SỔ TAY

NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Hotline: 1900 96 96 59
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

Lời mở đầu

Thân gửi các cán bộ quản lý Khách hàng ưu tiên.

Quyển Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp sẽ là một công cụ đồng hành và
hỗ trợ các bạn trong quá trình bạn công tác tại Phòng Khách hàng Ưu tiên. Quyển sổ này

cung cấp các thông tin giá trị trong việc giao tiếp với khách hàng. Trong một tổ chức quy
mô lớn, rất có thể bạn là người duy nhất tương tác trực tiếp với khách hàng, là người duy

nhất hiểu và biết rõ về khách hàng. Do đó có thể khách hàng sẽ đánh giá tổ chức của bạn
thông qua những giao dịch với bạn. Ngoài ra, trong cuộc cạnh tranh để thu hút khách hàng,
một trong những điều quan trọng nhất, chiếm ưu thế vượt trội nhất chính là chất lượng của

đội ngũ nhân viên và các dịch vụ vượt trội bạn có thể cung cấp cho khách hàng.

Giá trị của quyển sổ tay nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp nằm ở những chỉ dẫn
đơn giản nhưng thiết thực và phù hợp với công việc thực tế của các bạn. Nội dung ngắn
gọn được minh họa rõ ràng để giúp các bạn nắm, hiểu và có thể tự xây dựng những nguyên

tắc làm việc và giao tiếp phù hợp với bản thân và công việc của chính mình.

“Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành những nhà tiếp thị cho bạn”
- James Cash Penney (J. C. Penney) -

01/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

CHƯƠNG I: GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

“Mọi người không phải mua những sản phẩm mà họ có thể nhìn thấy, họ mua thái độ
mà họ có thể cảm nhận từ bạn”
- Roxanne Emmerich -
MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 03

1. Khách hàng là trọng tâm 04
2. Giao tiếp khách hàng 06

CHƯƠNG II: HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 08

1. Quy định chung về diện mạo và nơi làm việc 09
a. Diện mạo chuyên nghiệp 09
b. Ý thức nơi làm việc 14
2. Các kỹ năng giao tiếp chính 19
a. Tiếp nhận/ Hướng dẫn 19
b. Chào hỏi 21
c. Tư vấn sản phẩm, dịch vụ 24
d. Chăm chút từ ngữ 26
e. Chu đáo với khách hàng 30
f. Giao tiếp trong phòng họp 32
g. Trao đổi qua điện thoại 34
3. Các kỹ năng giao tiếp bổ trợ 40
a. Bắt tay 40
b. Trao đổi danh thiếp 42
c. Cách pha trà, mời trà 43
d. Ra, vào thang máy 45
e. Lên xe và tiễn khách 46

02/49 03/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

1. Khách hàng là trọng tâm c. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Khách hàng

84%
“Mục tiêu luôn song hành với sự phát triển của doanh nghiệp đó là sở hữu dịch vụ khách
hàng không chỉ tốt mà phải biến nó trở thành huyền thoại”
- Sam Walton(Walmart) -
chỉ
3%
người tiêu dùng coi dịch vụ Khách nói rằng không
a. Khách hàng cao cấp (KHCC) họ là ai? hàng là yếu tố chính khi quyết quan trọng
• Là khách hàng có tác động đáng kể đến lợi nhuận của doanh nghiệp. định có mua hàng hay không
• Là đối tượng mua hàng nhiều nhất và có thể ảnh hưởng đến người khác nhìn nhận về
thương hiệu của bạn. (trích Zendesk, 2019)

b. Khách hàng cao cấp của BIDV là ai?

• Khách hàng bên ngoài: là khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ dành cho KHCC
của BIDV.
• Khách hàng nội bộ: là các cán bộ tại BIDV đủ điều kiện trở thành KHCC.
Một con số khổng lồ 95%
người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng quan trọng
đối với sự trung thành thương hiệu

(trích Microsoft Dynamics 365, 2018)

d. Khi Khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ

10 người tiêu
dùng thì có 6 người chia sẻ trải nghiệm
tồi tệ với những người khác

(trích Salesforce, 2018)

Sẽ mất

12 trải nghiệm hài lòng

để bù đắp cho một lần dịch vụ không tốt

(trích Understanding Customers)

“Hãy làm khách hàng hài lòng và họ sẽ trao cho bạn cuộc sống của họ”
- Paul Orfalea (Kinko’s) -

04/49 05/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

2. Giao tiếp khách hàng

b. Giao tiếp Khách hàng để làm gì?
“Chúng tôi luôn coi khách hàng là khách mời tham dự một bữa tiệc mà chúng tôi là chủ
nhà. Mỗi ngày chúng tôi làm việc để mọi khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách Để trở thành một con người:
hàng tốt hơn một chút" - Jeff Bezos (Amazon) - • Có khả năng thuyết phục.
• Có sức hút mãnh liệt.
• Luôn giữ thế chủ động trong mọi tình huống giao tiếp trong cuộc sống.
a. Giao tiếp khách hàng là gì?
Giao tiếp khách hàng được định nghĩa là quá trình phát triển mối liên kết chặt chẽ với Để tăng vị thế của bạn trong mắt người khác.

khách hàng. Nhiệm vụ chính của giao tiếp khách hàng là giúp khách hàng đạt được mục
Khách hàng tìm đến… Tùy theo cách ứng xử của bạn
tiêu và xử lý các vấn đề của họ. Một chiến lược giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp
và phù hợp là một công cụ tuyệt vời để thu hút và giữ chân khách hàng. Một ngân hàng thân thiện Khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng

Một chi nhánh năng động và

Những hành động nhỏ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đồng nghiệp làm cho Nơi làm việc sẽ trở nên đầy khí thế
chuyên nghiệp
không khí làm việc trở nên hòa nhã và ấm áp. Chính sự ân cần, chu đáo và chăm chút đến
từng ngóc ngách của tâm hồn là yếu tố thắt chặt hơn mối quan hệ giữa người với người. Một cán bộ đầy nhiệt huyết Bản thân bạn sẽ tràn đầy nhiệt huyết

06/49 07/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

CHƯƠNG II: HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP
“Bất kể là bạn làm gì, hãy làm cho thật tốt. Hãy làm thật tốt để khi mọi người thấy bạn làm
việc đó, họ sẽ muốn quay lại và xem bạn làm việc đó một lần nữa, họ sẽ muốn đưa những
người khác đến và cho họ thấy bạn làm tốt đến như thế nào”
- Walt Disney -
1. Quy định chung về diện mạo và nơi làm việc
a. Diện mạo chuyên nghiệp
Diện mạo chuyên nghiệp biểu hiện cho sự tôn trọng khách hàng của bạn.
Mỗi cán bộ nhân viên có trách nhiệm truyền đạt hình ảnh chuyên nghiệp bằng việc
tuân thủ nghiêm túc quy định trang phục của Ngân hàng.
Đồng phục đúng quy định do Ngân hàng cấp, đảm bảo sạch sẽ, lịch sự, không nhàu,
không ố màu, không xắn ống tay áo.

Nhân viên nữ:

(1) Trang phục √ Quần tây (vải) màu đen/
xanh đen dài chạm mắt
cá chân.
• Trường hợp chưa được cấp/
phát đồng phục:
(2) Trang sức
√ Áo sơ mi trắng, dài tay, cổ
đức (không có bèo, không ren,
• Nữ đeo trang sức đơn giản,
không hở da thịt).
không đeo quá 3 món trang
√ Sơ vin với váy bút chì đen/
sức trên người, không đeo
xanh đen có độ dài dưới đầu
trang sức có hình dáng lạ.
gối hoặc cao trên đầu gối tối
• Nếu đeo kính thì phải đeo
đa 7cm.
kính gọng trong.
√ Hoặc sơ vin với quần tây
(vải) màu đen/ xanh đen dài
chạm mắt cá chân. (3) Kiểu tóc
• Với trường hợp cán bộ nữ
• Tóc ngắn (có độ dài tương
mang thai:
ứng đến vai khi để xoã – cả hai
√ Áo: sử dụng áo sơ mi có họa
bên và phía sau): kẹp gọn gàng.
tiết hoa nhỏ, màu sắc nhã
Tóc dài: buộc cao bằng dây cột
nhặn, độ dài tay áo tối thiểu
tóc sẫm màu, kẹp bằng kẹp tóc
12cm. Áo khoác ngoài tối màu,
đen trơn.
có thể sử dụng vest tối màu.
• Nếu để tóc mái thì tóc không
√ Đầm: đầm bầu có họa tiết
dài quá mép dưới của lông mày.
nhỏ, màu sắc nhã nhặn, một
• Tóc nhuộm gam màu tối:
màu kẻ tăm hoặc caro nhỏ, độ
hạt dẻ, đen gần giống với màu
dài tay áo tối thiểu 12cm. Độ
tóc. Không nhuộm gam màu
dài váy bầu tối thiểu đến đầu
sáng, nhiều màu gây phản cảm.
gối không quá 7cm.

08/49 09/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

a. Diện mạo chuyên nghiệp a. Diện mạo chuyên nghiệp

Chỉ khi tất cả cán bộ sử dụng chung một tiêu chuẩn đồng phục thì Ngân hàng mới thể Bạn thì sao?
hiện được vẻ đẹp đồng nhất của mình.

(4) Giày, tất chân (6) Biển tên, huy hiệu (nếu có)

• Giày công sở (màu đen, bít • Biển tên đeo ngực bên trái,
mũi bít gót, cao 3-7 cm, không nằm khoảng giữa cúc áo thứ 2
gắn ngọc trai, đá nhiều màu và và 3.
hoạ tiết sặc sỡ). • Huy hiệu (nếu có) đeo trên
Giày sạch.
biển tên, ngang cúc áo thứ 2.
• Tất màu da chân/tối màu • Khi mặc áo vest bên ngoài
lịch sự, sạch sẽ (nếu có).
thì cũng đeo bảng tên và huy
Sơn móng tay màu sặc sỡ sẽ làm Sử dụng nhiều đồ trang sức (hoa tai,
hiệu ngay ngắn ở vị trí tương tự Khách hàng giật mình Hãy chọn tông khuyên tai, nhẫn, dây chuyền, vòng tay…)
(5) Trang điểm và đeo bên ngoài áo vest. màu nhẹ đủ để tạo cảm giác thanh lịch. sẽ tạo hình ảnh rườm rà Lựa chọn
• Không cho mượn biển tên. trang sức phù hợp.
• Trang điểm tự nhiên giúp
cho khuôn mặt tươi tắn, phù
hợp nơi công sở (tối thiểu: (7) Móng tay
phấn nền, son môi, má hồng
và để người khác nhận • Móng tay sạch sẽ không dài
biết được). quá 0.2cm kể từ đầu ngón tay.
• Cán bộ mang bầu tối thiểu • Khuyến khích sơn các màu
phải đánh son, khuyến khích sau (nếu có): màu hồng nhạt,
trang điểm cả khuôn mặt. màu nước bóng, màu da.
Lưu ý: khuyến khích sử dụng
son có màu sắc hợp với da
như hồng nhạt, hồng phấn,
không nên dùng son đỏ đậm 0.2cm

hoặc có nhũ.
• Không được trang điểm Tóc mái để xõa che khuất mặt sẽ tạo Trang điểm đậm sẽ gây cảm giác
quá đậm. cảm giác u tối Kẹp phần tóc mái xõa không thoải mái cho Khách hàng Cần
ngang mắt và búi tóc/ cột cao gọn gàng trang điểm nhẹ nhàng đủ để giúp cho
nếu tóc dài hơn vai. khuôn mặt tươi tắn.

10/49 11/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

a. Diện mạo chuyên nghiệp a. Diện mạo chuyên nghiệp

Quan trọng nhất là sạch sẽ. Bạn thì sao?

Nhân viên nam:

(1) Trang phục (3) Gương mặt, bàn tay

• Trường hợp chưa được • Không để râu dài quá

cấp/ phát đồng phục: 0.6cm, thường xuyên cạo râu
√ Áo sơ mi trắng, dài tay, sạch sẽ.
cổ đức. • Móng tay sạch sẽ, không
√ Sơ vin với quần tây (vải) dài hơn 0.2cm kể từ đầu
màu đen/ xanh đen dài chạm ngón tay.
mắt cá chân.
√ Cà vạt sử dụng màu sắc Cúc áo bung, cà vạt không ngay ngắn,
(4) Giày, tất chân để râu khiến hình ảnh của bạn trở nên
trung tính phù hợp với mô
trường công sở. Thắt cà vạt thiếu chuyên nghiệp.
• Giày tây, màu đen/ nâu
ngay ngắn chỉn chu, dài vừa
đen/ nâu, giày sạch.
chạm thắt lưng (không ngắn
• Màu tất trang nhã, tối màu,
quá, không dài quá).
phù hợp lịch sự.

(2) Kiểu tóc

• Độ dài tóc ngắn hơn mép

trên cổ áo, không để tóc phủ
vành tai. Không cắt tóc quá
ngắn: đầu đinh hoặc cạo trọc.
Áo sơ mi nhàu và không gọn gàng sẽ Tóc dài chưa sạch sẽ, khách hàng sẽ
khiến người đối diện đặt câu hỏi về tính nghĩ gì về bạn?
cách của bạn.

Lưu ý:
• Hãy chú ý đến từng điều nhỏ nhất trên trang phục của bạn như vết bẩn, xước, rách trên
áo sơ mi hay cà vạt.
• Tránh những trang phục nhăn, nhàu, quá cỡ, bó sát hoặc hở hang.

12/49 13/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

b. Ý thức nơi làm việc b. Ý thức nơi làm việc

Ý thức tuân thủ quy định của từng nhân viên làm tăng hiệu quả công việc, tạo nên một Ý thức nơi làm việc
12

môi trường làm việc tích cực, có kỷ cương.

•
9 3

Không tự ý rời vị trí làm việc quá 05 phút, 6

NÂNG BƯỚC THÀNH CÔNG

Tuân thủ thời gian làm việc ngoại trừ có lý do hợp lý được sự đồng ý của
Anh Thành vui lòng
cấp trên. chờ em đi photo
CCCD ạ!
12
• Khi đang tiếp khách hàng, nếu rời vị trí
9 3

Chiều
12
cần xin lỗi và thông báo tới khách hàng
6 9 3

anh quay
lại nhé!
6
hoặc nhờ đồng nghiệp hỗ trợ trong trường
hợp cần thiết.
• Trường hợp nghỉ làm vào ngày hôm sau
thì phải bàn giao công việc cẩn thận cho
người khác.

Không từ chối giao dịch trong giờ

Khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp
12

làm việc.
9 3

Trước khi bắt đầu công việc và trong khi 12

làm việc: 9

6
3

• Đầu giờ mỗi buổi làm việc, cần kiểm tra

NÂNG BƯỚC THÀNH CÔNG

và bổ sung các vật dụng cần thiết để phục

CBNV có mặt tại văn phòng đúng giờ
làm việc theo quy định của Ngân hàng.
Khuyến khích cán bộ đến Ngân hàng
trước giờ bắt đầu làm việc ít nhất 05 phút
để chuẩn bị công cụ dụng cụ làm việc,
sẵn sàng đón tiếp Khách hàng khi bắt
đầu giờ giao dịch.
Thế chiều nay
đi mua cái áo
vụ công việc, tránh tình trạng ngắt quãng khi
đó nhé !
giao dịch với khách hàng.
√ Chuẩn bị sẵn sàng các vật dụng văn
phòng: bút viết, dây chun, con dấu, ghim,
kẹp… Các đồ dùng văn phòng phẩm như:
kéo, thước bấm/ gỡ ghim, máy tính tay… chỉ
được để với số lượng là 01 cái/ bàn (trong
ngăn bàn nếu có tại phòng tư vấn kín).
Không tụ tập tán chuyện, trang điểm,
ăn uống… trong khu vực giao dịch.

14/49 15/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

b. Ý thức nơi làm việc b. Ý thức nơi làm việc

√ Mẫu biểu, tờ rơi tại quầy cần cập nhật đầy Thái độ làm việc nghiêm túc
đủ, xếp ngăn nắp theo tần suất sử dụng. chuyên nghiệp
Không sử dụng ấn phẩm, tờ rơi, mẫu biểu 12

12 • Đối với khách hàng phải luôn luôn thân 9 3

bụi, bẩn, cũ rách hoặc sai quy định. 9 3

6
NÂNG BƯỚC THÀNH CÔNG
NÂNG BƯỚC THÀNH CÔNG
thiện, lịch sự và công bằng.
√ Sắp xếp giấy tờ, hồ sơ, đồ dùng văn phòng
6

• Thao tác nghiệp vụ xử lý giao dịch cho

phẩm, thiết bị, vật dụng (thùng tiền, máy in,
khách hàng cần chính xác, nhanh chóng.
máy đếm tiền,…) gọn gàng, ngăn nắp, đúng vị
• Không vừa tiếp khách vừa quay bút,
trí quy định.
chống nạnh, khoanh tay, cho tay vào túi quần,
• Bảo đảm sạch sẽ, không có rác, bụi bẩn để tay chống cằm.
xung quanh khu vực. • Không khua tay, khi nói chuyện, không
• Không để đồ dùng cá nhân trong khu vực nhún vai khi thể hiện ý bất đồng.
quầy giao dịch, kho quỹ.
• Đánh số thứ tự quầy giao dịch, có biển
thông báo chức năng rõ ràng.
• Ghế ngồi giao dịch ngăn nắp. 12

Em xin phép bắt

• Phía sau quầy giao dịch/ trong phòng tư 9

6
3
đầu kiểm đếm
•
NÂNG tiền
BƯỚCạ!THÀNH CÔNG
vấn kín: dây điện và các trang thiết bị được Đảm bảo thu/chi tiền mặt với khách hàng
sắp xếp gọn gàng, ngay ngắn. đúng quy trình:
√ Thống nhất với khách hàng về tổng số
Khi kết thúc công việc: tiền thu/ chi.
• Kiểm tra, xác nhận lại xem có gì thiếu sót √ Không để lẫn tiền đã kiểm đếm với tiền
trong việc xử lý các giao dịch trong ngày. chưa kiểm đếm.
• Sắp xếp hồ sơ, giấy tờ ngay ngắn vào √ Kiểm đếm trước sự chứng kiến của
đúng vị trí quy định. khách hàng.
• Bảo quản con dấu vào tủ có khóa. • Trò chuyện cởi mở, tránh việc khách hàng
• Khóa ngăn bàn làm việc cẩn thận. phải chờ đợi lâu.
• Quan tâm, tôn trọng và giúp đỡ
khách hàng.

16/49 17/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

2. Các kỹ năng giao tiếp chính

b. Ý thức nơi làm việc a. Tiếp

Tiếp nhận/
nhận/ Hướng
Hướng dẫn
dẫn

Khách đến giao dịch là khách quan trọng của Ngân hàng. Hãy chào hỏi niềm nở với tác
Dạ có ạ, em Em cần chị
đang không giúp gì phong chuyên nghiệp.
Nay em giao biết hạch toán không?
dịch với ông phần này như
khách kì lắm! thế nào Mở cửa chào đón khách hàng
Chủ động mở cửa cho khách hàng. • Mỉm cười, chào hỏi khách hàng ngay
khi khách hàng tới Phân khu Giao dịch
ưu tiên.

Em chào chị
Linh ạ!
Bảo mật thông tin của Ngân hàng và Ngỏ ý hỗ trợ, giải thích giúp đồng nghiệp
khách hàng Không bàn tán về khách khi gặp khó khăn trong giao dịch nhằm
hàng sau khi giao dịch ở không gian giao phục vụ khách hàng tốt nhất.
dịch chung, nơi công cộng.

Password máy Vâng Xử lý giúp

em là gì thế? chị! chị phần này
trước nhé!

123abcd@
chị ạ!

Điều phối luồng khách hàng

• Chủ động tìm hiểu và lắng nghe chính xác

nhu cầu của khách hàng để chuẩn bị sẵn Hôm nay
chị Linh
sàng đón tiếp. cần giao
dịch gì ạ?
• Điều phối khách hàng linh hoạt, theo thứ
Không cho người khác mượn user, Phối hợp và hỗ trợ công việc với đồng tự ưu tiên: khách hàng đến trước phục
password. nghiệp nhiệt tình và chuyên nghiệp. vụ trước.
• Trong trường hợp có nhiều khách hàng
Lưu ý: yêu cầu đến cùng một thời điểm, đề xuất sự
• Ý thức hoàn toàn mang tính chủ động, chủ quan của một cá nhân hay tập thể
hỗ trợ từ Giám đốc/ Trưởng Bộ phận để thực
con người.
• Ý thức = Nhận thức + Hành động. hiện đón tiếp khách hàng.

18/49 19/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

a. Tiếp nhận/ Hướng dẫn a. Tiếp nhận/ Hướng dẫn

Ưu tiên một số trường hợp Đưa tờ rơi, giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn khách hàng điền mẫu biểu

Em mời chị Anh vui lòng

tham khảo về điền số CCCD
Em xin lỗi vì trải nghiệm đặc quyền bác vào mục này
không mong muốn mà anh sĩ gia đình
gặp phải

Tại sao rút tiền

tại cây ATM
NÂNG BƯỚC THÀNH CÔNG không ra mà
tài khoản lại bị
trừ tiền?
Anh cần khóa Dạ em xử lý
thẻ gấp do thẻ cho anh
đã bị lộ mật ngay bây giờ
khẩu! đây ạ!

Chủ động đưa tờ rơi giới thiệu cho Hướng dẫn khách hàng phải sử dụng
khách hàng. lòng bàn tay mở hướng vào những mục
đang hướng dẫn, không dùng một
Khách hàng phàn nàn khiếu nại. ngón tay.

Mời Khách hàng vào phòng tư vấn kín

Em mời chị vào phòng

Em mời chị vào phòng
tư vấn để trao đổi chi
tư vấn để trao đổi chi
tiết hơn về Sản phẩm
tiết hơn về Sản phẩm
đầu tư ạ
đầu tư ạ

Khách hàng có đề xuất cần xử lý/ hỗ
trợ “gấp” (nếu không thực hiện ngay sẽ
gây thiệt hại kinh tế cho khách hàng).
Người già, người khuyết tật…
Nếu là loại cửa kéo ra ngoài, cán bộ Nếu là loại cửa mở vào trong, cán bộ
hỗ trợ khách hàng mở cửa, để khách vào hỗ trợ khách hàng vào trước mở cửa và
trước, mình vào sau. giữ cửa, khách hàng vào sau.

20/49 21/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

a. Tiếp nhận/ Hướng dẫn b. Chào hỏi

Cách xác định vị trí ngồi quan trọng Lời chào thể hiện vẻ đẹp văn minh, lịch sự của con người trong cách ứng xử, là nét đẹp
tinh thần của thuần phong mỹ tục người Việt Nam.
Vị trí xa cửa ra vào của phòng.
Sofa nếu có cả sofa và ghế đôn nhỏ. Chào Khách hàng khi đến và ra về
Em chào anh. Em
• Chủ động mở cửa và chào khách hàng. cảm ơn anh. Hẹn
gặp lại anh ạ!
Chủ động chào trước khi được chào.
• Đối với bộ phận giao dịch khách hàng:
khuyến khích khi đang không tiếp khách
4 1 3 1
hàng, cán bộ đứng dậy chào khách hàng
2 với tư thế đĩnh đạc, lưng thẳng và cúi
nhẹ đầu.
5 3 4 2
• Luôn nhìn vào mắt người đối diện với
khuôn mặt niềm nở, ánh mắt tươi vui,
miệng cười và nói lời chào thành tiếng.
• Chào hỏi tất cả mọi người gặp trong
ngân hàng, không có sự phân biệt.
CỬA RA VÀO CỬA RA VÀO • Trong trường hợp đang bận giao tiếp,
nên cười hoặc gật đầu thể hiện sự nhận
biết đối tượng.
• Khi gần kết thúc giao dịch, chủ động

3 1
thông báo cho khách hàng biết và hỏi
thêm nhu cầu của khách hàng (Câu mẫu:
Giao dịch ….. đã thực hiện xong. Anh/chị
1 là vị trí ngồi quan trọng
(tên KH) có cần em hỗ trợ thêm giao dịch
4 2
nào không ạ?)
• Khi đã thực hiện xong hết các giao
dịch với khách hàng, CBNV thể hiện
mong muốn được phục vụ khách hàng
lần sau. Cảm ơn, chào và tiễn khách
hàng ra về.

Lưu ý:
• Luôn sẵn sàng về thái độ, kiến thức, cử chỉ và lời nói tốt nhất để tiếp khách hàng.
• Dù là giới thiệu bản thân hay sản phẩm, bạn đều phải rõ ràng, khách quan và tự tin.
CỬA RA VÀO

20/49 21/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

b. Chào hỏi b. Chào hỏi

Nguyên tắc 10 & 5 feet Các mẫu câu chào hỏi

• 10 feet (3 mét): chúng ta nhận diện • 5 feet (1.5 mét): chúng ta chào đón Đối tượng Cách thức chào Thời điểm chào
được Khách hàng (mỉm cười chào Khách khách hàng.
hàng, giao tiếp bằng ánh mắt, ngôn ngữ Khách hàng/ Con/ cháu chào cô/chú/bác (tên khách Khi khách hàng đến
Đối tác hàng). và về
hình thể).
Em chào anh/chị (tên khách hàng).
Có thể bắt tay, cười và chào (tùy từng
trường hợp).

Cấp dưới chào Em chào anh/ chị Khi mới gặp gỡ

cấp trên trong ngày

Đồng nghiệp Xin chào, chào anh/chị/em Khi mới gặp gỡ

trong ngày

12

9 3
Em chào
Cháu chào cô 6

chị!
Hoa ạ!
)
(3 mét
10 feet

Lưu ý:
• Khi mở đầu câu chuyện không đặt những câu hỏi về những vấn đề nhạy cảm, riêng tư
như: diện mạo, cân nặng, tình trạng hôn nhân, tuổi tác, tôn giáo.
(1.5 mé
t) • Có thể sử dụng đại từ nhân xưng thay tên đối với KH có tên không phổ thông hoặc KH
5 feet

lớn tuổi (trên 50 tuổi…).

22/49 23/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

c. Tư vấn sản phẩm, dịch vụ c. Tư vấn sản phẩm, dịch vụ

Hãy bán cho khách hàng những thứ họ cần chứ không phải những gì mình có. Chăm sóc khách hàng sau bán

Hiểu rõ sản phẩm • Thường xuyên cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng vào bảng theo dõi do cá nhân
cán bộ tự lập (hoặc phần mềm hỗ trợ của ngân hàng).
•
12

Luôn cập nhật đầy đủ thông tin về sản Chương trình

này hết hạn
9 3
• Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ: gọi điện thoại chúc mừng sinh nhật,
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng để giới 6

chưa nhỉ? thăm hỏi, giới thiệu sản phẩm/chương trình mới, thông tin về đặc quyền dành cho
thiệu cho Khách hàng tiếp cận/ sử dụng.
khách hàng, nhắc khách hàng khi đáo hạn Sổ tiết kiệm/đến kỳ thanh toán thẻ tín dụng,
• Không vừa làm vừa hỏi đồng nghiệp
sản phẩm đầu tư và các sản phẩm khác (nếu có).Tuyệt đối không tư vấn cho khách hàng
trước mặt khách hàng.
những thông tin chưa chắc chắn.
• Nếu cần trợ giúp, cần khéo léo xin hỗ
trợ hoặc thông báo và giải thích lý do để
khách hàng thông cảm.

12

9 3
Thể hiện sự nhiệt tình và giải đáp Cháu chào bác Ba. 6

thắc mắc của khách hàng Cháu là Phượng gọi từ

BIDV Chi nhánh Hoàn
• Tập trung cao độ để giải quyết các
À ... uhm trái Kiếm. Chân bác hết
nhu cầu của khách hàng. phiếu này hình
đau chưa ạ?
như lãi suất là .....
• Nếu bạn chỉ tư vấn lướt qua hay giới
thiệu quá vắn tắt về sản phẩm/dịch vụ,
có thể bạn sẽ đánh mất cơ hội gặp lại
khách hàng lần nữa.
• Sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của
khách hàng liên quan đến sản phẩm/
thông tin của Ngân hàng.
• Tuyệt đối không tư vấn cho khách
hàng những thông tin chưa chắc chắn.

24/49 25/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

d. Chăm chút từ ngữ d. Chăm chút từ ngữ

Ngôn ngữ là cầu nối giữa người với người. Những từ ngữ cơ bản nơi làm việc (06 câu nói phổ biến nhất)
Nay con bác
Cách nói chuyện trong giao tiếp Cháu chúc
mới sinh. Bác
Em chào anh/chị. Em thành thật xin lỗi anh/chị.
có cháu gái rồi!
mừng bác
• Giọng nói tươi vui, rõ ràng, truyền đạt ạ!
Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của Em cảm ơn anh/chị.
được tâm tư, tình cảm của bạn qua
anh/chị.
câu chuyện.
• Nói chuyện một cách có thành ý và Vâng, em hiểu rồi ạ. Em xin phép anh/chị … ạ.
thể hiện sự tôn trọng. Âm lượng và nhịp
điệu vừa phải. Những từ ngữ nên sử dụng cẩn thận

“Nhưng” Tuy nhiên

“Bận” Sẽ thực hiện nhanh nhất có thể

“Vấn đề” Tình huống

“Cố gắng” Đảm bảo

Sử dụng từ ngữ chuẩn mực Bác muốn
Dạ vâng ạ, chuyển sang
“Được ạ” Chắc chắn
• Sử dụng từ ngữ đầy đủ, phổ thông. kỳ hạn 6
tháng cũng
gửi tiết kiệm kỳ
hạn 6 tháng
đang lãi
Không dùng câu mệnh lệnh. suất tốt.

• Sử dụng kính ngữ để thể hiện sự tôn • Nói “Vâng” một cách dứt khoát, không Ờ ... OK
anh!
trọng đối với người đối diện: dạ, vâng, kéo dài giọng “Vâ…ng” hay “ Vâng, vâng”
ạ… Ngoài ra, khiêm tốn khi nói về bản hay “Vầng”. Tránh dùng từ “Ờ” hay “OK”.

thân cũng là cách thể hiện sự tôn trọng • Không nên sử dụng tên viết tắt, ký hiệu

đối phương. viết tắt, cần phải thay bằng tên và ký hiệu
chính thức.
• Sử dụng ngôn từ lịch sự và kính ngữ
đúng ngữ cảnh.
• “Cảm ơn” là từ có thể dùng bất cứ khi
nào với bất kỳ ai.

26/49 27/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

d. Chăm chút từ ngữ d. Chăm chút từ ngữ

Khi nói chuyện với khách hàng

Chú điền thông
Em mời chị tin vào đây giúp
• Đứng trên phương diện khách hàng để trang bị cho mình những ngôn từ nhã nhặn, Linh ạ! cháu ạ!

dễ hiểu.
• Không sử dụng các thuật ngữ quá chuyên môn như: tái tục, check, hạn mức tồn quỹ,…
• Nhớ và gọi tên khách hàng ít nhất 2 lần trong suốt quá trình giao dịch.
• Những câu xã giao cơ bản khi nói chuyện với khách hàng:

Em chào anh/ chị. Em có thể giúp gì cho Rất xin lỗi để anh/chị phải đợi lâu ạ.
anh/ chị ạ.

Em cảm ơn anh/chị ạ. Anh/chị vui lòng đợi em một lát ạ.

Gọi tên khách hàng rõ ràng, dứt khoát Luôn dùng kính ngữ với khách hàng.
Em hiểu rồi ạ. Hẹn gặp lại anh/chị lần sau. với âm lượng vừa đủ.

Khi lắng nghe khách hàng Với nhu cầu của

chị, em xin tư vấn
• “Nghe rồi hãy nói”:
Vậy em xin xác nhận lại
sản phẩm tiết
kiệm 12 tháng
√ Lắng nghe khách hàng với thái độ là anh Hưng muốn vay
cầm cố sổ tiết kiệm
chăm chú, tích cực để hiểu rõ nhu cầu này 2 tỷ thôi phải
không ạ?
của khách hàng rồi hãy đáp lời.
√ Không để khách hàng nhắc lại nhiều
lần. Không ngắt lời khách hàng.
√ Đôi lúc thể hiện sự hưởng ứng với
khách hàng bằng một số cử chỉ, ví dụ: Không nói liến thoắng, phải có khoảng Sử dụng những câu xã giao cơ bản một
gật đầu nhẹ, mỉm cười, nói “Dạ”, ngắt thích hợp. cách khéo léo khi nói chuyện với khách hàng.
“Vâng ạ”…
√ Luôn kiểm tra xem bạn đã hiểu rõ nhu Lưu ý:
cầu của Khách hàng hay chưa. • Giao tiếp khôn ngoan, lịch sự là một thói quen tốt có lợi cho cả cuộc đời bạn.
• Giao tiếp tích cực không chỉ đơn giản Nghe và Nói, nó còn là Thừa nhận những gì đã
nghe và hiểu rõ những gì đã Nói.
• Không xuề xòa “mày” –“tao”…khi giao tiếp với khách hàng nội bộ.

28/49 29/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

e. Chu đáo với Khách hàng e. Chu đáo với Khách hàng

Sự tâm huyết và chân thành sẽ lay động trái tim khách hàng • Đảm bảo thời gian phục vụ không kéo Giao dịch của chị
Linh xong rồi ạ. Chị
• Sự chu đáo thể hiện qua việc quan dài quá lâu khiến khách hàng cảm thấy Linh có muốn thực
hiện giao dịch gì
không hài lòng hoặc có phản hồi không nữa không ạ?
tâm đến từng chi tiết nhỏ nhất. Khi
tốt. Trong trường hợp giao dịch bị kéo
khách hàng cảm thấy được chăm sóc
12

9 3

6 dài, cần giải thích để khách hàng

nhiệt tình, họ sẽ tin rằng bạn quan tâm
thông cảm.
tới sự gắn kết lâu dài.
• Sẵn sàng hỗ trợ và xử lý nhanh chóng
• Đối với những khách hàng đang lúng
các tình huống phát sinh.
túng hoặc khách hàng đang phải chờ,
• Phục vụ khách hàng cần từ tốn và thể
bạn cần phải chủ động cất lời hỏi thăm:
hiện được sự nhanh nhạy của bạn.
“Cháu/Em có thể giúp gì cho Bác/Anh
• Cần chủ động thông báo kết thúc giao
Chị (tên KH)… không ạ? Hoặc “Thành
dịch và hỏi thêm nhu cầu của khách
thật xin lỗi Bác/Anh/Chị (tên KH)...
hàng, ví dụ:
Sao khoản vay của anh
Bác/Anh/Chị (tên KH)… vui lòng chờ 12
√ Giao dịch của anh/chị (tên khách em bảo 7 ngày là được
giải ngân mà giờ vẫn
thêm một lát nữa”, mỉm cười, nói “Dạ”,
9 3

“Vâng ạ”…
• Cảm ơn, xin lỗi khách hàng:
√ Bạn cần chủ động nói rõ lời cảm ơn
khách hàng. Ngay cả khi khách hàng
chấm dứt giao dịch với BIDV, bạn vẫn
cần cảm ơn vì khách hàng đã sử dụng
dịch vụ của Ngân hàng trong suốt thời
gian qua và hy vọng họ sẽ tìm đến Ngân
hàng của bạn trong tương lai, ví dụ: “Em
cảm ơn anh/chị. Nếu có nhu cầu
anh/chị liên hệ lại với em nhé ạ”.
Em thành thật xin lỗi
6
anh Thành. Anh Thành
vui lòng chờ thêm 05
phút nữa thôi ạ!
√ Cần nói lời xin lỗi chân thành khi
khách hàng cảm thấy không hài lòng với
Ngân hàng.
chưa xong?
hàng) xong rồi ạ!
√ Anh/chị có muốn thực hiện giao dịch
gì nữa không ạ? Em có thể giúp được gì
thêm cho anh/chị không ạ? Anh/ chị có
cần em tư vấn thêm thông tin gì
không ạ?
• Tiếp nhận/ đưa chứng từ, tiền, hồ sơ…
của khách hàng bằng 2 tay.
√ Kiểm tra cẩn thận các thông tin sau • Giữ lời hứa với khách hàng. Giải đáp
khi nhận lại các văn bản từ khách hàng. những thắc mắc của khách hàng qua
√ Quan tâm hướng dẫn khách hàng điện thoại cũng như xử lý các yêu cầu
hoàn thiện thủ tục. với tinh thần trách nhiệm cao.

30/49 31/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV
f. Giao tiếp trong phòng họp
Thái độ của bạn được đánh giá vào chính những lúc không có ai. Hãy luôn giữ thái độ
đúng mực.
Chuẩn bị
• Luôn đúng giờ:
√ Không nên có mặt đúng lúc cuộc họp
bắt đầu, đến sớm hơn ít
05 phút.
√ Nếu đến muộn vì một vài lý do nào đó,
hãy ngồi vào chỗ và không làm phiền
đến những người xung quanh.
• Trang phục phù hợp:
√ Trang phục chuyên nghiệp, chỉnh tề
và phù hợp với mục đích cuộc họp là
điều vô cùng cần thiết.
√ Chuẩn bị công cụ và nội dung phục vụ
buổi họp.
√ Chuẩn bị đầy đủ sổ sách, tài liệu, máy
chiếu, giấy note,…để phục vụ cuộc họp.
√ Trình bày nội dung bằng dung bằng
cách thức phù hợp (văn bản, slide, chiếu
clip…) sẽ giúp Khách hàng, lãnh đạo
cũng như đồng nghiệp nắm rõ những ý
tưởng bạn đang trình bày.
Lưu ý: Luôn trong trạng thái sẵn sàng, ngay cả khi chờ đợi.
32/49
Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV
f. Giao tiếp trong phòng họp
Cách ứng xử trong cuộc họp
• Để điện thoại di động ở chế độ rung
hoặc im lặng. Đừng bao giờ để điện
thoại trên bàn vì có thể làm phiền đến
không khí cuộc họp khi chẳng may điện
thoại của bạn rung liên tục.
nhất • Luôn chú ý lắng nghe người khác nói,
không chen ngang.
• Đừng lãng phí thời gian của người
khác bằng những câu trả lời loanh • Trong cuộc họp có thể xảy ra những
quanh, mơ hồ. Chỉ nói đến chủ đề liên tranh luận, ý kiến trái chiều. Giữ thái độ
quan với những câu trả lời ngắn, đơn tôn trọng, bình tĩnh và phát biểu từ tốn là
giản nhưng đủ ý. điều bạn nên làm và cần thiết phải làm.
Phân tích thái độ qua cử chỉ
THÁI ĐỘ CỬ CHỈ
• Khi người cần gặp bước vào:
√ Nếu đang ngồi thì cần đứng Buồn, giận Thở ngắn, vặn tay, ghì chặt tay, chỉ ngón tay.
dậy ngay.
Lo lắng Huýt sáo, hút thuốc, cấu véo, lắc tiền hoặc chìa khóa.
√ Chào hỏi tại thời điểm Khách hàng
vào vị trí ngồi. Hợp tác Tựa người về phía trước, tay mở, ngồi ở mép ghế, thiết lập
√ Chủ động nói lời mời Khách hàng ngồi các cử chỉ từ tay đến mặt.
xuống ghế.
Tự tin Ngồi thẳng, chống tay thành hình tháp, để tay đằng sau
lưng, để tay trong túi áo với ngón tay cái ra ngoài, cử chỉ
niềm nở, quay lưng vào người khác, ngồi ở tư thế nghỉ ngơi
và gần như nằm ra.
33/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

g. Trao đổi qua điện thoại g. Trao đổi qua điện thoại

Giọng nói là gương soi của tâm hồn – Galen

Kết thúc cuộc trao đổi bằng câu chào
lịch sự:
Cuộc gọi đến
• Hỏi thêm nhu cầu khác của khách Cảm ơn anh/chị đã
Khi chuông reo, nhanh chóng nhấc máy Hỏi chính xác nội dung muốn trao đổi gọi điện thoại đến
hàng: “Dạ anh/chị có cần em hỗ trợ BIDV Chi nhánh
và xưng danh: của khách hàng: Hoàn Kiếm. Em chào
thêm thông tin gì không ạ?” anh/ chị ạ!
9
12

• “BIDV + Tên Chi nhánh + Tên CBNV + • Em có thể hỗ trợ anh/chị thông tin gì • Bày tỏ mong muốn được phục vụ
6

Xin nghe” (Ví dụ: "BIDV Chi nhánh Hoàn
Kiếm, Phượng xin nghe")
Nếu điện thoại đổ chuông lâu, cần nói
thêm lời xin lỗi: “Xin lỗi đã để anh/chị
đợi lâu”.
• Chào hỏi niềm nở và xin tên khách
hàng với tất cả sự chân thành: “Cảm ơn
anh/ chị đã luôn tin tưởng sử dụng dịch
vụ của BIDV Chi nhánh ……. Anh/chị vui
lòng cho em xin tên để tiện xưng hô ạ”.
12
9 3
6
ạ? Về vấn đề …phải không ạ?
• Ghi chép trong khi nghe khách hàng
trình bày.
• Trường hợp không nắm rõ vấn đề
khách hàng cần xử lý:
√ Xin phép khách hàng để chuyển máy
cho người phụ trách: “Để giải đáp thắc
mắc của anh/chị nhanh chóng, em xin
phép chuyển máy cho anh/chị (tên
CBNV) - Chức danh. Anh/chị vui lòng
chờ trong giây lát”.
√ Truyền đạt chính xác yêu cầu muốn
trao đổi của khách hàng cho người
khách hàng lần sau: “Dạ, nếu cần hỗ trợ
thông tin anh/chị vui lòng liên hệ lại để
được hỗ trợ ạ”.
• Cảm ơn và chào khách hàng: “Cảm
ơn anh/chị đã gọi điện thoại đến BIDV
Chi nhánh Em chào anh/chị ạ”.
• Đợi cho khách hàng cúp máy rồi mới
nhẹ nhàng đặt ống nghe xuống.
Bạn thì sao?
• Bạn có giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn • Bạn có xác nhận một cách lịch sự khi
ngay cả khi tiếp nhận một cuộc khách hàng không tự xưng
gọi nhầm? danh tính?

BIDV Chi nhánh

Hoàn Kiếm, Phượng phụ trách.
xin nghe! “Thưa anh/chị, đây là ngân hàng BIDV “Em xin phép có thể xin tên anh/ chị
√ Khi trao đổi cần rõ ràng, mạch lạc, Chi nhánh... anh/chị gọi nhầm số đang trao đổi được không ạ?”
đầy đủ thông tin. rồi ạ”. • Khi để khách hàng phải chờ đợi, bạn
• Khi khách hàng nói quá nhỏ, bạn có có xin lỗi khách hàng?
cho họ biết rằng bạn thấy rất “Thành thật xin lỗi vì đã để anh/chị phải
khó nghe? đợi lâu”.
“Em xin lỗi, điện thoại có vẻ hơi khó
nghe ạ…”

34/49 35/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

g. Trao đổi qua điện thoại g. Trao đổi qua điện thoại

Cuộc gọi đi Bạn thì sao?

Xin hỏi có phải
Chuẩn bị nội dung cần trao đổi và trình • Trước khi vào nội dung chính, bạn có
số máy của chị
Hoa không ạ? 9
12

tự câu chuyện trước khi tiến hành gọi điện Em chào chị Hoa. Em là Hùng.
xác nhận lại về người cần gặp không? Không
6

Em gọi từ BIDV Chi nhánh Hoàn phải

thoại cho khách hàng. Kiếm. Cảm ơn anh/chị đã luôn
12

ủng hộ Ngân hàng BIDV trong • Bạn có lịch sự xin lỗi khi gọi
•
9 3

Sắp xếp nội dung cuộc trao đổi theo thời gian qua.
6

nhầm số? Em gọi nhầm

nguyên tắc 5W1H để đảm bảo cuộc gọi máy ạ, thành
“Xin hỏi có phải số máy của anh/chị… thật xin lỗi
rõ ràng và không bị bỏ sót chị.
không ạ? Em gọi nhầm máy ạ, thành
thông tin.
thật xin lỗi anh/ chị“.
When Khi nào
Where Ở đâu
Who Ai Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
What Cái gì
Why Tại sao NÊN KHÔNG NÊN
• Khi nhờ chuyển máy tới người cần
How Như thế nào Dùng từ: Ồ vâng/ Tôi hiểu/ Vâng/ Thế ạ/ Dùng từ: Ừa/ Uh huh/ Hừm/ Ừ/ Được,
gặp, người gọi cần nói câu:
Rất tốt. được, được
“Nhờ anh/chị vui lòng cho em/tôi gặp
anh/chị …. phụ trách …..”
Luôn sẵn sàng giấy bút để take note, Không chuẩn bị, mất bình tĩnh, trao đổi
Mở đầu cuộc điện thoại: • Trình bày nội dung muốn trao đổi một chuẩn bị sẵn nội dung trao đổi. nội dung dài dòng và rối rắm. Lạm dụng
• Gọi đúng khách hàng cần gặp và chào cách rõ ràng, mạch lạc. từ ngữ kỹ thuật, thuật ngữ.
hỏi niềm nở khi khách hàng nghe máy. • Nói một cách đơn giản, có trình tự,
trọn vẹn cả câu. Chào hỏi lịch sự khi kết Sử dụng câu hỏi không rõ nghĩa hoặc các
“Em chào anh/chị …….Em là ……. Em gọi
câu hỏi mang tính chất đại loại: Cái gì? Ai
từ BIDV Chi nhánh ……. . Cảm ơn anh/chị thúc cuộc gọi.
đó? Ông/ bà muốn gì?
đã luôn ủng hộ Ngân hàng BIDV trong “Rất mong nhận được sự giúp đỡ của
thời gian qua”. anh/chị. Em cảm ơn anh/chị ạ”. Cúp
Luôn trong tình trạng hứng khởi. Giọng Giọng nói uể oải, nói quá nhỏ, lí nhí,
• Xác định khách hàng có tiện nghe máy.
nói rõ ràng, tốc độ vừa phải. nói nhanh.
máy không: • Sau khi kết thúc câu chuyện, đợi cho
“Dạ, anh/chị có tiện nghe máy vào thời Khách hàng cúp máy rồi mới nhẹ nhàng Tuyệt đối không ăn uống hay nhai kẹo khi Ngắt lời Khách hàng khi giao tiếp hoặc
điểm này không ạ?” đặt ống nghe xuống. gọi hay trả lời điện thoại. vừa ăn/ nhai kẹo vừa nói chuyện điện
thoại với Khách hàng.

36/49 37/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

g. Trao đổi qua điện thoại g. Trao đổi qua điện thoại

Chuyển cuộc gọi Tiếp nhận lời nhắn một cách chính xác

• Xác nhận tên người gọi và người cần gặp: • “Em là… Nếu được thì em xin phép
“Anh/chị (tên KH) ở công ty…đúng không tiếp nhận yêu cầu của anh/chị ạ”.
Thành thật xin lỗi chị. Chị Chị Hoa vui lòng
ạ. Em sẽ chuyển máy ngay cho anh/chị Phượng đang có điện thoại.
Một chút nữa xin phép chị
• Nhắc lại để xác nhận lại nội dung giữ máy. Em sẽ
chuyển máy cho 12

(tên KH), xin anh/chị vui lòng chờ trong Phượng gọi lại sau theo SĐT yêu cầu. chị Phượng. 9 3

6
01234xxx để gặp chị Hoa có12
giây lát”. được không ạ? 9

6
3
• Sử dụng giấy để ghi lại lời nhắn.
• Chuyển máy ngay cho người cần gặp. • Cần lưu ý không nên để Khách hàng
Đề nghị khách hàng giữ máy trong phải chuyển máy qua nhiều người.
lúc chờ. • Nên dùng các từ: “…vui lòng giữ máy…”
• Ấn nút giữ máy rồi thông báo cho “…vui lòng chờ một chút…”
người cần gặp “Anh/Chị có cuộc gọi từ
anh/chị (tên KH) ở công ty… ạ”. Nếu điện
Em xin chân
thoại không có chức năng giữ máy thì thành cảm 12

ơn chị. 9 3

dùng tay che ống nói lại. 6

• Truyền đạt với ngôn ngữ lịch sự, không

Chào hỏi lịch sự khi kết thúc
gây khó chịu cho người gọi ngay cả khi
không trao đổi trực tiếp với Khách hàng. • Trường hợp người cần gặp vắng mặt, Em hiểu rồi thưa anh/chị.
• Nếu người cần gặp đang bận máy thì nhân viên hỏi nguyện vọng của Chân thành cảm ơn anh/chị.
thông báo lại điều đó cho người gọi. người gọi.
“Thành thật xin lỗi anh/chị. Anh/ Chị… • Thông báo thời gian người cần gặp
đang có điện thoại. Một chút nữa chúng quay lại.
tôi xin phép gọi lại sau theo SĐT …… để “Anh/chị… sẽ quay lại vào khoảng... giờ.
gặp anh/chị (tên KH) có được không ạ?” Anh/ Chị có nhắn lại gì không ạ?” Lưu ý:
• Thời điểm tốt nhất để nhấc máy nghe là khi chuông điện thoại reo lần 2 hoặc lần 3.
• Luôn mỉm cười khi nghe điện thoại.
• Luôn dùng kính ngữ khi trao đổi qua điện thoại như: dạ, vâng, ạ, vui lòng…

38/49 39/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

3. Các kỹ năng giao tiếp bổ trợ

a. Bắt tay a. Bắt tay

Bắt tay không đơn giản là kỹ năng giao tiếp, mà còn là một cử chỉ văn hóa, một nghệ • Bước 4: Đúng thời điểm
thuật, một kỹ năng sống. √ Hãy bắt đầu bắt tay ngay sau khi đã √ Không nên giữ tay đối tác quá lâu.
tự giới thiệu. Đừng vì quá tập trung vào Thông thường, người ta sẽ nắm tay và
Bốn bước giúp bạn bắt tay đúng cách
việc bắt tay với khách mà quên giới lắc trong khoảng 3 - 4 nhịp là vừa đủ.
trong nghệ thuật giao tiếp:
thiệu bản thân. Giữ tay đối tác, nhất là đối tác nữ quá
• Bước 1: Ai là người chủ động lâu là một hành động bất lịch sự.
√ Chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động
đưa tay trước.
√ Tuy nhiên, đôi khi chính việc người
khác mở rộng tay ra bắt trước, bất kể địa
vị xã hội, cũng là một cách gây ấn tượng
về sự tự tin và táo bạo.

• Bước 2: Hãy đứng khi bắt tay

√ Đứng khi bắt tay gần như là một yêu
cầu bắt buộc.
√ Khi bạn đang ngồi mà có một người
khác chìa tay ra bắt, hãy đứng lên và nắm
lấy tay họ, thay vì tiếp tục ngồi và để đối
tác phải cúi xuống.

• Bước 3: Giao tiếp cơ thể

√ Khi bắt tay, cần có một sự tiếp xúc
giữa phần khum của lòng bàn tay và
mặt trong của các ngón tay với
đối tác.
Lưu ý:
√ Sau khi nắm tay và lắc vài lần, ánh mắt • Đừng để tay ướt, nhiều mồ hôi khi bắt tay người khác.
của bạn và của đối tác phải gặp nhau và • Với người lớn tuổi, nên cúi thấp hơn một chút để tỏ vẻ kính trọng. Không nên dùng cả hai
duy trì sự kết nối trực tiếp. bàn tay của mình để nắm tay người khác, hay cúi rạp mình, khiến người khác có cảm giác
bạn nhún mình khúm núm quá mức.

40/49 41/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

b. Trao đổi danh thiếp c. Cách pha trà, mời trà

Tách trà bạn pha tạo cho Khách hàng sự thư giãn.
Cách trao danh thiếp Cách nhận danh thiếp Tách trà bạn pha tạo cho khách hàng sự thư giãn.

• Trước cuộc gặp, chuẩn bị sẵn
danh thiếp.
• Chủ động trao danh thiếp cho khách
hàng trước.
• Đưa danh thiếp bằng 2 tay hoặc đưa
bằng tay phải và tay trái đỡ nhẹ. Khi đưa
danh thiếp chú ý mặt chữ cần hướng về
phía khách hàng.
• Đứng dậy và trao danh thiếp với thái
độ mong muốn hợp tác.
• Đứng dậy và giơ hai tay ra nhận ở vị
trí ngang ngực.
• Xác nhận lại “Anh/chị (tên khách
hàng) đến từ công ty (tên công ty) đúng
không ạ?
• Lưu ý không để ngón tay che khuất
phần chữ được in.
• Không nên nhận danh thiếp xong rồi
bỏ vào túi ngay hoặc đưa cho thư ký
riêng mà không nhìn qua (hoặc xác
nhận lại), làm như vậy khách hàng sẽ
cảm thấy không được tôn trọng.
Chuẩn bị
• Bước 1: Tác phong chuẩn chỉnh. Rửa
tay sạch sẽ, buộc tóc gọn gàng.
• Bước 2: Chuẩn bị khay, chén và đĩa lót.
Kiểm tra chất lượng khay, chén đảm bảo
không có vết nứt, vết bẩn.
• Bước 3: Rót nước sôi vào để làm
nóng chén.
• Bước 4: Rót trà vào chén – Rót 7/10
chén. Để trà có cùng độ đặc và mùi vị
như nhau thì rót lần lượt đến 3/10 chén
rồi chia phần trà còn lại theo trình tự.
• Bước 5: Đặt chén trà lên trên đĩa lót
trong khay:
√ Đảm bảo chén trà, đĩa lót và khay sạch
sẽ, khô ráo
√ Đặt các chén ở vị trí cân đối trên khay,
tránh bị mất cân bằng khi di chuyển.

Cách bưng trà, mời trà

• Bước 1: Giữ thẳng người, bê ở vị trí
ngang ngực. Để hơi thở không phả vào
tách trà, giữ khoảng cách khoảng 15 cm.
Lưu ý: • Bước 2: Gõ nhẹ cửa 2 lần rồi bước vào,
• Luôn chuẩn bị sẵn danh thiếp mới nhất. tay trái giữ nguyên khay ở vị trí ngang
• Danh thiếp có thể để trong túi áo comple nhưng không được đút trong túi quần và lấy
ngực. Sau đó đóng cửa lại, đưa tay phải
ra, vì đó là một hành động không lịch sự.
• Khi trao đổi danh thiếp với nhiều người, hãy bắt đầu với người ở vị trí cao nhất. lên giữ khay ở vị trí cũ.

42/49 43/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV
c. Cách pha trà, mời trà
• Bước 3: Hướng về phía khách và cúi
đầu chào.
• Bước 4: Mời trà tuần tự từ vị trí quan
trọng nhất. Nhẹ nhàng đặt cốc trà phía
trước mặt khách và nói lời mời thành tiếng.
44/49
• Bước 5: Sau đó hướng về phía khách
và cúi chào.
• Bước 6: Khép cửa nhẹ nhàng và rời
khỏi phòng. Khi đóng, mở cửa cần hướng
người trực diện về phía khách.
Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV
d. Ra, vào thang máy
Rất nhiều khách hàng, nhân viên Ngân hàng cùng sử dụng thang máy. Trước hết, cần
ưu tiên cho khách hàng.
• Mỉm cười, cúi đầu chào khi ra/ vào • Khi ra khỏi thang máy cũng ưu tiên
thang máy. Khách hàng bước ra trước.
• Ấn nút mở/ đóng cửa cho khách hàng. • Tránh nói chuyện ồn ào trong thang máy.
Lưu ý:
• Khi vào thang máy, dùng tay giữ cửa và để Khách hàng vào trước.
• Không để trẻ em sử dụng thang máy một mình, cần có người lớn đi cùng.
• Trong trường hợp thang máy gặp sự cố, người trong cabin cần bình tĩnh nhấn phím
interphone liên lạc tới bộ phận kỹ thuật hoặc bảo vệ thông báo tình trạng thang và đề nghị
được hỗ trợ.
45/49
 Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV Sổ tay Nghệ thuật giao tiếp khách hàng cao cấp tại BIDV

e. Lên xe và tiễn khách Lời kết

• Thứ tự ngồi: √ Trường hợp ngồi 3 người ở hàng ghế Bạn đã đọc đến dòng cuối cùng của quyển Sổ tay nghệ thuật giao tiếp KHCC tại BIDV.
√ Vị trí quan trọng nhất là ở hàng ghế sau thì vị trí ở giữa là ít quan trọng. Bạn chắc chắn đã học hỏi được những hướng dẫn để trở thành một cán bộ có tác phong,
sau, ngay phía sau lái xe, vị trí ít quan √ Trong trường hợp khách hàng là người
diện mạo chuyên nghiệp và có được những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp
trọng ở cạnh lái xe. lái, cần ngồi ở vị trí cạnh người lái.
tinh tế, khéo léo với khách hàng, cho dù là gặp mặt trực tiếp hay giao tiếp qua điện thoại.
2 3 1 3 2 1
Lão Tử đã viết: “Hành trình vạn dặm bắt đầu từ một bước đi”, vì vậy, bạn hãy bắt đầu bằng
Ghế sau
Ghế trước những hành động cụ thể, dù nhỏ nhất, theo những chỉ dẫn trong quyển sổ tay này để
“chạm” đến trái tim khách hàng. Và quan trọng hơn, bạn hãy thực hiện những hành động

này bền bỉ và biến nó trở thành một thói quen dễ chịu, vui vẻ trong mỗi ngày làm việc của
bạn. Đây chính là yếu tố để bạn gắn kết được với công việc và khách hàng, xây dựng thành
công thương hiệu cá nhân và cùng BIDV chinh phục được mục tiêu trở thành “Ngân hàng

có chất lượng dịch vụ khách hàng cao cấp số 01 thị trường”.

Tiễn khách lên xe
• Cúi nhẹ đầu chào khi tiễn khách. • Nhìn theo đến khi xe đi khuất tầm mắt. Trong quá trình sử dụng quyển Sổ tay nghệ thuật giao tiếp đối với KHCC, nếu có vướng
mắc, cán bộ vui lòng liên hệ đầu mối hỗ trợ tại Trụ sở chính: Bộ phận Khách hàng cao cấp

– Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ./.

Trân trọng.

Lưu ý:
• Chủ động mở cửa cho khách hàng khi lên/ xuống xe.
• Khi tiễn khách cũng cần phải giữ nguyên thái độ tôn trọng như lúc ban đầu.

46/49 47/49