CHƯƠNG 5.

KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG
PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

Trình bày: NCS.Đặng Thế Hiển

Credits

◉ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HANG

◉ QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG

◉ NGUYÊN TẮC XỬ LÝ VẤN ĐỀ

◉ XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG THỰC TẾ

1 PHẢN HỒI CỦA KH
1. Những phản hồi của khách hàng

◉ Phản hồi tích cực

◉ Phản hồi tiêu cực

Các vấn đề dịch vụ khách hàng

◉ Các vấn đề tự chúng ta gây ra

◉ Các vấn đề do nguyên nhân khách quan

◉ Các vấn đề do khách hàng

 Các nguyên nhân chúng ta
tự tạo ra vấn đề
◉ Tạo ra cho khách hàng mong đợi quá mức đáp ứng
◉ Chúng ta gây ra vấn đề do phối hợp không tốt
◉ Do thứ tự ưu tiên và mức độ ưu tiên các mục tiêu
◉ Do kỹ năng, thái độ và kiến thức yếu
◉ Vấn đề do đồng nghiệp tạo ra.
 QUY TRÌNH XỬ LÝ
2 PHẢN HỒI CỦA KH
◉ Tối ưu hóa quy trình
◉ Truyền thông hiệu quả
◉ Các thực hành tốt trong công ty
 Giải pháp
◉ Luôn học hỏi người mới, học cấp trên, học đồng nghiệp, đối
tác
◉ Luôn đào tạo về quản trị quy trình, dịch vụ khách hang
◉ Thiết kế và cải tiến quy trình
◉ Làm việc nhóm
◉ Quản trị KH nội bộ
◉ Trao quyền cho nhân viên
 Nguyên tắc xử lý vấn
3 đề
Lý do khách hàng giận dữ
◉ Sai lời hứa
◉ Không giải quyết các vấn đề
◉ Không đáp ứng kỳ vọng
◉ Gọi lại – nhắc nhiều lần
◉ Đợi chờ lâu
◉ Ngôn từ tiêu cực
◉ Dịch vụ sản phẩm không tốt
◉ Các hành vi không chuyên nghiệp
 Các bước xử lý khách
hàng giận dữ

◉ Tập trung: bực thì ai đúng ai sai ko quan trọng nữa

◉ Hạ nhiệt khách hàng: nhưng đừng vội nhận lỗi sai về mình
○ Chị la em là đúng, nếu em ở địa vị của chị em cũng sẽ rất bực mình
CÁC MỨC ĐỘ MÂU THUẪN
XUNG ĐỘT LÀ GÌ?
DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN CỦA KH
VĂN HÓA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
4
CÁC TÌNH HUỐNG
THỰC TẾ
 CẢM ƠN!!!

Các bạn có câu hỏi?

Có thể liên hệ gửi câu hỏi:

 Email: hien.dang@ut.edu.vn
 FB: Xe Đạp (Đặng Thế Hiển)
 Zalo: tạo group lớp (trả lời thông
tin chung cho cả lớp)
Thời gian phản hồi chậm nhất: 24
giờ kể từ lúc nhận được câu hỏi