HÀNH VI

KHÁCH HÀNG
ĐIỂM DANH
REVIEW BÀI 10. TỔNG QUAN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI
TIÊU DÙNG – TÌM KIẾM THÔNG TIN

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN GHI NHỚ

1. Các nguồn thông tin?
2. Chi phí và lợi ích trong tìm kiếm thông tin?
3. Chiến lược MKT dựa trên tìm kiếm thông tin?
BÀI 11. TỔNG QUAN QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH VI
TIÊU DÙNG – QUÁ TRÌNH SAU MUA SẮM
Đánh giá sau mua nằm ở đâu trong các yếu tố cấu thành hành vi khách hàng?
Ảnh hưởng của Cảm xúc tới Chiến lược Marketing

NỘI DUNG

Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

1

Quá trình đánh giá sản phẩm sau sử dụng

2

Sự bất mãn sau sử dụng và chiến lượcMarketing

3

Sự hài lòng sau sử dụng và chiến lược tạo sự gắn kết

4 khách hàng
1. Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

Sử dụng sản phẩm

Không sử dụng sản phẩm

hoặc sử dụng không
thường xuyên

Vứt bỏ sản phẩm

1. Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ?

• Chăm sóc khách hàng

Nếu KH sử dụng sản
phẩm • Gợi ý sử dụng sản phẩm
khác của công ty
1. Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ?

Nếu KH không sử dụng

sản phẩm

• Các giải pháp thúc đẩy tiêu dùng

trong tương lai gần
• Chăm sóc khách hàng thường xuyên
• Mua sắm online: thử trên mẫu ảo
giống với người thật, không hạn chế
đổi trả
1. Hoạt động của NTD sau khi mua sản phẩm/dịch vụ

CÁC HOẠT ĐỘNG SAU MUA CỦA CÔNG TY CÓ THỂ LÀ NHỮNG GÌ?

• Mua bán, đổi đồ cũ

KH vứt bỏ sản phẩm
• Hỗ trợ vứt bỏ
2. Quá trình đánh giá sau sử dụng

Sản phẩm được

Mức độ kỳ vọng Sự thể hiện
đánh giá

Sau khi mua sản phẩm, khách hàng có thể cảm

thấy thỏa mãn hoặc bất mãn với sản phẩm
 2. Quá trình đánh giá sau sử dụng

Các yếu tố gây ra sự bất mãn/thỏa mãn

1. Dịch vụ cốt lõi hoạt động kém Lấy ví dụ về
một lần mua
2. Dịch vụ gặp trục trặc sản phẩm/dịch
3. Giá vụ làm em
không thỏa
4. Sự bất tiện mãn? Nêu
5. Phản hồi các trục trặc trong dịch vụ nguyên nhân

6. Bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh

7. Vấn đề đạo đức
8. Thay đổi không tình nguyện
 3. Sự bất mãn sau sử dụng và chiến lược MKT

Các điểm cần lưu ý đối với sự bất mãn của khách hàng
1. Nhanh chóng kiểm tra, khắc phục lỗi khi có phàn nàn của 1 khách hàng
vì đây có thể là lỗi xảy ra với người khác nhưng họ không phàn nàn với
công ty.
2. Theo dõi đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội.
3. Nhanh chóng xử lý những thông tin trao đổi trên mạng xã hội mang
tính bất lợi, đóng góp tiếng nói trung gian
4. Ưu tiên sự giữ gìn khách hàng hiện có trước khi đầu tư tìm kiếm thêm
khách hàng trên 1 thị trường.
 THẢO LUẬN

1. Chọn 1 trong 2 sản phẩm trên đây và tưởng tượng 1 thị trường mục
tiêu cho sản phẩm
2. Xác định các rủi ro về sản phẩm mà có thể tạo sự bất mãn cho khách
hàng
3. Xác định các giải pháp nếu những rủi ro này xảy ra
THẢO LUẬN

Ví dụ: Local brand

Sadboiz Aint Cry
 THẢO LUẬN

Ví dụ: Galaxy note 7

 THẢO LUẬN

Sadboiz Aint Cry đã làm gì?

- Đưa ra thông báo xin lỗi,
giải thích về sự cố trong
sản xuất
- Nêu lên cách khắc phục
 THẢO LUẬN

Samsung đã làm gì?

• Thu hồi 2,5 triệu điện
thoại Galaxy Note 7
• Tự nhận lỗi, công bố lý
do
• Triển khai chương trình
đổi Note 7 lấy điện thoại
khác
19
4. Sự hài lòng sau sử dụng và chiến lược MKT
Marketing mối quan hệ
1. Phát triển một dịch vụ hoặc sản phẩm cốt lõi
xoay quanh vấn đề xây dựng mối quan hệ với
khách hàng.
2. Tùy biến mối quan hệ với từng cá nhân khách
hàng.
3. Tạo thêm lợi ích cho dịch vụ và sản phẩm cốt lõi.
4. Đặt giá theo cách khuyến khích lòng trung
thành.
5. Marketing tới nhân viên để họ thể hiện tốt với
khách hàng.
 CHỦ ĐỀ 11: PHẢN ỨNG SAU MUA HÀNG

Có 3 trường hợp khách hàng không hài lòng với sản phẩm như sau:
1. 1 bà mẹ 30 tuổi, có con đầu lòng 2 tháng tuổi vừa bắt đầu chuyển sang sử dụng tã giấy của
Merries và gặp tình trạng hăm tã. Ngoài ra, khi ngâm thử miếng tã vào nước thì thấy trong
ruột miếng tã có chất keo dính như thạch. Bà mẹ này rất không hài lòng với sản phẩm và sợ
rằng tã này có thể gây ảnh hưởng tới sức khoẻ của con mình.
2. 1 NTD A thấy trong chai nước Trà thảo mộc Dr. Thanh mới mua có cặn đóng phía dưới đáy
chai. NTD A đã từng phản ánh tới NSX của Trà thảo mộc Dr. Thanh nhưng không nhận được
câu trả lời xác đáng nên A quyết định sẽ kiện công ty này vì sản xuất sản phẩm kém chất
lượng, ảnh hưởng tới NTD và liên tục đăng trên facebook cá nhân những bằng chứng về sự
kém chất lượng của sản phẩm.
3. Sau khi bỏ ra 1 tỷ VND để mua chiếc xe ô tô Mazda 6, anh B liên tục gặp những vấn đề với
chiếc xe như khó nổ máy khi trời quá lạnh, cảm giác tiếng ồn xe lớn hơn so với những gì B
mong muốn, thời gian tăng tốc xe chậm hơn so với dự tính. Anh B cảm thấy thất vọng về
chiếc xe mới mua này khi chất lượng của xe không được như những gì anh kỳ vọng.
 CHỦ ĐỀ 11: PHẢN ỨNG SAU MUA HÀNG

Yêu cầu:
A. Giáo viên lựa chọn 2 nhóm để cặp đôi với nhau, mỗi nhóm lựa chọn 1 trong 3 tình huống kể
trên để nhóm còn lại lên kế hoạch khắc phục sự không hài lòng của khách hàng. Trong buổi học
trên lớp số 3, trong bối cảnh tại văn phòng của công ty, sinh viên đóng vai NTD phàn nàn về sản
phẩm và nhóm còn lại đóng vai team marketing đang gặp khách hàng. Team marketing cần:
1. Tìm hiểu nguyên nhân của sự không hài lòng
2. Đưa ra các biện pháp nhằm khắc phục sự không hài lòng của khách hàng
3. Đưa ra các biện pháp giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng sau đó
B. Nhóm còn lại thảo luận xem với những biện pháp như vậy, đã thoả mãn NTD chưa. Các nhóm
khác theo dõi và đánh giá sự thể hiện của 2 nhóm đóng vai; đưa thêm ý kiến về giải pháp của
team marketing nhằm khắc phục sự không hài lòng của khách hàng.