CÂU 1:

1. Việc ứng dụng gamification marketing có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong ngành
tài chính-ngân hàng hay không?
2. Làm thế nào để ngành tài chính-ngân hàng đóng góp vào phát triển kinh tế của một quốc gia?
3. Tầm quan trọng của quản lý tài chính cá nhân và tư vấn tài chính trong ngành ngân hàng là
gì?
4. Ảnh hưởng của công nghệ tài chính (Fintech) đến ngành tài chính-ngân hàng là gì?
5. Vai trò của ngân hàng trung ương trong quản lý chính sách tiền tệ và ổn định tài chính là gì?
6. Ứng dụng Chatbot, RPA trong lĩnh vực ngân hàng có làm cho nhu cầu về nhân lực giảm
không?
7. Tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế và ngành ngân-hàng là gì?
8. Những khó khăn trong quản lý rủi ro hoạt động tại ngân hàng thương mại Việt Nam là gì?
9. Chính sách giảm giá ảnh hưởng như thế nào đến với hành vi người tiêu dùng hiện nay?
10. Mối quan hệ giữa sự thay đổi giá vàng và giá cổ phiếu ở Việt Nam?

CÂU 2:
I. KHÁI NIỆM
Khách hàng là người quyết định mua hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích sử dụng cá nhân, có
thể là một tổ chức hoặc là một cá nhân sử dụng sản phẩm dựa theo sở thích, nhu cầu mỗi cá
nhân hoặc sự có mặt của quảng cáo đúng mục đích.
Hành vi người tiêu dùng là quá trình ra quyết định mà họ sử dụng để mua hàng hoá và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình, bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần
và hành vi nhằm mục đích xác định những gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người
tiêu dùng. Hành vi ấy được thể hiện ở chỗ:
+ Người tiêu dùng nghĩ gì và cảm nhận như thế nào về các thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ khác
nhau,...
+ Điều gì ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng lựa chọn giữa các lựa chọn khác nhau có sẵn cho
họ.
+ Môi trường của người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người tiêu dùng.
Mua sắm trực tuyến là một hoạt động hoặc có thể là một hành dộng mua một sản phẩm hay dịch
vụ bằng internet. Đó là việc bạn lên mạng, truy cập trang web của người bán, chọn một thứ, sắp
xếp việc giao hàng rồi thanh toán theo nhiều hình thức khác nhau ( người mua có thể thanh toán
trực tuyến bằng mã QR, bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ khi giao hàng.
II. ĐỐI TƯỢNG ĐO LƯỜNG
Đầu tiên, cần chú ý đến xu hướng và tiêu dùng trong thời kì mới. Trong nhiều năm gần đây,
chịu ảnh hưởng của dịch covid, người dân không thể ra đường sẽ ưu tiên cho việc mua hàng
trực tuyến. Cho đến nay vì tính tiện ích của nó. Trong năm 2022 vừa qua, Sách Trắng Thương
mại điện tử đã cho biết với 75% người sử dụng Internet, thì có đến 74,8% người dùng sử dụng
với mục đích mua sắm trực tuyến. Trong đó có đến 97% người dùng ước tính sẽ tiếp tục mua
hàng trực tuyến. Hiểu được xu hướng ưa chuộng mua hàng trực tuyến, mua hàng trên các kênh
thương mại đang là xu hướng phát triển nhất. Từ đó, ta có thể hiểu rằng muốn tăng số lượng
người tiêu dùng và giữ chân khách hàng cũ có thể tập trung vào việc phát triển công nghệ. Mở
rộng và phát triển các cửa hàng mua sắm từ offline tiếp cận cả online để tăng trải nghiệm của
khách hàng. Bên cạnh đó là xu hướng live shopping và livestream phát sóng bán hàng trực tiếp
dạo gần đây đang phát triển mạnh, nó giúp người dùng vừa giải trí vừa mua sắm, thông qua các
live bán hàng, khách hàng còn có thể săn được deal giá rất hời. Việc này đã được nhiều khách
hàng chú ý và sắp xếp thời gian tranh thủ để có thể mua hàng với giá rẻ hơn so với thị trường.
Sau khi hiểu được hành vi mua hàng của người tiêu dùng, ta có thể tìm hiểu về nhu câu và
mong muốn của họ. Giá cả là yếu tố cốt lõi và ảnh hưởng nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
Nếu một loại hàng hóa dịch vụ có mức giá phù hợp với nhu cầu và điều kiện của khách hàng thì
mức tiêu thụ càng cao, ngược lại nếu mức giá không phù hợp và không thỏa mãn được nhu cầu
của khách hàng thì mức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ đó sẽ giảm. Tiếp đến là chất lượng sản
phẩm, cũng là một yếu tố đáng được quan tâm. Nhất là trong thời kỳ mua hàng online tăng
nhanh. Nhiều nền tảng, trang web mua sắm onl ra đời. Việc mua hàng trên mạng mang tính chất
gián tiếp. Người tiêu dùng kh được tận mắt nhìn thấy hàng hóa và dịch vụ. Họ đánh giá thông
qua hình ảnh, mô tả của người bán. Tuy nhiên, người bán luôn muốn thể hiện những khía cạnh
tốt của sản phẩm. Nếu không có những đánh giá của người mua trước về sản phẩm. Nhiều
khách hàng sẽ bỏ đi và chọn những nhãn hàng uy tín hơn. Tuy nhiên, nếu người mua trước có
nhiều đánh giá tốt về sản phẩm, chắc chắn những khách hàng mới sẽ để ý đến sản phẩm và dịch
vụ này. Tiếp đến có thể nói đến lòng tin, một yếu tố cũng kh kém phần quan trọng. Lòng tin của
khách hàng là thứ mà mỗi doanh nghiệp đều phải mất rất nhiều thời gian để tìm kiếm. Một
khách hàng nếu đã tin tưởng vào chất lượng, về sản phẩm chắc chắn họ sẽ quay lại. Nhưng nếu
doanh nghiệp khiến lòng tin của người tiêu dùng giảm hụt, khách hàng sẽ từ bỏ và có xu hướng
tìm một nguồn cung uy tín khác.

IV. Lý thuyết nền liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Lý thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen (1975). Đây là lý thuyết giải thích về sự liên
kết giữa hành vi, thái độ của một người trong hành động của người đó. Thêm vào đó là những
yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định thực hiện hành vi của khách hàng. Thứ nhất, yếu tố chuẩn
chủ quan là việc người dùng chịu tác động từ những người thường xuyên tham gia vào quyết
định của họ. Thứ hai, là yếu tố chỉ thái độ của họ đối với hành vi của mình, là niềm hi vọng và
nhịn nhận kết quả của một hành vi nhất định là như thế nào (tốt, xấu, hay bình thường). Từ lý
thuyết và nghiên cứu sẽ cho thấy hiệu quá ứng dụng vào việc phân tích hành vi của người yêu
dùng sẽ như thế nào?

Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của Philip kotler (2001). Lý thuyết này giúp cho doanh
nghiệp, nhà cung cấp thấu hiểu và nhận biết được quá trình ra quyết định của khách hàng sẽ trải
qua những gì? Nhận thức, tìm kiếm thông tin, đánh giá, quyết định mua và hành động. Điều này
còn cho biết thêm về những yếu tố có thể tác động đến hành vi của họ. Người tiêu dùng sẽ phân
chia và chi tiêu thu nhập của họ như thế nào để nhu cầu của họ vừa được thỏa mãn mà vừa đem
lại những giá trị thiết thực (chất lượng, tiết kiệm, thuận tiện).

Lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .Mô hình cho biết hành vi của người tiêu dùng
đối với công nghệ mới sẽ phụ thuộc vào điều gì. Thứ nhất, chính là giá trị dự kiến, đây chính là
giá trị mà công nghệ mới mang lại cho họ cả về nhu cầu lẫn công việc. Thứ hai, là độ dễ sử
dụng của công nghệ nó, đây là mức độ dễ dàng khi người dùng sử dụng công nghệ mới. Nếu
một công nghệ mới đáp ứng được hai tiêu chí trên, họ sẽ ưu tiên và có xu hướng sử dụng loại
công nghệ ấy.

VI. Lược khảo những nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu 1:
(Gupta & Chopra, 2020), đã thực hiện một nghiên cứu về “The impact of social media on
consumer behavior” tập trung đánh giá ảnh hưởng của phương tiện truyền thông đến hành vi
người tiêu dùng và tư duy mua hàng của người tiêu dùng. Nghiên cứu này nhằm thực nghiệm
vai trò của phương tiện truyền thông trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Các mặt
hàng và dịch vụ hiện đang bị lấn áp trong không gian tiến tiến; vì các nhà quảng cáo không
kiểm soát được nội dung, thời gian hoặc cuộc thảo luận trực tuyến giữa những người mua sắm.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp trực tuyến và khảo sát để thu thập dữ liệu từ một người tiêu
dùng. Các câu hỏi trong khảo sát xác định mức độ sử dụng mạng xã hội, tư duy mua hàng và
hành vi tiêu dùng của người tham gia. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, mạng xã hội có ảnh
hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các yếu tố như nhận thức về sản
phẩm, đánh giá từ người mua trước, thói quen tiêu dùng, sự tiếp cận sản phẩm, sự thay đổi
trong các yếu tố tâm lý của người tiêu dùng và tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội đều
có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Mạng xã hội có vai trò quan
trọng trong quảng bá thương hiệu vì giúp gia tăng lượng khách hàng biết đến thương hiệu và
tăng doanh số bán hàng. Từ những kết quả trên, các nhà quản lý marketing hiểu rõ hơn về cách
tận dụng mạng xã hội để tạo ra chiến lược tiếp thị hiệu quả và tương tác tốt với khách hàng. Đối
với tổ chức/doanh nghiệp và các nhà quảng cáo nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và
tận dụng sức mạnh của truyền thông xã hội để tương tác và tạo động lực cho người tiêu dùng.
Các tổ chức/doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược truyền thông xã hội hiệu quả để tạo sự ảnh
hưởng tích cực đến hành vi và quyết định mua hàng của khách hàng.

Nghiên cứu 2:
(Al-alak & Alnawas, 2010), đã thực hiện nghiên cứu về “Examining the impact of mobile on
consumers’ attitudes and purchase intentions” dựa trên ảnh hưởng của tiếp thị di động đến sự
tương tác và tham gia của người tiêu dùng. Nghiên cứu này nhằm hiểu rõ hơn về cách mà tiếp
thị di động ảnh hưởng đến sự tương tác và tham gia của người tiêu dùng. Nó tập trung vào việc
xác định các yếu tố quan trọng trong thiết bị di động mà có thể tạo ra sự tương tác tích cực và
thúc đẩy sự tham gia của người tiêu dùng. Cụ thể hơn, nghiên cứu đo lường sự chấp nhận của
người tiêu dùng Jordannce đối với quảng cáo từ SMS (tin nhắn qua sim). Các phát hiện của nhà
nghiên cứu cho thấy tồn tại mối quan hệ tích cực giữa nhận thức hữu ích, nhận thức giải trí, ý
định tham gia và ý định mua hàng. Trong khi đó, vẫn còn tồn tại mối quan hệ tiêu cực về quảng
cáo rộng rãi, mối quan hệ về quyền riêng tư, ý định tham gia và ý định mua hàng. Nghiên cứu
sử dụng phương pháp khảo sát trực tuyến ngẫu nhiên để thu thập dữ liệu từ các người tiêu dùng.
Các khảo sát cho thấy việc tiếp nhận thông tin sản phẩm và dịch vụ qua thiết bị di động đã làm
tăng sự quan tâm và ý định mua hàng của người tiêu dùng. Ngoài ra, tiếp thị trên thiết bị di
động cũng có khả năng tạo ra sự tin tưởng và ảnh hưởng tích cực đối với quyết định mua hàng
của người tiêu dùng. Kết quả cho thấy rằng, tiếp thị di động có ảnh hưởng đến sự tương tác và
tham gia của người tiêu dùng. Sự tiện lợi và trải nghiệm tốt của ứng dụng di động, tính cá nhân
hoá và tương tác trực tiếp với người tiêu dùng cũng như sự cung cấp thông tin hữu ích và giá trị
đáng tin cậy đều có thể tăng cường sự tương tác và tham gia của người tiêu dùng. Qua đó, có
thể thấy được sự hữu ích của tiếp thị di động giúp cho các tổ chức/doanh nghiệp tạo được sự
tích cực và thúc đẩy sự tham gia của người tiêu dùng.

Nghiên cứu 3:
(Grabner-Kräuter, 2002), đã nghiên cứu về “The role of consumer trust in online shopping
behavior” dựa vào vai trò của sự tin tưởng của người tiêu dùng trong hành vi mua sắm trực
tuyến. Nghiên cứu này nhằm phân tích tầm quan trọng của niềm tin trong việc tạo dựng và duy
trì mối quan hệ giữa người tiêu dùng và các nền tảng mua sắm trực tuyến. Nó tập trung vào việc
xác định các yếu tố quan trọng trong việc xây dựng sự tin tưởng và tác động của sự tin tưởng
đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng trực tuyến. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo
sát và phân tích dữ liệu để thu thập thông tin từ người tiêu dùng, dữ liệu từ các nghiên cứu được
phân tích và tổng hợp để đưa ra kết luận về vai trò niềm tin của người tiêu dùng trong mua sắm
trực tuyến. Các câu hỏi trong khảo sát tập trung đánh giá mức độ tin tưởng của người tiêu dùng
đối với các yếu tố như an ninh thanh toán, chất lượng sản phẩm, chính sách hoàn trả và đánh giá
của người dùng trước. Kết quả, niềm tin của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong quá
trình mua sắm trực tuyến. Niềm tin của người tiêu dùng và các nền tảng mua sắm trực tuyến
được xem như một yếu tố quyết định trong việc xác định lựa chọn của người tiêu dùng đối với
nền tảng này. Niềm tin có thể được xây dựng qua các yếu tố như uy tín của nền tảng, đánh giá
và nhận xét từ người mua trước, chính sách bảo mật và sự đáp ứng nhanh chóng đối với các vấn
đề và khiếu nại của người tiêu dùng. Qua đó, cho thấy tầm quan trọng của niềm tin trong quá
trình mua sắm trực tuyến, các nền tảng mua sắm trực tuyến nên tập trung vào việc xây dựng
niềm tin của người tiêu dùng bằng cách cung cấp các thông tin chính xác, có trung tâm chăm
sóc khách hàng. Điều này có thể tạo ra sự tin tưởng của khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi
cho việc phát triển của các nền tảng mua sắm.

Nghiên cứu 4:
(Hassan & Bin-Nashwan, 2017), đã nghiên cứu về “Impact of customer relationship
management (CRM) on customer satisfaction and loyalty: A systematic review” tập trung đặc
biệt vào tác động của CRM đối với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách
hàng. Nghiên cứu này nhằm xác định các kết quả chính và xu hướng từ các nghiên cứu trước để
cung cấp một cái nhìn toàn diện về mối quan hệ giữa CRM và các kết quả của khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng đánh giá có hệ thống, bao gồm việc tìm kiếm kỹ lưỡng các cơ sở dữ liệu và
tạp chí học thuật liên quan. Các nghiên cứu phù hợp được chọn lọc và các kết quả của chúng
được phân tích và tổng hợp. Các chủ đề chung với mô hình được xác định để rút ra kết luận về
tác động của CRM đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá cho thấy CRM có tác
động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu cứ liên tục
cho thấy việc triển khai hiệu quả các chiến lược CRM, như giao tiếp cá nhân hóa, dịch vụ khách
hàng và xây dựng mối quan hệ, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn và lòng trung
thành của khách hàng tăng lên. CRM cũng giúp tăng cường sự tương tác với khách hàng và xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Từ đó, có thể thấy rằng những kết quả của đánh giá
này có một số tác động đối với doanh nghiệp. Việc triển khai các chiến lược CRM có thể cải
thiện đáng kể sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng dẫn đến việc giữ chân khách hàng
và tăng cường lợi nhuận. Đánh giá nhấn mạnh tầm quan trọng của hiểu và đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, cung cấp trải nghiệm cá nhân hoá và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.

Nghiên cứu 5:
Hành vi mua sắm trực tuyến là hành vi mua sắm một sản phẩm hay một dịch vụ thông qua
internet. Quá trình này gồm 5 bước giống như các bước của hành vi mua sắm truyền thống
(Liang&Lai 2000). Trong quá trình mua sắm trực tuyến, khi người tiêu dùng họ nhận ra nhu cầu
của bản thân về một sản phẩm hay dịch vụ, họ sẽ truy cập vào internet, tìm kiếm các thông tin
liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ đó. Sau đó, người tiêu dùng họ sẽ đánh giá các lựa chọn
thay thế và đưa ra lựa chọn phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Cuối cùng một giao dịch sẽ được
thực hiện và kèm theo các khuyến mãi.
Nghiên cứu 6:“Consumer lifestyles and online shopping continuance intention”
(Ahmad et al., 2010)
. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố của lối sống ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
trực tuyến của người tiêu dùng và ý định mua sắm lại của họ. Ngoài ra, nghiên cứu này còn
cung cấp các ý tưởng và một số gợi ý thiết thực trong mua sắm trực tuyến nhằm cải thiện khả
năng giữ chân khách hàng.
Nghiên cứu 7: “An analysis of factors affecting on online shopping behavior of consumers”
(Moshrefjavadi et al., 2012). Nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua
sắm trực tuyến của người tiêu dùng có thể là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong lĩnh
vực thương mại điện tử và tiếp thị. Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn đề cập đến các thiếu sót
của những nghiên cứu trước đây khi không xem xét các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi
mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Sử dụng các mô hình kiểm tra những tác động của
nhận thức, cơ sở hạ tầng, chính sách đổi trả, thái độ đối với mua sắm trực tuyến. Kết quả, thái
độ đối với mua sắm trực tuyến có tác động tích cực đến hành vi mua sắm trực tuyến, cũng như
chỉ ra rằng tính đổi mới trong những lĩnh vực cụ thể và các chuẩn mực có ảnh hưởng tích cực
đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng.
Nghiên cứu 8: “Factors affecting online shopping behavior of consumers”
(Uzun & Poturak, 2014)
. Nghiên cứu này chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến người tiêu dùng trong thời đại
chuyển đổi số nhất là thương mại điện tử. Kết quả của nghiên cứu này là đưa ra mối quan hệ
giữa sự hài lòng đối với mua sắm trực tuyến và ý định mua sắm trong tương lai.

Tài liệu tham khảo

Ahmad, N., Omar, A., Ramayah, T. (2012). Consumer lifestyles and online shopping continuance
intention. Business Strategy Series.
Al-alak, B., Alnawas, I. (2010). Examining The Impact Of Mobile Marketing On Consumers'
Attitudes and Purchase Intentions. International Journal of Business and Management.
Grabner-Kraeuter, S. (2002). The Role of Consumers' Trust in Online-Shopping. Journal of Business
Ethics, 43-50.
Gupta, S., Chopra, C. (2020, June). Impact Of Social Media On Consumer Behaviour. Retrieved
from researchgate:
https://www.researchgate.net/publication/342638389_Impact_Of_Social_Media_On_Consumer_Beh
aviour
Hassan, H., Bin-Nashwan, S. (2017). Impact of customer relationship management (CRM) on
customer satisfaction and loyalty: A systematic review. Research Journal of Business Management,
86-107.
Hằng, P. T. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Tạp chí Công Thương.
Li, N., Zhang, P. (2002, 10 22). Consumer Online Shopping Attitudes and Behavior: An Assessment
of Research. Retrieved from researchgate:
https://www.researchgate.net/publication/2557074_Consumer_Online_Shopping_Attitudes_and_Be
havior_An_Assessment_of_Research
Moshrefjavadi, M., Rezaie Dolatabadi, H., Nourbakhsh, M., Nourbakhsh, M., Poursaeedi, A.,
Asadollahi, A. (2012). An Analysis of Factors Affecting on Online Shopping Behavior of
Consumers. International Journal of Marketing Studies.
Prachaseree, K. N. (2021). Applying Theory Elaboration for Theory of Reasoned Action (TRA) and
Its Extensions. GIS-Business, 35-57.
Prayitno, S. (2023). Consumers’ Willingness to Use PayLater by Integrating TRA and TAM
Theories. Journal of Business, Management, and Social Studies, 12-24.
Thịnh, M. H. (2023). Xu hướng hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam. Tạp chí
Công Thương.
Uzun, H., Poturak, M. (2014). Factors Affecting Online Shopping Behavior of Consumers.
European Journal of Social and Human Sciences.