Các yếu tố nội bộ trong DN

77
Chương 1

TÓM TẮT CHƯƠNG

Trong chương 1 chúng ta đã học được một số nội
dung cơ bản của hoạt động bán hàng, bao gồm quan
điểm về hoạt động bán hàng hiện đại, các hình thức
bán hàng, các loại nhu cầu của khách hàng cũng như
hành vi mua hàng.

78
Chương 1

CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Thế nào là hoạt động bán hàng hiện đại?
2. Trình bày đặc điểm và lợi ích của sản phẩm (cho ví dụ)
3. Trình bày đặc điểm và lợi ích của các sản phẩm sau:
- Cà phê gói G7 - Bóng đèn điện quang
- Bánh AFC - Ổn áp Robot
- Sữa Nuti IQ - Vải Thái Tuấn
- Chả lụa Việt Hương - Giầy Bitis
Bên cạnh những lợi ích thông thường , hãy phân tích các lợi
ích riêng của các sản phẩm trên.
79
Chương 1

CÂU HỎI ÔN TẬP

4. Căn cứ vào 5 loại nhu cầu theo quan điểm Maslow,
hãy cho ví dụ về mỗi loại nhu cầu đó.
5. Hãy phân tích nhu cầu khách hàng tiêu dùng của
các công ty
Bánh Kinh Đô
Gạch Đồng Tâm
Dầu gội Mỹ Hảo

80
Chương 1

CÂU HỎI ÔN TẬP

6. Phân tích quy trình khác hàng mua các sản phẩm:
Ổn áp Robot
Cà phê Trung Nguyên
Nước tăng lực Number One
7. Giả định anh/chị có nhu cầu giải khát, nhu cầu giải
trí. Anh chị hãy vận dụng quy trình quyết định mua
hàng để thỏa mãn nhu cầu.

81
Chương 1

CÂU HỎI ÔN TẬP

8. Trình bày quy trình mua hàng của khách hàng công
nghiệp.
9. Chọn một sản phẩm cụ thể và phân tích sự ảnh
hưởng của các cá nhân đến quá trình mua sản phẩm đó
10. Phân tích sự khác biệt giữa quy trình quyết định
mua nguyên liệu để sản xuất (tự chọn sản phẩm cụ thể)
với quy trình quyết định mua sử dụng sản phẩm đó.

82