KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÔNG SỞ

( HỘI NHẬP CHO NGƯỜI MỚI BẮT ĐẦU)

Những lưu ý khi tham gia
Những đầu sách nên đọc…
 Mục tiêu chương trình
Giúp người học:

Hiểu tầm quan trọng trong giao tiếp công sở

Hội nhập công việc một cách nhanh nhất

Nắm được các nguyên tắc ứng xử cơ bản

trong môi trường làm việc

Trở thành hình mẫu nhân viên xuất sắc của

doanh nghiệp
VĂN HÓA ỨNG XỬ CÔNG SỞ
NỘI DUNG:

1. Quy tắc ứng xử

2. Kẻ thù của giao tiếp công sở

3. Ứng xử với người khó chịu

 Các quy tắc ứng xử công sở
Hãy định nghĩa:
“ Văn hóa công sở” theo
cách hiểu của bạn?
 Các quy tắc ứng xử công sở

Hành vi, thái độ, phong cách

làm việc đã được tổ chức đó
chuẩn hóa theo những quy
định thành văn hoặc không
thành văn
Các quy tắc ứng xử công sở
Hiệu
quả làm
việc

Tinh
An tâm
thần hợp
công tác
tác
Tác dụng

Xây Hứng
dựng khởi làm
bản săc việc
 Các quy tắc ứng xử công sở
Giúp doanh nghiệp Làm đẹp hình tượng công ty
dễ dàng thành công
hơn

Vai trò

Củng cố và phát huy

địa vị mỗi cá nhân
trong nội bộ doanh Tạo điều kiện phát huy
nghiệp tinh thần dân chủ
Các quy tắc ứng xử công sở
Biểu hiện
văn hóa ứng
xử

Giữa cấp trên

Giữa đồng nghiệp
– Cấp dưới
 Các quy tắc ứng xử công sở
Biểu hiện văn hóa ứng xử đồng nghiệp:

Xây dựng thái Xây dựng tình

Sự lôi cuốn lẫn
độ cởi mở, giúp bạn, tình đồng
nhau
đỡ lẫn nhau nghiệp
 Các quy tắc ứng xử công sở

Những hành vi ứng xử nào

NÊN/ KHÔNG NÊN
Thể hiện ở công sở?
 Các quy tắc ứng xử công sở
- Đừng khư khư bám chặt lấy quan điểm
riêng, cố gắng tìm và nghe những quan
điểm trái ngược với mình
- Cố gắng tìm hiểu và quan tâm đến
người khác.
- Chủ động trò chuyện với người khác
nếu nghĩ rằng người ấy hiểu nhầm mình
để giải tỏa điều đó
- Suy nghĩ kĩ và nói thẳng điều không
đồng tình trước nhiều người.
Các quy tắc ứng xử công sở
Đứng núi
Kiêu
này trông
ngạo
núi nọ

KHÔNG

Tức giận Đố kị
 Các quy tắc ứng xử công sở
Mất điểm trong mắt đồng nghiệp:

- Trang phục không “bình thường” sẽ làm bạn mất điểm trong mắt đồng nghiệp

- Đi làm Muộn

- Không nhớ tên đồng nghiệp sẽ làm họ khó chịu

- Lạm dụng điện thoại nơi công sở

- Lúng túng về định hướng trong công việc cũng sẽ làm bạn mất nhiều điểm
trong mắt các đồng nghiệp
 Các quy tắc ứng xử công sở
 Trong thang máy
 Sử dụng điện thoại
 Trong giờ làm việc
 Tinh thần đồng đội
 Trong giờ nghỉ trưa

 Email  Etc …….

 Các quy tắc ứng xử công sở

Hành vi ứng xử:

+ Vì đồng nghiệp yếu kém, không hoàn tất công việc khiến bạn bị
ảnh hưởng. Bạn phản ứng ra sao

+ Nếu muốn nhắc khéo ai đó, bạn sẽ ….?

+ Khi bạn được người khác khen, bạn sẽ tỏ thái độ như thế nào?
 Các quy tắc ứng xử công sở
Hành vi ứng xử không lời:

Bạn đang chờ thang máy, thang máy mở ra, bạn sẽ …..

Bạn đang đi với sếp ( hoặc khách), bạn nên đi trước hay sau khi vào cửa?

Bạn nam cùng khách ( hoặc bạn nữ) băng qua đường, bạn nam nên đi
bên nào?
 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp trực diện:

Phản hồi

Mục đích:
- Để thể hiện sự quan tâm của mình đến người nói
- Để xác nhận mình hiểu đúng những gì đang nghe và cập
nhật thông tin theo tình huống đang diễn ra
 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp trực diện:
Các dạng phản hồi:

Phản hồi tích cực: Phản hồi thể hiện sự chú ý lắng nghe, các câu hỏi sử
dụng luôn mang tính xác nhận thông tin hoặc làm rõ ý người nói.

Phản hồi tiêu cực: Nhằm ám chỉ, thách thức hay chê bai người đối thoại.
 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp trực diện:

Các kỹ thuật phản hồi:

Nguyên tắc: ESFT:

Excuse/ Xin lỗi: ( Nếu cần thiết phải cắt ngang để phản hồi)
 Say/ Nói câu tích cực trước
 Feedback/ Phản hồi theo tình huống đang diễn ra
 Thank/ Cảm ơn
 Các quy tắc ứng xử công sở
Tình huống gợi ý 1:
Phản hồi trong lúc đang nghe giảng bài:
E: Xin lỗi thầy, cho phép em hỏi ý thầy đang nói được không ạ?
Giảng viên:………
S+ F: ý thầy nói em nghe rất hay, nhưng thầy có thể nói rõ hơn chỗ phần abc em vẫn
chưa rõ lắm.
Giảng viên: ……..
T: Cảm ơn thầy
 Các quy tắc ứng xử công sở

Tình huống 2:
Phản hồi trong lúc đang họp với cấp trên:

E: Xin lỗi sếp, cho phép em có ý kiến nhân tiện ý sếp đang nói, được không ạ?
Cấp trên:
S: Ý sếp đang nói em thấy rất đúng quy trình chúng ta đang áp dụng……
F: Nhưng trên thực tế có vài phát sinh, nếu tiện em xin phép được nêu ra ở đây…..
Cấp trên:….
T: Cảm ơn sếp
 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp điện thoại

Nếu trực tiếp gặp người cần liên lạc, hãy chủ động chào hỏi và giới thiệu.

VD: “ Chào anh Công, em là Thu Thảo, tư vấn viên Pasal ”.

Dừng lại 1” – 2” sau khi giới thiệu

 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp điện thoại
Nhận cuộc gọi
Ngưng mọi cuộc nói chuyện trước khi nhấc máy.
- Không để chuông reo quá 3 hồi.
- Giới thiệu tên, phòng/ban.
- VD: “Xin chào, tiếng Anh giao tiếp Pasal xin
nghe ạ”
Kết thúc
- Tóm lại nội dung đàm thoại.
- Gợi ý kết thúc
- Người gọi đến gác máy trước.
- Ghi chép lại.
- Tuyệt đối tránh bình phẩm
 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp Email

To:
Bạn đã đăng ký khóa chương trình đào tạo nội bộ và
Cc: được sếp vào danh sách học ngày 12/07/2014. Tuy
nhiên, sau đó vì một lý do đột xuất bạn phải chuyển
ngày học sang một ngày khác.
Bcc:
Hãy viết email gửi nhân viên TTĐT ( Tên Lưu
Subject: Thành) phụ trách việc sắp xếp danh sách học để nêu
lên đề nghị của bạn.
 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp Email
To: luuthanh@gmail.com

Cc:
Bcc:
Subject:

Hi Thành,

Ngày 12/07/2018 Thảo có danh sách sách trong lịch học đào tạo hội nhập nhưng vì hôm
đó Thảo có việc bận không đi học được đề nghị thành đổi lịch học sang ngày 15/07/2018.

Xin cảm ơn!

 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp Email
To: luuthanh@gmail.com

Cc:
Bcc:
Subject:

KÍNH GỬI ANH THÀNH;

NGÀY 12/07/2018 THẢO CÓ DANH SÁCH TRONG LỊCH HỌC HỘI

NHẬP NHƯNG NGÀY ĐÓ THẢO BẬN QUÁ KHÔNG ĐI HỌC ĐƯỢC,
ĐỀ NGHỊ ANH THÀNH ĐỔI GIÚP THẢO LỊCH HỌC SANG NGÀY
15/07/2018.

XIN CẢM ƠN!

 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp Email
To: luuthanh@gmail.com

Cc:
Bcc:
Subject: Xin đổi lịch học
Kính gửi anh Thành,

Được biết anh phụ trách về việc thay đổi lịch học, Thảo có việc muốn phiền anh giúp cho.

Ngày 12/07/2018 Thảo có danh sách trong lịch học môn Văn hóa cơ sở, nhưng hôm đó Thảo lại có công việc đột xuất không
tham gia được, rất mong anh THành giúp Thảo đổi lịch sang ngày 15/07/2018.

Cảm ơn anh rất nhiều và chúc anh một ngày làm việc vui vẻ.
-----------------------
Trân trọng
Nguyễn Ngọc Thảo – Phòng DVKH
Mobile: …
Office: ….
 Các quy tắc ứng xử công sở
Giao tiếp Email

1. Tiêu đề thư ( Subject) phải rõ rang

2. Đi thẳng vào vấn đề, ngắn gọn, xúc tích
3. Nhấn mạnh những điểm chỉnh
4. Chú ý nghữ pháp, chính tả, viết hoa
5. Lịch thiệp
6. Sử dung chữ có nghĩa
7. Không viết tắt
8. Chia nhỏ file đính kèm ( nếu có )
 Kẻ thù của giao tiếp công sở

Chỉ liên lạc với người khác khi cần tới họ.
 Không trả lời điện thoại hoặc email.
 Bỏ qua những giao tiếp căn bản.
 Không lắng nghe.
 Nói dối
 Luôn miệng nói những lời tiêu cực.
 Ứng xử với người khó chịu
Trong cuộc họp, bạn đang trình bày quan điểm của mình, một “ anh
chàng” ngồi liên tục nhắn tin, thỉnh thoảng lại buông ra những bình luận:

“ Không có sự tương thích!”

“ Trích dẫn không có cơ sở!”

“ Nguồn tài liệu không thống nhất!”

Bạn sẽ ứng xử như thế nào?

 Ứng xử với người khó chịu
Xe tăng Vâng ạ

Bắn tỉa Có lẽ

Lựu đạn Câm nín

Gì cũng biết Bi quan

Tưởng rằng gì cũng biết Than vãn

 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Xe tăng
Hãy thúc giục và lớn tiếng, nhẫn tâm.
Gây sức ép hoặc trầm lặng ghê gớm;
chính xác như tỉa laser dùng để phẫu
thuật.
Xe tăng cho rằng kết quả cuối cùng có ý
nghĩa quyết định. Nếu bạn cản đường thì
bạn sẽ bị tiêu diệt
 Giải pháp
 Giữ nguyên ý kiến.
 Can thiệp vào cuộc tấn công. Gọi tiên
người đó nhiều lần cho đến khi họ để ý
đến bạn.
 Quay lại đề tài ban đầu. Nói ngắn gọn
và nhẹ nhàng súc tích, vì khả năng tập
trung chú ý của Người xe tăng rất
ngắn ngủi.
 Đừng tự vệ, giải thích, hoặc sợ hãi.
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Bắn tỉa
 Ngừng lại đột ngột ( làm cho họ chú ý)
Họ hành sự bí ẩn. Thay vì nổi điên lên, họ sẽ
ngấm ngầm phá hoại, ngồi lê đôi mách hoặc
làm bạn bẽ mặt. Bình luận thô lỗ, giễu cợt
sâu cay hay phớt lờ, làm cho bạn “ quê độ”
là nghề của Người bắn tỉa.
 Giải pháp
và nhìn thẳng vào mắt anh ấy/ cô ấy
trong giây lát.
 Dùng những câu hỏi dẫn dắt câu hỏi
thường dùng “ Khi anh nói như thế thực
ra là ý anh muốn gì” “ Việc đó có liên
quan gì đến việc này”. Hãy giữ cho
giọng nói “ trung tính”
 Tìm hiểu căn nguyên của vấn để
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Lưu đạn
 Nguồi lựu đạn bùng lên những cơn
giận dữ buộc người khác phải tìm
nơi ẩn
 Sau một giai đoạn bình tĩnh ngắn
ngủi, họ lại không ngừng đay nghiến
về những điều chẳng liên quan gì
đến hoàn cảnh hiện tại.
 Giải pháp
 Thu hút sự chú ý. Gọi to tên của họ
to tiếng hơn cả họ nhưng đừng quá
khích). Tỏ ra quan tâm chứ không
giận dữ .
 Lắng nghe kỹ để hiểu nguyên cớ
của cơn giận bùng nổ.
 Giảm căng thẳng ( hạ giọng dần), để
dìu họ trở về trạng thái bình tĩnh trở
lại.
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Gì cũng biết
 Họ sẽ nói hàng tiếng đồng hồ về những
gì họ biết, nhưng không bỏ ra 1 giây nào
để lắng nghe ý tưởng của người đối
diện.
 Nếu một việc gì đó sai, họ sẽ nói với bạn
bằng giọng điệu của người có thẩm
quyền đang kết tội bạn chính là người có
lỗi.
 Giải pháp
 Hãy sẵn sàng và nắm rõ điều định nói.
 Đề cập lại những gì đã nghe một cách
trân trọng
 Dùng lỡi lẽ nhẹ nhàng trình bày ý
tưởng của bạn, tránh cương quyết và
thách thức.
 Biến họ thành những cố vấn đầy kinh
nghiệm.
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Tưởng rằng gì cũng biết
 Nếu bạn khôn biết nhiều về
điệu họ đang nói thì bạn có
thể bị lạc vào mê cung.
 Họ làm một số người bẽ mặt
hoặc làm mọi người thấy khó
chịu.
Tất cả chỉ để được chú ý
 Giải pháp
 Chú ý tới họ thật ít. Không nhất thiết phải
đồng ý với ý kiến của họ.
 Làm rõ những điểm cụ thể. Thận trọng
hướng cuộc nói chuyện về lại thực tế.
Tránh làm cho họ bẽ mặt.
 Phá vỡ vòng luẩn quẩn
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Người vâng ạ
 Cho họ biết trung thực là an toàn nhất.
 Nhanh chón đồng ý, rề rà đưa ý kiến,
luôn cam kết quá mức.. Họ cực kỳ thiếu
đầu óc tổ chức và thường xuyên hứa quá
nhiều; để rồi khi không còn thwofi gian
nữa họ bắt đầu buồn khổ.
 Giải pháp
Hãy trấn an để họ có thể thoải mái với
bạn ( khi đó họ sẽ nói thực có thể làm
được việc gì và không làm được việc
gì).
 Giúp họ học cách hoạch định, các kỹ
năng quản lý thời gian…
 Yêu cầu họ viết cam kết.
 Củng cố mối quan hệ.
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Người có lẽ
 Khi đối diện với quyết định
quan trọng họ liên tục trì hoán
cho đến khi quá trể. Họ không
muốn làm phiền hay làm buồn
lòng ai cả và họ không muốn
là nguyên nhân của bất cứ sai
lầm nào.
 Giải pháp
 Hãy kiên nhẫn. Tìm hiểu
nguyên nhân gây trì hoãn việc
ra quyết định.
 Trấn an và theo dõi đến cùng.
Hãy trấn an họ rằng không có
quyết định nào là hoàn hảo cả
và khi họ đã quyết định thì
bạn hãy giữ liên lạc chặt cho
đến khi quyết định được thực
hiện.
 Thắt chặt mối quan hệ
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Người câm nín  Giải pháp

 Hoạch định đủ thời gian.

 Đặt những câu hỏi mở.
 Hãy lạc quan và có chút hài hước,
 Phán đoán suy nghĩ của họ và nói
 Làm cho bạn không thể biết
thành lời những suy nghĩ đó. Nếu
việc gì đang xảy ra, vì họ
bạn đúng họ sẽ nghĩ đến lúc và có
không phản hồi kể cả bằng lời
thể họ sẽ mở miệng. Nễu bạn sai
hay bằng cử chỉ
họ cho rằng bạn không có đầu
mối nào hết và cảm thẩy buộc
phải nói cho bạn biết.
 Cho họ thấy nguy cơ
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Bi quan
 “Đám mây bạc nào cũng có
những viền đen”
 Tính tiêu cực của người bi
quan có sức hủy diệt sự nhiệt
tình còn hơn cả viên đạn đang
bay, lấn át cả niềm hy vọng,
có thể chặn đứng những ý
tưởng to lớn chỉ bằng 1 câu
nói.
 Giải pháp
 Coi họ là nguồn lợi ích
 “Lấy độc trị độc”. Đưa ra những
giải pháp, nhận định tiêu cực
trước cả họ. Khi này có thể họ sẽ
phản ứng tích cực lại.
 Ghi nhận ý định tốt đẹp của họ.
Dần dần họ có thể tin điều đó, và
dẫn đến việc họ sử dụng thái độ
cầu toàn theo cách xây dựng hơn.
 Ứng xử với người khó chịu
Nhận diện Than vãn
 Họ chìm đắm trong sầu bi, liên tục
ca thán. Kể than vãn cảm thấy bất
lực và bị áp đảo trước thế giới bất
công. Nhưng khổ đau lại thích có
người đồng hành nên họ mang rắc
rối của họ đến cho bạn. Nếu đưa ra
giải pháp bạn sẽ trở thành người
hành kém cạnh và vì thế họ lại càng
leo thang than vãn.
 Giải pháp
 Lắng nghe, đừng đồng ý hay bất
đồng với họ
 Kiểm soát cuộc nói chuyện và hỏi để
làm rõ nhwunxg điểm chính của vấn
đề. Thay đổi tập trung vào giải pháp.
 Cho họ thấy tương lại.
 Thiết lập giới hạn.
Facebook: Lực Lê
SĐT: 0934495218
Email: lehuulucdt04@gmail.com