QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG

MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN

Trình bày: Th.S. Nguyễn Đức Thành (0908639595.
ndthanh@hcmuaf.edu.vn)

1
 QUY TRÌNH MÔI GiỚI BẤT ĐỘNG SẢN

Khám phá nhu cầu Đánh giá tiềm năng Chuẩn bị tiếp xúc

2
Chăm sóc Tiếp xúc - chào hàng

Kết thúc bán hàng Thương lượng

2
BƯỚC 1. KHÁM PHÁ NHU CẦU BẤT ĐỘNG SẢN

1. Nguồn cung bất động sản

+ Các dạng cung bất động sản
+ Thông tin nguồn cung bất động sản
2. Thông tin về bất động sản

3
+ Kinh tế kỹ thuật
+ Pháp lý
+ Xã hội lịch sử
+ Nguồn thông tin và phương pháp thu thập
1. Nguồn cung bất động sản
+ Các dạng cung bất động sản
+ Khách hàng chào Bán
+ Chào thuê, cho thuê lại

4
+ Đầu tư liên doanh và liên kết
+ Khai hoang, khai phá : bán đất chưa sử dụng thành sử dụng
được
 1. Nguồn cung bất động sản
+ Các dạng cung bất động sản
+ Từ Văn phòng môi giới
+ Từ phương tiện truyền thông đại chúng

5
+ Các công ty đầu tư kinh doanh BĐS
+ Các cơ quan đấu giá đất, nguồn hàng phát mãi
+Từ thực tế : Nhà bỏ trống, khu đất trống…
2. Thông tin Cần thiết về BĐS
•Kinh tế kỹ thuật
 Vị trí : Môi trường xung quanh
 Loại, kích thước, hình thể, không gian, hướng..
 Trang thiết bị: cơ sở vật chất kỹ thuật

6
 Tình trạng kỹ thuật : xem tổng thể, chi tiết, chất liệu, thời gian sử
dụng, kiến trúc…
 Hạ tầng kỹ thuật: điện , nước, đường…
 Giá cả toàn bộ và từng phần của BĐS
2. Thông tin cần thiết về BĐS
• PHÁP LÝ
 Giấy tờ xác nhận quyền sở hữu: Sổ đỏ, sổ hồng, quyết định giao
đất,giấy phép xây dựng
 Quy hoạch: Sử dụng đất, không gian, các công trình liên quan khác

7
 Giấy tờ liên quan tranh chấp…
 Hạn chế quyền sử dụng: độ cao tầng…
2. Thông tin cần thiết BĐS
• Xã hội và lịch sử

 Thời gian sử dụng, người sử dụng

8
 Môi trường xã hội, dân cư: có bị ô nhiễm...
 Phong thủy và các yếu tố khác
Nguồn thông tin và phương pháp thu thập

• Tìm hiểu từ chủ sở hữu

• Cơ quan quản lý nhà nước :Phòng quản lý nhà đất, sở quy hoạch nhà đất
…
Ví dụ : xem hiện trạng và xu hướng tương lai

9
• Tổ dân phố , phường và hàng xóm, bản đồ
• Tự điều tra và thăm dò
• Cơ sở dữ liệu cá nhân và kinh nghiệm
• Các hội thảo và công trình nghiên cứu
• Trao đổi kinh nghiệm từ giữa các nhà môi giới
 2. Thông tin về cầu bất động sản
2.1 ĐỐI TƯƠNG CẦU BẤT ĐỘNG SẢN
Người mua:
+ Để tiêu dùng: Nhà ở,sản xuất nhà xưởng, kinh doanh dịch vụ
+ Để Đầu tư: Những người kinh doanh bất động sản, đầu tư tiền nhàn

10
rỗi
+ Để bảo toàn vốn
=> Xác định mục tiêu khách hàng => đáp ứng nhu cầu tốt hơn
2. Thông tin về cầu bất động sản
• 2.1 ĐỐI TƯỢNG CẦU BẤT ĐỘNG SẢN
 Người thuê
+ Thuê văn phòng.

11
+ Để kinh doanh dịch vụ
+ Đề sản xuất kinh doanh thuê mặt bằng
+ Nhà ở : đối với sinh viên, người ngoài tỉnh, nước ngoài…
 2.2 Bảy đầu mối để khai thác cầu
1. Hoï haøng vaø baïn beø
 Hoï haøng cuûa baïn
 Nhöõng ngöôøi cộng taùc cuøng vôùi baïn tröôùc kia hoaëc lieân quan ñeán coâng
vieäc cuûa baïn hieän nay
 Quan heä trong tröôøng hoïc

12
 Caùc baïn coù chung sở thích
 Nhöõng ngöôøi quen ôû khu taäp theå
 Nhöõng ngöôøi kinh doanh coù quan heä mua baùn vôùi baïn
 Những người quen hoạt động ñoaøn theå, toân giaùo…
2.2 Bảy đầu mối để khai thác cầu
2. Baø xaõ /oââng xaõ cuûa baïn
3. Khaùch haøng cuõ

13
4. Ngöôøi daãn moái ( Coäng taùc vieân)
5. Baùo, taïp chí, saùch, soå tay…
6. Tröng baøy
7. Trực tiếp
 2.3 PHÖÔNG PHAÙP KHAI THAÙC KHAÙCH HAØNG

 Phöông phaùp 1: Tieâu thuï tröïc tieáp:

+ Xem taát caû nhöõng ngöôøi quen bieát tröïc tieáp laø khaùch
haøng tieàm aån vaø coá gaéng môû roäng phaïm vi tieáp xuùc.

14
+ Ñaây laø phöông phaùp cô baûn nhaát

 Phöông phaùp 2: Giôùi thieäu daây chuyeàn

+ Tranh thuû söï tín nhieäm cuûa baïn beø thaân, ñeà nghò hoï giôùi
thieäu khaùch haøng, cung caáp danh saùch…
+ Laëp laïi nhieàu laàn ñeå coù nhieàu khaùch haøng
+ Phöông phaùp naøy hay nhaát trong kinh doanh baát ñoäng
saûn
 2.3 PHÖÔNG PHAÙP KHAI THAÙC KHAÙCH HAØNG

15 / 115
 Phöông phaùp 3: Söû duïng khaùch haøng :
+ Khaùch haøng laø ngöôøi tạo niềm tin toát nhaát
+ Moät caâu cuûa khaùch haøng hôn haún ngaøn vaïn lôøi noùi cuûa nhaân vieân
nghieäp vuï

 Phöông phaùp 4 : Söû duïng ngöôøi toát trong quan heä xaõ hoäi :
+ Nhôø ngöôøi coù aûnh höôûng vôùi xung quanh
+ Phaûi söû duïng moái quan heä.
2.3 PHÖÔNG PHAÙP KHAI THAÙC KHAÙCH HAØNG

 Phöông phaùp 5: Thaønh laäp cöûa haøng ñaïi lyù

+ Franchise nhieàu cöûa haøng seõ môû roäng khaùch haøng

+ Môû ñaïi lyù neáu phuø hôïp

16
 Phöông phaùp 6: Tieâu thuï laëp laïi
+ Thöôøng xuyeân cung caáp thoâng tin
+ Xem ñoäng cô mua haøng cuûa khaùch haøng
2.3 PHÖÔNG PHAÙP KHAI THAÙC KHAÙCH HAØNG
 Phöông phaùp 7: Quan saùt tröïc tieáp
+ Löu yù ñeán caùc buoåi tuï hoïp
+ Xuaát hieän caøng nhieàu caøng toát

 Phöông phaùp 8: Thoâng tin: Gôûi thö, goïi ñieän thoaïi

17
 Phöông phaùp 9: Ñoät kích mang tính caù nhaân
+ Vaøo caùc khu vöïc tieàm naêng phaùt thö ngoõ
+ Phaûi coù keá hoaïch tröôùc
2.3 PHÖÔNG PHAÙP KHAI THAÙC KHAÙCH HAØNG

 Phöông phaùp 10: Ñoät kích mang tính taäp theå

+ Söû duïng ñoäi nguõ ñoâng ñeå tieáp thò

18
 Phöông phaùp 11: Ñoät kích phaân phaân loaïi theo ngaønh
+ Chuù yù ñeán tình hình kinh teá caùc ngaønh, xu höôùng
+ Choïn ngaønh coù ñoài daøo voán
2.3 PHÖÔNG PHAÙP KHAI THAÙC KHAÙCH HAØNG

 Phöông phaùp 12 : Söû duïng soå tay

+ Soå tay rieâng nhö : Soå löu nieäm, coâng ty, hoäi vieân , soå tay
khaùch haøng

19
 Phöông phaùp 13 : Tham gia hoäi vieân

 Phöông phaùp 14 : Thoâng qua coâng ty, ñoaøn theå

BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG
 Mục đích: xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm

năng hay không? Không lãng phí thời gian

 Các yếu tố để đánh giá:

20
 Độ lớn của nhu cầu

 Động lực thỏa mãn nhu cầu

 Khả năng để thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian)

=> XEM ĐỘNG CƠ NGƯỜI BÁN
• Lý do họ bán và cho thuê bất động sản:
nhanh , chậm
• Nhu cầu bán bất động sản

21
• Nắm thị trường như thế nào ?
• Các điều kiện kèm theo của họ ?
• Năng lực bán hàng của người bán?
=>ĐỘNG CƠ MUA HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN

1. Ñoäng cô vui veû vaø thoûai maùi

2. Ñoäng cô kinh teá

22
3. Ñoäng cô chieám höõu
4. Hieäu quaû tieän lôïi
5. Ñoäng cô baûo hoä ( an toaøn )
BƯỚC 3 : CHUẨN BỊ MÔI GiỚI
• Nắm rõ lại sản phẩm; giá, pháp lý , lịch thanh toán, điểm mạnh và
điểm yếu…
• Chuẩn bị tài liệu : thư ngõ, brochure, bảng giá, hợp đồng mẫu….
• Thông tin người bán và người mua

23
• Phân tích cụ thể người mua : động cơ
• Tận dụng những thông tin phản hồi của người mua
• Xem những thông tin khác: pháp lý, thuế, phí
BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm
 Nhân viên môi giới phải tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu:

 Bắt tay nhiệt tình và lễ độ

 Trang phục: gọn gàng phù hợp

24
 Phong cách thân thiện , chuyên nghiệp

 Ánh mắt thể hiện sự tự tin

 Một nụ cười khi nhắc tên đối tượng.

 Tự thoại

Đại chúng

Hai
Các cách người

giao tiếp

C«ng cộng

Nhóm nhỏ
25/85
Nguyên tắc Soften

 Smile
 Open Stance
 Forward Lean
 Tone
 Eye-contact
 Nod

26/85
NHỮNG LƯU Ý TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP GIAO
TIẾP CỤ THỂ

• Trao danh thiếp

• Điện thoại: bàn, di động
• Bắt tay
• Sắp đặt vị trí, kiểu ngồi, bàn, văn phòng
• Trang phục, giày dep, các loại trang sức
• Tóc, dáng vẻ, make-up
• Nói trước đám đông
• Email, e-conference, teleconference, web…
• Đạo đức và văn hóa trong giao tiếp

27/85
Điện thoại

• 75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên

• 67% cắt ngang những việc quan trọng hơn

• 50% số cuộc gọi là thông tin một chiều

28
Thời gian gọi
• Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng

• Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h

• Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h

• Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu

• Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h

29
Thời gian gọi
• Nha sỹ: Trước 10h

• Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h

• Đại diện thương mại, thương gia, quản lý cửa hàng, trưởng

các bộ phận: sau 10h30

• Luật gia: 11h đến 14h

30
Thời gian gọi
• Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h

• Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h

• Biên tập viên, nhà in: sau 15h

• Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối

31
Bắt tay

32/85
Ánh mắt:
đôi mắt là cửa sổ của tâm, phản ánh trạng thái
cảm xúc, tình cảm, tâm trạng và ước nguyện
của con người.
Một khi học được ngôn ngữ của đôi mắt, thì 33/85
sự biến đổi trong biểu đạt tình cảm là không
có giới hạn (Ấn Độ)
 Giọng nói (Voice)
• Pitch (Cường độ, chất lượng)
• Inflection (Chuyển điệu)
• Volume (to/nhỏ)
• Clarity (rõ)
• Speed (Tốc độ)

35/85
Cử chỉ
 Gật, lắc đầu (đồng ý hoặc không đồng ý), vẩy, chào, xua tay (lời
mời, từ chối, chống đối hay van xin).

36/85
Nói dối?

37/85
38
Tư thế:
 Phản ánh thái độ cởi mở, hòa hợp, bộc lộ cương vị xã hội
 Ví dụ: ngã ra sau, ngồi thoải mái – tư thế của lãnh đạo; hơi cúi
đầu về trước, lắng nghe là tư thế của cấp dưới.

39/85
Nụ
cười

• Việt Nam là dân tộc luôn có nụ cười trên môi

• 8 nụ cười cơ bản: 1. Cười làm quen 2. Cười nửa
vời 3. Cười làm duyên 4. Cười thông cảm 5. Cười
ngoài ý muốn 6. Cười hối lỗi 7. Cười hậm hực 8. 40/85

Cười chữa thẹn

41
Khoảng cách giao tiếp:
 Nói lên mức độ quan hệ. Người thân đứng gần sát nhau, lạ có
khoảng cách nhất định. Không gian giao tiếp cũng rất quan
trọng, vì muốn tạo không khí dân chủ, thoải mái, ta nên bố trí
ngồi bàn tròn để không ai có vị trí trung tâm.

42/85
Chỗ ngồi trong khi họp
Nguyên tắc chung: Thể hiện sự tôn trọng, đảm bảo các yếu
tố thuận lợi, an toàn cho người quan trọng nhất
• Vị trí của chủ tọa luôn cách xa cửa ra vào nhất và là vị trí
có thể bao quát toàn bộ phòng họp: Điều này để chủ tọa
có thể kiểm soát cuộc họp dễ dàng, không phải ngoái lại
nhìn khi có người đi vào, tránh sự mất tập trung bởi
những hoạt động có thể xảy ra như lễ tân vào tiếp nước,
rót trà…
• Các vị trí quan trọng sẽ ở gần chủ tọa, các vị trí càng xa
càng kém quan trọng. Ghế của chủ tọa thường là một
chiếc ghế riêng, không giống các ghế còn lại, có lưng
ghế cao hơn các ghế khác, điều này thể hiện uy quyền
43
của chủ tọa.
 Nên ngồi thế nào khi tư
vấn/môi giới?

• Nghệ
thuật
xếp chỗ
ngồi !
44
 CÁC PHONG CÁCH GIAO TIẾP
Nhanh

TRỰC TÍNH HÀNH ĐỘNG

NHÃ NHẶN NGUYÊN TẮC
Chậm

Tình cảm Lý trí

PHONG CÁCH GIAO TIẾP
TRỰC TÍNH HÀNH ĐỘNG
Rất nhiệt tình Thích nắm quyền lực
Thân thiện Hay làm phiền
Hay khoe tay múa chân Ít nghỉ ngơi
Nói nhiều Thiếu kiên nhẫn

HÒA NHÃ NGUYÊN TẮC

Lắng nghe tốt Hay ghi chép
Thư giãn và tử tế Chính xác
Không thích thay đổi Thận trong trong việc biểu lộ cảm xúc
Không hung hăng Hỏi thăm đến thông tin
PHONG CÁCH XÃ HỘI-NHU CẦU

Trực tính Hành động

Thích ồn ào , vui vẻ Thích tiếp cận cá nhân

Muốn HÀNH ĐỘNG Muốn KẾT QỦA

CÔNG NHẬN NĂM QUYỀN KIỂM SOÁT

Hòa nhã Nguyên tắc

Quan tâm đến cảm xúc Theo đúng nguyên quy trình
Muốn TÔN TRỌNG TỬ TẾ Muốn CHÍNH XÁC

AN TOÀN ĐÚNG
 Cách nhận biết người HÀNH ĐỘNG

• Trang phục : cao cấp hợp thời trang, có sự khác biệt.

• Đi đứng : chững chạc dứt khoát

• Cách nói : khẳng định, am hiểu

• Ngôn từ : “tôi muốn”, “phải”

• Âm giọng : mạnh mẽ rõ ràng, nhằm vào những điểm

muốn được đáp ứng.
 Cách nhận biết người TRỰC TÍNH

• Trang phục : đơn giản, lịch sự

• Đi đứng : dứt khoát

• Cách nói : thẳng thắng nói thẳng vào vấn đề

• Ngôn từ : ngắn gọn, khen/chê hay đồng ý/ không

đồng ý
• Âm giọng : rõ ràng, mạch lạc
 Cách nhận biết người NHÃ NHẶN

• Trang phục : không cầu kỳ, hòa nhã

• Đi đứng : thoải mái, thong thả

• Cách nói : dùng ngôi thứ 3 ví dụ “tôi nghe nói”

• Ngôn từ : đề nghị, dò hỏi

• Âm giọng : nhẹ nhàng

 Cách nhận biết người NGUYÊN TẮC

• Trang phục : chững chạc, phối màu hài hòa

• Đi đứng : không vội vã, quan sát

• Cách nói : lắng nghe, suy nghĩ và hay hỏi chi tiết

• Ngôn từ : kết nối thông tin giữ liệu, và nhận định

• Âm giọng : vừa nghe, mạch lạc câu cú

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm
 Giới thiệu ngắn gọn về Công ty và những lợi ích mà đối tượng có

được sau buổi nói chuyện.

 Bạn có thể tạo ấn tượng thân thuộc nếu nhắc được tên của người

52
giới thiệu có ảnh hưởng đến đối tượng.
 BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm
 Sau khi xây dựng quan hệ, cần đặt những câu hỏi mà đối

tượng quan tâm.

53
 Trình bày những lợi ích của sản phẩm

 Cần trình bày rõ những thuộc tính nổi trội của sản phẩm

và từ những thuộc tính đó chỉ cho đối tượng thấy được

những lợi ích khi sử dụng sản phẩm.

Hình thành quan hệ trước!
• Luôn có một rào chắn về giao tiếp

• Không khí phòng thủ cần được phá vỡ

• Người Môi giới làm gì?

• Công việc của Bác sĩ

• Khám - Chẩn đoán - Kê đơn

54
BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm
• Phương pháp để xây dựng lòng tin và ý chí mua bất động sản của
khách hàng
1.Nâng giá trị bất động sản
Tiềm năng khu vực và giá trị tăng rất lớn
Gần đường lớn…

55
Chất lượng nhà, vật liệu, thoáng, sáng sủa, cửa rộng
Thuận lợi giao thông
So sánh giá bán lân cận, giá trước đây
Gần đây đã có người trả giá
BƯỚC 4 :Tiếp xúc và chào sản phẩm
• 2. Nhấn mạnh ưu điểm của bất động sản
• + Ngay cạnh có người nổi tiếng ở…
+ Trình độ dân trí khu vực rất cao
+ Có được nhiều tiện ích khác : tùy theo động cơ mua hàng mà nhân
viên môi giới phải có cách tư vấn khác nhau

56
=> Sẵn sàng đưa khách đi tham quan nhà mẫu và vị trí bất động sản.
BƯỚC 5- THƯƠNG LƯỢNG VÀ TIẾP THỊ

1. Thương lượng giá 2 bên mua và bán

2. Vai trò người trọng tài trong việc

57
thương lượng để gút sản phẩm
3. Thể hiện tính chuyên nghiệp, để
khách hàng an tâm.
4. Dùng kỹ năng để đạt được thỏa
thuận giá
5. Trường hợp không thành công???
 Tiếp thị lần nữa
• Tiếp thị không thành công, phải chọn thời
cơ để tiếp thị lại
• => quay lại bước 1 : Khám phá nhu cầu

58
• Thông thường thì có 3 tình huống
Đợi khách hàng quay lại
Gọi điện lại để tiếp thị lần nữa
Theo đuổi trực tiếp
Bước 6 : Kết thúc thương vụ
• Hỗ trợ các bên trong việc hoàn chỉnh hồ sơ
• Tham gia ký hợp đồng thỏa thuận
• Tham gia vào quá trình thanh toán chi trả
• Theo dõi tiến độ thực hiện hồ sơ

59
• Giao nhận bất động sản
• Nhận tiền hoa hồng
• Gửi thư cảm ơn đến khách hàng
 LƯU Ý: Ở GIAI ĐOẠN KẾT THÚC
• 1. Xem tính hợp pháp của người nhận cọc và người đặt cọc
• 2. Các điều khoản về vi phạm hợp đồng, ghi cụ thể cả số và chữ.
• 3. Thời gian giao nhận tiền và ký hợp đồng, giao nhà …
• 4. Các giấy tờ còn đang thiếu

60
• 5. Các khoản phí phát sinh nếu có : ghi thật rõ ràng
Chăm sóc khách
hàng
Xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài

61
 Đặt câu hỏi
thường
xuyên ???

• Tại sao bạn cứ phải là đối tác kinh doanh của ai đó

nhỉ?
• Chúng ta có lợi gì trong việc này?
• Thái độ của bạn đối với đối tác là gì?
• Khi nào thì chúng ta bắt đầu cần đối tác?
62
 Duy trì được từ 2% đến 5% khách hàng có tác dụng
tương đương như cắt giảm chi phí 10%
 Phải mất 7 lần viếng thăm để chốt được 1 thương vụ
trên 1 khách hàng mới (theo tỉ lệ trung bình), nhưng chỉ
có từ 3-4 lần cho 1 khách hàng cũ
 Trung bình 65% doanh số của công ty có được từ khách
hàng hiện tại
 Chi phí trung bình để dành được một khách hàng mới
bằng 5 lần chi phí làm hài lòng một khách hàng hiện tại,
chủ yếu là chi phí giới thiệu, hàng mẫu, dùng thử

63
• Duy trì một cách thức làm việc để khách hàng luôn cảm
thấy nguồn hứng thú vô tận: bằng nhiều hình thức
• Hãy nhớ tới khách hàng giữa các lần viếng thăm
• Tạo cảm giác tin tưởng
• Theo dõi việc xử lý hợp đồng và tiến độ nếu có
• Bảo đảm sử dụng đúng sản phẩm/dịch vụ ngay từ đầu
• Hỗ trợ phục vụ sản phẩm
• Cho hướng dẫn và gợi ý chuyên môn
• Hỗ trợ đặc biệt khi cần
• Xử lý phàn nàn thỏa đáng và hiệu quả
64
 Trung thực

Có thể tin cậy

Ràng buộc
cần thiết
Khách hàng trọng tâm Lòng tin
cho quan hệ
đối tác
Năng lực

Tính dễ mến

Hãy chỉ ra những hành động cụ thể mà người môi giới

có thể làm để chứng minh sự tinh thông nghề nghiệp,
trách nhiệm và mối quan tâm tới khách hàng.

65
 Có khách hàng lợi dụng người bán bằng cách nhờ
anh ta phục vụ miễn phí những việc thông thường

Nếu là người
Làm sao bạn biết
Môi giới đó,
đâu là giới hạn của
bạn sẽ làm gì
việc lợi dụng hay
để hạn chế
điều này? không lợi dụng?

66
1. Đề nghị giải pháp khiến khách hàng hài lòng
2. Xác nhận sự kiện
3. Xác nhận lỗi là do bên mua hay bên bán
4. Bày tỏ sự hối tiếc dù có bị tổn thương bao nhiêu
5. Khuyến khích khách hàng kể lại câu chuyện

67
1. Lắng nghe chăm chú, đầy vẻ thông cảm, không ngắt
lời
2. Bày tỏ sự hối hận mặc dù đang rất khó chịu
3. Xác nhận với khách hàng rằng công ty muốn làm điều
gì đó công bằng
4. Nói về những điểm thỏa thuận
5. Thu thập và xem xét các sự kiện
6. Cố gắng đạt thỏa thuận về trách nhiệm theo hướng có
lợi cho khách hàng
7. Đạt thỏa thuận bằng một giải pháp
8. Hành động càng sớm càng tốt
9. Cung cấp thông tin cho khách hàng để hạn chế những
việc sau này
10. Theo dõi để thực hiện lời hứa
68
 Tình huống thảo luận
• Đối với một môi giới viên, khách hàng có phải
là thượng đế?

7/15/2019 69
Khách hàng là “Cơm áo gạo tiền”?
Nhưng…
Tại sao người
môi gới không
thích chính
sách này?

71
Các giai đoạn tâm lý trong chăm
sóc khách hàng
• Tiếp cận, mời gọi: Mời khách hàng sử
dụng sản phẩm/dịch vụ của mình (đặt
tour) => Xem khách hàng như con/hoa
khôi/đại gia
• Book, thanh toán tiền: Xem khách hàng
như cha/mẹ
• Thực hiện dịch vụ, hướng dẫn tours:
Xem khách hàng như người tình
• Kết thúc: Khách hàng là thượng đế!
Vậy làm sao để phục vụ
khách hàng tốt nhất?
• Hiểu khách hàng
của chúng ta là
ai?
• Hiểu ta là ai?
• Sẵn sàng cho
việc gắn kết giữa
“cái tôi” của
Khách hàng và
Chúng ta!
 Ta là ai? – Không quan trọng!
Vấn đề quan trọng là phải biết TA:
• “Muốn cái gì?”;
• “Muốn trở thành ai?”;
• “Muốn thành công trong công việc như thế
nào?
 Muốn thành công…
• Cái Mặt phải Dày (hậu) … cái Tâm phải
Đen (hắc) (Hậu Hắc học của Lý Tôn Ngô)
• Tự chụp mũ (gán nhãn) chính mình và
người khác: Phải tự biết lừa dối chính
mình, không làm theo cảm tính
• Tập/Tạo những thói quen tốt: Self-
disciplines
 Hãy nhớ rằng…
• Nếu bạn nghĩ rằng bạn sẽ bị đánh bại, bạn
đã bị đánh bại!
• Nếu bạn nghĩ rằng bạn không dám, bạn
không bao giờ dám làm gì cả!
• Nếu bạn muốn chiến thắng, nhưng bạn
nghĩ bạn không thể thắng nổi… thì gần
như chắc rằng bạn mãi mãi không bao giờ
chiến thắng!
• ......
• => Tận nhân lực, tri thiên mệnh!
 Vậy hãy nhìn vào gương hàng ngày, và
nói với chính mình điều mình thích

• Tự nhủ: “Tuy răng mình khểnh, nhưng mình …

duyên!”
 Tạo thói quen tốt (Self-disciplines)
Mọi thói quen đều có 3 yếu tố:
• Cue – tín hiệu bắt đầu
• Routine – qúa trình hình thành
• Reward – kết quả đạt được
Bài tập: “Khen ngợi người khác thường xuyên
và chân thành”
• Luyện tập 3 lần 1 ngày,
• Trước khi ăn sáng, trước khi đi làm, vào làm
việc, trưa, chiều…
• Cảm nhận kết quả tích cực
 Gán nhãn khách hàng – Có
nên đánh giá khách hàng theo
thông lệ Nhân Tướng học?

Tính cách độc ác? Cho mình là nhất?

 Đoán tính cách theo nhân
tướng học (tiếp theo 1)

Dễ kích động?

Dễ lật lọng?

7/15/2019 80
 Đoán tính cách theo nhân
tướng học (tiếp theo 2)
Hẹp hòi? Ương bướng?

7/15/2019 81
 Đoán tính cách theo nhân
tướng học (tiếp theo 3)
Ưa sinh sự?

Hẹp hòi?

7/15/2019 82
 Đoán tính cách theo nhân
tướng học (tiếp theo 4)
Vô tình vô nghĩa? Tiêu xài hoang phí?

7/15/2019 83
Không nên gán nhãn như thế!
Khi ta có đánh giá chủ Hãy suy nghĩ tích cực về
quan về người khác khách hàng!

• Ta bị dính chặt với quan • Đánh giá khách hàng

niệm về hành vi ứng xử theo cách mà họ đáng
mà người đó sẽ/có thể có được hưởng như là một
• Để rồi hành vi và ứng xử vị vua (king/thượng đế)
của chúng ta sẽ vô tình • Cố gắng hiểu khách hàng
ứng phó với những hành bằng nhiều cách khác
vi (thường là xấu) vốn nhau…
nằm trong “sự tưởng • Nghĩ cách tốt nhất để
tượng” đó của chúng ta! phục vụ họ.

7/15/2019 84
Cơ chế hoạt động hai bán cầu não ảnh
hưởng đến hành vi của con người
Khác biệt giữa nam/nữ trong sử
dụng hai bán cầu não
• Nam giới: Bán cầu não trái được sử dụng
nhiều hơn – kiểm soát hành vi, tư duy
logic, tham gia giao thông tốt (định
hướng), vận động tập trung đỉnh cao,
hùng biện, quan sát tốt… nhưng hay “mù
màu”, ít quan tâm chi tiết, kém hơn phụ nữ
về khả năng hưởng thụ âm nhạc
• => nói thẳng vào vấn đề, hoặc về những
điều mà nam giới có ưu thế khi hướng
dẫn họ
Khác biệt giữa nam/nữ trong sử
dụng hai bán cầu não (tt)
• Nữ giới: Bán cầu não phải được sử dụng
nhiều hơn – làm một lúc nhiều việc, mô tả
chi tiết tốt, màu sắc âm thanh cảm nhận
tuyệt vời… nhưng hay “lạc không biết
đường về”, quan tâm đến các chi tiết
rườm rà, không tập trung
• => Mô tả chi tiết, màu sắc, tình cảnh éo le,
những chuyện bên lề (nhiều khi chẳng
dính đến chuyện chính) để hấp dẫn họ
 Sự khác biệt về quan điểm giữa
nam nữ theo lứa tuổi
Theo Nội Kinh, tâm sinh lý của phụ nữ hoạt động theo nguyên
lý sau:
• - 7 tuổi (7x1): Thận khí thịnh, răng thay tóc dài.
• - 14 tuổi (7x2): Thiên quý đến, mạch Nhâm thông, mạch
Xung thịnh, bắt đầu có kinh nguyệt và có khả năng sinh đẻ.
• - 21 tuổi (7x3): Mạch Nhâm thông, mạch Xung thịnh, kinh
nguyệt đều và có khả năng sinh đẻ tốt.
• - 28 tuổi (7x4): Cơ thể cường tráng, gân cốt mạnh.
• - 35 tuổi (7x5): Dương minh mạch suy, da nhăn tóc rụng.
• - 42 tuổi (6x7): Tam dương mạch suy, da nhăn tóc bạc.
• - 49 tuổi (7x7): Nhâm, Xung mạch hư suy, thiên quý kiệt, địa
đạo không thông nên khó có khả năng có con.
Sự khác biệt về quan điểm giữa
nam nữ theo lứa tuổi (tt)
Nữ giới
• Cửu chương 7
• Đề tài quan tâm:
– Tình yêu (lứa tuổi 20),
– Chồng (lứa tuổi 30),
– Tiền bạc (lứa tuổi 40)
– Hồi xuân (lứa tuổi 50)
– Tuổi già (lứa tuổi 60)
Nam giới:
• Bảng cửu chương 9
Đề tài quan tâm của nam giới:
• 15 tuổi: học hành (ngô thập hữu ngũ
nhi chí vu học – Khổng Tử)
• 30 tuổi: thành gia lập thất, sự nghiệp
vững vàng (Tam thập nhi lập)
• 40 tuổi: hiểu thấu mọi sự-lý trong thiên-
hạ (Tứ thập nhi bất hoặc)
• 50 tuổi: "Ngũ thập nhi tri thiên-mệnh“
• 60 tuổi: nhận-xét và phán- đoán được
ngay tức-khắc và chính-xác về các sự-
kiện và nhân-vật trong thiên-hạ (Tri nhĩ
thuận)
• 70 tuổi: Cổ lai hi, đạt đến tình- trạng rất
hoàn-hảo về cách xử-sự và xử-thế
(Tùng Tâm Sở Dục Bất Du Củ)
Nam nữ nhìn sự việc dưới màu sắc
khác nhau (Quy tắc sáu chiếc mũ)
Nữ Nam
• Mũ đỏ/hồng: Cảm tính, • Mũ xanh da trời: Đường
mơ mộng hướng, điểm chính, lãnh
• Mũ đen: Phòng chống rủi đạo
ro • Mũ vàng: Cơ hội
• Mũ trắng: Minh bạch, số • Mũ xanh lá: Tài năng,
liệu kiêu ngạo
• Mũ vàng: Cơ hội • Mũ trắng: Số liệu, minh
• Mũ xanh lá: Sáng tạo, tài bạch
năng, kiêu ngạo • Mũ đỏ: Cảm xúc, tình
• Mũ xanh da trời: Lãnh cảm
đạo
7/15/2019 • Mũ đen: Phòng chống rủi 90
ro
 Nam Nữ Theo Quan Điểm
Phong Thủy
Nữ Nam
• Mạng Thủy & Mộc: Màu • Mạng Kim và Hỏa: Màu
xanh đậm, đen, xanh lá. đỏ, trắng. Hướng Tây và
Hướng Đông và Bắc Nam.
• Vai trò thụ động, chịu ảnh • Vai trò chủ động, chịu
hưởng mạnh liên quan ảnh hưởng mạnh liên
đến sinh mệnh, con cái quan đến tài lộc, công
danh

7/15/2019 91
VAI TRÒ NGƯỜI MÔI GIỚI BĐS ĐANG
THAY ĐỔI NHƯ THẾ NÀO?
1. Sản phẩm là trọng tâm
2. Tạo ra nhu cầu cho
khách hàng
3. Giao tiếp một chiều – ép
mua sản phẩm
4. Bán sản phẩm
5. Bán đâu hay đó
6. Không hỗ trợ sau khi
bán
7. Làm việc đơn độc
1. Khách hàng là trọng tâm
2. Khám phá và thỏa mãn
nhu cầu khách hàng
3. Giao tiếp hai chiều - lắng
nghe và học hỏi
4. Bán giải pháp
5. Xây dựng quan hệ lâu dài
6. Nhấn mạnh phục vụ hậu
mãi
7. Làm việc tổ nhóm
97
 CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT NHÂN VIÊN
MÔI GiỚI BẤT ĐỘNG SẢN
- Kỹ năng cơ bản 1. Kiến thức:
1.Kiến thức về Công ty
1.Kỹ năng thăm dò
2.Kiến thức về sản phẩm
2.Kỹ năng nói câu lợi ích 3.Kiến thức về khách
hàng
3.Kỹ năng thuyết phục
4.Kiến thức về thị trường
4.Kỹ năng xử lý phản đối 5.Kiến thức về đối thủ
5.Kỹ năng trình bày cạnh tranh …

6.Kỹ năng làm việc theo

nhóm ….
98
 VAI TRÒ CỦA THĂM DÒ
 Thăm dò là một quá trình giao tiếp cung cấp thông
tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng.
 “Mọi người trước hết chỉ quan tâm và thích thú lắng
nghe những điều về họ, về những lợi ích mà họ có
thể có hơn là nghe bạn nói những điểu bạn nghĩ”.
 Trong môi giới, muốn môi giới thành công phải thăm
dò để biết nhu cầu thật của khách hàng, từ đó đề
cập đến những lợi ích của sản phẩm có khả năng
thỏa mãn nhu cầu đó.

99
 MỘT SỐ YÊU CẦU KHI THĂM DÒ

 Thăm dò xãy ra trong suốt quá trình giao tiếp, chào

hàng.
 Thăm dò đúng nội dung và phù hợp với hòan cảnh.
 Phải sáng tạo trong quá trình thăm dò
 Câu thăm dò phải ngắn gọn, dễ hiểu và logic.
 Thăm dò là quá trình trao đổi thông tin, không phải là
một cuộc phỏng vấn.

100
 MỘT SỐ CÂU HỎI TRONG QUÁ TRÌNH THĂM DÒ

• 1- Anh/chò thích mua ñaát ôû quaän naøo?

• * Ngoaøi quaän naøy, anh/chò coù thích quaän naøo khaùc khoâng?
• 2- Anh/chò coù theå cho bieát anh/chò thích mua mieáng ñaát nhö theá naøo?
(ñieàn maãu nhu caàu cuûa khhaùch haøng)
• 3- Anh/chò ñònh mua mieáng ñaát khoaûng bao nhieâu tieàn?
• * Neáu coù mieáng ñaát khaùc hôïp vôùi tieâu chuaån cuûa anh chò nhöng giaù hôi
cao hôn thì anh/chò coù mua khoâng?
• 4- Khi mua ñaát anh chò seõ traû heát tieàn maët?
• * Hay anh/chò coù yù ñònh vay tieàn khoâng?
• * Neáu vay thì anh/chò ñònh vay bao nhieâu?
• * Anh/chò cho bieát sô qua veà chöông trình vay tieàn ñöôïc khoâng?
• 5- Anh chò ñònh tìm mua ñaát trong voøng bao nhieâu thôøi gian?
• * Anh/chò coù nhu caàu caàn thieát phaûi mua ngay khoâng?
• 6- Anh chò thaáy thôøi gian naøo thuaän lôïi nhaát ñeå ñi coi ñaát?
101
 KỸ NĂNG
NÓI CÂU LỢI ÍCH
Lợi ích của khách hàng mới là
động lực hành vi mua – bán của
họ

102
ĐẶC ĐIỂM VÀ LỢI ÍCH CỦA SẢN PHẨM

 Bạn đã bao giờ “đụng” phải một sản phẩm môi giới
căn hộ kém chất lượng chưa?
 Ví dụ:
 Căn hộ bị thấm trên trần nhà
 Hệ thống xử lý nhà vệ sinh không thông thoáng
 Thang máy chậm …
 Khi đó người môi giới sẽ làm gì?

103
 ĐẶC ĐIỂM VÀ LỢI ÍCH CỦA SẢN PHẨM (tt)

Để bán được hàng  tạo ra được sự khác biệt khi chào

hàng  khả năng nói câu lợi ích.

Điều kiện cần và đủ để nói được câu lợi ích là hiểu

tường tận hai thuật ngữ:
- Đặc điểm của sản phẩm
- Lợi ích của sản phẩm

104
 ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM (tt)
Ví dụ: Căn hộ cao cấp…….
 Hữu hình:

 Giá trị vật chất căn hộ,

 tiện nghị
 Hiện đại
 Vô hình

 Phong cách sống

 Môi trường
 Khẳng định giá trị con người

105
 LỢI ÍCH SẢN PHẨM (tt)
Ví dụ: Khu căn hộ cao cấp A
 Lợi ích chung: thỏa mãn nhu cầu ở,
sinh họat gia đình
 Lợi ích riêng: thể hiện là tầng lớp trung
lưu, cao cấp.
=> Bán hàng là bán lợi ích sản phẩm, bao
gồm lợi ích chung và lợi ích riêng.
106
 KHẢ NĂNG TẠO CÂU NÓI LỢI ÍCH

Công thức
Đặc tính/sự kiện + Bằng chứng + Nối kết = Lợi ích

-Điều đó có nghĩa -Kiếm được lợi nhuận

-Điều này làm cho -Tiết kiệm được tiền

-Tiết kiện thời gian
-Có nghĩa Anh/chị
-Sự an ninh
sẽ nhận được lợi ích.

107
 KHẢ NĂNG TẠO CÂU NÓI LỢI ÍCH (tt)

Ví dụ:
- Nhân dịp Công ty có chương trình ưu đãi
2% trên giá trị căn hộ, đây là thông báo
chương trình (Leaflet), điều này có nghĩa
rằng Anh/chị mua trong đợt này sẽ được
giảm 20 triệu đồng.

108
 KỸ NĂNG
THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

109
 VAI TRÒ CỦA THUYẾT PHỤC (tt)

 Tỷ lệ thuyết phục bán hàng địa ốc :

 80% cuộc bán thành công là do có sự
thuyết phục của nhân viên môi giới
 20% là do sự cấp thiết cần phải thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và cũng
có thể là do tính chất độc quyền của sản
phẩm.
110
 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC TRONG BÁN HÀNG

Một số yêu cầu khi thuyết phục:

 Phải dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích THẬT
của sản phẩm đáp ứng nhu cầu THẬT của
người mua.
 Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung,hợp lý
và ngắn gọn.
 Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình
thuyết phục
111
 Thöông löôïng giaù

1- Thuyeát phuïc ngöôøi baùn giaûm giaù:

- Tìm nhöõng khiếm khuyết cuûa caên nhaø nhö vò trí, dieän
tích nhoû, nhaø caàn söûa chöõa…
- Thò tröôøng nhaø ñaát luùc naøy giảm, giaù nhaø coù chieàu
höôùng giảm
-Cho hoï ñi coi nhöõng căn nhaø ñaõ giao dòch ñeå hoï so
saùnh.

112
 Thöông löôïng giaù
• 2- Thuyeát phuïc ngöôøi mua taêng giaù:
• - Tìm nhöõng öu ñieåm cuûa caên nhaø nhö môùi
xaây, sôn môùi, gaàn tröôøng, sôû laøm ñòa ñieåm toát.
• - Giaù caû nhaø coù chieàu höôùng taêng vì “Nghò
ñònh 181 laøm giaûm cung...”
• - Caên nhaø naøy coù nhieàu ………………………
vaø ………………………. neân giaù caû taêng
nhanh choùng.
• - Cho hoï ñi coi nhöõng caên hoä ñaõ giao dòch
thaønh coâng ñeå hoï so saùnh. 113
 Thöông löôïng giaù
• 3- Neáu khaùch haøng do döï:
• Baïn noùi vôùi khaùch haøng nhö sau
• “Quyeát ñònh mua nhaø laø cuûa anh chò nhöng em
chæ nhaéc cho anh/chò suy nghó laïi. Anh ñaõ thaáy ñaáy
chuùng ta ñaõ ñi coi hôn 10 caên nhöng chöa thaáy
caên naøo em ñeà nghò anh mua vì em nghó mua nhaø
cho anh chò cuõng nhö chính cho em. Ñaây laø moät
caên nhaø toát , giaù cuõng phaûi chaêng nhaát maø chuùng
ta tìm thaáy trong hôn thaùng vöøa qua. Em mong
anh haõy suy nghó ñöøng boû lôõ cô hoäi naøy”.

114
 Thöông löôïng giaù
4- Caùc tröôøng hôïp phaûi thöông löôïng theâm giöõa ngöôøi mua vaø
ngöôøi baùn:
a- Moät caên nhaø rao baùn 2,5 tỷ. Keát quaû sau vaøi laàn thöông löôïng,
chuû nhaø muoán baùn 1,92 tỷ. Ngöôøi mua muoán mua 1,9 tỷ. Baïn laøm
sao?
b- Giaù rao baùn 2,5 tỷ. Sau vaøi laàn thöông löôïng ngöôøi baùn nhaát
ñònh baùn 1,92 tỷ (moät xu khoâng chòu giaûm), ngöôøi mua chæ chòu giaù
1,9 tỷ. Baïn phaûi laøm sao?
c- Giaù rao baùn 2,5 tỷ. Sau vaøi laàn thöông löôïng. Ngöôøi baùn muoán
baùn 1,92 tỷ, ngöôøi nhaát ñònh chæ mua giaù 1,9 tỷ (khoâng leân moät xu).
Baïn laøm sao?
d- Giaù rao baùn 2,5 tỷ. Sau vaøi laàn thöông löôïng ngöôøi baùn nhaát
ñònh baùn 1,92 tỷ (moät xu khoâng chòu giaûm) ngöôøi nhaát ñònh chæ
115
mua giaù 1,9 tỷ (khoâng leân moät xu). Baïn laøm sao?
 KỸ NĂNG
XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI

116
 PHẢN ĐỐI LÀ MỐI ĐE DỌA VÀ CŨNG LÀ CƠ HỘI

 Đe dọa:
 Phản đối là điều thường xảy ra trong bán hàng.
 Họat động bán hàng là một quá trình giải quyết phản
đối và thỏa hiệp giữa lợi ích của người mua và
người bán.
 Cơ hội:
 Nắm bắt thông tin người mua và hiểu rõ cảm xúc
khách hàng
 Nhận thêm thông tin và nhận định được cách giao
tiếp hiệu quả hơn 117
 CÁC TÌNH HUỐNG ĐIỂN HÌNH
Trường hợp 1: “Tôi không mua căn nhà này vì giá bán quá cao”

- “Giá thì tương quan với chất lượng nguyên liệu, độ bền sản phẩm, tính
tiện lợi”
- Cty có thể làm nên những căn nhà với giá thấp hơn nhưng kinh nghiệm
cho thấy điều này sẽ không đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng cao
như hiện nay”
- Giá căn nhà đi đôi với chất lượng sản phẩm. Giá cao hơn ít nhưng sử
dụng được những căn nhà đảm bảo chất lượng, ngược lại khách hàng
phải mất nhiều chi phí bảo hành với các căn nhà giá thấp hơn nhưng chất
lượng không đảm bảo”

118
 CÁC TÌNH HUỐNG ĐIỂN HÌNH
Trường hợp 2: “Tôi có thể mua một căn nhà tương tự với giá thấp
hơn”

- “Hai căn nhà tuy trong giống nhau nhưng chất lượng và công dụng rất
khác nhau. Anh/chị có thể xem những chỗ khác nhau đây này …”
- Mặc dù trông giống nhau nhưng căn nhà của Cty chúng tôi rất khác
biệt “đồng thời chỉ ra những điểm kác biệt nghĩ rằng đối tượng sẽ
quan tâm như: dịch vụ kèm theo tốt hơn, điều khỏan mua bán dể dàng
hơn, nổi tiếng và đáng tin cậy hay uy tín thương hiệu”
- “Giá chỉ là một khía cạnh, sản phẩm của Cty chúng tôi còn có rất nhiều
điểm nổi trội như (chỉ ra các điểm nổi trội)”

119
 CÁC TÌNH HUỐNG ĐIỂN HÌNH
Trường hợp 3: “Tôi muốn một mức giá thấp hơn hay có
thêm chiếu khấu”

- Nói với khách hàng rằng “Bản thân tôi không giảm giá và Cty tôi cũng
không” rồi trình bày cho khách hàng thấy những giá trị và chất lượng
sản phẩm.
- Phản đối lại phản đối của khách hàng bằng việc đưa ra câu hỏi liệu
họ có chịu giãm giá hay thêm chiếu khấu cho khách hàng của họ
không và lý do tại sao họ làm như thế, trên cơ sở câu trả lời của
khách hàng người bán sẽ có câu trả lời thích đáng tiếp theo”
- Chỉ ra rằng “nếu tôi giảm giá cho anh/chị thì phải giảm giá cho tất cả
các khách hàng khác và điều này không thể xãy ra” 120
 CÁC TÌNH HUỐNG ĐIỂN HÌNH
Trường hợp 4: “Điều khỏan tín dụng quá khắc nghiệt –
quá khó”
- Phân bua với khách hàng: việc sử dụng điều khỏan tín
dụng như thế là do phải miễn cưỡng bởi lẽ có quá
nhiều khách hàng không thực hiện đúng những điều
khỏan đã thỏa thuận”
- Khẳng định “ điều khỏan tín dụng như một tiêu chuẩn
trong giao dịch
- Và khuyến khích khách hàng” đề nghị khách hàng đưa
ra những điều khảon tín dụng có thể chấp nhận để
121
người bán xem xét.
 CÁC TÌNH HUỐNG ĐIỂN HÌNH
Trường hợp 5: “Tôi có thư chào hàng giá thấp hơn từ
đối thủ của bạn”
- Hỏi những chi tiết trong thư chào hàng cho họ từ đối thủ
để khẳng định rằng có một sự hiểu nhầm trong thư chào
hàng đó như chất lượng khác nhau, điều kiện giao hàng
khác nhau … và chỉ cho khách hàng thấy điều đó.
- Hỏi những chi tiết về lời chào hàng của đối thủ, sau đó
nếu nhận thấy điều khỏan chào hàng của bản thân
không tốt hơn có thể xữ lý bằng cách tập trung làm rõ
những điểm nổ trội về sản phẩm, dịch vụ kèm theo …
trong điều khoản chào hàng. 122
KỸ NĂNG TRÌNH BÀY

123
 VAI TRÒ CỦA TRÌNH BÀY
 Khái niệm: trình bày là một họat động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh
đến vấn đề truyền đạt thông tin.
 Các dạng trình bày: Trình bày và thuyết trình
 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình bày:
 Nội dung cần trình bày
 Mục đích trình bày
 Kỹ thuật trình bày
 Phong cách người trình bày
 Bối cảnh xãy ra
 Tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của người nghe.

124
 NGUYÊN TẮC THUYẾT TRÌNH

 Nguyên tắc 1

Thuyết trình là một quá trình giao tiếp, do

đó bên cạnh khả năng nói người thuyết
trình còn phải có khả năng viết, khả năng
truyền đạt và thuyết phục.

125
 NGUYÊN TẮC THUYẾT TRÌNH (tt)
 Nguyên tắc 2
Phải chuẩn bị tốt nhất cho buổi thuyết trình bằng
cách lập kế hoạch thuyết trình và bám sát theo kế
hoạch đó
1. Mục đích thuyết trình
2. Đối tượng muốn thuyết trình
3. Những điều muốn truyền đạt
4. Các công cụ hỗ trợ
5. Địa điểm và thời gian thực hiện
126
 NGUYÊN TẮC THUYẾT TRÌNH (tt)

 Nguyên tắc 3
Viết ra những vấn đề cần truyền
đạt và xác định vấn đề cốt lõi để
hướng các họat động của thính
giả nhằm đạt mục đích thuyết trình

127
 NGUYÊN TẮC THUYẾT TRÌNH (tt)

 Nguyên tắc 4
Thuyết trình là nói chứ không đọc nội
dung

 Nguyên tắc 5
Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung

128
 TÍNH CHẤT THUYẾT TRÌNH

 Tính logíc: thể hiện qua câu nói, từ ngữ, thể hiện nội dung cốt
lõi và sự chuyển tiếp
 Tính dể hiểu: rõ ràng, trung thực, sử dụng hình vẽ, sơ đồ
minh họa
 Tính thuyết phục: cảm xúc khi thuyết trình, sử dụng dẫn
chứng xác thực
 Tính dự đóan: đoán trước các phản đối và dự phòng câu trả
lời

129
 NGUYÊN TẮC TIẾP NHẬN THÔNG TIN
Phương tiện tiếp nhận Mức độ tiếp nhận (%)

Thị giác 83
Thính giác 11

Khứu giác 3.5

Xúc giác 1.5

Vị giác 1

Nguồn: Thuật đối nhân xử thế - Les Giblin

130
CÁCH THỨC TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN HIỆU QUẢ

Phương thức truyền đạt Ghi nhớ sau Ghi nhớ sau
03 giờ 03 ngày

Chỉ trình bày bằng lời nói 70% 10%

Chỉ trình bày bằng hiện vật 72% 20%

Phối hợp cả lời nói và hiện vật 85% 65%

131
 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY TRONG BÁN HÀNG (tt)

Chuẩn bị chu đáo

 Họ là ai?
 Họ cần biết cái gì?
 Hành động nào của họ mà tôi muốn?
 Làm thế nào để tôi nói cho họ biết?
 Tôi có bao lâu thời gian?
 Tôi sẽ trình bày như thế nào?
 Mục đích trình bày?
 Nội dung trình bày?
 Vật phẩm hổ trợ?
132
 KiẾN THỨC MỘT NHÂN VIÊN MÔI GiỚI CẦN CÓ

- Kiến thức:

- Kiến thức về Công ty

- Kiến thức về sản phẩm cần môi giới

- Kiến thức về khách hàng mục tiêu , nhu cầu…

- Kiến thức về thị trường bất động sản, thị trường liên

quan khác

- Kiến thức về đối thủ cạnh tranh …

- Kiến thức khác : Phong thủy, kinh tế, pháp luật… 133
KỸ NĂNG LÀM VIỆC THEO
NHÓM
(nhằm mục đích hợp tác hiệu quả)
TẠI SAO PHẢI HỢP TÁC
- Khoảng 90% giao dịch bất động
sản môi giới thành công đến từ sự
hợp tác giao dịch

- Hợp tác để chia sẻ nguồn lực trong

hoạt động như nguồn lực khách
hàng, nguồn lực sản phẩm, kỹ năng,
kiến thức, mối quan hệ.

- Tạo mạng lưới liên kết .

NGUYÊN TẮC HỢP TÁC

1. Bình đẳng về quyền lợi

2. Chia sẽ thông tin trên cơ sở hợp tác

3. Tôn trọng lẫn nhau

7 kỹ năng cơ bản để làm việc nhóm một cách hiệu quả
1. Lắng nghe: Các thành viên trong nhóm phải biết lắng nghe ý kiến của nhau. Kỹ
năng này phản ánh sự tôn trọng (hay xây dựng) ý kiến giữa các thành viên.

2. Chất vấn: Qua cách thức mỗi người đặt câu hỏi, chúng ta có thể nhận biết mức
độ tác động lẫn nhau, khả năng thảo luận, đưa ra vấn đề cho các thành viên khác
của họ.

3. Thuyết phục: Các thành viên phải trao đổi, suy xét những ý tưởng đã đưa ra.
Đồng thời họ cần biết tự bảo vệ và thuyết phục người khác đồng tình với ý kiến
của mình.

4. Tôn trọng: Mỗi thành viên trong nhóm phải tôn trọng ý kiến của những người
khác thể hiện qua việc động viên, hỗ trợ nhau, nỗ lực biến chúng thành hiện thực.

5. Trợ giúp: Các thành viên phải biết giúp đỡ nhau.

6. Sẻ chia: Các thành viên đưa ra ý kiến và tường thuật cách họ nghĩ ra nó cho
nhau.

7. Chung sức: Mỗi thành viên phải đóng góp trí lực cùng nhau thực hiện kế
hoạch đã đề ra.
 MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ TRỞ THÀNH NGƯỜI MG GIỎI

1. Xây dựng lòng tin

2. Đạo đức nghề nghiệp
3. Tinh thần yêu nghề
4. Tự cho mình là kẻ ngốc nghếch
5. Định giá đúng sản phẩm
6. Biết tư vấn cho khách hàng những điều cần
làm
7. Luôn ghi nhớ trong đầu 2 việc
8. Biết vận dụng nguyên tắc vàng bất động sản
138
1 . Xây dựng lòng tin
1. Tin rằng : trên đời này chẳng có căn nhà
nào không bán được.
2. Kiên định lòng tin, tin rằng mình sẽ bán
được nhà – đất
3. Đối với giá , không dễ dàng giảm giá
4. Không nên quan niệm giá gốc
5. Không nên đàm phán trên cơ sở khách ra
giá.
1 . Xây dựng lòng tin
• Từ chối sự ra giá của khách hàng
• Nhân viên trả lời khách hàng như sau:
“ Dạ! Công ty chúng tôi không có chính sách
giảm giá …”
“ Làm sao được, giá của Ông đưa ra còn chưa
đủ giá thành” => phân tích …….
“ Làm sao có thể được, gần đây có Ông Nam đã
trả ….. Triệu, thề mà khách hàng còn chưa chấp
nhận”, đưa danh thiếp cho khách hàng
xem…
 2. Đạo đức nghề nghiệp
1. Nổ lực làm việc lập nên thành tích
2. Phải suy nghĩ tới lợi ích của công ty
3. Trong quy trình bán hàng không có
hành vi gian trá , kê giá …
4. Phải có con mắt nhìn xa trông rộng
5. Mục đích bán nhà – đất là vì lợi ích
của chủ nhà – đất và chủ doanh
nghiệp
 3. Tinh thần yêu nghề
1. Tận dụng thời gian cho công việc
2. Không sợ từ chối, quyết không nãn lòng
3. Xem căn nhà của mình bán như căn nhà
của mình
4. Hiểu hiết thêm các lĩnh vực sau:
+ Tính toán diện tích
+ Bản vẽ thi công xây dựng
+ Kỹ thuật, quy chuẩn
+ Luật pháp, ngân hàng…
4. Tự cho mình là kẻ ngốc nghếch
1. Biết ưu khuyết điểm sản phẩm,
môi trường…
2. Không ngừng tự mãn bản thân
3. Xây dựng phương pháp cải tiến
4. Nhật ký tiếp xúc khách hàng
thành công và thất bại
 5. Định giá tốt và đúng
• Nếu nhân viên môi giới định giá cao
từ ban đầu khi tiếp nhận bất động
sản để thực hiện việc môi giới thì sau
cùng có thể phải bán giá dưới thị
trường ? Thoạt nghe vô lý nhưng xảy
ra thường xuyên? Vì sao vậy ?
• Thảo luận và có ý kiến !
6. Tư vấn cho khách hàng những điều cần làm

1. Hãy thu dọn các đồ lỉnh kỉnh

2. Sửa chữa bên trong căn nhà

8. Hiểu và vận dụng nguyên tắc vàng BĐS

• 1. VỊ TRÍ

• 2. VỊ TRÍ

• 3. VỊ TRÍ
 9. Quản lý thời gian bản thân
1. Xem xét thời gian trong ngày thật kỹ
2. Công việc khác trong văn phòng
3. Quản lý thời gian
+ Quản lý thực văn phòng
+ Thời gian rỗi
+Các phương pháp thực hiện
9. Quản lý thời gian bản thân
CHIẾN THUẬT MÔI GIỚI

1. Chieán thuaät vu hoài (quanh co), taêng cöôøng

loøng tin cuûa khaùch haøng, dung hoøa baàu
khoâng khí mua baùn:
2. Nghó ra moät soá caâu chuyeän ñeå taêng theâm
loøng tin cho khaùch haøng, thuùc ñaåy khaùch
mua nhaø:
3. Chieán thuaät “ chieâu baøi cuoái cuøng”:
4. Chieán thuaät “so saùnh daãn daét”
1. Chieán thuaät vu hoài (quanh co), taêng cöôøng loøng tin cuûa
khaùch haøng, dung hoøa baàu khoâng khí mua baùn:

1. Giôùi thieäu töøng öu ñieåm cuûa moãi caên nhaø ñeå khaùch haøng bieát
taêng cöôøng loøng tin cuûa beân mua, löu yù ngöõ khí caàn phaûi töï
tin, kieân ñònh.
2. Söû duïng khaùch haøng , noùi chuyeän ñieän thoaïi ñeå baùn ñöôïc
nhaø.
• + Trong khi khaùch haøng ñang tham quan nhaø, coù theå ñaët 2
–3 nhoùm khaùch tôùi tham quan nhaø.
• + Trong quaù trình ñaøm phaùn, coù theå nhôø ñoàng nghieäp goïi
ñieän thoaïi ñeán nhaèm thuùc ñaåy vieäc mua nhaø cuûa khaùch haøng.
• - Nhôø ñoàng nghieäp, ngöôøi thaân ñi xem nhaø
 VÍ DUÏ
Nhaân vieân tieáp thò töï hoûi ñaùp treân ñieän thoai:
•
• A! OÂng chính laø OÂng HUØNG – chieàu hoâm tröôùc tôùi xem
nhaø phaûi khoâng? (döøng moät phuùt)

• OÀ! OÂng muoán mua caên X taàng X phaûi khoâng? Nhöng

nay coù moät khaùch haøng khaùc cuõng ñang muoán mua, coù
theå hoï quyeát ñònh ngay baây giôø! OÂng coù theå ñeán ñaây
ñöôïc khoâng? (ñöôïc chöù aï). Vaäy toâi ñôïi oâng tôùi nheù/.
2. Nghó ra moät soá caâu chuyeän ñeå taêng theâm loøng tin cho
khaùch haøng, thuùc ñaåy khaùch mua nhaø:

• + Ví duï 1:
• Saùng nay coù OÂng Huøng ñeán xem nhaø, chieàu
nay OÂng aáy cuøng ñoàng nghieäp tôùi xem tieáp,
chieàu tan sôû OÂng aáy daãn vôï ñeán xem chaéc laø
saép quyeát ñònh mua caên hoä ñoù roài!
• + Ví duï 2:
(Ruùt baûng giaù vaø danh thieáp ra). Ñaây laø OÂng
Traàn ôû Coâng ty TMSaûn Xuaát Haûi Hoaøng coù veû
raát thích caên hoä roài, OÂng aáy ñaõ yeâu caàu giaûm
giaù nhöng coâng ty khoâng coù quyeát ñònh ñoù.
 3. Chieán thuaät “Chieâu baøi cuoái cuøng”:

1. Khi khaùch haøng traû giaù thaáp hôn giaù coâng ty

ñöa ra, nhaân vieân phaûi toû ra mình khoâng coøn
caùch naøo giaûi quyeát ñöôïc, caàn phaûi hoûi caáp
treân. Caàn phaûi hoûi khaùch haøng lieäu coù ñaët
coïc khoâng? Ñaët bao nhieâu? Neáu xaùc ñònh coù
theå khaùch haøng ñuû traû tieàn coïc lieàn, coù theå
goïi ñieän cho caáp treân
2. Töông töï vôùi khaùch haøng moâi giôùi cuõng vaäy.
 4. Chieán thuaät so saùnh daãn daét
Daãn daét khaùch haøng nhanh choùng hoaøn thanh
thuû tuïc , Ví duï :
Khi muoán khaùch haøng nhanh choùng kyù hôïp ñoàng, coù theå
noùi nhö sau: “ Sôùm kyù hôïp ñoàng thì coù theå sôùm laøm thuû
tuïc uûy thaùc xaây döïng. Boä phaän keá toaùn 03 ngaøy nöõa seõ
nghæ ñi mieàn Baéc, chieàu mai vaø chieàu ngaøy kia nhaân vieân
keá toaùn raûnh. Vaäy ñeå tieän cho oâng, chieàu ngaøy kia chuùng
ta kyù hôïp ñoàng ñöôïc khoâng:

Kyù hôïp ñoàng xong laø nhaø thuoäc veà oâng ngay, hôn nöõa
laïi coù theå sôùm laøm thuû tuïc uûy thaùc xaây döïng, theá thì sao
oâng khoâng sôùm ñaët theâm tieàn coïc vaø kyù hôïp ñoàng?
 NGUYEÂN NHAÂN SAU KHI ÑAËT TRÖÔÙC THOÕA THUAÄN
VAÃN THAÁT BAÏI
Nguyeân nhaân thaát baïi GIAÛI PHAÙP

1. Thu tieàn ñaët coïc ít Chöa gaây ñöôïc taùc duïng haïn cheá ñoái vôùi beân mua.

2. Thôøi gian thu ñuû tieàn ñaët coïc hoaëc Beân mua deã daøng ñi nôi khaùc tham quan so saùnh, ñeâm
kyù hôïp ñoàng quaù daøi. daøi laém moäng. Caàn ñoøi ñaët ñuû tieàn coïc vaø kyù hôïp ñoàng
toát nhaát trong 1 tuaàn.

Khaùch haøng voäi vaõ hoaëc mieãn cöôõng ñaët coïc, deã hoái
3. Mieãn cöôõng thu tieàn ñaët coïc haän( caàn nhaán maïnh nhu caàu vaø sôû thích cuûa khaùch
haøng).

 Caàn laøm cho khaùch coù caûm giaùc khoâng deã maø coù
4. Trình töï mua baùn qua loa, khieán ñöôïc giaù ñoù.
khaùch caûm thaáy giaù caû coøn coù theå  Taêng theâm kieán thöùc chieán löôïc taêng giaù.
giaûm ñöôïc.