Professional Documents
Culture Documents
(123doc) - He-Thong-Tao-Ra-Va-Cung-Cap-Dich-Vu-Co-Ban-Cua-Kfc-Tai-Thi-Truong-Viet-Nam
(123doc) - He-Thong-Tao-Ra-Va-Cung-Cap-Dich-Vu-Co-Ban-Cua-Kfc-Tai-Thi-Truong-Viet-Nam
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ biến với
giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng loạt các thương
hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ… đã
thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh rất thành công. Bên cạnh đó cũng có
rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam được định hình trong tâm trí khách
hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ biến.
Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính thức của tổ
chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn nhanh của nước ngoài
vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nhanh
chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ được thị phần trong
lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước
ngoài.
Ở thị trường Việt Nam, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ thống
nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay. Trong thời gian có hạn, nhóm
chúng tôi xin tiếp cận mô hình hệ thống nhà hàng KFC dưới góc độ Marketing dịch
vụ qua đề tài:
Dịch vụ
• Đặc điểm:
- Hệ thống gồm 2 người : Người thứ nhất là khách hàng và người thứ 2 là
người cung cấp dịch vụ. Sự tương tác giữa người thứ 1 và người thứ 2 sẽ tạo ra dịch
vụ, nếu thiếu 1 trong 2 thì dịch vụ không được tạo ra.
- Đánh giá của người thứ 1 và 2 về chất lượng dịch vụ là không giống nhau,
nó phụ thuộc vào trạng thái, kinh nghiệm của người sử dụng cũng như người cung
cấp dịch vụ.
Dịch vụ
• Đặc điểm:
- Sự tương tác giũa sản phẩm và con người sẽ tạo ra dịch vụ.
- Ở hệ thống kiểu 2 thì người tiêu dùng dịch vụ có vai trò quan trọng hơn so với
người thứ 1 ở hệ thống kiêu 1, bởi vì không có người tiêu dùng thì sẽ không có dịch
vụ.
- Trình độ sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng có thể quyết định đến chất
lượng dịch vụ.
0.1.3 Hệ thống kiểu 3:
• Sơ đồ:
• Đặc điểm:
- Là sự kết hợp của 2 hệ thống trên.
- Các yếu tố tương tác với nhau tạo thành hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh, được
sử dụng phổ biến
- Khách hàng thường không chỉ sử dụng một dịch vụ “dịch vụ cốt lõi” mà có
xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ trong hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp.
+ DV cốt lõi: mục tiêu của khách hàng khi đến doanh nghiệp là DV đó.
+ DV bổ sung, ngoại vi: nằm ngoài và hỗ trợ khách hàng sử dụng DV cốt lõi tốt
hơn.
- Khách hàng có xu hướng đánh giá tổng thể chung nhất nhiều DV chứ không
đánh giá một DV.
Chú ý: Dịch vụ tổng thể là sự kết hợp DV cốt lõi và DV ngoại vi hướng tới việc
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
- Khách hàng thường đánh giá DV khá chủ quan. Khách hàng có nhiều trải
nghiệm, có nhiều kinh nghiệm sẽ có đánh giá khác nhau về DV.
Mô hình hệ thống dịch vụ với dịch vụ cơ bản:
PHẦN II: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ CỦA KFC TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
0.3 Lịch sử hình thành và phát triển của KFC tại Việt Nam
0.4 Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ cơ bản của KFC tại thị trường
Việt Nam
• Sơ đồ hệ thống:
Như chúng ta đã biết, KFC là hệ thống nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn
nhanh cho khách hàng. Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của KFC cũng
tương tự như hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của các cơ sở kinh doanh dịch
vụ ăn uống khác nhưng được thiết kế để tiết kiệm thời gian hơn cho khách. Ta
có thể biểu thị sơ đồ đó như sau:
Khách hàng đến
cửa hàng
Khách hàng Nhà hàng
Môi trường vật chất
Nhân
viên •
Gọi thức ăn nhanh Thực phẩm •
phục
lựa chọn •
đồ uống vụ
quầy •
Phân
Nhân viên Thiết bị
tích 4 yếu
bếp chế biến
Thanh toán
tố, 6 mối
quan hệ hình
thành nên Chế biến hệ
thống dịch Tờ kê thức ăn vụ của
doanh nghiệp, và ảnh
hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ ăn nhanh của KFC:
Trong hệ thống trên tồn tại 4 yếu tố: khách hàng; cơ sở vật chất; nhân viên
tiếp xúc; dịch vụ. Với 6 mối quan hệ tác động qua lại giữa các nhân tố này.
Khách hàng: Khách hàng đến với KFC có đặc điểm:
- Về lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình
có trẻ em, họ là những người năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh, việc
đánh giá của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng không quá khắt khe như
những người lớn tuổi.
- Về thu nhập: Mặc dù KFC muốn hướng tới mọi đối tượng khách hàng,
xong những khách hàng chính của KFC vẫn là những người có thu nhập khá, ổn
định, họ có khả năng tiêu dùng các sản phẩm của KFC một cách thường xuyên
hơn những người có thu nhập trung bình.
- Về nghề nghiệp: Khi tiến hành mở rộng kinh doanh ra thị trường Hà Nội,
KFC muốn hướng tới các bạn học sinh, sinh viên, những người làm việc tại
thành phố, do ở đây tập trung khá nhiều các trường Đại học và Cao đẳng. Đây
cũng chính là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. KFC với mục tiêu thị
trường nhằm vào giới trẻ thì thị trường Việt Nam được đánh giá là một thị
trường triển vọng bởi lẽ một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30, họ dễ
đàng chấp nhận các sản phẩm của KFC hơn. Qua số liệu nghiên cứu thì KFC là
sản phẩm được sử dụng nhiều nhất bởi nhóm học sinh,sinh viên là 78%.
Khi tiến hành phỏng vấn các khách hàng của KFC có độ tuổi từ 17 đến
29 rằng vì sao họ thích sản phẩm dịch vụ của KFC thì câu trả lời là: tiện lợi,
ngon, giá cả phải chăng, trong đó khâu phục vụ được coi là chuẩn nhất.
Cơ sở vật chất: Hiện nay KFC có hệ thống các nhà hàng phân phối rộng
khắp cả nước theo mô hình nhượng quyền thương hiệu. Các nhà hàng được
trang trí và xây dựng các đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC. Trong
các nhà hàng KFC được bố trí sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế được thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau,
được kê xếp thành dãy tạo lối đi dễ dàng cho khách và nhân viên phục vụ; các
trang thiết bị hiện đại; quầy phục vụ riêng rẽ….
0.5 Đánh giá hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ cơ bản của KFC tại
thị trường Việt Nam
Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của KFC được chuẩn hóa theo các
tiêu chuẩn khi tham gia mô hình nhượng quyền kinh doanh và chuẩn chung của
KFC quốc tế và khi áp dụng ở Việt Nam đã có những nét riêng nhất định:
• Các ưu điểm:
- Có quy trình tạo ra và cung cấp dịch vụ khá rõ ràng, phân công nhiệm
vụ cho từng chức danh cụ thể, tạo thuận lợi cho nhân viên trong quá trình tác
nghiệp, hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
- Tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiếp cận, mua và tiêu dùng
dịch vụ, quy trình cung ứng nhanh, tiết kiệm thời gian cho khách.
- Hệ thống góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối tốt,
được khách hàng hầu hết đánh giá cao.
- Có các dịch vụ mở rộng và cam kết với khách hành như: quầy quà lưu
niệm đổi bằng điểm, khu vui chơi cho trẻ em, chương trình tổ chức tiệc, chương
trình “Ghét trễ”….
- Phong cách phục vụ: Hiện nay, nhân viên phục vụ ở đây được đánh giá
khá cao. Nhưng vào những thời điểm cửa hàng đông khác, nhân viên không thể
phục vụ kịp theo yêu cầu của khách hàng, điều này dễ tạo cho khách hàng cảm
giác khó chịu và mất niềm tin vào hệ thống cửa hàng KFC. Khắc phục tình trạng
này, các cửa hàng nằm trong hệ thống KFC có thể đưa ra hệ thống đặt chỗ trước
hoặc có các máy chọn thực đơn, giúp trong thời gian đông khách, khách hàng tự
gọi món, tạo cảm giác đang được tiêu dùng dịch vụ của cửa hàng, đồng thời,
tránh tình trạng nhân viên làm việc quá công suất mà vẫn chưa đáp ứng kịp.
Đối với nhân viên bảo vệ, việc dắt xe, lấy xe hộ khách và nở nụ cười chào
đón khách cũng quan trọng không kém. Vì đây là người đầu tiên khách hàng tiếp
xúc với nhân viên của KFC.
- Dịch vụ: Do tính chất của đồ ăn nhanh là dễ gây béo phì, cảm giác ngấy,
KFC nên đưa vào danh mục sản phẩm nhiều món ăn ít dầu, ít chất béo, nhiều
chất xơ, vừa là món để ăn kèm, mặt khác, nó lại giúp cho quá trình tiêu hóa và
hấp thụ thức ăn được tốt hơn.
Ngoài việc làm sao để cải thiện danh mục các món ăn của mình, KFC cũng
cần chú ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng. Nên tạo ra nét khác biệt để khách
hàng thường xuyên có tâm lý được ưu tiên hơn khách vãng lãi ví dụ: Hướng dẫn
nhân viên chào hỏi thân mật, lấy thông tin khách để chúc mừng các dịp lễ tết,
ngày đặc biệt, có thẻ tích điểm ưu tiên….
- Quá trình tạo ra dịch vụ: Để hoàn thiện hơn quá trình tạo ra dịch vụ,
mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng là rất quan trọng. Tiêu chuẩn chất
lượng KFC đặt ra là điều kiện giúp nhân viên và khách hàng cùng nhau đánh giá
về dịch vụ của KFC. Như vậy, việc cung cấp thông tin mới tới khách hàng là rất
quan trọng. Từ đó, giúp khách hàng đánh giá về sản phẩm, dịch vụ và đi đến lựa
chọn quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của KFC. Việc nhanh chóng và thuận
tiện là đặc điểm cơ bản của dịch vụ này. Quá trình tạo ra dịch vụ sao cho đáp
ứng đặc điểm này là điểm quyết định tới chất lượng dịch vụ của KFC và sự hài
lòng của khách hàng với các dịch vụ hiện có của KFC.
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................................................................................. 2
PHẦN II: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA KFC TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT
NAM............................................................................................................................................... 6
0.3 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KFC TẠI VIỆT NAM.....................................................................6
0.4 HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠ BẢN CỦA KFC TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM................................8
SƠ ĐỒ HỆ THỐNG:....................................................................................................................................8
PHÂN TÍCH 4 YẾU TỐ, 6 MỐI QUAN HỆ HÌNH THÀNH NÊN HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP, VÀ ẢNH HƯỞNG
CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐÓ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN NHANH CỦA KFC:............................................................9
0.5 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠ BẢN CỦA KFC TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM................12
CÁC ƯU ĐIỂM:.......................................................................................................................................12
CÁC NHƯỢC ĐIỂM:.................................................................................................................................12
PHẦN III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA KFC TẠI VIỆT
NAM............................................................................................................................................. 13