Chapter Question Answer

Nhập
môn Quản trị vận hành và chuỗi cung ứng đòi hỏi kiến Quản trị vận hành và chuỗi cung ứng đòi hỏi kiến thức liên quan đến những khâu: thiết kế sản
thức liên quan đến những khâu nào? phẩm, thu mua, sản xuất, vận hành dịch vụ, logistics và phân phối.
OSCM
Trọng tâm của OSCM là việc quản trị toàn bộ hệ thống liên quan đến hoạt động sản xuất và phân
Trọng tâm của OSCM là gì?
phối sản phẩm.
Các hoạt động chính trong quy trình vận hành và Hoạch định (Plan), Cung ứng vật tư (Source), Sản xuất (Make), Giao hàng (Deliver), Đổi trả sản
chuỗi cung ứng bao gồm? phẩm (Return)
Quy trình hoạch định bao gồm? Các quy trình cần thiết để vận hành chuỗi cung ứng hiện có mang tính chiến lược.
Tiếp nhận hàng hoá, kiểm tra, vận chuyển tới nhà máy sản xuất và xác nhận thanh toán đối với nhà
Quy trình cung ứng vật tư bao gồm?
cung cấp.
Quy trình sản xuất bao gồm? Giai đoạn sản xuất các sản phẩm chính hoặc cung cấp dịch vụ.
_x0008_Quy trình giao hàng bao gồm? Những quy trình về hậu cần, vận chuyển.
Quy trình nhận lại sản phẩm có lỗi, hỏng, hàng thừa từ khách hàng hoặc hỗ trợ nếu khách hàng
Quy trình đổi trả sản phẩm bao gồm?
gặp vấn đề trong quá trình nhận hàng.
Sự khác biệt giữa hàng hoá và dịch vụ bao gồm 5 điểm về hình thái, sự tương tác với khách hàng,
Sự khác biệt giữa hàng hoá và dịch vụ bao gồm
tính đồng nhất hay dị biệt, tính bền vững, phụ thuộc thời gian hay khả năng lưu trữ, được đánh giá
bao nhiêu điểm? Trình bày cụ thể từng điểm?
dựa trên một nhóm các tiêu chí.
Tại sao phần lớn các sản phẩm được cung cấp trên
Vì việc sản xuất hàng hoá đơn thuần hay cung cấp dịch vụ đơn thuần không mang lại lợi nhuận
thị trường là sự kết hợp của hàng hoá và dịch vụ
cao.
đi kèm?

Sản phẩm cốt lõi là sản phẩm có 80% giá trị đến từ sản phẩm và 20% giá trị đến từ dịch vụ như
thiết bị ô tô, đồ gia dụng, hệ thống lưu trữ dữ liệu.
Sản phẩm cốt lõi và dịch vụ cốt lõi là gì?
Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ có 80% có giá trị đến từ dịch vụ và 20% giá trị đến từ sản phẩm như
khách sạn, nhà hàng, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

Vì mặc dù các doanh nghiệp cung cấp gói tương tác liên tục của dịch vụ - hàng hoá có doanh thu
Tại sao chiến lược "Gói tích hợp hàng hoá - dịch cao song lợi nhuận của họ lại ở mức thấp hơn so với các doanh nghiệp chỉ đơn thuần cung cấp
vụ" không phải là chiến lược tốt nhất đối với tất cả hàng hoá hoặc dịch vụ. Nguyên nhân cho sự khác biệt đó là do các công ty thường không có khả
các công ty sản xuất? năng tạo ra đủ doanh thu hoặc lợi nhuận để bù đắp khoản chi phí phát triển bổ sung dành cho các
dịch vụ liên quan.

_x0008_Những thách thức trong Quản trị vận
hành và Chuỗi cung ứng?
Yếu tố kinh tế yêu cầu những gì?
Yếu tố xã hội yêu cầu những gì?
Yếu tố môi trường yêu cầu những gì?
Một nhóm các công cụ đánh giá tài chính mà các
công ty phố Wall thường dùng để áp dụng chuẩn Hệ số đo lường hiệu năng quản trị.
đối sánh giữa các công ty được gọi là gì?
Thách thức trong việc kết nối các mối quan hệ giữa các tổ chức riêng biệt nhưng mang tính
hỗ trợ lẫn nhau: Xu hướng thuê ngoài sản xuất linh kiện, cung cấp dịch vụ, thực hiện những chức
năng quan trọng --> đòi hỏi sự phối hợp nhuần nhuyễn để hoạt động hiệu quả.
Thách thức trong việc tối ưu hoá mạng lưới các nhà cung ứng, sản xuất và phân phối toàn
cầu: Đẩy mạnh sử dụng nguồn thông tin thu thập được nhằm đưa ra các quyết định liên quan đến
nguồn lực doanh nghiệp như lưu hàng, vận tải và sản xuất.
Thách thức trong quản lý những điểm tiếp xúc với khách hàng (customer touch – point): Cắt
giảm nhân sự cần thiết trong khâu dịch vụ hay quầy thanh toán -> sự không hài lòng ở khách hàng
-> phân bổ tài nguyên cần tính đến khả năng mất khách tiềm ẩn song song với chi phí bố trí nhân
sự.
Thách thức cho các nhà quản trị cấp cao trong nhận thức được OSCM như một vũ khí cạnh
tranh đáng gờm: Sai lầm trong nhận thức khi xem nhẹ các vấn đề trong OSCM.
Thách thức trong việc phát triển bền vững và bộ ba cốt lõi (triple bottom line): Khái niệm
“phát triển bền vững” đề cập đến khả năng cân bằng các yếu tố trong một hệ thống: yếu tố kinh tế,
yếu tố xã hội và yếu tố môi trường -> bộ ba cốt lõi là chiến lược kinh doanh thoả mãn ba yếu tố
trên.
Về kinh tế, doanh nghiệp phải đảm bảo việc sinh lời.
Về xã hội, doanh nghiệp phải đảm bảo đủ công ăn việc làm, cung cấp các điều kiện lao động tốt và
cơ hội phát triển cho nhân viên.
Về môi trường, doanh nghiệp cần giải quyết những thách thức trong cải thiện quy trình sản xuất và
cung cấp những sản phẩm không gây ô nhiễm môi trường và không làm cạn kiết tài nguyên thiên
nhiên.
 Thu nhập trên một lao động

Doanh thu trên một lao động

Những hệ số trong hệ số đo lường hiệu năng quản
Vòng quay khoản phải thu
trị bao gồm?
Vòng quay hàng tồn kho

Vòng quay tài sản

Công thức tính vòng quay khoản phải thu?

Hệ số cao chứng tỏ công ty đó chủ yếu giao dịch bằng tiền mặt, hoặc hệ thống các phương thức
ghi nợ và thu hồi nợ của công ty là hiệu quả. Ngoài ra, hệ số cao đồng nghĩa với việc thời gian
giữa thời điểm bán hàng và thu tiền ngắn, còn nếu hệ số thấp nghĩa là thời gian thu nợ kéo dài hơn.
Hệ số này càng thấp, thời gian thu tiền từ khách lại càng kéo dài và nguy cơ khách quỵt tiền sẽ
Hệ số vòng quay khoản phải thu cao hay hệ số
càng tăng cao.
vòng quay khoản phải thu thấp phản ánh điều
gì?
Hệ số vòng quay khoản phải thu thấp chứng tỏ khả năng thu hồi nợ của doanh nghiệp đó thấp,
chính sách tín dụng không hiệu quả. Tình trạng nợ xấu của doanh nghiệp tăng, khả năng kiểm soát
dòng tiền khó. Khách hàng không có khả năng thanh toán nợ nên khó có thể thực hiện các giao
dịch mua bán, trao đổi sau này.

Nỗ lực thu nợ thay đổi, doanh số bán hàng gia tăng, cắt giảm các khoản phải thu. Thay đổi tốc độ
Làm thế nào để cải thiện hệ số vòng quay giao sản phẩm, độ chính xác trong giải quyết các đơn hàng, và khối lượng kiểm tra mà khách hàng
khoản phải thu? phải thực thi. Các yếu tố như chất lượng lâu dài của sản phẩm và cách thức nhận đơn hàng từ
khách, cùng với những hoạt động giải quyết đơn hàng khác.

Công thức vòng quay hàng tồn kho?

Hệ số vòng quay tồn kho nên được duy trì cao Hệ số này cần phải được so sánh với mặt bằng chung của ngành và duy trì cao hay thấp tuỳ vào
hay thấp? những chiến lược cũng doanh nghiệp cũng như tình hình kinh tế.

Hệ số vòng quay hàng tồn kho cao hay hệ số
hàng tồn kho thấp phản ánh điều gì?
Nếu hệ số này thấp thường là dấu hiệu của việc quản trị kém hiệu quả vì nhiều hàng tồn được lưu
trữ nghĩa là tiền của doanh nghiệp bị chôn tại chỗ và không thể sinh lời. Điều này có nghĩa là việc
bán hàng của công ty đang diễn ra chậm hoặc công ty đang lưu trữ quá nhiều hàng vượt mức bán.
Hệ số thấp còn thể hiện tốc độ quay vòng hàng tồn chậm do trữ quá nhiều hàng hoặc hàng bị quá
đát do trữ quá lâu; tuy nhiên lý do có thể là công ty đang có kế hoạch trữ hàng nhằm đối phó với
nguy cơ khan hiếm nguyên vật liệu hoặc rủi ro giá thành nguyên vật liệu tăng mạnh trong tương
lai.
Hệ số càng cao cho thấy doanh nghiệp bán hàng nhanh, hoặc ngược lại có thể doanh nghiệp đang
áp dụng một chế độ mua hàng kém hiệu quả (khi chia nhỏ việc mua hàng thành nhiều lần trong
một giai đoạn với số lượng ít, khiến cho giá mua cao hơn). Hệ số cao còn thể hiện cho các khâu
sản xuất không đủ, gây thiệt hại cho doanh nghiệp. Nhìn chung, công ty có hệ số cao hơn so với
đối thủ của mình là một điều tốt. Hệ số này chịu sự kiểm soát chặt chẽ bởi các quy trình vận
hành và chuỗi cung ứng.

Hệ số này chịu sự kiểm soát chặt chẽ bởi các quy trình vận hành và chuỗi cung ứng. Các yếu tố
Làm thế nào để thay đổi hệ số vòng quay hàng
như thời gian đáp ứng đơn hàng, chính sách mua hàng, số lượng hàng được lưu kho, số lượng đơn
tồn kho?
hàng và hàng sản xuất có tác động trực tiếp lên hệ số.

Công thức vòng quay tài sản?

 Hệ số vòng quay tài sản dùng để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng tài sản của công ty để tăng thu
nhập - hệ số càng cao càng tốt. Nó còn thể hiện chiến lược giá của công ty: hệ số này lại ngược
với lợi nhuận biên tế (profit margin - tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu thuần), có nghĩa là hệ số
vòng quay tổng tài sản càng cao thì lợi nhuận biên tế càng nhỏ và ngược lại.

Doanh thu ròng (hay doanh thu thuần): Là tổng doanh thu của doanh nghiệp sau khi trừ các khoản
giảm trừ như: chiết khấu bán hàng, giảm giá hàng bán, hàng bán bị trả lại…

Total asset turnover

Total asset turnover is a ratio that represents how efficient a business is at using its assets to
make sales and generate revenue. To calculate total asset turnover, divide the company's
revenues by its average assets. The equation used to represent the total asset turnover
Những đặc điểm của hệ số vòng quay tài sản? formula is:

Total asset turnover = revenue / average assets

As a business's total asset turnover ratio increases, its return on equity also increases.
Typically, a company's total asset turnover ratio inversely relates to its net profit margin.
This means the higher a company's net profit margin is, the lower its asset turnover rate is
and vice versa.

This makes it possible for investors and financial decision-makers to accurately compare a
company that uses a high-profit, low-volume business model to a similar company that uses a
low-profit, high-volume business model. They can then use their comparison to determine
which company is better at driving return on equity for its shareholders.
 Một doanh nghiệp có thể nâng cao tỷ lệ vòng quay tổng tài sản bằng cách dự trữ các mặt hàng
có khả năng bán được cao trên kệ của mình, chỉ bổ sung hàng tồn kho khi cần thiết và tăng
giờ hoạt động để tăng lưu lượng khách hàng cũng như tăng doanh số bán hàng.
Làm thế nào để cải thiện hệ số vòng quay tài
Các doanh nghiệp có thể áp dụng phương pháp JIT (Just In Time). Đây là một triết lý trong mô
sản?
hình Quản trị tinh gọn (lean), nhằm mục đích giảm thiểu hàng tồn kho, giảm lãng phí bằng việc
đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, chủng loại, số lượng, địa điểm và thời điểm.
Ví dụ: Nếu một nhà máy lắp ráp ô tô cần lắp đặt túi khí, họ sẽ không giữ một kho túi khí trên
kệ của mình mà sẽ nhận chúng khi những chiếc xe đó đi vào dây chuyền lắp ráp.

Việc chuyển hướng từ sản xuất hàng hoá và dịch

vụ nội bộ sang thuê ngoài được đề cập trong thách _x0008_Thách thức trong việc kết nối các mối quan hệ giữa các tổ chức riêng biệt nhưng mang
thức nào mà quản trị vận hành đang phải đối mặt tính hỗ trợ lẫn nhau
ngày nay?
Những yếu tố nào tác động lên sự trỗi dậy của
Yếu tố kinh tế, yếu tố môi trường và yếu tố xã hội
OSCM hiện nay?

Khi mà lĩnh vực OSCM ngày càng phát triển,

nhiều khái niệm mới được ứng dụng nhằm hỗ trợ
doanh nghiệp nâng cao tính cạnh tranh dưới nhiều
hình thức khác nhau, bao gồm việc tăng cường TH True Milk quảng bá hình ảnh sản phẩm thông qua việc đổi các hộp sữa đã qua sử dụng lấy
quảng cáo sản phẩm và dịch vụ của công ty. Một những phần quà tại các cửa hàng TH True Mart
trong những chủ đề thu hút sự quan tâm của các
công ty là việc thúc đẩy phát triển bền vững. Thảo
luận những cách thức mà công ty có thể sử dụng ý
tưởng phát triển bền vững để quảng bá hàng hoá
và dịch vụ của mình.
 Mối quan hệ giữa hiệu quả và hiệu năng là cả hai đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định
Rất nhiều người hay nhầm lẫn giữa khái niệm hiệu
thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp vận hành đạt hiệu năng (hoàn thành những nhiệm vụ
quả (effectiveness) và hiệu năng (efficiency), mặc
nhất định hiệu quả và giá trị nhất thông qua những phương pháp ít gây lãng phí nhất) nhưng không
dù đây là hai khái niệm khác nhau. Tuy nhiên, mối
có tính hiệu quả (làm đúng việc) thì kết quả cuối cùng vẫn là lãng phí. Tuy nhiên, thường thì trong
quan hệ giữa hai niệm này là gì? Một doanh
cùng một thời điểm, tối đa hoá tính hiệu quả và hiệu năng sẽ gây ra mâu thuẫn trong mục đích của
nghiệp có thể hiệu quả mà không hiệu năng
hai bên. Doanh nghiệp không thể có hiệu năng mà không hiệu quả hoặc có hiệu quả mà không hiệu
chăng? Hoặc hiệu năng mà không hiệu quả? Hoặc
năng. Doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược vận hành và chuỗi cung ứng phải cân bằng được hai
cả hai? Hoặc không đạt được yếu tố nào?
yếu tố này.

Điểm tương đồng là hai hệ số này chịu ảnh hưởng chặt chẽ bởi quản trị vận hành và chuỗi cung
Hai trong số các hệ số được đề cập trong nội dung
ứng. Những khía cạnh như tốc độ giao sản phẩm, độ chính xác trong giải quyết các đơn hàng, khối
chương là Hệ số quay vòng các khoản phải thu và
lượng kiểm tra mà khách hàng phải thực thi, chất lượng lâu dài của sản phẩm, cách thức nhận đơn
Hệ số quay vòng hàng tồn kho. Tuy là hai công cụ
hàng từ khác, những hoạt động giải quyết đơn hành sẽ ảnh hưởng đến vòng quay các khoản phải
đo lường khác nhau, chúng vẫn có điểm tương
thu. Với hệ số vòng quay hàng tồn kho, thời gian đáp ứng đơn hàng, chính sách mua hàng, số
đồng. Vậy điểm tương đồng ở đây là gì?
lượng hàng được lưu kho, số lượng đơn hàng và hàng sản xuất có tác động trực tiếp lên hệ số.

Ba yếu tố cần tích hợp để việc quản trị vận hành

Chiến lược, hệ thống quy trình, phân tích dữ liệu
và chuỗi cung ứng được thành công là gì?
OSCM quan tâm đến việc thiết kế và quản lý của
Sản _x0008_xuất và phân phối sản phẩm và dịch vụ chủ đạo của công ty
toàn bộ hệ thống đảm trách chức năng gì?

Khái niệm quan trọng nào của OSCM được định

nghĩa như là một quy trình tích hợp các hoạt động
được thiết kế nhằm đạt đến việc sản xuất với số
Khái niệm "sản xuất tức thời" JIT: Just In Time
lượng lớn sử dụng tối thiểu hàng tồn kho - nguyên
vật liệu đến đúng nơi, đúng số lượng vào đúng
thời điểm?

Thách thức nào trong OSCM liên quan đến khả

năng doanh nghiệp cân bằng ba yếu tố cốt lõi: Thách thức cho việc phát triển bền vững và bộ ba cốt lõi bền vững
kinh tế, con người và môi trường?
Cho bảng số liệu tài chính năm ngoái của Tập
đoàn Midwest Outdor Equipment:

Tổng thu gộp: 63.783.000$

Tổng doanh thu hàng bán: 61.465.000$

Doanh thu bán chịu: 32.937.000$

a. Hệ số quay vòng các khoản phải thu:
Doanh thu thuần: 7.516.000$
Doanh thu bán chịu ròng / Bình quân các khoản phải thu = 32.937.000 / 5.020.000 = 6,56
Chi phí hàng bán: 31.840.000$
b. Hệ số quay vòng hàng tồn kho:
Giá vốn hàng bán / Bình quân hàng tồn kho = 31.840.000 / 8.704.000 = 3,658
Tổng tài sản: 15.368.000$
c. Hệ số quay vòng tài sản:
Bình quân hàng tồn kho: 8.704.000$
Doanh thu ròng / Tổng tài sản = (61.465.000 - 31.840.000) / 15.368.000 = 1,939
Bình quân khoản phải thu: 5.020.000$

a. Tính hệ số quay vòng các khoản phải thu

b. Tính hệ số quay vòng hàng tồn kho
c. Tính hệ số quay vòng tài sản

Lưu ý: So sánh công thức trong tài liệu và trong

giáo trình.
Một công ty sản xuất vừa ký kết hợp đồng mới
với một nhà cung ứng nguyên vật liệu thô dùng
trong dây chuyền sản xuất của mình. Theo hợp
đồng mới, hai bên sẽ áp dụng hệ thống "lưu
kho do người bán quản lý" (vendor-managed Phương thức này sẽ giúp Hệ số vòng quay hàng tồn kho của bên mua gỉam xuống. Đồng thời, bên
inventory) - nhà cung ứng sẽ chủ động quản lý bán chỉ xuất hoá đơn khi bên mua bắt đầu sử dụng nguyên vật liệu đó đồng nghĩa với việc dù hàng
số lượng hàng tồn trong nhà máy của bên mua, đã có trong kho nhưng chưa ghi nhận Giá vốn hàng bán.
và chỉ xuất hoá đơn khi bên mua bắt đầu sử
dụng số nguyên vật liệu đó. Phương thức này sẽ
có tác động như thế nào lên Hệ số vòng quay
hàng tồn kho của bên mua?

Khái niệm đề cập đến việc nghiên cứu hệ thống

quy trình hoạt động của một công ty khác (hoặc
ngành công nghiệp) đựa lựa chọn để so sánh, sau
Áp dụng chuẩn đổi so sánh
đó sử dụng thực tiễn của họ như là chuẩn đổi so
sánh để cố gắng phấn đầu phát triển bằng hoặc
vượt qua họ?

Một công ty mới áp dụng hệ thống quy trình xuất

hoá đơn và thanh toán tự động trên mạng cho tất
cả những đơn hàng bán cho khách hàng. Kết quả
Việc giảm thời gian trung bình từ lúc xuất hoá đơn đến lúc thanh toán được giảm đi 10 ngày giúp
là thời gian trung bình từ lúc xuất hoá đơn đến lúc
giảm bình quân các khoản phải thu từ đó giảm Hệ số quay vòng khoản phải thu của công ty.
thanh toán được giảm đi khoảng 10 ngày. Phương
thức này sẽ có tác động như thế nào lên Hệ số
quay vòng khoản phải thu của công ty?
Chiến
lược Chiến lược bền vững ngoài việc dự định tạo ra và duy trì giá trị cho cổ đông còn phải đảm bảo và
cân bằng:
OSCM
Tính bền vững: là khả năng để đáp ứng các nhu cầu về nguồn lực hiện tại mà không làm ảnh
hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của thế hệ tương lai.

Chiến lược bền vững là gì?
Bộ ba cốt lõi: đánh giá các doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí:
• Xã hội: đem lại lợi ích cho nhân viên, cộng đồng và các thực thể xã hội khác chịu ảnh hưởng
bởi sự tồn tại của doanh nghiệp.
• Kinh tế: tạo lợi nhuận cho các cổ đông, thúc đẩy sự tăng trưởng, gia tăng các giá trị dài hạn
cho cổ đông theo lợi nhuận, đem lại lợi ích kinh tế lâu dài cho xã hội.
• Môi trường: cần bảo vệ tốt môi trường – hoặc ít nhất không gây hại môi trường.

1. Phát triển/điều chỉnh chiến lược (hàng năm):

- Xác định tầm nhìn, sứ mạng và các mục tiêu
- Thực hiện phân tích chiến lược: phân tích sự thay đổi sở thích của khách hàng, tác động của
công nghệ mới, thay đổi nhân khẩu học và hoạt động của những đối thủ cạnh tranh mới.
- Xác định các ưu tiên cạnh tranh chiến lược
Các bước để lập một chiến lược vận hành và chuỗi 2. Chuyển chiến lược thành các giải pháp vận hành và chuỗi cung ứng (hàng quý):
cung ứng? - Giải pháp thiết kế/điều chỉnh sản phẩm
- Nguồn cung ứng/vị trí thiết bị lắp đặt ban đầu
3. Các điểm tập trung chính và dự án:
- Các giải pháp vận hành chính
- Các giải pháp logistics/phân phối chính
 (1) Chi phí hay giá cả: Làm và phân phối SP, DV rẻ

(2) Chất lượng: Làm ra SP và DV có chất lượng tuyệt hảo

(3) Tốc độ giao phân phối: Làm và phân phối SP, DV nhanh chóng

(4) Độ tin cậy giao hàng: Phân phối theo cam kết
8 yếu tố cạnh tranh bao gồm?
(5) Theo kịp sự thay đổi về nhu cầu: Thay đổi khối lượng sản phẩm

(6) Sự linh hoạt

(7) Tốc độ giới thiệu sản phẩm mới

(8) Các đặc tính cụ thể khác của sản phẩm: Sự hỗ trợ

Logic cơ bản là một hoạt động không thể tốt đồng thời ở tất cả các yếu tố cạnh tranh. Do đó, ban
quản trị phải quyết định những thông số nào là cần thiết cho thành công của doanh nghiệp và sau
Một doanh nghiệp doanh nghiệp có thể hoạt động đó tập trung những nguồn lực của doanh nghiệp vào những đặc tính cụ thể này. Một vị thế chiến
tốt đồng thời ở tất cả các yếu tố cạnh tranh hay lươc không thể bền vững trừ khi có sự thoả hiệp với những vị thế khác. Sự đánh đổi xảy ra khi các
không? hoạt động không thể tương thích với nhau, do đó khi cần nhiêu yếu tố này thì đòi hỏi phải giảm
yếu tố khác. VD: một doanh nghiệp muốn tập trung vào tập trung vào tốc độ giao hàng, nó không
thể linh hoạt trong khả năng cung cấp nhiều loại sản phẩm.

Xem xét một trường hợp mua laptop: Những tính

Những tính năng như kích thước màn hình, cân nặng, phiên bản hệ điều hành, và chi phí sẽ là
năng như kích thước màn hình, cân nặng, phiên
những yếu tố sàng lọc.
bản hệ điều hành, và chi phí sẽ là những yếu tố gì?
Tính năng để tạo ra khác biệt khi cần những giữa
Tính năng để tạo ra khác biệt khi cần những giữa những laptop với nhau như thời gian pin là yếu tố
những laptop với nhau như thời gian pin là yếu tố
khác biệt.
gì?
 (1) Các rủi ro trong điều phối gắn với quản trị chuỗi cung ứng hằng ngày, thường giải quyết các
vấn đề như sử dụng hàng tồn kho an toàn, thời gian chờ an toàn, làm ngoài giờ, và các vấn đề khác.
Phân loại rủi ro - có thể xem những bất ổn vốn có
liên quan đến quản trị vận hành chuỗi cung ứng
(2) Các rủi ro gián đoạn (disruption risks) gây ra bời thiên tai hoặc con người như động đất, bão
theo những yếu tố nào?
hay khủng bố.

Quy trình quản trị rủi ro gồm ba bước:

• Xác định nguồn của các gián đoạn tiềm năng và đánh giá các loại tổn thất nếu xảy ra: nhắm
vào các sự kiện ít có khả năng nhất nhưng có thể tạo ra sự gián đoạn đáng kể đối với vận hành bình
thường.

Quy trình quản trị rủi ro gồm bao nhiêu bước? • Đánh giá các tác động tiềm ẩn rủi ro: ở đây, mục tiêu là tính toán xác suất và ảnh hưởng tiềm
năng của rủi ro. Có thể dựa vào các ảnh hưởng tài chính, môi tường, sự biến động của hoạt động
kinh doanh, hình ảnh và danh tiếng của nhãn hiệu, cuộc sống của con người,…

• Phát triển kế hoạch để giảm rủi ro: Một chiến lược chi tiết để tối thiểu hoá ảnh hưởng của rủi
ro có thể bao gồm nhiều hình thức khác nhau, tuỳ thuộc vào bản chất của vấn đề.

Năng suất là một chỉ tiêu tương đối. Nói cách khác, để có ý nghĩa thì cần được so sánh với một
đại lượng khác:

• Thứ nhất, một công ty có thể so sánh với sự vận hành tương tự trong cùng ngành công nghiệp,
Để năng suất là một chỉ tiêu có ý nghĩa thì doanh
hoặc có thể sử dụng số liệu của ngành công nghiệp nếu có những dữ liệu này. (VD: so sánh năng
nghiệp cần làm gì?
suất giữa các cửa hàng khác nhau trong chuỗi nhượng quyền)

• Thứ hai, đo lường năng suất theo thời gian trong cùng một hoạt động.
 (1) Đo lường năng suất từng phần

Có bao nhiêu chỉ tiêu đo lường năng suất? (2) Đo lường năng suất đa nhân tố

(3) Đo lường năng suất tổng nhân tố

Đối với chỉ tiêu đa nhân tố và từng phần, có nhất Lưu ý rằng, đối với chỉ tiêu đa nhân tố và từng phần, không cần phải sử dụng toàn bố yếu tố đầu
thiết phải sử dụng toàn bộ yếu tố đầu ra để tính ra làm tử số. Thông thường, cần tạo ra nhiều chỉ tiêu vì nó liên quan đến vài yếu tố đầu ra
năng suất hay không? riêng biệt.
Trong một số trường hợp, bản quản trị có thể hiểu Trong một số trường hợp, ban quản trị có thể hiểu rõ thành tích hoạt động của doanh nghiệp khi sử
rõ thành tích hoạt động của doanh nghiệp khi sử dụng số đơn vị sản phẩm hơn là giá trị. Trong những trường hợp này, chỉ có thể sử dụng chỉ tiêu
dụng số đơn vị sản phẩm hơn là giá trị? Trong năng suất từng phần. Bởi vì chúng ta không thể kết hợp những yếu tố không tương đồng như giờ
trường hợp, chỉ có thể sử dụng chỉ tiêu nào? công lao động và khối lượng của nguyên vật liệu.

Phương châm của công ty Shell là "Con người,

Hành tinh và Lợi nhuận" là ứng dụng thực tế của
Bộ ba cốt lõi
khái niệm quản trị vận hành và chuỗi cung ứng
nào?
Chiến lược của một doanh nghiệp mô tả cách một
doanh nghiệp dự định để tạo ra và duy trì giá trị Cổ đông
cho ...
Thuật ngữ nào dùng để mô tả những cá nhân hay
tổ chức bị ảnh hưởng bởi các hoạt động của doanh Các bên có quyền lợi liên quan
nghiệp?
Bao lâu thì doanh nghiệp nên phát triển và điều
chỉnh chiến lược vận hành và chuỗi cung ứng một 4 năm
lần?
Thuật ngữ nào dùng để mô tả các yếu tố thu hút
khách hàng hiện tại và có thể sử dụng để tạo vị thế Các yếu tố cạnh tranh
cạnh tranh của doanh nghiệp?
Tốc độ giao hàng
Hai yếu tố cạnh tranh chính có liên quan đến việc
giao hàng là gì?
Độ tin cậy khi giao hàng
 Chất lượng thiết kế
Hai đặc điểm nào của sản phẩm hay dịch vụ xác
định chất lượng?
Chất lượng quy trình
Một biểu đồ cho thấy chiến lược của một doanh
nghiệp được thực hiện bằng một bộ các hoạt động Bản đồ hệ thống chiến lược
hỗ trợ gọi là ...
Trong thực hiện chiến lược cung ứng, một doanh
nghiệp cần phải tối thiểu hoá tổng chi phí nhưng Khách hàng
không làm giảm các mong đợi của ...
Một sự gián đoạn ảnh hưởng đến khả năng cung
cấp liên tục sản phẩm hay dịch vụ của doanh Rủi ro chuỗi cung ứng
nghiệp được gọi là?

Các rủi ro gây ra bởi thiên nhiên hoặc con người,

Rủi ro gián đoạn
vì vậy không thể dự đoán chính xác được gọi là ...

Sự đánh giá khả năng xảy ra các rủi ro tiêu cực để

Đánh giá các tác động tiềm ẩn của rủi ro
tránh sự tổn thất nghiêm trọng là ...

• Bộ ba cốt lõi: đánh giá các doanh nghiệp dựa trên các tiêu chí:
• Xã hội: đem lại lợi ích cho nhân viên, cộng đồng và các thực thể xã hội khác chịu ảnh hưởng
bởi sự tồn tại của doanh nghiệp.
Bộ ba cốt lõi là gì? Cho ví dụ về một doanh
• Kinh tế: tạo lợi nhuận cho các cổ đông, thúc đẩy sự tăng trưởng, gia tăng các giá trị dài hạn
nghiệp đã sử dụng chiến lược này?
cho cổ đông theo lợi nhuận, đem lại lợi ích kinh tế lâu dài cho xã hội.
• Môi trường: cần bảo vệ tốt môi trường – hoặc ít nhất không gây hại môi trường.

Chọn một doanh nghiệp có sử dụng các chứng

năng liên quan đến môi trường bền vững để thu VinFast cho ra mắt xe bus chạy bằng điện.
hút khách hàng mới.

Trong chiến lược vận hành và chuỗi cung ứng có

những ưu tiên chính nào? Mỗi ưu tiên này phù
hợp với những đặc điểm riêng của loại thị trường
ngách nào?
Tại sao những chiến lược vận hành và chuỗi cung
ứng thích hợp thường thay đổi đối với những
doanh nghiệp cạnh tranh toàn cầu.

- Tiêu chí khác biệt (Order winners) là những số đo định hướng marketing cụ thể mà phân biệt
một cách rõ ràng một sản phẩm với những sản phẩm cạnh tranh khác  cho phép khách hàng sử
Tiêu chí sàng lọc và tiêu chí khác biệt là gì? Tiêu
dụng để xác định sản phẩm nào là nên mua.
chí khác biệt nào được lựa chọn cho lần mua hàng
- Tiêu chí sàng lọc (Order qualifiers) là một số đo được sử dụng để sàng lọc sản phẩm hay dịch
gần nhất của bạn.
vụ là một lựa chọn để mua.

Chọn 1 doanh nghiệp bạn quen thuộc và mô tả

chiến lược vận hành của họ. Chiến lược này liên
quan đến việc thu hút khách hàng như thế nào?
Mô tả hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp đó đã sử
dụng để hỗ trợ cho chiến lược này.

Trong quá khứ, đồng đô - la có giá trị yếu hơn so

với các đồng ngoại tệ khác như Yen, Euro, bảng
Anh. Điều này đã khuyến khích xuất khẩu. Tại sao
tin vào giá trị thấp của đồng đô - la trong dài hạn
trở thành giải pháp ngắn hạn tốt nhất cho vấn đề
cạnh tranh?

Xác định một sự gián đoạn của việc vận hành và

Một sự cố kĩ thuật tại nhà máy cần 5 ngày để khắc phục đã khiến doanh nghiệp không thể cung
chuỗi cung ứng có ảnh hưởng đến một doanh
ứng đủ hàng hoá cũng như không thể cung ứng đúng thời gian cam kết cho khách hàng. Trước
nghiệp. Doanh nghiệp cần phải làm gì để giảm
những rủi ro không lường trước như vậy, doanh nghiệp nên đầu tư vào tồn kho để dự trữ sản phẩm.
thiểu tối đa tác động này.

Nghĩa là để năng suất là một chỉ tiêu có ý nghĩa thì cần thực hiện sự so sánh:
• Thứ nhất, một công ty có thể so sánh với sự vận hành tương tự trong cùng ngành công nghiệp,
Nói rằng năng suất là một chỉ tiêu tương đối nghĩa hoặc có thể sử dụng số liệu của ngành công nghiệp nếu có những dữ liệu này. (VD: so sánh năng
là gì? suất giữa các cửa hàng khác nhau trong chuỗi nhượng quyền)
• Thứ hai, đo lường năng suất theo thời gian trong cùng một hoạt động.
Quản trị Vì đường giới hạn là một chuỗi hoạt động dài nhất vì vậy việc thực hiện các hoạt động trong
Tại sao nếu bất kỳ hoạt động nào trong đường tới đường tới hạn đúng kế hoạch cũng đã đảm bảo đủ thời gian hoàn thành cho những hoạt động
Dự án hạn bị trễ, đồng nghĩa là toàn bộ dự án sẽ bị trễ? không nằm trong đường tới hạn. Nếu một hoạt động trong đường tới hạn bị trễ, sẽ làm chậm tiến
độ của các hoạt động phía sau nó dẫn đến trễ dự án.
Tại sao chỉ những hoạt động nằm ngoài đường tới
Vì bất kỳ hoạt động nào trong đường tới hạn bị trễ, đồng nghĩa là toàn bộ dự án sẽ bị trễ.
hạn mới có thời gian rỗi (slack time)?

- Phân loại dựa án có thể dựa trên:

• Loại thay đổi: thay đổi sản phẩm; thay đổi quy trình; thay đổi trong hoạt động nghiên cứu và
phát triển – R&D và thay đổi mối quan hệ liên minh và hợp tác.
Có thể phân loại dự án dựa trên những yếu tố nào?
• Mức độ thay đổi: cải tiến – derivative (thay đổi lợi nhuận ví dụ như đưa ra bao bì mới hoặc
tung ra phiên bản không tô điểm rườm rà cho sản phẩm), nền – platform (cải tiến cơ bản trên sản
phẩm hiện có) và đột phá – breakthough (những thay đổi chủ yếu để tung sản phẩm ra cho một thị
trường mới hoàn toàn).

Có _x0008_bao nhiêu loại cơ cấu tổ chức nên
được sử dụng để thành lập Ban dự án?
Vì sao cấu trúc phân việc lại quan trọng?
Có 3 loại cơ cấu tổ chức nên được sử dụng để thành lập Ban dự án: dự án độc lập (pure project),
dự án chức năng (functional project), dự án ma trận (matrix project)
Cấu trúc phân việc là rất quan trọng trong việc tổ chức thực hiện dự án bởi vì nó giúp chia nhỏ dự
án thành các khoản mục nhỏ dễ quản lý hơn.

Mức độ chi tiết và số lượng các cấp chia trong cấu trúc phân việc phụ thuộc vào những yếu tố sau:

Mức độ chi tiết và số lượng các cấp chia trong cấu - Mức độ phân chia trách nhiệm và trách nhiệm giải trình cho việc hoàn thành gói công việc của
trúc phân việc phụ thuộc vào những yếu tố nào? mỗi cá nhân hoặc tổ chức tham gia dự án.

- Mức chi ngân sách và mức kinh phí để thu thập dữ liệu trong quá trình thực hiện dự án.

Phương pháp đường găng/đường tới hạn (The

Phương pháp đường găng/đường tới hạn (The Critical Path Method – CPM) được phát triển dựa
Critical Path Method – CPM) được phát triển dựa
trên việc lập chương trình bảo trì ngừng hoạt động dự án sản xuất hoá chất của Du Pont
trên dự án nào?
Kỹ thuật xem xét và đánh giá dự án (The Program
Kỹ thuật xem xét và đánh giá dự án (The Program Estimation and Review Technique – PERT)
Estimation and Review Technique – PERT) được
được phát triển để thực hiện dự án tên lửa Navy’s Polaris của Mỹ
phát triển dựa trên dự án nào?
 - Các bước thực hiện phương pháp đường tới hạn:

• Xác định các hoạt động cần thực hiện trong dự án và ước lượng thời gian cần thực hiện cho
mỗi dự án.

• Xác định trình tự của các hoạt động và vẽ sơ đồ mạng lưới.

• Xác định đường tới hạn.

• Xác định thời gian bắt đầu và kết thúc sớm/trễ: Đối với một số hoạt động trong dự án thì sẽ có
một sự chậm trễ nhất định về khoảng thời gian bắt đầu và kết thúc các hoạt động đó. Đây gọi là
Các bước thực hiện phương pháp đường tới hạn?
thời gian rỗi (slack time) của hoạt động đó. Thời gian rỗi (slack time) là thời gian mà một hoạt
động có thể trễ mà không làm trễ cả dự án. Đó là sự chênh lệch giữa thời gian bắt đầu sớm và trễ
của dự án. Khoảng cách từ thời điểm bắt đầu sớm đến thời điểm kết thúc sớm chính là thời gian
ngắn nhất mà hoạt động đó có thể thực hiện. Tương tự vậy, khoảng cách từ thời điểm bắt đầu trễ
đến lúc kết thúc trễ sẽ là khoảng thời gian gian lâu nhất để thực hiện dự án mà không làm trễ dự
án. (Lưu ý: Bên trên là ES và EF bắt đầu từ hoạt động đầu tiên và chọn số lớn hơn. Bên dưới là
LS và LF  bắt đầu từ hoạt động cuối cùng và chọn số nhỏ hơn. Thời gian bắt đầu sớm và bắt đầu
trễ của hoạt động đầu tiên luôn là tuần 0 vì hoạt động này luôn nằm trong đười tới hạn và luôn có
ảnh hưởng đến tiến độ dự án. Những hoạt động có thời gian rỗi là những hoạt động nằm bên ngoài
đường tới hạn.)

Một trong những động lực để tận dụng thời gian Một động lực để thúc đẩy việc sử dụng lịch trình này là tiết kiệm chi phí có thể có bằng cách trì
rỗi (slack time) là gì? hoãn việc mua nguyên vật liệu, thuê mướn nhân công và các chi phí khác đến khi cần thiết.

Công thức tính toán thời gian mong đợi (ET -

expected time)?
Công thức tính phương sai của thời gian hoạt
động?

Công thức tính giá trị của Z là độ lệch chuẩn?

Những chi phí liên quan đến việc xúc tiến các hoạt động được gọi là chi phí hoạt động trực tiếp và
Chi phí trực tiếp là gì?
được cộng vào chi phí dự án trực tiếp. VD: chi phí làm thêm giờ, chi phí thuê thêm nhân công,…
Các chi phí liên quan đến việc duy trì dự án được gọi là chi phí gián tiếp. VD: tổng mức chi phí,
Chi phí gián tiếp là gì?
phương tiện sản xuất, và chi phí sử dụng các nguồn lực,..

- Các bước trong quá trình rút gọn dự án:

• Thiết lập sơ đồ tìm đường căng CPM: liệt kê được Chi phí bình thường (NC – normal cost);
Thời gian bình thường (NT – Normal time); Thời gian cắt giảm (CT – crash time); Chi phí cắt
giảm (CC – crash cost)

• Xác định chi phí trên mỗi đơn vị thời gian để thực hiện mỗi công việc.
Các bước trong quá trình rút gọn dự án?
• Tính toán đường căng.

• Rút gọn đường căng tại điểm mà chi phí là thấp nhất (lựa chọn rút gọn những hoạt động có
chi phí thấp trước tiên): Lưu ý: Hai hoạt động song song thì nếu cắt giảm một hoạt động thì phải
cắt giảm lưu hoạt động kia.

• Vẽ đường cong chi phí trực tiếp, gián tiếp và tổng chi phí để tìm chi phí thấp nhất.

Một số đơn vị cần ghi nhớ trong phương pháp
quản trị thu được (EVM)?
Chênh lệch chi phí do thay đổi tiến độ (SV -
Schedule Variance) là gì?
Chỉ số hiệu quả tiến độ thực hiện (SPI - Schedule
Performance Index) là gì?
Chênh lệch chi phí (CV - Cost Variance) là gì?
- Một số đơn vị cần ghi nhớ:
• Budgeted Cost of Work Scheduled – BCWS: Dự án ngân sách cho công việc theo tiến độ
• Budgeted Cost of Work Performed – BCWP: Dự toán chi phí cho công việc đã thực hiện
• Actual Cost – AC: Chi phí thực tế
Chênh lệch chi phí do thay đổi tiến độ (SV – schedule variance): đây là sự khác biệt giữa mức dự
toán ngân quỹ chi phí công việc đã thực hiện (BCWP) với mức dự toán ngân quỹ chi phí công việc
theo tiến độ (BCWS): SV = BCWP – BCWS
Nếu SV lớn hơn 0 là kết quả tích cực.
Chỉ số hiệu quả tiến độ thực hiện (SPI – Schedule Performance Index): đây là tỷ số so sánh BCWP
với BCWS của dự án: SPI = BCWP/BCWS
Nếu kết quả này lớn hơn 1 là kết quả tích cực, nghĩa là dự án đang đi trước tiến độ (ahead of
schedule).
Chênh lệch chi phí (CV – Cost Variance): đây là sự khác biệt giữa mức dự toán ngân quỹ chi phí
cho công việc đã thực hiện với mức chi phí thực của dự án: CV = BCWP – AC.
Nếu kết quả này lớn hơn 0 là kết quả tích cực, có nghĩa là dự án đang có mức chi phí thấp hơn so
với ước tính.
 - Chỉ số hiệu quả chi phí (Cost Performance Index): đây là tỷ số giữa mức dự đoán ngân quỹ
chi phí cho công việc đã thực hiện với mức chi thực của dự án: CPI = BCWP/AC

Nếu kết quả này:

Chỉ số hiệu quả chi phí (Cost Performance Index) • < 1 có nghĩa là chi phí để hoàn thành dự án nhiều hơn mức chi phí ước tính, có nghĩa là
là gì? không tốt

• = 1 có nghĩa là chi phí để hoàn thành dự án chính bằng mức chi phí ước tính, có nghĩa là ổn

• > 1 có nghĩa là chi phí để hoàn thành dự án thấp hơn mức chi phí ước tính, có nghĩa là tốt

1. Một kế hoạch thực hiện dự án liệt kê cụ thể các hoạt động cần thực hiện.

2. Định giá mỗi hoạt động. Trường hợp dự án tạo nguồn thu, được gọi là giá trị dự kiến (Planned
Value PV) của hoạt động. Trong trường hợp dự án tạo nguồn thu, được gọi là giá trị dự kiến
Những đặc tính cơ bản của bất kỳ hoạt động EVM (Planned Value PV) của hoạt động. Trong trường hợp dự án là tốn chi phí, thì được gọi là dự toán
bao gồm? ngân quỹ chi phí cho công việc theo tiến độ (Budgeted Cost of Work Scheduled - BCWS).

3. Xác định nguyên tắc về chi phí và lợi nhuận (hay còn được gọi là các chuẩn đo) để định lượng
được mức độ hoàn thành công việc, được gọi là giá trị thu được (earned value - EV) hoặc dự toán
ngân quỹ chi phí cho công việc đã thực hiện (Budgeted cost of work performed - BCWP).

Cơ cấu dự án mà toàn đội chỉ làm việc với nhau

Cơ cấu dự án độc lập
về dự án đó thôi thì được gọi là gì?
Những sự kiện đặc biệt mà việc hoàn thành nó rất
Các mốc dự án (project milestone)
quan trọng vì dẫn đến việc hoàn thành dự án?
Bảng liệt kê các mục tiêu, mục tiêu nhỉ và gói
Cấu trúc phân việc
công việc của dự án là gì?
Các phần công việc nằm trong dự án có tiêu tốn
Hoạt động
thời gian để hoàn thành thì gọi là gì?
Các hoạt động nằm trên một chuỗi tạo thành mức
thời gian dài nhất để hoàn thành dự án thì gọi là Đường tới hạn
gì?
Sự khác biệt giữa thời gian bắt đầu sớm và trễ của
Thời gian rỗi
một hoạt động là gì?
Khi các hoạt động được lập kế hoạch tương ứng
với mức thời gian có thể tiêu hao để hoàn thành Xác định các hoạt động cần thực hiện và ước lượng thời gian cần thực hiện cho mỗi dự án
thì gọi là gì?
Quy trình được sử dụng để cắt giảm thời gian
hoàn thành dự án thông qua việc cân đối chi phí Mô hình thời gian - chi phí
và thời gian hoàn thành dự án là gì?
Một giả định quan trọng liên quan đến các nguồn
lực cần dùng để hoàn thành dự án khi sử dụng Nguồn lực có sẵn và đầy đủ để thực hiện các hoạt động của dự án
phương pháp đường tới hạn là gì?
Quy trình
Dịch vụ
Các đặc điểm của gói dịch vụ bao gồm?
Phân loại hoạt động của dịch vụ dựa trên yếu tố
nào sẽ làm rõ hơn về quy trình dịch vụ?
Sự khác nhau giữa hệ thống dịch vụ có mức độ
liên lạc khách hàng cao và hệ thống có liên lạc
khác hàng thấp?
- Mỗi dịch vụ đều có một gói dịch vụ, được định nghĩa là một gói hàng hoá và dịch vụ được
cung cấp trong một vài môi trường nào đó, bao gồm năm đặc điểm:
• Thiết bị hỗ trợ (Supporting facility): nguồn lực hữu hình cần phải có trước khi dịch vụ được
cung cấp. Ví dụ như: sân golf, thang trượt tuyết, máy bay và thiết bị sửa chữa ô tô.
• Hàng hoá/vật dụng (Facilitating goods): vật liệu khách hàng mua hoặc tiêu dùng hoặc sản
phẩm được cung cấp cho khách hàng. Ví dụ như: câu lạc bộ golf, ván trượt tuyết, nước uống và các
phụ tùng ô tô.
• Thông tin (information): dữ liệu quy trình hoặc thông tin được cung cấp bởi khách hàng, để
tăng tính hiệu quả và sự tuỳ chỉnh theo yêu cầu khách hàng của dịch vụ cung cấp. Ví dụ như thời
gian phát bóng (tee – off time), dự báo thời tiết, báo cáo y koa, đặt chỗ trước và phụ tùng sẵn có.
• Dịch vụ hiện hữu (Explicit services): những lợi ích của đặc điểm này chính là sự cảm nhận bởi
giác quan và bao gồm các đặc tính cần thiết hoặc tính năng nội tại của dịch vụ. Ví dụ như thời gian
phản hồi của các ca cấp cứu, máy điều hoá trong phòng khách sạn và độ êm của xe hơi vận hành
sau khi được bảo trì.
• Dịch vụ tiềm ẩm (Implicit services): những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận rất
mơ hồ hoặc những tính năng ngoại lai của dịch vụ. Ví dụ như vị thế của một tấm bằng tốt nghiệp
từ trường hàng đầu (Ivy League School), tính bảo mật cá nhân của bộ phận cho vay hay sửa chữa ô
tô không gây lo lắng.
Tổ chức dịch vụ thường được phân loại dựa trên khách hàng, ví dụ như, khách hàng cá nhân hay
khách hàng tổ chức, và dựa vào loại dịch vụ mà họ cung cấp. Tuy nhiên sự phân loại như vậy lại
cung cấp rất ít thông tin về quy trình thực hiện. Vì vậy cần phân loại dịch vụ dựa trên mức độ liên
lạc với khách hàng trong xây dựng dịch vụ.
Từ khái niệm này, hệ thống dịch vụ có mức độ liên lạc khách hàng cao (cắt tóc, giáo dục) sẽ khó
kiểm soát và hợp lý hoá hơn so với hệ thống dịch vụ có mức độ liên lạc khách hàng thấp (giao
hàng). Trong hệ thống liên lạc cao, khách hàng có thể tác động đến nhu cầu về thời gian, bản chất
của dịch vụ, chất lượng và chất lượng cảm nhận của dịch vụ bởi vì khách hàng có tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ.
 - Không thể lưu kho dịch vụ mà phải đáp ứng nhu cầu khi nó phát sinh.

- Trong ngành dịch vụ, năng suất là một ưu thế vượt trội.

- Cung cấp một mức năng lực quá lớn sẽ đẫn đến vượt chi phí. Còn ngược lại, nếu năng lực
Một số đặc tính chuyên biệt của dịch vụ? không đủ sẽ mất khách  marketing có thể điều chỉnh nhu cầu.

- Không thể tách biệt chức năng quản trị vận hành khỏi marketing trong dịch vụ.

- Hàng chờ có thể giải quyết vấn đề năng lực.

- Quy trình và sản phẩm phải được phát triển đồng thời, thật vậy, trong các ngành dịch vụ, quy
trình cũng chính là sản phẩm.

- Hoạt động dịch vụ không thể đăng kí bản quyền.

Phân biệt việc thiết kế và phát triển dịch vụ với - Gói dịch vụ, hơn là hàng hoá xác định, tạo thành đầu ra chủ yếu của quy trình phát triển.
việc phát triển sản xuất hữu hình?
- Nhiều phần của gói dịch vụ thường cũng bao gồm phần huấn luyện nhân viên trước khi họ
trở thành một phần của tổ chức dịch vụ.

- Nhiều tổ chức dịch vụ có thể chuyển đổi loại dịch vụ cung cấp chỉ qua một đêm.
 - Năm loại biến động có thể là nguyên nhân gây khó khăn cho tổ chức:

• Biến động đến (arrival variability): thời gian khách hàng đến tại nhà hàng, có thể không đồng
nhất với nhu cầu trung bình, dẫn đến thời gian mà dịch vụ bị quả tải hoặc dưới mức năng lực cung
cấp.

• Biến động yêu cầu (request varibility): các khách du lịch yêu cầu đặt phòng có không gian
nhìn ra bên ngoài ở khách sạn đông đúc.

Có bao nhiêu loại biến động từ khách hàng? • Biến động năng lực (capability variability): bệnh nhân không đủ khả năng mô tả các triệu
chứng bệnh của họ cho bác sĩ

• Biến động nỗ lực (effort variability): người tiêu dùng không phiền nếu đặt xe đẩy tại các khu
vực được thiết kế sẵn ở bài đỗ xe của siêu thị.

• Biến động ưa thích chủ quan (subjective preference variabilty): khách hàng đến ngân hàng
làm việc với giao dịch viên, sẽ ấn tượng với họ của người giao dịch viên đó trong khi khách hàng
khác có thể cảm thấy cái tên như thế rất không hợp với người làm kinh doanh.
 - Bốn chiến lược điều chỉnh cơ bản là:

• Điều chỉnh cổ điển (classic accommodation): thêm nhân viên hoặc bổ sung kỹ năng cho nhân
viên để giải quyết những biến động khách hàng.

• Điều chỉnh giảm chi phí (low – cost accommodation): sử dụng nhân viên giá rẻ, thuê ngoài và
tự cung cấp dịch vụ để cắt giảm chi phí điều chỉnh.
Bốn chiến lược điều chỉnh cơ bản khi gặp biến
động từ khách hàng là?
• Cắt giảm cổ điển (classic reduction): yêu cầu khách hàng tham gia nhiều vào các dịch vụ tự
phục vụ, sử dụng hệ thống đặt chỗ trước hoặc điều chỉnh mong đợi của họ.

• Cắt giảm không thoả hiệp (uncompromise reduction): sử dụng kiến thức của khách hàng để
phát triển quy trình sản xuất nhằm tạo ra dịch vụ tốt, trong khi tối thiểu hoá ảnh hưởng của các
biến động đến hệ thống cung cấp dịch vụ.

6 điểm cần chú ý trong ứng dụng khoa học hành vi
vào tiếp xúc dịch vụ?
Những kết luận về việc đảm bảo dịch vụ trong
những nghiên cứu gần đây là?
• Điểm đầu và điểm cuối của quá trình cung cấp dịch vụ được thiết kế không cân xứng nhau:
Trong khi đạt được mức độ thoả mãn cơ bản tại điểm bắt đầu là rất cần thiết để khách hàng tiếp tục
sử dụng dịch vụ, một công ty nên tạo ra sự cân xứng với điểm đầu kém hơn và một sự tiến bộ dần
ở điểm cuối hơn là tạo ra điểm bắt đầu tốt và điểm cuối tương tự như vậy. Điều này liên hệ chặt
chẽ với hai kết luận quan trọng khác nhau của lý thuyết quyết định hành vi: sự ưa thích hoạt động
cải tiến và ảnh hưởng quan trọng của điểm cuối của quá trình cung cấp dịch vụ khi khách hàng hồi
tưởng lại.
• Phân đoạn hài lòng (pleasure); kết hợp với tổn thương (pain).
• Hãy để khách hàng kiểm soát quy trình: Cho phép mọi người kiểm soát cách quy trình diễn
ra sẽ giúp gia tăng mức độ thoả mãn của họ. Trong ngành y tế, cho phép khách hàng lựa chọn sử
dụng cánh tay nào để lấy mẫu xét nghiệm sẽ giúp giảm cơn đau của việc này.
• Hãy chú ý đến các quy tắc và các lễ nghi.
• Đổ lỗi cho con người dễ hơn rất nhiều so với việc đổ lỗi cho hệ thống.
• Hãy thiết lập các hình phạt cho việc vi phạm để khôi phục lại dịch vụ.
- Những nghiên cứu gần đây về việc bảo đảm dịch vụ đã đưa ra các kết luận:
• Có sự bảo đảm tốt hơn là không bảo đảm. Đảm bảo hiệu quả nhất là những giao dịch lớn (big
deals). Điều này đặt công ty rủi ro trong mắt của khách hàng.
• Liên quan đến cả khách hàng và nhân viên trong thiết kế.
• Tránh sử dụng các ngôn ngữ phức tạp hoặc về luật. Sử dụng các bản in lớn, không sử dụng
bảng in nhỏ.
• Không phản đối hoặc vặn vẹo khách hàng khi họ yêu cầu một sử bảo đảm.
• Cần phải làm rõ rằng bạn rất vui vẻ nếu khách hàng yêu cầu một sự đảm bảo.
 Bảng thiết kế dịch vụ để nhấn mạnh vai trò quan trọng của thiết kế quy trình. Một đặc điểm độc
Một đặc điểm độc đáo của bảng thiết kế dịch vụ
đáo của bản thiết kế dịch vụ là sự phân biệt giữa khía cạnh liên lạc khách hàng cao của dịch vụ
là?
(các phần của quy trình mà khách hàng thấy) và những hoạt động mà khách hàng không thấy.

Ba phương pháp tương phản để cung cấp dịch vụ tại chỗ bao gồm:
- Phương pháp dây chuyển sản xuất do tập đoàn McDonald’s đi tiên phong  đảm bảo chuẩn
hoá sản phẩm, hàng hoá, vật dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ với tốc độ cao và chi phí thấp.

- Phương pháp tự phục vụ đề nghị rằng quy trình dịch vụ có thể được tăng cường bằng cách cho
Trình bày 3 phương pháp tương phản phục vụ tại phép khách hàng có vai trò lớn hơn trong việc cung cấp dịch vụ. Và nhiều khách hàng thích dịch
chỗ? vụ tự phục vụ bởi vì cho họ quyền kiểm soát.

- Phương pháp chú trọng cá nhân là phương pháp đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và đồng thời
lưu giữ nhiều thông tin của khách hàng để đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu riêng biệt của
khách hàng.
 - Dù sử dụng bất kỳ phương pháp nào, một hệ thống dịch vụ tốt vẫn phải có những đặc điểm
sau đây:
• Mỗi yếu tố trong hệ thống dịch vụ phải đồng bộ với tiêu điểm vận hành của doanh nghiệp.

• Thân thiện với khách hàng.

• Dịch vụ phải tốt.

Dù sử dụng bất kỳ phương pháp nào, một hệ thống • Dịch vụ được cấu trúc để con người và máy móc được thực hiện đồng bộ để dễ duy trì.
dịch vụ tốt vẫn phải có những đặc điểm nào?
• Dịch vụ phải cung cấp kết nối hiệu quả giữa bộ phận xử lý hậu trường (back office) với bộ
phận tiếp xúc khách hàng (front office) để đảm bảo không có trục trặc nào xảy ra.

• Quản lý các bằng chứng về chất lượng dịch vụ theo cách mà khách hàng thấy được giá trị
của dịch vụ cung cấp.

• Có được hiệu quả chi phí.

Vùng đệm lõi (the buffered core) tức là không có sự tham gia của khách hàng; vùng chuyển tiếp
Ma trận thiết kế hệ thống dịch vụ phân chia mức
(permeable system), tức là hệ thống có sự tham gia của khách hàng thông qua điện thoại hoặc gặp
độ liên lạc giữa khách hàng/nhà cung cấp dịch vụ
mặt trực tiếp; và hệ thống tác nghiệp (reactive system), tức là hệ thống có cả sự tham gia của
như thế nào?
khách hàng và thậm chí là tác động trở lại đến các yêu cầu của khách hàng.
 Thuật ngữ gói dịch vụ được sử dụng để chỉ gói sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp trong một số
trường hợp bởi các tổ chức đơn lẻ với các đặc điểm như:
• Thiết bị hỗ trợ (Supporting facility): nguồn lực hữu hình cần phải có trước khi dịch vụ được
cung cấp. Ví dụ như: sân golf, thang trượt tuyết, máy bay và thiết bị sửa chữa ô tô.

• Hàng hoá/vật dụng (Facilitating goods): vật liệu khách hàng mua hoặc tiêu dùng hoặc sản
phẩm được cung cấp cho khách hàng. Ví dụ như: câu lạc bộ golf, ván trượt tuyết, nước uống và các
phụ tùng ô tô.

• Thông tin (information): dữ liệu quy trình hoặc thông tin được cung cấp bởi khách hàng, để
Những thuật ngữ nào được sử dụng để chỉ gói sản tăng tính hiệu quả và sự tuỳ chỉnh theo yêu cầu khách hàng của dịch vụ cung cấp. Ví dụ như thời
phẩm hoặc dịch vụ cung cấp trong một số trường gian phát bóng (tee – off time), dự báo thời tiết, báo cáo y koa, đặt chỗ trước và phụ tùng sẵn có.
hợp bởi các tổ chức đơn lẻ?
• Dịch vụ hiện hữu (Explicit services): những lợi ích của đặc điểm này chính là sự cảm nhận bởi
giác quan và bao gồm các đặc tính cần thiết hoặc tính năng nội tại của dịch vụ. Ví dụ như thời gian
phản hồi của các ca cấp cứu, máy điều hoá trong phòng khách sạn và độ êm của xe hơi vận hành
sau khi được bảo trì.

• Dịch vụ tiềm ẩm (Implicit services): những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận rất
mơ hồ hoặc những tính năng ngoại lai của dịch vụ. Ví dụ như vị thế của một tấm bằng tốt nghiệp
từ trường hàng đầu (Ivy League School), tính bảo mật cá nhân của bộ phận cho vay hay sửa chữa ô
tô không gây lo lắng.

Từ khái niệm này, hệ thống dịch vụ có mức độ liên lạc khách hàng cao (cắt tóc, giáo dục) sẽ khó
Có phải các tổ chức dịch vụ có sự liên hệ cao với kiểm soát và hợp lý hoá hơn so với hệ thống dịch vụ có mức độ liên lạc khách hàng thấp (giao
khách hàng thì có nhiều hoặc ít khó khăn để kiểm hàng). Trong hệ thống liên lạc cao, khách hàng có thể tác động đến nhu cầu về thời gian, bản chất
soát hơn là các tổ chức có sự liên hệ thấp? của dịch vụ, chất lượng và chất lượng cảm nhận của dịch vụ bởi vì khách hàng có tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ.
 - Quy trình và sản phẩm phải được phát triển đồng thời, thật vậy, trong các ngành dịch vụ, quy
trình cũng chính là sản phẩm.

- Hoạt động dịch vụ không thể đăng kí bản quyền.

Liệt kê ít nhất ba đặc điểm chủ yếu nêu bật sự
- Gói dịch vụ, hơn là hàng hoá xác định, tạo thành đầu ra chủ yếu của quy trình phát triển.
khác biệt giữa hệ thống dịch vụ với hệ thống sản
xuất?
- Nhiều phần của gói dịch vụ thường cũng bao gồm phần huấn luyện nhân viên trước khi họ
trở thành một phần của tổ chức dịch vụ.

- Nhiều tổ chức dịch vụ có thể chuyển đổi loại dịch vụ cung cấp chỉ qua một đêm.

Một cuộc dạo chơi tại công viên giải trí là một ví
dụ cụ thể về dịch vụ có sự liên hệ trực tiếp giữa
khách hàng với người cung cấp, nhưng lại có ít sự
khác biệt trong quy trình dịch vụ - không phải
Liên hệ trực tiếp chặt chẽ với khách hàng
khách hàng lẫn người cung cấp dịch vụ có được sự
chủ động trong việc cung cấp dịch vụ. Như được
nêu ra trong ma trận thiết kệ hệ thống dịch vụ, loại
hình dịch vụ nào được cung cấp?

Khi mức độ liên hệ với khách hàng tăng trong hệ Trong hệ thống liên lạc cao, khách hàng có thể tác động đến nhu cầu về thời gian, bản chất của
thống dịch vụ, điều gì xảy ra ảnh hưởng đến hiệu dịch vụ, chất lượng và chất lượng cảm nhận của dịch vụ bởi vì khách hàng có tham gia vào quá
quả hoạt động? trình cung cấp dịch vụ.
Khi mức độ _x0008_liên hệ với khách hàng tăng
trong hệ thống dịch vụ, những kỹ năng nào của Khi mức độ liên hệ với khách hàng tăng trong hệ thống dịch vụ, kỹ năng suy đoán của nhân viên
nhân viên sẽ trở nên quan trọng, kỹ năng chuyên phải tăng lên.
môn hay khả năng suy đoán?
 - Năm loại biến động có thể là nguyên nhân gây khó khăn cho tổ chức:
• Biến động đến (arrival variability): thời gian khách hàng đến tại nhà hàng, có thể không đồng
nhất với nhu cầu trung bình, dẫn đến thời gian mà dịch vụ bị quả tải hoặc dưới mức năng lực cung
cấp.

• Biến động yêu cầu (request varibility): các khách du lịch yêu cầu đặt phòng có không gian
nhìn ra bên ngoài ở khách sạn đông đúc.
Một sự khác biệt quan trọng giữa hoạt động dịch
vụ và sản xuất là có biến động khách hàng lớn
• Biến động năng lực (capability variability): bệnh nhân không đủ khả năng mô tả các triệu
trong vận hành hệ thống dịch vụ. Liệt kê ít nhất ba
chứng bệnh của họ cho bác sĩ
loại biến động cơ bản mà khách hàng tạo ra trong
hệ thống dịch vụ.
• Biến động nỗ lực (effort variability): người tiêu dùng không phiền nếu đặt xe đẩy tại các khu
vực được thiết kế sẵn ở bài đỗ xe của siêu thị.

• Biến động ưa thích chủ quan (subjective preference variabilty): khách hàng đến ngân hàng
làm việc với giao dịch viên, sẽ ấn tượng với họ của người giao dịch viên đó trong khi khách hàng
khác có thể cảm thấy cái tên như thế rất không hợp với người làm kinh doanh.

Lưu đồ là một kiểu thiết kế quy trình thông

thường và là một công cụ phân tích được sử dụng Đặc điểm được sử dụng trong vận hành dịch vụ mà khác biệt giữa khía cạnh xử lý bên trong và
cả trong lĩnh vực sản xuất lẫn dịch vụ. Đặc tính cơ tiếp xúc khách hàng trong hệ thống là giúp phân biệt giữa khía cạnh liên hệ khách hàng cao của
bản nào trong lưu đồ được sử dụng trong vận hành dịch vụ (các phần của quy trình mà khách hàng thấy) và những hoạt động khác mà khách hàng
dịch vụ mà khác biệt giữa khía cạnh xử lý bên không thấy
trong và tiếp xúc khách hàng trong hệ thống?

Three Ts - The Task bao gồm:

- The Task: nhiệm vụ được thực hiện
Ba chữ Ts nào liên quan đến phương pháo poka -
yokes trong hệ thống dịch vụ? - Treatment: xử lý theo yêu cầu của khách hàng

- Tangible (hữu hình) hoặc những đặc điểm về môi trường của phương tiện dịch vụ
 - Dù sử dụng bất kỳ phương pháp nào, một hệ thống dịch vụ tốt vẫn phải có những đặc điểm
sau đây:
• Mỗi yếu tố trong hệ thống dịch vụ phải đồng bộ với tiêu điểm vận hành của doanh nghiệp.

• Thân thiện với khách hàng.

• Dịch vụ phải tốt.

Liệt kê ít nhất 4 đặc điểm của hệ thống dịch vụ • Dịch vụ được cấu trúc để con người và máy móc được thực hiện đồng bộ để dễ duy trì.
được thiết kế tốt.
• Dịch vụ phải cung cấp kết nối hiệu quả giữa bộ phận xử lý hậu trường (back office) với bộ
phận tiếp xúc khách hàng (front office) để đảm bảo không có trục trặc nào xảy ra.

• Quản lý các bằng chứng về chất lượng dịch vụ theo các mà khách hàng thấy được giá trị của
dịch vụ cung cấp.

• Có được hiệu quả chi phí.

Một nhà tâm lý điều trị cho bệnh nhân dựa trên
nhu cầu của họ. Các bệnh nhân được điều trị tại
cùng một văn phòng với một lịch khám bệnh cụ
thể. Cách chữa bệnh cho các bệnh nhân được phát
Phương pháp chú trọng cá nhân
triển và thay đổi cho từng cá nhân và dựa trên sự
đào tạo chuyên nghiệp của nhà tâm lý trị liệu.
Những thiết kế dịch vụ tương phản nào trong
chương này miêu tả tốt nhất dịch vụ điều trị này?
 Thiết bị hỗ trợ: Phòng học

Hàng hoá/vật dụng: Giáo trình

Gói dịch vụ tại trường ĐH của bạn là gì? Thông tin: Tên, tuổi, mục tiêu

Dịch vụ hiện hữu: Chất lượng giảng dạy

Dịch vụ tiềm ẩn: Danh tiếng của trường ĐH

Liệt kê các loại nghề nghiệp hoặc các sự kiện thể

Nghề nghiệp - lĩnh vực kinh doanh: resort, trung tâm vui chơi giải trí,...
thao mà thời gian lưu lại của khách hàng là một
yếu tố quan trọng để đánh giá sự thành công là
Sự kiện thể thao: thi đấu bóng đá, bóng rổ, cầu lông,...
một yếu tố quan trọng để đánh giá sự thành công?

Sự mong đợi của KH có thể là chìa khoá cho sự thành công của dịch vụ hoặc không. Tóm lại, sự
Một số ý kiến cho rằng sự mong đợi của KH là
mong đợi của KH là con dao hai lưỡi. Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cả những gì KH
chìa khoá cho sự thành công dịch vụ. Từ trải
mong đợi sẽ làm gia tăng độ thoả mãn của KH và tạo ra thành công cho dịch vụ. Tuy nhiên, trong
nghiệm của bản thân, bạn có ủng hộ hay phản đối
trường hợp ngược lại, những gì doanh nghiệp cung cấp dưới mức mong đợi của KH thì họ sẽ
ý kiến này?
không thoả mãn và từ chối sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.

Một nhà sản xuất có thể có một sự đảm bảo dịch vụ bên cạnh một sự đảm bảo về sản phẩm và họ
cần làm như vậy. Vì nếu dịch vụ được đảm bảo nhưng sản phẩm kèm theo không đảm bảo chất
Một nhà sản xuất có thể có một sự đảm bảo dịch
lượng thì không những không tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng mà còn khiến khách hàng có
vụ bên cạnh một sự đảm bảo về sản phẩm hay
cảm nhận không tốt về dịch vụ. VD: Khi bạn mở ra một tiệm cắt tóc với cam kết là luôn cắt tóc
không?
nhanh chóng giúp khách hàng không tốn nhiều thời gian nhưng sau khi cắt thì tóc khách hàng trở
nên mất thẩm mỹ thì liệu như vậy có ổn hay không?

Giả sử rằng bạn là giám đốc của nhà hàng và bạn

Cách xử lí tốt nhất là hãy trấn an khách hàng. Hãy nói với khách hàng là nhà hàng đã tiếp nhận
được thông báo lại rằng một cặp đôi ăn tối tại nhà
thông tin, sau đó xác minh và có biện pháp xử lí cụ thể. Dù KH có nhầm lẫn hay không trong
hàng đã nhìn thấy một con chuột. Bạn sẽ nói gì
trường hợp này thì họ cũng đã có một trải nghiệm không tốt với dịch vụ. Vì vậy hãy xin lỗi khách
với họ? Làm cách nào để bạn khôi phục lại danh
hàng và tặng cho họ các phiếu miễn phí hay các dạng bồi thường hữu hình khác.
tiếng cho nhà hàng?

Các tổ chức sau sử dụng sử dụng chiến lược nào
để quản lý sự biến động khách hàng?
a. eBay
b. Khách sạn Ritz - Calton
c. Quy trình làm thủ tục lên máy bay mới
Quy trình
Sản xuất
Quy trình sản xuất gồm bao nhiêu bước?
Sản xuất để tồn trữ là gì và những vấn đề trọng
tâm của phương thức sản xuất này?\
a. eBay có thể sẽ phải đối diện với biến động năng lực khi có thể gặp những thành viên nhỏ tuổi
chưa đủ nhận thức tham gia mua bán và có những hành vi không chuẩn mực. Vì vậy eBay sẽ sử
dụng chiến lược cắt giảm cổ điển khi yêu cầu khách hàng phải tăng năng lực trước khi sử dụng.
b. Khách sạn Ritz - Calton với những biến động lượng đến và biến động yêu cầu sẽ sử dụng
chiến lược điều chỉnh cổ điển và cắt giảm cổ điển. Với điều chỉnh cổ điển, khách sạn Ritz -
Calton sẽ đảm bảo có nhiều lao động có kỹ năng chuyên biệt và huấn luyện nhân viên để giải quyết
các loại yêu cầu khác nhau. Trong chiến lược cắt giảm cổ điển, họ sẽ yêu cầu khách hàng phải đặt
chỗ trước cho các loại dịch vụ đặc biệt.
c. Quy trình làm thủ tục lên máy bay mới với tình trạng xuất hiện một số khách hàng đến muộn
hay nói cách khác là không chủ động đến sớm để làm thủ tục dẫn đến phải đối mặt với biến động
nỗ lực. Trong trường hợp này, nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng chiến lược cắt giảm cổ điển
bằng cách sử dụng hình thức thưởng phạt để gia tăng nỗ lực của khách hàng hoặc áp dụng cắt giảm
không thoả hiệp với việc sử dụng phương pháp động viên để gia tăng nỗ lực của khách hàng.
- Một quy trình sản xuất sẽ bao gồm ba bước:
• Bước đầu tiên, tìm nguồn cung cấp nguyên vật liệu
• Kế đến, sản xuất ra sản phẩm
• Cuối cùng, phân phối sản phẩm đến tay khách hàng
Các công ty phục vụ khách hàng từ thành phẩm tồn kho được biết đến như là các công ty sản xuất
để tồn trữ (make to stock): một vấn đề thiết yếu trong việc thoả mãn khách hàng trong môi trường
sản xuất để tồn trữ là cân bằng giữa mức tồn kho thành phẩm và mức độ phục vụ khách hàng 
đánh đổi giữa chi phí tồn kho và mức độ phục vụ khách hàng  đầu tư vào các chương trình sản
xuất tinh gọn (lean manufacturing) nhằm đạt được mức độ phục vụ cao hơn với một khoản đầu tư
hàng tồn kho định trước.

Lắp ráp theo đơn hàng là gì và những vấn đề trọng đơn đặt hàng của khách hàng sẽ gồm những thành phần có thể thay thế nào và các lựa chọn, bởi
tâm của phương thức sản xuất này?
Sản xuất theo đơn đặt hàng là gì và chế tạo theo
đơn đặt hàng là gì? Những vấn đề trọng tâm của
phương thức sản xuất này?
Mô hình hoà vốn tìm kiếm điều gì?
Công thức tính điểm hoà vốn?
Trong môi trường lắp ráp theo đơn đặt hàng (assemble to order) là các công ty kết hợp một số
module lắp ráp sẵn để đáp ứng các qui cách của khách hàng, nhiệm vụ đầu tiên là xác định một
chính các thành phần này sẽ được tồn kho  chuyển điểm tách đơn đặt hàng khách hàng từ thành
phẩm sang các thành phần của sản phẩm  quản lý 17 thành phần CPU dễ hơn là quản lý 384 CPU
có cấu hình khác nhau.
Trong môi trường sản xuất theo đơn đặt hàng (make to order) là các công ty làm ra sản phẩm cho
khách hàng từ nguyên liệu thô, các bộ phận và các linh kiện và chế tạo theo đơn đặt hàng (engineer
to order) là các công ty sẽ làm việc với khách hàng để thiết kế sản phẩm, sau đó làm ra nó từ các
nguyên vật liệu mua ngoài, các bộ phận và các linh kiện, điểm tách biệt đơn đặt hàng sẽ ở khâu
nguyên liệu thô tại nơi sản xuất hoặc có thể ngay cả tại kho của nhà cung cấp  nhu cầu về các
nguồn lực trong trường hợp thiết kế theo đơn đặt hàng có phần khác so với sản xuất theo đơn đặt
hàng do việc chế tạo sẽ xác định nguyên liệu nào là cần thiết và quá trình sản xuất gồm các bước
nào  tuỳ thuộc vào độ giống nhau của sản phẩm, thậm chí công ty còn không thể đặt hàng trước
các bộ phận.
- Được định nghĩa như một cách tiếp cận tiêu chuẩn để chọn ra các qui trình hay thiết bị khác
nhau.
- Mô hình tìm kiếm cách xác định một điểm về số lượng SP cần SX để bắt đầu tạo ra lợi nhuận
cho qui trình.
- Mô hình tìm kiếm điểm mà ở đó doanh thu = chi phí.

Bố trí dự án là gì và những đặc điểm của bố trí dự thiết bị sản xuất được đưa đến sản phẩm thay vì ngược lại.
án?
Bố cục trung tâm công việc là gì và những đặc
điểm của bố cục trung tâm công việc?
Bố trí dự án là quy trình sản xuất đối với những sản phẩm lớn hay đồ sộ được sản xuất tại một địa
điểm nhất định, nhân công, vật tư và thiết bị được đến chỗ sản phẩm thay vì ngược lại.
Những đặc điểm của bố trí dự án bao gồm:
- Sản phẩm (do đặc tính kích thước hay khối lượng) sẽ ở nguyên một địa điểm cố định  các
- Mức độ đặt lệnh công việc là cao.
- Bố cục dự án có thể được phát triển bằng cách sắp xếp vật liệu theo ưu tiên lắp ráp.
- Ví dụ: Xây dựng cơ sở N (UEH).
Bố cục trung tâm công việc là một qui trình linh hoạt để sản xuất nhiều loại sản phẩm, thường ở
mức số lượng thấp.
Những đặc điểm của bố cục trung tâm công việc là:
- Đôi khi được đề cập đến như là một phân xưởng sản xuất (job shop), nơi các thiết bị cùng
loại và chức năng được nhóm lại với nhau.
- Phần lớn cách tiếp cận chung là sắp xếp các trung tâm công việc theo cách tối ưu hoá sự dịch
chuyển của vật liệu.
- Tối ưu hoá vị trị có nghĩa là đặt các trung tâm công việc sao cho tiếp cận tốt nhất luồn lưu
thông với nhau.
- Thỉnh thoảng được xem như là một cách tổ chức của một kiểu vận hành riêng biệt.
- VD: Sản xuất cá hộp dòng di chuyển của cá cho đến khi tạo ra thành phẩm là cá hộp.
 Khu sản xuất là một vùng chuyên biệt sản xuất một nhóm các sản phẩm tương tự nhau.

Những đặc điểm của khu sản xuất là:

Khu sản xuất là gì và những đặc điểm của khu sản
- Một vùng chuyên biệt nơi sản xuất các sản phẩm có yêu cầu gia công tương tự nhau. Các
xuất?
đơn vị này được thiết kế để thực hiện một số quy trình nhất định và thường chuyên về một loại sản
phẩm giới hạn.
- Ví dụ: sản xuất kim loại, sản xuất bộ xử lý máy tính và các công việc lắp ráp.

Dây chuyền lắp ráp là kiểu bố trí sản xuất bằng các trạm công việc theo một trình tự cố định, được
thiết kế để đạt được một tốc độ sản xuất nhất định.
Dây chuyền lắp ráp là gì và những đặc điểm của
Những đặc điểm của một dây chuyền lắp ráp là:
dây chuyền lắp ráp?
- Nơi các quy trình công việc được sắp xếp theo các bước tiến triển khi làm một sản phẩm.
- Ví dụ: dây chuyền lắp ráp đồ chơi, thiết bị gia dụng và xe ô tô

Quy trình liên tiếp là một qui trình liên tục chuyển đổi nguyên liệu thô ra thành phẩm.

Những đặc điểm của một quy trình liên tiếp là:
Qui trình liên tiếp là gì và những đặc điểm của
- Tương tự như một dây chuyền sản xuất, trong đó việc sản xuất tuân theo một trình tự các bước
quy trình liên tiếp?
được qui định, nhưng dòng chảy sẽ liên tiếp thay vì rời rạc, ví dụ như đối với các loại chất lỏng.
- Các ví dụ điển hình là việc chuyển hoá và chế biến các nguyên liệu vô định hình như xăng
dầu, hoá chất và dược phẩm.

Thiết kế dòng chảy qui trình sản xuất – một phương pháp đánh giá các qui trình cụ thể mà vật liệu
Thiết kế dòng chảy qui trình là gì?
dịch chuyển xuyên suốt nhà máy.
- Tiêu điểm nên nhắm vào việc xác định các hoạt động cần được tối thiểu hoá hoặc hạn chế:
• Di chuyển và tồn trữ
Tiêu điểm của thiết kế dòng chảy quy trình là gì?
• Càng ít di chuyển, chậm trễ và tồn kho thì dòng chảy qui trình càng tốt
 Những công cụ quản lý sản xuất phổ biến nhất
trong việc lên kế hoạch và thiết kế dòng chảy qui Bản vẽ lắp ráp, biểu đồ lắp ráp, bảng hành trình và biểu đồ qui trình dòng chảy
trình bao gồm?
_x0008_L - Logistics đóng vai trò cầu nối trong quy trình vận hành và chuỗi cung ứng bao gồm:
ogistics, • Hoạch định (Plan)
• Cung ứng nguyên vật liệu (Source)
phân phối Logistics là cầu nối của quy trình nào? • Sản xuất (Make)
và vận tải • Phân phối (Deliver)
• Đổi trả (Return)

- Logistics bao gồm 3 mảng chính:

• Vận tải (Transportation)
Logistics bao gồm bao nhiêu mảng chính? • Kho vận (Warehousing)
• Chứng từ (Documentation)

- Logistics phải đảm bảo được nguyên tắc 7D bao gồm:

• Đúng hàng hoá
• Đúng khách hàng
• Đúng số lượng
Nguyên tắc 7D trong Logistics bao gồm? • Đúng thời gian
• Đúng mức giá
• Đúng điều kiện
• Đúng địa điểm

Việc lựa chọn phương thức vận tải bao gồm - Việc lựa chọn phương thức vận tải thường sẽ phụ thuộc vào 4 yếu tố: chi phí vận tải, tốc độ
những yếu tố nào? giao hàng, tính linh hoạt, khối lượng hàng hoá.
Các phương thức vận tải chính trong logistics bao Cao tốc (xe tải), Đường thuỷ (tàu biển), Hàng không (máy bay), Đường ray (xe lửa), Đường ống,
gồm? (bảng 1 trong file word) Giao hàng tận tay.

Hình thức thiết kế kho cross - docking là gì? Kho trung chuyển đa năng (cross - docking) là một sự tiếp cận được sử dụng trong các nhà kho tập kết, nơi mà,
Hệ thống thiết kế kho Đầu mối - Vệ tinh (Hub -
and - spoke system) là gì?
Các vấn đề trong thiết lập vị trí và cơ sở hạ tầng
trong logistics là gì?
Hệ thống Đầu mối - Vệ tinh (Hub - and spoke system) là kết hợp các ý tưởng của tính tập kết và di chuyển chéo
Gần khách hàng: giúp phân phối nhanh hơn và dễ dàng hơn. Tính gần này cũng giúp đảm bảo rằng
nhu cầu của khách hàng được kết hợp với sản phẩm được phát triển và xây dựng.
- Môi trường kinh doanh: có thể bao gồm sự hiện diện của các doanh nghiệp có kích cỡ tương
tự, doanh nghiệp của cùng một ngành, và các công ty nước ngoài khác. Chính sách vị kinh doanh
của chính phủ và sự can thiệp của chính quyền địa phương nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp nằm
trong khu vực thông qua trợ cấp, hạ mức thu thuế và các hỗ trợ khác cũng là yếu tố.
- Tổng chi phí: mục tiêu là để tối thiểu hoá toàn bộ chi phí
- Cơ sở hạ tầng: có đủ hình thức vận tải đường bộ, đường sắt, hàng không và đường biển cùng
với năng lượng và truyền thông. Sự thiện chí của chính quyền địa phương trong việc đầu tư, nâng
cấp cơ sở hạ tầng tới mức độ yêu cầu có thể là một sự khích lệ để chọn một địa điểm cụ thể.
- Chất lượng lao động: trình độ đào tạo và kỹ năng của lực lượng lao động phải phù hợp với
nhu cầu của công ty.
- Nhà cung cấp: bố trí gần các nhà cung cấp cũng sẽ giúp thiết lập hệ thống sản xuất tinh gọn.
- Các phương tiện khác: vị trí của các phương tiện khác có thể ảnh hưởng đến quyết định vị trí.
- Khu vực mậu dịch tự do: là phương tiện đóng mà ở đó các sản phẩm nước ngoài có thể được
mua mà không phải thông qua các thủ tục hải quan. Các nhà sản xuất trong khu vực mậu dịch tự
do có thể dùng vật tư nhập khẩu trong sản xuất thành phẩm và trì hoãn thanh toán thuế hải quan
cho đến khi hàng hoá được xuất về quốc gia sở tại.
- Các rủi ro chính trị: các rủi ro ở các nước đi và nước đến đều có ảnh hưởng đến quyết định về
vị trí.
- Rào cản của chính phủ: các rào cản ở nhiều nước được gỡ bỏ.
- Các khối mậu dịch: các công ty toạ lạc trong khối có thể tận dụng lợi thế thị trường mới hay
với tổng chi phí thấp hơn.
- Các qui định về môi trường – chúng ảnh hưởng đến một số ngành CN tại một địa điểm nào đó
và phải được tính đến trong việc ra quyết định.
- Cộng đồng sở tại – sự quan tâm của họ là một phần trong quá trình đánh giá.
- Lợi thế cạnh tranh – vị trí nên góp phần làm cho công ty có lợi thế cạnh tranh.
 - Có hai vấn đề khi sử dụng:
Hai vấn đề xảy ra khi áp dụng phương pháp xác • Thang đo đánh giá do các công ty xây dựng  mang tính chủ quan.
định vị trí Hệ thống đánh giá các nhân tố là? • Không thể tính toán đối với các khoản chi phí lớn mà có thể xảy ra trong từng yếu tố.

• Giả sử chi phí vận chuyển ra và vào là bằng nhau.

Hai giả định quan trọng khi áp dụng phương pháp
• Nó không bao gồm các chi phí vận chuyển đặc biệt do không chất đầy hàng hoá.
xác định vị trí qua Phương pháp trung tâm là?