QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP ẤM

(Tệp ấm là những khách hàng đã biết tới công ty thông qua MKT, giới thiệu, lãnh đạo, hoặc đã từng tương tác 1,2 lần trước đó)
Áp dụng: Telesales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng mục tiêu

2. Bán hàng và thu tiền

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình

1. Cuộc hẹn gọi lại hoặc gặp

2. Chào hàng, báo giá, thu tiền

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp ấm

- Nghiên cứu thêm thông tin mới của khách hàng
BƯỚC 0
Telesales -- Các
Ầ lố, tài
Đâyliệu, công
là số điệncụthoại
liên quan phụcChị
của Anh/ vụ ...
cho quákhông
phải trình bán
ạ? hàng
Chuẩn bị
BƯỚC 1 Telesales --Tưởng
À lố, Dạ tượng ra một
Chị Hoài/ Anhviễn cảnh
Tuấn giao
phải tiếp thành
không ạ? công, đạt được kết quả tốt.
Tạo hình ảnh chuyên (Linh động rồi,chọn
gia trong 4S đầu tiên Khách hàng Vâng
- Chàođúng ai câu
anh/chị...., đấy mở đầu để liên tục test hiệu quả của từng cách nói, tuy nhiên vẫn giữ được chữ À Lố v
em nhỉ?
là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật c
BƯỚC 2 Telesales - Em gọi cho anh chị là vì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) .... (Nhắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó
Lời giới thiệu thu hút -Yes
Emor cóNothể trao đổi với anh chị ... phút về việc này, ngay bây giờ được chứ ạ?
sự chú ý Khách hàng
Xảy ra 2 trường hợp:
Trường hợp 1 - Khách hàng bận hoặc từ chối nghe điện thoại
Khách hàng - Anh/Chị đang bận họp,... bận… em nhé
- Dạ vâng, vậy em sẽ gọi điện lại cho anh/chị vào lúc 2h chiều nay hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lị
Telesales
Khách hàng bận không bỏ lỡ data)
Khách hàng - uhm, gọi lại cho chị vào lúc 2h/ 4h nhé
Telesales -+Vâng,
Em cảm vậyơn emanh
sẽ chị,
gọi lại cho anh/chị
nhưng cho phép vào lúc 2h/
được xác4h chiều
nhận lại nay,
rằng cảm ơn anh/chị,
với những mongchúc
muốnanh/chị
của anhcó trước
1 ngày làm
đây về
Lưu ý của anh chị bây giờ có còn hay không, hãy cho em biết để tránh làm mất thời gian của anh chị.
+ Nếu còn >> Tiếp tục follow
Trường hợp 2 - Khách hàng đồng ý (đi tiếp bước 3)
VD: Qua tìm hiểu thì em được biết là anh chị đang làm ở trong tổ chức ABC.... được làm trong DN này chắc
BƯỚC 3 Nối
Telesales anh tiếp vàocũng
chị em việc khảo
rất tự sát
hào,nhu cầu
Anh chị có thể chia sẻ thêm giúp em điều đó được không?....
Thiết lập mối quan hệ Câu hỏi vàng số 1: Đâu là tiêu chí quan trọng nhất mà anh chị lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.....?
Telesales
VD: Để lựa chọn một giải pháp nhằm giải quyết vấn đề/đáp ứng nhu cầu thì đâu là tiêu chí quan trọng nhất v
Khách hàng - Abc,....
lựa chọn mua
Telesales Câu hỏi vàng số 2: Ngoài ra chị còn mong muốn điều gì nữa không? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
- Abc ....
Khách hàng
(Sales tổng hợp và xác nhận lại những nhu cầu mà khách hàng vừa nói ra)
BƯỚC 4A Telesales Câu hỏi vàng số 3: Vì sao anh chị lại lựa chọn những tiêu chí đó?
Khảo sát nhu cầu/vấn
đề Khách hàng Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 4: Anh/chị dự định đạt được nhu cầu/ giải quyết được vấn đề đó bằng cách nào?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Khách hàng - Abc ....
Câu hỏi bạc số 1: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 10, 10 là mức hài lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì
Telesales
Khách hàng - Abc ....
Câu hỏi bạc số 2: Nếu cần phải hoàn thiện thì anh/chị mong muốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?
Telesales
BƯỚC 4B: Khách hàng - Abc ....
Khơi gợi nhu cầu Câu hỏi bạc số 3: Anh/ chị à,.. nếu sản phẩm của bên em có thể đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn
khách hàng Telesales
(Trường hợp nếu KH Khách hàng - Abc ....
đang sử dụng sản phẩm Câu hỏi bạc số 4: Anh/chị đã bao giờ suy nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
dịch vụ khác) Telesales
Khách hàng - Abc ....
Câu hỏi bạc số 5: Điều gì thúc đẩy anh/chị tìm kiếm sản phẩm hiệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?
Telesales
+ Quay lại bước 3 và bước 4 đểKhách
làm rõhàng
mong muốn,- Abc nhu ....
cầu, xác định lại xem có đúng đối tượng khách hàng mục tiêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.
+ Tiếp tục follow nếu nhận diện khách hàng đúng nhu cầu
nữa!) đúng nhưng chưa
không bán được ở thời điểm này.
anh/chị?
Telesales
Khách hàng 2.
OkDẫn em dắt vào bài trình bày sản phẩm:
Viên đạn 1: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
-- Tính
uhm, năng
hay đóvượt
emtrội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
BƯỚC 5 Khách hàng
Viên- uhm,
đạn cảm ơn em,
2: (20% nóihay
về đấy…
đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Trình Bày Bài Bán Telesales
-ViênTínhđạn
năng3: vượt
(20% trội
nói A.....
về đặcLợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Hàng Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng vượt trội
4: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng vượt trội
5: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales
- Tính năng vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Trình Bày Bài Bán
Hàng

Sau mỗi viên đạn sales cần hỏi về cảm nhận của khách hàng
- Nếu khách hàng có thái độ không thích, không lắng nghe thì cần dừng lại và điều chỉnh
Lưu ý
+ Bỏ qua nếu không đúng khách hàng mục tiêu - Luôn quan sát và cảm nhận về phản ứng của khách hàng trong quá trình trình bày về sản phẩm
Sáu lời từ chối phổ biến của khách hàng
+ Đi lại từ bước 3, 4 1. Không tiền: Giá đắt, giá cao, bớt thêm được không, không có tiền mua đâu....
Telesales Nhận
2. Không diệnvộitấtvàng:
cả những lờisau
Gọi lại từ chối
cho khách
anh/chị; hàng và xử lýmua
để anh/chị theosau
công thức
cũng CETAA
được; anh/chị đang bận.....
Khách hàng 3. Không có nhu cầu: anh/chị không cần; bận lắm; ....
C-CLARIFY (Làm rõ) -Làm rõ nghĩa lời từ chối
4. Không tin: Chất lượng có tốt như em nói không; anh/chị thấy ai nói cũng hay; bên em có kinh nghiệm làm
- Tùy vào lời từ chối của khách hàng mà Sales làm rõ theo ngôn ngữ của họ
5. Không quyết định được: Để về hỏi ý kiến chồng/vợ/gia đình/bạn bè/sếp... đã;...
Telesales VD: Khi khách hàng nói giá đắt thì Sales sẽ làm rõ như sau:
6. Không có thời(Đồng
E-EMPATHIZE gian: anh/chị
cảm): bậnhiện
Thể lắm; sự
thờiđồng
gian cảm
này chưa sử dụng
với nỗi củađược sản phẩm/dịch vụ của bên em ...
+ "Dạ anh/chị nói giá sản phẩm giá đắt là so với sản phẩm nàoloạ?" khách hàng
-+Tùy
"Dạ vào kết ở
giá đắt quả
đâymà khách
ý anh chịhàng
là sochia sẻ sau
với bên nàokhi được làm rõ ở bước C
ạ?"....
Khách hàng -VD:
AbcKhi
....khách hàng nói giá đắt so với bên ABC, thì Sales thể hiện sự đồng cảm như sau:
Telesales + Dạ em hiểu là anh/chị đang so sánh giá cả bên em và bên ABC và anh/chị cho rằng giá của bên em đắt hơ
Khách hàng đắt như
- Abc ....vậy.
(hoặc khách hàng không nói gì)
+ Dạ em hiểu vì sao anh chị lại nhận định như vậy
BƯỚC 6 Lưu ý: Khi
T-TEST nói thì
(Kiểm Sales
tra): Kiểmcầntranhìn
xemvàolờimắt kháchcủa
từ chối hàng.
khách hàng có thật không?
Xử lý từ chối và chốt VD:
đơn Telesales - Giả sử như giá không quá đắt thì anh chị sẽ mua sản phẩm dịch vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?
- Giả sử như giá không phải là vấn đề thì anh chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
- Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?
- Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
Khách hàng - Feel - Felt -hàng
Found
Nếu khách trả(Lo
lời lắng
là có- >>
nghi
Thìngờ - Yên tiếp
đi bước tâm)theo
Telesales + Em rất hiểu tại sao anh/chị lại có cảm nhận là giá bên em đắt hơn , những khách hàng trước đây em từng
Khách hàng anh
Có chị,minh
-Chứng nhưng sau khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ bên em với mức giá như em đề xuất với anh, họ đã qu
chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự nổi trội của sản phẩm, dịch vụ:
Telesales - Đưa ra lý do vì sao khách hàng cần mua sản phẩm của chúng ta trong khi giá chúng ta cao hơn
phải chăng
VD: Sản nhất,
phẩm to cho
hơn,nên bêntính
nhiều em năng
đã thiết
hơn,kếdịch
ra sản
vụ phẩm/dịch
nhanh hơn,vụkỹnày, anh
thuật chịcao
viên chọn
taysản phẩm
nghề A hay
hơn..... >>B?
Đi Hoặ
tiếp
Telesales
khoản? Hoặc Giao hàng tại nhà hay tại công ty?
Khách hàng - Abc ....

Xảy ra 2 trường hợp:

- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, còn do dự>> Quay lại bước C (làm rõ)
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A hoặc B, hay lựa chọn phương thức thanh toán hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7

- Giá 123
Telesales
-- Giao
Ok hàng tại địa chỉ ABC
Khách hàng
BƯỚC 7 - Nếu chưa ok thì làm rõ và xác nhận lại
Telesales Trước khi kết thúc cuộc nói chuyện này thì anh chị có còn muốn em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em
Lên đơn hàng - Có >> Làm rõ
Khách hàng
-- Không
Tạo sự>>
liênĐikết,
bướckếttiếp
nối theo
cho lần gọi/gặp tiếp theo:
Telesales
+ Cảm ơn anh/chị, bên em sẽ giao hàng đúng giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
 2 lần trước đó)

kết quả tốt.

cách nói, tuy nhiên vẫn giữ được chữ À Lố và cách tiếp cận của 1 chuyên gia)
hức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....
ắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó)
ờ được chứ ạ?

y hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lịch hẹn gọi lại và bám đuổi khách hàng,

ảm ơn anh/chị,
ới những mongchúc
muốnanh/chị có trước
của anh 1 ngày làm
đây vềviệc
sảntốt lànhdịch
phẩm anh/chị nhé.
vụ của (kếtem,
bên thúc
thìcuộc gọi)
nhu cầu
làm mất thời gian của anh chị.
ổ chức ABC.... được làm trong DN này chắc hẳn anh chị rất là giỏi, được nói chuyện với
điều đó được không?....
a chọn sản phẩm/dịch vụ.....?
nhu cầu thì đâu là tiêu chí quan trọng nhất về sản phẩm, dịch vụ để anh/chị quyết định

ng? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)

vừa nói ra)

?

được vấn đề đó bằng cách nào?

h/chị muốn?

i lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì anh/chị cho bao nhiêu điểm?

n điều gì từ sản phẩm hiện tại?

đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn thì anh/chị cảm thấy thế nào?

sản phẩm của bên em chưa? vì sao?

ệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?

iêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
n dừng lại và điều chỉnh
quá trình trình bày về sản phẩm
tiền mua đâu....
gũng
thức CETAA
được; anh/chị đang bận.....

i nói cũng hay; bên em có kinh nghiệm làm bao lâu rồi ....
ngữ của họ
ạn bè/sếp... đã;...
ụng
củađược sản
khách phẩm/dịch vụ của bên em ...
hàng
?"
bước C
n sự đồng cảm như sau:
C và anh/chị cho rằng giá của bên em đắt hơn, em hiểu vì sao anh chị lại cho rằng giá

có thật không?

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

ẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
này đúng chứ ạ?
), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đầu

ơn , những khách hàng trước đây em từng tiếp xúc cũng từng có cảm nhận giống như
i mức giá như em đề xuất với anh, họ đã quay lại mua nhiều sản phẩm hơn, không
hẩm, dịch vụ:
a trong khi giá chúng ta cao hơn
ụkỹnày, anh
thuật chịcao
viên chọn
taysản phẩm
nghề A hay
hơn..... >>B?
Đi Hoặc thanhtiếp
tiếp bước toán bằng tiền mặt hàng chuyển
theo

ao hàng >> Đi tiếp bước 7

em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em chưa có đề cập tới hay không

được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/chị vào ngày....
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP LẠNH
(Tệp lạnh là những khách hàng chưa từng biết tới thương hiệu hay sản phẩm dịch vụ của công ty)
Áp dụng: Telesales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng mục tiêu
2. Bán hàng và thu tiền

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Khách hàng hiểu được bên mình bán sản phẩm, dịch vụ gì
2. Cuộc hẹn gọi lại hoặc gặp
3. Chào hàng, báo giá, thu tiền

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp lạnh

BƯỚC 0 - Thông tin quá khứ của khách hàng

Telesales
Chuẩn bị -- Nghiên cứu thêm thông
BƯỚC 1 Telesales Ầ lố, Đây là số điện thoạitincủa
mới củaChị
Anh/ khách hàngkhông ạ?
... phải
Tạo hình ảnh chuyên - À lố, Dạ Chị Hoài/ Anh Tuấn phải không ạ?
gia trong 4S đầu tiên Khách hàng Vâng đúng rồi, ai đấy nhỉ?
BƯỚC 2 Telesales - Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật c
Lời giới thiệu thu hút -Yes
Emor gọi
sự chú ý Khách hàng Nocho anh chị là vì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) ....
Có 2 tình huống:
Bận thật sự (sales cảm nhận được)
Khách hàng - Anh/Chị đang bận họp,... bận… em nhé
Bận thật sự (sales cảm Telesales - Dạ vâng, vậy em sẽ gọi điện lại cho anh/chị vào lúc 2h chiều nay hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lị
nhận được) Khách hàng không
- uhm, bỏ
gọilỡ
lạidata)
cho chị vào lúc 2h/ 4h nhé
Telesales --Vâng,
Có gì vậy
anh/chị sẽ gọi
em sẽ tự liên hệ lại
lại cho (Salesvào
anh/chị xử lúc
lý: Dạ, emchiều
2h/ 4h biết anh/chị là người
nay, cảm chủ doanh
ơn anh/chị, chúc nghiệp
anh/chịnên
có 1khá là bận
ngày làm
Khách hàng - Anh/Chị đang bận em nhé
Bận chỉ là từ chối hoặc Telesales --Thể
Anh/Chị
hiện không
sự đồngquan
cảmtâm tới chủ
(nhắc đề này
lại ngôn từ của khách hàng từ chối)..... + Vô hiệu hóa thông điệp từ chối
không đúng đối tượng VD:
khách hàng mục tiêu Khách hàng Trường hợp không đúng đối tượng kháchrất
Vâng, là CEO thì em hiểu là anh/chị hàngbậnmục
và sẽ không
tiêu, hoặcdành
khôngthời giantâm
quan chothực
những
sự:việc không có giá trị
Khách hàng -- Ok,
À, anh/chị
em nóikhông
đi quan tâm em nhé!
Trường hợp 2 - Khách hàng đồng ý (đi tiếp bước 3) >>> Xử lý: Đi bước tiếp theo trong quy trình.
BƯỚC 3 Vâng cảm ơn anh/chị. Trước khi trình bày những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ cho phép em được đặt mộ
Telesales
Thiết lập mối quan hệ thông tin đúng đắn và phù hợp nhất cho anh/chị được chứ ạ?
 Telesales ...nhằm nắm bắt rõ hơn mong muốn của anh chị về sản phẩm dịch vụ ... em xin phép đưa ra một số cấu hỏi
Khách hàng từng
- Ok, nghe bao
em nói đi giờ anh chị đồng ý chứ ạ?
Telesales Câu hỏi vàng số 1: Đâu là tiêu chí quan trọng nhất mà anh chị lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.....?
Khách hàng - Abc,....
Telesales Câu hỏi vàng số 2: Ngoài ra chị còn mong muốn điều gì nữa không? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
BƯỚC 4A Khách hàng - Abc ....
Khảo sát nhu cầu/vấn (Sales
Câu hỏitổng hợp
vàng số và xácsao
3: Vì nhận
anhlạichị
những
lại lựanhu cầunhững
chọn mà khách hàng
tiêu chí vừa nói ra)
đó?
Telesales
đề Khách hàng
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 4: Anh/chị dự định đạt được nhu cầu/ giải quyết được vấn đề đó bằng cách nào?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi bạc số 1: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 10, 10 là mức hài lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi bạc số 2: Nếu cần phải hoàn thiện thì anh/chị mong muốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?
BƯỚC 4B: Khách hàng - Abc ....
Khơi gợi nhu cầu
khách hàng Telesales Câu hỏi bạc số 3: Anh/ chị à,.. nếu sản phẩm của bên em có thể đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn
(Trường hợp nếu KH Khách hàng - Abc ....
đang sử dụng sản phẩm
Telesales Câu hỏi bạc số 4: Anh/chị đã bao giờ suy nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
dịch vụ khác)
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi bạc số 5: Điều gì thúc đẩy anh/chị tìm kiếm sản phẩm hiệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?
- Abc ....
+ Quay lại bước 3 và bước 4 đểKhách
làm rõhàng
mong muốn, nhu cầu, xác định lại xem có đúng đối tượng khách hàng mục tiêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.
+ Tiếp tục follow nếu nhận diện khách hàng đúng nhu cầu nhưng chưa bán được ở thời điểm này.
Telesales 1. Tổng kết lại nhu cầu khách hàng:
-Ok Qua
emnhững gì mà anh/chị vừa chia sẻ: Em xin được tổng kết lại vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ..
Khách hàng
Viên đạn 1: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
- Tính năng vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
BƯỚC 5 Khách hàng - uhm, hay đó em
Viên đạn
- uhm, 2: (20%
cảm nóihay
ơn em, về đấy…
đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Trình Bày Bài Bán Telesales
-ViênTínhđạn
năng
3: vượt trội
(20% nói A.....
về đặcLợiđiểm,
ích mà khách
80% hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Hàng Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng vượt trội
4: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà khách
80% hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng vượt trội
5: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà khách
80% hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales - Luôn quan sát và cảm nhận về phản ứng của khách hàng trong quátảtrình trình bàytừvềcảm
sảnxúc)
phẩm
Tính năng vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn bằng ngôn
Lưu ý
- Trường hợp 2: Khách hàng hứng thú với bài trình bày, họ đặt ra những câu hỏi làm rõ và xin thêm thông tin, hoặc đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số
Telesales Nhận diện tất cả những lời từ chối khách hàng và xử lý theo công thức CETAA
Khách hàng Sáu lời từ chối phổ biến của khách hàng
Telesales 1. Không tiền:
C-CLARIFY Giá đắt,
(Làm giá cao,
rõ) -Làm bớt thêm
rõ nghĩa lời được không, không có tiền mua đâu....
từ chối
-- Tùy
Abc vào
.... lời từ chối của khách hàng mà Sales làm rõ theo ngôn ngữ của họ
Khách hàng
Telesales E-EMPATHIZE (Đồng cảm): Thể hiện sự đồng cảm với nỗi lo của khách hàng
-- Tùy
Abc vào kết quả
.... (hoặc mà khách
khách hàng chia
hàng không sẻ sau khi được làm rõ ở bước C
nói gì)
Khách hàng
T-TEST (Kiểm tra): Kiểm tra xem lời từ chối của khách hàng có thật không?
BƯỚC 6 VD:
Xử lý từ chối và chốt - Giả sử như giá không quá đắt thì anh chị sẽ mua sản phẩm dịch vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?
Telesales
đơn - Giả sử như giá không phải là vấn đề thì anh chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
- Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?

Khách hàng - Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
Telesales -A-ANSWER
Nếu khách hàng trả lời làlý
(Trả lời)_Xử cótừ
>>chối
Thì từ
đi bước
Khôngtiếp theo Có:
thành
-- Feel
Có - Felt - Found (Lo lắng - nghi ngờ - Yên tâm)
Khách hàng
Telesales Chứng minh chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự nổi trội của sản phẩm, dịch vụ:
Telesales -A-Ask
Đưa raForlý do
ThevìOrder
sao khách
(kêu hàng cần hàng)
gọi mua mua sản phẩm
- Kết của
thúc chúng vụ:
thương ta trong khi giá chúng ta cao hơn
-- Mạnh mẽ
Abc .... chứng minh giá trị vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của mình đang cung cấp
Khách hàng

Xảy ra 2 trường hợp:

- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, còn do dự>> Quay lại bước C (làm rõ)
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A hoặc B, hay lựa chọn phương thức thanh toán hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7

Telesales Em cảm ơn anh chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm tuyệt vời này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời đ
Khách hàng -EmOkxin xác nhận đơn hàng của chúng ta như sau:
BƯỚC 7 -Trước
Nếu chưa okthúc
khi kết thì làm rõnói
cuộc và chuyện
xác nhận lại thì anh chị có còn muốn em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em
này
Telesales
Lên đơn hàng
Khách hàng - Có >> Làm rõ
Telesales -- Không
Tạo sự>>
liênĐikết,
bướckếttiếp
nối theo
cho lần gọi/gặp tiếp theo:
+ Cảm ơn anh/chị, bên em sẽ giao hàng đúng giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
hức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....

y hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lịch hẹn gọi lại và bám đuổi khách hàng,

là người
ảm chủ doanh
ơn anh/chị, chúc nghiệp
anh/chịnên
có 1khá là bận
ngày rộn, vì
làm việc tốtvậy
lànhem xin phép
anh/chị nhé.gọi lạithúc
(kết cho anh/chị
cuộc gọi)

i)..... + Vô hiệu hóa thông điệp từ chối

nh
hôngthời giantâm
quan chothực
những
sự:việc không có giá trị.

ản phẩm, dịch vụ cho phép em được đặt một số câu hỏi nhằm đảm bảo việc cung cấp
ch vụ ... em xin phép đưa ra một số cấu hỏi cụ thể, chi tiết và đôi khi các anh chị chưa

a chọn sản phẩm/dịch vụ.....?

ng? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)

vừa
? nói ra)

được vấn đề đó bằng cách nào?

h/chị muốn?

i lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì anh/chị cho bao nhiêu điểm?

n điều gì từ sản phẩm hiện tại?

đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn thì anh/chị cảm thấy thế nào?

sản phẩm của bên em chưa? vì sao?

ệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?

iêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.

vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ....là: …. (đọc lại tên các vấn đề của k.h 1 lần

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
quátảtrình
diễn trình
bằng bàytừvềcảm
ngôn sảnxúc)
phẩm
đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số 6
g thức CETAA

tiền mua đâu....

ngữ của họ
của khách hàng
bước C
có thật không?

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

ẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
này đúng chứ ạ?

), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đầu

hẩm, dịch vụ:

aụ:trong khi giá chúng ta cao hơn
a mình đang cung cấp

ao hàng >> Đi tiếp bước 7

này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời để phục vụ anh/chị trong nhu cầu hiện tại.

em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em chưa có đề cập tới hay không

được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/chị vào ngày....
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP NÓNG
(Tệp nóng là những khách hàng đã có nhu cầu đến sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc đang có nhu cầu nhận báo giá)
Áp dụng: Telesales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng mục tiêu
2. Bán hàng và thu tiền

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Cuộc hẹn gọi lại hoặc gặp
2. Chào hàng, báo giá, thu tiền

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp nóng

BƯỚC 0 - Thông tin quá khứ của khách hàng

Telesales
Chuẩn bị -- Nghiên cứu thêm thông
BƯỚC 1 Telesales Ầ lố, Đây là số điện thoạitincủa
mới củaChị
Anh/ khách hàngkhông ạ? (Linh động chọn câu mở đầu để liên tục test hiệu
... phải
Tạo hình ảnh chuyên được chữ Àrồi,
Vâng đúng Lố ai
vàđấy
cách tiếp cận của 1 chuyên gia)
nhỉ?
gia trong 4S đầu tiên Khách hàng
BƯỚC 2 Telesales - Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật c
Lời giới thiệu thu hút -- Em
sự chú ý Khách hàng Bậngọi
>> cho
Hẹnanh
lịch chị
gọi là
lạivì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) .... (Nhắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó
BƯỚC 3 -- Ok >> Đi bước tiếp theo
POGO:
Telesales
Thiết lập mối quan hệ + Person (Cáviệc
nhân):
Telesales Nối tiếp vào khảoĐặtsátnhững
nhu cầucâu hỏi/câu nói/câu khen ngợi... liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm
Khách hàng Câu hỏi vàng số 1: Đâu là tiêu chí quan trọng nhất mà anh chị lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.....?
- Abc,....
Telesales Câu hỏi vàng số 2: Ngoài ra chị còn mong muốn điều gì nữa không? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
Khách hàng - Abc ....
BƯỚC 4 (Sales
Câu hỏitổng hợp
vàng số và xácsao
3: Vì nhậnanhlạichị
những
lại lựanhu cầunhững
chọn mà khách hàng
tiêu chí vừa nói ra)
đó?
Telesales
Khảo sát nhu cầu/vấn
Khách hàng - Abc ....
đề Khách hàng
Telesales Câu hỏi vàng số 4: Anh/chị dự định đạt được nhu cầu/ giải quyết được vấn đề đó bằng cách nào?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Khách hàng - Abc ....
 Telesales 1. Tổng kết lại nhu cầu khách hàng:
Khách hàng -Ok Qua
emnhững gì mà anh/chị vừa chia sẻ: Em xin được tổng kết lại vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ..
Viên đạn 1: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
- Tính năng vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
BƯỚC 5 Khách hàng - uhm, hay đó em
Viên đạn
- uhm, 2: (20%
cảm nóihay
ơn em, về đấy…
đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Trình Bày Bài Bán Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng vượt trội A.....
3: (20% nói về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Hàng Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng vượt trội
4: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng vượt trội
5: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà khách
80% hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales - Luôn quan vượt
sát và cảm nhận
Tính năng trội A..... Lợi về
íchphản ứng của
mà khách khách
hàng hàng trong
có được....... quátảtrình
(diễn trình
bằng bàytừvềcảm
ngôn sảnxúc)
phẩm
Lưu ý
- Trường hợp 2: Khách hàng hứng thú với bài trình bày, họ đặt ra những câu hỏi làm rõ và xin thêm thông tin, hoặc đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số
Telesales Nhận diện tất cả những lời từ chối khách hàng và xử lý theo công thức CETAA
Khách hàng Sáu lời từ chối phổ biến của khách hàng
Telesales 1. Không tiền:
C-CLARIFY Giá đắt,
(Làm giá cao,
rõ) -Làm bớt thêm
rõ nghĩa lời được không, không có tiền mua đâu....
từ chối
Khách hàng -- Tùy vào
Abc .... lời từ chối của khách hàng mà Sales làm rõ theo ngôn ngữ của họ
Telesales E-EMPATHIZE (Đồng cảm): Thể hiện sự đồng cảm với nỗi lo của khách hàng
Khách hàng -- Tùy
Abc vào kết quả
.... (hoặc mà khách
khách hàng chia
hàng không sẻ sau khi được làm rõ ở bước C
nói gì)
T-TEST (Kiểm tra): Kiểm tra xem lời từ chối của khách hàng có thật không?
VD:
BƯỚC 6
- Giả sử như giá không quá đắt thì anh chị sẽ mua sản phẩm dịch vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?
Xử lý từ chối và chốt Telesales
- Giả sử như giá không phải là vấn đề thì anh chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
đơn
- Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?

Khách hàng - Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
Telesales -A-ANSWER
Nếu khách hàng trả lời làlý
(Trả lời)_Xử cótừ>>chối
Thì từ
đi bước
Không tiếp theo Có:
thành
Khách hàng -- Feel
Có - Felt - Found (Lo lắng - nghi ngờ - Yên tâm)
Telesales Chứng minh chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự nổi trội của sản phẩm, dịch vụ:
Telesales -A-Ask
Đưa raForlý do
ThevìOrder
sao khách
(kêu hàng cần hàng)
gọi mua mua sản phẩm
- Kết của
thúc chúng vụ:
thương ta trong khi giá chúng ta cao hơn
-- Mạnh mẽ
Abc .... chứng minh giá trị vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của mình đang cung cấp
Khách hàng

Xảy ra 2 trường hợp:

- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, còn do dự>> Quay lại bước C (làm rõ)
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A hoặc B, hay lựa chọn phương thức thanh toán hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7

Telesales Em cảm ơn anh chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm tuyệt vời này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời đ
Khách hàng -EmOkxin xác nhận đơn hàng của chúng ta như sau:
- Nếu chưa ok thì làm rõ và xác nhận lại

BƯỚC 7
Lên đơn hàng
 Telesales Trước khi kết thúc cuộc nói chuyện này thì anh chị có còn muốn em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em
Khách hàng - Có >> Làm rõ
BƯỚC 7
-- Không
Tạo sự>>
liênĐikết,
bướckếttiếp
nối theo
cho lần gọi/gặp tiếp theo:
Lên đơn hàng
+ Cảm ơn anh/chị, bên em sẽ giao hàng đúng giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
Telesales
ận báo giá)

động chọn câu mở đầu để liên tục test hiệu quả của từng cách nói, tuy nhiên vẫn giữ

hức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....
ắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó)

liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
a chọn sản phẩm/dịch vụ.....?
ng? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)

vừa
? nói ra)

được vấn đề đó bằng cách nào?

h/chị muốn?
 vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ....là: …. (đọc lại tên các vấn đề của k.h 1 lần

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
quátảtrình
diễn trình
bằng bàytừvềcảm
ngôn sảnxúc)
phẩm

đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số 6

g thức CETAA

tiền mua đâu....

ngữ của họ
của khách hàng
bước C
có thật không?

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

ẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
này đúng chứ ạ?

), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đầu

hẩm, dịch vụ:

aụ:trong khi giá chúng ta cao hơn
a mình đang cung cấp

ao hàng >> Đi tiếp bước 7

này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời để phục vụ anh/chị trong nhu cầu hiện tại.
em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em chưa có đề cập tới hay không

được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/chị vào ngày....
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN CHAT SALES
Áp dụng: Chat Sales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng chủ động đăng ký đơn hàng qua: Website/ Inbox/comment facebook/ comment zalo... của công ty....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên chat Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hà
3. Phục vụ cho việc đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Thông tin đơn hàng: Tên khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
2. Giới thiệu - định vị rõ, nhắc nhớ được thương hiệu của công ty....
3. Lưu lại lịch sử - nhật ký chat và cuộc gọi điện thoại

IV. Quy Trình - Kịch bản chat Sales

BƯỚC TÊN BƯỚC
CHUẨN BỊ TRƯỚC
BƯỚC 1
KHI
CHÀOCHAT
HỎI VÀ GIỚI
BƯỚC 2
THIỆU
THIẾT LẬP MỐI
BƯỚC 3 KHẢO
QUAN SÁT
HỆ VÀ LÀM
BƯỚC 4 RÕ
PHẢNNHU CẦU
HỒI KHÁCH
BƯỚC 5 KHÁCH HÀNG
HÀNG VỀ SẢN
BƯỚC 6 PHẨM,
CHỐT DỊCH VỤ
THIẾT SALES
LẬP MỐI
BƯỚC 7 QUAN HỆ SAU
Trong trường hợpBÁN HÀNG
xin được số điện thoại, thì áp dụng quy trình Telesales tệp nóng
KỊCH BẢN CHAT SALES

tiếp cận: Khách hàng chủ động đăng ký đơn hàng qua: Website/ Inbox/comment facebook/ comment zalo... của công ty....

quy trình
c với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
ản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên chat Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hàng.
o & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.

u khi thực hiện quy trình

khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
ắc nhớ được thương hiệu của công ty....
chat và cuộc gọi điện thoại

MÔ TẢ CHI TIẾT – MẪU THOẠI

- Thời gian đã chat/ inbox/ comment/ đơn đăng ký...
-MẫuProfile (trang
thoại: Chào cáanh/chị
nhân của.... khách
(xưng hàng trên zalo/
tên khách hàng)face..) nếu có để biết giới tính, tính cách, sở thích, trình độ... để dễ dàng kết nối với khách hàng trong
- Giới thiệu:
- Thiết lập cuộc hẹn để giao tiếp/chốt đơn:
-Mẫu
Khảothoại: Em có
sát nhu cầuthể trao hàng:
khách đổi với chị vài phút để làm rõ mong muốn của ngay lúc này có tiện không ạ?
+ Bảo hành:
Anh/chị mua .....sản phẩm này phục vụ cho mục đích chính là gì? (Hoặc: Anh/chị có thể chia sẻ giúp em mục đích chính mà anh chị dự định mua sản
+ Chấtthật:
Chốt lượng sản phẩm: ....
- Cam
Chốt kết
thờiđồng
gian:hành:
Nếu nhưTrong quá trình
anh/chị cảm sử dụng
thấy đâysản phẩm,
là sản phẩmdịch vụ,hợp,
phù bênthì
emanh/chị
luôn luôndự sẵn
địnhsàng cókhi
cụ thể mặt/hướng dẫn hàng?
nào sẽ nhận bất cứ khi nào anh/chị cần. Nên hãy
liên hệ với bên em qua số điện thoại... anh/chị nhé.
- Chuyển
số điện thoại, hướng
thì áp dụng quy1 chủ
trìnhđề khác: Kểtệp
Telesales câunóng
chuyện tích cực mà trước đây có một khách hàng dùng sản phẩm, nhằm hướng cảm xúc của khách hàng đi
 BẢNG PHÂN TÍCH DÒNG CHẢY KHÁCH HÀNG
I. DÒNG CHẢY KHÁCH HÀNG
STT KHÁCH HÀNG ĐIỂM CHẠM KH
Biết được thông tin thông qua quảng cáo, giới
Biết
1 Thăm dò thiệu
Tìm và kiểm chứng thông tin Thích
Cảm nhận được chất lượng tốt, và truyền
Giới thiệu
2 Tin tưởng mua hàng miệng cho người thân quen
Đặt hàng và nhận hàng Mua

3 Quảng bá Nhận được những lợi ích vượt trội, và muốn

Quảng bá
nhiều người được sử dụng sản phẩm

II. PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ TRÊN MỖI ĐIỂM CHẠM
ĐIỂM CHẠM KHÁCH
DOANH NGHIỆP
STT HÀNG

Biết Tạo thông điệp giá trị

1 Marketing Kênh truyền thông: Youtube,
Thích
Facebook, Website
Sales thị trường
Telesales
Tin
2 Sales Sales tại điểm bán
Mua
Chat sales
Direct sales
Telecare
Giới thiệu Giao nhận
3 Dịch vụ khách hàng
Quảng bá Bảo hành, bảo trì
Direct care

III. QUY TRÌNH - KỊCH BẢN

STT VỊ TRÍ QUY TRÌNH - KỊCH BẢN LINK
1 Sales thị trường Quy trình - kịch bản đi thị trường Link
Quy trình - kịch bản telesales tệp lạnh Link
2 Telesales Quy trình - kịch bản telesales tệp ấm Link
Quy trình - kịch bản telesales tệp nóng Link
3 Sales tại điểm bán
4 Chat sales
5 Direct sales
6 Telecare
7 Direct care
8 Giao nhận
9 Bảo hành, bảo trì
Xử lý khiếu nại, khủng
10
hoảng
Quy trình bán hàng tại cửa hàng Link
Quy trình - kịch bản chat Sales Link
Quy trình - kịch bản bán hàng trực tiếp (tại văn
phòng khách
Quy trình hàng)
- kịch bản bán hàng trực tiếp (tại văn
phòng công ty mình)
Quy trình - kịch bản bán hàng trực tiếp (tại các
quán ăn, caffe)
Quy trình - kịch bản chăm sóc khách hàng qua
điện trình
Quy thoại - kịch bản chăm sóc khách hàng trực
tiếp
Quy trình - kịch bản giao nhận
Quy trình - kịch bản bảo hành, bảo trì
Quy trình - kịch bản xử lý khiếu nại, khủng
hoảng
KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP
Thông qua content
Marketing
Vì lợi ích
Vì những kiểm chứng/chứng
thực Sales
Vì
Vì có
chấtnhu cầu tốt, mong muốn
lượng
người thân cũng nhận được
ghi đó tôn vinh, muốn bảo vệ Dịch vụ khách hàng
điềunhận,
những người thân khỏi sản

PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cảm Nhu cầu được
Nhu cầu lõi Nhu cầu phát sinh
xúc dẫn dắt

NHÂN SỰ
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN DIRECT SALES
Áp dụng: Direct Sales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng mục tiêu

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên direct Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách
3. Phục vụ cho việc đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Thông tin đơn hàng: Tên khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
2. Giới thiệu - định vị rõ, nhắc nhớ được thương hiệu của công ty....
3. Lưu lại lịch sử - nhật ký chat và cuộc gọi điện thoại
4. Bán hàng

IV. Quy Trình - Kịch bản chat Sales

BƯỚC TÊN BƯỚC
BƯỚC 0 CHUẨN BỊ CHO CUỘC
GỌI
BƯỚC 1
THIẾT LẬP CUỘC HẸN
CHUẨN BỊ CHO CUỘC
BƯỚC 2
GẶP
TẠO BỐI CẢNH CHO
BƯỚC 3 CUỘC GẶP VÀ CHÀO
HỎI
THIẾT LẬP MỐI QUAN
BƯỚC 4
HỆ
BƯỚC 5 KHẢO SÁT NHU CẦU
Thiết lập mối quan hệ
Khảo sát nhu cầu
Trình bày bài bán hàng
Xử lý từ chối
Chốt đơn
Thiết lập mối quan hệ
sau bán
H BẢN DIRECT SALES

ận: Khách hàng mục tiêu

ình
hách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
được áp dụng cho toàn bộ nhân viên direct Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hàng.
ân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.

hực hiện quy trình

h hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
ớ được thương hiệu của công ty....
à cuộc gọi điện thoại

MÔ TẢ CHI TIẾT – MẪU THOẠI

- Thông tin quá khứ của khách hàng
-- Nghiên
Tạo hình cứu
ảnhthêm thông
chuyên giatintrong
mới 4s
củađầu:
khách hàng
Mẫu thoại:
- Lời giới thiệu thu hút sự chú ý:
- Thời gian di chuyển
Mẫu thoại:
-cóSalelý dokitdi chuyển đổi chỗ ngồi phù hợp.
-khiến
Chọnchovị trí ngồi hàng
khách cùng mang
phía hoặc chếch 90 độ: Tránh tối đa việc ngồi đối diện (tối kỵ)
ơn mình.
-- Chọn
Chọn vịvị trí
trí ngồi
ngồi cùng
cùng phía
phía hoặc
hoặc chếch
chếch 90
90 độ:
độ: Tránh
Tránh tối
tối đa
đa việc
việc ngồi
ngồi đối
đối diện
diện (tối
(tối kỵ)
kỵ)
-- Gọi đồ uống/đồ ăn: Ưu tiên khách hàng gọi trước. Gọi cùng món với khách
Nếu trường hợp không kéo được không khí trở nên vui vẻ, thì đi bước tiếp theo. Nhưnghàng, hoặc gọi những
trong các món
bướcđơn
tiếpgiản,
theodễ
thìlàm,
liên nhanh
tục tìm điểm phù hợp để
kéo không khí trở nên vui vẻ hơn.
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
Áp dụng: Nhân viên bán hàng tại cửa hàng

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng đến mua hàng trực tiếp tại Showroom, cửa hàng của hệ thống Công ty.

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên bán hàng tại cửa hàng có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàn
2. Đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
3. Bán hàng cho đúng đối tượng công ty hướng tới ở mức tối đa nhất.
4. Là tiêu chuẩn để đánh giá nhân sự làm việc có đúng yêu cầu - mục đích của công việc đề ra hay không để từ đó có được sự điều chỉnh, huấn luyện, coaching
5. Giúp cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái, vui vẻ, thích thú khi vào xem và mua hàng của cty từ đó sẽ giúp khách hàng ghi nhớ tên thương hiệu, quay trở lạ

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Bán hàng, thu tiền
2. Thu thập thông tin khách hàng
3. Thu thập thông tin đối thủ (nếu cần)

IV. Quy Trình - Kịch bản bán hàng tại cửa hàng
VỊ TRÍ CÔNG
BƯỚC TÊN BƯỚC
Toàn bộVIỆC
nhân sự
BƯỚC 1 CHUẨN BỊ Nhân viên đón
Tiếp cận khách cửa hàng
Bước 2 tiếp
Nhânđón 1 (Bên
viên đón
hàng
Bước 3 Dẫn khách vào ngoài
tiếp cửa
đón
Nhân viên
hàng)
1 (Bên
đón
Chuyển giao ngoài cửa hàng)
Bước 4 Tiếp cận thiết tiếp đón 1 (Bên
Nhân viên bán
khách hàng
Bước 5 lập mối quan hệ ngoài
hàng cửa hàng)
Nhân cửa
viênhàng
bán
Khảo
(30s) sát nhu (Sales 01)hàng
Bước 6 hàng cửa
Nhân viên bán
cầu
Chào bán - Giới (Sales 01)
Bước 7 hàng cửa hàng
thiệu sản phẩm Nhân viên bán
Bước 8 Xử lý từ chối (Sales
hàng 01)
Nhân cửa
viênhàng
bán
(Sales
hàng cửa01)hàng
Bước 9 Chốt sale -(Sales
Chốt sale
01) đơn
Lên đơn và xác hàng:
hàng cửa hàng,
Bước 10 nhận
Chuyểnorder
toa với Nhân viên bán
đóng hàng.
Bước 11 khách
hàng và kho
Thu ngân báo Nhân viênhàng
cho thu hàng cửa thu
Bước 12 ngân
và xác nhận toa (Sales
ngân 01)
tiền (Sales 2)
 Mời khách chờ Nhân viên thu
Bước 13 hoặc xem thêm ngân
Nhân viên giao
Giao hàng và
mẫu hàng (Sales
Bước 14 hàng2)+ Cửa
tiễn khách
hàng trưởng
ẢN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
àng

h hàng đến mua hàng trực tiếp tại Showroom, cửa hàng của hệ thống Công ty.

dụng cho toàn bộ nhân viên bán hàng tại cửa hàng có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
hững nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
ướng tới ở mức tối đa nhất.
việc có đúng yêu cầu - mục đích của công việc đề ra hay không để từ đó có được sự điều chỉnh, huấn luyện, coaching hiệu quả nhất.
mái, vui vẻ, thích thú khi vào xem và mua hàng của cty từ đó sẽ giúp khách hàng ghi nhớ tên thương hiệu, quay trở lại mua hàng nhiều hơn.

n quy trình

ửa hàng
MẪU THOẠI
- Phiếu ghi thông tin - hồ sơ khách hàng (thiết kế theo mục 3)
-cty)
Thái độ - tinh thần làm việc: Luôn có thái độ tốt, tích cực, cười chủ động, thân thiện
- Trường hợp khách hàng không đúng nhu cầu: Cúi đầu nhẹ và nói: “Vâng em cảm ơn ạ. Chúc anh chị mua nhiều hàng ưng ý!”
Body
Lưu ý:language: Đi cùng
Trong trường hợpkhách hàngnghiệp
các đồng vào tớiđều
cửa, vẫntiếp
đang hướng tay thì
khách mời khách
người tiếp cận khách hàng sẽ bán hàng và cùng khách đi vào bên trong
cửa hàng.
- KH : … bán buôn
-5.Sales: Ôi dự
Anh/chị chịđịnh
siêu lựa
quáchọn
! sản phẩm cao cấp, hay mức giá tầm trung ạ?
.......
khách hàng trải nghiệm: Ngửa tay 45 độ hướng về phía bên trong gian hàng và nói "Mời anh chị trải nghiệm"
+ Quan
cung cấpsát
chokhách
anh hàng dùng
chị sản thử,
phẩm trải
giá rẻ,nghiệm để cung
vì em thấy cấp thêm
nó không thông tin và nhận phản hồi (nếu khách hàng cần).
xứng....)
Rất vui khi được phục vụ anh/chị hôm nay, hy vọng một ngày sớm nhất em sẽ được gặp lại các anh chị để phục vụ anh/chị sản phẩm tốt
nhất.
No =>Anh/chị ra vềBán
Dow - sell: bình
sảnan.phẩm rẻ hơn, chia nhỏ sản phẩm ra, tặng quà,....
Yes ⇒ Lênhàng:
Với khách đơn và up danh
Đưa - sell tiếp
mục order cho khách và hỏi: Em xin xác nhận lại đơn hàng của chị bao gồm: ………… đúng chứ ạ?
Với kho: Đưa liên 2 bill cho nhân
- Ấy ơi! hoàn tất thủ tục nhanh gọn viên
chođóng đơn hàng
anh/chị…...nhé.
-Mẫu
Anh/chị và …. phối hợp để hoàn tất
thoại: Đơn của anh chị là … tiền ạ nhanh chóng nhé. Em sẽ quay lại ngay
- Nhận tiền, cảm ơn anh chị ạ
Mẫu thoại:
-+Em
Tiệnmời
choanh
việcchị
hỗquay trở lạibảo
trợ khâu xem thêm
hành cácphẩm,
sản mẫu trong lúcsẽ
bên em chờ kho
chủ đóng
động hàng,
liên hoặc
hệ với anhanh
chị chị có thể
thường ngồi được
xuyên ghế chờ
chứuống
ạ? nước ạ.
+ Chúc anh chị đi đường bình an, rất mong muốn gặp lại anh chị trong đợt mua sắm tới
QUY TRÌNH ĐI THỊ TRƯỜNG
Áp dụng: Sales thị trường

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Mở rộng tệp khách hàng mục tiêu - thu thập data, tiếp cận nhu cầu để chủ động trong việc bán hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên khi đi thị trường có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3. Đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
4. Thu thập thông tin thị trường, phục vụ cho việc ra quyết định về chiến lược

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình

1. Danh sách data thu thập được có đầy đủ thông tin: (Tên đơn vị/ cơ sở/ doanh nghiệp, địa chỉ, người liên hệ, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu sử dụng - tiêu
sử dụng (nếu có), DISC của khách hàng, tình trạng mối quan hệ mà Sales đã tiếp cận (ví dụ: thái độ của k.h đối với việc sales chào bán sản phẩm như thế nà
2. Giới thiệu - định vị được thương hiệu của cty trong tâm trí của Khách hàng về lĩnh vực của mình
3. Thiết lập được cuộc hẹn và tạo lý do kết nối cho những lần gặp sau

IV. Quy Trình Đi Thị Trường

BƯỚC TÊN BƯỚC

BƯỚC 0 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI ĐI
TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
BƯỚC 1
(Chào
THIẾT hỏi
LẬPkhách hàng) HỆ
MỐI QUAN
BƯỚC 2 Mục
(WII -đích:
FM) Nhằm thu thập
BƯỚC 3 thông tin khách
GIỚI THIỆU VỀhàng
CÔNG đểTY
từ
BƯỚC 4 đó khơi gợi được nhu cầu,
(Giới thiệu sản phẩm/dịch
BƯỚC 5 vụ
BÁNvàHÀNG
công ty)
(Nếu có)
BƯỚC 6 KẾT THÚC CUỘC GẶP
ƯỜNG

n: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

nh
êu - thu thập data, tiếp cận nhu cầu để chủ động trong việc bán hàng
được áp dụng cho toàn bộ nhân viên khi đi thị trường có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
ng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
hục vụ cho việc ra quyết định về chiến lược

ực hiện quy trình

có đầy đủ thông tin: (Tên đơn vị/ cơ sở/ doanh nghiệp, địa chỉ, người liên hệ, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu sử dụng - tiêu thụ sản phẩm, tên đối thủ mà khách hàng đang
h hàng, tình trạng mối quan hệ mà Sales đã tiếp cận (ví dụ: thái độ của k.h đối với việc sales chào bán sản phẩm như thế nào?), Đánh giá cơ hội đối với data.
g hiệu của cty trong tâm trí của Khách hàng về lĩnh vực của mình
lý do kết nối cho những lần gặp sau

- Trang phục - diện mạo của Sales thị trường: áo sơ MÔmiTẢ CHIphục
đồng TIẾT-cty-sơ
MẪU vin
THOẠI
gọn gàng.
-Chú
Tiếný:hàng lên tuyến đi thị trường
Mỉm cười trước, niềm nở, lịch sự, bắt tay và hơi cúi người xuống thể hiện sự tôn trọng khách hàng
nhưng vẫn chuyên nghiệp). hiệu quả cần cho ra từ chi tiết này: Khách hàng vui vẻ, sẵn sàng dành thời gian tiếp đón sales hoặc có
+
thể Tùy vào
giới sảncho
thiệu phẩm, dịch
sales vụ để
người sẽhỏi
tiếpvềđón
mong muốn tư vấn, định hướng
là ai.
- USP của sản phẩm
-- USP của dịch
Ghi nhận đơn vụ
hàng
-- Tạo
Trong lần đikết
cơ hội nối cho
tuyến sắp sales
tới, em xin phép ghé qua đây thăm hỏi anh/chị, nếu có những chương trình hấp dẫn em sẽ giới thiệu với
anh chị nhé.
n phẩm, tên đối thủ mà khách hàng đang
nh giá cơ hội đối với data.

GHI CHÚ